Trends in tevredenheid ( )

Transcriptie

1 NFU NEDERLANDSE FEDERATIE VAN UNIVERSITAIR MEDISCHE CENTRA Trends in tevredenheid ( ) De tevredenheid van patiënten van de acht Universitair Medische Centra

2 Trends in tevredenheid ( ) De tevredenheid van de patiënten van de acht Universitair Medische Centra Opdrachtgever: Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra Dr. S. Cihangir Drs. S.M. Kleefstra K.H. Hekkert MSc Dr. R.B. Kool Utrecht, oktober 2010 NFU

3 Kiwa Prismant is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. Kiwa Prismant wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren KiwaPrismant, Utrecht, juni Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KiwaPrismant. Uitgever Kiwa Prismant Papendorpseweg 65, 3528 BJ Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon Fax Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. Kiwa Prismant is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk.

4 Inhoudsopgave Voorwoord 7 Samenvatting 9 1. Doel van het onderzoek Opzet van het rapport Opzet en uitvoering van het onderzoek De coördinatie rondom de vragenlijst De vragenlijst De meting van de zes aspecten van de zorg De respons De persoonskenmerken van de respondenten Resultaten op landelijk niveau De UMC s vergeleken Medische specialismen vergeleken Best practices: de UMC s vergeleken Trendanalyses Het AMC De respons en de respondenten in het AMC Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het AMC: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting AMC Het Erasmus MC De respons en de respondenten in het Erasmus MC Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het Erasmus MC: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Het LUMC De respons en de respondenten in het LUMC Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het LUMC: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting LUMC 155

5 7. Het Maastricht UMC De respons en de respondenten in het Maastricht UMC Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het Maastricht UMC+: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting Maastricht UMC Het UMC Groningen De respons en de respondenten in het UMC Groningen Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het UMC Groningen: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting UMC Groningen Het UMC St Radboud, inclusief UCCZ Dekkerswald De respons en de respondenten in het UMC St Radboud Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het UMC St Radboud: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Samenvatting UMC St Radboud Het UMC Utrecht De respons en de respondenten in het UMC Utrecht Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het UMC Utrecht: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting UMC Utrecht Het VU medisch centrum De respons en de respondenten in het VU medisch centrum Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het VU medisch centrum: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting VU medisch centrum Prismant

6 Bijlage 1 Vragenlijsten 361 Bijlage 2 Methodologische verantwoording 373 B2.1 Betrouwbaarheid KPAZ kliniek en polikliniek 373 B2.2 Vergelijking tussen groepen 374 B2.3 Casemixcorrectie 374 B2.4 Dagbehandeling 376 B2.5 Trendanalyse over vier metingen 377 B2.6 Frequenties per vraag 378 B2.7 Best practices 378 Bijlage 3 Coördinatoren 379 Bijlage 4 Begeleidingscommissie 380 Bijlage 5 Erkende medische specialismen 381 Bijlage 6 Deelnemende medische specialismen per UMC 382 Bijlage 7 Literatuurlijst 384

7 6 Kiwa Prismant

8 Voorwoord Voor de vierde keer zijn patiënten van de UMC s uitgenodigd om hun mening te geven over zes aspecten van tevredenheid. De UMC s hechten grote waarde aan goede patiëntenzorg en tevreden patiënten. In november 2009 zijn ruim patiënten benaderd om de vragenlijst in te vullen. Ruim 40% van hen gaf gehoor aan de oproep voor deze peiling. De mate van tevredenheid toont aan of afdelingen op de goede weg zijn en maakt het mogelijk verdiepingsonderzoek en gerichte verbeteracties in te zetten. Verbeteracties om nog beter aan te sluiten bij de behoeften en vragen van patiënten. De cliëntenraad van de UMC s, de CRAZ, is een belangrijke gesprekspartner voor de UMC s. De UMC s hebben met de CRAZ de vragenlijst ontwikkeld en de CRAZ bezoekt de UMC s. De CRAZ, heeft het rapport 2007 als uitgangspunt genomen voor een werkbezoek aan elk UMC. Deze unieke vorm van visitatie leverde aanvullende suggesties op en leidde tot leerzame discussies. Het rapport dat u nu in handen heeft laat de aanpak, de resultaten en de belangrijkste verschillen tussen dit onderzoek en dat van 2007 zien. Nieuw is de trendanalyse over de metingen in en Hiermee wordt de ontwikkeling ten opzichte van 2007 en de trend over meerdere jaren zichtbaar. De resultaten van het actief gevoerde beleid om verder tegemoet te komen aan de behoeften van de patiënten in de UMC s wordt zichtbaar. Naast het tevredenheidsonderzoek hebben de UMC s ook andere instrumenten ingezet zoals spiegelgesprekken, focusgroepen en patiëntenparticipatie om in gesprek te gaan met patiënten. Al deze methoden hebben leereffecten en leiden tot meer tevreden patiënten. Tevredenheid is het resultaat en dat is wat eens in de twee jaar gemeten wordt. Voor het eerst heeft ieder UMC ook dagbehandelingspatiënten uitgenodigd hun mening te geven over aspecten van tevredenheid. De resultaten hiervan zijn in aparte rapportages weergegeven omdat de verkregen informatie onderling niet goed te vergelijken is, maar wel interessant is voor het betreffend UMC. De voorliggende rapportage laat een verheugende mate tevredenheid zien, maar laat ook deze keer weer zien dat er nog steeds verbetering nodig is bij aspecten van vertrek en nazorg. In de UMC specifi eke hoofdstukken is te lezen welke concrete verbeteracties ingezet zijn onder andere op deze punten. De resultaten geven opnieuw een impuls aan de verbetering van zorg en verbetering van de relatie tussen de patiënt en de professional. Een dialoog over de rapportage en resultaten tussen de CRAZ en de Raden van Bestuur van de UMC s zal zeker volgen. Dhr. Drs. E.B. Mulder Voorzitter NFU Dhr. A.H. den Boon Voorzitter CRAZ Kiwa Prismant 7

