Inhoudsopgave. Watermanagementcentrum Nederland - Helpdesk Water 0800-NLWATER

Transcriptie

1 1

2 2

3 Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE... 3 SAMENVATTING... 4 VRAGEN IN WEBSITE STATISTIEKEN WELKE ONDERWERPEN WORDEN HET MEEST BEKEKEN OP DE WEBSITE COMMUNICATIE PUBLICATIE: WERKEN MET DE WATERWET DIGITALE NIEUWSBRIEVEN KLANTTEVREDENHEID RAPPORTCIJFER HELPDESK WATER EVALUATIE VAN 2011 EN DOELEN VOOR Watermanagementcentrum Nederland - Helpdesk Water helpdeskwater@rws.nl 0800-NLWATER

4 Samenvatting 2011 was een bijzonder waterjaar. Het jaar 2011 kende enkele bijzondere watersituaties, die voor de Helpdesk Water ook de nodige inspanningen kende. Zo vond in januari de brand bij Moerdijk plaats, wat ook een grote impact had op het lokale waterbeheer. De winter van 2010/2011 was een winter met een uitzonderlijk lange vorstperiode en dat betekende een lange tijd ijs op het water. In het voorjaar van 2011 was het uitzonderlijk droog, terwijl er in het najaar sprake was van wateroverlast. In de zomerperiode traden blauwalgproblemen op die voor de Helpdesk Water veel vragen opleverde. Op het gebied van wetgeving en beleid was het een stuk rustiger. Er was meer sprake van een overgangsperiode met het vooruitzicht van het nieuwe omgevingrecht. Wel werd het Bestuursakkoord Water vastgesteld, maar de praktische effecten voor de Helpdesk Water zullen later volgen. Organisatorisch stond het jaar in het teken van de realisatie van het Watermanagementcentrum Nederland. Dit centrum zal de huisvesting aan de Helpdesk Water bieden in een nieuwe omgeving binnen het Smedinghuis te Lelystad. 4

5 Vragen in 2011 De Helpdesk Water is een onderdeel van Rijkswaterstaat waar professionals terecht kunnen met hun vragen over waterbeleid en waterbeheer. De Helpdesk Water is opgezet door Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen. De Helpdesk Water valt onder bestuurlijke verantwoordelijkheid van het Nationaal Wateroverleg (NWO). De werkgroep Cluster MRE van het NWO fungeert als klankbordgroep voor de Helpdesk Water. Vragen aan de Helpdesk Water worden gesteld via binnen of door telefonisch contact op te nemen. Alle vragen worden geregistreerd in het vragenregistratiesysteem TOPdesk. Bij iedere vraag wordt vastgelegd: door wie de vraag is gesteld en en waar deze persoon werkzaam is. het onderwerp van de vraag, waarover gaat de vraag (trefwoord) het antwoord dat op de vraag wordt gegeven Een deel van de vragen wordt door de landelijke informatielijn van Rijkswaterstaat doorgestuurd naar de Helpdesk Water. Het betreft dan vragen over het hoofdwatersysteem van Nederland. In samenwerking met onze collega s van Infomil (milieuvragen) en Bodemplus (bodemvragen) worden binnengekomen vragen beantwoord door de partij die daar qua kennis en werkveld de meest optimale partij voor is. 5

6 Vraagafhandeling In 2011 zijn er 3757 vragen gesteld aan de Helpdesk Water, dit zijn 285 vragen minder dan in 2010, otewel een daling van 7%. Het aantal vragen per jaar Aanta vragen Jaar * Trend van de jaarlijkse hoeveelheid vragen Veel vragen worden beantwoord door de medewerkers van de Helpdesk Water. Voor complexe vragen wordt er gebruik gemaakt van specialisten werkzaam bij RWS Waterdienst, STOWA, Deltares, DG Water, RIVM Bodemplus Infomil Adviesbureau s Deze specialisten vormen de zogenoemde BackOffice van de Helpdesk Water. In 2011 heeft de Helpdesk Water 3023 vragen (80,5%) zelf afgehandeld en voor 734 vragen (19,5%) is gebruik gemaakt van de specialistische BackOffice De hoeveelheid vragen (3757) die de Helpdesk Water zelf kan afhandelen is gestegen ten opzichte van de voorgaande jaren. In 2010 werd 76% van de binnengekomen vragen zelf afgehandeld. 6

