Leren van elkaar : fundamenteel betere dienstverlening samen organiseren

Transcriptie

1 Leren van elkaar : fundamenteel betere dienstverlening samen organiseren Korte impressie van de VDP-kwartaalbijeenkomst van 27 juni in Rotterdam. Rotterdam, machtige stad aan de Maas. 'Gateway to Europe' aan de monding van de Europese delta. In Rotterdam zijn we als Vereniging Directeuren Publieksdiensten gastvrij onthaald door de collega's van de gemeente Rotterdam, Linda Molenaar, Annemarie de Rotte en Leonie Melchers. Op een mooie zonnige dag, zonder hittegolf. In een stadstuin met gefilterd zonlicht. In het Schielandshuis: een monumentale parel in een moderne stad. Een prachtig gerestaureerd pand dat als huis van Rotterdam de lange historie van de stad met zich meedraagt. Een pand omgeven door moderne hoogbouw. En dat is eigenlijk ook in ons werk de kunst: om in een wereld die overspoeld wordt door moderne, nieuwe technologie, vertrouwde waarden te koesteren.

2 Op die 27e juni 2019 zijn we met zeventig leden bijeen geweest in de grote zaal van het Schielandshuis. We zijn van harte welkom geheten door de directeur van Rotterdam Partners, Jannelieke Aalstein en vervolgens door de nieuwe concerndirecteur Dienstverlening van de gemeente Rotterdam, Linda Molenaar. Zij pleitte voor meer samenwerking, zowel binnen de gemeente, als ook buiten de gemeente. Vanuit haar vorige functie, als directeur Stadsbeheer, brengt zij veel ervaring mee. Veel van het werk dat wij doen gaat goed en dat krijgt weinig aandacht en soms gaat het mis en dan gaan de spots van de publiciteit aan. Dus we mogen als Dienstverleners best iets minder bescheiden zijn. Het delen van successen is belangrijk! Hoe dan ook, en wat we ook doen: we doen het altijd vanuit de gedachte mens centraal. Vervolgens geven Annemarie de Rotte en Leonie Melchers een inkijkje in de Rotterdamse dienstverlening. Zie bijlage. Annemarie vertelt dat dienstverlening niet langer een simpel vraag - antwoordspel is, maar dat er een plus verwacht wordt. Het gaat om passende dienstverlening voor alle inwoners. Zo noemt ze het voorbeeld van een klachtafhandelaar die gebeld werd door een vader. De zoon had een ernstig ongeluk en was niet verzekerd. De verzekering had de zoon uitgeschreven. Ziekenhuis dreigde geen zorg te verlenen. Klachtafhandelaar aan de slag. Strikt genomen geen gemeentelijk probleem, maar meer een kwestie van organisaties die langs elkaar heen werken. Aan het eind van de dag is de verzekering geregeld, zoon kan geopereerd worden. Vader is dankbaar. Dat is passende dienstverlening! Ook Leonie vertelt ronduit over haar ervaring in Rotterdam. En is vervolgens heel blij, dat de gemeenteraad op datzelfde moment de visie op Dienstverlening unaniem heeft aangenomen. Na een korte minigame over leiderschap met Jurgen Bomas en Alexandra van der Lee in de hoofdrol, doet Holger Peters van de gemeente Buren zijn verhaal. Zie bijlage. Zijn project heet open web concept en het is in feite een nieuwe manier van werken. Het geeft antwoord op de vraag, hoe gemeenten via samenwerking tot versnelling kunnen komen. Ook de plaat waarin aangegeven staat, waar het nieuwe verdienmodel voor de leveranciers zit, vraagt om verdere concretisering en uitwerking. Wordt vervolgd.

3 Het blok chatbot wordt ingeleid door projectleider Joost Groenestein. Joost is voor een dag per week door de VNG ingehuurd, om samen met de collega s het filmpje Zo regelen we dat in te concretiseren. Nog dit jaar. Uit de fantastische presentatie van Harvey van der Meer en Eline Kooijmans blijkt dat de groep al een heel eind op weg is. Ook Utrecht en Eindhoven werken actief mee. Uit de workshops blijkt dat het concept positief ontvangen wordt. De bevindingen zullen worden meegenomen bij de verdere uitwerking. Zie voor een weergave van de hoofdlijn: Aan het slot van het ochtendgedeelte neemt onze voorzitter Wim Blok het woord om afscheid te nemen van twee bestuursleden: Jurgen Bomas (Haarlemmermeer) en Elo de Mul (Dordrecht). Hij dankt het voor hun jarenlange inzet voor de VDP en wenst hen veel succes met het zoeken naar nieuw perspectief en een nieuwe toekomst. Jurgen dankt de leden voor de prettige samenwerking. Hij kijkt terug op een mooie tijd en bezint zich op het verdere vervolg. Het bestuur neemt nog afscheid van Jurgen en Elo. Direct na een prima lunch houdt Alexandra van der Lee een indringend verhaal waarin zij haar persoonlijk ervaringen verbindt met een aantal inzichten over leiderschap. Er waren veel leiders in de zaal, maar toen de voetjes van de vloer gingen op de muziek van Justin Timberlake, bleek dat leiders graag hun eigen speelveld kiezen. Het is ook gewoon een kwestie van oefenen. In het volgende blok legde de werkgroep Dienstverlening in Beweging via Esther ter Horst verantwoording af van het traject dat ze hebben afgelegd. Zie bijlage. Drie sessies rondom Talentontwikkeling, Leiderschap en Veranderbeweging zijn goed gewaardeerd. Van de resultaten is met waardering kennisgenomen. En via de Mentimeter werden er nog een flink aantal suggesties aan toegevoegd. Alle suggesties worden meegenomen en in de programmering van de VDP ingepast. De werkgroep heeft het werk gedaan, maar wil graag verder met de uitwerking. Op 30 augustus wordt een concreet voorstel in het bestuur behandeld. Voorzitter Wim Blok dankt de werkgroep hartelijk voor alle inspanningen.

