Tevredenheid gepeild (2005)

Transcriptie

1 NFU NEDERLANDSE FEDERATIE VAN UNIVERSITAIR MEDISCHE CENTRA Tevredenheid gepeild (200) De tevredenheid van patiënten van de acht Universitair Medische Centra

2 Tevredenheid gepeild (200) De tevredenheid van patiënten van de acht Universitair Medische Centra Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra Drs. A.C.M. Winters - van der Meer Drs. S.M. Kleefstra Drs. J.J.A. Stavenuiter Dr. R.B. Kool Utrecht, mei 2006

3 is dé zakelijke dienstverlener voor de Nederlandse gezondheidszorg. Zij beschouwt het als haar opdracht om haar klanten te ondersteunen bij het formuleren, implementeren en evalueren van hun beleid, gericht op verbetering van doeltreffendheid, doelmatigheid en kwaliteit van de zorg. Vanuit haar betrokkenheid bij de Nederlandse gezondheidszorg wil toonaangevend zijn in de markt, betrouwbaar zijn als partner en excelleren op het gebied van advies, onderzoek, informatievoorziening en opleiding. Stichting, Utrecht, mei Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Stichting. Uitgever Papendorpseweg 6, 28 BJ Utrecht Postbus 8200, 08 AE Utrecht Telefoon Fax Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk.

4 Inhoudsopgave Voorwoord 7 Samenvatting 9 1. Doel van het onderzoek Opzet van het rapport 1 2. Opzet en uitvoering van het onderzoek De coördinatie rondom de vragenlijst De vragenlijst De meting van de zes aspecten van de zorg De onderzoekspopulatie De respons De persoonskenmerken van de respondenten Verbeterpunten ten aanzien van het onderzoek uit Resultaten op landelijk niveau 27.1 De UMC s vergeleken 27.2 Medische specialismen vergeleken 29. Best practices: de UMC s vergeleken 0. Het AMC.1 De respons en de respondenten in het AMC.2 Persoonskenmerken van de respondenten 6. De tevredenheid in het AMC: medische specialismen onderling vergeleken 8. Een externe vergelijking met andere UMC s 61. Verbeteracties van het ziekenhuis 78.6 Samenvatting AMC 79. Het azm 8.1 De respons en de respondenten in het azm 8.2 Persoonskenmerken van de respondenten 8. De tevredenheid in het azm: medische specialismen onderling vergeleken 86. Een externe vergelijking met andere UMC s 99. Verbeteracties van het ziekenhuis 11.6 Samenvatting azm Het Erasmus MC De respons en de respondenten in het Erasmus MC Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het Erasmus MC: medische specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting Erasmus MC 1

5 7. Het LUMC De respons en de respondenten in het LUMC Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het LUMC: medische specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting LUMC Het UMC Groningen De respons en de respondenten in het UMC Groningen Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het UMC Groningen: medische specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting UMC Groningen Het UMC St Radboud De respons en de respondenten in het UMC St Radboud Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het UMC St Radboud: medische specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s 2 9. Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting UMC St Radboud Het UMC Utrecht De respons en de respondenten in het UMC Utrecht Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het UMC Utrecht: medische specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis Samenvatting UMC Utrecht Het Vumc De respons en de respondenten in het Persoonskenmerken van de respondenten De tevredenheid in het : medische specialismen onderling vergeleken Een externe vergelijking met andere UMC s Verbeteracties van het ziekenhuis 11.6 Samenvatting 6

6 Bijlage 1 Vragenlijsten 61 Bijlage 2 Coördinatoren van de UMC s 69 Bijlage Samenstelling begeleidingscommissie 71 Bijlage Erkende medische specialismen 7 Bijlage Deelnemende erkende medische specialismen per UMC 7 Bijlage 6 Methodologische verantwoording 77 B6.1 Betrouwbaarheid 77 B6.2 Vergelijking tussen groepen 78 Bijlage 7 Literatuurlijst 79

7 6

8 Voorwoord De mening van de patiënt telt wel degelijk In 200 kregen bijna patiënten van de acht gezamenlijke Universitaire Medische Centra (UMC s) een vragenlijst thuisgestuurd. Zij werden uitgenodigd om hun mening te geven over zes aspecten van tevredenheid. Ruim de helft van hen gaf gehoor aan die oproep en dat leidde in het voorjaar van 200 tot het rapport Tevreden, maar het kan beter. Het rapport dat u nu in handen heeft is het resultaat van de tweede peiling van de mening van patiënten, precies twee jaar later uitgevoerd op dezelfde wijze als in 200. Vooral de zorgverleners die op basis van de resultaten van 200 een actief beleid hebben gevoerd om (verder) tegemoet te komen aan de wensen van de patiënten zullen uitkijken naar de effecten. Hoe stuurbaar of beïnvloedbaar is tevredenheid van de patiënt? Die vraag ligt ten grondslag aan de keuze om elke twee jaar een meting uit te voeren. In de tussenliggende tijd is er voldoende gelegenheid om de resultaten te verwerken, gericht verdiepingsonderzoek te doen en acties te ondernemen die moeten leiden tot een meetbaar effect. Dat is immers het doel van deze en andere indicatoren. Ze moeten dienen als peilstok en een impuls geven voor kwaliteitsverbetering. De Cliëntenraad van de UMC s, de CRAZ, heeft het rapport van 200 als uitgangspunt genomen voor een werkbezoek aan elk van de UMC s. De commissie kwaliteit van de CRAZ heeft eind 200, begin 2006 de UMC s uitgenodigd om te laten zien wat men gedaan heeft met de resultaten van het rapport. Dit leverde een unieke vorm van visitatie op. De vaste commissie, steeds aangevuld met het CRAZ-lid dat in het desbetreffende UMC de lokale aandachtspersoon is, kreeg te horen en te zien hoe het eerste rapport in elk UMC afzonderlijk was geland. Elke keer leidde dat tot leerzame discussies en nuttige suggesties. De algemene indruk over dit tweede patiënttevredenheidsonderzoek is zonder meer dat de mening van de patiënt wel degelijk telt. Acht verschillende UMC s, acht verschillende aanpakken, passend bij de couleur locale van de organisatievorm en van de vele medewerkers. De unieke positie van de CRAZ als medezeggenschapsraad maakt vergelijkingen mogelijk en een dialoog tussen de CRAZ en de raden van bestuur van de UMC s hierover zal zeker volgen. Prof.dr. G.H. Blijham Voorzitter NFU Dr. W.H.J.W. Wientjens Voorzitter CRAZ 7

9 8

10 Samenvatting Voor de tweede keer onderzoeken de Universitair Medische Centra (UMC s) de tevredenheid van hun patiënten. Net als bij het eerste onderzoek in maakt ook dit onderzoek gebruik van de Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen (KPAZ). Doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen hoe tevreden patiënten van UMC s zijn op zes belangrijke aspecten van de zorg. Bij ieder aspect is ruimte open gelaten om opmerkingen te plaatsen. Daarnaast is aan het eind van de vragenlijst één open vraag opgenomen. De resultaten van dit onderzoek zijn vergeleken met die van 200. Hierdoor ontstaat een indruk van het effect van lokale verbeteracties. Net als in 200 zijn ook de resultaten van de UMC s onderling met elkaar vergeleken. Uitvoering van het onderzoek, de onderzoekspopulatie en de respons In elk UMC is het onderzoek op exact dezelfde wijze uitgevoerd, begeleid door coördinatoren van de ziekenhuizen. In totaal zijn aan bijna 7.00 patiënten vragenlijsten toegestuurd aan patiënten die in een bepaalde periode opgenomen zijn geweest in de kliniek of een bezoek brachten aan de polikliniek. In totaal zijn 0.28 vragenlijsten retour ontvangen. Dat is een respons van procent. Deze respons is vergelijkbaar met de respons van 200. Hoe tevreden zijn de patiënten van de UMC s op elk van de zes aspecten? Om die vraag te beantwoorden is voor ieder UMC het gemiddelde berekend van alle klinische patiënten en poliklinische patiënten. De resultaten hiervan zijn in onderstaande figuren weergegeven. Legenda bij de figuren 0.1 en 0.2: = gemiddelde van alle UMC s = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. 1 Tevreden, maar het kan beter, tevredenheid van patiënten in Universitair Medische Centra (Winters - van der Meer, et al 200) 9

11 Figuur 0.1 De resultaten per aspect en per UMC in de kliniek Mate van tevredenheid in kliniek Duidelijk tevreden UM CG UM CN UM CU LUM C azm AMC EM C UM CN EM C UM CU LUM C UM CG AMC azm UM CU UM CG LUM C UM CN AMC EM C azm UM CU UM CG LUM C UM CN AMC UM CU EM C azm UM CG UM CN EM C LUM C AMC azm UM CU UM CG LUM C UM CN AMC azm EM C ontvangst bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid / respect vertrek en nazorg gemiddelde De patiënten zijn duidelijk tevreden over de aspecten ONTVANGST, BEJEGENING EN VER- ZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Tussen de UMC s zijn geen significante verschillen gevonden. Iets minder tevreden zijn patiënten over het aspect INFORMATIE, ZELFSTANDIGHEID/RESPECT en VERTREK EN NAZORG. Ook hier zijn er tussen de UMC s geen significante verschillen en de resultaten verschillen evenmin van die van

12 Figuur 0.2 De resultaten per aspect en per UMC op de polikliniek Mate van tevredenheid in polikliniek UM CU UM CN LUM C azm EM C AMC Duidelijk tevreden UM CN UM CU UM CN UM CG UM CG UM CU UM CG UM CU UM CN EM C azm LUM C AMC EM C LUM C azm AMC UM CU UM CN LUM C UM CG EM C AMC azm UM CG EM C LUM C azm AMC UM CN UM CG UM CU LUM C azm EM C AMC ontvangst bejegening en behandeling polikliniekmedew erkers bejegening en behandeling door artsen informatie zelfstandigheid/respect nazorg gemiddelde Voor de polikliniek is het beeld niet anders dan voor de kliniek. De tevredenheid over de artsen lijkt nog iets groter, die over NAZORG blijft het laagst. Tussen UMC s onderling en in vergelijking met 200 zijn er geen significante verschillen. Zijn patiënten van sommige medische specialismen meer tevreden dan patiënten van andere medische specialismen? Patiënten die voor een oogheelkundige afwijking worden opgenomen zijn over de artsen, de informatie en de nazorg tevredener dan patiënten van andere specialismen. Voor de neurologische patiënten geldt het omgekeerde. Zijn er verschillen in patiënttevredenheid tussen de UMC s? Als per UMC alle patiënten samen worden genomen zijn er geen verschillen. Per specialisme zijn er wel verschillen tussen de acht UMC s aantoonbaar. In de tabellen wordt aangegeven waar zich klinieken of poliklinieken bevinden die het op één of meer aspecten van tevredenheid significant beter doen. 11

13 Tabel 0.1 Best practices in de kliniek Specialismen AMC azm EMC LUMC UMCG О Gynaecologie en Verloskunde Inwendige geneeskunde О Keel-, neus- en oorheelkunde О О О = ontvangst О = bejegening en verzorging verpleegkundigen = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = vertrek en nazorg 12

14 Tabel 0.2 Best practices in de polikliniek Specialismen AMC azm EMC LUMC UMCG Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Geriatrie Gynaecologie en Verloskunde Inwendige geneeskunde Keel-, neus- en oorheelkunde О Maag-, darm- en leverziekten О О О Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie О О О = ontvangst О = bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = vertrek en nazorg Zijn patiënten in 200 nu meer of minder tevreden dan in 200? De resultaten van 200 komen voor een groot deel overeen met de uitkomsten van het patiënttevredenheidsonderzoek uit 200. Toch zijn er wel verschuivingen zichtbaar. Het heeft een inhaalslag gemaakt. Bij veel medische specialismen is een significante verbetering ten opzichte van 200 te zien. In 200 had het geen best practices terwijl het nu het grootste aantal daarvan heeft. Ook het AMC laat bij negen medische specialismen een verbetering zien ten opzichte van

15 Conclusie In dit patiënttevredenheidsonderzoek hebben wederom veel patiënten gehoor gegeven aan de vraag van de UMC s om de kernvragenlijst patiënttevredenheidsonderzoek in te vullen. Het oordeel van de patiënten is in het algemeen vergelijkbaar met de resultaten van 200. Patiënten zijn duidelijk tevreden over ontvangst, bejegening, verzorging en behandeling en iets minder (maar nog steeds redelijk) tevreden over informatie, zelfstandigheid en nazorg. De resultaten van het onderzoek van 200 boden de mogelijkheid om gericht acties voor verbetering in te zetten. Het onderzoek was er niet op gericht het effect van deze acties in directe zin te meten, daarvoor was de tijd tussen actie en meetmoment te kort. Wel zijn in het en AMC verbeteringen in tevredenheid vastgesteld, die vermoedelijk samenhangen met reacties op het onderzoek uit 200. Onderzoek naar de vraag of er een verband is tussen een ingezette verbetering en tevredenheid en zoja welke verbeteracties tot het beste resultaat leiden zijn uitdagingen voor toekomstig onderzoek. 1

16 1. Doel van het onderzoek Voor de tweede keer onderzoeken de Universitair Medische Centra (UMC s) de tevredenheid van hun patiënten. Net als bij het eerste onderzoek in maakt ook dit onderzoek gebruik van de Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen (KPAZ) (bijlage 1). Op dit moment wordt ook ervaring opgedaan met de zogenoemde CAHPS-lijsten. Deze vragenlijsten inventariseren de ervaringen in plaats van tevredenheid van patiënten. Zij richten zich bovendien op speciale patiëntengroepen. Het onderzoek van de UMC s richt zich op de tevredenheid van alle klinische en poliklinische patiënten over de zorg en levert informatie op over de organisatie, werkwijze en kwaliteit daarvan. De beide onderzoeken vullen elkaar dus aan. Patiënttevredenheid maakt deel uit van de prestatie-indicatoren waarmee de ziekenhuizen verantwoording afleggen over de kwaliteit van zorg in een rapportage aan de Inspectie voor de gezondheidszorg. Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen hoe tevreden patiënten van UMC s zijn op zes belangrijke aspecten van de zorg (tabel 1.1). De resultaten van dit onderzoek zijn vergeleken met die van 200. Net als in 200 zijn ook de resultaten van de UMC s onderling met elkaar vergeleken. De vergelijking in tijd en met elkaar laat zien waar en of de UMC s erin zijn geslaagd het kwaliteitsniveau per aspect vast te houden of te verbeteren. Het onderzoek geeft aan dát de patiënten meer of minder tevreden zijn over een bepaald aspect bij een bepaald medisch specialisme. Om te achterhalen waaróm de patiënten zo oordelen is een verdiepingsonderzoek nodig. Tabel 1.1 Aspecten van de zorg Kliniek Ontvangst bij opname Bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en behandeling door artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Het vertrek en de nazorg Polikliniek Ontvangst op de polikliniek Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door artsen Informatie Zelfstandigheid/respect De nazorg 1.1 Opzet van het rapport In hoofdstuk 2 staat de opzet en uitvoering van het onderzoek beschreven. In hoofdstuk staan de resultaten op landelijk niveau. In hoofdstuk tot en met 11 worden de resultaten weergegeven van de UMC s, in alfabetische volgorde. 2 Tevreden, maar het kan beter, tevredenheid van patiënten in Universitair Medische Centra (Winters - van der Meer, et al 200) CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems In opdracht van ZonMw wordt momenteel gewerkt aan een gecombineerde lijst. 1

17 16

18 2. Opzet en uitvoering van het onderzoek Alle UMC s hebben aan dit patiënttevredenheidsonderzoek deelgenomen. In tabellen en grafieken in het rapport staan afkortingen van de UMC s. De afkortingen staan in tabel 2.1 vermeld. Tabel 2.1 Afkortingen namen UMC s Naam Universitair Medisch Centrum Gebruikte afkorting in dit rapport Academisch Medisch Centrum AMC Academisch Ziekenhuis Maastricht azm Erasmus MC EMC Leids Universitair Medisch Centrum LUMC Universitair Medisch Centrum Groningen* UMCG Universitair Medisch Centrum St Radboud Universitair Medisch Centrum Utrecht VU medisch centrum * In 200 heette het UMC Groningen AZG. Deze naam is in 200 gewijzigd. In dit rapport hanteren we de huidige naam. 2.1 De coördinatie rondom de vragenlijst Per UMC is een coördinator aangesteld (bijlage 2). Deze was het aanspreekpunt voor de onderzoekers van. Van belang was dat de coördinatoren in de organisaties op een gelijksoortige manier te werk gingen. Zo werd mogelijke beïnvloeding op de uitkomsten van het onderzoek zoveel mogelijk beperkt. De coördinatoren hebben bijvoorbeeld de steekproef uitgevoerd volgens een vooraf vastgestelde procedure (paragraaf 2.). De maand september is als eerste onderzoeksmaand gekozen. Vanaf die maand zijn de coördinatoren maximaal een half jaar in de tijd terug gegaan om adresgegevens van patiënten te verzamelen om op basis van de respons per medisch specialisme in 200 minimaal vijftig vragenlijsten te ontvangen. Ter ondersteuning van de coördinatoren is een draaiboek gemaakt voor het logistieke proces. Daarnaast is aan de coördinatoren gevraagd aan te geven welke activiteiten de UMC s hebben verricht naar aanleiding van het patiënttevredenheidsonderzoek in 200. De rapportage daarvan is opgenomen in de UMC-specifieke hoofdstukken. 2.2 De vragenlijst Voor het onderzoek is de KPAZ gebruikt (bijlage 1). Op basis van het patiënttevredenheidsonderzoek in 200 is de vragenlijst summier aangepast: Het aspect ZELFSTANDIGHEID is veranderd in ZELFSTANDIGHEID/RESPECT, omdat deze term beter de lading dekt van de vragen die er onder vermeld staan. Onder ieder aspect is ruimte gegeven om opmerkingen ten aanzien van het aspect te plaatsen. In de eerdere versie was hiervoor éénmaal plaats aan het einde van de lijst. 17

19 2.2.1 De antwoordcategorieën De gebruikte antwoordcategorieën zijn: Zeer tevreden (score ) Duidelijk tevreden (score ) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) De antwoordcategorieën geven een scheve verdeling weer: er is maar één categorie ontevreden en vier categorieën tevreden. Uit onderzoek is immers gebleken dat patiënten over het algemeen genomen aangeven tevreden te zijn. De differentiatie moet dan liggen in de positieve categorieën. Daarnaast is er geen neutrale middencategorie. Patiënten worden zo gedwongen te kiezen De uitvoering Om een zo hoog mogelijke respons te bereiken is gekozen voor: een tweekleurendruk, bestaande uit x A met een duidelijk lettertype en een UMC-specifieke eerste en laatste pagina van de vragenlijst. Zo kon het UMC het eigen logo op de vragenlijst zetten om het voor patiënten herkenbaarder te maken. Ook had elk UMC de mogelijkheid om eigen vragen aan de vragenlijst toe te voegen. De kern van de vragenlijst was voor elk UMC identiek. De vragenlijst is zodanig opgesteld dat de ingevulde lijsten automatisch gescand konden worden. In november 200 stuurde de vragenlijsten aan de patiënten toe, nadat met elk UMC een privacycontract was opgesteld. De distributie van de vragenlijsten gebeurde voor alle UMC s op een identieke wijze. Bij de vragenlijst is een begeleidende brief gestuurd van het UMC, soms ondertekend door de voorzitter van de Raad van Bestuur. De inhoud van deze begeleidende brief was voor ieder UMC hetzelfde. De brief met vragenlijst is op naam, met vermelding van het medisch specialisme en afdelings- of specialismecode, naar de patiënt verzonden. Anonimiteit van de patiënten was gegarandeerd, omdat patiënten geen persoonsgegevens op de vragenlijst hoefden in te vullen. Op de achterkant van de begeleidende brief waren toelichtende teksten opgenomen in het Engels, Frans, Duits, Turks, Marokkaans en Spaans. Hierin werden de patiënten die het Nederlands niet beheersen gevraagd de vragenlijst met hulp van mensen uit hun omgeving in te vullen. Bij het medisch specialisme is aan de ouders gevraagd om de vragenlijst in te vullen wanneer het kind jonger was dan twaalf jaar. De vragenlijsten zijn vervolgens teruggezonden in antwoordenveloppen naar een antwoordnummer van. Na twee weken is een reminder verstuurd naar de totale onderzoekspopulatie. Hierna zijn de adresgegevens vernietigd. Gedurende de onderzoeksperiode konden patiënten terecht met vragen bij een heldesk en een adres. Aan bijna 7.00 patiënten is de vragenlijst toegestuurd. Daarvan is met ruim 100 telefonisch contact geweest en er zijn 10 s binnengekomen. De vragen Hendriks et. al: Improving the assessment of (in) patients Satisfaction With Hospital Care 18

20 van patiënten zijn geïnventariseerd en zijn gebruikt als input voor de conclusies en aanbevelingen van de inhoud van de vragenlijst en het logistieke proces. Tijdens het project stuurde een begeleidingscommissie het onderzoek. De samenstelling van deze commissie is vermeld in bijlage. Deze commissie was door de UMC s gemandateerd om beslissingen te nemen over de uitvoering van het onderzoek Resultaten open vragen In de vragenlijst is onder ieder aspect ruimte open gelaten om opmerkingen te plaatsen. Daarnaast is aan het eind van de vragenlijst één open vraag opgenomen. De patiënten hebben hier gebruik van gemaakt. De opmerkingen zijn aan de UMC s gegeven. 2. De meting van de zes aspecten van de zorg De tevredenheid van patiënten is gemeten over zes aspecten van de zorg (zie hoofdstuk 1, tabel 1.1). De resultaten worden per aspect gepresenteerd. Op de vragenlijst bestaat een aspect uit meerdere vragen. Het gemiddelde van deze vragen vormt de score op het aspect. De gemeten betrouwbaarheid van de aspecten is hoog. De methodologische verantwoording staat beschreven in bijlage 6. Voor alle scores geldt: hoe hoger de score des te positiever het oordeel. Bijvoorbeeld: hoe hoger de score van de patiënten op het aspect INFOR- MATIE, des te positiever het oordeel van de patiënten over de gegeven informatie. 2. De onderzoekspopulatie De onderzoekspopulatie bestaat uit patiënten die in een bepaalde periode opgenomen zijn geweest in de kliniek of een bezoek brachten aan de polikliniek. Het aantal te versturen vragenlijsten is 200 per medisch specialisme. Een medisch specialisme deed mee in het onderzoek als het voldeed aan de volgende criteria: Er moet een minimum van vijftig vragenlijsten terug te verwachten zijn, uitgaande van de respons per medisch specialisme van het patiënttevredenheidsonderzoek in 200. De gegevens moeten met minimaal vier andere UMC s vergeleken kunnen worden. Anders gezegd, het erkende medisch specialisme komt bij minimaal vijf UMC s voor. Er zit maximaal een half jaar tussen UMC-bezoek/opname en het versturen van de vragenlijst. De coördinatoren maakten met behulp van cijfers uit de Landelijke Medische Registratie (LMR) een inschatting of de medische specialismen voldeden aan de criteria. Voor een aantal medisch specialismen gold dat zij het criterium van vijftig retour gezonden vragenlijsten bij voorbaat niet haalden. Uiteindelijk zijn de volgende medische specialismen meegenomen (tabel 2.2). Niet elk UMC doet mee met elk medisch specialisme. 19

21 Tabel 2.2 Deelnemende medische specialismen Naam medisch specialisme Kliniek Polikliniek Anesthesiologie X X X Cardiothoracale Chirurgie X X Dermatologie X Gynaecologie en Verloskunde X X Heelkunde (waaronder Vaatchirurgie, Traumatologie, Kinderchirurgie) X X Inwendige Geneeskunde (waaronder Endocrinologie, Hematologie, Infectieziekten, X X Nierziekten en Klinische oncologie) Keel-, neus- en oorheelkunde X X (waaronder Neonatologie) X X Klinische Geriatrie X X X Maag-, Darm- en Leverziekten X X Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere Tandheelkunde X X X X X X X X X X Plastische chirurgie X X Psychiatrie X X Reumatologie X Revalidatiegeneeskunde X X X Totaal 17 specialismen 22 specialismen Voor de vergelijking van de medische specialismen binnen elk afzonderlijk UMC konden de UMC s zelf aangeven welke specialismen werden meegenomen. Onderverdeling in één of meer subspecialismen was eveneens mogelijk, net als het toevoegen van een specialisme dat niet onder de erkende medische specialismen valt. Een overzicht van de gekozen medische specialismen voor kliniek en polikliniek is in het hoofdstuk over het desbetreffende UMC opgenomen. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage ). Bij de rapportage over de vergelijkingen binnen de afzonderlijke UMC s worden ook de subspecialismen of niet-erkende specialismen benoemd. In dit onderzoek worden de resultaten steeds weergegeven als de tevredenheid van patiënten bij een bepaald medisch (sub)specialisme. Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. Het gaat uiteraard niet alleen om de medisch specialisten die daar werken, maar ook om de verpleegkundigen en andere medewerkers die hun zorgtaak binnen die afdeling of polikliniek uitvoeren. 20

22 2. De respons In totaal zijn 7.2 vragenlijsten verstuurd en 0.28 vragenlijsten retour ontvangen. Dat is een respons van procent. De respons verschilde niet noemenswaardig van de respons van 200. De respons verschilde per UMC (tabel 2.) en per medisch specialisme (tabel 2.). Tabel 2. De respons per UMC in 200 Kliniek Polikliniek Totaal UMC Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) AMC azm EMC LUMC UMCG Totaal Voor de analyse waren enkele vragenlijsten onbruikbaar. Dat had diverse oorzaken: de vragenlijsten waren gescheurd en daarom niet te scannen, de vragenlijsten waren niet leesbaar, in de vragenlijst is geen medisch specialisme aangekruist, etc. Verder zijn de medische specialismen verwijderd die minder dan vijftig respondenten hadden omdat hier geen betrouwbare uitspraken over konden worden gedaan. Ook zijn per aspect de respondenten verwijderd die niet alle vragen van dat aspect ingevuld hebben. 21

23 Tabel 2. Landelijke respons per medisch specialisme Specialisme Kliniek Polikliniek Respons (%) Respons (%) Anesthesiologie Cardiothoracale Chirurgie 6 8 Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde 1 8 Heelkunde 8 Inwendige Geneeskunde Klinische Geriatrie Mond- en Kaakchirurgie Plastische Chirurgie Psychiatrie 8 Reumatologie 60 Revalidatiegeneeskunde De persoonskenmerken van de respondenten De volgende persoonskenmerken zijn in het onderzoek meegenomen (zie tabel 2. en 2.6): geslacht (vraag 1); leeftijd (vraag 2); hoogst genoten opleiding (vraag ); moedertaal (vraag ) en gezondheid (vraag 22 van de kliniekvragenlijst en vraag 21 van de polikliniekvragenlijst). De persoonskenmerken geslacht en leeftijd zijn vergeleken met de gegevens die beschikbaar zijn vanuit de Landelijke Medische Registratie van april tot september 200 (LMR). 22

24 Tabel 2. Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek Persoonskenmerk Percentage 200 Percentage 200 LMR Geslacht Man 0,0 9,2 0,1 Vrouw 0,0 0,8 9,9 Totaal 100,0 100,0 100,0 Leeftijd Jonger dan 20 jaar 1,7 1, 20, jaar 17, 16, 18,7 0- jaar 20, 19,6 20,0-9 jaar 10,1 10,2 9,1 60 jaar en ouder 7, 0, 1, Totaal 100,0 100,0 100,0 Opleiding Geen 1,1 1,9 Lager (beroeps)onderwijs 26,2 2,8 MULO/MAVO/MBO/VMBO 29, 0,6 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8,9 8,7 HBO 1, 1,6 Universiteit,9 6, Totaal 100,0 100,0 Moedertaal Nederlands 9,9 9,2 Anders 6,1,8 Totaal 100,0 100,0 Gezondheid Slecht,8,9 Matig 27,9 28, Goed,8, Zeer goed 1, 1,6 Uitstekend 7,9 7,8 Totaal 100,0 100,0 2

25 Tabel 2.6 Persoonskenmerken van respondenten in de polikliniek Persoonskenmerk Percentage 200 Percentage 200 LMR Geslacht Man,, 6,6 Vrouw 6,,7, Totaal 100,0 100,0 100,0 Leeftijd Jonger dan 20 jaar 1,7 11,9 18, 20-9 jaar 19, 18,2 2,0 0- jaar 22, 2,0 21,2-9 jaar 9,9 10,9 8,1 60 jaar en ouder,7,9 27,2 Totaal 100,0 100,0 100,0 Opleiding Geen 1,0 11,6 Lager (beroeps)onderwijs 2, 2,1 MULO/MAVO/MBO/VMBO 29, 0,8 HAVO/MMS/HBS/ 10,1 9,6 Gymnasium/VWO HBO 1,6 16,9 Universiteit 7, 8,0 Totaal 100,0 100,0 Moedertaal Nederlands 9,1 9,8 Anders,9 6,2 Totaal 100,0 100,0 Gezondheid Slecht,,2 Matig 1,6 29,9 Goed,6 6, Zeer goed 11,9 12, Uitstekend, 6,0 Totaal 100,0 100,0 De gemiddelde leeftijd van de patiëntenpopulatie van dit tweede patiënttevredenheidsonderzoek is zowel in de kliniek als in de polikliniek hoger dan de gemiddelde leeftijd van de landelijke patiëntenpopulatie zoals opgeslagen in de LMR Vergelijking persoonskenmerken met 200 De respondenten van 200 hebben, in vergelijking met 200, gemiddeld een hogere leeftijd en een hogere opleiding. Dit geldt voor zowel de klinische als de poliklinische patiënten. 2

26 2.6.2 Invloed van de persoonskenmerken op de resultaten Gekeken is of de persoonskenmerken leeftijd, geslacht, opleiding, moedertaal en gezondheid een invloed hebben op de resultaten. Voor de persoonkenmerken leeftijd, geslacht, opleiding en gezondheid blijkt dat inderdaad het geval te zijn. Ouderen, mannen, lager opgeleiden en gezonden zijn in het algemeen meer tevreden. De verbanden zijn echter zwak, daarom heeft hiervoor geen correctie plaatsgevonden. Het persoonkenmerk moedertaal blijkt geen invloed te hebben op de resultaten. Daarbij moet worden bedacht dat weinig respondenten ingevuld hebben een andere moedertaal te hebben. 2.7 Verbeterpunten ten aanzien van het onderzoek uit 200 In het onderzoeksrapport Tevreden, maar het kan beter (NFU, 200) zijn enkele verbeterpunten genoemd ten aanzien van de vragenlijst, de logistiek en de dataverwerking. In deze paragraaf staat wat er gedaan is met deze aanbevelingen De inhoud van de vragenlijst De begeleidingscommissie heeft overwogen om een aantal vragen aan de vragenlijst toe te voegen, namelijk over wachttijd en de overdracht tussen afdelingen. Beide onderwerpen kwamen naar voren als relatief vaak genoemd in de open vragen. Bij nader inzien heeft de begeleidingscommissie besloten de vragenlijst niet aan te vullen met nieuwe vragen. Bovengenoemde begrippen zijn moeilijk specifiek te maken en te operationaliseren. De meerwaarde van deze vragen achtte de commissie daarom onvoldoende om een nauwkeurig valideringstraject te rechtvaardigen. Wel is na elk aspect een open vraag toegevoegd. Zo zijn er dus acht mogelijkheden tot het maken van aanvullende opmerkingen. Dit levert als voordeel op dat de opmerkingen al aspectgebonden zijn Het proces van dataverzameling en dataverwerking Samen met de coördinatoren uit de UMC s is kritisch gekeken naar het logistieke proces. Dat leverde onder meer op dat de begeleidende brief in een eerder stadium samen met de coördinatoren is opgesteld. De verbeterpunten uit het vorige onderzoek zijn hierin meegenomen: zo werd de brief bijvoorbeeld persoonlijker door het geslacht mee te nemen in de aanhef ( Geachte mijnheer Jansen ). De remindertekst is zodanig gewijzigd dat er geen onduidelijkheid meer kon zijn wanneer de patiënt de vragenlijst al had ingevuld en opgestuurd. 2