7 De klanten die aan de Helpdesk Water een vraag stellen zijn ingedeeld in een aantal categoriën. In onderstaande grafiek is te zien hoeveel vragen door de verschillende categoriën klanten zijn gesteld aan de Helpdesk Water. Aantal vragen per type klant Aantal vragen Min. I&M (RWS) Particulier Bureau LOV (Waterschap) Bedrijf Onderwijs LOV (Gemeente) Instituut Rijksoverheid (overig) Branche LOV (Provincie) Schipper Min. I&M (overig) Politie Helpdesk (ander loket) Type klant Pers Milieugroep De donkerblauwe balken geven het aantal vragen weer van de partners van de Helpdesk Water. Dit zijn totaal 2358 vragen, dit is 62 % van het totale aantal (3762) vragen dat wordt gesteld aan de Helpdesk Water. Hierbij moet nog worden opgemerkt dan bureaus vaak worden ingehuurd door overheidspartijen. Het werkelijke aantal vragen dat dus door of voor onze partners wordt gesteld ligt dus hoger. De lichtblauwe balken zijn de overige klantgroepen. 7

8 Omdat we voor het eerst in de bestaansperiode van de Helpdesk Water te maken hebben met een terugloop in vragen zoomen we expliciet in op 2010 en Overzicht aantal vragen Aantal vragen Min. I&M (RWS) Particulier Bureau LOV (Waterschap) Bedrijf Onderwijs LOV (Gemeente) Instituut Rijksoverheid (overig) Branche LOV (Provincie) Min. I&M (overig) Politie Helpdesk (ander loket) Pers Milieugroep Type klant In 2011 werden evenals in 2010 de meeste vragen gesteld door RWS. Het aantal vragen is wel minder geworden (719 naar 598). Ook het aantal vragen afkomstig van waterschappen en gemeenten is gedaald. Het bevoegd gezag kan steeds beter met de Waterwet werken en het aantal algemene regels neemt toe. Er is actief gewerkt aan de website en hier is steeds meer informatie te vinden die het stellen van vragen overbodig maakt. Het digitale Handboek Water dat we samen met Infomil publiceren op onze websites, raakt ook steeds beter gevuld. Het aantal vragen afkomstig van particulieren is duidelijk gestegen. Voor particulieren zal dit o.a maken hebben gehad met de hoogwaterperiode begin De media heeft hier veel aandacht aan besteed. Burgers gaan dan actief op zoek naar informatie op Internet die tijdens de hoogwaterperiode in januari moeilijk te vinden was op de gebruikelijke kanalen als 8

9 Hoogwater langs de Rijnuiterwaarden, januari 2011 Uit metingen van de bezoekersaantallen op blijkt er een enorme vraag naar waterdata-gegevens bij het publiek. Vooral wanneer de situatie extremen kent zoals hoogwater en droogte, gaat het publiek deze informatie op websites bezoeken. Op het moment dat deze websites uitvielen, werd er veel contact opgenomen met de Helpdesk Water, vooral voor de waterstandsverwachtingen. Deze contacten kwamen ook veel tot stand via de telefoonlijn van Rijkswaterstaat. Ook het aantal vragen van bedrijven is gestegen doordat waterkwaliteitsgegevens niet te vinden waren op Internet. Ook hier haperde de informatievoorziening soms en moest snel gereageerd owrden naar waterkwaliteitsbeheerders en drinkwaterbedrijven. Daarnaast waren er veel vragen over normen voor stoffen. 9

