Watermanagementcentrum Nederland - Helpdesk Water

Transcriptie

1

2 Watermanagementcentrum Nederland - Helpdesk Water helpdeskwater@rws.nl 8-NLWATER

3 Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE... 1 INTRODUCTIE... 2 ANALYSE VRAGEN IN VAN VRAAG NAAR ANTWOORD... 3 VRAAGAFHANDELING... 4 WEBSITE... 1 STATISTIEKEN... 1 WELKE ONDERWERPEN WORDEN HET MEEST BEKEKEN OP DE WEBSITE NIEUWE ONDERDELEN COMMUNICATIE DIGITALE NIEUWSBRIEVEN...14 KLANTTEVREDENHEID RAPPORTCIJFER HELPDESK WATER EVALUATIE VAN 21 EN DOELEN VOOR

4 Introductie De Helpdesk Water is hét informatieloket voor vragen op het gebied van zoet en zout waterbeheer en waterbeleid in Nederland. Waterprofessionals kunnen, niet alleen bij de Helpdesk Water terecht voor een antwoord op hun vraag, maar ook voor nieuws en achtergrondinformatie. De Helpdesk Water maakt deel uit van het Watermanagementcentrum Nederland. Analyse 21 Aan het begin van elk kalenderjaar maakt de Helpdesk Water een analyse van het afgesloten jaar. Hoe heeft de Helpdesk Water gefunctioneerd als vraagbaak en kennistransferpunt? Hiervoor maken we gebruik van beschikbare interne gegevens en van een klanttevredenheidsonderzoek in de vorm van een enquête. In de analyse wordt gekeken naar de hoeveelheid vragen die zijn gesteld aan de Helpdesk Water en naar het functioneren van de website van de Helpdesk Water. Waterprofessionals kunnen op inhoudelijke informatie vinden over het waterbeheer en waterbeleid in Nederland. De website fungeert als eerste afvang voor eventuele vragen van onze klanten en daarnaast als nieuwsfunctie voor de waterprofessional. Hoogwater IJssel IJssel Laagwater 2

5 Vragen in 21 De Helpdesk Water is een onderdeel van Rijkswaterstaat waar professionals terecht kunnen met hun vragen over waterbeleid en waterbeheer. De Helpdesk Water is opgezet door het Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen, onder bestuurlijke verantwoordelijkheid van het Nationaal Wateroverleg (NWO). Zowel telefonisch als via komen vragen binnen bij de Helpdesk Water. Alle vragen worden geregistreerd in het vragenregistratiesysteem TOPdesk. Bij iedere vraag wordt vastgelegd door wie de vraag is gesteld en over welk onderwerp de vraag gaat. Van vraag naar antwoord Vraagstellers ontvangen per een bevestiging dat de vraag is geregistreerd. Het streven van de Helpdesk Water is om binnen 5 werkdagen een antwoord te geven op de gestelde vraag of te laten weten op welk termijn een antwoord verwacht mag worden. De vragen en antwoorden worden in het systeem TOPdesk opgeslagen. Interessante vragen en informatie welke in de toekomst vaker kunnen worden gebruikt, worden opgeslagen in het kennissysteem. Het kennissysteem is een digitaal opslagsysteem (binnen het vragenregistratiesysteem TOPdesk). Kennis wordt hierin gestructureerd opgeslagen en is eenvoudig terug te vinden. Van vraag naar antwoord 3

6 Vraagafhandeling In 21 zijn er 467 vragen gesteld aan de Helpdesk Water, dit zijn 189 vragen meer dan in 29. Een toename van ongeveer 5%. Het aantal vragen per jaar Aantal vragen Jaar * Trend van de jaarlijkse hoeveelheid vragen Veel vragen worden beantwoord door de medewerkers van de Helpdesk Water. Voor complexe vragen wordt er gebruik gemaakt van specialisten werkzaam bij RWS Waterdienst, RWS Corporate Dienst, STOWA, Deltares, DG Water, RIVM en Regionale diensten van RWS. Deze medewerkers vormen de zogenoemde BackOffice van de Helpdesk Water. In 21 heeft de Helpdesk Water 311 vragen (76%) zelf afgehandeld en voor 966 vragen (24%) is gebruik gemaakt van de specialistische BackOffice De hoeveelheid vragen (76%) die de Helpdesk Water zelf kan afhandelen is gestegen ten opzichte van de voorgaande jaren. In 29 werd 7% van de binnengekomen vragen zelf afgehandeld. 4

