Vsob-project Inventarisatierapport

Transcriptie

1 Vsob-project Inventarisatierapport oktober-december 2008 Auteur: John Verheijden Gelderse Milieufederatie Jansbuitensingel AB Arnhem 1

2 Samenvatting In deze inventarisatie zijn een aantal gegevens verzameld ten aanzien van het ondersteunen door natuur- en milieuorganisaties van burgers met betrekking tot hun leefomgeving. De gegevens vallen in vijf groepen uiteen: A. Opvattingen van medewerkers van natuur- en milieuorganisaties over wat men aan burgerondersteuning doet, waar knelpunten liggen en wat moet worden aangepakt. Dit levert het beeld op van een vrij effectieve maar inefficiënte vraagafhandeling: burgers die worden geholpen zijn tevreden maar aan het proces kan van alles worden verbeterd. Over wat het grootste probleem is bestaat geen eensgezindheid. Lees de samenvatting. B. Adviezen van betrokken buitenstaanders die doorgaans zelf op het vlak van de ondersteuning van burgers bezig zijn, maar niet tot het veld van de natuur- en milieuorganisaties zelf behoren. Zij schetsen een minder rooskleurig beeld: de ambitie is te laag, de instelling kan beter, de ondersteuning is te ad hoc en de kennis moet omhoog. Lees de samenvatting. C. Meningen van projectpartners over de opzet, de inhoud en de uitvoering van het Vsobproject. Deze zijn vooral voor de projectleider van belang. Lees de samenvatting. D. Aanbevelingen van de redactie op basis van alle gepasseerde gegevens. Ook deze zijn bedoeld voor de projectleider. Een deel kan worden aangewend bij de verdere invulling van het project. Een ander deel zou als aanbeveling uit het totale project kunnen vloeien. E. Tips van alle betrokkenen. Tijdens de inventarisatie zijn veel tips aangedragen ten aanzien van in te zetten instrumenten. We hebben deze geklusterd voor verder gebruik in of na het Vsob-project. 2

3 Inhoud 1. Context 4 2. Methode Enquête Interview Adviesronde 5 3. Opvattingen van de organisaties Waarnemingen uit enquête Waarnemingen uit interviews Samenvatting Adviezen van betrokken buitenstaanders Waarnemingen uit A-4tjes Samenvatting Meningen van projectpartners Waarnemingen in interviews Samenvatting Conclusies Aanbevelingen van de redactie Tips 33 Bijlagen 36 Bijlage 1: Deelnemers enquête 36 Bijlage 2: Projectpartners / deelnemers interview 36 Bijlage 3: Excel bestand 37 Bijlage 4: Interview format 37 Bijlage 5: Samenvatting enquête waarnemingen 40 Bijlage 6: Wensen voor resterend programma 41 Bijlage 7: Deelnemers adviesronde 42 Bijlage 8: Adviezen 42 3

4 1. Context De voorliggende inventarisatie heeft plaatsgevonden in het kader van het project Versterking samenhang ondersteuning burgerparticipatie (Vsob). Dit project heeft tot doel duidelijkheid te krijgen in hoe natuur- en milieuorganisaties burgers ondersteunen die zich willen inzetten voor hun leefomgeving. Het project moet de problemen die bij burgerondersteuning optreden in kaart brengen. Dit met het oog op een structurele verbetering in de nabije toekomst. De methode die het project heeft gekozen is die van learning by doing. De projectpartners werken gezamenlijk aan de ondersteuning van burgers met leefomgevingsvragen en krijgen aldoende zicht op de problemen. Voorafgaand aan deze werkwijze is de voorliggende inventarisatie onder natuur- en milieugroepen gepland. De inventarisatie kan gebruikt worden als een nulmeting: welke aandacht besteden de organisaties momenteel aan burgers en wat zijn hun opvattingen over de ideale ondersteuning? Maar de inventarisatie is vooral bedoeld om het learning by doingtraject beter te kunnen invullen. We onderzoeken in de eerste plaats het reactief handelen: hoe reageert men op wat van burgers op hen afkomt? Maar we nemen ook het proactief handelen mee: welke initiatieven onderneemt men om burgers vooraf te ondersteunen? 4

5 2. Methode De inventarisatie kent drie trajecten om gegevens te verzamelen. De eerste is een schriftelijke enquête, in te vullen via een elektronisch formulier. De tweede is een een interview op basis van de ingevulde enquête, op lokatie van de organisatie. De derde is een adviesronde onder particuliere personen die vanuit hun beroep burgers begeleiden bij leefomgevingsproblemen. Van alle observaties in de genoemde trajecten gedaan wordt verslag gedaan onder de kopjes waarnemingen (zie 3.1, 4.1 en 5.1). Daaruit worden vervolgens conclusies getrokken en aanbevelingen geformuleerd. Tenslotte hebben we alle gepasseerde tips verzameld. 2.1 Enquête We hebben telefonisch circa 40 organisaties benaderd om aan de inventarisatie per enquête deel te nemen. 36 organisaties hebben toegezegd. 32 daarvan hebben de enquête ingevuld. Daaronder zitten alle projectpartners. Zie de deelnemerslijst in bijlage 1. We hebben gebruik gemaakt van een elektronische enquête. Deze is te vinden op: De antwoorden zijn verwerkt in een Excel-bestand, zie bijlage 3. Zie voor de resultaten onder waarnemingen uit enquête. 2.2 Interview Het interview is afgenomen bij de 12 projectpartners. Zie voor de deelnemerslijst bijlage 2. Het gesprek kende de volgende onderwerpen: - Enquête: bespreking van de ingevulde enquête plus de enquêteresultaten. - Deelname: bespreking of en hoe men men wil deelnemen aan het project. - Invulling rest van het project: inventarisatie wat men belangrijk vindt. - Vaststelling eigen projectactiviteiten: inventarisatie waaraan men zou willen meewerken. - Goede voorbeelden: bespreking van de in de enquête verzamelde goede voorbeelden. Zie voor het interview format bijlage 4. Voor de laatste twee onderwerpen werden de respondenten gevraagd te scoren op een elektronisch formulier, zie: Zie voor de resultaten waarnemingen uit interviews. De wensen ten aanzien van het resterende programma zijn ook nog in kaart gebracht in bijlage Adviesronde We hebben aan 8 externe personen die met burgers aan de leegomgeving werken gevraagd in een A-4 een advies te schrijven voor het Vsob-project. We verwachten van deze relatieve buitenstaanders een bijzondere kijk op het ondersteunen van burgers door natuur- en milieuorganisaties. 7 hebben er gereageerd. Zie de deelnemerslijst in bijlage 7 en de adviezen in bijlage 8. Zie voor de resultaten onder waarnemingen uit A-4tjes. 5

