Schuldhulpverlening op maat Onderzoek naar het effect van klantdifferentiatie in de schuldhulpverlening

Transcriptie

1 Schuldhulpverlening op maat Onderzoek naar het effect van klantdifferentiatie in de schuldhulpverlening Utrecht, 25 oktober 2012, Joost van Ravesteyn Europees Sociaal Fonds

2 Inleiding Stichting Stadsring51 helpt inwoners van Amersfoort met sociaal juridische dienstverlening (sinds 1972) en schuldhulpverlening (sinds 2004). Vanaf november 2010 werkt Stadsring51 aan een hervorming van de schuldhulpverlening. Deze hervorming is nodig omdat de hulpvraag blijft stijgen, de hulpverlening complexer wordt en gemeentelijke budgetten onder druk staan. Dit heeft in 2011 geleid tot een nieuwe aanpak: Hulp die Werkt. Kern van de verandering is een differentiatie van het hulpaanbod op basis van een objectief vastgesteld klantprofiel. Hiervoor heeft Stadsring51 met behulp van praktijkdeskundigen en wetenschappers een screenings- en diagnose-instrument ontwikkeld. De nieuwe aanpak is vanaf oktober 2011 in een pilot getest en vanaf april 2012 integraal ingevoerd. Hiemstra & De Vries heeft van februari tot en met september 2012 onderzoek gedaan naar de kwantitatieve en kwalitatieve effecten van deze innovatieve aanpak en op basis hiervan een rendementsmodel ontwikkeld. Dit verschaft gemeenten en uitvoeringsinstanties een indicatie van de effecten van het invoeren van een dergelijke werkwijze. Dit onderzoek is mede mogelijk gemaakt door steun vanuit het Europees Sociaal Fonds.

3 Inhoudsopgave 1. Klantdifferentiatie bij Stadsring51 2. Kenmerken van de aanpak 3. Resultaat 4. Effecten in de keten 5. Rendementsmodel 6. Aandachtspunten en aanbevelingen 7. Bijlagen

4 1. Klantdifferentiatie bij Stadsring Het nieuwe werkproces in vogelvlucht 1.2 Aanmelding en intake 1.3 Screening, klantprofiel, aanpak 1.4 Klantprofiel in de praktijk 1.5 Uitvoering 1.6 Uitstroom

5 1.1 Het nieuwe werkproces in vogelvlucht 1. Alle klanten krijgen aanmeldgesprek 3. Objectieve screening leidt tot klantprofiel 5. Iedereen krijgt aanbod dat past Fase: aanmelding Fase: uitvoering Fase: uitstroom Schuldregeling Aanmeldings gesprek Intake (screening) Aanpak gesprek Uitstroom Schuldenstabilisatie 2. Intake met diagnose-instrument 4. Klantprofiel bepaalt hulpaanbod 6. Van schuld centraal naar klant centraal

6 1.2 Aanmelding en intake In deze fase wordt onderzocht met welk hulpaanbod de klant het beste geholpen is. Deze fase bestaat uit drie onderdelen: 1. Aanmeldingsgesprek In het aanmeldingsgesprek wordt de hulpvraag onderzocht. Er vindt een check plaats op het inkomen. Waar mogelijk worden niet-problematische schulden direct aangepakt, zo nodig middels een extra adviesgesprek. Is er sprake (of een vermoeden) van problematische schulden dan wordt een vervolgafspraak gemaakt voor een intakegesprek. 2. Intakegesprek In het intakegesprek worden een aantal zaken op een rijtje gezet: schulden, inkomsten, uitgaven. Maar ook woon- en leefsituatie, werk en persoonlijke achtergronden. Deze input vormt de basis voor het klantprofiel (hierover later meer). Dit profiel wordt automatisch gekoppeld aan een passend hulpaanbod: een schuldregeling of een maatwerkpakket gericht op stabilisatie. Het intakegesprek vindt uiterlijk drie weken na het aanmeldingsgesprek plaats.

7 1.2 Aanmelding en intake (vervolg) 3. Aanpakgesprek De klant ontvangt, op basis van het intakegesprek, binnen twee weken een hulpaanbod per brief. Dit is een voorstel, de klant besluit zelf om hier wel of niet op in te gaan. Er wordt één keer gerappelleerd. Als de klant ingaat op het voorstel, volgt een gesprek waarin de financieel hulpverlener het aanbod toelicht. Dit vindt uiterlijk vier weken na het intakegesprek plaats.

