Webwinkellogistiek Onderzoek 2012

Transcriptie

1 Webwinkellogistiek Onderzoek Nederlandse webshops 100 Duitse webshops 100 Australische webshops logistiek getest 35 tips om webshoplogistiek te verbeteren

2 and Slegers en Nando van Essen Logistiek van webshops: Sterk in ontwikkeling

3 and Slegers en Nando van Essen Logistiek van webshops: Sterk aan het verbeteren

4 and Slegers en Nando van Essen Logistiek van webshops:

5 and Slegers en Nando van Essen Recent in het nieuws 8 november: Coolblue introduceert dagtijdvak levering

6 and Slegers en Nando van Essen Recent in het nieuws 8 november: PostNL introduceert pakketautomaat in Almere

7 and Slegers en Nando van Essen Recent in het nieuws 7 november: Introductie van 59 Bol.com afhaalpunten bij AH

8 and Slegers en Nando van Essen Recent in het nieuws 5 november: DHL neemt meerderheidsaandeel in allyouneed.com

9 and Slegers en Nando van Essen Recent in het nieuws 1 november: AH opent 1 e pick-up point in Heemstede

10 and Slegers en Nando van Essen DeliveryMatch-onderzoek

11 and Slegers en Nando van Essen DeliveryMatch-onderzoek

12 Verschil onderzoek 2011 en : 150 NL webshops Aankopen bij 20 shops Vergelijking tips 2012: Webshops: 150 NL, 100 DE en 100 AU Vergelijking Vergelijking NL-DE-AU-UK 35 tips

13 Waarom jaarlijks webwinkel-onderzoek?

14 jaarlijks webwinkel-onderzoek 40% 38% 36% 34% 32% 30% 28% 26% 24% 22% 20% Ga je meer online bestellen als de bezorging beter aansluit bij je wensen? ja nee weet niet

15 and Slegers en Nando van Essen Verantwoording details onderzoek 2010 : Aantal webshops NL onderzoek 2011 : Aantal webshops NL 2011: Aantal webshops uit Twinkle top 100 onderzoek 2012 : Aantal webshops NL 2012: Aantal webshops uit Twinkle top 100 Onderzoek 2012: Aantal webshops Duitsland Duitsland 2012: webshops uit "ibusiness online shops 2011" (top 100) Onderzoek 2012: Aantal webshops Australië

16 and Slegers en Nando van Essen Verantwoording details

17 and Slegers en Nando van Essen Wat wil de online koper?

18 and Slegers en Nando van Essen Logistieke informatie op de homepage

19 and Slegers en Nando van Essen Logistieke informatie op de homepage Algemene verwijzing naar klantenservice bijv. informatie over bezorgkosten informatie over levertijd Informatie over retourzenden Naam vervoerder(s) Verwijzing naar bedrijfsfilm / foto's van webshop NL-webshops geven steeds vaker info over bezorgkosten, levertijd en retourzenden

20 and Slegers en Nando van Essen Logistieke informatie op de homepage 100% 80% 60% 40% 20% 0% Algemene verwijzing naar klantenservice bijv. informatie over bezorgkosten informatie over levertijd Informatie over retourzenden NL-2012 DE-2012 AU-2012 Naam vervoerder(s) Verwijzing naar bedrijfsfilm / foto's van webshop DE-webshops geven meer info over bezorgkosten, AU-webshops informeren actiever over levertijd en retourzenden

21 Informatie over levertijd

22 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Leveren binnen 24 uur Levertijd 2 dagen Informatie over levertijd Levertijd 3 dagen hoe snel wordt geleverd? Levertijd 4 dagen Levertijd 5 dagen Levertijd 6 dagen Levertijd 7 dagen Levertijd 7-14 dagen Levertijd: Diverse tijden NL-webshops: Leveren binnen 24 uur en een levertijd van 2 dagen neemt toe Levertijd en retourzenden

23 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Informatie over levertijd cut-off-tijd uur 14 uur 16 uur 18 uur 20 uur 21 uur 22 uur 22:30 uur Cut-off tijd NL-webshops: Tot 16 uur verdwijnt bijna. 21 uur en later: 45% van de webshops biedt dit aan. Levertijd en

24 Informatie over levertijd communiceren over levertijd 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Bestellen tot. uur, levering VANAF morgen levertijd informatie op homepage NL-2012 DE-2012 AU-2012 geen levertijd informatie in webshop te vinden Levertijdinformatie: NL-webshops communiceren actief over cut-off-tijd. Homepage is belangrijk voor NL-webshops

