White Paper. Verzending en retour als marketinginstrumenten. B2C e-commerce

Transcriptie

1 White Paper Verzending en retour als marketinginstrumenten voor B2C e-commerce

2 Verzending en retour als marketinginstrumenten voor B2C e-commerce 2 E-commerce: de onstuitbare opmars Inhoud E-commerce: de onstuitbare opmars 2 Het e-commercetraject van de consument: het belang van verzending en retour 3 Consumenten maken reclame 5 Gratis verzending: meer trouwe klanten die meer spenderen 6 Gebruiksvriendelijke retouropties: een must voor 9 op 10 7 Conclusie: de kracht van levering en retour als marketinginstrumenten 8 De postsector anticipeert 9 Oplossingen van Landmark Global 10 Het succes van de e-commerce zet zich onverwijld verder. Volgens emarketer 1 stevent de wereldwijde B2C e-commerce in 2014 af op een omzet van ruim een biljoen euro! emarketer gaat ervan uit dat B2C e-commerce in APAC dit jaar goed zal zijn voor een omzet van 388,10 miljard euro, tegenover 356,60 miljard in de VS. Op de derde plaats komt West-Europa, met een verwachte online verkoop voor de B2C-markt van 256,70 miljard euro. De spectaculaire groei is te danken aan Aziatische groeimarkten zoals China en India, maar ook Argentinië, Mexico, Brazilië, Canada, Rusland en Italië tekenen mooie groeicijfers op. Daarnaast biedt ook de mature West-Europese markt nog steeds mooie perspectieven. Vooral dankzij een waaier aan innovaties en trends, zoals het alsmaar stijgende gebruik van smartphones en tablets voor online aankopen. Ook het belang van grensoverschrijdende e-commerce neemt hand over hand toe. Was crossborder e-commerce in 2010 goed voor een wereldwijd aandeel van 3,9 miljard euro, dan verwacht men tegen 2020 een aandeel van 6,8 miljard. Een groei van maar liefst 75 %! 2 De onstuitbare opmars van de e-commerce biedt overal ter wereld talloze opportuniteiten aan e-tailers. Maar elke kans is in zekere zin ook een uitdaging, niet in het minst wat betreft verzending en retour. Daarom deze whitepaper, waarin we verduidelijken hoe een uitgekiende verzendings- en retourstrategie bijdraagt tot een optimaal e-commercetraject voor de klant. Kortom: verplichte kost voor elke e-tailer! 256,70 miljard 356,60 miljard 388,10 miljard Raming emarketer ecommerce B2C in 2014.

3 Verzending en retour als marketinginstrumenten voor B2C e-commerce 3 Het e-commercetraject van de consument: het belang van verzending en retour De consument doorloopt bij e-commerce verschillende stappen. Opvallend is dat het belang van verzending al heel vroeg in het beslissingsproces opduikt. Wie beseft dat hij iets nodig heeft (Trigger), zal zich eerst informeren (Search & evaluate) via sociale media, massamedia en peers. Hoe concreter zijn behoefte wordt, hoe concreter hij ook gaat zoeken naar informatie, onder andere op vergelijkingssites en e-shops. Gemiddeld gebruikt een consument 10,4 verschillende bronnen voor hij een beslissing maakt % van de consumenten consulteert daarbij ook referenties van klanten. 4 Een studie van gfk 5 toont aan dat er op dat moment vooral gekeken wordt naar prijs, productinformatie én verzendkosten. Dit is dus het uitgelezen moment om via gratis verzending een maximale conversie te bewerkstelligen van bezoeker naar klant (Buy). Want 75 % van de online shoppers kijkt eerst naar de verzendkosten alvorens over te gaan tot aankoop. 6 Na de aankoop volgt de fase van de verzending (Delivery service). Daarbij moeten de gecreëerde verwachtingen bij de klant track & trace, afhaalmogelijkheden ingelost worden. Maar ook na het openen van de zending (Consume) blijft een optimale service belangrijk. Wat als de klant niet tevreden is en een beroep wil doen op de retourmogelijkheid? (Return) Dan is het aan de e-tailer om de nodige opties te voorzien en hierover klaar en duidelijk te communiceren. Pas als heel het verzendings- en retourproces optimaal functioneert, heerst er bij de klant algemene tevredenheid. Dat algemeen tevredenheidsgevoel resulteert ook in positieve referenties, die op hun beurt weer andere zoekende consumenten over de streep trekken (sneeuwbaleffect). Die wisselwerking is cruciaal voor e-commerce. De gedeelde ervaring van tevreden klanten, op basis van een optimaal verzendingsen retourbeleid, is de beste reclame voor elke e-tailer. En zo groeit elke tevreden klant uit tot ambassadeur van de e-shop en uithangbord voor toekomstige klanten! 75 % van de online shoppers kijkt eerst naar de verzendkosten alvorens over te gaan tot aankoop. Convert