27 26

28 . Resultaten op landelijk niveau.1 De UMC s vergeleken Hoe tevreden zijn de patiënten van elk UMC op elk van de zes aspecten? Om die vraag te beantwoorden is per aspect het gemiddelde berekend van alle klinische patiënten en poliklinische patiënten per UMC. De resultaten hiervan zijn weergegeven in figuur.1 (kliniek) en figuur.2 (polikliniek). Legenda bij figuren.1 en.2: = gemiddelde van alle specialismen = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter dan gemiddeld. Figuur.1 De resultaten per aspect en per UMC in de kliniek Mate van tevredenheid in kliniek Duidelijk tevreden UM CG UM CN UM CU LUM C azm AMC EM C UM CN EM C UM CU LUM C UM CG AMC azm UM CU UM CG LUM C UM CN AMC EM C azm UM CU UM CG LUM C UM CN AMC UM CU EM C azm UM CG UM CN EM C LUM C AMC azm UM CU UM CG LUM C UM CN AMC azm EM C ontvangst bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid / respect vertrek en nazorg gemiddelde 27

29 De patiënten zijn duidelijk tevreden over de aspecten ONTVANGST, BEJEGENING EN VER- ZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten zijn minder (maar nog steeds meer dan redelijk) tevreden over de aspecten INFORMATIE, ZELFSTANDIGHEID/RESPECT en VERTREK EN NAZORG. Tussen de UMC s bestaan verschillen, maar die zijn niet significant. Evenmin verschillen de resultaten van die uit 200. Ook voor de polikliniek is in kaart gebracht hoe tevreden patiënten van de acht UMC s zijn over de zes aspecten. Figuur.2 De resultaten per aspect en per UMC op de polikliniek Mate van tevredenheid in polikliniek UM CU UM CN LUM C azm EM C AMC Duidelijk tevreden UM CN UM CU UM CN UM CG UM CG UM CU UM CG UM CU UM CN EM C azm LUM C AMC EM C LUM C azm AMC UM CU UM CN LUM C UM CG EM C AMC azm UM CG EM C LUM C azm AMC UM CN UM CG UM CU LUM C azm EM C AMC ontvangst bejegening en behandeling polikliniekmedew erkers bejegening en behandeling door artsen informatie zelfstandigheid/respect nazorg gemiddelde De patiënten zijn redelijk tevreden tot duidelijk tevreden. Zij zijn, net als bij het patiënttevredenheidsonderzoek uit 200, het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en het minst over NAZORG. Tussen de UMC s bestaan geen significante verschillen. 28

30 .2 Medische specialismen vergeleken Zou het kunnen zijn dat patiënten van sommige medische specialismen door de bank genomen (dus in alle UMC s) duidelijk meer tevreden zijn dan patiënten van andere medische specialismen? Het antwoord op deze vraag is aangegeven in figuur. (kliniek) en. (polikliniek). Legenda bij de figuren. en.: = gemiddelde van alle specialismen = de patiënten zijn meer dan gemiddeld tevreden = de patiënten zijn minder dan gemiddeld tevreden = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter. Figuur. Resultaten per aspect per medisch specialisme in de kliniek Zeer tevreden Mate van tevredenheid in kliniek Duidelijk tevreden cardiothoracale chirurgie oogheelkunde neurologie oogheelkunde neurologie oogheelkunde neurologie Redelijk tevreden ontvangst bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid vertrek en nazorg gemiddelde Patiënten van het medisch specialisme Cardiothoracale chirurgie zijn meer dan gemiddeld tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING VAN VERPLEEGKUNDIGEN. Patiënten van het medisch specialisme Keel-, Neus- en Oorheelkunde zijn meer dan gemiddeld tevreden over het VERTREK EN NAZORG in de kliniek. Patiënten van het medisch specialisme zijn meer dan gemiddeld tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in de kliniek, de INFORMATIE en het VERTREK EN NAZORG. 29

31 De figuur geeft ook aan dat UMC-patiënten van het medisch specialisme landelijk gezien minder tevreden zijn dan patiënten van de andere medische specialismen op drie aspecten, namelijk BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, INFORMATIE en ZELF- STANDIGHEID/RESPECT. De patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten zijn minder tevreden over het aspect INFORMATIE. Figuur. Resultaten per aspect per medisch specialisme op de polikliniek Zeer tevreden Mate van tevredenheid in polikliniek Duidelijk tevreden geriatrie cardiothoracale chirurgie dermatologie psychiatrie neurologie Redelijk tevreden ontvangst bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers bejegening en behandeling artsen informatie zelfstandigheid nazorg gemiddelde Patiënten van het medisch specialisme Geriatrie zijn landelijk gezien meer tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. Patiënten van het medisch specialisme Cardiothoracale chirurgie zijn op landelijk niveau meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDE- LING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. Patiënten van de medische specialismen Psychiatrie en Dermatologie zijn minder tevreden dan gemiddeld over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van het medisch specialisme zijn in de polikliniek, net als in de kliniek, op landelijk niveau minder tevreden over het aspect INFORMATIE.. Best practices: de UMC s vergeleken Tussen de UMC s is geen verschil in de tevredenheid van patiënten vast te stellen. Dit wordt anders als per specialisme wordt gekeken. In onderstaande tabel is per specialisme aangegeven waar een best practice kan worden gevonden, dat wil zeggen een klinische of poliklinische afdeling die het significant beter deed dan elders het geval is. Best practices kunnen worden gebruikt om zicht te krijgen op verbetermogelijkheden. 0

32 Tabel.1 Best practices in de kliniek Specialismen AMC AzM EMC LUMC UMCG Cardiothoracale Chirurgie Gynaecologie en Verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Keel-, neus- en oorheelkunde О О Maag-, darm- en leverziekten О О Plastische chirurgie = ontvangst О = bejegening en verzorging verpleegkundigen = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = vertrek en nazorg Uit de tabel blijken er relatief grote verschillen in patiënttevredenheid gevonden te worden bij de medische specialismen Inwendige geneeskunde, en. Het heeft de meeste best practices, gevolgd door het UMC Utrecht. О 1

33 Tabel.2 Best practices in de polikliniek Specialismen AMC AzM EMC LUMC UMCG Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Geriatrie Gynaecologie en Verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Keel-, neus- en oorheelkunde О О Maag-, darm- en leverziekten О Mondheelkunde О Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie = ontvangst О = bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = nazorg О Bij de polikliniek zijn er meer best practices gevonden dan bij de kliniek. Er zijn verschillen in patiënttevredenheid gevonden bij, Maag-, Darm- en Leverziekten, en Reumatologie. Het UMC St Radboud heeft de meeste best practices, gevolgd door het UMC Utrecht en het UMC Groningen. Tussen het hebben van een best practice in de kliniek en op de polikliniek blijkt geen verband aanwezig te zijn. О О 2

34 ..1 Vergelijking van best practices In onderstaande schema s zijn de best practices van 200 vergeleken met de best practices van het onderzoek van 200. De resultaten geven een indruk van verschuivingen die zich tussen de acht UMC s hebben voorgedaan. Daarbij blijft overigens onduidelijk of deze verschuivingen ontstaan doordat bij een best practice uit 200 de patiënten minder tevreden zijn geworden of juist anderen meer. Opvallend is wel dat met name bij de klinische afdelingen het veel meer best practices heeft dan in 200 het geval was. Het UMC Utrecht en het UMC St Radboud blijven hoog scoren. Kliniek Aspect ONTVANGST OP DE AFDELING Specialisme Best practices 200 Best practices 200 UMCG Gynaecologie en verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG UMCG Aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN Specialisme Best practices 200 Best practices 200 Inwendige geneeskunde azm UMCG LUMC UMCG Aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Specialisme Best practices 200 Best practices 200 Heelkunde LUMC Inwendige geneeskunde EMC AMC LUMC UMCG AMC Aspect INFORMATIE Specialisme Best practices 200 Best practices 200 Inwendige geneeskunde LUMC UMCG

35 UMCG Aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT Specialisme Best practices 200 Best practices 200 Gynaecologie en verloskunde LUMC LUMC UMCG Aspect VERTREK EN NAZORG Specialisme Best practices 200 Best practices 200 EMC UMCG Polikliniek Aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK Specialisme Best practices 200 Best practices 200 Anesthesiologie EMC Cardiothoracale chirurgie UMCG Dermatologie Gynaecologie en verloskunde UMCG Inwendige geneeskunde LUMC UMCG Mondheelkunde UMCG UMCG Plastische chirurgie azm Psychiatrie Revalidatiegeneeskunde Reumatologie LUMC Aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS Specialisme Best practices 200 Best practices 200 Anesthesiologie Gynaecologie en verloskunde UMCG Inwendige geneeskunde

36 UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische chirurgie Reumatologie LUMC Aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Specialisme Best practices 200 Best practices 200 Anesthesiologie azm Dermatologie LUMC Geriatrie azm Gynaecologie en verloskunde LUMC Mondheelkunde Psychiatrie azm Reumatologie Aspect INFORMATIE Specialisme Best practices 200 Best practices 200 Dermatologie LUMC LUMC Inwendige geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie LUMC

37 Aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT Specialisme Best practices 200 Best practices 200 Anesthesiologie Dermatologie LUMC UMCG Mondheelkunde UMCG UMCG Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Aspect NAZORG Specialisme Best practices 200 Best practices 200 Anesthesiologie Cardiothoracaalchirurgie UMCG Gynaecologie en verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG..2 Verbeteringen per UMC Na het bekend worden van de resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoek van 200 hebben alle UMC s verbeteracties opgezet. Het is interessant om te bezien óf deze verbeteracties inderdaad effect hebben gehad. In onderstaande tabellen staan de significante verbeteringen of verslechteringen per UMC ten opzichte van de resultaten van 200. Door de aard van het onderzoek is het (nog) niet mogelijk de gesignaleerde effecten in verband te brengen met locale verbeteracties. Bovendien is de tijdsperiode tussen de meting van 200 en 200 daarvoor relatief te kort. Het kunnen leggen van causale verbanden is de uitdaging voor volgend onderzoek. = verbeterd ten opzicht van 200 = verslechterd ten opzichte van 200 6

38 AMC Bejegening en verzorging vpk/polimedw. Bejegening en behandeling artsen Informatie Ontvangst Zelfstandigheid/respect Vertrek nazorg en Kliniek Heelkunde Keel-, neus- en oorheelkunde Plastische chirurgie Polikliniek Gyn. en verloskunde Maag-, darm- en leverziekten Mondziekten, kaakchir. en bijz tandheelkunde 7

39 azm Ontvangst Bejegening en verzorging vpk/polimedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek nazorg en Kliniek Algemene interne geneeskunde Polikliniek Dermatologie Gynaecologie verloskunde en Klinische immunologie 8

40 Erasmus MC Ontvangst Bejegening en verzorging vpk/polimedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek nazorg en Kliniek heel- Algemene kunde Inwendige geneeskunde Maag-, darm- en leverziekten Polikliniek Interne oncologie 9

41 LUMC Ontvangst Bejegening en verzorging vpk/polimedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Inwendige geneeskunde Polikliniek Dermatologie IHOBA Keel-, neus- en oorheelkunde Nierziekten Thoraxchirurgie Verloskunde 0

42 UMCG Ontvangst Bejegening en verzorging vpk/polimedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Mondheelkunde Polikliniek Gynaecologie Plastische chirurgie Revalidatie 1

43 Ontvangst Bejegening en verzorging vpk/polimedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Heelkunde genees- Inwendige kunde Polikliniek 2

44 Ontvangst Bejegening en verzorging vpk/polimedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Gynaecologie verloskunde en Maag-, darm- en leverziekten Polikliniek Maag-, darm- en leverziekten Plastische chirurgie Revalidatiegeneeskunde

45 Ontvangst Bejegening en verzorging vpk/polimedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Algemene interne geneeskunde Gynaecologie verloskunde en Plastische chirurgie Polikliniek Anesthesiologie Dermatologie Gynaecologie verloskunde en

46 . Het AMC.1 De respons en de respondenten in het AMC De respons in het AMC is bij de kliniek procent en bij de polikliniek 7 procent (tabel.1). Dit is lager dan de landelijke respons. In 200 was de respons 8 procent voor de kliniek en procent voor de polikliniek. Tabel.1 De respons Kliniek Polikliniek Totaal UMC Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons(%) Verstuurd Respons (%) (landelijk) (landelijk) (landelijk) AMC 7 () 8 7 (2) () De respons per medisch specialisme verschilde (tabel.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. Wanneer de respons minder dan vijftig vragenlijsten is, vindt u dit medisch specialisme niet terug in de resultaten. In onderstaande tabel zijn deze met een * aangegeven. Van alle kliniekrespondenten hebben 91 patiënten geen medisch specialisme ingevuld (, procent). Zestig polikliniekrespondenten hebben geen medisch specialisme ingevuld (2, procent). Tabel.2 De respons per medisch specialisme (na opschoning) in procenten Kliniek Polikliniek Naam medisch specialisme Percentage retour Percentage retour Anesthesiologie Cardio-thoracaal chirurgie 61 Dermatologie * Gynaecologie en verloskunde 0 Heelkunde 1 2 Hematologie Inwendige geneeskunde Keel-, neus- en oorheelkunde 2 7 Klinische geriatrie * 1 1 Maag-, darm- en leverziekten 7 2

47 Mondziekten, kaakchirurgie en bijzondere tandheelkunde * Plastische chirurgie 7 Psychiatrie * 6 Reumatologie 6 Revalidatiegeneeskunde.2 Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabellen. Tabel. Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek Persoonskenmerk Percentage Geslacht Man 9,2 Vrouw 0,8 Totaal 100 Leeftijd jonger dan 20 jaar 1, jaar 1, 0- jaar 20, -9 jaar 9, 60 jaar en ouder 0,6 Totaal 100 Opleiding Geen 1,8 Lager (beroeps)onderwijs 2, MULO/MAVO/MBO/VMBO,0 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 9,7 HBO 12,2 Universiteit,9 Totaal 100 Moedertaal Nederlands 90, Anders 9, Totaal 100 6

48 Gezondheid Slecht,8 Matig 27, Goed,0 Zeer goed 1, Uitstekend 9, Totaal 100 Tabel. Persoonskenmerken van respondenten van de polikliniek Persoonskenmerk Percentage Geslacht Man,2 Vrouw 6,8 Totaal 100,0 Leeftijd jonger dan 20 jaar 1, jaar 20,0 0- jaar 22, -9 jaar 12,0 60 jaar en ouder 2,7 Totaal 100,0 Opleiding Geen 12, Lager (beroeps)onderwijs 21,0 MULO/MAVO/MBO/VMBO 0,2 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 11, HBO 16,0 Universiteit 9,1 Totaal 100,0 Moedertaal Nederlands 89,6 Anders 10, Totaal 100,0 Gezondheid Slecht 6, Matig 1,2 Goed,0 Zeer goed 11, Uitstekend 6,2 Totaal 100,0 In vergelijking met de andere UMC s hebben de kliniekrespondenten van het AMC significant vaker anders ingevuld bij de vraag over moedertaal. 7

49 De polikliniekrespondenten van het AMC zijn jonger, hebben vaker anders ingevuld bij de vraag over moedertaal en beoordelen hun gezondheid gemiddeld slechter dan in de andere UMC s. Deze verschillen zijn significant, maar de persoonskenmerken hebben slechts een zeer geringe invloed op de resultaten.. De tevredenheid in het AMC: medische specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het AMC? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren.1 t/m.12. Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medische specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf.: = gemiddelde resultaat van de medische specialismen = resultaat van het betreffende medische specialisme = meer dan gemiddeld resultaat = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 200 = een significant negatief verschil in vergelijking met 200 = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. 8

50 ..1 Resultaten van de kliniek De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONT- VANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardio-thoracaal chir. Gyn.en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel. Resultaten AMC op ontvangst bij opname Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Plastische chirurgie Er is geen medisch specialismen waar patiënten van het AMC meer of minder tevreden over zijn. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme Plastische chirurgie is in 200 verslechterd. De tevredenheid is bij geen enkel medisch specialisme verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

51 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardio-thoracaal chir. Gyn.en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel.6 Resultaten AMC op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Beste specialismen Cardiothoracaal chirurgie Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Plastische chirurgie Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Cardiothoracaal chirurgie. Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het AMC minder tevreden over zijn. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme Plastische chirurgie is ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200 verslechterd. 0

52 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur. Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardio-thoracaal chir. Gyn.en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel.7 Resultaten AMC op bejegening en behandeling door artsen Beste specialismen Cardiothoracaal chirurgie Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Cardiothoracaal chirurgie, en. Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het AMC minder tevreden over zijn. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme en is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

53 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur. Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardio-thoracaal chir. Gyn.en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel.8 Resultaten AMC op informatie Beste specialismen Cardiothoracaal chirurgie Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Cardiothoracaal chirurgie en. Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het AMC minder tevreden over zijn. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme KNOheelkunde is in 200 verbeterd opzichte van de tevredenheidsmeting in

54 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur. Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardio-thoracaal chir. Gyn.en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel.9 Resultaten AMC op zelfstandigheid/respect Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het AMC meer of minder tevreden over zijn. De tevredenheid van patiënten is gelijk ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200.

55 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardio-thoracaal chir. Gyn.en verloskunde Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel.10 Resultaten AMC op het vertrek en de nazorg Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Heelkunde Geen Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het AMC meer of minder tevreden over zijn. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme Heelkunde is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200.

56 ..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel.11 Resultaten AMC op ontvangst op de polikliniek Beste specialismen Patiënten zijn minder tevreden over Gynaecologie en verloskunde Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Mondziekten Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Gynaecologie en verloskunde en. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen en Mondziekten is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200.

57 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Anesthesiologie = Zeer tevreden Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel.12 Resultaten AMC op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is verbeterd en bij het medisch specialisme verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

58 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel.1 Resultaten AMC op bejegening en behandeling door artsen Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Psychiatrie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Gynaecologie en verloskunde Geen Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialismen Psychiatrie. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen Gynaecologie en verloskunde, MDLziekten en zijn in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

59 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Gemiddeldescore Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel.1 Resultaten AMC op informatie Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Psychiatrie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Psychiatrie. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

60 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel.2 Resultaten AMC op zelfstandigheid/respect Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Gynaecologie en verloskunde Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het AMC meer of minder tevreden over zijn. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen, Gynaecologie en verloskunde, en is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

61 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 2 De nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = matig tevreden Anesthesiologie Cardio-thoracaal chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel.6 Resultaten AMC op de nazorg Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Psychiatrie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Psychiatrie. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200. Het medisch specialisme Cardiothoracaal chirurgie staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 60

62 . Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het AMC vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore. Zeer tevreden (score ) Duidelijk tevreden (score ) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf.: = gemiddelde resultaat van de groep (specialismen van andere UMC s) waarmee het specialisme vergeleken wordt = resultaat van het betreffende medische specialisme = best practice, inclusief de naam van het ziekenhuis = wel een meer dan gemiddeld resultaat, maar niet de best practice = minder dan gemiddeld resultaat = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medische specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting vindt u in bijlage 6. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het AMC zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage ). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. 61

63 ..1 Resultaten van de kliniek De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONT- VANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCG Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel.7 Best practices UMC s op ontvangst op de afdeling in 200 en 200 Best practice UMC 200 UMC 200 UMCG Gynaecologie en verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG UMCG Patiënten van het AMC zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat patiënten van het UMC Utrecht op het aspect ONTVANGST OP DE AFDELING van het medisch specialisme en zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Dat geldt ook voor patiënten van het medisch specialisme van het UMC Groningen. 62

64 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel.8 Best practices UMC s op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Best practice UMC 200 UMC 200 Inwendige geneeskunde UMCG azm LUMC UMCG Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van AMC meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 6

65 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden AMC AMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel.69 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 200 Heelkunde LUMC Inwendige geneeskunde EMC AMC LUMC UMCG AMC Patiënten van het AMC zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen KNOheelkunde en dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. 6

66 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel.20 Best practices UMC s op informatie Best practice UMC 200 UMC 200 Inwendige geneeskunde LUMC UMCG UMCG Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van AMC meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect INFORMATIE geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 6

67 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel.21 Best practices UMC s op zelfstandigheid/respect Best practice UMC 200 UMC 200 Gynaecologie en verloskunde LUMC LUMC UMCG Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van AMC meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 66

68 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel.22 Best practices UMC s op het vertrek en de nazorg Best practice UMC 200 UMC 200 EMC UMCG Patiënten van het AMC zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen, en dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect VERTREK EN NAZORG geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 67

69 ..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCG UMCG LUMC azm Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel.2 Best practices UMC s op ontvangst op de polikliniek Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie EMC Cardiothoracale chirurgie UMCG Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde UMCG Inwendige Geneeskunde UMCG LUMC Mondheelkunde UMCG UMCG Plastische chirurgie azm Psychiatrie 68

70 Reumatologie Revalidatiegeneeskunde LUMC Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Keel-, neus- en oorheelkunde dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK van de medische specialismen en Psychiatrie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het UMC St Radboud zijn in beide jaren het meest tevreden over de ONTVANGST bij de medische specialismen, en Reumatologie. Patiënten van het UMC Groningen zijn in beide jaren het meest tevreden over de ONTVANGST bij het medisch specialisme Mondheelkunde. 69

71 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde UMCG Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie LUMC Tabel.2 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Gynaecologie en Verloskunde UMCG Inwendige geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische Chirurgie Reumatologie LUMC 70

72 Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Keel-, neus- en oorheelkunde dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het UMC St Radboud zijn in beide jaren het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDE- LING bij de medische specialismen en Reumatologie. Patiënten van het zijn in beide jaren het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING BIJ POLIKLINIEK- MEDEWERKERS bij het medisch specialisme. 71

73 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden azm Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel.2 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie azm Dermatologie LUMC Gynaecologie en Verloskunde LUMC Mondheelkunde Psychiatrie azm Reumatologie 72

74 Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van AMC meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC St Radboud op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het zijn in beide jaren het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING bij het medisch specialisme KNOheelkunde. 7

75 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie LUMC Informatie UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel.6 Best practices UMC s op informatie Best practice UMC 200 UMC 200 Dermatologie LUMC LUMC Inwendige Geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie LUMC 7

76 Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Mondheelkunde dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het LUMC op het aspect INFORMATIE van het medisch specialisme Dermatologie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 7

77 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel.277 Best practices UMC s op zelfstandigheid/respect Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Dermatologie LUMC UMCG Mondheelkunde UMCG UMCG Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC St Radboud op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT van de medische specialismen en Reumatologie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 76

78 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 2 Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Gyn. en verloskunde UMCG Heelkunde Inwendige geneeskunde De nazorg UMCG Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = Matig tevreden Reumatologie Revalidatie Tabel.28 Best practices UMC s op de nazorg Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie UMCG Gynaecologie en Verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s. De medische specialismen Dermatologie en Mondheelkunde staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect NAZORG geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 77

79 . Verbeteracties van het ziekenhuis UMC-brede activiteiten Naast de nota Tevreden, maar het kan beter zijn op de werkplek toegespitste rapportages opgesteld. Hierin zijn de commentaren van de patiënten verwerkt en is een vergelijking werd gemaakt met het AMC tevredenheidonderzoek uit 1999 en Zowel de nota als de meer gedetailleerde rapporten zijn aan de verantwoordelijke afdelingshoofden toegestuurd. Uit het onderzoek bleek dat verbetering voornamelijk plaats zou moeten vinden op de onderdelen informatievoorziening, ontslag en nazorg en dan vooral op de polikliniek. Besloten is tot een integrale aanpak van de verbetering van het zorgproces, waarin de diverse belangen van patiënten, professionals en de organisatie tegen elkaar worden afgewogen. Integraal betekent in dit verband: aandacht voor service aan klanten (patiënten, verwijzers, interne klanten), aandacht voor doeltreffendheid en doelmatigheid, aandacht voor veiligheid en aandacht voor informatievoorziening en communicatie. Om deze integrale aanpak te verwezenlijken is een team van AMC-medewerkers samengesteld, met deskundigheid op het terrein van geneeskunde, bedrijfskunde, logistiek en communicatie, dat het ingewikkelde proces van organisatieverandering begeleidt. Afdelingsspecifieke activiteiten De afdelingshoofden en werkplekmanagementteams zijn gestimuleerd om de kwaliteit van de zorg op de eigen afdeling en werkplek te verhogen op door het AMC aangegeven specifieke punten zoals veiligheid en de registratie en bespreking van complicaties. De resultaten hiervan worden gerapporteerd en besproken in het kwartaaloverleg tussen Raad van Bestuur en divisiebesturen. Met alle afdelingshoofden zijn door de beleidsmedewerkers, verantwoordelijk voor de enquête of kwaliteitszorg in het AMC, individuele gesprekken gevoerd. In deze gesprekken zijn de resultaten van het onderzoek te besproken en zijn de ideeën van de afdelingshoofden over verbetering van de kwaliteit van de patiëntenzorg geinventariseerd. De samenvatting van die besprekingen is gepresenteerd aan de Raad van Bestuur en het Stafconvent. Dit heeft geresulteerd in een aantal aanbevelingen. In 200 is een start gemaakt met de integrale verbetering van de kwaliteit van het zorgproces van een tweetal poliklinieken, te weten de poliklinieken Gynaecologie en. Inmiddels zijn de verbeteringen gerealiseerd en zijn de projecten per eind maart afgesloten. 78

80 .6 Samenvatting AMC.6.1 De medische specialismen binnen het AMC vergeleken Over het algemeen zijn de patiënten redelijk tevreden tot duidelijk tevreden over de kliniek en de polikliniek. Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN (kliniek en polikliniek) zijn zij over het algemeen zelfs meer dan duidelijk tevreden. In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het AMC-gemiddelde. Tabel.29 Medische specialismen binnen het AMC vergeleken Polikliniek Gynaecologie en verloskunde Keel-, neus- en oorheelkunde Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Cardio-thoracaal chirurgie Keel-, neus- en oorheelkunde Ontvangst О О Bejegening en behandeling polikliniekmedw О Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Psychiatrie О О О = meer tevreden dan AMC-gemiddelde О = minder tevreden dan AMC-gemiddelde Kliniek De tevredenheid van patiënten verschilt tussen medische specialismen. Patiënten zijn in de kliniek op een aantal aspecten relatief meer tevreden over de medische specialismen Cardio-thoracaal chirurgie, Keel-, neus- en oorheelkunde en. Voor alle drie de medische specialismen geldt dat zij door patiënten in alle UMC s als goed beoordeeld worden. De hoge score binnen het UMC hoeft dus geen lokale oorzaak te hebben. Polikliniek Ook in de polikliniek verschilt de tevredenheid per medisch specialisme. Patiënten zijn op verschillende aspecten het minst tevreden bij het medisch specialisme Psychiatrie, gevolgd Nazorg 79

81 door het medisch specialisme Keel-, neus- en oorheelkunde en in iets mindere mate bij Gynaecologie en verloskunde. Patiënten zijn meer tevreden op het aspect ONTVANGST bij het medisch specialisme. Landelijk geldt dat patiënten van het medisch specialisme Psychiatrie in alle UMC s minder tevreden zijn. De lage score hoeft dus geen locale oorzaak te hebben..6.2 Het AMC vergeleken met andere UMC s Over het algemeen zijn de patiënten redelijk tevreden tot duidelijk tevreden over de kliniek en de polikliniek. Over de eerste drie aspecten ONTVANGST (kliniek), BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN (kliniek) zijn zij zelfs meer dan duidelijk tevreden. Patiënten zijn slechts bij een aantal specialismen op de aspecten in de kliniek minder tevreden dan gemiddeld. In de polikliniek zijn patiënten in het algemeen gemiddeld of onder het landelijke gemiddelde tevreden. In onderstaande tabel staan de resultaten van het AMC beschreven in vergelijking met andere UMC s. Alleen de verschillen zijn weergegeven. Tabel.0 Het AMC vergeleken met andere UMC s Kliniek Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg О О О О Polikliniek Keel-, neus- en oorheelkunde Mondheelkunde Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw О О Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg О О = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld О Kliniek Patiënten van het AMC zijn bij het medische specialisme minder dan gemiddeld tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE AFDELING. Zij zijn meer dan gemiddeld tevreden bij de medische specialismen Keel-, neus- en oorheelkunde en over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van het AMC zijn minder 80

82 dan gemiddeld tevreden bij de medische specialismen, en over het aspect VERTREK EN NAZORG. Polikliniek Patiënten van het AMC zijn over de aspecten niet méér dan gemiddeld tevreden ten opzichte van de andere UMC s. De patiënten van het medisch specialisme Keel-, neus- en oorheelkunde zijn minder dan gemiddeld tevreden over de aspecten ONTVANGST OP DE PO- LIKLINIEK en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Patiënten van het medisch specialisme Mondheelkunde zijn minder dan gemiddeld tevreden over het aspect INFORMATIE. Patiënten van het AMC zijn bij het medisch specialisme minder tevreden dan in de andere UMC s over de aspecten ZELFSTANDIGHEID/RESPECT en VERTREK EN NAZORG..6. De resultaten van het AMC vergeleken met 200 In onderstaande tabel staan de resultaten van het AMC die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van 200. Tabel.1 Resultaten van het AMC vergeleken met 200 Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Kliniek Heelkunde Keel-, neus- en oorheelkunde Plastische chirurgie О О Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Ontvangst Bejegening en Bejegening Informatie Zelfstandigheid/respect behandeling en behandeling polikliniekmedw artsen Polikliniek Gynaecologie en verloskunde Maag-, darm- en leverziekten Mondziekten, kaakchirurgie en bijzondere tandheelkunde О О = verbeterd ten opzichte van 200 О = verslechterd ten opzichte van 200 Kliniek Op de aspecten ONTVANGST OP DE AFDELING en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VER- PLEEGKUNDIGEN zijn patiënten van het medische specialisme Plastische chirurgie minder tevreden dan twee jaar geleden. Op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN Nazorg 81

