NFU NEDERLANDSE FEDERATIE VAN UNIVERSITAIR MEDISCHE CENTRA. Tevredenheid gepeild (2005)

Transcriptie

1 NFU NEDERLANDSE FEDERATIE VAN UNIVERSITAIR MEDISCHE CENTRA Tevredenheid gepeild (2005) Samenvatting van het tweede onderzoek naar de tevredenheid van patiënten in Universitair Medische Centra

2 Tevredenheid gepeild (2005) Samenvatting van het tweede onderzoek naar de tevredenheid van patiënten in Universitair Medische Centra Utrecht, juni 2006

3 Dit onderzoek is uitgevoerd door Prismant in opdracht van de Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra.

4 Inhoudsopgave Voorwoord 5 Inleiding 9 1. Het onderzoek Doelstelling Opzet Uitvoering Patiënten Respons Patiëntkenmerken Invloed van patiëntkenmerken op de resultaten Resultaten Resultaten op landelijk niveau Kliniek Polikliniek Resultaten per medisch specialisme Kliniek Polikliniek Vergelijking met Best practices Onderlinge verschillen Veranderingen per UMC Conclusies Meer informatie 35

5

6 Voorwoord De mening van de patiënt telt In 2003 kregen bijna patiënten van de acht gezamenlijke Universitair Medische Centra (UMC s) een vragenlijst thuisgestuurd. Zij werden uitgenodigd om hun mening te geven over zes aspecten van tevredenheid. Ruim de helft van hen gaf gehoor aan die oproep en dat leidde in het voorjaar van 2004 tot het rapport Tevreden, maar het kan beter. Het rapport dat u in handen heeft is het resultaat van de tweede peiling van de mening van patiënten, precies twee jaar later uitgevoerd op dezelfde wijze als in Vooral de zorgverleners die op basis van de resultaten van 2003 een actief beleid hebben gevoerd om (verder) tegemoet te komen aan de wensen van de patiënten, zullen uitkijken naar de effecten. Hoe stuurbaar of beïnvloedbaar is de tevredenheid van de patiënt? Die vraag ligt ten grondslag aan de keuze om elke twee jaar een meting uit te voeren. In de tussenliggende tijd is er voor UMC s voldoende gelegenheid om de resultaten te verwerken, gericht verdiepingsonderzoek te doen en acties te ondernemen die moeten leiden tot een meetbaar effect. Dat is immers het doel van deze en andere indicatoren. Ze moeten dienen als peilstok en een impuls geven voor kwaliteitsverbetering. De commissie kwaliteit van de CRAZ, de Cliëntenraad van de UMC s, heeft eind 2005, begin 2006 de UMC s uitgenodigd om te laten zien wat men gedaan heeft met de resultaten van het vorige rapport. Dit leverde een unieke vorm van visitatie op. De vaste commissie, steeds aangevuld met het CRAZ-lid dat in het desbetreffende UMC de lokale aandachtspersoon is, kreeg te horen en te zien hoe het eerste rapport in elk UMC afzonderlijk was geland. Elke keer leidde dat tot leerzame discussies en nuttige suggesties.

7

8 De algemene indruk over dit tweede patiënttevredenheidsonderzoek is zonder meer dat de mening van de patiënt wel degelijk telt. Acht verschillende UMC s, acht verschillende aanpakken, passend bij de couleur locale van de organisatievorm en van de vele medewerkers. De unieke positie van de CRAZ als medezeggenschapsraad maakt vergelijkingen mogelijk en een dialoog tussen de CRAZ en de Raden van Bestuur van de UMC s hierover zal zeker volgen. Prof.dr. G.H. Blijham Voorzitter NFU Dr. W.H.J.W. Wientjens Voorzitter CRAZ

