Service Level Agreement Huisartsinformatiesysteem (HIS)

Transcriptie

1 Service Level Agreement Huisartsinformatiesysteem (HIS) Promedico-ASP

2 Colofon Document Leverancier Afnemer Service Level Agreement HIS Promedico ICT B.V. Gebruikersvereniging Atlas Auteur Versie 1.0 Wijzigingshistorie Versie Datum Auteur Akkoord TB, RV, AH, MK, DS TB, RV, AH, MK, DS TB, RV, AH, MK, DS TB, RV, AH, MK, DS TB, MK, ML, LV, HL TB, MK, TB, MK, ML, LV, HL TB, MK HJL, RV, DS HJL Voorlaatste versie IvB, HJL gereed voor ondertekening SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 2 van 23

3 Inhoudsopgave 1 INLEIDING OVEREENKOMST EN PARTIJEN MANAGEMENT SAMENVATTING LEESWIJZER SERVICE DEFINITIE ONDERSTEUND BEDRIJFSPROCES SERVICE Scope/componenten waaruit de service bestaat Servicesupport Servicebeëindiging SERVICE LEVEL SPECIFICATIE ONDERSTEUNEND BEDRIJFSPROCES KWALITEITSNORMEN Scope/componenten waaruit de service bestaat Service support Service beëindiging RANDVOORWAARDEN BEDRIJFSPROCES SERVICE Scope/componenten waaruit de service bestaat Service support SERVICE MANAGEMENT EN SERVICE LEVEL MANAGEMENT OVERZICHT BESLISMOMENTEN EN OVERLEGSTRUCTUUR METING EN RAPPORTAGE BIJLAGEN...14 Bijlage A1. Specificatie van de HIS functionaliteit...14 Bijlage A2. Specificatie van interfaces en koppelingen...15 Bijlage A3. Goedgekeurde Standaardwijzigingen (Changes)...16 Bijlage A4. Beveiliging- en Calamiteitenplan...17 Bijlage A5. Opleidingen...17 Bijlage A6. Aansluiten nieuwe praktijk...17 Bijlage A7. Afsluiten praktijk...18 Bijlage A8. Performance normen...19 Bijlage A9. Wijzigingen...20 Bijlage B Dossier Afspraken en Procedures...22 Bijlage C Begrippenlijst...23 SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 3 van 23

4 1 Inleiding 1.1 Overeenkomst en Partijen Deze SLA is bijlage 4 van de mantelovereenkomst tussen Gebruikersvereniging Atlas en Promedico ICT B.V. datum 23 april Toelichting: Indien afspraken in de SLA specifieker zijn dan de afspraken in de mantelovereenkomst dan prevaleren deze boven de mantelovereenkomst. 1.2 Management samenvatting Een Service Level Agreement (SLA) is een bijlage bij de mantelovereenkomst tussen de leverancier (Promedico ICT BV) en de gebruikers, vertegenwoordigd door de Gebruikersvereniging Atlas. De SLA bevat de diensten die door Promedico geleverd worden. In de SLA worden meer concreet afspraken gemaakt over welke diensten Promedico levert, over de kwaliteit en de beschikbaarheid van die diensten en de voorwaarden waaronder Promedico deze diensten levert. Dat is nodig zodat er geen misverstanden kunnen ontstaan over de kwaliteit van de diensten die Promedico ICT BV levert. De SLA wordt in principe elke 3 jaar aangepast aan de ontwikkelingen. 1.3 Leeswijzer In dit document wordt in hoofdstuk 2 beschreven wat er geleverd wordt (service definitie). In hoofdstuk 3 worden de bijbehorende kwaliteitsnormen opgenomen. In hoofdstuk 4 zijn de randvoorwaarden waaronder Promedico deze dienst levert beschreven. Ten slotte wordt in hoofdstuk 5 beschreven hoe Promedico en de klant met elkaar overleggen, beslissingen nemen en geleverde prestaties beoordelen. SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 4 van 23