83 zijn patiënten van de medische specialismen Keel-, neus- en oorheelkunde en meer tevreden dan twee jaar geleden. Patiënten van Keel-, neus- en oorheelkunde zijn ook meer tevreden over het aspect INFORMATIE. Op het aspect VERTREK EN NAZORG zijn patiënten van het medisch specialisme Heelkunde meer tevreden dan in 200. Polikliniek Patiënten van de medische specialismen en Mondziekten zijn op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK meer tevreden zijn dan in 200. Op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS zijn patiënten van het medisch specialisme minder tevreden dan twee jaar geleden. Op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn patiënten van de medische specialismen Gynaecologie en verloskunde, Maag-, darm- en leverziekten en meer tevreden dan twee jaar geleden. Patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten zijn meer tevreden over het aspect INFORMATIE dan in 200. Op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT in de polikliniek zijn patiënten van de medische specialismen, Gynaecologie en verloskunde, en meer tevreden dan in 200. De patiënten van het medisch specialisme zijn ten slotte minder tevreden op de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en VERTREK EN NAZORG. Best practices vergeleken met 200 In 200 zijn de patiënten van de medische specialismen Keel-, neus- en oorheelkunde en het meest tevreden op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. In totaal had het AMC in 200 geen best practices in de kliniek ten opzichte van twee in 200. In de polikliniek had het AMC zowel in 200 als in 200 geen best practices. 82

84 . Het azm.1 De respons en de respondenten in het azm De respons in het azm is bij de kliniek 8 procent en bij de polikliniek 8 procent (tabel.1). Dit is, in vergelijking met het landelijke gemiddelde, een goede respons. In 200 was de respons 9 procent voor de kliniek en 61 procent voor de polikliniek. Tabel.1 De respons Kliniek Polikliniek Totaal UMC Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) (landelijk) (landelijk) (landelijk) azm 00 8 () (2) () De respons per medisch specialisme verschilde (tabel.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig respondenten gehanteerd. Wanneer de respons minder dan vijftig vragenlijsten is, vindt u dit medisch specialisme niet terug in de resultaten. In onderstaande tabel zijn deze met een * aangegeven. Van alle kliniekrespondenten hebben 88 patiënten geen medisch specialisme ingevuld (,1 procent). 22 polikliniekrespondenten hebben geen medisch specialisme ingevuld (8, procent). Tabel.2 De respons per medisch specialisme (na opschoning) in procenten Kliniek Polikliniek Naam medisch specialisme Percentage retour Percentage retour Algemene interne geneeskunde 1 9 Anesthesiologie (Hart en Vaatcentrum) Cardiothoracale chirurgie 60 Chirurgie (Heelkunde) 0 Dermatologie 8 Endocrinologie Geriatrie 28 Gynaecologie en verloskunde 2 Hematologie en oncologie Keel-, neus- en oorheelkunde 9 61 Klinische immunologie 2 8

85 8 0 Maag-, darm- en leverziekten 1 9 Mondziekten Nefrologie Plastische Chirurgie 7 9 Psychiatrie * 9 Reumatologie Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabellen. Tabel. Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek Persoonskenmerk Percentage Geslacht Man,0 Vrouw 7,0 Totaal 100 Leeftijd jonger dan 20 jaar 7, jaar 11,6 0- jaar 19,0-9 jaar 9,8 60 jaar en ouder 1,7 Totaal 100 Opleiding Geen 11,2 Lager (beroeps)onderwijs,0 MULO/MAVO/MBO/VMBO 29, HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 6, HBO 1, Universiteit, Totaal 100 Moedertaal Nederlands 96,1 Anders,9 Totaal 100 8

86 Gezondheid Slecht 6,1 Matig 1,9 Goed, Zeer goed 11,2 Uitstekend, Totaal 100 Tabel. Persoonskenmerken van respondenten van de polikliniek Persoonskenmerk Percentage Geslacht Man 7,6 Vrouw 2, Totaal 100,0 Leeftijd jonger dan 20 jaar 7, jaar 1,2 0- jaar 22,2-9 jaar 11, 60 jaar en ouder 6,1 Totaal 100,0 Opleiding Geen 8,1 Lager (beroeps)onderwijs 1, MULO/MAVO/MBO/VMBO 0,7 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8,8 HBO 1, Universiteit, Totaal 100,0 Moedertaal Nederlands 9,7 Anders, Totaal 100,0 Gezondheid Slecht 7, Matig 7,2 Goed,8 Zeer goed 8, Uitstekend, Totaal 100,0 In vergelijking met de andere UMC s heeft het azm in de kliniekrespondentgroep significant meer mannen. Deze respondenten zijn ouder, hebben een lagere opleiding en beoordelen hun gezondheid slechter dan in de andere UMC s. Als moedertaal hebben zij vaker Nederlands ingevuld. 8

87 Er zijn significant meer vrouwen onder de polikliniekrespondenten van het azm dan in de andere UMC s. Ook zij zijn ouder, hebben een lager opleidingsniveau en zij beoordelen hun gezondheid slechter. Als moedertaal hebben zij vaker Nederlands ingevuld. De respondenten van de kliniek en polikliniek zijn gemiddeld in 200 iets ouder dan in 200. Deze verschillen zijn significant, maar de persoonskenmerken hebben slechts een zeer geringe invloed op de resultaten.. De tevredenheid in het azm: medische specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het azm? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren.1 t/m.12. Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medische specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf.: = gemiddelde resultaat van de medische specialismen = resultaat van het betreffende medische specialisme = meer dan gemiddeld resultaat = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 200 = een significant negatief verschil in vergelijking met 200 = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. 86

88 ..1 Resultaten van de kliniek, per aspect De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONT- VANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Alg. interne gen. Cardioth.chir. Chirurgie Gastro-enterologie Gyn.& verloskunde Plastische chirurgie Tabel. Resultaten azm op ontvangst bij opname Beste specialismen Patiënten zijn minder tevreden over Gynaecologie en verloskunde Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Algemene interne geneeskunde Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Gynaecologie en verloskunde. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen Algemene interne geneeskunde en is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

89 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Alg. interne gen. Cardioth.chir. Chirurgie Gastro-enterologie Gyn.& verloskunde Plastische chirurgie Tabel.6 Resultaten azm op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Beste specialismen Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Algemene interne geneeskunde Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme Algemene interne geneeskunde is in 200 verbeterd en bij het medisch specialisme verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

90 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur. Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Alg. interne gen. Cardioth.chir. Chirurgie Gastro-enterologie Gyn.& verloskunde Plastische chirurgie Tabel.7 Resultaten azm op bejegening en behandeling door artsen Beste specialismen Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen, KNOheelkunde en. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme. De tevredenheid van patiënten verschilt niet ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

91 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur. Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Alg. interne gen. Cardioth.chir. Chirurgie Gastro-enterologie Gyn.& verloskunde Plastische chirurgie Tabel.8 Resultaten azm op informatie Beste specialismen Patiënten zijn minder tevreden over Gastro-enterologie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen en. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Gastro-enterologie en. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verbeterd en bij het medisch specialisme verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

92 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur. Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Alg. interne gen. Cardioth.chir. Chirurgie Gastro-enterologie Gyn.& verloskunde Plastische chirurgie Tabel.9 Resultaten azm op zelfstandigheid/respect Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het azm meer of minder tevreden over zijn. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

93 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 2 Het vertrek en de nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2= Matig tevreden Alg. interne gen. Cardioth.chir. Chirurgie Gastro-enterologie Gyn.& verloskunde Plastische chirurgie Tabel.10 Resultaten azm op het vertrek en de nazorg Beste specialismen Patiënten zijn minder tevreden over Chirurgie Gastro-enterologie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Chirurgie en Gastroenterologie. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200. Het medisch specialisme staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 92

94 ..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Alg.interne genees... Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Chirurgie Dermatologie Endocrinologie Gastro-enterologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Hematogie/oncologie Klinische immunol... Mondziekten Nefrologie Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Tabel.11 Resultaten azm op ontvangst op de polikliniek Beste specialismen Cardiothoracale chirurgie Patiënten zijn minder tevreden over Dermatologie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Dermatologie Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen en Cardiothoracale chirurgie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Dermatologie. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme Dermatologie is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

95 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Alg.interne geneeskunde Anesthesiologie Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Cardiothoracale chir. Chirurgie Dermatologie Endocrinologie Gastro-enterologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Hematogie/oncologie Klinische immunologie Mondziekten Nefrologie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Tabel.12 Resultaten azm op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Beste specialismen Cardiothoracale chirurgie Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Klinische immunologie Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen en Cardiothoracale chirurgie. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme Klinische immunologie is verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

96 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Alg.interne geneeskunde Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Chirurgie Dermatologie Endocrinologie Gastro-enterologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Hematogie/oncologie Klinische immunologie Mondziekten Nefrologie Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Tabel.1 Resultaten azm op bejegening en behandeling door artsen Beste specialismen Geriatrie Klinische immunologie Patiënten zijn minder tevreden over Dermatologie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Gynaecologie en verloskunde Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen, Geriatrie en Klinische immunologie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Dermatologie en. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

97 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Alg.interne geneeskunde Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Chirurgie Dermatologie Endocrinologie Gastro-enterologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Hematogie/oncologie Klinische immunologie Mondziekten Nefrologie Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Tabel.1 Resultaten azm op informatie Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Dermatologie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Dermatologie,, en. De tevredenheid van patiënten is gelijk gebleven ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200. Het medisch specialisme Geriatrie staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 96

98 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Alg.interne geneeskunde Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Chirurgie Dermatologie Endocrinologie Gastro-enterologie Zelfstandigheid/respect Geriatrie Gyn. en verloskunde Hematogie/oncologie Klinische immunologie Mondziekten Nefrologie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Tabel.1 Resultaten azm op zelfstandigheid/respect Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Dermatologie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Dermatologie. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

99 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg Alg.interne geneeskunde Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Chirurgie Dermatologie Endocrinologie Gastro-enterologie De nazorg Geriatrie Gyn. en verloskunde Hematogie/oncologie Klinische immunologie Mondziekten Nefrologie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Tabel.16 Resultaten azm op de nazorg Beste specialismen Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200. Het medisch specialisme Geriatrie staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 98

100 . Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het azm vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore. Zeer tevreden (score ) Duidelijk tevreden (score ) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf.: = gemiddelde resultaat van de groep (specialismen van andere UMC s) waarmee het specialisme vergeleken wordt = resultaat van het betreffende medisch specialisme = best practice, inclusief de naam van het ziekenhuis = wel een meer dan gemiddeld resultaat, maar niet de best practice = minder dan gemiddeld resultaat = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting vindt u in bijlage 6. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het azm zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage ). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. 99

101 ..1 Resultaten van de kliniek De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONT- VANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel.17 Best practices UMC s op ontvangst bij opname in 200 en 200 Best practice UMC 200 UMC 200 UMCG Gynaecologie en verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG UMCG Patiënten van het azm zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Gynaecologie en verloskunde dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat patiënten van het UMC Utrecht op het aspect ONTVANGST OP DE AFDELING van het medisch specialisme en zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Dat geldt ook voor patiënten van het medisch specialisme van het UMC Groningen. 100

102 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel.18 Best practices UMC s op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Best practice UMC 200 UMC 200 Inwendige geneeskunde UMCG azm LUMC UMCG Patiënten van het azm zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Gynaecologie en verloskunde, en dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 101

103 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden AMC AMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel.19 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 200 Heelkunde LUMC Inwendige geneeskunde EMC AMC LUMC UMCG AMC Patiënten van het azm zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er geen UMC is dat op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 102

104 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel.20 Best practices UMC s op informatie Best practice UMC 200 UMC 200 Inwendige geneeskunde LUMC UMCG UMCG Patiënten van het azm zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Maag-, darm- en leverziekten dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect INFORMATIE geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 10

105 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel.21 Best practices UMC s op zelfstandigheid/respect Best practice UMC 200 UMC 200 Gynaecologie en verloskunde LUMC LUMC UMCG Patiënten van het azm zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Gynaecologie en verloskunde, en dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 10

106 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en nazorg Het vertrek en de nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel.22 Best practices UMC s op het vertrek en nazorg Best practice UMC 200 UMC 200 EMC UMCG Patiënten van het azm zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Heelkunde en dan in de andere UMC s. Het medisch specialisme staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect VERTREK EN NAZORG geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 10

107 ..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek UMCG Ontvangst op de polikliniek UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden azm LUMC Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Tabel.2 Best practices UMC s op ontvangst op de polikliniek Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie EMC Cardiothoracale chirurgie UMCG Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde UMCG Inwendige Geneeskunde UMCG LUMC Mondheelkunde UMCG UMCG Plastische chirurgie azm Psychiatrie 106

108 Reumatologie Revalidatiegeneeskunde LUMC Patiënten van het azm zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialismen Plastische chirurgie dan in de andere UMC s (best practice). Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Dermatologie en dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK van de medische specialismen en Psychiatrie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het UMC St Radboud zijn in beide jaren het meest tevreden over de ONTVANGST bij de medische specialismen, en Reumatologie. Patiënten van het UMC Groningen zijn in beide jaren het meest tevreden over de ONTVANGST bij het medisch specialisme Mondheelkunde 107

109 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde UMCG Mondheelkunde = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Plastische chirurgie Psychiatrie LUMC Reumatologie Tabel.2 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Gynaecologie en Verloskunde UMCG Inwendige geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische Chirurgie Reumatologie LUMC Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het azm meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS van het medisch specialisme 108

110 zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het UMC St Radboud zijn in beide jaren het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING bij de medische specialismen en Reumatologie. Patiënten van het zijn in beide jaren het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING bij het medisch specialisme. 109

111 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen azm = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden azm Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Tabel.2 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie azm Dermatologie LUMC Geriatrie azm Gynaecologie en Verloskunde LUMC Mondheelkunde Psychiatrie azm Reumatologie Patiënten van het azm zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Geriatrie en Psychiatrie dan in de andere UMC s. Beide medische specialismen zijn best practice. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC St Radboud op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het zijn in beide jaren het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING bij het medisch specialisme KNOheelkunde. 110

112 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie LUMC Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCG Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Tabel.26 Best practices UMC s op informatie Best practice UMC 200 UMC 200 Dermatologie LUMC LUMC Inwendige Geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie LUMC 111

113 Patiënten van het azm zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s. Het medisch specialisme Geriatrie staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het LUMC op het aspect INFORMATIE van het medisch specialisme Dermatologie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 112

114 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect UMCG UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Tabel.27 Best practices UMC s op zelfstandigheid/respect Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Dermatologie LUMC UMCG Mondheelkunde UMCG UMCG Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Patiënten van het azm zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Dermatologie dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC St Radboud op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT van de medische specialismen en Reumatologie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 11

115 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg UMCG De nazorg UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracale chir. Dermatologie Geriatrie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Tabel.28 Best practices UMC s op de nazorg Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie UMCG Gynaecologie en Verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG MDL ziekten Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het azm meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Het medisch specialisme Geriatrie staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect NAZORG geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 11

116 . Verbeteracties van het ziekenhuis azm-brede activiteiten Voorafgaand aan het verschijnen van de rapportage Tevreden maar het kan beter is half juli 200 een deelrapportage over azm-specifieke resultaten toegestuurd naar alle directeuren/managers van de Behandel Zorg Eenheden (BZE s) en stafdirectoraten, als ook naar de leidinggevenden van de medische afdelingen, de verpleegafdelingen en de poliklinieken. Begin september hebben deze personen de totaalrapportage Tevreden maar het kan beter ontvangen. Drie stukken van het rapport zijn op de azm-website geplaatst, te weten: de rapportage Tevreden maar het kan beter, de samenvatting hiervan en het gedeelte dat alleen betrekking had op het azm. In oktober 200 is een artikel gepubliceerd in het ziekenhuisblad over de resultaten. Er is een presentatie gehouden voor de Raad van Bestuur en de Raad van Toezicht. In oktober 200 heeft de Kwaliteitscommissie van de Cliëntenraad Academische Ziekenhuizen (CRAZ) een werkbezoek gebracht aan het azm. Tijdens het bezoek heeft men naar aanleiding van de resultaten van de KPAZ uitgebreid gesproken met het medisch afdelingshoofd van. Dit was naar aanleiding van de minder gunstige resultaten bij dit medisch specialisme. Ook heeft men gesproken met een van de stafartsen van, een van de specialismen waarover patiënten juist meer dan gemiddeld tevreden waren. De Kwaliteitscommissie heeft over deze bijeenkomst gerapporteerd naar de CRAZ. Afdelingsspecifieke activiteiten Het verder in gang zetten en monitoren van verbeteracties valt onder de verantwoordelijkheid van het management van de diverse azm-bedrijfsonderdelen. Naar aanleiding van de resultaten heeft de afdeling verzocht om een nadere toelichting op de gegevens. Bij waren patiënten zowel bij interne als bij externe vergelijking minder tevreden over een aantal aspecten. De coördinator KPAZ heeft de toelichting gegeven. Naar aanleiding van de resultaten heeft de afdeling een commissie opgericht en zijn er intern gesprekken gevoerd. Een en ander heeft tot verbeteringen geleid. Te noemen valt de verbetering van schriftelijke communicatie richting huisartsen, verwijzend specialisten en patiënten. Maar ook het opheffen van hiaten in de continuïteit van zorg door zaalartsen door de zaalartsen een langere periode op de afdeling te laten werken. De resultaten ten opzichte van 200 laten op drie aspecten een significante verbetering zien. 11

117 .6 Samenvatting azm.6.1 De medische specialismen binnen het azm vergeleken Over het algemeen zijn de patiënten redelijk tevreden tot duidelijk tevreden over de kliniek en de polikliniek. Over de het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN (polikliniek) zijn zij over het algemeen zelfs meer dan duidelijk tevreden. In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het azm-gemiddelde. Tabel.29 Medische specialismen binnen het azm vergeleken Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Kliniek Chirurgie О Gastro-enterologie О О Gynaecologie en verloskunde Keel-, neus- en oorheelkunde О О О Vertrek en nazorg Ontvangst Bejegening en Bejegening Informa- Zelfstandig- Nazorg behandeling en behandetiheid/respect polikliniekmedw ling artsen Polikliniek Cardiothoracale chirurgie Dermatologie О О О О Geriatrie Klinische immunologie О О О О = meer tevreden dan azm-gemiddelde О = minder tevreden dan azm-gemiddelde Kliniek De tevredenheid van patiënten verschilt tussen medische specialismen. Patiënten zijn in de kliniek op een aantal aspecten relatief meer tevreden over de medische specialismen en Keel-, neus- en oorheelkunde. Het meest zijn zij tevreden over. 116

118 Patiënten zijn relatief minder tevreden over de medische specialismen Chirurgie, Gastroenterologie, Gynaecologie en verloskunde en. Voor de medische specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en geldt dat deze door patiënten in alle UMC s als goed worden beoordeeld. De hoge scores binnen het azm hoeven dus geen locale oorzaak te hebben. Polikliniek Ook in de polikliniek verschilt de tevredenheid van patiënten tussen medische specialismen. In de polikliniek zijn de patiënten op een aantal aspecten het meest tevreden over en het minst tevreden over Dermatologie. Patiënten zijn daarnaast in de polikliniek op één of meer aspecten relatief meer tevreden over de medische specialismen Cardiothoracaalchirurgie, Geriatrie en Klinische immunologie. Patiënten zijn relatief minder tevreden, op één of meer aspecten, over de medische specialismen, en. Ook hier geldt dat patiënten van alle UMC s meer tevreden zijn over het medisch specialisme Geriatrie. Op landelijk niveau is ook te zien dat patiënten minder tevreden zijn over het medisch specialisme Dermatologie. Deze resultaten zijn dus niet UMC-specifiek..6.2 Het azm vergeleken met andere UMC s Over het algemeen zijn de patiënten redelijk tevreden tot duidelijk tevreden over de kliniek en de polikliniek. In onderstaande tabel staan de resultaten van het azm beschreven in vergelijking met andere UMC s. Alleen de verschillen zijn weergegeven. Tabel.0 Het azm vergeleken met andere UMC s Kliniek Gynaecologie en verloskunde Heelkunde Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid / respect О О О Vertrek en nazorg О О О О О О О Maag-, darm- en leverziekten О 117

119 Polikliniek Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid / Dermatologie О О Geriatrie Plastische chirurgie Psychiatrie = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld О О respect Nazorg Kliniek Patiënten van het azm zijn gemiddeld in de kliniek niet méér tevreden dan in de andere UMC s. Patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en verloskunde zijn minder tevreden over de aspecten ONTVANGST OP DE AFDELING, BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VER- PLEEGKUNDIGEN en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van het medisch specialisme Heelkunde zijn minder tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG. Over de aspecten BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT zijn patiënten van het medisch specialisme minder tevreden. Patiënten van het medisch specialisme zijn over vier aspecten minder tevreden: BEJE- GENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ART- SEN, ZELFSTANDIGHEID/RESPECT en VERTREK EN NAZORG. Over het aspect INFORMATIE ten slotte zijn de patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten minder tevreden. Polikliniek Patiënten van het azm zijn op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK meer dan gemiddeld tevreden bij het medisch specialisme Plastische chirurgie. Op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn patiënten van het azm bij de medische specialismen Geriatrie en Psychiatrie meer tevreden dan in de andere UMC s. Deze medisch specialismen zijn op deze aspecten de best practices. Patiënten van het azm zijn minder tevreden dan in de overige UMC s bij de medische specialismen Dermatologie en op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. Patienten van het azm zijn minder tevreden dan in de overige UMC s bij het medisch specialisme op het aspect INFORMATIE en bij het medisch specialisme Dermatologie op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT..6. De resultaten van het azm vergeleken met 200 In onderstaande tabel staan de resultaten van het azm die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van

120 Tabel.1 Resultaten van het azm vergeleken met 200 Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Algemene interne geneeskunde О О О Polikliniek Dermatologie Gynaecologie en verloskunde Klinische immunologie Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw = verbeterd ten opzichte van 200 О = verslechterd ten opzichte van 200 О Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg О Kliniek Hierboven is te lezen dat de patiënten van het medisch specialisme Algemene interne geneeskunde op de aspecten ONTVANGST OP DE AFDELING en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN meer tevreden zijn dan in 200. De patiënten van het medisch specialisme zijn op de aspecten BEJEGENING EN VERZORGING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT minder tevreden dan twee jaar geleden. Op de aspecten ONTVANGST OP DE AFDELING, INFORMATIE en VERTREK EN NAZORG zijn patiënten van het medisch specialisme meer tevreden dan twee jaar geleden. Polikliniek De patiënten van het medisch specialisme Dermatologie zijn op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK minder tevreden dan in 200. De patiënten van het medisch specialisme Klinische immunologie zijn op aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDE- WERKERS meer tevreden dan twee jaar geleden. Over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN bij het medisch specialisme Gynaecologie en verloskunde zijn patiënten meer tevreden dan in 200. De patiënten van het medisch specialisme zijn meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT dan in 200. De patiënten van het medisch specialisme ten slotte zijn minder tevreden over het aspect VERTREK EN DE NAZORG. Best practices vergeleken met 200 Uit de vergelijking van de kliniekgegevens met 200 blijkt dat het medisch specialisme in 200 niet langer de best practice heeft op aspect BEJEGENING EN VER- ZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. 119

121 Uit de vergelijking met de polikliniekgegevens van 200 blijkt dat het medisch specialisme in 200 niet langer de best practice heeft op het aspect BEJEGENING EN BEHAN- DELING DOOR ARTSEN. In 200 zijn de patiënten van het medisch specialisme Plastische chirurgie het meest tevreden op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. De patiënten van de medische specialismen Geriatrie en Psychiatrie zijn het meest tevreden op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. In totaal had het azm in 200 één best practice in de kliniek, in 200 niet een. In de polikliniek had het azm in 200 één best practice, in 200 zijn dit er drie. 120

122 6. Het Erasmus MC 6.1 De respons en de respondenten in het Erasmus MC De respons in het Erasmus MC is bij de kliniek 0 procent en bij de polikliniek procent (tabel 6.1). Dit is, in vergelijking met het landelijke gemiddelde, een minder goede respons. In 200 was de respons 2 procent voor de kliniek en 8 procent voor de polikliniek. Tabel 6.1 De respons Kliniek Polikliniek Totaal UMC Verstuurd Respons (%) (landelijk) Verstuurd Respons (%) (landelijk) Verstuurd Respons (%) (landelijk) Erasmus MC 29 0 () 29 (2) () De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 6.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. Wanneer de respons minder dan vijftig vragenlijsten is, vindt u dit medisch specialisme niet terug in de resultaten. In onderstaande tabel zijn deze met een * aangegeven. Van alle kliniekrespondenten hebben 7 patiënten geen medisch specialisme ingevuld (, procent). 1 polikliniekrespondenten hebben geen medisch specialisme ingevuld (6,7 procent). Tabel 6.2 De respons per medisch specialisme (na opschoning) in procenten Kliniek Polikliniek Naam medisch specialisme Percentage retour Percentage retour Algemene heelkunde Dermatologie 8 Hematologie 1 Interne oncologie 8 Inwendige geneeskunde 8 Kaakchirurgie Keel-, neus- en oorheelkunde Maag-, darm- en leverziekten

123 7 6 2 Pijnbehandelcentrum 1 Plastische Chirurgie 9 9 Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie 29 SEH (Spoed Eisende Hulp) * Thoraxchirurgie 6 /Andrologie 8 6 Vrouwenziekten en verloskunde Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabellen. Tabel 6. Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek Persoonskenmerk Percentage Geslacht Man 1,0 Vrouw 9,0 Totaal 100 Leeftijd jonger dan 20 jaar 11, jaar 16, 0- jaar 21,6-9 jaar 11,1 60 jaar en ouder 9,2 Totaal 100 Opleiding Geen 1,1 Lager (beroeps)onderwijs 27, MULO/MAVO/MBO/VMBO,1 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 7,6 HBO 1,7 Universiteit,0 Totaal 100 Moedertaal Nederlands 90, Anders 9, Totaal

124 Gezondheid Slecht 7,6 Matig 29,8 Goed,0 Zeer goed 12,1 Uitstekend 6, Totaal 100 Tabel 6. Persoonskenmerken van respondenten van de polikliniek Persoonskenmerk Percentage Geslacht Man, Vrouw 6,7 Totaal 100 Leeftijd jonger dan 20 jaar 1, 20-9 jaar 22,1 0- jaar 2, -9 jaar 9,6 60 jaar en ouder 0,6 Totaal 100 Opleiding Geen 1,7 Lager (beroeps)onderwijs 2,2 MULO/MAVO/MBO/VMBO 1,7 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 7, HBO 17,0 Universiteit 7,0 Totaal 100 Moedertaal Nederlands 91, Anders 8,6 Totaal 100 Gezondheid Slecht,0 Matig 2,6 Goed 9,8 Zeer goed 1,6 Uitstekend 7,0 Totaal 100 In vergelijking met de andere UMC s hebben de kliniekrespondenten van het Erasmus MC een lagere opleiding en beoordelen hun gezondheid slechter dan in de andere UMC s. Als moedertaal hebben zij vaker anders ingevuld. 12

125 De polikliniekrespondenten zijn jonger dan in de andere UMC s, het opleidingsniveau is lager. Zij beoordelen hun gezondheid beter. Als moedertaal hebben zij vaker anders ingevuld. De respondenten van de kliniek zijn gemiddeld in 200 iets ouder dan in 200. De gemiddelde opleiding van de kliniek- en polikliniekrespondenten is hoger dan in 200. Deze verschillen zijn significant, maar de persoonskenmerken hebben slechts een zeer geringe invloed op de resultaten. 6. De tevredenheid in het Erasmus MC: medische specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het Erasmus MC? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 6.1 t/m Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medische specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 6.: = gemiddelde resultaat van de medische specialismen = resultaat van het betreffende medisch specialisme = meer dan gemiddeld resultaat = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 200 = een significant negatief verschil in vergelijking met 200 = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. 12

126 6..1 Resultaten van de kliniek, per aspect De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONT- VANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 6.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Algemene heelkunde Hematologie Interne oncologie Inw. geneeskunde Plastische chirurgie Thoraxchirurgie /Andrologie Vrouwenz. en verlosk. Tabel 6. Resultaten Erasmus MC op ontvangst bij opname Beste specialismen Hematologie Interne oncologie Thoraxchirurgie Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Algemene heelkunde Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Hematologie, Interne oncologie en Thoraxchirurgie. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen Algemene heelkunde, en is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

127 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 6.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Algemene heelkunde Hematologie Interne oncologie Inw. geneeskunde Plastische chirurgie Thoraxchirurgie /Andrologie Vrouwenz. en verlosk. Tabel 6.6 Resultaten Erasmus MC op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Beste specialismen Hematologie Interne oncologie Thoraxchirurgie Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Hematologie, Interne oncologie en Thoraxchirurgie. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen en is in 200 verbeterd verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

128 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 6. Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Algemene heelkunde Hematologie Interne oncologie Inw. geneeskunde Plastische chirurgie Thoraxchirurgie /Andrologie Vrouwenz. en verlosk. Tabel 6.7 Resultaten Erasmus MC op bejegening en behandeling door artsen Beste specialismen Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Inwendige geneeskunde Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verbeterd en bij het medisch specialisme Inwendige geneeskunde verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

129 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 6. Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Algemene heelkunde Hematologie Interne oncologie Inw. geneeskunde Plastische chirurgie Thoraxchirurgie /Andrologie Vrouwenz. en verlosk. Tabel 6.8 Resultaten Erasmus MC op informatie Beste specialismen Hematologie Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Hematologie en. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialismen. De tevredenheid van patiënten verschilt niet ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

130 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 6. Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Algemene heelkunde Hematologie Interne oncologie Inw. geneeskunde Plastische chirurgie Thoraxchirurgie /Andrologie Vrouwenz. en verlosk. Tabel 6.9 Resultaten Erasmus MC op zelfstandigheid/respect Beste specialismen Thoraxchirurgie Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Thoraxchirurgie. De tevredenheid van patiënten verschilt niet ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

131 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 6.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Algemene heelkunde Hematologie Interne oncologie Inw. geneeskunde Plastische chirurgie Thoraxchirurgie /Andrologie Vrouwenz. en verlosk. Tabel 6.10 Resultaten Erasmus MC op het vertrek en de nazorg Beste specialismen Hematologie Patiënten zijn minder tevreden over Inwendige geneeskunde Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Hematologie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Inwendige geneeskunde. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200. Het medisch specialisme staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 10

132 6..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 6.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek = redelijk tevreden = duidelijk tevreden = zeer tevreden Algemene heelkunde Dermatologie Hematologie Interne oncologie Inwendige geneeskunde Kaakchirurgie Pijnbehandelcentrum Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Spoed Eisende Hulp /Andrologie Vrouwenz. en verlosk. Tabel 6.11 Resultaten Erasmus MC op ontvangst op de polikliniek Beste specialismen Radiotherapie Patiënten zijn minder tevreden over Vrouwenziekten en verloskunde Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Radiotherapie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Vrouwenziekten en verloskunde. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

