adviesrapport voor bureau jeugdzorg hoe kan BJZ haar communicatiemiddelen beter afstemmen op allochtone ouders van cliënten?

Transcriptie

1 adviesrapport voor bureau jeugdzorg hoe kan BJZ haar communicatiemiddelen beter afstemmen op allochtone ouders van cliënten?

2 Student: Jeanette Benschop Studentennummer: Opleiding: HBO Communicatie Scriptiebegeleider opleiding: Marcel Groenendijk Scriptiebegeleider opdrachtgever: Carina van der Beek Onderzoeksadviseur: Emmy Berben Lay out cover: Niels Alkema Hogeschool NTI Januari 2011

3 Inhoudsopgave Voorwoord 3 Samenvatting 5 Hoofdstuk 1 Stichting Bureaus Jeugdzorg Haaglanden/Zuid-Holland Introductie Locaties en afdelingen Hiërarchische structuur Doelgroep van Bureau Jeugdzorg Producten 9 Hoofdstuk 2 Onderzoeksvraag en methoden Aanleiding en context Probleemstelling/vraagstelling Onderzoeksgroep, onderzoekselement en afbakening Etniciteit van ouders van cliënten van Bureau Jeugdzorg Theoretische variabelen Deelvragen Onderzoeksmethoden Verantwoording opleidingsrichting versus onderzoeksopdracht 19 Hoofdstuk 3 Verantwoording onderzoek Literatuuronderzoek Tekstanalyse Enquête cliënten Communicatiestrategieën andere organisaties Bruikbaarheid 23 Hoofdstuk 4 Resultaten literatuuronderzoek Opleidingsniveau van de onderzoeksgroep Taalniveau van de onderzoeksgroep Onderzoek naar de geletterdheid in Nederland Teksten beoordelen op benodigd taalniveau Hertalen Communicatievoorkeur van de doelgroep Overige relevante kenmerken van de doelgroep Digitale vaardigheden Belang van het eigen netwerk Voorkeur vormgeving en beeldmateriaal Houding ten opzichte van Jeugdzorg 35 Hoofdstuk 5 Resultaten praktijkonderzoek Resultaten tekstanalyse huidige communicatiemiddelen Beoordeling cliënten van de communicatiemiddelen beschrijving strategieën andere organisaties 41 Hoofdstuk 6 Conclusies en aanbevelingen Onderwerp en probleemstelling Conclusies Aanbevelingen Stellingen ten behoeve van het eindgesprek 51 Bronnenlijst 52 Bijlagen 56 2

4 Voorwoord Voor u ligt het resultaat van het afstudeeronderzoek dat ik in opdracht van stichting Bureaus Jeugdzorg Haaglanden/Zuid-Holland heb uitgevoerd. Binnen de organisatie was duidelijk dat de huidige communicatiemiddelen niet voldoende aansluiten bij de behoefte van de allochtone ouders van cliënten, terwijl dit wel degelijk een grote groep is binnen het klantenbestand van Bureau Jeugdzorg. Interculturele communicatie is een onderwerp dat me fascineert. Voor ik bij Bureau Jeugdzorg kwam werken, heb ik gedurende vier jaar alleenstaande minderjarige asielzoekers begeleid tijdens hun eerste maanden in Nederland. Deze begeleiding was erop gericht de jongeren zoveel mogelijk kennis mee te geven over de Nederlandse samenleving en hen voor te bereiden op een zelfstandig bestaan in Nederland. In deze contacten ben ik regelmatig in situaties geraakt waarin ik met mijn westerse bril de ander totaal verkeerd begreep en zij mij. Het was me in ieder geval al snel duidelijk dat informeren met foldertjes en A-4tjes zoals wij Nederlanders dat gewend zijn, niet aansluit bij hun manier van communiceren. In mijn stageperiode op de communicatieafdeling van stichting Bureaus Jeugdzorg Haaglanden/Zuid-Holland heb ik meegewerkt aan het ontwikkelen van de nieuwe folder voor cliënten van de afdeling Toegang. Bij de inhoud van de folder zijn veel mensen betrokken geweest, maar de behoefte van de cliënten is niet onderzocht. Tijdens de interviews met de cliënten voor dit onderzoek bekroop me meerdere malen het gevoel dat de afstand tussen het hoofdkantoor waar de communicatiemiddelen worden bedacht en ontwikkelt en de situatie van de mensen die ik heb gesproken, wel heel erg groot is. Bij Bureau Jeugdzorg werken veel hoog opgeleide, autochtone Nederlanders en vooral zij zijn betrokken bij het ontwikkelen van het materiaal voor cliënten. Cliënten zien Bureau Jeugdzorg een Nederlandse organisatie. Tijdens een voorlichtingsbijeenkomst voor een groep Turkse ondernemers zei één van de aanwezigen dat er wel een paar allochtonen werken bij BJZ, maar dat dit wel echte Bounty s zijn, bruin van buiten maar wit van binnen. Ik denk dat de medewerkers goede opvoedadviezen kunnen geven aan alle cliënten, ongeacht hun afkomst. Maar hier is zeker niet iedereen van overtuigd. Zoals Surinaams Hindoestaans collega Radha treffend formuleert: Een Hindoestaan zal echt nooit aan een Nederlander om raad vragen bij de opvoeding. Wij zien hoe jullie je kinderen op straat laten rondhangen en wij willen absoluut niet dat onze kinderen dat ook gaan doen! 3

5 Veel mensen hebben zich betrokken getoond en dankzij hun hulp heb ik het onderzoek met een goed gevoel kunnen voltooien. Ik wil alle maatschappelijk werkers en gezinsvoogden bedanken die mij in contact hebben gebracht met cliënten. Ik wil Emmy, Carina, hardloopmaatje Inge en scriptiebegeleider Marcel bedanken voor hun kritische en waardevolle input. En last but not least: Niels, die in ruil voor een paar avondjes oppassen, voor de mooie cover en illustraties heeft gezorgd voor dit rapport. Veel leesplezier! 4

6 Samenvatting In deze scriptie staat de volgende vraag centraal: Welke communicatiemiddelen zijn het meest geschikt voor Bureau Jeugdzorg om de ouders van haar allochtone cliënten te informeren bij het eerste contact en hoe kan men de inhoud optimaal afstemmen op de behoeften van de doelgroep? Het onderzoek richt zich op allochtonen uit de vier grootste groepen in Nederland namelijk de Turken, Marokkanen, Surinamers en Antillianen, ook wel genoemd de TMSA. Er zijn meerdere factoren waarmee men rekening moet houden, zoals het opleidingsniveau en het taalniveau van de onderzoeksgroep. Ongeveer de helft van de volwassen Turkse en Marokkaanse Nederlanders heeft namelijk niet meer dan basisonderwijs genoten. Bij Antillianen en Surinamers is dit ruim 20%. Het vereiste leesniveau van de teksten in het huidige materiaal sluit niet aan bij het taalniveau van de onderzoeksgroep. Uit tekstanalyse blijkt dat het tekstniveau van het huidige materiaal een opleidingsniveau van bovenbouw HAVO/VWO of HBO veronderstelt om het volledig te kunnen begrijpen. Vooral Turken en Marokkaanse ouders hebben veel moeite met de Nederlandse taal. Folders en websites zijn geen middelen waarvoor de allochtone doelgroep een voorkeur heeft. Zij prefereren mondelinge communicatie. Dit is meer gebruikelijk in de eigen cultuur maar ook de taalbarrière speelt hierbij een belangrijke rol. Daarnaast hebben vooral de Turkse en Marokkaanse Nederlanders uit de eerste generatie maar beperkt toegang tot Internet en zij gebruiken het medium nauwelijks om informatie te zoeken. Bij Surinaamse en Antilliaanse Nederlanders speelt dit een minder grote rol. De informatie in de folders en de websites lijkt grotendeels aan te sluiten bij de informatiebehoefte van ouders van cliënten uit de doelgroep. De gehouden steekproef is echter relatief klein dus nader onderzoek is nodig om hier beter beeld van te krijgen. Allochtonen uit de doelgroep hebben andere strategieën om zich te informeren dan autochtone Nederlanders. Zo zoekt men vooral informatie binnen het eigen netwerk, dus de eigen familie- en kennissenkring, maar instellingen of organisaties uit de eigen cultuur. Een andere factor die mogelijk van invloed is, is het beeld dat men heeft van een organisatie als BJZ. In de Turkse en Marokkaanse gemeenschap wordt hulp vragen bij de opvoeding gezien als toegeven dat het niet goed gaat met je kind. Daarnaast heerst een afschrikwekkend beeld over Jeugdzorg dat men kinderen zomaar uithuis kunnen plaatsen. Naar alle waarschijnlijkheid hebben deze factoren een negatieve invloed op de mate waarin men open staat voor de 5

7 informatie. Ook wordt BJZ gezien als blanke, Nederlandse organisatie. Het percentage allochtone werknemers is niet hoger dan 10%. In de praktijk zijn een aantal strategieën succesvol gebleken om de onderzoeksgroep te informeren, zoals het gebruik van tussenpersonen uit de doelgroep, de zogeheten intermediairs. Ook laagdrempelige activiteiten als informatiebijeenkomsten, koffieochtenden en een telefonisch spreekuur in de eigen taal, zijn succesvolle manieren gebleken om in contact te komen met de doelgroep en het draagvlak te vergroten. Een aantal organisaties die zijn benaderd voor het onderzoek, hebben schriftelijk informatiemateriaal laten hertalen naar een lager tekstniveau. De verwachting is dat dit heeft geleid tot beter tekstbegrip echter, dit is echter niet onderzocht. Een ziekenhuis heeft een cultuurkoffer ontwikkeld met daarin materiaal om medewerkers te ondersteunen in het contact met allochtone cliënten die de Nederlandse taal niet voldoende beheersen. Medewerkers hebben gebruik van deze koffer positief beoordeeld. 6

8 Hoofdstuk 1 Stichting Bureaus Jeugdzorg Haaglanden/Zuid-Holland In dit hoofdstuk leest u meer over de opdrachtgevende organisatie: Stichting Bureaus Jeugdzorg Haaglanden/Zuid-Holland. Hoe zit de organisatie in elkaar? Welke afdelingen zijn er en hoe zijn deze verdeeld over de verschillende locaties? Ook komt aan de orde wie de cliënten zijn en wat het aanbod van diensten is waarvoor zij bij BJZ terecht kunnen. 1.1 Introductie Bureau Jeugdzorg (BJZ) is een grote organisatie voor Jeugdzorg. Bureau Jeugdzorg is er verantwoordelijk voor dat kinderen en jeugdigen die ernstige en/of complexe problemen hebben, ondervinden of veroorzaken, de juiste hulp en bescherming krijgen, zodat ze veilig op kunnen groeien. In de provincie Zuid-Holland werken twee stichtingen samen: stichting Bureau Jeugdzorg Haaglanden en stichting Bureau Jeugdzorg Zuid-Holland. Zij hebben samen een middenstichting opgericht: Stichting Bureaus Jeugdzorg Haaglanden/Zuid-Holland waar de diensten zich bevinden die zowel de stichting Bureau Jeugdzorg Haaglanden als Zuid-Holland ondersteunen. Deze middenstichting is gevestigd in één pand in Den Haag. Hier zit ook de afdeling beleid waar Communicatie een onderdeel van is. 1.2 Locaties en afdelingen In de beide regio s zijn een aantal locaties van waaruit medewerkers van de verschillende afdelingen hun dagelijks werk verrichten. In Zuid-Holland zijn er bijvoorbeeld vestigingen in Leiden, Dordrecht, Katwijk, Alphen a/d Rijn, Gouda, Oud-Beijerland en Gorinchem. In Haaglanden zijn er vestigingen in Den Haag, Zoetermeer, Voorburg-Leidschendam, Delft en Naaldwijk.Op de locaties zijn de volgende afdelingen gevestigd: De Toegang: Dit is de afdeling voor de vrijwillige hulpverlening. Deze afdeling adviseert opvoeders en organisaties die zorgen hebben om jongeren of kinderen en stelt indien nodig indicaties voor geïndiceerde zorg. Afdeling Jeugdbescherming: Hier werken de voogden en gezinsvoogden met gezinnen aan wie een civiele rechterlijke maatregel is opgelegd: een Onder Toezicht Stelling (OTS) of een Voogdij-maatregel. 7

9 Afdeling Jeugdreclassering: Hier werken de medewerkers met jongeren die door de rechter een juridische strafmaatregel opgelegd hebben gekregen of op verzoek van de raad voor de kinderbescherming begeleid worden. AMK: Advies- en Meldpunt Kindermishandeling. Zij doen onderzoek naar kindermishandeling wanneer daarover vermoedens worden gemeld. Amsterdam en Rotterdam hebben een eigen bureau. Al deze stichtingen zijn verenigd bij de zogeheten MOgroep Jeugdzorg, de landelijke brancheorganisatie. De MOgroep behartigt de belangen van aangesloten jeugdzorgorganisaties die het regio- en instellingsniveau overstijgen. Zij treedt bijvoorbeeld op als gesprekspartner voor de landelijke politiek en voert de CAO onderhandelingen. Daarnaast zorgt zij voor het profileren van de Jeugdzorg op landelijk niveau [ Ook onderdeel van BJZ maar apart gepositioneerd en gefinancierd zijn: Het Jeugd Interventie Team (JIT): Zij begeleiden overlastgevende en criminele jongeren zowel preventief als na detentie. De Kindertelefoon: telefonische vraagbaak voor kinderen tot 18 jaar. Jeugd Preventie Team (JPT), een samenwerkingsverband met de politie gericht op intensieve kortdurende hulpverlening aan probleemjongeren. In de provincie Zuid-Holland werken de stichtingen van Zuid-Holland en Haaglanden samen. Voor beide stichtingen is één bestuurder met daarboven een Raad van Toezicht. Voor de dagelijkse leiding van de stichtingen is zijn de drie directeuren verantwoordelijk. Zie figuur 1 voor het organogram van de organisatie van Stichting Bureaus Jeugdzorg Haaglanden/Zuid-Holland. 1.3 Hiërarchische structuur In Nederland zijn 15 Bureaus Jeugdzorg die onafhankelijk van elkaar opereren. Iedere provincie heeft een eigen bureau en de grootstedelijke regio s Den Haag, 8

