Laat je klanten zelf kiezen waar en wanneer ze je product willen

Transcriptie

1 Laat je klanten zelf kiezen waar en wanneer ze je product willen

2 Laat je klanten zelf kiezen waar en wanneer ze je product willen I December E-commerce wint aan belang Inhoud E-commerce wint aan belang 2 Wat wil de online consument? 3 Klantenverwachtingen invullen 4 Keuze van tijdstip 5 Succesvolle voorbeelden 6 Opteren voor diverse leveringslocaties 7 Oplossingen van bpost International 8 Overzicht 9 Jaar na jaar neemt wereldwijd de omzet in e-commerce toe. Meer dan de helft van de online surfers, koopt online aan 1. Zo zullen in ,2 miljard online shoppers 1,15 triljoen euro uitgeven aan online aankopen. En met een gemiddelde globale groeiratio van 20% per jaar, lijkt er voorlopig geen einde te komen aan de sterke opmars van e-commerce. Voor 2015 voorspelt emarketer zelfs een groei voor China en India van respectievelijk 43,3% en 30,3% 2. Ook het groeipotentieel van cross-border e-commerce is enorm. De wereldwijde omzet van cross-border e-commerce zal toenemen van 64 miljard euro in 2014 naar een bedrag tussen de 200 en 280 miljard euro in In Azië maakt cross-border e-commerce al 40% van de e-commerceomzet uit. In Europa shopt vandaag één op de vier online consumenten over de landsgrenzen heen, in Amerika één op de vijf. Voor bedrijven actief in B2C wordt het meer dan ooit belangrijk om in e-commerce aanwezig te zijn, zowel binnen als buiten hun landsgrenzen 3. Percentage van grensoverschrijdende e-commerce: Azië 40% * Europa Amerika 25% ** 20% ** * Percentage van grensoverschrijdende e-commerce in de omzet van de online verkoop. ** Percentage cross-border e-shoppers.

3 Laat je klanten zelf kiezen waar en wanneer ze je product willen I December Wat wil de online consument? Wil een e-tailer succesvol zijn, dan is het van belang zijn online consument te kennen. Waarom shopt iemand online? Uit onderzoek blijken lagere prijzen en gebruiksgemak de voornaamste redenen om in eigen land via internet aan te kopen 4. Liefst één op de vier Australische online consumenten geeft aan minder geneigd te zijn in een fysieke winkel aankopen te doen 5. Voor 73% van de Zweedse consumenten is online winkelen de eenvoudigste methode om aankopen te doen 6. Kijken we naar de internationale online aankopen, dan spelen ook andere factoren een rol. De prijs is eveneens voor vier op de vijf shoppers van belang, maar evenveel mensen kopen over de landsgrenzen heen om een meer gevarieerd productaanbod te hebben. Zo is exclusiviteit voor 58% van de Singaporese e-shoppers en 72% van de Canadese e-shoppers dé motivatie om producten op buitenlandse websites te kopen. Aziaten willen via buitenlandse online shopping zeker zijn geen namaak aan te kopen 7. Het gebruiksgemak van de consument vertaalt zich onder meer in een efficiënte, vlotte levering. Bij online shopping wordt de levering bovendien een onderdeel van de totale productbeleving. Daar waar vroeger de klant geen andere optie had dan zijn producten te kopen in een retailpunt, wil de klant vandaag vooral zelf het heft in handen nemen. En dat geldt voor verschillende aspecten van de levering, zoals het tijdstip en de locatie. Flexibiliteit is cruciaal voor de online consument. Uit een studie van Econsultancy 8 blijkt dat één op de twee online shoppers de aankoop vroegtijdig afbreekt omdat ze niet tevreden zijn over de aangeboden leveringsopties. Dat klanten steeds meer flexibele leveringsopties verlangen, wordt ook bevestigd door onderzoek van AMR 9 bij Australische consumenten. Daaruit blijkt dat de leveringsopties belangrijker zijn dan de productreviews in de keuze om online aan te kopen. Om gebruiksgemak en flexibiliteit te kunnen bieden aan de online consumenten, zijn veel retailers vandaag op zoek naar efficiënte logistieke oplossingen. De last mile vormt een complex onderdeel binnen de fysieke distributie. Postale netwerken zijn hier een voor de hand liggende optie, aangezien zij vanuit hun historische achtergrond over een goed uitgebouwd, erg fijnmazig distributienetwerk beschikken 10. De lokale post komt elke dag voorbij elke deur. De first-time-hit-rate is enorm belangrijk. In het Verenigd Koninkrijk kan 12% van de pakketten niet bij de eerste levering worden afgeleverd 11. Nochtans draagt direct kunnen leveren bij aan de klantentevredenheid. Een goede first-time-hit-rate bekom je door de klant de keuze te laten over het tijdstip en de locatie van de levering en hierover duidelijk te communiceren gedurende het hele leveringsproces 12. Lagere prijzen Flexibiliteit Gebruiksgemak Zekerheid geen namaak aan te kopen Gevarieerd productaanbod