133 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 6.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Algemene heelkunde Dermatologie Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Hematologie Interne oncologie Kaakchirurgie Inwendige geneeskunde Pijnbehandelcentrum Psychiatrie Radiotherapie Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Spoed Eisende Hulp /Andrologie Vrouwenz. en verlosk. = redelijk tevreden = duidelijk tevreden = zeer tevreden Tabel 6.12 Resultaten Erasmus MC op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Beste specialismen Radiotherapie Patiënten zijn minder tevreden over Vrouwenziekten en verloskunde Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Radiotherapie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen en Vrouwenziekten en verloskunde. De tevredenheid van patiënten verschilt niet ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

134 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 6.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Algemene heelkunde Dermatologie Hematologie Interne oncologie Inwendige geneeskunde Kaakchirurgie Pijnbehandelcentrum Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Spoed Eisende Hulp /Andrologie Vrouwenz. en verlosk. Tabel 6.1 Resultaten Erasmus MC op bejegening en behandeling door artsen Beste specialismen Hematologie Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Hematologie. De tevredenheid van patiënten verschilt niet ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

135 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 6.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Algemene heelkunde Dermatologie Hematologie Interne oncologie Inwendige geneeskunde Kaakchirurgie Pijnbehandelcentrum Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Spoed Eisende Hulp /Andrologie Vrouwenz. en verlosk. Tabel 6.1 Resultaten Erasmus MC op informatie Beste specialismen Hematologie Radiotherapie Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Hematologie en Radiotherapie. De tevredenheid van patiënten verschilt niet ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

136 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 6.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Algemene heelkunde Dermatologie Hematologie Interne oncologie Inwendige geneeskunde Kaakchirurgie Pijnbehandelcentrum Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Spoed Eisende Hulp /Andrologie Vrouwenz. en verlosk. Tabel 6.1 Resultaten Erasmus MC op zelfstandigheid/respect Beste specialismen Radiotherapie Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Interne oncologie Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Radiotherapie. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme Interne Oncologie is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

137 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 6.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = matig tevreden 2 Algemene heelkunde Dermatologie Hematologie Interne oncologie Inwendige geneeskunde Kaakchirurgie Pijnbehandelcentrum Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Spoed Eisende Hulp /Andrologie Vrouwenz. en verlosk. Tabel 6.16 Resultaten Erasmus MC op de nazorg Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het Erasmus MC meer of minder tevreden over zijn. De tevredenheid van patiënten verschilt niet ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200. Het medisch specialisme Plastische chirurgie staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 16

138 6. Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het Erasmus MC vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore. Zeer tevreden (score ) Duidelijk tevreden (score ) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 6.: = gemiddelde resultaat van de groep (specialismen van andere UMC s) waarmee het specialisme vergeleken wordt = resultaat van het betreffende medisch specialisme = best practice, inclusief de naam van het ziekenhuis = wel een meer dan gemiddeld resultaat, maar niet de best practice = minder dan gemiddeld resultaat = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting vindt u in bijlage 6. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het Erasmus MC zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage ). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. 17

139 6..1 Resultaten van de kliniek De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONT- VANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 6.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCG Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 6.17 Best practices UMC s op ontvangst bij opname in 200 en 200 Best practice UMC 200 UMC 200 UMCG Gynaecologie en verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG UMCG Patiënten van het Erasmus MC zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Gynaecologie en verloskunde, en dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat patiënten van het UMC Utrecht op het aspect ONTVANGST OP DE AFDELING van het medisch specialisme en zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Dat geldt ook voor patiënten van het medisch specialisme van het UMC Groningen. 18

140 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 6.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 6.18 Best practices UMC s op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Best practice UMC 200 UMC 200 Inwendige geneeskunde UMCG azm LUMC UMCG Patiënten van het Erasmus MC zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen en dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 19

141 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 6.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden AMC AMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 6.19 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 200 Heelkunde LUMC Inwendige geneeskunde EMC AMC LUMC UMCG AMC Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van Erasmus MC meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. 10

142 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 6.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 6.20 Best practices UMC s op informatie Best practice UMC 200 UMC 200 Inwendige geneeskunde LUMC UMCG UMCG Patiënten van het Erasmus MC zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Gynaecologie en verloskunde en dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect INFORMATIE geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 11

143 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 6.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 6.21 Best practices UMC s op zelfstandigheid/respect Best practice UMC 200 UMC 200 Gynaecologie en verloskunde LUMC LUMC UMCG Patiënten van het Erasmus MC zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Gynaecologie en verloskunde dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 12

144 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 6.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 2 Het vertrek en nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2= Matig tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 6.22 Best practices UMC s op het vertrek en de nazorg Best practice UMC 200 UMC 200 EMC UMCG Patiënten van het Erasmus MC zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Inwendige geneeskunde dan in de andere UMC s. Het medisch specialisme staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect VERTREK EN NAZORG geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 1

145 6..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 6.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden LUMC azm Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 6.2 Best practices UMC s op ontvangst op de polikliniek Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie EMC Cardiothoracale chirurgie UMCG Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde UMCG Inwendige Geneeskunde UMCG LUMC Mondheelkunde UMCG UMCG Plastische chirurgie azm Psychiatrie 1

146 Reumatologie Revalidatiegeneeskunde LUMC Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het Erasmus MC meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK van de medische specialismen en Psychiatrie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het UMC St Radboud zijn in beide jaren het meest tevreden over de ONTVANGST bij de medische specialismen, en Reumatologie. Patiënten van het UMC Groningen zijn in beide jaren het meest tevreden over de ONTVANGST bij het medisch specialisme Mondheelkunde. 1

147 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 6.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde UMCG LUMC Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Reumatologie Revalidatie Tabel 6.2 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Gynaecologie en Verloskunde UMCG Inwendige geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische Chirurgie Reumatologie LUMC Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het Erasmus MC meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het UMC St 16

148 Radboud zijn in beide jaren het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING bij de medische specialismen en Reumatologie. Patiënten van het zijn in beide jaren het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING bij het medisch specialisme. 17

149 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 6.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden azm Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 6.2 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie azm Dermatologie LUMC Gynaecologie en Verloskunde LUMC Mondheelkunde Psychiatrie azm Reumatologie Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het Erasmus MC meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC St Radboud op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het zijn in beide jaren het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING bij het medisch specialisme KNOheelkunde. 18

150 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 6.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden LUMC UMCG Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 6.26 Best practices UMC s op informatie Best practice UMC 200 UMC 200 Dermatologie LUMC LUMC Inwendige Geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie LUMC 19

151 Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het Erasmus MC meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het LUMC op het aspect IN- FORMATIE van het medisch specialisme Dermatologie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 10

152 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 6.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCG UMCG Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 6.27 Best practices UMC s op zelfstandigheid/respect Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Dermatologie LUMC UMCG Mondheelkunde UMCG UMCG Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het Erasmus MC meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC St Radboud op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT van de medische specialismen en Reumatologie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 11

153 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 6.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = Matig tevreden 2 Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 6.28 Best practices UMC s op de nazorg Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie UMCG Gynaecologie en Verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG MDL ziekten Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het Erasmus MC meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect NAZORG geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 12

154 6. Verbeteracties van het ziekenhuis UMC-brede activiteiten De resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoek uit 200 zijn breed binnen de organisatie verspreid. De Raad van Bestuur heeft de medewerkers van het Erasmus MC op de hoogte gesteld van de resultaten en binnen afdelingen en clusters zijn de scores op het eigen specialisme uitgelicht. Maar met name de opmerkingen die in het stuk vrije tekst zijn weergegeven, hebben veel concrete aanwijzingen gegeven om de zorg te verbeteren. Wachttijden en bejegening kwamen daar veel aan de orde. Op deze aspecten zijn twee organisatiebrede projecten van toepassing. De eerste is Anders Werken. Dit traject is bedoeld om werkwijzen zodanig te veranderen dat niet langer de wensen en noden van individuele afdelingen centraal staan, maar de zorgtrajecten van patiënten. Middelen hiervoor zijn ICTondersteuning, taakherschikking, kwaliteitssystemen en een geïntegreerde planning, zodat een gestandaardiseerd zorgproces ontstaat. Dit resulteert in een Erasmus MC-breed fundamenteel herontwerp van het zorgproces en een implementatie daarvan bij patiëntenstromen binnen elke afdeling. Voor patiënten betekent dit concreet een vloeiend behandelingstraject, waarbij wachttijden tot een minimum zijn gereduceerd. Een ander organisatiebreed traject is TOP. TOP staat voor Telefonische bereikbaarheid, Openbare ruimten en Persoonlijke bejegening. Op deze drie aspecten is extra aandacht ingezet. Zo zijn ludieke acties gehouden in het kader van de persoonlijke bejegening, is een beleid omgangsvormen geschreven en hebben alle Erasmus MC-medewerkers inmiddels een pas met foto. Daarnaast is de telefonische bereikbaarheid sterk verbeterd en zijn openbare (wacht)ruimten verbeterd door het plaatsen van extra zitjes en dergelijke. Het project TOP is verankerd in de lijnorganisatie. Afdelingsspecifieke activiteiten Naast deze organisatiebrede trajecten zijn juist ook op afdelingsniveau initiatieven gestimuleerd om de verbeterpunten uit de KPAZ op te pakken. Per specialisme is gekeken naar de resultaten en is afgewogen of en zo ja welke verbeteracties nodig waren. Uitwisseling over deze verbeteracties is vormgegeven in het Erasmusbrede kwaliteitsoverleg. Enkele voorbeelden van decentrale acties zijn: het structureel meten van de patiënttevredenheid door een patiënttevredenheidszuil, het voeren van exitgesprekken met patiënten, bespreking van de resultaten daarvan in het managementteam en werkoverleggen, verdiepingsonderzoeken, het uitbrengen van zorggidsen (informatiegidsen over een behandeling die de patiënt stap voor stap door alle aspecten van een behandeling leidt) etc. Deze acties zijn alle geïmplementeerd. Een structurele vorm van patiënttevredenheidsmeting op alle afdelingen is voorbereid en met de implementatie daarvan is een aanvang gemaakt. Het initiatief is genomen binnen het programma Ruimte voor Nieuw. In het kader hiervan wordt voor 1

155 de patiëntenzorg in 2006 een organisatiebreed doelmatigheidsonderzoek uitgevoerd, waarbij de ruimte bottom-up wordt bepaald en de stand van de afdeling ten aanzien van beschreven doelen wordt vastgelegd. Een van de doelmatigheidsonderzoeken is het Patiënttevredenheid Onderzoek. Binnen dit onderzoek bestaat de mogelijkheid om als afdeling de resultaten van de KPAZ verder uit te diepen en te ondervragen. De gecreëerde ruimte wordt besteed aan het bereiken van doelen in de kwaliteit van de patiëntenzorg. 6.6 Samenvatting Erasmus MC De medische specialismen binnen het Erasmus MC vergeleken Over het algemeen zijn de patiënten redelijk tevreden tot duidelijk tevreden over de kliniek en de polikliniek. In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het Erasmus MC-gemiddelde. Tabel 6.29 Medische specialismen binnen het Erasmus MC vergeleken Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Hematologie Inwendige geneeskunde Interne oncologie О О О Thoraxchirurgie О Ontvangst Bejegening en Bejegening Informatie Zelfstandigheid/respect behandeling en behandeling polikliniekmedw artsen Polikliniek Hematologie Radiotherapie О Vrouwenziekten en verloskunde О О = meer tevreden dan Erasmus MC-gemiddelde О = minder tevreden dan Erasmus MC-gemiddelde Nazorg 1

156 Kliniek De tevredenheid van patiënten verschilt tussen medische specialismen. Patiënten van het Erasmus MC zijn op vier aspecten meer tevreden over het medisch specialisme Hematologie. Zij zijn ook meer tevreden over de medische specialismen Thoraxchirurgie, Interne Oncologie en. Patiënten zijn minder tevreden over een aantal aspecten bij de medische specialismen, Inwendige geneeskunde en. Voor Thoraxchirurgie, en geldt dat deze medische specialismen in alle UMC s goed respectievelijk minder beoordeeld worden. Deze scores hoeven dus niet een lokale oorzaak te hebben. Polikliniek Ook in de polikliniek verschilt de tevredenheid per medisch specialisme. Patiënten zijn op verschillende aspecten het meest tevreden bij Radiotherapie, gevolgd door het medisch specialismen Hematologie. Patiënten zijn minder tevreden op verschillende aspecten over de medische specialismen Vrouwenziekten en verloskunde en in mindere mate bij Het Erasmus MC vergeleken met andere UMC s Over het algemeen zijn de patiënten redelijk tevreden tot duidelijk tevreden over de kliniek en de polikliniek. In onderstaande tabel staan de resultaten van het Erasmus MC beschreven in vergelijking met andere UMC s. Alleen de verschillen zijn weergegeven. Tabel 6.0 Het Erasmus MC vergeleken met andere UMC s Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid / respect Kliniek Gynaecologie en verloskunde Inwendige geneeskunde Keel-, neus- en oorheelkunde О О О О О О О О Vertrek en nazorg О 1

157 Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid / respect Nazorg Polikliniek = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld Kliniek Patiënten van het Erasmus MC zijn gemiddeld in de kliniek niet méér tevreden dan in de andere UMC s. Het Erasmus MC heeft geen best practices. Patiënten van het medisch specialisme zijn minder tevreden dan in de andere UMC s bij het medisch specialisme Gynaecologie en verloskunde over de volgende aspecten: ONT- VANGST OP DE AFDELING, INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van het medisch specialisme zijn minder tevreden over de aspecten ONTVANGST OP DE AFDELING en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Patiënten van het medisch specialisme Keel-, neus- en oorheelkunde zijn minder tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en de INFORMATIE. Over het aspect ONTVANGST OP DE AFDELING zijn patiënten van het medisch specialisme minder tevreden. Tot slot zijn de patiënten van het medisch specialisme Inwendige geneeskunde minder tevreden over het VERTREK EN DE NAZORG. Polikliniek Patiënten van het Erasmus MC zijn gemiddeld in de polikliniek niet meer en niet minder tevreden dan in de andere UMC s De resultaten van het Erasmus MC vergeleken met 200 In onderstaande tabel staan de resultaten van het Erasmus MC die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van 200. Tabel 6.1 Resultaten van het Erasmus MC vergeleken met 200 Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Algemene heelkunde О О О Inwendige geneeskunde О Maag-, darm- en leverziekten О О О 16

158 Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Polikliniek Interne oncologie О = verbeterd ten opzichte van 200 О = verslechterd ten opzichte van 200 Kliniek Uit de tabel blijkt dat patiënten van het medisch specialisme meer tevreden zijn over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN ten opzichte van de tevredenheidsmeting van 200. Patiënten van de medische specialismen en zijn minder tevreden zijn dan twee jaar geleden over de aspecten ONTVANGST OP DE AFDELING en BEJEGE- NING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Patiënten van het medisch specialisme Algemene Heelkunde zijn ook minder tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE AFDE- LING. Patiënten van het medisch specialisme Inwendige geneeskunde zijn minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten ten slotte zijn minder tevreden over het VERTREK EN DE NAZORG. Polikliniek De patiënten van het medisch specialisme zijn op aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK meer tevreden dan in 200. Op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT zijn patienten op de polikliniek van het medisch specialisme Interne oncologie meer tevreden dan in 200. Best practices vergeleken met 200 Uit de vergelijking van de kliniekgegevens met 200 blijkt dat het medisch specialisme Inwendige geneeskunde in 200 niet langer de best practice heeft op aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Het medisch specialisme is niet langer best practice op het aspect VERTREK EN NAZORG. Uit de vergelijking van de polikliniekgegevens met 200 blijkt dat het medisch specialisme in 200 niet langer de best practice heeft op aspect ONTVANGST OP DE POLIKLI- NIEK. In totaal had het Erasmus MC in 200 twee best practices had in de kliniek. In 200 heeft het Erasmus MC geen best practice in de kliniek. In de polikliniek had het Erasmus MC in 200 één best practice. In 200 heeft het Erasmus MC geen best practice in de polikliniek. 17

159 18

160 7. Het LUMC 7.1 De respons en de respondenten in het LUMC De respons in het LUMC is bij de kliniek 6 procent en bij de polikliniek procent (tabel 7.1). Dit is in lijn met de landelijke respons. In 200 was de respons 2 procent voor de kliniek en 1 procent voor de polikliniek. Tabel 7.1 De respons Kliniek Polikliniek Totaal UMC Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) (landelijk) (landelijk) (landelijk) LUMC 66 6 () 728 (2) 1197 () De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 7.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. Wanneer de respons minder dan vijftig vragenlijsten is, vindt u dit medisch specialisme niet terug in de resultaten. In onderstaande tabel zijn deze met een * aangegeven. Van alle kliniekrespondenten hebben 18 patiënten geen medisch specialisme ingevuld (6 procent). 28 polikliniekrespondenten hebben geen medisch specialisme ingevuld (7, procent). Tabel 7.2 De respons per medisch specialisme (na opschoning) in procenten Kliniek Polikliniek Naam medisch specialisme Percentage retour Percentage retour Anesthesiologie Dermatologie Endocrinologie 60 Gynaecologie 8 Heelkunde Hematologie 6 IHOBA Infectieziekten * 9 Inwendige geneeskunde 0 2 Keel-, neus en oorheelkunde 2 Kindercardiologie Klinische oncologie

161 Maag-, darm- en leverziekten 8 Mond- en kaakchirurgie Nierziekten Ouderengeneeskunde 2 Psychiatrie 9 Reumatologie 9 Revalidatiegeneeskunde 28 Thoraxchirurgie Verloskunde Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabellen. Tabel 7. Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek Persoonskenmerk Percentage Geslacht Man 7,0 Vrouw,0 Totaal 100 Leeftijd jonger dan 20 jaar 9, 20-9 jaar 18, 0- jaar 20,7-9 jaar 10,9 60 jaar en ouder 0, Totaal 100 Opleiding Geen 10, Lager (beroeps)onderwijs 2,6 MULO/MAVO/MBO/VMBO 1, HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 10, HBO 1, Universiteit 8,0 Totaal 100 Moedertaal Nederlands 9,2 Anders,8 160

162 Totaal 100 Gezondheid Slecht,7 Matig 29, Goed,8 Zeer goed 1,1 Uitstekend 7,1 Totaal 100 Tabel 7. Persoonskenmerken van respondenten van de polikliniek Persoonskenmerk Percentage Geslacht Man,7 Vrouw, Totaal 100 Leeftijd jonger dan 20 jaar 1, 20-9 jaar 1,7 0- jaar 2, -9 jaar 11,1 60 jaar en ouder,6 Totaal 100 Opleiding Geen 12,0 Lager (beroeps)onderwijs 21,9 MULO/MAVO/MBO/VMBO 29,2 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 10,8 HBO 16,7 Universiteit 9, Totaal 100 Moedertaal Nederlands 9, Anders, Totaal 100 Gezondheid Slecht,1 Matig 27,8 Goed 8,2 Zeer goed 1,2 Uitstekend 6,6 Totaal 100 Het LUMC heeft meer mannen in de kliniekrespondentgroep in vergelijking met de andere UMC s. Zij zijn ouder en hun opleidingsniveau is hoger. 161

163 Het opleidingsniveau van de polikliniekrespondenten is ook hoger dan in de andere UMC s. Daarnaast beoordelen zij hun gezondheid beter. Zij hebben vaker Nederlands als moedertaal ingevuld. De respondenten van de kliniek zijn gemiddeld in 200 iets ouder dan in 200. Deze verschillen zijn significant, maar de persoonskenmerken hebben slechts een zeer geringe invloed op de resultaten. 7. De tevredenheid in het LUMC: medische specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het LUMC? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 7.1 t/m Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 7.: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen = resultaat van het betreffende medisch specialisme = meer dan gemiddeld resultaat = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 200 = een significant negatief verschil in vergelijking met 200 = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. 162

164 7..1 Resultaten van de kliniek, per aspect De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONT- VANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 7.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie Inw. geneeskunde Klinische oncologie Nierziekten Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 7. Resultaten LUMC op ontvangst bij opname Beste specialismen Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme. De tevredenheid van patiënten verschilt niet ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

165 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 7.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie Inw. geneeskunde Klinische oncologie Nierziekten Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 7.6 Resultaten LUMC op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Beste specialismen Hematologie Thoraxchirurgie Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Hematologie, KNOheelkunde en Thoraxchirurgie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

166 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 7. Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie Inw. geneeskunde Klinische oncologie Nierziekten Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 7.7 Resultaten LUMC op bejegening en behandeling door artsen Beste specialismen Hematologie Thoraxchirurgie Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Hematologie en Thoraxchirurgie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme. De tevredenheid van patiënten verschilt niet ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

167 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 7. Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie Inw. geneeskunde Klinische oncologie Nierziekten Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 7.8 Resultaten LUMC op informatie Beste specialismen Hematologie Patiënten zijn minder tevreden over Endocrinologie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Hematologie en. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Endocrinologie en. De tevredenheid van patiënten verschilt niet ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

168 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 7. Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie Inw. geneeskunde Klinische oncologie Nierziekten Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 7.9 Resultaten LUMC op zelfstandigheid/respect Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme. De tevredenheid van patiënten verschilt niet ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

169 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 7.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie Inw. geneeskunde Klinische oncologie Nierziekten Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 7.10 Resultaten LUMC op het vertrek en de nazorg Beste specialismen Patiënten zijn minder tevreden over Endocrinologie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Inwendige geneeskunde Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Endocrinologie. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme Inwendige geneeskunde is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

170 7..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 7.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Dermatologie Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie IHOBA Infectieziekten Inwendige gen. Kindercardiologie Klinische oncologie Mondziekten Nierziekten Ouderengeneeskunde Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 7.11 Resultaten LUMC op ontvangst op de polikliniek Beste specialismen Hematologie IHOBA Infectieziekten Klinische oncologie Patiënten zijn minder tevreden over Verloskunde Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Thoraxchirurgie Verloskunde 169

171 Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Hematologie, IHOBA, Infectieziekten, Klinische oncologie en. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen, en Verloskunde. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen Thoraxchirurgie en Verloskunde is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

172 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 7.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Dermatologie Endocrinologie Anesthesiologie Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Gynaecologie Heelkunde Hematologie IHOBA Infectieziekten Inwendige gen. Kindercardiologie Klinische oncologie Mondziekten Nierziekten Psychiatrie Reumatologie Ouderengeneeskunde = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Thoraxchirurgie Verloskunde Revalidatie Tabel 7.12 Resultaten LUMC op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Beste specialismen Hematologie Infectieziekten Patiënten zijn minder tevreden over Reumatologie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Thoraxchirurgie Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Hematologie, Infectieziekten en. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen en Reumatologie. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme Thoraxchirurgie is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

173 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door art- Figuur 7.9 sen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Dermatologie Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie IHOBA Infectieziekten Inwendige gen. Kindercardiologie Klinische oncologie Mondziekten Nierziekten Ouderengeneeskunde Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 7.1 Resultaten LUMC op bejegening en behandeling door artsen Beste specialismen Hematologie Infectieziekten Kindercardiologie Thoraxchirurgie Patiënten zijn minder tevreden over Anesthesiologie Nierziekten Reumatologie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 IHOBA Dermatologie Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Hematologie, Infectieziekten, Kindercardiologie en Thoraxchirurgie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Anesthesiologie, Nierziekten en Reumatologie. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme IHOBA is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen Dermatologie en is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

174 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 7.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Dermatologie Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie IHOBA Infectieziekten Inwendige gen. Kindercardiologie Klinische oncologie Mondziekten Nierziekten Ouderengeneeskunde Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 7.1 Resultaten LUMC op informatie Beste specialismen Hematologie Infectieziekten Kindercardiologie Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Hematologie, Infectieziekten en Kindercardiologie. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200. Het medisch specialisme Revalidatiegeneeskunde staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 17

175 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 7.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Dermatologie Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde IHOBA Infectieziekten Inwendige gen. Kindercardiologie Hematologie Klinische oncologie Mondziekten Nierziekten Ouderengeneeskunde Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 7.1 Resultaten LUMC op zelfstandigheid/respect Beste specialismen Hematologie Infectieziekten Klinische oncologie Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Hematologie, Infectieziekten en Klinische oncologie. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen en is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

176 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 7.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 2 Dermatologie Endocrinologie Gynaecologie Heelkunde Hematologie IHOBA Anesthesiologie Infectieziekten Inwendige gen. Kindercardiologie Klinische oncologie De nazorg Mondziekten Nierziekten Ouderengeneeskunde = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = matig tevreden Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Thoraxchirurgie Verloskunde Tabel 7.16 Resultaten LUMC op de nazorg Beste specialismen Infectieziekten Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Infectieziekten en. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen en is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200. Het medisch specialisme Mondziekten staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 17

177 7. Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het LUMC vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore. Zeer tevreden (score ) Duidelijk tevreden (score ) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 7.: = gemiddelde resultaat van de groep (specialismen van andere UMC s) waarmee het specialisme vergeleken wordt = resultaat van het betreffende medisch specialisme = best practice, inclusief de naam van het ziekenhuis = wel een meer dan gemiddeld resultaat, maar niet de best practice = minder dan gemiddeld resultaat = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting vindt u in bijlage 6. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het LUMC zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage ). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. 176

178 7..1 Resultaten van de kliniek De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONT- VANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 7.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Tabel 7.17 Best practices UMC s op ontvangst bij opname in 200 en 200 Best practice UMC 200 UMC 200 UMCG Gynaecologie en verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG UMCG Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het LUMC meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat patiënten van het UMC Utrecht op het aspect ONTVANGST OP DE AFDELING van het medisch specialisme en zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Dat geldt ook voor patiënten van het medisch specialisme van het UMC Groningen. 177

179 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 7.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Tabel 7.18 Best practices UMC s op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Best practice UMC 200 UMC 200 Inwendige geneeskunde UMCG azm LUMC UMCG Patiënten van het LUMC zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s. Patiënten zijn meer dan gemiddeld tevreden bij het medische specialisme. Dit medisch specialisme is een best practice. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 178

180 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 7.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden AMC AMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Tabel 7.19 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 200 Heelkunde LUMC Inwendige geneeskunde EMC AMC LUMC UMCG AMC Patiënten van het LUMC zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s. In de grafiek staat bij dit medisch specialisme maar één best practice, UMC St Radboud. In dit UMC zijn de patiënten gemiddeld nog iets meer tevreden dan in het LUMC. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er geen UMC is dat op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 179

181 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 7.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Tabel 7.20 Best practices UMC s op informatie Best practice UMC 200 UMC 200 Inwendige geneeskunde LUMC UMCG UMCG Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het LUMC meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect INFORMATIE geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 180

182 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 7.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Tabel 7.21 Best practices UMC s op zelfstandigheid/respect Best practice UMC 200 UMC 200 Gynaecologie en verloskunde LUMC LUMC UMCG Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het LUMC meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 181

183 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 7.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Tabel 7.22 Best practices UMC s op het vertrek en de nazorg Best practice UMC 200 UMC 200 EMC UMCG Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het LUMC meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect VERTREK EN NAZORG geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 182

184 7..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 7.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Ontvangst op de polikliniek UMCG UMCG LUMC Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 7.2 Best practices UMC s op ontvangst op de polikliniek Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie EMC Cardiothoracale chirurgie UMCG Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde UMCG Inwendige Geneeskunde UMCG LUMC Mondheelkunde UMCG UMCG Plastische chirurgie azm Psychiatrie 18

185 Reumatologie Revalidatiegeneeskunde LUMC Patiënten van het LUMC zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen, en Reumatologie dan in de andere UMC s. Zij zijn meer dan gemiddeld tevreden bij het medische specialisme (best practice). Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK van de medische specialismen en Psychiatrie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het UMC St Radboud zijn in beide jaren het meest tevreden over de ONTVANGST bij de medische specialismen, en Reumatologie. Patiënten van het UMC Groningen zijn in beide jaren het meest tevreden over de ONTVANGST bij het medisch specialisme Mondheelkunde. 18

186 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 7.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde UMCG Inw. geneeskunde Mondheelkunde = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Psychiatrie Reumatologie Revalidatie LUMC Tabel 7.2 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Gynaecologie en Verloskunde UMCG Inwendige geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische Chirurgie Reumatologie LUMC 18

187 Patiënten van het LUMC zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen, en Reumatologie dan in de andere UMC s. Zij zijn meer dan gemiddeld tevreden bij het medische specialisme (best practice). Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het UMC St Radboud zijn in beide jaren het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING bij de medische specialismen en Reumatologie. Patiënten van het zijn in beide jaren het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING bij het medisch specialisme 186

188 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 7.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen azm = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden azm Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 7.2 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie azm Dermatologie LUMC Gynaecologie en Verloskunde LUMC Mondheelkunde Psychiatrie azm Reumatologie Patiënten van het LUMC zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Reumatologie dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC St Radboud op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het zijn in beide jaren 187

189 het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING bij het medisch specialisme KNOheelkunde. 188

190 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 7.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie LUMC Informatie UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 7.26 Best practices UMC s op informatie Best practice UMC 200 UMC 200 Dermatologie LUMC LUMC Inwendige Geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie LUMC Patiënten van het LUMC zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Dermatologie dan in de andere UMC s. Dit medisch specialisme is een best practice. Het medisch spe- 189

191 cialisme Revalidatie staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het LUMC op het aspect IN- FORMATIE van het medisch specialisme Dermatologie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 190

192 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 7.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect UMCG UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 7.27 Best practices UMC s op zelfstandigheid/respect Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Dermatologie LUMC UMCG Mondheelkunde UMCG UMCG Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het LUMC meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC St Radboud op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT van de medische specialismen en Reumatologie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 191

193 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 7.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg UMCG De nazorg UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 7.28 Best practices UMC s op de nazorg Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie UMCG Gynaecologie en Verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG MDL ziekten Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het LUMC meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. De medische specialismen Geriatrie, Mondheelkunde, Psychiatrie en Revalidatiegeneeskunde staan niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect NAZORG geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 192

