Trends in tevredenheid (2007/08)

Transcriptie

1 NFU NEDERLANDSE FEDERATIE VAN UNIVERSITAIR MEDISCHE CENTRA Trends in tevredenheid (2007/08) De tevredenheid van patiënten van de acht Universitair Medische Centra

2

3 Trends in tevredenheid (2007/08) De tevredenheid van patiënten van de acht Universitair Medische Centra Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra Drs. A.C.M. Winters - van der Meer Drs. S.M. Kleefstra Dr. S. Cihangir Dr. R.B. Kool Dr. M.M. Heinen Utrecht, juni

4 Prismant Prismant is dé zakelijke dienstverlener voor de Nederlandse gezondheidszorg. Zij beschouwt het als haar opdracht om haar klanten te ondersteunen bij het formuleren, implementeren en evalueren van hun beleid, gericht op verbetering van doeltreffendheid, doelmatigheid en kwaliteit van de zorg. Vanuit haar betrokkenheid bij de Nederlandse gezondheidszorg wil Prismant toonaangevend zijn in de markt, betrouwbaar zijn als partner en excelleren op het gebied van advies, onderzoek, informatievoorziening en opleiding. Stichting Prismant, Utrecht, juni Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Stichting Prismant. Uitgever Prismant Papendorpseweg 65, 528 BJ Utrecht Postbus 85200, 508 AE Utrecht Telefoon Fax Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. Prismant is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk. 2

5 Inhoudsopgave Voorwoord 7 Samenvatting 9 1 Doel van het onderzoek Opzet van het rapport 16 2 Opzet en uitvoering van het onderzoek De coördinatie rondom de vragenlijst De vragenlijst De meting van de zes aspecten van de zorg De onderzoekspopulatie De respons De persoonskenmerken van de respondenten 2 Resultaten op landelijk niveau 27.1 De UMC s vergeleken 27.2 Medische specialismen vergeleken 1. Best practices: de UMC s vergeleken 4 Het AMC De respons en de respondenten in het AMC Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het AMC: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het AMC Samenvatting AMC 91 5 Het Erasmus MC De respons en de respondenten in het Erasmus MC Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het Erasmus MC: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ErasmusMC Samenvatting Erasmus MC Het LUMC De respons en de respondenten in het LUMC Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het LUMC: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het LUMC Samenvatting LUMC 170

6 7 Het Maastricht UMC De respons en de respondenten in het Maastricht UMC Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het Maastricht UMC+: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking van het Maastricht UMC+ met andere UMC s Verbeteracties van het Maastricht UMC Samenvatting Maastricht UMC Het UMC Groningen De respons en de respondenten in het UMC Groningen Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het UMC Groningen: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het UMCG Samenvatting UMC Groningen 24 9 Het UMC St Radboud, inclusief ULC-Dekkerswald De respons en de respondenten Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het UMC St Radboud: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het UMC St Radboud Samenvatting UMC St Radboud Het UMC Utrecht De respons en de respondenten in het UMC Utrecht Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het UMC Utrecht: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het UMC Utrecht Samenvatting UMC Utrecht VU medisch centrum De respons en de respondenten in VU medisch centrum Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in VU medisch centrum: medisch specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking van VU medisch centrum met andere UMC s Verbeteracties van VU medisch centrum Samenvatting VU medisch centrum 66 4

7 Bijlage 1 Vragenlijsten 7 Bijlage 2 Coördinatoren van de UMC s 81 Bijlage Samenstelling begeleidingscommissie 8 Bijlage 4 Erkende medische specialismen 85 Bijlage 5 Deelnemende erkende medische specialismen per UMC 87 Bijlage 6 Methodologische verantwoording 89 Bijlage 7 Literatuurlijst 91 5

8 6

9 Voorwoord Voor de derde keer hebben patiënten van de acht UMC s laten weten of ze tevreden zijn over zes aspecten van zorg en behandeling. Opnieuw zijn bijna patiënten benaderd om een papieren vragenlijst of een elektronische versie in te vullen. Dat is een fors aantal in vergelijking met bijvoorbeeld het onderzoek van Independer die over een periode van twee jaar de mening peilde van (ex)patiënten van alle ziekenhuizen in Nederland De vragenlijst die door de UMC s in samenwerking met de cliëntenraad, de CRAZ, is ontwikkeld, wordt ook door ongeveer 75% van de algemene ziekenhuizen gehanteerd. De CRAZ vindt het belangrijk om te meten of patiënten tevreden zijn en is er trots op meegewerkt te hebben aan een vragenlijst die in Nederland daarvoor de standaard lijkt te zijn geworden. De discussie of objectieve ervaring meer zegt dan tevredenheid is niet onbekend. De UMC s kiezen voor uiteenlopende methoden om in gesprek te gaan met patiënten om te ontdekken wat voor hen het verschil maakt. Leereffecten vanuit bijvoorbeeld spiegelgesprekken of patiëntenparticipatie bij het maken van richtlijnen komen terug in de dagelijkse praktijk en leiden, zo is de gedachte, tot meer tevreden patiënten. Tevredenheid is het resultaat en dat is wat wordt gemeten. Eens per twee jaar hanteren de UMC s de thermometer voor tevredenheid, kort en bondig, relevant, valide, betrouwbaar en proportioneel. Die thermometer wijst op een verheugende mate van tevredenheid maar laat ook zien dat met name bij aspecten van vertrek en nazorg nog verbetering nodig is. Overigens toont het onderzoek van Independer hetzelfde aan. In de UMC-specifieke hoofdstukken is te lezen welke concrete verbeteracties onder andere op dit punt. De kracht van de KPAZ analyse is dat deze verbeteracties kunnen worden gericht op afdelingen en poliklinieken waar dat echt nodig is. Directe en gerichte feedback is één van de krachtigste impulsen voor verbeteringen en dat is precies waarin de KPAZ voorziet. Na een operatie standaard de temperatuur opnemen om te zien of de patiënt koorts heeft is een zinloos ritueel. Deze temperatuurcurve voor tevredenheid is dat allerminst. Hier leidt de temperatuur tot actie. De resultaten geven opnieuw een impuls aan de verbetering van de zorg en de verbetering van de relatie tussen de patiënt en de professional en daar is het om te doen. Prof.dr. L.J. Gunning-Schepers Voorzitter NFU Dhr. A.H. den Boon Voorzitter CRAZ 7

10 8

11 Samenvatting Voor de derde keer onderzoeken de Universitair Medische Centra (UMC s) de tevredenheid van hun patiënten. Net als bij de eerste twee onderzoeken in 200 en 2005 maakt ook dit onderzoek gebruik van de Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen (KPAZ). Doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen hoe tevreden patiënten van UMC s zijn op zes belangrijke aspecten van de zorg. Bij ieder aspect is ruimte open gelaten om opmerkingen te plaatsen. Daarnaast is aan het eind van de vragenlijst één open vraag opgenomen. De resultaten van dit onderzoek zijn vergeleken met die van Ook wordt er een overzicht gegeven van best practices en significante verschillen ten opzichte van de voorgaande meting van alle drie de metingen, 200, 2005 en Door de veranderingen te laten zien ten opzichte van voorgaande metingen ontstaat een indruk van het effect van lokale verbeteracties. Net als bij de eerdere metingen zijn ook de resultaten van de UMC s onderling met elkaar vergeleken. Uitvoering van het onderzoek, de onderzoekspopulatie en de respons In elk UMC is het onderzoek op exact dezelfde wijze uitgevoerd, begeleid door coördinatoren van de ziekenhuizen. In totaal zijn ruim vragenlijsten toegestuurd aan patiënten die in een bepaalde periode opgenomen zijn geweest in de kliniek of een bezoek brachten aan de polikliniek. In totaal zijn vragenlijsten retour ontvangen. Dat is een respons van 5 procent. Deze respons is vergelijkbaar met de respons van 200 en Hoe tevreden zijn de patiënten van de UMC s op elk van de zes aspecten? Om die vraag te beantwoorden is voor ieder UMC het gemiddelde berekend van alle klinische patiënten en poliklinische patiënten. De resultaten hiervan zijn in onderstaande figuren weergegeven. Legenda bij de figuren 0.1 en 0.2: = gemiddelde van alle UMC s = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. Samenvatting 9

12 4 Figuur 0.1 De resultaten per aspect en per UMC in de kliniek Mate van tevredenheid in kliniek UM CU UM CN Duidelijk tevreden UM CG UM CN UMCU LUMC VUmc AMC EMC MUMC+ UM CN VUmc EMC LUMC UM CU UM CG AMC UMCG LUMC AMC EMC VUmc MUMC+ UM CU UM CG LUMC MUMC+ UM CN VUmc AMC UMCG UM CU EMC Gemiddelde score UM CN EMC LUMC VUmc AMC MUMC+ MUMC+ UMCN VUmc EMC UMCU UMCG LUMC AMC MUMC+ ontvangst bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling door artsen gemiddelde informatie zelfstandigheid/respect vertrek en nazorg Patiënten zijn het meest tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, de gemiddelde score van alle UMC s op dit aspect is 4.1. De tevredenheid over dit aspect is groter dan bij de meting van Toen was de score 4.0. Na BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn patiënten het meest tevreden over de aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN, gevolgd door ZELFSTANDIGHEID/RESPECT en vervolgens door INFORMATIE. Over het aspect NAZORG zijn de patiënten gemiddeld gezien het minst tevreden, de gemiddelde score van de UMC s op dit aspect is.6. Het verschil tussen de UMC s is over het algemeen klein, bij de aspecten INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT verschillen de UMC s wel significant van elkaar. Bij beide aspecten zijn de patiënten van het Maastricht UMC+ gemiddeld minder tevreden dan de patiënten van de andere UMC s. De gemiddelde score van het Maastricht UMC+ op het aspect INFORMATIE is.5, het landelijk gemiddelde is.7. Op het aspect ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT is het gemiddelde van het Maastricht UMC+.7, het landelijk gemiddelde is.8. Samenvatting 10

13 4 Figuur 0.2 De resultaten per aspect en per UMC op de polikliniek Mate van tevredenheid in polikliniek UMCU LUMC UM CG VUmc UM CN EMC MUMC+ AMC Duidelijk tevreden UM CN UM CU UM CG UM CU UM CN UMCG EMC VUmc LUMC MUMC+ AMC EMC VUmc LUMC AMC MUMC+ UM CU UM CG UM CN EMC LUMC VUmc AMC MUMC+ UM CU LUMC VUmc UMCN UMCG EMC AMC MUMC+ Gemiddelde score UMCG UMCU UM CN EMC MUMC+ LUMC AMC VUmc ontvangst bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers bejegening en behandeling door artsen informatie zelfstandigheid/respect nazorg gemiddelde De mate van tevredenheid van patiënten in de polikliniek over de verschillende aspecten komt sterk overeen met die in de kliniek. Bij de polikliniek zijn er echter geen significante verschillen tussen de UMC s. In de polikliniek zijn patiënten het meest tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van alle UMC s zijn meer dan duidelijk tevreden over dit aspect, de gemiddelde score is 4.2. Na BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn patiënten het meest tevreden over de aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLI- KLINIEKMEDEWERKERS, gevolgd door ZELFSTANDIGHEID/RESPECT en vervolgens door INFORMATIE. Over het aspect NAZORG zijn de patiënten ook hier het minst tevreden. De gemiddelde score van de UMC s op dit aspect is.5. Samenvatting 11

14 Zijn patiënten van sommige medische specialismen meer tevreden dan patiënten van andere medische specialismen? Landelijk gezien en in vergelijking met andere specialismen zijn de patiënten van de klinische specialismen, Mondheelkunde en Radiotherapie, over respectievelijk drie, vier en vijf aspecten meer dan gemiddeld tevreden. Voor het specialisme betreft het de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, INFORMATIE en VERTREK EN NAZORG, voor het specialisme Mondheelkunde betreft het dezelfde aspecten met daarbij nog het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van Radiotherapie zijn over alle aspecten behalve over ZELFSTANDIGHEID/RESPECT meer tevreden. Patiënten van het klinisch specialisme zijn landelijk gezien in vergelijking met alle specialismen significant minder tevreden over twee aspecten. Het betreft hier de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT. Ook in de polikliniek zijn patiënten van Radiotherapie meer tevreden dan patiënten van de andere poliklinische specialismen. Patiënten van Radiotherapie zijn over vijf van de zes aspecten meer tevreden. Alleen over het aspect NAZORG zijn ze even tevreden als de patiënten van de andere specialismen. Patiënten van Geriatrie, Cardiothoracale chirurgie en Klinische genetica zijn ook meer tevreden dan patiënten van andere specialismen. Patiënten van Geriatrie zijn meer tevreden over drie aspecten, ONTVANGST, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWER- KERS EN INFORMATIE. Patiënten van Cardiothoracale chirurgie zijn meer tevreden over het aspect ONTVANGST, patiënten van de polikliniek Klinische Genetica zijn meer tevreden over het aspect NAZORG. Minder tevreden, bij de landelijke vergelijking met andere specialismen, zijn patiënten van de poliklinieken Dermatologie en Psychiatrie over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van beide specialismen zijn gemiddeld toch duidelijk tevreden over dit aspect. Samenvatting 12

15 Zijn er verschillen in patiënttevredenheid tussen de UMC s? Per specialisme zijn er verschillen tussen de acht UMC s aantoonbaar. In de onderstaande tabellen wordt aangegeven waar zich klinieken of poliklinieken bevinden die het op één of meer aspecten van tevredenheid significant beter doen. Dit zijn de specialismen die op één of meerdere aspecten een best practice hebben. Tabel 0.1 Best practices in de kliniek Specialismen AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMCN UMCU VUmc Cardiothoracale Chirurgie Gynaecologie en Verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Keel-, neus- en oorheelkunde О Kindergeneeskunde Maag-, darm- en leverziekten Mondheelkunde О О О Plastische chirurgie Radiotherapie = ontvangst О = bejegening en verzorging verpleegkundigen = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = vertrek en nazorg О О Opvalt dat met name het specialisme Gynaecologie en Verloskunde van het LUMC een groot aantal best practices heeft. Daarnaast valt op dat de meeste best practices de aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUN- DIGEN betreffen. Samenvatting 1

16 Tabel 0.2 Best practices in de polikliniek Specialismen AMC EMC LUMC MUMC+ UMC G UMCN UMCU VUmc Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie О Dermatologie О Geriatrie Gynaecologie en Verloskunde О Heelkunde Inwendige geneeskunde Keel-, neus- en oorheelkunde Kindergeneeskunde Klinische genetica О Maag-, darm- en leverziekten Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie О О О Reumatologie О Revalidatie О = ontvangst О = bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = nazorg In de polikliniek heeft het UMCN de meeste best practices, waarbij twee poliklinieken, en er ieder zelfs vijf hebben. Na het UMCN hebben het UMCU en het UMCG de meeste best practices. Het aspect ONTVANGST is van de zes aspecten het vaakst een best practice. О Samenvatting 14

17 Zijn patiënten in 2007 nu meer of minder tevreden dan in 2005? Patiënten van 68 specialismen zijn over in totaal 11 aspecten meer tevreden zijn dan bij de meting van Patiënten van 29 specialismen zijn minder tevreden dan bij de meting van 2005, over in totaal 41 aspecten. Patiënten zijn over het algemeen meer tevreden dan bij de vorige meting. Patiënten van het UMCG zijn over geen enkel aspect minder tevreden dan bij de meting van Ook bij het LUMC zijn patiënten over veel aspecten meer tevreden dan bij de voorgaande meting. Tabel 0. Aantal specialismen met significante verschillen tov de meting van 2005 Aantal specialismen Aantal aspecten UMC Meer tevreden Minder tevreden Meer tevreden Minder tevreden AMC EMC LUMC MUMC UMCG UMCN UMCU VUmc Conclusie In dit patiënttevredenheidsonderzoek hebben wederom veel patiënten gehoor gegeven aan de vraag van de UMC s om de kernvragenlijst patiënttevredenheidsonderzoek in te vullen. Het oordeel van de patiënten is in het algemeen vergelijkbaar met de resultaten van 200 en Patiënten zijn duidelijk tevreden over ontvangst, bejegening, verzorging en behandeling en iets minder (maar nog steeds redelijk) tevreden over informatie, zelfstandigheid en nazorg. De resultaten van de eerdere metingen boden de mogelijkheid om gericht acties voor verbetering in te zetten. Patiënten van een groot aantal specialismen blijken meer tevreden dan bij de meting van Samenvatting 15

18 1 Doel van het onderzoek Voor de derde keer onderzoeken de Universitair Medische Centra (UMC s) de tevredenheid van hun patiënten. Net als bij het eerste onderzoek in 200 en 2005 maakt ook dit onderzoek gebruik van de Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen (KPAZ) (bijlage 1). Naast het meten van tevredenheid is het ook mogelijk om patiëntervaringen te onderzoeken door middel van bijvoorbeeld de CAHPS-lijsten 1. Deze vragenlijsten inventariseren de ervaringen in plaats van tevredenheid van patiënten. Zij richten zich bovendien op speciale patiëntengroepen. Het onderzoek van de UMC s richt zich op de tevredenheid van alle klinische en poliklinische patiënten over de zorg en levert informatie op over de organisatie, werkwijze en kwaliteit daarvan. De beide onderzoeken vullen elkaar dus aan 2. Patiënttevredenheid maakt deel uit van de prestatie-indicatoren waarmee de ziekenhuizen verantwoording afleggen over de kwaliteit van zorg in een rapportage aan de Inspectie voor de gezondheidszorg. Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen hoe tevreden patiënten van UMC s zijn op zes belangrijke aspecten van de zorg (tabel 1.1). De resultaten van dit onderzoek zijn vergeleken met die van 200 en van Net als bij de eerdere metingen zijn ook de resultaten van de UMC s onderling met elkaar vergeleken. De vergelijking in tijd en met elkaar laat zien waar en of de UMC s erin zijn geslaagd het kwaliteitsniveau per aspect vast te houden of te verbeteren. De gemiddelde scores op patiënttevredenheid zijn toegevoegd in een bijlage. Zo wordt inzichtelijker gemaakt in welke mate patiënten tevreden zijn over een bepaald aspect ongeacht of zij in vergelijking met andere specialismen of in vergelijking met de voorgaande meting het goed of minder goed doen. Het onderzoek geeft aan dat de patiënten meer of minder tevreden zijn over een bepaald aspect bij een bepaald medisch specialisme. Om te achterhalen waarom de patiënten zo oordelen is een verdiepingsonderzoek nodig. Tabel 1.1 Aspecten van de zorg Kliniek Ontvangst bij opname Bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en behandeling door artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Het vertrek en de nazorg Polikliniek Ontvangst op de polikliniek Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door artsen Informatie Zelfstandigheid/respect De nazorg 1.1 Opzet van het rapport In hoofdstuk 2 staat de opzet en uitvoering van het onderzoek beschreven. In hoofdstuk staan de resultaten op landelijk niveau. In hoofdstuk 4 tot en met 11 worden de resultaten weergegeven van de UMC s, in alfabetische volgorde. 1 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems 2 In opdracht van ZonMw wordt momenteel gewerkt aan een gecombineerde lijst. Hoofdstuk 1 16

19 2 Opzet en uitvoering van het onderzoek Alle UMC s hebben aan dit patiënttevredenheidsonderzoek deelgenomen. In tabellen en grafieken in het rapport staan afkortingen van de UMC s. De afkortingen staan in tabel 2.1 vermeld. Tabel 2.1 Afkortingen namen UMC s Naam Universitair Medisch Centrum Academisch Medisch Centrum Maastricht UMC+ Erasmus MC Leids Universitair Medisch Centrum Universitair Medisch Centrum Groningen Universitair Medisch Centrum St Radboud Universitair Medisch Centrum Utrecht VU medisch centrum Gebruikte afkorting in dit rapport AMC MUMC+ EMC LUMC UMCG UMCN UMCU VUmc 2.1 De coördinatie rondom de vragenlijst Per UMC is een coördinator aangesteld (bijlage 2). Deze was het aanspreekpunt voor de onderzoekers van Prismant. Van belang was dat de coördinatoren in de organisaties op een gelijksoortige manier te werk gingen. Zo werd mogelijke beïnvloeding op de uitkomsten van het onderzoek zoveel mogelijk beperkt. De coördinatoren hebben bijvoorbeeld de steekproef uitgevoerd volgens een vooraf vastgestelde procedure (paragraaf 2.4). De maand september is als eerste onderzoeksmaand gekozen. Vanaf die maand zijn de coördinatoren maximaal een half jaar in de tijd terug gegaan om adresgegevens van patiënten te verzamelen om op basis van de respons per medisch specialisme in 200 en 2005 minimaal vijftig vragenlijsten te ontvangen. Ter ondersteuning van de coördinatoren is een draaiboek gemaakt voor het logistieke proces. Daarnaast is aan de coördinatoren gevraagd aan te geven welke activiteiten de UMC s hebben verricht naar aanleiding van het patiënttevredenheidsonderzoek in De rapportage daarvan is opgenomen in de UMC-specifieke hoofdstukken. 2.2 De vragenlijst Voor het onderzoek is de KPAZ gebruikt (bijlage 1). De gebruikte antwoordcategorieën zijn: Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) De antwoordcategorieën geven een scheve verdeling weer: er is maar één categorie ontevreden en vier categorieën tevreden. Uit onderzoek is immers gebleken dat patiënten over het algemeen genomen aangeven tevreden te zijn. De differentiatie moet dan liggen in de positieve categorieën. Daarnaast is er geen neutrale middencategorie. Patiënten worden zo gedwongen te kiezen. Hendriks et. al: Improving the assessment of (in) patients Satisfaction With Hospital Care Hoofdstuk 2 17

20 2.2.1 De uitvoering Om een zo hoog mogelijke respons te bereiken is gekozen voor: een tweekleurendruk, bestaande uit 4x A4 met een duidelijk lettertype en een UMC-specifieke eerste en laatste pagina van de vragenlijst. Zo kon het UMC het eigen logo op de vragenlijst zetten om het voor patiënten herkenbaarder te maken. Ook had elk UMC de mogelijkheid om eigen vragen aan de vragenlijst toe te voegen. De kern van de vragenlijst was voor elk UMC identiek. De vragenlijst is zodanig opgesteld dat de ingevulde lijsten automatisch gescand konden worden. In november 2007 stuurde Prismant de vragenlijsten aan de patiënten toe, nadat met elk UMC een privacycontract was opgesteld. De distributie van de vragenlijsten gebeurde voor alle UMC s op een identieke wijze. Bij de vragenlijst is een begeleidende brief gestuurd van het UMC, soms ondertekend door de voorzitter van de Raad van Bestuur. De inhoud van deze begeleidende brief was voor ieder UMC hetzelfde. De brief met vragenlijst is op naam, met vermelding van het medisch specialisme en afdelings- of specialismecode, naar de patiënt verzonden. Anonimiteit van de patiënten was gegarandeerd, omdat patiënten geen persoonsgegevens op de vragenlijst hoefden in te vullen. Op de achterkant van de begeleidende brief waren toelichtende teksten opgenomen in het Engels, Frans, Duits, Turks, Marokkaans en Spaans. Hierin werden de patiënten die het Nederlands niet beheersen gevraagd de vragenlijst met hulp van mensen uit hun omgeving in te vullen. Bij het medisch specialisme Kindergeneeskunde is aan de ouders gevraagd om de vragenlijst in te vullen wanneer het kind jonger was dan twaalf jaar. De vragenlijsten zijn vervolgens teruggezonden in antwoordenveloppen naar een antwoordnummer van Prismant. Na twee weken is een reminder verstuurd naar de totale onderzoekspopulatie. Hierna zijn de adresgegevens vernietigd. Voor het eerst konden aangeschreven patiënten de vragenlijst ook via internet invullen. Daartoe stond in de begeleidende brief een verwijzing naar een website en een persoonlijke inlogcode. Gedurende de onderzoeksperiode konden patiënten terecht met vragen bij een heldesk en een adres. Tijdens het project stuurde een begeleidingscommissie het onderzoek. De samenstelling van deze commissie is vermeld in bijlage. Deze commissie was door de UMC s gemandateerd om beslissingen te nemen over de uitvoering van het onderzoek Resultaten open vragen In de vragenlijst is onder ieder aspect ruimte open gelaten om opmerkingen te plaatsen. Daarnaast is aan het eind van de vragenlijst één open vraag opgenomen. De patiënten hebben hier gebruik van gemaakt. De opmerkingen zijn aan de UMC s gegeven. 2. De meting van de zes aspecten van de zorg De tevredenheid van patiënten is gemeten over zes aspecten van de zorg (zie hoofdstuk 1, tabel 1.1). De resultaten worden per aspect gepresenteerd. Op de vragenlijst bestaat een aspect uit meerdere vragen. Het gemiddelde van deze vragen vormt de score op het aspect. De gemeten betrouwbaarheid van de aspecten is hoog. De methodologische verantwoording staat beschreven in bijlage 6. Voor alle scores geldt: hoe hoger de score Hoofdstuk 2 18

21 des te positiever het oordeel. Bijvoorbeeld: hoe hoger de score van de patiënten op het aspect INFORMATIE, des te positiever het oordeel van de patiënten over de gegeven informatie. 2.4 De onderzoekspopulatie De onderzoekspopulatie bestaat uit patiënten die in een bepaalde periode opgenomen zijn geweest in de kliniek of een bezoek brachten aan de polikliniek. Het aantal te versturen vragenlijsten is 200 per medisch specialisme. Een medisch specialisme deed mee in het onderzoek als het voldeed aan de volgende criteria: Er moet een minimum van vijftig vragenlijsten terug te verwachten zijn, uitgaande van de respons per medisch specialisme van het patiënttevredenheidsonderzoek in De gegevens moeten met minimaal vier andere UMC s vergeleken kunnen worden. Anders gezegd, het erkende medisch specialisme komt bij minimaal vijf UMC s voor. Er zit maximaal een half jaar tussen UMC-bezoek/opname en het versturen van de vragenlijst. De coördinatoren maakten met behulp van cijfers uit de Landelijke Medische Registratie (LMR) een inschatting of de medische specialismen voldeden aan de criteria. Voor een aantal medisch specialismen gold dat zij het criterium van vijftig retour gezonden vragenlijsten bij voorbaat niet haalden. In 2007 zijn twee nieuwe specialismen meegenomen in het onderzoek: Radiotherapie en Klinische Genetica. Uiteindelijk zijn de volgende medische specialismen meegenomen (tabel 2.2). Niet elk UMC doet mee met elk medisch specialisme. Hoofdstuk 2 19

22 Tabel 2.2 Deelnemende medische specialismen Naam medisch specialisme Kliniek Polikliniek Anesthesiologie X X X Cardiothoracale Chirurgie X X Dermatologie X Gynaecologie en Verloskunde X X Heelkunde (waaronder Vaatchirurgie, Traumatologie, Kinderchirurgie) X X Inwendige Geneeskunde (waaronder Endocrinologie, Hematologie, X X Infectieziekten, Nierziekten en Klinische oncologie) Keel-, neus- en oorheelkunde X X Kindergeneeskunde (waaronder Neonatologie) X X Klinische Genetica X Klinische Geriatrie X X X Maag-, Darm- en Leverziekten X X Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere Tandheelkunde X X X X X X X X X X Plastische chirurgie X X Psychiatrie X X Radiotherapie X Reumatologie X Revalidatiegeneeskunde X X X Totaal 17 specialismen 24 specialismen Voor de vergelijking van de medische specialismen binnen elk afzonderlijk UMC konden de UMC s zelf aangeven welke specialismen werden meegenomen. Onderverdeling in één of meer subspecialismen was eveneens mogelijk, net als het toevoegen van een specialisme dat niet onder de erkende medische specialismen valt. Een overzicht van de gekozen medische specialismen voor kliniek en polikliniek is in het hoofdstuk over het desbetreffende UMC opgenomen. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 4). Bij de rapportage over de vergelijkingen binnen de afzonderlijke UMC s worden ook de subspecialismen of nieterkende specialismen benoemd. In dit onderzoek worden de resultaten steeds weergegeven als de tevredenheid van patiënten bij een bepaald medisch (sub)specialisme. Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. Het gaat uiteraard niet alleen om de medisch specialisten die daar werken, maar ook om de verpleegkundigen en andere medewerkers die hun zorgtaak binnen die afdeling of polikliniek uitvoeren. Hoofdstuk 2 20

23 2.5 De respons In totaal zijn vragenlijsten verstuurd en retour ontvangen. Dat is een respons van 52,6 procent. De respons verschilde per UMC (tabel 2.) en per medisch specialisme (tabel 2.4). Tabel 2. De respons per UMC in 2007 Kliniek Polikliniek Totaal UMC Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) AMC , , , EMC , , ,5 LUMC , , ,8 MUMC , , , UMCG 9 56, , ,2 UMCN , , ,2 UMCU 91 57, , ,5 VUmc , , ,4 Totaal , , ,6 Voor de analyse waren enkele vragenlijsten onbruikbaar. Dat had diverse oorzaken: de vragenlijsten waren gescheurd en daarom niet te scannen, de vragenlijsten waren niet leesbaar, in de vragenlijst is geen medisch specialisme aangekruist, etc. Verder zijn de medische specialismen verwijderd die minder dan vijftig respondenten hadden omdat hier geen betrouwbare uitspraken over konden worden gedaan. Ook zijn per aspect de respondenten verwijderd die niet alle vragen van dat aspect ingevuld hebben. Hoofdstuk 2 21

24 Tabel 2.4 Landelijke respons per medisch specialisme in de kliniek Percentage retour Kliniek Specialismen Schriftelijk Online Totaal retour 65,6 4,0 69,6 Cardiothoracale chirurgie 50,6,6 54,2 Gynaecologie en verloskunde 40,4 5,8 46, Inwendige geneeskunde 6,0,9 9,9 Heelkunde 45, 4,7 50,0 49,0 4,7 5,7 Kindergeneeskunde 29,5 4,7 4,2 44,9 4,0 48,9 49,,9 5, Mondziekten 46,7 5,6 52, 45,7 5,7 51,4 9,6 4,1 4,7 49,6,5 5,1 46,0 4,7 50,7 Plastische chirurgie 44,1 6,0 50,1 Psychiatrie 16, 1, 17,6 Radiotherapie 48,4 1, 49,8 50,2 4,9 55,1 Tabel 2.5 Landelijke respons per medisch specialisme in de polikliniek Percentage retour Polikliniek Specialismen Schriftelijk Online Totaal retour Anesthesiologie 41,8,0 44,8 72,7 5,4 78,1 Cardiothoracale chirurgie 50,2,4 5,7 Dermatologie 46,9 4, 51,2 Gynaecologie en verloskunde 44,2 4,8 48,9 Heelkunde 4,8,1 46,9 Inwendige geneeskunde 48,5 4,4 52,8 50,6 4,2 54,9 Kindergeneeskunde 5,5 4,8 40,4 Klinische Genetica 40,2 4,8 45,0 klinische Geriatrie 9,2 1,2 40,4 50,6,8 54,5 52,4 5,1 57,5 Mondziekten 41,4 5,0 46,4 51,0 5,6 56,6 52,6 5,2 57,8 57,6, 60,9 44,9 5,2 50,1 Hoofdstuk 2 22

25 Plastische chirurgie 41, 5,0 46, Psychiatrie 2,6 4,1 6,7 Radiotherapie 5,,8 57,1 Reumatologie 50, 5,0 55, Revalidatiegeneeskunde,1 4,2 7, 49,5 5,4 54,9 2.6 De persoonskenmerken van de respondenten De volgende persoonskenmerken zijn in het onderzoek meegenomen (zie tabel 2.6 en 2.7): geslacht (vraag 1); leeftijd (vraag 2); hoogst genoten opleiding (vraag ); moedertaal (vraag 4) en gezondheid (vraag 22 van de kliniekvragenlijst en vraag 21 van de polikliniekvragenlijst). Tabel 2.6 Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek Persoonskenmerk Percentage invullers % Schriftelijk en online Schriftelijk online Geslacht Vrouw 51,0 48,7 50,7 Man 49,0 51, 49, Totaal 100,0 100,0 100,0 Leeftijd jonger dan 20 jaar 14, 20,6 14, jaar 14,1 27, 15, jaar 17,9 26, 18, jaar 9,7 9,6 9,7 60 jaar en ouder 44,0 16, 41, Totaal 100,0 100,0 100,0 Opleiding 15,2 16,8 15,4 Lager (beroeps)onderwijs 25,1 9,0 2,5 MULO/MAVO/MBO/VMBO 0,0 0,7 0,0 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8, 11,6 8,6 HBO 14,9 20,1 15,4 Universiteit 6,5 11,8 7,0 Totaal 100,0 100,0 100,0 Moedertaal Nederlands 94,1 94,2 94,1 Anders 5,9 5,8 5,9 Totaal 100,0 100,0 100,0 Gezondheid Slecht 6,1 5,2 6,0 Matig 28,2 2,4 27,7 Hoofdstuk 2 2

26 Goed 44,5 45,1 44,6 Zeer goed 1,8 17,2 14,1 Uitstekend 7,4 9,1 7,6 Totaal 100,0 100,0 100,0 Tabel 2.7 Persoonskenmerken van respondenten in de polikliniek Persoonskenmerk Percentage invullers % Schriftelijk en online Schriftelijk online Geslacht Man 4,9 52, 44,7 Vrouw 56,1 47,7 55, Totaal 100,0 100,0 100,0 Leeftijd jonger dan 20 jaar 14,5 19,6 15, jaar 15, 27,8 16, jaar 20,4 27,5 21, jaar 10,1 10,1 10,1 60 jaar en ouder 9,7 15,0 7,5 Totaal 100,0 100,0 100,0 Opleiding 14, 14,7 14, Lager (beroeps)onderwijs 22,4 10,2 21, MULO/MAVO/MBO/VMBO 29,7 26, 29,4 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 9,2 12,7 9,5 HBO 16,4 2,5 17,1 Universiteit 7,9 12,6 8, Totaal 100,0 100,0 100,0 Moedertaal Nederlands 94, 94,2 94, Anders 5,7 5,8 5,7 Totaal 100,0 100,0 100,0 Gezondheid Slecht 4,8 4,4 4,8 Matig 0,7 22,6 0,0 Goed 46,6 50,4 46,9 Zeer goed 12,5 15,8 12,8 Uitstekend 5, 6,8 5,5 Totaal 100,0 100,0 100,0 Hoofdstuk 2 24

27 Bij de kliniek: Er zijn significante verschillen tussen de online en schriftelijke invullers op een aantal kenmerken. De respondenten die de enquête online hebben ingevuld, zijn jonger zijn hoger opgeleid rapporteren een betere gezondheid zijn minder tevreden over Ontvangst, Bejegening verpleegkundigen, Bejegening artsen, Informatie en Vertrek en nazorg Bij de polikliniek: Ook in de polikliniek zijn er een aantal significante verschillen tussen de online en schriftelijke invullers. De respondenten die de enquête online hebben ingevuld, zijn vaker van het mannelijke geslacht zijn jonger zijn hoger opgeleid rapporteren een betere gezondheid zijn minder tevreden over het aspect Ontvangst op de polikliniek Hoofdstuk 2 25

28 Hoofdstuk 2 26

29 4 Resultaten op landelijk niveau.1 De UMC s vergeleken Hoe tevreden zijn de patiënten van elk UMC op elk van de zes aspecten? Om die vraag te beantwoorden is per aspect het gemiddelde berekend van alle klinische patiënten en poliklinische patiënten per UMC. De resultaten hiervan zijn weergegeven in figuur.1 (kliniek) en figuur.2 (polikliniek). Legenda bij figuren.1 en.2: = gemiddelde van alle specialismen = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter dan gemiddeld. Figuur.1 De resultaten per aspect en per UMC in de kliniek Mate van tevredenheid in kliniek UM CU UM CN Duidelijk tevreden UM CG UM CN UMCU LUMC VUmc AMC EMC MUMC+ UM CN VUmc EMC LUMC UM CU UM CG AMC UMCG LUMC AMC EMC VUmc MUMC+ UM CU UM CG LUMC MUMC+ UM CN VUmc AMC UMCG UM CU EMC Gemiddelde score UM CN EMC LUMC VUmc AMC MUMC+ MUMC+ UMCN VUmc EMC UMCU UMCG LUMC AMC MUMC+ ontvangst bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling door artsen gemiddelde informatie zelfstandigheid/respect vertrek en nazorg Patiënten zijn het meest tevreden over het aspect Bejegening en behandeling door artsen. Het verschil tussen de UMC s is klein. Het UMC Utrecht heeft op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN de hoogste gemiddelde score (4.1), het Maastricht UMC+ heeft op dit aspect de laagste score (.9). Patiënten van beide Hoofdstuk 27

30 UMC s, en daarmee ook de patiënten van de andere UMC s, zijn gemiddeld duidelijk tevreden over dit aspect. Na BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn patiënten het meest tevreden over de aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN, gevolgd door ZELFSTANDIGHEID/RESPECT en vervolgens door INFORMATIE. Over het aspect NAZORG zijn de patiënten gemiddeld gezien het minst tevreden. Ook hier hebben het UMC Utrecht en het Maastricht UMC+ de hoogste en laagste score. De score van het UMC Utrecht is.7, die van het Maastricht UMC+.4 (tabel.1). Een score van staat voor redelijk tevreden, een score van vier betekent duidelijk tevreden. Ook hier is het verschil tussen de UMC s klein. Bij de aspecten INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT is het verschil wel significant en relevant. Bij beide aspecten zijn de patiënten van het Maastricht UMC+ gemiddeld minder tevreden dan de patiënten van de andere UMC s. De gemiddelde score van het Maastricht UMC+ op het aspect INFORMATIE is.5 en op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT.7. Tabel.1 Gemiddelde score in de kliniek per UMC per aspect Ontvangst Bejegening, verzorging Bejegening, behandeling Informatie Zelfstandigheid / Respect Vertrek & Nazorg verpleegkundigen artsen AMC EMC LUMC * MUMC+.9**.9**.9**.5**.7**.4** UMCG *.6 UMCN * UMCU 4.0* *.9.7* VUmc Landelijk *hoogste * Significant gemiddelde en relevant score verschil ten opzichte van het landelijk gemiddelde **laagste gemiddelde score Significant en relevant verschil ten opzichte van het landelijk gemiddelde Hoofdstuk 28

31 4 Ook voor de polikliniek is in kaart gebracht hoe tevreden patiënten van de acht UMC s zijn over de zes aspecten. Figuur.2 De resultaten per aspect en per UMC op de polikliniek Mate van tevredenheid in polikliniek UMCU LUMC UM CG VUmc UM CN EMC MUMC+ AMC Duidelijk tevreden UM CN UMCU UMCG UM CU UM CN UMCG EMC VUmc LUMC MUMC+ AMC EMC VUmc LUMC AMC MUMC+ UM CU UM CG UM CN EMC LUMC VUmc AMC MUMC+ UM CU LUMC VUmc UMCN UMCG EMC AMC MUMC+ Gemiddelde score UMCG UMCU UM CN EMC MUMC+ LUMC AMC VUmc ontvangst bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers bejegening en behandeling door artsen informatie zelfstandigheid/respect nazorg gemiddelde De mate van tevredenheid over de verschillende aspecten komt sterk overeen met die in de kliniek. Bij de polikliniek zijn er echter geen significante verschillen tussen de UMC s. In de polikliniek zijn patiënten het meest tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Het UMC St Radboud heeft op dit aspect de hoogste gemiddelde score (4.2), het AMC heeft op dit aspect de laagste gemiddelde score (4.1). Zie ook tabel.2. Patiënten van beide UMC s, en daarmee ook de patiënten van de andere UMC s, zijn gemiddeld meer dan duidelijk tevreden over dit aspect. Na BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn patiënten het meest tevreden over de aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, gevolgd door ZELFSTANDIGHEID/RESPECT en vervolgens door INFORMATIE. Over het aspect NAZORG zijn de patiënten gemiddeld gezien het minst tevreden. Hier heeft het UMCG de hoogste gemiddelde score, het VUmc heeft de laagste gemiddelde score. De score van het UMCG is.5, die van het VUmc is.4. Hoofdstuk 29

32 Tabel.2 Gemiddelde score in de polikliniek per UMC per aspect Ontvangst Bejegening, verzorging Verpleegkundigen Bejegening, behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid // Respect Vertrek & Nazorg AMC ** EMC LUMC MUMC+.9.9** 4.1.8**.8**.5 UMCG * UMCN * 4.2*.9.9*.5 UMCU 4.0* *.9.5 VUmc.9** ** Landelijk *hoogste gemiddelde score, **laagste gemiddelde score Hoofdstuk 0

33 .2 Medische specialismen vergeleken Zou het kunnen zijn dat patiënten van sommige medische specialismen door de bank genomen (dus in alle UMC s) duidelijk meer tevreden zijn dan patiënten van andere medische specialismen? Het antwoord op deze vraag is aangegeven in figuur. (kliniek) en.4 (polikliniek). Legenda bij de figuren. en.4: = gemiddelde van alle specialismen = de patiënten zijn meer dan gemiddeld tevreden = de patiënten zijn minder dan gemiddeld tevreden = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter. Figuur. 5 Resultaten per aspect per medisch specialisme in de kliniek Tevredenheid over aspecten (kliniek) 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Radiotherapie Mondheelkunde Radiotherapie Radiotherapie Radiotherapie Mondheelkunde Mondheelkunde Mondheelkunde Radiotherapie ontvangst bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid / respect vertrek en nazorg gemiddelde Radiotherapie Mondheelkunde Patiënten van de specialismen Radiotherapie, Mondheelkunde en zijn over drie tot vijf aspecten meer dan gemiddeld tevreden. Bij Radiotherapie gaat het om alle aspecten behalve het aspect NAZORG. Patiënten van Mondheelkunde zijn over vier aspecten meer tevreden, patiënten van over drie aspecten. Minder tevreden zijn de patiënten van over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Hoofdstuk 1