9

10 Inleiding Inleiding U hebt een beknopte weergave in handen van de rapportage over het tweede patiënttevredenheidsonderzoek in de acht UMC s Tevredenheid gepeild. Het complete rapport is opnieuw een lijvig boekwerk geworden en is opgebouwd uit een algemeen gedeelte waar de opzet en uitvoering van het onderzoek worden beschreven en de UMC s met elkaar worden vergeleken. Daarachter is per UMC een hoofdstuk gewijd aan de afzonderlijke resultaten en de verbeteracties die op basis van de resultaten van het vorige onderzoek zijn ondernomen. Dit bijna 400 pagina s tellende rapport biedt veel informatie voor degenen die de resultaten van het onderzoek zullen gaan vertalen in gerichte acties. Voor diegenen die in grote lijnen geïnteresseerd zijn in de aanpak, de globale resultaten en de belangrijkste verschillen tussen dit onderzoek en dat van 2003 is deze uitgave bedoeld. Net als in 2003 zijn de patiënten van de UMC s duidelijk tevreden over de aspecten ontvangst, bejegening en verzorging, bejegening en behandeling. Over de aspecten, informatie, zelfstandigheid en respect, vertrek en nazorg zijn de patiënten redelijk tot duidelijk tevreden. De UMC s verschillen onderling nauwelijks van elkaar. In onderzoekstermen uitgedrukt: er zijn onderling geen significante verschillen. Net als in 2003 zijn er tussen de UMC s wel degelijk verschillen. Die zijn onder meer zichtbaar gemaakt door per specialisme de best practices in twee overzichten weer te geven, één voor de kliniek en één voor de polikliniek. Vervolgens is per UMC weergegeven bij welke specialismen zich duidelijke veranderingen hebben voorgedaan. Mocht u na het lezen van deze beknopte rapportage ook het volledige rapport willen lezen dan kunt u dat vinden op de website van de NFU, of u kunt een papieren exemplaar opvragen via nfu@nfu.nl of telefonisch via (030)

11 VERBETERACTIE Informatieboekjes hartinfarcten en hartfalen LUMC Voor Cardiologie heeft het LUMC specifieke en uitgebreide Informatieboekjes voor hartinfarcten en hartfalen ontwikkeld. Vooraf aan een opname wordt alle informatie thuisgestuurd. Bovendien is de website is aangevuld met deze nieuwe informatie. VERBETERACTIE Kwaliteitsimpulsen Gynaecologie en Neurologie AMC In 2005 is een start gemaakt met de integrale verbetering van de kwaliteit van het zorgproces van de poliklinieken Gynaecologie en Neurologie. De ontwikkelde aanpak moet model staan om in een aantal jaren alle poliklinieken binnen het AMC integraal te verbeteren. Op de polikliniek Gynaecologie heeft dit geleid tot een meetbare verbetering van de dienstverlening met als speerpunten: het gevoel van welkom, het direct te woord staan, verbetering van de telefonische bereikbaarheid, het terug laten komen bij dezelfde arts en de informatie over wachttijden. Logistiek zijn de toegangstijden verbeterd, de wachttijden voor het consult verminderd en de patiëntbrief wordt na afloop van het consult binnen drie weken verstuurd. 10

12 1 Het onderzoek 1.1 Doelstelling Het doel van dit onderzoek is te achterhalen hoe tevreden patiënten zijn op zes belangrijke aspecten van de zorg (tabel 1.1). De resultaten van dit onderzoek zijn vergeleken met die van 2003 waardoor een indruk wordt gekregen van het effect van lokale verbeteracties. Net als in 2003 zijn ook de resultaten van de UMC s onderling met elkaar vergeleken. Deze vergelijkingen, onderling en in tijd, laten zien waar en of de UMC s erin zijn geslaagd het kwaliteitsniveau per aspect vast te houden of te verbeteren. Het onderzoek geeft aan dát de patiënten meer of minder tevreden zijn over een bepaald aspect bij een bepaald medisch specialisme. Om te achterhalen waarom patiënten meer of minder tevreden zijn is verdiepingsonderzoek nodig, toegespitst op de specifieke, lokale situatie. Tabel 1.1 Aspecten van de zorg Kliniek Ontvangst bij opname Bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en behandeling door artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Het vertrek en de nazorg Polikliniek Ontvangst op de polikliniek Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door artsen Informatie Zelfstandigheid/respect De nazorg 11

