1 DE VACATURE IN HET KORT

Transcriptie

1 functiebeschrijving en selectiereglement /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Bevorderingsprocedure binnen het niveau Het Facilitair Bedrijf zoekt een sterk teamhoofd Facilipunt Statutair Niveau: A Rang: A2 Graad: Adviseur Met standplaats: Brussel Vacaturenummer: /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1 DE VACATURE IN HET KORT Als teamhoofd facilipunt manage je de service desk (Facilipunt) en dit met een continue dienstverlening. Je voert kwaliteitsbewakingsmetingen uit en analyseert vlot de vragen van interne klanten. Je rapporteert op regelmatige basis aan het management en jouw collega s. Je coördineert en stuurt daarnaast een tiental medewerkers aan om het werk zo efficiënt mogelijk te laten verlopen. Ben je tewerkgesteld binnen Het Facilitair Bedrijf in de graad van adjunct van de directeur en heb je minstens zes jaar ervaring in klantenbeheer? Hou je van samenwerken, analyseren en ben je sterk klantgericht? Dan is deze vacature misschien iets voor jou. Lees meer over het vereiste profiel, de functie en het takenpakket in het selectiereglement. 2 FUNCTIECONTEXT Je komt terecht bij Het Facilitair Bedrijf, dat instaat voor de uitvoering van het beleid van de Vlaamse overheid op vlak van facilitair management en verantwoordelijk is voor het vastgoedbeheer, werkplekinrichting, gebouwgebonden facilitaire diensten, schoonmaak, catering, digitale drukkerij, goederen- en contractbeheer en logistiek transport. Daarnaast ondersteunt Het Facilitair Bedrijf alle entiteiten van de Vlaamse overheid maximaal door het aanbieden van ICT-, e-government- en informatiediensten, -producten en -advies, om op die manier bij te dragen tot de optimale werking van de Vlaamse overheid als geheel en de lokale besturen en provincies.

2 Je komt als teamhoofd terecht in de afdeling Beleidscoördinatie, Klantenrelaties en Vastgoed en stuurt het team facilipunt aan. 3 TAKENPAKKET 3.1 DOEL VAN DE FUNCTIE Managen van de service desk(facilipunt) en dit met een continue dienstverlening. Uitvoeren en analyseren van kwaliteitsbewakingsmetingen, inclusief rapportering naar management en collega s. 3.2 RESULTAATSGEBIEDEN Zodra je op kruissnelheid bent, zal je takenpakket uit onderstaande resultaatsgebieden bestaan: Coördineren Resultaat Coördineert en stuurt een groep medewerkers aan om het werk zo efficiënt mogelijk te laten verlopen. Voorbeelden van activiteiten - Opvolgen van de taken uitgevoerd door de medewerkers van het team klantenbeheer. - Coachen en opleiden. - Voorstellen van verbeteracties om het team efficiënter te laten werken. - Plegen van overleg met de medewerkers en de leidinggevende. - Probleemoplossend ingrijpen bij de dagelijkse werking van het team. - Evalueren van medewerkers. - Plannen van de permanentie. Dienstverlening uitbouwen van Facilipunt Op basis van het beleid en de behoefteanalyse definiëren, implementeren en bijsturen van de dienstverlening binnen het functionele domein teneinde de klant en de organisatie op de best mogelijke manier te ondersteunen. Context: in overleg en in samenwerking met het lijnmanagement. - Het beheren van de aanvragen van klanten in Facilipunt. - Het beheren van klachten en fungeren als klachtencoördinator van het agentschap. - Verantwoordelijke voor het beheer van restaurantkaarten - Verantwoordelijke voor het dagdagelijkse beheer van het zaalreservatiesysteem - Klanten ondersteunen bij de implementatie en het gebruik van Facilipunt. - Definiëren van langere termijnplanning van Facilipunt - Actieplan opstellen, werkmethode definiëren - Administratie uitvoeren die bij de dienstverlening hoort pagina 2 van 10