4 Laat je klanten zelf kiezen waar en wanneer ze je product willen I December Klantenverwachtingen invullen De digitalisering van onze maatschappij zet zich in een sneltempo door. Consumenten zijn vandaag altijd en overal verbonden. De gemakkelijke toegang tot informatie maakt van de altijd geconnecteerde klant een kritische en veeleisende consument. Uit onderzoek van PricewaterhouseCoopers blijkt dat een efficiënte en betrouwbare levering leidt tot een stijging van meer dan 10% in het online shoppingbudget per aankoop 13. De verwachtingen over de levertijd variëren van land tot land. Gemiddeld genomen verwachten klanten binnen de 2 tot 5 dagen hun order te ontvangen 14. Terwijl de Russische online consumenten hun aankopen na 7 tot 10 dagen verwachten te ontvangen, wordt in de VS en Duitsland levering op dezelfde dag steeds belangrijker. Een derde van de Franse online shoppers en 20% van de Japanners 15 kiezen een online retailer op basis van de leveringssnelheid. In Frankrijk is er dan ook een groeiende vraag om leveringen binnen het uur te verzorgen. Hetzelfde gebeurt in het Verenigd Koninkrijk. In 2013 waren in het Midden-Oosten en in Zuid-Afrika gratis levering en levering op dezelfde dag de twee belangrijkste leveringsopties voor online klanten. In de verwachtingen over de levertijd blijkt niet enkel de nationaliteit, maar ook de leeftijd en het woongebied van de online consument belangrijk. Consumenten jonger dan 45 jaar en stedelingen hechten meer belang aan snelheid. De verwachtingen met betrekking tot de levertijd wijken ook af naargelang de aard van de bestelling. Bij internationale bestellingen heeft de consument meer geduld. Als er een duidelijke meerwaarde verbonden is aan het feit dat de producten uit het buitenland komen, is de consument bereid langer te wachten op zijn bestelling 16. Een efficiënte en betrouwbare levering leidt tot een stijging van meer dan 10% in het online shoppingbudget per aankoop.

5 Laat je klanten zelf kiezen waar en wanneer ze je product willen I December Keuze van tijdstip Steeds meer klanten geven de voorkeur aan betrouwbaarheid en willen graag zelf het tijdstip van de levering kiezen. Zo wenst het merendeel van de Japanners zelf de leveringsuren en de leveringsdag te kiezen 17. Europese online consumenten vinden een tijdspecifieke levering zelfs belangrijker dan een snelle levering 18. In een wereldwijde bevraging van Econsultancy 19 geeft 31% van de online consumenten aan dat ze sneller aankopen online doen indien ze een vaste datum voor de levering kunnen bepalen. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat 13% een tijdslot van twee uur prefereert. Europese online consumenten vinden een tijdspecifieke levering zelfs belangrijker dan een snelle levering.