10 Directeur Haaglanden Regiomanagers Teamleiders Uitvoerend medewerkers Bestuurder Directeur Middenstichting Afdeling beleid Afdeling Communicatie Figuur 1: Organogram van de organisatie Onderst. diensten Directeur Zuid-Holland Regiomanagers Teamleiders Uitvoerend medewerkers Voor een overzicht van de kengetallen en de financiële gegevens van de organisatie wordt verwezen naar bijlage 1. problematiek. Alle werksoorten bedienen verder hun eigen doelgroep binnen het werkgebied van Haaglanden en Zuid-Holland. Voor de grootste werksoorten zijn dit: De afdeling Toegang: kinderen en hun ouders of andere opvoeders waarbij sprake is van complexe en meervoudige problematiek waarbij geen sprake is van een rechterlijke maatregel. De afdeling Jeugdbescherming: jeugdigen en opvoeders die hun pedagogische verantwoordelijkheid niet nemen of niet waar kunnen maken waarbij de kinderrechter een ondertoezichtstelling of een voogdijmaatregel heeft uitgesproken. De afdeling Jeugdreclassering: jeugdigen van jaar die met de politie in aanraking zijn gekomen en waarbij sprake is van een strafbaar feit. De kinderrechter kan de maatregel uitspreken. De Raad voor de Kinderbescherming kan een verzoek doen voor JR begeleiding. Advies- en Meldpunt Kindermishandeling: iedereen die vermoedens heeft van kindermishandeling, verwaarlozing of misbruik. 1.4 Doelgroep van Bureau Jeugdzorg De doelgroep van BJZ zijn in eerste instantie de kinderen en hun ouders of opvoeders. BJZ richt zich vooral op kinderen met ernstige en/of complexe 1.6 Producten Met de subsidiënten/geldverstrekkers worden productafspraken gemaakt over de hoeveelheid te leveren diensten. BJZ biedt een groot aantal producten die per 9

11 werksoort verschillend zijn. Hier volgt een opsomming van de belangrijkste producten per werksoort met een korte omschrijving: De Toegang: Screening: intakegesprek, de hulpverlener onderzoekt door middel van een gesprek met de cliënt de hulpvraag Indicatiebesluit: wordt afgegeven wanneer na de screening blijkt dat de cliënt het meest gebaat is bij hulpverlening die niet vrij toegankelijk is. Voor deze geïndiceerde zorg heeft hij een indicatie nodig van BJz. Casemanagement: het toezien op het verlenen van geïndiceerde zorg. Crisisinterventie: kortdurende hulp in crisissituaties. Afdeling Jeugdbescherming: Uitvoering van de civielrechtelijke maatregel Afdeling Jeugdreclassering: Uitvoering van de strafrechtelijke maatregel AMK: Onderzoek bij vermoedens van kindermishandeling, consultatie en advies aan andere professionals die te maken hebben met kindermishandeling. 10

12 Hoofdstuk 2 Onderzoeksvraag en methoden In dit hoofdstuk wordt de aanleiding van de onderzoeksvraag en de probleemstelling besproken. Daarnaast komt aan de orde welke deelvragen nodig zijn om de centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden en welke onderzoeksmethoden hiervoor zijn ingezet. Het hoofdstuk sluit af met een paragraaf over de relevantie van het afstudeeronderzoek voor de opleidingsrichting. 2.1 Aanleiding en context Jaarlijks melden zich ongeveer kinderen en/of hun ouders bij BJZ. De cliënten zijn zowel van autochtone, als van allochtone afkomst. Er zijn verschillende afdelingen binnen de organisatie waar mensen mee te maken kunnen krijgen. Er zijn afdelingen voor vrijwillige hulpverlening waarvan de afdeling Toegang de grootste is. Mensen komen hier terecht wanneer er sprake is van complexe problemen in de opvoedingssituatie. Vaak worden ze doorverwezen door een huisarts of door leerkrachten op school. Er zijn ook twee afdelingen waarbij de kinderrechter middels een rechtelijke maatregel heeft bepaald dat BJZ bemoeienis krijgt met een gezin: de afdeling Jeugdbescherming en de afdeling Jeugdreclassering. De uitvoerend medewerkers geven regelmatig het signaal dat met name de allochtone cliënten niet weten wat BJZ voor organisatie is, en wat de werkwijze en de procedures zijn. Dit terwijl het goed voorstelbaar is dat het erg ingrijpend is voor ouders, om hulp te moeten aanvaarden bij de opvoeding van kinderen. De verwachting is dat cliënten veel baat zullen hebben bij duidelijkheid omtrent de werkwijze en procedures bij BJZ. Bij de informatievoorziening naar cliënten speelt de afdeling Communicatie een belangrijke rol. Zij ontwikkelt in samenspraak met de teamleiders en maatschappelijk werkers, verschillende communicatiemiddelen om de cliënten te informeren. De twee belangrijkste communicatiemiddelen die nu worden gebruikt bij het eerste contact, zijn de websites en en de informatiefolders voor nieuwe cliënten. Daarnaast speelt de medewerker van BJZ een belangrijke rol bij het informeren van cliënten in het persoonlijk contact. De folder van de afdeling Toegang is te vinden bij huisartspraktijken, op scholen en in de wachtkamer van de Centra voor Jeugd en Gezin (CJG s). Ook wordt de folder naar het huisadres gestuurd van nieuwe cliënten. Vanuit de medewerkers komen signalen dat, tijdens het eerste gesprek vaak blijkt dat vooral de allochtone cliënten, de informatie in de folder niet tot zich hebben genomen of niet goed hebben begrepen. 11

13 Eén van de gezinsvoogden zei letterlijk Geef me alsjeblieft iets in handen waarmee ik duidelijk kan maken wat een ondertoezichtstelling is. Het kost me zoveel tijd om mensen duidelijk te maken wat het voor hen betekent! De afdeling Communicatie concludeert dat het doel dat zij voor ogen heeft met de folder en de websites, namelijk het informeren van cliënten over de werkwijze en het uitleggen van de procedure, niet of onvoldoende wordt bereikt bij de allochtone doelgroep. begeleidingsproces bemoeilijken wat tot resultaat kan hebben dat men onvoldoende in staat is te profiteren van de geboden hulp. Daarbij bestaat het beeld bij een aantal cliënten dat BJZ zonder duidelijke reden kinderen uithuis kan plaatsen [Radio 1 journaal, & Heikens, 2010]. Gebrek aan informatie over de procedures en werkwijze kan dit beeld versterken en de onzekerheid vergroten. Dit kan het opbouwen van een vertrouwensrelatie tussen de medewerkers en de cliënt bemoeilijken. Door deze groep cliënten beter te informeren hoopt BJZ het gevoel van wantrouwen en onzekerheid te verminderen. De verwachting is dat dit het begeleidingsproces zal vergemakkelijken. Dit rapport moet voor BJZ inzichtelijk maken hoe zij in de toekomst rekening kan houden met de kenmerken van de allochtone cliënten, zodat zij beter geïnformeerd zijn over het werk van BJZ, de werkwijze en procedures, dan nu het geval is. De centrale onderzoeksvraag van de afstudeeropdracht luidt als volgt: Welke communicatiemiddelen zijn het meest geschikt voor Bureau Jeugdzorg om de ouders van haar allochtone cliënten te informeren bij het eerste contact en hoe kan men de inhoud optimaal afstemmen op de behoeften van de doelgroep? 2.2 Probleemstelling/vraagstelling Momenteel krijgt iedere nieuwe cliënt van BJZ een folder en er is een website waarop mensen informatie kunnen vinden. Doordat vooral de allochtone ouders de informatie niet hebben gelezen of niet goed hebben begrepen is deze groep Middels een zogenaamd conceptueel model wordt inzichtelijk welke informatie nodig is om tot een antwoord te komen op de onderzoeksvraag en wat de relatie is tussen de verschillende onderdelen. Figuur 2 geeft het conceptueel model weer. dikwijls niet voldoende geïnformeerd over wat BJZ voor hen kan doen en wat hen te wachten staat wanneer ze eenmaal cliënt zijn van BJZ. Dit kan het 12

14 Figuur 2: Conceptueel model 2.3 Onderzoeksgroep, onderzoekselement en afbakening Onderzoeksgroep: zoals te zien is in figuur 2, is de onderzoeksgroep bij dit onderzoek een deel van de gehele doelgroep van BJZ namelijk: de groep allochtone cliënten. Nader afgebakend, de allochtone ouders van cliënten uit de grootste vier niet Nederlandse etnische groepen in de Nederlandse samenleving: Turken, Marokkanen, Antilianen en Surinamers, de zogenaamde TMSA. 13

15 Het onderzoek richt zich op de cliënten van de volgende drie afdelingen, de Toegang, Jeugdreclassering en Jeugdbescherming. De vierde grote afdeling, het Advies- en Meldpunt Kindermishandeling (AMK), wordt buiten beschouwing gelaten omdat de communicatie-uitingen van het AMK niet onder directe verantwoordelijkheid van BJZ vallen, maar landelijk voor en door het AMK worden ontwikkeld. en Antilliaanse achtergrond is op volwassen leeftijd naar Nederland gekomen. Bij ouders van Surinaamse afkomst is dit ruim de helft [NIZM Jeugd, 2006]. Deze groep heeft dus de volledige schoolcarrière in het land van herkomst doorlopen. Voor de mensen uit Turkije en Marokko betekent dit dat zij het genoten onderijs in de moedertaal hebben gevolgd. In Suriname en op de Antillen (tot 2000) is het Nederlands de onderwijstaal op de basisschool [internet, wikipedia]. In dit rapport wordt de definitie gehanteerd die het Centraal Bureau voor Statistiek (CBS) geeft voor allochtoon, namelijk: Persoon die woonachtig is in Nederland en van wie tenminste één ouder is geboren in het buitenland. Wie zelf in het buitenland is geboren hoort tot de eerste generatie, wie in Nederland is geboren hoort tot de tweede generatie. [internet CBS, 2010] De grootste groep ouders waar dit onderzoek zich op richt, behoort tot de eerste generatie omdat bij een aanzienlijk deel van de allochtone gezinnen in Nederland, één of beide ouders niet in Nederland is geboren. In 82% van de gezinnen met een Turkse en in 87% van de gezinnen met een Marokkaanse achtergrond zijn beide ouders niet in Nederland geboren. Bij Surinaamse en Antilliaanse gezinnen komen meer gemengde paren voor. Bij 40% van de Surinaamse gezinnen is één van de ouders Nederlands, bij Antilliaanse gezinnen is dit bij 60% het geval. Driekwart van de ouders met een Turkse, Marokkaanse Etniciteit van ouders van cliënten van Bureau Jeugdzorg In het registratiesysteem van BJZ: Informatiesysteem Jeugdzorg (IJ) wordt het land van herkomst en de geboorteplaats van ouders ingevoerd. Voor dit onderzoek is gekeken naar de gegevens over het jaar 2009 [zie bijlage 2]. De gemengde ouderparen waarbij één van de ouders tot de TMSA groep behoord, zijn meegeteld bij de betreffende groep. De gemengde paren waarbij de ouders ieder tot een andere groep van de TMSA behoord, zijn meegeteld met de kleinste groep van de twee. Uit de registratiegegevens blijkt dat de groep niet-westerse allochtonen bij de afdeling Jeugdreclassering het grootst is, namelijk 59%. 48% van het totaal aantal cliënten valt binnen de doelgroep van dit onderzoek. 14

16 Figuur 3 geeft de etniciteit weer van de ouders van cliënten van BJZ Haaglanden en Zuid-Holland van de afdeling Jeugdreclassering Jeugdreclassering hulp, wanneer cliënten niet alle gegevens hebben aangevuld, men niet actief achter de ontbrekende informatie aan gaat. Een andere mogelijke oorzaak is te 38% 3% 11% 11% 7% 20% 10% Turks Marokkaans Surinaams Antilliaans Overig niet westers Autochtoon Onbekend vinden in de PGB indicaties (Persoons Gebonden Budget) die door de afdeling worden afgegeven. Dit zijn zaken waarbij geen of nauwelijks persoonlijk contact is met cliënten. Figuur 4 geeft de etniciteit weer van de ouders van cliënten van BJZ Haaglanden en Zuid-Holland van de afdeling Toegang Figuur 3: Verdeling van etniciteit van ouders van cliënten van de Toegang jeugdreclassering van de bureaus jeugdzorg Zuid-Holland en Haaglanden in 2009 in percentages, N= Bron: IJ data warehouse 24% 3% 3% 4%2% 7% Turks Marokkaans Surinaams Van ouders van cliënten van de afdeling Toegang valt 12% binnen de onderzoeksgroep. Hierbij moeten de volgende dingen worden opgemerkt: Dit percentage is in de regio Haaglanden hoger, namelijk 19%. Een ander opmerkelijk feit is dat bij de Toegang van 24% procent van de cliënten de 57% Antilliaans Overig niet westers Autochtoon Onbekend etniciteit van ouders niet bekend is. Een mogelijke oorzaak is dat bij kortdurende 15

17 Figuur 4: Verdeling van etniciteit van ouders van cliënten van de Toegang van de bureaus jeugdzorg Zuid-Holland en Haaglanden in 2009 in percentages, N= Bron: IJ data warehouse Onderzoekselement: Het onderzoekselement zijn de communicatiemiddelen, de folders en de websites. Voor de afdeling Toegang is dit: Als opgroeien en opvoeden niet vanzelf gaat. Bij de afdeling Jeugdbescherming valt 29% van de cliënten onder de doelgroep van het onderzoek. Ook hier is echter een significant verschil tussen de beide regio s. In Haaglanden is het percentage hoger namelijk 34%. Figuur 5 geeft de etniciteit weer van de ouders van cliënten van BJZ Haaglanden en Zuid-Holland van de afdeling Jeugdbescherming. Voor Jeugdbescherming is dit Uw kind is onder toezicht gesteld wat betekent dat precies? Voor Jeugdreclassering Uw kind is in aanraking gekomen met politie of justitie, wat nu? Beide regio s hebben een eigen website: en Jeugdbescherming 52% 6% 5% 9% 9% z 6% 13% Turks Marokkaans Surinaams Antilliaans Overig niet westers Autochtoon Onbekend Theoretische variabelen Zoals aangegeven in figuur 5 zijn ook de theoretische variabelen die relevant zijn voor het onderzoek, opgenomen. Het betreft variabelen die betrekking hebben op de onderzoeksgroep en variabelen die betrekking hebben op het onderzoekselement, het communicatiemiddel. Daarnaast zijn er nog een aantal overige variabelen. Figuur 5: Verdeling van etniciteit van ouders van cliënten van de Jeugdbescherming van de bureaus jeugdzorg Zuid-Holland en Haaglanden in 2009 in percentages, N= Bron: IJ data warehouse De variabelen die betrekking hebben op de onderzoeksgroep zijn: 1. Opleidingsniveau/taalniveau 2. Voorkeur communicatiemiddelen 16