6 3. Opvattingen van de organisaties Hieronder vindt u de observaties die zijn gedaan bij medewerkers van natuur- en milieuorganisaties. Er zijn waarnemingen uit een enquête (uitgevoerd onder 32 organisaties, waaronder de 12 Vsob-projectpartners) en uit interviews (uitgevoerd onder de 12 Vsobprojectpartners). Zie voor het totaalbeeld de samenvatting. 3.1 Waarnemingen uit enquête Algemeen De volgende waarnemingen hebben betrekking op 32 respondenten. Bronnen 1 Grootte organisatie [E-1] - 34% (11) heeft meer dan 25 mensen in dienst. - 28% (10) heeft 11 tot 25 mensen in dienst. - 32% (9) heeft 6 tot 10 mensen in dienst. - 6% (2) heeft 1 tot 5 mensen in dienst. [E-1] = vraag uit enquête, zie bijlage 4. [SNM] = afkorting van respondent, zie bijlage 1. Paars = waarneming heeft enkel betrekking op de 12 partners van het Vsob-project 2 Burgerondersteuning [E-2] [E-4] - 91% (29) doet aan burgerondersteuning. - 9% (3) ondersteunt geen burgers. [VVM bemiddelt enkel met experts, SNM en De Kleine Aarde vinden wel belangrijk dat het gebeurt] De volgende waarnemingen hebben betrekking op 29 respondenten. 3 Alle burgers [E-3] - 89% (25) bedient alle burgers, ook niet-leden. - 11% (3) is deze vraag niet van toepassing. [HGM, ] [SenterNovem/InfoMil] [SMN] 4 Soort ondersteuning [E-4] - 100% (28) neemt vragen van burgers in behandeling. - 86% (24) doet aan voorlichting van burgers. - 14% (4) doet niet aan voorlichting van burgers. [IVN licht burgers voor op incidentele basis en ad hoc, ] [NMF,] [ SenterNovem/InfoMil] - 46% (13) ondersteunt ook anders, namelijk: - ruimte beschikbaar stellen. [Kaardebol] - begeleiden bij juridische processen. [Fietsersbond] - juridisch advies. [Fietsersbond voor leden, SMN voor natuur- en milieugroepen] - klachtenmeldpunt. [Fietsersbond] - begeleiden bij inspraakprocedures. [Fietsersbond, NMF] - begeleiden bij leefbaarheidsproblemen in de wijk. [Fietsersbond] - vinden van de beste fietsroute via de fietsrouteplanner. [Fietsersbond] - lobbyen provinciale politiek. [GMF] - adviseren overheden namens burgers. [IVN] - uitvoeren projecten. [LM] - acties. [MNH] - visieontwikkeling met burgers. [MZH] - nieuwsbrief. [MZH] - consulteren burgers. [MZH via Groene peiler] 6

7 - informatiepunt. [MZH via digitaal portaal (Punt)] - website. ([Infomil]) - maken van materialen die veel voorkomende vragen antwoord bieden. [SMGM] - organiseren netwerkbijeenkomsten. [SMGM] - nieuwsberichten plaatsen in media. [SMGM] - informatie geven op bijeenkomsten van andere organisaties. [SMGM] Vragen beantwoorden Deze waarnemingen hebben betrekking op 28 respondenten 1. 5 Aantal vragen [E-5] - 25,1 vragen komen er gemiddeld per respondent per week binnen ,8 vragen komen er gemiddeld per week bij de projectpartners binnen. 6 Vraagregistratie [E-6] [E-28] - 32% (19) registreert binnenkomende vragen. - 25% (12) van de projectpartners registreert vragen. 7 Vragen beantwoorden [E-7] - Gemiddeld wordt 86,1% van de vragen van de registrerende respondenten naar schatting met succes beantwoord 3. 8 Onderwerpen [E-8] [E-9] - De voorgelegde vragen gaan over de volgende onderwerpen, in volgorde van aantal keren genoemd: - gezondheid, veiligheid en kwaliteit leefomgeving: 20 - flora en fauna: 19 - rapporten, vergunningen en andere stukken: 19 - geluid: 18 - klimaat: 18 - natuur en landschap: 19 - bouwen en wonen: 17 - water: 17 - bedrijven: 16 - juridische hulp: 16 - verkeer en vervoer: 16 - energie: 15 - landbouw: 15 - ruimtegebruik: 15 - bodem en grond: 14 - recreatie en toerisme: 14 - licht (waaronder lichthinder, lichtvervuiling): 13 - lucht: 13 - afval: 12 - geur: 12 - natuur- en milieueducatie (NME): 12 1 SNM, De Kleine Aarde en VVM vallen hier af omdat ze in principe geen burgervragen aangaande leefomgeving behandelen. Van IVN Consulentschap Fryslan ontbreken gegevens. 2 Op basis van opgave van 19 respondenten. 9 hebben dus geen cijfers beschikbaar. 3 Er is niet geinformeerd naar het criterium van beoordeling. 7