13 1.2 Opzet Alle UMC s hebben aan dit patiënttevredenheidsonderzoek deelgenomen. In tabellen en grafieken in het rapport staan afkortingen van de UMC s. De gebruikte afkortingen staan in tabel 1.2 vermeld. Tabel 1.2 Afkortingen namen UMC s Naam Universitair Medisch Centrum Academisch Medisch Centrum Academisch Ziekenhuis Maastricht Erasmus MC Leids Universitair Medisch Centrum Universitair Medisch Centrum Groningen* Universitair Medisch Centrum St. Radboud Universitair Medisch Centrum Utrecht VU medisch centrum Gebruikte afkorting in dit rapport AMC azm EMC LUMC UMCG UMCN UMCU VUmc Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen Voor het onderzoek is de Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen (KPAZ) gebruikt De gebruikte antwoordcategorieën zijn: Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score 3) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) 12

14 1.3 Uitvoering In november 2005 verstuurde Prismant de vragenlijsten naar de patiënten. De distributie van de vragenlijsten gebeurde voor alle UMC s op een identieke wijze. Bij de vragenlijst is een begeleidende brief gestuurd van het UMC. De brief met vragenlijst is op naam, met vermelding van het medisch specialisme en afdelings- of specialismecode, naar de patiënt verzonden. Anonimiteit van de patiënten was gegarandeerd, omdat patiënten geen persoonsgegevens op de vragenlijst hoefden in te vullen. Op de achterkant van de begeleidende brief stond een toelichting in het Engels, Frans, Duits, Turks, Marokkaans en Spaans. Hierin werd de patiënten die het Nederlands niet beheersen, gevraagd de vragenlijst met hulp van mensen uit hun omgeving in te vullen. Bij het medisch specialisme Kindergeneeskunde is aan de ouders gevraagd om de vragenlijst in te vullen wanneer het kind jonger was dan twaalf jaar. Na twee weken is een reminder verstuurd naar de totale onderzoekspopulatie. Hierna zijn de adresgegevens vernietigd. 13

15 1.4 Patiënten De onderzoekspopulatie bestaat uit patiënten die in een bepaalde periode opgenomen zijn geweest in de kliniek of een bezoek brachten aan de polikliniek. Het aantal verstuurde vragenlijsten was 200 per medisch specialisme. De volgende medische specialismen zijn meegenomen (tabel 1.3). Niet elk UMC doet mee met elk medisch specialisme. Tabel 1.3 Deelnemende medische specialismen Naam medisch specialisme Kliniek Polikliniek Anesthesiologie X Cardiologie X X Cardiothoracale Chirurgie X X Dermatologie X Gynaecologie en Verloskunde X X Heelkunde X X Inwendige Geneeskunde X X Keel-, Neus- en Oorheelkunde X X Kindergeneeskunde X X Klinische Geriatrie X Longziekten X X Maag-, Darm- en Leverziekten X X Mondziekten, Kaakchirurgie en bijz. Tandheelkunde X X Neurochirurgie X X Neurologie X X Oogheelkunde X X Orthopedie X X Plastische chirurgie X X Psychiatrie X X Reumatologie Revalidatiegeneeskunde X X Urologie X X Totaal aantal specialismen

16 1.5 Respons In totaal zijn vragenlijsten verstuurd en vragenlijsten retour ontvangen. Dat is een respons van gemiddeld 53 procent. De respons verschilde per UMC en was het laagst bij het AMC en EMC (beide 46 procent) en het hoogst bij het UMC Nijmegen (62 procent). 15