9 8 Kiwa Prismant

10 Samenvatting Voor de vierde keer onderzoeken de Universitair Medische Centra (UMC s) de tevredenheid van hun patiënten. Net als bij de eerste drie onderzoeken in 2003, 2005 en 2007 maakt ook dit onderzoek gebruik van de Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen (KPAZ). Voor de eerste keer kon ieder UMC ook dagbehandelingspatiënten aanleveren. Zij werden met behulp van een gevalideerde KPAZ Dagbehandeling ondervraagt. De resultaten zijn in aparte rapportages weergegeven. Daarnaast zijn de gegevens gecorrigeerd voor de persoonskenmerken leeftijd, opleiding en gezondheidstoestand. Deze blijken van invloed te zijn op de tevredenheid van patiënten. Net als bij de eerdere metingen vindt er een interne vergelijking plaats (specialismen binnen een UMC vergeleken) en zijn ook de resultaten van de UMC s onderling met elkaar vergeleken. Daartoe is bijvoorbeel een overzicht van best practices gemaakt. Daarnaast zijn de resultaten van 2009 vergeleken met die van Voor het eerst is deze keer een trendanalyse over de vier metingen uitgevoerd. Door de veranderingen te laten zien ten opzichte van voorgaande metingen ontstaat een indruk van het effect van lokale verbeteracties. Doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen hoe tevreden patiënten van UMC s zijn op zes belangrijke aspecten van de zorg. Bij ieder aspect is ruimte open gelaten om opmerkingen te plaatsen. Uitvoering van het onderzoek, de onderzoekspopulatie en de respons In elk UMC is het onderzoek op exact dezelfde wijze uitgevoerd, begeleid door coördinatoren van de ziekenhuizen. In totaal zijn vragenlijsten toegestuurd aan patiënten die in een bepaalde periode opgenomen zijn geweest in de kliniek of een bezoek brachten aan de polikliniek of dagbehandeling. In totaal zijn vragenlijsten retour ontvangen. Dat is een respons van 43 procent. Deze respons is minder dan de respons van de voorgaande metingen. Hoe tevreden zijn de patiënten van de UMC s op elk van de zes aspecten? Om die vraag te beantwoorden is voor ieder UMC het gemiddelde berekend van alle klinische patiënten en poliklinische patiënten. De resultaten hiervan zijn in onderstaande figuren weergegeven. Legenda bij de figuren 0.1 en 0.2: = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. = gemiddelde van alle UMC s Kiwa Prismant 9

11 Figuur 0.1 De resultaten per aspect en per UMC in de kliniek 4,4 Mate van tevredenheid in kliniek 4,2 Duidelijk tevreden Gemiddelde score 4,0 3,8 3,6 UMCN VUmc AMC UMCG UMCU LUMC EMC MUMC+ LUMC VUmc EMC UMCU UMCN UMCG AMC MUMC+ VUmc UMCG LUMC UMCU UMCN AMC EMC MUMC+ UMCN UMCG VUmc EMC UMCU LUMC AMC MUMC+ UMCU UMCN VUmc EMC LUMC UMCG AMC MUMC+ UMCN LUMC VUmc UMCU UMCG AMC MUMC+ EMC 3,4 3,2 3,0 ontvangst bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling door artsen informatie zelfstandigheid/respect vertrek en nazorg gemiddelde We zien in de kliniek geen significante verschillen tussen de UMC s. De twee significante verschillen tussen de UMC s die in de meting van 2007 naar voren kwamen, blijken bij deze meting weer verdwenen. Net als bij de voorgaande metingen zijn patiënten in de UMC s het meest tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De gemiddelde score van dit aspect is 4,08. De score 4 vertegenwoordigt duidelijk tevreden. Het VUmc heeft de hoogste gemiddelde patiënttevredenheid op dit aspect (4,12). Het MUMC+ heeft de laagste patiënttevredenheid (3,99). Ook de aspecten ONTVANGST BIJ OPNAME en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN hebben een gemiddelde score van minimaal 4 (duidelijk tevreden). De patiënten van de UMC s zijn het minst tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG, net als bij de voorgaande metingen. De hoogste gemiddelde score heeft het UMC St Radboud (3,69), de laagste (3,51) het Erasmus MC. Het landelijk gemiddelde is 3, Kiwa Prismant

12 Figuur 0.2 De resultaten per aspect en per UMC op de polikliniek 4,4 Mate van tevredenheid in polikliniek 4,2 EMC UMCG LUMC VUmc UMCN AMC UMCU MUMC+ Duidelijk tevreden 4 3,8 UMCN EMC VUmc UMCG UMCU LUMC AMC MUMC+ UMCN UMCU EMC VUmc UMCG LUMC AMC MUMC+ UMCU UMCG VUmc UMCN EMC AMC LUMC UMCG VUmc LUMC UMCN UMCU AMC EMC MUMC+ MUMC+ Gemiddelde score 3,6 UMCN UMCU MUMC+ LUMC UMCG AMC EMC 3,4 VUmc 3,2 3 ontvangst bejegening en bejegening en behandeling behandeling door artsen polikliniekmedew erkers informatie zelfstandigheid/respect nazorg gemiddelde Ook op polikliniekniveau bestaan er tussen de UMC s geen significante verschillen. Net als bij de kliniek zijn de patiënten het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De gemiddelde score op dit aspect is 4,20. Het UMC St Radboud heeft op alle zes de aspecten de hoogste gemiddelde score. De patiënten zijn, net als in de kliniek en net als bij de vorige metingen, het minst tevreden over de NAZORG in de polikliniek. De landelijke gemiddelde score is 3,49, het UMC St Radboud scoort 3,56 en het VUmc heeft een score van 3,39. Kiwa Prismant 11

13 Zijn patiënten van sommige medische specialismen meer tevreden dan patiënten van andere medische specialismen? Figuur Resultaten per specialisme kliniek Tevredenheid over aspecten (kliniek) 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Hematologie Mondziekten Mondziekten 3 ontvangst bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid / respect vertrek en nazorg In de kliniek zien we dat patiënten van Mondziekten zijn over twee aspecten significant meer tevreden dan overige patiënten: over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en het VERTREK EN DE NAZORG. Patiënten van Hematologie zijn over de BEJEGENING EN VER- ZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN significant meer tevreden dan de patiënten van overige specialismen. We zien geen significante verschillen tussen specialismen op de aspecten ONTVANGST BIJ OPNAME en INFORMATIE. Patiënten van de specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten en zijn significant minder tevreden over respectievelijk het aspect ZELFSTANDIGHEID en het VERTREK EN DE NAZORG. 12 Kiwa Prismant

14 Figuur Tabel resultaten per specialisme Tevredenheid over aspecten (polikliniek) 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Radiotherapie Hematologie Geriatrie Radiotherapie Hematologie Geriatrie Hematologie Radiotherapie Radiotherapie Hematologie Dermatologie Psychiatrie Hematologie Klinische genetica Radiotherapie Psychiatrie 3 ontvangst bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid / respect nazorg De patiënten van Radiotherapie en Hematologie zijn over vijf van de zes aspecten significant meer tevreden dan de patiënten van andere specialismen. Patiënten van Geriatrie zijn over twee aspecten meer tevreden, de patiënten van Klinische Genetica over het aspect NAZORG. Patiënten van Psychiatrie en Dermatologie zijn significant minder tevreden over de BEJE- GENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van andere specialismen. Daarnaast zijn Psychiatrie-patiënten ook significant minder tevreden over INFORMATIE in vergelijking met andere specialismen. Kiwa Prismant 13