8 - gezondheidsproblemen door plant of dier: 10 - stoffen (waaronder nanotechnologie): 10 - straling (waaronder EM-velden, elektromagnetische velden): 9 - binnenklimaat: 8 - trilling: 6 - voedselveiligheid: 6 - visserij: 5 - cultureel erfgoed: 3 - zonlicht: 1-50% (14) behandelt alle genoemde onderwerpen. - 46% (13) behandelt enkel een deel van de onderwerpen en verwijst rest zo goed mogelijk door. 9 Prioriteit [E-10] - 79% (22) geeft de hoogste prioriteit (prioriteit 1 of 2 op een schaal van 5) aan helpen van burgers met vragen % (11) van de projectpartners geeft de hoogste prioriteit aan helpen van burgers met vragen. 10 Structurele activiteit [E-11] - 68% (19) ziet vragen van burgers beantwoorden als structurele activiteit. - 75% (9) van de projectpartners ziet vragen van burgers beantwoorden als structurele activiteit. 11 Omvang [E-12] [E-13] - 0,7 Fte wordt gemiddeld besteed aan burgers met vragen ,1 Fte wordt gemiddeld bij de projectpartners besteed aan burgers met vragen. - 3,7 personen zijn gemiddeld actief met vragen van burgers. - 5,8 personen zijn gemiddeld bij de projectpartners actief met vragen van burgers. 12 Publiciteit [E-14] [E-15] - 82% (23) maakt publiekelijk bekend dat men burgers met vragen ondersteunt % (11) van de projectpartners maakt publiekelijk bekend dat men burgers met vragen ondersteunt. - Argumenten waarom men burgers wel helpt maar het niet bekend maakt: - Geen experts in huis [Kaardebol] - Efficiënter om schaarse tijd in voorlichting te stoppen [Kaardebol] - Geen kernactiviteit [IVN Eemland, NMF, SenterNovem/InfoMil, Waddenvereniging] 13 Werkwijze [E-16] - 96% (27) behandelt eenvoudige vragen zelf. - 68% (19) behandelt moeilijke vragen zelf. - 79% (22) verwijst moeilijke vragen door naar andere organisaties. - 57% (16) verwijst moeilijke vragen door naar individuele experts. - 39% (11) past bij moeilijke vragen eerst 'vraagarticulatie' toe. - 29% (8) neemt moeilijke vragen van de vragensteller over. 4 Critici plaatsen vraagtekens bij dit cijfer: het moet lager zijn. Mogelijk is het een sociaal gewenst antwoord. 5 Er is geen onderscheid gemaakt tussen fulltime actieve of parttime actieve (dus deels erbij betrokken) personen. 6 Critici plaatsen vraagtekens bij dit cijfer: het moet lager zijn. In het interview is erop terug gekomen. 8

9 - 43% (12) behandelt moeilijke vragen in samenwerking met de vragensteller. - 4% (1) zet eenvoudige vragen in FAQ-vorm op website [Fietsersbond] - 4% (1) probeert moeilijke vragen eerst via internet te beantwoorden, en verwijst daarna evt. door [SMGM] 14 Doorverwijs adressen [E-17] - 10: Gemeente / Gemeenteraadsleden - 7: Milieu Centraal - 6: Milieufederaties - 5: IVN consulentschappen / afdelingen - 5: GGD - 4: Terreinbeherende organisaties - 4: Stichting Milieurechtshulp - 4: Provincie - 4: Overheden - 3: Stichting Natuur en Milieu - 3: Milieuhulp - 3: Milieudefensie - 3: Juridische hulpinstanties / juristen / advocaten - 3: Bomenstichting - 2: VROM Inspectie - 2: VROM - 2: Staatsbosbeheer - 2: Milieu Centra - 2: LNV - 2: Buurtbemiddeling - 2: Achterban organisaties - 1: Woningcorporaties - 1: Wetenschapswinkels - 1: Werkgroep Aesculaap (Alterra) - 1: WECF - 1: Vogelwerkgroepen - 1: Veroorzaker van het probleem - 1: Vara's Vroege Vogels - 1: Universiteiten - 1: Technische deskundigen - 1: Stravon - 1: Stichting MCS - 1: Stichting Lichthinder - 1: Stichting Geluidhinder - 1: Stichting EHS - 1: Stichting Bomen ridders - 1: Sovon - 1: SNM - 1: RIVM - 1: Rijkswaterstaat - 1: Ravon - 1: Postbus 51-1: Platform Stralingsrisico's - 1: Platform Gezondheid en Milieu - 1: Patiëntenorganisaties - 1: Partners voor een gezonde leefomgeving - 1: NSVV - 1: Natuurmonumenten - 1: Mob - 1: MKIC - 1: Lokale stichtingen - 1: Lokale boomgroepen - 1: Landschapsbeheer - 1: Laat het Donker Donker - 1: Kring Praktiserend Boomverzorgers - 1: Kankerregistratie instituten - 1: KAD - 1: Huurdershuis - 1: Huurcommissie - 1: FSC-Nederland - 1: Faunabescherming - 1: Energiebedrijven. - 1: Ecologisch deskundigen - 1: Dendrologische vereniging Nederland - 1: Das en Boom - 1: BWT - 1: BurgerAlliantie Gezondheid en Milieu - 1: Bureau rechtshulp - 1: Brandweer - 1: Audiologische instituten - 1: Arbodienst - 1: Antennebureau - 1: Algemene Inspectiedienst 15 Beschikbare externe experts [E-18] - 75% (21) maakt gebruik van individuele experts. - 29% (8) kan over meer dan 10 individuele experts beschikken. 16 Belemmeringen [E-20] [E-21] - 82% (23) ervaart belemmeringen bij het ondersteunen van burgers met vragen: - 64% (18) noemt capaciteitsgebrek / tijdgebrek / geldgebrek. 9

