White paper. Cart Management: hoe de klant overtuigen om te kopen?

Transcriptie

1 White paper Cart Management: hoe de klant overtuigen om te kopen?

2 Inhoud Introductie 3 Transparante kostprijs berekening is een absolute must 4 Gebruik gratis verzending en retour als marketingmiddel 5 Maak betalen eenvoudig en gemakkelijk 6 Aandacht hebben voor leveringsmethodes en -tijden 7 Zet in op een efficiënte supply chain 8 Behoud controle op de end- to-end gebruikservaring 9 Grijp die tweede kans 10 Atlas als betrouwbaar end-to-end platform 11 Waarom kiezen voor Landmark Global? 12 Bronnen 13 2

3 Introductie Onlineshopping zit in de lift. In 2014 was de wereldwijde verkoop uit e-commerce goed voor maar liefst 1,2 triljoen euro 1. Dit zijn hallucinante cijfers, die bovendien jaar na jaar stijgen met 7% 2. Cijfers ook die nog heel wat hoger zouden kunnen liggen, mochten e-tailers de bedragen voor gemiste onlineverkoop kunnen indijken. Zo zou gemiddeld 68,53% van de onlinebezoekers de webshop verlaten bij de check-out, nadat ze hun winkelmandje al gevuld hebben 3. Kijken we naar de mobiele onlineverkoop, goed voor 33% van de aankopen uit e-commerce, dan zijn de cijfers gelijklopend 4. Als dit zou gebeuren in een fysiek winkelpunt, dan was het meteen alle hens aan dek. Naar schatting bedragen de gemiste onlineaankopen jaarlijks zo n 3,5 biljoen euro. Wel zou ongeveer 63% van dat bedrag gerecupereerd worden. Enerzijds door concurrerende sites, anderzijds door de retailer zelf. Drie vierde van de shoppers die hun winkelkarretje voortijdig verlaten, zegt op een later tijdstip terug te keren naar de website of naar een fysieke winkel van de retailer. Omnichannel retailers zijn duidelijk in het voordeel, omdat ze meer kanalen hebben om de verloren verkoop te recupereren 5. Het is natuurlijk eenvoudiger om klanten te behouden die al de weg naar de website gevonden hebben, dan om nieuwe klanten aan te trekken. Rekening houden met de wensen van de onlineklanten bij het check-outproces, is dan ook een win-winsituatie. Vorig jaar was de wereldwijde verkoop uit e-commerce goed voor maar liefst 1,2 triljoen 3

4 Transparante kostprijsberekening is een absolute must Elke onlineretailer wil graag dat zijn klanten terugkomen. Terugkerende klanten weten beter wat ze precies willen en kunnen verwachten van de retailer en daardoor dalen onder meer de communicatie- en retourkosten. Toch is er vaak een verschil in wat retailers denken dat klanten tevreden stelt tijdens het check-outproces en waar onlineshoppers echt belang aan hechten. Uit onderzoek van WorldPay blijkt bijvoorbeeld dat factoren zoals de goedkoopste prijs (51%) en de merkbekendheid van de retailer (39%) wel een belangrijke rol spelen tijdens het aankoopproces, maar niet de hoogste prioriteit hebben voor de klant. Zo hecht de onlineconsument bijvoorbeeld meer belang aan veilige betalingsmogelijkheden en zekerheid over en inzicht in de geleverde producten en diensten. De belangrijkste reden voor onlineshoppers om tijdens het check-outproces niet tot aankoop over te gaan, blijken de onverwachte kosten te zijn. Dat zijn kosten die tijdens het afrekeningsproces te zien zijn, maar nog niet eerder werden getoond tijdens het webbezoek. Uit een rondvraag die WorldPay deed bij onlineconsumenten wereldwijd blijkt maar liefst 56% van hen een onlinebestelling om die reden niet af te maken 6. Ook bij crossborder e-commerce kunnen onverwachte kosten een hinderpaal vormen. Denk daarbij maar aan taksen, extra belastingen, invoerrechten en verzekeringspremies. Voor de onlineconsument is het belangrijk om vanaf het begin van het aankoopproces een duidelijk zicht te hebben op de totale kostprijs. Een geïntegreerde, realtime applicatie die de volledige kostenberekening doet op basis van alle factoren die een impact hebben op de kostprijs, kan hierbij helpen. Onverwachte kosten blijken de belangrijkste reden voor onlineshoppers om tijdens het check-outproces niet tot aankoop over te gaan. 4