5 2 Service Definitie 2.1 Ondersteund bedrijfsproces Promedico-ASP is een op internet technologie gebaseerd Huisarts Informatie Systeem (HIS) voor apotheekhoudende en niet-apotheekhoudende huisartsen. De functionele specificaties zijn overeengekomen tussen de Gebruikersvereniging Atlas en Promedico ICT BV. Zie bijlage A1 en A Service De service bestaat uit het beschikbaar stellen en houden van de functionaliteit van het huisartsinformatiesysteem Promedico-ASP (HIS) inclusief dataopslag. In bijlage A1 staat de functionaliteit gedefinieerd Scope/componenten waaruit de service bestaat In onderstaande figuur wordt kort de technische architectuur geschetst waarin tevens is aangegeven wat onder de verantwoordelijkheid van Promedico valt. De verantwoordelijkheid voor de technische verbinding eindigt voor Promedico bij internet (zie ook 4.2.1). De service is zodanig opgezet dat deze aan de zijde van de klant geschikt moet zijn voor de gespecificeerde omgeving. De specificatie van de omgeving is opgenomen in paragraaf Promedico Internet / VPN Huisarts Huisarts. In bijlage A2 worden de functionele, technische en/of data koppelingen en interfaces nader gedefinieerd Servicesupport De service ondersteuning omvat: Servicedesk & Incidenten; Wijzigingen; Releases; Contingency; SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 5 van 23

6 Beheer Standaard Tabellen; Opleidingen. Algemene aspecten: Promedico voert de service support activiteiten uit conform de afspraken uit deze SLA. De contactgegevens zijn opgenomen in bijlage B Servicedesk & Incidenten De servicedesk is Single Point of Contact (SPOC) van Promedico voor alle klanten. De servicedesk is beschikbaar voor vragen, gebruikersondersteuning, incidenten, en/of storingen, melden van wijzigingen en wensen. De meldingen worden geregistreerd en genummerd. De classificatie van incidenten wordt bepaald door de Impact en Urgentie. Er zijn 5 prioriteiten te weten prioriteit 1 (P1) t/m prioriteit 5 (P5), zie ook De prioriteit wordt door Promedico bepaald. Promedico is verantwoordelijk voor het afhandelen van deze meldingen binnen de aangegeven tijd en voorwaarden uit deze SLA Wijzigingen & Releases De afspraken in deze SLA over wijzigingsverzoeken hebben betrekking op vier type wijzigingen: 1. Functionaliteiten Het betreft wijzigingen van HIS functionaliteiten en/of afspraken over het HIS op verzoek van Promedico en/of de Gebruikersvereniging. Deze wijzigingen worden via het release beleid van Promedico geïmplementeerd. Het bijbehorende korte processchema is opgenomen in bijlage A9. 2. Data van de klant Dit betreft ondermeer wijzigingen van data, wijzigingen van data extracties, maken van rapporten op verzoek van de klant. Het bijbehorende korte processchema is opgenomen in bijlage A9. 3. Aansluiten van een nieuwe praktijk (zie bijlage A6). 4. Afsluiten van een praktijk (zie bijlage A7). Promedico realiseert de wijzigingsverzoeken conform de gemaakte afspraken. De wijzigingsverzoeken worden bij de servicedesk van Promedico ingediend waarna vastgesteld wordt welk type wijziging het is. Per type wijziging wordt bepaald of het een Standaardwijziging dan wel een Nietstandaardwijziging is. 1. Standaardwijziging Promedico bepaalt hoe en onder welke condities Standaardwijzigingen gerealiseerd kunnen worden. Per Standaardwijziging zijn tenminste de volgende gegevens vastgesteld: benodigde hoeveelheid tijd, kosten. Indien nodig/gewenst kan bijvoorbeeld ook aangegeven worden: wie mag deze wijziging aanvragen, wie voert deze wijziging door, wijze van acceptatie. In bijlage A3 is een overzicht van de goedgekeurde Standaardwijzigingen opgenomen. Periodiek worden de Standaardwijzigingen ter goedkeuring voorgelegd aan de Gebruikersvereniging. 2. Niet-standaardwijziging Na een eerste toekenning van de prioriteit en het bijbehorende oordeel zal Promedico, indien nodig, een impact analyse en plan van aanpak opstellen. Hierin is ondermeer opgenomen: impact, doorlooptijd, soort resultaat, kosten. Op basis van de impact analyse en plan van aanpak wordt door Promedico in overleg met de klant een besluit (goedkeuring, aanpassing, afkeuring) genomen. SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 6 van 23