15 Zijn er verschillen in patiënttevredenheid tussen de UMC s? Per specialisme zijn er verschillen tussen de acht UMC s aantoonbaar. In de onderstaande tabellen wordt aangegeven waar zich klinieken of poliklinieken bevinden die het op één of meer aspecten van tevredenheid significant beter doen. Dit zijn de specialismen die op één of meerdere aspecten een best practice hebben. Tabel 0.1 Best practices in de kliniek Specialismen AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMCN UMCU VUmc Cardiothoracale Chirurgie Gynaecologie en Verloskunde Inwendige Geneeskunde О Keel-, Neus- en Oorheelkunde Maag-, Darm- en Leverziekten Mondheelkunde Plastische chirurgie Hematologie = ontvangst О = bejegening en verzorging verpleegkundigen = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = vertrek en nazorg О О Het UMC St Radboud heeft zeven best practices, het AMC vier, het UMC Utrecht drie, het VUmc twee en het UMCG één. Daarnaast valt op dat de afdelingen (AMC), (UMC St Radboud) op vier aspecten en Mondheelkunde (UMC Utrecht) en (VUmc) op twee aspecten best practice zijn. 14 Kiwa Prismant

16 Tabel 0.2 Best practices in de polikliniek Specialismen AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMCN UMCU VUmc Anesthesiologie Cardiothoracale Chirurgie Dermatologie Geriatrie О Gynaecologie en Verloskunde Inwendige Geneeskunde Keel-, Neus- en Oorheelkunde Klinische Genetica О Maag-, Darm- en Leverziekten Mondheelkunde Plastische Chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie = ontvangst О = bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = nazorg Het UMC Utrecht heeft vijf best practices in de polikliniek, het UMC St Radboud en het AMC vier en het Erasmus MC drie. Verder valt op dat de best practices op het aspect NA- ZORG beide in het AMC behaald zijn. О Kiwa Prismant 15

17 Zijn patiënten in 2009 nu meer of minder tevreden dan in 2007? Tabel 0.3 Resultaten vergelijking 2009 met 2007 Ontvangst Bejegening verpleegkundigen / polikliniekmedewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid Vertrek en nazorg Kliniek AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMC St Radboud UMCU VUmc UCCZ Dekkerswald Polikliniek AMC EMC LUMC MUMC+ О UMCG UMC St Radboud UMCU VUmc UCCZ Dekkerswald = significant verbeterd ten opzichte van de vorige meting maar niet relevant (Cohen s d < 0,2) О = significant verslechterd ten opzichte van de vorige meting maar niet relevant (Cohen s d <0,2) De trendanalyse voor de kliniek laat op UMC-niveau zien dat het MUMC+ op vier aspecten significant meer tevreden patiënten heeft dan bij de vorige meting. Daarnaast zien we dat patiënten over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR VERPLEEGKUN- DIGEN en VERTREK EN NAZORG meer tevreden zijn in vergelijking met de andere aspecten. De trendanalyse in de polikliniek laat op UMC-niveau zien dat het UMC St Radboud op vijf aspecten significant meer tevreden patiënten heeft dan in 2007, en het AMC op drie aspecten. De patiënten van het MUMC+ zijn over het aspect ZELFSTANDIGHEID significant minder tevreden dan in De tevredenheid over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK is het meest toegenomen in vergelijking met de andere aspecten. 16 Kiwa Prismant

18 Hoe ontwikkelt de patiënttevredenheid zich in de UMC s in vier metingen? In de kliniek zien we op het aspect INFORMATIE bij zes UMC s een significante positieve lineaire trendlijn. Bij het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zien we bij vijf UMC s een significante lineaire positieve trend. De tevredenheid over deze twee aspecten is meer toegenomen dan de tevredenheid van de andere aspecten. Kijkend naar de UMC s dan zien we dat het AMC en het UMC St Radboud op vier aspecten een significante lineaire positieve trend in patiënttevredenheid hebben. Het UMC Utrecht en het Erasmus MC hebben op twee aspecten een significante positieve lineaire trend, de overige vier UMC s op één aspect. Opvallend is de significante negatieve lineaire trendlijn op het aspect ONTVANGST BIJ OPNA- ME van het UMC Groningen. In de polikliniek zien we dat op de aspecten ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, INFORMATIE en NAZORG bij alle UMC s een significant lineaire positieve trendlijn te zien is. Kijkend naar de UMC s dan blijkt dat zes UMC s op alle aspecten een significante positieve lineaire trendlijn laten zien. Opvallend is ook dat er geen negatieve trends zijn. De verschillen tussen de vier metingen zijn getoetst op relevantie (Cohen s d < 0,2). Alleen de trendlijn van het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in de poliklinieken van het AMC is zowel significant als relevant. Kiwa Prismant 17

19 18 Kiwa Prismant

20 1. Doel van het onderzoek Voor de vierde keer onderzoeken de Universitair Medische Centra (UMC s) de tevredenheid van hun patiënten. Net als bij de eerdere onderzoeken in 2003, 2005 en 2007 maakt ook dit onderzoek gebruik van de Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen (KPAZ) (bijlage 1). De ontwikkeling van de KPAZ staat beschreven in een publicatie van de Vereniging Academische Ziekenhuizen (VAZ) uit De ontwikkeling van de vragenlijst en het gebruik ervan in de drie eerdere metingen zijn onlangs gepubliceerd in Quality and Safety in Health Care 2. Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen hoe tevreden patiënten van UMC s zijn op zes belangrijke aspecten van de zorg (tabel 1.1). De resultaten van dit onderzoek zijn in een trendanalyse vergeleken met die van 2003, 2005 en Net als bij de eerdere metingen zijn ook de resultaten van de UMC s onderling met elkaar en met de vorige meting vergeleken (2007). De vergelijking in tijd en met elkaar laat zien waar en of de UMC s erin zijn geslaagd het kwaliteitsniveau per aspect vast te houden of te verbeteren. Het onderzoek geeft aan dat de patiënten meer of minder tevreden zijn over een bepaald aspect bij een bepaald medisch specialisme. Om te achterhalen waarom de patiënten zo oordelen is een verdiepingsonderzoek nodig. Tabel 1.1 Aspecten van de zorg Kliniek Polikliniek Dagbehandeling Ontvangst bij opname Ontvangst op de polikliniek Ontvangst bij dagbehandeling Bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door medewerkers op de afdeling Bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen Informatie Informatie Informatie Zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid Het vertrek en de nazorg De nazorg Nazorg Nieuwe ontwikkelingen Een aantal factoren zijn nieuw in dit vierde onderzoek. Ten eerste gebruiken we voor de interne vergelijking én de benchmark met de andere UMC s een gecorrigeerd databestand. Uit onderzoek van Prismant, in 2009 gepubliceerd in Social Science and Medicine, blijkt dat leeftijd, opleiding en gezondheidsstatus van invloed zijn op de tevredenheid van patiënten 3. Hiervoor corrigeren we de data, waardoor de vergelijking tussen specialismen en UMC s zuiverder wordt. In de methodologische verantwoording (bijlage 2) leest u meer over de gebruikte casemix-correctie. 1 Engwirda-Kromwijk G.J.C.M., G.H. Blijham, C.M.A. Veldkamp en J.C.J.M. de Haes. De ontwikkeling van een Kernvragenlijst Klanttevredenheid ten behoeve van patiënttevredenheidsonderzoek in academische ziekenhuizen, Utrecht, VAZ Kleefstra SM, Kool RB, Veldkamp C, Winters ACM, Mens M, Blijham GBH, Haes H de. A Core Questionnaire for the assessment of patient satisfaction in academic hospitals in the Netherlands. Qual Saf Healthcare 2010 Accepted for publication. 3 Hekkert KD, Cihangir S, Kleefstra SM, Berg B van den, Kool RB. Patient Satisfaction revisited. A multilevel approach to patient satisfaction. Social Science & Medicine 69 (2009) Kiwa Prismant 19