10 - 32% (9) noemt kennisgebrek. - 7% (2) noemt gebrek aan een kennissysteem. - 4% (1) noemt gebrek aan registratiesysteem voor vraagafhandeling. - 4% (1) noemt diversiteitsprobleem ( De diversiteit van de vragen maakt dat de informatie moeilijk te standaardiseren is ). - 4% (1) noemt inefficiënt doorverwijssysteem ( De samenwerking/uitwisseling met andere natuur-en milieupartners en met de gezamenlijke MF's zou efficiënter en gerichter kunnen. Daardoor hoeft niet elke keer het wiel opnieuw uitgevonden te worden ). - 4% (1) noemt ontoereikende wetgeving (is soms ontoereikend om mensen echt te helpen). - 4% (1) noemt geldgebrek bij vragenstellers (om juridische hulp in te huren). - 4% (1) noemt luie vragenstellers ( Mensen zoeken niet eerst naar een antwoord in de beschikbare informatie, stellen direct een vraag ). - 11% (3) ervaart geen belemmeringen [HGM] [IVN Eemland] [MNH] [WNF]. - 4% (1) weet het niet [MC]. 17 Tijd voor formulering antwoord [E-19] - 7% (2) gebruikt gemiddeld minder dan 5 minuten voor beantwoording vraag - 43% (12) gebruikt gemiddeld 6 tot 16 minuten - 21% (6) gebruikt gemiddeld 16 tot 30 minuten - 18% (5) gebruikt gemiddeld meer dan 30 minuten - 11% (3) weet het niet [MC]. 18 Tijd dat vragensteller op antwoord moet wachten [E-22] [E-23] - Bij eenvoudige vragen: - 43% (12) niet, antwoord wordt direct gegeven - 14% (4) 1 dag - 39% (11) 1 tot 3 dagen - 4% (1) langer dan 3 dagen - Bij moeilijke vragen: - 43% (12) minder dan 1 week - 39% (11) 1 tot 2 weken - 10% (3) langer dan 2 weken 19 Behoeftenonderzoek [E-24] [E-25] - 29% (8) doet aan behoeftenonderzoek onder burgers. - 33% (4) van de projectpartners doet aan behoeftenonderzoek. - Burgers blijken uit de onderzoeken behoefte te hebben aan het volgende: - technische informatie over fietsprodukten [Fietsersbond]. - informatie over omgeving: waar kunnen we fietsen [Fietsersbond] - inhoudelijke kennis [VMD] - kennis over procedures [VMD] - organisatorische onersteuning en uitwisseling [VMD] - milieurechtsbijstand [SMN] 20 Tevredenheidsonderzoek [E-26] [E-27] - 16% (6) doet aan tevredenheidsonderzoek onder burgers [LM, SMGM, MC]. - 17% (2) van de projectpartners doet aan tevredenheidsonderzoek [LM, MC]. - Burgers blijken uit alle onderzoeken erg tevreden over de werkwijze van de organisaties. 10

11 21 Binnenkomst vragen [E-30] - 39% van de vragen komt naar schatting per telefoon binnen. - 44% per - 21% via persoonlijke contacten - 1% via overleggen - 0,5% via achterbanbijeenkomsten, platformbijeenkomsten - 0,5% per brief 22 Gebruik van FAQ s [E-31] [E-32] - 57% (16) werkt met FAQ s. - 42% (5) van de projectpartners werkt met FAQ s. - Adressen van FAQ-registers: toerisme/faq_wnf_en_toerisme_.cfm?hlight=faq - Overige activiteiten Deze waarnemingen hebben betrekking op 32 respondenten. 23 Voorlichtende activiteiten [E-33] [E-35] - 53% (17) geeft cursussen voor burgers, ondermeer over: - Actievoeren - Natuur in de winter - Actuele onderwerpen - Natuurgidsencursus - Binnenmilieu - NGC - Ecologische voeding - nwro - Energierekening light - Persvoorlichting - Kadercursussen natuur - Ruimtelijke ordening - Kluwer Juridische electr. vraagbaak - Ruimtelijke ordening - Landgoederen - Themadag lobby - Lokale ontwikkelkracht - Van kap naar omgevingsvergunning 11

12 - Verkeer en beleid - etc. - Watergidsencursus - 69% (22) geeft folders uit, ondermeer over: - Bomen en verkeersveiligheid - Nacht van de nacht - Burgernetwerk - Over inspraak bij - Geef monumentale bomen een toekomst herstructurering wijk - Groente en fruitwijzer - Tuinmeubelchecker - IVN folder - Tuinverlichtingsfolder - Klimaatverandering - Veel projecten waar - Landschapskaart regio eindproduct folder is - Lokale lucht - Visie op ruimte - MCS - Waddengebied - Meer vogels in de tuin - Wijken voor de fiets - Mobiele telefonie en gezondheid - Wilde dieren in en om het huis - Mosselvisserij - etc. - 28% (9) geeft handboeken uit, soms digitaal, ondermeer over: - Bodemverontreiniging - Bomen en wet - Bouwoverlast - Brochure LFG - Chronische ziekten en Milieu - Elektromagnetische Velden - Fijn stof - Gassing containers - Handboek voor behoud van het landschap - Luchtbeleid in kleine gemeenten - MCS - Meten is Weten - Milieu op het werk - Milieuhulp.nl digitaal - nwro - Open haarden en houtkachels - Planten - Recht op bomen - Samenspel bomen en bouwen - Vogels en de wet.nl 12