8 1.3 Screening, klantprofiel, aanpak Het klantprofiel vormt de basis voor het hulpaanbod. Stadsring51 maakt gebruik van een diagnose-instrument om een klantprofiel vast te stellen. Dit gebeurt in zes stappen: 1. Invullen van inputvragenlijst door klant De klant ontvangt na afloop van het aanmeldingsgesprek een vragenlijst. Die wordt thuis ingevuld. Dit kan via internet, of als dit niet lukt, op papier. De vragen gaan over inkomsten, schulden, woon- en leefsituatie. 2. Invullen van intakevragenlijst door financieel hulpverlener Tijdens het intakegesprek met een financieel hulpverlener wordt een tweede vragenlijst ingevuld waarin dieper wordt ingegaan op de situatie van de klant. De antwoorden uit de inputvragenlijst worden hierin ook meegenomen. 3. Invullen reflectievragenlijst door financieel hulpverlener Na afloop van het intakegesprek beantwoordt de financieel hulpverlener een vragenlijst met reflectievragen. Het gaat hierbij om inschattingen van de hulpverlener over de klant. Bijvoorbeeld over de taalvaardigheid van de klant of het gevoel voor discipline en regelbaarheid.

9 1.3 Screening, klantprofiel, aanpak ( vervolg) 4. Scoren op aspecten Na het invullen van de vragenlijsten in het diagnose-instrument wordt de informatie over de persoonlijke en financiële situatie van de klant omgezet in een klantprofiel. Dit profiel bestaat uit een door het diagnose-instrument gegenereerde score op zes aspecten die van belang zijn voor een succesvolle uitvoering. Deze aspecten zijn: regelbaarheid van de klant, regelbaarheid van de schulden, bestedingsgedrag, leefsituatie, sociale participatie en attitude. 5. Collegiale toetsing Het opgestelde klantprofiel wordt collegiaal getoetst. In complexe situaties zoals bij ernstige meervoudige problematiek wordt het resultaat ook besproken met een externe hulpverlener die bij de hulpverlening is betrokken, bijvoorbeeld maatschappelijk werk, maatschappelijke opvang of verslavingszorg. 6. Koppeling met dienstverlening Het diagnose-instrument verbindt de scores van het klantprofiel aan diensten die zich richten op één of meerdere van de hierboven genoemde aspecten. Het hulpaanbod is daarmee afgestemd op het klantprofiel. De koppeling tussen de verschillende aspecten en het dienstenaanbod is in het diagnose-instrument ingebouwd en afgestemd op de dienstverlening van Stadsring51.

10 1.4 Klantprofiel in de praktijk De vragenlijst bestaat uit vragen die ingaan op meer aspecten dan de financiële. Zo worden o.a. de volgende vragen gesteld: Verstaat en spreekt de cliënt voldoende Nederlands om het gesprek naar behoren te voeren? Van welk bedrag moet u maandelijks rondkomen? Op welke inkomstenbronnen (uitkering, salaris, extra voorziening, etc.) is dit bedrag gebaseerd? Hoe is uw woonsituatie? (zelfstandig, inwonend, tijdelijk, dakloos etc. Heeft u een huurachterstand of betalingsachterstand hypotheek? Heeft u ook huisdieren en zo ja, welke? Op welk niveau is uw hoogst genoten en afgemaakte opleiding? Heeft u op het moment betaald werk? Hoe groot is uw totale schuld? Wat ziet u als de belangrijkste reden(en) waardoor u in de schulden bent gekomen? Wordt u door anderen geholpen bij het oplossen van uw schuldenlast? Welke concrete ideeën heeft om uw schuldenlast te verminderen? Waren er vroeger bij u thuis wel eens geldproblemen? Veel mensen met financiële problemen openen hun post niet meer, omdat de rekeningen toch niet betaald kunnen worden. Geldt dit ook voor u? Wat zijn uw gewoontes op het gebied van roken?

11 1.4 Klantprofiel in de praktijk ( vervolg) Wat zijn bij u thuis de gewoontes op het gebied van alcoholgebruik? Is het alcoholgebruik een blokkade voor financiële hulpverlening? Is er sprake van een blokkade voor financiële hulpverlening door een lichamelijk gebrek en/of psychosociale aandoening e.d. waarvoor cliënt niet (meer) onder behandeling is? Wat houdt u tegen om meer te gaan werken? Wat heeft u er voor over om zonder schulden te leven?