194 7. Verbeteracties van het ziekenhuis UMC-brede activiteiten Het LUMC heeft een verdiepingsvragenlijst ontwikkeld. Deze vragenlijst is gevalideerd in samenwerking met de Faculteit Sociale Wetenschappen. De verdiepingsvragenlijst is afhankelijk van de uitkomsten ingezet op deelaspecten of als vervolg op alle aspecten van de KPAZ-lijst. De KPAZ is samen met de verdiepingsvragenlijst het toetsingsinstrument voor patiententevredenheid in het LUMC in brede zin. Dit om te voorkomen dat patiënten overvoerd worden door vragenlijsten. Afdelingen die in 200 onder het landelijke gemiddelde zaten hebben een vervolgactie opgezet. Op divisieniveau en Raad van Bestuur-niveau wordt gekeken of afdelingen zich voldoende verbeteren in de meting van 200. De aanpak van de Reumatologie is bijvoorbeeld recent gepresenteerd aan de CRAZ. Zij hebben gekozen voor een verdieping op het niveau van specifieke patiëntengroepen/ziektebeelden, zie bij afdelingsspecifieke activiteiten. De resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoek is besproken met het Cliëntenberaad. De resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoek zijn integraal opgenomen in de eigen Prestatie-indicatorenset, internet, jaarverslag et cetera. In de onderwijsmodule over kwaliteit van zorg in de klinische fase van geneeskunde studenten wordt de KPAZ gebruikt om de studenten inzicht te geven in kwaliteitsbeleving vanuit patiëntenperspectief. De totaalscore van het LUMC bood geen aanleiding tot LUMC-brede activiteiten. Een aantal doelbewuste verbeteractiviteiten heeft plaatsgehad na het patiënttevredenheidsonderzoek van 200. Hieronder volgt een overzicht: : Specifieke en uitgebreide informatieboekjes ontwikkeld voor hartinfarcten en hartfalen; Vooraf aan opname alle informatie toesturen aan patiënten; Website aangevuld met deze nieuwe informatie Mogelijke conclusie: een verbetering van de informatievoorziening heeft ook een positief effect op de ervaren zelfstandigheid. Endocrinologie: Er is wetenschappelijk onderzoek verricht naar uitkomsten van behandelingen voor groot aantal ziektebeelden. De volgende stap is de resultaten om te zetten in geschikte patiënteninformatie waarbij de juiste verwachtingen worden gewekt over behandelingen. Deze vertaalslag heeft niet plaats kunnen vinden voor het patiënttevredenheidsonderzoek van 200. De eerstvolgende keer worden verbeteringen verwacht ten aanzien van de informatievoorziening van de Endocrinologie. : Geen specifieke verbeteracties. : Uitbreiding aantal folders; Wachttijden poli verkort; Toegangstijden poli verkort; 19

195 Intensivering van het management van de polikliniek; Arts direct beschikbaar bij ruis in communicatie met patiënt (aan balie, wachtruimte); Aanpassing rooster artsen in opleiding tot specialist: aangepaste spreiding van nieuwe patiënten over de dag waardoor supervisie beter beschikbaar is; Telefonische bereikbaarheid vergroot door taakdifferentiatie secretariaat; Extra spoedplaatsen gecreëerd binnen de polikliniek. Algemene Pediatrie: Ontvangst elementen onder aandacht gebracht van medewerkers en verpleegkundigen bij teamoverleggen. Folders ontwikkeld over hoe de dag van opname op de kinderafdeling eruit ziet. Patiënten en ouders krijgen deze voorafgaand aan opname. Bij de patiëntengroep kinderen met een aangeboren hartafwijking is de informatieset uitgebreid met specifieke informatie over de voorbereiding op operatie en de nazorg (hoe gaat het thuis verder?) Er is een nieuw patiënteninformatiedossier ontwikkeld voor patiënten en hun ouders die een allogene stamceltransplantatie zullen ondergaan. De voorfase, donorkeuze tot en met de behandeling zelf wordt aan ouders en kind meegegeven. Zij kunnen daar op elk moment zelfstandig over beschikken (de IHOBA scoorde overigens niet ondergemiddeld op deze punten). Reumatologie: Er is een dagelijks inloopspreekuur georganiseerd. Er wordt actief gestreefd naar een verlaging van de wachttijden op de kliniek en polikliniek. Er is een andere roosterindeling van artsen in opleiding tot specialist geïntroduceerd. Er heeft een aanpassing plaatsgevonden van de inroostering van supervisietijd door stafleden. Er is bereikbaarheid geïntroduceerd voor administratieve zaken (aanmelden, verzetten afspraak, recept, et cetera). De regels met betrekking tot afzeggen van het spreekuur zijn aangescherpt. Er is een reumaconsulent geïntroduceerd voor instructie injectietherapie, thuishulp, et cetera. Er heeft een positieve evaluatie plaatsgevonden van de nieuwe informatiezuil in de polikliniek. Alleen de informatievoorziening is gestegen qua tevredenheid tov

196 7.6 Samenvatting LUMC De medisch specialismen binnen het LUMC vergeleken Over het algemeen zijn de patiënten redelijk tevreden tot duidelijk tevreden over de kliniek en de polikliniek. Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING ARTSEN (polikliniek) zijn zij over het algemeen zelfs meer dan duidelijk tevreden. In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medisch specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het LUMC-gemiddelde. Tabel 7.29 Medisch specialismen binnen het LUMC vergeleken Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek nazorg Kliniek Endocrinologie О О Hematologie KNOheelkunde О О О О Thoraxchirurgie О en Ontvangst Bejegening en Bejegening Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg behandeling en behandeling polikliniekmedw artsen Polikliniek Anesthesiologie О Hematologie IHOBA Infectieziekten KNOheelkunde О Kindercardiologie Klinische oncologie Nierziekten О О О Reumatologie О О Thoraxchirurgie Verloskunde О = meer tevreden dan LUMC-gemiddelde О = minder tevreden dan LUMC-gemiddelde 19

197 Kliniek De tevredenheid van patiënten verschilt tussen medische specialismen. Patiënten zijn in de kliniek op een aantal aspecten relatief meer tevreden over de medische specialismen Hematologie,, Thoraxchirurgie en Keel-, neus- en oorheelkunde. Patiënten zijn relatief minder tevreden over de medische specialismen en Endocrinologie en in mindere mate over en. Alleen voor geldt dat dit medisch specialisme door patiënten in alle UMC s als minder goed beoordeeld wordt. De hoge score binnen het LUMC hoeft dus geen lokale oorzaak te hebben. Polikliniek Ook in de polikliniek verschilt de tevredenheid per medisch specialisme. Patiënten zijn op alle aspecten het meest tevreden bij Infectieziekten, gevolgd door de medische specialismen Hematologie en en in iets mindere mate bij Kindercardiologie, Klinische oncologie, IHOBA en Thoraxchirurgie. Patiënten zijn minder tevreden op twee aspecten over de medische specialismen en Reumatologie en in mindere mate bij Anesthesiologie, Keel-, neus- en oorheelkunde, Nierziekten en Verloskunde Het LUMC vergeleken met andere UMC s Over het algemeen zijn de patiënten redelijk tevreden tot duidelijk tevreden over de kliniek en de polikliniek. In onderstaande tabel staan de resultaten van het LUMC beschreven in vergelijking met andere UMC s. Alleen de verschillen zijn weergegeven. Tabel 7.0 Het LUMC vergeleken met andere UMC s Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek О Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Polikliniek Dermatologie О О О О Reumatologie О О О = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld 196

198 Kliniek Patiënten van het LUMC van het medisch specialisme zijn over de aspecten BEJEGENING EN VERZORGING VERPLEEGKUNDIGEN en BEJEGENING EN BEHANDELING ARTSEN meer dan gemiddeld tevreden. Op dit laatste aspect is het LUMC overigens niet de best practice, patiënten in het UMC St Radboud zijn iets meer tevreden en daarmee best practice. De patiënten van het medisch specialisme zijn minder dan gemiddeld tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Polikliniek Patiënten van het LUMC zijn over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS meer dan gemiddeld tevreden bij het medisch specialisme. Patiënten van het medisch specialisme Dermatologie zijn meer tevreden over het aspect INFORMATIE. Patiënten van de medische specialismen en zijn minder tevreden over de aspecten ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR PO- LIKLINIEKMEDEWERKERS. Patiënten van het medisch specialisme Reumatologie zijn, naast minder tevreden op bovenstaande twee aspecten, ook minder tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN De resultaten van het LUMC vergeleken met 200 In onderstaande tabel staan de resultaten van het LUMC die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van 200. Tabel 7.1 Resultaten van het LUMC vergeleken met 200 Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Inwendige geneeskunde О Ontvangst Bejegening en Bejegening Informatie Zelfstandigheid/respect behandeling en behandeling polikliniekmedw artsen Polikliniek Dermatologie О IHOBA Keel-, neus- en oorheelkunde О Thoraxchirurgie О О Verloskunde О = verbeterd ten opzichte van 200 О = verslechterd ten opzichte van 200 Nazorg О 197

199 Kliniek Hierboven is te lezen dat de patiënten van het medisch specialisme op het aspect BEJEGENING EN VERZORGING VERPLEEGKUNDIGEN minder tevreden zijn dan twee jaar geleden. Patiënten van het medisch specialisme Inwendige geneeskunde zijn over aspect VERTREK EN NAZORG meer tevreden dan in 200. Polikliniek De patiënten van het medisch specialisme zijn meer tevreden dan twee jaar geleden over de aspecten INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Over de aspecten ZELFSTANDIGHEID/RESPECT en NAZORG zijn patiënten van het medisch specialisme meer tevreden. Patiënten van het medisch specialisme IHOBA zijn meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en patiënten van het medisch specialisme zijn meer tevreden over het aspect NAZORG dan in 200. Patiënten van het medisch specialisme Thoraxchirurgie zijn minder tevreden over de ONT- VANGST OP DE POLIKLINIEK en de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWER- KERS. Patiënten van de medische specialismen Dermatologie en zijn minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, patiënten van het medisch specialisme Keel-, neus- en oorheelkunde zijn minder tevreden over de NAZORG. Over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK ten slotte zijn patiënten van het medisch specialisme Verloskunde minder tevreden ten opzichte van twee jaar geleden. Best practices vergeleken met 200 Uit de vergelijking van de kliniekgegevens met 200 blijkt dat de medische specialismen Gynaecologie en verloskunde, Heelkunde en in 200 niet langer een best practices hebben. In de polikliniek blijkt dat het medisch specialisme Dermatologie de best practice op het aspect INFORMATIE behoudt. Patiënten van het medisch specialisme zijn ook in 200 meer tevreden dan patiënten van andere medische specialismen, maar op andere aspecten dan in 200. Toen was dat op het aspect INFORMATIE, in 200 heeft het medisch specialisme de best practice de aspecten ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK en BEJE- GENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. In totaal had het LUMC in 200 zes best practices in de kliniek. In 200 heeft het LUMC één best practice in de kliniek, op een ander specialisme dan in 200. In de polikliniek had het LUMC in 200 zeven best practices. In 200 zijn dit er drie. 198

200 8. Het UMC Groningen 8.1 De respons en de respondenten in het UMC Groningen De respons in het UMC Groningen is bij de kliniek 62 procent en bij de polikliniek 8 procent (tabel 8.1). Dit is hoger dan de landelijke respons ( respectievelijk 2 procent). In 200 was de respons 8 procent voor de kliniek en procent voor de polikliniek. Tabel 8.1 De respons Kliniek Polikliniek Totaal UMC Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) (landelijk) (landelijk) (landelijk) UMCG 2 62 () 80 8 (2) () De respons per medisch specialismen verschilde (tabel 8.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. De respons van alle medische specialismen van het UMC Groningen ligt boven de vijftig respondenten. Van alle kliniekrespondenten hebben 6 patiënten geen medisch specialisme ingevuld (,1 procent). 9 polikliniekrespondenten hebben geen medisch specialisme ingevuld (, procent). Tabel 8.2 De respons per medisch specialisme (na opschoning) in procenten Kliniek Polikliniek Naam medisch specialisme Percentage retour Percentage retour Anesthesiologie 8 Chirurgie 60 8 Dermatologie 6 Interne Geneeskunde 8 0 Interne geneeskunde: Interne geneeskunde: Maag-, darm- en leverziekten Interne geneeskunde: Reumatologie Mondheelkunde (MKBT) O&G, Gynaecologie 6 62 O&G, Obstetrie

201 Plastische Chirurgie 8 Psychiatrie 1 Radiotherapie 76 Revalidatiegeneeskunde 1 Thoraxcentrum: Thoraxcentrum: Thoraxchirurgie Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabellen. Tabel 8. Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek Persoonskenmerk Percentage Geslacht Man 6,6 Vrouw, Totaal 100 Leeftijd 16 jaar of jonger 11, jaar 2, 20-9 jaar 18, 0- jaar 19, -9 jaar 10, 60 jaar en ouder 8, Totaal 100 Opleiding Geen 1,1 Lager (beroeps)onderwijs 27,7 MULO/MAVO/MBO/VMBO 1,8 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 6, HBO 1,0 Universiteit,8 Totaal 100 Moedertaal Nederlands 9,7 Anders, Totaal

202 Gezondheid Slecht, Matig 26,8 Goed,6 Zeer goed 1, Uitstekend 8,9 Totaal 100 Tabel 8. Persoonskenmerken van respondenten van de polikliniek Persoonskenmerk Percentage Geslacht Man,2 Vrouw 6,8 Totaal 100 Leeftijd 16 jaar of jonger 7, jaar 1, 20-9 jaar 21,7 0- jaar 2,2-9 jaar 11, 60 jaar en ouder, Totaal Opleiding Geen 10,1 Lager (beroeps)onderwijs 2,9 MULO/MAVO/MBO/VMBO, HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 7,9 HBO 16,6 Universiteit 6,2 Totaal 100 Moedertaal Nederlands 9, Anders,7 Totaal 100 Gezondheid Slecht,9 Matig 28, Goed 7,8 Zeer goed 12, Uitstekend 6, Totaal 100 Het UMC Groningen heeft meer vrouwen in de kliniekrespondentgroep in vergelijking met de andere UMC s. Dit is ook een verschil met de respondenten van 200: toen was 2 procent man en 8 procent vrouw. De kliniekrespondenten zijn jonger en hun opleidingsniveau is lager. Zij beoordelen hun gezondheid beter. Als moedertaal hebben zij vaker Nederlands ingevuld. 201

203 De polikliniekrespondenten zijn lager opgeleid dan de polikliniekrespondenten van de andere UMC s. Deze verschillen zijn significant, maar de persoonskenmerken hebben slechts een zeer geringe invloed op de resultaten. 8. De tevredenheid in het UMC Groningen: medische specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het UMC Groningen? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 8.1 t/m Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 8.: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen = resultaat van het betreffende medisch specialisme = meer dan gemiddeld resultaat = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 200 = een significant negatief verschil in vergelijking met 200 = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. 202

204 8..1 Resultaten van de kliniek, per aspect De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONT- VANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 8.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Chirurgie Plastische chirurgie Int. geneeskunde Int. geneesk.: Int. geneeskunde: MDL Mondheelk. (MKBT) O&G, Gynaecologie O&G, Obstetrie Th.centrum: Th.centum: Thoraxchir. Tabel 8. Resultaten UMC Groningen op ontvangst bij opname Beste specialismen Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Thoraxcentrum: cardiologie Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen en is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

205 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 8.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Chirurgie Plastische chirurgie Int. geneeskunde Int. geneesk.: Int. geneeskunde: MDL Mondheelk. (MKBT) O&G, Gynaecologie O&G, Obstetrie Th.centrum: Th.centum: Thoraxchir. Tabel 8.6 Resultaten UMC Groningen op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Beste specialismen Thoraxcentrum: Thoraxchirurgie Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Thoraxcentrum: cardiologie Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Thoraxchirurgie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen en is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

206 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 8. Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Chirurgie Plastische chirurgie Int. geneeskunde Int. geneesk.: Int. geneeskunde: MDL Mondheelk. (MKBT) O&G, Gynaecologie O&G, Obstetrie Th.centrum: Th.centum: Thoraxchir. Tabel 8.7 Resultaten UMC Groningen op bejegening en behandeling door artsen Beste specialismen Mondheelkunde (MKBT) Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Mondheelkunde (MKBT) Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Mondheelkunde. De tevredenheid van patiënten over dit medisch specialisme is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

207 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 8. Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Chirurgie Plastische chirurgie Int. geneeskunde Int. geneesk.: Int. geneeskunde: MDL Mondheelk. (MKBT) O&G, Gynaecologie O&G, Obstetrie Th.centrum: Tabel 8.8 Resultaten UMC Groningen op informatie Beste specialismen Mondheelkunde (MKBT) Patiënten zijn minder tevreden over Interne geneeskunde: MDL Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Mondheelkunde. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten en. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

208 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 8. Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Chirurgie Plastische chirurgie Int. geneeskunde Int. geneesk.: Int. geneeskunde: MDL Mondheelk. (MKBT) O&G, Gynaecologie O&G, Obstetrie Th.centrum: Th.centum: Thoraxchir. Tabel 8.9 Resultaten UMC Groningen op zelfstandigheid/respect Beste specialismen Mondheelkunde (MKBT) Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Mondheelkunde. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

209 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 8.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg Chirurgie Plastische chirurgie Int. geneeskunde Int. geneesk.: Int. geneeskunde: MDL Mondheelk. (MKBT) O&G, Gynaecologie O&G, Obstetrie Th.centrum: Th.centum: Thoraxchir. Tabel 8.10 Resultaten UMC Groningen op het vertrek en de nazorg Beste specialismen Mondheelkunde (MKBT) Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Mondheelkunde. 208

210 8..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikli- Figuur 8.7 niek Ontvangst op de polikliniek = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Thoraxchirurgie Dermatologie Gynaecologie Chirurgie Interne geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Radiotherapie Obstetrie Tabel 8.11 Resultaten UMC Groningen op ontvangst op de polikliniek Beste specialismen Thoraxchirurgie Mondheelkunde Radiotherapie Patiënten zijn minder tevreden over Plastische chirurgie Psychiatrie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Plastische chirurgie Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Thoraxchirurgie,, Mondheelkunde en Radiotherapie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Plastische chirurgie en Psychiatrie. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen en Plastische chirurgie is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

211 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 8.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Anesthesiologie Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Thoraxchirurgie Dermatologie Gynaecologie Chirurgie Interne geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Revalidatie Radiotherapie Obstetrie Tabel 8.12 Resultaten UMC Groningen op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Beste specialismen Thoraxchirurgie Radiotherapie Patiënten zijn minder tevreden over Gynaecologie Plastische Chirurgie Psychiatrie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Plastische chirurgie Revalidatie Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Thoraxchirurgie, en Radiotherapie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Gynaecologie, Plastische chirurgie en Psychiatrie. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen en Revalidatie is in 200 verbeterd en bij het medisch specialisme Plastische chirurgie verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

212 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 8.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Thoraxchirurgie Dermatologie Gynaecologie Chirurgie Interne geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Radiotherapie Obstetrie Tabel 8.1 Resultaten UMC Groningen op bejegening en behandeling door artsen Beste specialismen Thoraxchirurgie Radiotherapie Patiënten zijn minder tevreden over Psychiatrie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Revalidatie Gynaecologie Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Thoraxchirurgie, en Radiotherapie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Psychiatrie. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme Revalidatie is in 200 verbeterd en bij het medisch specialisme Gynaecologie verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

213 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 8.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Thoraxchirurgie Dermatologie Gynaecologie Chirurgie Interne geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Radiotherapie Obstetrie Tabel 8.1 Resultaten UMC Groningen op informatie Beste specialismen Thoraxchirurgie Radiotherapie Patiënten zijn minder tevreden over Psychiatrie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Thoraxchirurgie, en Radiotherapie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen en Psychiatrie. De tevredenheid van patiënten verschilt niet ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

214 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 8.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Thoraxchirurgie Dermatologie Gynaecologie Chirurgie Interne geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Radiotherapie Obstetrie Tabel 8.1 Resultaten UMC Groningen op zelfstandigheid/respect Beste specialismen Radiotherapie Patiënten zijn minder tevreden over Psychiatrie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen en Radiotherapie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Psychiatrie. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

215 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 8.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Thoraxchirurgie Dermatologie Gynaecologie Chirurgie Interne geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Radiotherapie Obstetrie Tabel 8.16 Resultaten UMC Groningen op de nazorg Beste specialismen Thoraxchirurgie Radiotherapie Patiënten zijn minder tevreden over Anesthesiologie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Thoraxchirurgie, en Radiotherapie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Anesthesiologie. De tevredenheid van patiënten verschilt niet ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

216 8. Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het UMCG vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore. Zeer tevreden (score ) Duidelijk tevreden (score ) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 8.: = gemiddelde resultaat van de groep (specialismen van andere UMC s) waarmee het specialisme vergeleken wordt = resultaat van het betreffende medisch specialisme = best practice, inclusief de naam van het ziekenhuis = wel een meer dan gemiddeld resultaat, maar niet de best practice = minder dan gemiddeld resultaat = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting vindt u in bijlage 6. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het UMC Groningen zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage ). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. 21

217 8..1 Resultaten van de kliniek De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONT- VANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 8.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCG Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 8.17 Best practices UMC s op ontvangst bij opname in 200 en 200 Best practice UMC 200 UMC 200 UMCG Gynaecologie en verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG UMCG Patiënten van het UMC Groningen zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s (best practice). Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Groningen op het aspect ONTVANGST OP DE AFDELING van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 216

218 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 8.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. VUMC = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden LUMC Plastische chirurgie Tabel 8.18 Best practices UMC s op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Best practice UMC 200 UMC 200 Inwendige geneeskunde UMCG azm LUMC UMCG Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 217

219 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 8.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden AMC AMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 8.19 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 200 Heelkunde LUMC Inwendige geneeskunde EMC AMC LUMC UMCG AMC Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het UMC Groningen meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 218

220 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 8.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 8.20 Best practices UMC s op informatie Best practice UMC 200 UMC 200 Inwendige geneeskunde LUMC UMCG UMCG Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het UMC Groningen meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect INFORMATIE geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 219

221 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 8.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 8.21 Best practices UMC s op zelfstandigheid/respect Best practice UMC 200 UMC 200 Gynaecologie en verloskunde LUMC LUMC UMCG Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het UMC Groningen meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 220

222 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 8.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 8.22 Best practices UMC s op het vertrek en de nazorg Best practice UMC 200 UMC 200 EMC UMCG Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het UMC Groningen meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect VERTREK EN NAZORG geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 221

223 8..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 8.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek UMCG Ontvangst op de polikliniek UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden LUMC azm Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 8.2 Best practices UMC s op ontvangst op de polikliniek Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie EMC Cardiothoracale chirurgie UMCG Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde UMCG Inwendige Geneeskunde UMCG LUMC Mondheelkunde UMCG UMCG Plastische chirurgie azm Psychiatrie 222

224 Reumatologie Revalidatiegeneeskunde LUMC Patiënten van het UMC Groningen zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Cardiothoracale chirurgie, en Mondheelkunde dan in de andere UMC s. De medisch specialismen Cardiothoracale chirurgie en Mondheelkunde zijn best practices. In de grafiek staat bij het medisch specialisme maar één best practice, UMC Utrecht. In dit UMC zijn de patiënten gemiddeld nog iets meer tevreden dan in het UMC Groningen. Patienten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Psychiatrie dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK van de medische specialismen en Psychiatrie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het UMC St Radboud zijn in beide jaren het meest tevreden over de ontvangst bij de medische specialismen, en Reumatologie. Patiënten van het UMC Groningen zijn in beide jaren het meest tevreden over de ontvangst bij het medisch specialisme Mondheelkunde. 22

225 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 8.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde UMCG LUMC Mondheelkunde Plastische chirurgie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 8.2 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Gynaecologie en Verloskunde UMCG Inwendige geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische Chirurgie Reumatologie LUMC Patiënten van het UMC Groningen zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen en dan in de andere UMC s. Het medisch specialisme is een best practice. In de grafiek staat bij het medisch specialisme Long- 22

226 ziekten maar één best practice, UMC Utrecht. In dit UMC zijn de patiënten gemiddeld nog iets meer tevreden dan in het UMC Groningen. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het UMC St Radboud zijn in beide jaren het meest tevreden over de bejegening en behandeling bij de medische specialismen en Reumatologie. Patiënten van het zijn in beide jaren het meest tevreden over de bejegening en behandeling bij het medisch specialisme KNOheelkunde. 22

227 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 8.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden azm Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 8.2 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie azm Dermatologie LUMC Gynaecologie en Verloskunde LUMC Mondheelkunde Psychiatrie azm Reumatologie Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het UMC Groningen meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC St Radboud op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het zijn in beide jaren het meest tevreden over de bejegening en behandeling bij het medisch specialisme KNOheelkunde. 226

228 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 8.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie LUMC Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCG Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 8.26 Best practices UMC s op informatie Best practice UMC 200 UMC 200 Dermatologie LUMC LUMC Inwendige Geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie LUMC 227

229 Patiënten van het UMC Groningen zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s (best practice). Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het LUMC op het aspect IN- FORMATIE van het medisch specialisme Dermatologie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 228

230 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 8.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect UMCG UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 8.27 Best practices UMC s op zelfstandigheid/respect Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Dermatologie LUMC UMCG Mondheelkunde UMCG UMCG Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Patiënten van het UMC Groningen zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen en dan in de andere UMC s. Beide medisch specialismen zijn best practices. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC St Radboud op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT van de medisch specialismen en Reumatologie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 229

231 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 8.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg UMCG De nazorg UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 8.28 Best practices UMC s op de nazorg Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie UMCG Gynaecologie en Verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG MDL ziekten Patiënten van het UMC Groningen zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Cardiothoracale chirurgie en dan in de andere UMC s. Beide medisch specialismen zijn best practices. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect NAZORG geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 20

232 8. Verbeteracties van het ziekenhuis UMC-brede activiteiten De rapportage 'Tevreden, maar het kan beter' is bij het verschijnen in 200 aan alle afdelingbesturen en directeuren gestuurd, samen met de interne notitie 'Patiëntenraadpleging en kwaliteitsbeleid'. De Raad van Bestuur ziet deelname aan de KPAZ als een belangrijke stap bij het bereiken van meer transparantie in de zorg. Dat heeft ook gevolgen voor het interne kwaliteitsbeleid waarin het patiëntenperspectief en externe verantwoording een grotere rol gaan spelen. De resultaten werden gepubliceerd in een extra editie van het personeelsblad Polsslag, vergezeld van interviews met diverse betrokkenen (een lid van de Raad van Bestuur, een afdelingshoofd, een chef de clinique en een bestuurslid van een patientenvereniging). De resultaten verschenen ook op de website van het UMC Groningen. Met het oog op de gang van zaken na ontslag en de verbetering van de overdracht van zorg (uitslagen bijvoorbeeld) aan externe professionals werd het loket Verwijzerscontact gestart. Hierin worden onder meer verbeteracties ondernomen op het vlak van de communicatie tussen huisarts en ziekenhuis. Binnenkort start de pilot electronische verzending van uitslagbrieven. Afdelingsspecifieke activiteiten Het UMC Groningen heeft, naar aanleiding van de eerste resultaten van de KPAZ, gekozen voor een decentrale aanpak. In de interne notitie worden afdelingen aangespoord te bepalen op welke wijze zij de resultaten van patiëntenraadpleging gaan inzetten voor de verbetering van de kwaliteit van zorg van hun afdelingen. De resultaten van de KPAZ werden in 200 door de Raad van Bestuur met ieder afdelingsbestuur besproken in het kader van de beleidscyclus. Verschillende afdelingen namen de resultaten van de KPAZ mee in hun certificeringstraject. De polikliniek Revalidatiegeneeskunde voerde een verdiepingsonderzoek uit, waarmee meer zicht werd verkregen op de mogelijke verbeterpunten. Er werd een activiteitenplan Bejegening (onder andere bij- en nascholing) en een activiteitenplan Informatie (onder andere ontwikkeling van schriftelijk informatiemateriaal) opgesteld. Daarnaast werd een tiental aanbevelingen gedaan die zich richten op de organisatie van de zorg (beperk het verzetten van afspraken, werk telefonische spreekuren zorgvuldiger af, versnel het doorgeven van uitslagen, optimaliseer de overdracht aan andere behandelaars) en op de informatievoorziening (breng de verwachtingen van de patiënt goed in kaart, verbeter informatievoorziening voorafgaand aan het eerste bezoek, verbeter de uitleg bij ontvangst). De verbeteracties worden maandelijks onder de aandacht gebracht van de medewerkers. De concrete acties leidden, samen met een grotere bewustwording en inzet van de medewerkers, tot een significant betere beoordeling in de tweede KPAZ. Hetzelfde geldt voor de polikliniek. De resultaten van de KPAZ werden besproken in het Dagelijks Bestuur van de afdeling en met de hoofden van secties en verpleegafdelingen. Om beter zicht te krijgen op de knelpunten werd een commissie ingesteld, die naast de antwoorden op de open vraag uit de KPAZ ook andere informatiebronnen (rapportage klachtenopvang, eigen evaluaties) onder de loep nam. Dit leidde tot de conclusie dat veel van de gesignaleerde knelpunten di- 21

233 rect met communicatie (in de breedste zin van het woord) te maken hadden. Het ging dan zowel om de informatievoorziening aan de (ouders van) patiënten als de overdracht van informatie tussen de medewerkers. Het Dagelijks Bestuur van de afdeling gaf opdracht tot het opzetten van een afdelingsbreed project Patiëntencommunicatie. Een andere werkwijze van de verpleegkundigen op de polikliniek leidde daar tot een best practice. 8.6 Samenvatting UMC Groningen De medische specialismen binnen het UMC Groningen vergeleken Over het algemeen zijn de patiënten redelijk tevreden tot duidelijk tevreden over de kliniek en de polikliniek. Over de het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN (kliniek en polikliniek) zijn zij zelfs meer dan duidelijk tevreden. In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medisch specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het UMC Groningen-gemiddelde. Tabel 8.29 Medische specialismen binnen het UMC Groningen vergeleken Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Kliniek Interne geneeskunde: MDL О О О Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Mondheelkunde (MKBT) Thoraxchirurgie О 22

234 Ontvangst Bejegening en Bejegening Informa- Zelfstandig- Nazorg behandeling en behandetiheid/respect polikliniekmedw ling artsen Polikliniek Anesthesiologie О Thoraxchirurgie Gynaecologie О Mondheelkunde О Plastische chirurgie О О Psychiatrie О О О О О Radiotherapie = meer tevreden dan UMCG-gemiddelde О = minder tevreden dan UMCG-gemiddelde Kliniek De tevredenheid van patiënten verschilt tussen medische specialismen. Patiënten zijn in de kliniek meer tevreden over Mondheelkunde, en Thoraxchirurgie en minder tevreden over en Maag-, Darm- en Leverziekten. Voor Thoraxchirurgie en geldt dat deze medische specialismen door patiënten in alle UMC s als goed respectievelijk minder beoordeeld wordt. De resultaten van het UMC Groningen hoeven dus geen lokale oorzaak te hebben. Polikliniek Ook in de polikliniek verschilt de tevredenheid per medisch specialisme. Patiënten zijn over alle aspecten het meest tevreden bij en Radiotherapie, gevolgd door het medisch specialisme Thoraxchirurgie. Patiënten zijn minder tevreden over de medische specialismen Psychiatrie en in iets mindere mate over Plastische chirurgie, Gynaecologie, en Anesthesiologie. Hier geldt dat Thoraxchirurgie en Psychiatrie in de andere UMC s ook goed respectievelijk minder beoordeeld worden. Deze resultaten hoeven dus geen lokale oorzaak te hebben Het UMC Groningen vergeleken met andere UMC s Over het algemeen zijn de patiënten redelijk tevreden tot duidelijk tevreden over de kliniek en de polikliniek. In onderstaande tabel staan de resultaten van het UMC Groningen beschreven in vergelijking met andere UMC s. Alleen de verschillen zijn weergegeven. 2