10 Samenwerking met andere helpdesken en loketten. Niet altijd komen vragen binnen bij het juiste loket. Om de klant zo goed mogelijk te helpen zijn er twee mogelijkheden: Zelf het antwoord op de vraag halen bij een ander loket De vraagsteller doorverwijzen naar het juiste loket. Het nadeel van zelf het antwoord halen is dat de Helpdesk Water als (overbodige) extra stap tussen het bevoegde loket en de vraagsteller zit. Dit heeft als gevolg dat het langer duurt voordat het antwoord bij de vraagsteller aankomt en de vraagsteller weet niet dat de vraag thuishoort bij een ander loket. Als Helpdesk hebben we er voor gekozen de klant deskundig door te verwijzen naar het juiste loket. Met een aantal loketten is deze werkwijze ook wederzijds afgesproken. Dit zijn de loketten: - Infomil (loket voor vragen over de Wet Milieubeheer) - Bodem+ (loket voor vragen over bodem niet zijnde waterbodems) - Publieksingang RWS ( ) - Postbus 51 (voor vragen aan de overheid) - Infocentrum binnenwateren (vragen over vaarwegen) - Rijkswaterstaat Servicedesk Data (vragen over waterdata) Voor de samenwerking met Bodem+ was de Helpdesk Water één van de winnaars van de RWS Waterdienst Innovatieprijs Binnenkomst van vragen Vragen komen op verschillende manieren bij de Helpdesk Water binnen. 1. Vragen worden gesteld per (zowel vanaf de website als direct via helpdeskwater@rws.nl) 2. Telefonisch 3. Via de landelijke informatielijn van Rijkswaterstaat Onder Overig vallen onder andere alle vragen van mensen die langskomen bij de Helpdesk Water om een vraag te stellen 5. Vragen die doorgezet worden door andere helpdesken (Infomil, Bodemplus) worden geregistreerd als binnenkomst per . Het gaat daarbij om tientallen vragen per jaar. Binnenkomst vragen Aantal vragen Telefoon Informatielijn ( ) Wijze binnenkomst 77 Overig Overzicht van de hoeveelheid telefonisch gestelde vragen, per , via of via een ander overige manier. 10

11 De verdeling zoals die hierboven wordt weergegeven is vrij stabiel. Het aantal vragen dat door de RWS Informatielijn wordt doorgezet is wel gestegen, vooral naar aanleiding van vragen over actuele watermeetgegevens op Onderwerpen Onderstaand diagram zijn de aantallen vragen per onderwerp weergegeven die gesteld zijn aan de Helpdesk Water in 2010 en Aantal vragen per categorie 2010 en aantal vragen jaar 2011 jaar Monitoring Facilitair Wetten en beleid Emissiebeheer Waterveiligheid Natuur ICT Hulpmiddelen Website Waterbodems Gebruik van water Water en ruimte Oevers en kust Bijzondere omstandigheden categoriën Het totale aantal vragen dat aan de Helpdesk Water wordt gesteld is lager dan in Bij de meeste categorieën is het aantal vragen ca 10% minder. Over wetten en beleid zijn 30% minder vragen gesteld. Zo langzaam aan weet de overheid goed hoe de Waterwet, het Activiteitenbesluit en het Besluit lozen buiten inrichtingen werkt en komen hier minder vragen over Het aantal vragen over monitoring is sterk gestegen (20%). Oorzaak: de problemen met de implementatie van de Geo viewer op Waterkwaliteitsgegevens waren niet of slecht beschikbaar via Internet en werden aan de Helpdesk Water gevraagd. Dit heeft voor veel extra werk gezorgd. Het aantal vragen over de website lijkt gestegen in Dit beeld is vertekend omdat deze categorie pas halverwege het jaar 2010 geïntroduceerd is 11