12 1.4 Voorbeeld uitkomst screeningsinstrument

13 1.5 Uitvoering Na een succesvolle afronding van de aanmeldingsfase start de daadwerkelijke hulpverlening zoals naar aanleiding van het intakegesprek is bepaald en aangeboden aan de klant. Het hulpaanbod van Stadsring51 bestaat in grote lijnen uit twee oplossingsrichtingen: schuldregeling en schuldenstabilisatie. 1. Schuldregeling Een schuldregelingstraject duurt drie jaar en leidt bij succesvolle afronding tot een leven zonder schulden. De werkwijze van Stadsring51 in deze oplossingsrichting is met invoering van de nieuwe werkwijze niet gewijzigd. 2. Schuldenstabilisatie Klanten voor wie een schuldregeling niet kansrijk is, ontvangen een voorstel dat is gericht op het stabiliseren van de financiële situatie. Afhankelijk van het klantprofiel indiceert het diagnose-instrument binnen deze oplossingsrichting een pakket diensten. Die variëren van een RisicoCheck tot de inzet van een vrijwillige budgetcoach. In totaal bestaat het stabilisatieaanbod van Stadsring51 uit 15 verschillende diensten, geclusterd in drie groepen. Deze zijn gericht op stabilisatie van de schuldensituatie en vitalisering van de schuldenaar. Het kan voorkomen dat, na succesvolle inzet en afronding van een stabilisatietraject, een klant later in aanmerking komt voor een schuldregeling.

14 1.5 Uitvoering (vervolg) Het aanbod van diensten in een stabilisatietraject, is onder te verdelen in drie clusters van trajecten: 1. Traject begroting & bespaarplan RisicoCheck Stabilisatie primaire betalingen (energie, huur, etc.) VoorzieningenCheck Betalingsregelingen (CJIB, woningcorporatie, etc.) Advies rechten/plichten bij incasso Begroting Bespaarplan Hulp verzoek uitstel van betaling Schuldenoverzicht Budgetcursus Budgetcoach (vrijwilliger van Stadsring51) Verwijzing naar andere hulpverlening (psychosociaal, taalvaardigheid etc.)

15 1.5 Uitvoering (vervolg) 2. Traject budgetbeheer (bij on-regelbaarheid voor bepaalde tijd) RisicoCheck VoorzieningenCheck Betalingsregelingen (CJIB, woningcorporatie, etc.) Advies rechten/plichten bij incasso Begroting Bespaarplan Verwijzing naar andere hulpverlening (psychosociaal, taalvaardigheid etc.) Budgetbeheer (uitvoering door Stadsring51) 3. Traject beschermingsbewind (bij on-regelbaarheid voor onbepaalde tijd) RisicoCheck Stabilisatie primaire betalingen (energie, huur, etc.) Advies rechten/plichten bij incasso Beschermingsbewind (aanvraag door Stadsring51, uitvoering door extern bewindvoerderskantoor) Verwijzing naar andere hulpverlening (psychosociaal, taalvaardigheid etc.)

16 1.6 Uitstroom Nadat de schuldhulpverlener de afgesproken diensten heeft ingezet, sluit hij of zij het dossier. De klant stroomt dan uit. Het succesvol doorlopen van een stabilisatietraject betekent niet altijd dat het eindstadium voor een klant is bereikt. Als door de inzet van een stabilisatietraject de financiële situatie van een klant stabiel wordt, kan deze zich opnieuw aanmelden. Er wordt dan onderzocht of een schuldregeling kan worden opgestart.

17 2. Kenmerken van de aanpak

18 2. Kenmerken Het nieuwe proces van financiële hulpverlening heeft de volgende kenmerken: 1. Iedereen krijgt een hulpaanbod op maat Alle nieuwe klanten krijgen een hulpaanbod van Stadsring51, zonder uitsluiting en zonder voorwaarden vooraf (behalve bij recidive). Dit aanbod is afgestemd op het specifieke profiel van de klant. 2. Onderbouwing De toepassing van het diagnose-instrument leidt tot een uitkomst die duidelijk en uitlegbaar onderbouwd is. 3. Vereenvoudigde aanmeldprocedure Aanmeldingsgesprekken worden vijf dagen per week aangeboden. De klant maakt telefonisch een afspraak of via Ook hulpverleners uit de keten kunnen hun klant via de website inboeken. Vooraf hoeven geen formulieren te worden ingevuld, hetgeen de aanmelding vereenvoudigt.