17 1.6 Patiëntkenmerken In onderstaande tabel staan de kenmerken van de patiënten. Tabel 1.4 Kenmerken van de patiënten Kenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Man 49,2 44,3 Vrouw 50,8 55,7 Leeftijd Jonger dan 20 jaar 13,4 11, jaar 16,4 18, jaar 19,6 23, jaar 10,2 10,9 60 jaar en ouder 40,4 35,9 Opleiding Geen 13,9 11,6 Lager (beroeps)onderwijs 25,8 23,1 MULO/MAVO/MBO/VMBO 30,6 30,8 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8,7 9,6 HBO 14,6 16,9 Universiteit 6,3 8,0 Moedertaal Nederlands 94,2 93,8 Anders 5,8 6,2 Gezondheid Slecht 5,9 5,2 Matig 28,4 29,9 Goed 44,3 46,5 Zeer goed 13,6 12,5 Uitstekend 7,8 6,0 16

18 1.7 Invloed van patiëntkenmerken op de resultaten Gekeken is of de patiëntkenmerken leeftijd, geslacht, opleiding, moedertaal en gezondheid een invloed hebben op de resultaten. Voor de kenmerken leeftijd, geslacht, opleiding en gezondheid blijkt dat inderdaad het geval te zijn. Ouderen, mannen, lager opgeleiden en gezonden zijn in het algemeen meer tevreden. De verbanden zijn echter zwak, daarom heeft hiervoor geen correctie plaatsgevonden. Het kenmerk moedertaal blijkt geen invloed te hebben op de resultaten. Daarbij moet worden opgemerkt dat weinig patiënten aangaven een andere moedertaal te hebben. 17

19 2 VERBETERACTIE Resultaten Ambulante Zorg kinderen UMC Utrecht Naar aanleiding van de uitkomsten van het NFU rapport van 2003 is binnen de Ambulante Zorg van de divisie Kinderen een hernieuwde enquête gehouden over de tevredenheid van de patiënten. Ook hier was de score op de aspecten ATTITUDE en INFORMATIEVOORZIENING minder goed. Er zijn acties gepland en ingezet, zowel op de korte als de lange termijn. De secretariële medewerkers zijn getraind in gesprekstechnieken en klantvriendelijkheid. De patiënten worden beter geïnformeerd, onder meer bij wachttijden. Daarnaast worden bordjes op de balies bij de poliklinieken geplaatst, waarop de naam en het specialisme van de spreekuurhoudende artsen staan vermeld. De mogelijkheid voor elektronische informatievoorziening over de voortgang en eventuele uitloop van de diverse spreekuren wordt onderzocht. VERBETERACTIE Patiëntvriendelijke acties Longziekten VUmc De cultuur en sfeer zijn patiëntvriendelijker geworden. Voor twee patiënten- categorieën zijn er gestructureerde opnamestrategieën ontwikkeld. Het team is flexibel in het tegemoet-komen aan speciale wensen van patiënten. 18

20 4 3 2 Resultaten 2.1 Resultaten op landelijk niveau Kliniek Patiënten in de kliniek zijn duidelijk tevreden over de aspecten ONTVANGST, BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. (zie tabel 2.1) Patiënten zijn het minst tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG, maar zij zijn nog steeds redelijk tevreden tot duidelijk tevreden. Tussen de UMC s onderling en ten opzichte van 2003 zijn er geen significante verschillen. Figuur 2.1 De resultaten per aspect en per UMC in de kliniek Mate van tevredenheid in kliniek Duidelijk tevreden UM CG UM CN UM CU VUmc LUM C azm AM C EM C VUmc UM CN EM C UM CU LUM C UM CG AM C azm UM CU UM CG LUM C UM CN VUmc AM C EM C azm UM CU VUmc UM CG LUM C UM CN AM C UM CU EM C azm Gemiddelde score UM CG UM CN EM C VUmc LUM C AM C azm VUmc UM CU UM CG LUM C UM CN AM C azm EM C Redelijk tevreden ontvangst bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid / respect vertrek en nazorg = gemiddelde van alle UMC s = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld. Eronder betekent slechter dan gemiddeld. 19