235 Tabel 8.0 Het UMC Groningen vergeleken met andere UMC s Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek О Ontvangst Bejegening en Bejegening Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg behandeling en behandeling polikliniekmedw artsen Polikliniek Cardiothoracale chirurgie Mondheelkunde Psychiatrie О = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld Kliniek Patiënten van het UMC Groningen zijn over het aspect ONTVANGST OP DE AFDELING meer dan gemiddeld tevreden bij het medisch specialisme. Zij zijn minder tevreden dan gemiddeld in de andere UMC s over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN bij het medisch specialisme. Polikliniek Patiënten van het medisch specialisme zijn meer tevreden over de vijf aspecten ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWER- KERS, INFORMATIE, ZELFSTANDIGHEID/RESPECT EN NAZORG. Patiënten van het medisch specialisme Cardiothoracale chirurgie zijn meer tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK en de NAZORG. Patiënten van het medisch specialisme zijn meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, patiënten van het medisch specialisme Mondheelkunde over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK en patiënten van het medisch specialisme ten slotte zijn meer tevreden over de ZELF- STANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van het UMC Groningen zijn minder tevreden dan in de overige UMC s bij het medisch specialisme Psychiatrie op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK De resultaten van het UMC Groningen vergeleken met 200 In onderstaande tabel staan de resultaten van het UMC Groningen die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van

236 Tabel 8.1 Resultaten van het UMC Groningen vergeleken met 200 Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Kliniek О О Mondheelkunde О О О О Vertrek en nazorg Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg Polikliniek Gynaecologie О О Plastische chirurgie О О Revalidatie = verbeterd ten opzichte van 200 О = verslechterd ten opzichte van 200 Kliniek Uit de tabel hierboven blijkt dat patiënten van het medisch specialisme Mondheelkunde meer tevreden zijn over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in vergelijking met de meting van 200. Er blijkt ook uit dat patiënten van het medisch specialisme op drie aspecten minder tevreden zijn dan twee jaar geleden, namelijk op de aspecten ONTVANGST OP DE AFDELING, INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van het medisch specialisme zijn minder tevreden over de ONT- VANGST en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Patiënten van het medisch specialisme zijn ook minder tevreden over dit laatste aspect dan bij de tevredenheidsmeting van 200. Polikliniek In vergelijking met twee jaar geleden zijn patiënten van het medisch specialisme Revalidatie meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en ARTSEN. Patiënten van het medisch specialisme zijn ook meer tevreden over de BEJEGENING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. Patiënten van het medisch specialisme zijn meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT in vergelijking met de tevredenheidsmeting uit 200. De patiënten van het medisch specialisme Plastische chirurgie zijn minder tevreden over de aspecten ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLI- NIEKMEDEWERKERS. Patiënten van het medisch specialisme Keel-, Neus- en Oorheelkunde zijn minder tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK en patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie zijn minder tevreden dan twee jaar geleden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. 2

237 Best practices verleken met 200 In de kliniek blijken patiënten van het UMC Groningen van het medisch specialisme op het aspect ONTVANGST OP DE AFDELING zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. In de polikliniek blijken de patiënten van het UMC Groningen in beide jaren bij het medisch specialisme Mondheelkunde het meest tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. In totaal had het UMC Groningen in 200 negen best practices in de kliniek, ten opzichte van één in 200. In de polikliniek had het UMC Groningen in 200 zeven best practices, in 200 zijn dat er acht. 26

238 9. Het UMC St Radboud 9.1 De respons en de respondenten in het UMC St Radboud De respons in het UMC St Radboud is bij de kliniek 66 procent en bij de polikliniek 9 procent (tabel 9.1). Dit is hoger dan de landelijke respons ( respectievelijk 2 procent). In 200 was de respons 60 procent voor de kliniek en 60 procent voor de polikliniek. Tabel 9.1 De respons Kliniek Polikliniek Totaal UMC Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) (landelijk) (landelijk) (landelijk) 8 66 () 6 9 (2) () De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 9.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. Wanneer de respons minder dan vijftig vragenlijsten is, vindt u dit medisch specialisme niet terug in de resultaten. In onderstaande tabel zijn deze met een * aangegeven. Van alle kliniekrespondenten hebben 20 patiënten geen medisch specialisme ingevuld (9,2 procent). 191 polikliniekrespondenten hebben geen medisch specialisme ingevuld (,8 procent). Tabel 9.2 De respons per medisch specialisme (na opschoning) in procenten Kliniek Polikliniek Naam medisch specialisme Percentage retour Percentage retour Dermatologie 2 Endocriene ziekten * 7 Geriatrie 7 Gynaecologie en obstetrie (Verloskunde) 61 6 Heelkunde 6 9 Hematologie Inwendige Geneeskunde Kinderchirurgie 1 6 Maag-, darm- en leverziekten 6 67 Medische oncologie 61 Mond- en kaakchirurgie

239 Nierziekten Plastische Chirurgie 6 Polikliniek pijnbehandeling 62 Pré-operatieve polikliniek 2 Psychiatrie 1 Reumatologie 68 Revalidatiegeneeskunde Thorax-hartchirurgie Het UMC St Radboud heeft ten opzichte van de tevredenheidsmeting van 200 diverse medische specialismen gedifferentieerd. Het medisch specialisme Inwendige geneeskunde is gedifferentieerd in Inwendige geneeskunde, Endocriene ziekten, Hematologie, Medische Oncologie en Nierziekten. Het medisch specialisme Heelkunde is gedifferentieerd in Chirurgie en Kinderchirurgie, en het medisch specialisme Anesthesiologie ten slotte bestaat uit de subspecialismen Polikliniek Pijnbehandeling en de Pré-operatieve polikliniek. 9.2 Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabellen. Tabel 9. Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek Persoonskenmerk Percentage Geslacht Man 9,8 Vrouw 0,2 Totaal 100 Leeftijd 16 jaar of jonger 17, jaar 1, jaar 1,0 0- jaar 19,2-9 jaar 10,1 60 jaar en ouder 6,7 Totaal 100 Opleiding Geen 18,1 Lager (beroeps)onderwijs 2,7 MULO/MAVO/MBO/VMBO 0,6 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 6,7 HBO 1,8 28

240 Universiteit 6,1 Totaal 100 Moedertaal Nederlands 96, Anders, Totaal 100 Persoonskenmerk Gezondheid Slecht,8 Matig 28,9 Goed,0 Zeer goed 1,0 Uitstekend 8,2 Totaal 100 Tabel 9. Persoonskenmerken van respondenten van de polikliniek Persoonskenmerk Percentage Geslacht Man 6, Vrouw,7 Totaal 100 Leeftijd 16 jaar of jonger 10, jaar 2, jaar 17, 0- jaar 2,0-9 jaar 10,6 60 jaar en ouder,1 Totaal 100 Opleiding Geen 12,2 Lager (beroeps)onderwijs 2,0 MULO/MAVO/MBO/VMBO 2,0 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8,7 HBO 16,9 Universiteit 7,2 Totaal 100 Moedertaal Nederlands 96,2 Anders,8 Totaal 100 Gezondheid Slecht,6 Matig 27,8 Goed 7,9 Zeer goed 1,7 29

241 Uitstekend,9 Totaal 100 In vergelijking met de andere UMC s zijn de kliniekrespondenten jonger en hebben een lager opleidingsniveau. Als moedertaal hebben zij vaker Nederlands ingevuld. Er zijn significant meer mannen onder de polikliniekrespondenten van het UMC St Radboud dan in de andere UMC s. Zij beoordelen hun gezondheid beter. Als moedertaal hebben zij vaker Nederlands ingevuld. In vergelijking met de tevredenheidsmeting van 200 beoordelen de polikliniekrespondenten in 200 hun gezondheid beter. Deze verschillen zijn significant, maar de persoonskenmerken hebben slechts een zeer geringe invloed op de resultaten. 9. De tevredenheid in het UMC St Radboud: medische specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het UMC St Radboud? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 9.1 t/m Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 9.: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen = resultaat van het betreffende medisch specialisme = meer dan gemiddeld resultaat = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 200 = een significant negatief verschil in vergelijking met 200 = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. 20

242 9..1 Resultaten van de kliniek, per aspect De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONT- VANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 9.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gyn. en obstertrie Heelkunde Inw. geneeskunde Kinderchirurgie Kindergeneesk. Mond-en kaakchir. Nierziekten Plastische chirurgie Thoraxchirurgie Tabel 9. Resultaten UMC St Radboud op ontvangst bij opname Beste specialismen Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme. Toch is de tevredenheid van patiënten over dit zelfde medisch specialisme in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

243 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 9.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gyn. en obstertrie Heelkunde Inw. geneeskunde Kinderchirurgie Kindergeneesk. Mond-en kaakchir. Nierziekten Plastische chirurgie Thoraxchirurgie Tabel 9.6 Resultaten UMC St Radboud op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het UMC St Radboud meer of minder tevreden over zijn. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme Keel-, Neusen Oorheelkunde is in 200 verbeterd en bij het medisch specialisme verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

244 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 9. Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gyn. en obstertrie Heelkunde Inw. geneeskunde Kinderchirurgie Kindergeneesk. Mond-en kaakchir. Nierziekten Plastische chirurgie Thoraxchirurgie Tabel 9.7 Resultaten UMC St Radboud op bejegening en behandeling door artsen Beste specialismen Thoraxchirurgie Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Inwendige geneeskunde Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, en Thoraxchirurgie. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verbeterd en bij de medische specialismen en Inwendige geneeskunde verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

245 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 9. Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gyn. en obstertrie Heelkunde Inw. geneeskunde Kinderchirurgie Kindergeneesk. Mond-en kaakchir. Nierziekten Plastische chirurgie Thoraxchirurgie Tabel 9.8 Resultaten UMC St Radboud op informatie Beste specialismen Patiënten zijn minder tevreden over Inwendige geneeskunde Nierziekten Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Keel-, Neus- en Oorheelkunde. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Inwendige geneeskunde en Nierziekten. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme Keel-, Neus- en Oorheelkunde is in 200 verbeterd en bij de medische specialismen en verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

246 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 9. Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gyn. en obstertrie Heelkunde Inw. geneeskunde Kinderchirurgie Kindergeneesk. Mond-en kaakchir. Nierziekten Plastische chirurgie Thoraxchirurgie Tabel 9.9 Resultaten UMC St Radboud op zelfstandigheid/respect Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200. Het medisch specialisme staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 2

247 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 9.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Gyn. en obstertrie Heelkunde Inw. geneeskunde Kinderchirurgie Kindergeneesk. Mond-en kaakchir. Nierziekten Plastische chirurgie Thoraxchirurgie Tabel 9.10 Resultaten UMC St Radboud op het vertrek en de nazorg Beste specialismen Kinderchirurgie Patiënten zijn minder tevreden over Heelkunde Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Heelkunde Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Kinderchirurgie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Heelkunde en. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme Heelkunde is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200. De medische specialismen en staan niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 26

248 9..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 9.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Thoraxhartchirurgie Dermatologie Gyn. en obstetrie Heelkunde Inwendige gen. Geriatrie Mond- en kaakchir. Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegen. Hematologie Medische oncologie Endocrinologie Nierziekten Kinderchirurgie Poli pijnbehandeling Pre-operatieve poli Tabel 9.11 Resultaten UMC St Radboud op ontvangst op de polikliniek Beste specialismen Geriatrie Hematologie Patiënten zijn minder tevreden over Psychiatrie Revalidatiegeneeskunde Poli pijnbehandeling Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Geriatrie en Hematologie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Psychiatrie, Revalidatiegeneeskunde en de Poli pijnbehandeling. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

249 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 9.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Thoraxhartchirurgie Dermatologie Gyn. en obstetrie Heelkunde Inwendige gen. Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Geriatrie Mond- en kaakchir. Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegen. Hematologie Medische oncologie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Endocrinologie Nierziekten Kinderchirurgie Poli pijnbehandeling Pre-operatieve poli Tabel 9.12 Resultaten UMC St Radboud op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Beste specialismen Hematologie Nierziekten Patiënten zijn minder tevreden over Revalidatiegeneeskunde Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Hematologie en Nierziekten. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Revalidatiegeneeskunde. De tevredenheid van patiënten verschilt niet ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

250 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 9.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen Thoraxhartchirurgie Dermatologie Gyn. en obstetrie Heelkunde Inwendige gen. Geriatrie Mond- en kaakchir. Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegen. Hematologie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Medische oncologie Endocrinologie Nierziekten Kinderchirurgie Poli pijnbehandeling Pre-operatieve poli Tabel 9.1 Resultaten UMC St Radboud op bejegening en behandeling door artsen Beste specialismen Reumatologie Hematologie Nierziekten Patiënten zijn minder tevreden over Psychiatrie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten, Reumatologie, Hematologie en Nierziekten. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Psychiatrie. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

251 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 9.10 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Thoraxhartchirurgie Dermatologie Gyn. en obstetrie Heelkunde Inwendige gen. Geriatrie Informatie Mond- en kaakchir. Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegen. Hematologie Medische oncologie Endocrinologie Nierziekten Kinderchirurgie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Poli pijnbehandeling Pre-operatieve poli Tabel 9.1 Resultaten UMC St Radboud op informatie Beste specialismen Hematologie Nierziekten Reumatologie Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Reumatologie, Hematologie en Nierziekten. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen en is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200. De medische specialismen Psychiatrie en Revalidatiegeneeskunde staan niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 20

252 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 9.11 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Thoraxhartchirurgie Dermatologie Gyn. en obstetrie Heelkunde Inwendige gen. Geriatrie Zelfstandigheid/respect Mond- en kaakchir. Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegen. Hematologie Medische oncologie Endocrinologie Nierziekten Kinderchirurgie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Poli pijnbehandeling Pre-operatieve poli Tabel 9.1 Resultaten UMC St Radboud op zelfstandigheid/respect Beste specialismen Hematologie Nierziekten Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten, Hematologie en Nierziekten. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten en is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

253 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 9.12 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg Thoraxhartchirurgie Dermatologie Gyn. en obstetrie Heelkunde Inwendige gen. Geriatrie Mond- en kaakchir. Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegen. Hematologie Medische oncologie Endocrinologie Nierziekten Kinderchirurgie Poli pijnbehandeling Pre-operatieve poli De nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Tabel 9.16 Resultaten UMC St Radboud op de nazorg Beste specialismen Nierziekten Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Nierziekten. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen en is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200. Het medisch specialisme Kinderchirurgie staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 22

254 9. Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het UMC St Radboud vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore. Zeer tevreden (score ) Duidelijk tevreden (score ) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 9.: = gemiddelde resultaat van de groep (specialismen van andere UMC s) waarmee het specialisme vergeleken wordt = resultaat van het betreffende medisch specialisme = best practice, inclusief de naam van het ziekenhuis = wel een meer dan gemiddeld resultaat, maar niet de best practice = minder dan gemiddeld resultaat = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting vindt u in bijlage 6. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het UMC St Radboud zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage ). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. 2

255 9..1 Resultaten van de kliniek De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONT- VANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 9.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCG Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 9.17 Best practices UMC s op ontvangst bij opname in 200 en 200 Best practice UMC 200 UMC 200 UMCG Gynaecologie en verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG UMCG Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Groningen op het aspect ONTVANGST OP DE AFDELING van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 2

256 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 9.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden LUMC Plastische chirurgie Tabel 9.18 Best practices UMC s op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Best practice UMC 200 UMC 200 Inwendige geneeskunde UMCG azm LUMC UMCG Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 2

257 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 9.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden AMC AMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 9.19 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 200 Heelkunde LUMC Inwendige geneeskunde EMC AMC LUMC UMCG AMC Patiënten van het UMC St Radboud zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s. Dit medisch specialisme is best practice. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 26

258 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 9.16 Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 9.20 Best practices UMC s op informatie Best practice UMC 200 UMC 200 Inwendige geneeskunde LUMC UMCG UMCG Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het UMC St Radboud meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect INFORMATIE geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 27

259 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 9.17 Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 9.21 Best practices UMC s op zelfstandigheid/respect Best practice UMC 200 UMC 200 Gynaecologie en verloskunde LUMC LUMC UMCG Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het UMC St Radboud meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Het medisch specialisme staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 28

260 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 9.18 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg 2 Het vertrek en nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2= Matig tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel 9.22 Best practices UMC s op het vertrek en de nazorg Best practice UMC 200 UMC 200 EMC UMCG Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s. De medische specialismen en staan niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect VERTREK EN NAZORG geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 29

261 9..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 9.19 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie UMCG UNCN Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde UMCG UNCN Mondheelkunde UNCN UNCN azm Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 9.2 Best practices UMC s op ontvangst op de polikliniek Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie EMC Cardiothoracale chirurgie UMCG Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde UMCG Inwendige Geneeskunde UMCG LUMC Mondheelkunde UMCG UMCG Plastische chirurgie azm Psychiatrie Reumatologie 260

262 Revalidatiegeneeskunde LUMC Patiënten van het UMC St Radboud zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Dermatologie, Gynaecologie en Verloskunde,, en Reumatologie dan in de andere UMC s. De medische specialismen Dermatologie,, en Reumatologie zijn best practices. In de grafiek staat bij het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde maar één best practice, UMC Utrecht. In dit UMC zijn de patiënten gemiddeld nog iets meer tevreden dan in het UMC St Radboud. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK van de medische specialismen en Psychiatrie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het UMC St Radboud zijn in beide jaren het meest tevreden over de ontvangst bij de medische specialismen, en Reumatologie. Patiënten van het UMC Groningen zijn in beide jaren het meest tevreden over de ontvangst bij het medisch specialisme Mondheelkunde. 261

263 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 9.20 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. UMCG Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie LUMC Tabel 9.2 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Gynaecologie en Verloskunde UMCG Inwendige geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische Chirurgie Reumatologie LUMC 262

264 Patiënten van het UMC St Radboud zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Inwendige geneeskunde, en Reumatologie dan in de andere UMC s. Deze medisch specialismen zijn de best practices. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Revalidatiegeneeskunde dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het UMC St Radboud zijn in beide jaren het meest tevreden over de bejegening en behandeling bij de medische specialismen en Reumatologie. Patiënten van het zijn in beide jaren het meest tevreden over de bejegening en behandeling bij het medisch specialisme KNOheelkunde. 26

265 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 9.21 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen azm Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden azm Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 9.2 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie azm Dermatologie LUMC Geriatrie azm Gynaecologie en Verloskunde LUMC Mondheelkunde Psychiatrie azm Reumatologie Patiënten van het UMC St Radboud zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen, en Reumatologie dan in de andere UMC s. Deze medisch specialismen zijn de best practices. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC St Radboud op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN van het medisch specialisme 26

266 zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het zijn in beide jaren het meest tevreden over de bejegening en behandeling bij het medisch specialisme KNOheelkunde. 26

267 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 9.22 Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie LUMC Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCG Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 9.26 Best practices UMC s op informatie Best practice UMC 200 UMC 200 Dermatologie LUMC LUMC Inwendige Geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie LUMC 266

268 Patiënten van UMC St Radboud zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen, en Reumatologie dan in de andere UMC s. Deze medisch specialismen zijn de best practices. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het LUMC op het aspect IN- FORMATIE van het medisch specialisme Dermatologie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 267

269 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 9.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect UMCG UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 9.27 Best practices UMC s op zelfstandigheid/respect Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Dermatologie LUMC UMCG Mondheelkunde UMCG UMCG Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Patiënten van het UMC St Radboud zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen en Reumatologie dan in de andere UMC s. Deze medisch specialismen zijn de best practices. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC St Radboud op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT van de medische specialismen en Reumatologie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 268

270 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 9.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg 2 UMCG De nazorg UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = Matig tevreden Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 9.28 Best practices UMC s op de nazorg Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie UMCG Gynaecologie en Verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG Patiënten van het UMC St Radboud zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Inwendige geneeskunde, en dan in de andere UMC s. Deze medisch specialismen zijn de best practices. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect NAZORG geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 269

271 9. Verbeteracties van het ziekenhuis UMC-brede activiteiten Het rapport Tevreden, maar het kan beter is binnen de organisatie breed verspreid. De Raad van Bestuur heeft de clusterbesturen verzocht om in overleg met de betrokken afdelingen de resultaten te interpreteren en waar nodig en mogelijk verbeteracties in gang te zetten. In het kader van de jaarplanprocedure en in de periodieke overleggen zijn de resultaten, plan van aanpak en verbeteracties een vast agendapunt geworden voor het werkplekmanagement, de clusters en de Raad van Bestuur. De resultaten over de aspecten INFORMATIE en VERTREK EN NAZORG bleken bij alle academische ziekenhuizen lager te liggen dan de andere aspecten. Deze resultaten hebben ziekenhuisbreed geleid tot een verdieping en verdere analyse (Riditanalyse), die nodig waren om gerichte verbeteracties in te zetten en te monitoren. De vragenlijsten bevatten één open vraag, waarin de patiënten extra opmerkingen over de behandeling, verblijf of vragenlijst kwijt konden. In totaal kwamen er 109 reacties binnen. De kritische opmerkingen zijn geïnventariseerd. De lange wachttijden binnen de polikliniek (0 procent) en kliniek (11procent) en de overdracht tussen medewerkers en afdelingen (18 procent) werden het meest genoemd. In 2006 is een actie- en ontwikkelplan gemaakt om met een projectmatige aanpak de patientenlogistiek te verbeteren, te komen tot gemeenschappelijke capaciteitsplanning en de kwaliteit van de zorg voor patiënten te verbeteren. Er heeft een onderzoek plaatsgevonden (TRANS) naar het feitelijk handelen bij de overgang van intra- naar extramurale zorgverlening. Op basis van dit rapport zijn aanbevelingen gedaan en worden verbeteractiviteiten ingevoerd. Afdelingsspecifieke activiteiten De resultaten zijn door de professionals en stafmedewerkers serieus aangepakt en op verschillende manieren is men ermee aan de slag gegaan. Dit varieerde van bijvoorbeeld het ontwikkelen van een richtlijn of checklist, een éénmalige actie door het te bespreken in het managementteam of het uitvoeren van een verdiepingsonderzoek. Alle verbetermaatregelen zijn geïmplementeerd. In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen waarbij de patiënten minder tevreden waren dan gemiddeld en de verbetermaatregelen die vervolgens genomen zijn. Specialisme 200 Patiënten zijn minder tevreden dan gemiddeld over Polikliniek Revalidatie- Geneeskunde Polikliniek Kliniek Maag-, Darmen Leverziekten 200 Actie/Verbetermaatregelen ONTVANGST o Bewegwijzering aangepast o Taakherschikking medewerkers BEJEGENING EN BEHANDELING o Besproken in het management ARTSEN team INFORMATIE o Verdiepingsonderzoek o Inwerkschema voor artsen 270

272 o o Voorbereiding op - en onderzoeksinformatie is verbeterd mbv checklist Communicatie tussen artsen en verpleegkundigen is verbeterd mbv afspraken en aftekenlijst in het dossier In de onderstaande tabel staan de resultaten, ná verdere analyse op het aspect INFORMA- TIE. Hierin staan alleen de medisch specialismen waarbij de patiënten minder tevreden waren dan -0,0 en de verbetermaatregelen die vervolgens genomen en geïmplementeerd zijn. Specialisme 200 Patiënten zijn minder tevreden (-0,0) over 200 Actie/Verbetermaatregelen Kliniek Psychiatrie (respons < 0) Informatie verpleegkundigen o Patiëntgebonden begeleider Informatie arts o Richtlijn informatie Snelheid o Verwijsbrief standaardiseren incl. informatie en termijn Informatieoverdracht o Verdiepingsonderzoek Snelheid o Verdiepingsonderzoek Polikliniek, Heelkunde, Informatieoverdracht o Besproken in het managementteam Revalidatiegeneeskunde Informatie verpleegkundigen o Taakherschikking medewerkers Keel-, Neus- en Oorheelkunde Informatie verpleegkundigen o Verdiepingsonderzoek Anesthesiologie Informatieoverdracht o Onderscheid gemaakt in pré-operatieve polikliniek en pijnpolikliniek In de onderstaande tabel staan de resultaten, ná verdere analyse op het aspect VERTREK EN NAZORG. Hierin staan alleen de medisch specialismen waarbij de patiënten minder tevreden waren dan -0,0 en de verbetermaatregelen die vervolgens genomen en geïmplementeerd zijn. Specialisme 200 Patiënten zijn minder tevreden (-0,0) over 200 Actie/Verbetermaatregelen Kliniek Psychiatrie (respons < 0) Verdere behandeling o Richtlijn informatie Overdracht aan externe profs o Verwijsbrief standaardiseren incl. informatie en termijn 271

273 Verdere behandeling Overdracht aan externe profs o Besproken in het management team Maag-, Darm- en Leverziekten Verdere behandeling o Nazorgformulier ontwikkeld Polikliniek Psychiatrie, Dermatologie Overdracht aan externe profs o Verwijsbrief standaardiseren incl. informatie en termijn, Heelkunde Verdere behandeling o Besproken in het managementteam Anesthesiologie Overdracht aan externe profs o Onderscheid gemaakt in pré-operatieve polikliniek en pijnpolikliniek 9.6 Samenvatting UMC St Radboud De medisch specialismen binnen het UMC St Radboud vergeleken Over het algemeen zijn de patiënten redelijk tevreden tot duidelijk tevreden over de kliniek en de polikliniek. Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn de respondenten van de polikliniek zelfs meer dan duidelijk tevreden. In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medisch specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het UMC St Radboud-gemiddelde. Tabel 9.29 Medische specialismen binnen het UMC St Radboud vergeleken Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Kliniek Heelkunde Inwendige geneeskunde Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg О О Kinderchirurgie О О Nierziekten О Thoraxchirurgie 272

274 Ontvangst Bejegening en Bejegening Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg behandeling en behandeling polikliniekmedw artsen Polikliniek Geriatrie Hematologie Maag-, darm- en leverziekten Nierziekten Polikliniek pijnbehandeling О Psychiatrie О О Reumatologie Revalidatiegeneeskunde О О = meer tevreden dan UMC St Radboud-gemiddelde О = minder tevreden dan UMC St Radboud-gemiddelde Kliniek De tevredenheid van patiënten verschilt tussen de medische specialismen. Patiënten zijn in de kliniek op een aantal aspecten meer tevreden over de medische specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en in mindere mate Kinderchirurgie,, en Thoraxchirurgie. Patiënten zijn minder tevreden over de medische specialismen en in mindere mate over de medische specialismen Heelkunde, Inwendige geneeskunde en Nierziekten. Voor Thoraxchirurgie, Keel-, neus- en oorheelkunde en geldt dat deze medische specialismen door patiënten in alle UMC s als goed beoordeeld wordt. De hoge scores binnen het UMC hoeven dus geen lokale oorzaak te hebben. Zo geldt ook dat landelijk gezien patiënten minder tevreden zijn over het medisch specialisme. Polikliniek Ook in de polikliniek verschilt de tevredenheid per medisch specialisme. Patiënten zijn het meest tevreden bij de medische specialismen Hematologie en Nierziekten, gevolgd door de medische specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten en Reumatologie en in iets mindere mate bij Geriatrie. Patiënten zijn minder tevreden over de medische specialismen Psychiatrie en Revalidatiegeneeskunde en de polikliniek Pijnbehandeling. Landelijk gezien zijn patiënten van alle UMC s meer tevreden over het medisch specialisme Geriatrie en minder tevreden over het medisch specialisme Psychiatrie. De scores van het UMC St Radboud op deze medische specialismen hoeven dus niet een lokale oorzaak te hebben Het UMC St Radboud vergeleken met andere UMC s Over het algemeen zijn de patiënten redelijk tevreden tot duidelijk tevreden over de kliniek en de polikliniek. 27

275 In onderstaande tabel staan de resultaten van het UMC St Radboud beschreven in vergelijking met andere UMC s. Alleen de verschillen zijn weergegeven. Tabel 9.0 Het UMC St Radboud vergeleken met andere UMC s Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek О О О О Ontvangst Bejegening en Bejegening Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg behandeling en behandeling polikliniekmedw artsen Polikliniek Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde Inwendige geneeskunde Reumatologie Revalidatiegeneeskunde = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld О Kliniek Patiënten van het UMC St Radboud zijn meer dan gemiddeld in de andere UMC s tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN bij het medisch specialisme. Minder tevreden dan in de andere UMC s zijn de patiënten over het medisch specialisme (ONTVANGST OP DE AFDELING en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEG- KUNDIGEN) en in mindere mate over de medische specialismen (BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN) en (VERTREK EN NAZORG). Polikliniek Patiënten van het UMC St Radboud zijn over alle aspecten meer dan gemiddeld tevreden bij het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten. Dat geldt ook voor patiënten van het medisch specialisme Reumatologie, op het aspect NAZORG na. Verder zijn de patienten meer dan gemiddeld tevreden over de medische specialismen (ONT- VANGST OP DE POLIKLINIEK, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE) en Inwendige geneeskunde (BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en VERTREK EN NAZORG). Ook zijn de patiënten meer dan gemiddeld tevreden over de ONT- VANGST OP DE POLIKLINIEK Dermatologie en Gynaecologie en Verloskunde. 27

276 9.6. De resultaten van het UMC St Radboud vergeleken met 200 In onderstaande tabel staan de resultaten van het UMC St Radboud die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van 200. Tabel 9.1 Resultaten van het UMC St Radboud vergeleken met 200 Kliniek Heelkunde Inwendige geneeskunde Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen О Informatie О Zelfstandigheid/respect О О О О О Vertrek en nazorg О Ontvangst Bejegening en Bejegening Informatie Zelfstandigheid/respect Nazorg behandeling en behandeling polikliniekmedw artsen Polikliniek О = verbeterd ten opzichte van 200 О = verslechterd ten opzichte van 200 Kliniek Uit bovenstaande tabel blijkt dat patiënten van het medisch specialisme meer tevreden zijn dan in 200 op de aspecten BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VER- PLEEGKUNDIGEN en INFORMATIE. Patiënten van het medisch specialisme zijn meer tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van het medisch specialisme zijn over vijf van de zes aspecten minder tevreden dan bij de tevredenheidsmeting in 200. Dit zijn de aspecten ONTVANGST OP DE AFDELING, BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN, BEJEGENING EN BE- HANDELING DOOR ARTSEN, INFORMATIE EN ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van het medisch specialisme zijn minder tevreden over INFORMATIE, patiënten van het medisch specialisme Heelkunde zijn minder tevreden over het VERTREK EN DE NAZORG en patienten ten slotte van het medisch specialisme Inwendige geneeskunde zijn minder tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Hierbij geldt wel dat de patiëntenpopulatie van bijvoorbeeld het medische specialisme Inwendige geneeskunde anders van samenstelling is dan in 200 (zie paragraaf 9.1). Polikliniek De patiënten van het medisch specialisme zijn over vier aspecten meer tevreden dan twee jaar geleden: dit zijn de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, INFORMATIE, ZELFSTANDIGHEID/RESPECT en VERTREK EN NAZORG. Ook zijn patiënten van het medisch specialisme meer tevreden dan in 200 over de aspecten INFORMATIE en 27