25 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Informatie over levertijd cut-off-tijd internationaal NL-2012 DE-2012 AU-2012 UK-2012 tot 12 uur tot 14 uur tot 16 uur tot 18 uur tot 20 uur tot 21 uur tot 22 uur tot 24 uur Cut-off-tijd: DE-webshops: 12:00-18:00 uur UK-webshops: 14:00-20:00 uur NL-webshops: 18:00-22:30 uur

26 Informatie over levertijd Tip (als voorbeeld: 2 van de 35) Communiceer zo duidelijk mogelijk over de levertijdservice die je biedt. Dit kan bijvoorbeeld door de levertijd duidelijk kenbaar te maken op de homepage. Zorg er in ieder geval voor, dat levertijdinformatie op een eenvoudige manier in je webshop is te vinden. Dit is belangrijk om vertrouwen bij de online koper op te bouwen.

27 and Slegers en Nando van Essen Informatie over voorraad

28 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% voorraadinfo: nee levertijdinfo: ja Informatie over voorraad informatie bij het product voorraadinfo: ja levertijdinfo: ja voorraadinfo: nee levertijdinfo: nee voorraadinfo: ja (op voorraad, groene vink, concreet aantal, etc) Voorraadinfo: Trend: Steeds vaker alleen levertijdinfo. Ca. 25% van de webshops: Geen voorraad-, geen levertijdinfo bij product

29 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% voorraadinfo: nee levertijdinfo: ja Informatie over voorraad internationale vergelijking voorraadinfo: ja levertijdinfo: ja voorraadinfo: nee levertijdinfo: nee NL-2012 DE-2012 AU-2012 voorraadinfo: ja (op voorraad, groene vink, concreet aantal, etc) Voorraadinfo: NL-shops: levertijdinfo DE-shops: voorraadinfo AU-shops: info over èn levertijd èn voorraad

30 Informatie over voorraad Tip (als voorbeeld: 1 van de 35) Geef bij ieder artikel dat aan het winkelmandje toegevoegd kan worden minimaal levertijdinformatie Zorg er in ieder geval voor, dat levertijdinformatie op een eenvoudige manier in je webshop is te vinden. Dit is belangrijk om vertrouwen bij de online koper op te bouwen.

31 and Slegers en Nando van Essen Bezorgkosten

32 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% bezorgkosten altijd gratis Bezorgkosten gratis en gratis boven bedrag X bezorgkosten gratis boven een bepaald aankoopbedrag geen algemene informatie over bezorgkosten Bezorgkosten: Altijd gratis groeit niet Gratis boven bedrag X groeit sterk Geen info over bezorgkosten daalt naar 8%

33 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Bezorgkosten internationaal over gratis etc. UK-2009 UK-2010 UK-2011 NL-2011 NL-2012 DE-2012 AU-2012 bezorgkosten altijd gratis bezorgkosten gratis boven aankoopbedrag X Bezorgkosten: Altijd gratis : Alleen UK groeit (ca. 20%) Gratis boven bedrag X: UK op 40%, AU op 50%

34 Bezorgkosten Gratis boven bedrag X 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% bedrag tussen tot 30 bedrag tussen 31 en 50 bedrag tussen 51 en 75 bedrag tussen 76 en bedrag boven 100 Gratis bezorgen bij aankoop tussen bedrag daalt Vooral gratis boven aankoopbedrag > 100 stijgt

35 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% bedrag tot 30 Bezorgkosten internationaal gratis boven bedrag X bedrag tussen 31 en 50 bedrag tussen 51 en 75 NL-2012 DE-2012 UK-2012 bedrag tussen 76 en 100 bedrag boven 100 Gratis boven: DE-shops: 30 NL-shops: 50 UK-shops:

36 Bezorgkosten bezorgkosten internationaal 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Gratis Tot 1,99 2,00-2,99 3,00-3,99 4,00-4,99 NL-2012 DE-2012 UK-2011 AU ,00-5,99 6,00-6,99 7,00-7,99 8,00-9,99 10,00-24,99 Bezorgkosten: NL-shops: meest tussen 4-4,99. Gem. 3,74 (-10% tov 2011) DE/UK-shops: tussen 4-5,99 AU-shops: meest 7-7,99