34 Figuur.4 Resultaten per aspect per medisch specialisme op de polikliniek Tevredenheid over aspecten (polikliniek) 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Radiotherapie Gemiddelde score 4 Geriatrie Radiotherapie Cardiothoracale chirurgie Radiotherapie Geriatrie Radiotherapie Radiotherapie Geriatrie Psychiatrie Dermatologie Klinische genetica ontvangst bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid / respect nazorg gemiddelde Geriatrie Cardiothoracale chirurgie Psychiatrie Dermatologie Radiotherapie Klinische genetica Ook in de polikliniek zijn patiënten van Radiotherapie meer dan gemiddeld tevreden over bijna alle aspecten. Ook hier zijn zij alleen over het aspect NAZORG even tevreden als de patiënten van de andere specialismen. Patiënten van Geriatrie zijn over drie aspecten meer tevreden. Patiënten van Cardiothoracale chirurgie en Klinische genetica zijn over één aspect meer tevreden. In vergelijking met de andere specialismen zijn de patiënten van Dermatologie en Psychiatrie minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Zoals ook bovenstaande figuur laat zien is zijn ook de patiënten van deze specialismen duidelijk tevreden. Hoofdstuk 2

35 . Best practices: de UMC s vergeleken In onderstaande tabel is per specialisme aangegeven waar een best practice kan worden gevonden, dat wil zeggen een klinische of poliklinische afdeling die het significant beter deed dan elders het geval is. Best practices kunnen worden gebruikt om zicht te krijgen op verbetermogelijkheden. Tabel.1 Best practices in de kliniek Specialismen AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMCN UMCU VUmc Cardiothoracale Chirurgie Gynaecologie en Verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Keel-, neus- en oorheelkunde О Kindergeneeskunde Maag-, darm- en leverziekten Mondheelkunde О О О Plastische chirurgie Radiotherapie = ontvangst О = bejegening en verzorging verpleegkundigen = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = vertrek en nazorg In de kliniek heeft het LUMC de meeste best practices en met name het specialisme Gynaecologie en verloskunde van het LUMC. De meeste best practices in de kliniek betreffen het aspect ONTVANGST, gevolgd door BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. О О Hoofdstuk

36 Tabel.2 Best practices in de polikliniek Specialismen AMC EMC LUMC MUMC+ UMCG UMCN UMCU VUmc Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie О Dermatologie О Geriatrie Gynaecologie en Verloskunde О Heelkunde Inwendige geneeskunde Keel-, neus- en oorheelkunde Kindergeneeskunde Klinische genetica О Maag-, darm- en leverziekten Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie О О О Reumatologie О Revalidatie О = ontvangst О = bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = nazorg In de polikliniek heeft het UMCN heeft de meeste best practices. Met name de specialismen en. Beide specialismen hebben ieder vijf best practices, alleen over het aspect NAZORG zijn deze patiënten even tevreden. In totaal zijn er vijf specialismen met ieder drie best practices. Zeven specialismen hebben ieder twee best practices en er zijn zestien specialismen met ieder één best practice. De meeste best practices betreffen het aspect ONTVANGST, het aspect NAZORG heeft het minst vaak een best practice. О Hoofdstuk 4

37 ..1 Vergelijking van best practices In onderstaande schema s staan de best practices van 200, 2005 en 2007 weergegeven. De resultaten geven een indruk van verschuivingen die zich tussen de acht UMC s hebben voorgedaan. Uit dit overzicht blijkt overigens niet waardoor deze verschuivingen zijn ontstaan. Patiënten kunnen, bij een best practice uit een eerdere meting, minder tevreden zijn geworden, of andere patiënten kunnen juist meer tevreden zijn dan bij een voorgaande meting. Kliniek Aspect: Ontvangst op de afdeling Best practice UMC 200 UMC 2005 UMC 2007 UMCG UMCU Cardiothoracale chirurgie LUMC Gynaecologie/Verloskunde LUMC VUmc LUMC Inwendige geneeskunde VUmc VUmc Kindergeneeskunde UMCU UMCU VUmc UMCG UMCG UMCG UMCN VUmc LUMC UMCU Aspect: Bejegening en verzorging door verpleegkundigen Best practice UMC 200 UMC 2005 UMC 2007 UMCU UMCU Gynaecologie/Verloskunde VUmc Inwendige geneeskunde VUmc UMCG LUMC Kindergeneeskunde MUMC+ UMCU VUmc AMC UMCN VUmc UMCU UMCG LUMC Aspect: Bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 2005 UMC 2007 Gynaecologie/Verloskunde LUMC Heelkunde LUMC Inwendige geneeskunde EMC VUmc AMC LUMC VUmc UMCG VUmc AMC VUmc UMCN EMC Hoofdstuk 5

38 Aspect: Informatie Best practice UMC 200 UMC 2005 UMC 2007 Gynaecologie/Verloskunde LUMC Heelkunde LUMC Inwendige geneeskunde VUmc LUMC VUmc UMCG UMCN UMCG VUmc Aspect: Zelfstandigheid /respect Best practice UMC 200 UMC 2005 UMC 2007 Cardiothoracale chirurgie UMCG Gynaecologie/Verloskunde LUMC UMCU LUMC Kindergeneeskunde UMCU LUMC VUmc UMCG Aspect: Vertrek en nazorg Best practice UMC 200 UMC 2005 UMC 2007 Heelkunde UMCU UMCU EMC UMCU UMCG UMCU Hoofdstuk 6

39 Polikliniek Aspect: Ontvangst op de polikliniek Best practice UMC 200 UMC 2005 UMC 2007 Anesthesiologie UMCU UMCU EMC UMCG Cardiothoracale chirurgie UMCG Dermatologie UMCN UMCU Gynaecologie/ Verloskunde UMCG UMCU UMCU Inwendige Geneeskunde UMCU UMCG VUmc Klinische genetica UMCU Kindergeneeskunde LUMC UMCG UMCU UMCU UMCU UMCN UMCN UMCG Mondheelkunde UMCG UMCG AMC UMCN UMCN UMCN UMCN UMCN Plastische chirurgie UMCU MUMC+ UMCU Psychiatrie UMCU UMCU Reumatologie UMCN UMCN UMCG Revalidatiegeneeskunde UMCU AMC Aspect: Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Best practice UMC 200 UMC 2005 UMC 2007 Anesthesiologie UMCN UMCU Dermatologie UMCN Gynaecologie/ Verloskunde UMCG UMCU Inwendige geneeskunde UMCN Kindergeneeskunde UMCN UMCG VUmc VUmc UMCU UMCU UMCU UMCN UMCN Mondheelkunde UMCG UMCN UMCN UMCN Plastische Chirurgie UMCU UMCU Psychiatrie UMCG Reumatologie UMCN UMCN UMCN Revalidatie AMC LUMC Hoofdstuk 7

40 Aspect: Bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 2005 UMC 2007 Anesthesiologie UMCN MUMC+ Dermatologie LUMC Geriatrie MUMC+ AMC Gynaecologie/ Verloskunde LUMC VUmc VUmc MUMC+ LUMC UMCN UMCN UMCN Mondheelkunde UMCU VUmc UMCN UMCN UMCN Psychiatrie UMCU MUMC+ Reumatologie UMCU UMCN UMCG Aspect: Informatie Best practice UMC 200 UMC 2005 UMC 2007 UMCU Dermatologie LUMC LUMC Geriatrie UMCU Gynaecologie/Verloskunde UMCU Inwendige Geneeskunde UMCU UMCU EMC UMCU UMCG ULCD UMCN Mondheelkunde UMCG UMCN UMCG UMCN UMCN Plastische Chirurgie UMCU Psychiatrie UMCU Revalidatie AMC Reumatologie UMCN LUMC Aspect: Zelfstandigheid /respect Best practice UMC 200 UMC 2005 UMC 2007 Anesthesiologie UMCN UMCU Dermatologie LUMC UMCN Heelkunde UMCN Kindergeneeskunde UMCU VUmc UMCU UMCG ULCD UMCN UMCN UMCN Mondheelkunde UMCG UMCU UMCN Hoofdstuk 8

41 UMCU UMCN UMCG UMCG UMCN Reumatologie UMCN UMCN UMCN Revalidatiegeneeskunde UMCU Aspect: Nazorg Best practice UMC 200 UMC 2005 UMC 2007 Anesthesiologie UMCU Cardiothoracale chirurgie UMCG Gynaecologie/ Verloskunde LUMC UMCG Inwendige geneeskunde UMCN UMCU UMCG ULCD MDL ziekten UMCN UMCG UMCN Psychiatrie UMCG Hoofdstuk 9

42 Hoofdstuk 40

43 ..2 Verbeteringen per UMC Na het bekend worden van de resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoek van 200 en 2005 hebben alle UMC s verbeteracties opgezet. Het is interessant om te bezien of er significante verschillen zijn ten opzichte van de voorgaande metingen. In onderstaande tabellen staan de significante verbeteringen of verslechteringen per UMC ten opzichte van de resultaten van de vorige metingen. = verbeterd ten opzichte van de vorige meting = verslechterd ten opzichte van de vorige meting Hoofdstuk 41

44 AMC Ontvangst Bejegening verpleegk./ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid (Vertrek en) nazorg Kliniek Heelkunde Plastische chirurgie 2005 Plastische chirurgie Polikliniek 2005 Gyn. en verloskunde Mondheelkunde 2005 Mondheelkunde Psychiatrie 2007 Revalidatie Hoofdstuk 42

45 In 2007 zijn er in de kliniek van het AMC drie specialismen waarbij patiënten significant meer tevreden zijn dan bij de voorgaande meting en ook drie specialismen waarbij zij significant minder tevreden zijn. In de polikliniek van het AMC zijn de patiënten van zes specialismen significant meer tevreden over één of meerdere aspecten, patiënten van twee specialismen zijn minder tevreden. Specialismen met significante verschillen in 2005 en 2007 Het gaat hier om specialismen waarbij de tevredenheid van patiënten zowel in 2007 als in 2005 op één of meerdere aspecten significant verschilt ten opzichte van de voorgaande meting. Patiënten van zijn in 2007 minder tevreden over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE. In 2005 waren zij juist meer tevreden over deze aspecten. Patiënten van de polikliniek Mondheelkunde zijn in 2007 meer tevreden over ONTVANGST, INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. In 2005 waren zij ook al meer tevreden over de ONTVANGST. Patiënten van de polikliniek zijn in 2007 meer tevreden over het aspect NAZORG. In 2005 waren zij juist minder tevreden over de NAZORG maar ook over BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. Patiënten van de polikliniek zijn in 2007 meer tevreden over de aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDE- WERKERS. In 2005 waren zij meer tevreden over twee andere aspecten, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT. Hoofdstuk 4

46 Erasmus MC Ontvangst Bejegening verpleegk/ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid (Vertrek en) nazorg Kliniek Algemene heelkunde Inwendige geneeskunde 2005 Kindergeneeskunde Thoraxchirurgie 2007 Polikliniek Alg. heelkunde 2007 Hematologie 2007 Interne oncologie 2005 Interne oncologie Reumatologie 2007 Bij de meting van 2007 is er in de kliniek van het ErasmusMC één specialisme waarbij patiënten meer tevreden zijn in vergelijking met de voorgaande meting. Patiënten van twee specialismen zijn minder tevreden. In de polikliniek zijn er vier specialismen waarbij patiënten significant meer tevreden zijn over één of meerdere aspecten. Bij één specialisme zijn ze minder tevreden. Specialismen met significante verschillen in 2005 en 2007 Het gaat hier om specialismen waarbij de tevredenheid van patiënten zowel in 2007 als in 2005 op één of meerdere aspecten significant verschilt ten opzichte van de voorgaande meting. Hoofdstuk 44

47 Alleen bij de polikliniek Interne Oncologie van het ErasmusMC is er zowel in 2005 als in 2007 een significant verschil ten opzichte van de vorige meting. In 2007 zijn de patiënten meer tevreden over de aspecten ONTVANGST, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. In 2005 waren patiënten minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Hoofdstuk 45

48 LUMC Ontvangst Bejegening verpleegk/ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid (Vertrek en) nazorg Kliniek Endocrinologie 2007 Gynaecologie 2007 Inwendige geneeskunde 2005 Inwendige geneeskunde 2007 Kindergeneeskunde 2005 Kindergeneeskunde Thoraxchirurgie Verloskunde 2007 Polikliniek Anesthesiologie Dermatologie 2005 Endocrinologie 2007 Heelkunde 2007 Hematologie 2007 IHOBA Mondziekten Hoofdstuk 46

49 Nierziekten Ouderengeneeskunde 2007 Thoraxchirurgie Verloskunde 2005 Verloskunde 2007 Bij de meting van 2007 zijn er in de kliniek van het LUMC zes specialismen waar patiënten significant meer tevreden zijn over één of meerdere aspecten in vergelijking met de voorgaande meting. Patiënten van twee specialismen zijn minder tevreden. In de polikliniek zijn er tien specialismen waarbij patiënten significant meer tevreden zijn. Bij één specialisme zijn patiënten minder tevreden. Specialismen met significante verschillen in 2005 en 2007 Het gaat hier om specialismen waarbij de tevredenheid van patiënten zowel in 2007 als in 2005 op één of meerdere aspecten significant verschilt ten opzichte van de voorgaande meting. In 2007 zijn patiënten van het klinisch specialisme Inwendige geneeskunde minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. In 2005 waren zij meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG. Patiënten van Kindergeneeskunde zijn in 2007 meer tevreden over het aspect INFORMATIE. In 2005 waren zij minder tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Patiënten van de polikliniek zijn bij beide metingen meer tevreden, in 2007 over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en in 2005 over INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van de polikliniek Verloskunde zijn in 2007 meer tevreden over het aspect INFORMATIE. In 2005 waren zij minder tevreden over de ONTVANGST. Hoofdstuk 47

50 Maastricht UMC+ Ontvangst Bejegening verpleegk/ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid (Vertrek en) nazorg Kliniek Algemene interne geneeskunde 2005 Algemene interne geneeskunde 2007 Kindergeneeskunde 2005 Kindergeneeskunde Polikliniek Anesthesiologie Dermatologie 2005 Dermatologie 2007 Geriatrie 2007 Gynaecologie en verloskunde Klinische immunologie Nefrologie Hoofdstuk 48

51 Bij de meting van 2007 zijn er in de kliniek van het Maastricht UMC+ twee specialismen waarbij patiënten significant meer tevreden zijn ten opzichte van de voorgaande meting, bij één specialisme zijn zij minder tevreden. In de polikliniek zijn patiënten van zes specialismen meer tevreden over een of meerdere aspecten, patiënten van drie specialismen zijn minder tevreden. Specialismen met significante verschillen in 2005 en 2007 Het gaat hier om specialismen waarbij de tevredenheid van patiënten zowel in 2007 als in 2005 op één of meerdere aspecten significant verschilt ten opzichte van de voorgaande meting. Patiënten van Algemene interne geneeskunde zijn in 2007 minder tevreden over de aspecten ONTVANGST, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en VERTREK EN NAZORG. In 2005 waren zij juist meer tevreden over het aspect ONTVANGST, maar ook over BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Patiënten van Kindergeneeskunde zijn in 2007 meer tevreden over de aspecten BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en INFORMATIE. In 2005 waren zij minder tevreden over de aspecten BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN, INFORMATIE, en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van zijn in 2007 minder tevreden over het aspect INFORMATIE. In 2005 waren zij hier juist meer tevreden over. In 2005 waren zij ook meer tevreden over de aspecten ONTVANGST en VERTREK EN NAZORG. Patiënten van de polikliniek Dermatologie zijn in 2007 meer tevreden over het aspect INFORMATIE. In 2005 waren zij minder tevreden over de ONTVANGST. Patiënten van de polikliniek zijn in 2007 meer tevreden over de aspecten VERTREK EN NAZORG en INFORMATIE. In 2005 waren zij juist minder tevreden over VERTREK EN NAZORG. Hoofdstuk 49

52 UMC Groningen Ontvangst Bejegening verpleegk/ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid (Vertrek en) nazorg Kliniek Mondheelkunde Polikliniek Gynaecologie 2005 Gynaecologie 2007 Kindergeneeskunde Plastische chirurgie 2005 Plastische chirurgie 2007 Psychiatrie 2007 Reumatologie 2007 Revalidatie 2005 Bij de meting van 2007 is er in het UMC Groningen geen specialisme waar patiënten minder tevreden zijn dan bij de meting van In de kliniek van het UMCG is er één specialisme waar patiënten significant meer tevreden zijn, dit zijn de patiënten van het specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten over het aspect INFORMATIE. In de polikliniek zijn patiënten van zeven specialismen significant meer tevreden over één tot zes aspecten in vergelijking met de meting van Het vaakst betreft deze grotere tevredenheid de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE. Hoofdstuk 50

53 Specialismen met significante verschillen in 2005 en 2007 Het gaat hier om specialismen waarbij de tevredenheid van patiënten zowel in 2007 als in 2005 op één of meerdere aspecten significant verschilt ten opzichte van de voorgaande meting. Patiënten van de polikliniek zijn in 2007 meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. In 2005 waren zij meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van de polikliniek Gynaecologie zijn in 2007 meer tevreden over de aspecten INFORMATIE, ZELFSTANDIGHEID/RESPECT en VERTREK EN NAZORG. In 2005 waren zij minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van de polikliniek Plastische chirurgie zijn in 2007 meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. In 2005 waren zij minder tevreden over de aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. Hoofdstuk 51

54 UMC St Radboud Ontvangst Bejegening verpleegk/ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid (Vertrek en) nazorg Kliniek Gynaecologie 2007 Heelkunde 2005 Inw.geneeskunde 2005 Inw.geneeskunde Mondheelkunde Polikliniek Dermatologie 2007 Inw.geneeskunde Pijnbehandeling 2007 Thoraxchirurgie Hoofdstuk 52

55 Bij de meting van 2007 zijn er in de kliniek van het UMC St Radboud zes specialismen waar patiënten significant meer tevreden zijn over één of meerdere aspecten in vergelijking met de voorgaande meting. Patiënten van twee specialismen zijn minder tevreden. In de polikliniek zijn er vier specialismen waarbij patiënten significant meer tevreden zijn. Bij twee specialismen zijn patiënten minder tevreden. Specialismen met significante verschillen in 2005 en 2007 Het gaat hier om specialismen waarbij de tevredenheid van patiënten zowel in 2007 als in 2005 op één of meerdere aspecten significant verschilt ten opzichte van de voorgaande meting. Patiënten van het specialisme zijn in 2007 meer tevreden over het aspect INFORMATIE. In 2005 waren zij juist minder tevreden over dit aspect. Patiënten van Inwendige geneeskunde zijn in 2007 meer tevreden over het aspect INFORMATIE. In 2005 waren zij minder tevreden over Bejegening en behandeling door artsen. Patiënten van zijn in 2007 minder tevreden over BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. In 2005 waren zij juist meer tevreden over dit aspect, ook waren zij toen meer tevreden over het aspect INFORMATIE. Patiënten van zijn in 2007 meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en minder tevreden over de ONTVANGST. In 2005 waren zij minder tevreden over alle aspecten behalve NAZORG. Patiënten van de polikliniek zijn in 2007 minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. In 2005 waren zij over hetzelfde aspect juist meer tevreden. Patiënten van de polikliniek zijn in 2007 meer tevreden over de ONTVANGST, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWER- KERS en de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. In 2005 waren zij minder tevreden over het aspect ONTVANGST. Hoofdstuk 5

56 UMC Utrecht Ontvangst Bejegening verpleegk/ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid Vertrek en nazorg Kliniek 2005 Gynaecologie en verloskunde Polikliniek 2007 Dermatologie 2007 Gynaecologie en verloskunde 2007 Heelkunde 2007 Kindergeneeskunde 2005 Kindergeneeskunde 2007 MDL- ziekten Plastische chirurgie 2005 Plastische 2007 chirurgie Hoofdstuk 54

57 Reumatologie 2007 Revalidatiegeneeskunde 2005 Revalidatiegeneeskun de 2007 Bij de meting van 2007 zijn er in de kliniek van het UMC Utrecht geen specialismen waar patiënten significant meer tevreden zijn over één of meerdere aspecten in vergelijking met de voorgaande meting. Patiënten van twee specialismen zijn minder tevreden. In de polikliniek zijn er zeven specialismen waarbij patiënten significant meer tevreden zijn. Bij vier specialismen zijn patiënten minder tevreden. Specialismen met significante verschillen in 2005 en 2007 Het gaat hier om specialismen waarbij de tevredenheid van patiënten zowel in 2007 als in 2005 op één of meerdere aspecten significant verschilt ten opzichte van de voorgaande meting. Patiënten van zijn in 2007 minder tevreden over de aspecten ONTVANGST, BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en ZELFSTANDIG- HEID/ RESPECT. Patiënten van de polikliniek Kindergeneeskunde zijn in 2007 meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG. In 2005 waren zij meer tevreden over de ONTVANGST. Patiënten van de polikliniek zijn in 2007 meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE. In 2005 waren zij minder tevreden over INFORMATIE. Patiënten van de polikliniek zijn in 2007 minder tevreden over ONTVANGST en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. In 2005 waren zij juist meer tevreden over ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT. Patiënten van de polikliniek Plastische chirurgie zijn in 2007 meer tevreden over ONTVANGST en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDE- WERKERS. In 2005 waren zij juist minder tevreden over BEJEGENING EN BE- HANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, maar ook over INFORMATIE. Patiënten van de polikliniek Revalidatie geneeskunde zijn in 2007 minder tevreden over ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. In 2005 waren zij juist meer tevreden over dit aspect. Hoofdstuk 55

58 VU medisch centrum Ontvangst Bejegening verpleegk/ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid Vertrek en nazorg kliniek Algemene interne geneeskunde 2005 Gynaecologie en verloskunde 2005 Kindergeneeskunde Plastische chirurgie 2005 Polikliniek Anesthesiologie Dermatologie 2005 Gynaecologie en verloskunde 2005 Hematologie 2007 Kindergeneeskunde Plastische chirurgie 2007 Reumatologie 2007 Hoofdstuk 56

59 Bij de meting van 2007 zijn er in de kliniek van het VUmc geen specialismen waar patiënten significant meer tevreden zijn over één of meerdere aspecten in vergelijking met de voorgaande meting. Patiënten van twee specialismen zijn minder tevreden. In de polikliniek zijn er zes specialismen waarbij patiënten significant meer tevreden zijn. Bij één specialisme zijn patiënten minder tevreden. Specialismen met significante verschillen in 2005 en 2007 Het gaat hier om specialismen waarbij de tevredenheid van patiënten zowel in 2007 als in 2005 op één of meerdere aspecten significant verschilt ten opzichte van de voorgaande meting. Patiënten van het specialisme zijn in 2007 minder tevreden over de aspecten ONTVANGST, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEK- MEDEWERKERS en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. In 2005 waren zij juist meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van zijn in 2007 minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIG- HEID/ RESPECT. In 2005 waren zij juist meer tevreden over dit aspect, maar ook over de aspecten INFORMATIE en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEK- MEDEWERKERS. Hoofdstuk 57

60 Hoofdstuk 58

61 4 Het AMC 4.1 De respons en de respondenten in het AMC De respons in het AMC is bij de kliniek 46 procent en bij de polikliniek 45 procent (tabel 4.1). Dit is lager dan de landelijke respons voor zowel de kliniek (50 procent) als de polikliniek (52 procent). In 2005 was de respons 45 procent voor de kliniek en 47 procent voor de polikliniek. Tabel 4.1 De respons op verstuurde vragenlijsten uitgesplitst naar schriftelijke en online respons. Verstuurd Totale respons % Respons schriftelijk % Respons online% (landelijk) Kliniek ,0 (49,6) 91,7 8, Polikliniek ,1 (51,7) 91,0 9,0 De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 4.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n=50 gehanteerd. De respons van de medisch specialismen Mondziekten, Psychiatrie en Radiotherapie in de kliniek is minder dan vijftig respondenten per specialisme. Deze specialismen zijn daarom niet weergegeven in de tabellen. In de polikliniek hebben alle specialismen een respons van minimaal 50 respondenten. Van 25 kliniekrespondenten (1,%) en van 2 polikliniekrespondenten (0,8%) zijn de vragenlijsten niet meegenomen in de analyse omdat zij geen medisch specialisme hadden ingevuld. AMC

62 Tabel 4.2 De respons per medisch specialisme Percentage retour Kliniek Polikliniek % Schriftelijk % Online % Totaal N Totaal % Schrifte- % Online % Totaal N Totaal Naam medisch specialisme retour retour lijk retour retour Anesthesiologie 8, 4, 42, ,2 4,0 56, ,7,7 6,4 121 Cardiothoracale chirurgie 64,6 2,9 67, , 5,6 57,9 62 Dermatologie 7,9 5,2 4, ,8 2,4 25,2 62 Gynaecologie en Verlosk. 9,,5 42,8 14 6,7,2 9,8 164 Heelkunde 45,5,1 48, ,6,0 42,5 106 Inwendige Geneeskunde 0,2 4,4 4,5 95 8,,1 41, ,6 4,9 50, ,2 2,5 42,7 85 Kindergeneeskunde 0,4 4, 4, ,1 4,6 0,8 19 Klinische genetica 9,6 4,8 44, 102 Klinische geriatrie 4,6 0,0 4, ,5 4,4 45, ,9 4,6 51,5 100 Maag-, darm- en leverziekten 55,5 2,6 58, ,4 5,4 4,8 89 Mondziekten en kaakchir. 47,9 1,4 49, 6 2,5,5 5,9 8 46,0 5,0 51, ,4 5,6 56,0 11 6,8,5 40, ,7 4,7 47, 12 42,2,6 45, ,9 2,1 49, ,,9 52, ,2 5,6 44,8 104 Plastische Chirurgie 4,0,9 46,9 84 6,8 5,0 41,8 1 Psychiatrie 17,0 1, 18, 28 2,8,8 6,5 107 Radiotherapie 54,2 1,2 55, ,7 4,5 65,2 146 Reumatologie 48,2 5,5 5,8 107 Revalidatiegeneeskunde 8,0 1,8 9,8 1 46, 4,4 50, ,2 5,2 55,4 19 AMC

63 4.2 Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabellen. Tabel 4. Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en de polikliniek in procenten Persoonskenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Leeftijd Opleiding Moedertaal Gezondheid Man 47,0 41,9 Vrouw 5,0 58,1 Totaal 100,0 100,0 jonger dan 20 jaar 12, 9, jaar 16,7 16, jaar 19,8 2, jaar 10,0 10,9 60 jaar en ouder 41, 9,9 Totaal 100,0 100,0 14,4 10,6 Lager (beroeps)onderwijs 20,5 18,5 MULO/MAVO/MBO/VMBO 1,6 0,2 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 9,8 11,4 HBO 15,4 19,6 Universiteit 8, 9,7 Totaal 100,0 100,0 Nederlands 89,7 89,9 Anders 10, 10,1 Totaal 100,0 100,0 Slecht 5,8 4,9 Matig 28,9 0,7 Goed 45,0 46,4 Zeer goed 1,1 12, Uitstekend 7,2 5,7 Totaal 100,0 100,0 In vergelijking met de andere UMC s zijn er een aantal significante verschillen. De kliniekrespondenten van het AMC hebben een hoger opleidingsniveau. In het AMC zijn er meer respondenten met een andere moedertaal en zijn er minder vrouwen dan bij de andere UMC s. Onder de polikliniekrespondenten van het AMC zijn er meer vrouwen dan in de andere UMC s. Het opleidingsniveau en de leeftijd van de polikliniekrespondenten van het AMC zijn hoger dan bij de andere UMC s. In vergelijking met 2005 is het opleidingsniveau van de kliniekrespondenten in 2007 significant hoger. Bij de polikliniekrespondenten is zowel de leeftijd als het opleidingsniveau lager dan in AMC

64 4. De tevredenheid in het AMC: medisch specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het AMC? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 4.1 t/m Per aspect is de gemiddelde tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 4.: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen van het AMC = resultaat van het betreffende medisch specialisme = een significant beter dan gemiddeld resultaat = een significant slechter dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2005 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2005 = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld In de figuur geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een figuur bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. AMC

65 4..1 Resultaten van de kliniek, per aspect De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 4.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn.en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 4.4 Resultaten AMC op ontvangst bij opname Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Plastische chirurgie Er zijn geen significante verschillen tussen de medisch specialismen van het AMC wat betreft de tevredenheid over de ONTVANGST BIJ OPNAME. Patiënten van het medisch specialisme Plastische chirurgie zijn significant meer tevreden dan bij de meting van 2005 over de ONTVANGST BIJ OPNAME. AMC

66 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 4.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn.en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 4.5 Resultaten AMC op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Patiënten zijn significant meer tevreden Dermatologie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van het medisch specialisme Dermatologie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN in vergelijking met de andere specialismen van het AMC. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN zowel in vergelijking met de andere medisch specialismen van het AMC als in vergelijking met de meting van Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting van AMC

67 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 4. Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn.en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 4.6 Resultaten AMC op bejegening en behandeling door artsen Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Plastische chirurgie Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de andere specialismen van het AMC. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van het medisch specialisme Plastische chirurgie in 2007 significant meer tevreden. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant minder tevreden dan in 2005 over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. AMC

68 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 4.4 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn.en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 4.7 Resultaten AMC op informatie Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Er zijn geen significante verschillen tussen de medisch specialismen van het AMC wat betreft de tevredenheid over het aspect INFORMATIE. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant minder tevreden over het aspect INFORMATIE in vergelijking met de meting van AMC

69 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 4.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn.en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 4.8 Resultaten AMC op zelfstandigheid/respect Patiënten zijn significant meer tevreden Plastische chirurgie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Plastische chirurgie Patiënten van het medisch specialisme zijn significant minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT in vergelijking met de andere medisch specialismen van het AMC. Patiënten van het medisch specialisme Plastische chirurgie zijn significant meer tevreden in vergelijking met de andere afdelingen van het AMC maar ook in vergelijking met de meting van AMC

70 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 4.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn.en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 4.9 Resultaten AMC op het vertrek en de nazorg Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 De patiënten van alle medisch specialismen in de kliniek zijn gemiddeld even tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over VERTREK EN NAZORG dan bij de meting in Het resultaat van het medisch specialisme Dermatologie staat niet in de figuur vermeld omdat er minder dan vijftig respondenten waren die alle vragen over dit aspect hadden ingevuld AMC

71 4..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 4.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek 5 Ontvangst op de polikliniek 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Kindergeneeskunde Klin. Genetica Klin. Geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel 4.10 Resultaten AMC op ontvangst op de polikliniek Patiënten zijn significant meer tevreden Klinische geriatrie Mondziekten Radiotherapie Revalidatiegeneeskunde Patiënten zijn significant minder tevreden Dermatologie Gynaecologie en verloskunde Plastische chirurgie Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Mondziekten Revalidatiegeneeskunde Patiënten van de medisch specialismen Klinische geriatrie, Mondziekten, Radiotherapie en Revalidatiegeneeskunde zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK in vergelijking met de andere poliklinieken van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, Gynaecologie en verloskunde, en Plastische chirurgie zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met 2005 zijn de patiënten van de medisch specialismen Mondziekten,, Revalidatiegeneeskunde en significant meer tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. De patiënten van het medisch specialisme zijn significant minder tevreden dan bij de meting van AMC

72 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 4.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Gemiddelde score 5 4 Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Kindergeneeskunde Klin. Genetica Klin. Geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel 4.11 Resultaten AMC op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Patiënten zijn significant meer tevreden Klinische geriatrie Radiotherapie Revalidatiegeneeskunde Patiënten zijn significant minder tevreden Gynaecologie en verloskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen Klinische geriatrie, Radiotherapie en Revalidatiegeneeskunde zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS in vergelijking met de andere poliklinieken van het AMC. Patiënten van de medisch specialismen en Gynaecologie en verloskunde zijn significant minder tevreden in vergelijking met de andere poliklinieken. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDE- WERKERS dan bij de meting in AMC

73 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 4.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Kindergeneeskunde Klin. Genetica Klin. Geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel 4.12 Resultaten AMC op bejegening en behandeling door artsen Patiënten zijn significant meer tevreden Klinische genetica Klinische geriatrie Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Psychiatrie Patiënten van de medisch specialismen Klinische genetica, Klinische geriatrie en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de andere poliklinieken van het AMC. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van het medisch specialisme Psychiatrie significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant minder tevreden dan bij de meting van AMC

74 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 4.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddeldescore 4 Anesthesiologie Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Kindergeneeskunde Klin. Genetica Klin. Geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel 4.1 Resultaten AMC op informatie Patiënten zijn significant meer tevreden Radiotherapie Revalidatiegeneeskunde Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Mondziekten Patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie en Revalidatiegeneeskunde zijn significant meer tevreden dan de patiënten van de andere afdelingen over het aspect INFORMATIE. Patiënten van het specialisme zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met de meting van 2005 zijn patiënten van het specialisme Mondziekten significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. De resultaten van de medisch specialismen Cardiothoracale chirurgie, Klinische genetica en Klinische geriatrie staan niet in de figuur vermeld omdat minder dan vijftig respondenten per specialisme de vragen over dit aspect hadden ingevuld. AMC

75 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 4.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Kindergeneeskunde Klin. Genetica Klin. Geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel 4.14 Resultaten AMC op zelfstandigheid/respect Patiënten zijn significant meer tevreden Klinische genetica Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Mondziekten Patiënten van de medisch specialismen Klinische genetica en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT dan de patiënten van de andere medisch specialismen van het AMC. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van het medisch specialisme Mondziekten significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. AMC

76 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 4.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg Gemiddelde score 5 4 De nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = matig tevreden 2 Anesthesiologie Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Kindergeneeskunde Klin. Genetica Klin. Geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel 4.15 Resultaten AMC op de nazorg Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Psychiatrie Patiënten van alle poliklinische specialismen van het AMC zijn gemiddeld even tevreden over het aspect NAZORG. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van de specialismen en Psychiatrie significant meer tevreden over het aspect NAZORG. De patiënten van het specialisme zijn significant minder tevreden dan bij de meting van De resultaten van de medisch specialismen Cardiothoracale chirurgie, Mondziekten, Klinische genetica en Klinische geriatrie staan niet in de figuur vermeld omdat minder dan vijftig respondenten alle vragen over dit aspect hadden ingevuld. AMC

77 4.4 Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het AMC vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in figuren. De figuren zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de figuur, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5. Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 4.4: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen van de andere UMC s = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het AMC = best practice, inclusief de naam van het ziekenhuis = een meer dan gemiddeld resultaat, maar niet de best practice = een minder dan gemiddeld resultaat = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme van het AMC vergeleken wordt. In de figuur geven we alleen een of of aan als de resultaten significant verschillen. Een verdere toelichting vindt u in bijlage 6. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de figuren staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de figuur weergegeven als best practice. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen voor zowel de kliniek als de polikliniek (zie bijlage 4). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. AMC

78 4.4.1 Resultaten van de kliniek De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 4.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname 5 Ontvangst bij opname 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 UMCU LUMC LUMC VUmc UMCG LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het AMC zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over de ONTVANGST BIJ OPNAME. Tabel 4.16 Het aspect Ontvangst bij opname in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden AMC

79 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 4.14 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 VUmc UMCU LUMC AMC UMCN UMCU Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van zijn significant meer tevreden dan de patiënten van de andere UMC s over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Dit specialisme heeft hiermee een best practice op dit aspect. Tabel 4.17 Het aspect Bejegening en verzorging door verpleegkundigen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden BP Minder dan gemiddeld tevreden AMC

80 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 4.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 LUMC EMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het AMC zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Tabel 4.18 Het aspect Bejegening en behandeling door artsen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden AMC

81 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 4.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 LUMC LUMC UMCN Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het AMC zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect INFORMATIE. Tabel 4.19 Het aspect Informatie in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden AMC

82 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 4.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 UMCG LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het AMC zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Tabel 4.20 Het aspect Zelfstandigheid/respect in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden AMC

83 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 4.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 UMCU Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het AMC zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect VERTREK EN NAZORG. Tabel 4.21 Het aspect Vertrek en nazorg in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden AMC

84 4.4.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 4.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 UMCG UMCU 4 Anesthesiologie Cardiothoracale chir. UMCU UMCU UMCU UMCG Dermatologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica UMCU UMCG AMC Mondheelkunde UMCN UMCU UMCN Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie UMCG AMC Reumatologie Revalidatie Patiënten van de poliklinieken Mondheelkunde en Revalidatie zijn significant meer tevreden dan de patiënten van de andere UMC s over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. Deze specialismen hebben hiermee een best practice op dit aspect. Patiënten van de poliklinieken Gynaecologie en verloskunde,, en Plastische chirurgie van het AMC zijn significant minder tevreden over dit aspect in vergelijking met de andere UMC s. Tabel 4.22 Het aspect Ontvangst op de polikliniek in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Mondheelkunde - BP Revalidatie BP Minder dan gemiddeld tevreden Gynaecologie en verloskunde Plastische chirurgie AMC

85 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 4.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score UMCU 4 Anesthesiologie Cardiothoracale chir. UMCU UMCN Dermatologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica UMCU Mondheelkunde UMCN UMCG UMCN UMCU Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie UMCNAMC Reumatologie Revalidatie Patiënten van de polikliniek Revalidatie van het AMC zijn significant meer tevreden dan de patiënten van de andere UMC s over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. Dit specialisme heeft hiermee een best practice op dit aspect. Patiënten van Gynaecologie en verloskunde en Plastische chirurgie van het AMC zijn significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s op dit aspect. Tabel 4.2 Het aspect Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Revalidatie BP Minder dan gemiddeld tevreden Gynaecologie en verloskunde Plastische chirurgie AMC

86 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 4.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 AMC Bejegening en behandeling door artsen LUMC MUMC+ UMCN UMCN UMCN 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCG Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van de polikliniek Geriatrie zijn significant meer tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De polikliniek Geriatrie van het AMC heeft hiermee een best practice op dit aspect. Patiënten van de polikliniek zijn significant minder tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Tabel 4.24 Het aspect Bejegening en behandeling door artsen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Geriatrie BP Minder dan gemiddeld tevreden AMC

87 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 4.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 UMCU UMCU UMCU ULCD EMC UMCG UMCN UMCN AMC Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van de polikliniek Revalidatie zijn significant meer tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over het aspect INFORMATIE. De Revalidatiepolikliniek van het AMC heeft hiermee een best practice op dit aspect. Patiënten van de polikliniek Gynaecologie en verloskunde en zijn significant minder tevreden dan de patiënten van de andere UMC s over het aspect INFORMATIE. Tabel 4.25 Het aspect Informatie in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Revalidatie BP Minder dan gemiddeld tevreden Gynaecologie en verloskunde AMC

88 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 4.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score UMCU 4 Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie UMCN UMCN UMCU ULCD UMCN UMCN UMCN UMCN UMCG Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie UMCN Patiënten van van het AMC zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT. Tabel 4.26 Het aspect Zelfstandigheid/respect in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden AMC

89 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 4.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = Matig tevreden Gemiddelde score 4 2 Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie UMCG ULCD UMCG UMCG Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van de polikliniek Plastische chirurgie zijn significant minder tevreden dan de patiënten van de andere UMC s over het aspect NAZORG. Tabel 4.27 Het aspect Nazorg in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Plastische chirurgie AMC

90 4.5 Verbeteracties van het AMC UMC-brede activiteiten Naast de nota Tevredenheid gepeild zijn op de werkplek toegespitste rapportages opgesteld. Hierin zijn de commentaren van de patiënten verwerkt en is er een vergelijking gemaakt met de tevredenheidonderzoek uit 200. Zowel de nota als de meer gedetailleerde rapporten zijn aan de verantwoordelijke afdelingshoofden toegestuurd. Uit de onderzoeken bleek dat verbetering voornamelijk plaats zou moeten vinden op de onderdelen informatievoorziening, ontslag en nazorg en dan vooral op de polikliniek. De al naar aanleiding van het vorige onderzoek genomen besluit tot een integrale aanpak van de verbetering van het zorgproces is verder uitgewerkt en ingevoerd. Integraal betekent in dit verband: aandacht voor service aan klanten (patiënten, verwijzers, interne klanten), aandacht voor doeltreffendheid en doelmatigheid, aandacht voor veiligheid en aandacht voor informatievoorziening en communicatie. Om deze integrale aanpak te verwezenlijken zijn verschillende projecten gestart, zoals Poli-anders en Het zal je moeder maar wezen, en is er een nieuwe afdeling ingericht, de afdeling Kwaliteit en Proces Innovatie (KPI). Deze afdeling heeft tot doel de Raad van Bestuur en afdelingen te ondersteunen bij het realiseren van de strategische doelstellingen, het optimaliseren van de kwaliteit van de zorg en het bundelen van lokale initiatieven en projecten. De inspanningen richten zich vooral op verbeteringen in de logistiek, het bevorderen van evidence-based werken en het verbeteren en introduceren van patiëntveilige en patiëntgerichte procedures, onder andere door gebruik te maken van ontwikkelde best-practices. Het project: Het zal je moeder maar wezen betreft de dienstverlening aan de patiënten en richt zich op een bewustwording van alle AMC-medewerkers met betrekking tot het kwaliteitsaspect bejegening. Het beoogde doel is bij de patiënt het vertrouwen en het gevoel gerespecteerd te worden door het AMC en zijn professionals te vergroten. Binnen dit project zijn drie deelprojecten te onderscheiden: de projectgroep Basale Zaken op Orde, Patiëntbejegening en Rechten van de Patiënt Van oktober 2006 tot oktober 2007 hebben medewerkers van verschillende diensten met vereende krachten gewerkt aan de verbetering van de facilitaire dienstverlening op de polikliniek. Door uitvoering van het project: Polianders zijn concrete verbeteringen tot stand gebracht in werkprocessen en communicatielijnen. Deelnemers aan dit project hebben meer oog gekregen voor de werkprocessen van de andere partij maar ook voor de beleving van de bezoekers van de polikliniek. Om verantwoording af te leggen aan degenen die de manier van werken van het ziekenhuis aan den lijve ondervinden is in 2007 al voor de tweede keer een patiëntenmagazine uitgegeven. Daarin wordt informatie gegeven over diverse onderwerpen die voor patiënten van belang of interessant zijn, bijvoorbeeld totstandkoming prestatie-indicatoren inspectie, vertrouwensrelatie arts-patiënt, wachttijden, opleiding artsen en verpleegkundigen, rol cliëntenraad. AMC