277 VERTREK EN NAZORG. Patiënten van het medisch specialisme zijn meer tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. De patiënten van het medisch specialisme ten slotte zijn minder tevreden dan in 200 en wel over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. Best practices vergeleken met 200 Uit de vergelijking van de kliniekgegevens met 200 blijkt dat het medisch specialisme in 200 niet langer de best practice heeft op aspect ONTVANGST OP DE AFDE- LING. In de polikliniek hebben de medische specialismen, en Reumatologie zowel in 200 als in 200 de best practices op de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS zijn zij in beide jaren het meest tevreden bij de medische specialismen en Reumatologie. Voor het medisch specialisme geldt dat ook voor de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Op dit laatste aspect behoudt het medisch specialisme Reumatologie de best practice. In 200 had het UMC St Radboud één best practice in de kliniek. Dat is ook een gebleven, zij het van een ander medisch specialisme. In de polikliniek had het UMC St Radboud in 200 veertien best practices, in 200 zijn dat er achttien. 276

278 10. Het UMC Utrecht 10.1 De respons en de respondenten in het UMC Utrecht De respons in het UMC Utrecht is bij de kliniek procent en bij de polikliniek procent (tabel 10.1). Dit is in lijn met de landelijke respons. In 200 was de respons 8 procent voor de kliniek en 6 procent voor de polikliniek. Tabel 10.1 De respons Kliniek Polikliniek Totaal UMC Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) (landelijk) (landelijk) (landelijk) 21 () 20 (2) 991 () De respons per medisch specialismen verschilde (tabel 10.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig respondenten gehanteerd. De respons van alle medische specialismen van het UMC Utrecht ligt boven de vijftig respondenten. Van alle kliniekrespondenten hebben 91 patiënten geen medisch specialisme ingevuld (,9 procent). 176 polikliniekrespondenten hebben geen medisch specialisme ingevuld (6, procent). Tabel 10.2 De respons per medisch specialisme (na opschoning) in procenten Kliniek Polikliniek Naam medisch specialisme Percentage retour Percentage retour Anesthesiologie Cardiothoracaalchirurgie 60 Dermatologie 8 Geriatrie 8 Gynaecologie en obstetrie (Verloskunde) 7 6 Heelkunde 9 0 Inwendige Geneeskunde Maag-, darm- en leverziekten 7 8 Mond- en kaakchirurgie

279 Kliniek Polikliniek Naam medisch specialisme Percentage retour Percentage retour 8 0 Plastische Chirurgie 0 Psychiatrie 22 8 Reumatologie 62 Revalidatiegeneeskunde 10.2 Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabellen. Tabel 10. Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek Persoonskenmerk Percentage Geslacht Man 1,0 Vrouw 9,0 Totaal 100 Leeftijd jonger dan 20 jaar 19, 20-9 jaar 17,2 0- jaar 18,0-9 jaar 10,0 60 jaar en ouder, Totaal 100 Opleiding Geen 18, Lager (beroeps)onderwijs 2,0 MULO/MAVO/MBO/VMBO 26,9 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8, HBO 1,1 Universiteit 7,2 Totaal 100 Moedertaal Nederlands 9, Anders,6 Totaal

280 Persoonskenmerk Gezondheid Slecht,9 Matig 27,6 Goed, Zeer goed 1,1 Uitstekend 7,9 Totaal 100 Tabel 10. Persoonskenmerken van respondenten van de polikliniek Persoonskenmerk Percentage Geslacht Man 2, Vrouw 7, Totaal 100 Leeftijd jonger dan 20 jaar 1, jaar 18, 0- jaar 20, -9 jaar 10, 60 jaar en ouder,1 Totaal 100 Opleiding Geen 1,6 Lager (beroeps)onderwijs 19,9 MULO/MAVO/MBO/VMBO 29, HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 10,1 HBO 17, Universiteit 8,7 Totaal 100 Moedertaal Nederlands 9,6 Anders, Totaal 100 Gezondheid Slecht,6 Matig 2, Goed, Zeer goed 12,8 Uitstekend,6 Totaal 100 In vergelijking met de andere UMC s zijn de kliniekrespondenten van het UMC Utrecht jonger en beoordelen hun gezondheid beter dan in de andere UMC s. Als moedertaal hebben zij vaker Nederlands ingevuld. 279

281 Er zijn significant meer vrouwen onder de polikliniekrespondenten van het UMC Utrecht dan in de andere UMC s. Zij zijn jonger en hebben als moedertaal vaker Nederlands ingevuld. De respondenten zijn vergelijkbaar met de respondenten van 200. Deze verschillen zijn significant, maar de persoonskenmerken hebben slechts een zeer geringe invloed op de resultaten. 10. De tevredenheid in het UMC Utrecht: medische specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het UMC Utrecht? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 10.1 t/m Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medische specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 10.: = gemiddelde resultaat van de medische specialismen = resultaat van het betreffende medisch specialisme = meer dan gemiddeld resultaat = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 200 = een significant negatief verschil in vergelijking met 200 = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. 280

282 10..1 Resultaten van de kliniek, per aspect De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONT- VANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 10.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothoracaalchir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Tabel 10. Resultaten UMC Utrecht op ontvangst bij opname Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering ten opzichte van 200 Significante verslechtering ten opzichte van 200 Geen Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van UMC Utrecht meer of minder tevreden over zijn. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verbeterd. De tevredenheid is bij geen enkel medisch specialisme verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

283 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 10.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothoracaalchir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Tabel 10.6 Resultaten UMC Utrecht op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Beste specialismen Cardiothoracale chirurgie Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen en Cardiothoracale Chirurgie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme. De tevredenheid van patiënten verschilt niet ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

284 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 10. Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothoracaalchir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Tabel 10.7 Resultaten UMC Utrecht op bejegening en behandeling door artsen Beste specialismen Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere tandheelkunde Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere Tandheelkunde. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verbeterd en bij het medisch specialisme verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

285 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 10. Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothoracaalchir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Tabel 10.8 Resultaten UMC Utrecht op informatie Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het UMC Utrecht meer of minder tevreden over zijn. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme Maag-, Darmen Leverziekten is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

286 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 10. Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothoracaalchir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Tabel 10.9 Resultaten UMC Utrecht op zelfstandigheid/respect Beste specialismen Gynaecologie en verloskunde Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Gynaecologie en verloskunde Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen Gynaecologie en Verloskunde en Maag-, Darm- en Leverziekten is in 200 verbeterd en bij het medisch specialisme verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

287 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 10.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothoracaalchir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondziekten Plastische chirurgie Tabel Resultaten UMC Utrecht op het vertrek en de nazorg Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het UMC Utrecht meer of minder tevreden over zijn. De tevredenheid van patiënten is gelijk ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

288 10..2 Resultaten van de polikliniek De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 10.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracaalchir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Klinische geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel Resultaten UMC Utrecht op ontvangst op de polikliniek Beste specialismen Klinische geriatrie Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Klinische geriatrie en. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

289 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 10.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracaalchir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Klinische geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel Resultaten UMC Utrecht op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Beste specialismen Klinische geriatrie Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Plastische chirurgie Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Klinische geriatrie en. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme Plastische chirurgie is verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

290 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 10.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracaalchir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Klinische geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel 10.1 Resultaten UMC Utrecht op bejegening en behandeling door artsen Beste specialismen Mondziekten Patiënten zijn minder tevreden over Dermatologie Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Mondziekten en. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Dermatologie en Maag-, Darm- en Leverziekten. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

291 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracaalchir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Klinische geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel 10.1 Resultaten UMC Utrecht op informatie Beste specialismen Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Plastische chirurgie Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten en Plastische chirurgie is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

292 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracaalchir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Klinische geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel 10.1 Resultaten UMC Utrecht op zelfstandigheid/respect Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Revalidatiegeneeskunde Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het UMC Utrecht meer of minder tevreden over zijn. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen en Revalidatiegeneeskunde is in 200 verbeterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

293 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Cardiothoracaalchir. Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Klinische geriatrie Mondziekten Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Tabel Resultaten UMC Utrecht op de nazorg Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten. De tevredenheid van patiënten is gelijk gebleven ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200. Het medisch specialisme Plastische chirurgie staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 292

294 10. Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore. Zeer tevreden (score ) Duidelijk tevreden (score ) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 10.: = gemiddelde resultaat van de groep (specialismen van andere UMC s) waarmee het specialisme vergeleken wordt = resultaat van het betreffende medisch specialisme = best practice, inclusief de naam van het ziekenhuis = wel een meer dan gemiddeld resultaat, maar niet de best practice = minder dan gemiddeld resultaat = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting vindt u in bijlage 6. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het UMC Utrecht zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage ). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. 29

295 10..1 Resultaten van de kliniek De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONT- VANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 10.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel Best practices UMC s op ontvangst bij opname in 200 en 200 Best practice UMC 200 UMC 200 UMCG Gynaecologie en verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG UMCG 29

296 Patiënten van het UMC Utrecht zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen en dan in de andere UMC s. Deze medisch specialismen zijn de best practices. Kijkend naar de best practices dan valt op dat patiënten van het UMC Utrecht op het aspect ONTVANGST OP DE AFDELING van het medisch specialisme en zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Dat geldt ook voor patiënten van het medisch specialisme van het UMC Groningen. 29

297 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 10.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel Best practices UMC s op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Best practice UMC 200 UMC 200 Inwendige geneeskunde UMCG azm LUMC UMCG Patiënten van het UMC Utrecht zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s (best practice). Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 296

298 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 10.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen AMC AMC = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel Best practices UMC s op bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 200 Heelkunde LUMC Inwendige geneeskunde EMC AMC LUMC UMCG AMC Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het UMC Utrecht meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 297

299 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel Best practices UMC s op informatie Best practice UMC 200 UMC 200 Inwendige geneeskunde LUMC UMCG UMCG Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het UMC Utrecht meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect INFORMATIE geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 298

300 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Tabel Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel Best practices UMC s op zelfstandigheid/respect Best practice UMC 200 UMC 200 Gynaecologie en verloskunde LUMC LUMC UMCG Patiënten van het UMC Utrecht zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde dan in de andere UMC s (best practice). Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 299

301 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Tabel Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel Best practices UMC s op het vertrek en de nazorg Best practice UMC 200 UMC 200 EMC UMCG Patiënten van het UMC Utrecht zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen en dan in de andere UMC s. Beide medisch specialismen zijn best practices. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect VERTREK EN NAZORG geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 00

302 10..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCG azm LUMC Anesthesiologie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 10.2 Best practices UMC s op ontvangst op de polikliniek Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie EMC Cardiothoracale chirurgie UMCG Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde UMCG Inwendige Geneeskunde UMCG LUMC Mondheelkunde UMCG UMCG Plastische chirurgie azm 01

303 Psychiatrie Revalidatiegeneeskunde Reumatologie Revalidatiegeneeskunde LUMC Patiënten van het UMC Utrecht zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Gynaecologie en Verloskunde,, Psychiatrie en Revalidatiegeneeskunde dan in de andere UMC s. Deze medisch specialismen zijn best practices. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK van de medische specialismen en Psychiatrie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het UMC St Radboud zijn in beide jaren het meest tevreden over de ONTVANGST bij de medische specialismen, en Reumatologie. Patiënten van het UMC Groningen zijn in beide jaren het meest tevreden over de ONTVANGST bij het medisch specialisme Mondheelkunde. 02

304 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden LUMC Anesthesiologie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 10.2 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Gynaecologie en Verloskunde UMCG Inwendige geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische Chirurgie Reumatologie LUMC Patiënten van het UMC Utrecht zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s. Dit is een best practice. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS van het medisch specialisme 0

305 zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het UMC St Radboud zijn in beide jaren het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING bij de medische specialismen en Reumatologie. Patiënten van het zijn in beide jaren het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING bij het medisch specialisme. 0

306 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden azm azm Anesthesiologie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel 10.2 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie azm Dermatologie LUMC Geriatrie azm Gynaecologie en Verloskunde LUMC Mondheelkunde Psychiatrie azm Reumatologie Patiënten van het UMC Utrecht zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere tandheelkunde dan in de andere UMC s. Dit is een best practice. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC St Radboud op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN van het medisch specialisme 0

307 zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het zijn in beide jaren het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING bij het medisch specialisme KNOheelkunde. 06

308 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden LUMC UMCG Anesthesiologie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel Best practices UMC s op informatie Best practice UMC 200 UMC 200 Dermatologie LUMC LUMC Inwendige Geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie LUMC 07

309 Patiënten van het UMC Utrecht zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Psychiatrie dan in de andere UMC s. Dit is een best practice. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Maag- Darm- en Leverziekten dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het LUMC op het aspect IN- FORMATIE van het medisch specialisme Dermatologie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 08

310 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 10.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCG UMCG Anesthesiologie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel Best practices UMC s op zelfstandigheid/respect Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Dermatologie LUMC UMCG Mondheelkunde UMCG UMCG Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Patiënten van het UMC Utrecht zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere tandheelkunde en Revalidatiegeneeskunde dan in de andere UMC s. Deze medisch specialismen zijn best practices. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC St Radboud op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT van de medische specialismen en Reumatologie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 09

311 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 10.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = Matig tevreden 2 Anesthesiologie Dermatologie Geriatrie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Reumatologie Revalidatie Tabel Best practices UMC s op de nazorg Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie UMCG Gynaecologie en Verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG MDL ziekten Er zijn geen medische specialismen waar patiënten van het UMC Utrecht meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. Het medisch specialisme Plastische chirurgie staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect NAZORG geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 10

312 10. Verbeteracties van het ziekenhuis UMC-brede activiteiten Het rapport Tevreden maar het kan beter is bij de managementteams van de divisies neergelegd, met het verzoek aan te geven wat er met de resultaten in de divisies is gebeurd In de UMC-krant zijn de best practices van de Geriatrie, de en de poli in het zonnetje gezet. Het gevolg daarvan was dat bij de leiding van de afdelingen vragen kwamen over de organisatie en inrichting van de afdelingen, vanuit collega-afdelingen in het UMC Utrecht. Tot slot heeft het onderzoek er toe geleid dat in verschillende divisies het onderwerp patiënttevredenheid nadrukkelijk op de beleidsagenda is komen te staan. Afdelingsspecifieke activiteiten Binnen de divisie Hersenen is uitgebreid discussie gevoerd over de resultaten voor de klinische psychiatrie. Het lastige hierbij is dat deze resultaten zonder referentie blijven, omdat in de andere UMC s onvoldoende respons was van deze groep om de resultaten te kunnen publiceren. Gezien het bijzondere karakter van deze patientengroep accepteert de divisie een andere uitslag dan voor alle andere patiëntengroepen. Binnen de divisie Inwendige Geneeskunde en Dermatologie heeft de klinische afdeling waar de MDL-patiënten worden opgenomen, extra aandacht besteed aan alle onderwerpen waar slecht op werd gescoord. Dit heeft voor de meting van 200 vruchten afgeworpen. Helaas zijn de resultaten van de polikliniek voor dit specialisme dit onderzoek minder dan gemiddeld. Binnen de divisie Heelkundige Specialismen wordt er meer aandacht besteed aan het laten invullen van een eigen enquête over patiënttevredenheid. Binnen de divisie Perinatologie en Gynaecologie is men in 200 gestart met een online-tevredenheidsmeting. Deze pilot dient als test en wordt door enkele andere divisies met veel belangstelling gevolgd. Een aantal divisies heeft de wens uitgesproken om een online-patiënttevredenheidsonderzoek te implementeren op een of meerdere (poli)klinische afdelingen binnen de divisie. De divisie Kinderen heeft in 200 een symposium georganiseerd waarbij kinderen aan het woord kwamen die aangaven wat zij wilden verbeteren in het ziekenhuis. Dit alles op basis van een eigen tevredenheidsonderzoek onder kinderen. Ook is binnen de kindergeneeskunde de organisatie van de polikliniek aangepast, wat heeft geleid tot een hogere tevredenheid in

313 10.6 Samenvatting UMC Utrecht De medische specialismen binnen het UMC Utrecht vergeleken In het algemeen zijn de patiënten redelijk tevreden tot duidelijk tevreden over de kliniek en de polikliniek. Over de eerste drie aspecten ONTVANGST (kliniek), BEJEGENING EN VER- ZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN (kliniek) en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN (kliniek en polikliniek) zijn zij zelfs meer dan duidelijk tevreden. In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het UMC Utrecht-gemiddelde. Tabel Medische specialismen binnen het UMC Utrecht vergeleken Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Cardio-thoracaalchirurgie Gynaecologie en verloskunde Mondziekten, kaakchirurgie en bijzondere tandheelkunde О О Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Polikliniek Dermatologie О Geriatrie Maag-, darm- en leverziekten Mondziekten, kaakchirurgie en bijzondere tandheelkunde Zelfstandigheid/respect О О О О = meer tevreden dan UMC Utrecht-gemiddelde О = minder tevreden dan UMC Utrecht-gemiddelde Nazorg 12

314 Kliniek De tevredenheid van patiënten verschilt tussen medische specialismen. Patiënten zijn in de kliniek op een aantal aspecten meer tevreden over de medische specialismen, Cardiothoracaalchirurgie, Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere Tandheelkunde en Gynaecologie en Verloskunde. Patiënten zijn minder tevreden op een aspect over de medische specialismen en. Alleen voor Cardiothoracaalchirurgie geldt dat dit medische specialisme door patiënten in alle UMC s als goed beoordeeld wordt. De hoge score binnen het UMC hoeft dus geen lokale oorzaak te hebben. Zo geldt ook dat landelijk gezien patiënten minder tevreden zijn over het medisch specialisme. Polikliniek Ook in de polikliniek verschilt de tevredenheid per medisch specialisme. Patiënten zijn op verschillende aspecten het meest tevreden bij, gevolgd door het medisch specialisme Klinische Geriatrie en in iets mindere mate bij de medische specialismen Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere Tandheelkunde en. Patiënten zijn minder tevreden op verschillende aspecten over de medische specialismen Maag-, Darm- en Leverziekten en in mindere mate bij Dermatologie. Ook hier geldt dat patiënten van alle UMC s meer tevreden zijn over het medisch specialisme Geriatrie. Op landelijk niveau is ook te zien dat patiënten minder tevreden zijn over het medisch specialisme Dermatologie. Deze resultaten zijn dus niet UMC-specifiek Het UMC Utrecht vergeleken met andere UMC s Over het algemeen zijn de patiënten redelijk tevreden tot duidelijk tevreden over de kliniek en de polikliniek. Over de eerste drie aspecten ONTVANGST (kliniek), BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN (kliniek) en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ART- SEN (kliniek en polikliniek) zijn zij zelfs meer dan duidelijk tevreden. Patiënten zijn op geen van de aspecten minder tevreden dan gemiddeld. Dat is een uitstekend resultaat. In onderstaande tabel staan de resultaten van het UMC Utrecht beschreven in vergelijking met andere UMC s. Alleen de verschillen zijn weergegeven. Tabel 10.0 Het UMC Utrecht vergeleken met andere UMC s Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid / respect Vertrek en nazorg Kliniek Gynaecologie en verloskunde 1

315 Ontvangst Bejegening en Bejegening en Informatie Zelfstandigheid/ Nazorg behandeling behandeling respect polikliniek- artsen medw Polikliniek Gynaecologie en verloskunde О О Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere tandheelkunde Psychiatrie Revalidatiegeneeskunde = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld Kliniek Patiënten van het UMC Utrecht van het medisch specialisme zijn meer dan gemiddeld tevreden over de aspecten ONTVANGST OP DE AFDELING en VERTREK EN NAZORG. De patiënten van het medisch specialisme zijn meer dan gemiddeld tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. Patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en verloskunde zijn meer dan gemiddeld tevreden op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Over het aspect VERTREK EN NAZORG zijn patiënten van het medisch specialisme meer dan gemiddeld tevreden. Patiënten van het UMC Utrecht zijn niet minder tevreden dan in de andere UMC s. Polikliniek De patiënten van het medisch specialisme zijn meer dan gemiddeld tevreden over de ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK en BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUN- DIGEN. Over de aspecten BEJEGENING en BEHANDELING DOOR ARTSEN en ZELFSTANDIG- HEID/RESPECT zijn patiënten van het UMC Utrecht van het medisch specialisme Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere tandheelkunde meer tevreden dan in de andere UMC s. Patiënten van het medisch specialisme Psychiatrie zijn meer tevreden dan in de andere UMC s over de aspecten ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK en INFORMATIE. Patiënten van het medisch specialisme Revalidatiegeneeskunde zijn meer dan gemiddeld tevreden over de aspecten Ontvangst op de POLIKLINIEK en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Over het aspect Ontvangst op de polikliniek ten slotte zijn patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en verloskunde meer tevreden dan in de andere UMC s. Patiënten van het UMC Utrecht zijn minder tevreden dan in de overige UMC s bij het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten, op de aspecten BEJEGENING EN BEHANDE- LING DOOR ARTSEN en INFORMATIE. 1

316 10.6. De resultaten van het UMC Utrecht vergeleken met 200 In onderstaande tabel staan de resultaten van het UMC Utrecht die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van 200. Tabel 10.1 Resultaten van het UMC Utrecht vergeleken met 200 Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Ontvangst Zelfstandigheid/respect Vertrek nazorg en Kliniek О Gynaecologie verloskunde en Maag-, darm- en leverziekten О Polikliniek Maag-, darm- en leverziekten Bejegening en behandeling artsen Informatie Plastische chirurgie О О Zelfstandigheid/respect Revalidatiegeneeskunde = verbeterd ten opzichte van 200 О = verslechterd ten opzichte van 200 О Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Nazorg Kliniek Hierboven is te lezen dat patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten meer tevreden zijn dan twee jaar geleden over de aspecten BEJEGENING EN BEHAN- DELING DOOR ARTSEN, ZELFSTANDIGHEID/RESPECT en INFORMATIE. Op het aspect ZELFSTAN- DIGHEID/RESPECT zijn patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde meer tevreden dan in 200. De patiënten van het medisch specialisme zijn op aspect ONTVANGST OP DE AFDELING meer tevreden zijn dan in 200. Patiënten van het medisch specialisme zijn minder tevreden dan bij de meting van 200 over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT zijn patiënten van het medisch specialisme minder tevreden. 1

317 Polikliniek Patiënten van het medisch specialisme zijn meer tevreden dan twee jaar geleden over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK. Over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN zijn patiënten van het medisch specialisme meer tevreden. Over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT zijn patiënten van de medische specialismen en Revalidatiegeneeskunde meer tevreden dan in 200. Patiënten van het medisch specialisme Plastische chirurgie zijn minder tevreden over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en INFORMATIE dan twee jaar geleden. Over het aspect INFORMATIE zijn patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten minder tevreden. Best practices vergeleken met 200 In de kliniek blijken patiënten van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn op het aspect ONTVANGST OP DE AFDELING. Dit geldt ook voor patiënten van het medisch specialisme op het aspect BEJEGE- NING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN. In de polikliniek blijken patiënten van de medische specialismen en Psychiatrie op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK in beide jaren het meest tevreden. Ook patiënten van het medisch specialisme zijn in beide jaren het meest tevreden over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS. In totaal had het UMC Utrecht in 200 vier best practices in de kliniek ten opzichte van zes in 200. In de polikliniek had het UMC Utrecht in 200 zeventien best practices, in 200 zijn dat er negen. 16

318 11. Het Vumc 11.1 De respons en de respondenten in het De respons in het is bij de kliniek 2 procent en bij de polikliniek 7 procent (tabel 11.1). Dit is iets lager dan de landelijke respons ( respectievelijk 2 procent). In 200 was de respons 0 procent voor de kliniek en 1 procent voor de polikliniek. Tabel 11.1 De respons Kliniek Polikliniek Totaal UMC Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) Verstuurd Respons (%) (landelijk) (landelijk) (landelijk) 19 2 () (2) () De respons per medisch specialisme verschilde (tabel 11.2). In het onderzoek wordt een minimale respons van n = vijftig gehanteerd. De respons van alle medische specialismen van het ligt boven de vijftig respondenten. Van alle kliniekrespondenten hebben patiënten geen medisch specialisme ingevuld (2, procent). 92 polikliniekrespondenten hebben geen medisch specialisme ingevuld (,2 procent). Tabel 11.2 De respons per medisch specialisme (na opschoning) in procenten Kliniek Polikliniek Naam medisch specialisme Percentage retour Percentage retour Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie 72 Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde 8 7 Heelkunde 9 9 Hematologie 60 Inwendige Geneeskunde Maag-, darm- en leverziekten 9 9 Mondziekten en kaakchirurgie

319 Oncologie Plastische Chirurgie 2 Radiotherapie 60 Reumatologie 8 Revalidatiegeneeskunde Persoonskenmerken van de respondenten De kenmerken van de respondenten van de kliniek en de polikliniek staan in onderstaande tabellen. Tabel 11. Persoonskenmerk Persoonskenmerken van respondenten in de kliniek Percentage Geslacht Man 7, Vrouw 2,7 Totaal 100 Leeftijd jonger dan 20 jaar 10, jaar 17, 0- jaar 19,2-9 jaar 9,8 60 jaar en ouder 2,7 Totaal 100 Opleiding Geen 10,9 Lager (beroeps)onderwijs 22,2 MULO/MAVO/MBO/VMBO 29,7 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 1,0 HBO 1,9 Universiteit 8,2 Totaal 100 Moedertaal Nederlands 9,2 Anders,8 Totaal 18

320 Gezondheid Slecht 7, Matig 26,2 Goed,7 Zeer goed 1,6 Uitstekend 8, Totaal 100 Tabel 11. Persoonskenmerken van respondenten van de polikliniek Persoonskenmerk Percentage Geslacht Man 1, Vrouw 8,6 Totaal 100,0 Leeftijd jonger dan 20 jaar 10, 20-9 jaar 19,2 0- jaar 22,8-9 jaar 10,7 60 jaar en ouder 6,7 Totaal 100 Opleiding Geen 10,1 Lager (beroeps)onderwijs 19, MULO/MAVO/MBO/VMBO 29,6 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 11,1 HBO 19,2 Universiteit 10, Totaal 100 Moedertaal Nederlands 91,1 Anders 8,9 Totaal 100 Gezondheid Slecht 6,2 Matig 29, Goed,6 Zeer goed 1,0 Uitstekend 6,8 Totaal 100 De respondenten van de kliniek van het zijn gemiddeld ouder en hebben een hoger opleidingsniveau. Er zijn significant meer vrouwen onder de polikliniekrespondenten van het dan in de andere UMC s. Hun opleidingsniveau is hoger en zij hebben als moedertaal vaker anders 19

321 ingevuld. De polikliniekrespondenten zijn hoger opgeleid dan de respondenten van de patienttevredenheidsmeting in 200. Ook zijn ze minder jong dan in 200. Toen was bijna een kwart van de polikliniekrespondenten jonger dan 20 jaar, tegenover nu tien procent. Deze verschillen zijn significant, maar de persoonskenmerken hebben slechts een zeer geringe invloed op de resultaten. 11. De tevredenheid in het : medische specialismen onderling vergeleken Hoe tevreden zijn patiënten in de kliniek en de polikliniek per medisch specialisme in het? Een antwoord op deze vraag staat in de figuren 11.1 t/m Per aspect is de tevredenheid berekend en vergeleken met het gemiddelde van de andere medisch specialismen. Legenda bij de figuren in paragraaf 11.: = gemiddelde resultaat van de medisch specialismen = resultaat van het betreffende medisch specialisme = meer dan gemiddeld resultaat = minder dan gemiddeld resultaat = een significant positief verschil in vergelijking met 200 = een significant negatief verschil in vergelijking met 200 = de spreiding in antwoorden. Erboven is beter dan gemiddeld, eronder is slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of aan als de resultaten significant verschillen. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld. 20

322 11..1 Resultaten van de kliniek, per aspect De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONT- VANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 11.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Alg. interne geneesk. Cardiothoracale chir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Kindergeneesk. Mondz. en kaakch. Oncologie Plastische chirurgie Tabel 11. Resultaten op ontvangst bij opname Beste specialismen Cardiothoracale chirurgie Oncologie Patiënten zijn minder tevreden over Heelkunde Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Algemene interne geneeskunde Geen Gynaecologie en verloskunde Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Cardiothoracale chirurgie,, Oncologie en. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Heelkunde en. De tevredenheid van patienten over de medische specialismen Algemene interne geneeskunde, Gynaecologie en verloskunde en is in 200 verbeterd. Het medisch specialisme staat 21

323 niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 22

324 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 11.2 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Alg. interne geneesk. Cardiothoracale chir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Kindergeneesk. Mondz. en kaakch. Oncologie Plastische chirurgie Tabel 11.6 Resultaten op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Beste specialismen Cardiothoracale chirurgie Oncologie Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Algemene interne geneeskunde Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Cardiothoracale chirurgie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde,, Oncologie en. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen en. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen Algemene interne geneeskunde en Keel-, Neus- en Oorheelkunde is in 200 verbeterd. Het medisch specialisme 2

325 staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 2

326 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 11. Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Alg. interne geneesk. Cardiothoracale chir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Kindergeneesk. Mondz. en kaakch. Oncologie Plastische chirurgie Tabel 11.7 Resultaten op bejegening en behandeling door artsen Beste specialismen Oncologie Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Oncologie en. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen en. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verbeterd en bij het medisch specialisme verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200. Het medisch specialisme MDLziekten staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 2

327 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur 11. Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Alg. interne geneesk. Cardiothoracale chir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Kindergeneesk. Mondz. en kaakch. Oncologie Plastische chirurgie Tabel 11.8 Resultaten op informatie Beste specialismen Cardiothoracale chirurgie Oncologie Patiënten zijn minder tevreden over Heelkunde 26

328 Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Algemene interne geneeskunde Geen Plastische chirurgie Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Cardiothoracale chirurgie,, Oncologie en. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Heelkunde en. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen Algemene interne geneeskunde, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, en Plastische chirurgie is in 200 verbeterd. Het medisch specialisme MDLziekten staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 27

329 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur 11. Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Alg. interne geneesk. Cardiothoracale chir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Kindergeneesk. Mondz. en kaakch. Oncologie Plastische chirurgie Tabel 11.9 Resultaten op zelfstandigheid/respect Beste specialismen Oncologie Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Algemene interne geneeskunde Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Oncologie en. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen Algemene interne geneeskunde, en is in

330 verbeterd. Het medisch specialisme staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 29

331 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur 11.6 Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Alg. interne geneesk. Cardiothoracale chir. Gynaec. en verlos. Heelkunde Kindergeneesk. Mondz. en kaakch. Oncologie Plastische chirurgie Tabel Resultaten op het vertrek en de nazorg Beste specialismen Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde is in 200 verbeterd. De medische specialismen en Mondziekten en Kaakchirurgie staan niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 0

332 11..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur 11.7 Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Alg. inwendige gen. Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Hematologie Oncologie Radiotherapie Tabel Resultaten op ontvangst op de polikliniek Beste specialismen Hematologie Oncologie Radiotherapie Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Gynaecologie en verloskunde Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Hematologie, Oncologie en Radiotherapie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme Gynaecologie en Verloskunde is in 200 verbeterd en bij het medisch specialisme verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

333 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur 11.8 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Alg. inwendige gen. Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Hematologie Oncologie Radiotherapie Tabel Resultaten op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Beste specialismen Oncologie Radiotherapie Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Oncologie en Radiotherapie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen en is in 200 verbeterd en bij het medisch specialisme verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in

334 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur 11.9 Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Alg. inwendige gen. Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Hematologie Oncologie Radiotherapie Tabel 11.1 Resultaten op bejegening en behandeling door artsen Beste specialismen Oncologie Radiotherapie Patiënten zijn minder tevreden over Dermatologie Heelkunde Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Oncologie en Radiotherapie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen Dermatologie en Heelkunde. De tevredenheid van patiënten over het medisch specialisme is in 200 verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200.