21 Polikliniek Ook voor de polikliniek is in kaart gebracht hoe tevreden patiënten van de acht UMC s zijn over de zes aspecten (zie tabel 2.2). Het beeld is niet anders dan voor de kliniek. De patiënten in de polikliniek zijn redelijk tevreden tot duidelijk tevreden. De tevredenheid over DE BEHANDELING DOOR ARTSEN lijkt nog iets groter, die over NAZORG blijft het laagst. Ook hier geen significante verschillen onderling of in vergelijking met Figuur 2.2 De resultaten per aspect en per UMC op de polikliniek Mate van tevredenheid in polikliniek UM CU UM CN LUM C VUmc azm EM C AM C Duidelijk tevreden UM CN UM CU UM CN UM CG UM CG UM CU UM CG UM CU UM CN EM C VUmc azm LUM C AM C EM C VUmc LUM C azm AM C UM CU UM CN LUM C VUmc UM CG EM C AM C azm UM CG EM C LUM C Gemiddelde score azm VUmc AM C UM CN UM CG UM CU LUM C azm EM C AM C VUmc Redelijk tevreden ontvangst bejegening en behandeling polikliniekmedew erkers bejegening en behandeling door artsen informatie zelfstandigheid/respect nazorg = gemiddelde van alle UMC s = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld. Eronder betekent slechter dan gemiddeld. 20

22 2.2 Resultaten per medisch specialisme Kliniek Patiënten van het medisch specialisme Cardiothoracale chirurgie, onafhankelijk in welk UMC, zijn meer dan gemiddeld tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING VAN VERPLEEGKUNDIGEN, patiënten van het medisch specialisme Keel-, Neus- en Oorheelkunde zijn meer dan gemiddeld tevreden over het VERTREK EN DE NAZORG in de kliniek. Patiënten van het medisch specialisme Oogheelkunde zijn meer dan gemiddeld tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in de kliniek, de INFORMATIE en het VERTREK EN NAZORG. Patiënten van het medisch specialisme Neurologie zijn landelijk gezien minder tevreden dan patiënten van andere medische specialismen op drie aspecten, namelijk BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten zijn minder tevreden over het aspect INFORMATIE Polikliniek Patiënten van het medisch specialisme Geriatrie zijn landelijk gezien meer tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK, patiënten van het medisch specialisme Cardiothoracale chirurgie zijn op landelijk niveau meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. Patiënten van de medische specialismen Psychiatrie en Dermatologie zijn minder tevreden dan gemiddeld over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van het medisch specialisme Neurologie zijn in de polikliniek, net als in de kliniek, op landelijk niveau minder tevreden over het aspect INFORMATIE Vergelijking met 2003 In hoofdlijnen komen de resultaten overeen met wat in 2003 werd gemeten. 21

23 2.3 Best practices Onderlinge verschillen Voor de kliniek en polikliniek zijn best practices gevonden. Dat betekent dat patiënten van dat medisch specialisme in het betreffende UMC meer tevreden zijn dan patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s. Tabel 2.3 Best practices in de kliniek AMC azm EMC LUMC UMCG UMCN UMCU VUmc Cardiologie Gyn. en Verlosk. Inwendige geneesk KNOheelkunde Kindergeneesk. Longziekten Neurochirurgie Neurologie Oogheelkunde Orthopedie Urologie = ontvangst = bejegening en verzorging verpleegkundigen = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = vertrek en nazorg 22