18 3. Informatiebehoefte 4. Overige relevante kenmerken doelgroep En de variabelen die betrekking hebben tot het onderzoekselement, dus het communicatiemiddel zijn: 5. Begrijpelijkheid 6. Aantrekkelijkheid/aansprekendheid 7. Informatieve gehalte De overige variabele is: 8. Succesfactoren communicatie vergelijkbare organisaties 2.4 Deelvragen Om tot een goed antwoord te komen op de centrale onderzoeksvraag, zijn een aantal deelvragen opgenomen binnen het onderzoek. De volgende deelvragen dienen te worden beantwoord: Wat is er bekend over het opleidingsniveau en taalniveau van de onderzoeksgroep? Hoe verhoudt zich dat tot het niveau van de teksten zoals gebruikt in de huidige middelen (variabelen 1 en 5)? Wat is er bekend over een voorkeur van de doelgroep voor het gebruik van communicatiemiddelen? Hoe verhoudt zich dat tot de huidige middelen (variabelen 2 en 6)? Wat is de informatiebehoefte van de doelgroep over de organisatie en de procedures? Hoe verhoudt zich dat tot de huidige informatie (variabelen 3 en 7)? Wat zijn andere factoren waarmee rekening moet worden gehouden bij het inzetten van communicatiemiddelen (variabele 4)? Welke communicatiemiddelen zijn er al ontwikkeld voor deze doelgroep door soortgelijke organisaties (variabele 8)? 17

19 2.5 Onderzoeksmethoden Om bovengenoemde deelvragen te kunnen beantwoorden worden de volgende onderzoeksmethoden gebruikt: Deelvraag Wat is er bekend over het opleidingsniveau en taalniveau van de onderzoeksgroep? Hoe verhoudt zich dat tot het niveau van de teksten zoals gebruikt in de huidige middelen? Wat zijn andere factoren waarmee rekening moet worden gehouden bij het inzetten van communicatiemiddelen? Wat is er bekend over een voorkeur van de doelgroep voor het gebruik van communicatiemiddelen? Hoe verhoudt zich dat tot de huidig gebruikte middelen? Wat is de informatiebehoeften van de doelgroep over de organisatie en de procedures? Hoe verhoudt zich dat tot de huidige informatie? Welke communicatiemiddelen zijn er al ontwikkeld voor deze doelgroep door soortgelijke organisaties? Onderzoeksmethode Literatuuronderzoek Analyse huidige communicatiemiddelen Literatuuronderzoek Literatuuronderzoek Analyse huidige communicatiemiddelen Empirisch onderzoek door interviews met ouders van cliënten die vallen onder de doelgroepomschrijving Analyse huidige informatie Literatuuronderzoek en empirisch onderzoek door kwalitatieve telefonische interviews met communicatiemedewerkers van andere organisaties 18

20 2.6 Verantwoording opleidingsrichting versus onderzoeksopdracht Het ontwikkelen van communicatiemiddelen voor een bepaalde doegroep is op veel communicatieafdelingen een belangrijk onderdeel van het werk. Om doelgroepen te bereiken en voor het effectief overbrengen van een boodschap, moeten de communicatiemiddelen goed zijn afgestemd op de doelgroep. Hierbij is het essentieel kennis te hebben van deze doelgroep en hun behoeften aan informatie zodat de boodschap op een zodanige manier wordt gecommuniceerd, dat deze begrepen wordt door de ontvanger zoals de zender deze daadwerkelijk heeft bedoeld. Deze onderzoeksopdracht kijkt zowel naar de communicatiemiddelen als naar de doelgroep en sluit daarom goed aan bij de opleiding HBO Communicatie. 19

21 Hoofdstuk 3 Verantwoording onderzoek Er is een aantal onderzoeksmethoden gebruikt om de informatie te krijgen die antwoord geeft op de onderzoeksvragen. In dit hoofdstuk komen de onderzoeksmethoden aan de orde. Deze manier van gegevens over allochtonen verzamelen wordt ook veel gebruikt bij de overheid [internet, nationaalkompas.nl, 2010]. Ook het CBS en SCP gebruiken de gegevens van het geboorteland, om de allochtone groep in kaart te brengen. 3.1 Literatuuronderzoek Om een aantal van de deelvragen te kunnen beantwoorden, is literatuuronderzoek uitgevoerd. Voor kwantitatieve gegevens over het opleidingsen taalniveau van de onderzoeksgroep is vooral gebruik gemaakt van de onderzoeksresultaten van het Sociaal Cultureel Planbureau (SCP). Het SCP is een gerenommeerd wetenschappelijk instituut dat zelfstandig onderzoek doet en rapporteert aan de regering, Eerste en Tweede kamer, ministeries en andere maatschappelijke overheidsorganisaties [internet SCP, 2010]. Er is gebruik gemaakt van de meest recente informatie. De gegevens over de etnische achtergrond van de cliënten van BJZ zijn verworven uit het data warehouse van het interne registratiesysteem van BJZ. Uit dit systeem is per werksoort en regio, een selectie gemaakt op basis van het geregistreerde geboorteland van ouders. Dit geeft een beeld van het aantal allochtonen van de eerste generatie. De ouderparen waarbij één van de ouders voldoet aan de definitie van de doelgroep, vallen binnen de onderzoekgroep. Bij het uitvoeren literatuuronderzoek kwam in meerdere publicaties [SCP, 2009, NTU 2004] naar voren dat de groep laaggeletterden, ook onder allochtonen uit de eerste generatie, van een dusdanige omvang is, dat men hiermee rekening moet houden bij de communicatie. Daarom zijn ook de gegevens van het internationale onderzoek naar de geletterdheid, het zogenaamde International Adult Literacy Survey (het IALS), meegenomen bij het literatuuronderzoek. Voor de gegevens over tekstniveau en taalniveau, is vooral gebruik gemaakt van onderzoek dat is gedaan op het gebied van onderwijs, veelal in opdracht van de overheid. Opvallend is dat er in België veel bruikbaar onderzoek is gedaan op het gebied van communicatie met allochtonen voor de non-profitsector. In België noemt men dat etnocommunicatie. De allochtone doelgroep in België is anders van samenstelling dan die in Nederland. Zo zijn er bijvoorbeeld minder Surinamers en Antillianen woonachting in België. De praktische richtlijnen die in de 20

22 verschillende onderzoeken worden gegeven zijn echter wel goed bruikbaar voor de Nederlandse situatie. Vandaar dat deze zijn meegenomen in dit rapport. 3.2 Tekstanalyse Voor de analyse van het huidig gebruikte materiaal is gebruik gemaakt van een aantal verschillende methoden. Omdat de websites qua inhoud vrijwel identiek zijn, is een tekstmonster genomen van woorden van de site van Haaglanden. Voor de analyse zijn drie verschillende meetmethoden gebruikt: 1. De Common European Framework of reference (CEF) 2. DOUMA G score 3. Measure of Lexical Richness (MLR) De meest uitgebreide analyse is de tekstbeoordeling op basis van de tekstkenmerken van de CEF als genoemd in het rapport Raamwerk MBO. Deze is toegepast omdat het de meest gedetailleerde beschrijving bevat van tekstkenmerken behorend bij het taalniveau. Het raamwerk MBO richt zich specifiek op de leerlingen waarbij Nederlands niet de eerste taal is. Dit maakt het raamwerk toepasbaar voor dit onderzoek. Triangulatie is het toepassen van meerdere methoden binnen het onderzoek om de betrouwbaarheid en objectiviteit van uitkomsten te vergroten. Dit is een belangrijk kwaliteitscriterium bij onderzoek [Harinck, 2006 p 66]. Om de betrouwbaarheid van de uitkomsten te vergroten, is dan ook gebruik gemaakt van meerdere meetinstrumenten. 3.3 Enquête cliënten Het enquête die is afgenomen bij een aantal cliënten richt zich op de vraag in hoeverre de informatie in de folders en op de website, aansluit op de informatiebehoefte van de allochtone ouders. Voor dit onderzoek is een vragenlijst opgesteld. Deze bestaat voor een deel uit meerkeuze vragen om kwantitatieve gegevens te verzamelen en voor een deel uit open vragen voor het verzamelen van kwalitatieve gegevens. Respondenten zijn benaderd via de uitvoerend medewerkers van BJZ omdat zij goed op de hoogte zijn van de achtergrond van cliënten. Zij weten welke cliënten uit hun zogenaamde caseload binnen de onderzoeksgroep vallen en kunnen een inschatting maken of een gesprek dat zij hebben met de cliënt, zich ook daadwerkelijk leent voor een enquête over communicatiemiddelen. Deze keuze is gemaakt om cliënten na een emotioneel gesprek niet onnodig te belasten met een vraaggesprek. 21

23 In vrijwel alle gevallen zijn de respondenten persoonlijk gesproken om de vragen te kunnen verduidelijken en om de mogelijkheid te hebben om verder door te kunnen vragen wanneer het gesprek daar aanleiding toe gaf. Enkele citaten uit de gesprekken zijn gebruikt ter illustratie van de gegevens. De namen van de betrokkenen zijn gefingeerd. Om ook de mening van cliënten die de folder niet hebben gelezen en/of de website niet hebben bezocht mee te kunnen nemen, zijn de onderwerpen waarover informatie wordt gegeven, in de vragenlijst opgenomen. In de persoonlijke gesprekken zijn deze onderwerpen, wanneer dat nodig was, toegelicht. Het bleek in de praktijk lastig om via de uitvoerend medewerkers cliënten te vinden voor deelname aan het onderzoek. Met name bij de afdeling Jeugdbescherming. In een aantal gevallen kwam de cliënt niet opdagen voor het geplande gesprek. Ook gaven een aantal gezinsvoogden aan dat ze weliswaar cliënten hadden die binnen de onderzoeksgroep pasten, maar dat deze dermate emotioneel waren over BJZ, dat een gesprek over dit onderwerp weinig zinvol of wenselijk werd geacht. De meeste gesprekken hebben plaatsgevonden met mensen uit de cliëntgroep van de toegang, de afdeling voor de vrijwillige hulp. De afdeling JB is dus ondervertegenwoordigd in de uitkomst van het onderzoek. Om tot een representatieve steekproef te komen, was de insteek minimaal 20 enquêtes af te nemen. Er zijn uiteindelijk 11 cliënten gesproken dus er is sprake van een relatief kleine steekproef. De uitkomst uit de gesprekken bevat echter dermate zinvolle informatie, dat het is opgenomen in het rapport. Voor meer zicht op de behoefte van cliënten uit de doelgroep is nader onderzoek nodig bij een grotere groep cliënten. Omwille van praktische overwegingen zijn alleen ouders van cliënten van de afdelingen Toegang en Jeugdbescherming bij het praktijkonderzoek betrokken. 3.4 Communicatiestrategieën andere organisaties Het onderzoek naar de aanpak van andere organisaties, is gestart met het benaderen van de communicatieafdelingen van de andere Bureaus Jeugdzorg en die van organisaties voor Jeugdhulpverlening in de regio via de . Zij bedienen immers dezelfde doelgroep en hebben min of meer dezelfde informatie voor cliënten. De respons was hoog. Weliswaar hadden weinig van hen daadwerkelijk ervaring met het onderwerp, het leverde wel een aantal bruikbare tips op van andere organisaties. Daarnaast heeft het internet een aantal interessante initiatieven opgeleverd. Deze organisaties zijn eerst via de mail benaderd waarin de aanleiding en de probleemstelling nader is toegelicht. In deze mail is ook duidelijk uiteengezet welke informatie voor het onderzoek gevraagd wordt. Dit bood mensen de gelegenheid de juiste informatie erbij te zoeken en zich voor te bereiden op het gesprek. 22

24 Een aantal van hen had informatie beschikbaar en heeft dit via de verstuurd. Mensen die wilden meewerken zijn telefonisch benaderd. Tijdens de gesprekken zijn aantekeningen gemaakt die binnen 24 uur zijn verwerkt. Om na te gaan of de informatie van de betrokkenen goed is weergegeven, is een zogenaamde membercheck toegepast [Harinck, 2008, p 64]. De mensen waarbij een telefonisch gesprek heeft plaatsgevonden, hebben de verwerkte gegevens ter controle toegestuurd gekregen en eventuele onjuiste weergave van de informatie is daarna aangepast. en aanbevelingen zijn echter ook goed bruikbaar voor andere organisaties die met allochtonen van de eerste generatie te maken hebben. Tijdens de gesprekken is de gegeven informatie samengevat om te controleren of de informatie goed is begrepen. Om zoveel mogelijk kwalitatieve gegevens te verzamelen is gekozen alleen een korte vragenlijst op te stellen [zie bijlage 3]. Dit bood de ruimte om door te vragen over mogelijk interessante thema s. Om de relevantie van de gebruikte informatie te vergroten, zijn zoveel mogelijk beschikbare evaluatiegegevens van de ingezette middelen verwerkt. 3.5 Bruikbaarheid Het onderzoek richt zich op de communicatiemiddelen van BJZ. Het advies is ook in eerste instantie bedoelt voor BJZ Haaglanden/Zuid-Holland. De resultaten 23