3 Behoefteanalyse Analyseren van de behoeften van de organisatie en klanten teneinde een correct beeld te krijgen van de opportuniteiten en de noden. - Het organiseren en evalueren van behoefte- en tevredenheidsbevragingen aan klanten. Werkinstrumenten Ontwikkelen of aanpassen van concepten, systemen, methoden en technieken in nauw overleg met de klant teneinde door algemeen toepasbare of maatgerichte producten en diensten de gedefinieerde dienstverlening te kunnen uitvoeren. - Werkinstrumenten en hulpmiddelen ontwerpen, verbeteren en/of toegankelijk maken - Uitwerken van procedures en handleidingen - Organiseren van bevragingen via een bevragingstool - Organiseren van het CRM-systeem - Innovatieve ideeën ontwikkelen Adviesverlening Zowel op vraag als pro-actief klanten adviseren vanuit het functionele domein teneinde deskundige oplossingen aan te bieden voor vraagstukken of problemen. Kwaliteitsborging Opvolgen, evalueren en eventueel bijsturen van de voortgang of resultaten van processen en dienstverlening teneinde een optimale kwaliteit en efficiëntie te garanderen conform de afspraken, richtlijnen en regelgeving. Communicatie en contacten Communiceren over de dienstverlening teneinde de klanten te informeren en hen te stimuleren om van de dienstverlening gebruik te maken. - -Antwoorden op vragen van klanten - Fungeren als aanspreekpunt voor het eigen vakgebied - Adviseren over toepassing en gebruik van diensten, producten, systemen - Inspelen op specifieke vragen van het management - Management adviseren over thema's die te maken hebben met het functionele domein - Informeren van het team - Actief deelnemen aan werkgroepen en vergaderingen - Bewaken van correcte toepassingen van reglementaire bepalingen, procedures, normen,... - Verzamelen en verwerken van gegevens, opmaken van overzichten en verslagen, rapporten van indicatoren - Input leveren voor management rapportering - Toezien op naleving van kwaliteitsnormen en antwoordtijden - Kwaliteitsbewaking van de opgezette systemen - Proces afstemmen met andere processen binnen de organisatie - Deelnemen aan en organiseren van werkgroepen, vergaderingen, infosessies - Informeren van klanten m.b.t. de mogelijkheden aan dienstverlening van het agentschap pagina 3 van 10

4 Projectdeelname Leiden of deelnemen aan (deel)projecten teneinde bij te dragen aan de realisatie van de afgesproken projectdoelstellingen. Context: m.b.t. het eigen functionele domein. Kennis mbt het vakgebied Actief bijhouden en uitwisselen van kennis en ervaring m.b.t. het vakgebied teneinde de kwaliteit van de dienstverlening te optimaliseren. (van de uit te voeren opdrachten op individueel en afdelingsniveau) Beleidsvoorbereiding Vanuit het vakgebied meewerken aan het (deel)beleid voor het eigen functioneel domein teneinde er voor te zorgen dat het beleid aansluit op de noden van de organisatie. Optimalisatie van de dienstverlening van het Facilitaire Bedrijf Organiseert overleg over de dienstverlening / werkprocessen teneinde ervoor te zorgen dat de dienstverlening zo optimaal mogelijk is. - Adviseren, controleren en bijsturen van projecten - Opmaken van een Business Case voor nieuwe projecten - Leveren van specifieke vakinhoudelijke input voor projecten - Projecten plannen, coördineren en leiden - Deelnemen aan cross functionele projectgroepen - Het opvolgen van de werkzaamheden - Opbouwen en onderhouden van netwerken - Bijhouden van vakliteratuur - Volgen van nieuwe ontwikkelingen - Op de hoogte blijven van nieuwe methoden, theorieën en technieken - Deelnemen aan en externe vormingsactiviteiten op het vakgebied - Definiëren van langetermijnsplanning - Policy opstellen voor eigen dienstverlening (Facilipunt) - Input leveren aan beleidsmedewerkers - Het doorgeven van vragen rond nieuwe dienstverlening of projecten aan de Dienstverleningscommissie, het voorbereiden van deze vergadering, het verzorgen van het verslag en het communiceren van de beslissingen aan de klanten - Maandelijkse en jaarlijkse analyse van de Facilipuntcalls. - Akkoord bereiken rond de dienstverlening met teamhoofden en/of de directie - De continue werking van de organisatie mee helpen verzekeren - Voorstellen doen voor verbetering n.a.v. opmerkingen van klanten - Proactief knelpunten signaleren - Advies en voorstellen van verbeteringen suggereren en (laten) uitvoeren n.a.v. oproepen via de Facilipunt voor zover deze binnen de SLA-afspraken vallen pagina 4 van 10