24 Tabel 2.4 Best practices in de polikliniek AMC azm EMC LUMC UMCG UMCN UMCU VUmc Cardioth. Chirurg Dermatologie Geriatrie Gyn. en Verlos Inwendige geneeskunde KNO-heelkunde Kindergeneeskunde Longziekten Maag-, darm- en leverziekten Mondheelkunde Neurochirurgie Oogheelkunde Orthopedie Plastische chir. Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Urologie = ontvangst = bejegening en behandeling polikliniekmedewerker = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = vertrek en nazorg 23

25 2.4 Veranderingen per UMC Na het bekend worden van de resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoek van 2003 hebben alle UMC s verbeteracties opgezet. In onderstaande tabellen staan de significante verbeteringen of verslechteringen per UMC en per specialisme ten opzichte van de resultaten van Anders gezegd, elk medisch specialisme is met zichzelf vergeleken in de tijd. Door de aard van het onderzoek is het (nog) niet mogelijk de gesignaleerde effecten in verband te brengen met lokale verbeteracties. Bovendien is de tijdsperiode tussen de meting van 2003 en 2005 daarvoor relatief te kort. Het kunnen leggen van causale verbanden is de uitdaging voor volgend onderzoek. AMC Kliniek Ontvangst Bejegening en verzorging vpk/polimedw. Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Heelkunde Keel-, neus- en oorheelkunde Longziekten Plastische chirurgie Polikliniek Cardiologie Gyn. en verloskunde Maag-, darm- en leverziekten Mondziekten, kaakchir. en bijz tandheelkunde Neurochirurgie Neurologie Orthopedie 24

26 azm Kliniek Ontvangst Bejegening en verzorging vpk/polimedw. Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Algemene interne geneeskunde Kindergeneeskunde Neurochirurgie Polikliniek Dermatologie Gynaecologie en verloskunde Klinische immunologie Neurologie Urologie = verbeterd ten opzicht van 2003 = verslechterd ten opzichte van

27 ErasmusMC Kliniek Ontvangst Bejegening en verzorging vpk/polimedw. Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Algemene heelkunde Cardiologie Inwendige geneeskunde Longziekten Maag-, darm- en leverziekten Oogheelkunde Polikliniek Interne oncologie Orthopedie = verbeterd ten opzicht van 2003 = verslechterd ten opzichte van

28 LUMC Kliniek Ontvangst Bejegening en verzorging vpk/polimedw. Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Inwendige geneeskunde Kindergeneeskunde Polikliniek Cardiologie Dermatologie IHOBA Keel-, neus- en oorheelkunde Neurochirurgie Nierziekten Orthopedie Thoraxchirurgie Urologie Verloskunde 27

29 UMCG Kliniek Ontvangst Bejegening en verzorging vpk/polimedw. Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Cardiologie Mondheelkunde Oogheelkunde Orthopedie Polikliniek Cardiologie Gynaecologie Kindergeneeskunde KNO-heelkunde Plastische chirurgie Revalidatie = verbeterd ten opzicht van 2003 = verslechterd ten opzichte van

30 UMCN Kliniek Ontvangst Bejegening en verzorging vpk/polimedw. Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Cardiologie Heelkunde Inwendige geneeskunde KNO-heelkunde Oogheelkunde Orthopedie Polikliniek MDL-ziekten Neurologie Orthopedie Urologie 29

31 UMCU Kliniek Ontvangst Bejegening en verzorging vpk/polimedw. Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Cardiologie Gynaecologie en verloskunde Maag-, darm- en leverziekten Oogheelkunde Urologie Polikliniek Kindergeneeskunde Maag-, darm- en leverziekten Oogheelkunde Orthopedie Plastische chirurgie Revalidatiegeneeskunde = verbeterd ten opzicht van 2003 = verslechterd ten opzichte van

32 VUmc Kliniek Ontvangst Bejegening en verzorging vpk/polimedw. Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Algemene interne geneeskunde Gynaecologie en verloskunde Kindergeneeskunde KNO-heelkunde Neurochirurgie Oogheelkunde Plastische chirurgie Polikliniek Anesthesiologie Dermatologie Gynaecologie en verloskunde Kindergeneeskunde Longziekten Orthopedie 31