4 Verzending en retour als marketinginstrumenten voor B2C e-commerce 4 Toelichting bij het e-commercetraject van de klant 1 Trigger Ik heb nieuwe schoenen nodig! Met producten die inspelen op de noden van de targetgroep en dankzij frequente nieuwigheden waarover adequaat wordt gecommuniceerd, houdt u nauw contact met uw klanten. Convert 2 Search & evaluate Ik ga beslissen welke schoenen ik koop nadat ik alles zorgvuldig heb bekeken. Een uitstekende cyberreputatie en een duidelijke communicatie over de leveringsvoorwaarden wekt de interesse van de targetgroep op en boezemt vertrouwen in. 3 Buy Ik koop de schoenen die ik wil online. Als u duidelijk vermeldt dat de levering gratis is, zullen webshopbezoekers sneller overgaan tot een aankoop. 4 Delivery service Ik ontvang mijn nieuwe schoenen. Leveringsopties die inspelen op de noden van de klant, een transparante track & trace service en het nakomen van de leveringstermijn maken de e-commerce-ervaring tot een succes. Deliver 5 Consume Ik open de doos en de inhoud stemt overeen met wat ik heb besteld. Ik pas de schoenen. Een optimale fulfilmentservice is onontbeerlijk voor een webshop. 6 Return Uiteindelijk verander ik van gedacht, ik hoef de schoenen niet meer. Een efficiënt retourbeleid stemt de klant tevreden, zelfs als de aankoop op zich niet succesvol is gebleken. Feedback 7 Promote & recommend Ik beleefde een aangename koopervaring en vertel dit aan mijn omgeving. Doordat u de online gemaakte beloftes ook offline waarmaakt, worden uw klanten uw ambassadeurs.

5 Verzending en retour als marketinginstrumenten voor B2C e-commerce 5 Consumenten maken reclame Sociale media zijn niet meer weg te denken uit ons leven. Een vloek en een zegen tegelijk, ongeacht de grootte van het bedrijf of de sector. Want dankzij sociale media heeft de consument meer macht en invloed dan ooit tevoren. Zeker voor e-tailers is die customer empowerment iets om absoluut rekening mee te houden. Door de toenemende populariteit van e-commerce stijgt niet alleen het beschikbare aanbod, maar ook de concurrentie. Online shoppers informeren zich uitgebreid voor ze hun bestelling plaatsen, zijn veeleisender en vergelijken de producten en diensten die e-tailers aanbieden. Logisch feit: als een webshop zijn beloftes nakomt, zullen klanten terugkomen en de shop promoten. Niet alleen bij vrienden en kennissen, ook via sociale media als Facebook, Twitter, Pinterest... Zo blijkt dat 71 % van de consumenten sneller geneigd is om een bestelling te plaatsen als ze daarvan online referenties terugvinden. 7 Dat mes snijdt aan twee kanten. Want referenties op sociale media bevatten zowel positieve als negatieve commentaren. Een groot deel van die negatieve commentaren is gerelateerd aan het offline, logistieke gedeelte van het e-commercetraject. Een reden te meer om in te zetten op kwaliteitsvolle verzending. Want een e-shop mag er nog zo mooi uitzien, als de verzending ondermaats is, houdt de klant er een slecht gevoel aan over dat hij ventileert via sociale media. En mogelijk komt hij niet terug naar de webshop. Met andere woorden: een optimale verzending resulteert in tevreden klanten. En die voeren de beste promotie voor een e-shop. Verzending is daarom een cruciaal instrument in elke marketingstrategie. 71 % van de consumenten is sneller geneigd om een bestelling te plaatsen als ze daarvan online referenties terugvinden.