91 4.5.2 Afdelingsspecifieke activiteiten Het AMC streeft naar het bieden van een één op één arts patiëntrelatie, waarbij de arts de patiënt begeleidt in het maken van een keuze in de behandeling. Doorgaans heeft de patiënt echter te maken met meerdere artsen. Het AMC spant zich in om een situatie te bereiken waarin iedere patiënt een vaste arts krijgt toegewezen op wie hij gedurende de hele behandeling kan terugvallen. Invoering hiervan is op verschillende onderdelen van de polikliniek Interne in 2008 gestart met het versimpelen van de te doorlopen trajecten voor de patiënt door het inzetten en ontwikkelen van zorgcoördinatoren: verpleegkundigen of andere polikliniekmedewerkers die op de poliklinieken bepaalde patiëntengroepen door een zorgtraject begeleiden. Om het aspect Ontslag en Nazorg te verbeteren is in 2006 gestart met een proefproject Nabellen op vijf verpleegafdelingen. Gezien de goede resultaten is dit inmiddels UMC-breed ingevoerd. Een protocol Registratie telefonische nazorg is ontwikkeld. Daarin wordt bijgehouden wie het ontslaggesprek heeft gevoerd, wat de ontslagdatum was, wie nabelde en wanneer. De verpleegkundige informeert bij de patiënt of deze nog iets wil weten over de opname en het ontslag. Verder is er ruimte voor vragen over leefregels, medicatie, pijn, polibezoek en bijvoorbeeld thuiszorg. Patiënten zijn niet alleen blij dat ze hun vragen kunnen stellen, maar ze voelen zich na zo n belgesprek ook meer gerustgesteld over bepaalde zaken. Op de polikliniek is een polikliniek opgezet voor de nazorg van neuro-oncologische patiënten waarbij een gespecialiseerd verpleegkundige het vaste aanspreekpunt is. Tijdens een poliklinisch en een telefonisch spreekuur wordt voorlichting gegeven, begeleiding geboden en worden (acute) problemen opgelost. Uit telefonische interviews blijkt dat de tevredenheid met betrekking tot de informatievoorziening is toegenomen. Momenteel wordt gewerkt aan verdere implementatie. Op een verpleegafdeling Inwendige geneeskunde zijn activiteiten ontplooid om het proces rondom het ontslag te verbeteren. Door al bij opname informatie te verstrekken en te verzamelen over het ontslag kan het zorgtraject beter gepland worden. Daarnaast worden bij ontslag de reden van opname, behandeling, complicaties en medicatie na ontslag met de patiënt of mantelzorger besproken en middels een patiëntbrief meegegeven. Uit telefonische interviews blijkt dat de tevredenheid m.b.t. de informatievoorziening is toegenomen. Momenteel wordt gewerkt aan een verdere implementatie Verbeteractiviteiten en patiënttevredenheid De door het AMC voorgestane integrale aanpak heeft geleid tot kleine verbeteringen op verschillende onderdelen. De ingezette acties zijn echter nog niet allemaal terug te vinden in de resultaten van alle afdelingen. De tijd nodig om de projecten op te zetten, verbeteringen op alle afdelingen in te voeren, een continue verbetering te stimuleren en te borgen in de dagelijkse bedrijfsvoering, was daarvoor niet toereikend. In deze paragraaf wordt kort beschreven welke van de bij de verbeteracties genoemde specialismen een significant verschil in tevredenheid laten zien ten opzichte van de meting van AMC

92 Bij Patiënten van de polikliniek Interne geneeskunde zijn bij de meting van 2007 even tevreden als bij de meting van In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van drie (klinische en poliklinische) specialismen significant meer tevreden over het aspect NAZORG. Patiënten van de polikliniek Psychiatrie zijn significant minder tevreden over dit aspect. AMC

93 4.6 Samenvatting AMC De medisch specialismen binnen het AMC vergeleken In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medisch specialismen genoemd waarbij de gemiddelde tevredenheid significant afwijkt ten opzichte van het AMC-gemiddelde. Tabel 4.28 Medisch specialismen binnen het AMC vergeleken Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Dermatologie О О Plastische chirurgie Polikliniek Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Dermatologie О Gynaecologie О О Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Genetica Geriatrie Mondheelkunde О О О О О Plastisch Chirurgie О Revalidatiegeneeskunde Radiotherapie = significant meer tevreden dan AMC-gemiddelde О = significant minder tevreden dan AMC-gemiddelde Kliniek Patiënten van drie medisch specialismen zijn significant meer tevreden over één van de zes aspecten. Patiënten van twee specialismen zijn significant minder tevreden over één aspect. Patiënten van Dermatologie, en Plastisch chirurgie zijn meer tevreden, patiënten van en zijn minder tevreden. Polikliniek Patiënten van vijf specialismen zijn significant meer tevreden over één tot vijf aspecten. Patiënten van Radiotherapie zijn het meest tevreden. Zij zijn over vijf aspecten meer tevreden dan de patiënten van de andere specialismen van het AMC. Patiënten van vier specialismen zijn significant minder tevreden over één tot vijf aspecten. Patiënten van AMC

94 zijn over vijf aspecten minder tevreden dan de patiënten van de andere specialismen van het AMC. Het aspect ONTVANGST is het vaakst onderwerp van meer of minder tevredenheid, gevolgd door BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. AMC

95 4.6.2 Het AMC vergeleken met andere UMC s In de onderstaande tabel staan de resultaten weergegeven van het AMC in vergelijking met de andere UMC s. Alleen wanneer de tevredenheid van patiënten van het AMC significant verschilt met die van de andere UMC s wordt dit weergegeven in deze tabel. Tabel 4.29 Het AMC vergeleken met andere UMC s Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek BP Geriatrie Polikliniek Gynaecologie verloskunde en Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen BP О О О О О Mondziekten BP Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg О О Plastische chirurgie О О О Revalidatie BP BP BP = significant meer tevreden dan gemiddeld BP = Best Practice О = significant minder tevreden dan gemiddeld Kliniek Patiënten van het medisch specialisme zijn in vergelijking met dat specialisme van de andere UMC s significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en zijn best practice. Patiënten van de overige medisch specialismen van het AMC zijn over alle aspecten gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s. Polikliniek Drie poliklinische specialismen van het AMC hebben één of meerdere best practices. De polikliniek Revalidatie heeft drie best practices, Geriatrie en Mondziekten hebben beide één best practice. Patiënten van vier poliklinieken zijn in vergelijking met de patiënten van de andere UMC s significant minder tevreden over twee tot drie aspecten. Patiënten zijn het vaakst minder tevreden over het aspect ONTVANGST. AMC

96 4.6. De resultaten van het AMC vergeleken met 2005 In onderstaande tabel staan de resultaten van het AMC die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van Tabel 4.0 Resultaten van het AMC vergeleken met 2005 Kliniek Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen О О О Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Plastische chirurgie Polikliniek Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Mondziekten О О О Psychiatrie Revalidatiegeneeskunde = significant verbeterd ten opzichte van 2005 О = significant verslechterd ten opzichte van 2005 Kliniek Patiënten van drie medisch specialismen zijn meer tevreden over één tot drie aspecten in vergelijking met de meting van Patiënten van twee specialismen zijn minder tevreden over één of twee aspecten. Polikliniek Patiënten van zes specialismen zijn meer tevreden over één tot drie aspecten dan bij de meting van Patiënten van de polikliniek Mondziekten zijn over drie aspecten meer tevreden. Patiënten van twee poliklinieken zijn minder tevreden dan in Het aspect ONTVANGST is het vaakst onderwerp van meer tevredenheid. AMC

97 4.6.4 Best practices AMC vergeleken met 200 en Een overzicht van best practices van alle UMC s en alle metingen wordt gegeven in hoofdstuk waarin de landelijke resultaten worden beschreven. Bij de meting van 2007 heeft het AMC zes best practices. Vijf best practices zijn verdeeld over drie poliklinische specialismen. Revalidatiegeneeskunde heeft drie best practices. Geriatrie en Mondziekten hebben beide één best practice. In de kliniek heeft één best practice. In 2005 had het AMC één best practice. Het medisch specialisme had toen een best practice op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. In 200 had het AMC geen best practices. Tabel 4.1 Aantal best practices in 200, 2005 en 2007 AMC Aantal BP Totaal Aantal BP Kliniek Aantal BP Polikliniek Wat opvalt Bij de interne vergelijking valt op dat er binnen de kliniek weinig verschil in tevredenheid is. Patiënten van drie specialismen zijn over één aspect meer tevreden, patiënten van twee specialismen zijn over één aspect minder tevreden. Bij de poliklinische specialismen is er meer verschil in tevredenheid. Patiënten van vier specialismen zijn minder tevreden over één tot vijf aspecten, patiënten van vijf specialismen zijn meer tevreden over één tot vijf aspecten. Patiënten van de polikliniek Radiotherapie zijn het meest tevreden, die van de polikliniek het minst. Bij beide specialismen gaat het om vijf aspecten met een significant verschil in tevredenheid in vergelijking met de andere specialismen van het AMC. Bij de externe vergelijking valt op dat bij drie specialismen patiënten meer tevreden zijn over één tot drie aspecten. Bij de vorige meting waren patiënten van twee specialismen meer tevreden over in totaal twee aspecten. De polikliniek Revalidatiegeneeskunde heeft de meeste best practices, op de aspecten ONTVANGST, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en INFORMATIE. Ook bij de interne vergelijking zijn de patiënten van Revalidatiegeneeskunde significant meer tevreden over deze aspecten. Patiënten van de polikliniek Gynaecologie en verloskunde zijn juist minder tevreden over dezelfde drie aspecten, bij de interne vergelijking zijn deze patiënten over twee van deze aspecten ook minder tevreden, dit zijn de aspecten ONTVANGST en de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. AMC

98 In vergelijking met de meting van 2005 valt het klinisch specialisme Plastische chirurgie op doordat hier de meeste vooruitgang is te zien in de tevredenheid van patiënten. Het gaat hier om drie aspecten, ONTVANGST, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Over het aspect ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT zijn de patiënten van Plastische chirurgie ook meer tevreden in vergelijking met de andere specialismen van het AMC. In de polikliniek is bij het specialisme Mondheelkunde de meeste vooruitgang te zien. Patiënten van dit specialisme zijn in vergelijking met de meting van 2005 meer tevreden over de aspecten ONTVANGST, INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Over het aspect ONTVANGST zijn de patiënten van Mondheelkunde bij de interne en bij de externe meting ook meer tevreden. AMC

99 5 Het Erasmus Medisch Centrum 5.1 De respons en de respondenten in het Erasmus MC De respons in het Erasmus MC is bij de kliniek 45 procent en bij de polikliniek 44 procent (tabel 5.1). Dit is lager dan de landelijke respons zowel voor de kliniek (50 procent) als de polikliniek (52 procent). In 2005 was de respons 50 procent voor de kliniek en 44 procent voor de polikliniek. Ruim 9 procent van zowel de kliniek als de polikliniekrespondenten hebben de vragenlijst online ingestuurd. Tabel 5.1 De respons op verstuurde vragenlijsten uitgesplitst naar schriftelijke en online respons. Verstuurd Totale respons% Respons schriftelijk% Respons online% (landelijk) Kliniek , (49,6) 90,6 9,4 Polikliniek ,7 (51,7) 89,6 10,4 De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 5.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n=50 gehanteerd. De respons van alle medisch specialismen van het Erasmus MC ligt boven de vijftig respondenten. Van 29 kliniekrespondenten (1,4%) en 45 polikliniekrespondenten (1,7%) zijn de vragenlijsten niet meegenomen in de analyse omdat zij geen medisch specialisme hadden ingevuld. ErasmusMC

100 Tabel 5.2 De respons per medisch specialisme Percentage retour Kliniek Polikliniek % Schriftelijk % Online % totaal N Totaal % Schrifte- % Online % Totaal N Totaal Naam medisch specialisme retour retour lijk retour retour Anesthesiologie 2,0,6 5,6 89 6,6 6,0 69, ,6 6,0 55,6 19 Cardiothoracale chirurgie 44,0 4,4 48,4 121 Dermatologie 2,0,6 5,6 89 Gynaecologie en Verlosk. 40,0 6,0 46, ,8 6,0 40,8 102 Heelkunde 40,8 4,0 44, ,2 2,0 1,2 78 Hematologie 45,4 7,2 52, ,4 6,0 62,4 156 Inwendige Geneeskunde 4,4 5,2 9, ,8 4,0 44, ,7,5 50, ,4 2,0 40,4 101 Kinderchirurgie 22,0,6 25, ,4 4,8 2,2 58 Kindergeneeskunde 2,8 2,4 26, ,6,2 0,8 77 Klinische genetica Klinische geriatrie Klinische oncologie 41,2 5,6 46, ,0 5,6 55,6 19 8,8 1,6 40, ,8 4,0 42,8 107 Maag-, darm- en leverziekten 47,2,7 50, ,8,6 44,4 111 Mondziekten en kaakchir. 8,0 4,4 42, ,8 4,4 4, ,2 4,8 54,0 15 2,0 4,8 6, ,6 6,4 48, ,7 2,7 48, ,4 2,4 46, ,6 4,0 4, ,0,2 4,2 108 Plastische Chirurgie 6,0 5,2 41,2 10 8,4 4,4 42,8 107 Psychiatrie 44,4 2,4 46,8 78 Radiotherapie 45,1 1,4 46, ,6 5,6 5,2 1 Reumatologie 40,4 6,8 47,2 118 Revalidatiegeneeskunde 28,0 6,8 4, ,8 4,4 49, ,4 4,4 44,8 112 ErasmusMC

101 5.2 Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabellen. Tabel 5. Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en de polikliniek in procenten Persoonskenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Man 51,0 55,0 Vrouw 49,0 45,0 Leeftijd Opleiding Moedertaal Gezondheid Totaal 100,0 100,0 jonger dan 20 jaar 11,8 11, jaar 1,6 19, jaar 20,2 24, jaar 10,4 10,2 60 jaar en ouder 44,0 4,2 Totaal 100,0 100,0 14, 1,5 Lager (beroeps)onderwijs 27,7 21, MULO/MAVO/MBO/VMBO 29,4 0,5 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8,2 9,4 HBO 14,9 18,2 Universiteit 5,5 7,1 Totaal 100,0 100,0 Nederlands 92, 92,1 Anders 7,7 7,9 Totaal 100,0 100,0 Slecht 8,7 5,5 Matig 28,1 28,4 Goed 45,4 48,0 Zeer goed 11,8 1,2 Uitstekend 6,0 4,9 Totaal 100,0 100,0 In vergelijking met de overige UMC s zijn er een aantal significant verschillen. De kliniekrespondenten van het Erasmus MC zijn ouder en hebben een lager opleidingsniveau. Als moedertaal hebben zij vaker anders ingevuld en zij rapporteren vaker een slechtere gezondheid dan de respondenten van de andere UMC s. De polikliniekrespondenten verschillen niet significant van die van de andere UMC s. In vergelijking met 2005 zijn de kliniekrespondenten significant ouder. De polikliniekrespondenten zijn significant jonger dan in 2005 en zij rapporteren vaker een betere gezondheid dan in ErasmusMC

102 5. De tevredenheid in het Erasmus MC: medisch specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het Erasmus MC? Deze vraag wordt beantwoord in de figuren 5.1 t/m Per aspect is de gemiddelde tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen in het EMC. Legenda bij de figuren in paragraaf 5.: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen van het EMC = resultaat van het betreffende medisch specialisme = een significant meer dan gemiddeld resultaat = een significant slechter dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2005 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2005 = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld In de figuur geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een figuur bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld ErasmusMC

103 5..1 Resultaten van de kliniek, per aspect De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 5.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Gemiddelde score 5 4 Algemene heelkunde Hematologie Interne oncologie Interne geneesk. Ontvangst bij opname Kinderchirurgie Kindergeneeskunde Longz. en Tuberc... 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Plastische chirurgie Radiotherapie Thoraxchirurgie Verlosk. en Vrou... Tabel 5.4 Resultaten Erasmus MC op ontvangst bij opname Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Interne oncologie Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Interne geneeskunde Significante verbetering t.o.v Significante verslechtering tov 2005 Thoraxchirurgie Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Interne Oncologie en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over ONTVANGST BIJ OPNAME in vergelijking met de andere specialismen van het EMC. Patiënten van de specialismen Interne geneeskunde zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST BIJ OPNAME. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van het medisch specialisme significant meer tevreden. Patiënten van het medisch specialisme Thoraxchirurgie zijn significant minder tevreden dan bij de meting van ErasmusMC

104 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 5.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Algemene heelkunde Hematologie Interne oncologie Interne geneesk. Kinderchirurgie Kindergeneeskunde Longz. en Tuberculose Plastische chirurgie Radiotherapie Thoraxchirurgie Verlosk. en Vrouwenz. Tabel 5.5 Resultaten Erasmus MC op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Interne oncologie Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Interne geneeskunde Kindergeneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Kindergeneeskunde Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Interne oncologie en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VER- PLEEGKUNDIGEN in vergelijking met de andere specialismen van het EMC. Patiënten van de medisch specialismen Interne geneeskunde en Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met 2005 zijn de patiënten van het medisch specialisme significant meer tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Patiënten van het medisch specialisme Kindergeneeskunde zijn in vergelijking met 2005 significant minder tevreden. ErasmusMC

105 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 5. Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Algemene heelkunde Hematologie Interne oncologie Interne geneesk. Kinderchirurgie Kindergeneeskunde Longz. en Tuberculose Plastische chirurgie Radiotherapie Thoraxchirurgie Verlosk. en Vrouwenz. Tabel 5.6 Resultaten Erasmus MC op bejegening en behandeling door artsen Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Interne geneeskunde Kindergeneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Kindergeneeskunde Patiënten van de medisch specialismen en zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de andere afdelingen van het EMC. Patiënten van de medisch specialismen Interne geneeskunde, Kindergeneeskunde en zijn significant minder tevreden over de Bejegening en behandeling door artsen. In vergelijking met 2005 zijn patiënten van het specialisme significant meer tevreden over dit aspect. Patiënten van het medisch specialisme Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden over BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de meting van ErasmusMC

106 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 5.4 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 Algemene heelkunde Hematologie Interne oncologie Interne geneesk. Kinderchirurgie Kindergeneeskunde Longz. en Tuberculose Plastische chirurgie Radiotherapie Thoraxchirurgie Verlosk. en Vrouwenz. Tabel 5.7 Resultaten Erasmus MC op informatie Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Patiënten zijn significant minder tevreden Interne geneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen Hematologie en zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE in vergelijking met de andere afdelingen van het EMC. Patiënten van de specialismen Interne geneeskunde en zijn significant minder tevreden over het aspect INFORMATIE. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. ErasmusMC

107 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 5.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Algemene heelkunde Hematologie Interne oncologie Interne geneesk. Kinderchirurgie Kindergeneeskunde Longz. en Tuberculose Plastische chirurgie Radiotherapie Thoraxchirurgie Verlosk. en Vrouwenz. Tabel 5.8 Resultaten Erasmus MC op zelfstandigheid/respect Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Interne geneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van het medisch specialisme Interne geneeskunde zijn significant minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT in vergelijking met de andere afdelingen van het EMC. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van het medisch specialisme significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT. Het resultaat van het medisch specialisme Kindergeneeskunde staat niet in de figuur vermeld omdat minder dan vijftig respondenten deze vragen hebben ingevuld. ErasmusMC

108 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 5.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Het vertrek en de nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Algemene heelkunde Hematologie Interne oncologie Interne geneesk. Kinderchirurgie Kindergeneeskunde Longz. en Tuberculose Plastische chirurgie Radiotherapie Thoraxchirurgie Verlosk. en Vrouwenz. Tabel 5.9 Resultaten Erasmus MC op het vertrek en de nazorg Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Interne geneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van het medisch specialisme Interne geneeskunde zijn significant minder tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG in vergelijking met de andere specialismen van het EMC. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van het medisch specialisme significant meer over het aspect VERTREK EN NAZORG. De resultaten van de medisch specialismen Kinderchirurgie, Kindergeneeskunde en Radiotherapie staan niet in de grafiek vermeld omdat er minder dan vijftig respondenten waren die alle vragen over dit aspect hadden ingevuld. ErasmusMC

109 5..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 5.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Gemiddelde score 5 4 Algemene heelkunde Anesthesiologie Dermat. en Venerol. Hematologie Interne oncologie Interne geneeskunde Kaakchirurgie Ontvangst op de polikliniek Kinderchirurgie Kindergeneeskunde Longz. en Tuberculose Plastische chirurgie Psychiatrie = redelijk tevreden 4 = duidelijk tevreden 5 = zeer tevreden Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Verlosk. en Vrouwenz. Tabel 5.10 Resultaten Erasmus MC op ontvangst op de polikliniek Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Dermatologie en Venereologie Interne geneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Algemene heelkunde Reumatologie Hematologie Interne Oncologie Patiënten van de medisch specialismen Hematologie en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK in vergelijking met de andere specialismen van het EMC. Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie en venereologie en Interne geneeskunde zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de medisch specialismen Algemene heelkunde, Hematologie en Interne oncologie significant meer tevreden over dit aspect. Patiënten van het medisch specialisme Reumatologie zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST OP DE POLI- KLINIEK in vergelijking met de meting van ErasmusMC

110 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 5.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Gemiddelde score 5 4 Algemene heelkunde Anesthesiologie Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Dermat. en Venerol. Hematologie Interne oncologie Interne geneeskunde Kaakchirurgie Kinderchirurgie Kindergeneeskunde Longz. en Tuberculose Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Verlosk. en Vrouwenz. = redelijk tevreden 4 = duidelijk tevreden 5 = zeer tevreden Tabel 5.11 Resultaten Erasmus MC op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Verloskunde en vrouwenziekten Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Interne Oncologie Patiënten van de medisch specialismen Hematologie en Radiotherapie zijn significant meer tevreden in vergelijking met de andere specialismen van het EMC over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. Patiënten van het medisch specialisme Verloskunde en vrouwenziekten zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van de medisch specialismen Interne oncologie en significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. ErasmusMC

111 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 5.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4 Algemene heelkunde Anesthesiologie Dermat. en Venerol. Hematologie Interne oncologie Interne geneeskunde Kaakchirurgie Kinderchirurgie Kindergeneeskunde Longz. en Tuberculose Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Verlosk. en Vrouwenz. Tabel 5.12 Resultaten Erasmus MC op bejegening en behandeling door artsen Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Interne Oncologie Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Interne oncologie en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de andere poliklinische specialismen van het EMC. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van het specialisme significant meer tevreden over dit aspect. ErasmusMC

112 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 5.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Gemiddelde score 5 4 Algemene heelkunde Anesthesiologie Dermat. en Venerol. Hematologie Interne oncologie Interne geneeskunde Kaakchirurgie Informatie Kinderchirurgie Kindergeneeskunde Longz. en Tuberculose Plastische chirurgie Psychiatrie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Verlosk. en Vrouwenz. Tabel 5.1 Resultaten Erasmus MC op informatie Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Interne Oncologie Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen hematologie, Interne oncologie en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE in vergelijking met de andere specialismen van het EMC. In vergelijking met de meting van 2005 zijn er geen significante verschillen in de tevredenheid van patiënten over het aspect INFORMATIE. De resultaten van de medisch specialismen Kinderchirurgie en Psychiatrie staan niet in de figuur weergegeven omdat minder dan vijftig respondenten de vragen over dit aspect hadden ingevuld ErasmusMC

113 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 5.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Algemene heelkunde Anesthesiologie Dermat. en Venerol. Hematologie Interne oncologie Interne geneeskunde Kaakchirurgie Kinderchirurgie Kindergeneeskunde Longz. en Tuberculose Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Verlosk. en Vrouwenz. Tabel 5.14 Resultaten Erasmus MC op zelfstandigheid/respect Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Interne Oncologie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Interne Oncologie Patiënten van de medisch specialismen Hematologie en Interne Oncologie zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT in vergelijking met de andere specialismen van het EMC. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van het medisch specialisme Interne oncologie significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. ErasmusMC

114 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de INFORMATIE over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 5.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = matig tevreden Gemiddelde score 4 2 Algemene heelkunde Anesthesiologie Dermat. en Venerol. Hematologie Interne oncologie Interne geneeskunde Kaakchirurgie Kinderchirurgie Kindergeneeskunde Longz. en Tuberculose Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Verlosk. en Vrouwenz. Tabel 5.15 Resultaten Erasmus MC op de nazorg Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van alle poliklinieken zijn gemiddeld even tevreden over het aspect NAZORG. De resultaten van de medisch specialismen Algemene Heelkunde, Anesthesiologie, Dermatologie, Kaakchirurgie en Psychiatrie staan niet in de figuur weergegeven omdat minder dan vijftig respondenten alle vragen over dit aspect hadden ingevuld. ErasmusMC

115 5.4 Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het Erasmus MC vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in figuren. De figuren zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de figuur, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5. Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de figuren in paragraaf 5.4: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen van de andere UMC s = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het EMC = best practice, inclusief de naam van het ziekenhuis = een meer dan gemiddeld resultaat, maar niet de best practice = een minder dan gemiddeld resultaat = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme van het EMC vergeleken wordt. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting vindt u in bijlage 6. Als in een figuur bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de figuren staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de figuur weergegeven als best practice. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medisch specialismen voor zowel de kliniek als de polikliniek (zie bijlage 4). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. ErasmusMC

116 5.4.1 Resultaten van de kliniek De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 5.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 UMCU LUMC LUMC VUmc UMCG LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en verloskunde van het EMC zijn significant minder tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME dan de patiënten van dat specialisme in de andere UMC s. Tabel 5.16 Het aspect Ontvangst bij opname in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Gynaecologie en verloskunde ErasmusMC

117 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 5.14 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardiothorcale chir. VUmc Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde UMCU LUMC AMC Kindergeneesk. UMCN UMCU Plastische chirurgie Patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en verloskunde en Kindergeneeskunde van het EMC zijn significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over het aspect BEJEGENING EN VERZOR- GING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Tabel 5.17 Het aspect Bejegening en verzorging door verpleegkundigen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Gynaecologie en verloskunde Kindergeneeskunde ErasmusMC

118 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 5.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 LUMC EMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het medisch specialisme van het EMC zijn significant meer tevreden dan patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Het specialisme van het EMC heeft hiermee een best practice op het aspect BEJEGENING EN BEHANDE- LING DOOR ARTSEN. Tabel 5.18 Het aspect Bejegening en behandeling door artsen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden BP Minder dan gemiddeld tevreden ErasmusMC

119 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 5.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 LUMC LUMC UMCN Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van alle medisch specialismen van het EMC zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect INFORMATIE. Tabel 5.19 Het aspect Informatie in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden ErasmusMC

120 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 5.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 UMCG LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van alle medisch specialismen van het EMC zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Tabel 5.20 Het aspect Zelfstandigheid /respect in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden ErasmusMC

121 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 5.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Gemiddelde score UMCU Het vertrek en nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2= Matig tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en verloskunde van het EMC zijn significant minder tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s. Tabel 5.21 Het aspect Vertrek en nazorg in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Gynaecologie en verloskunde ErasmusMC

122 5.4.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 5.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Gemiddelde score 5 UMCG UMCU UMCU UMCU 4 Ontvangst op de polikliniek UMCU UMCG UMCG AMC UMCN UMCU UMCN 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCG AMC Anesthesiologie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, en Reumatologie van het EMC zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Tabel 5.22 Het aspect Ontvangst bij opname in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Dermatologie Reumatologie ErasmusMC

123 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 5.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Gemiddelde score 5 4 Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Anesthesiologie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie UMCU UMCU UMCN UMCU UMCN UMCU UMCG UMCN 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCN AMC Patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en verloskunde zijn significant minder tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLI- KLINIEKMEDEWERKERS dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s. Tabel 5.2 Het aspect Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Gynaecologie en verloskunde ErasmusMC

124 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 5.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4 Bejegening en behandeling door artsen LUMC MUMC+ UMCN UMCN UMCN 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCG Anesthesiologie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van alle medisch specialismen van het EMC zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Tabel 5.24 Het aspect Bejegening en behandeling door artsen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden ErasmusMC

125 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 5.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 UMCU UMCU EMC ULCD UMCG UMCN UMCN AMC Anesthesiologie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over het aspect INFORMATIE. Het specialisme van het EMC heeft hiermee een best practice op het aspect INFORMATIE. Tabel 5.25 Het aspect Informatie in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden BP Minder dan gemiddeld tevreden ErasmusMC

126 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 5.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 UMCU UMCN UMCN UMCU ULCD UMCN UMCN UMCN UMCN UMCG UMCN Anesthesiologie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van alle medisch specialismen van het EMC zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Tabel 5.26 Het aspect Zelfstandigheid /respect in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden ErasmusMC

127 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 5.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = Matig tevreden Gemiddelde score 4 UMCG UMCG UMCG ULCD 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van alle medisch specialismen van het EMC zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect NAZORG. Tabel 5.27 Het aspect Nazorg in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden ErasmusMC

128 5.5 Verbeteracties van het ErasmusMC UMC brede activiteiten De resultaten van het patiënttevredenheidonderzoek uit 2005 zijn breed binnen de organisatie verspreid. Met name de resultaten die een significante verslechtering weergaven zijn per afdeling/specialisme onder de loep genomen om te achterhalen wat de achterliggende reden hiervoor is. Ontvangst en bejegening kwamen hieruit een aantal keer naar voren. Deze aspecten zijn meegenomen in de lopende organisatiebrede projecten zoals Sneller Beter en Ruimte voor Nieuw. Het programma Ruimte voor Nieuw is een integrale aanpak om afdelingen en directies te ondersteunen bij het vinden en creëren van ruimte om de doelen, zowel op afdelingsniveau als afdelingsoverstijgend, te realiseren. Een van de onderdelen van dit programma is het verbeteren van de patiënttevredenheid ziekenhuisbreed. Sneller Beter biedt een breed palet instrumenten aan voor het meten van patiënttevredenheid en ervaringen, bijvoorbeeld spiegelgesprekken, shadowing en werken met een mystery guest. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van het programma Brink wat staat voor de centrale plek waar de patiënt en de zorgprofessionals (verpleegkundigen en artsen) bij elkaar komen. Door het sturen op kwaliteit van zorg o.a. door bejegening van de cliënt/patiënt, bezieling in het vak, gezond gedrag, professioneel samenwerken en de juiste mensen op de juiste plek, wordt gewerkt aan een betere bejegening en communicatie tussen professionals onderling en professionals en patiënt. Verder worden Patiënttevredenheidonderzoeken (PTO) in Ruimte voor Nieuw in samenhang bekeken met Medewerkers Tevredenheidonderzoeken en Toegankelijkheid en Bereikbaarheidsonderzoeken. Door het traceren van afdelingsoverstijgende rode draden ontstaat een beter totaalbeeld van waar de verbeterpunten liggen zodat deze ziekenhuisbreed opgepakt kunnen worden. De PTO s zijn afdelingsgewijs uitgevoerd. De ervaringen zullen in 2008 worden samengevoegd en omgevormd tot instellingsbrede verbeterpunten. Vanaf 2009 zullen de PTO s collectief plaatsvinden. Met het project Anders Werken is een begin gemaakt met het herontwerpen van zorgprocessen en de implementatie daarvan bij patiëntenstromen binnen elke afdeling. Dit project is overgegaan in het programma Ruimte voor Nieuw waarin vervolg is gegeven aan de ingeslagen weg. Bij de implementatietrajecten vanuit Ruimte voor Nieuw is gebruik gemaakt van de systematiek die tijdens Anders Werken is ontwikkeld. Deze systematiek is ook in de Sneller Beter trajecten meegenomen. ErasmusMC

129 5.5.2 Afdelingsspecifieke activiteiten Op afdelingsniveau is op verschillende manieren gestimuleerd initiatieven te nemen om verbeterpunten uit de KPAZ op te pakken. Specialismen die als eersten gestart zijn met het programma Brink en in Ruimte voor Nieuw als pilot fungeerden laten al duidelijke verbeteringen zien in de uitslagen van de KPAZ Om de resultaten van de KPAZ 2005 meer grijpbaar te maken voor de afdelingen zijn ze binnen de klanttevredenheidsonderzoeken van het lopende programma Ruimte voor Nieuw verder uitgediept. Ook alle opmerkingen van patiënten over het Erasmus MC uit de KPAZ enquête zijn op afdelingsniveau geïnventariseerd. Uit Ruimte voor Nieuw zijn per specialisme concrete verbeterpunten naar voren gekomen die zijn vastgelegd in managementcontracten. Enkelen voorbeelden hiervan zijn: verbeteren telefonische bereikbaarheid, terugdringen van wachttijden, verbeteren van de informatievoorziening, verbeteren van de bejegening. Deze verbeterpunten hebben o.a. geleid tot de volgende concreet ondernomen acties: Het opstarten van een werkgroep bejegening (in het cluster van Keel, Neus en Oorheelkunde,,,, Psychiatrie). Hieruit is een ludieke actie ontstaan van een cartoonreeks van 15 setjes (per poster 2 cartoons) die bejegening op de afdeling bespreekbaar maken. Centraal staat de vraag Hoe doe jij het vandaag?. De eerste cartoon bevat de situatie zoals deze is aangegeven in de KPAZ en de tweede cartoon zoals het graag wordt gezien. De posters rouleren per 2 weken. Alle afdelingen die het onderwerp bejegening bespreekbaar willen maken kunnen gebruik maken van deze setjes. Focussen op omgevingsfactoren die de patiënttevredenheid bepalen zoals goede samenwerking tussen de verschillende disciplines, kwaliteit en bejegening (het volgen van Brink). Interne Oncologie en Hematologie vertalen de focus in continue aandacht hebben voor het trainen en toetsen van medewerkers, het protocollair werken, het meten van patiënttevredenheid middels enquêtes en het hanteren van een modulair kwaliteitssysteem. De inzet van doelmatigheidsonderzoeken door Anesthesiologie (pijnbehandelcentrum) op het gebied van verkorten van de wachttijd, verkorten van de aanmeldprocedure, patiëntvriendelijk handelen, ontwikkelen van zorgpaden, beter informeren over dorst en honger van de patiënt rondom een operatie. Het herstructureren van het secretariaat van Heelkunde ter verbetering van de bereikbaarheid wat mogelijk heeft geleid tot een significante verbetering in de uitkomst van de enquête van Het meer richten op de ontslagprocedure en de informatieverstrekking. Bijvoorbeeld door het uitgeven van ontslagenquêtes door Thoraxchirurgie en het opbellen na ontslag van patiënten ter ondersteuning en beantwoording van vragen. Ook Verloskunde en Vrouwenziekten en richten zich op het voeren van ontslaggesprekken en het opstellen van een voorlopige ontslagbrief voor zowel patiënt als huisarts. Het beter stroomlijnen van de overige informatievoorziening bij Verloskunde en Vrouwenziekten en. Wat vertelt de arts op de poli, wat vertelt de arts in ErasmusMC

130 de kliniek en wat vertelt de verpleegkundige. Dit is onder meer gebeurd door standaardisatie van het voorlichtingsmateriaal. Verbetering van de informatievoorziening is per patiëntgroep opgepakt. Zo is gewerkt aan de optimalisatie van de informatie aan patiënten met prostaatklachten, zijn er voorlichtingsavonden voor zwangere vrouwen en is er extra voorlichting voor zwangeren met een hoog risico. Daarnaast wil men door de inzet van patiëntparticipatie verdere verbeterslagen maken en eind 2008 zal gestart worden met verpleegkundige spreekuren op de poli voorafgaande aan de klinische opname. Het starten van een werkgroep bejegening op de poli van Verloskunde en Vrouwenziekten en. Zij dragen o.a zorg voor het monitoren van verbeteringen naar aanleiding van een training van de baliemedewerkers ter verbetering van de bejegening. Voorzetten van het meten van de patiënttevredenheid door een patiënttevredenheidzuil zoals deze na de KPAZ van 200 zijn opgestart Verbeteractiviteiten en patiënttevredenheid De algemene beoordeling van de patiënt van het Erasmus MC geeft een duidelijk tevreden beeld weer betreffende de verschillende aspecten van de zorg die zijn uitgelicht. Er is geen grote verschuiving te zien ten opzichte van voorgaande jaren. Positief is het feit dat er meer significante verbeteringen dan significante verslechteringen zijn geconstateerd in vergelijking met Dit kan duiden op een positief effect van de genomen acties op verbeterpunten. In deze paragraaf wordt kort beschreven welke van de bij de verbeteracties genoemde specialismen een significant verschil in tevredenheid laten zien ten opzichte van de meting van Bij het specialisme is een grotere tevredenheid van patiënten in vergelijking met de andere specialismen over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE. Patiënten van het klinisch specialisme zijn juist minder tevreden over deze twee aspecten in vergelijking met de andere specialismen. In vergelijking met de meting van 2005 is er geen verschil. Patiënten van Interne oncologie en Hematologie zijn zowel in de kliniek als in de polikliniek significant meer tevreden over meerdere aspecten in vergelijking met de andere specialismen van het EMC én in vergelijking met de meting van Patiënten van de polikliniek heelkunde zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST in vergelijking met de meting van Patiënten van het klinische specialisme zijn over alle aspecten significant meer tevreden in vergelijking met de meting van Het specialisme heeft ook een best practice op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van Gynaecologie en verloskunde zijn in vergelijking met de meting van 2005 even tevreden. In vergelijking met de andere specialismen en de andere UMC s zijn de patiënten op enkele aspecten juist significant minder tevreden. Dit betreft de aspecten ONTVANGST, BEJEGENING EN VERZOR- GING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. ErasmusMC

131 5.6 Samenvatting Erasmus MC De medisch specialismen binnen het Erasmus MC vergeleken In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medisch specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het Erasmus MC-gemiddelde. Tabel 5.28 Medische specialismen binnen het Erasmus MC vergeleken Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Hematologie Interne oncologie Int. Geneeskunde О О О О О О Kindergeneeskunde О О О О Radiotherapie Polikliniek Dermatologie Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw О Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Hematologie Interne oncologie Inwendige geneeskunde О Radiotherapie Vrouwenziekten verloskunde en = significant meer tevreden dan EMC-gemiddelde О = significant minder tevreden dan EMC-gemiddelde О Kliniek Patiënten van vijf medisch specialismen zijn significant meer tevreden over één tot drie van de zes aspecten. Patiënten van Hematologie zijn tevreden op de meeste aspecten in vergelijking met de andere specialismen van het EMC. De aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN zijn het vaakst (X) onderwerp van grotere tevredenheid in vergelijking met de andere specialismen van het EMC. Bij de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE is dit twee maal het geval. De patiënten van Interne geneeskunde zijn over alle aspecten significant minder tevreden dan de patiënten van de andere specialismen. ErasmusMC

132 Patiënten van de specialismen Kindergeneeskunde en zijn minder tevreden over twee aspecten. Polikliniek Patiënten van drie specialismen zijn significant meer tevreden over drie tot vijf aspecten. Patiënten van Hematologie zijn over de meeste aspecten significant meer tevreden dan de patiënten van de andere specialismen van het EMC. Patiënten van drie poliklinieken zijn significant minder tevreden over één aspect. Dit betreft bij twee poliklinieken het aspect ONTVANGST en bij een polikliniek het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. ErasmusMC

133 5.6.2 Het Erasmus MC vergeleken met andere UMC s In de onderstaande tabel staan de resultaten weergegeven van het EMC in vergelijking met de andere UMC s. Alleen wanneer de tevredenheid van patiënten van het EMC significant verschilt met die van de andere UMC s wordt dit weergegeven in deze tabel. Tabel 5.29 Het Erasmus MC vergeleken met andere UMC s Kliniek Gynaecologie verloskunde Kindergeneeskunde en Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg О О О О BP Polikliniek Dermatologie Gynaecologie verloskunde en Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw О Reumatologie О = significant meer tevreden dan gemiddeld BP = best practice О = significant minder tevreden dan gemiddeld О О Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg BP Kliniek Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de andere UMC s. Het specialisme van het EMC heeft hiermee een best practice op dit aspect. Patiënten van twee specialismen zijn significant minder tevreden over één en drie aspecten. Over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN zijn de patiënten bij beide specialismen significant minder tevreden. Polikliniek Patiënten van de polikliniek zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. De afdeling van het EMC heeft hiermee een best practice op dit aspect. Patiënten van vier andere specialismen zijn in vergelijking met de andere UMC s significant minder tevreden over één aspect. Bij drie specialismen betreft dit het aspect ONTVANGST en bij één specialisme de BEJEGENING EN BEHANDE- LING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. ErasmusMC