7 De partners van de Helpdesk Water (het Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen) hebben in 21 samen 1812 vragen gesteld aan de Helpdesk Water (circa 45% van het totaal). In 29 waren dat 1614 vragen (41,6% van het jaartotaal), in 28 werden er 13 vragen gesteld door de partners (42,9%) en in 27 waren dat er 874 (39,7%). Nog steeds een significante toename maar de groei is minder groot dan in 29 en 28. Onderstaand diagram geeft de hoeveelheid vragen weer van alle klanten van de Helpdesk Water Hoeveelheid vragen per type klant Hoeveelheid vragen Min. I&M (RWS) Bureau LOV (Waterschap) Particulier Bedrijf Onderwijs LOV (Gemeente) Instituut Rijksoverheid (overig) LOV (Provincie) Schipper Min. I&M (overig) Branche Helpdesk (ander loket) Overig Milieugroep Type klant * De partners van de Helpdesk Water zijn donkerblauw weergegeven. De overige klanten zijn lichtblauw weergegeven. De meeste vragen zijn gesteld door collega s van Rijkswaterstaat. Daarnaast zijn ingenieursbureaus en waterschappen grote klanten van de Helpdesk Water. Bij gelijkblijvende groei, op basis van de gegevens van de afgelopen jaren, was de verwachting dat er 45 vragen zouden worden gesteld aan de Helpdesk Water. De teller is in 21 blijven staan op 467 vragen. Opvallend is de terugloop van het aantal vragen vanaf de zomerperiode. Dit heeft vooral te maken met een vermindering van het aantal productaanvragen (rapporten en brochures) in het laatste half jaar van 21. 5

8 In onderstaand diagram is te zien hoeveel vragen er zijn gesteld per type klant in de afgelopen 5 jaren. De totale hoeveelheid vragen aan de Helpdesk Water is elk jaar gegroeid. Trends in hoeveelheid vragen per type klant Aantal vragen Bureau Waterschap * Min. I&M (RWS) * Particulier Bedrijf Onderwijs instituut Gemeente * Rijksoverheid (overig) * Provincie * Klant * Het type klant met een sterretje achter de naam is een partner van de Helpdesk Water Geconcludeerd mag worden dat collega s van Rijkswaterstaat de Helpdesk Water steeds beter weten te vinden. Het aantal vragen van ingenieursbureaus en waterschappen blijft stabiel. Het aantal vragen afkomstig vanuit provincies, de gemeenten en collega s van overige Ministeries is duidelijk minder. Dit komt mede door het belang en de directe betrokkenheid van deze organisaties als het gaat om het Nederlandse waterbeheer. De vragen van ingenieursbureaus gaan vooral over de uitvoering van werkzaamheden in opdracht van Rijkswaterstaat of een waterschap. Hiervoor moet vaak gebruik worden gemaakt van ICT hulpmiddelen om bijvoorbeeld een waterbodem te beoordelen op kwaliteit. Ook weet men vaak niet met welke wet men te maken heeft bij het uitvoeren van werkzaamheden. Waterschappen stellen veel vragen over het (uitgebreide) onderwerp Emissiebeheer en vragen over de relatie van de Waterwet en Keur. Dit zijn meestal vragen met betrekking tot vergunningverlening en handhaving. Rijkswaterstaat collega s stellen veel vragen over het onderwerp Monitoring. Hierbij gaat het vooral om het verkrijgen van data over waterkwaliteit, kwantiteit en getij. Niet altijd komt de vraag binnen bij het juiste loket. Om de klant zo goed mogelijk te helpen zijn er twee mogelijkheden om de vraag naar tevredenheid van de klant af te handelen, namelijk: Zelf het antwoord op de vraag gaan halen bij een ander loket; Of de vraagsteller doorverwijzen naar het juiste loket. 6