6 Verzending en retour als marketinginstrumenten voor B2C e-commerce 6 Gratis verzending: meer trouwe klanten die meer spenderen De conversie van bezoeker naar trouwe klant is de grootste uitdaging van een online shop. Volgens sommige studies kijkt 75 % van de online shoppers eerst naar de verzendkosten vooraleer ze overgaan tot aankoop. 8 Als het totaalbedrag te hoog oploopt, of als de verzendkosten te laat in het aankoopproces vermeld worden, is dat voor velen een reden om hun winkelkarretje aan de kant te schuiven. Uit een onderzoek van Forrester 9 blijkt zelfs dat het in rekening brengen van verzendkosten de meest voorkomende reden is (44 %) voor het achterlaten van een gevuld winkelwagentje. Gratis verzending is een van de sterkste USP s in e-commerce. Het resulteert in meer klanten grotere bestellingen Dat beseffen ook steeds meer e-tailers. Internationaal wordt gratis verzending stilaan de norm. Hoewel niet alle landen even ver staan, zo blijkt uit de Simtrec-studie Logistiek voor webwinkels (2013) % van de Britse webshops biedt standaard gratis verzending aan, tegenover amper 7 % van de Franse webshops. Opvallend is wel dat Franse webshops zeer vaak (41 %) gratis verzending aanbieden vanaf een bepaald bedrag. Na Groot-Brittannië vertegenwoordigt Duitsland een goede tweede plaats qua gratis verzending. België daarentegen blijft voorlopig nog wat achter, met gratis verzending in minder dan 20 % van de gevallen. Als de gratis verzending vlekkeloos verloopt, zoals door de e-tailer beloofd, zal het aantal aankopen van de klant alleen maar toenemen. Bovendien delen tevreden klanten hun ervaringen met hun netwerk. Hierdoor zullen nieuwe klanten naar de online shop komen, waardoor de belangstelling voor de webwinkel alleen maar toeneemt. Oftewel: gratis verzending is gratis marketing! Hoe kan het verzendingsbeleid helpen bij de conversie van klanten? duidelijkheid: alle informatie moet overzichtelijk en transparant vermeld worden keuzevrijheid: klanten willen zelf bepalen waar en wanneer ze hun pakje ontvangen gratis verzending: dit is het meest doorslaggevende element 21 % - van 20 % 7 % Aandeel webshops met gratis levering. VK Frankrijk België

7 Verzending en retour als marketinginstrumenten voor B2C e-commerce 7 Gebruiksvriendelijke retouropties: een must voor 9 op 10 Gratis verzending zorgt dus voor meer klanten, grotere bestellingen én indien juist uitgevoerd een hogere klantentrouw. 85 tot 90 % van de online shoppers beweert dat dit een grote invloed heeft op hun beslissing om opnieuw naar dezelfde webshop te surfen, blijkt uit een studie in opdracht van de Europese Commissie 11. Logisch, aangezien de meeste consumenten e-commerce nog altijd beschouwen als een alternatief voor de fysieke winkel. Om diezelfde reden is ook het retourbeleid enorm belangrijk. In dezelfde studie werd aan online consumenten gevraagd welke specifieke features of leveringskwaliteiten zij belangrijk vinden om opnieuw bij een e-shop aan te kopen. 90 % van de respondenten verwees naar gebruiksvriendelijke retouropties. Gratis levering en retour is een aanpak die ook sterk aanbevolen wordt in een studie van Forrester Research uit , die tot de conclusie kwam dat gratis retour de klantenverkoop in twee jaar tijd kan vervijfvoudigen. Behoren gratis verzending en retour (nog) niet tot de mogelijkheden, dan is vooral duidelijke communicatie belangrijk. En daar laten veel e-tailers steken vallen. Bijna 15 % van de Belgische en Franse webshops biedt geen algemene informatie over de bezorgkosten, blijkt uit de Simtrec-studie Logistiek voor webwinkels (2013) 13. Welke informatie zou eigenlijk absoluut niet mogen ontbreken? duidelijkheid: waar en hoe wordt er geleverd, wat zijn de kosten keuzevrijheid: welke retourmogelijkheden worden aangeboden Gratis retour kan in twee jaar tijd de klantenverkoop vervijfvoudigen.