21 Ten tweede is in deze meting ook de tevredenheid van dagbehandelingspatiënten meegenomen. Immers, zeven jaar na het ontwikkelen van de klinische en poliklinische vragenlijsten, vormt dit een steeds belangrijkere groep voor de UMC s: patiënten die voor dagbehandeling komen. De NFU en de acht UMC s vonden het wenselijk dat deze groep ook gaat deelnemen aan het patiënttevredenheidsonderzoek, met een op deze groep toegespitste vragenlijst. De definitie van dagbehandeling was hierbij: het betreft een behandelafdeling (geen poli) en de patiënt verblijft niet gedurende de nacht. In opdracht van de NFU heeft Prismant in 2009 de vragenlijst voor dagbehandeling, gebaseerd op de klinische KPAZ, aangepast en gevalideerd voor gebruik in de UMC s. Uit dit onderzoek bleek ook dat de afdeling Dagbehandeling niet bestaat. De benaming, organisatie en aard van behandelingen verschillen per ziekenhuis. Daarom is gekozen de Dagbehandelingsafdelingen van de UMC s niet met elkaar te benchmarken. In de methodologische verantwoording (bijlage 2) leest u meer over het onderzoek naar de ontwikkeling en validering van de dagbehandelingsvragenlijst. Deze resultaten zijn in aparte rapportages opgenomen. Ten derde is voor het eerst een trendanalyse over vier metingen gedaan. Doel is om te zien of en hoe de patiënttevredenheid zich heeft ontwikkeld gedurende vier metingen. Met behulp van statistische analyse wordt zo duidelijk of er een significante trend in de vier metingen te vinden is en zoja, welke trend. In de methodologische verantwoording (bijlage 2) vindt u meer informatie over de gebruikte trendanalyse. Ten vierde hebben we op verzoek van de UMC s niet alleen gewerkt met aspectgemiddelden, maar ook verdeling over de responsopties gegeven. Immers, een aspectgemiddelde kan samengesteld zijn uit extreme scores op vraagniveau. Het is voor UMC s buitengewoon leerzaam om ook deze extreme scores te kennen, omdat dit concrete verbeterinformatie op kan leveren. Daarom geven we op vraagniveau alleen de percentages ontevreden (score 1) en zeer tevreden (score 5) weer. 1.1 Opzet van het rapport In hoofdstuk 2 staat de opzet en uitvoering van het onderzoek beschreven. In hoofdstuk 3 staan de resultaten op landelijk niveau. De hoofdstukken 4 tot en met 11 bevatten de resultaten van de UMC s in alfabetische volgorde. In de bijlagen vindt u de vragenlijsten, de methodologische verantwoording, een overzicht van de coördinatoren van de UMC s, de begeleidingscommissie van het onderzoek en de gebruikte literatuur. De resultaten van de Dagbehandeling worden in aparte rapportages besproken, dit rapport geeft informatie over het klinische en poliklinische onderzoek. 20 Kiwa Prismant

22 2. Opzet en uitvoering van het onderzoek Alle UMC s hebben aan dit patiënttevredenheidsonderzoek deelgenomen. In tabellen en grafieken in het rapport staan afkortingen van de UMC s. De afkortingen staan in tabel 2.1 vermeld. Tabel 2.1 Afkortingen namen UMC s Naam Universitair Medisch Centrum Academisch Medisch Centrum Maastricht UMC+ Erasmus MC Leids Universitair Medisch Centrum Universitair Medisch Centrum Groningen Universitair Medisch Centrum St Radboud Universitair Medisch Centrum Utrecht VU medisch centrum Gebruikte afkorting in dit rapport AMC MUMC+ EMC LUMC UMCG UMCN UMCU VUmc 2.1 De coördinatie rondom de vragenlijst Per UMC is een coördinator aangesteld (bijlage 3). Deze was het aanspreekpunt voor de onderzoekers van Prismant. Van belang was dat de coördinatoren in de organisaties op een gelijksoortige manier te werk gingen. Zo werd mogelijke beïnvloeding op de uitkomsten van het onderzoek zoveel mogelijk beperkt. De coördinatoren hebben bijvoorbeeld de steekproef uitgevoerd volgens een vooraf vastgestelde procedure (paragraaf 2.3). De maand september is als eerste onderzoeksmaand gekozen. Vanaf die maand zijn de coördinatoren maximaal een half jaar in de tijd terug gegaan om adresgegevens van patiënten te verzamelen om op basis van de respons per medisch specialisme in 2009 minimaal vijftig vragenlijsten te ontvangen. Ter ondersteuning van de coördinatoren is een draaiboek gemaakt voor het logistieke proces. Daarnaast is aan de coördinatoren gevraagd aan te geven welke verbeteractiviteiten de UMC s hebben verricht naar aanleiding van het patiënttevredenheidsonderzoek in De rapportage daarvan is opgenomen in de UMCspecifieke hoofdstukken. Kiwa Prismant 21