12 Website Het beantwoorden van vragen over waterbeheer en -beleid is een belangrijke taak van de Helpdesk Water. Het is niet onze ambitie dat er ieder jaar meer vragen worden gesteld aan de Helpdesk Water. Daarom proberen we om actief informatie te verspreiden via onze website en onze nieuwsbrieven zodat onze klanten zelf het antwoord kunnen vinden op hun vragen. De website is in beheer bij de Helpdesk Water en geeft informatie over waterbeheer en waterbeleid voor professionals. De inhoud van de website wordt verzorgd door medewerkers van de Helpdesk Water samen met een aantal specialisten uit de BackOffice van de Helpdesk Water. Conform het beleid van het Ministerie van Binnenlandse Zaken wordt het aantal domeinnamen dat de Helpdesk Water beheert teruggebracht. Deze actie is gestart in 2011 en naar verwachting zullen er twee domeinnamen (van de 23 in 2011) overblijven, namelijk en Statistieken De website van de Helpdesk Water werd in 2011 maandelijks tussen de en keer per maand bezocht. Per maand werd de website gemiddeld door ruim verschillende klanten benaderd. Dat is gemiddeld meer dan 2 bezoeken per maand door dezelfde klant. In de maand januari hadden we zowel de meeste unieke bezoekers (16.563) als de meeste bezoeken (34.040) van Er is onderscheid gemaakt tussen categorie Unieke bezoekers en Aantal bezoeken. Als een klant meerdere malen per maand de website bezoekt, wordt deze persoon gerekend als één unieke bezoeker met meerdere aantallen bezoeken aan de website. 12

13 Onderstaande lijngrafiek laat het aantal unieke bezoekers en het totale aantal bezoeken zien in Websitebezoek Unieke bezoekers Aantal bezoeken Websitebezoek Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Maand De maand met de meeste website bezoekers was januari. Dat komt doordat er zich in januari een hoogwatersituatie voordeed waarbij de website van de Helpdesk Water (mede) werd gebruikt voor de communicatie van hoogwater berichtgeving. Vanaf de maand oktober waren de website-statistieken door technische redenen niet meer betrouwbaar te noemen. Op basis van trendgegevens in combinatie met het interpreteren van de nog bruikbare gegevens, is er een schatting gemaakt van de bezoekersaantallen in de maanden oktober en november. De website was in de maand december lange tijd niet bereikbaar door technische problemen. Daarom is de maand december niet meer genomen in de website statistieken. De problemen met de bereikbaarheid van de website waren eind december opgelost. Trends Het jaar 2011 was in vergelijking met 2010 een rustig jaar als het gaat om de website. In 2010 kreeg de website twee maal te maken met een grote aanpassing. De eerste aanpassing was een upgrade van het systeem achter de website. De tweede aanpassing was de opmaak van de website in de nieuwe Rijkshuisstijl. In 2011 waren er geen grote aanpassingen uitgevoerd op de website. Onderstaande grafiek laat voor het jaar 2011 daarom een iets stabielere trendlijn te zien dan die van het jaar ervoor. De verhoging van de bezoekersaantallen in de maanden mei en juni had voornamelijk te maken met het ontsluiten van informatie over het Besluit lozen buiten inrichtingen (Blbi), dat 1 juli 2011 in werking trad. 13

14 Onderstaande diagrammen ( Unieke bezoekers en Aantal bezoeken ) laten een trend zien van het websitebezoek vanaf het jaar 2009 tot en met Unieke bezoekers Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Aantal unieke bezoekers Maand * De trends van het aantal jaarlijkse unieke bezoekers per maand vanaf Er is een kleine stijging te zien van de hoeveelheid unieke bezoekers per maand. Gemiddeld over de eerste 9 maanden (de maanden waarvan de statistieken nog nauwkeurig zijn gemeten) is het aantal unieke bezoekers met ca. 7% gestegen ten opzichte van het jaar De gemiddelde verhouding tussen het aantal maandelijkse unieke bezoekers en het aantal bezoeken is 2.2. Dit betekent dat elke (unieke) bezoeker gemiddeld 2.2 keer per maand de website bezoekt. Aantal bezoeken Aantal bezoekers Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Maand * De trends van het aantal jaarlijkse bezoeken per maand vanaf