9 Het nadeel van zelf het antwoord halen is dat de Helpdesk Water als (overbodige) extra stap tussen het bevoegde loket en de vraagsteller zit. Dit heeft als gevolg dat het langer duurt voordat het antwoord bij de vraagsteller aankomt en de vraagsteller weet niet dat de vraag thuishoort bij een ander loket. Als Helpdesk hebben we er voor gekozen de klant deskundig door te verwijzen naar het juiste loket. Met een aantal loketten is deze werkwijze ook wederzijds afgesproken. Dit zijn de loketten: - Infomil (loket voor vragen over de Wet Milieubeheer) - Bodem+ (loket voor vragen over bodem niet zijnde waterbodems) - Publieksingang RWS (8-82) - Postbus 51 (voor vragen aan de overheid) - Infocentrum binnenwateren (vragen over vaarwegen) - Rijkswaterstaat Servicedesk Data (vragen over waterdata) Vragen komen op verschillende manieren bij de Helpdesk Water binnen. 1. Vragen worden gesteld per (zowel vanaf de website als direct via helpdeskwater@rws.nl) 2. Telefonisch 3. Via de landelijke informatielijn van Rijkswaterstaat Onder Overig vallen onder andere alle vragen van mensen die langskomen bij de Helpdesk Water om een vraag te stellen Binnenkomst vragen Aantal vragen Telefoon 8-82 Overig Soort binnenkomst * Overzicht van de hoeveelheid telefonisch gestelde vragen, per , via 8-82 of via een ander overige manier. 7

10 In onderstaand diagram zijn de aantallen vragen per onderwerp weergegeven die gesteld zijn aan de Helpdesk Water. Vergeleken met het jaar 29 is de hoeveelheid vragen met het onderwerp Facilitair afgenomen terwijl het aantal vragen over Monitoring en Wetten en beleid is toegenomen. Hoeveelheid vragen per categorie Aantal vragen Monitoring Wetten en beleid Facilitair Emissiebeheer Waterveiligheid ICT Hulpmiddelen Natuur Waterbodems Website Water en ruimte Gebruik van water WVO-info Oevers en kust Bijzondere omstandigheden Ibever Nader te bepalen Overig Infocentrum binnenwateren Functioneel beheer Categorie Indeling gestelde vragen (467) in 21 op onderwerp In het volgende diagram is de jaarlijkse groei van de hoeveelheid vragen per onderwerp weergegeven. Te zien is dat de drie grootste categorieën ook de meest dynamische zijn. Trend in hoeveelheid vragen per categorie 12 1 Aantal vragen Facilitair Monitoring Wetten en beleid Emissiebeheer Waterveiligheid ICT Hulpmiddelen Waterbodems Water en ruimte Website Oevers en kust Gebruik van water Categorie Indeling gestelde vragen (467) op onderwerp 8

11 Het aantal vragen met het onderwerp Facilitair is in 28 en 29 sterk gegroeid. Dit kwam vooral door de publicaties van de Stroomgebiedbeheerplannen (SGBP), het Nationaal Waterplan (NWP), het Beheer en Ontwikkelplan voor de Rijkswateren (BPRW) en de verschillende brochures over de Waterwet waarbij de Helpdesk Water heeft gefaciliteerd in de verzending. In het laatste half jaar van 21 is de vraag naar dergelijke producten afgenomen waardoor de hoeveelheid vragen in deze categorie af is genomen ten opzichte van het vorige jaar. Het onderwerp Monitoring is uitgegroeid tot de grootste categorie van 21. De meeste vragen die gesteld worden in de categorie Monitoring zijn datavragen (verzoek om data uit DONAR). De groei van het aantal vragen wordt ook veroorzaakt door de slechte beschikbaarheid van de Watermarkt sites van Rijkswaterstaat die helaas lange tijd niet beschikbaar waren. Het merendeel van de vragen met als onderwerp Wetten en beleid gaat over de Waterwet. Sinds 22 december 29 is de Waterwet van kracht. In 21 is de hoeveelheid vragen in de categorie Wetten en beleid toegenomen. De overige onderwerpen hebben een relatief constante hoeveelheid vragen per jaar. 9