25 Hoofdstuk 4 Resultaten literatuuronderzoek In dit hoofdstuk komen de resultaten van het literatuuronderzoek aan de orde. Allereerst de gegevens over het opleidingsniveau van de onderzoeksgroep en het taalniveau. Daarna volgt de uitleg over een veelgebruikte methode om teksten te beoordelen op het taalniveau dat de lezer moet beheersen om de tekst te kunnen begrijpen. Vervolgens wordt informatie gegeven over de voorkeur van de onderzoeksgroep voor communicatiemiddelen en andere relevante kenmerken waarmee rekening moet worden houden bij het ontwikkelen van communicatiemiddelen, om deze beter af te stemmen op de behoeften en kenmerken van de onderzoeksgroep. Het SCP brengt iedere twee jaar het jaarrapport integratie uit met daarin een overzicht van de stand van zaken op het gebied van de integratie van allochtonen in Nederland. Evenals bij dit onderzoek richten zij zich op de TMSA, wat de gegevens uit het rapport relevant maakt voor dit onderzoek. In 2006 heeft ongeveer de helft van de volwassen Turkse en Marokkaanse Nederlanders, niet meer dan basisonderwijs genoten. Bij de Nederlanders van Surinaamse en Antilliaanse afkomst, is dit ruim 20%. Deze groep laagopgeleiden bestaat voor een groot deel uit eerste generatie allochtonen [jaarrapport SCP, 2009 p 129]. 4.1 Opleidingsniveau van de onderzoeksgroep Gemiddeld is het opleidingsniveau van allochtonen uit de onderzoeksgroep een stuk lager dan dat van autochtone Nederlanders. Dit blijkt uit onderzoek van het Sociaal Cultureel Planbureau (SCP). Het opleidingsniveau van ouders van cliënten wordt niet geregistreerd door BJZ, maar de cijfers van het SCP geven wel een beeld van de landelijke situatie. Figuur 6 geeft het opleidingsniveau weer van niet westerse migranten. Uit figuur 6 blijkt dat een klein percentage van de volwassen Turkse en Marokkaanse Nederlanders hoogopgeleid is, respectievelijk 6% en 8%. Bij Surinamers en Antillianen is dit percentage een stuk hoger, respectievelijk 19% en 17%. [Jaarrapport SCP, 2009 p 129] 24

26 Figuur 6: Hoogst afgeronde opleiding naar etnische herkomst jaar Bron: Integratierapport SCP 2009, p 130 Het is goed voorstelbaar dat het percentage laagopgeleide allochtonen onder de cliënten van BJZ nog iets hoger is dan het landelijk gemiddelde. BJZ richt zich namelijk voornamelijk op gezinnen waarbij sprake is van complexe en/of ernstige opvoedproblemen. Een aanzienlijk deel van de cliënten, vooral bij de afdeling Jeugdbescherming, vallen onder de definitie van een multi-problem gezin [JWP, 2009 p 129]. Eén van de kenmerken van een multi-problemgezin is het lage opleidingsniveau. Meer dan de helft van de ouders in deze gezinnen heeft een lage sociaal-economische-status en niet meer dan basisonderwijs genoten [NJI, 2008 p 1]. 25

27 4.2 Taalniveau van de onderzoeksgroep Een ander relevant onderwerp dat gerelateerd is aan het opleidingsniveau is het taalniveau. Een aanzienlijk deel van de Turkse en Marokkaanse Nederlanders van de eerste generatie, geeft aan vaak of regelmatig problemen te hebben met de Nederlandse taal bij het voeren van gesprekken en het lezen [SCP, 2009 p 15,29]. Figuur 7 geeft een beeld van de beheersing van de Nederlandse taal van de TMSA bij het voeren van gesprekken in het Nederlands en bij het lezen. In de figuur is te zien dat de groep die het meeste problemen ondervindt met de beheersing van de Nederlandse taal, de Turkse en Marokkaanse migranten zijn. Rond de 30% van de Turkse volwassenen en rond de 20% van de Marokkaanse volwassenen geeft aan vaak tot altijd problemen te hebben met het Nederlands in gesprekken en bij het lezen. Het aandeel van Surinaamse en Antilliaanse volwassenen dat vaak tot altijd problemen heeft met het Nederlands is nihil. Figuur 7 geeft de beheersing weer van de Nederlandse taal van allochtonen naar etnische herkomst. Uit figuur 7 blijkt dat de groep die aangeeft soms problemen te hebben met het Nederlands is ook bij de groep Turkse en Marokkaanse volwassene het grootst namelijk bij beide ongeveer 30%. De Surinaamse Nederlanders hebben het minst moeite met het Nederlands: meer dan 90% geeft aan nooit problemen te hebben met de taal. Ook bij de groep Antilianen is deze groep groot namelijk meer dan 80%. 26

28 Figuur 7: Beheersing van de Nederlandse taal naar etnische herkomst, bron: Integratierapport 2009, SCP bijlagen p 43 27

29 Er is een duidelijk verschil in taalbeheersing tussen allochtonen van de eerste en de tweede generatie. In figuur 8 is de taalbeheersing van deze twee groepen uitgesplitst en hierin is duidelijk te zien dat de tweede generatie van alle vier de groepen nauwelijks problemen heeft met het Nederlands. Figuur 8: Beheersing van het Nederlands, naar etnische herkomst en generatie , bron: Integratierapport 2009, SCP

30 4.2.1 Onderzoek naar de geletterdheid in Nederland Acht landen, waaronder Nederland, startten in 1994 een internationaal onderzoek om zicht te krijgen op de spreiding van lees- en rekenvaardigheden bij volwassenen in relatie tot sociaal- demografische kenmerken en werk. Dit onderzoek is het International Adult Literacy Survey, IALS. In dit onderzoek wordt geletterdheid als volgt gedefinieerd: Er zijn verschillende publicaties verschenen over het IALS onderzoek en de algemene tendens is dat niveau 3 het benodigde niveau is om adequaat te kunnen functioneren in de huidige kenniseconomie en de moderne westerse samenleving. Dit betekent dat één op de drie Nederlanders dus niet het niveau van geletterdheid heeft dat nodig is om volwaardig te kunnen functioneren in een kenniseconomie. [Bohnenn et al, 2004 p 9 10] De vaardigheid om gedrukte en geschreven informatie te gebruiken om te functioneren in de maatschappij, om persoonlijke doelstellingen te bereiken en persoonlijke kennis en kunde te ontwikkelen [NTU, 2004 p 9] In het IALS onderzoek worden vijf niveaus van geletterdheid onderscheiden op drie gebieden: prozageletterdheid, documentgeletterdheid en kwantitatieve geletterdheid. De niveaus van geletterdheid lopen van 1 tot en met 5, waarbij 1 het laagste niveau is en 5 het hoogst. Zie voor uitgebreide omschrijving bijlage 4. Uit het IALS onderzoek blijkt dat 10,3% van alle Nederlanders op niveau 1 functioneert, het laagste niveau van geletterdheid. Van deze groep is ongeveer eenderde allochtoon. Als men de groep mensen met de geletterdheidniveaus 1 en 2 bij elkaar optelt, is deze groep veel groter namelijk 37% van alle volwassen. 4.3 Teksten beoordelen op benodigd taalniveau Common European Framework of Reference (CEF) Om teksten te kunnen beoordelen op het taalniveau dat de lezer moet beheersen om het geschrevene te kunnen begrijpen is het Common European Framework, het CEF een veelgebruikte methode De Raad van Europa heeft het CEF ontwikkelt en geaccrediteerd. Het doel was te komen tot een gemeenschappelijk uitgangspunt voor het ontwikkelen van taalcursussen, richtlijnen voor curriculumontwikkeling en examinering in Europa voor moderne vreemde talen. Dus voor de niet eigen taal. Eén van de op de CEF gebaseerde documenten voor de Nederlandse situatie is het raamwerk NT2 [CINOP, 2007 p 13, 14] Het CEF beschrijft vijf niveaus van taalvaardigheid op de gebieden: luisteren, lezen, spreken, gesprekken voeren, schrijven. Men maakt een onderscheid in 29

31 drie brede niveaus: A,B en C waarbij A een beginnend taalgebruiker betreft en C een vaardig taalgebruiker. Deze niveaus hebben een lage en een hoge kant, aangeduid als 1 en 2. De hoofdindeling ziet er als volgt uit: Niveau A1: Kan vertrouwde namen, woorden en zeer eenvoudige zinnen begrijpen, bijvoorbeeld in mededelingen, op posters en in catalogi. Niveau A2: Kan korte, eenvoudige teksten lezen. Kan specifieke voorspelbare informatie vinden in eenvoudige, alledaagse teksten zoals advertenties, menu s, en dienstregelingen. Kan korte, eenvoudige, persoonlijke brieven begrijpen. Niveau B1: Kan teksten begrijpen die hoofdzakelijk bestaan uit zeer frequente dagelijkse, of aan het werk gerelateerde taal. Kan omschrijvingen van gebeurtenissen, gevoelens en wensen in persoonlijke brieven begrijpen. Niveau B2: Kan artikelen en verslagen lezen die betrekking hebben op eigentijdse problemen, waarbij de schrijvers een bijzondere attitude of standpunt innemen. Kan eigentijds literair proza begrijpen. Figuur 9, CEF niveaus, bron NBMVT, Taalprofielen p 9 De niveaus zijn cumulatief dus wanneer men een taal op een bepaald niveau beheerst, beheerst men ook de beschreven taken van de onderliggende niveaus [MVT, p 10]. Voor dit onderzoek is het C niveau buiten beschouwing gelaten. De mensen op dit vaardigheidsniveau zullen geen problemen hebben met het begrijpen van de informatie in de folder en op de website. Hieronder volgt een korte omschrijving van het beheersingsniveau met betrekking tot de vaardigheid lezen. Zie bijlage 5 voor een uitgebreide omschrijving van alle niveaus. [Bron: NBMVT taalprofielen p 36-48] Om tot een snelle inschatting te komen van het taalniveau van een tekst, is een online tool beschikbaar. De scores die uit de eigen tekstanalyse van het schriftelijke materiaal zijn gekomen [bijlage 9] komen grotendeels overeen met de score van deze online tool. Deze tool is goed bruikbaar voor het maken van een eerste analyse van het bepalen van het benodigde taalniveau van teksten. 30

32 4.3.1 Hertalen Hertalen is het vereenvoudigen van teksten naar een lager leesniveau om een grotere groep mensen in staat te stellen deze te begrijpen. Er zijn enkele Bureaus en organisaties in Nederland die zich bezig houden hertalen van teksten naar niveau A2 of B1. Bijvoorbeeld Bureau Taal en Communicatiebureau Eenvoudig Communiceren. Er is niet onderzocht welk leesniveau de meeste allochtonen beheersen dus deze gegevens zijn niet beschikbaar. Neemt men echter het opleidingsniveau in ogenschouw, dan is het aannemelijk dat teksten op A2 niveau, het best aansluiten bij het leesniveau van allochtonen uit de eerste generatie. Dit aangezien een aanzienlijk deel van de eerste generatie migranten niet meer dan basisonderwijs heeft genoten. [CPB, 2009 p 129] en het tekstniveau dat daarbij aansluit A2 is [Paul van Lindhout, p 178]. 4.4 Communicatievoorkeur van de doelgroep De voorkeur voor communicatiemiddelen van de doelgroep wijkt af van die van autochtone Nederlanders. Motivaction heeft een aantal onderzoeksrapporten geschreven over communicatie met allochtonen in Nederland. Eén daarvan is het rapport Burgerschapsstijlen en overheidscommunicatie dat in opdracht is geschreven van de Commissie Toekomst Overheidscommunicatie. Het is een rapport met daarin een verkenning van burgerschapsstijlen onder allochtonen uit de TMSA-groep. Motivaction constateert dat allochtonen veel minder vaak thuis toegang hebben tot Internet maar dat zij wel regelmatig Internet elders raadplegen. Dit geldt met name jongeren en de hoger opgeleiden. Zij gebruiken het medium vooral voor chatten, discussiëren op nieuwsgroepen en spelletjes. In paragraaf 4.5 worden de resultaten van onderzoek van het SCP naar de digitale vaardigheden van de doelgroep nader toegelicht. Een aantal cultuurgebonden online media bereikt wel een aanzienlijke groep. 30% van de Marokkaanse Nederlanders bezoekt minstens één keer per week Ook wordt goed bezocht. 25% van de Surinamers bezoekt minstens één keer per week [Mira Media 2009, p 7]. Het is niet bekend hoe groot het percentage allochtonen uit de eerste generatie is onder de bezoekers van deze websites. Zie bijlage 8 voor een meer uitgebreid overzicht van bij de allochtone Nederlanders populaire websites. Het alleen inzetten van schriftelijk materiaal wordt afgeraden door Motivaction. Mensen uit de TMSA hebben nauwelijks interesse in folders en brochures. Vooral Marokkanen en Turken van de eerste generatie zijn vrijwel niet te bereiken op deze manier. Het hoge aantal laaggeletterden speelt hierbij zeker 31

