Rapportage patiëntenenquête

Transcriptie

1 Rapportage patiëntenenquête Ortho Post Dr. M.M.H. in de Braekt juni 2014 Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen phone +31 (0) fax +31 (0) mobile +31 (0) info@roozeboomconsulting.nl

2 Inleiding In dit rapport worden de resultaten beschreven van de patiëntenenquête die is afgenomen door Roozeboom consulting. Doel van het onderzoek Het meten van de tevredenheid van de patiënten zodat uw praktijk, indien nodig, verbeteringen kan doorvoeren op het gebied van kwaliteitsmanagement. Doelgroep De doelgroep is de patiëntenpopulatie in uw mondzorgpraktijk. Onderzoeksmethode Roozeboom consulting heeft het onderzoek aangemaakt en, indien van toepassing, praktijkspecifieke vragen toegevoegd. Er zijn kaartjes afgedrukt (200 voor een algemeen onderzoek en 100 voor een individueel onderzoek voor praktijken met meerdere behandelaars) met een unieke inlogcode. De behandelaar heeft de patiënt gevraagd of deze wil meewerken aan de enquête en, bij een positieve reactie, een kaartje verstrekt met een unieke inlogcode. Via de site is de vragenlijst door de patiënt beantwoord. De enquête is anoniem. De patiënten loggen in met een door Roozeboom consulting verstrekte unieke code. Deze code is niet gekoppeld aan persoonlijke gegevens van de patiënt. Roozeboom consulting heeft na de sluitingsdatum de antwoorden verwerkt in dit (digitale) eindrapport. Verwerking van de gegevens In dit rapport wordt per vraag gescoord op een 10 puntsschaal, waarbij tevens inzichtelijk wordt gemaakt hoe het cijfer is opgebouwd. Tevens worden per onderwerp de op- en aanmerkingen van patiënten gerapporteerd. Wij adviseren u de resultaten van het onderzoek te bespreken met uw medewerkers. Op basis hiervan kunnen verbeteracties ondernomen worden. Het betreffende plan van aanpak en de conclusies kunnen worden opgenomen in het kwaliteitsjaarverslag. Het verbeterplan kan samen met de "managementsamenvatting" (de gemiddelde behaalde cijfers per onderwerp) gecommuniceerd worden met uw patiënten. Roozeboom consulting b.v. pagina 2 van 14

3 Managementsamenvatting Gegevens rapport Patiëntenenquête: Uitgevoerd door: Ortho Post Dr. M.M.H. in de Braekt Roozeboom consulting b.v. Periode: juni 2014 Aantal deelnemers: 138 Responscijfers Respons (aantal personen): 88 Gemiddelde cijfers per onderwerp Toegankelijkheid van de praktijk: 8.4 Afspraken maken: 8.3 De praktijk: 8.5 De behandeling: 8.4 Gemiddeld cijfer voor de praktijk: 8.4 Roozeboom consulting b.v. pagina 3 van 14

4 De toegankelijkheid van de praktijk Hoe tevreden bent u over de de bereikbaarheid (telefonisch/ internet) van de praktijk tijdens de dagelijkse openingstijden? % % % % % n.v.t Totaal: Gemiddeld cijfer: 8.6 Hoe tevreden bent u over de bereikbaarheid van een dienstdoende orthodontist buiten de dagelijkse openingstijden? % % % % % % n.v.t % Totaal: Gemiddeld cijfer: 8.2 Gemiddelde score voor dit onderwerp: 8.4 Roozeboom consulting b.v. pagina 4 van 14

5 Afspraken maken Hoe tevreden bent u over de bejegening door onze medewerk(st)er aan de balie? % % % % % % % n.v.t Totaal: Gemiddeld cijfer: 8.1 Hoe tevreden bent u over de mogelijkheid om te kiezen voor een bepaalde afspraakdatum en tijdstip? % % % % % % n.v.t Totaal: Gemiddeld cijfer: 7.8 Hoe tevreden bent u over de termijn waarop u terecht kunt voor pijnklachten? % % % % n.v.t Totaal: Gemiddeld cijfer: 9.1 Gemiddelde score voor dit onderwerp: 8.3 Roozeboom consulting b.v. pagina 5 van 14