5 Gebruik gratis verzending en retour als marketingmiddel Onlineshoppers zijn erg gevoelig voor het aanrekenen van verzendings- en retourkosten. Zo zou 54% van de shoppers zijn winkelmandje verlaten omdat de kosten van de verzending te hoog zijn 7. Consumenten zouden bovendien sneller kopen wanneer de e-tailer geen verzendingskosten rekent. Gratis verzending wordt dan ook als een belangrijk marketingmiddel gezien om onlineklanten over de streep te trekken. Forrester Research stelt dat gratis verzenden en retourneren de onlineverkoop kan vervijfvoudigen op twee jaar tijd 8. En uit onderzoek van Deloitte blijkt dat 68% van de onlineconsumenten aangeeft dat ze sneller online iets zullen kopen als de e-tailer de goederen gratis verzendt. Onlineconsumenten hechten daarbij eveneens belang aan gratis retourmogelijkheid 9. distributiekosten hun marges verder zouden doen wegsmelten, maar dat hoeft niet noodzakelijk zo te zijn. Veel retailers bieden een gratis verzending enkel aan vanaf een bepaald aankoopbedrag. Volgens een studie van ComScore creëert dit een aanzienlijke meerverkoop, want 58% van de onlineshoppers zou items toevoegen in hun winkelwagentje om zo te kunnen genieten van de gratis verzending. E-tailers die toch liever de verzendkosten volledig doorrekenen, komen daar het best meteen mee voor de dag, bij het begin van het aankoopproces 10. Een goede, heldere communicatie tijdens het volledige aankoopproces zorgt ervoor dat klanten niet meer zo snel afhaken eenmaal hun digitale winkelkarretje is volgeladen. In het derde kwartaal van 2014 bood 68% van de Amerikaanse e-tailers gratis verzendmogelijkheden aan. Grote onlineretailers, zoals Amazon, hebben de consumentenverwachtingen op het gebied van gratis leveringen enorm doen toenemen. E-tailers die willen concurreren in een erg competitieve omgeving, kunnen dus hoewel dit niet gemakkelijk is maar beter gratis verzending in overweging nemen. Retailers deinzen hier nogal eens voor terug, omdat de transport- en Gratis verzenden en retourneren kan de online verkoop op twee jaar tijd vervijfvoudigen. 5

6 Maak betalen eenvoudig en gemakkelijk Ook een eenvoudig en veilig betalingsproces is erg belangrijk. Als er overdreven veiligheidsvoorschriften gelden bij de betaling, haken klanten af, maar tegelijk zullen ze geen aankopen doen als ze zich vragen stellen bij de veiligheid van de betaling. Zo geeft twee derde van de onlineconsumenten aan dat ze geen aankopen doen op websites die geen veiligheidslogo s hebben van een gekende organisatie, zoals Mc Afee Secure, PayPal Verified 11, Het aantal betalingsopties en het vermelden van de prijs in de munteenheid van de klant speelt eveneens een rol, zeker wanneer een e-tailer mikt op e-commerceverkoop over de grenzen heen. Zo zou 43% van de onlineconsumenten aangeven meer online te willen besteden als er een grotere keuze aan betalingsmogelijkheden is 12. De meest gekende betalingsmethodes zijn Visa, Mastercard, American Express en betalingen via PayPal. Toch biedt de retailer het best ook nog extra alternatieven aan, afhankelijk van de consumenten die hij wil bereiken 13. Niet in elk land kiezen consumenten voor dezelfde betalingsmethodes. Wereldwijd zijn debet- en kredietkaarten het meest ingeburgerd, maar we zien toch afwijkingen per land. Zo betalen Duitsers en Finnen graag via factuur, Chinezen maken gebruik van AliPay in plaats van PayPal en een aanzienlijk deel van de Argentijnen, Indiërs, Japanners en Russen verkiest om cash te betalen bij ontvangst van de goederen 14. Uit een recente studie van PayPal blijkt ook dat negen op de tien onlineshoppers meer bescherming wensen voor hun aangekochte goederen 15. Een transparant verzendingsproces is een van de stappen die retailers kunnen zetten om het vertrouwen van de onlineconsument te winnen. De meest gekende betalingsmethodes zijn Visa, Mastercard, American Express en betalingen via PayPal. 6