7 Contingency De afspraken in deze SLA over contingency hebben betrekking op: Voorkomen van dataverlies door o.a. back-up en recovery activiteiten; Kunnen uitwijken naar een andere locatie; Ondertekenen van een geheimhoudingsverklaring door medewerkers van Promedico en 3 e partijen die betrokken zijn bij levering van deze service. Het calamiteitenplan is opgenomen in bijlage A Beheer Standaard Tabellen Promedico beheert de Standaard Tabellen. De specificatie van de Standaard Tabellen is opgenomen in bijlage A2 onder kopje datasets Opleidingen De te geven opleidingen zijn gespecificeerd in bijlage A Servicebeëindiging Promedico ICT BV stelt data beschikbaar ten behoeve van de overgang naar een ander HIS en werkt mee aan een verantwoorde overdracht. SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 7 van 23

8 3 Service Level Specificatie 3.1 Ondersteunend bedrijfsproces Het is van eminent belang dat de huisarts beschikbaar is voor zijn patiënten, een goede zorg op betrouwbare wijze kan leveren en de administratieve processen en bedrijfsvoering ondersteund worden met een betrouwbare informatievoorziening. 3.2 Kwaliteitsnormen Capaciteit De relevante normen m.b.t. capaciteit worden hierna gedefinieerd. Bij het vaststellen of aan deze normen is voldaan worden de gegevens van alle praktijken opgeteld en het gemiddelde uitgerekend en dan vergeleken met onderstaande normen. Bijvoorbeeld als de 1 e praktijk 5 GB produceert en de 2 e praktijk 1 GB dan voldoen ze samen nog steeds aan de onderstaande norm van 3 GB. De genoemde normen zijn: Maximale hoeveelheid data die een praktijk zal produceren Filestore 3 GB met een groei van 0,5 GB per jaar. Data in de database 1 GB met een groei van 0,2 GB per jaar. Maximaal aantal gebruikers Gemiddeld 5 concurrent users per praktijk. Maximaal aantal praktijken In 2009 maximaal 750 praktijken met een groei van 220 praktijken per jaar en een maximum van 1500 praktijken. Gemiddelde data productie per gebruiker en praktijk op basis van capaciteit en dataopslag. Op basis van 5 concurrent users per praktijk. Filestore = 0,5 GB / 5 gebruikers / 12 maanden = 8 MB per gebruiker per maand. Database = 0,2 GB / 5 gebruikers / 12 maanden = 3,5 MB per gebruiker per maand. Promedico hanteert ten aanzien van deze normen de zogenaamde fair use policy. Dit betekent dat alleen bij uitzonderlijke overschrijding door een praktijk de overschrijding aan de desbetreffende praktijk wordt gemeld. Indien nodig wordt in overleg met de praktijk aan oplossingen gewerkt. Beschikbaarheid Beschikbaarheid van functionaliteiten en beschikbaarheidpercentage Service is 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar (24 x 7) beschikbaar. Service is, binnen deze tijden, 99,8% beschikbaar per maand (beschikbaarheidpercentage). Onderhoudschema Onderhoud wordt niet meegenomen in de berekening van het beschikbaarheidpercentage. Voor het onderhoud aan de service is van te voren een onderhoudschema vastgesteld. Hierbij gelden de volgende tijden: Op maandag van 22:00 uur t/m 24:00 uur. Één keer in de 3 maanden een heel weekend beginnend op vrijdag 22:00 uur en eindigend op zondag 16:00 uur. Tijdens dit weekend is de inkijkomgeving wel beschikbaar. Dit zal in principe niet het eerste weekend van het kwartaal zijn en zal 5 werkdagen van tevoren bekend worden gemaakt. Promedico behoudt zich het recht voor om gebruik te maken van het afgesproken onderhoudschema. Promedico behoudt zich tevens het recht voor om in voorkomende gevallen buiten het geplande onderhoudschema onderhoud te plegen. Promedico zal in beide gevallen de klant hiervan in kennis stellen. Promedico zal, indien mogelijk, 5 werkdagen voor start van de werkzaamheden deze aankondiging doen. SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 8 van 23