19 2. Kenmerken (vervolg) 5. Verkorting doorlooptijd Klanten krijgen binnen drie weken een aanmeldingsgesprek. Vervolgens vindt binnen drie weken het intakegesprek plaats. Daarna volgt binnen twee weken het voorstel. Tijdens de onderzoeksperiode bedroeg de doorlooptijd van aanvraag tot start uitvoering gemiddeld 28 dagen. Daarbij is, door het gebruik van normtijden, vooraf bekend hoe lang het maximaal duurt voor een klant een hulpaanbod krijgt en hoe lang de hulpverlening zelf duurt. Het stappenplan voor de klant is ook gevisualiseerd via 6. Vermindering dossieropbouw en administratieve handelingen Door de automatische koppeling tussen het klantprofiel en het hulpaanbod is er geen behoefte meer aan een apart geschreven plan van aanpak. Daarbij wordt er in geval van schuldenstabilisatie geen dossier meer aangelegd. Het diagnose-instrument bevat alle noodzakelijke informatie (wat ook als bron voor managementinformatie dient). 7. Inzet op eigen initiatief van klanten Door het gebruik van het diagnose-instrument wordt de drempel voor klanten lager (geen aanlevering van papieren in aanmeldfase). Ook wordt het eigen initiatief gestimuleerd: het hulpaanbod is een aanbod, de klant kiest zelf voor acceptatie.

20 2. Kenmerken (vervolg) 8. Integraal klantprofiel Het klantprofiel omvat meer aspecten dan alleen financiële. Hierdoor verschaft het klantprofiel ook informatie die kan leiden tot de inzet van ketenpartners op het gebied van bijvoorbeeld psychosociale hulpverlening, re-integratie of taalvaardigheid. 9. Inzet vrijwilligers Stadsring51 maakt gebruik van vrijwilligers. Klanten in een schuldregeling ontvangen ondersteuning van een budgetcoach die hen helpt om het traject succesvol af te ronden. In de nieuwe werkwijze wordt budgetcoaching ook als aparte dienst ingezet bij stabilisatietrajecten. De ondersteuning door een budgetcoach moet leiden tot een stabiele financiële situatie bij de klant. Het bereiken van die situatie is voorwaarde voor een schuldregeling

21 3. Resultaat 3.1 Efficiency 3.2 Effectiviteit 3.3 Casus

22 3.1 Efficiency De veranderingen in de aanpak leiden bij Stadsring51 tot een besparing op de inzet van financieel hulpverleners van 24% t.o.v. de oude werkwijze. Deze besparing is het resultaat van de onderstaande veranderingen in het proces: 1. Meer en langere aanmeldgesprekken (+4%) Alle klanten die zich aanmelden of aangemeld worden krijgen een aanmeldgesprek. Waar voorheen klanten die via ketenpartners werden aangemeld rechtstreeks naar de intake gingen. Dit zorgt voor een kleine toename van het aantal gevoerde aanmeldgesprekken (+2%). Met de nieuwe werkwijze zijn de aanmeldgesprekken uitgebreider dan voorheen. Ze duren gemiddeld genomen dan ook iets langer dan bij de oude werkwijze (+2%). 2. Snellere intake (-16%) Door het gebruik van het diagnose-instrument en de automatische koppeling tussen het klantprofiel en het aanbod van diensten, is het niet meer nodig om een plan van aanpak te schrijven. Ook het gesprek over het aanbod is hierdoor korter, er hoeft immers geen plan van aanpak meer met de klant doorgenomen te worden. Hierdoor is minder inzet nodig van financieel hulpverleners (-16%).

23 3.1 Efficiency (vervolg) Meer mensen een intakegesprek Met de nieuwe werkwijze krijgen meer klanten dan voorheen een intakegesprek. Dit kost extra tijd van hulpverleners (+3%). Minder mensen een aanpakgesprek Tussen de intake en het aanpakgesprek trekken meer klanten dan voorheen hun hulpvraag in. Bijvoorbeeld omdat ze door de nieuwe intake en screening meer inzicht hebben gekregen in hun eigen situatie en besluiten om zelf hun problemen op te pakken. Hierdoor is minder inzet nodig van hulpverleners (-3%). 3. Besparing op de uitvoering (-42%) Minder klanten in een langdurig traject Doordat minder mensen uiteindelijk ingaan op het aanbod (zie hierboven), zijn er ook minder klanten in de uitvoering. Hierdoor is minder inzet nodig van hulpverleners in de uitvoering (-5%). Langere tijdsbesteding schuldregeling Met de nieuwe werkwijze vallen minder mensen uit. Hierdoor stijgt de gemiddelde tijdsbesteding per klant licht (+1%).