5 4 PROFIEL 4.1 FORMELE DEELNEMINGSVOORWAARDEN Op de uiterste inschrijvingsdatum voldoe je aan onderstaande voorwaarden: 1) Je bent ofwel een ambtenaar (op proef of vastbenoemd) binnen Het Facilitair Bedrijf in de graad van rang A1 ofwel een contractueel personeelslid (al dan niet in proeftijd) binnen Het Facilitair Bedrijf én geslaagd voor een objectief wervingssysteem met algemene bekendmaking 1 en je wordt betaald in een salarisschaal in de graad van rang A1. 2) Je beschikt op datum van afsluiting van de kandidaturen over 6 jaar relevante beroepservaring met betrekking tot klantenbeheer. 3) Je laatste functioneringsevaluatie mag niet besloten zijn met een onvoldoende. Voor extra informatie over de deelnemingsvoorwaarden kun je contact opnemen met de selectieverantwoordelijke (Eva De Troyer, eva.detroyer@kb.vlaanderen.be en 0492/ ). 4.2 COMPETENTIES Technische competenties Kunnen werken met FMIS Vlot met MS office, vooral Word en Excel Analyseren en opstellen van rapporten Opstellen van werkinstructies/workflows 1 Contractuele selectieprocedures werden algemeen bekend gemaakt indien ze gepubliceerd werden in het Belgisch Staatsblad en/of de website van de VDAB en/of de website van Jobpunt Vlaanderen (tussen 1 januari 2006 en 31 oktober 2014), op de website van VDAB (tussen 1 november 2014 en 31 december 2017), op de website van de VDAB en/of (vanaf 1 januari 2018). Voor de contractuele personeelsleden die vóór hun indiensttreding of overheveling geslaagd zijn voor een selectie bij een andere overheid moet de contractuele selectieprocedure vanaf 1 januari 2006 bekend gemaakt zijn op de website van Selor, de Vlaamse Vereniging van Steden en Gemeenten, de VDAB of Jobpunt Vlaanderen (VPS art. III 31). pagina 5 van 10

6 Persoonsgebonden competenties Verantwoordelijkheid nemen: Je handelt in overeenstemming met de belangen, waarden en normen van de organisatie (niveau 2) Samenwerken: Je levert een bijdrage aan een gezamenlijk resultaat in een team of project, ook als dat niet meteen van persoonlijk belang is (niveau 2) Analyseren: Je duidt problemen in zijn verbanden en gaat op een efficiënte wijze op zoek naar aanvullende relevante informatie (niveau 3) Oordeelsvorming: Je uit meningen en je hebt zicht op de consequenties ervan, op basis van een afweging van relevante criteria (niveau 3) Visie: Je plaatst feiten in een ruime context en ontwikkelt een toekomstgericht beleid (niveau 2) Klantgerichtheid: Je onderkent de wensen en behoeften van de verschillende belanghebbenden binnen en buiten de organisatie en je kan er adequaat op reageren (niveau 2) Bijkomende informatie over de gedragscompetenties bij de Vlaamse overheid vind je op TOELATINGSVOORWAARDEN Om toegelaten te worden tot de proeftijd in de bevorderingsbetrekking moet je: voldoen aan de bovenvermelde relevante beroepsvoorwaarde en/of anciënniteitsvoorwaarde geslaagd zijn voor de selectieprocedure ambtenaar buiten proeftijd of contractueel personeelslid buiten proeftijd zijn je in dienstactiviteit bevinden Burger zijn van een lidstaat van de Europese Economische Ruimte (de EU-lidstaten + Noorwegen, Ijsland en Liechtenstein) of Zwitserland. Jouw talent is belangrijker dan je geslacht, gender, afkomst, leeftijd, geaardheid, handicap of chronische ziekte. Stel je kandidaat en bouw mee aan het diverse Vlaanderen van morgen. pagina 6 van 10

7 5 AANBOD Je wordt bevorderd in de graad van adviseur (rang A2) met de bijbehorende salarisschaal A211. Je eerste 6 maanden vormen een proeftijd. Je wordt pas definitief bevorderd nadat je met goed gevolg de proeftijd hebt doorlopen (VPS art.vi 36). De bevorderingsbetrekking wordt opgenomen ten laatste drie maanden na de datum van de selectiebeslissing. Meer weten over werken bij de Vlaamse overheid? 6 SELECTIEPROCEDURE 6.1. CV-SCREENING Aan de hand van het door jou ingevulde sollicitatieformulier gaan we na of je al dan niet aan de formele deelnemingsvoorwaarden vermeld in hoofdstuk 4.1. voldoet. Enkel de kandidaten die aan deze voorwaarden voldoen, kunnen deelnemen aan het vervolg van de selectieprocedure. De cv-screening vindt plaats in de week van 24/05/ FASE 1: voorselectie op basis van standaardvragenlijst Tijdens deze selectiefase worden de volgende punten beoordeeld: Eerste toetsing motivatie; Eerste toetsing technische competenties; Relevante werkervaring. Deze selectiefase gebeurt met afgevaardigde(n) van de wervende entiteit en een selectieverantwoordelijke. Deze selectiefase is eliminerend. Alleen wie minstens 60 % behaalt op het geheel van de 3 criteria én wie behoort tot de 3 hoogst scorende kandidaten, kan deelnemen aan de volgende selectiefase. Bij gelijkheid van punten kunnen dat er meer zijn. Als een van de 3 hoogst scorende kandidaten zijn of haar pagina 7 van 10