33 een rol. De geschreven Nederlandse taal vormt voor een te grote belemmering. Wanneer men wil weten wat er in een folder of brochure staat, vraagt men vaak of jongeren, kennissen of sociaal medewerkers kunnen vertalen of ze gaan ermee naar een buurthuis of vereniging voor uitleg. [Motivaction, 2005 p 36-39] Opvallend is dat, ondanks de taalbarrière, een aanzienlijke groep allochtonen aangeeft schriftelijke informatie als belangrijke bron van informatie te zien. Om dit te laten werken, moet rekening worden gehouden met de beelden en de taal die wordt gebruikt. [Tiggelovend, 2010 p 5-6] Wat betreft de taal waarin het materiaal wordt aangeboden, geven vooral Turken de voorkeur aan de eigen taal [MEP, 2004 p 75]. Dit hangt vermoedelijk samen met het feit dat de Turkse Nederlanders ook degenen zijn die het meest moeite hebben met de Nederlandse taal [zie ook paragraaf 3.2]. Voor alle vier de groepen geldt dat vooral de laagopgeleiden en ouderen materiaal in de eigen taal prefereren [MEP, 2004 p 75]. Omdat het beleid van Bureau Jeugdzorg is dat zij het materiaal uitsluitend aanbieden in het Nederlands, is dit onderwerp voor dit onderzoek niet nader uitgediept. Motivaction heeft ook onderzocht aan welke vorm van communicatie de nieuwe Nederlanders de voorkeur geven. Alle respondenten uit de TMSA groep die deel uitmaakten van het onderzoek geven de voorkeur aan mondelinge communicatie boven schriftelijke informatiebronnen als brieven, folders en brochures. Mondelinge communicatie wordt gezien als onderdeel van de eigen cultuur. Ook het taalniveau speelt hierbij een rol, bij persoonlijk contact is het gemakkelijker met andere middelen te ondersteunen wat men bedoelt. [Motivaction, 2005 p 35-37] Hoe hoger de leeftijd, hoe lager de opleiding en taalbeheersing, hoe meer er behoefte is aan persoonlijke interactie. [Motivaction, 2005 p 37] Als men folders gebruikt, is het belangrijk waar deze te vinden is. Het meest effectief is hiervoor gebruik te maken van alternatieve eigen distributiekanalen voor de doelgroep zoals bij de Moskee, een buurtcentrum en koffie- en theehuizen Het inzetten van intermediairs of sleutelfiguren kan hierbij goed werken [Motivaction, 2001 p 56-57]. Om dit te kunnen organiseren is kennis nodig van de lokale situatie. Verbal Vision adviseert hiervoor sleutelfiguren of organisaties die veel werken met de doelgroep te bevragen of samenwerking mee te zoeken. Via hen kan men meer te weten komen over de situatie in de regio, welke distributiekanalen er zijn en wie geschikt zijn als intermediairs. Er zijn meerdere groepen mensen die de rol van intermediair kunnen vervullen. Dit kunnen allochtonen zijn met een formele positie. Denk bijvoorbeeld aan leerkrachten, huisartsen, juristen. Het kunnen ook vertrouwenspersonen of sleutelfiguren zijn uit de gemeenschap zoals de imam, kunstenaar, (lokale) politicus of bekende sporters, maar ook informele vertrouwenspersonen die worden gerespecteerd vanwege hun persoonlijkheid. [Verbal Vision, 2005 p 31, 51] Al is deze laatste groep voor een buitenstaander wellicht moeilijker te traceren. 32

34 4.5 Overige relevante kenmerken van de doelgroep Naast taalniveau en voorkeur voor communicatiemiddelen zijn er een aantal andere relevante factoren waarmee rekening moet worden gehouden. Hieronder volgt een opsomming: Digitale vaardigheden In 2007 publiceert het SCP het rapport Achterstand en afstand, digitale vaardigheden van lager opgeleiden, ouderen, allochtonen en inactieven. Uit dit onderzoek blijkt dat vooral Turken en Marokkanen veel minder gebruik maken van de mogelijkheden van computer en internet dan autochtonen. Dit is deels omdat ze er geen toegang toe hebben, maar ook omdat ze de vaardigheden missen. De achterstand van Antilianen en Surinamers is een stuk kleiner maar alsnog significant te noemen, concludeert het SCP. Uit het onderzoek komen de volgende cijfers: Van de Turken en de Marokkanen ouder dan 15 jaar heeft 73% een PC in huis, waarvan 53% ook een internetaansluiting heeft. 45% van deze gebruikers gebruikt internet om gericht naar informatie te zoeken. Omgerekend betekent dit dat van iedere 100 Turken en Marokkanen met een PC van boven de 15 jaar, er 23 Internet gebruiken om gericht naar informatie te zoeken. Voor Antillianen en Surinamers ligt dit percentage beduidend hoger. 82% is in het bezit van een PC waarvan 71% met toegang tot het Internet. Omgerekend betekent dit dat van iedere 100 Antillianen en Surinamers met een PC, er 48 Internet gebruiken om gericht naar informatie te zoeken, dus bijna de helft. Dit zijn er twee keer zoveel als bij de Turken en Marokkanen. Van de autochtone Nederlanders is 91% van de mensen van 15 jaar en ouder in het bezit van een PC, waarvan 84% met toegang tot Internet. Hiervan gebruikt 77% het Internet om gericht naar informatie te zoeken. Omgerekend betekent dit dat van iedere 100 autochtonen met een PC, er 65 Internet gebruiken om gericht naar informatie te zoeken. Dit zijn er drie keer zoveel als bij de Turken en Marokkanen. [SCP, 2007, p 55-64] Het percentage allochtonen dat actief op zoek gaat naar informatie op het internet is dus vrij laag Belang van het eigen netwerk Mensen uit de TMSA doelgroep gaan wel actief op zoek naar informatie maar doen dit binnen het eigen netwerk. In opdracht van de Rijksvoorlichtingsdienst is onderzoek gedaan naar de informatiebehoefte en het communicatiegedrag van nieuwe Nederlanders. Uit dit onderzoek blijkt dat vooral de oudere doelgroep van 33

35 de vier etnische groepen eerst informatie zoekt binnen het gezin of de familie. Hierbij richt men zich in eerste instantie tot diegene die de Nederlandse taal het best beheerst. Bij Marokkanen is dit vaak het oudste kind. Een andere groep waar de mensen uit de TMSA zich tot richten voor informatie, zijn familieleden of kennissen die ervaring hebben met een bepaalde instantie of werkzaam zijn in de sector waar men informatie over wil. Bij Antillianen speelt de familie en de Antilliaanse gemeenschap een belangrijke rol. Als de informatie binnen de eigen familiekring niet beschikbaar is, zoekt men verder binnen het eigen netwerk. Men richt zich hierbij tot kennissen maar ook tot instanties als verenigingen of de kerk. Dit laatste is overigens vooral bij Antillianen het geval. Bij Turkse mannen is de moskee een belangrijke plek om informatie te vergaren, bij de Turkse vrouwen zijn dit vooral zogenaamde vrouwenclubs. De grootste belemmering bij het zoeken naar informatie buiten het netwerk is: De beperkte taalbeheersing, met name bij ouderen en Turkse vrouwen Het gebrek aan zelfvertrouwen Onvoldoende vertrouwen in overheidsinstellingen Dit laatste is mogelijk ook van toepassing op een organisatie als BJZ. De keuze voor de persoon die wordt geraadpleegd is dus vooral afhankelijk van zijn of haar kennis van en de ervaring met het onderwerp, de Nederlandse samenleving, de Nederlandse taal en de vertrouwdheid met die men heeft met de persoon. Jongeren in het gezin hebben een grote rol bij de informatieverschaffing binnen het gezin, omdat zij vaak de Nederlandse taal wel voldoende beheersen. Wanneer men in het eigen netwerk niet de informatie vindt die men nodig heeft om het probleem op te lossen, zoekt men, liefst persoonlijk, informatie bij instellingen. [Motivaction, 2005 p 41-47] Wanneer er allochtonen bij de organisatie werken, heeft dit een positieve invloed op de communicatie. Er zijn meerdere redenen voor. Het versterkt het beeld van cliënten dat men allochtonen belangrijk vindt. Ook zorgen zij voor multiculturele input. Het is goed om als organisatie hen ook te betrekken bij de communicatie met allochtone cliënten. Zij maken immers deel uit van hetzelfde netwerk en zijn op de hoogte van ontwikkelingen en gewoonten en gebruiken [Verbal Vision, 2005 p 29]. Bij BJZ is het percentage werknemers van allochtone afkomst niet groot. Van de medewerkers, zijn 99 medewerkers geboren in de landen van de TMSA [registratie P&O, 2010]. Dit komt neer op 7%. Over het percentage allochtone medewerkers van de tweede generatie, zijn geen gegevens geregistreerd. De afdeling P&O schat dat, wanneer men deze meetelt, het percentage medewerkers met een allochtone achtergrond uitkomt op ongeveer 10%. 34

36 4.5.3 Voorkeur vormgeving en beeldmateriaal Het is belangrijk bij schriftelijke communicatiemiddelen naast het taalgebruik en de toonzetting ook rekening te houden met de voorkeur van de allochtone doelgroep op het gebied van vormgeving en het beeldmateriaal. Verbal Vision geeft de volgende tips die mogelijk ook bruikbaar zijn voor BJZ: Integreer foto s van voor de doelgroep herkenbare personen en situaties in de tekst. Maak gebruik van modellen in een omgeving die herkenbaar is. Als men slechts één beeld gebruikt, maak dan de keuze voor een modern beeld. Moderne allochtonen hebben een voorbeeldfunctie ten opzicht van de meer conservatieve groepen. Maak gebruik van afbeeldingen die een expliciete relatie hebben met de tekst, gebruik foto s, tekeningen, symbolen of schema s als hulpmiddel om de tekst te verduidelijken. Kies voor duidelijk herkenbare afbeeldingen. Wees terughoudend met het gebruik van abstracte vormen en cartoons. Gebruikt men deze toch, dan is het goed deze eerst aan mensen uit de doelgroepen voor te leggen. [Bron Verbal Vision, 2005 p 47] De groep nieuwkomers uit de eerste generatie identificeert zich sterker met herkenbare, culturele afbeeldingen, motieven en modellen uit de eigen groep. Het werkt goed de modellen in een herkenbare context te laten zien. Het is belangrijk de tekst te versterken door beelden te gebruiken. Dit kunnen foto s zijn maar ook pictogrammen, iconen of schema s. Wat betreft kleurgebruik wordt aangeraden warme en frisse kleuren te gebruiken. Een woord of titel in de eigen taal spreekt ook aan [Tiggelovend, 2010 p 10-11]. Online onderzoek door Verbal Vision naar beeld- en tekstgebruik bij multicultureel publiek wijst uit dat allochtonen een voorkeur hebben voor beelden van mensen in een groep die divers zijn qua nationaliteit. Kleurgebruik blijkt een belangrijker beeldelement dan culturele of symbolische betekenis van beelden. Beelden van vrouwen en jongeren trekken eerder de aandacht dan beelden van mannen of ouderen [Verbal Vision, 2010 p 30-31]. Hierbij dient te worden opgemerkt dat de groep respondenten niet geheel representatief is voor de totale groep allochtonen aangezien het een online enquête betreft. Hierdoor is het aantal laagopgeleide en/of laaggeletterde allochtonen ondervertegenwoordigd. Tevens is de groep respondenten breder dan de TMSA groep waar dit afstudeeronderzoek zich op heeft gericht Houding ten opzichte van Jeugdzorg Voor Turkse en Marokkaanse Nederlanders is het niet vanzelfsprekend om hulp te vragen of te krijgen bij de opvoeding. In de Marokkaanse en in de Turkse gemeenschap ziet men opvoeden als een echte familieaangelegenheid waar buitenstaanders zich niet behoren te bemoeien. Als dit wel gebeurd spelen gevoelens van schaamte een belangrijke rol. Hulp vragen bij de opvoeding wordt gezien als toegeven dat het niet goed gaat met je kind. Daarnaast heerst een afschrikwekkend beeld over Jeugdzorg en andere organisaties voor 35

37 hulpverlening. In de Turkse en Marokkaanse gemeenschap doen verhalen de ronde dat kinderen zomaar uithuis kunnen worden geplaatst [Kooiman, 2010]. Het is goed voorstelbaar dat deze gevoelens van angst en schaamte van invloed zijn op de houding ten opzichte van de geboden informatie en bepalend zijn voor de mate in hoeverre men ervoor openstaat. Deze angst- en schaamtegevoelens spelen een minder grote rol bij Surinaamse en Antilliaanse Nederlanders. Binnen de totale groep niet-westerse migranten, zijn zij de grootste groep die vrijwillig een beroep doen op hulpverlening [SCP, 2010 p 23]. 36

38 Hoofdstuk 5 Resultaten praktijkonderzoek In dit hoofdstuk komen de resultaten aan de orde van de analyses van het materiaal dat BJZ nu gebruikt om cliënten te informeren. Welk taalniveau moeten lezers hebben om de teksten te kunnen begrijpen? Vervolgens komt aan bod wat de resultaten zijn uit het onderzoek naar de informatiebehoefte van cliënten. Wat vinden zij van de geboden informatie en sluit dit aan bij hun behoefte? Daarna volgen welke communicatiemiddelen andere organisaties inzetten om de allochtone doelgroep te bereiken en te informeren. 5.1 Resultaten tekstanalyse huidige communicatiemiddelen Voor dit onderzoek zijn de teksten van de drie folders die BJZ gebruikt om ouders van cliënten te informeren en de websites geanalyseerd om inzicht te krijgen van het vereiste taalniveau om de teksten te kunnen begrijpen. Hiervoor zijn drie verschillende meetmethoden gebruikt: Common European Framework of reference De teksten zijn beoordeeld op basis van de vastgestelde criteria voor tekst en lay-out van de CEF normen [zie bijlage 5]. Op basis van deze criteria blijkt dat het leesniveau dat nodig is om de tekst van de folders en de websites te kunnen begrijpen tenminste B1 is, maar op een aantal onderdelen zelfs B2. [tabel tekstanalyse, bijlage 9]. Dit veronderstelt dat de lezer een leesniveau moet hebben op het niveau van bovenbouw HAVO/VWO HBO om de gehele tekst van de folders en de websites te kunnen begrijpen [Paul Lindhout, 2009 p 178]. Figuur 10 geeft aan wat het vereiste taalniveau is op de verschillende meetonderdelen van de huidige communicatiemiddelen. Hieruit blijkt dat het vereiste taalniveau voor de JR en de JB folder het hoogst is. Het niveau van benodigd taalniveau is op vrijwel alle gemeten onderdelen, hoger dan B1 en op enkele onderdelen is B2 niveau vereist. De Common European Framework of reference (CEF) DOUMA G score Measure of Lexical Richness (MLR) 37

39 Websites Folder Jeugdreclassering Folder Jeugdbescherming Tekst/zinslengte Samenhang Informatiedichtheid Woordgebruik/woord enschat Zinsbouw Lay out Folder Toegang 0 A1 A2 B1 B2 Figuur 10, tekstniveaus communicatiemiddelen, bron tekstanalyse [bijlage 9] 38