134 5.6. De resultaten van het Erasmus MC vergeleken met 2005 In onderstaande tabel staan de resultaten van het Erasmus MC die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van Tabel 5.0 Resultaten van het Erasmus MC vergeleken met 2005 Kliniek Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Thoraxchirurgie О Kindergeneeskunde О О Polikliniek Algemene Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Heelkunde Hematologie Interne oncologie KNO Reumatologie О = significant verbeterd ten opzichte van 2005 О = significant verslechterd ten opzichte van 2005 Kliniek Patiënten van het medisch specialisme zijn in vergelijking met de meting van 2005 significant meer tevreden over alle gemeten aspecten van patiënttevredenheid. Patiënten van twee specialismen zijn significant minder tevreden over één of twee aspecten in vergelijking met de meting van Polikliniek Patiënten van vier specialismen van het EMC zijn significant meer tevreden over één tot drie van de zes aspecten in vergelijking met de meting van Patiënten van de polikliniek Interne Oncologie zijn significant meer tevreden over drie aspecten. Het aspect ONTVANGST is het vaakst onderwerp van grotere tevredenheid gevolgd door het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS ErasmusMC

135 5.6.4 Best practices Erasmus MC vergeleken met 200 en 2005 Een overzicht van best practices van alle UMC s en alle metingen wordt gegeven in hoofdstuk waarin de landelijke resultaten worden beschreven. Bij de meting van 2007 heeft het EMC twee best practices. Het medisch specialisme heeft een best practice op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en de polikliniek op het aspect INFORMATIE. Beide specialismen hebben in 2007 voor de eerste maal een best practice. In 2005 had het EMC geen best practices. In 200 had het EMC drie best practices. Tabel 5.1 Aantal best practices in 200, 2005 en 2007 EMC Aantal BP Totaal Aantal BP Kliniek Aantal BP Polikliniek Wat opvalt Bij de interne vergelijking valt het specialisme Interne Geneeskunde op doordat patiënten over alle aspecten minder tevreden zijn. In 2005 waren patiënten van dit specialisme bij de interne vergelijking minder tevreden over slechts één aspect. De vergelijking met de vorige meting laat zien dat patiënten in 2007 gemiddeld even tevreden zijn als bij de meting van In de polikliniek valt het specialisme Hematologie op doordat patiënten over zes aspecten significant meer tevreden zijn dan de patiënten van de andere poliklinieken. In 2005 waren patiënten over twee aspecten meer tevreden. Ook bij Interne Oncologie en Radiotherapie zijn de patiënten meer tevreden in vergelijking met de andere poliklinieken. Patiënten van Interne oncologie zijn meer tevreden over drie aspecten en de tevredenheid is bij dit specialisme ook significant gestegen ten opzichte van de meting in Patiënten van Radiotherapie zijn bij de interne vergelijking meer tevreden over vier aspecten, dit is vergelijkbaar met de voorgaande meting. Bij de externe vergelijking valt op dat de patiënten van het EMC over het algemeen even tevreden zijn als de patiënten van de andere UMC s. Twee specialismen hebben een best practice, de kliniek op BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en de polikliniek op het aspect INFORMATIE. Patiënten van twee klinische en vier poliklinische specialismen zijn minder tevreden over één tot drie aspecten. In vergelijking met de meting van 2005 springt het klinisch specialisme er uit. Patiënten zijn over zes aspecten meer tevreden dan in Over één van deze aspecten, de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, zijn patiënten ook meer tevreden in vergelijking met de andere specialismen van het EMC én heeft een best practice bij de externe vergelijking. ErasmusMC

136 ErasmusMC

137 6 Het LUMC 6.1 De respons en de respondenten in het LUMC In het LUMC is de respons bij de kliniek 49 procent en bij de polikliniek 5 procent (tabel 6.1). Dit is iets lager dan de landelijke respons voor de kliniek (50 procent) en iets hoger dan de landelijke respons voor de polikliniek (52 procent). In 2005 was de respons 56 procent voor de kliniek en 5 procent voor de polikliniek. Ruim 10 procent van de kliniekrespondenten en bijna 9 procent van de polikliniekrespondenten hebben de vragenlijst online ingestuurd. Tabel 6.1 De respons op verstuurde vragenlijsten en uitgesplitst naar schriftelijke en online respons. Verstuurd Totale respons% Respons schriftelijk % Respons online% (landelijk) Kliniek ,5 (49,6) 89,7 10, Polikliniek ,6 (51,7) 91, 8,7 De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 6.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n=50 gehanteerd. De respons van de medisch specialismen, Huidziekten, Infectieziekten en Kinder-immunohematologie en oncologie is minder dan vijftig. Deze specialismen worden daarom niet weergegeven in de tabellen. In de polikliniek hebben alle medisch specialismen vragenlijsten van meer dan vijftig respondenten retour ontvangen. Van 46 patiënten van de kliniek (2,0%) en 5 respondenten van de polikliniek (0,9%) zijn de vragenlijsten niet meegenomen in de analyse omdat zij geen medisch specialisme hadden ingevuld. LUMC

138 Tabel 6.2 De respons per medisch specialisme Percentage retour Kliniek Polikliniek % Schriftelijk % Online % Totaal N Totaal % Schrifte- % Online % Totaal N Totaal Naam medisch specialisme retour retour lijk retour retour Anesthesiologie 7,6,2 40, ,5 6,5 79, ,0 10,5 89,5 179 Cardiothoracale chirurgie 45,5 4,5 50, ,5 4,0 44,5 89 Dermatologie 55,4 4,1 59, ,0 6,0 58,0 145 Endocrinologie 9,5 6,0 45, ,5 5,5 64,0 128 Gynaecologie 52,5 6,5 59, ,8 6,4 59,2 148 Heelkunde 47,8 4,5 52, ,6 2,0 47,6 119 Hematologie,6 9,1 42, ,0 6,5 77,5 155 Infectieziekten 29, 5,1 4, 4 7,5 4,0 41,5 8 Inwendige Geneeskunde 4,2 2,5 6, ,0 5,0 62, ,5 4,0 56, ,0,5 61,5 12 Kindercardiologie,5 7,0 40, ,0 5,0 50,0 100 Kindergeneeskunde 9,5 4,0 4, ,, 9,7 119 Kinderimmunohematologie en oncologie 28,5 2,4 0,9 8 7,0 4,0 41,0 82 Klinische genetica 2,0 4,0 6,0 72 Klinische geriatrie 6, 2,7 9, ,0 2,0 47, ,0 4,5 50,5 101 Maag-, darm- en leverziekten 48,0,5 51, ,5 4,5 69,0 18 Mondziekten en kaakchirurgie 8,8,2 42,0 105 Neonatologie 24,0 6,5 0,5 61,5 6,0 9,5 79 8,5 6,0 44,5 89 5,0 5,5 58, ,9 2,8 41, ,5 4,0 60,5 121 Nierziekten 8,4 5,2 4, ,0 5,0 64,0 128 Oncologie 7,1 5,6 42, ,5 4,0 59, ,0 2,5 47,5 95 6,5 5,0 68, ,5 5,5 5, ,6 7,2 58,8 147 Plastische Chirurgie 9,6 1,6 41,2 10 Psychiatrie 26,8 5,4 2, 8 Radiotherapie 50,0 2,5 52,5 105 Reumatologie 55,0 4,5 59,5 119 Revalidatiegeneeskunde 1,7, 5, ,5 4,5 59, ,0 4,5 62,5 125 Verloskunde 6,5 7,5 44, ,7,2 44,9 84 LUMC

139 6.2 Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabellen. Tabel 6. Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en de polikliniek in procenten Persoonskenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Man 49,9 5,9 Vrouw 50,1 46,1 Leeftijd Opleiding Moedertaal Gezondheid Totaal 100,0 100,0 jonger dan 20 jaar 14,9 12, jaar 15,8 16, jaar 19,5 21, jaar 10,2 10,1 60 jaar en ouder 9,6 8,8 Totaal 100,0 100,0 15,1 12,1 Lager (beroeps)onderwijs 21,5 19,9 MULO/MAVO/MBO/VMBO 29, 29, HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8,8 10, HBO 15,8 17,5 Universiteit 9,5 10,9 Totaal 100,0 100,0 Nederlands 94,4 94, Anders 5,6 5,7 Totaal 100,0 100,0 Slecht 4,8 4,0 Matig 26,8 28, Goed 45,1 48,5 Zeer goed 15,7 1, Uitstekend 7,7 5,8 Totaal 100,0 100,0 LUMC

140 In vergelijking met de overige UMC s en in vergelijking met de meting van 2005 zijn er een aantal significante verschillen. In vergelijking met de overige UMC s zijn de respondenten van de kliniek van het LUMC hoger opgeleid en rapporteren zij een betere gezondheid. Ook voor de polikliniekrespondenten geldt dat zij significant ouder en hoger opgeleid zijn en hun gezondheid beter beoordelen. In vergelijking met 2005 zijn onder de kliniekrespondenten meer vrouwen. Ook zijn deze respondenten jonger en rapporteren zij een betere gezondheid dan in De polikliniekrespondenten hebben een hogere opleiding en rapporteren ook een betere gezondheid dan twee jaar geleden. LUMC

141 6. De tevredenheid in het LUMC: medisch specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het LUMC? Deze vraag wordt beantwoord in de figuren 6.1 t/m Per aspect is de gemiddelde tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen in het LUMC. Legenda bij de figuren in paragraaf 6.: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen van het LUMC = resultaat van het betreffende medisch specialisme = een significant beter dan gemiddeld resultaat = een significant slechter dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2005 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2005 = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld In de figuur geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een figuur bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. De medisch specialismen Huidziekten, Kinderimmunohematologie en oncologie,, Infectieziekten en Reumatologie zijn in de figuren van de kliniek weggelaten omdat ze op alle aspecten minder dan 50 respondenten hebben. LUMC

142 6..1 Resultaten van de kliniek, per aspect De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 6.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie Huidziekten Inw. geneeskunde Kindercardiologie Kindergeneeskunde nder-immunohemat... Klinische oncologie Infectieziekten Neonatologie Nierziekten Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 6.4 Resultaten LUMC op ontvangst bij opname Patiënten zijn significant meer tevreden Thoraxchirurgie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Gynaecologie Thoraxchirurgie Patiënten van de medisch specialismen, en Thoraxchirurgie zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST BIJ OPNAME in vergelijking met de andere specialismen van het LUMC. Patiënten van zijn significant minder tevreden. In vergelijking met 2005 zijn de patiënten van Gynaecologie, Thoraxchirurgie en significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME. LUMC

143 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 6.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie Huidziekten Inw. geneeskunde Kindercardiologie Kindergeneeskunde Kinder-immunohema... Klinische oncologie Infectieziekten Neonatologie Nierziekten Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 6.5 Resultaten LUMC op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen en zijn significant minder tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN in vergelijking met de andere specialismen van het LUMC. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van het specialisme significant minder tevreden. LUMC

144 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 6. Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie Inw. geneeskunde Kindercardiologie Kindergeneeskunde Klinische oncologie Neonatologie Nierziekten Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 6.6 Resultaten LUMC op bejegening en behandeling door artsen Patiënten zijn significant meer tevreden Kindercardiologie Verloskunde Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Gynaecologie Verloskunde Patiënten van de medisch specialismen Kindercardiologie, en Verloskunde zijn significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van de specialismen Gynaecologie en Verloskunde significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. LUMC

145 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 6.4 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie Inw. geneeskunde Kindercardiologie Kindergeneeskunde Klinische oncologie Neonatologie Nierziekten Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 6.7 Resultaten LUMC op informatie Patiënten zijn significant meer tevreden Kindercardiologie Verloskunde Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Endocrinologie Gynaecologie Kindergeneeskunde Verloskunde Patiënten van de medisch specialismen Kindercardiologie, en Verloskunde zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE in vergelijking met de andere specialismen van het LUMC. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van de medisch specialismen Endocrinologie, Gynaecologie, Kindergeneeskunde en Verloskunde significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. LUMC

146 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 6.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie Inw. geneeskunde Kindercardiologie Kindergeneeskunde Klinische oncologie Neonatologie Nierziekten Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 6.8 Resultaten LUMC op zelfstandigheid/respect Patiënten zijn significant meer tevreden Gynaecologie Hematologie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Verloskunde Inwendige geneeskunde Patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie, Hematologie en zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT dan de patiënten van de andere medisch specialismen van het LUMC. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van het specialisme Verloskunde significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. De patiënten van het specialisme zijn significant minder tevreden over dit aspect in vergelijking met de meting van LUMC

147 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 6.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie Huidziekten Inw. geneeskunde Kindercardiologie Kinder-immunohema... Klinische oncologie Infectieziekten Kindergeneeskunde Neonatologie Nierziekten Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 6.9 Resultaten LUMC op het vertrek en de nazorg Patiënten zijn significant meer tevreden Verloskunde Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Verloskunde Patiënten van de medisch specialismen en Verloskunde zijn significant meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG dan de patiënten van de andere specialismen van het LUMC. Patiënten van het specialisme zijn significant minder tevreden. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van het specialisme verloskunde significant meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG. LUMC

148 6..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 6.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Dermatologie Endocrinologie Heelkunde Hematologie Infectieziekten Inwendige gen. Gynaecologie Kindergeneeskunde ohematologie en Oncol... Klinische genetica Klinische oncologie Mondziekten Neonatologie Nierziekten Ouderengeneeskunde Plastische Chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Thoraxchirurgie Verloskunde Kindercardiologie Tabel 6.10 Resultaten LUMC op ontvangst op de polikliniek Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Infectieziekten Kindercardiologie Ouderengeneeskunde Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Anesthesiologie Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Endocrinologie Anesthesiologie Heelkunde Hematologie Ouderengeneeskunde Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Infectieziekten, Kindercardiologie, Ouderengeneeskunde en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan patiënten van de andere poliklinieken van het LUMC

149 LUMC. Patiënten van Anesthesiologie en neurologie zijn significant minder tevreden. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van de medisch specialismen Endocrinologie, Heelkunde, Hematologie,, Ouderengeneeskunde en significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. LUMC

150 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 6.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Dermatologie Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie Infectieziekten Inwendige gen. Kindercardiologie Kindergeneeskunde Kinderimmunohematologie e... Klinische genetica Klinische oncologie Mondziekten Neonatologie Nierziekten Ouderengeneeskunde Plastische Chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 6.11 Resultaten LUMC op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Infectieziekten Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Anesthesiologie Kindergeneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Endocrinologie Hematologie Ouderengeneeskunde Patiënten van de medisch specialismen, Hematologie, Infectieziekten en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BE- HANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan de patiënten van de andere specialismen van het LUMC. Patiënten van de specialismen Anesthesiologie, Kindergeneeskunde en zijn significant minder tevreden. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van de medisch specialismen, Endocrinologie, Hematologie,, en Ouderengeneeskunde significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. LUMC

151 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 6.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4 Anesthesiologie Dermatologie Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie Infectieziekten Bejegening en behandeling door artsen Inwendige gen. Kindercardiologie Kindergeneeskunde Kinderimmunohematologie e... Klinische genetica Klinische oncologie Mondziekten Neonatologie Nierziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Ouderengeneeskunde 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Revalidatie Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 6.12 Resultaten LUMC op bejegening en behandeling door artsen Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Infectieziekten Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Anesthesiologie Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Endocrinologie Mondziekten Nierziekten Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Infectieziekten, en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de patiënten van de andere medisch specialismen van het LUMC. Patiënten van de specialismen Anesthesiologie en zijn significant minder tevreden. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van de medisch specialismen Endocrinologie,, Nierziekten en significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. LUMC

152 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 6.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Dermatologie Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie Infectieziekten Inwendige gen. Kindercardiologie Kindergeneeskunde Kinderimmunohematologie en... Klinische genetica Klinische oncologie Mondziekten Neonatologie Nierziekten Ouderengeneeskunde Plastische Chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 6.1 Resultaten LUMC op informatie Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Infectieziekten Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Anesthesiologie Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Endocrinologie Verloskunde Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Infectieziekten, en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE in vergelijking met de patiënten van de andere specialismen van het LUMC. Patiënten van de specialismen Anesthesiologie, en zijn significant minder tevreden. In vergelijking met de meting van 2005 zijn patiënten van de medisch specialismen Endocrinologie, en Verloskunde significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. LUMC

153 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 6.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Dermatologie Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie Infectieziekten Inwendige gen. Kindercardiologie Kindergeneeskunde Kinderimmunohematologie en On... Klinische genetica Klinische oncologie Mondziekten Neonatologie Nierziekten Ouderengeneeskunde Plastische Chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 6.14 Resultaten LUMC op zelfstandigheid/respect Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Infectieziekten Klinische genetica Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Infectieziekten en Klinische genetica zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. LUMC

154 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 6.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = matig tevreden Gemiddelde score 4 2 Anesthesiologie Dermatologie Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie Infectieziekten Inwendige gen. Kindercardiologie Kindergeneeskunde Kinderimmunohematologie.. Klinische genetica Klinische oncologie Mondziekten Neonatologie Nierziekten Plastische Chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Thoraxchirurgie Verloskunde Ouderengeneeskunde Tabel 6.15 Resultaten LUMC op de nazorg Patiënten zijn significant meer tevreden Infectieziekten Kindercardiologie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen Infectieziekten en Kindercardiologie zijn significant meer tevreden over het aspect NAZORG dan patiënten van de andere specialismen van het LUMC. LUMC

155 6.4 Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het LUMC vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5. Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 6.4: = gemiddelde resultaat van de specialismen van alle andere UMC s = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het LUMC = best practice, inclusief de naam van het ziekenhuis = een meer dan gemiddeld resultaat, maar niet de best practice = een minder dan gemiddeld resultaat = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme van het LUMC vergeleken wordt. In de figuur geven we alleen een of of aan als de resultaten significant verschillen. Een verdere toelichting vindt u in bijlage 6. Als in een figuur bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de figuren staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de figuur weergegeven als best practice. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen voor zowel de kliniek als de polikliniek (zie bijlage 4). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. LUMC

156 6.4.1 Resultaten van de kliniek De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 6.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 UMCU LUMC LUMC VUmc UMCG LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale chirurgie, Gynaecologie en verloskunde en zijn significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME. Deze specialismen van het LUMC hebben hiermee een best practice op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME. In 2005 had het specialisme Gynaecologie en verloskunde van het LUMC een best practice op dit aspect. Tabel 6.16 Het aspect Ontvangst bij opname in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Cardiothoracale chirurgie - BP Gynaecologie en verloskunde - BP BP Minder dan gemiddeld tevreden LUMC

157 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 6.14 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 VUmc UMCU LUMC AMC UMCN UMCU Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en verloskunde en KNOheelkunde zijn significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEG- KUNDIGEN. Het specialisme van het LUMC heeft hiermee een best practice op dit aspect. In 2005 had het medisch specialisme van het LUMC een best practice op dit aspect. Tabel 6.17 Het aspect Bejegening en verzorging door verpleegkundigen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Gynaecologie en verloskunde BP Minder dan gemiddeld tevreden LUMC

158 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 6.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 LUMC EMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en verloskunde zijn significant meer tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Het specialisme Gynaecologie en verloskunde van het LUMC heeft hiermee een best practice op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. In 200 hadden de medisch specialismen Heelkunde en van het LUMC een best practice op dit aspect. Tabel 6.18 Het aspect Bejegening en behandeling door artsen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Gynaecologie en verloskunde BP Minder dan gemiddeld tevreden LUMC

159 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 6.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardiothorcale chir. LUMC Gyn.en verlosk. Heelkunde LUMC Inw. geneeskunde Kindergeneesk. UMCN Plastische chirurgie Patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en verloskunde en Heelkunde zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. Beide specialismen hebben hiermee een best practice op dit aspect. In 200 had het specialisme een best practice op het aspect INFORMATIE. Tabel 6.19 Het aspect Informatie in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Gynaecologie en verloskunde - BP Heelkunde BP Minder dan gemiddeld tevreden LUMC

160 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 6.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 UMCG LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en verloskunde zijn significant meer tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Het specialisme Gynaecologie en verloskunde van het LUMC heeft hiermee een best practice op het aspect ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT. In 200 hadden de specialismen Gynaecologie en verloskunde en van het LUMC een best practice op dit aspect. Tabel 6.20 Het aspect Zelfstandigheid/respect in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Gynaecologie en verloskunde BP Minder dan gemiddeld tevreden LUMC

161 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 6.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 UMCU Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het LUMC zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect VERTREK EN NAZORG. Tabel 6.21 Het aspect Vertrek en nazorg in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden LUMC

162 6.4.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 6.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek 5 Ontvangst op de polikliniek 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score UMCG UMCU 4 Anesthesiologie Cardiothoracale chir. UMCU UMCU UMCU UMCG Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica UMCU AMC UMCG Mondheelkunde UMCN Plastische chirurgie Psychiatrie UMCU UMCN Radiotherapie AMC UMCG Reumatologie Revalidatie Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie en zijn significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. In 200 had het specialisme Kindergeneeskunde van het LUMC een best practice op dit aspect en in 2005 het specialisme. In 200 had het medisch specialisme Kindergeneeskunde van het LUMC een best practice op dit aspect en in 2005 het specialisme. Tabel 6.22 Het aspect Ontvangst op de polikliniek in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Anesthesiologie LUMC

163 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 6.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score UMCU 4 Anesthesiologie Cardiothoracale chir. UMCU UMCN Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica UMCU Mondheelkunde UMCN UMCG UMCU UMCN Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie UMCN AMC Reumatologie Revalidatie Patiënten van de medisch specialismen en Revalidatie zijn significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. In 2005 had het specialisme van het LUMC een best practice op dit aspect. Tabel 6.2 Het aspect Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Revalidatie LUMC

164 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 6.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 AMC LUMC MUMC+ UMCN UMCN UMCN UMCG Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Het specialisme heeft hiermee een best practice op dit aspect. In 200 hadden Dermatologie en Gynaecologie en verloskunde van het LUMC een best practice op dit aspect. Tabel 6.24 Het aspect Bejegening en behandeling door artsen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden BP Minder dan gemiddeld tevreden Reumatologie LUMC

165 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 6.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 UMCU UMCU UMCU ULCD EMC UMCG UMCN UMCN AMC Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van de medisch specialismen en Reumatologie zijn significant minder tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over het aspect INFORMATIE. Het medisch specialisme Dermatologie had zowel in 200 als in 2005 een best practice op dit aspect. In 200 had ook een best practice op dit aspect. Tabel 6.25 Het aspect Informatie in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Reumatologie LUMC

166 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 6.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 UMCU UMCN UMCN UMCU ULCD UMCN UMCN UMCNUMCG UMCN UMCN Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van het LUMC zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. In 200 had het specialisme Dermatologie van het LUMC een best practice op dit aspect. Tabel 6.26 Het aspect Zelfstandigheid/respect in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden LUMC

167 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 6.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 UMCG ULCD UMCG UMCG Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van het LUMC zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect NAZORG. In 200 had het medisch specialisme Dermatologie van het LUMC een best practice op dit aspect. Tabel 6.27 Het aspect Nazorg in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden LUMC

168 6.5 Verbeteracties van het LUMC UMC-brede activiteiten Verbeteren dienstverlening; traject voor polikliniekmedewerkers Er is een training gegeven voor alle medewerkers van poliklinieken. Het ging hierbij om zowel baliemedewerkers als leidinggevenden als chef de poli s. De training was gericht op het verbeteren van de klantgerichtheid en het vermogen om verbetermogelijkheden op de eigen polikliniek te signaleren en actief te participeren bij het realiseren van verbeteringen. Integratie en vernieuwing van LUMC brede patiëntfolders en herziening van vele afdelingsfolders Door veranderde regelgeving zijn enkele overkoepelende LUMC-patiëntfolders herzien. Zo zijn de folders 'Wegwijzer (poli)klinieken en andere behandelafdelingen' en 'Uw verblijf in het ziekenhuis' geactualiseerd. (Her)introductie Patiëntentelevisie Er is naar aanleiding van het actieplan 'Voorkom schade, werk veilig', gezocht naar nieuwe methoden voor patiëntenvoorlichting. Hieruit is het idee van herintroductie van patiëntentelevisie voortgekomen. De onderwerpen die hiervoor zijn gekozen zijn gebaseerd op de onderwerpen van de patiëntveiligheidskaart. Deze kaart is ontwikkeld door de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). Het hoofdthema gedurende de pilot is voorlichting aan patiënten over medicatiegebruik. Het doel is patiënten meer te betrekken bij de distributie en inname van medicatie tijdens hun verblijf in het LUMC om zo het aantal incidenten in dit deel van de medicatieketen te verminderen. Vernieuwing LUMC website De LUMC website wordt herzien. Het verbeterde gedeelte van 'Patiënt en zorg' is meer ontvangergericht en beter toegankelijk waardoor de patiëntinformatie gemakkelijker vindbaar is. Er vindt nog een usabilitytest plaats onder patiënten (CRAZ), studenten, onderzoekers en (potentiële) medewerkers om te beoordelen of het resultaat voldoet Afdelingsgebonden activiteiten. De telefonische bereikbaarheid op de polikliniek is verbeterd door het percentage gemiste oproepen van 25% terug te brengen naar 10% (streven is <5%). De beschikbaarheid van de supervisor van de dag voor overleg met de huisarts is geoptimaliseerd zodat communicatie tussen huisarts en specialist sneller en beter verloopt. Er is een dagelijks spoedspreekuur ingericht om de wachttijd zo kort mogelijk te houden en ervoor te zorgen dat de noodzakelijke (diagnostische) verrichtingen sneller achter elkaar uitgevoerd kunnen worden. Er is een informatiefolder voor patiënten en huisartsen gemaakt met daarin een overzicht van de verrichtingen van de Hartziekten. In de folder is bijzondere aandacht voor hartkleppen en de Missionprojecten. Dat is een intensief (keten)zorgprogramma voor patiënten met een acuut hartinfarct. De folder is ook LUMC

169 voorzien van relevante namen en nummers zodat indien gewenst verdere informatie verkregen kan worden. Nierziekten. De functie van nurse practitioners is op de polikliniek ingevoerd om continuïteit van verantwoorde zorg te garanderen. De voorlichting over nierfunctievervangende behandeling is geoptimaliseerd door het inzetten van dialyseverpleegkundigen bij de voorlichting hierover. Er wordt een Niercentrum ontwikkeld door de polikliniek en de Dialyse afdeling te integreren. Hierdoor ontstaat vergroting van capaciteit en flexibiliteit waardoor snelle opname en behandeling mogelijk wordt. Verwacht wordt dat het centrum operationeel is in de tweede helft van De structuur van de polikliniek Nierziekten is gewijzigd waardoor meer flexibele inzet van polikliniekmedewerkers mogelijk is geworden en de telefonische bereikbaarheid is verbeterd. Reumatologie. Er is een patiëntenfolder over de werkwijze op de polikliniek Reumatologie ontwikkeld. Er is een open dag georganiseerd voor patiënten die bekend zijn op de polikliniek. Er wordt patiënten de mogelijkheid geboden om per contact te leggen met polikliniekmedewerkers en artsen. Door middel van verruiming van het aantal plaatsen voor nieuwe patiënten is de entreetijd van de polikliniek Reumatologie gereduceerd tot minder dan een week; De telefonische bereikbaarheid van de polikliniek is verruimd (hele dag, behalve lunchtijd, in plaats van alleen enkele uren s morgens). Een recente meting heeft laten zien dat het percentage gemiste oproepen van 20% gedaald is naar 6-7%. De inhoud en toonzetting van de brief die gebruikt wordt om afspraken met patiënten te verzetten is aangepast. Alle patiënten op de polikliniek zijn gekoppeld aan een vast staflid-reumatoloog, zodat bij wisseling van artsen in opleiding tot reumatoloog de continuïteit van de zorg beter is gewaarborgd. Er zijn aandoeningspecifieke multidisciplinaire spreekuren georganiseerd zoals bijvoorbeeld voor Lupus nefritis. Complexe diagnostische trajecten, waarvoor meerdere bezoeken aan het ziekenhuis nodig waren, zijn geprotocolleerd en gedeeltelijk verplaatst van de polikliniek naar de dagbehandeling. Endocrinologie/ Algemeen interne geneeskunde. Het hele traject van de patiëntenzorg is doorlopen en de knelpunten op het gebied van de communicatie tussen artsen en tussen artsen en patiënten die daarbij zijn geïdentificeerd zijn aangepakt. Er is een project afgerond met het ontwikkelen van informatiefolders voor de meest voorkomende ziektes. Deze zijn op internet geplaatst en worden tevens aan de nieuwe patiënten uitgereikt. De poliklinische informatie verstrekking van de artsen voorafgaand aan opnames is verbeterd door met betrokkenen het onderzoeksplan van te voren door te nemen. Er wordt tevens zoveel mogelijk naar gestreefd dat de behandelende polikliniek arts de patiënten ook klinisch bezoekt. De systematiek van de ontslagbrieven is verbeterd, waardoor deze veel sneller verstuurd worden. Hierdoor is de informatie voorziening ook naar de huisarts verbeterd. Er is een structurele multidisciplinaire maandelijkse bespreking ingesteld op de klinische afdeling om alle knelpunten te analyseren in de patiëntenzorg en deze zo nodig aan te pakken. LUMC

170 . Er zijn zorgpaden gestart voor patiënten met collumfracturen en heup- en knieprotheses. Hiermee zijn deze trajecten efficiënter en is de patiëntgerichtheid toegenomen. Er wordt een prothesepas ontwikkeld, waarop op creditcard formaat, aandachtspunten zijn vermeld wanneer extra bezoek nodig is aan de arts (i.e. potentiële prothese-infectie preventie). Hoewel deze informatie ook in informatiefolder van afdeling staat, leert de praktijk dat men deze informatie weer vergeet. In september 2008 is de pas beschikbaar voor patiënten met bijvoorbeeld een knie- of heupprothese Er wordt een telefonische na-controle door de "eigen" verpleegkundige verricht bij patiënten met grotere ingrepen, die met ontslag gaan. Er is een medeweker in opleiding tot nurse practitioner die participeert in de (drukke) oncologie spreekuren op de polikliniek waarbij informatie en nazorg essentieel zijn. De service voor patiënten in de wachtkamer op de polikliniek is verhoogd; er is koffie en thee beschikbaar. Informatie over de wachttijd en eventuele uitloop van het spreekuur wordt aangegeven op informatieborden. Dermatologie. Inzet van doktersassistenten op polikliniek voor ondersteuning tijdens het spreekuur. Hierdoor krijgt de arts meer tijd voor het contact met de patiënt. Verloskunde. Er is een verpleegkundig spreekuur ingesteld op de polikliniek met aandacht voor informatie aan patiënt. Ook het informatiemateriaal is geactualiseerd. Er worden dagelijks voortgangsrapportage gestuurd aan verwijzers, verloskundigen en huisartsen. Er zijn beeldschermen in de wachtruimte op de polikliniek geplaatst met informatie en antwoorden op veelgestelde vragen. Er is voor slecht-nieuws gesprekken een aparte locatie ingericht. Infectieziekten. Er wordt voordat de patiënt in het LUMC is voor een consult eerst overlegd door de dienstdoende arts van Infectieziekten met de insturende arts of de patiënt goed verwezen is zodat de patiënt niet na 1 consult naar een ander huis of specialisme doorgestuurd moet worden in verband met verkeerde verwijzing Verbeteractiviteiten en patiënttevredenheid In deze paragraaf wordt kort beschreven welke van de bij de verbeteracties genoemde specialismen een significant verschil in tevredenheid laten zien ten opzichte van de meting van Bij het specialisme is de tevredenheid van patiënten over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS toegenomen in vergelijking met de meting van Ook in vergelijking met de andere specialismen van het LUMC zijn de patiënten van meer tevreden over dit aspect. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van de polikliniek Nierziekten meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. LUMC

171 Patiënten van het specialisme Reumatologie zijn niet méér tevreden over een van de gemeten aspecten in vergelijking met voorgaande jaren of andere specialismen of UMC s. Op de polikliniek zijn patiënten over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE minder tevreden dan patiënten van de andere UMC s. In vergelijking met de meting van 2005 en de tevredenheid binnen het LUMC zijn deze patiënten even tevreden. In vergelijking met de meting van 2005 is er bij de patiënten van Endocrinologie een grotere tevredenheid over een aantal aspecten. In de kliniek betreft dit het aspect INFORMATIE. Bij de polikliniek is de tevredenheid groter over de aspecten ONTVANGST, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en INFORMATIE. Bij het specialisme Inwendige geneeskunde is de tevredenheid significant minder in vergelijking met de meting van 2005 over het aspect ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT. Patiënten van de polikliniek zijn significant meer tevreden in vergelijking met de meting van 2005 over het aspect ONTVANGST. Patiënten van de kliniek zijn in vergelijking met de meting van 2005 minder tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. In vergelijking met 2005 zijn er geen significante verschillen in de tevredenheid van patiënten van de polikliniek. Bij de polikliniek Dermatologie zijn er geen verschillen in patiënttevredenheid in vergelijking met voorgaande meting, andere specialismen of andere UMC s. In vergelijking met 2005 zijn de patiënten van de polikliniek Verloskunde meer tevreden over het aspect INFORMATIE. Patiënten van de kliniek Gynaecologie zijn meer tevreden over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE, die van verloskunde zijn daarnaast ook nog eens meer tevreden over ZELFSTANDIGHEID/RESPECT en VERTREK EN NAZORG. Ook in vergelijking met de andere specialismen binnen de kliniek is er meer tevredenheid over deze aspecten dan bij de andere specialismen. Patiënten van de polikliniek infectieziekten zijn significant meer tevreden over alle gemeten aspecten in vergelijking met de andere poliklinieken van het LUMC. Er zijn geen verschillen met de andere UMC s of met de meting van LUMC

172 6.6 Samenvatting LUMC De medisch specialismen binnen het LUMC vergeleken In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medisch specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het LUMC-gemiddelde. Tabel 6.28 Medische specialismen binnen het LUMC vergeleken Kliniek Gynaecologie Hematologie Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kindercardiologie О О О О Thoraxchirurgie Verloskunde Polikliniek Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Anesthesiologie О О О О Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Hematologie Infectieziekten Kindercardiologie Kindergeneeskunde Klinische genetica Ouderengeneesk О О О О Radiotherapie = meer tevreden dan LUMC-gemiddelde О = minder tevreden dan LUMC-gemiddelde О Kliniek Patiënten van, en Verloskunde zijn significant meer tevreden over drie van de zes gemeten aspecten. Eén maal betreft dit het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT, twee maal betreft het de aspecten ONTVANGST, О LUMC

173 BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, INFORMATIE en VERTREK EN NAZORG. Minder tevreden zijn de patiënten van en in vergelijking met de andere specialismen van het LUMC. Bij beide specialismen zijn patiënten minder tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN, daarnaast zijn ONTVANGST en VERTREK EN NAZORG onderwerp van minder tevredenheid. BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN is het vaakst onderwerp van minder tevredenheid. Polikliniek Met name de patiënten van de specialismen Radiotherapie, Hematologie en Infectieziekten zijn significant meer dan gemiddeld tevreden in vergelijking met de andere specialismen van het LUMC. Patiënten van de poliklinieken Anesthesiologie en zijn het minst tevreden. Zij zijn in vergelijking met de andere specialismen van het LUMC significant minder tevreden over de aspecten ONTVANGST, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE. LUMC

174 6.6.2 Het LUMC vergeleken met andere UMC s Tabel 6.29 Het LUMC vergeleken met andere UMC s Kliniek Cardiothoracale chirurgie Gynaecologie en verloskunde Heelkunde Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg BP BP BP BP BP BP BP BP Polikliniek Anesthesiologie Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw О Bejegening en behandeling artsen BP О О Reumatologie О О = meer tevreden dan gemiddeld BP = best practice О = minder tevreden dan gemiddeld Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Kliniek In de kliniek zijn de patiënten gemiddeld even tevreden als of meer tevreden dan de patiënten van de andere UMC s. Patiënten van Gynaecologie en verloskunde zijn meer tevreden over vier aspecten. Patiënten van vier specialismen zijn over één aspect significant meer tevreden dan de patiënten van de andere UMC s. De klinische specialismen van het LUMC hebben in totaal acht maal een best practice. Het aspect ONTVANGST is het vaakst onderwerp van grotere tevredenheid. Polikliniek In de polikliniek zijn patiënten slechts over één aspect significant meer tevreden in vergelijking met de andere UMC s. Dit betreft de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN op de polikliniek. Patiënten van vier specialismen zijn over één of twee aspecten significant minder tevreden in vergelijking met patiënten van de andere UMC s. О LUMC

175 6.6. De resultaten van het LUMC vergeleken met 2005 In onderstaande tabel staan de resultaten van het LUMC die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van Tabel 6.0 Resultaten van het LUMC vergeleken met 2005 Kliniek Endocrinologie Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Gynaecologie Inwendige geneeskunde Kindergeneeskunde Thoraxchirurgie О Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Verloskunde О Polikliniek Anesthesiologie Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw О Bejegening en behandeling artsen Endocrinologie Heelkunde Hematologie Mondziekten Ouderengeneeskunde Nierziekten Verloskunde = verbeterd ten opzichte van 2005 О = verslechterd ten opzichte van 2005 О О Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Kliniek In de kliniek zijn de patiënten op veel aspecten even tevreden of meer tevreden dan bij de vorige meting. Slechts bij twee aspecten is er een vermindering in tevredenheid. De aspecten INFORMATIE en ONTVANGST zijn het vaakst onderwerp van grotere tevredenheid bij de klinische specialismen van het LUMC. Patiënten van Gynaecologie en Verloskunde zijn over de meeste aspecten meer tevreden. LUMC

176 Polikliniek Ook in de polikliniek zijn de patiënten over het algemeen meer tevreden of even tevreden in vergelijking met de meting van Ook hier zijn patiënten slechts over twee aspecten minder tevreden. Met name over de aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS zijn patiënten vaak meer tevreden zijn dan bij de meting van Patiënten van de specialismen Endocrinologie en zijn het vaakst meer tevreden in vergelijking met de meting van Best practices vergeleken met 200 en 2005 Een overzicht van best practices van alle UMC s en alle metingen wordt gegeven in hoofdstuk waarin de landelijke resultaten worden beschreven. Bij de meting van 2007 heeft het LUMC negen best practices, dat is vijf meer dan in 2005 en vier minder dan in 200. Het klinisch specialisme Gynaecologie valt op doordat het op vijf van de zes aspecten een best practice heeft. Bij de meting van 2005 had Gynaecologie geen enkele best practice. Behalve Gynaecologie zijn er nog vijf specialismen met een best practice, vier in de kliniek en één in de polikliniek. In 2005 had geen van deze specialismen een best practice. Tabel 6.40 Aantal best practices in 200, 2005 en 2007 LUMC Aantal BP Totaal Aantal BP Kliniek Aantal BP Polikliniek Wat opvalt Bij de interne vergelijking vallen drie poliklinische specialismen op doordat patiënten hier meer tevreden zijn over vier tot zes aspecten. Dit zijn de poliklinieken Radiotherapie Hematologie en Infectieziekten, waar patiënten over respectievelijk vier, vijf en zes aspecten meer tevreden zijn. Patiënten van Infectieziekten en Hematologie waren bij de interne vergelijking in 2005 ook al meer tevreden. Bij de externe vergelijking valt op dat patiënten van de klinische specialismen over het algemeen heel tevreden zijn. Patiënten van vijf specialismen zijn over één tot vijf aspecten meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Het LUMC heeft in de kliniek acht best practices. In de polikliniek heeft het specialisme een best practice. Patiënten van vier poliklinieken zijn minder tevreden over een of twee aspecten. In vergelijking met de meting van 2005 valt op dat bij een groot aantal specialismen patiënten significant meer tevreden zijn. Dit is het geval bij zes klinische specialismen en tien poliklinische specialismen. Patiënten zijn vooral meer tevreden over de aspecten ONTVANGST en INFORMATIE, maar ook over BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN EN POLIKLINIEKMEDEWERKERS. LUMC

177 7 Het Maastricht UMC+ 7.1 De respons en de respondenten in het Maastricht UMC+ In het Maastricht UMC+ is de respons bij de kliniek 41 procent en bij de polikliniek 6 procent (tabel 7.1). Dit is lager dan de landelijke respons voor de kliniek (50 procent) en ruim hoger dan de landelijke respons voor de polikliniek (52 procent). In 2005 was de respons voor zowel de kliniek als de polikliniek 58 procent. Ongeveer 9 procent van de kliniekrespondenten heeft de vragenlijst online ingestuurd, bij de polikliniek was dit percentage ruim 6 procent. Tabel 7.1 De respons op verstuurde vragenlijsten, uitgesplitst naar schriftelijke en online respons. Verstuurd Totale respons % Respons schriftelijk % Respons online % (landelijk) Kliniek (49,6) 90,8 9,2 Polikliniek , (51,7) 9,4 6,6 De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 7.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n=50 gehanteerd. De respons van het medisch specialisme Plastische chirurgie in de kliniek is minder dan vijftig respondenten en wordt daarom niet weergegeven in de tabellen. In de polikliniek hebben alle medisch specialismen vragenlijsten van meer dan vijftig respondenten retour. Van 17 respondenten van de kliniek (1,2%) en 45 respondenten van de polikliniek (1,%) zijn de vragenlijsten niet meegenomen in de analyse omdat zij geen medisch specialisme hadden ingevuld Maastricht UMC