13 - 75% (24) organiseert andere activiteiten met betrekking tot de leefomgeving van burgers, ondermeer: - Actieprojecten waar samen met burgers de leefomgeving wordt aangepakt: - Fietsersbond vraagt burgers naar hun problemen rondom de fiets, om vervolgens samen te kijken hoe deze op te lossen zijn. - Waar wij wonen (IVN, mensen betrekken bij hun eigen leefomgeving, bijvoorbeeld via natuurschouw, onderhoud aan dorpsbos of natuurstrook, etc.) - Natuurbeheer met burgers (IVN, nestkasten ophangen, ijsvogelwanden inrichten, natuurpaden aanleggen, commentaar op gemeentelijk beleid geven, wandelingen gidsen, excursies, inventariseren van vlinders, weidevogels beschermen, etc). - Kind in de Natuur (NMO, bevorderen natuurlijke speelplekken in de buurt/schoolomgeving, - Voetafdrukproces in gemeenten en bedrijven/instellingen (Kleine Aarde) - Overlegstructuren voor en met burgers: - netwerken (Bomenstichting onderhoudt een netwerk voor lokale contactpersonen, SMGM met bewonersnetwerk rond stookklachten, SNM heeft vrijwilligersteam voor meedenken en uitvoeren) - platforms (Leefmilieu) - klankbordgroepen [MNH] - Expertise beschikbaar stellen - expert meetings organiseren [MZH] - spreekuren organiseren (SMGM project Spreekuren in achterstandswijken, project Spreekuren gezondheid en milieu in Gelderland, met de leden van de BurgerAlliantie Gezondheid en Milieu) - Juristen beschikbaar stellen [SMN] - Manifestaties organiseren: - Klimaat straatfeest (Hier, - Nacht van de nacht ( - Prijzen en wedstrijden: - duurzaamste burgerinitiatief [Kaardebol] - boomverkiezing (Bomenstichting, - stadsvogelprijs (Vogelbescherming Nederland, voor beste project waarbij burgers en gemeenten samenwerken) - Faciliteren van burgerinitiatieven: - Ruimte voor burgers beschikbaar stellen [Kaardebol] - Wandelingen [BMF, ML] - Excursies [IVN, ML naar rioolwaterzuiveringsinstallaties, NMF] - Natuur- en milieueducatie [IVN] - Digitale / informatie initiatieven - De Groene Peiler ( - Op de kaart van Utecht ( - Behartigen van burgerbelangen in symposia, overlegorganen, naar overheden [SMGM] 24 Leerzame initiatieven [E-38] [E-39] - 63% (20) kent initiatieven die als voorbeeld kunnen dienen voor de versterking van burgerparticipatie mbt de leefomgeving. - Genoemd worden: - Bewoners.nl ( [SMGM] 13

14 Argument: * hiermee is veel ervaring al gebundeld, voldoet aan de doelen en plannen die jullie hebben. - Burgerinitiatief tegen komst megastallen in Noord-Holland [VMD] Argument: *Er worden mensen gemobiliseerd om zich uit te spreken voor milieubedreigingen bij hen in de buurt. * Er is een handelingsperspectief voor ze. * Aan laagdrempelige acties (het zetten van een handtekeningen) zijn hoogdrempeligger activiteiten gekoppeld. - Burgerinitiatief tegen komst megastallen in Overijssel [NMO] Argument: * Initiatief is ontstaan vanuit zorg voor eigen leefomgeving, gezondheid en leefbaarheid. Burgers hebben zelf initaitief genomen en een enorme kennis opgebouwd wat betreft luchtkwaliteit in relatie tot uitstoot van de megastallen. Zelf gekomen tot burgerinitiatief richting provincie. - Burgernetwerk Leefmilieu [GMF, SMGM, VVM] Argument: * vragen van burgers worden gekoppeld aan experts * heel gerichte ondersteuning bij heel specifieke vragen van burgers. - Energierekening light [ML] Argument: * bewustwording van de burger. - Greenwish ( [Leefmilieu] Argument: * - Groene Peiler ( [BMF] Argument: * groot bereik - Lichtbronnenkaart Drenthe ( [MD] Argument: * veel mensen bij betrokken, heeft onderwerp geagendeerd. - Lokale Agenda 21 [Kleine Aarde, in vele landen veel beter dan hier] Argument: * bleek in de praktijk goed uit de werken, bijv. in Boxtel. - Mijn slechtste fietspad ( [Fietsersbond] Argument: * zeer laagdrempelig om een melding te doen * terugkoppeling wat ermee gedaan is, eerst door wegbeheerder, daarna door fietsersbond zelf * meer dan 56 % van de klachten opgelost binnen 3 jaar * grootste klachten samen met burgers oplossen - Nacht van de Nacht ( [Platform Lichthinder] Argument: * het koppelt het beleven van de schoonheid van de nacht aan leuke activiteiten om te ondernemen. - Nationaal Landschap Arkemheen Eemland ( [IVN] Argument: * boeren, burgers en overheden maken gezamenlijk plannen, van onderaf dus, wat ervan terecht komt weet ik nog niet. - Ondersteuning Waterschapsverkiezingen [BMF] Argument: Groot bereik - Overleg Noordzeekanaalgebied [MNH] Argument: * verbreden van de eng economische benadering tot een breder intiatief - Punt, fysiek en digitaal kennis- een activiteitencentrum op het gebied van kwaliteit van de leefomgeving. [MZH] Argument: * De burger kan er terecht voor informatie, raadplegen, vragen stellen, discussie, vermaak, kennis delen, handel drijven, consumentenvoorlichting en actie voeren. - Struin: naschoolse opvang in de natuur ( [Bomenstichting] Argument: * kinderen komen in aanraking met natuur 14