15 De stijging van de hoeveelheid bezoeken per maand is wat duidelijker zichtbaar dan de stijging van de hoeveelheid unieke bezoekers. Gemiddeld over de eerste 9 maanden is het aantal bezoeken gestegen met ca. 12%. Welke onderwerpen worden het meest bekeken op de website Actueel was het meest bezochte onderdeel op de website van de Helpdesk Water. De onderdelen Waterwet en Watertoets waren (zoals in de afgelopen jaren) de meest bezochte inhoudelijke onderdelen van de website. In januari viel een andere rijkswaterstaat-website uit voor de hoogwaterberichtgeving. De Helpdesk Water-website is toen ingezet voor de hoogwaterberichtgeving. Dit heeft duidelijk tot meer bezoekers geleid. Het Handboek Water begint steeds meer bezoekers te trekken en verwacht wordt dat de bezoekersaantallen van dit onderdeel in 2012 zal blijven stijgen. In 2011 heeft de Helpdesk Water een check uit laten voeren op de inhoud van de website. Het doel van de check was het in beeld krijgen van de hoeveelheid informatie welke niet op de website van de Helpdesk Water thuis hoort maar op andere websites (bijvoorbeeld de website van Rijkswaterstaat, intranet of Pleio). Naar aanleiding van de check zijn er verschillende acties gestart om de inhoud naar de juiste websites te (laten) verplaatsen. Deze acties zullen in 2012 worden afgerond. 15

16 Communicatie Publicatie: Werken met de Waterwet Op basis van daadwerkelijk gestelde vragen heeft de Helpdesk Water het bokje Werken met de Waterwet uitgegeven. Het boekje bevat 101 vragen en uit de praktijk. Het bestrijkt een breed scala aan onderwerpen voor de verschillende bevoegde gezagen van de Waterwet. Het boekje is voorzien van een voorwoord van mevr. Annemiek Nijhof, de toenmalige Directeur Generaal Water. Het boekje is in een oplage van 750 exemplaren verschenen en is kosteloos toegezonden aan vergunningverleners en handhavers van de Waterwet. 16

17 Digitale nieuwsbrieven Naast de informatie op de website verschijnen er jaarlijks ook een aantal digitale nieuwsbrieven. De nieuwsbrieven bevatten voornamelijk nieuwsartikelen welke in de dagen / weken daarvoor al op de website zijn geplaatst. Het is dus een compilatie van de meeste interessante nieuwtjes van de voorgaande periode. Met ingang van 1 januari 2011 is de verschijningsfrequentie van het HelpdeskWaterNieuws terug gebracht naar 1x per maand. Verloop van het aantal abonnees; De nieuwsbrief Watertoetsproces verschijnt één keer per twee maanden en wordt verstuurd naar meer dan 1000 abonnees. Het aantal abonnees is in het jaar 2010 flink gestegen doordat er (door een extern tekstbureau) veel energie is gestoken in dit onderdeel. Factsheet Wat vindt het publiek? Iedere maand levert de Helpdesk Water een bijdrage aan de factheet Wat vindt het publiek?. Deze factheet wordt verspreidt onder de managers van Rijkswaterstaat en bevat de meest opvallende zaken uit de publiekscontacten van de afgelopen maand. Klanttevredenheid Om er achter te komen hoe de Helpdesk Water functioneert en om ons functioneren te blijven verbeteren is het belangrijk om te luisteren naar de klant. Om in beeld te krijgen wat de Helpdesk Water goed doet, maar vooral ook wat de Helpdesk Water kan verbeteren, is het nodig om klanten te ondervragen over verschillende elementen van de Helpdesk Water. Dit doen we door jaarlijks een enquête uit te zetten. In het najaar van 2010 is een digitale enquête gehouden onder de klanten die in het voorgaande half jaar een vraag hebben gesteld. Aan deze klanten is een aantal vragen voorgelegd over het functioneren en het gebruiksgemak van de Helpdesk Water. De vragen in de enquête waren toegespitst op twee hoofdelementen van de Helpdesk Water. Namelijk de vraagbehandeling en op het gebruik van de website. De respons was 20% (100 van de 500 geënquêteerden) en was als volgt verdeeld over de doelgroepen: 17