7 Aandacht hebben voor leveringsmethodes en -tijden Tijdens het bestelproces speelt ook het aantal leveringsopties een cruciale rol. De onlineconsument kiest resoluut voorgebruiksgemak en wil zijn product ontvangen op een moment dat het hem uitkomt en op de voor hem meest geschikte locatie. Uit een studie van Econsultancy blijkt dat de helft van de onlineshoppers de aankoop vroegtijdig afbreekt omdat ze ontevreden zijn over de leveringsopties 16. Het is dan ook belangrijk voor retailers om te kunnen inspelen op de leveringsbehoeften in lokale markten. Zo is in Europa thuislevering de meest gekozen optie, maar ook in Argentinië, Zuid-Korea en Turkije willen de meeste consumenten de goederen aan huis geleverd krijgen 17. Daarnaast is click & collect een leveringsoptie waaraan steeds meer consumenten belang hechten. In het Verenigd Koninkrijk zou het aantal onlineconsumenten dat zijn bestelling in een retailpunt wil afhalen tegen 2018 stijgen van 26% naar 35%. In Frankrijk en Duitsland willen steeds meer onlineconsumenten hun producten in een met een code beveiligde thuisbrievenbus ontvangen 18. En er doen ook nog andere, alternatieve leveringsmogelijkheden hun intrede, zoals de pakketautomaat of levering in parkings. Sinds de Britse supermarktketen Asda zijn onlineklanten de mogelijkheid geeft om orders die voor de middag online werden geplaatst, na vier uur s middags te leveren in hun auto in een Londense ondergrondse parking, zag de retailer zijn online-orders gevoelig toenemen. Bij de keuze om al dan niet tot aankoop over te gaan, vindt de consument het niet enkel belangrijk om gebruik te kunnen maken van de lokale levermethodes, hij wil ook weten wanneer hij de zending mag verwachten. Uit recent onderzoek blijkt dat 30% van de Amerikaanse onlineshoppers het winkelmandje verlaat omdat niet aangegeven wordt wanneer de producten geleverd zullen worden. Wanneer er wel een duidelijke tijdsindicatie werd meegegeven, haakten de meeste onlineconsumenten in de VS af wanneer de levertijd langer dan 11 dagen bedroeg. Een op vier wil niet langer dan 5 dagen wachten op zijn bestelling. Toch speelt de kostprijs van de zending ook een grote rol in het hele aankoopproces. Zo zijn shoppers bereid 4 dagen extra te wachten als de levering gratis is. Gratis verzending haalt dus de bovenhand op snel verzenden 20. 7

8 Zet in op een efficiënte supply chain Ook de totale productprijs is voor de onlineconsument erg belangrijk. Het is zelfs een van de vijf belangrijkste redenen waarom onlineshoppers de website verlaten zonder te betalen: de consument vindt een betere prijs elders op het web of vindt de totaalprijs simpelweg te hoog 21. De distributiekosten maken bij e-commerce een belangrijk onderdeel uit van de totaalprijs. Retailers kunnen dan ook een verschil maken door in te zetten op efficiëntie in de supply chain. Dit kan zowel in de interne organisatie, bijvoorbeeld door efficiëntere pickingmethodes of door de magazijnlocaties te herbekijken. Ook samenwerking met gespecialiseerde, externe partners kan de efficiëntie verhogen, waardoor er tegen lagere kosten geleverd kan worden. Dat is zeker zo voor fijnmazige bedeling en internationale verzending van pakketten. Door hun grootschaligheid kunnen logistieke dienstverleners betere prijzen bedingen bij crossborderzendingen. Postale netwerken zijn dan weer een voor de hand liggende optie voor lokale, fijnmazige bedeling. Vanuit hun historische achtergrond beschikken ze over een goed uitgebouwd, erg fijnmazig distributienetwerk 22. Combineer een postnetwerk met een sterk internationaal logistiek netwerk, zoals Landmark Global doet, en u krijgt het beste van twee werelden met een kostenefficiënte, fijnmazige oplossing als resultaat. Een combinatie van een postaal netwerk met een sterk internationaal logistiek netwerk biedt de meest kostenefficiënte, fijnmazige oplossing voor uw cross-border verzendingen. 8