178 Tabel 7.2 De respons per medisch specialisme Percentage retour Kliniek Polikliniek % Schriftelijk % Online % Totaal N Totaal % Schrifte- % Online % Totaal N Totaal Naam medisch specialisme retour retour lijk retour retour Anesthesiologie 6,7 1, 7, ,5,0 68, ,5 6,5 117,0* 24 Cardio-thoracaal chirurgie 4,5,5 8, ,5 2,0 64,5 129 Electief Snijdend Centrum 25,6 2,8 28,4 71 Endocrinologie 4,6 2,8 46,4 116 Dermatologie 59,5,0 62,5 125 Gynaecologie en Verloskunde 50,0,0 5, ,0 5,0 64,0 128 Heelkunde 47,0 6,0 5, ,0 4,5 71,5 14 Hematologie 58,0 5,0 6,0 126 Inwendige Geneeskunde 9,0 2,0 41, ,5 4,5 106,0* 212,0 4,8 7, ,5 7,0 77,5 155 Kindergeneeskunde 22,7 4, 27,0 81 4, 4, 47,7 14 Klinische genetica 5,5 6,5 42,0 84 Klinische geriatrie 24,2 0,9 25,1 54 klinische immunologie 45,5 2,5 48,0 96 8,8,2 42, ,5,0 62,5 125 Maag-, darm- en leverziekten,5 4,0 7,5 75 5,5 5,5 59,0 118 Neonatologie 24,4 4,0 28,4 50 Mondziekten en kaakchirurgie 52,5 4,5 57,0 114 Nefrologie 50,5,0 5, ,0 6,5, ,5 6,0 76,5 15 2,0 2,8 4, ,5,5 70,0 140 Oncologie,0,0 6, ,5 4,5 91, ,0,0 46,0 92 5,0 6,0 59,0 118 Plastische Chirurgie 26,9 4,8 1,7 59,0,5 62,5 125 Psychiatrie 40,5 5,0 45,5 91 Radiotherapie Reumatologie 60,0 5,0 65,0 10 Revalidatiegeneeskunde 51,5 4,0 55, ,0 4,0 70,0 140 * specialismen waar meer dan 100 procent retour kwam. De aanname is dat dit waarschijnlijk om patiënten gaat die bij meerdere specialismen geweest zijn en de vragenlijst voor dit specialisme wilden invullen. Maastricht UMC

179 7.2 Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in tabel (1.) weergegeven. Tabel 7. Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en de polikliniek in procenten Persoonskenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Man 51,1 52,9 Vrouw 48,9 47,1 Leeftijd Opleiding Moedertaal Gezondheid Totaal 100,0 100,0 jonger dan 20 jaar 12,9 9, jaar 11,1 12, jaar 15,5 20, jaar 10,1 12, 60 jaar en ouder 50,5 44,7 Totaal 100,0 100,0 15, 10,2 Lager (beroeps)onderwijs 29,5 28,8 MULO/MAVO/MBO/VMBO 27, 1,7 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8,1 8,4 HBO 15,4 15,8 Universiteit 4,4 5,0 Totaal 100,0 100,0 Nederlands 96, 97,2 Anders,7 2,7 Totaal 100,0 100,0 Slecht 7,6 5,8 Matig 1,4 4,2 Goed 42,0 44,6 Zeer goed 12,0 11,2 Uitstekend 7,1 4,2 Totaal 100,0 100,0 Er zijn een aantal significant verschillen. In vergelijking met de overige UMC s zijn de respondenten van de kliniek van het Maastricht UMC+ ouder, lager opgeleid en rapporteren zij hun gezondheid eerder als slecht. Ten opzichte van de andere UMC s geven meer respondenten aan het Nederlands als moedertaal te hebben. In vergelijking met de gegevens van 2005 is de leeftijd van de kliniekrespondenten lager en rapporteren de polikliniekrespondenten een betere gezondheidstoestand. Maastricht UMC

180 7. De tevredenheid in het Maastricht UMC+: medisch specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het Maastricht UMC+? Deze vraag wordt beantwoord in de figuren 7.1 t/m Per aspect is de gemiddelde tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen in het Maastricht UMC+ Legenda bij de figuren in paragraaf 7.: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen van het Maastricht UMC+ = resultaat van het betreffende medisch specialisme = een significant beter dan gemiddeld resultaat = een significant slechter dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2005 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2005 = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld In de figuur wordt alleen een of aangegeven als de resultaten significant verschillen. Als in een figuur bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. Maastricht UMC

181 7..1 Resultaten van de kliniek, per aspect De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 7.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 Alg. interne gen. Cardioth.chir. Chirurgie Electief Snijdend C Gyn.& verloskunde Kindergeneeskunde Neonatologie Tabel 7.4 Resultaten Maastricht UMC+ op ontvangst bij opname Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Algemene interne geneeskunde Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST BIJ OPNAME in vergelijking met de andere specialismen van het Maastricht UMC+. De tevredenheid van patiënten van het medisch specialisme Algemene interne geneeskunde is significant minder dan bij de meting van Van het medisch specialisme Neonatologie is geen cijfer weergegeven omdat minder dan 50 respondenten van deze afdeling de vragenlijst hebben beantwoord. Maastricht UMC

182 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 7.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Alg. interne gen. Cardioth.chir. Chirurgie Electief Snijdend C Gyn.& verloskunde Kindergeneeskunde Neonatologie Tabel 7.5 Resultaten Maastricht UMC+ op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Patiënten zijn significant meer tevreden Cardiothoracale chirurgie Neonatologie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Kindergeneeskunde Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale chirurgie, Neonatologie en zijn, in vergelijking met de andere specialismen van het Maastricht UMC+, significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Patiënten van het medisch specialisme Kindergeneeskunde zijn significant meer tevreden dan bij de meting van Maastricht UMC

183 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 7. Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Alg. interne gen. Cardioth.chir. Chirurgie Electief Snijdend C Gyn.& verloskunde Kindergeneeskunde Neonatologie Tabel 7.6 Resultaten Maastricht UMC+ op bejegening en behandeling door artsen Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Algemene interne geneeskunde Patiënten van het medisch specialisme zijn in vergelijking met de andere specialismen van het Maastricht UMC+ significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De patiënten van de medisch specialismen en zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De tevredenheid van de patiënten van het medisch specialisme Algemene interne geneeskunde is significant lager dan bij de meting in Maastricht UMC

184 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 7.4 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Alg. interne gen. Cardioth.chir. Chirurgie Electief Snijdend C Gyn.& verloskunde Kindergeneeskunde Neonatologie Tabel 7.7 Resultaten Maastricht UMC+ op informatie Patiënten zijn significant meer tevreden Cardiothoracale chirurgie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Kindergeneeskunde Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale chirurgie, en zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. Patiënten van de medisch specialismen en zijn significant minder tevreden over dit aspect in vergelijking met de andere specialismen van het Maastricht UMC+. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant minder tevreden dan bij de meting van Patiënten van het medisch specialisme Kindergeneeskunde zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan bij de meting van Maastricht UMC

185 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 7.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 Alg. interne gen. Cardioth.chir. Chirurgie Electief Snijdend C Gyn.& verloskunde Kindergeneeskunde Neonatologie Tabel 7.8 Resultaten Maastricht UMC+ op zelfstandigheid/respect Patiënten zijn significant meer tevreden Cardiothoracale chirurgie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale chirurgie en zijn in vergelijking met de andere specialismen van het Maastricht UMC+ significant meer tevreden wat betreft ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Het resultaat van het medisch specialisme Neonatologie is niet weergegeven omdat minder dan vijftig respondenten de vragen over dit aspect hebben beantwoord. Maastricht UMC

186 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 7.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Gemiddelde score Alg. interne gen. Cardioth.chir. Chirurgie Electief Snijdend C Gyn.& verloskunde Het vertrek en de nazorg Kindergeneeskunde Neonatologie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2= Matig tevreden Tabel 7.9 Resultaten Maastricht UMC+ op het vertrek en de nazorg Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Algemene interne geneeskunde Er zijn geen significante verschillen tussen de medisch specialismen van het Maastricht UMC+ wat betreft het aspect VERTREK EN NAZORG. Patiënten van Algemene interne geneeskunde zijn significant minder tevreden dan bij de meting van 2005 over het aspect VERTREK EN NAZORG. De resultaten van de medisch specialismen, Neonatologie en staan niet in de figuur vermeld omdat bij deze afdelingen minder dan vijftig respondenten alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Maastricht UMC

187 7..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 7.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Gemiddelde score 5 4 Alg. interne geneesk. Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Chirurgie Dermatologie Endocrinologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Hematogie/oncologie Ontvangst op de polikliniek Kindergeneeskunde Klinische Genetica Klin. Immunologie Mondziekten Nefrologie Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Tabel 7.10 Resultaten Maastricht UMC+ op ontvangst op de polikliniek Patiënten zijn significant meer tevreden Plastische chirurgie Patiënten zijn significant minder tevreden Anesthesiologie Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van Plastische chirurgie zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK in vergelijking met de andere medisch specialismen van het Maastricht UMC+. Patiënten van Anesthesiologie zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. Er zijn geen significante verschillen ten opzichte van de meting in Maastricht UMC

188 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 7.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Alg. interne geneesk. Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Chirurgie Dermatologie Endocrinologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Hematogie/oncologie Kindergeneeskunde Klinische Genetica Klin. Immunologie Mondziekten Nefrologie Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Tabel 7.11 Resultaten Maastricht UMC+ op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van alle medisch specialismen in de polikliniek zijn gemiddeld even tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. In vergelijking met de meting van 2005 zijn er geen significante verschillen. Maastricht UMC

189 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 7.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Alg. interne geneesk. Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Chirurgie Dermatologie Endocrinologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Hematogie/oncologie Klinische Genetica Klin. Immunologie Kindergeneeskunde Mondziekten Nefrologie Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Tabel 7.12 Resultaten Maastricht UMC+ op bejegening en behandeling door artsen Patiënten zijn significant meer tevreden Klinische immunologie Nefrologie Patiënten zijn significant minder tevreden Anesthesiologie Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Anesthesiologie Geriatrie Patiënten van de medisch specialismen Klinische immunologie en Nefrologie zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de andere poliklinieken. De patiënten van Anesthesiologie en zijn significant minder tevreden met betrekking tot dit aspect. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie en Geriatrie significant minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van het medisch specialisme KNO-Heelkunde zijn significant meer tevreden dan in Maastricht UMC

190 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 7.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Gemiddelde score 5 4 Alg. interne geneesk. Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Chirurgie Dermatologie Endocrinologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Hematogie/oncologie Informatie Kindergeneeskunde Klinische Genetica Klin. Immunologie Mondziekten Nefrologie Plastische chirurgie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Psychiatrie Reumatologie Tabel 7.1 Resultaten Maastricht UMC+ op informatie Patiënten zijn significant meer tevreden Nefrologie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Dermatologie De patiënten van het medisch specialisme Nefrologie zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE in vergelijking met de andere poliklinieken van het Maastricht UMC+. De patiënten van de medisch specialismen Dermatologie,, en zijn significant meer tevreden dan bij de meting van De resultaten van de medisch specialismen Geriatrie en Klinische genetica staan niet in de figuur weergegeven omdat minder dan vijftig respondenten deze vragen hebben beantwoord. Maastricht UMC

191 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 7.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 4 Zelfstandigheid/respect Alg. interne geneesk. Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Chirurgie Dermatologie Endocrinologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Hematogie/oncologie Kindergeneeskunde Klinische Genetica Klin. Immunologie Mondziekten Nefrologie Gemiddelde score 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Tabel 7.14 Resultaten Maastricht UMC+ op zelfstandigheid/respect Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Anesthesiologie Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT in vergelijking met de andere poliklinieken van het Maastricht UMC+. Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie en zijn significant minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT dan bij de meting van Het resultaat van het medisch specialisme Geriatrie staat niet in de figuur weergegeven omdat minder dan vijftig respondenten deze vragen hebben beantwoord. Maastricht UMC

192 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 7.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg Gemiddelde score 5 Alg. interne geneesk. Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Chirurgie Dermatologie Endocrinologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Hematogie/oncologie Kindergeneeskunde 4 De nazorg Klinische Genetica Klin. Immunologie Mondziekten Nefrologie Plastische chirurgie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Psychiatrie Reumatologie Tabel 7.15 Resultaten Maastricht UMC+ op de nazorg Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Nefrologie Patiënten van alle medisch specialismen van het Maastricht UMC+ zijn even tevreden over de NAZORG. In vergelijking met de meting van 2005 zijn patiënten van de medisch specialismen Nefrologie en significant meer tevreden over de NAZORG. De resultaten van de medisch specialismen Anesthesiologie, Geriatrie, Klinische genetica en Mondziekten staan niet in de figuur vermeld omdat minder dan vijftig respondenten alle vragen over dit aspect hadden ingevuld. Maastricht UMC

193 7.4 Een externe vergelijking van het Maastricht UMC+ met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het Maastricht UMC+ vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in figuren weergegeven. De figuren zijn opgezet per aspect. Op de Y- as, de linkerkant van de figuur, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5. Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de figuren in paragraaf 7.4: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen van alle andere UMC s = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het Maastricht UMC+ = best practice, inclusief de naam van het ziekenhuis = een meer dan gemiddeld resultaat, maar niet de best practice = een minder dan gemiddeld resultaat = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme van het Maastricht UMC+ vergeleken wordt. In de figuur geven we alleen een of of aan als de resultaten significant verschillen. Een verdere toelichting vindt u in bijlage 6. Als in een figuur bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de figuren staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de figuur weergegeven als best practice. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medisch specialismen voor zowel de kliniek als de polikliniek (zie bijlage 4). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. Maastricht UMC

194 7.4.1 Resultaten van de kliniek De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 7.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 UMCU LUMC LUMC 4 Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. VUmc UMCG LUMC Plastische chirurgie De patiënten van het medisch specialisme Inwendige geneeskunde van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over de ONTVANGST BIJ OPNAME. Tabel 7.16 Het aspect Ontvangst bij opname in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Inwendige geneeskunde Maastricht UMC

195 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 7.14 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 VUmc UMCU LUMC AMC UMCN UMCU Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie De patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en verloskunde en Inwendige geneeskunde zijn significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEG- KUNDIGEN. In 200 had het specialisme Kindergeneeskunde een best practice op dit aspect Tabel 7.17 Het aspect Bejegening en verzorging door verpleegkundigen in vergelijking met andere UMC s. Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Gynaecologie en verloskunde Inwendige geneeskunde Maastricht UMC

196 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 7.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 LUMC EMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie De patiënten van de medisch specialismen Inwendige geneeskunde, en MDLziekten van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Tabel 7.18 Het aspect Bejegening en behandeling door artsen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Inwendige geneeskunde Maastricht UMC

197 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 7.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 LUMC LUMC UMCN Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie De patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie, Inwendige geneeskunde, MDLziekten, en zijn significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over het aspect INFORMATIE. Tabel 7.19 Het aspect Informatie in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Gynaecologie en verloskunde Inwendige geneeskunde Maastricht UMC

198 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 7.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 UMCG LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie De patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en verloskunde, Heelkunde, Inwendige geneeskunde,, en van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Tabel 7.20 Het aspect Zelfstandigheid/respect in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Gynaecologie en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Maastricht UMC

199 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 7.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 5 Het vertrek en de nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2= Matig tevreden Gemiddelde score 4 2 Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. UMCU Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie De patiënten van de medisch specialismen Inwendige geneeskunde, en MDLziekten van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over het aspect VERTREK EN NAZORG. Tabel 7.21 Het aspect Vertrek en nazorg in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Inwendige geneeskunde Maastricht UMC

200 7.4.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 7.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek 5 Ontvangst op de polikliniek 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 UMCG UMCU UMCU UMCU UMCG UMCU UMCU UMCG AMC UMCN UMCU UMCN UMCG Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inw. Geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie De patiënten van de poliklinieken van het Maastricht UMC+ zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. In 2005 had het specialisme Plastische chirurgie een best practice op dit aspect. Tabel 7.22 Het aspect Ontvangst op de polikliniek in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Maastricht UMC

201 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 7.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Gemiddelde score 5 4 UMCU Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers UMCN UMCU Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inw. Geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde UMCU UMCN 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCG UMCN UMCU Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie UMCN De patiënten van de polikliniek Inwendige geneeskunde van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. Tabel 7.2 Het aspect Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Inwendige geneeskunde Maastricht UMC

202 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 7.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 AMC MUMC+ LUMC UMCN UMCN UMCN UMCG Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inw. Geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie De patiënten van de polikliniek zijn significant meer tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De polikliniek van het Maastricht UMC+ heeft daarmee een best practice op dit aspect. In 200 had het specialisme van het Maastricht UMC+ een best practice op dit aspect en in 2005 het specialisme Geriatrie. Tabel 7.24 Het aspect Bejegening en behandeling door artsen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden - BP Minder dan gemiddeld tevreden Maastricht UMC

203 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 7.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Gemiddelde score 5 4 UMCU UMCU UMCU Informatie ULCD EMC UMCN UMCG UMCN 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inw. Geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie De patiënten van het medisch specialisme Inwendige geneeskunde van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden dan patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over het aspect INFORMATIE. Tabel 7.25 Het aspect Informatie in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Inwendige geneeskunde Maastricht UMC

204 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 7.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Gemiddelde score 5 4 UMCU UMCN UMCN Zelfstandigheid/respect UMCU ULCD UMCN UMCN UMCN UMCN UMCG 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCN Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inw. Geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie De patiënten van de poliklinieken van het Maastricht UMC+ zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Tabel 7.26 Het aspect Zelfstandigheid/respect in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Maastricht UMC

205 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 7.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg Gemiddelde score 5 4 UMCG De nazorg ULCD UMCG 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2= Matig tevreden UMCG 2 Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inw. Geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie De patiënten van de poliklinieken van het Maastricht UMC+ zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over de NAZORG. Tabel 7.27 Het aspect Nazorg in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Maastricht UMC

206 7.5 Verbeteracties van het Maastricht UMC+ Naast deelname aan de NFU-enquête wordt regelmatig op meer plaatsen in het Maastricht UMC+ de patiënttevredenheid gemeten. Wat vindt men van de (kwaliteit van de) zorg? en slaagt het Maastricht UMC+ er in voldoende mate in om de patiënten en eventuele begeleiders klantvriendelijk te bejegenen? zijn daarin belangrijke thema s. Voor 2008 is een ziekenhuisbrede quick scan in gang gezet waarin naast poliklinieken en verpleegafdelingen ook andere afdelingen zullen deelnemen. In totaal gaat het om zo n 90 afdelingen. Het inzicht krijgen in de patiënttevredenheid op de eigen afdeling gebeurt verder vaak in de vorm van enquêtes maar ook via ontslaggesprekken of focusgroepinterviews. Daarnaast zijn er ook andere signalen dan enquêtes of interviews die kunnen leiden tot verbeteractiviteiten (zoals bijvoorbeeld eigen waarneming op en door afdelingen, (kwaliteits)visitaties of klachten van patiënten). Genoemde initiatieven èn de NFUenquête, lopen tegelijkertijd. Het is daarom niet altijd goed te herleiden wat exact de aanleiding is tot een verbeteractie UMC-brede activiteiten In het kader van klantgerichtheid volgen alle Maastricht UMC+ medewerkers die met patiënten in contact komen de cursus Klantgerichtheid, zodat ze (nog) klantgerichter gaan werken. Het gaat om een op maat gesneden tweedaagse cursus. De cursus is zo opgezet dat medewerkers van verschillende disciplines rondom één patiëntgroep (en/of specialisme) ervaringen kunnen uitwisselen. Daarbij is de cursus gericht op de eigen verantwoordelijkheid van de medewerkers. Zij worden geacht op een klantgerichte manier samen te werken. Zodat het voor de patiënt goed loopt. Inmiddels hebben zo n 150 medewerkers de cursus gevolgd. Klantgerichtheid vormt een vast onderdeel van de werving en selectie van nieuwe medewerkers en van de jaargesprekken. Medewerkers geven zelf aan veel van de cursus opgestoken te hebben en ook met andere ogen naar het eigen gedrag te kijken. Ook daar valt te verbeteren. Als je in staat bent elk contact echt aandacht te geven, geeft dat patiënten een gevoel van kwaliteit en het geeft jezelf energie en voldoening. Naast de meer kwaliteits- en attitude-achtige aspecten die rechtstreeks met de zorg te maken hebben, krijgen ook diverse bedrijfsprocessen aandacht. Deze zijn eveneens belangrijk voor het verbeteren van de tevredenheid van patiënten. Zo wordt bijvoorbeeld gewerkt aan het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid van afdelingen. Daarbij is eveneens aandacht besteed aan het verbeteren van de klantvriendelijkheid aan de telefoon. Een ander voorbeeld betreft het verlagen van de toegangstijden voor de polikliniek. Het target van maximaal twee weken toegangstijd is weliswaar nog niet bij alle poliklinieken gerealiseerd, toch kunnen patiënten veelal binnen twee weken terecht. In 2008 zullen naast de toegangstijd ook de doorlooptijd voor diagnostiek en de wachttijden tot de OK (en daarmee de wachtlijsten) teruggedrongen worden. Maastricht UMC

207 7.5.2 Afdelingsspecifieke activiteiten Het instellen van een dagelijks telefonisch spreekuur bij klinische immunologie om de telefonische bereikbaarheid te vergroten. Patiënten zijn hiervan op de hoogte gesteld via een informatiebrief. De poliklinische patiënten hematologie en medische oncologie worden voortaan gezien op het kankercentrum (voorheen op interne geneeskunde). Veel patiënten zijn vol lof over de rust en prettige ontvangst op het Kankercentrum. Sinds mei 2007 is een aparte afdeling Endoscopie geopend in Medisch Centrum Annadal. Hierdoor zijn de toegangstijden voor alle endoscopie-patiënten (zowel voor het Maastricht UMC+ als voor Medisch Centrum Annadal) verkort. Op de afdeling Neonatologie is veel aandacht besteed aan de verbetering van het opnamegesprek. Gebeurde dat eerst nog direct na de opname, in de nieuwe situatie worden direct bij opname de meest noodzakelijke dingen besproken. In een later stadium wordt in alle rust het opnamegesprek gevoerd, zo mogelijk met beide ouders. Verder zijn op deze afdeling de verpleegkundigen meer pro-actief in het benaderen van ouders om hen meer te betrekken bij de zorg voor hun kind. Ten aanzien van de privacy zijn op de afdeling schermen geplaatst rondom de couveuseplaatsen. Op de verpleegafdelingen Chirurgie is het ontslaggesprek standaard ingevoerd, inclusief een checklist met vragen over ervaringen van patiënten. Het gaat hier om de twee verpleegafdelingen Algemene Chirurgie en om het Electief Snijdend Centrum (ESC). Op diverse plaatsen in huis is nader onderzoek gedaan naar de wachttijden voor de patiënt. Zo is op de polikliniek extra gelet op de wachttijden tot de afspraak (vanaf bellen tot bezoek) en op de wachttijden in de wachtkamer. Op een van de verpleegafdelingen interne geneeskunde heeft men vooral de aandacht gericht op de tijd tussen de opname en de installatie van de patiënt Verbeteractiviteiten en patiënttevredenheid In deze paragraaf wordt kort beschreven welke van de bij de verbeteracties genoemde specialismen een significant verschil in tevredenheid laten zien ten opzichte van de meting van Patiënten van klinische immunologie zijn in vergelijking met de andere specialismen van het Maastricht UMC+ meer tevreden over het aspect BEJEGE- NING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. In vergelijking met de andere UMC s en in vergelijking met de meting van 2005 is er geen significant verschil. Patiënten van het specialisme Neonatologie zijn in vergelijking met de andere specialismen van het Maastricht UMC+ meer tevreden over BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. In vergelijking met de andere UMC s en de meting van 2005 is er geen significant verschil. Patiënten van de polikliniek longziekten zijn bij de interne vergelijking gemiddeld even tevreden over alle aspecten. In vergelijking met de meting van 2005 zijn deze patiënten significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. Maastricht UMC

208 7.6 Samenvatting Maastricht UMC De medisch specialismen binnen het Maastricht UMC+ vergeleken In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medisch specialismen genoemd waarbij de gemiddelde tevredenheid significant afwijkt ten opzichte van het Maastricht UMC+-gemiddelde. Tabel 7.28 Medisch specialismen binnen het Maastricht UMC+ vergeleken Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Cardiothoracale chirurgie О О О О Neonatologie Polikliniek Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Anesthesiologie О О Klinische immunologie Nefrologie Plastische Chirurgie = significant meer tevreden dan Maastricht UMC+-gemiddelde О = significant minder tevreden dan Maastricht UMC+-gemiddelde О Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Kliniek Met name patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen van het Maastricht UMC+. Dit geldt voor vijf van de zes aspecten. Over het zesde aspect, NAZORG, zijn de patiënten even tevreden. Patiënten van Cardiothoracale chirurgie zijn significant meer dan gemiddeld tevreden over drie aspecten, BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUN- DIGEN, INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT. patiënten en Neonatologie patiënten zijn meer tevreden over één aspect in vergelijking met andere afdelingen, respectievelijk INFORMATIE en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Minder tevreden zijn de patiënten van, en. Hierbij gaat het om de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE. Maastricht UMC

209 Polikliniek Op vier poliklinieken zijn patiënten meer tevreden over één of twee aspecten van patiënttevredenheid. Het betreft de poliklinieken KNO-Heelkunde, Klinische immunologie, Nefrologie en Plastische chirurgie. Patiënten van Anesthesiologie en zijn minder tevreden over één tot twee aspecten. Met name het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN is onderwerp van meer of minder tevredenheid. Maastricht UMC

210 7.6.2 Het Maastricht UMC+ vergeleken met andere UMC s In de onderstaande tabel staan de resultaten weergegeven van het Maastricht UMC+ in vergelijking met de andere UMC s. Alleen wanneer de tevredenheid van patiënten van het Maastricht UMC+ significant verschilt met die van de andere UMC s wordt dit weergegeven in deze tabel. Tabel 7.29 Het Maastricht UMC+ vergeleken met andere UMC s Kliniek Gynaecologie verloskunde en Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg О О О Heelkunde О Inwendige geneeskunde О О О О О О О О О О О О О О О О Polikliniek Inwendige geneeskunde Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw = significant meer tevreden dan gemiddeld BP = Best practice О = significant minder tevreden dan gemiddeld О Bejegening en behandeling artsen BP Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg О Kliniek Patiënten van zes medisch specialismen van het Maastricht UMC+ zijn significant minder tevreden over één of meerdere aspecten dan patiënten van de andere UMC s. Patiënten van het medisch specialisme Inwendige geneeskunde zijn significant minder tevreden over alle zes gemeten aspecten. Patiënten van en zijn minder tevreden over vier aspecten. Met name over de aspecten ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT en INFORMATIE zijn de patiënten van het Maastricht UMC+ minder tevreden dan de patiënten van de andere UMC s, gevolgd door de aspecten NAZORG en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Polikliniek Slechts op twee poliklinieken is er een significant verschil in tevredenheid in vergelijking met de andere UMC s. Patiënten van Inwendige geneeskunde zijn significant minder tevreden over twee aspecten, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEK- MEDEWERKERS en INFORMATIE. Patiënten van Heelkunde zijn meer tevreden over één aspect. De polikliniek Heelkunde heeft hiermee een best practice op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Maastricht UMC

211 7.6. De resultaten van het Maastricht UMC+ vergeleken met 2005 In onderstaande tabel staan de resultaten van het Maastricht UMC+ die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van Tabel 7.0 Resultaten van het Maastricht UMC+ vergeleken met 2005 Kliniek Algemene geneeskunde interne Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg О О О Kindergeneeskunde О Polikliniek Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Anesthesiologie О О О Dermatologie Geriatrie Nefrologie = significant verbeterd ten opzichte van 2005 О = significant verslechterd ten opzichte van 2005 Kliniek Bij drie specialismen zijn er significante verschillen in vergelijking met Patiënten van Algemene interne geneeskunde zijn significant minder tevreden over drie aspecten, ONTVANGST, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en VERTREK EN NAZORG. Patiënten van zijn minder tevreden over het aspect INFORMATIE. Patiënten van Kindergeneeskunde zijn meer tevreden over twee aspecten, BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en INFORMATIE. Polikliniek Negen poliklinische specialismen laten significante verschillen zien in vergelijking met Patiënten van zes poliklinieken zijn meer tevreden over één aspect. Vier maal betreft dit het aspect INFORMATIE, twee maal NAZORG en één maal BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van drie poliklinieken zijn minder tevreden over één of twee aspecten. Twee maal betreft dit de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en twee maal het aspect NAZORG. О Maastricht UMC

212 7.6.4 Best practices vergeleken met 200 en Een overzicht van best practices van alle UMC s en alle metingen wordt gegeven in hoofdstuk waarin de landelijke resultaten worden beschreven. Bij de meting van 2007 heeft alleen het medisch specialisme van het Maastricht UMC+ een best practice. Deze best practice betreft het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. In 2005 had het Maastricht UMC+ drie best practices, zowel het specialisme Geriatrie als het specialisme Psychiatrie had een best practice op de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Het specialisme Plastische chirurgie had in 2005 een best practice op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. In 200 had het Maastricht UMC+ twee best practices, het medisch specialisme Kindergeneeskunde op het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en het specialisme op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Tabel 7.1 Aantal best practices in 200, 2005 en 2007 Maastricht UMC+ Aantal BP Totaal Aantal BP Kliniek Aantal BP Polikliniek Wat opvalt Bij de interne vergelijking valt het klinisch specialisme op doordat patiënten over vijf van de zes aspecten significant meer tevreden zijn. Dit komt overeen met de situatie in 2005, toen waren patiënten van over 4 aspecten significant meer tevreden. Er is dan ook geen significant verschil in vergelijking met de meting van Bij de externe vergelijking valt op dat patiënten van zes klinische specialismen over één tot zes aspecten minder tevreden zijn dan patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Van vier van deze klinische specialismen, Gynaecologie en verloskunde, Heelkunde, en waren de patiënten bij de vorige meting ook minder tevreden. Er zijn geen klinische specialismen in het Maastricht UMC+ waar patiënten méér tevreden zijn in vergelijking met de andere UMC s. In de polikliniek is er één specialisme waar patiënten significant meer tevreden zijn dan patiënten van de andere UMC s. Dit is de polikliniek en het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. In vergelijking met de meting van 2005 valt op dat patiënten in 2007 vooral over het aspect INFORMATIE meer tevreden zijn. Patiënten van 1 klinisch en 4 poliklinische specialismen zijn significant meer tevreden over dit aspect dan bij de meting van Maastricht UMC

213 8 Het UMC Groningen 8.1 De respons en de respondenten in het UMC Groningen De respons in het UMC Groningen is bij de kliniek en de polikliniek beide 58 procent. (tabel 8.1). Dit is hoger dan de landelijke respons voor de kliniek (50 procent) en de polikliniek (52 procent). In 2005 was de respons 62 procent voor de kliniek en 58 procent voor de polikliniek. Tabel 8.1 De respons op verstuurde vragenlijsten uitgesplitst naar schriftelijke en online respons per kliniek en polikliniek Verstuurd Totale respons % Respons schriftelijk % Respons online % (landelijk) Kliniek 9 57,8 (49,6) 90,1 9,9 Polikliniek ,0 (51,7) 92,2 7,8 De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 8.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n=50 gehanteerd. De respons van alle medische specialismen van het UMC Groningen ligt boven de vijftig respondenten. Van 49 respondenten van de kliniek (2,5%) en 96 respondenten van de polikliniek (,1%) zijn de vragenlijsten niet meegenomen in de analyse omdat zij geen medisch specialisme hadden ingevuld. UMC Groningen

214 Tabel 8.2 De respons per medisch specialisme Percentage retour Kliniek Polikliniek % Schriftelijk % Online % Totaal N Totaal % Schrifte- % Online % Totaal N Totaal Naam medisch specialisme retour retour lijk retour retour Anesthesiologie 57,2 0,8 58, ,7 2,7 67, ,,5 80,8 160 Cardiothoracale chirurgie 56,7 4,9 61, ,6 2,4 48,0 120 Dermatologie 62,4 7,1 69,5 17 O& G, Gynaecologie 52,5,4 55, ,0 4,0 60,0 120 Heelkunde 6,7 9, 7, ,1 5,1 60,1 119 Inwendige Geneeskunde 7,5 2,7 40, ,2 5,6 56, ,0 8,6 60, ,1 4,5 60,6 120 Kindergeneeskunde 4,7 7,2 41,9 9 8,5 5, 4,7 108 Klinische genetica 50,2 4,8 55, ,7,4 58, ,0 6,0 68,0 16 Maag-, darm- en leverziekten 57,7,5 61, ,2 6,1 72,2 14 Mondziekten en kaakchirurgie 49, 8,8 58, ,0 6,4 50, ,8 5,6 65, ,1 5,1 61, , 5,9 44, ,5,5 5, ,9,0 66, ,5 2,1 61, , 7,5 55, ,8 5,2 50,0 125 O&G, Obstetrie (Verloskunde) 8,7 9,2 47, ,1, 44, 109 Plastische Chirurgie 46, 4,4 50, ,8 4,5 52,2 117 Psychiatrie 5,1 2,0 7,1 92 Radiotherapie 61,5 6, 67,8 118 Reumatologie 54,8 5,0 59,8 119 Revalidatiegeneeskunde 6,8 4,8 41, ,2, 54, ,5 4,5 59,0 118 UMC Groningen

215 8.2 Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabel. Tabel 8. Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en de polikliniek in procenten Persoonskenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Vrouw 51,0 42,5 Man 49,0 57,5 Leeftijd Opleiding Moedertaal Gezondheid Totaal 100,0 100,0 16 jaar of jonger 11,1 9, jaar 1,6 1, jaar 18,8 21, jaar 18,7 22, jaar 9,4 9,7 60 jaar en ouder 40,5 5, Totaal 100,0 100,0 12,1 10,9 Lager (beroeps)onderwijs 27,9 22,2 MULO/MAVO/MBO/VMBO 2,9 4,4 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 7,7 8,9 HBO 14,9 17,1 Universiteit 4,5 6,5 Totaal 100,0 100,0 Nederlands 94,8 95,0 Anders 5,2 5,0 Totaal 100,0 100,0 Slecht 5,9 4, Matig 26,5 28, Goed 45,2 48,1 Zeer goed 15,0 1,2 Uitstekend 7, 6,1 Totaal 100,0 100,0 UMC Groningen

216 Er zijn een aantal significante verschillen. In vergelijking met de overige UMC s zijn de respondenten van de kliniek van het UMCG lager opgeleid. In de polikliniek zijn er meer vrouwen en beoordelen de respondenten hun gezondheid als slechter. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de respondenten van de kliniek van het UMC Groningen gemiddeld ouder. Bij de polikliniek zien we geen significante verschillen in de persoonskenmerken van respondenten. UMC Groningen

217 8. De tevredenheid in het UMC Groningen: medisch specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het UMC Groningen? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 8.1 t/m Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 8.: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen van het UMCG = resultaat van het betreffende medisch specialisme = een significant meer dan gemiddeld resultaat = een significant minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2005 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2005 = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld In de figuur geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een figuur bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. UMC Groningen

218 8..1 Resultaten van de kliniek, per aspect De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 8.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Gemiddelde score 5 4 Chirurgie Plastische chirurgie Int. geneeskunde Ontvangst bij opname Kindergeneeskunde Kaakchirurgie O&G, Gynaecologie O&G, Obstetrie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Th.centrum: Th.centum: Thoraxchir. Tabel 8.4 Resultaten UMC Groningen op ontvangst bij opname Patiënten zijn significant meer tevreden Thoraxcentrum: Thoraxcentrum: Thoraxchirurgie Patiënten zijn significant minder tevreden Kindergeneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen en Thoraxchirurgie zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST BIJ OPNAME in vergelijking met de andere specialismen van het UMCG. Patiënten van en Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. UMC Groningen

219 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 8.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Gemiddelde score 5 4 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Chirurgie Plastische chirurgie Int. geneeskunde Kindergeneeskunde Kaakchirurgie O&G, Gynaecologie O&G, Obstetrie Th.centrum: Th.centum: Thoraxchir. Tabel 8.5 Resultaten UMC Groningen op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Patiënten zijn significant meer tevreden Kaakchirurgie Thoraxcentrum: Thoraxchirurgie Patiënten zijn significant minder tevreden Kindergeneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen Kaakchirurgie en Thoraxchirurgie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEG- KUNDIGEN in vergelijking met de andere specialismen van het UMCG. Patiënten van en Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met 2005 zijn er geen significante verschillen. UMC Groningen

220 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 8. Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4 Chirurgie Plastische chirurgie Int. geneeskunde Bejegening en behandeling door artsen Kindergeneeskunde Kaakchirurgie O&G, Gynaecologie O&G, Obstetrie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Th.centrum: Th.centum: Thoraxchir. Tabel 8.6 Resultaten UMC Groningen op bejegening en behandeling door artsen Patiënten zijn significant meer tevreden Kaakchirurgie Thoraxcentrum: Thoraxchirurgie Patiënten zijn significant minder tevreden Kindergeneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van, Kaakchirurgie, en Thoraxchirurgie zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de andere specialismen van het UMCG. Patiënten van Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met 2005 zijn er geen significante verschillen. UMC Groningen

221 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 8.4 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Gemiddelde score 5 4 Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Chirurgie Plastische chirurgie Int. geneeskunde Kindergeneeskunde Kaakchirurgie O&G, Gynaecologie O&G, Obstetrie Th.centrum: Th.centum: Thoraxchir. Tabel 8.7 Resultaten UMC Groningen op informatie Patiënten zijn significant meer tevreden Kaakchirurgie Thoraxcentrum: Thoraxchirurgie Patiënten zijn significant minder tevreden Kindergeneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van Kaakchirurgie en Thoraxchirurgie zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE in vergelijking met de andere specialismen van het UMCG. Patiënten van Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met 2005 zijn de patiënten van significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. UMC Groningen

222 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 8.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Gemiddelde score 5 4 Chirurgie Plastische chirurgie Int. geneeskunde Zelfstandigheid/respect Kindergeneeskunde Kaakchirurgie O&G, Gynaecologie O&G, Obstetrie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Th.centrum: Th.centum: Thoraxchir. Tabel 8.8 Resultaten UMC Groningen op zelfstandigheid/respect Patiënten zijn significant meer tevreden Kaakchirurgie Thoraxcentrum: Thoraxchirurgie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen Kaakchirurgie en Thoraxchirurgie zijn significant meer tevreden in vergelijking met de andere specialismen van het UMCG. Patiënten van de andere specialismen zijn gemiddeld even tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT, ook in vergelijking met de meting van UMC Groningen

223 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 8.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg Gemiddelde score 5 4 Chirurgie Plastische chirurgie Int. geneeskunde Kindergeneeskunde Kaakchirurgie O&G, Gynaecologie O&G, Obstetrie Th.centrum: Th.centum: Thoraxchir. Tabel 8.9 Resultaten UMC Groningen op het vertrek en de nazorg Patiënten zijn significant meer tevreden Kaakchirurgie Patiënten zijn significant minder tevreden Chirurgie Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen en Kaakchirurgie zijn significant meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG in vergelijking met de andere specialismen van het UMCG. Patiënten van Chirurgie zijn significant minder tevreden over dit aspect. UMC Groningen

224 8..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Thoraxchirurgie Dermatologie O&G, Gynaecologie Chirurgie Interne geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Kaakchirurgie Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Radiotherapie O&G, Obstetrie Tabel 8.10 Resultaten UMC Groningen op ontvangst op de polikliniek Patiënten zijn significant meer tevreden Thoraxchirurgie Kindergeneeskunde Reumatologie Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Dermatologie Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Psychiatrie Reumatologie Patiënten van de medisch specialismen Thoraxchirurgie, Kindergeneeskunde,, Reumatologie en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. Patiënten van Dermatologie, KNO- Heelkunde en zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met de meting van 2005 zijn patiënten van Psychiatrie en Reumatologie significant meer tevreden. UMC Groningen

225 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 8.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Anesthesiologie Thoraxchirurgie Dermatologie O&G, Gynaecologie Chirurgie Interne geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Kaakchirurgie Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Radiotherapie O&G, Obstetrie Tabel 8.11 Resultaten UMC Groningen op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Patiënten zijn significant meer tevreden Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Psychiatrie Patiënten van het specialisme Radiotherapie zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS in vergelijking met de andere poliklinische specialismen van het UMCG. Patiënten van en zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met 2005 zijn de patiënten van Psychiatrie significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. UMC Groningen

226 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 8.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Thoraxchirurgie Dermatologie O&G, Gynaecologie Chirurgie Interne geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Kaakchirurgie Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Radiotherapie O&G, Obstetrie Tabel 8.12 Resultaten UMC Groningen op bejegening en behandeling door artsen Patiënten zijn significant meer tevreden Thoraxchirurgie Reumatologie Patiënten zijn significant minder tevreden Dermatologie Chirurgie Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Thoraxchirurgie Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Patiënten van Thoraxchirurgie, en Reumatologie zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de andere specialismen van het UMCG. Patiënten van Dermatologie, Chirurgie en zijn significant minder tevreden. In vergelijking met 2005 zijn de patiënten van Thoraxchirurgie,,, Plastische chirurgie, Psychiatrie en Reumatologie significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. UMC Groningen