8 Verzending en retour als marketinginstrumenten voor B2C e-commerce 8 Conclusie: de kracht van levering en retour als marketinginstrumenten Het beleid inzake verzending en retour is van doorslaggevend belang voor de keuze van een e-shop. 75 % van de consumenten laat zich hierdoor leiden. 14 Dé sleutel tot succes ligt bij gratis verzending en retour, getuige het onderzoek van Forrester, waaruit blijkt dat het in rekening brengen van verzendkosten de meest voorkomende reden is (44 %) voor het achterlaten van een gevuld winkelwagentje. Verzendings- en retourmogelijkheden zijn dus even belangrijk voor een e-shop als de website, de marketing en de producten zelf. Het is dan ook een uitgelezen marketinginstrument. De grootste meerwaarde van een uitgekiend verzendings- en retourbeleid zit echter in de toegevoegde waarde voor het individueel e-commercetraject van de consument. Nog belangrijker dan de resultaten op het vlak van levering, is de totale impact op heel het proces. Door verzending doelgericht toe te passen als marketinginstrument, kan een e-shop aanzienlijk verbeteren op drie niveaus: 1 Meer trafiek Een doordacht verzendings- en retourbeleid zorgt voor tevreden klanten. Zij groeien uit tot ambassadeurs van de e-shop en overtuigen andere consumenten. Zo ontstaat er meer trafiek naar de e-shop, waardoor nog meer bezoekers de evolutie doormaken van bezoeker tot klant en zelfs ambassadeur. 2 Lagere CPA De CPA of Cost Per Acquisition is voor marketeers een zeer belangrijke parameter die aangeeft hoeveel budget ze moeten voorzien voor het aantrekken van klanten. Bij een beginnende e-shop zal dit hoog liggen, maar uiteindelijk geldt de regel: hoe lager, hoe beter. Want dan blijft er meer budget over voor andere investeringen. Dankzij een goed verzendings- en retourbeleid kan de CPA dalen tot een minimum. 3 Hogere CLV Een optimaal verzendings- en retourbeleid resulteert niet alleen in meer klanten tegen een lagere kost. Ook de kwaliteit van de klanten stijgt. Ze besteden meer per bestelling en komen vaker terug. Dat komt tot uiting in een hogere CLV of Customer Lifetime Value. In een ideaal scenario is de impact van een klantvriendelijk verzendings- en retourbeleid zodanig groot, dat marketeers hun budget voor traditionele marketing aanzienlijk kunnen terugschroeven, zonder aan rendement in te boeten. Dat opent tal van uitdagende perspectieven. En daarin schuilt de ware kracht van verzending en retour als marketinginstrumenten!

