Return Material Authorisation (RMA Procedure) Betere Service, Kwaliteit en Traceerbaarheid van al uw reparaties

Transcriptie

1 Return Material Authorisation (RMA Procedure) Betere Service, Kwaliteit en Traceerbaarheid van al uw reparaties 1

2 INHOUDSOPGAVE 1. INTRODUCTIE HET RMA PROCES Identificeer uw unit Aanvraag login gegevens voor de CaptureCare website en RMA aanmelden Login gegevens vergeten? Track & Trace Statusoverzicht RMA Ontvangst melding Status Notificatie melding Melding Retourzending Verzendgegevens opvragen

3 1. Introductie Het leveren van Automatische Identificatie apparatuur is een zaak dat veel leveranciers kunnen. Na levering echter blijkt het vaak om bedrijfskritische toepassingen te gaan waarbij uitval van de apparatuur tot grote problemen kan leiden. Een tekortkoming op het gebied van Service bij de leverancier is dan een veel gehoorde klacht bij klanten. Herkent u de volgende ervaringen: 1. Ik stuurde een reparatie in en moest weken wachten totdat ik überhaupt iets van de leverancier hoorde. 2. Eindelijk was de reparatie dan teruggestuurd en toen bleek het apparaat nog niet te werken. 3. Ik schrok van de reparatiekosten maar toen was het al te laat. 4. Ik kreeg nooit een offerte voor die reparatie en moest er zelf continue achteraan bellen waar het bleef en wat het ging kosten. Automatische Identificatie apparatuur zoals barcode laser scanners, (RF) terminals, barcode label printers etc. zijn aan onderhoud onderhevig. Helaas bestaat er in de praktijk geen situatie waarbij deze apparatuur nooit defect raakt. Dit feit benadrukt de noodzaak voor een goed functionerend proces waarbij problemen zo snel mogelijk worden verholpen. CaptureCare heeft een uniek service concept ontwikkeld waarbij uw wensen en ervaringen centraal stonden. In uitzonderlijke gevallen moet een klant ter plekke kunnen worden geholpen. Deze mogelijkheid wordt natuurlijk geboden, waarbij interventie binnen een bepaald aantal overeengekomen uren wordt gegarandeerd. Het merendeel van de storingen zijn echter minder urgent en worden via een state of the art RMA proces afgehandeld, waarbij betere service, betere kwaliteit en betere traceerbaarheid centraal staan. Dit document geeft aan hoe dit proces verloopt. 3

4 2. Het RMA PROCES Alle producten die naar CaptureCare worden toegestuurd ter reparatie moeten voorzien zijn van een uniek nummer, het zgn. RMA nummer. De volgende stappen dient men te nemen als een product moet worden ingestuurd: 2.1. Identificeer uw unit Fabrikant van het product Product type (bijvoorbeeld PSC Powerscan SR of LXE MX1) Serienummer Probleem/Klachtomschrijving Het RMA nummer wordt door CaptureCare gegenereerd en kan door u als klant via het internet worden verkregen. Bij het uitgeven van een RMA nummer zijn de vier bovenstaande gegevens van cruciaal belang: Zorg dat u deze gegevens altijd bij de hand heeft! 2.2. Aanvraag login gegevens voor de CaptureCare website en RMA aanmelden Op onze website heeft u de optie om een RMA nummer aan te vragen. Om in te kunnen loggen op de website heeft u een username en een password nodig. Stuur een naar info@capturetech.nl met daarin de volgende gegevens: Naam bedrijf Naam contactpersoon Afleveradres (retouradres) Postcode en woonplaats Land Telefoon- en Fax-nummer adres van de contactpersoon Zodra wij de hebben ontvangen, zullen wij de gegevens verwerken en u een username en password geven, waarmee u kunt inloggen op de CaptureCare website. Als u bent ingelogd kunt u de RMA aanmelden op de hierna vermelde wijze Login gegevens vergeten? Heeft u reeds een login voor de CaptureCare website, maar heeft u deze niet meer tot uw beschikking, verzoeken wij u contact met ons op te nemen door een te sturen naar info@capturetech.nl met daarin vermeld uw naam en bedrijfsnaam. Wij resetten de huidige login gegevens en sturen u een met de (nieuwe) login gegevens, zodat u de RMA s weer kunt aanmelden. Zodra u bent ingelogd kunt u eventueel het wachtwoord weer aanpassen naar uw eigen inzicht. 4