335 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevredenn Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Alg. inwendige gen. Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Hematologie Oncologie Radiotherapie Tabel 11.1 Resultaten op informatie Beste specialismen Hematologie Radiotherapie Patiënten zijn minder tevreden over Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Gynaecologie en verloskunde Dermatologie Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Hematologie en Radiotherapie. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen Gynaecologie en Verloskunde en is in 200 verbeterd en bij het medisch specialisme Dermatologie verslechterd ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200.

336 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Alg. inwendige gen. Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Hematologie Oncologie Radiotherapie Tabel 11.1 Resultaten op zelfstandigheid/respect Beste specialismen Hematologie Oncologie Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Anesthesiologie Geen Gynaecologie en verloskunde Patiënten zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Hematologie en Oncologie. De tevredenheid van patiënten over de medische specialismen Anesthesiologie, Gynaecologie en Verloskunde, en is in 200 verbeterd.

337 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = matig tevreden 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. en verloskunde Heelkunde Alg. inwendige gen. Mondziekten Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Hematologie Oncologie Radiotherapie Tabel Resultaten op de nazorg Beste specialismen Geen Patiënten zijn minder tevreden over Geen Significante verbetering tov 200 Significante verslechtering tov 200 Geen Geen Er zijn geen medisch specialismen waar patiënten van meer of minder tevreden over zijn. De tevredenheid van patiënten is ten opzichte van de tevredenheidsmeting in 200 niet significant veranderd. De medische specialismen Anesthesiologie, Dermatologie, Mondziekten,, Revalidatiegeneeskunde en staan niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. 6

338 11. Een externe vergelijking met andere UMC s Deze paragraaf geeft antwoord op de vraag óf er verschillen zijn in patiënttevredenheid tussen de UMC s per medisch specialisme. Hiertoe wordt de patiënttevredenheid van een medisch specialisme in het vergeleken met de gemiddelde tevredenheid van de patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s op de zes aspecten. De resultaten van deze vergelijking staan in grafieken. De grafieken zijn opgezet per aspect. Op de Y-as, de linkerkant van de grafiek, staat de mate van tevredenheid van de patiënten weergegeven. De minimumscore is 1 en de maximumscore. Zeer tevreden (score ) Duidelijk tevreden (score ) Redelijk tevreden (score ) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Legenda bij de grafieken in paragraaf 11.: = gemiddelde resultaat van de groep (specialismen van andere UMC s) waarmee het specialisme vergeleken wordt = resultaat van het betreffende medisch specialisme = best practice, inclusief de naam van het ziekenhuis = wel een meer dan gemiddeld resultaat, maar niet de best practice = minder dan gemiddeld resultaat = de spreiding in antwoorden van de groep waarmee het medisch specialisme vergeleken wordt. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder betekent slechter dan gemiddeld. In de grafiek geven we alleen een of of aan als de resultaten écht verschillen. Een verdere toelichting vindt u in bijlage 6. Als in een grafiek bij een medisch specialisme geen waarde is ingevuld, dan zijn er minder dan vijftig respondenten geweest die de vragen op deze aspecten hebben ingevuld of heeft het betreffende medisch specialisme niet deelgenomen. In de grafieken staat maar één best practice, hoewel er soms meer UMC s zijn waar patiënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Alleen het UMC waar patiënten het meest tevreden zijn staat in de grafiek weergegeven en zoals eerder gezegd wanneer het zelf weliswaar geen best practice is maar de patiënten wel meer dan tevreden zijn. Rapportage over de vergelijkingen tussen de UMC s vindt plaats op het niveau van de erkende medische specialismen (indelingsprincipe), inclusief Mond- en kaakchirurgie, voor zowel de kliniek als de polikliniek (bijlage ). Deze indeling is gekozen omdat er nogal wat verschillende indelingen en benamingen voor afdelingen en poliklinieken zijn. 7

339 11..1 Resultaten van de kliniek De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect ONT- VANGST BIJ OPNAME: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? Figuur 11.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: ontvangst bij opname Ontvangst bij opname = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCG VUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel Best practices UMC s op ontvangst bij opname in 200 en 200 Best practice UMC 200 UMC 200 UMCG Gynaecologie en verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG UMCG 8

340 Patiënten van zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Gynaecologie en Verloskunde, Inwendige geneeskunde, en dan in de andere UMC s. Deze medisch specialismen zijn best practices. Het medisch specialisme MDLziekten staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Groningen op het aspect ONTVANGST OP DE AFDELING van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 9

341 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? Figuur 11.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en verzorging door verpleegkundigen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden VUMC LUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel Best practices UMC s op bejegening en verzorging door verpleegkundigen Best practice UMC 200 UMC 200 Inwendige geneeskunde UMCG azm LUMC UMCG Patiënten van zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Inwendige geneeskunde, en dan in de andere UMC s. Deze medisch specialismen zijn best practices. Het medisch specialisme staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 0

342 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen die betrekking hebben op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen bent geholpen? Figuur 11.1 Patiënttevredenheid in de kliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden AMC VUMC VUMC AMC VUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel Best practices UMC s op bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 200 Heelkunde LUMC Inwendige geneeskunde EMC AMC LUMC UMCG AMC Patiënten van zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Inwendige geneeskunde,, en dan in de andere UMC s. Deze medisch specialismen zijn best practices. Het medisch specialisme staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 1

343 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden VUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel Best practices UMC s op informatie Best practice UMC 200 UMC 200 Inwendige geneeskunde LUMC UMCG UMCG Patiënten van zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Inwendige geneeskunde, en dan in de andere UMC s. Deze medisch specialismen zijn best practices. Het medisch specialisme staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect INFORMATIE geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt. 2

344 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden VUMC Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel Best practices UMC s op zelfstandigheid/respect Best practice UMC 200 UMC 200 Gynaecologie en verloskunde LUMC LUMC UMCG Patiënten van zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s. Dit medisch specialisme is een best practice. Het medisch specialisme staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt.

345 De vragenlijst bevat de volgende drie vragen over het aspect HET VERTREK EN DE NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld de huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? Figuur Patiënttevredenheid in de kliniek: het vertrek en de nazorg Het vertrek en de nazorg = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2= Matig tevreden 2 Cardiothorcale chir. Gyn.en verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Kindergeneesk. Plastische chirurgie Tabel Best practices UMC s op het vertrek en de nazorg Best practice UMC 200 UMC 200 EMC UMCG Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s. Het medisch specialisme staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect VERTREK EN NAZORG geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt.

346 11..2 Resultaten van de polikliniek, per aspect De vragenlijst bevat voor het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK de volgende drie vragen: Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: ontvangst op de polikliniek Ontvangst op de polikliniek = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden UMCG azm LUMC Anesthesiologie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Tabel 11.2 Best practices UMC s op ontvangst op de polikliniek Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie EMC Cardiothoracale chirurgie UMCG Dermatologie Gynaecologie en Verloskunde UMCG Inwendige Geneeskunde UMCG LUMC Mondheelkunde UMCG UMCG Plastische chirurgie azm Psychiatrie Reumatologie

347 Revalidatiegeneeskunde LUMC Patiënten van zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Keel-, Neusen Oorheelkunde dan in de andere UMC s. Dit medisch specialisme is een best practice. Patienten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen en dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK van de medische specialismen en Psychiatrie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het UMC St Radboud zijn in beide jaren het meest tevreden over de ontvangst bij de medische specialismen, en Reumatologie. Patiënten van het UMC Groningen zijn in beide jaren het meest tevreden over de ontvangst bij het medisch specialisme Mondheelkunde. 6

348 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen voor het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Anesthesiologie = Zeer tevreden Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde UMCG Mondheelkunde Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie LUMC Tabel 11.2 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Gynaecologie en Verloskunde UMCG Inwendige geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische Chirurgie Reumatologie LUMC 7

349 Patiënten van zijn gemiddeld meer tevreden over het medisch specialisme Keel-, Neusen Oorheelkunde dan in de andere UMC s. Dit medisch specialisme is een best practice. Patienten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen en dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC Utrecht op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het UMC St Radboud zijn in beide jaren het meest tevreden over de bejegening en behandeling bij de medische specialismen en Reumatologie. Patiënten van het zijn in beide jaren het meest tevreden over de bejegening en behandeling bij het medisch specialisme KNOheelkunde. 8

350 De vragenlijst bevat de volgende twee vragen over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN: Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Tabel 11.2 Best practices UMC s op bejegening en behandeling door artsen Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie azm Dermatologie LUMC Gynaecologie en Verloskunde LUMC Mondheelkunde Psychiatrie azm Reumatologie Patiënten van zijn gemiddeld meer tevreden over de medische specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en dan in de andere UMC s. Deze medisch specialismen zijn best practices. Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme Heelkunde dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC St Radboud op het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN van het medisch specialisme zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. Patiënten van het zijn in beide jaren 9

351 het meest tevreden over de bejegening en behandeling bij het medisch specialisme KNOheelkunde. 0

352 De vragenlijst bevat de volgende vier vragen over het aspect INFORMATIE: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag daarvan)? Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? Figuur Patiënttevredenheid in de polikliniek: informatie Informatie = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden LUMC UMCG Anesthesiologie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Tabel Best practices UMC s op informatie Best practice UMC 200 UMC 200 Dermatologie LUMC LUMC Inwendige Geneeskunde UMCG Mondheelkunde UMCG Plastische Chirurgie Psychiatrie Reumatologie LUMC 1

353 Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over de medische specialismen en Maag-, Darm- en Leverziekten dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het LUMC op het aspect IN- FORMATIE van het medisch specialisme Dermatologie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn. 2

354 De vragenlijst bevat twee vragen over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT: Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? Figuur 11.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect UMCG UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden Anesthesiologie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Tabel Best practices UMC s op zelfstandigheid/respect Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Dermatologie LUMC UMCG Mondheelkunde UMCG UMCG Reumatologie Revalidatiegeneeskunde Patiënten zijn gemiddeld minder tevreden over het medisch specialisme dan in de andere UMC s. Kijkend naar de best practices dan valt op dat de patiënten van het UMC St Radboud op het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT van de medische specialismen en Reumatologie zowel in 200 als in 200 het meest tevreden zijn.

355 De vragenlijst bevat twee vragen die betrekking hebben op het aspect NAZORG: Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen)? Hoe tevreden bent u over de mate waarin de huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? Figuur 11.2 Patiënttevredenheid in de polikliniek: de nazorg De nazorg UMCG = Zeer tevreden = Duidelijk tevreden = Redelijk tevreden 2 = Matig tevreden 2 Anesthesiologie Dermatologie Gyn. & Verlosk. Heelkunde Inw. geneeskunde Mondheelkunde Plastische chirurgie Reumatologie Revalidatie Tabel Best practices UMC s op de nazorg Best practice UMC 200 UMC 200 Anesthesiologie Cardiothoracale chirurgie UMCG Gynaecologie en Verloskunde LUMC Inwendige geneeskunde UMCG MDL ziekten Er zijn geen medisch specialismen waar patiënten van meer of minder tevreden zijn dan gemiddeld in de overige UMC s. De medische specialismen Anesthesiologie, Dermatologie, Mondziekten,, Revalidatiegeneeskunde en staat niet in de grafiek vermeld, er waren minder dan vijftig respondenten die alle vragen van dit aspect ingevuld hadden. Kijkend naar de best practices dan valt op dat er op het aspect NAZORG geen UMC is dat zowel in 200 als in 200 op een medisch specialisme een best practice haalt.

356 11. Verbeteracties van het ziekenhuis UMC-brede activiteiten Na de KPAZ van 200 is een centrale coördinatiegroep ingesteld met de opdracht te adviseren over het lange termijn patiënttevredenheidsbeleid en verbeteracties op decentraal niveau te stimuleren. Het rapport Tevreden, maar het kan beter is in 200 tijdens een symposium aan de medewerkers gepresenteerd. In het meerjarenbeleid van het zijn vervolgens op basis van de uitkomsten in dit rapport op centraal niveau SMARTdoelstellingen geformuleerd. De Raad van Bestuur heeft clusters en afdelingen gevraagd voorgenomen verbeteracties ter bevordering van patiënttevredenheid op te nemen in de managementcontracten. Er is aanvullend een interne patiënttevredenheidsrapportage gemaakt, die extra aanknopingspunten bood voor verbeteracties. Om het klantperspectief in verbeterprojecten te integreren, worden projectteams uitgedaagd een vorm van patiëntenparticipatie in de projectvoering te integreren. Hiertoe zijn in oktober 200 alle leden van de Sneller Beter -verbeterteams uitgenodigd voor een mini-symposium, waarin informatie over de doelstellingen en de methodieken van patiëntenparticipatie is overgedragen. Met de verbeterteams wordt periodiek overlegd over de toepassing van patiëntenparticipatie in hun project. Afdelingsspecifieke activiteiten Een aantal afdelingen of zorgeenheden heeft verdiepingsonderzoek gedaan in de vorm van een enquête of een spiegelgesprek. Door een aantal afdelingen is speciale aandacht gegeven aan informatie bij ontslag, waarbij gebruik is gemaakt van ontslagenquêtes. In de activiteitenjaarplannen van de zorgeenheden zijn de concrete verbeteracties opgenomen. De uitgevoerde acties zijn door de coördinatiegroep geïnventariseerd en worden als voorbeeldprojecten op de nieuw ontwikkelde intranetsite Patiënttevredenheid gepubliceerd. Een aantal voorbeeldprojecten zijn: een gezamenlijk ontslaggesprek door een arts en een verpleegkundige aan de hand van een checklist, het actualiseren van foldermateriaal voor patiënten, training in bejegening voor medewerkers, ontvangst bij opname door gastvrouwen. Voor het operatiekamercomplex is in NFU-verband een separate patiënttevredenheidsmeting in voorbereiding.

357 11.6 Samenvatting De medisch specialismen binnen het vergeleken Over het algemeen zijn de patiënten redelijk tevreden tot duidelijk tevreden over de kliniek en de polikliniek. Over de eerste drie aspecten ONTVANGST (kliniek), BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN (kliniek) en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ART- SEN (kliniek en polikliniek) zijn zij zelfs meer dan duidelijk tevreden. In onderstaande tabel staan de resultaten van de interne vergelijking. Hierin staan alleen de medische specialismen genoemd waarbij het gemiddelde significant afwijkt ten opzichte van het -gemiddelde. Tabel Medische specialismen binnen het vergeleken Kliniek Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Cardio-thoracale chirurgie Heelkunde О О Keel-, neus- en oorheelkunde О О О Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg О Oncologie О О О Ontvangst Bejegening en Bejegening Informatie Zelfstandigheid/respect behandeling en behandeling polikliniekmedw artsen Polikliniek Dermatologie О Heelkunde О Hematologie Keel-, neus- en oorheelkunde О О Maag-, darm- en leverziekten О Oncologie Radiotherapie = meer tevreden dan -gemiddelde О = minder tevreden dan -gemiddelde Nazorg 6

358 Kliniek De tevredenheid van patiënten verschilt tussen medisch specialismen. Patiënten zijn in de kliniek over alle aspecten meer tevreden over het medisch specialisme en in mindere mate over de medische specialismen Oncologie, Cardiothoracale chirurgie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde en. Zij zijn minder tevreden over de medische specialismen en en in mindere mate over de medische specialismen Heelkunde en. Voor Cardiothoracale chirurgie, Keel-, neus- en oorheelkunde geldt dat deze medisch specialismen door patiënten in alle UMC s als goed beoordeeld worden. De hoge score binnen het UMC hoeft dus geen lokale oorzaak te hebben. Zo geldt ook dat landelijk gezien patiënten minder tevreden zijn over het medisch specialisme. Polikliniek Ook in de polikliniek verschilt de tevredenheid per medisch specialismen. Patiënten zijn op de meeste aspecten het meest tevreden bij de medische specialismen Oncologie en Radiotherapie, gevolgd door de medische specialismen Keel-, Neus- en Oorheelkunde en Hematologie. Patiënten zijn minder tevreden over het medisch specialisme en in mindere mate over de medische specialismen Dermatologie, Heelkunde en Maag-, Darmen Leverziekten. Op landelijk niveau geldt dat patiënten minder tevreden zijn over het medisch specialisme Dermatologie. Deze resultaten hoeven dus niet UMC-specifiek te zijn Het vergeleken met andere UMC s Over het algemeen zijn de patiënten redelijk tevreden tot duidelijk tevreden over de kliniek en de polikliniek. Over de eerste drie aspecten ONTVANGST (kliniek), BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN (kliniek) en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ART- SEN (kliniek en polikliniek) zijn zij zelfs meer dan duidelijk tevreden. Patiënten zijn op een van de aspecten minder tevreden dan gemiddeld. In onderstaande tabel staan de resultaten van het beschreven in vergelijking met andere UMC s. Alleen de verschillen zijn weergegeven. Tabel 11.0 Het vergeleken met andere UMC s Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Kliniek Gynaecologie en verloskunde Inwendige geneeskunde Vertrek en nazorg О 7

359 Polikliniek Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect О О Heelkunde О О О О О = meer tevreden dan gemiddeld О = minder tevreden dan gemiddeld О Nazorg Kliniek Patiënten van het medisch specialisme zijn meer tevreden dan in de andere UMC s op vijf van de zes aspecten: ONTVANGST OP DE AFDELING, BEJEGENING EN VERZOR- GING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van de medische specialismen Inwendige geneeskunde en zijn op vier aspecten meer tevreden dan in de andere UMC s: ONT- VANGST OP DE AFDELING, BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en INFORMATIE. Patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en verloskunde zijn meer tevreden over de ONTVANGST OP DE AFDELING en patienten van het medisch specialisme ten slotte zijn meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van het zijn minder tevreden dan in andere UMC s bij het medisch specialisme over het aspect VERTREK EN NAZORG. Polikliniek Patiënten van het medisch specialisme Keel-, Neus- en Oorheelkunde van het zijn meer dan gemiddeld tevreden over de aspecten ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van het medisch specialisme zijn over dit laatste aspect ook meer dan gemiddeld tevreden. Over de aspecten ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR PO- LIKLINIEKMEDEWERKERS zijn patiënten van de medische specialismen en minder tevreden dan gemiddeld in de andere UMC s. Patiënten van het medisch specialisme zijn minder tevreden over de aspecten INFORMATIE en ZELF- STANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van het medisch specialisme Heelkunde zijn minder tevreden dan in andere UMC s over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Tot slot zijn patiënten van het medisch specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten minder tevreden over het aspect INFORMATIE dan de patiënten in de andere UMC s. 8

360 11.6. De resultaten van het vergeleken met 200 In onderstaande tabel staan de resultaten van het die significant verbeterd of verslechterd zijn ten opzichte van de resultaten van 200. Tabel 11.1 Resultaten van het vergeleken met 200 Ontvangst Bejegening en verzorging vpk Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect Vertrek en nazorg Kliniek Algemene interne geneeskunde Gynaecologie en verloskunde О Plastische chirurgie Polikliniek Anesthesiologie Dermatologie Gynaecologie en verloskunde Ontvangst Bejegening en behandeling polikliniekmedw Bejegening en behandeling artsen Informatie Zelfstandigheid/respect О О О = verbeterd ten opzichte van 200 О = verslechterd ten opzichte van 200 О Nazorg Kliniek Hierboven is te lezen dat de patiënten van het medisch specialisme meer tevreden zijn dan bij de tevredenheidsmeting in 200 over de aspecten ONTVANGST OP DE AFDELING, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, INFORMATIE en ZELFSTANDIG- HEID/RESPECT. Patiënten van Algemene interne geneeskunde zijn meer tevreden over de ONTVANGST OP DE AFDELING, DE BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN, IN- FORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van het medisch specialisme Keel-, neus- en oorheelkunde zijn meer tevreden over de BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VER- PLEEGKUNDIGEN, INFORMATIE EN VERTREK EN NAZORG. Over de ONTVANGST OP DE AFDELING zijn patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en verloskunde meer tevreden. Patiënten van het medisch specialisme zijn meer tevreden over de ZELFSTANDIGHEID/RESPECT en patiënten van het medisch specialisme Plastische chirurgie zijn meer tevreden dan twee jaar geleden over de INFORMATIE. 9

361 De patiënten van het medisch specialisme zijn over aspect BEJEGE- NING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN minder tevreden dan twee jaar geleden. Polikliniek Over de aspecten ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK, INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT zijn patiënten van het medisch specialisme Gynaecologie en verloskunde meer tevreden dan twee jaar geleden. Patiënten van het medisch specialisme zijn meer tevreden over de aspecten BEJEGENING EN VERZORGING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS, IN- FORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van het medisch specialisme zijn meer tevreden dan in 200 over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van het medisch specialisme Anesthesiologie ten slotte zijn ook meer tevreden over de ZELFSTANDIG- HEID/RESPECT. Patiënten van het medisch specialisme zijn minder tevreden over de aspecten ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK, BEJEGENING EN BEHANDELING VAN POLIKLINIEKME- DEWERKERS en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van Dermatologie zijn minder tevreden dan bij de tevredenheidsmeting van 200 over het aspect INFORMATIE. Best practices vergeleken met 200 In de kliniek had het geen best practices in 200. In 200 heeft het de meeste best practices, namelijk vijftien. In 200 waren er in de polikliniek drie best practices, in 200 zijn dat er vier. Verder blijken in de polikliniek patiënten van het medisch specialisme op de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN in beide jaren het meest tevreden te zijn. 60

362 Bijlage 1 Vragenlijsten Patiënttevredenheid kliniek Academisch Medisch Centrum Uw vragenlijst zal verwerkt worden met een scanner. Om een goede verwerking mogelijk te maken verzoeken wij u de onderstaande invulinstructie goed door te nemen en uw vragenlijst volgens deze instructie in te vullen. We verzoeken u alle vragen te beantwoorden. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het gaat om uw mening. In deze vragenlijst kunt u uw antwoord geven door per vraag één antwoordvakje aan te kruisen. U kunt hiervoor een zwarte of blauwe balpen gebruiken. Voorbeeld: niet van on- matig redelijk duidelijk zeer toepassing tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden Hoe tevreden bent u over de informatie die u kreeg (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)? Als u een vakje heeft aangekruist en u wilt uw antwoord wijzigen, dan moet het foutief aangekruiste vakje geheel zwart/blauw gemaakt worden; vervolgens kunt u het juiste antwoordvakje aankruisen. Voorbeeld: niet van on- matig redelijk duidelijk zeer toepassing tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden Hoe tevreden bent u over de informatie die u kreeg (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)? A Persoonlijke gegevens van de patiënt 1 Wat is uw geslacht? man vrouw 2 Wat is uw leeftijd? jonger dan jaar 0- jaar -9 jaar 60 jaar en ouder Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? Lager (beroeps) onderwijs MULO/MAVO/MBO/VMBO HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO HBO Universiteit geen Wat is uw moedertaal? Nederlands anders Voor welk specialisme bent u opgenomen geweest? Maximaal 1 specialisme invullen (in de begeleidende brief vindt u hierover informatie) Cardio-thoracaal chirurgie Dermatologie Gynaecologie en verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Keel-, neus- en oorheelkunde Maag-, darm- en leverziekten Mondziekten, kaakchirurgie en bijzondere tandheelkunde Plastische chirurgie Psychiatrie Kernvragenlijst Patiënttevredenheid kliniek 11/

363 on- matig redelijk duidelijk zeer B Ontvangst bij opname tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden 6 Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de verpleegafdeling? 7 Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige? opmerkingen: on- matig redelijk duidelijk zeer C Bejegening en verzorging door verpleegkundigen tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden 8 Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de verpleegkundigen voor u? 9 Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundigen werd geholpen? opmerkingen: on- matig redelijk duidelijk zeer D Bejegening en behandeling door artsen tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden 10 Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? 11 Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? opmerkingen: on- matig redelijk duidelijk zeer E Informatie tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden 12 Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundigen gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijnengebruik, verloop van de behandeling)? 1 Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)? 1 Hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon (bijvoorbeeld van arts naar verpleegkundige)? 1 Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? opmerkingen: on- matig redelijk duidelijk zeer F Zelfstandigheid/respect tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden 16 Hoe tevreden bent u over de mate waarin u werd gestimuleerd zo zelfstandig mogelijk te zijn? 17 Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? 18 Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw privacy werd gerespecteerd (bijvoorbeeld tijdens gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek, bezoektijd)? opmerkingen: 2 Kernvragenlijst Patiënttevredenheid kliniek 11/200 62

364 niet van on- matig redelijk duidelijk zeer G Het vertrek en de nazorg toepassing tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden 19 Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? 20 Hoe tevreden bent u over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld huisarts, wijkverpleging, revalidatiecentrum (indien bekend)? 21 Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom uw ontslag (zoals tijdstip, poli-afspraak, recepten, regelen van hulp voor thuis)? opmerkingen: H Algemene vraag slecht matig goed zeer goed uitstekend 22 Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? opmerkingen: Als er ten aanzien van uw behandeling en/of verblijf in het ziekenhuis of ten aanzien van de vragenlijst nog zaken zijn die u wilt vermelden, dan kunt u deze hieronder noteren. >> Zie ommezijde voor eventuele specifieke vragen voor het ziekenhuis. >> Kernvragenlijst Patiënttevredenheid kliniek 11/200 6

365 Eigen vragen Vult u hier s.v.p. de afkorting in van de afdeling zoals vermeld staat in de begeleidende brief: Aantal nachten: Aantal keer opgenomen: Postcodecijfers: Onze hartelijke dank voor het invullen van de vragenlijst. Wij verzoeken u vriendelijk de vragenlijst uiterlijk 22 december 200 ingevuld terug te sturen in bijgevoegde retourenvelop aan, t.a.v. Patiënttevredenheidsonderzoek, Antwoordnummer 8272, 08 WB Utrecht. Een postzegel plakken is niet nodig Kernvragenlijst Patiënttevredenheid kliniek 11/200 6

366 Patiënttevredenheid polikliniek Universitair Medisch Centrum Groningen Uw vragenlijst zal verwerkt worden met een scanner. Om een goede verwerking mogelijk te maken verzoeken wij u de onderstaande invulinstructie goed door te nemen en uw vragenlijst volgens deze instructie in te vullen. We verzoeken u alle vragen te beantwoorden. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het gaat om uw mening. In deze vragenlijst kunt u uw antwoord geven door per vraag één antwoordvakje aan te kruisen. U kunt hiervoor een zwarte of blauwe balpen gebruiken. Voorbeeld: niet van on- matig redelijk duidelijk zeer toepassing tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden Hoe tevreden bent u over de informatie die u kreeg (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)? Als u een vakje heeft aangekruist en u wilt uw antwoord wijzigen, dan moet het foutief aangekruiste vakje geheel zwart/blauw gemaakt worden; vervolgens kunt u het juiste antwoordvakje aankruisen. Voorbeeld: niet on- matig redelijk duidelijk zeer toepassing tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden Hoe tevreden bent u over de informatie die u kreeg (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)? A Persoonlijke gegevens van de patiënt 1 Wat is uw geslacht? man vrouw 2 Wat is uw leeftijd? 16 jaar of jonger jaar 20-9 jaar 0- jaar -9 jaar 60 jaar en ouder Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? Lager (beroeps) onderwijs MULO/MAVO/MBO/VMBO HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO HBO Universiteit geen Wat is uw moedertaal? Nederlands anders Bij welk specialisme heeft u een bezoek gebracht? Maximaal 1 specialisme invullen (in de begeleidende brief vindt u hierover informatie) Anesthesiologie Interne geneeskunde: Psychiatrie Chirurgie Maag-, darm- en leverziekten Radiotherapie Plastische chirurgie Interne geneeskunde: O&G, Gynaecologie Revalidatiegeneeskunde Dermatologie Reumatologie O&G, Obstetrie Thoraxcentrum: Interne geneeskunde Keel-, neus- en oorheelkunde (verloskunde) Thoraxcentrum: Interne geneeskunde: Thoraxchirurgie Mondheelkunde (MKBT) Vult u hier s.v.p. de afkorting van de afdeling in zoals vermeld staat in de begeleidende brief: Kernvragenlijst Patiënttevredenheid polikliniek 11/

367 on- matig redelijk duidelijk zeer B Ontvangst op de polikliniek tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden 6 Hoe tevreden bent u over de ontvangst op de polikliniek? 7 Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de medewerkers van de polikliniek u te woord stonden? 8 Hoe tevreden bent u over de mate waarin u door de medewerkers van de polikliniek werd geholpen? opmerkingen: on- matig redelijk duidelijk zeer C Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden 9 Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van polikliniekmedewerkers voor u? 10 Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de polikliniekmedewerkers werd geholpen? opmerkingen: on- matig redelijk duidelijk zeer D Bejegening en behandeling door artsen tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden 11 Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de artsen voor u? 12 Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen? opmerkingen: niet van on- matig redelijk duidelijk zeer E Informatie toepassing tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden 1 Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de polikliniekmedewerker gegeven informatie (over vervolgafspraak, uitleg over behandeling of onderzoek)? 1 Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)? 1 Indien u door meerdere mensen bent geholpen, hoe tevreden bent u over de informatieoverdracht van de ene naar de andere persoon? 16 Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee (onderzoeks)uitslagen aan u zijn meegedeeld? opmerkingen: on- matig redelijk duidelijk zeer F Zelfstandigheid/respect tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden 17 Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw behandeling? 18 Hoe tevreden bent u over uw privacy (bijvoorbeeld tijdens gesprekken aan de balie met polikliniekmedewerkers of gesprekken met artsen, lichamelijk onderzoek)? opmerkingen: 2 Kernvragenlijst Patiënttevredenheid polikliniek 11/200 66

368 niet van on- matig redelijk duidelijk zeer G De nazorg toepassing tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden 19 Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)? 20 Hoe tevreden bent u over de mate waarin huisarts, wijkverpleging of revalidatiecentrum op de hoogte is van de behandeling en/of verzorging (indien bekend)? opmerkingen: H Algemene vraag slecht matig goed zeer goed uitstekend 21 Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? opmerkingen: Als er ten aanzien van uw behandeling en/of verblijf in het ziekenhuis of ten aanzien van de vragenlijst nog zaken zijn die u wilt vermelden, dan kunt u deze hieronder noteren. Kernvragenlijst Patiënttevredenheid polikliniek 11/200 67