6 De praktijk Hoe tevreden bent u over de wachttijd bij een bezoek voor een controle of behandeling? % % % % % n.v.t Totaal: Gemiddeld cijfer: 8.2 Hoe tevreden bent u over de voorzieningen in de wachtkamer? % % % n.v.t Totaal: Gemiddeld cijfer: 8.9 Hoe tevreden bent u over de hygiëne/netheid in de praktijk? % % % % n.v.t Totaal: Gemiddeld cijfer: 9.3 Roozeboom consulting b.v. pagina 6 van 14

7 Hoe tevreden bent u over de privacy in de praktijk? % % % % % % % % % n.v.t Totaal: Gemiddeld cijfer: 7.2 Hoe tevreden bent u over de samenwerking tussen de orthodontist en de medewerker(s)? % % % % % n.v.t % 3 1 Totaal: Gemiddeld cijfer: 8.7 Gemiddelde score voor dit onderwerp: 8.5 Roozeboom consulting b.v. pagina 7 van 14

8 De behandeling Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van het behandelplan? % % % % % n.v.t Totaal: Gemiddeld cijfer: 8.2 Hoe tevreden bent u over de uitleg van de orthodontist tijdens de behandeling? % % % % % % % % n.v.t Totaal: Gemiddeld cijfer: 8.2 Hoe tevreden bent u over de uitleg van de assistent tijdens de behandeling? % % % % % % n.v.t Totaal: Gemiddeld cijfer: 8.4 Roozeboom consulting b.v. pagina 8 van 14

9 Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht tijdens de behandeling? % % % % % % % n.v.t Totaal: Gemiddeld cijfer: 8.4 Hoe tevreden bent u over het resultaat van de behandeling? % % % n.v.t % Totaal: Gemiddeld cijfer: 9.0 Gemiddelde score voor dit onderwerp: 8.4 Roozeboom consulting b.v. pagina 9 van 14

10 Opmerkingen per onderwerp Toegankelijkheid van de praktijk Aangaande bereikbaarheid buiten dagelijkse openingstijden heb ik (nog) geen ervaring vandaar - n.t.v. Ik heb de praktijk altijd kunnen bereiken wanneer nodig. Soms even in de wacht moeten staan, vandaar geen 10, maar verder prima! Het was een heel gedoe om iemand aan de lijn te krijgen toen we in een vakantieperiode een draadje af moesten laten knippen. ook vrijdag open svp, of open in avonduren Wellicht mogelijkheid geven tot terugbel verzoek in te dienen dit om wat langer wachten aan de telefoon te voorkomen? Buiten kantooruren hebben wij nog geen ervaring Bereikbaarheid van de praktijk is qua parkeren van de auto is er veel mogelijk in de buurt. jammer dat de praktijk geen eigen parkeerplaatsen heeft en midden in het centrum ligt. Wij zien dit als een groot nadeel. Soms op de bereikbare tijden waren ze toch niet bereikbaar. ik heb nog nooit gebeld buiten openingstijden In vakantie en niet alle momenten bereikbaar. Ik ben erg tevreden. Onze zoon had een probleem met de beugel op een zondagavond. Ortho gebeld en we konden direct bij de ortho thuis terecht; echt super service. Super,...gewoon goed, houden zo Ik heb s morgens geprobeerd de praktijk te bereiken. Onbereikbaar. Het duurt minimaal een half uur voordat de telefoon wordt opgenomen. Tip zorg voor een aparte telefoniste. De juffrouw achter de receptie verzuipt in haar werk, waardoor de wachttijden aan de telefoon en de balie erg lang zijn. Ben nog iedere keer snel en correct te woord gestaan. Goed Ik vindt de praktijk goed berijkbaar Is voor ons helemaal goed goed te vinden en voldoende parkeerplaats buiten openingstijden nooit een dienstdoende nodig gehad Buiten de dagelijkse openingstijden hebben wij geen orthodontist nodig gehad. Roozeboom consulting b.v. pagina 10 van 14