15 - Transition Towns ( [Kleine Aarde] Argument: * vooral in UK een succes - Vogelbescherming, samenwerking tussen gemeenten en inwoners voor vogelvriendelijke inrichting van de leefomgeving [Vogelbescherming Nederland] Argument: * is succesvol gebleken en het aantal gemeenten waar dergelijke projecten worden uitgevoerd groeit. - Waar Wij Wonen [IVN, versie Tollebeek] Argument: * verschillende vrijwilligersgroepen (IVN afdeling, groenbrigade), basisscholen, terreinbeheerder (Flevo-landschap), Landschapsbeheer Flevoland en IVN Consulentschap Flevoland werken samen om kinderen meer te betrekken bij hun leefomgeving. - WikiHier ( [GMF] Argument: heeft als doel de beschikbare milieuinformatie in Nederland en in het bijzonder milieugeralateerde FAQregisters beschikbaar te stellen en interactieve communicatie tussen groepen onderling en groepen en milieuorganisaties te bevorderen. - Wikilucht ( [SMGM] Argument: * hiermee is veel ervaring al gebundeld, voldoet aan de doelen en plannen die jullie hebben. - Wollefoppengroen & Co ( [SMGM] Argument: 25 Overig [E-40] - Ideeën en initiatieven: - Rondreizend milieucafe [BMF] - Regionale ondersteuningspunten ism IVN [BMF] - Expertwiki RO Wiki project van de 12MF ( [BMF] - Landelijk netwerk / landelijke ondersteuning [GMF] - Werkatelier voor gemeenten om gemeenten bij te staan in het proces met (steeds meer) participerende burgers (vlg onderzoek Burgerraad voor het regereingsbeleid kunnen overheden dit slecht) [IVN] - Milieuhulp.nl ( biedt / bood een schat aan informatie voor burgers. Een deel van deze informatie is nu aan actualisatie toe, maar het uitgangspunt is goed. Voorheen werd er veel reclame voor milieuhulp.nl gemaakt en dat zag men ook terug in de hoge bezoekersaantallen. [NMF] - Opmerkingen: - Het blijft duwen, trekken en verleiden! [BMF] - Niet alle vragen zijn volledig, of logisch voor onze organisatie [NMU] - Vraag 5 is een grove schatting [NMU] - Vraag 13: de meeste medewerkers zijn (wel eens) betrokken bij een antwoord [NMU] - Vraag is erg variabel [NMU] - Milieu-inventarisatie door provincie Zuid-Holland eind jaren-90 van vraag, aanbod en vaardigheden (die je nodig hebt voor een succesvolle werkwijze), voor bewoners/jongeren e.d. [SGMG] - Burgerparticipatie kan ook heel ongelukkig uitpakken: kijk naar de resultaten van de Alders-tafel over Schiphol. [VMD] 15

16 - Natuur en Milieu vindt burgerparticipatie in de eigen leefomgeving zeer belangrijk. Als organisatie zijn we er zelf niet op toegerust om hierin burgers te ondersteunen. Dit behoort ook niet tot onze primaire doelstellingen en werkwijze. [SNM] - Overigens krijgen we zo'n 1510 vragen per jaar van burgers. Wanneer die gaan over ons werk beantwoorden we die. Verder verwijzen we veel door: Vragen over de eigen leefomgeving verwijzen we vooral door naar de MF's. [SNM] - WNF zit niet echt op leefomgeving, meer algemeen en juist mondiaal [WNF] 3.2 Waarnemingen uit interviews Deze waarnemingen hebben betrekking op 12 de respondenten met wie een interview is gehouden. Dat zijn de 12 projectpartners. We tekenen ook de aanbevelingen op die door de respondenten zijn gedaan. Uiteraard kunnen opmerkingen elkaar tegenspreken. Probleemstelling Uit de enquête komt een beeld naar voren van een redelijk effectief maar inefficiënt bedienen van burgers met vragen over de leefomgeving (zie bijlage 5). In het interview is dit beeld teruggekoppeld: herkennen de respondenten uit de enquête iets van de problemen waarmee ze zitten? Bronnen [I-12] = items uit interview, zie bijlage 4, werkblad data interview. [NMU] = projectpartner, zie bijlage Beoordeling resultaten enquête [I-1] [ bijlage 6 ] - 92% (11) vindt het beeld dat uit de enquête komt niet verrassend. 8% (1) vindt het verrassend en ziet het als een teken van 'onbewust onbekwaam': men weet zelf niet dat men maar weinig aan burgerondersteuning doet [LM]. - 75% (9) herkent de eigen organisatie in de samenvatting. 25% (3) vindt de samenvatting teveel een gemiddelde en herkent zich niet voldoende, omdat men niet aan vraagondersteuning doet (8%) [SNM], omdat men het veel beter doet (8%) [LM], of omdat men veel meer doet (8%) [NMU]. 27 Behoefte nr 1 [I-6] - Op de afsluitende vraag Wat is uw grootste behoefte als het gaat om ondersteuning van burgers in hun leefomgeving? worden genoemd: - Analyse van gegevens uit vraagregistratie. Hoe efficiënt gebeurt dat, wat leeft er onder de burgers, welke thema's kunnen we niet aan, etc. [FMF] - Monitoringsrapport voor de leefomgeving. Hoe goed gaat het met natuur en milieu in de provincie? Het moet een soort regionaal RIVM-rapport worden. Net als het Burgerjaarverslag moet het jaarlijks bij alle bewoners in de bus vallen. [FMF] - Vernieuwing: De ooit vernieuwende federaties zijn ingehaald door de actualiteit. Zorg voor permanente vernieuwing, bijv. door inzet van jonge mensen (stagiaires van communicatieopleidingen). [FMF] - Tijd [GMF] - Inzichtelijk maken van vragen en antwoorden daarop. Als die er zijn, kunnen onze medewerkers hun werk beter doen. [IVN] - Stimuleren om de eigen kennis toe te passen (medewerkers hebben niet zoveel vertrouwen in hun eigen kennis). [IVN] - Efficiëntie, bijv tav procuderen brondocumenten. [MC] [NMH] - Juridische capaciteit [NMH, VMD] 16