227 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 8.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Thoraxchirurgie Dermatologie O&G, Gynaecologie Chirurgie Interne geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Kaakchirurgie Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Radiotherapie O&G, Obstetrie Tabel 8.1 Resultaten UMC Groningen op informatie Patiënten zijn significant meer tevreden Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 O&G, Gynaecologie Psychiatrie Reumatologie Patiënten van de specialismen en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. Patiënten van zijn significant minder tevreden. In vergelijking met 2005 zijn de patiënten van Gynaecologie,,, Psychiatrie en Reumatologie significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. UMC Groningen

228 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 8.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Thoraxchirurgie Dermatologie O&G, Gynaecologie Chirurgie Interne geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Kaakchirurgie Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Radiotherapie O&G, Obstetrie Tabel 8.14 Resultaten UMC Groningen op zelfstandigheid/respect Patiënten zijn significant meer tevreden Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 O&G, Gynaecologie Psychiatrie Reumatologie Patiënten van Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect ZELF- STANDIGHEID/ RESPECT in vergelijking met de andere specialismen van het UMCG. In vergelijking met 2005 zijn de patiënten van Gynaecologie, Psychiatrie en Reumatologie significant meer tevreden. UMC Groningen

229 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 8.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Thoraxchirurgie Dermatologie O&G, Gynaecologie Chirurgie Interne geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Kaakchirurgie Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Radiotherapie O&G, Obstetrie Tabel 8.15 Resultaten UMC Groningen op de nazorg Patiënten zijn significant meer tevreden O&G, Gynaecologie Psychiatrie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 O&G, Gynaecologie Psychiatrie Reumatologie Patiënten van Gynaecologie en Psychiatrie zijn significant meer tevreden over het aspect NAZORG in vergelijking met de andere specialismen van het UMCG en in vergelijking met de meting van Patiënten van Reumatologie zijn ook significant meer tevreden dan bij de meting van Patiënten van zijn significant minder tevreden over het aspect NAZORG in vergelijking met de patiënten van de andere specialismen. Het medische specialisme Klinische Genetica staat niet in de figuur vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. UMC Groningen

230 8.4 Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het UMC Groningen vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in figuren. De figuren zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de figuur, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5. Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de figuren in paragraaf 8.4: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen van de andere UMC s = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het UMCG = best practice, inclusief de naam van het ziekenhuis = een meer dan gemiddeld resultaat, maar niet de best practice = een minder dan gemiddeld resultaat = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme van het UMCG vergeleken wordt In de figuur geven we alleen een of of aan als de resultaten significant verschillen. Een verdere toelichting vindt u in bijlage 6. Als in een figuur bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de figuur als best practice. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen voor zowel de kliniek als de polikliniek ( bijlage 4). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. UMC Groningen

231 8.4.1 Resultaten van de kliniek De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 8.10 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 UMCU LUMC LUMC VUmc UMCG LUMC Cardiothoracale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over de ONTVANGST BIJ OPNAME. Het specialisme van het UMCG heeft hiermee een best practice op dit aspect. Patiënten van Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST BIJ OPNAME in vergelijking met de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s. Tabel 8.16 Het aspect Ontvangst bij opname in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden BP Minder dan gemiddeld tevreden Kindergeneeskunde UMC Groningen

232 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 8.11 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Gemiddelde score 5 4 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen Cardiothoracale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde VUmc UMCU LUMC UMCN AMC Kindergeneesk. UMCU 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Plastische chirurgie Patiënten van Kindergeneeskunde zijn in vergelijking met de dat specialisme van de andere UMC s significant minder tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Tabel 8.17 Het aspect Bejegening en verzorging door verpleegkundigen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Kindergeneeskunde UMC Groningen

233 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 8.12 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 LUMC EMC Cardiothoracale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van de klinische specialismen van het UMCG zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Tabel 8.18 Het aspect Bejegening en behandeling door artsen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden UMC Groningen

234 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 8.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 LUMC LUMC UMCN Cardiothoracale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het specialisme Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over het aspect INFORMATIE. Tabel 8.19 Het aspect Informatie in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Kindergeneeskunde UMC Groningen

235 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 8.14 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 UMCG LUMC 4 Cardiothoracale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het medisch specialisme Cardiothoracale chirurgie zijn meer tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over het aspect ZELF- STANDIGHEID/ RESPECT. Het UMCG heeft hiermee een best practice op dit aspect. Tabel 8.20 Het aspect Zelfstandigheid/respect in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Cardiothoracale chirurgie Minder dan gemiddeld tevreden UMC Groningen

236 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 8.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardiothoracale chir. Gyn.en verlosk. UMCU Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van alle medisch specialismen van het UMCG zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect VERTREK EN NAZORG. Tabel 8.21 Het aspect Vertrek en de nazorg in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden UMC Groningen

237 8.4.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 8.16 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek 5 Ontvangst op de polikliniek 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 UMCG UMCU UMCU UMCU UMCU UMCG UMCU AMC UMCG UMCN UMCU UMCN UMCG AMC Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van de specialismen, Gynaecologie & Verloskunde, Kindergeneeskunde,, en Reumatologie zijn in vergelijking met deze specialismen van de andere UMC s significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST. Vier specialismen hebben hiermee een best practice op dit aspect. Tabel 8.21 Het aspect Ontvangst op de polikliniek in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden BP Gynaecologie & Verloskunde Kindergeneeskunde BP BP Reumatologie - BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC Groningen

238 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 8.17 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Gemiddelde score 5 4 UMCU Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers UMCU UMCN UMCU UMCN UMCU UMCG UMCN 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCN AMC Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van het specialisme Psychiatrie zijn significant meer tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. Het specialisme Psychiatrie van het UMCG heeft hiermee een best practice op dit aspect. Tabel 8.2 Het aspect Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Psychiatrie - BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC Groningen

239 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 8.18 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 MUMC+ LUMC UMCN UMCN UMCN UMCG Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van Reumatologie zijn significant meer tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De polikliniek Reumatologie van het UMCG heeft hiermee een best practice op dit aspect. Tabel 8.24 Het aspect Bejegening en behandeling door artsen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Reumatologie - BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC Groningen

240 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 8.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 UMCU UMCU EMC ULCD UMCG UMCN UMCN AMC Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van het medisch specialisme zijn in vergelijking met de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. De polikliniek van het UMCG heeft hiermee een best practice op dit aspect. Patiënten van zijn in vergelijking met de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s minder tevreden over het aspect INFORMATIE. Tabel 8.25 Het aspect Informatie in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC Groningen

241 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 8.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Gemiddelde score Zelfstandigheid/respect 5 UMCU UMCU ULCD UMCN UMCN UMCN UMCN UMCN UMCN UMCG 4 Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCN Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van het specialisme zijn in vergelijking met de patiënten van dit specialise van de andere UMC s significant meer tevreden over het aspect ZELF- STANDIGHEID/ RESPECT. De polikliniek van het UMCG heeft hiermee een best practice op dit aspect. Tabel 8.26 Het aspect Zelfstandigheid/respect in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC Groningen

242 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect NAZORG: Hoe tevreden bent u over de INFORMATIE over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 8.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2= Matig tevreden Gemiddelde score Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie UMCG UMCG UMCG ULCD Reumatologie Revalidatie Patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie & Verloskunde, en Psychiatrie van het UMCG zijn in vergelijking met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s significant meer tevreden over het aspect NAZORG. Deze specialismen hebben hiermee een best practice op dit aspect. Tabel 8.27 Het aspect Informatie in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Gynaecologie & Verloskunde - BP BP Psychiatrie - BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC Groningen

243 8.5 Verbeteracties van het UMCG UMC-brede activiteiten De rapportage Tevredenheid gepeild is bij het verschijnen in 2006 aan alle afdelingsbesturen en directeuren verzonden, samen met een omzetting van de gegevens naar rapportcijfers. Daarnaast werden de percentages (on)tevreden respondenten per item (vraag) meegeleverd, zodat direct helder was waar het verbeterpotentieel lag. De resultaten zijn gepubliceerd in het personeelsblad Polsslag en op de website van het UMC Groningen. De Raad van Bestuur ziet de resultaten van de KPAZ als een belangrijke graadmeter voor de kwaliteit van zorg vanuit patiëntenperspectief en spoorde de afdelingen aan om verbeteringen op minder goed beoordeelde aspecten voortvarend ter hand te nemen. Het Stafconvent (de vergadering van afdelingshoofden) benoemde patiënttevredenheid als speerpunt voor beleid de komende jaren en stelde vast dat vooral op de aspecten INFORMATIE en NAZORG een inspanning van de afdelingen wordt verlangd. In de afdelingen is dit uitgewerkt in concrete verbeterplannen. Jaarlijks bespreken de afdelingen met de Raad van Bestuur c.q. de respectievelijke Sectordirecties de acties die zij ondernemen voor de verbetering van de kwaliteit van zorg. Van elk specialisme wordt verwacht dat bij een volgende meting een duidelijk beter resultaat wordt geboekt, c.q. het goede niveau wordt gehandhaafd Afdelingsspecifieke activiteiten Inmiddels is vanuit de afdelingen een veelheid aan verbeteracties ondernomen, die hier op hoofdlijnen worden beschreven. In alle afdelingen worden zorgtrajecten ontwikkeld. Zorgtrajecten (zowel multi- als monodisciplinair) dragen in belangrijke mate bij aan een transparant en gestroomlijnd zorgproces, en daarmee aan de kwaliteit van de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon. Verschillende afdelingen richtten zich daarnaast met behulp van trainingen op de onderlinge communicatie en de communicatie met patiënten. Gekoppeld aan de zorgtrajecten is de ontwikkeling van informatieprotocollen en - richtlijnen, waardoor patiënten op ieder moment in hun behandeling goed geïnformeerd worden. Veel afdelingen stellen voor langdurige en/of gecompliceerde zorgtrajecten een casemanager, verpleegkundig consulent of nurse practitioner aan. Deze is het eerste aanspreekpunt en daarmee vraagbaak voor patiënten. Voor verschillende aandoeningen is een (al dan niet telefonisch) verpleegkundig spreekuur ingericht. Daarnaast zijn in samenwerking met patiëntenverenigingen aandoeningsspecifieke websites ontwikkeld. De overdracht van informatie extern is UMCG-breed aangepakt met de digitalisering van de communicatie met verwijzers. De snelheid waarmee uitslagenbrieven etc. worden verzonden neemt daarmee aanzienlijk toe. Verder is de telefonische bereikbaarheid voor veel afdelingen een aandachtspunt, waaraan o.a. door het instellen van een servicepunt aan wordt gewerkt. Het thema vertrek en nazorg krijgt in verschillende afdelingen aandacht door meer gestructureerde ontslaginformatie en het nabellen van patiënten na ontslag. Ten slotte is het aardig om meer specifiek te wijzen op de verbeteracties van de afdeling Psychiatrie (UCP), die resulteerden in een significante verbetering op UMC Groningen

244 alle zes aspecten van de KPAZ. Het Universitair Centrum Psychiatrie stelde per thema een werkgroep in, die de routing van patiënten in kaart bracht. Per routestap definieerde de werkgroep invloedfactoren op de kwaliteit van dienstverlening, stelde streefnormen op, vergeleek die met de huidige situatie en wees de verbeterpunten De medewerkers van het UCP hebben zich aan dit plan van aanpak gecommitteerd. De resultaten van de werkgroep Ontvangst zijn inmiddels geïmplementeerd, de werkgroep Informatievoorziening is gestart Verbeteractiviteiten en patiënttevredenheidsonderzoek In deze paragraaf wordt kort beschreven welke van de bij de verbeteracties genoemde specialismen een significant verschil in tevredenheid laten zien ten opzichte van de meting van Vooral op het aspect ONTVANGST zijn de patiënten van het UMCG meer tevreden dan de patiënten van de andere UMC s. Dit is het geval bij bij in totaal 7 specialismen. Vijf van deze specialismen hebben een best practice. Bij drie poliklinieken is er sprake van best practices op meerdere aspecten. In vergelijking met 2005 is er met name een grotere tevredenheid over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE, gevolgd door ZELFSTANDIGHEID/RESPECT en NAZORG. Met name de patiënten van de polikliniek Psychiatrie zijn meer tevreden. In vergelijking met 2005 zijn zij op alle aspecten meer tevreden. De patiënten van Reumatologie zijn ook duidelijk meer tevreden, zij scoren hoger dan in 2005 op vijf van de zes aspecten. UMC Groningen

245 8.6 Samenvatting UMC Groningen De medisch specialismen binnen het UMC Groningen vergeleken In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het UMC Groningen-gemiddelde. Tabel 8.28 Medische specialismen binnen het UMC Groningen vergeleken Kliniek Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/ respect Vertrek nazorg Chirurgie О О О Kindergeneeskunde О О О О Kaakchirurgie Thoraxchirurgie en Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/ respect Nazorg Polikliniek Thoraxchirurgie Dermatologie О О Gynaecologie Chirurgie О О Kindergeneeskunde О О О О О О Psychiatrie Reumatologie Radiotherapie = meer tevreden dan UMC Groningen-gemiddelde О = minder tevreden dan UMC Groningen-gemiddelde UMC Groningen

246 Kliniek Patiënten van vijf specialismen zijn meer tevreden over één tot vijf aspecten. Patiënten van de specialismen Kaakchirurgie en Thoraxchirurgie zijn zelfs meer tevreden over vijf van de zes gemeten aspecten. Het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN is het vaakst onderwerp van grotere tevredenheid. Patiënten van drie afdelingen zijn significant minder tevreden over één tot vijf aspecten. Patiënten van Kindergeneeskunde zijn het minst tevreden in vergelijking met de andere specialismen van het UMCG. Polikliniek Patiënten van acht poliklinische specialismen zijn meer tevreden over één tot vier aspecten. Patiënten van Radiotherapie zijn het meest tevreden in vergelijking met de andere poliklinieken van het UMCG. Over vier van de zes aspecten zijn deze patiënten meer tevreden dan bij de andere poliklinieken. Het aspect ONTVANGST is het vaakst onderwerp van grotere tevredenheid gevolgd door het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van vijf poliklinieken zijn significant minder tevreden over één tot vijf aspecten. Het minst tevreden zijn de patiënten van de polikliniek. UMC Groningen

247 8.6.2 Het UMC Groningen vergeleken met andere UMC s Tabel 8.29 Het UMC Groningen vergeleken met andere UMC s Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandighei d/respect Vertrek nazorg en Kliniek Kindergeneeskunde О О О BP Cardiothoracale chirurgie BP Polikliniek Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw BP Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid /respect Nazorg Gynaecologie BP Kindergeneeskunde BP BP BP BP BP Psychiatrie BP BP Reumatologie BP BP BP = Best Practice = meer tevreden dan gemiddeld, maar geen Best Practice О = minder tevreden dan gemiddeld Kliniek De kliniek van het UMCG heeft twee best practices. heeft een best practice op ONTVANGST en Cardiothoracale chirurgie op ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT. Patiënten van het specialisme Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden over drie aspecten. Polikliniek Patiënten van acht poliklinieken zijn patiënten significant meer tevreden over één tot drie aspecten, zeven van deze poliklinieken hebben hiermee één of meerdere best practices. De polikliniek heeft de meeste best practices. Het aspect ONTVANGST is het vaakst onderwerp van grotere tevredenheid, gevolgd door NAZORG. Patiënten van de polikliniek zijn in vergelijking met de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s significant minder tevreden over het aspect INFORMATIE. О UMC Groningen

248 8.6. De resultaten van het UMC Groningen vergeleken met 2005 In onderstaande tabel staan de resultaten van het UMC Groningen die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van Tabel 8.0 Resultaten van het UMC Groningen vergeleken met 2005 Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid /respect Vertrek en nazorg Kliniek MDL Polikliniek Thoraxcentrum Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid /respect Gynaecologie en obstetrie Plastisch Chirurgie Psychiatrie Reumatologie = verbeterd ten opzichte van 2005 О = verslechterd ten opzichte van 2005 Kliniek In de kliniek is er bij één specialisme op één aspect een significant verschil te zien in vergelijking met de meting van Patiënten van het specialisme zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. Patiënten van alle andere specialismen zijn even tevreden als bij de meting van Polikliniek In de polikliniek zijn patiënten van zeven specialismen meer tevreden in vergelijking met de meting van De aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE zijn het vaakst onderwerp van meer tevredenheid. Er zijn geen specialismen waarbij patiënten minder tevreden zijn dan bij de meting van Nazorg UMC Groningen

249 8.6.4 Best practices vergeleken met 200 en 2005 Een overzicht van best practices van alle UMC s en alle metingen wordt gegeven in hoofdstuk waarin de landelijke resultaten worden beschreven. In 2007 heeft het UMCG 1 best practices, vier meer dan in 2005 en drie minder dan in 200. De polikliniek heeft binnen het UMCG de meeste best practices. heeft drie best practices. Dit betreft de aspecten INFORMATIE, ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT en NAZORG. In 2005 had ook al een best practice op ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT. De poliklinieken Psychiatrie en Reumatologie hebben ieder twee best practices. Psychiatrie op de aspecten BEJEGE- NING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en NAZORG en Reumatologie op ONTVANGST en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Beide poliklinieken hadden in 2005 geen best practices. Zes specialismen hebben in 2007 één best practice. Twee van deze specialismen, en Kindergeneeskunde, hadden bij de vorige meting ook al een best practice. Het klinisch specialisme heeft bij alle metingen een best practice op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME. De polikliniek Kindergeneeskunde heeft in 2007 een best practice op ONTVANGST. In 2005 had dit specialisme een best practice op BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. In totaal zijn er in 2007 in het UMC Groningen vijf best practices op het aspect ONTVANGST, drie op het aspect NAZORG en twee best practices op ZELFSTANDIG- HEID/RESPECT. Op alle andere aspecten, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE, heeft het UMCG bij de meting van 2007één best practice. Tabel 8.1 Aantal best practices in 200, 2005 en 2007 UMCG Aantal BP Totaal Aantal BP Kliniek Aantal BP Polikliniek Wat opvalt Bij de interne vergelijking vallen de klinisch specialismen Kaakchirurgie en Thoraxchirurgie op doordat patiënten over vijf aspecten meer tevreden zijn. In 2005 waren patiënten van Kaakchirurgie ook al meer tevreden over vier aspecten. Patiënten van Thoraxchirurgie waren in 2005 over één aspect meer tevreden. Bij beide specialismen is er in vergelijking met de meting van 2005 geen significant verschil in tevredenheid. Patiënten van de polikliniek Radiotherapie zijn bij de interne vergelijking meer tevreden over vier aspecten, dit was ook het geval bij de meting van Het klinisch specialisme Kindergeneeskunde valt op doordat patiënten over vier aspecten minder tevreden zijn. Dit is vergelijkbaar met de meting van 2005, toen waren zij minder UMC Groningen

250 tevreden over drie aspecten. Ook bij de externe vergelijking is de tevredenheid over drie van deze vier aspecten minder. Het poliklinisch specialisme valt ook op doordat patiënten over vijf aspecten minder tevreden zijn dan patiënten van de andere poliklinieken van het UMCG. In 2005 waren patiënten van dit specialisme over alle aspecten gemiddeld even tevreden als patiënten van de andere poliklinieken. In vergelijking met de meting van 2005 is er geen significant verschil. Bij de externe vergelijking valt op dat patiënten van het UMCG relatief gezien vaak meer tevreden zijn over het aspect ONTVANGST. Vier specialismen hebben op dit aspect een best practice en patiënten van nog eens twee specialismen zijn meer dan gemiddeld tevreden over dit aspect. De polikliniek heeft het grootste aantal best practices binnen het UMCG. In vergelijking met de meting van 2005 valt op dat patiënten van geen enkel specialisme in 2007 minder tevreden zijn. Vooral op veel poliklinieken zijn patiënten meer tevreden in vergelijking met de meting van Dit betreft dan vooral de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE. De poliklinieken Reumatologie en Psychiatrie vallen op doordat patiënten significant meer tevreden zijn dan in 2005 over respectievelijk vijf en zes aspecten. Beide poliklinieken hebben twee best practices. UMC Groningen

251 9 Het UMC St Radboud, inclusief ULC-Dekkerswald 9.1 De respons en de respondenten De respons in het UMC St Radboud is bij de kliniek 51 procent en bij de polikliniek 54 procent (tabel 9.1). Dit is iets hoger dan de landelijke respons voor de kliniek (50 procent) en de polikliniek (52 procent). In 2005 was de respons beduidend hoger, met 66 procent voor de kliniek en 59 procent voor de polikliniek. De respons in het ULC Dekkerswald is bij de kliniek 50 procent en bij de polikliniek 59 procent. Tabel 9.1 De respons op verstuurde vragenlijsten uitgesplitst naar schriftelijke en online respons. Schriftelijk en online gesplitst Verstuurd Totale respons % (landelijk) Respons schriftelijk % Respons online % Kliniek UMCN , (49,6) 90,8 9,2 Polikliniek UMCN ,9 (51,7) 90, 9,7 Kliniek ULCD ,0 (49,6) 88,2 11,8 Polikliniek ULCD 40 59,1 (51,7) 87 1 De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 9.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n=50 gehanteerd. Wanneer de respons minder dan vijftig vragenlijsten is, vindt u dit specialisme niet terug in de resultaten. In onderstaande tabel zijn deze met een * aangegeven. De respons van het UMC St Radboud van de specialismen en Kindermetabole ziekten (kliniek) en Revalidatiegeneeskunde (locatie kinderen en jeugdigen) ligt onder de vijftig respondenten. De respons van alle medisch specialismen van het ULC Dekkerswald ligt boven de vijftig respondenten. Van 25 kliniekrespondenten (0,9%) en 50 polikliniekrespondenten (0,8%) van het UMC St Radboud zijn de vragenlijsten niet meegenomen in de analyse omdat zij geen medisch specialisme hadden ingevuld. Drie polikliniekrespondenten van het ULC Dekkerswald hebben geen medisch specialisme ingevuld (1, %). Tabel 9.2 De respons per medisch specialisme Naam medisch specialisme Percentage retour UMC St Radboud

252 Kliniek % Polikliniek % % Schriftelijk % Online % Totaal retour N Totaal retour % Schriftelijk % Online % Totaal retour N Totaal retour 71,2 5,2 76, ,2 4,8 92,0 20 Cardiothoracale chirurgie 44,8 4,4 49,2 12 5,9 5,2 59,1 68 Dermatologie 65,6 4,4 70,0 175 Endocriene ziekten 57,6 6,4 64,0 160 Geriatrie 5,2 0,0 5,2 1 Gynaecologie 58,4 5,2 6, ,6 5,6 55,2 18 Heelkunde 49,2 4,4 5, ,6 4,4 70,0 175 Hematologie 51,8 4,4 56, ,6,6 61,2 15 Inwendige Geneeskunde 4,2 5,2 48, ,6 5,6 6, ,8 4,0 50, ,6 5,2 68,8 172 Kindercardiologie 51,2,2 54,4 16 Kinderchirurgie 45,6 5,6 51, ,4 7,2 49,6 124 Kinderendocrinologie 40,4 4,4 44,8 112 Kindergastro-enterologie 4,6 5,2 48,8 122 Kindergeneeskunde 17,2,6 20,8 52 5,6 8,0 4,6 109 Kinderimmunologie en oncologie 5,2 5,6 58,8 147 Kinderlongziekten 42,0 2,6 44,6 86 Kindermetabole ziekten 14,4 2,0 16,4* 41* 7,6 4,4 42,0 105 Kinderneurologie 44,1,1 47, ,2 6,0 5,2 1 Kindernefrologie 40,8 6,4 47,2 118 Kinderreumatologie 16,4 4,0 20,4 51 Kinderurologie 9,5 4,0 4, ,0 2,8 42,8 107 Klinische genetica 8,0 4,7 42,7 209 UMCN 47,1 7,4 54,4* 7* 5,6 2,4 56,0 140 kinderen ULCD 9,9 10,5 50, 77 ULCD 44,0 5,6 49, ,4 4,8 6,2 158 Maag-, Darm- en Leverziekten 50,0,7 5,7 7 57,6 8,4 66,0 165 Mond-, Kaak- en Aangezichtschir. 5,8 4,7 58, ,4 6,4 54,8 17 Neonatologie,2 4,4 7,6 94 7,9 6,8 44, ,4 4,8 5,2 1 48,8 8,4 57, ,8 5,6 54, ,0 7,2 71,2 178 Nierziekten 45, 6, 51, ,2 7,6 54,8 17 Nucleaire geneeskunde 6,6 5, 41,9 10 Oncologie 51,8 2,1 5,9 76 6,2 6,4 69, , 2,1 64, ,2 4,8 74, ,6 5,2 54,8 17 5,2 7,2 60,4 151 Plastische Chirurgie 44,8 8,4 5,2 1 40,4 9,2 49,6 124 Polikliniek pijnbehandelcentrum Dekkerswald 49,5 8, 57,8 119 Pre-operatieve polikliniek Anesthesiologie 25,6 1,6 27,2 68 Psychiatrie,7 5, 9,0 117 UMC St Radboud

253 Radiotherapie 48,8 2,0 50,8 127 Radiologie 45,0,2 48,2 121 Reumatologie 57,2 4,4 61,6 154 Revalidatiegeneeskunde locatie Revalidatiegeneeskunde 7,2 4,1 41, 50 Revalidatiegeneeskunde locatie Kind en Jeugd 1,7,2 4,9* 44* Revalidatiegeneeskunde locatie,5,5 7,1 6 Röntgen 2,0 2,8 4, ,0 8,8 68, ,8 8,0 70,8 177 Verloskunde 40,4 2,4 42,8 107 UMC St Radboud

254 9.2 Persoonskenmerken van de respondenten Persoonskenmerken van de respondenten van het UMC St Radboud De kenmerken van de respondenten van het UMC St Radboud staan in onderstaande tabel. Tabel 9. Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en de polikliniek Persoonskenmerk Kliniek % Polikliniek % Geslacht Man 49,1 52,6 Vrouw 50,9 47,4 Leeftijd Opleiding Moedertaal Gezondheid Totaal 100,0 100,0 16 jaar of jonger 21,7 25, jaar 2,2 2, jaar 16,1 1, jaar 17,6 18, jaar 9,6 8,9 60 jaar en ouder 2,9 0,7 Totaal 100,0 100,0 2,1 2,8 Lager (beroeps)onderwijs 19,5 20,4 MULO/MAVO/MBO/VMBO 29, 26,0 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 7,0 8,2 HBO 15,4 15,1 Universiteit 5,6 6,5 Totaal ,0 Nederlands 96,1 96,2 Anders,9,8 Totaal 100,0 100,0 Slecht 5,2 4,8 Matig 24,7 29, Goed 4,7 47,4 Zeer goed 16,2 12,9 Uitstekend 10,2 5,6 Totaal 100,0 100,0 UMC St Radboud

255 In vergelijking met de andere UMC s zijn er een aantal significant verschillen. De respondenten van de kliniek van het UMC St Radboud zijn gemiddeld jonger, hebben een lagere opleiding, rapporteren hun gezondheid beter en geven vaker Nederlands als moedertaal. Er zijn meer mannen onder de polikliniekrespondenten van het UMC St Radboud dan in de andere UMC s. Zij zijn jonger, hun opleidingsniveau is lager en zij hebben als moedertaal vaker Nederlands ingevuld. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de kliniekrespondenten ouder en rapporteren een slechtere gezondheid. Bij de polikliniekrespondenten is zowel de leeftijd als het opleidingsniveau lager in vergelijking met de vorige meting. UMC St Radboud

256 9.2.2 Persoonskenmerken van de respondenten ULC Dekkerswald De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek van het ULC Dekkerswald staan in onderstaande tabel. Tabel 9.4 Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en de polikliniek Persoonskenmerk Kliniek % Polikliniek % Geslacht Man 64,5 8, Vrouw 5,5 61,7 Leeftijd Opleiding Moedertaal Gezondheid Totaal 100,0 100,0 16 jaar of jonger 0, jaar 0,8 0, jaar 8,9 4, jaar 0,6 21, jaar 11, 8,9 60 jaar en ouder 48,4,8 Totaal 100,0 100,0 0,8 25,0 Lager (beroeps)onderwijs,9 1,6 MULO/MAVO/MBO/VMBO 1,4 25,9 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 9,1 2,2 HBO 20,7 12, Universiteit 4,1,1 Totaal 100,0 100,0 Nederlands 95,1 98,7 Anders 4,9 1, Totaal 100,0 100,0 Slecht 1,9 6,8 Matig 4,4 6,2 Goed 6,9 46,8 Zeer goed 4,1 6,8 Uitstekend 1,6,4 Totaal 100,0 100,0 In vergelijking met de andere UMC s zijn er in de kliniek van het ULC Dekkerswald meer oudere mannen en beoordelen zij hun gezondheid als slechter. Voor de polikliniek geldt dat er in vergelijking met de andere UMC s meer mannen zijn en dat deze patiënten lager opgeleid zijn. Zij geven vaker Nederlands als moedertaal op en beoordelen hun gezondheid slechter. UMC St Radboud

257 9. De tevredenheid in het UMC St Radboud: medisch specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het UMC St Radboud? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 9.1 t/m 9.12 Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 9.: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen van het UMC St Radboud = resultaat van het betreffende medisch specialisme = een significant meer dan gemiddeld resultaat = een significant minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2005 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2005 = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld In de figuur geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een figuur bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. UMC St Radboud

258 9..1 Resultaten van de kliniek, per aspect De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 9.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Gemiddelde score 5 4 Cardio-thoracale chir. Gynaecologie Heelkunde Hematologie Inw. geneeskunde Kinderchirurgie Kindergeneesk. Ontvangst bij opname Kinderneurologie Kinderurologie ULCD Medische oncologie Mond-, Kaak- Aangez. Neonatologie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Nierziekten Plastische chirurgie Verloskunde Tabel 9.5 Resultaten UMC St Radboud op ontvangst bij opname Patiënten zijn significant meer tevreden Kinderchirurgie Patiënten zijn significant minder tevreden Heelkunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen en Kinderchirurgie zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST BIJ OPNAME in vergelijking met de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van het specialisme Heelkunde zijn significant minder tevreden. In vergelijking met 2005 zijn de patiënten van het medisch specialisme significant minder tevreden over de ONTVANGST BIJ OPNAME. UMC St Radboud

259 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 9.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardio-thoracale chir. Gynaecologie Heelkunde Hematologie Inw. geneeskunde Kinderchirurgie Kindergeneesk. Kinderneurologie Kinderurologie ULCD Medische oncologie Mond-, Kaak- Aangez. Neonatologie Nierziekten Plastische chirurgie Verloskunde Tabel 9.6 Resultaten UMC St Radboud op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen, Hematologie en zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan de patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van KNO-Heelkunde significant minder tevreden. UMC St Radboud

260 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 9. Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardio-thoracale chir. Gynaecologie Heelkunde Hematologie Inw. geneeskunde Kinderchirurgie Kindergeneesk. Kinderneurologie Kinderurologie ULCD Medische oncologie Mond-, Kaak- Aangez. Neonatologie Nierziekten Plastische chirurgie Verloskunde Tabel 9.7 Resultaten UMC St Radboud op bejegening en behandeling door artsen Patiënten zijn significant meer tevreden Cardiothoracale chirurgie Mond-, Kaak- en Aangezichtschirurgie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Gynaecologie Mond-, Kaak- en Aangezichtschirurgie Patiënten van de medisch specialismen Cardio thoracale chirurgie zijn significant meer tevreden dan de patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van het specialisme zijn significant minder tevreden. In vergelijking met de meting van 2005 zijn patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie, Mond en Kaakchirurgie, en significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Het medisch specialisme Kindergeneeskunde staat niet in de figuur vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. UMC St Radboud

261 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 9.4 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardio-thoracale chir. Gynaecologie Heelkunde Hematologie Inw. geneeskunde Kinderchirurgie Kindergeneesk. Kinderneurologie Kinderurologie ULCD Medische oncologie Mond-, Kaak- Aangez. Neonatologie Nierziekten Plastische chirurgie Verloskunde Tabel 9.8 Resultaten UMC St Radboud op informatie Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Kinderchirurgie Patiënten zijn significant minder tevreden Heelkunde Kindergeneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Inwendige geneeskunde Patiënten van de medisch specialismen Hematologie en Kinderchirurgie zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE in vergelijking met de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van de specialismen Heelkunde en Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van de specialismen, Inwendige geneeskunde en significant meer tevreden. UMC St Radboud

262 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 9.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardio-thoracale chir. Gynaecologie Heelkunde Hematologie Inw. geneeskunde Kinderchirurgie Kindergeneesk. Kinderneurologie Kinderurologie ULCD Medische oncologie Mond-, Kaak- Aangez. Neonatologie Nierziekten Plastische chirurgie Verloskunde Tabel 9.9 Resultaten UMC St Radboud op zelfstandigheid/respect Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van alle medisch specialismen van het UMC St Radboud zijn gemiddeld even tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Ook in vergelijking met de meting van 2005 zijn er geen significante verschillen. Het medisch specialisme Kindergeneeskunde staat niet in de figuur vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. UMC St Radboud

263 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 9.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardio-thoracale chir. Gynaecologie Heelkunde Hematologie Inw. geneeskunde Kinderchirurgie Kindergeneesk. Kinderneurologie Kinderurologie ULCD Medische oncologie Mond-, Kaak- Aangez. Neonatologie Nierziekten Plastische chirurgie Verloskunde Tabel 9.10 Resultaten UMC St Radboud op het vertrek en de nazorg Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van alle medisch specialismen van het UMC St Radboud zijn gemiddeld even tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG. Ook in vergelijking met de meting van 2005 zijn er geen significante verschillen. De medisch specialismen Hematologie, Kindergeneeskunde, Kinderurologie staan niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. UMC St Radboud

264 9..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? De bijbehorende figuur staat op de volgende pagina afgedrukt. Tabel 9.11 Resultaten UMC St Radboud op ontvangst op de polikliniek Patiënten zijn significant meer tevreden Geriatrie Hematologie Kinderlongziekten volwassenen ULCD Radiotherapie Radiologie Reumatologie Patiënten zijn significant minder tevreden Psychiatrie Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Cardiothoracale chirurgie Patiënten van de medisch specialismen Geriatrie, Hematologie, Kinderlongziekten, volwassenen ULCD, Radiotherapie, Radiologie en Reumatologie zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK in vergelijking met de andere poliklinische specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van Psychiatrie zijn significant minder tevreden. In vergelijking met de meting van 2005 zijn patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale chirurgie en significant meer tevreden. Het medische specialisme Revalidatiegeneeskunde, locatie Revalidatiegeneeskunde staat niet in de figuur vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. UMC St Radboud

265 Rev. loc neurologie Rontgen Rev, loc Revalidatie Reumatologie Radiotherapie Radiologie Psychiatrie pre-operatieve poli poli pijnbehandelcentrum Plastische chirurgie Nierziekten Nucleaire geneeskunde Neonatologie Mond-, Kaak- Aangez. Medische oncologie Figuur 9.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek 5 4 Gemiddelde score Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Endocriene ziekten Geriatrie Gyn. en obstetrie Heelkunde Hematologie Inwendige gen. Kindercardiologie Kinderchirurgie Kinderendocrinologie Kindergastro-enterologie Kindergeneeskunde Kinderlongziekten Kindermetabole ziekten Kindernefrologie Kinderneurologie Kinderoncologie Kinderreumatologie Kinderurologie Klinische genetica UMCN volw ULCD Longz kkn ULCD UMC St Radboud

266 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? De bijbehorende figuur staat op de volgende pagina afgedrukt. Tabel 9.12 Resultaten UMC St Radboud op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Kinderlongziekten Klinische geriatrie Radiotherapie Reumatologie Patiënten zijn significant minder tevreden Psychiatrie Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen Geriatrie, Hematologie, Kinderlongziekten, Radiotherapie en reumatologie zijn significant meer tevreden over BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS in vergelijking met de andere poliklinieken van het UMC St Radboud. Patiënten van Psychiatrie zijn significant minder tevreden. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van de polikliniek significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. Het medische specialisme Revalidatiegeneeskunde, locatie Revalidatiegeneeskunde staat niet in de figuur vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. UMC St Radboud

267 Rev, loc Revalidatie Rev. loc neurologie Rontgen Reumatologie Radiotherapie Radiologie Psychiatrie pre-operatieve poli poli pijnbehandelcentrum Plastische chirurgie Nierziekten Nucleaire geneeskunde Figuur 9.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 4 Gemiddelde score Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Endocriene ziekten Geriatrie Gyn. en obstetrie Heelkunde Hematologie Inwendige gen. Kindercardiologie Kinderchirurgie Kinderendocrinologie Kindergastro-enterologie Kindergeneeskunde Kinderlongziekten Kindermetabole ziekten Kindernefrologie Kinderneurologie Kinderoncologie Kinderreumatologie Kinderurologie Klinische genetica UMCN volw ULCD Longz kkn ULCD Medische oncologie Mond-, Kaak- Aangez. Neonatologie UMC St Radboud

268 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? De bijbehorende figuur staat op de volgende pagina afgedrukt. Tabel 9.1 Resultaten UMC St Radboud op bejegening en behandeling door artsen Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Kinderlongziekten Kindergastro-enterologie kinderen ULCD Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Kindergeneeskunde Psychiatrie Revalidatiegeneeskunde locatie Revalidatiegeneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Radiotherapie, Kinderlongziekten, Kindergastro-enterologie, kinderen ULCD en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van Kindergeneeskunde, Psychiatrie en Revalidatiegeneeskunde locatie Revalidatiegeneeskunde zijn significant minder tevreden. In vergelijking met de meting van 2005 zijn patiënten van significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. UMC St Radboud

269 Rev. loc neurologie Rontgen Rev, loc Revalidatie Reumatologie Radiotherapie Radiologie Psychiatrie pre-operatieve poli poli pijnbehandelcentrum Plastische chirurgie Nierziekten Nucleaire geneeskunde Neonatologie Mond-, Kaak- Aangez. Figuur 9.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4 Cardiothoracale chiru... Dermatologie Endocriene ziekten Geriatrie Gyn. en obstetrie Heelkunde Hematologie Inwendige gen. Kindercardiologie Kinderchirurgie Kinderendocrinologie Kindergastro-enterologie Kindergeneeskunde Kinderlongziekten Kindermetabole ziekten Kindernefrologie Kinderneurologie Kinderoncologie Kinderreumatologie Kinderurologie Klinische genetica UMCN volw ULCD Longz kkn ULCD Medische oncologie UMC St Radboud

270 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? De bijbehorende figuur staat op de volgende pagina afgedrukt. Tabel 9.14 Resultaten UMC St Radboud op informatie Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Kinderlongziekten kinderen ULCD Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Psychiatrie Kindermetabole ziekten Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Dermatologie Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Kinderlongziekten, kinderen ULCD en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE in vergelijking met de andere specialismen van het UMC St Radboud. Patiënten van Psychiatrie en Kindermetabole ziekten zijn significant minder tevreden. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van Dermatologie significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. De medische specialismen Cardiothoracale chirurgie, Revalidatiegeneeskunde, locatie Revalidatiegeneeskunde, Revalidatiegeneeskunde locatie en Kinderreumatologie staan niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. UMC St Radboud

271 Rev. loc neurologie Rontgen Rev, loc Revalidatie Reumatologie Radiotherapie Radiologie Psychiatrie pre-operatieve poli poli pijnbehandelcen... Plastische chirurgie Nierziekten Nucleaire geneeskunde Neonatologie Mond-, Kaak- Aangez. Medische oncologie Figuur 9.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 4 Informatie UMCN volw ULCD Longz kkn ULCD Kinderurologie Klinische genetica Kinderoncologie Kinderreumatologie Gemiddelde score Cardiothoracale chir... Dermatologie Endocriene ziekten Geriatrie Gyn. en obstetrie Heelkunde Hematologie Inwendige gen. Kindercardiologie Kinderchirurgie Kinderendocrinologie Kindergastro-enterol... Kindergeneeskunde Kinderlongziekten Kindermetabole ziekten Kindernefrologie Kinderneurologie UMC St Radboud

272 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? De bijbehorende figuur staat op de volgende pagina. Tabel 9.15 Resultaten UMC St Radboud op zelfstandigheid/respect Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Kinderlongziekten Kindergastro-enterologie kinderen ULCD Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Psychiatrie Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Inwendige geneeskunde Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Kinderlongziekten, Kindergastroenterologie, kinderen van het ULCD en Radiotherapie zijn significant meer tevreden dan de patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van de specialismen, en Psychiatrie zijn significant minder tevreden. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van Inwendige geneeskunde en significant minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Het medisch specialisme Revalidatiegeneeskunde, locatie Revalidatiegeneeskunde staat niet in de figuur vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. UMC St Radboud