8 kandidatuur intrekt tijdens deze selectiefase, kan de volgende best scorende kandidaat alsnog uitgenodigd worden om deel te nemen. De selectiefase vindt plaats in Brussel op 24 mei 2018 (datum onder voorbehoud) ASSESSMENT CENTER MET PERSOONLIJKHEIDSVRAGENLIJST Tijdens deze selectiefase worden aan de hand van een gesprek, persoonlijkheidsvragenlijst, computergestuurd oefeningen, volgende punten beoordeeld: Je Persoonsgebonden competenties Deze selectiefase wordt gevoerd door consultants van selectiekantoor Search & Selection. Deze selectiefase is adviserend. De selectiefase vindt plaats in de kantoren van Search & Selection tussen 28 mei en 20 juni 2018 (data onder voorbehoud) EINDSELECTIE: JURYGESPREK MET CASE Het eindgesprek gebeurt met afgevaardigde (n) van de wervende entiteit en een selectieverantwoordelijke. Tijdens deze selectiefase beoordelen we: Je visie op en inzicht in de functie Je motivatie en verwachtingen Je technische competenties Je inzetbaarheid in de functie en de organisatie Deze selectiefase is eliminerend en vindt plaats in Brussel op 5 juli 2018 (datum onder voorbehoud). Op basis van het verkregen totaalbeeld word je geschikt of niet geschikt bevonden voor de functie. De lijnmanager kiest uit de geschikte kandidaten de meest geschikte kandidaat voor de functie. De Vlaamse overheid wil de samenleving waarvoor zij zich inzet zo goed mogelijk weerspiegelen. Je wordt geselecteerd op basis van je kwaliteiten en vaardigheden, ongeacht je geslacht, gender, afkomst, leeftijd of handicap. Als je een handicap hebt, laat ons dat vooraf weten. De Vlaamse overheid voorziet redelijke aanpassingen voor personen met een handicap tijdens de selectieprocedure. Heb je bepaalde aanpassingen nodig om deel te kunnen nemen aan een selectie? pagina 8 van 10

9 Neem dan zo vroeg mogelijk in de procedure contact op met de contactpersoon vermeld in de vacature NIET NODELOOS HERTESTEN Nam je na 1 december 2014 al deel aan een selectieprocedure bij de diensten van de Vlaamse overheid en werd je toen positief beoordeeld op gelijkaardige competenties, dan kan dit aanleiding geven tot toepassing van het principe niet nodeloos hertesten in deze procedure. Dat betekent dat eerdere testresultaten hergebruikt kunnen worden. Het is echter de selector die in overleg met de lijnmanager daarover beslist. Voeg bij je sollicitatie de stavende documenten toe, d.w.z. een rapport van de eerder afgelegde testen. 7 HOE KUN JE SOLLICITEREN? Heb je interesse in deze functie? Solliciteer ten laatste op 8 mei Je stuurt het ingevulde sollicitatieformulier bij voorkeur via mail naar werkenvoor@vlaanderen.be. Vermeld in het onderwerp van je mail of brief de vacaturetitel en het vacaturenummer of per post naar: Agentschap Overheidspersoneel - Selectiecentrum, Havenlaan 88 bus 42, 1000 Brussel Je kandidatuur wordt alleen in aanmerking genomen als: je het sollicitatieformulier gebruikt je je kandidatuur uiterlijk op 8 mei 2018 naar ons stuurt (de datum van de poststempel of de datum van de verzending van de mail geldt daarvoor als bewijs). Het sollicitatieformulier vind je bij deze vacature op Als je geen pc hebt, kun je het sollicitatieformulier ook opvragen bij Kathy Tas, tel VRAGEN Als je bijkomende uitleg over de functie-inhoud wil, kun je contact opnemen met: Gert Potoms Afdelingshoofd Gert.potoms@kb.vlaanderen.be Tel pagina 9 van 10

10 Als je bijkomende uitleg over de selectieprocedure en deelnemingsvoorwaarden wil, kun je contact opnemen met: Eva De Troyer Selectieverantwoordelijke Tel 0492/ Als je bijkomende uitleg over de arbeidsvoorwaarden wil, kun je terecht op 9 FEEDBACK Wij verwachten dat deze procedure kan worden afgerond tegen half juli Na kennisgeving van je resultaat kun je feedback vragen. Je kunt daarvoor een mail sturen naar eva.detroyer@kb.vlaanderen.be met vermelding van het vacaturenummer. pagina 10 van 10