23 2.2 De vragenlijst Voor het onderzoek is de KPAZ gebruikt (bijlage 1). De gebruikte antwoordcategorieën zijn: Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score 3) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) De antwoordcategorieën geven een scheve verdeling weer: er is maar één categorie ontevreden en vier categorieën tevreden. Uit onderzoek 4 is immers gebleken dat patiënten over het algemeen genomen aangeven tevreden te zijn. De differentiatie moet dan liggen in de positieve categorieën. Daarnaast is er geen neutrale middencategorie. Patiënten worden zo gedwongen te kiezen De uitvoering Om een zo hoog mogelijke respons te bereiken is gekozen voor: een tweekleurendruk, bestaande uit 4x A4 met een duidelijk lettertype en een UMC-specifieke eerste en laatste pagina van de vragenlijst. Zo kon het UMC het eigen logo op de vragenlijst zetten om het voor patiënten herkenbaarder te maken. Ook had elk UMC de mogelijkheid om eigen vragen aan de vragenlijst toe te voegen. De kern van de vragenlijst was voor elk UMC identiek. De vragenlijst is zodanig opgesteld dat de ingevulde lijsten automatisch gescand konden worden. In november 2009 stuurde Prismant de vragenlijsten naar de patiënten. De distributie van de vragenlijsten gebeurde voor alle UMC s op een identieke wijze. Bij de vragenlijst is een begeleidende brief gestuurd van het UMC, ondertekend door de voorzitter van de Raad van Bestuur. De inhoud van deze begeleidende brief was voor ieder UMC hetzelfde. De brief met vragenlijst is op naam, met vermelding van het medisch specialisme en afdelingsof specialismecode, naar de patiënt verzonden. Anonimiteit van de patiënten was gegarandeerd, omdat patiënten geen persoonsgegevens op de vragenlijst hoefden in te vullen. Op de achterkant van de begeleidende brief waren toelichtende teksten opgenomen in het Engels, Frans, Duits, Turks, Marokkaans en Spaans. Hierin werden de patiënten die het Nederlands niet beheersen gevraagd de vragenlijst met hulp van mensen uit hun omgeving in te vullen. Bij het medisch specialisme is aan de ouders gevraagd om de vragenlijst in te vullen wanneer het kind jonger was dan twaalf jaar. 4 Hendriks, A. A. J., Vrielink, M. R., Smets, E. M. A., Es van, S. Q., & Haes de, J. C. J. M. (2001). Improving the assessment of (in)patients satisfaction with hospital care. Medical Care, 39, Kiwa Prismant

24 De vragenlijsten zijn vervolgens teruggezonden in antwoordenveloppen naar een antwoordnummer van Prismant. Na twee weken is een reminder verstuurd naar de totale onderzoekspopulatie. Hierna zijn de adresgegevens vernietigd. De patiënten konden de vragenlijst ook via internet invullen. Daartoe stond in de begeleidende brief een verwijzing naar een website en een persoonlijke inlogcode. Gedurende de onderzoeksperiode konden patiënten terecht met vragen bij een helpdesk en een adres. Tijdens het project stuurde een begeleidingscommissie het onderzoek. De samenstelling van deze commissie is vermeld in bijlage 4. Deze commissie was door de UMC s gemandateerd om beslissingen te nemen over de uitvoering van het onderzoek Resultaten open vragen In de vragenlijst is onder ieder aspect ruimte open gelaten om opmerkingen te plaatsen. Daarnaast is aan het eind van de vragenlijst één open vraag opgenomen. De letterlijke tekst van de patiënten die hier gebruik van hebben gemaakt, wordt aan de UMC s gerapporteerd. 2.3 De meting van de zes aspecten van de zorg De tevredenheid van patiënten is gemeten over zes aspecten van de zorg. De resultaten worden per aspect gepresenteerd. In de vragenlijst bestaat een aspect uit verschillende vragen. Het gemiddelde van deze vragen vormt de score op het aspect. De interne consistentie van de aspecten is hoog. De methodologische verantwoording staat beschreven in bijlage 2. Voor alle scores geldt: hoe hoger de score des te positiever het oordeel. Bijvoorbeeld: hoe hoger de score van de patiënten op het aspect INFORMATIE, des te positiever het oordeel van de patiënten over de gegeven informatie De onderzoekspopulatie De onderzoekspopulatie bestaat uit patiënten die in een bepaalde periode opgenomen zijn geweest in de kliniek of een bezoek brachten aan de polikliniek. Het aantal te versturen vragenlijsten is 250 per medisch specialisme. Een medisch specialisme deed mee in het onderzoek als het voldeed aan de volgende criteria: Er moet een minimum van vijftig vragenlijsten terug te verwachten zijn, uitgaande van de respons per medisch specialisme van het patiënttevredenheidsonderzoek in De gegevens moeten met minimaal vier andere UMC s vergeleken kunnen worden. Anders gezegd, het erkende medisch specialisme komt bij minimaal vijf UMC s voor. Er zit maximaal een half jaar tussen UMC-bezoek/opname en het versturen van de vragenlijst. De coördinatoren maakten met behulp van cijfers uit de Landelijke Medische Registratie (LMR) een inschatting of de medische specialismen voldeden aan de criteria. Voor een aantal medisch specialismen gold dat zij het criterium van vijftig retour gezonden vragenlijsten bij voorbaat niet haalden. Kiwa Prismant 23

25 Uiteindelijk zijn de volgende medische specialismen meegenomen (tabel 2.2). Overigens doet niet elk UMC mee met ieder medisch specialisme. Voor dagbehandeling gold dat UMC s zelf konden beslissen welke afdeling zij gemeten wilden hebben. Vergelijking was immers geen doel bij dit onderzoek. Dit resulteerde in verschillende soorten afdelingen dagbehandeling. Van iedere afdeling zijn 250 patiënten aangeschreven op dezelfde wijze als de klinische en poliklinische patiënten. Tabel 2.2 Deelnemende medische specialismen Naam medisch specialisme Kliniek Polikliniek Anesthesiologie X X X Cardiothoracale Chirurgie X X Dermatologie X Gynaecologie en Verloskunde X X (waaronder Vaatchirurgie, Traumatologie, Kinderchirurgie) X X Inwendige Geneeskunde (waaronder Endocrinologie, Hematologie, Infectieziekten, X X Nierziekten en Klinische Oncologie) Keel-, Neus- en Oorheelkunde (KNO- heelkunde) X X (waaronder Neonatologie) X X Klinische Genetica X Klinische Geriatrie X X X Maag-, Darm- en Leverziekten () X X Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere Tandheelkunde X X X X X X X X X X Plastische Chirurgie X X Psychiatrie X X Radiotherapie X Reumatologie X Revalidatiegeneeskunde X X X Totaal 17 specialismen 24 specialismen Voor de vergelijking van de medische specialismen binnen elk afzonderlijk UMC konden de UMC s zelf aangeven welke specialismen werden meegenomen. Onderverdeling in één of meer subspecialismen was eveneens mogelijk, net als het toevoegen van een specialisme dat niet onder de erkende medische specialismen valt. Een overzicht van de gekozen medische specialismen voor kliniek en polikliniek is in het hoofdstuk over het desbetreffende UMC opgenomen. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 5). Bij de rapportage over de vergelijkingen bin- 24 Kiwa Prismant