9 Behoud controle op de end- to-end gebruikservaring Het kwam al meermaals aan bod: de onlineconsument wil een vloeiend, geïntegreerd aankoopproces. Wanneer een van de processtappen hapert, vergroot dat aanzienlijk de kans op een verloren verkoop. Daarom houden retailers beter het volledige aankoopproces in eigen handen. Retailers kunnen zelf ook het beste inschatten wat ze van de klant willen weten en wat ze effectief aan de klant zullen vragen. Digitale technologieën, zoals geolokalisatie en data analytics, maken het mogelijk heel wat informatie over de onlineconsument te verzamelen, zonder er specifiek naar te informeren. Deze technologieën stellen retailers in staat om de koopervaring meer te personaliseren. Wanneer lokale informatie voor de onlineshopper wordt weergegeven, neemt de kans op een onlineverkoop met een factor 6 à 7 toe. Als bijvoorbeeld pas bij de afwikkeling van de verkoop de geografische informatie wordt meegenomen, dan zou de eerder vooropgestelde levertermijn van drie dagen, misschien plots drie weken kunnen bedragen. Dat is het moment waarop de klant afhaakt 23. Door ownership te behouden over hun betaalpagina en geen gebruik te maken van hosted sites voor hun internationale ecommerce kunnen retailers ook hun diensten voortdurend optimaliseren. Ze beschikken namelijk over alle belangrijke data met betrekking tot het checkoutproces en kunnen daardoor aan grondige data-analyse doen. In een tijd van toenemende digitalisering en focus op persoonlijke klantenervaringen, is het bezitten van goede data over het surf- en aankoopgedrag van de onlineconsumenten een enorme troef. Wanneer lokale informatie voor de onlineshopper wordt weergegeven, neemt de kans op een onlineverkoop met een factor 6 à 7 toe. 9

10 Grijp die tweede kans Als de consument tijdens het check-outproces toch afhaakt, hoeft dat nog niet per se een verloren verkoop te betekenen. Van belang is hoe de e-tailer omgaat met consumenten die de website verlaten zonder aan te kopen. Door via Google Adwords, AdRoll, Retargeter en andere onlineadvertentieleveranciers het product opnieuw bij de onlineconsument onder de aandacht te brengen, kan een retailer alsnog een verkoop krijgen. Consumenten zien dan bij het surfen een banner van de e-tailer met de producten waarin hij geïnteresseerd was. Via specifieke advertentiecampagnes op het web kunnen retailers de afgehaakte consumenten ook speciale deals voorstellen om hen alsnog te overhalen om de producten te kopen waarin ze interesse toonden 24. Een andere methode om alsnog een conversie te bewerkstelligen, is het versturen van gepersonaliseerde s naar de onlineshopper. Zo n kan afbeeldingen bevatten van de items waarin de consument geïnteresseerd was, reviews van andere consumenten, duidelijke informatie over het retourbeleid en vooral ook een sterke call to action 25. Van belang is hoe de e-tailer omgaat met consumenten die de website verlaten zonder aan te kopen. 10

11 Atlas als betrouwbare end-to-end oplossing Om het vertrouwen van de onlineconsumenten te verdienen, moeten retailers hen meer geven dan een hip ogende website en een scherpe prijs. Consumenten willen het op alle vlakken zo gemakkelijk mogelijk hebben en dat geldt zeker ook voor het check-outproces. Onlineconsumenten willen een veilig en eenvoudig betalingsproces waarin ze hun lokale voorkeuren zien terugkomen, met meerdere betaalmogelijkheden, een transparante kostprijsberekening, en meerdere leveringsopties. Om retailers te ondersteunen bij het bieden van een goede check-outervaring ontwikkelde Landmark Global het ATLAS platform. De tool biedt een sluitend antwoord op de toenemende crossborder e-commerceverkoop en de extra uitdagingen die dit voor retailers meebrengt op het gebied van cart management. De instapdrempel voor wereldwijd onlineshoppen wordt weggenomen door de onlineklanten een transparante kostprijsberekening te geven in hun gewenste munteenheid en met alle taksen, douane- en verzendkosten inbegrepen. Zo kan ATLAS bijvoorbeeld de verkoopprijs weergeven in meer dan 40 verschillende munteenheden en zijn er ruim 150 lokale betalingsmethodes geïntegreerd in de tool. ATLAS integreert naadloos met bestaande e-commercesites en de toonaangevende e-commerceplatforms. Met ATLAS kunnen retailers te allen tijde controle houden over hun check-outproces en de check-outervaring personaliseren naargelang de lokale marktvoorkeuren, zonder investeringsrisico s. Bovendien is ATLAS volledig geoptimaliseerd voor mobiel gebruik, zodat onlineconsumenten van op eender welk toestel een naadloze checkout-ervaring beleven. Voor onlineshoppers zijn ook de leveringsopties erg belangrijk. Als expert in internationale logistiek kan Landmark Global perfect op deze behoefte inspelen. Het ATLAS-platform combineert namelijk alle sterktes van de organisatie: technologie, efficiënte handelsdiensten en een sterk leveringsnetwerk. Deze unieke combinatie maakt het voor retailers mogelijk om wereldwijd klanten te bereiken zonder de typische uitdagingen die er mee gepaard gaan, zoals internationale transacties, een complexe supply chain en grote kapitaalinvesteringen. 11