24 3.1 Efficiency (vervolg) Minder klanten in schuldregeling door aanbieden stabilisatietraject Een klant zit met de nieuwe werkwijze tijdens de uitvoering óf in een schuldregelingstraject, óf in een stabilisatietraject. Er bestaan geen dode paarden meer. T.o.v. de oude werkwijze neemt het aantal klanten dat in de schuldregeling zit dus af. Hierdoor is minder inzet nodig van hulpverleners (-38%). Extra inzet bij uitvoering stabilisatietrajecten (+30%) In de oude werkwijze bestond het stabilisatietraject niet. Het volume aan klanten dat hier aan deelneemt, neemt dus toe. Dit leidt tot extra inzet van hulpverleners (+30%). De hierboven genoemde cijfers zijn afgeronde percentages, welke met behulp van een rendementsmodel zijn berekend. Het gaat hierbij om een vergelijking van de benodigde directe productieve uren in de oude en nieuwe werkwijze. Zie ook hoofdstuk 5 en verder voor uitleg over het rendementsmodel.

25 3.2 Effectiviteit Alhoewel de invoering van klantdifferentiatie grotendeels nog te recent is voor een solide cijfermatige onderbouwing verwachten we op termijn een aantal positieve veranderingen: Minder uitval Klanten die het aanmeldtraject doorlopen krijgen meer zelfinzicht en hun eigen inzet en verantwoordelijkheid wordt gestimuleerd. Ook is het aanbod afgestemd op hun mogelijkheden. De verwachting is dat ze hierdoor leren wat ze kunnen doen en een langdurend traject makkelijker volhouden. Het percentage succesvolle aanvragen voor een schuldregeling stijgt Door de grotere snelheid van handelen en de objectiviteit van het oordeel over de kansrijkheid van een klant zal het slagingspercentage in het minnelijk traject naar verwachting stijgen. Het percentage succesvol afgeronde schuldregelingen stijgt Alleen in situaties waarin op basis van gedragskenmerken een schuldregeling kansrijk wordt geacht, worden klanten begeleid naar deze oplossing. Wij vinden het daarom aannemelijk dat meer mensen dan voorheen de regeling uiteindelijk schuldenvrij zullen voltooien.

26 3.2 Effectiviteit (vervolg) Verkorting doorlooptijd van aanmelding tot start hulpverlening Door het invoeren van klantdifferentiatie is de doorlooptijd van aanvraag tot start hulpverlening teruggebracht van gemiddeld 58 dagen naar maximaal 28 dagen. Redenen hiervoor zijn: Een vermindering in het aantal gesprekken dat nodig is tot aan de start van de hulpverlening. Waar in de oude werkwijze het aantal gesprekken dat nodig was voor opstellen, afronden en ondertekening van het plan van aanpak per klant verschilde, is het aantal benodigde gesprekken voor alle soorten klanten gemaximeerd. Het verminderen van de tijd tussen de stappen. Stappen volgen in de nieuwe werkwijze elkaar op zonder dat er tussentijds aanvullende informatie achterhaald moet worden en er minder wachttijd is.

27 3.2 Effectiviteit (vervolg) Verkorting doorlooptijd uitvoering hulpverlening Bij het merendeel van de klanten is er daarnaast sprake van een verkorting van de gemiddelde doorlooptijd in de uitvoering van de hulpverlening. Dit komt door: Een verwachte daling van de doorlooptijd van een schuldregeling van 490 tot 300 dagen. Let wel, deze doorlooptijd van 300 dagen is verwacht, maar nog niet gerealiseerd. Deze daling wordt voornamelijk* veroorzaakt door het overhouden van goed gemotiveerde en kansrijke klanten in de schuldregeling door het selecteren op klantprofiel (wegvallen dode paarden doordat deze met behulp van het klantprofiel een stabilisatietraject krijgen aangeboden). Klanten die voorheen in een schuldregeling zaten, maar eigenlijk beter geholpen zijn met andere hulpverlening komen nu (op basis van hun klantprofiel) in een stabilisatietraject, welke vrijwel altijd een kortere doorlooptijd hebben dan een schuldregeling. * Stadsring51 voert sinds begin 2012 de schuldregelingen zelf uit, waar dit voorheen door Sociaal.nl werd gedaan. Hiermee is een overdrachtsmoment geschrapt en dit leidt ook tot een verkorting van de doorlooptijden. Het is niet mogelijk het effect van deze wijziging te kwantificeren.