17 - De enquête maakt onvoldoende duidelijk waar de projectpartners behoefte aan hebben. De wensen lopen teveel uiteen. [NMU] Instrumenten In de enquête zijn een aantal instrumenten aan de orde gekomen die een mogelijke rol kunnen spelen bij de oplossing van geconstateerde problemen. In de interviews hebben we die teruggekoppeld. A. Instrumenten tbv kwaliteitsverbetering vraagbeantwoording 28 Helpdesk [I-1] - 67% (8) van de projectpartners heeft een telefonische helpdesk of service center ingericht. - Richt een helpdesk in met 1e lijns een telefonist en een 2e lijns experts [BMF]. - Richt geen centrale helpdesk in. Dat gaat alleen goed als er een centraal orgaan is (bijv. bij Rijkswaterstaat) en je dwingend kan opleggen. Centrale hulpmiddelen voor decentrale helpdesks kan wel (bijv. infosysteem) [BMF]. - Zet stagiaires in, besteedt werk uit aan studenten van bijv een communicatieopleiding (kost circa 150 per maand aan stagevergoeding) [SNM]. De volgende waarnemingen hebben betrekking op 7 respondenten. Van 5 hebben we geen opgave ontvangen. 29 Vraagregistratie [I-9] - 29% (2) van de projectpartners geeft aan vraagregistratie de hoogste prioriteit. 29% (2) wil er in het vervolg van het Vsob-project aan werken. Zie bijlage 6. - De volgende projectpartners zijn al bezig met vraagregistratie: SNM, MC. - Men gebruikt voor registratie de programma s Excell [SNM], FileMaker [MC], Faqtory (een programma speciaal ontwikkeld voor helpdesks) [MC]. - Registratie heeft enkel zin als je er iets mee doet. [VMD] - Registratie tot nu toe niet nodig, de medewerkers slaan veel in het hoofd op [NMU]. - Advies: registreer niet alleen, maar voer ook analyses uit [FMF]. 30 Vraagafhandeling [I-10] - 29% (2) van de projectpartners geeft aan vraagafhandeling de hoogste prioriteit. 29% (2) wil er in het vervolg van het Vsob-project aan werken. Zie bijlage 6. - De volgende projectpartners zijn al bezig met een protocol voor vraagafhandeling: SNM, MFL, GMF. - 1 projectpartner (3%) gaat bij moeilijke vragen met de vragensteller om de tafel zitten [LM]. - Basisvaardigheden: - Kennis - Onderhandelen - Tips: - Bel altijd terug [GMF] - Blijf in dialoog, anders maak je vijanden en kan je je werk niet meer doen [GMF] - Volg om onderhandelen te leren een cursus (Zire) [GMF] - Maak gebruik van reeds bestaande protocollen (IVN Brabant) [IVN] - Let op je imago, blijf betrouwbaar [MC] - Geef alle telefonisten een telefoontraining. Zorgt voor een professionele uitstraling. [VMD] - Wees voorzichtig, wek niet teveel verwachtingen. Je tegenspeler kan dan vervelend veeleisend worden. [LM] 17

18 - Vraag geen geld, want dan kan de burger meer eisen. [LM] - Durf door te verwijzen [NMH] - Stimuleer zelfwerkzaamheid. Zet de burger zelf aan de slag, neem de zaak dus niet over, de verantwoordelijkheid moet bij de vragensteller blijven liggen. [NMH] - Stimuleer samenwerking. Laat de burger medestanders zoeken, buurtgenoten mobiliseren. [NMH] - Heb geduld. [NMH] - Houdt het gesprek gaande. [NMH] - Wees inventief / creatief. Je moet ter plekke antwoorden kunnen verzinnen. [NMH] 31 Vraagarticulatie [I-11] - 14% (1) van de projectpartners geeft aan vraagarticulatie de hoogste prioriteit. 29% (2) wil er in het vervolg van het Vsob-project aan werken. Zie bijlage 6. - Er is veel kennis over vraagarticluatie beschikbaar bij LM. Een deel daarvan is opgeschreven in een soort handleiding. LM is beschikbaar voor kennisoverdracht en coaching (bijv. in vorm van cursus) tot medio Het is belangrijk dat vraagarticulatie een plek krijgt in het vervolg van het project, zodat de kennis van LM kan worden overgedragen. Het is een van de redenen waarom het project een subsidie heeft gekregen [LM]. - Voorstel om over vraagarticulatie een cursus te geven. Dat zou moeten volgens het model "training on the job". De cursus zou uit 5 bijeenkomsten kunnen bestaan, tussen de bijeenkomsten oefent men in de praktijk. [LM] - Vraagarticulatie lijkt aantrekkelijk, maar uit de projectomschrijving of de enquête is niet op te maken dat we daar mee aan de slag moeten. [NMU] 32 Expertise benutten [I-12] - 43% (3) van de projectpartners geeft aan het beter benutten van alle in het veld beschikbare expertise voor de eigen vraagafhandeling de hoogste prioriteit. 57% (4) wil er in het vervolg van het Vsob-project aan werken. Zie bijlage 6. - De volgende projectpartners geven aan bijna alle benodigde expertise in eigen huis te hebben zodat doorverwijzing meestal niet nodig is: NMU. - IVN is bezig met een expertbestand voor de eigen organisatie. - IVN is bereid groene expertise beschikbaar te stellen aan andere organisaties. - Expertise beschikbaar stellen voor andere milieufederaties maakt afspraken wenselijk. Sommige milieufederaties hebben bewust geen experts (MFL), waardoor het gevaar dreigt dat de federaties met experts al het werk moeten opknappen [GMF]. - LM is beschikbaar voor vragen over luchtkwaliteit tot 1 mei 2009 [LM]. 33 FAQ s maken [I-13] - 29% (2) van de projectpartners geeft aan het maken van FAQ s binnen de eigen organisatie de hoogste prioriteit. 43% (3) wil er in het vervolg van het Vsob-project aan werken. Zie bijlage 6. - In [22] zagen we dat 4 projectpartners al individueel bezig met het maken van FAQ s: LM, MZH, NMO, VMD. Nu blijkt dat volgende partners dit ook nog eens gezamenlijk doen binnen Expertwiki RO: BMF, GMF, MNH, MZH, NMO, SNM, VMD. - Maken van een FAQ (half A-4) over een moeilijke vraag kost tijd. LM leverde er in het project Burgernetwerk 2 per maand af. Redenen: - Opschrijven vinden de meeste experts niet leuk. Ze gaan liever naar de volgende vraag. - Er is een anonimiseringsslag / veralgemeniseringsslag nodig. Het antwoord moet herbruikbaar zijn. 18