5 Ga naar u komt dan in het hoofdscherm (figuur 1). Figuur 1 Hoofdscherm Kies voor de optie RMA Submission, hierna komt u in het inlogscherm (figuur 2). Figuur 2 Inlogscherm Vul hier uw username en password in en klik op <Log in>. 5

6 In het volgende scherm geeft u aan van welke fabrikant het product afkomstig is (figuur 3). Figuur 3 Fabrikantkeuze Na de Fabrikantkeuze, moet u het Producttype aangeven (figuur 4) en klik op <Confirm>. Figuur 4 Producttype 6

7 In het volgende scherm (figuur 5) moeten u het serienummer invoeren, indien deze onbekend is kiest u voor de optie no serial number. Het rode getal geeft aan uit hoeveel cijfers het serienummer minimaal dient te bestaan. Figuur 5 Serienummer en Kostenoverzicht Op dit scherm ziet u tevens een Kostenoverzicht (Tierprijzen 1, 2 en 3) voor dit bepaalde product, alsmede een uitleg wat een Tier 1, 2 of 3 reparatie inhoudt. Deze kosten zijn van toepassing als de reparatie niet onder garantie en/of een onderhoudscontract valt. Om de RMA verder te kunnen aanmelden dient u akkoord te gaan met de opgegeven Tierprijzen (optie I agree ). Valt uw reparatie onder de Tier 1 of 2 dan krijgt u geen separate prijsopgaaf meer, maar wordt er een factuur gemaakt zodra het product is gerepareerd. Staat achter de Tier 1, 2 of 3 alleen een Q (Quotation) ontvangt u eerst een prijsopgaaf, waarvoor u akkoord dient te geven. Heeft u een Onderhoudscontract dan dient u de optie Service maintenance agreement aan te vinken. Bij de opties I agree of Service Maintenance Agreement klik op <Submit> om verder te gaan. Note: Gaat u na de reparatie toch niet akkoord met de genoemde Tierprijs, dan zijn wij genoodzaakt 150,00 onderzoekskosten in rekening te brengen. Indien u niet akkoord gaat (optie I disagree ) kunt u niet verder met de aanmelding en komt u direct in het volgende scherm (figuur 6). Hier kunt u de keuze maken om definitief uit te loggen (log out here) of om alsnog akkoord te gaan met de genoemde Tierprijzen (agree with the tier rates here). 7

8 Figuur 6 Scherm I disagree Heeft u akkoord gegeven op de Tierprijzen ( I Agree ) komt u in het controlescherm voor de NAW-gegevens (figuur 7). Figuur 7 Controlescherm NAW gegevens Controleer de NAW-gegevens, die reeds staan vermeld en wijzig deze indien nodig. De gekleurde velden zijn verplicht en dienen altijd te worden ingevuld, anders kunt u niet verder met de aanmelding. Klik op <Continue>. 8

9 Figuur 8 Overzicht aanmelding U krijgt nu een overzicht van de reeds ingevoerde gegevens, in dit scherm (figuur 8) moet de probleem/klachtomschrijving worden gespecificeerd d.m.v. de volgende gegevens: - Aangeven of u een accessoire meestuurt (bijv. een batterij). - Invullen van uw eigen Referentie- en/of Purchase Order nummer indien gewenst. - Aangeven of het product een DOA (Dead On Arrival) betreft. - Het zo gespecificeerd mogelijk omschrijven van het probleem/de klacht, dit is een verplicht veld. Note: Wij verzoeken u echter om geen enkele accessoire mee te sturen, daar deze niet nodig is voor de reparatie. Klik na het invullen van de genoemde gegevens op <Submit>. 9