28 3.2 Effectiviteit (vervolg) Onderstaand schema laat de doorlooptijden van de verschillende fasen zien na invoering van klantdifferentiatie. Schuldregeling 300 dagen Stabilisatie 28 dagen Traject Begroting / spaarplan of Traject Beschermings bewind (aanvraag) of Traject Budgetbeheer (uitvoering) 60 dagen 180 dagen 360 dagen

29 3.3 Casus Cliënt met dreigende huisuitzetting in oude werkwijze Samenvatting van het digitale dossier: : eerste aanmelding wegens dreigende huisuitzetting : intake gepland, ging niet door : intake gepland, afgebeld door cliënt : intake gepland, cliënt langs geweest om stukken af te geven, niet voor intake : dossier gesloten wegens geen medewerking : opnieuw aangemeld wegens dreigende huisuitzetting : intakegesprek : start budgetbeheer om fraudeschuld af te betalen : start minnelijke regeling : gesprek over WSNP, cliënt komt niet opdagen : gesprek over WSNP, cliënt komt niet opdagen : gesprek over WSNP, cliënt komt niet opdagen : aanvraag beschermingsbewind bij Sociaal.nl : start beschermingsbewind Totaal contact met klant: 42 keer contact met derden: 89 keer overleggen: 3 ureninzet: 70 uur tijd tot start passende hulpverlening: 2 jaar

30 3.3 Casus (vervolg) Cliënt met dreigende huisuitzetting in nieuwe werkwijze Samenvatting van het digitale dossier: : eerste aanmelding wegens dreigende huisuitzetting : intake gepland, client komt met maatschappelijk werker : voorstel financiele hulpverlening wordt met betrokken hulpverleners besproken : voorstel financiele hulpverlening wordt naar client en betrokken hulpverleners gestuurd : client heeft nog niet gereageerd op voorstel. Er is telefonisch contact met client (g.g) en hulpverlening : client neemt contact op voor maken van vervolggesprek om voorstel financiele hulpverlening uit te werken : het aanpakgesprek wordt gevoerd. Samen met de client en betrokken hulpverlener wordt het voorstel uitgewerkt : budgetbeheer wordt opgestart n.a.v. de gegevens uit het aanpakgesprek : vervolggesprek met client; opstellen budgetplan : budgetbeheer is opgestart, de lopende huur wordt betaald en er is een betalingsregeling met de woningbouwcoorperatie tot stand gekomen. Totaal contact met klant: 6 keer contact met derden: 4 keer overleggen: 2 ureninzet: 7 uur tijd tot start passende hulpverlening: 3 maanden

31 4. Impact op ketenpartners

32 4. Ketenpartners Tijdens interviews met ketenpartners is gevraagd naar de impact van de nieuwe werkwijze van Stadsring51 op de cliënten en werkwijze van de ketenpartners. Daarbij is ingegaan op het gedrag van de cliënt, de effectiviteit van het hulpverleningsproces als geheel en de voor- en nadelen van de gewijzigde aanpak. Concluderend zijn de ketenpartners over het algemeen positief over de nieuwe werkwijze. Een door alle partners erkend voordeel is de verkorting in doorlooptijden. Dit heeft een positief effect op zowel het gedrag van de cliënt als hun eigen werkproces. Daarnaast leidt het door Stadsring51 gebruikte diagnose instrument tot een objectief klantprofiel, waar ook de overige hulpverlening gebruik van kan maken. Een punt van aandacht is de betrokkenheid van de ketenpartners bij het inregelen van de digitale screening met behulp van het diagnose-instrument. Het oordeel dat uit de intake volgt, is voor het verdere proces van de schuldhulpverlening een definitief oordeel. Doordat het oordeel via een digitaal systeem tot stand komt, leeft bij ketenpartners de vraag in hoeverre hun professioneel oordeel bij de totstandkoming van het oordeel een rol heeft gespeeld. Door ketenpartners te betrekken bij zowel de opbouw als de toepassing van het instrument kan hierin voldaan worden.

33 5. Rendementsmodel 5.1 Opbouw rendementsmodel 5.2 Uitgangspunten 5.3 Toepassing rendementsmodel

34 5.1 Opbouw rendementsmodel Om de effecten van de nieuwe werkwijze in kaart te brengen, hebben we een rendementsmodel ontwikkeld waarmee het besparingspotentieel van deze werkwijze in kaart kan worden gebracht. Dit model is opgebouwd uit de volgende onderdelen: Overzicht van processtappen en doorstroompercentages De verschillende stappen van de nieuwe werkwijze zijn in kaart gebracht, op basis van procesomschrijvingen van Stadsring51. Daarbij is per processtap aangegeven hoeveel procent van het aantal aangemelde klanten zich in een bepaalde stap bevindt, en doorstroomt naar een volgende stap. Deze percentages zijn gebaseerd op de pilot-periode waarin de nieuwe werkwijze voor het eerste is ingevoerd. Overzicht van de uitvoeringsorganisatie De manier waarop Stadsring51 de uitvoering organiseert is uitgewerkt in aparte variabelen (aantal aanmeldingen, omvang uitvoeringsorganisatie etc.) De cijfers en de berekende besparing in het model zijn gebaseerd op die van Stadsring51, in het jaar Tijdsbesteding per processtap De berekening van de tijdsbesteding van financieel hulpverleners is gebaseerd op de normtijden die Stadsring51 hanteert in haar dienstverlening en op interviews die wij met medewerkers van Stadsring51 hebben gevoerd.