40 Douma G score Ook op basis van de uitkomsten van de Douma G score, vereist de JR folder het hoogste leesniveau. Op basis van de resultaten van een testprogramma om de Douma G score te berekenen blijkt dat het tekstniveau van de folders voor de Toegang en JB en de websites valt in de categorie redelijk eenvoudig. Volgens de Douma G score is dit geschikt voor mensen op het niveau van een voorbereidende beroepsopleiding (VBO). De test voor de folder van JR valt in de categorie vrij moeilijk. Volgens de Douma G score is deze tekst begrijpelijk voor mensen die functioneren op het niveau MAVO en onderbouw HAVO/VWO. Measure of Lexical Richness De resultaten van het testprogramma om de Measure of Lexical Richness (MLR) te berekenen, laten eenzelfde beeld zien. De folders van JB en de Toegang en de websites, komt op een omgerekende moeilijkheidsgraad uit van > B2. De JR folder scoort bij de MLR zelfs C1. Dit komt overeen met het leesniveau van iemand met een opleiding op universitair niveau. Verbal Vision heeft voor het opstellen van een eenvoudige tekst voor anderstaligen aandachtspunten geformuleerd. Voor deze aandachtspunten wordt verwezen naar bijlage Beoordeling cliënten van de communicatiemiddelen Om zicht te krijgen op in hoeverre de informatie in de folders en op de website overeenkomt met de informatiebehoefte van cliënten is een vragenlijst opgesteld [zie bijlage 10]. Deze vragenlijst is in een persoonlijk gesprek met elf cliënten uit de doelgroep doorgenomen. Het aantal cliënten dat heeft meegewerkt aan het onderzoek is te klein om er betrouwbare conclusies aan te kunnen ontlenen. De uitkomsten geven echter aanwijzingen voor waardering van het huidig materiaal. Wordt de informatie gelezen? Van de elf cliënten die zijn ondervraagd, hebben er acht de folder niet gelezen. De redenen die men hiervoor opgeeft, lopen uiteen. Twee Turkse respondenten geven aan dat ze de folder niet hebben gelezen vanwege problemen met de Nederlandse taal. Een aantal anderen geeft aan dat ze zich niet herinneren of ze deze hebben ontvangen, of hebben er geen aandacht aan besteed. De groep cliënten dat de website niet heeft bezocht, is even groot als de groep die de folder niet hebben gelezen, maar dit betreft niet precies dezelfde groep. Men geeft een aantal redenen voor het niet bezoeken van de website: twee mensen hadden voldoende informatie en dus niet de behoefte de website te bezoeken. Twee anderen gaven aan er geen tijd voor te hebben. Eén persoon had er niet aan gedacht dat er een website zou zijn. 39

41 Tekst duidelijk? Het aantal respondenten dat het materiaal daadwerkelijk heeft gelezen is dermate klein, dat hier geen uitspraak kan worden gedaan over de duidelijkheid van de teksten. Wel is opvallend dat drie respondenten specifiek hebben aangegeven hulp in te schakelen bij het vertalen of verduidelijken van de tekst als dat nodig zou zijn. Middelenvoorkeur Op de vraag welke communicatiemiddelen de voorkeur genieten, geven zes mensen aan de folder en de website wel een geschikt informatiemiddel te vinden. Dit is opvallend gezien het kleine aantal mensen dat werkelijk kennis heeft genomen van de inhoud van de folder en de website. Daarnaast geven vier mensen aan voorkeur te hebben voor een persoonlijk gesprek en vijf mensen vinden een informatiebijeenkomst een prettige manier om geïnformeerd te worden. Een aantal respondenten heeft suggesties voor andere communicatiemiddelen: twee mensen opperen een telefonische helpdesk/informatielijn. Twee anderen geven aan voorkeur te hebben voor informatie in de eigen taal. De tekst in de folder en op de site is behoorlijk ingewikkeld, en de gezinsvoogd is vaak moeilijk te bereiken. Waarom hebben jullie geen telefonische helpdesk waar mensen met hun vragen terecht kunnen? Dhr. Baldewsingh, cliënt van Jeugdbescherming. Sluit de informatie aan bij de informatiebehoefte? De respondenten geven bij de meeste informatieonderwerpen aan deze interessant of zelfs heel interessant te vinden. Het meest interessant lijken de onderwerpen: wat men van de medewerker van BJZ kan verwachten, de uitleg over de stappen van de procedure, de eventuele kosten en het privacyreglement. Ook de voorbeelden van vragen waarmee men bij BJZ terecht kan, worden door de respondenten als interessant beoordeeld. Vijf respondenten vinden de informatie over de andere afdelingen overbodig. Drie van hen geven zelfs expliciet aan dat dit verwarrend is. 'Ik heb niets te maken met die andere afdelingen voor kindermishandeling enzo.' Mw. Ramautar, cliënt van de Toegang Zeven mensen geven aan dat ze geen informatie missen. Twee mensen zeggen wel informatie te missen. Bij één van hen valt op te merken dat deze persoon erg geëmotioneerd was. De informatie die hij aangeeft te missen heeft vooral betrekking op zijn persoonlijke situatie en is daarmee niet relevant voor dit onderzoek. Ik vind het goed dat de procedure wordt uitgelegd maar had graag van tevoren gehoord dat het lang kan duren voor de hulp start. Ik dacht nu dat jullie ons vergeten waren. Mw. Kidari, cliënt van de Toegang. 40

42 Vrijwel alle respondenten die zijn gesproken reageerden positief op de vraag of ze hun medewerking wilden verlenen. Vier van hen gaven expliciet aan dat ze het op prijs stellen, dat hun mening werd gevraagd. 5.3 beschrijving strategieën andere organisaties Een inventarisatie bij de communicatieafdelingen van de andere Bureaus Jeugdzorg leverde de volgende informatie op. De Bureaus Jeugdzorg in Limburg en Amsterdam bieden hun folders ook aan in andere talen: Arabisch, Turks en Engels. Amsterdam heeft daarnaast de folders ook beschikbaar in het Frans en de mogelijkheid op de homepage te kiezen om de pagina te lezen in het Arabisch, Turks, Engels en Frans. Of cliënten hierdoor beter geïnformeerd zijn, is niet onderzocht. Alle Bureaus Jeugdzorg maken voor de gesprekken met cliënten indien nodig, gebruik van tolken. Bureau Jeugdzorg Overijssel Bureau Jeugdzorg Overijssel heeft de informatiefolders voor cliënten laten hertalen. Voor uitleg over hertalen wordt verwezen naar paragraaf Bij de afweging om te hertalen zijn allochtone ouders geen extra overweging geweest. De reden om te hertalen was de hele doelgroep van begrijpelijke informatie te voorzien. Daarbij is uitgegaan van taalniveau B1 omdat dit wordt beschouwd als het taalniveau dat het grootste deel van de Nederlanders kan begrijpen. Of de doelgroep daadwerkelijk beter is geïnformeerd door de hertaalde folders, is niet onderzocht. De folderteksten zijn wel vooraf voorgelegd aan de Cliëntenraad van BJzO [via , Zwarthoff, 2010]. Ter illustratie hieronder een deel uit de JR folder van BJZ Overijssel met hertaalde tekst en een deel uit de JR folder die wordt gebruikt door BJZ Haaglanden/Zuid-Holland, over ongeveer hetzelfde onderwerp. Tekst JR Folder Overijssel Wat doet een begeleider van Jeugdreclassering? Een begeleider van Jeugdreclassering onderzoekt eerst waarom uw kind een misdrijf heeft gepleegd. De begeleider praat daarom met u en uw kind over zijn gedrag en over zijn problemen thuis en op school. Of over problemen die te maken hebben met vrienden. De begeleider bespreekt ook met uw kind wat hij in zijn vrije tijd doet. Hoe uw kind in de toekomst problemen kan voorkomen. En welke veranderingen daarvoor nodig zijn. Met de hulp van de begeleider van Jeugdreclassering moet het voortaan beter gaan met uw kind. En deze hulp moet er ook voor zorgen dat uw kind geen misdrijven meer pleegt. [Bron: JR Cliëntfolder Jeugdreclassering voor hulp en begeleiding via 41

43 Wat gebeurt er dan met uw kind? Bij de reguliere jeugdreclassering krijgt uw kind een begeleider toegewezen. In de meeste gevallen zal deze eerst, samen met u en uw kind, bekijken welke problemen er zijn in de persoonlijke situatie. En hoe deze dan kunnen worden opgelost. Dit kunnen problemen zijn op school, met vrienden of thuis, maar bijvoorbeeld ook in de manier waarop uw kind zijn of haar vrije tijd doorbrengt. Daarna stelt de begeleider, samen met u en uw kind, een plan op voor de komende periode. Daarin wordt beschreven hoe eventuele problemen zullen worden aangepakt en welke aanwijzingen er zullen worden gegeven. Zo n aanwijzing kan bijvoorbeeld inhouden dat uw kind elke week contact moet opnemen met de begeleider. Of dat het naar een andere school toe moet. Maar een aanwijzing kan ook een tijdschema zijn waar uw kind zich aan moet houden. [bron: JR Cliëntfolder Uw kind is in aanraking gekomen met politie of justitie Wat nu? ] Eenvoudige taal is ook op een aantal websites te vinden. Bijvoorbeeld de site van MEE-Groningen biedt bezoekers de mogelijkheid de geboden informatie, ook in eenvoudige taal te lezen. Project om huiselijk geweld in allochtone kring tegen te gaan, Meander Meander is een Regionaal Centrum voor Maatschappelijke ontwikkeling in Zuid- Holland. Zij zijn in 2003 het project Tegengaan van huiselijk geweld gestart. In samenwerking met SHIP, Stichting Haags Islamitisch Platform is men ook in Den Haag begonnen. Het project omvat een aantal activiteiten waaronder ook het geven van voorlichting aan allochtone vrouwen en mannen over huiselijk geweld. Het project is gestart met schriftelijke voorlichting, gericht op alle allochtone groepen. Het voorlichtingsmateriaal zoals brochures, posters en affiches in het Arabisch en Turks, heeft men aan alle allochtone organisaties in de regio gestuurd. Ook heeft SHIP een artikel geschreven dat is geplaatst in tijdschriften die vooral door de allochtone doelgroep wordt gelezen zoals: het maandblad van Moskee Sinan: Furkan, Nederlands Arabisch tijdschrift Dailili, Turkse krant in de Nederlandse taal Dogus en de Islam Times. Na de schriftelijke campagne, is gestart met voorlichtingsbijeenkomsten. Als eerste stap is het project toegelicht bij zelforganisaties, sleutelfiguren en moskeeën. Het uitnodigen van de mensen voor de bijeenkomsten verliep vaak via sleutelfiguren uit de gemeenschap die het vertrouwen hebben in de gemeenschap. Meander informeerde hen over de werkwijze voorzag hen van het benodigde schriftelijke materiaal. Deze aanpak is succesvol gebleken, gezien de hoge opkomst voor de bijeenkomsten. Dit is opvallend, zeker gezien het grote taboe dat ligt op het onderwerp. [Meander, 2008 p 3-16] 42

44 Albert Schweitzer ziekenhuis Dordrecht, de cultuurkoffer Om de communicatie tussen het medisch personeel en patiënten uit andere culturen te verbeteren, heeft de afdeling Patiëntenvoorlichting van het Albert Schweitzer ziekenhuis in Dordrecht, de cultuurkoffer ontwikkeld. Gebleken was dat personeel behoefte had aan visie, beleid, praktische handvatten en meer inzicht in beschikbare materialen en middelen. De cultuurkoffer is op alle afdelingen beschikbaar. In de koffer zit: Miniwoordenboeken: Nederlands/Turks, Nederlands/Pools, Marokkaans taalpocket Zakboekje communicatie hulpverlening allochtonen Brochures: Elkaar begrijpen helpt in verschillende talen Tolkeninformatie De folder van het ziekenhuis Veelgestelde vragen aan anderstalige patiënten in verschillende talen Overzicht van sites op intranet met achtergrondinformatie over andere culturen Tips en aanbevelingen voor het gebruik van de koffer [Albert Schweitzer ziekenhuis, 2008] Voor de poliklinieken is een formulier vertaalaanvraag toegevoegd. Op dit formulier kunnen medewerkers een aanvraag doen om bepaalde zinnen te laten vertalen door het tolk- en vertaalcentrum [Albert Schweitzer ziekenhuis, 2010]. Het gebruik van de koffer is na één jaar geëvalueerd en hieruit blijkt dat de meeste medewerkers die de koffer hebben gebruikt, deze positief beoordelen. Vooral de miniwoordenboekjes, de folderreeks veelgestelde vragen aan anderstalige patiënten en de tolkeninformatie worden goed gewaardeerd. [Albert Schweitzer ziekenhuis, 2010] Allochtone zorgconsulenten en het Allochtonenspreekuur In 2007 is in Nijmegen het allochtonenspreekuur gestart. Bij dit project zijn twee allochtone zorgconsulenten betrokken die individuele voorlichting geven en informatiebijeenkomsten aan Turkse en Marokkaanse Nederlanders over kanker. Het project is succesvol gebleken en de gemeente Nijmegen heeft het voor twee jaar verlengd [Internet, IKCnet]. 'Balans bereikt en informeert allochtone ouders' Balans is een landelijke oudervereniging voor ouders met kinderen met leer- en gedragsstoornissen. In 2008 en 2009 hebben zij een project uigevoerd: 'Balans bereikt en informeert allochtone ouders'. Het project was vooral bedoeld om de Turkse en Marokkaanse ouders beter te bereiken en te informeren. Het project omvatte een aantal onderdelen als groepvoorlichtingen, een telefonisch spreekuur in de eigen taal en het hertalen van de ADHD folder. De groepsvoorlichting is verreweg het meest succesvol gebleken. Via zogenaamde sleutelfiguren zijn reeds bestaande etnische groepen en organisaties benaderd, 43