10 U krijgt nu een totaaloverzicht van uw RMA aanmelding te zien (figuur 9). Figuur 9 Totaaloverzicht RMA aanmelding Hier heeft u indien nodig de mogelijkheid om de probleem/klachtomschrijving aan te passen. Klik daarna op <Submit>. U bent nu in het scherm waarbij u de aanmelding definitief kunt maken (figuur 10). Figuur 10 Definitieve aanmelding 10

11 Heeft u alles correct ingevuld en wilt u de RMA definitief aanmelden klik dan op <Proceed>. Indien u de aanmelding wilt cancellen en/of wijzigen klik dan op <Cancel>. Kiest u voor <Proceed> dan krijgt u het RMA-formulier op uw scherm te zien (figuur 11). Figuur 11 RMA formulier Print het formulier en stuur deze samen met het product naar het vermelde adres: CaptureTech Repair Center Pesetaweg PJ Nieuw-Vennep The Netherlands Wilt u nog een RMA aanmelden, klik dan op de link here u komt dan terug in het scherm waarop u aangeeft wie de fabrikant van het product is (figuur 3). Bent u klaar met het aanmelden van de RMA( s) klik dan op log out om uit te loggen. Note: Ieder afzonderlijk product moet worden voorzien van een RMA nummer. Het is dus niet mogelijk om meerdere producten onder één RMA nummer in te sturen! Wel mogen er meerdere producten en bijbehorende RMAformulieren in één doos worden toegestuurd. 11

12 Kiest u voor de optie <Cancel>, dan komt u in het onderstaande scherm (figuur 12) waarin u de optie krijgt om een RMA opnieuw aan te melden (try again) of om definitief uit te loggen (log out). Figuur 12 Scherm optie <Cancel> 12

13 2.4. Track & Trace Statusoverzicht RMA Op de website kunt u de geschiedenis en status van uw RMA s inzien via Track & Trace. Ga naar u komt dan in het hoofdscherm (figuur 13). Figuur 13 Hoofdscherm Klik op <Track & Trace> hierna komt u in het Inlogscherm (figuur 14). Vul hier uw username en password in en klik op <Log in>. Figuur 14 Inlogscherm 13

14 Op het volgende scherm krijgt u een compleet overzicht te zien van alle ingezonden RMA s met daarbij de status (figuur 15). Figuur 15 Status overzicht RMA s De volgende informatie staat in dit overzicht aangegeven: - RMA nr. (RMA nr.) - Klacht omschrijving (Complaint) - Type Product (Product) - Serie nr. (Serial Number) - Aanmeld datum (Date Request) - Ontvangst datum (zie punt ) (Date Received) - Status Notificatie (zie punt ) (Status Notification) - Verzend datum (zie punt ) (Return Date) - Tracking Nr. (zie punt ) (Tracking Number) - Button Track & Trace Transport (Button to Track & Trace Transport) 14

15 Ontvangst melding Zodra wij de unit hebben ontvangen wordt deze binnengeboekt, u ontvangt hiervan een waarin staat aangegeven dat de unit door ons is ontvangen (figuur 16). Figuur 16 Ontvangst melding Status Notificatie melding Bij de kolom <Status Notification> wordt aangegeven of er een met aanvullende/nadere informatie over de RMA is verstuurd of dat er een Quotation (reparatieofferte) is verstuurd door de medewerker van de RMA afdeling Melding Retourzending Zodra de unit is gerepareerd wordt deze retour gezonden. De RMA wordt afgesloten met vermelding van de retourdatum en een trackingnummer van de transporteur. Zodra de RMA wordt afgesloten ontvangt u hiervan een met de bovengenoemde gegevens alsmede een link naar de site van de transporteur om de zending te traceren (figuur 17). Figuur 17 Melding Retourzending 15

16 Verzendgegevens opvragen Als u op het woord here (in de ) klikt wordt u direct doorgelinkt naar de site van de transporteur en worden de verzendgegevens opgehaald (figuur 18). De verzendgegevens kunnen tevens worden opgehaald via de Button Track & Trace in het Statusoverzicht. Figuur 18 Verzendgegevens transporteur 16