35 5.2 Uitgangspunten De berekening van het besparingspotentieel dat weergegeven wordt in het rendementsmodel, is gebaseerd op de volgende uitgangspunten: Dienstenaanbod en (administratieve) organisatie Stadsring is basis De verdeling en het aanbod van producten en diensten in de schuldhulpverlening verschilt per gemeente en per uitvoeringsorganisatie. De verdeling en het aanbod in het model is zoals Stadsring51 dit aanbiedt. Dit geldt ook voor de (administratieve) organisatie. Populatie Amersfoort is referentiekader De verdeling en populatie van klanten over de verschillende processtappen is gebaseerd op de verdeling en populatie van de klanten van de schuldhulpverlening in de gemeente Amersfoort. Hanteren van normtijden De tijdsberekening in het rendementsmodel is gebaseerd op de normtijden zoals Stadsring51 die hanteert. Deze normtijden zijn het gevolg van een realistische inschatting van het management van Stadsring51 en worden ook daadwerkelijk gehanteerd in de uitvoering.

36 5.2 Uitgangspunten (vervolg) Ingeregelde organisatie Er is geen leertijd in model opgenomen. De berekening van de tijdsbesteding is gebaseerd op die van een reeds goed ingeregelde organisatie. Constante verdeling populatie De verdeling van het aantal klanten over de verschillende processtappen en diensten, en de doorstroompercentages tussen de verschillende processtappen, is constant. Instroom is uitstroom Processtappen worden in het model volledig doorlopen door alle klanten die instromen in de betreffende stap. Uitval vindt plaats na het doorlopen van de stap, niet tijdens. Inzet vrijwilligers De inzet van vrijwilligers is een essentieel onderdeel van de nieuwe werkwijze. Het rendementsmodel gaat uit van een voldoende beschikbaarheid van vrijwilligers. Met de huidige aanmeldingen zijn er circa 75 vrijwilligers nodig.

37 5.2 Uitgangspunten (vervolg) Productieve uren Het rendementsmodel berekent het besparingspotentieel in productieve uren, exclusief overhead. Er wordt gerekend op basis van inzetbaarheid. Financieel hulpverlener Er wordt in het rendementsmodel geen differentiatie in soorten en schalen financieel hulpverleners toegepast.

38 5.3 Toepassing rendementsmodel Ter illustratie is voor een drietal situaties de benodigde formatie berekend. Onder voorwaarde van de uitgangspunten zoals hiervoor benoemd. Het model is beschikbaar voor verdere uitwerking en berekening van uw eigen situatie. Aantal aanmeldingen Benodigde fte s aanmelding 0,60 1,20 1,90 Benodigde fte s intake en aanpak Benodigde fte s schuldregeling Benodigde fte s stabilisatietraject 1,20 2,40 3,60 0,80 1,60 2,40 1,70 3,40 5,10 Totaal 4,30 8,60 13,00

39 6. Aandachtspunten en aanbevelingen

40 6.1 Aandachtspunten De invoering van klantdifferentiatie leidt tot een verschuiving in het aanbod van diensten. Meer klanten krijgen een aanbod dat gericht is op stabilisatie en het aantal dode paarden in schuldregelingen vermindert. Wel is er een risico van het ontstaan van dode paarden in de stabilisatietrajecten. Stadsring51 probeert dit te voorkomen door middel van het hanteren van normtijden en gesprek over de intentie van het stabilisatie traject. Op dit moment is deze invoering nog te recent om de normtijden te vergelijken met de daadwerkelijke tijden. Zoals gezegd is het invoeren van klantdifferentiatie geen garantie op het voorkomen van recidive. Maar, ook de definitie en meting van recidivisten zal aangepast moeten worden. Immers, na een geslaagde stabilisatie van schulden is het in sommige gevallen misschien mogelijk, en wenselijk, om aanvullend een schuldregeling in te zetten. Een klant zal zich hiervoor opnieuw moeten aanmelden, en wordt in de huidige systematiek daardoor aangemerkt als recidivist (hij komt immers weer langs ), terwijl hier geen sprake hoeft te zijn van nieuwe schulden.