18 Respons per type klant Aantal respondenten Ingenieursbureau Anders Waterschap Rijksoverheid (anders dan RWS) Particulier Gemeente / provincie Rijkswaterstaat Onderwijs Type klant * De hoeveelheid respondenten per type klant Onder het kopje Anders kunnen respondenten aangeven welk type klant ze zijn. Deze respondenten waren vooral afkomstig van bedrijven (wat niet als standaard antwoord kon worden aangevinkt). 18

19 Rapportcijfer Helpdesk Water Kwaliteit vraagbehandeling 8 Kwaliteit website 7.1 Uit de enquête kwamen de volgende zaken naar voren: Bijna de helft van de respondenten bezoekt de website tussen de 1 en de 5 keer per maand. 15% heeft de website nooit bezocht. Meer dan 86% vindt dat de helpdeskmedewerker de vraag goed heeft begrepen. 84% vindt dat het antwoord redelijk tot goed aansluit op zijn / haar vraag. Toch waren er enkele reacties van respondenten om de medewerkers van de Helpdesk Water beter te scholen. Zoals in bovenstaande uitkomsten valt op te maken, was de respons voornamelijk positief met een enkele negatieve klank. Enkele respondenten geven aan positief verrast te zijn door de snelle afhandeling, soms gecombineerd met de uitvoerige beantwoording. Op de vraag of er suggesties waren voor de Helpdesk Water, kwamen de volgende suggesties waar de Helpdesk Water wat mee kan doen: - Het verbeteren van de zoekmachine op de website van de Helpdesk Water - Het doen van bronvermeldingen op de website - Bekender worden bij collega s De Helpdesk Water verstuurt jaarlijks vrijwel dezelfde enquête om de kwaliteit van de website en vraagbeantwoording te kunnen monitoren en te verbeteren. Om daadwerkelijk de kwaliteit te verbeteren zijn er in 2011 acties uitgevoerd om de suggesties en negatieve respons van deze enquête te verwerken en verbeterpunten aan te brengen. Er is eind 2011 een kwaliteitssysteem opgeleverd waarbij er structurele afspraken zijn gemaakt met de deskundigen van de waterdienst. Die afspraken behelzen onder meer een controle-verantwoordelijkheid bij de deskundigen over de juistheid en actualiteit van de websiteteksten. 19

20 Evaluatie van 2011 en doelen voor 2012 De toename van het aantal vragen is afgevlakt, na een aantal jaren van sterke groei. We denken dat we daarmee ook een situatie hebben bereikt waarbij we goed bekend zijn geraakt bij onze doelgroep en de afstemming met andere helpdesken ook tot een stabiele situatie hebben geleid. Vooral de doelgroep particulieren en bedrijven weten ons steeds beter te vinden. De afname in vragen van de diverse NWO-partners valt te verklaren doordat deze doelgroep zelf veel meer informatie op onze website weet te vinden. Daarbij is vooral het Handboek Water een belangrijke informatiebron. Het websitebezoek liet vooral vanaf de tweede helft van het jaar een constante lijn zien. In de eerste helft was wat dynamischer door upgrades van de website, zowel van techniek als van uiterlijk. De klanttevredenheid was op hetzelfde hoge niveau van Voor 2012 zal sterk worden ingezet op doorontwikkeling van de Website. Het Handboek Water zal verder worden uitgebreid. Daarnaast zal de optimale verdeling over onderwerpen tussen en verder uitgewerkt worden. Voor de verdere toekomst zijn twee ontwikkelingen van groot belang: ten eerste de ontwikkeling en doorwerking van de nieuwe Omgevingswet. In deze wet zullen ca. 60 wetten worden opgenomen die een rol hebben bij de leefomgeving. Ook de waterregelgeving zal in de nieuwe omgevingswet worden opgenomen. Ten tweede is onlangs besloten dat onderdelen van AgentschapNL, waaronder Bodem+ en Infomil zullen worden overgeplaatst van het ministerie van EL&I naar Rijkswaterstaat. Zij zijn voor ons belangrijke partners en de Helpdesk Water zal hierdoor nog beter met deze collega''s kunnen gaan samenwerken. 20