6 Laat je klanten zelf kiezen waar en wanneer ze je product willen I December Succesvolle voorbeelden Coolblue Een retailer die erin slaagt zowel op efficiëntie als de keuze van het tijdstip in te spelen, is Coolblue. Coolblue bezorgt orders standaard en gratis de volgende dag in België en Nederland, als ze voor 24u zijn geplaatst of voor 20u op zondag. Via de samenwerking met bpost group kan Coolblue 6 op 7 pakketjes laten bezorgen bij zijn klanten. Shoppers kunnen bestellingen ook kosteloos ophalen in de fysieke winkels van Coolblue of bij de afhaalpunten van bpost. Coolblue kreeg al meermaals de titel beste webwinkel van het jaar in Nederland en België en ziet zijn omzet jaarlijks verdubbelen 20. De flexibele aanpak van Coolblue wordt dus beloond. Vente-Exclusive Een ander succesverhaal is dat van Vente-Exclusive. In 2014 werd Vente-Exclusive verkozen tot beste webwinkel van België en sleepte het in Nederland de award Logistieke webshop van het jaar 2014 in de wacht. Vente-Exclusive werd door de jury beloond vanwege de keuze die het maakte om niet te focussen op een snel leverproces, maar eerder op een efficiënt en duurzaam proces. Zo kan de organisatie haar klanten hoge kortingen geven. Het businessmodel van Vente-Exclusive gaat uit van een productaanbod van merkproducten aan bodemprijs. De logistiek is daarbij van primordiaal belang omdat dit het zichtbare gedeelte van de dienst vormt. Vente-Exclusive hanteert een levertijd van gemiddeld 12 dagen en rekent zijn klanten een verzendkost aan, maar compenseert dat door op een betrouwbare manier goede producten te leveren tegen lage prijzen 21.

7 Laat je klanten zelf kiezen waar en wanneer ze je product willen I December Opteren voor diverse leveringslocaties In Europa is thuislevering in het algemeen de meest gekozen optie. Maar dit is geen louter Europees fenomeen. In Argentinië laat meer dan de helft van de online shoppers de goederen thuis leveren, en ook in Zuid-Korea en Turkije is thuislevering de meest gekozen optie. In Zweden daarentegen worden online goederen vaak opgehaald in het plaatselijke postkantoor. Over het algemeen is levering in het postkantoor de tweede meest geliefde leveringsoptie in Europese landen. In Oekraïne verkiest het merendeel van de shoppers om de goederen op te halen in de winkel of het postkantoor. In Duitsland wordt de click-and-collect methode dan weer bijna nooit gebruikt als optie en kiest 87% voor thuislevering. Frankrijk heeft het systeem van point relais. De Franse consument kan daarbij de bestelde goederen oppikken bij een plaatselijk handelspunt (zoals de krantenwinkel, schoenmaker, ). Zo n 58% van de Franse online consumenten maakt daar gebruik van 22. Hoewel de thuislevering in de meeste landen nog de voorkeur wegdraagt, doen ook steeds meer alternatieve leveringslocaties hun intrede. Om te vermijden dat pakketleveranciers leveren op het moment dat de online consument niet thuis is, bieden heel wat retailers ook de mogelijkheid om te laten leveren in het retailwinkelpunt. In een studie van Capgemini geeft 11% van de retailers wereldwijd aan te overwegen goederen te laten oppikken in een pakketautomaat 23. Uit rondvraag van bpost blijkt dat 48% van de Belgen pakketautomaten een goede oplossing vindt. De alternatieve leveringslocaties zullen de volgende jaren nog toenemen. Zo biedt de online supermarkt Asda klanten in Londen de service om hun orders die voor de middag online werden geplaatst, na vier uur s middags geleverd te krijgen in hun auto in een Londense ondergrondse parking. Asda zag zijn online orders door deze actie gevoelig toenemen 24. Thuis Winkel Handelspunt Postkantoor Pakketautomaat