11 Afspraken maken Soms wat afgemeten maar dat kan ik ook aanliggen dat klanten van 50+ andere (hogere) eisen stellen cq. anders benaderd wensen te worden? Door de positie van de baliemedewerk(st)er is privacy soms een issue. Geen ervaring met termijnen en pijnklachten vandaar n.v.t. Verloopt prima De bejegening van de medewerkster aan de balie is meestal niet prettig. Kortaf en kribbig. Het is dat de assistentes zo vriendelijk zijn en de kunde van meneer in de braekt zo goed is anders kwam ik hier al lang niet meer. Eén mevrouw aan de balie gedraagt zich erg "zwart-wit". Ze is niet erg flexibel ingesteld en bij moeilijke vragen wil ze hier liever niet op ingaan. Het is niet mogelijk zegt ze dan. Liever zag ik haar meer oplossingsgericht denken en dat ze meteen voorstelt om de vraag, die zij misschien niet zelf kan beantwoorden, met de orthodontist of iemand anders bespreekt. mag af en toe iets flexibeler maar zeker tevreden Nog geen ervaring met pijnklacthen Misschien mogelijkheden in de vakanties afspraken kunnen maken. Het vrouwtje met donkere haren/bril, baliemedewerkster, is altijd erg kortaf. Jammer! De mogelijkheid om langs te komen zijn best beperkt. De orthodontist zelf is op donderdagmiddag en vrijdag niet aanwezig. Dit is een gebrek en beperkt ook naast de eigen agenda de mogelijkheden om een afspraak te maken. Misschien beter zorgen voor orthodontistische vervanging op de dagen dat In de Braekt er niet is. dan krijg je meer continuïteit en kunnen de afspraken beter verspreid worden. Baliemedewerkster is naar verloop van tijd toegankelijker geworden. De balimedewerkster is regelmatig kort af en dit komt over als klant onvriendelijk! Jammer. Niet alle dagen zijn behandel dagen. Graag ook op de avond uren open, voor de oudere leerlingen. Die echt niet iets kunnen missen op de school. wat hebben jullie medewerksters aan de balie toch een ongelooflijk geduld,..sommige mensen, ik sta echt tot 10 te tellen soms vóór het starten werd gezegd: de ene keer onder schooltijd, de andere keer erbuiten. Maar dit laatste lukt niet, tenzij je elke keer ipv 4 weken, 5 of zelfs 6 weken verder plant. Dit vind ik echter niet de bedoeling!!! De juffrouw aan de balie verzuipt in haar werk. Daaardoor komt ze soms kortaf, gestrest over. Echt klantvriendelijk zou het zijn om meer rekening te houden met gunstige tijden voor de beugeldrager. M.a.w waarom zijn julie niet langer open, vrijdagmidag als iedereen vrij heeft, s avonds? Er is altijd wel ruimte voor noodgevallen, Anita is altijd vriendelijk en correct en er zijn genoeg mogelijkheden bij het maken van een vervolgafspraak Ik vindt het vrij flexibel om afspraken te kunnen maken altijd goed geregeld Het is diverse keren voorgekomen dat we geen afspraak konden maken op de termijn die door de orthodontiemedewerkster was opgegeven omdat de planning dan al vol zat. Bij binnenkomst wordt er vaak niet op gekeken om te groeten nooit pijnklachten gehad Roozeboom consulting b.v. pagina 11 van 14