9 Verzending en retour als marketinginstrumenten voor B2C e-commerce 9 De postsector anticipeert Verzending en retour zijn duidelijk cruciaal voor de marketingstrategie van elke online shop. Maar zijn e-tailers niet afhankelijk van de bestaande leveringsmogelijkheden in de markt? Absoluut, en daarom anticipeert de logistieke sector volop op de stijgende vraag naar service van zowel de e-tailer als de e-shopper. Naarmate de e-commerce in een land ontwikkelt, wordt het aantal mogelijkheden uitgebreider en de concurrentie alleen maar heviger. Wil de e-tailer blijven groeien, dan is een van de mogelijkheden om internationaal te gaan. In tegenstelling tot fysieke handel, kan een website met weinig middelen aangepast worden aan lokale behoeften. Maar uiteraard is het van belang dat postoperatoren die evolutie mogelijk maken. Vanuit twee hoeken worden initiatieven ontwikkeld. Zo zet de Europese Commissie in een recent gepubliceerde roadmap 16 de lijnen uit voor een efficiëntere levering van pakjes binnen Europa. De Commissie stelt objectieven om op korte termijn de obstakels voor de ontwikkeling van e-commerce weg te werken. Het aanreiken van concrete oplossingen laat de Europese Commissie over aan de sector zelf. En vanuit die hoek ligt nu een antwoord klaar. De International Post Corporation een samenwerkingsverband van 24 postoperatoren uit Europa, Noord-Amerika en Azië, die samen 80 % van het globale postvolume vertegenwoordigen lanceerde een jaar geleden een aantal initiatieven. Deze vertrekken vanuit de noden van de consument en geven een antwoord op de stijgende vraag naar service. Welke verbeteringen worden onder de loep genomen? verbetering van de end-tot-end tracking, onder meer door gebruik te maken van RFID-technologie een grensoverschrijdende oplossing voor retourzendingen consistente opties voor grensoverschrijdende zendingen geharmoniseerde processen betrouwbare service een consistente consumentenservice Door de kwaliteit van hun dienstverlening te optimaliseren en verschillende opties voor verzending aan te reiken, versterken postoperatoren niet alleen hun eigen positie, maar ook die van vele kmo s met een online business. En zo ligt de weg vrij voor nog meer e-commerce.

10 Verzending en retour als marketinginstrumenten voor B2C e-commerce 10 Oplossingen van Landmark Global In het huidige digitaal tijdperk wordt de consument steeds veeleisender wat betreft de keuze voor de levering van zijn online aankopen. Wil de e-tailer tevreden klanten, dan moet hij hiermee rekening houden en hen voldoende leveringsopties bieden. Dat is wat Landmark Global doet. Wij zijn de marktleider in cross-border verzending van pakjes voor B2C-organisaties die gebruikmaken van e-commerce, direct response, direct marketing of andere direct to consumer-strategieën. Dankzij ons uitgebreide aanbod aan oplossingen voor de verzending, terugzending en fulfilment van pakjes en onze ervaring en knowhow inzake wereldwijde distributie zijn wij de perfecte logistieke partner. Ons netwerk van lokale postale operatoren en alternatieve plaatselijke leveringsdiensten laat ons toe om rekening te houden met de lokale voorkeuren van onze internationale klanten. Dit komt de tevredenheid van uw klanten uiteraard enkel ten goede. Dankzij deze lokale aanwezigheid en onze klantgerichte oplossingen groeien we nog verder, zowel op de Europese en Noord-Amerikaanse markt, als in de regio Asia-Pacific. Wij werken vanuit verschillende locaties wereldwijd, waaronder 12 strategisch gelegen vestigingen in de VS en Canada, London (VK), Groningen (Nederland), Brussel (België), Peking, Shanghai en Guangzhou (China), Hongkong, Singapore en Sydney (Australië).

11 1 2 IPC e-commerce Interconnect brochure DMC Survey Intomart gfk research, november DMC Survey DMC Survey Rapport Free Shipping Continues To Be Every Retailer s Frenemy, Forrester, Oktober E-commerce and delivery. Copenhagen Economics, 2013; 12 Rapport Boost Marketing Returns With Model-Driven Insights, Forrester, December DMC Survey Rapport Free Shipping Continues To Be Every Retailer s Frenemy, Forrester, Oktober V.U.: Luc De Munck, Muntcentrum, 1000 Brussel. sales@landmarkglobal.com