26 nen de afzonderlijke UMC s worden ook de subspecialismen of niet-erkende specialismen genoemd. In dit onderzoek worden de resultaten steeds weergegeven als de tevredenheid van patiënten bij een bepaald medisch (sub)specialisme. Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. Het gaat uiteraard niet alleen om de medisch specialisten die daar werken, maar ook om de verpleegkundigen en andere medewerkers die hun zorgtaak binnen die afdeling of polikliniek uitvoeren. 2.4 De respons In totaal zijn vragenlijsten verstuurd en retour ontvangen. Dat is een respons van 42,5 procent. De respons verschilde per UMC (tabel 2.3) en per medisch specialisme (tabel 2.4). Tabel 2.3 De respons per UMC in 2009 Kliniek Polikliniek Dagbehandeling UMC Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) AMC (37,1%) (37,5%) (35,6%) EMC (38,5% (41,2%) (35,2%) LUMC (44,9%) (41.7%) (60,7%) MUMC (40,1%) (44%) (36,6%) UCCZ (48,6%) (52,3%) Dekkerswald UMCG (48,7%) (43,9%) 1.645* 933 (56,7%) UMCN (46,9%) (48,5%) (44,6%) UMCU (48,2%) (44,9%) (52,2%) VUmc (36,5%) (32,5%) (55,0%) Totaal (42,4%) (42,2%) (52%) * Pilot dagbehandeling: het UMCG koos voor een uitgebreidere steekproef dan de standaard 250 patiënten per UMC Voor de analyse waren enkele vragenlijsten onbruikbaar. Dat had diverse oorzaken: de vragenlijsten waren gescheurd en daarom niet te scannen, de vragenlijsten waren niet leesbaar, in de vragenlijst is geen medisch specialisme aangekruist, etc. Verder zijn de medische specialismen verwijderd die minder dan vijftig respondenten hadden omdat hier geen betrouwbare uitspraken over konden worden gedaan. Ook zijn per aspect de respondenten verwijderd die niet alle vragen van dat aspect ingevuld hadden. De respons is minder dan bij de voorgaande metingen toen er sprake was bij alle metingen van ongeveer 53% respons voor zowel kliniek als polikliniek. Omdat er per specialisme in aantal ruim voldoende respondenten zijn, is het mogelijk om betrouwbare uitspraken te doen. Kiwa Prismant 25

27 Tabel 2.4 Landelijke respons per medisch specialisme in de kliniek Percentage retour Kliniek Specialismen Schriftelijk Online Totaal retour 45,5 5,4 50,9 Cardiothoracale Chirurgie 39,4 4,4 43,7 Gynaecologie en Verloskunde 28,9 4,5 33,3 Inwendige Geneeskunde 22,9 3,1 26,0 28,6 4,9 33,5 Keel-, Neus- en Oorheelkunde 34,6 5,2 39,7 18,3 3,5 21,8 21,7 3,6 25,3 Maag-, Darm- en Leverziekten 28,7 4,2 32,9 Mondziekten 32,6 7,2 39,8 36,5 6,0 42,5 25,3 4,4 29,7 37,9 4,1 41,9 35,2 5,7 40,9 Plastische Chirurgie 29,9 6,5 36,4 Psychiatrie 16,1 0,7 16,8 35,9 5,9 41,8 26 Kiwa Prismant

28 Tabel 2.5 Landelijke respons per medisch specialisme in de polikliniek Percentage retour Polikliniek Specialismen Schriftelijk Online Totaal retour Anesthesiologie 26,4 3,3 29,7 49,4 5,9 55,3 Cardiothoracale Chirurgie 29,6 4,4 33,9 Dermatologie 32,4 4,6 37,0 Gynaecologie en Verloskunde 24,0 3,8 27,8 28,3 3,8 32,1 Inwendige Geneeskunde 26,4 4,7 31,1 Keel-, Neus- en Oorheelkunde 39,4 5,3 44,7 20,1 5,2 25,4 Klinische Genetica 25,0 3,9 28,9 klinische Geriatrie 32,1 1,2 33,3 27,2 3,8 31,0 Maag-, Darm- en Leverziekten 33,8 5,0 38,8 Mondziekten 25,9 4,5 30,4 35,0 5,7 40,7 35,3 5,3 40,7 37,4 3,9 41,3 30,8 6,5 37,3 Plastische Chirurgie 27,5 5,1 32,6 Psychiatrie 19,9 3,8 23,7 Radiotherapie 42,8 4,7 47,6 Reumatologie 37,2 5,5 42,7 Revalidatiegeneeskunde 22,2 4,0 26,3 36,4 6,6 43,0 Kiwa Prismant 27

29 2.5 De persoonskenmerken van de respondenten De volgende persoonskenmerken zijn in het onderzoek meegenomen (zie tabel 2.6 en 2.7): geslacht; leeftijd; hoogst genoten opleiding; etniciteit en gezondheid. Het aantal respondenten dat via internet de vragenlijst invult is ten opzichte van 2007 gestegen van vijf naar 14 procent. Zowel bij de kliniek als bij de polikliniek zijn de respondenten die de enquête online hebben ingevuld significant jonger en hoger opgeleid. 28 Kiwa Prismant

30 Tabel 2.6 Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek Persoonskenmerk Percentage invullers % Schriftelijk en online Schriftelijk online Geslacht Vrouw 51,8 45,7 50,9 Man 48,2 54,3 49,1 Totaal 100,0 100,0 100,0 Leeftijd Jonger dan 20 jaar 12,6 17,5 13, jaar 9,8 17,7 10, jaar 16,2 25,5 17, jaar 12,0 15,4 12,5 60 jaar en ouder 49,4 24,0 45,9 Totaal 100,0 100,0 100,0 Opleiding Geen 14,5 16,0 14,7 Lager (beroeps)onderwijs 24,9 10,6 22,9 MULO/MAVO/MBO/VMBO 30,7 30,5 30,6 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 7,6 9,9 8,0 HBO 15,9 21,7 16,7 Universiteit 6,5 11,3 7,2 Totaal 100,0 100,0 100,0 Geboorteland Nederland 95,3 96,5 95,5 Indonesië/voormalig Nederlands-Indie 1,3 1,0 1,3 Suriname 0,9 0,6 0,8 Marokko 0,6 0,4 0,5 Turkije 0,7 0,7 0,7 Duitsland 0,6 0,3 0,6 Nederlandse Antillen 0,2 0,3 0,2 Aruba 0,5 0,2 0,4 Totaal 100,0 100,0 100,0 Gezondheid Slecht 4,8 5,5 4,9 Matig 27,3 21,9 26,6 Goed 45,4 46,5 45,6 Zeer goed 14,8 18,4 15,3 Uitstekend 7,6 7,6 7,6 Totaal 100,0 100,0 100,0 Kiwa Prismant 29