19 - Er moeten meerdere mensen aan werken - Er is aan het eind een redactionele slag nodig. [LM] - Als je een antwoord toch al vast legt, kun je hem ook meteen gebruiken bij de inspraakronde van een overheid. [MNH] - Standaard vragen + antwoorden vastleggen zou het werk efficiënter kunnen maken. Hoewel nog onduidelijk is of dit gaat werken. Vaak heb je voor jouw specifieke geval toch net een ander antwoord nodig. Je zult dus toch altijd het dossier zelf moeten lezen. [MNH] - LM is beschikbaar voor vragen over luchtkwaliteit tot 1 mei 2009 [LM]. 34 Databestanden [I-14] - Verzamel niet alleen FAQ's, maar ook praktische / actuele voorbeelden / cases. Daar leer je veel van. [GMF] - Leg per onderwerp een brondocument aan. Neem daarom zowel voor- als tegenargumenten op. [CL] - Neem gezamenlijk abonnement op Kluwer Juridisch Elektronische vraagbaak. Zeer waardevol. Kost 1200 per jaar. [BMF] - Idee om niet alleen expertise bestanden aan te leggen, maar ook productenbestanden. IVN heeft een productendatabase samengesteld van 400 producten, voor intern gebruik. Nu wordt bekeken welke onderdelen ook voor buiten beschikbaar mogen komen. - VROM ontwikkelt momenteel in het project Atlas Leefomgeving (VROM) een database met overheidsdocuemten die geografisch worden ontsloten. Daartoe zijn data uit allerlei databestanden bij elkaar gehaald. - Voorstel om Treepad te gebruiken, een weetjes programma voor telefonisten, soort geavanceerde kaartenbak waarmee telefonisten snel algemene dingen kunnen opzoeken. [VMD] 35 Meetinstrumenten [I-3] [I-4] - Er wordt betrekkelijk weinig belang gehecht aan metingen [observatie redactie]. - Mogelijke meetinstrumenten: analyse vraagregistratie, onderzoek burgerbehoeften, onderzoek klantentevredenheid. - Als methoden voor behoeftenonderzoek worden genoemd Digipanel (middels een enquête worden consumentenpanels geraadpleegd) [MC], De Groene Peiler (meer opinieonderzoek: wat wil de burger van de milieuorganisaties?) [MZH], onderzoek in het kader van Punt [MZH]. - Voor klantentevredenheidsonderzoek wordt gebruik gemaakt van enquêteformulier op site. [MC] - Niet iedere projectpartner is bereid de meetkennis meteen te delen met de anderen. Delen kan betekenen dat de positie in het milieukrachtenveld verslechtert. [MC] [MZH] - Advies: meet meer, meten = weten [observatie redactie]. B. Instrumenten om bestaande info beschikbaar te maken voor burgers mbv informatiesysteem 36 Informatiesystemen inzetten [I-16] [I-25] [I-21] - 29% (2) van de projectpartners geeft aan het beschikbaar krijgen van een gezamenlijk informatiesysteem de hoogste prioriteit. 43% (3) wil er in het vervolg van het Vsobproject aan werken. Zie bijlage 6. - Van de in de enquête verzamelde informatiesystemen (Milieuhulp, WikiHier, WikiLucht, Expertwiki RO, Punt) geeft 100% (7) van de projectpartners keus aan een wiki. 19

20 - Advies: Focus op Wiki. Je hebt maar weinig uur in het project, dus versnipper niet. [BMF] - Voordeel van een wiki: ze kan meerdere helpdesk functies in zich verenigen: - Gemeenschappelijk kennis opbouwen [GMF] - Kennis delen [GMF] - Discusieren in forum [GMF] - FAQ s opbouwen [GMF] - Publiceren: FAQ s, webadressen, cases, etc. - In potentie een sneeuwbal aan info. [NMU] - Het maakt niet uit wat voor middel in eerste instantie wordt gekozen. Het is al een goede stap voorwaarts als informatie beschikbaar komt [MZH]. - Gevaar van een wiki: - Ze lopen stuk als er geen project of basistaak meer is [NMU]. - Niemand voelt zich eigenaar van de inhoud [NMU]. - Ze zijn nutteloos als de vulling achter loopt of achterwege [NMU]. - Er is geen controle over de inhoud [NMU]. - Belangrijke criteria voor keuze zijn: [MZH] - Voorkomen dat je zelf data moet onderhouden, dus het in te zetten middel moet data ophalen van andere sites - Als federatie willen we een zo breed mogelijk spectrum aanbieden aan burgers en andere geinteresseeerden. Dus het moet niet beperkend werken. Als het project ertoe zou leiden dat er met een wiki zal worden gewerkt, dan zal Punt daar zeker een link/verwijzing naar maken. Maar we zullen niet de ambitie hebben om dat zelf helemaal uit te gaan werken. - Er moet ruimte zijn voor achterbangroeperingen, andere natuur-en milieupartners, bedrijven en overheden om hun kennis aan te bieden (natuurlijk binnen bepaalde kaders). Alleen dan wordt het een breed gedragen medium. - Wellicht is het een goed idee om met het Vsob-project aan te sluiten bij de ervaringen van het Expertwiki RO project [LM]. - Er wordt al gezamenlijk door een aantal projectpartners aan gewerkt (GMF, VMD, BMF, MNH, MZH, NMO, SNM). - Er wordt gewerkt aan nieuwe FAQ s, hetgeen een van de na te streven doelen van het Vsob-project is. - Er wordt met wiki-technologie gewerkt, zodanig dat de niet-ict mensen er mee overweg kunnen. - Mensen zijn enthousiast, en dat heb je nodig om het Vsob-project te laten slagen. - Het is geen gesubsidieerd project, is uit eigen middelen opgezet, dus kunnen de uren ervan worden opgevoerd. - Advies: stuur aan op uiteindelijk 1 leefomgevingswiki voor alle burgers. Dit in verband met de hoeveelheid verkeer die nodig is om een wiki te laten renderen. [MC, IVN] - Advies: zorg dat de wiki onafhankelijk is van enige organisatie. [IVN] - Advies: de MF s werken momenteel aan een gemeenschappelijk intranet. Onderzoek of we daarvan kunnen profiteren bij het opstarten van een gemeenschappelijk informatiesysteem. [BMF] 37 FAQ's digitaliseren en publiceren [I-17] - 29% (2) van de projectpartners geeft aan digitaliseren en publiceren van FAQ s de hoogste prioriteit. 43% (3) wil er in het vervolg van het Vsob-project aan werken. Zie bijlage 6. 20