33 VERBETERACTIE Verbeteracties Oogheelkunde VUmc Alle verpleegkundigen zijn gespecialiseerd in oogheelkunde. De zelfzorg van de patiënt wordt gestimuleerd door tijd te nemen voor uitgebreide instructies. De informatievoorziening is verbeterd via internet en nieuwe folders. De medewerkers hebben training in bejegening gehad en er zijn alleen tweeen eenpersoons patiëntenkamers. VERBETERACTIE Beleidsaanpassingen bij Inwendige Geneeskunde VUmc Het verpleegkundig beleid medicatie bij ontslag is verbeterd en er is een gepland ontslaggesprek ingevoerd. Verder is er een senior-verpleegkundige betrokken bij het opname- en het ontslagbeleid Tweewekelijks wordt er een mail naar verpleegkundige teamleden gestuurd met informatie over het afdelingsbeleid. Ook is er begeleiding en sturing aan arts-assistenten vanuit het werkplekmanagement. VERBETERACTIE Patiëntgerichte acties KNO-polikliniek VUmc Brieven worden elektronisch verzonden en de patiënt kan afspraken maken via internet. Er zijn nieuwe informatiebrochures ontwikkeld en de toegangstijd voor de polikliniek is verkort naar minder dan tien dagen (Sneller Beter). 32

34 3 Conclusies Conclusies Het oordeel van de patiënten over de zorg in de UMC s is vergelijkbaar met de resultaten van Patiënten van de acht UMC s zijn in grote mate redelijk tot duidelijk tevreden. Patiënten in de kliniek zijn duidelijk tevreden over de ONTVANGST, BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten zijn het minst tevreden over het VERTREK EN DE NAZORG, maar zij zijn nog steeds redelijk tevreden tot duidelijk tevreden. Patiënten in de polikliniek zijn redelijk tevreden tot duidelijk tevreden. Zij zijn, net als in 2003, het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Net als in de kliniek zijn patiënten het minst tevreden over het aspect NAZORG. Dat betekent nog steeds dat zij redelijk tevreden tot duidelijk tevreden zijn. De UMC s als geheel verschillen niet met het patiënttevredenheidsonderzoek van Er hebben zich echter wel verschuivingen tussen de UMC s voorgedaan. Het VUmc heeft een inhaalslag gemaakt en laat bij veel medisch specialismen een significante verbetering zien ten opzichte van Daarnaast had het VUmc in 2003 geen best practices en heeft het in dit onderzoek het hoogste aantal. Het AMC laat bij negen medische specialismen (in de kliniek en de polikliniek) een verbetering zien ten opzichte van Als klinische en poliklinische afdelingen tezamen worden genomen, worden in 2005 de meest best practices gevonden bij het VUmc, het UMC St Radboud en het UMC Utrecht. De resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoek van 2003 hebben de mogelijkheid geboden om gericht acties ter verbetering in te zetten daar waar de resultaten van het onderzoek beneden de verwachting waren. Inzicht verkrijgen in welke verbeteracties tot het beste resultaat leiden, wordt dè uitdaging voor de toekomst. 33

35 34

36 4 Informatie Meer informatie U kunt het complete rapport over het patiënttevredenheidsonderzoek downloaden op Ook het rapport van 2003, Tevreden, maar het kan beter is daar nog terug te vinden. Het rapport over het onderzoek van 2005, Tevredenheid gepeild is ook op te vragen bij het secretariaat van de NFU, telefoon (030) , nfu@nfu.nl. 35

37 83 Colofon Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra Juni 2006 Opmaak en druk: Badoux drukkerij, Nieuwegein 36

38 Oudlaan 4 Postbus GR Utrecht T F