31 Tabel 2.7 Persoonskenmerken van respondenten in de polikliniek Persoonskenmerk Percentage invullers % Schriftelijk en online Schriftelijk online Geslacht Man 57,3 50,5 56,4 Vrouw 42,7 49,5 43,6 Totaal 100,0 100,0 100,0 Leeftijd Jonger dan 20 jaar 11,5 15,2 12, jaar 9,3 16,4 10, jaar 17,8 26,9 19, jaar 13,6 17,6 14,2 60 jaar en ouder 47,8 23,9 44,6 Totaal 100,0 100,0 100,0 Opleiding Geen 12,0 12,4 12,1 Lager (beroeps)onderwijs 22,5 9,1 20,7 MULO/MAVO/MBO/VMBO 31,4 29,7 31,2 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8,8 11,9 9,2 HBO 17,5 23,7 18,3 Universiteit 7,8 13,1 8,5 Totaal 100,0 100,0 100,0 Geboorteland Nederland 95,4 96,9 95,6 Indonesië/voormalig Nederlands-Indie 1,4 0,4 1,3 Suriname 0,8 0,7 0,8 Marokko 0,4 0,4 0,4 Turkije 0,6 0,6 0,6 Duitsland 0,6 0,5 0,6 Nederlandse Antillen 0,2 0,2 0,2 Aruba 0,5 0,3 0,5 Totaal 100,0 100,0 100,0 Gezondheid Slecht 4,4 3,4 4,3 Matig 29,9 24,5 29,2 Goed 47,9 50,7 48,3 Zeer goed 12,8 16,1 13,2 Uitstekend 5,0 5,4 5,0 Totaal 100,0 100,0 100,0 30 Kiwa Prismant

32 3. Resultaten op landelijk niveau 3.1 De UMC s vergeleken Hoe tevreden zijn de patiënten van elk UMC op elk van de zes aspecten? Om die vraag te beantwoorden is per aspect het gemiddelde berekend van alle klinische patiënten en poliklinische patiënten per UMC. De resultaten hiervan zijn weergegeven in figuur 3.1 (kliniek) en figuur 3.2 (polikliniek). Legenda bij figuren 3.1 en 3.2: = gemiddelde van alle specialismen = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter dan gemiddeld. Figuur 3.1 De resultaten per aspect en per UMC in de kliniek 4,4 Mate van tevredenheid in kliniek 4,2 Duidelijk tevreden Gemiddelde score 4,0 3,8 3,6 UMCN VUmc AMC UMCG UMCU LUMC EMC MUMC+ LUMC VUmc EMC UMCU UMCN UMCG AMC MUMC+ VUmc UMCG LUMC UMCU UMCN AMC EMC MUMC+ UMCN UMCG VUmc EMC UMCU LUMC AMC MUMC+ UMCU UMCN VUmc EMC LUMC UMCG AMC MUMC+ UMCN LUMC VUmc UMCU UMCG AMC MUMC+ EMC 3,4 3,2 3,0 ontvangst bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling door artsen informatie zelfstandigheid/respect vertrek en nazorg gemiddelde Kiwa Prismant 31

33 We zien in de kliniek geen significante verschillen tussen de UMC s. De twee significante verschillen tussen de UMC s die in de meting van 2007 naar voren kwamen, blijken bij deze meting weer verdwenen. Net als bij de voorgaande metingen zijn patiënten in de UMC s het meest tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De gemiddelde score van dit aspect is 4,08. De score 4 vertegenwoordigt duidelijk tevreden. Het VUmc heeft de hoogste gemiddelde patiënttevredenheid op dit aspect (4,12). Het MUMC+ heeft de laagste patiënttevredenheid (3,99). Ook de aspecten ONTVANGST BIJ OPNAME en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN hebben een gemiddelde score van minimaal 4 (duidelijk tevreden). De patiënten van de UMC s zijn het minst tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG, net als bij de voorgaande metingen. De hoogste gemiddelde score heeft het UMC St Radboud (3,69), de laagste (3,51) het Erasmus MC. Het landelijk gemiddelde is 3,60. Tabel 3.1 Gemiddelde score in de kliniek per UMC per aspect ontvangst en gesprek bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid ontslag en nazorg AMC 3,99 3,98 4,09 3,72 3,85 3,60 EMC 3,98 3,97 4,08 3,70 3,81 3,51 LUMC 4,04 4,06 4,09 3,77 3,90 3,61 MUMC+ 3,93 3,89 3,99 3,65 3,74 3,54 UMCG 3,96 4,01 4,09 3,74 3,86 3,64 UMCN 4,04 4,06 4,11 3,78 3,90 3,69 UMCU 4,05 4,07 4,08 3,79 3,91 3,66 VUmc 4,01 4,03 4,12 3,73 3,85 3,52 landelijk 4,00 4,01 4,08 3,74 3,86 3,60 32 Kiwa Prismant

34 Ook voor de polikliniek is in kaart gebracht hoe tevreden patiënten van de acht UMC s zijn over de zes aspecten. Figuur 3.2 De resultaten per aspect en per UMC op de polikliniek 4,4 Mate van tevredenheid in polikliniek 4,2 EMC UMCG LUMC VUmc UMCN AMC UMCU MUMC+ Duidelijk tevreden 4 3,8 UMCN EMC VUmc UMCG UMCU LUMC AMC MUMC+ UMCN UMCU EMC VUmc UMCG LUMC AMC MUMC+ UMCU UMCG VUmc UMCN EMC AMC LUMC UMCG VUmc LUMC UMCN UMCU AMC EMC MUMC+ MUMC+ Gemiddelde score 3,6 UMCN UMCU MUMC+ LUMC UMCG AMC EMC 3,4 VUmc 3,2 Redelijk tevreden 3 ontvangst bejegening en bejegening en behandeling behandeling door artsen polikliniekmedew erkers informatie zelfstandigheid/respect nazorg gemiddelde Ook op polikliniekniveau bestaan er tussen de UMC s geen significante verschillen. Net als bij de kliniek zijn de patiënten het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De gemiddelde score op dit aspect is 4,20. Het UMC St Radboud heeft op alle zes de aspecten de hoogste gemiddelde score. De patiënten zijn, net als in de kliniek en net als bij de vorige metingen, het minst tevreden over de NAZORG in de polikliniek. De landelijke gemiddelde score is 3,49, het UMC St Radboud scoort 3,56 en het VUmc heeft een score van 3,39. Kiwa Prismant 33