12 De praktijk Privacy in de praktijk - zie vorige vraag - ivm positie baliemedewerk(st)er! Het is een hele nette en ruime praktijk. Het ziet er schoon en nieuw uit. De samenwerking tussen de orthodontist en medewerker vind ik prima. Wel laat de orthodontist vaak lang op zich wachten al weet ik dat hij zijn best doet te voorkomen. Hoewel de nieuwe locatie ook stoelen heeft die kunnen worden afgeschermd van de andere stoelen, heeft het mijn persoonlijke voorkeur om dit bij alle stoelen optioneel in te zetten als iemand hier behoefte aan heeft. Als aan mij gevraagd zou worden: met tussenwand of zonder? zou ik vrijwel altijd mét antwoorden. Allemaal naast elkaar liggend is de privacy natuurlijk ver te zoeken. Maar hier hebben we geen enkele last van. Bij de eerste keren wist ik niet dat ik me zelf moest aanmelden. Ik zat al een hele tijd te wachten (25 min.) en vroeg aan de mevrouw van de balie of ik nog niet aan de beurt was. Ja, ik had me moeten aanmelden. Dus toen melde zij mij aan. Er was op dat moment bijna niemand aan het wachten. Het verbaasde me dat de vrouw aan de balie niet meteen gesignaleerd had dat ik nog niet aangemeld was en niet in de gaten had dat ik er al zo lang zat. wachttijd mag liever wat korter maar omdat de voorzieningen prettig zijn geeft een goed verpozen. Zeer vriendelijke assistess Vaak snel aan de beurt, assistentes zijn vriendelijk. Orthodontist heeft vaak geen tijd. Komt snel even aan je stoel en zegt iets, bij volgend bezoek zegt hij vaak iets totaal anders. De vraag is of het gezegde wordt genoteerd? Aan de privacy schort het zeker. Het is één grote open ruimte waar je als patiënt ligt en medische informatie krijgt en iedereen kan het horen. Daarentegen is het wel een mooie praktijk, de nieuwste materialen en komt hygiënisch over (op poetsplek en WC na). er hangen TV s in wachtkamer. best luxe uitstraling. Te weinig privacy, wel wenselijk. Men hoort en ziet alles van de andere patiënt. Ptivacy is aan de bali niet het geval, iedereen kan alles horen en/of meeluisteren. Privacy is er weinig; iedereen ziet elkaar liggen. Of dat een probleem is vraag ik me af, wij vinden het in ieder geval geen probleem. door de opstelling is de privacy nihil; echter voor reguliere controles geen enkel probleem; toevallig zat vandaag een kokhalzend meisje in de stoel naast ons (i.v.m. maken van een gipsafdruk o.i.d.)dat is iets wat je met deze opstelling wel direct meekrijgt! Als je aan de balie staat; krijgt iedereen precies mee wat er besproken wordt; nu is dit voor het maken van een afspraak geen probleem, maar als je andere dingen wilt bespreken kun je ze het beste bellen; zo krijgt niet iedereen het gehele gesprek mee. Ik heb dit zelf nog niet mee gemaakt; maar geef aan dat ik de gesprekken mee krijg van andere en dit gaat ons natuurlijk niets aan. M n in de wachtkamer financiële gesprekken, storend De juffrouw aan de balie verzuipt in haar werk. Het is daar vaak erg druk, waardoor de wachtenden bij de balie alles meekrijgen van (vooral) telefoongesprekken, en van degene die aan de beurt is. Tip plak een rode streep bij de balie. Tip: een medewerkster doet de telefoongesprekken in een aparte ruimte. Privacy is er natuurlijk niet, daar alle behandelstoelen in 1 ruimte staan. Echter is wel de mogelijkheid om een scherm af te laten (indien gewenst) Voor de rest alleen positieve ervaringen. tevreden en leuke medewerkers,stuk voor stuk erg vriendelijk privacy is niet groot, maar dat vond ik niet storend. slechte privacy... samenwerking tussen orthodontist verloopt vloeiend, maar wel koel kontact Roozeboom consulting b.v. pagina 12 van 14