8 Laat je klanten zelf kiezen waar en wanneer ze je product willen I December Oplossingen van bpost International In het digitaal tijdperk heeft de klant steeds meer de macht in handen en wil de klant keuze hebben. Wil de e-tailer tevreden klanten, dan moet hij deze voldoende leveringsopties bieden. Dat is wat bpost International doet. bpost International is het internationale filiaal van de Belgische postoperator, bpost. Vanuit zijn hub in Brussel, die strategisch gelegen is in het hart van Europa, heeft de organisatie een naadloze aansluiting met alle grote luchtvrachtspelers. Daardoor kan er naar de meeste Europese landen een last mile levering binnen de 48 uur worden gegarandeerd. bpost International heeft ook hubs in het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten, Canada, China, Hongkong, Singapore en Sidney en is via meer dan 800 partners aanwezig op vier continenten. Jaarlijks brengt de organisatie meer dan 340 miljoen stukken op een efficiënte en veilige manier op bestemming. bpost International houdt rekening met de lokale voorkeuren van de internationale klanten, wat de klantentevredenheid alleen maar ten goede komt. Via een netwerk van lokale postoperatoren en alternatieve lokale pakketbezorgers staat het bedrijf dicht bij de klant. Met oplossingen voor b2c-pakketten, business mail, marketing mail en persdistributie is de organisatie een ideale partner voor post en e-commerce leveringen.

9 Laat je klanten zelf kiezen waar en wanneer ze je product willen I December Overzicht: Canada 75% van de Canadese online shoppers beoordeelt Track&Trace als een belangrijk onderdeel bij het beoordelen van een webshop België 48% vindt de pakketautomaten een goede oplossing Zweden plaatselijk postkantoor is de meest gekozen leveringsoptie Duitsland 87% kiest voor thuislevering Frankrijk 58% maakt gebruik van point relais Turkije thuislevering is de meest gekozen leveringsoptie Argentinië meer dan 50% opteert voor thuislevering Zuid-Afrika gratis levering en levering op dezelfde dag zijn de twee belangrijkste leveringsopties Rusland gemiddelde leveringstijdstip 7 tot 10 dagen Zuid-Korea thuislevering is de meest gekozen leveringsoptie Australië 1 op 4 geeft aan minder geneigd te zijn in een fysieke winkel aankopen te doen Japan 20% vindt een snelle levering bepalend bij het kiezen van een e-tailer

10 Bronvermelding 1 When digital becomeshuman, Steven Van Belleghem, oktober Cross-Border E-Commerce Makes the World Flatter, The Boston Consulting Group, September Cross-Border E-Commerce Report, The Paypers, EconsultancyMultichannelRetail Survey AMR Interactive E-Tailing Survey, Evaluation of innovations in B2C last mile, B2C reverse &wastelogistics, Roel Gevaers, E-commerce and Delivery, an IPC Strategic Perspective, PwC, Demystifying the online shopper, Global Consumer Report, GT Nexus, december Global B2C E-Commerce Delivery 2014, ystatsoktober 2014 & 16 E-commerce and delivery, EU, CopenhagenEconomics, juli Global B2C E-Commerce Delivery 2014, ystatsoktober 2014 & 18 E-commerce and delivery, EU, CopenhagenEconomics, juli EconsultancyMultichannelRetail Survey E-commerce op dreef, Value Chain Management, juni nl/2012/12/07/de-crosschannel-day-wij-waren-erbij-voor-u/ 22 Global B2C E-Commerce Delivery 2014, ystatsoktober (2013 Global Consumer Report, GT Nexus, December 2013) (E-commerce and delivery, EU, CopenhagenEconomics, juli th AnnualThird-Party LogisticsStudy, Capgemini V.U.: Dave Mays, bpost, MuntCentrum, 1000 Brussel sales.europe@bpost.be + 32 (0)