12 Website Het beantwoorden van vragen over waterbeheer en -beleid is een belangrijke taak van de Helpdesk Water. Het is niet onze ambitie dat er ieder jaar meer vragen worden gesteld aan de Helpdesk Water. Daarom proberen we om actief informatie te verspreiden via onze website en onze nieuwsbrieven zodat onze klanten zelf het antwoord kunnen vinden op hun vragen. De website is in beheer bij de Helpdesk Water en geeft informatie over waterbeheer en waterbeleid voor professionals. De inhoud van de website wordt verzorgd door medewerkers van de Helpdesk Water samen met een aantal specialisten uit de BackOffice van de Helpdesk Water. Statistieken Gemiddeld werd de website van de Helpdesk Water 25. keer per maand bezocht. Per maand werd de website door ruim 11. verschillende klanten benaderd. Dat is gemiddeld meer dan 2 bezoeken per maand door dezelfde klant. In de maand januari hadden we zowel de meeste unieke bezoekers (15.86) en de meeste bezoeken (34.492) van 21. Er is onderscheid gemaakt tussen categorie Unieke bezoekers en Aantal bezoeken. Als een klant meerdere malen per maand de website bezoekt, wordt deze persoon gerekend als één unieke bezoeker met meerdere aantallen bezoeken aan de website. Onderstaande lijngrafiek laat het aantal unieke bezoekers en het totale aantal bezoeken zien in 21. Bezoek website Aantal bezoeken Unieke bezoekers Aantal bezoeken 5 Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December In het jaar 21 heeft de website twee keer een metamorfose ondergaan. In de maanden maart en april werd het systeem achter de website geüpgrade. Deze (forse) upgrade was nodig om bepaalde functies (zoals het Handboek Water) te kunnen laten werken. Het Handboek Water is een systeem dat de informatie op twee websites ( en ontsluit en maar op 1 plek 1

13 hoeft te worden onderhouden. Ook werd deze upgrade gebruikt om de webserver te verhuizen naar het Rekencentrum Schiphol. In de maanden september en oktober is de website opnieuw geüpgrade. Het doel van deze upgrade was de overgang naar de rijkshuisstijl. Deze upgrade had minder impact op de bezoekersaantallen dan de eerste upgrade (zie voorgaande grafiek). De website van de Helpdesk Water is vanaf oktober 21 in lijn met andere overheidswebsites. Onderstaande diagrammen laten de trend zien van het websitebezoek in de afgelopen vier jaar. Er is geen duidelijke stijgende dan wel dalende lijn te zien als het gaat om de maandelijkse bezoekersaantallen. Gekeken naar de jaarlijkse bezoekersaantallen, is er een lichte stijging te zien. Unieke bezoekers Aantal unieke bezoekers Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Maand * De trends van het aantal jaarlijkse unieke bezoekers per maand vanaf 27. De maandelijkse verhouding tussen het aantal unieke bezoekers en het aantal bezoeken per jaar blijft ongeveer gelijk. De verhouding tussen het aantal unieke bezoekers en het aantal bezoeken schommelt tussen de 1.9 en de 2.2. Dit betekent dat een unieke bezoeker gemiddeld 2 keer per maand de website raadpleegt. 11