35 Tabel 3.2 Gemiddelde score in de polikliniek per UMC per aspect ontvangst bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid nazorg AMC 3,92 3,92 4,20 3,80 3,87 3,49 EMC 3,95 3,95 4,23 3,83 3,85 3,48 LUMC 3,97 3,98 4,16 3,80 3,85 3,44 MUMC+ 3,90 3,88 4,13 3,70 3,74 3,47 UMCG 4,04 4,02 4,20 3,84 3,91 3,53 UMCN 4,04 4,07 4,24 3,88 3,93 3,56 UMCU 4,02 4,02 4,20 3,87 3,91 3,51 VUmc 3,92 3,93 4,14 3,80 3,85 3,39 landelijk 3,98 3,99 4,20 3,83 3,87 3,49 34 Kiwa Prismant

36 3.2 Medische specialismen vergeleken Zijn patiënten van sommige medische specialismen door de bank genomen (dus in alle UMC s) duidelijk meer tevreden dan patiënten van andere medische specialismen? Het antwoord op deze vraag is aangegeven in figuur 3.3 (kliniek) en 3.4 (polikliniek). Legenda bij de figuren 3.3 en 3.4: = gemiddelde van alle specialismen = de patiënten zijn meer dan gemiddeld tevreden = de patiënten zijn minder dan gemiddeld tevreden = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter. Figuur Resultaten per aspect per medisch specialisme in de kliniek Tevredenheid over aspecten (kliniek) 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Hematologie Mondziekten Mondziekten 3 ontvangst bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid / respect vertrek en nazorg Patiënten van Mondziekten zijn over twee aspecten significant meer tevreden dan overige patiënten: over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en het VERTREK EN DE NA- ZORG. Patiënten van Hematologie zijn over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VER- PLEEGKUNDIGEN significant meer tevreden dan de patiënten van overige specialismen. Kiwa Prismant 35

37 We zien geen significante verschillen tussen specialismen op de aspecten ontvangst BIJ OPNAME en INFORMATIE. Patiënten van de specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten en zijn significant minder tevreden over respectievelijk het aspect ZELFSTANDIGHEID en het VERTREK EN DE NAZORG. Figuur Resultaten per aspect per medisch specialisme op de polikliniek Tevredenheid over aspecten (polikliniek) 5 = Zeer tevreden 4 = Duidelijk tevreden 3 = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Radiotherapie Hematologie Geriatrie Radiotherapie Hematologie Geriatrie Hematologie Radiotherapie Radiotherapie Hematologie Dermatologie Psychiatrie Hematologie Klinische genetica Radiotherapie Psychiatrie 3 ontvangst bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid / respect nazorg De patiënten van Radiotherapie en Hematologie zijn over vijf van de zes aspecten significant meer tevreden dan de patiënten van andere specialismen. Patiënten van Geriatrie zijn over twee aspecten meer tevreden, de patiënten van Klinische Genetica over het aspect NAZORG. Patiënten van Psychiatrie en Dermatologie zijn significant minder tevreden over de BEJE- GENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van andere specialismen. Daarnaast zijn Psychiatrie-patiënten ook significant minder tevreden over INFORMATIE in vergelijking met andere specialismen. 36 Kiwa Prismant

38 3.3 Best practices: de UMC s vergeleken In onderstaande tabel is per specialisme aangegeven waar een best practice kan worden gevonden, dat wil zeggen een klinische of poliklinische afdeling waarover de patiënten significant meer tevreden zijn dan dezelfde afdeling in de andere UMC s. Best practices kunnen worden gebruikt om zicht te krijgen op verbetermogelijkheden. Tabel 3.3 Best practices in de kliniek Specialismen AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMCN UMCU VUmc Cardiothoracale Chirurgie Gynaecologie en Verloskunde Inwendige Geneeskunde О Keel-, Neus- en Oorheelkunde Maag-, Darm- en Leverziekten Mondheelkunde Plastische chirurgie Hematologie = ontvangst О = bejegening en verzorging verpleegkundigen = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = vertrek en nazorg О О Het UMC St Radboud heeft zeven best practices, het AMC vier, het UMC Utrecht drie, het VUmc twee en het UMCG één. Daarnaast valt op dat de afdelingen (AMC), (UMC St Radboud) op vier aspecten en Mondheelkunde (UMC Utrecht) en (VUmc) op twee aspecten best practice zijn. Kiwa Prismant 37

39 Tabel 3.4 Best practices in de polikliniek Specialismen AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMCN UMCU VUmc Anesthesiologie Cardiothoracale Chirurgie Dermatologie Geriatrie О Gynaecologie en Verloskunde Inwendige Geneeskunde Keel-, Neus- en Oorheelkunde Klinische Genetica О Maag-, Darm- en Leverziekten Mondheelkunde Plastische Chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie = ontvangst О = bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = nazorg Het UMC Utrecht heeft vijf best practices in de polikliniek, het UMC St Radboud en het AMC vier en het Erasmus MC drie. Verder valt op dat de best practices op het aspect NA- ZORG beide in het AMC behaald zijn. О 38 Kiwa Prismant

40 3.3.1 Vergelijking van best practices in de tijd De metingen van 2003, 2005 en 2007 leverden best practices op. De data van 2009 zijn gecorrigeerd voor de persoonskenmerken leeftijd, opleiding en gezondheidstoestand (zie bijlage X). Opvallend is in 2009 dat er minder best practices zijn dan de voorgaande metingen. De scores van de UMC s liggen, na casemix correctie, blijkbaar dichterbij elkaar. Vergelijking met best practices van 2007 in de kliniek Het UMC St Radboud behoudt de best practices van op de aspecten BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en INFORMATIE. Vergelijking met best practices van 2007 in de polikliniek Het UMC Utrecht behoudt de best practice van Gynaecologie en Verloskunde op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK Het UMC St Radboud behaalt (voor de vierde keer) de best practices op op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK en op Maag-, Darm- en Leverziekten, het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Vergelijking best practices over vier metingen ( ) Tabel 3.5 Best practices over vier metingen Specialisme Aspect Bejegening UMCN UMCN UMCN UMCN artsen ontvangst UMCN UMCN UMCN UMCN Het UMC St Radboud behaalt in de polikliniek voor de vierde keer de best practices op op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK en op Maag-, Darm- en Leverziekten, het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Kiwa Prismant 39