13 De behandeling Wat ik als zeer positief heb ervaren is dat er heel kritisch gekeken wordt bij ieder consult en de orthodontist ook echt voor de perfectie gaat en niet minder! Assistentes kunnen beter uitleggen wat er gaat gebeuren of waarschuwen als iets vies smaakt of als de hoofdsteun ineens naar achteren gedaan wordt. Verder zijn we wel zeer tevreden over het resultaat!!! Het contact met de patiënt is vooral productiegericht in plaats van mensgericht. Mijn inziens werken ze de ene na de andere patiënt af. Ze werken zo snel mogelijk, zodat ze zo snel mogelijk met de andere patiënt verder kunnen. Je wordt als product behandelt en niet als mens. Echt oprecht contact/interesse is er niet. Alleen bij de intake heb je persoonlijk contact of is dit een verkooppraatje? Het plaatsen van mijn beugel was een vreselijke ervaring. De medewerker was in mijn ogen totaal niet vriendelijk. De behandeling was zeer onprettig. Dat je niet weet wat er gaat gebeuren maakt het nog erger. Ik heb 45 min met alle materialen in mijn mond gelegen. Toen ik er lag wist ik niet hoelang het nog zou gaan duren. De orthodontist was telkens weg. Hij switchte telkens tussen mij en andere patiënten. Geen prettig gevoel. En de medewerker die bij mij was, stelde me niet gerust, was eerder bot. Op zich verloopt dit allemaal prima. Wel heb ik het idee dat ik gerichte informatie krijg over de behandeling als ik ernaar vraag. Doe ik dit niet, dan is de reactie meer algemener. Wat betreft het behandelplan zou ik wellicht ergens in het midden van het behandeltraject een evaluatie zinvol vinden. Dus: zo was het.. en nu is het al zo. Zelf zit ik bijna aan het einde van het traject en weet ik de beginsituatie echt niet meer :-) De persoonlijke aandacht komt vooral door de assistentes. Meneer in de braekt is technisch erg goed maar een man van weinig woorden. Hier zijn wij aan gewend. Ik moet de beugel nog wel een tijdje in. Ik denk dat het resultaat veelbelovend gaat worden. Ik kan er nu nog niet zoveel over zeggen. Alles is altijd bespreekbaar. Heel prettig. Een jaarlijks overzicht is wellicht handig. Het is in ieder geval altijd opvraagbaar/bespreekbaar dit mbt de uitgevoerde behandelingen en kosten tijdens periode. Mondelinge toelichtingg van hetbehandelplan is oké, maar als het op papier staat heb je zoiets van oh ja hoe zat t ook alweer leuk dat je als ouder in de mond kan kijken om te zien wat er bedoelt wordt Tot onze verbazing zien wij als leek al een duidelijke verbetering super! Van tevoren duidelijker aangeven wanneer de beugel eruit gaat en niet op de dag zelf. Zodat je rekening kan houden dat de afspraak langer kan gaan duren en dat je erop in kan stellen dat hij eruit gaat. Het resultaat tot nu toe is super goed. De orthodontist heeft zoals eerder gezegd totaal geen tijd. hij moet vaak op meerdere plekken tegelijk zijn, daardoor wordt je als patiënt snel behandeld. hij roept iets en daar moet je het mee doen. vaak tegenstrijdige dingen gezegd, als je de volgende keer komt kan het heel anders zijn. je krijgt snel het idee als patiënt bij de orthodontist dat je domme vragen stelt. de assistente is daarna wel bereid om het goed en rustig uit te leggen. nog nooit een behandelplan gezien! Orthodontist gaf alleen gevraagd uitleg. Resultaat is nog afwachten, maar het gaat de goede kant op. Heb er vertrouwen in dat het goed komt. de tekst en uitleg van het behandelplan wordt door de assistent besproken; de orthodontist is hier niet bij geweest; over het algemeen is hij erg kort van stof; hij mag soms iets meer aandacht voor mens hebben; de assistentes compenseren deze aandacht overigens ruimschoots!!! soms mag er wel duidelijker verteld worden wat ze precies gaan doen en waarom. Voor ons wenselijk dat er gewoon meer verteld wordt, zonder er naar te hoeven vragen. De hele behandeling heeft meer dan een jaar stopgelegen, door het wachten op het wisselen van een melkkies. Waarvoor moest ik dan nog iedere keer zeuren, over langere tijd tussen de afspraken door? Ik kan ook bellen voor een afspraak als die kies eruit is. Er wordt altijd op een duidelijk manier terugkoppeling gegeven. Roozeboom consulting b.v. pagina 13 van 14