45 wat heeft geresulteerd in 33 voorlichtingen binnen twee maanden. De groepen waren gemengd van samenstelling. Dit bleek goed te werken, er waren bijvoorbeeld veel oudere vrouwen. Zij hebben een belangrijke rol in de gemeenschap bij het verspreiden van kennis. Voor de uitvoer van het project heeft Balans een Turkse en een Marokkaanse medewerker in dienst genomen. Zij deden de voorlichtingsbijeenkomsten. Daar waar dat nodig was, is gebruik gemaakt van een tolk die niet alleen de taal beheerst, maar zelf uit dezelfde doelgroep afkomstig is. Dit is een bewuste keus, omdat deze over dezelfde vocabulaire beschikt. Met deze tolk werd de voorlichting vooraf doorgesproken. Bepaalde woorden en uitdrukkingen zijn namelijk niet letterlijk te vertalen dus goede afstemming hierover is belangrijk. uitsluitend Berbers. Eenvoudig Nederlands werkt vaak beter. Wordt toch voor een vertaling gekozen, dan is het belangrijk deze te voor het verspreiden, te laten beoordelen door mensen uit de doelgroep. Het telefonisch spreekuur was minder succesvol dan gehoopt. Er werd minder gebeld dan verwacht. Daarnaast is Balans bij het bemensen van de telefoon afhankelijk van vrijwilligers en het bleek moeilijk mensen hiervoor te vinden en te behouden. Saskia Heikens adviseert BJZ de allochtone cliënten alleen de meest concrete en praktische informatie mee te geven, bijvoorbeeld op een zogenaamde contactkaart. [Heikens, 2010] De Turkse en Markokkaanse medewerkers hebben over bepaalde thema s informatieve websites uit het land van herkomst gevonden waar men informatie in de eigen taal kan vinden. In de bijeenkomsten is gebleken dat er veel sprake is van wantrouwen naar de (jeugd)hulpverlening en dat schaamte een rol speelt als men hulp krijgt van en organisatie als Jeugdzorg. Balans heeft de ervaring dat het schriftelijke materiaal niet goed wordt gelezen. Het begrippenkader is heel anders en niet alle termen en uitdrukkingen zijn goed te vertalen. Daarnaast moet men rekening houden met het niveau van geletterdheid in de eigen taal. Maar een klein deel van de Marokkaanse Nederlanders is gealfabetiseerd in het Arabisch. Een groot deel van hen spreekt Kleurrijke pleegzorg Zorgaanbieder Spirit in Amsterdam heeft in 2008 campagne gevoerd om allochtone pleegouders te werven Kleurrijke Pleegzorg. Het project bestond een aantal onderdelen: verschillende informatiebijeenkomsten voor de doelgroep, en het verspreiden van folders en posters. Vooral de informatieochtenden bij vrouwenorganisaties bleken goed te werken. De campagne heeft ongeveer tien nieuwe pleegouders opgeleverd en er komen er nog steeds, mondjesmaat, bij. Deze mensen die zich nu aanmelden komen met name binnen via het netwerk, dus door mond-op-mond reclame [via de Maas, 2010]. 44

46 's Heerenloo, Transculturele Zorg 's Heerenloo is een grote organisatie voor mensen met een verstandelijke beperking. Het aanbod van 's Heerenloo is breed, er zijn verschillende woonvormen, ambulante begeleiding in de thuissituatie en dagbesteding en scholing [internet Speciaal voor de migrantendoelgroep is ambulante zorg ontwikkeld. De doelgroep weet de ambulante zorg goed te vinden, ondanks het feit dat er geen folder is. Door mond-op-mond-reclame van ouders met positieve ervaringen, melden ook andere mensen uit de doelgroep zich aan. Ook het sociaal maatschappelijk veld in Almere weet van de specifieke kennis en werkwijze van s Heerenloo en verwijst mensen door. Bij 's Heerenloo heeft men de ervaring dat er veel wantrouwen is gegroeid tussen de medewerkers van 's Heerenloo en allochtone families en groepen. Dit wantrouwen bestaat naar beide kanten, het is tweerichting verkeer. Zo is de visie die men heeft op opvoeden in niet westerse culturen heel anders dan in de Nederlandse cultuur. Om het wantrouwen te verminderen, investeert s Heerenloo intensief in het creëren van draagkracht in de samenleving. Zo zijn er koffieochtenden georganiseerd om met allochtone vrouwen over opvoeding te praten. Om de vrouwen hiervoor te benaderen, zijn zogenaamde bruggenbouwers ingezet. Dit zijn vrijwilligers of collega's uit de doelgroep. Zij hebben de vrouwen persoonlijk benaderd en ook door mond-op-mond reclame hebben andere vrouwen kennis genomen van de informatieochtenden en deze bezocht. Op dit moment zijn de voorbereidingen in volle gang voor 'het Droomhuis' in Almere. 'Het Droomhuis' is een project met zorgaanbod voor verstandelijk gehandicapten met een andere culturele achtergrond. Bij het ontwikkelen van 'het Droomhuis' zijn vanaf de start allochtonen betrokken. Het huis wordt organisatorisch én bouwkundig ingericht op zorg voor bewoners met een Islamitische achtergrond. Men start nog niet met inschrijvingen voor het project, maar steekt ook bij dit project eerst in op het creëren van draagvlak. Dit doet men door te kijken wat er in de samenleving gaande is en daarop in te spelen. In Almere worden daarom taalcursussen voor allochtonen georganiseerd die gericht zijn op het communiceren op leerkrachten school en met artsen. Het advies van Marrie aan BJZ: Als organisatie heb je mensen nodig die binding hebben met het land en cultuur van herkomst. Het communiceren is een proces van bewustwording voor de hele organisatie. Haal medewerkers binnen uit de doelgroep, en laat hen meedenken. Zet ze bij elkaar en laat ze brainstormen [Stoffer, M., 2010]. 45

47 Hoofdstuk 6 Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk komen de bevindingen aan de orde uit de verschillende onderzoeken die zijn gedaan om antwoorden te vinden op de centrale onderzoeksvraag en de deelvragen. Er wordt ingegaan op de gebruikte onderzoeksmethoden die zijn gebruikt om de vragen te beantwoorden, en tot welke conclusies dit heeft geleidt. Het hoofdstuk sluit af met aanbevelingen voor BJZ. 6.1 Onderwerp en probleemstelling Signalen vanuit de werkvloer bij BJZ waren de aanleiding om de communicatiemiddelen en strategie nader te onderzoeken op geschiktheid voor de allochtone ouders van cliënten van BJZ. De centrale onderzoeksvraag of probleemstelling waar dit onderzoek zicht op heeft gericht is de volgende: Welke communicatiemiddelen zijn het meest geschikt voor Bureau Jeugdzorg om de ouders van haar allochtone cliënten te informeren bij het eerste contact en hoe kan men de inhoud optimaal afstemmen op de behoeften van de doelgroep? 6.2 Conclusies Om de centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden, is gezocht naar antwoorden op een aantal deelvragen. Hierna worden de conclusies per deelvraag besproken. Wat is er bekend over het opleidingsniveau en taalniveau van de onderzoeksgroep? Hoe verhoudt zich dat tot het niveau van de teksten zoals gebruikt in de huidige middelen? Het gemiddeld opleidingsniveau van allochtonen uit de eerste generatie, is aanzienlijk lager dan dat van autochtonen. Dit is vooral het geval bij de Turkse en Marokkaanse ouders. Ongeveer de helft van de volwassen Turkse en Marokkaanse Nederlanders heeft niet meer dan basisonderwijs genoten. Bij Antillianen en Surinamers geldt dit voor ruim 20%. Van de vier onderzochte groepen van de TMSA, is ook het taalniveau van de groep Turken en Marokkanen het laagst. De gesprekken die met cliënten zijn gevoerd in het kader van dit onderzoek, bevestigen dit beeld. Het vereiste leesniveau van de teksten in het huidige materiaal is te hoog voor een groot deel van de allochtone cliënten. Door de teksten te beoordelen met 46

48 een aantal verschillende methoden voor tekstanalyse blijkt dat het vereiste taalniveau voor het huidige materiaal minimaal B1 is en op een aantal onderdelen zelfs B2 niveau. Om het materiaal volledig te kunnen begrijpen wordt dus een opleidingsniveau veronderstelt van bovenbouw HAVO/VWO HBO. Opvallend is dat de tekst van de JR folder, het hoogste taalniveau vereist terwijl het percentage allochtonen uit de doelgroep bij JR bijna 50% is. Wat is er bekend over een voorkeur van de doelgroep voor het gebruik van communicatiemiddelen? Hoe verhoudt zich dat tot de huidige middelen? De folders en de website die BJZ nu gebruikt zijn geen middelen waarvoor de allochtone doelgroep een voorkeur heeft. Allochtonen uit de TMSA prefereren mondelinge communicatie boven schriftelijke communicatie. De gesprekken met de cliënten van BJZ die zijn gevoerd in het kader van het onderzoek, ondersteunen dit beeld. Mondelinge communicatie is meer gebruikelijk in de eigen cultuur maar ook de taalbarrière speelt een belangrijke rol, met name bij de Turkse en Marokkaanse Nederlanders. Een algemene stelregel is: hoe lager het opleidingsniveau, hoe sterker de voorkeur voor persoonlijke communicatie. De doelgroep is dus niet goed te bereiken met folders en brochures. Ook het aantal respondenten bij de cliëntinterviews dat de folder heeft gelezen, is bijzonder klein. Ook het Internet is weinig geschikt voor het informeren van de allochtone cliënten. Vooral de Turkse en Marokkaanse Nederlanders uit de eerste generatie hebben maar beperkt toegang tot Internet en gebruiken het medium nauwelijks om informatie te zoeken. Bij Surinaamse en Antilliaanse Nederlanders speelt dit een minder grote rol maar ook bij deze groep gebruikt slechts 48% Internet om informatie te zoeken. Ook de BJZ websites zijn maar door een enkele respondent bezocht. Een aantal cultuurgebonden online media bereikt wel een aanzienlijke groep. Dit zijn websites gemaakt voor en door de doelgroep zelf als en Er zijn geen gegevens bekend over het percentage bezoekers dat valt onder de definitie van de onderzoeksgroep. Uit Belgisch onderzoek blijkt echter dat een aanzienlijke groep allochtonen aangeeft schriftelijke informatie wel degelijk als belangrijke bron van informatie te zien. Waar nodig maakt men gebruik van mensen uit het netwerk om de informatie te vertalen. Ook verreweg de meeste respondenten gaven tijdens de cliëntinterviews de folder en de website als geschikte bron van informatie te zien. Wat is de informatiebehoefte van de doelgroep over de organisatie en de procedures? Hoe verhoudt zich dat tot de huidige informatie? Op basis van de gehouden steekproef lijkt het dat de onderwerpen uit de folders en de websites redelijk goed aansluiten bij de informatiebehoefte van de doelgroep. Omdat de groep respondenten te klein is om betrouwbare conclusies aan de uitkomsten te kunnen verbinden, is dit een punt dat nader onderzocht moet worden. 47

49 Wat zijn andere factoren waarmee rekening moet worden gehouden bij het inzetten van communicatiemiddelen? Allochtonen uit de doelgroep maken vooral gebruik van het eigen netwerk om zich te laten informeren. Bij problemen en vragen richt men zich in eerste instantie tot de eigen familie- en kennissenkring, maar ook tot instanties uit de eigen cultuur als verenigingen, kerkelijke instellingen of anderszins. Wanneer de informatie binnen het netwerk niet voorhanden is, benaderd men instanties, liefst persoonlijk. Een andere factor waarmee rekening moet worden gehouden, zijn de gevoelens van angst en schaamte die bij de Turkse en Marokkaanse Nederlanders een rol spelen ten opzichte van een organisatie als BJZ. In de Turkse en Marokkaanse cultuur is opvoeding een familiegelegenheid waarmee buitenstaanders zich niet dienen te bemoeien. Daarnaast heerst het angstaanjagende beeld dat BJZ zondermeer kinderen uithuis kan plaatsen. Dergelijke emoties maakt dat men vermoedelijk minder open staat voor de informatie. Daarnaast wordt BJZ door de doelgroep gezien als een blanke, Nederlandse organisatie. Uit onderzoek is gebleken dat het een positieve uitstraling heeft wanneer een organisatie allochtonen in dienst heeft omdat men daarmee uitstraalt allochtonen belangrijk te vinden. Het percentage allochtone werknemers bij BJZ is niet hoger dan 10%. Informatie verstrekken via tussenpersonen uit de doelgroep, zogeheten intermediairs, is succesvol gebleken. Dit kunnen mensen zijn met een formele positie als juristen, huisartsen of leerkrachten, maar ook vertrouwenspersonen met een sleutelpositie als de oudere vrouwen, de imam of lokale politici. Zij zijn degenen tot wie men zich richt voor informatie. Medewerkers uit de doelgroep kunnen een belangrijke rol spelen bij het selecteren van geschikte personen en contact leggen met mensen, die als intermediair kunnen fungeren. Bij het gebruik van beeldmateriaal en vormgeving is het goed om rekening te houden met de voorkeur van de allochtone doelgroep. Onderzoek heeft aangetoond dat allochtonen een voorkeur hebben voor herkenbare personen en situaties, foto s van moderne allochtonen en afbeeldingen die een expliciete relatie hebben met de tekst. Ook het gebruik van een woord of een titel in de eigen taal is aansprekend. Welke communicatiemiddelen zijn er al ontwikkeld voor deze doelgroep door soortgelijke organisaties? Verschillende organisaties hebben hun schriftelijk voorlichtingsmateriaal laten hertalen om de teksten begrijpelijk te maken voor een grotere groep. De verwachting is dat dit heeft geleid tot beter tekstbegrip echter, dit is niet onderzocht. Laagdrempelige activiteiten als informatiebijeenkomsten en koffieochtenden zijn succesvolle manieren gebleken om in contact te komen met de doelgroep en draagvlak te vergroten. 48