273 Rev. loc neurologie Rontgen Rev, loc Revalidatie Reumatologie Radiotherapie Radiologie Psychiatrie pre-operatieve poli poli pijnbehandelcentrum Plastische chirurgie Nierziekten Nucleaire geneeskunde Neonatologie Mond-, Kaak- Aangez. Medische oncologie Figuur 9.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 4 Zelfstandigheid/respect UMCN volw ULCD Longz kkn ULCD Gemiddelde score Cardiothoracale chiru... Dermatologie Endocriene ziekten Geriatrie Gyn. en obstetrie Heelkunde Hematologie Inwendige gen. Kindercardiologie Kinderchirurgie Kinderendocrinologie Kindergastro-enterologie Kindergeneeskunde Kinderlongziekten Kindermetabole ziekten Kindernefrologie Kinderneurologie Kinderoncologie Kinderreumatologie Kinderurologie Klinische genetica UMC St Radboud

274 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? De bijbehorende figuur staat op de volgende pagina. Tabel 9.16 Resultaten UMC St Radboud op de nazorg Patiënten zijn significant meer tevreden Kinderlongziekten Kindergastro-enterologie volwassenen ULCD Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen Kinderlongziekten, Kindergastro-entereologie en volwassenen van het ULCD zijn significant meer tevreden over de NAZORG in vergelijking met de andere medische specialismen van het UMC St Radboud. In vergelijking met de meting van 2005 zijn er geen significante verschillen op dit aspect. De medisch specialismen Kinderreumatologie, Pre-operatieve polikliniek Anesthesiologie, Röntgen, Revalidatiegeneeskunde locatie Revalidatiegeneeskunde, Revalidatiegeneeskunde locatie en kinderen van het ULC Dekkerswald staan niet in de figuur vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. UMC St Radboud

275 Rev. loc neurologie Rontgen Rev, loc Revalidatie Reumatologie Radiotherapie Radiologie Psychiatrie pre-operatieve poli poli pijnbehandelce... Plastische chirurgie Nierziekten Nucleaire geneesk... Neonatologie Mond-, Kaak- Aangez. Medische oncologie Longz kkn ULCD Figuur 9.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 4 De nazorg UMCN volw ULCD Klinische genetica Kinderurologie Kinderoncologie Kinderreumatologie Gemiddelde score Cardiothoracale ch... Dermatologie Endocriene ziekten Geriatrie Gyn. en obstetrie Heelkunde Hematologie Inwendige gen. Kindercardiologie Kinderchirurgie Kinderendocrinologie Kindergastro-enter... Kindergeneeskunde Kinderlongziekten Kindermetabole zi... Kindernefrologie Kinderneurologie UMC St Radboud

276 9.4 Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het UMCN vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De figuren zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de figuur, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5. Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 9.4: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen van de andere UMC s = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het UMC St Radboud = best practice, inclusief de naam van het ziekenhuis = een meer dan gemiddeld resultaat, maar niet de best practice = een minder dan gemiddeld resultaat = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme van het UMC St Radboud vergeleken wordt. In de figuur geven we alleen een of of aan als de resultaten significant verschillen. Een verdere toelichting vindt u in bijlage 6. Als in een figuur bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de figuren staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven als best practice. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 4). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. UMC St Radboud

277 9.4.1 Resultaten van de kliniek De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 9.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 UMCU LUMC LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. VUmc ULC Dekkerswald UMCG LUMC Plastische chirurgie Patiënten van de specialismen Cardiothoracale chirurgie en zijn significant minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over de ONTVANGST BIJ OPNAME. Tabel 9.17 Het aspect Ontvangst bij opname in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Cardiothoracale chirurgie UMC St Radboud

278 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 9.14 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardiothorcale chir. VUmc LUMC UMCN UMCU UMCU AMC AMC Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. ULC Dekkerswald Plastische chirurgie Tabel 9.18 Het aspect Bejegening en verzorging door verpleegkundigen in vergelijking met andere UMC s Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s. Het specialisme heeft hiermee een best practice op dit aspect. Meer dan gemiddeld tevreden BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC St Radboud

279 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 9.15 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardiothorcale chir. LUMC Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. ULC Dekkerswald EMC Plastische chirurgie Patiënten van het UMC St Radboud zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Tabel 9.19 Het aspect Bejegening en behandeling door artsen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden UMC St Radboud

280 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 9.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardiothorcale chir. LUMC LUMC Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. ULC Dekkerswald UMCN Plastische chirurgie Patiënten van het medisch specialisme van het UMC St Radboud zijn significant meer tevreden dan patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over het aspect INFORMATIE. Het specialisme heeft hiermee een best practice op het aspect INFORMATIE. Tabel 9.20 Het aspect Informatie in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC St Radboud

281 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 9.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 UMCG LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. ULC Dekkerswald Plastische chirurgie Patiënten van het UMC St Radboud zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Tabel 9.21 Het aspect Zelfstandigheid/respect in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden UMC St Radboud

282 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poliafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 9.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Gemiddelde score Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. UMCU Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Het vertrek en nazorg ULC Dekkerswald 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2= Matig tevreden Plastische chirurgie Patiënten van het UMC St Radboud zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect VERTREK EN NAZORG. Tabel 9.22 Het aspect Vertrek en nazorg in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden UMC St Radboud

283 9.4.2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 9.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek 5 Ontvangst op de polikliniek 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score UMCG UMCU 4 Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie UMCU UMCU UMCU UMCU UMCG UMCU UMCG AMC Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica ULCD Mondheelkunde UMCN Plastische chirurgie Psychiatrie UMCU UMCN Radiotherapie UMCG AMC Reumatologie Revalidatie Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, ULCD,, en Reumatologie zijn significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. De medisch specialismen en van het UMC St Radboud hebben een best practice op dit aspect. Patiënten van Psychiatrie zijn significant minder tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. Tabel 9.2 Het aspect Ontvangst op de polikliniek in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Dermatologie ULCD - BP - BP Reumatologie Minder dan gemiddeld tevreden Psychiatrie UMC St Radboud

284 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 9.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score UMCU 4 Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie UMCN UMCU Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica UMCU UMCU ULCD Mondheelkunde UMCN UMCG UMCN UMCU Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie UMCN AMC Reumatologie Revalidatie Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, ULCD,, en Reumatologie zijn significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLI- KLINIEKMEDEWERKERS. Vier van deze specialismen hebben een best practice op dit aspect. Tabel 9.24 Het aspect Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Dermatologie - BP ULCD - BP - BP Reumatologie BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC St Radboud

285 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 9.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 AMC LUMC LUMC MUMC+ UMCN UMCN UMCN UMCG Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica ULCD Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van de medisch specialismen van het ULCD,, en zijn in vergelijking met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. De laatste drie hebben een best practice op dit aspect. Patiënten van Psychiatrie zijn significant minder tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Tabel 9.25 Het aspect Bejegening en behandeling door artsen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden - BP ULCD - BP - BP Minder dan gemiddeld tevreden Psychiatrie UMC St Radboud

286 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 9.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 UMCU UMCU ULCD UMCU EMC ULCD UMCG AMC UMCN UMCN Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica ULCD Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van de medisch specialismen en zijn in vergelijking met deze specialismen van de andere UMC s significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. Beide specialismen hebben hiermee een best practice op dit aspect. Tabel 9.26 Het aspect Informatie in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden ULC Dekkerswald - BP - BP BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC St Radboud

287 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 9.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 UMCU UMCN UMCN UMCU ULCD ULCD UMCN UMCN UMCN UMCG UMCN UMCN Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica ULCD Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie, Heelkunde, (ULC Dekkerswald),,,, en Reumatologie zijn significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over het aspect ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT. Al deze specialismen hebben een best practice op dit aspect. Tabel 9.27 Het aspect Zelfstandigheid/respect in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Dermatologie - BP Heelkunde BP ULC Dekkerswald - BP BP BP BP BP Reumatologie BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC St Radboud

288 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 9.24 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 5 De nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = Matig tevreden Gemiddelde score 4 2 Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie UMCG ULCD UMCG UMCG ULCD Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica ULCD Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van het specialisme van het ULCD zijn significant meer tevreden dan patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over het aspect NAZORG. Het specialisme van het ULCD heeft hiermee een best practice op dit aspect. Patiënten van Klinische genetica zijn significant minder tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over het aspect NAZORG. Tabel 9.28 Het aspect Nazorg in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden ULC Dekkerswald - BP Minder dan gemiddeld tevreden Klinische genetica UMC St Radboud

289 9.5 Verbeteracties van het UMC St Radboud UMC-brede activiteiten Beter worden in het Radboud! Het zijn onze klanten die bepalen of wij het beter doen. Deze visie, met daaraan gekoppeld een ambitieus plan, is de inzet van de Raad van Bestuur van het UMC St Radboud in samenwerking met alle professionals en klanten. Het rapport Tevredenheid gepeild 2005 is binnen de organisatie breed verspreid. De Raad van Bestuur heeft de clusterbesturen verzocht om in overleg met de betrokken afdelingen de resultaten te interpreteren en waar nodig en mogelijk verbeteracties in gang te zetten. In het kader van de jaarplanprocedure en in de periodieke overleggen zijn de resultaten, plan van aanpak en verbeteracties een vast agendapunt geworden voor het werkplekmanagement, de clusters en de Raad van Bestuur. De resultaten over de aspecten INFORMATIE en VERTREK EN NAZORG bleken bij alle academische ziekenhuizen lager te liggen dan de andere aspecten. Deze resultaten hebben ziekenhuisbreed geleid tot een verdieping en verdere analyse, die nodig waren om gerichte verbeteracties in te zetten op afdelingsniveau. Er is een actieplan opgesteld om met een projectmatige aanpak de patiëntenlogistiek te verbeteren, te komen tot gemeenschappelijke capaciteitsplanning en de kwaliteit van de zorg voor patiënten te verbeteren. Hoofddoelen zijn: toegangstijd tot de polikliniek minimaliseren naar < 1 week; doorstroomtijd verkorten met 40 % en de ligduur verkorten met 20%. Verschillende poliklinieken en ketenlogistieke projecten hebben de doelen reeds (bijna) behaald. Polikliniek, Verloskunde en Gynaecologie, zijn enkele voorbeelden. Binnen de ketens o.a. Depressie, Kinderneurologie en patiënten met prostaat carcinoom Op verschillende poliklinieken is gestart met Gemeenschappelijke Medische Afspraken (GMA) Vanaf 1 januari 2008 wordt gewerkt volgens Richtlijn voor het schrijven van een specialistenbrief. Hiermee wordt de communicatie over en overdracht van patiëntenzorg verbeterd en bevordert de transmurale samenwerking tussen de huisartsen en het ziekenhuis Afdelingsspecifieke activiteiten De resultaten uit het rapport Tevredenheid gepeild 2005 zijn door de professionals en stafmedewerkers serieus aangepakt en men is hiermee op verschillende manieren aan de slag gegaan. Verdiepingsonderzoek was nodig om verbeterpunten te analyseren. Voorbeelden van verdiepingsonderzoek zijn: het participeren in een (continue) digitaal patiëntfeedbacksysteem, spiegelbijeenkomsten, shadowing en kwartaalenquêtes. De aspecten INFORMATIE en VERTREK EN NAZORG hebben extra aandacht gekregen. Naar aanleiding van verbeteracties zijn onder andere de volgende resultaten te vermelden: Informatievoorziening is uitgebreid en aangepast. Folders en website zijn geactualiseerd, patiënteninformatiemap (PIM) en checklisten zijn ontwikkeld binnen de specialismen Reumatologie, Dermatologie, Endocriene Ziekten, Heelkunde, Kindergeneeskunde,. VERTREK EN NAZORG is geoptimaliseerd. Checklisten zijn ontwikkeld, structureel overleg tussen afdelingen en het transferpunt is ingevoerd, met een verpleeghuis is overbruggingszorg gestart, en binnen de specialismen Nierziekten, Endocriene Ziekten, UMC St Radboud

290 , Inwendige Geneeskunde, Heelkunde,, worden structureel ontslaggesprekken gevoerd. Binnen het cluster snijdende specialismen zijn trainingen en theatervoorstellingen georganiseerd met als onderwerp klantvriendelijkheid en bejegening. Chronische controle patiënten hebben hun eigen specialist bij Endocriene ziekten. Reumatologie heeft sinds oktober 2006 een PatiëntenKlankbordGroep. 4 maal per jaar is er een overleg met de specialisten. In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen waarbij de patiënten minder tevreden waren dan gemiddeld en de verbetermaatregelen die vervolgens genomen zijn. Specialisme 2005 Patiënten zijn minder tevreden dan gemiddeld over Polikliniek Pijnbehandeling 2007 Actie/Verbetermaatregelen ONTVANGST o Verhuist naar een andere locatie Polikliniek Revalidatiegeneeskunde o Verhuist naar een andere locatie Polikliniek Psychiatrie o Communicatietraining o Front Office training o Verbouwing van de balie Polikliniek BEJEGENING EN BEHANDELING o Verhuist naar een andere Revalidatiegeneeskunde POLIKLINIEKMEDEWERKERS locatie Polikliniek Psychiatrie BEJEGENING EN BEHANDELING o One-stop-shop ingevoerd ARTSEN o Klantgerichtheid, communicatie en efficiëntie wordt hierbij eveneens aangepakt Kliniek Heelkunde VERTREK EN NAZORG o Informatiemap ontwikkeld tav ontslag en nazorg Kliniek Inwendige INFORMATIE o Invoering geneeskunde ontslaggesprekken en evaluatie van de gegeven zorg Kliniek ZELFSTANDIGHEID EN RESPECT o Structureel overleg over VERTREK EN NAZORG complexe nazorgtrajecten o Continue patiënttevredenheids enquête 9.5. Verbeteractiviteiten en patiënttevredenheid In deze paragraaf wordt kort beschreven welke van de bij de verbeteracties genoemde specialismen een significant verschil in tevredenheid laten zien ten opzichte van de meting van UMC St Radboud

291 Polikliniek Pijnbehandeling. In de resultaten van de meting van 2007 is bij de polikliniek pijnbehandeling een significant verschil te zien op het aspect ONTVANGST in vergelijking met de meting van Patiënten zijn significant meer tevreden over de aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDE- WERKERS. Polikliniek Revalidatiegeneeskunde. Patiënten van dit specialisme zijn in 2007 even tevreden als de patiënten van de andere specialismen van het UMCN over de BEJEGE- NING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. Dit aspect verschilt niet significant ten opzichte van de meting van Polikliniek Psychiatrie. Patiënten zijn bij de meting van 2007 minder tevreden over de aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan patiënten van de andere specialismen van het UMCN. Dit was ook het geval bij de meting van In vergelijking met de meting van 2005 is er dan ook geen significant verschil Kliniek Heelkunde. Patiënten zijn bij de meting van 2007 in vergelijking met de andere specialismen van het UMCN even tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG. Er is geen significant verschil in vergelijking met de meting van Kliniek inwendige geneeskunde. Patiënten van dit specialisme zijn bij de meting van 2007 significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan in Kliniek. Patiënten van de kliniek zijn in 2007 even tevreden als de patiënten van de andere specialismen van het UMCN over de aspecten ZELFSTANDIG- HEID/RESPECT en VERTREK EN NAZORG. Er is geen significant verschil in tevredenheid in vergelijking met de meting van UMC St Radboud

292 9.6 Samenvatting UMC St Radboud De medisch specialismen binnen het UMC St Radboud vergeleken In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medisch specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het UMC St Radboud-gemiddelde. Tabel 9.29 Medische specialismen binnen het UMC St Radboud vergeleken Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Cardiothoracale chir. Heelkunde О О Hematologie Kinderchirurgie Kindergeneeskunde Mond-, Kaak- en Aangezichtschirurgie О О KNO Polikliniek Kindergeneeskunde Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Geriatrie Bejegening en behandeling artsen О Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg О Psychiatrie О О О О О Reumatologie Hematologie Radiotherapie Kindergastro-enterologie Kinderlongziekten Kindermetabole ziekten volw. ULCD kind. ULCD Radiologie Revalidatiegeneeskunde loc. Revalidatiegeneesk. = meer tevreden dan UMC St Radboud-gemiddelde О = minder tevreden dan UMC St Radboud-gemiddelde О О О UMC St Radboud

293 Kliniek Patiënten van zes medisch specialismen zijn over één of twee aspecten meer tevreden dan de patiënten van de andere specialismen van het UMC St Radboud. Bij, Hematologie en Kinderchirurgie betreft dit twee aspecten en bij Mond-, Kaak- en Aangezichtschirurgie, en Cardiothoracale chirurgie één aspect. Patiënten van drie specialismen zijn minder tevreden over één of twee aspecten, dit zijn de specialismen Heelkunde, Kindergeneeskunde en. Het aspect Bejegening en verzorging door verpleegkundigen is de meeste keren onderwerp van meer tevredenheid binnen de kliniek. Polikliniek Patiënten van negen poliklinieken zijn significant meer tevreden over één tot zes aspecten. Patiënten van het specialisme Kinderlongziekten zijn meer dan gemiddeld tevreden over alle zes aspecten, gevolgd door de specialismen Hematologie en Radiotherapie waar patiënten over vijf aspecten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Minder tevreden zijn de patiënten van de polikliniek Psychiatrie. Zij zijn op vijf van de zes aspecten minder tevreden. Patiënten van KNO, Kindergeneeskunde, en Revalidatie (locatie revalidatiegeneeskunde) zijn over één aspect significant minder tevreden. UMC St Radboud

294 9.6.2 Het UMC St Radboud vergeleken met andere UMC s Tabel 9.0 Het UMC St Radboud vergeleken met andere UMC s Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Cardiothoracale chirurgie О BP BP О Polikliniek Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Dermatologie BP BP Heelkunde Klinische genetica ULCD BP BP BP BP BP BP BP BP BP BP BP BP BP BP BP BP BP Psychiatrie О О Reumatologie BP BP = meer tevreden dan gemiddeld BP = best practice О = minder tevreden dan gemiddeld Kliniek Het specialisme heeft twee best practices, dit betreft de aspecten BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en INFORMATIE. Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale chirurgie en, zijn significant minder tevreden over het aspect ONTVANGST in vergelijking met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Polikliniek Bij de polikliniek zijn patiënten van acht specialismen significant meer tevreden over één tot zes aspecten in vergelijking met patiënten van de andere UMC s. Patiënten van het specialisme van het ULC Dekkerswald zijn significant meer tevreden over zes aspecten. De specialismen en hebben ieder vijf best practices. Het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT is het vaakst onderwerp van meer tevredenheid. Patiënten van Klinische genetica en Psychiatrie zijn minder tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over respectievelijk één en twee aspecten. О UMC St Radboud

295 9.6. De resultaten van het UMC St Radboud vergeleken met 2005 In onderstaande tabel staan de resultaten van het UMC St Radboud die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van Tabel 9.40 Resultaten van het UMC St Radboud vergeleken met 2005 Kliniek Gynaecologie Inwendige geneeskunde Mond-, Kaak- en Aangezichtschirurgie Ontvangst Bejegening en verzorging vpk О Bejegening en behandeling artsen О Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Polikliniek Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Inwendige geneeskunde Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Polikliniek Pijnbehandeling = verbeterd ten opzichte van 2005 О = verslechterd ten opzichte van 2005 Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg О О Kliniek In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van zes specialismen meer tevreden over één of twee aspecten. In alle gevallen betreft het de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE. Het specialisme laat verbetering zien op twee aspecten. Het specialisme van het UMC St Radboud is het enige specialisme waar patiënten over één aspect meer en over een ander aspect minder tevreden zijn. Dit komt bij geen enkel ander specialisme voor. Bij de specialismen Gynaecologie en Mond-, Kaak- en Aangezichtschirurgie zijn patiënten in vergelijking met de meting van 2005 meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, bij en Inwendige geneeskunde zijn patiënten meer tevreden over het aspect INFORMATIE. Polikliniek In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van vier specialismen meer tevreden over één tot drie aspecten. Het aspect ONTVANGST is het vaakst onderwerp van meer UMC St Radboud

296 tevredenheid, gevolgd door BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDE- WERKERS. Patiënten van zijn in vergelijking met de meting van 2005 meer tevreden over drie aspecten. Patiënten van de polikliniek pijnbehandeling zijn meer tevreden over twee aspecten en patiënten van Cardiothoracale chirurgie en Dermatologie zijn meer tevreden over één aspect Best practices vergeleken met 200 en 2005 Een overzicht van best practices van alle UMC s en alle metingen wordt gegeven in hoofdstuk waarin de landelijke resultaten worden beschreven. In 2007 heeft het UMC St Radboud 2 best practices. De polikliniek van heeft 21 best practices, drie daarvan betreffen poliklinieken van het ULC Dekkerswald. In 2005 had het UMC St Radboud 19 best practices en in 200 vijftien. De poliklinieken en hebben de meeste best practices. Beide specialismen hebben op alle aspecten behalve NAZORG een best practice. Bij de meting van 2005 had de polikliniek ook al vijf best practices, de polikliniek had geen best practices. De polikliniek heeft in 2007 drie best practices. Alleen het specialisme heeft binnen het UMC St Radboud een best practice op het aspect NAZORG. In 2005 had de polikliniek geen enkele best practice. Twee poliklinische specialismen hebben bij alle drie de metingen een best practice op twee dezelfde aspecten. Dit is het geval bij op BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Bij het specialisme Reumatologie betreft het de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT In totaal zijn er in 2007 in het UMC St Radboud acht best practices op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT, vijf best practices op BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS/VERPLEEGKUNDIGEN, vier op INFORMATIE, drie op BEJEGE- NING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, twee op het aspect ONTVANGST en één best practice op het aspect NAZORG. Tabel 9.41 Aantal best practices in 200, 2005 en 2007 UMCN Aantal BP Totaal Aantal BP Kliniek Aantal BP Polikliniek Wat opvalt Bij de interne vergelijking vallen drie poliklinieken op doordat patiënten op vijf of zes aspecten een grotere tevredenheid laten zien dan bij de andere specialismen. Dit zijn de poliklinieken Hematologie, Radiotherapie en Kinderlongziekten. Patiënten van de polikliniek Hematologie waren bij de meting van 2005 ook meer tevreden dan patiënten van de andere specialismen binnen het UMC St Radboud over dezelfde aspecten. UMC St Radboud

297 Patiënten van de polikliniek Psychiatrie zijn in 2007 over 5 aspecten minder tevreden in vergelijking met de andere poliklinieken van het UMC St Radboud. In 2005 waren zij minder tevreden over twee aspecten. Er is geen significant verschil in de tevredenheid van de patiënten van Psychiatrie in vergelijking met de meting van Bij de externe vergelijking valt op dat de klinische patiënten van het UMC St Radboud over alle aspecten gemiddeld even tevreden zijn als de patiënten van de andere UMC s. In de polikliniek zijn patiënten van een groot aantal specialismen meer tevreden dan patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Patiënten van het UMC St Radboud zijn over 26 aspecten, op 8 poliklinieken, meer dan gemiddeld tevreden in vergelijking met de andere UMC s. Het UMC St Radboud heeft hiermee 21 best practices. Bij twee klinische en twee poliklinische specialismen zijn patiënten over één of twee aspecten minder tevreden. Vooral het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT is vaak een best practice binnen het UMC St Radboud. In vergelijking met de meting van 2005 is de meeste vooruitgang in tevredenheid te zien op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK, en de in de kliniek op de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE. UMC St Radboud

298 UMC St Radboud

299 10 Het UMC Utrecht 10.1 De respons en de respondenten in het UMC Utrecht In het UMC Utrecht is de respons bij de kliniek 59 procent en bij de polikliniek 49 procent (tabel 10.1). Dit is hoger dan de landelijke respons voor de kliniek (50 procent) en iets lager dan de landelijke respons voor de polikliniek (52 procent). In 2005 was de respons 55 procent voor de kliniek en 54 procent voor de polikliniek. Ruim 10 procent van zowel de kliniekrespondenten als de polikliniekrespondenten hebben de vragenlijsten online ingestuurd. Tabel 10.1 De respons op verstuurde vragenlijsten uitgesplitst naar schriftelijke en online respons. Verstuurd Totale respons% Respons schriftelijk % Respons online% (landelijk) Kliniek 91 58,9(49,6) 89,8 10,2 Polikliniek ,2(51,7) 89,8 10,2 De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 10.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n=50 gehanteerd. De respons van alle medisch specialismen van het UMC Utrecht ligt boven de vijftig respondenten. Van 72 respondenten van de kliniek (,1%) en 52 respondenten van de polikliniek (2,1%) zijn de vragenlijsten niet meegenomen in de analyse omdat zij geen medisch specialisme hadden ingevuld. UMC Utrecht

300 Tabel 10.2 De respons per medisch specialisme Percentage retour Kliniek Polikliniek % Schriftelijk % Online % Totaal N Totaal % Schrifte- % Online % Totaal N Totaal Naam specialisme retour retour lijk retour retour Anesthesiologie 4,5,2 46, ,8 2,9 78, ,6 4,4 6,1 157 Cardiothoracale chirurgie 5,6 2, Dermatologie 8,2,6 41,8 104 Gynaecologie en Verlosk. 9,0 10,6 49, ,0 7,2 57,2 14 Heelkunde 50,8, 54,1 12 5,4, 8,8 9 Hematologie Inwendige Geneeskunde 9,0 4,2 4, ,1,2 42, ,0 5, 6, 155 4,0 4,8 47,8 119 Kindergeneeskunde 40,9 11,6 52, ,9 4,4 6, 90 Klinische genetica 50,4 4,0 54,4 68 Klinische geriatrie 8,9 1,6 40, ,5 7,1 55, ,0,7 5,7 12 Maag-, darm- en leverziekten 50,2 5, ,2 2,4 51,6 128 Mondziekten en kaakchir. 41,0 5,2 46, ,8 6,8 48, , 6,9 62,2 15 9,7 5, 44, ,1 4,6 57, ,4 7,2 58,6 146 Oncologie 60,4 6,0 66, ,4,6 57, ,8 4,8 5,6 1 7, 4,8 42,2 105 Plastische Chirurgie 59, 8,5 67, ,0 7,2 41,2 10 Radiotherapie Reumatologie 47,2 5,6 52,8 12 Revalidatiegeneeskunde 1,2 6,4 7,6 94 4,9 6,5 50, ,8 6,8 51,6 129 UMC Utrecht

301 10.2 Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabel. Tabel 10. Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek en de polikliniek in procenten. Persoonskenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Man 49,1 56,1 Vrouw 50,9 4,9 Leeftijd Opleiding Moedertaal Gezondheid Totaal 100,0 100,0 jonger dan 20 jaar 20,1 1, jaar 21,9 22, jaar 20,2 20, jaar 8, 10,7 60 jaar en ouder 29,5,1 Totaal 100,0 100,0 16,7 1,0 Lager (beroeps)onderwijs 17,9 16,7 MULO/MAVO/MBO/VMBO 1,5 25, HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8, 10, HBO 17,1 21,9 Universiteit 8,7 12,8 Totaal 100,0 100,0 Nederlands 96,1 96,0 Anders,9 4,0 Totaal 100,0 100,0 Slecht 5,7 4,1 Matig 27,6 29,7 Goed 42,2 46,0 Zeer goed 15,9 1,6 Uitstekend 8,8 6,6 Totaal 100,0 100,0 Er zijn een aantal significante verschillen. In vergelijking met de overige UMC s zijn de respondenten van het UMC Utrecht jonger en hebben zij vaker Nederlands als moedertaal. In de polikliniek zijn meer oudere, hoogopgeleide vrouwen dan in de andere UMC s. De poliklinische respondenten geven ook vaker Nederlands als moedertaal op. In vergelijking met 2005 waren de respondenten van de kliniek in 2007 ouder. UMC Utrecht

302 10. De tevredenheid in het UMC Utrecht: medisch specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het UMC UTRECHT? Deze vraag wordt beantwoord in de figuren 10.1 t/m Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 10.: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen van het UMCU = resultaat van het betreffende medisch specialisme = een significant meer dan gemiddeld resultaat = een significant minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2005 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2005 = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld In de grafiek geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. UMC Utrecht

303 10..1 Resultaten van de kliniek, per aspect De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 10.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 Cardiothoracaalchir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Tabel 10.4 Resultaten UMC Utrecht op ontvangst bij opname Patiënten zijn significant meer tevreden Mondziekten Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen, Mondziekten en zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST BIJ OPNAME in vergelijking met de andere specialismen van het UMC Utrecht. In vergelijking met 2005 zijn de patiënten van de medisch specialismen en significant minder tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME. UMC Utrecht

304 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 10.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 Cardiothoracaalchir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Tabel 10.5 Resultaten UMC Utrecht op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Patiënten zijn significant meer tevreden Cardiothoracale chirurgie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen, Cardiothoracale chirurgie en zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan de patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van de medisch specialismen, en zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van de afdelingen en significant minder tevreden. UMC Utrecht

305 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 10. Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardiothoracaalchir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Tabel 10.6 Resultaten UMC Utrecht op bejegening en behandeling door artsen Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de patiënten van de andere medisch specialismen van het UMC Utrecht. UMC Utrecht

306 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 10.4 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 Cardiothoracaalchir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Tabel 10.7 Resultaten UMC Utrecht op informatie Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen en zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan de patiënten van de andere afdelingen van het UMC Utrecht. Patiënten van het specialisme zijn significant minder tevreden over dit aspect. UMC Utrecht

307 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 10.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 Cardiothoracaalchir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Tabel 10.8 Resultaten UMC Utrecht op zelfstandigheid/respect Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT dan de patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. In vergelijking met de meting van 2005 zijn patiënten van het medisch specialisme significant minder tevreden. UMC Utrecht

308 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poliafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 10.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 Cardiothoracaalchir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Tabel 10.9 Resultaten UMC Utrecht op het vertrek en de nazorg Patiënten zijn significant meer tevreden Mondziekten Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van het medisch specialisme Mondziekten zijn significant meer tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG dan patiënten van de andere medisch specialismen van het UMC Utrecht. UMC Utrecht

309 10..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 10.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek 5 Ontvangst op de polikliniek 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Klinische geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel Resultaten UMC Utrecht op ontvangst op de polikliniek Patiënten zijn significant meer tevreden Gynaecologie en Verloskunde Klinische genetica Klinische geriatrie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Dermatologie Gynaecologie en verloskunde Plastisch Chirurgie Patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en Verloskunde, Klinische genetica, Klinische geriatrie en zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK dan patiënten van de andere medisch specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van de specialismen en zijn significant minder tevreden. In vergelijking met 2005 zijn de patiënten van Dermatologie, Gynaecologie en verloskunde en Plastisch Chirurgie significant meer tevreden. Patiënten van zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK in vergelijking met de meting van UMC Utrecht

310 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 10.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Gemiddelde score 5 4 Anesthesiologie Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Klinische geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Tabel Resultaten UMC Utrecht op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Patiënten zijn significant meer tevreden Gynaecologie en verloskunde Klinische genetica Klinische geriatrie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Gynaecologie en verloskunde Heelkunde Plastische Chirurgie Patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en verloskunde, Klinische genetica, Klinische geriatrie en zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS dan de patiënten van de andere medisch specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met de meting van 2005 zijn patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en verloskunde, Heelkunde en Plastische Chirurgie significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. UMC Utrecht

311 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 10.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Klinische geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel Resultaten UMC Utrecht op bejegening en behandeling door artsen Patiënten zijn significant meer tevreden Klinische genetica Klinische geriatrie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Gynaecologie en verloskunde Patiënten van de medisch specialismen Klinische genetica en Klinische geriatrie zijn significant meer tevreden in vergelijking met de andere specialismen van het UMC Utrecht over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en verloskunde en significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. UMC Utrecht

312 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Klinische geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel 10.1 Resultaten UMC Utrecht op informatie Patiënten zijn significant meer tevreden Gynaecologie en verloskunde Inwendige geneeskunde Klinische geriatrie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Dermatologie Gynaecologie en verloskunde Reumatologie Patiënten van Gynaecologie en verloskunde, Inwendige geneeskunde en Klinische geriatrie zijn in vergelijking met de andere specialismen van het UMC Utrecht significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. Patiënten van zijn minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met de meting van 2005 zijn patiënten van Dermatologie, Gynaecologie en verloskunde, en Reumatologie significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. Van het medisch specialisme Klinische genetica hadden minder dan vijftig respondenten alle vragen over dit aspect ingevuld. UMC Utrecht

313 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Gemiddelde score 5 4 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Zelfstandigheid/respect Klinische geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Tabel Resultaten UMC Utrecht op zelfstandigheid/respect Patiënten zijn significant meer tevreden Kindergeneeskunde Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering t.o.v Significante verslechtering tov 2005 Gynaecologie en verloskunde Revalidatiegeneeskunde Patiënten van het medisch specialisme Kindergeneeskunde zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT dan de patiënten van de andere medisch specialismen van het UMC Utrecht. Patiënten van het specialisme zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en verloskunde significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van de medisch specialismen, en Revalidatiegeneeskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect dan bij de meting van UMC Utrecht

314 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg Gemiddelde score 5 4 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica De nazorg Klinische geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Tabel Resultaten UMC Utrecht op de nazorg Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Gynaecologie en verloskunde Kindergeneeskunde Patiënten van alle medisch specialismen van het UMC Utrecht zijn gemiddeld even tevreden over het aspect NAZORG. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van de medisch specialismen Gynaecologie en verloskunde en Kindergeneeskunde significant meer tevreden over het aspect NAZORG. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant minder tevreden over dit aspect in vergelijking met de meting van Van Klinische genetica en Mondziekten staan geen resultaten weergegeven omdat minder dan vijftig respondenten alle vragen over dit aspect hadden ingevuld. UMC Utrecht

315 10.4 Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het UMC UTRECHT vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5. Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 10.4: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen van de andere UMC s = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het UMCU = best practice, inclusief de naam van het ziekenhuis = een meer dan gemiddeld resultaat, maar niet de best practice = een minder dan gemiddeld resultaat = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme van het UMCU vergeleken wordt. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten significant verschillen. Een verdere toelichting vindt u in bijlage 6 In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de figuur weergegeven als best practice. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen voor zowel de kliniek als de polikliniek (zie bijlage 4). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. UMC Utrecht

316 Resultaten van de kliniek De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 10.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 UMCU LUMC LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. VUmc UMCG LUMC Plastische chirurgie De patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME. Het specialisme van het UMC Utrecht heeft hiermee een best practice op dit aspect. Tabel Het aspect Ontvangst bij opname in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden - BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC Utrecht

317 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 VUmc UMCU LUMC AMC UMCN UMCU Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van de medisch specialismen Kindergeneeskunde en zijn significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Deze medisch specialismen hebben hiermee een best practice op het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Tabel Het aspect Bejegening en verzorging door verpleegkundigen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Kindergeneeskunde BP BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC Utrecht

318 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde LUMC Inw. geneeskunde Kindergeneesk. EMC Plastische chirurgie Patiënten van het UMC Utrecht zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Tabel Het aspect Bejegening en behandeling door artsen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden UMC Utrecht

319 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 LUMC LUMC UMCN Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het medisch specialisme Heelkunde zijn in vergelijking met patiënten van dit specialisme van de andere UMC s significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. Het UMC Utrecht heeft hiermee echter geen best practice op dit aspect. Tabel Het aspect Informatie in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Heelkunde Minder dan gemiddeld tevreden UMC Utrecht

320 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Gemiddelde score 5 4 UMCG LUMC Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het UMC Utrecht zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Tabel Het aspect Zelfstandigheid /respect in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden UMC Utrecht

321 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poliafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 UMCU Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het medisch specialisme Heelkunde zijn significant meer tevreden dan de patiënten van dat specialisme van de andere UMC s over het aspect VERTREK EN NAZORG. Het specialisme Heelkunde van het UMC Utrecht heeft hiermee een best practice op dit aspect. Tabel Het aspect Vertrek en nazorg in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Heelkunde - BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC Utrecht

322 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek 5 Ontvangst op de polikliniek 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score UMCU UMCG UMCU 4 Anesthesiologie Dermatologie Geriatrie UMCU UMCU UMCG Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica UMCU UMCG AMC Mondheelkunde UMCN UMCU UMCG AMC UMCN Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie, Dermatologie, Gynaecologie en verloskunde, Klinische genetica, en Plastische chirurgie zijn significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. Deze specialismen van het UMC Utrecht hebben daarmee een best practice op dit aspect. Tabel Het aspect Ontvangst op de polikliniek in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Anesthesiologie - BP Dermatologie - BP Gynaecologie en verloskunde BP Klinische genetica - BP - BP Plastische chirurgie - BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC Utrecht

323 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Gemiddelde score 5 4 UMCU Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCN UMCU UMCU UMCN UMCU AMC UMCN UMCN Anesthesiologie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie, Gynaecologie en verloskunde, en Plastische chirurgie van het UMC Utrecht zijn significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. Deze specialismen hebben hiermee een best practice op dit aspect. Tabel 10.2 Het aspect Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Anesthesiologie - BP Gynaecologie en verloskunde - BP - BP Plastische chirurgie - BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC Utrecht

324 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4 Anesthesiologie Dermatologie AMC Geriatrie Gyn. & Verlosk. Bejegening en behandeling door artsen Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica LUMC MUMC+ UMCN UMCN Mondheelkunde 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCN UMCG Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Patiënten van het medisch specialisme van het UMC Utrecht zijn significant minder tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de patiënten van de andere UMC s. Tabel Het aspect Bejegening en behandeling door artsen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden UMC Utrecht

325 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Gemiddelde score 5 4 Anesthesiologie Dermatologie UMCU UMCU UMCU Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Informatie EMC ULCD Mondheelkunde UMCG UMCN UMCN Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden AMC Patiënten van de medisch specialismen Geriatrie, Gynaecologie en verloskunde en Inwendige geneeskunde zijn significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over het aspect INFORMATIE. Deze specialismen van het UMC Utrecht hebben hiermee een best practice op het aspect INFORMATIE. Tabel Het aspect Informatie in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Geriatrie - BP Gynaecologie en verloskunde - BP Inwendige geneeskunde BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC Utrecht

326 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 10.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score UMCU 4 Anesthesiologie Dermatologie Geriatrie UMCN Gyn. & Verlosk. UMCN UMCU Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica ULCD UMCN Mondheelkunde UMCN UMCN UMCG UMCN Plastische chirurgie UMCN Reumatologie Revalidatie Patiënten van de medisch specialismen Anesthesiologie en Kindergeneeskunde zijn significant meer tevreden dan de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Deze specialismen van het UMC Utrecht hebben hiermee een best practice op dit aspect. Tabel Het aspect Zelfstandigheid /respect in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Anesthesiologie BP Kindergeneeskunde BP Minder dan gemiddeld tevreden UMC Utrecht

327 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = Matig tevreden Gemiddelde score 4 UMCG ULCD UMCG 2 Anesthesiologie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Mondheelkunde Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Patiënten van alle medisch specialismen van het UMC Utrecht zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van de andere UMC s over het aspect NAZORG. Tabel Het aspect Nazorg in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden UMC Utrecht

328 10.5 Verbeteracties van het UMC Utrecht UMC-brede activiteiten Binnen de divisie Heelkundige specialismen zijn de resultaten met alle betrokken poli s en afdelingen door de leidinggevenden met de medewerkers besproken.-in de UMC-krant zijn de best practices van de Geriatrie, de en de poli gepubliceerd. Het gevolg daarvan was dat bij de leiding van de afdelingen vragen kwamen over de organisatie en inrichting van de afdelingen, vanuit collega-afdelingen in het UMC Utrecht. In het algemeen kan gesteld worden dat het patiënttevredenheidsonderzoek er toe heeft geleid dat in de divisies het onderwerp patiënttevredenheid nadrukkelijk op de beleidsagenda is komen te staan. Meer concreet heeft dit geleid tot de hier beschreven acties Afdelingsspecifieke activiteiten Om meer inzicht te krijgen in de onderliggende oorzaken voor patiënttevredenheid is door de divisie Vrouw & Baby overgegaan tot de aanschaf van een digitale zuil. De zuil is bedoeld om voor de desbetreffende poli of afdeling een specifieke vragenlijst online door patiënten in te laten vullen. De zuil rouleert binnen de divisie, wat betekent dat de zuil elke paar maanden naar een andere polikliniek of verpleegafdeling verschuift. Ook de divisie Inwendige Geneeskunde en Dermatologie hebben patiëntenzuilen ingevoerd ten behoeve van een systematische evaluatie van de kwaliteit van zorg. In 2006 is gestart met de ontwikkeling van diagnose- en zorgpaden binnen de divisie Heelkundige specialismen, bestaande uit; algemene chirurgie, urologie, orthopedie, plastische chirurgie, KNO, oogheelkunde, vaatchirurgie en kaakchirurgie. Deze paden dienen de zorg rondom een specifieke patiëntengroep te stroomlijnen. Inzet daarbij is een verbetering van de efficiëntie en de kwaliteit van zorg. In de toekomst zou dit terug te zien moeten zijn in de scores van dit PTO. Vooralsnog zijn er te weinig 'operationele' paden om daar een uitspraak over te kunnen doen. Binnen het specialisme Maag-, darm-, en leverziekten is een actieplan ontwikkeld en geïmplementeerd met als doel de coördinatie en afstemming van de patiëntenzorg verder te verbeteren. Zo worden nu de onderzoeken eerst gepland alvorens een patiënt wordt opgenomen, zodat onnodige wachttijd voorkomen wordt. Ook worden opnamedoelen geformuleerd en heeft een patiënt ook tijdens de opname contactmomenten met zijn eigen arts. De divisie Peri-Operatieve zorg en Spoedeisende hulp bestaande uit; klinische OK volwassenen (AZU), klinische OK kinderen (WKZ), OK dagbehandeling, POS poli, pijn poli, SEH, heeft op meerdere gebieden gewerkt aan het verbeteren van de patiënttevredenheid. Dit is een continu proces dat niet concreet en alleen maar is terug te voeren naar het PTO. Enkele verbeteracties zijn: Het telecontact waarbij patiënten na behandeling op de OK dagbehandeling thuis worden gebeld over de tevredenheid en eventuele vragen naar aanleiding van de behandeling. Daarnaast is er de nieuwbouw van de spoedeisende hulp waarbij de patiëntvriendelijke omgeving het centrale uitgangspunt is. De divisie kinderen is gestart met het project Poli van de Toekomst, waarin de volgende doelstellingen worden nagestreefd: - verkorten toegangstijd tot weken UMC Utrecht