41 6.2 Aanbevelingen Ons onderzoek heeft zich met name gericht op de effecten van klantdifferentiatie op de uitvoeringspraktijk. Daarbij hebben we de tevredenheid van klanten en schuldeisers over klantdifferentiatie niet onderzocht. Naar eigen zeggen van Stadsring51 lijkt de klanttevredenheid in eerste instantie toe te nemen. Het verdient aanbeveling om in de nabije toekomst onderzoeken te doen naar de klanttevredenheid, en de uitkomsten van dit onderzoek te vergelijken met eerdere klanttevredenheidsonderzoeken. Hetzelfde geldt voor de tevredenheid van de schuldeisers. Per slot van rekening zijn ook zij klant in het proces van schuldhulpverlening. Het is het onderzoeken waard om te kijken in hoeverre schuldeisers meer of minder tevreden zijn door deze werkwijze, en welke effecten dit heeft op bijvoorbeeld de mate van acceptatie van minnelijke schuldregelingen.

42 7. Bijlagen

43 7.1 Onderzoeksopzet Tijdens het onderzoek zijn de volgende stappen ondernomen: interviews met directie, administratieve medewerkers, teamleiders en financieel hulpverleners van Stadsring51 interviews met hulpverleners en medewerkers van ketenpartners (Beweging 3.0, Kwintes, Gemeente Amersfoort) Data-analyse van gegevens uit administratie van Stadsring51 (dossieronderzoek naar doorlooptijden, contactmomenten met klanten, tijdsbesteding van hulpverleners)

44 7.2 Bronnen In dit onderzoek is gebruik gemaakt van de volgende bronnen: administratiesystemen Stadsring51 normtijden Stadsring51 jaarverslag 2010 Stadsring51 casebeschrijvingen Stadsring51 Er zijn interviews gehouden met de volgende personen: Annelies Brasjen, Stadsring51 Chantal Steneker, Stadsring51 Geralda Gerritsen, Stadsring51 Gymora Latumahina, Gemeente Amersfoort Öcal Ikiz, Gemeente Amersfoort Ilja van Elburg, Kwintes Inge van de Worp, Stadsring51 Saskia van Moolenbroek, Stadsring51 Sonja van de Hengel, Stadsring51 Wim Jacobs, Beweging3.0

45 7.3 Ontwikkelstappen diagnose-instrument Het diagnose-instrument zoals dat door Stadsring51 wordt gehanteerd is in vier stappen ontwikkeld: 1. Wetenschappelijke verkenning RegioPlan (nov 2010 apr 2011) 2. Consultatie ketenpartners (mrt 2011) 3. Deskundigheidspanel (mei aug 2011) praktijk (schuldhulp, deurwaarder) gedragswetenschap (prof I. Weeda) diensten(non-profit)marketing (R. Schippers) 4. Pilot Stadsring51 (sept 2011 apr 2012) concept instrument (vragenlijsten) Volledige invoering klantdifferentiatie en gebruik diagnose-instrument

46 7.4 Vereisten voor invoering De nieuwe werkwijze kan ook voor andere gemeenten voordelen opleveren. Bij een eventuele invoering van deze werkwijze zijn de onderstaande aandachtspunten van belang: Het betrekken van hulpverleners uit de eigen organisatie én van ketenpartners bij de ontwikkeling van de klantprofielen en de keuzes voor de verschillende trajecten in het hulpaanbod. Gebruik van een diagnose-instrument om klantprofiel te bepalen. Het bespreken van de opbouw en toepassing van het digitale diagnoseinstrument met hulpverleners die bij cliënten betrokken zijn. Een strakke sturing op de dienstverlening in de stabilisatietrajecten, om te voorkomen dat hier dode paarden ontstaan.

47 7.5 Colofon Stadsring51 is in 2011 begonnen met de pilot Hulp die Werkt, waarin de differentiatie in klantprofielen centraal staat. Na een korte proefperiode werken nu alle financieel hulpverleners volgens deze werkwijze. De resultaten van de proefperiode zijn, met steun van het ESF-fonds van de Europese Unie, onderzocht door Hiemstra en de Vries. De in deze presentatie getoonde cijfers zijn gebaseerd op de ervaringen van de proefperiode. Omdat veel schuldhulpverleningstrajecten langdurige trajecten zijn, en er dus nog weinig volledig afgeronde trajecten zijn op basis van deze nieuwe werkwijze, zijn op een aantal plaatsen aannames gedaan. Daarbij is de berekening gebaseerd op het verschil tussen inzet van hulpverleners in de oude en nieuwe werkwijze in zijn totaal. Aangezien de processtappen zelf ook zijn aangepast, is een vergelijking op dat niveau niet mogelijk. Voor meer informatie over dit onderzoek kunt u contact opnemen met Joost van Ravesteyn, , joost.vanravesteyn@hiemstraendevries.nl