4 In de laatste blokje deelt Jan Fraanje zijn bevindingen rondom het implementatie- en verandertraject dat gemeenten zullen moeten doormaken. Vervolgens wordt via de Mentimeter gepeild, hoe gemeenten er voor staan en welke ambities ze hebben. Het is een indicatie, een momentopname en een beperkte groep, maar toch Uit de peiling blijkt in elk geval, dat het beter kan. Ook blijkt dat het toekomstperspectief bij veel gemeenten er eerder op gericht is om zaken zelf op te pakken en minder op het alles uit handen geven en uitsluitend regie voeren: het wordt waarschijnlijk een mix met een differentiatie per beleidsveld. Wat betreft de aard van de dienstverlening kiest men eerder voor betrokken en mensgericht, dan voor zakelijk en efficiënt. Uit de peiling blijkt ook, dat het overgrote merendeel van de gemeenten de ontwikkelingen (minimaal) actief volgt; iets meer dan een kwart werkt als koploper of ontwikkelt actief mee. Op basis van de peiling kan geconcludeerd worden, dat meer dan de helft de bereidheid heeft om tot die actieve groep toe te treden. Kortom, er is verbeterpotentieel, er zijn ambities en er is bereidheid om actie te ondernemen. Nu de bouw van de onderste drie lagen van CG zijn voltooiing nadert, is het de vraag wat we met de bovenste twee lagen doen (de processen en de dienstverlening) en is het tijd om de implementatie van Common Ground concreet voor te bereiden. Aan het slot van de bijeenkomst hebben we drie gasten: sleutelfiguren die iets kunnen betekenen bij de verdere uitwerking en uitvoering: Huub Westendorp (VNG) is programmamanager standaardisatie basiswerkprocessen. Hij is net begonnen en heeft als de taak om samen met ons de lijn ten aanzien van de bovenste twee lagen uit te zetten. Een goede samenspel tussen generiek en specifiek is daartoe noodzakelijk. Vervolgens wordt nog even terug gegrepen op de landelijke verhuissservice. Het idee was goed, maar het heeft uiteindelijk niet tot een werkbaar resultaat geleid. We hebben er wel veel van geleerd: intellectueel eigendom moet goed geregeld zijn, werken met open source heeft de voorkeur, goed opdrachtgeverschap is belangrijk en eens te meer is gebleken dat een beweging als Common Ground absoluut noodzakelijk is. Inmiddels wordt vanuit de gemeente s-hertogenbosch bezien, op welke wijze componenten uit de landelijke verhuisservice kunnen worden hergebruikt in de setting van Common Ground.

5 Frits Dreschler (gemeente Westland) is onze vooruitgeschoven post in de VNG-werkgroep Beheer. Vraag is, hoe we allerlei voorzieningen die centraal beschikbaar komen, gaan beheren en ontwikkelen. De werkgroep is een heel eind met het werk en verwacht aan het eind van het jaar met een helder voorstel te komen. Er wordt naar gestreefd om de collectieve voorzieningen zo snel mogelijk in de lucht te krijgen, zodat gemeenten er gebruik van kunnen maken. Karin Sleeking (directeur van het A&O-fonds) wil mens en organisatie verder brengen. Vraag is welke kwaliteiten management en medewerkers moeten hebben in een tijd van toenemende digitalisering. Het A&O-fonds is actief met dit vraagstuk bezig en heeft een plek gecreëerd waar medewerkers zichzelf kunnen ontwikkelen ( Daarnaast heeft het A&O-fonds medewerking verleend aan twee publicaties: De Veranderende Gemeente van Thijs Homan en Bouwen aan Morgen van Dany Robberecht en Stijn Smet. Het A&O-fonds is van de gemeenten en staat open voor initiatieven die gemeenten helpen om in te spelen op de uitdagingen van de nieuwe tijd. Wim Blok dankt allen die de bijeenkomst tot een succes hebben gemaakt en sluit de bijeenkomst af. Vervolgens wordt in de tuin van het mooie Schielandshuis nog nagepraat over de bijeenkomst. Het was wel veel, maar het was wel interessant. De toekomst dient zich aan: we hebben elkaar (hard) nodig om alle ontwikkelingen in goede banen te leiden en te zorgen voor een fundamenteel betere dienstverlening. Jan Fraanje, 5 juli 2019

6 Kwartaalbijeenkomst Rotterdam 27 juni 2019, menti-meter - hoofdpunten: Dienstverlening in Beweging - hoofdpunten, conclusies, leerpunten: - in aansluiting op de suggesties vanuit de werkgroep: - voorbeelden, kennis en ervaringen delen, - samen ontwikkelen, innoveren en elkaar inspireren, - goede voorbeelden uitwisselen, bij elkaar in de keuken kijken, - richtlijnen gezamenlijke aanpak? - voor het vervolg een voorkeur voor: - afwisseling (15) - best practices uit het bedrijfsleven (11) - delen best practices gemeenten (8) - veel aanvullende suggesties op thema s, waaronder: - dienstverlening: hostmanship, robot process automation (RPA); - talentontwikkeling: escaperoom, gamification, collegetour; - leiderschap: op de stoel van een ander, functiewisseling; - veranderbeweging: - en verder: bedrijfsbezoek, kennis delen, gedragskennis. - aanvulling op uitgangspunten: (bereikbare) locatie, beperkte tijd beschikbaar, (en dus): meer videoconferencing? Praktische toepasbaarheid, versterking eigen rol.