37 Bezorgkosten Tip (als voorbeeld: 2 van de 35) Overweeg om korting op bezorgkosten in te zetten als instrument om het orderbedrag te vergroten Overweeg om de bezorgkosten in stappen naar beneden te brengen, gekoppeld aan in hoogte toenemende aankoopniveaus

38 Afhaalpunten

39 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% afhalen niet mogelijk Afhaalpunten NL: web-only en multi-channel alleen afhalen via eigen afhaalpunt webonly webshops alleen afhalen via landelijk afhaalpunt multi-channel retailorganisaties afhalen via eigen afhaalpunten en landelijke afhaalpunten Afhalen: Bij 53% van web-only niet mogelijk Bij 27% multichannel ook nog steeds niet Multi-channel: vooral eigen afhaalpunten

40 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% % webshops met landelijke afhaalpunten in checkout 2010 Afhaalpunten internationaal landelijke afhaalpunten % webshops met landelijke afhaalpunten in checkout 2011 NL DE AU % webshops met landelijke afhaalpunten in checkout 2012 NL-shops: van 2011 naar 2012 groei naar 23% DE-shops: 55-60% van de webshops biedt deze afleveroptie

41 Afhaalpunten web-only: NL en DE 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% afhalen niet mogelijk alleen afhalen via eigen afhaalpunt NL: webonly webshops alleen afhalen via landelijk afhaalpunt DE: webonly webshops afhalen via eigen afhaalpunten en landelijke afhaalpunten NL-shops: vooral geen of eigen afhaalpunten DE-shops: Zeer weinig eigen afhaalpunten, ca. 55% biedt landelijk punt

42 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% afhalen niet mogelijk NL: multi-channel retailorganisaties Afhaalpunten multi-channel: NL en DE alleen afhalen via eigen afhaalpunt DE: multi-channel retailorganisaties alleen afhalen via landelijk afhaalpunt afhalen via eigen afhaalpunten en landelijke afhaalpunten NL-shops: vooral eigen afhaalpunten DE-shops: veel meer landelijke punten en combi eigen/landelijk

43 Afhaalpunten Tip (als voorbeeld: 1 van de 35) Multi-channel retailers: Het bieden van de afhaalmogelijkheid in je eigen winkelnetwerk is goed : De bezorgkosten zullen lager zijn, online- en offline retail zal elkaar versterken. Maar laat het daar niet bij: Overweeg zeer serieus een èn/ènstrategie: Biedt naast afhalen in je winkels ook afhalen via een landelijk netwerk van afhaalpunten aan.

44 Afleveropties

45 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% afleveren op een 1 ander afleveradres afleveren op 2 of meer andere adressen Afleveropties NL-webshops Afhalen bij webshop afhaalpunt Afhalen bij landelijk afhaalpunt Afspraak voor levering na aankoop (dag, soms tijdvak) Keuze afleverdag Keuze afleverdag en -tijdvak "Zelfde dag"- belevering Afleveren op meerdere afleveradressen groeit Afhalen groeit Afleverdagkeuze blijft stabiel Dag/tijdvak: stabiel Same-day groeit

46 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 0 aflever opties 1 aflever optie Afleveropties afleveropties per webshop 2 aflever opties 3 aflever opties 4 aflever opties 5 aflever opties aflever opties 0 afleveropties daalt 1 afleveroptie groeit 2-3 afleveropties daalt 4 afleveropties groeit sterk 6 afleveropties:

47 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% afleveren op 1 of meer alternatieve aflever adressen Afhalen bij webshop afhaalpunt Afleveropties internationale vergelijking Afhalen bij landelijk afhaalpunt Afspraak voor levering na aankoop NL-2012 DE-2012 AU-2012 UK-2012 Keuze afleverdag Keuze afleverdag en -tijdvak "Zelfde dag"- belevering Meerdere afleveradressen: UK-shops: 98% Afhalen landelijk afhaalpunt: DEshops 60% Dagkeuze: UKshops 20% Dag/tijdvak: UKshops 15%

48 Afleveropties Tip (als voorbeeld: 1 van de 35) Overweeg serieus of het toevoegen van afleveropties voor jouw webshop een commerciële kans is. De online koper wordt steeds professioneler en stelt meer eisen aan service. Juist in toenemende mate op logistiek gebied

49 Rapport Webwinkellogistiek 2012 Early-bird aanbieding: 57, 50 ex BTW, incl verzendkosten Vanaf 1 December: 85, ex BTW, incl verzendkosten Bestellen via

50 Dank voor uw aandacht