50 Twee organisaties hebben een telefonisch spreekuur in de eigen taal ingevoerd, bij één van de twee is dit succesvol gebleken. Bij deze andere organisatie was dit minder geslaagd dan gehoopt, maar dat speelden ook een aantal praktische factoren mee. Een ziekenhuis in Dordrecht heeft een cultuurkoffer ontwikkeld met daarin materiaal om medewerkers te ondersteunen in het contact met allochtone cliënten die de Nederlandse taal niet voldoende beheersen. Het gebruik ervan wordt door medewerkers positief beoordeeld. voordeel is dat ook Nederlandse cliënten met een lager taalniveau, de informatie beter kunnen begrijpen. Om ervoor te zorgen dat de tekst ook daadwerkelijk aansluit bij het taalbegrip van de doelgroep is het advies deze vooraf voor te leggen aan een aantal mensen uit dezelfde etnische groep. Bij het ontwikkelen van nieuw materiaal is het advies beeldmateriaal te gebruiken dat de doelgroep aanspreekt. Zie paragraaf voor meer informatie hierover. Ook het betrekken van allochtone medewerkers bij het ontwikkelen van nieuw materiaal, is aan te raden. 6.3 Aanbevelingen Aan de hand van de uitkomsten van het onderzoek, zijn er een aantal aanbevelingen te doen voor BJZ om de communicatiemiddelen beter af te stemmen op de allochtone ouders van cliënten: Aanpassen huidig materiaal De folder en de website worden door de onderzoeksgroep wel als geschikte informatiemiddelen gezien. Maar om het schriftelijke materiaal beter aan te laten sluiten bij het taalniveau van de doelgroep is het advies het materiaal te (laten) hertalen. Hertalen heeft een aantal voordelen ten opzichte van vertalen. Niet alle terminologie in het Nederlands is te vertalen in een andere taal en er is slechts één versie nodig van het materiaal. Bijkomend Alternatieven en aanvullingen voor het huidig materiaal De doelgroep heeft een sterke voorkeur voor mondelinge communicatie. Er zijn een aantal bruikbare alternatieven voor BJZ om in te spelen op deze voorkeur. Onderzoek de mogelijkheden voor een telefonisch spreekuur door medewerkers in het Turks, Berbers en Arabisch. Dit is laagdrempelig en geeft het signaal dat men allochtonen belangrijk vindt. Een aantal respondenten uit het cliëntonderzoek noemden een telefonische helpdesk in de eigen taal als goede optie om te worden geïnformeerd. Wanneer dit in de bureaudiensttijd gebeurd, hoeft dit geen extra kosten met zich mee te brengen. 49

51 Informeer het netwerk van allochtone cliënten en allochtone organisaties over de werkwijze en procedures van BJZ. Zij zijn immers degene die door de doelgroep worden benaderd om informatie in te winnen. Mogelijke manieren om dit te doen zijn: door het actief benaderen van allochtone organisaties, het organiseren van informatiebijeenkomsten, koffieochtenden en discussiebijeenkomsten. Betrek allochtone medewerkers bij het selecteren van organisaties en geschikte sleutelfiguren. Om medewerkers te ondersteunen bij de uitleg van de werkwijze en procedures aan de doelgroep, biedt aanpassing van het materiaal uit de cultuurkoffer van het Albert Schweitzerziekenhuis mogelijkheden. Naast de taalgidsen en een voor BJZ aangepaste lijst met veelgestelde vragen en antwoorden kan bijvoorbeeld een stroomschema met ondersteunend beeldmateriaal duidelijk maken wat een ondertoezichtstelling inhoudt. Als men in het schema ruimte laat voor aantekeningen, kan de cliënt tijdens het eerste gesprek, eventueel met behulp van een tolk, het schema voor zichzelf verduidelijken. Dit biedt mogelijkheden ook laaggeletterden van informatie te voorzien. Om de bekendheid van de websites van BJZ te vergroten, is het raadzaam de mogelijkheden te onderzoeken om de websites van BJZ onder de aandacht te brengen van de doelgroep door een link te plaatsen op de websites die de doelgroep wel goed bereiken als (Surinaams) (Marokkaans) (Turks) en (Antilliaans) Dit is niet alleen om de mensen van de eerste generatie te bereiken, maar ook om anderen te informeren die de rol hebben van sleutelfiguur of intermediair. Jongeren maken bijvoorbeeld wel gebruik van Internet en zij fungeren als belangrijke vraagbaak binnen de familie. Informatiebehoefte Om zicht te krijgen op de informatiebehoefte van de cliënten is het aan te bevelen hiernaar nader onderzoek te doen. Persoonlijke face-to-face interviews zijn hiervoor het meest geschikt vanwege mogelijke taalproblemen. Uit de cliëntinterviews die voor dit afstudeeronderzoek zijn gehouden is gebleken dat cliënten die al langer bekend zijn bij BJZ, het best in staat zijn aan te geven aan welke informatie ze behoefte hebben. Mogelijk is het werkbaar om voor een bepaalde periode medewerkers bij het laatste, afrondende gesprek een vragenlijst af te laten nemen. Beeld van BJZ Om gevoelens van angst en schaamte bij de Turkse en Marokkaanse ouders te verminderen, moet worden geïnvesteerd in het vergroten van draagvlak. Ook hierbij is het advies allochtone organisaties en verenigingen actief te benaderen en daar waar mogelijk, in te spelen op de behoeften van de doelgroep. 50

52 Daarnaast dient diversiteit een punt van aandacht zijn bij het werven van nieuw personeel. Het hebben van allochtone werknemers is immers goed voor de uitstraling van de organisatie. Om medewerkers te ondersteunen in het informeren van allochtone ouders, is raadzaam de mogelijkheden te onderzoeken voor deskundigheidsbevordering. Mogelijk kan een module worden ontwikkeld voor de interne opleiding voor nieuwe medewerkers, de functiescholing. 6.4 Stellingen ten behoeve van het eindgesprek Vanuit de opleiding is de vraag vijf stellingen te formuleren ten behoeve van het eindgesprek. 2. Om de allochtone doelgroep beter te informeren dient BJZ alternatieve communicatiemethoden te ontwikkelen die tegemoet komen aan de voorkeur van de doelgroep voor mondelinge communicatie. 3. Hertalen van informatie geniet de voorkeur boven vertalen. 4. Het actief informeren van sleutelfiguren uit de gemeenschap is een zeer krachtige manier om de informatievoorziening aan de allochtone doelgroep te ondersteunen. 5. Om de informatievoorziening positief te beïnvloeden, moet BJZ actief investeren in het creëren van draagvlak. Het is essentieel om de afstand tussen de witte organisatie en de allochtone doelgroep te verkleinen en gevoelens van angst en schaamte te verminderen, om de doelgroep te kunnen bereiken met informatie. 1. Het taalniveau van allochtone ouders van cliënten is te laag om de teksten in de huidige communicatiemiddelen te begrijpen. 51

53 Bronnenlijst Interne bronnen: DATA warehouse informatie systeem jeugdzorg (IJ) Jaarverslag 2009 Bureau Jeugdzorg Haaglanden Jaarverslag 2009 Bureau Jeugdzorg Zuid-Holland Jaarwerkplan 2009 Bureau Jeugdzorg Haaglanden Personeelsregistratie afdeling P&O Rapporten en publicaties Blase, J, Evaluatierapport Evaluatie Cultuurkoffer Dordrecht juli 2010, Albert Schweitzer ziekenhuis, Broek van den, A., Kleijnen E. en Keuzenkamp, S., december 2010 Naar Hollands gebruik? Verschillen in gebruik van hulp bij opvoeding, onderwijs en gezondheid tussen autochtonen en migranten Den Haag, SCP Bohnenn, E. et al, Raamwerk Nederlands, Nederlands in (v)mbo-opleiding beroep en maatschappij, oktober 2007, s-hertogenbosch, CINOP Bohnenn, E. et al,, Laaggeletterd in de Lage Landen, hoge prioriteit voor beleid, 2004, Den Haag, Nederlandse Taalunie Burgerschapsstijlen en overheidscommunicatie. Een verkenning van burgerschapsstijlen van allochtonen uit de TMSA groep, mei 2001, Amsterdam, Motivaction international BV Communiceren met nieuwe Nederlanders, de beleving van overheidscommunicatie. maart 2005, Amsterdam, Onderzoeksbureau Motivaction international BV, Kwalitatief onderzoek Rijksvoorlichtingsdienst, Publiek en Communicatie Feiten & Cijfers de marktpotentie van etnische groepen voor print- en online media in Nederland, april 2009, Mira Media, 52

54 Gijsberts, M. en Dagevos J. Jaarrapport integratie 2009, 2009, Den Haag, Rapport Sociaal en Cultureel Planbureau Het doorbreken van een Taboe, beschrijving van het project Tegengaan van huiselijk geweld binnen allochtone kring 2008, Meander, Projectrapport Ince, D., Cijfers over multiprobleemgezinnen, september 2008, NJI Informatieleaflet De cultuurkoffer 2008 Albert Schweitzer ziekenhuis Dordrecht Ingen, E. van, et. al., Achterstand en afstand, Digitale vaardigheden van lager opgeleiden, ouderen, allochtonen en inactieven, 2007, Den Haag Rapport Sociaal en Cultureel Planbureau Mediagebruik etnische publieksgroepen 2002, 2004, Onderzoeksbureau KLO onderzoek Liemberg, E. en Meijer, D., Taalprofielen Nationaal Bureau Moderne Vreemde Talen, maart 2004, Enschede Snijders, J, Ouders en hun behoefte aan opvoedondersteuning, mei 2006, Utrecht, Factsheet NIZM Jeugd Stem in kleur, een verkenning naar beeld- en tekstgebruik bij een cultureel divers publiek, Antwerpen 2010, Verbal Vision, Onderzoeksrapport Tiggelovend, I, Etnocommunicatie, communiceren met een multicultureel publiek, 2005, Antwerpen, Verbal Vision Tiggelovend, I, Communiceren kan je leren 2010, publicatie geraadpleegd op via Literatuur: Kuiken, F. en Vermeer, A. et al, 2005, Nederlands als tweede taal in het basisonderwijs, Utrecht/Zutphen, Thieme Meulenhoff ISBN: Lindhout, P, Taalproblemen bij BRZO en ARIE bedrijven, een onderschat gevaar? Een verkennend onderzoek naar het raakvlak tussen taalproblemen en zware ongevallen Onderzoek proefschrift TU Delft, ISBN:

55 Websites voor online leesniveau bepaling, geraadpleegd geraadpleegd Kooijman, S., opvoedingshulp kan het beste via school, , via geraadpleegd geraadpleegd geraadpleegd geraadpleegd voor MLR berekening teksten, geraadpleegd geraadpleegd voor achtergrondinformatie Douma G score berekening. Geraadpleegd geraadpleegd op geraadpleegd website van het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu, geraadpleegd geraadpleegd geraadpleegd voor Douma G score berekening folderteksten. Geraadpleegd

56 over gebruik signaalwoorden geraadpleegd geraadpleegd geraadpleegd Overige bronnen Heikens, S., Projectleider verschillende projecten voor allochtone ouders, Stichting Balans, datum gesprek Maas, M., communicatieadviseur Spirit Amsterdam, datum NOS, Radio 1 journaal, radioprogramma, ochtenduitzending Stoffer, M., Ontwikkelaar Transculturele Zorg, s Heerenloo, datum gesprek Zwarthoff, B., communicatieadviseur BJZ Overijssel, datum

57 Bijlage 1 Kengetallen en financiële positie Stichting Bureaus Jeugdzorg Haaglanden/Zuid-Holland bestaat uit twee min of meer onafhankelijk van elkaar opererende stichtingen. Zij hebben een eigen financiering en dus ook een eigen jaarrekening. Voor een beeld van de omvang van de organisatie een aantal cijfers uit de datawarehouse van het registratiesysteem IJ en de jaarverslagen 2009 van beide stichtingen: Bureau Jeugdzorg Haaglanden Totaal aantal cliënten Toegang Jeugdreclassering Jeugdbescherming AMK Bureau Jeugdzorg Zuid-Holland Toegang Jeugdreclassering Jeugdbescherming AMK Totaal aantal cliënten

58 Voor dit onderzoek is de financiële positie van de organisatie niet relevant maar het geeft een beeld van de verschillende financieringsstromen en de omvang van de organisatie. Zie onderstaande staat van baten en lasten uit de jaarverslagen uit 2009 van beide stichtingen. Bureau Jeugdzorg Haaglanden Baten Subsidies Nog te besteden subsidies Haaglanden Provincie Zuid-Holland Overige subsidies Gemeenten Stadsgewest Haaglanden Totaal baten Lasten Personeelskosten Directe personeelskosten Indirecte personeelskosten Totaal personeelskosten Overige kosten Projectkosten BJZ Haaglanden Overige apparaatskosten

59 Huisvestingskosten Totaal overige kosten Te besteden subsidies Pupilkosten Totaal lasten Overschot/tekort Zuid-Holland Baten Subsidies Nog te besteden subsidies Zuid Holland Provincie Gemeenten Overige baten Totaal baten Lasten Personeelskosten Directe personeelskosten Indirecte personeelskosten Totaal personeelskosten

60 Overige kosten Projectkosten BJZ Zuid-Holland Overige apparaatskosten Huisvestingskosten Totaal overige kosten Te besteden subsidies Pupilkosten Totaal lasten Overschot/tekort

61 Bijlage 2 Etniciteit van ouders van cliënten van Bureau Jeugdzorg Haaglanden en Zuid-Holland In de regio Haaglanden: Etniciteit Toegang Jeugdbescherming Jeugdreclassering Turks Marokkaans Surinaams Antilliaans Overig niet westers Autochtoon en westers allochtoon Onbekend totaal Tabel 1 [data IJ warehouse] 60

62 In de regio Zuid-Holland Etniciteit Toegang Jeugdbescherming Jeugdreclassering Turks Marokkaans Surinaams Antilliaans Overig niet westers Autochtoon en westers allochtoon Onbekend totaal Tabel 2 [data IJ warehouse] 61

63 Bijlage 3 Vragenlijst andere organisaties Houden jullie rekening met de allochtone doelgroep bij het ontwikkelen van communicatiemiddelen? Bijvoorbeeld met het taalniveau, middelenvoorkeur etc.? Zo ja, op welke manier? Zijn er middelen die jullie inzetten die specifiek gericht zijn op het bereiken van deze groep? Zo ja, welke? Waarom die? Hebben jullie er zicht op het effect? 62

64 Bijlage 4 IALS 63

65 64

66 65

67 Bijlage 5 CEF niveaus Bron: Taalprofielen MVA maart

68 Bijlage 6 A2, B1, B2 Tekstkenmerken 67

69 68

70 Bron: Raamwerk MBO, pag

71 Bijlage 7 Tips voor eenvoudige taal Bron: Verbal Vision, p 45 70