14 Aantal bezoeken 4 35 Aantal bezoekers Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Maand * De trends van het aantal jaarlijkse bezoeken per maand vanaf 27. Welke onderwerpen worden het meest bekeken op de website De onderdelen Waterwet en Watertoets zijn de meest bezochte inhoudelijke onderdelen van de website. Ook de nieuwsfunctie op de website trekt tegenwoordig gemiddeld meer dan 3 bezoeken per maand. In 21 is het meest gezocht op het trefwoord Waterwet. In totaal is er gezocht om meer dan 1. zoektermen. Hieronder volgt de top 5 Onderwerp Aantal keer gebruikt Waterwet Kaderrichtlijnwater/krw 436 Watertoets 2836 Hoogwaterbeschermingsprogramma/hwbp 1286 CIW

15 Nieuwe onderdelen Het Handboek Water > Het Handboek Water is een digitaal informatiesysteem om verschillende watergerelateerde wetten te verduidelijken. In het Nationaal Waterplan is vastgelegd dat er een handboek zal worden gemaakt over wet- en regelgeving waterbeheer. Het Handboek Water is zowel een inhoudelijke als een technische samenwerking tussen de Helpdesk Water en Infomil. Het Handboek Water is zowel op de website van Infomil als op de Helpdesk Water ontsloten en clustert de watergerelateerde wetten waar verschillende bevoegde gezagen voor verantwoordelijk zijn. De onderdelen Emissiebeheer en Kust en zee zijn in het laatste half jaar van 21 compleet vernieuwd. Het onderdeel Emissiebeheer is vernieuwd door een extern bureau. Het onderdeel Kust en zee is vernieuwd door een stagiaire van de Hogeschool voor Kust en Zeemanagement 13

16 Communicatie Digitale nieuwsbrieven Naast de informatie op de website verschijnen er jaarlijks ook een aantal digitale nieuwsbrieven. De nieuwsbrieven bevatten voornamelijk nieuwsartikelen welke in de dagen / weken daarvoor al op de website zijn geplaatst. Het is dus een compilatie van de meeste interessante nieuwtjes van de voorgaande periode. Het streven in 21 was om elke twee weken een nieuwsbrief te verzenden naar de (125+) abonnees. Dit streven is niet gehaald doordat de personele bezetting in 21 een tweewekelijkse verspreiding van een Helpdesk Water nieuwsbrief niet toeliet. De nieuwsbrief Watertoetsproces verschijnt één keer per twee maanden en wordt verstuurd naar meer dan 1 abonnees. Het aantal abonnees is in het jaar 21 flink gestegen doordat er (door een extern tekstbureau) veel energie is gestoken in dit onderdeel. 14

17 Klanttevredenheid Om er achter te komen hoe de Helpdesk Water functioneert en om het functioneren te blijven verbeteren is het belangrijk om te luisteren naar de klanten. Om in beeld te krijgen wat de Helpdesk Water goed doet, maar vooral ook wat de Helpdesk Water kan verbeteren, is het nodig om klanten te ondervragen over verschillende elementen van de Helpdesk Water. In het najaar van 21 is een digitale enquête gehouden onder de klanten die in het voorgaande half jaar een vraag hebben gesteld. Aan deze klanten is een aantal vragen voorgelegd over het functioneren en het gebruiksgemak van de Helpdesk Water. De vragen in de enquête waren toegespitst op twee hoofdelementen van de Helpdesk Water. Namelijk de vraagbehandeling en de website. De respons was 2% (1 van de 5 geënquêteerden) en was als volgt verdeeld over de doelgroepen: Respons per type klant 3 27 Aantal respondenten Ingenieursbureau Anders Waterschap Rijksoverheid (anders dan RWS) Particulier Gemeente / provincie Rijkswaterstaat Onderwijs Type klant * De hoeveelheid respondenten per type klant Onder het kopje Anders kunnen respondenten aangeven welk type klant ze zijn. Deze respondenten waren vooral afkomstig van bedrijven (wat niet als standaard antwoord kon worden aangevinkt). 15