12 Cart Management: hoe de klant overtuigen om te kopen? Waarom kiezen voor Landmark Global? In het digitale tijdperk wordt de klant steeds en hun pakket efficiënt geleverd krijgen.via ons machtiger en veeleisender. Als e-tailers tevreden netwerk van lokale postoperatoren en alternatieve klanten willen, moeten ze hun checkout lokale bezorgdiensten, houden we rekening met personalizeren volgens de behoefte van de klant, de lokale voorkeuren van internationale klanten, waar ook ter wereld deze zich bevindt. Daar is een wat uiteraard een positieve impact heeft op uw rol weggelegd voor Landmark Global. Wij bieden een brede waaier aan verzendings-, retour- en fulfillmentoplossingen. Onze ervaring en kennis van wereldwijde distributie, maken van ons uw ideale logistieke partner. We denken mee met u en zetten de ruime e-commerceervaring van onze teams in om uw wereldwijde klantentevredenheid. Onze lokale aanwezigheid op de Europese markt, in Azië-Pacific en Noord-Amerika samen met onze klantgerichte oplossingen stellen ons in staat om verder te groeien met onze klanten. We opereren vanuit meerdere wereldwijde locaties, onlineverkoop te boosten. We combineren onze met vestigingen in de VS en Canada, Londen jarenlange expertise in internationale logistiek met (VK), Groningen (Nederland), Brussel (België), innovatieve technologische oplossingen, zoals Warsaw (Poland), Beijing (China), Shanghai (China), het ATLAS platform, om ervoor te zorgen dat Guangzhou (China), Hongkong, Singapore en uw klanten een naadloze shopervaring genieten Sydney (Australië). 12

13 Bronnen 1 E-commerce: evolution of revolution in the fast-moving consumer goods world? Nielsen, augustus illuminating ecommerce stats from January-March Econsultancy, 23 maart Cart Abandonment Rate Statistics, Baymard Institute, mei Retailers, Listen Up: High Rates of Mobile Shopping Cart Abandonment Tied to Poor User Experience. Jumio, mei Shopping cart abandonment: online retailers biggest headache is actually a huge opportunity, Business Insider, maart Are you giving your customers what they really, really want? A global research project exploring consumer attitudes towards online shopping. WorldPay, greater-transparency-may-influence-ecommerce-sales/ 8 Boost Marketing Returns With Model-Driven Insights. Forrester, December Retail Outlook. Deloitte, Shopping cart abandonment: Why does it happen, and how can you stop it? Internet.com, augustus Are you giving your customers what they really, really want? A global research project exploring consumer attitudes towards online shopping. WorldPay, Are you giving your customers what they really, really want? A global research project exploring consumer attitudes towards online shopping. WorldPay, Modern Spice Routes, The Cultural Impact and Economic Opportunity of Cross-Border Shopping, PayPal, Econsultancy Multichannel Retail Survey Global B2C E-Commerce Delivery 2014, ystats oktober The last mile. Exploring the online purchasing and delivery journey. Barclays, september Why Shoppers Ditch Their Digital Carts. Free shipping, delivery times are top trends among shopping cart abandoners. emarketer, maart Are you giving your customers what they really, really want? A global research project exploring consumer attitudes towards online shopping. WorldPay, Evaluation of innovations in B2C last mile, B2C reverse & waste logistics, Roel Gevaers, Can-Improve-eCommerce-Sales 24 Shopping cart abandonment best practices. CPC Strategy, augustus Are you giving your customers what they really, really want? A global research project exploring consumer attitudes towards online shopping. WorldPay,

14