329 - verbeteren telefonische bereikbaarheid (doelstelling cf managementcontract) - herontwerpen van de processen voor enkele grote patiëntengroepen binnen de algemene pediatrie en de immunologie (met als doel bouwstenen te verzamelen voor het herontwerpen van processen voor nog andere patiëntengroepen). - verbeteren van de bejegening van patiënten en hun ouders door medewerkers van de polikliniek Naast Poli van de Toekomst zijn er twee kindersymposia georganiseerd voor onze patientjes, onder de titel "Dokter, dit vind ik". Het eerste symposium heeft geleid tot een top-7 van zaken, waarvan onze patiëntjes vonden dat ze beter konden (o.a. meer kleur in de spreekkamer, huisdieren mee, meer voorzieningen voor adolescenten, minder wachten, beter eten en goed luisteren). Op al deze facetten is een projecten gestart, waarvan de resultaten in het tweede symposium zijn gepresenteerd. Tot slot zijn er naar aanleiding van de patiëntenenquête diverse spiegelgesprekken georganiseerd in de divisie Verbeteractiviteiten en patiënttevredenheid In deze paragraaf wordt kort beschreven welke van de bij de verbeteracties genoemde specialismen een significant verschil in tevredenheid laten zien ten opzichte van de meting van In vergelijking met de meting van 2005 laat de polikliniek Gynaecologie en Verloskunde een significante verbetering zien op alle aspecten. Patiënten van de polikliniek Dermatologie zijn meer tevreden over de aspecten ONTVANGST en INFORMATIE. Patiënten van Kindergeneeskunde zijn meer tevreden over de NAZORG. De afdeling Voortplanting & Gynaecologie is bezig met het opnieuw inrichten van de poli-structuur en van de wijze waarop patiënten worden begeleid. Voor de poli Verloskunde geldt o.a. dat deze samen met de rest van de afdeling Verloskunde heeft meegedraaid in een cultuurveranderingsproject gericht op het verbeteren van de onderlinge samenwerking. Ook binnen de Heelkunde polikliniek en de polikliniek Plastische chirurgie zijn patiënten meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEK- MEDEWERKERS, bij de Plastische chirurgie zijn zij ook meer tevreden over het aspect Ontvangst. Patiënten van de polikliniek zijn meer tevreden over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE dan bij de meting van De verbeteracties gericht op de coördinatie en afstemming van de patiëntenzorg zouden hier aan ten grondslag kunnen liggen. UMC Utrecht

330 10.6 Samenvatting UMC Utrecht De medisch specialismen binnen het UMC Utrecht vergeleken In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medisch specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het UMC Utrecht-gemiddelde. Tabel Medisch specialismen binnen het UMC Utrecht vergeleken Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Cardiothoracale chir. О О О Mondziekten О Polikliniek Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Gynaecologie Inwendige geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische Genetica Klinische Geriatrie О О О О О = significant meer tevreden dan UMCU-gemiddelde О = significant minder tevreden dan UMCU-gemiddelde Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Kliniek Patiënten van vijf medisch specialismen van het UMC Utrecht zijn significant meer tevreden over één tot vier aspecten van tevredenheid dan de patiënten van de andere specialismen van het UMC Utrecht. De patiënten van zijn zelfs meer tevreden over vier van de zes aspecten. Patiënten van, en Mondziekten zijn significant meer tevreden over twee van de zes gemeten aspecten. Patiënten van Cardiothoracale chirurgie zijn significant meer tevreden over één aspect. De aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN zijn binnen het UMCU het vaakst onderwerp van een significant verschil in tevredenheid. Over О UMC Utrecht

331 beide aspecten zijn patiënten van drie specialismen significant meer tevreden. Over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN zijn patiënten van drie andere specialismen significant minder tevreden. Polikliniek Patiënten van zes poliklinische specialismen zijn over één tot vier aspecten significant meer tevreden dan de patiënten van de andere poliklinieken van het UMC Utrecht. Patiënten van Klinische geriatrie zijn het meest tevreden. Zij zijn meer dan gemiddeld tevreden over vier aspecten. Gevolgd door patiënten van Gynaecologie en Klinische genetica die meer tevreden zijn over drie van de zes aspecten. Met name over de aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS zijn patiënten vaker meer tevreden, gevolgd door het aspect INFORMATIE. Patiënten van de polkliniek zijn significant minder tevreden over vier van de zes aspecten. Patiënten van en zijn significant minder tevreden zijn over één van de zes aspecten. UMC Utrecht

332 Het UMC Utrecht vergeleken met andere UMC s In de onderstaande tabel staan de resultaten weergegeven van het UMC Utrecht in vergelijking met de andere UMC s. Alleen wanneer de tevredenheid van patiënten van het UMC Utrecht significant verschilt met die van de andere UMC s wordt dit weergegeven in deze tabel. Tabel Het UMC Utrecht vergeleken met andere UMC s Kliniek Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Heelkunde BP Kindergeneeskunde BP BP Polikliniek Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Anesthesiologie BP BP BP Dermatologie Geriatrie Gynaecologie verloskunde Inwendige geneeskunde Kindergeneeskunde Klinische genetica en BP BP BP BP BP BP BP BP Plastische chirurgie BP BP = signifcant meer tevreden dan gemiddeld BP = best practice О = significant minder tevreden dan gemiddeld О BP BP Kliniek Uit de tabel blijkt dat patiënten van vier medisch specialismen op één of twee aspecten significant meer tevreden zijn dan de patiënten van de andere UMC s. Daarvan hebben drie specialismen een best practice op één aspect. Twee maal op het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en één maal op het aspect NAZORG. De best practices zijn verdeeld over drie specialismen, Heelkunde, Kindergeneeskunde en. Polikliniek Bij de polikliniek zijn de patiënten van negen medisch specialismen in vergelijking met de andere UMC s significant meer tevreden over één tot drie aspecten. Deze specialismen hebben een best practice op al deze aspecten. De meeste best practices betreffen de aspecten ONTVANGST en UMC Utrecht

333 BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, gevolgd door de aspecten INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van het medisch specialisme zijn significant minder tevreden over het aspect BEJEGENING EN BE- HANDELING DOOR ARTSEN. UMC Utrecht

334 10.6. De resultaten van het UMC Utrecht vergeleken met 2005 In onderstaande tabel staan de resultaten van het UMC Utrecht die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van Tabel 10.0 Resultaten van het UMC Utrecht vergeleken met 2005 Kliniek Ontvangst Bejegening en verzorging vpk О О Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg О О О Polikliniek Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Dermatologie Gynaecologie verloskunde Heelkunde Kindergeneeskunde en Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg О О О Plastische Chirurgie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde = verbeterd ten opzichte van 2005 О = verslechterd ten opzichte van 2005 Kliniek In vergelijking met 2005 zijn er twee specialismen waar patiënten minder tevreden zijn op twee of drie aspecten. Patiënten van en zijn significant minder tevreden over de aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN, patiënten van zijn ook minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT. Polikliniek Patiënten van zeven medisch specialismen zijn in vergelijking met de meting van 2005 significant meer tevreden over één of meerdere aspecten. Patiënten van Gynaecologie en verloskunde zijn zelfs over alle aspecten significant meer tevreden dan bij de meting van Patiënten van vier specialismen zijn significant minder tevreden over één of twee aspecten. Het vaakst zijn patiënten meer tevreden over het aspect INFORMATIE, gevolgd door de aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. Over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT zijn de patiënten het vaakst minder tevreden. О О UMC Utrecht

335 Best practices vergeleken met 200 en 2005 Een overzicht van best practices van alle UMC s en alle metingen wordt gegeven in hoofdstuk waarin de landelijke resultaten worden beschreven. Bij de meting van 2007 heeft het UMC Utrecht 18 best practices, dat is drie meer dan in 2005 en drie minder dan bij de meting in 200. De poliklinieken Gynaecologie en verloskunde en Anesthesiologie hebben binnen het UMCU de meeste best practices. Beide specialismen hebben een best practice op ONTVANGST en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. Anesthesiologie heeft daarnaast nog een best practice op ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Gynaecologie en verloskunde heeft een derde best practice op het aspect INFORMATIE. In 2005 had Gynaecologie en verloskunde een best practice op het aspect ONTVANGST. Anesthesiologie had bij de vorige meting geen best practice. De poliklinieken en Plastische chirurgie hebben ieder twee best practices. Ook deze poliklinieken hebben best practices op de aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. De polikliniek had bij de vorige meting best practices op dezelfde aspecten. Plastische chirurgie had bij de vorige meting geen best practice. Acht specialismen hebben in 2007 één best practice. Twee van hen hadden ook in 2005 één of meerdere best practices. In totaal heeft het UMCU in 2007 zes best practices op het aspect ONTVANGST, zes best practices op BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, drie op INFORMATIE en twee op ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT en één op NAZORG. Er zijn in het UMCU geen best practices op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Tabel 10.1 Aantal best practices in 200, 2005 en 2007 UMCU Aantal BP Totaal Aantal BP Kliniek Aantal BP Polikliniek Wat opvalt Bij de interne vergelijking valt op dat de patiënten van vijf klinische en zes poliklinische specialismen significant meer tevreden zijn over één tot vier aspecten. Patiënten van het klinisch specialisme en het poliklinische specialisme Geriatrie zijn meer tevreden over vier aspecten. Beide specialismen hebben één best practice. Bij de vorige meting was er geen verschil bij de interne vergelijking, ook is er geen significant verschil met de vorige meting. Patiënten van drie klinische en twee poliklinische specialismen zijn significant minder tevreden over één tot vier aspecten. Patiënten van de polikliniek zijn over vier aspecten minder tevreden in vergelijking met de andere poliklinieken. Over twee aspecten, ONTVANGST en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT, zijn zij ook significant minder tevreden dan bij de meting van In vergelijking met de andere UMC s is er echter geen significant verschil in tevredenheid. UMC Utrecht

336 Bij de externe vergelijking valt op dat patiënten van het UMCU over het algemeen even tevreden of meer tevreden zijn dan patiënten van de andere UMC s. De aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN zijn het meest frequent onderwerp van grotere tevredenheid, gevolgd door de aspecten INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT. De polikliniek heeft bij drie metingen best practices op de aspecten ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDE- WERKERS. In vergelijking met de meting van 2005 valt op dat in de kliniek de tevredenheid van de patiënten over het algemeen gelijk is aan die bij de meting van Patiënten van twee specialismen, en, zijn minder tevreden over twee en drie aspecten. In de polikliniek zijn de patiënten van zeven specialismen over één tot zes aspecten meer tevreden. Patiënten van de polikliniek Gynaecologie en Verloskunde zijn over zes aspecten meer tevreden dan in UMC Utrecht

337 11 VU medisch centrum 11.1 De respons en de respondenten in VU medisch centrum In VU medisch centrum is de respons bij de kliniek 49 procent en bij de polikliniek 47 procent (tabel 11.1). Dit is ongeveer gelijk aan de landelijke respons voor de kliniek (49 procent) en iets lager dan de landelijke respons voor de polikliniek. In 2005 was de respons 52 procent voor de kliniek en 47 procent voor de polikliniek. Tabel 11.1 De respons op verstuurde vragenlijsten uitgesplitst naar schriftelijke en online respons per kliniek en polikliniek in procenten. Verstuurd Totale respons% Respons schriftelijk % Respons online% (landelijk) Kliniek ,4 (49,6) 91,0 9,0 Polikliniek , (51,7) 91,6 8,4 De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 11.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n=50 gehanteerd. De respons van alle medisch specialismen van VU medisch centrum ligt boven de vijftig. Van 48 patiënten van de kliniek (2,%) en 86 patiënten van de polikliniek zijn de vragenlijsten niet meegenomen in de analyse omdat zij geen medisch specialisme hadden ingevuld. VU medisch centrum

338 Tabel 11.2 De respons per medisch specialisme Percentage retour Kliniek Polikliniek % Schriftelijk % Online % Totaal N Totaal % Schrifte- % Online % Totaal N Totaal Naam medisch specialisme retour retour lijk retour retour Anesthesiologie 48,5 4,8 5, 121 6,1 1,5 64, ,2,9 69,1 141 Cardiothoracale chirurgie 67,8 1,1 69,0 120 Dermatologie 48,5 4,6 5,1 128 Gynaecologie en Verlosk. 8, 6,0 44, 207 4,6,9 47,6 02 Heelkunde 8,1 4,8 42,9 50 4,6 2,5 7,0 240 Hematologie 47,8 9,1 56,9 119 Inwendige Geneeskunde 2,0 4,1 6,1 88 4,8 4,2 9, ,4,4 59, ,4 4,4 45,8 16 Kindergeneeskunde 27,4 7,5 4, ,9 6,1 6,0 114 Klinische genetica Klinische geriatrie 48,1 4, 52, ,5,0 5,5 108 Maag-, darm- en leverziekten 58,4 4,5 62, ,0 5,2 57,2 11 Mondziekten en kaakchirurgie 8,9 5, 44,2 50 6,5 4,6 41, ,0 6,5 58, ,4,9 48, 100 7, 2,9 40,2 82 5,1,8 56,8 121 Oncologie 55,5 2,6 58, ,6 2,9 57, ,0 4,5 52, ,7 2, 49, ,8 4,5 45, ,6 2,4 42,9 91 Plastische Chirurgie 41,9 5,0 46,9 84 9,7 4,5 44,2 99 Psychiatrie Radiotherapie 54,0 2,1 56,2 12 Reumatologie 42,0,0 45,0 104 Revalidatiegeneeskunde 28,9 2,5 1, 6 50,0 2, 52, 116 5,0 5, 40, 167 VU medisch centrum

339 11.2 Persoonskenmerken van de respondenten In de onderstaande tabel staan de kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek Tabel 11. Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek Persoonskenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Man 47, 58,9 Vrouw 52,7 41,1 Leeftijd Opleiding Moedertaal Gezondheid Totaal 100,0 100,0 jonger dan 20 jaar 10, 10, jaar 14,4 18, jaar 19,4 21, jaar 8,7 9,5 60 jaar en ouder 47,2 41,2 Totaal 100,0 100,0 10,8 11,1 Lager (beroeps)onderwijs 21,2 17,7 MULO/MAVO/MBO/VMBO 29,5 28,6 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 11,9 12,5 HBO 16,1 17,9 Universiteit 10,6 12, Totaal 100,0 100,0 Nederlands 9,1 91, Anders 6,9 8,7 Totaal 100,0 100,0 Slecht 4, ,9 Matig 28,241 29, Goed 45, ,4 Zeer goed 14,5 14,4 Uitstekend 7,2 6,0 Totaal 100,0 100,0 Er zijn een aantal significante verschillen. In vergelijking met de andere UMC s zijn de respondenten van de kliniek van VU medisch centrum gemiddeld ouder. Ook hebben zij een hoger opleidingsniveau. In de polikliniek van VU medisch centrum zijn er meer vrouwen dan mannen. Het opleidingsniveau van de polikliniekrespondenten is hoger, ze zijn ouder en ze hebben als moedertaal vaker anders ingevuld. Ook beoordelen zij hun gezondheid slechter dan in de andere UMC s. De respondenten van zowel de kliniek als de polikliniek zijn significant ouder dan bij de meting in VU medisch centrum

340 11. De tevredenheid in VU medisch centrum: medisch specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in VU medisch centrum? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 11.1 t/m Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 11.: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen van VU medisch centrum = resultaat van het betreffende medisch specialisme = een significant meer dan gemiddeld resultaat = een significant minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 2005 = een significant negatief verschil in vergelijking met 2005 = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld In de figuur geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een figuur bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. VU medisch centrum

341 11..1 Resultaten van de kliniek, per aspect De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 11.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname 5 Ontvangst bij opname 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Alg. inw. geneesk. Cardiothoracale chir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Kindergeneesk. Mondz. en kaakch. Oncologie Plastische chirurgie Tabel 11.4 Resultaten VU medisch centrum op ontvangst bij opname Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Kindergeneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van het medisch specialisme zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME in vergelijking met de andere specialismen van VU medisch centrum. Patiënten van Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. Patiënten van zijn significant minder tevreden dan bij de meting van VU medisch centrum

342 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 11.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Alg. inw. geneesk. Cardiothoracale chir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Kindergeneesk. Mondz. en kaakch. Oncologie Plastische chirurgie Tabel 11.5 Resultaten VU medisch centrum op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Patiënten zijn significant meer tevreden Gynaecologie en Verloskunde Patiënten zijn significant minder tevreden Kindergeneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan de patiënten van de andere specialismen van VU medisch centrum. Patiënten van Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden. In vergelijking met de meting van 2005 zijn patiënten van de specialismen en significant minder tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. VU medisch centrum

343 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 11. Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Alg. inw. geneesk. Cardiothoracale chir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Kindergeneesk. Mondz. en kaakch. Oncologie Plastische chirurgie Tabel 11.6 Resultaten VU medisch centrum op bejegening en behandeling door artsen Patiënten zijn significant meer tevreden Cardiothoracale chirurgie Patiënten zijn significant minder tevreden Kindergeneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale chirurgie, en zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN dan de patiënten van de andere specialismen van VU medisch centrum. Patiënten van Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden. In vergelijking met de meting van 2005 zijn er geen significante verschillen op dit aspect. Het medisch specialisme Mondziekten en Kaakchirurgie staat niet in de figuur vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. VU medisch centrum

344 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 11.4 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 Alg. inw. geneesk. Cardiothoracale chir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Kindergeneesk. Mondz. en kaakch. Oncologie Plastische chirurgie Tabel 11.7 Resultaten VU medisch centrum op informatie Patiënten zijn significant meer tevreden Cardiothoracale chirurgie Patiënten zijn significant minder tevreden Kindergeneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van de medisch specialismen Cardiothoracale chirurgie, en zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan de patiënten van de andere specialismen van VU medisch centrum. Patiënten van Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden. In vergelijking met de meting van 2005 zijn er geen significante verschillen op dit aspect. Het medisch specialisme Mondziekten en Kaakchirurgie staat niet in de figuur vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. VU medisch centrum

345 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 11.5 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Gemiddelde score 5 4 Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Alg. inw. geneesk. Cardiothoracale chir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Kindergeneesk. Mondz. en kaakch. Oncologie Plastische chirurgie Tabel 11.8 Resultaten VU medisch centrum op zelfstandigheid/respect Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van alle specialismen van VU medisch centrum zijn gemiddeld even tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT. In vergelijking met de meting van 2005 zijn patiënten van significant minder tevreden over dit aspect. VU medisch centrum

346 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poliafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 11.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 Alg. inw. geneesk. Cardiothoracale chir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Kindergeneesk. Mondz. en kaakch. Oncologie Plastische chirurgie Tabel 11.9 Resultaten VU medisch centrum op het vertrek en de nazorg Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Patiënten van alle specialismen van VU medisch centrum zijn gemiddeld even tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG. Ook in vergelijking met de meting van 2005 zijn er geen significante verschillen op dit aspect. De medische specialismen, Mondziekten en Kaakchirurgie en Plastische chirurgie staan niet in de figuur vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. VU medisch centrum

347 11..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 11.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek 5 Ontvangst op de polikliniek 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Alg. inwendige gen. Kindergeneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Hematologie Oncologie Radiotherapie Tabel Resultaten VU medisch centrum op ontvangst op de polikliniek Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Oncologie Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Gynaecologie en Verloskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Plastische chirurgie Hematologie Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Oncologie en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK in vergelijking met de andere specialismen van VU medisch centrum. Patiënten van Gynaecologie en verloskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van Plastische chirurgie en Hematologie significant meer tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. VU medisch centrum

348 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 11.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5 Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Alg. inwendige gen. Kindergeneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Hematologie Oncologie Radiotherapie Tabel Resultaten VU medisch centrum op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Oncologie Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Hematologie Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Oncologie en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDE- WERKERS. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van medisch specialismen,, en Hematologie significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. VU medisch centrum

349 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 11.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Gemiddelde score 5 4 Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Alg. inwendige gen. Kindergeneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Hematologie Oncologie Radiotherapie Tabel Resultaten VU medisch centrum op bejegening en behandeling door artsen Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Oncologie Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Dermatologie Kindergeneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Reumatologie Hematologie Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Oncologie en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de andere specialismen van VU medisch centrum. Patiënten van Dermatologie en Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van, Reumatologie en Hematologie significant meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN VU medisch centrum

350 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Gemiddelde score 5 4 Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevredenn Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Alg. inwendige gen. Kindergeneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Hematologie Oncologie Radiotherapie Tabel 11.1 Resultaten VU medisch centrum op informatie Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Oncologie Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Dermatologie Inwendige geneeskunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Hematologie Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Oncologie en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE in vergelijking met de andere specialismen van VU medisch centrum. Patiënten van Dermatologie, inwendige geneeskunde en zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van en Hematologie significant meer tevreden over het aspect INFORMATIE. VU medisch centrum

351 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Alg. inwendige gen. Kindergeneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Hematologie Oncologie Radiotherapie Tabel Resultaten VU medisch centrum op zelfstandigheid/respect Patiënten zijn significant meer tevreden Hematologie Oncologie Radiotherapie Patiënten zijn significant minder tevreden Heelkunde Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Hematologie Patiënten van de medisch specialismen Hematologie, Oncologie en Radiotherapie zijn significant meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT in vergelijking met de andere specialismen van VU medisch centrum. Patiënten van het specialisme Heelkunde zijn significant minder tevreden over dit aspect. In vergelijking met de meting van 2005 zijn de patiënten van Hematologie significant meer tevreden het aspect ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT. Patiënten van zijn juist significant minder tevreden over dit aspect in vergelijking met de meting van VU medisch centrum

352 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg Gemiddelde score 5 4 De nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = matig tevreden 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Alg. inwendige gen. Kindergeneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Hematologie Oncologie Radiotherapie Tabel Resultaten VU medisch centrum op de nazorg Patiënten zijn significant meer tevreden Patiënten zijn significant minder tevreden Significante verbetering tov 2005 Significante verslechtering tov 2005 Hematologie Patiënten van alle poliklinische specialismen van VU medisch centrum zijn even tevreden over het aspect NAZORG. In vergelijking met 2005 zijn de patiënten van en Hematologie significant meer tevreden over de NAZORG. De medische specialismen Mondziekten, en Revalidatiegeneeskunde staan niet in de figuur vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen over dit aspect ingevuld hadden. VU medisch centrum

353 11.4 Een externe vergelijking van VU medisch centrum met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag of er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in VU medisch centrum vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in figuren weergegeven. De figuren zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de figuur, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore 5. Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 11.4: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen van de andere UMC s = resultaat van het betreffende medisch specialisme van het VUmc = best practice, inclusief de naam van het ziekenhuis = een meer dan gemiddeld resultaat, maar niet de best practice = een minder dan gemiddeld resultaat = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme van het VUmc vergeleken wordt In de figuur geven we alleen een of of aan als de resultaten significant verschillen. Een verdere toelichting vindt u in bijlage 6. Als in een figuur bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de figuren staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven als best practice. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medisch specialismen voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage 4). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. VU medisch centrum

354 Resultaten van de kliniek De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 11.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 UMCU LUMC LUMC VUmc UMCG LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het medisch specialisme van VU medisch centrum zijn significant meer tevreden over het aspect ONTVANGST BIJ OPNAME in vergelijking met dit specialisme in andere UMC s. van VU medisch centrum heeft hiermee een best practice op dit aspect. Patiënten van Kindergeneeskunde van VU medisch centrum zijn significant minder tevreden over de ONTVANGST BIJ OPNAME dan patiënten van dit specialisme in andere UMC s. Tabel Het aspect Ontvangst bij opname in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden - BP Minder dan gemiddeld tevreden Kindergeneeskunde VU medisch centrum

355 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Gemiddelde score 5 4 Bejegening en verzorging door verpleegkundigen VUmc UMCN UMCU LUMC AMC UMCU 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde van VU medisch centrum zijn significant meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN in vergelijking met patiënten van dat specialisme in de andere UMC s. Het specialisme Gynaecologie en Verloskunde heeft hiermee een best practice op dit aspect. Patiënten van Kindergeneeskunde zijn significant minder tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN dan patiënten van dit specialisme in andere UMC s. Tabel Het aspect Bejegening en verzorging door verpleegkundigen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Gynaecologie en Verloskunde - BP Minder dan gemiddeld tevreden Kindergeneeskunde VU medisch centrum

356 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 5 Gemiddelde score 4 LUMC EMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van alle klinische specialismen van VU medisch centrum zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van andere UMC s over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Tabel Het aspect Bejegening en behandeling door artsen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden VU medisch centrum

357 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 LUMC LUMC UMCN Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van alle klinische specialismen van VU medisch centrum zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van andere UMC s over het aspect INFORMATIE. Tabel Het aspect Informatie in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden VU medisch centrum

358 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 5 4 UMCG LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van alle klinische specialismen van VU medisch centrum zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van andere UMC s over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Tabel Het aspect Zelfstandigheid/respect in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden VU medisch centrum

359 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poliafspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Gemiddelde score UMCU Het vertrek en de nazorg 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2= Matig tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Patiënten van alle klinische specialismen van VU medisch centrum zijn gemiddeld even tevreden als de patiënten van andere UMC s over het aspect VERTREK EN NAZORG. Tabel Het aspect Vertrek en nazorg in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden VU medisch centrum

360 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek 5 Ontvangst op de polikliniek 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 UMCG UMCU UMCU UMCU UMCG UMCU UMCG AMC UMCN UMCU UMCN UMCG AMC Anesthesiologie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van de specialismen Gynaecologie en verloskunde, Kindergeneeskunde, en Mondheelkunde en kaakchirurgie van VU medisch centrum zijn significant minder tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK in vergelijking met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Tabel Het aspect Ontvangst op de polikliniek in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Gynaecologie en Verloskunde Kindergeneeskunde Mondheelkunde en kaakchirurgie VU medisch centrum

361 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Gemiddelde score 5 4 UMCU Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers UMCU UMCU UMCU UMCN UMCN UMCN 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCN AMC Anesthesiologie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van de specialismen Kindergeneeskunde, en Mondheelkunde van VU medisch centrum zijn significant minder tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDE- LING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS in vergelijking met de patiënten van deze specialismen van de andere UMC s. Tabel 11.2 Het aspect Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Kindergeneeskunde Mondheelkunde en kaakchirurgie VU medisch centrum

362 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen 5 Bejegening en behandeling door artsen 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 LUMC MUMC+ UMCN UMCN UMCN UMCG Anesthesiologie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van het specialisme Kindergeneeskunde van VU medisch centrum zijn significant minder tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de patiënten van dit specialisme in de andere UMC s. Tabel Het aspect Bejegening en behandeling door artsen in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Kindergeneeskunde VU medisch centrum

363 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie 5 Informatie 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 Anesthesiologie Dermatologie UMCU UMCU EMC ULCD Gyn. & Verlosk. Heelkunde Kindergeneeskunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde UMCG UMCN UMCN Plastische chirurgie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie AMC Patiënten van alle poliklinische specialismen van VU medisch centrum zijn gemiddeld even tevreden over het aspect INFORMATIE in vergelijking met patiënten uit andere UMC s. Tabel Het aspect Informatie in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden VU medisch centrum

364 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 11.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect 5 Zelfstandigheid/respect 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gemiddelde score 4 UMCU UMCN UMCN UMCU ULCD UMCN UMCN UMCN UMCG UMCN UMCN Anesthesiologie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van de specialismen Kindergeneeskunde en van VU medisch centrum zijn significant minder tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT in vergelijking met patiënten van deze specialismen in de andere UMC s. Tabel Het aspect Zelfstandigheid/respect in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden Kindergeneeskunde VU medisch centrum

365 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg Gemiddelde score 5 4 UMCG De nazorg ULCD UMCG 5= Zeer tevreden 4= Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = Matig tevreden 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Patiënten van alle poliklinische specialismen van VU medisch centrum zijn gemiddeld even tevreden over het aspect NAZORG in vergelijking met andere UMC s. Tabel Het aspect Nazorg in vergelijking met andere UMC s Meer dan gemiddeld tevreden Minder dan gemiddeld tevreden VU medisch centrum

366 11.5 Verbeteracties van VU medisch centrum UMC-brede activiteiten o Het rapport Tevredenheid gepeild (2005) is op grote schaal intern bekend gemaakt. Een bestuurslid heeft het rapport in de clusterraden gepresenteerd. Ook is in de regionale pers gepubliceerd. o Met de gegevens van het onderzoek heeft VU medisch centrum een eigen aanvullend rapport gemaakt voor intern gebruik. In het rapport zijn de resultaten weergegeven in percentages tevredenheid per afdeling en per gestelde vraag, waardoor meer concrete informatie voor afdelingen beschikbaar is gekomen om verbeteracties in gang te zetten. o VU medisch centrum heeft waardering patiënt en verwijzer verankerd in het kwaliteitsbeleid. In dit kader zijn in het centrumbrede meerjarenbeleidsplan doelstellingen geformuleerd ter verbetering van de patiënttevredenheid. o In 2007 is gestart met een scholingscyclus waardering patiënt voor zorgverleners. o VU medisch centrum heeft klantgerichtheid als één van de competenties vastgesteld voor alle medewerkers. o Naar aanleiding van de uitkomsten van het onderzoek, is aandacht gevraagd voor de onderwerpen informatie over medicatie en ontslag, die door patiënten minder goed werden beoordeeld dan andere onderwerpen. Dit heeft geleid tot het project Goede patiëntencommunicatie scoort beter, dat tot doel heeft een communicatiepad voor patiënten te ontwikkelen van begin tot eind van de behandeling. o Er heeft een pilot plaatsgevonden ter verbetering van de voorlichting over medicatie, waaruit een centrumbreed verbeterplan voortkomt. o De mogelijkheid is onderzocht voor het gebruik van een electronisch continue meetsysteem van patiëntervaringen. Dit heeft geleid tot het besluit dit systeem vanaf 2008 centrumbreed in te voeren. o Sinds 2005 zijn er 1 verschillenden zorgpaden gestart met als doel de logistiek en de multidisciplinaire samenwerking rond de behandeling te verbeteren en daarmee de efficiëntie van zorg. Negentien zorgpaden zijn nog in ontwikkeling. Patiëntenparticipatie is een geïntegreerd onderdeel binnen de zorgpaden. o Afdelingsspecifieke activiteiten Door diverse afdelingen zijn een aantal van de volgende verbeteringen doorgevoerd ter verhoging van patiënttevredenheid: Algemeen beleidsmatig: o Verbeteracties voor patiënttevredenheid zijn opgenomen in het jaarplan en onderwerp van teambesprekingen. o Patiëntervaringen worden structureel gemeten, waarna verbeteracties in gang worden gezet. o In jaargesprekken van de leidinggevende met medewerkers wordt de competentie klantgerichtheid getoetst. Ten aanzien van de medische behandeling o De uitleg van de arts over de werking van medicatie is verbeterd. o Behandelplannen zijn geoptimaliseerd. o De bereikbaarheid van artsen is verbeterd en er zijn aparte semafoons voor spoedpatiënten in gebruik. o Wisselende artsen bij dezelfde patiënt wordt zo mogelijk voorkomen. o De supervisie van arts-assistenten door stafartsen is aangescherpt. Ten behoeve van de logistiek o De wachtlijsten voor een polikliniekafspraak zijn weggewerkt. o De wachttijden in de wachtkamer voor het spreekuur zijn teruggedrongen door het invoeren van een nieuw spreekuurschema. VU medisch centrum

367 o De mogelijkheid is gecreëerd voor afspraken per . Ten behoeve van ontslag en nazorg o De afstemming met thuiszorg is verbeterd. o Er worden ontslaggesprekken met patiënten gevoerd. o Het ontslagbeleid is geoptimaliseerd. Ten behoeve van informatievoorziening en communicatie o Voor patiënten en familie zijn informatieavonden ingesteld. o Er wordt gelet op de tijdigheid van informatieverstrekking aan de patiënt. o Informatiefolders zijn aangepast en worden vaker gebruikt, ook wordt gebruik gemaakt van DVD s. o Gespecialiseerde spreekuren zijn ingesteld van verpleegkundigen of nurse practitioners. o Voorlichting wordt op maat geboden. o Professionals hebben een training gekregen ter verbetering van de onderlinge communicatie en de communicatie met patiënten. o In de toekomst zullen administratief medewerkers telefoontrainingen krijgen. Ten behoeve van de informatieoverdracht tussen professionals: o De verpleegkundige anamnese is gedigitaliseerd, wat de kwaliteit van overdracht ten goede komt. o De overdracht van een patiënt tussen twee afdelingen is beter georganiseerd. o De multidisciplinaire samenwerking is verbeterd. o De eenduidigheid in de werkwijze van de verpleging is toegenomen. Ten behoeve van het persoonlijk comfort: o De verlichting is verbeterd. o Speciale relaxstoelen zijn aangeschaft. o De douchemogelijkheden voor patiënten zijn uitgebreid. o Het gebruik van mobiele telefoons is versoepeld. o Patiënten krijgen toegang tot internet. o Koffieautomaat voor patiënten en bezoekers op de polikliniek is gratis. o Verbeteractiviteiten en patiënttevredenheid In deze paragraaf wordt kort beschreven welke van de bij de verbeteracties genoemde specialismen een significant verschil in tevredenheid laten zien ten opzichte van de meting van Patiënten van de poliklinische specialismen Hematologie, Oncologie en Radiotherapie zijn duidelijk meer tevreden dan de andere specialismen van VU medisch centrum. In de kliniek zijn patiënten van Cardiothoracale chirurgie, en meer tevreden over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE. Patiënten van zijn over beide aspecten maar ook over het aspect ONTVANGST meer tevreden. heeft bij de externe vergelijking een best practice op dit aspect. Patiënten van Gynaecologie en verloskunde zijn zowel bij de interne als de externe vergelijking meer tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Gynaecologie en verloskunde heeft op dit aspect een best practice. In vergelijking met de meting van 2005 is er op de polikliniek een duidelijke vooruitgang te zien op de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Op vier poliklinieken zijn patiënten significant meer tevreden over dit aspect. Ook de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN wordt op drie poliklinieken beter gescoord dan in Patiënten van de polikliniek Hematologie zijn ten opzichte van de vorige meting veel meer tevreden. Over alle aspecten zijn de patiënten van het klinisch specialisme Hematologie significant meer tevreden dan in VU medisch centrum

368 11.6 Samenvatting VU medisch centrum De medisch specialismen binnen VU medisch centrum vergeleken In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het VUmc-gemiddelde. Tabel Medische specialismen binnen het VUmc vergeleken Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Cardio-thoracale chirurgie Gynaecologie en verloskunde Keel-, neus- en oorheelkunde Kindergeneeskunde О О О О Polikliniek Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Dermatologie О О Gynaecologie О Heelkunde Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Hematologie Inwendige geneeskunde Kindergeneeskunde Oncologie Radiotherapie = meer tevreden dan VUmc-gemiddelde О = minder tevreden dan VUmc-gemiddelde Kliniek Patiënten van vier medisch specialismen van VU medisch centrum zijn significant meer tevreden over één tot drie aspecten van tevredenheid in vergelijking met de andere specialismen van VU medisch centrum. Patiënten van één specialisme, Kindergeneeskunde, zijn significant minder tevreden, over vier van de zes aspecten. Het vaakst zijn patiënten tevreden over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE. О О О О VU medisch centrum

369 Polikliniek Patiënten van drie poliklinische specialismen zijn in vergelijking met de andere specialismen van VU medisch centrum significant meer tevreden, en wel over vijf van de zes aspecten. Alleen over het aspect NAZORG wordt geen grotere tevredenheid gerapporteerd. Patiënten van zes poliklinieken zijn significant minder tevreden over één of twee aspecten. Van deze specialismen zijn de patiënten het vaakst minder tevreden over het aspect INFORMATIE. VU medisch centrum

370 VU medisch centrum vergeleken met andere UMC s Tabel VU medisch centrum vergeleken met andere UMC s Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Kliniek Gynaecologie en BP verloskunde BP Kindergeneeskunde О О Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Polikliniek Gynaecologie verloskunde en Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw О Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Kindergeneeskunde О О О О О О О Mondheelkunde О О = meer tevreden dan gemiddeld BP = best practice О = minder tevreden dan gemiddeld Kliniek De klinische specialismen van VU medisch centrum hebben twee best practices. Het specialisme Gynaecologie en verloskunde op het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en op het aspect ONTVANGST. Patiënten van één specialisme van VU medisch centrum zijn minder tevreden over twee aspecten in vergelijking met de andere UMC s. Dit betreft de aspecten ONTVANGST en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Polikliniek Patiënten van vier poliklinische specialismen zijn significant minder tevreden in vergelijking met de andere UMC s op één tot vier van de zes gemeten aspecten. Het vaakst zijn patiënten minder tevreden over de ONTVANGST, gevolgd door BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. VU medisch centrum

371 11.6. De resultaten van VU medisch centrum vergeleken met 2005 In onderstaande tabel staan de resultaten van VU medisch centrum die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van Tabel 11.0 Resultaten van VU medisch centrum vergeleken met 2005 Kliniek Ontvangst Bejegening en verzorging vpk О Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg О О О Polikliniek Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Hematologie Plastische chirurgie Reumatologie = verbeterd ten opzichte van 2005 О = verslechterd ten opzichte van 2005 Kliniek In vergelijking met de meting van 2005 zijn patiënten van twee specialismen significant minder tevreden. Patiënten van zijn over drie aspecten minder tevreden, patiënten van over één aspect. Patiënten van de andere specialismen zijn gemiddeld even tevreden als bij de meting van Polikliniek Patiënten van zes poliklinische specialismen zijn significant meer tevreden over één tot zes aspecten. Bij de polikliniek Hematologie is een grotere tevredenheid gemeten over alle aspecten. Patiënten zijn het vaakst meer tevreden over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. О VU medisch centrum

372 Best practices vergeleken met 200 en 2005 Een overzicht van best practices van alle UMC s en alle metingen wordt gegeven in hoofdstuk waarin de landelijke resultaten worden beschreven. Bij de meting van 2007 heeft VU medisch centrum twee best practices. Dit is veel minder dan bij de meting van 2005, toen had VU medisch centrum 19 best practices. In 200 had VU medisch centrum drie best practices. Het klinisch specialisme heeft in 2007 een best practice op het aspect ONTVANGST. Het specialisme Gynaecologie en verloskunde heeft een best practice op het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. In 2005 hadden de klinisch specialismen Inwendige geneeskunde en ieder vier best practices. had in 2005 vijf best practices. In 2007 heeft geen van deze specialismen een best practice. Bij Inwendige geneeskunde is de tevredenheid echter op geen enkel aspect significant gedaald. Bij is er een significante daling op het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Bij is er een significante daling op de aspecten ONTVANGST, BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT. Tabel 11.1 Aantal best practices in 200, 2005 en 2007 VUmc Aantal BP Totaal Aantal BP Kliniek Aantal BP Polikliniek Wat opvalt Bij de interne vergelijking valt op dat er in de kliniek van VU medisch centrum vier specialismen zijn waar patiënten over een tot drie aspecten meer tevreden zijn. Patiënten van het klinisch specialisme Kindergeneeskunde zijn over vier aspecten minder tevreden. Bij de meting van 2005 waren de resultaten vergelijkbaar, toen ging het om drie aspecten. Over twee van de vier aspecten zijn de patiënten van Kindergeneeskunde ook in vergelijking met de andere UMC s minder tevreden. Bij de polikliniek valt op dat er drie specialismen zijn waar patiënten over vijf aspecten meer tevreden zijn dan patiënten van de andere specialismen binnen VU medisch centrum. Dit zijn de specialismen Hematologie, Oncologie en Radiotherapie. Bij Oncologie en Radiotherapie waren de patiënten bij de meting van 2005 ook meer tevreden. Bij Hematologie zijn de patiënten in vergelijking met de meting van 2005 significant meer tevreden over zes aspecten. Bij de externe vergelijking valt op dat patiënten over slechts een klein aantal aspecten meer tevreden zijn. Het specialisme Gynaecologie en verloskunde heeft een best practice op BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN, heeft een best practice op het aspect ONTVANGST. Patiënten van vijf specialismen zijn minder tevreden over één tot vier aspecten. VU medisch centrum

373 In vergelijking met de meting van 2005 valt op dat er in de kliniek slechts twee specialismen zijn met een significant verschil. Patiënten van zijn minder tevreden over drie aspecten dan in 2005, patiënten van zijn minder tevreden over één aspect. Bij de polikliniek is er slechts een specialisme waar patiënten minder tevreden zijn in vergelijking met de meting van Er zijn zes specialismen waar patiënten meer tevreden zijn. Vooral patiënten van de specialismen Maag-, Darm-, en Leverziekten (MDL) en Hematologie zijn in vergelijking met de meting van 2005 significant meer tevreden. Bij deze specialismen betreft dit respectievelijk vier en zes aspecten. VU medisch centrum

374 VU medisch centrum

375 Bijlage 1 Vragenlijsten 7

376 74

377 75

378 76

379 77

380 78