18 Rapportcijfer Helpdesk Water Kwaliteit vraagbehandeling 8 Kwaliteit website 7.1 Deze cijfers zijn wat lager dan die van het jaar 29 (8.5 voor de vraagbehandeling en een 7.4 voor de website). Toch zijn de reacties van de respondenten niet minder positief dan in 29. Bijna de helft van de respondenten bezoekt de website tussen de 1 en de 5 keer per maand. 15% heeft de website nooit bezocht. Meer dan 86% vindt dat de helpdeskmedewerker de vraag goed heeft begrepen. 84% vindt dat het antwoord redelijk tot goed aansluit op zijn / haar vraag. Toch waren er enkele reacties van respondenten om de medewerkers van de Helpdesk Water beter te scholen. Op de vraag Wat is de identiteit van de Helpdesk Water werd er in 29 nog door een kwart gedacht dat we een onafhankelijke adviesgroep waren. In 21 dacht 14% dat we een onafhankelijke adviesgroep waren. 82% wist dat de Helpdesk Water een overheidsorganisatie is. Zoals in bovenstaande uitkomsten valt op te maken, was de respons voornamelijk positief met een enkele negatieve klank. Enkele respondenten geven aan positief verrast te zijn door de snelle afhandeling, soms gecombineerd met de uitvoerige beantwoording. De Helpdesk Water verstuurd jaarlijks vrijwel dezelfde enquête om de kwaliteit van de website en vraagbeantwoording te kunnen monitoren en te verbeteren. Om daadwerkelijk de kwaliteit te verbeteren worden er in 211 acties uitgevoerd om de suggesties en negatieve respons van deze enquête te verwerken en verbeterpunten aan te brengen. Op de vraag of er suggesties waren voor de Helpdesk Water, kwamen de volgende suggesties waar de Helpdesk Water wat mee kan doen: - Het verbeteren van de zoekmachine op de website van de Helpdesk Water - Het doen van bronvermeldingen op de website - Bekender worden bij collega s 16

19 Evaluatie van 21 en doelen voor 211 De toename van het aantal vragen is afgevlakt, na een aantal jaren van sterke groei. We denken dat we daarmee ook een situatie hebben bereikt waarbij we goed bekend zijn geraakt bij onze doelgroep en de afstemming met andere helpdesks ook tot een stabiele situatie hebben geleid. Vooral de doelgroep van medewerkers van het ministerie van I&M weten ons steeds beter te vinden. Het websitebezoek liet vooral vanaf de tweede helft van het jaar een constante lijn zien. In de eerste helft was wat dynamischer door upgrades van de website, zowel van techniek als van uiterlijk. De klanttevredenheid was iets lager dan in 29, maar met een 8 voor vraagbeantwoording nog steeds op een hoog niveau. Voor 211 zal sterk worden ingezet op doorontwikkeling van de Website. Het Handboek Water zal verder worden uitgebreid. Daarnaast zal de optimale verdeling over onderwerpen tussen en worden vastgelegd. Voor het complete pakket aan werkzaamheden van de Helpdesk Water zal in 211 een kwaliteitssysteem worden gemaakt en toegepast. Doel van dit systeem is om de door ons verstrekte informatie zo juist en actueel mogelijk voor de professional beschikbaar te kunnen stellen. Met de vorming van het Ministerie van I&M zien we veranderingen en ook kansen op ons af komen. Daar waar sommige regelgeving en beleidsthema s soms verdeeld waren over VROM en V&W zijn veel van deze thema s nu geland binnen het nieuwe ministerie van I &M. Voor ons betekent dat we nog makkelijker en beter samen kunnen werken met deskundigen van deze thema s. Dit zal zich vooral laten blijken door een nog sterkere samenwerking met Bodemplus en Infomil, waarmee we samen een breed pallet aan thema s over water, ruimte en milieu kunnen ondersteunen voor de professionele sectoren op dit gebied. 17