14 Overige opmerkingen Duidelijkheid vind ik minder. Dan zeggen ze je hoeft geen elastiekjes en kom je na vier weken terug en dan moet je wel weer elastiekjes in. Ook beloven ze nog een paar weekjes en dan mag de beugel eruit,kind blij maar als ze terug komt op afspraak gaat het weer paar weken duren,dus weer teleur gesteld. Beloven kun je dus beter niet doen bij kinderen door te zeggen dat het voor die bepaalde tijd eruit mag,zeg dan liever dat jullie het niet weten. orthodontist geeft enkel zeer minimal wat onpersoonlijke aandacht aan de ouder maar niet aan het kind waarbij de behandeling plaatst vindt..geeft geen hand aan het kind zelf * resultaat: nog steeds een overbeet, waarvan nooit duidelijk is geweest dat die ook behandeld werd of niet, volgens assistent zou dat steeds nog gaan komen, maar is nooit gebeurd, enkel het rechtzetten van de tanden heeft plaatsgevonden. Misschien kon die overbeet ook niet aangepakt worden, maar dan was meer informatie hierover duidelijker kunnen zijn. Tijdens het bezoek wordt mijn kind altijd vertelt wat er gaat gebeuren ze staat niet voor verassingen, erg prettig. De uitleg over handelingen wordt op verzoek altijd gegeven. Het is niet zo dat er altijd door een assistent vertelt wordt wat er verandert, maar na het stellen van een vraag gebeurt dat altijd vriendelijk en duidelijk. parkeerprobleem oplossen parkingmogelijkheden zijn soms wat moeilijker. Zijn er misschien mogelijkheden om eigen parking(plaatsen) te realiseren speciaal voor de bezoekers van de Ortho? Onze kinderen komen met plezier op afspraken. De nieuwe locatie is ruim, overzichtelijk en pubervriendelijk. Ontspannen en professionele sfeer - complimenten! ik wil graag nog even extra aanhalen dat er perfect wordt ingegaan op clienten die erg bang zijn, er wordt heel duidelijk uitgelegd wat er gebeuren gaat en ook indien nodig even gewacht tijdens de behandeling, dit heeft heel erg geholpen bij mijn zoon, toppie! ik vind alleen parkeer gelegenheid verschrikkelijk nu. bijna nooit plaats in de buurt Via deze weg wil ik kenbaar maken dat uw assistente Mirjam zeer kundig en altijd zeer kindvriendelijk te werk gaat. Helaas is dit niet van alle assistentes te zeggen. er zijn er enkele die zeer onvriendelijk zijn richting het kind en geen idee hebben hoe een kind benaderd dient te worden. Dit zie ik als een verbeterpunt. Mirjam is daar een grote uitzondering in. Wij zijn met 3 kinderen bij praktijk In De Braekt in behandeling (geweest) en zijn zeer tevreden over de deskundigheid, vriendelijkheid en flexibiliteit van het personeel, de prachtige locatie en zéker ook over het resultaat. Uiteindelijke behandelresultaat is goed. Jammer dat moeilijk aan te geven is (vooraf) hoe lang de behandeling gaat duren. De tassenkluis kon ik de vorige keer niet afsluiten. wij zijn met 4 personen bij jullie geweest. Alles is naar wens verlopen, ook als nu iets loslaat van een binnen beugel, dan wordt het netjes hersteld. Alleen de wachttijd in de wachtkamer is soms lang, ik praat dan niet over 10min, soms wel een half uur. Vaak klikt het met een assistente beter dan met een andere assistente aan de stoel, is het evt een optie om dit kenbaar te maken, rekening houdend met de aanwezigheid van een assistente, dit werkt vaak in het voordeel van de patiënt denkend aan bv angst of op het gemak voelen voor een bepaalde behandeling Roozeboom consulting b.v. pagina 14 van 14