9 Performance, exclusiviteit, conformiteit Voldoen en blijven voldoen aan de geldende XIS-typekwalificatie van NICTIZ (onderdeel van GBZ) voor alle functionaliteiten. Wanneer gestelde eisen niet reëel blijken dan zal Promedico en de Gebruikersvereniging in het tactisch overleg bespreken op welke wijze hier mee omgegaan zal worden. Regelmatig toetsen of Promedico-ASP voldoet aan de relevante normen uit het GBZ. Voldoen en blijven voldoen aan wet en regelgeving bijvoorbeeld op gebied van Privacy. De eisen m.b.t. beveiliging en calamiteiten zijn opgenomen in bijlage A Scope/componenten waaruit de service bestaat In bijlage A2 worden de functionele, technische en/of data koppelingen en interfaces nader gedefinieerd Service support Servicedesk en Incidenten Servicedesk Beschikbaarheid (openingstijden) Op werkdagen van maandag tot en met vrijdag van 08:00 uur tot 17:00 uur. Buiten de openingstijden van de servicedesk is Promedico alleen telefonisch bereikbaar voor calamiteiten (stand-by regeling). Deze dienstverlening beperkt zich enkel tot onderstaande calamiteiten op basis van een inspanningsverplichting: Niet beschikbaar zijn van de service; Ernstige degradatie van de performance bijvoorbeeld schermwisselingen > 1 minuut gedurende langer dan 1 uur. Overige zaken worden binnen de reguliere openingstijden van de servicedesk afgehandeld. Incidenten De classificatie van incidenten wordt bepaald door de Impact en Urgentie. Impact: Hoe ernstig is de verstoring, hoeveel gebruikers en/of bedrijfsprocessen hebben er last van, in welke mate wordt de continuïteit van het bedrijfsproces bedreigd. Urgentie: De mate van uitstel die de gebruiker en/of het bedrijfsproces kan dulden, m.a.w. hoe snel moet het probleem worden opgelost. De volgende classificatie/prioriteiten (P) worden gehanteerd: Urgentie Impact hoog middel Laag hoog 1 1 2/3 middel 1 2/3 4 laag 2/3 4 5 Ten aanzien van hersteltijden, zoals opgenomen in onderstaande tabel, geldt het volgende: Een incident is opgelost als een workaround beschikbaar is. Een workaround is voor alle prioriteiten acceptabel mits de medische zorg en de financiële afhandeling er niet onder lijden. Bij aanwezigheid van een werkbare workaround wordt in geval van prioriteit 1 de prioriteit naar beneden toe aangepast. De incidentmanager bepaalt in overleg met de klant of de workaround werkbaar is. SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 9 van 23

10 De bijbehorende reactie- en hersteltijden zijn: Prioriteit Situatie Reactietijd Workaround realiseren 1 > 5 praktijken Zie en/of significante calamiteitenplan groep Applicatie is niet beschikbaar, gebruiker kan niet inloggen Primaire onderdelen functioneren niet/niet correct: Medisch dossier Patiënt Apotheek/apotheek dossier Agenda Facturatie 2 Vanaf 1 praktijk Applicatie is niet beschikbaar, gebruiker kan niet inloggen Primaire onderdelen functioneren niet/niet correct: Medisch dossier Patiënt Apotheek/apotheek dossier Agenda Facturatie 3 Conversie gerelateerd Gemeld 1 maand na overgang 1 uur tijdens werkuren, daarbuiten 2 uur Hersteltijd Zie calamiteiten plan 2 uur 8 werkuren In onderling overleg In onderling overleg In onderling overleg In onderling overleg 4 Vanaf 1 praktijk, per patiënt Bepaalde onderdelen functioneren niet/ niet correct In onderling overleg In onderling overleg In onderling overleg 5 Overig Overige vragen en opmerkingen In onderling overleg In onderling overleg In onderling overleg NB: In onderling overleg wil zeggen dat de servicedesk overlegt met de melder van het incident. Bij een incident met prioriteit 1 (P1) wijst de Promedico een P1 coördinator aan. Binnen Promedico is dit de Incidentmanager. Voor de Gebruikersvereniging Atlas is de contactpersoon de voorzitter van de Gebruikersvereniging of diens plaatsvervanger. Bij een incident met prioriteit 2 (P2) wijst de Promedico een P2 coördinator aan. Binnen Promedico is dit de Incidentmanager Wijzigingen Wijzigingen van functionaliteiten Promedico zal binnen drie maanden aangeven of voorstellen/wensen in behandeling worden genomen en indien mogelijk aangeven wanneer ze opgenomen worden in de releaseplanning. Hierbij wordt uitgegaan van 25 voorstellen/wensen per maand. Er zijn maximaal 4 major/functionele releases per jaar. Wekelijks is een maintenance release mogelijk. Tussentijdse patches worden in productie genomen. Wijzigingen worden van te voren aangekondigd en indien nodig voorzien van releasenotes. Wijzigingen data van de klant Promedico zal binnen een maand aangeven of de voorstellen/wensen in behandeling worden genomen en indien mogelijk aangeven wanneer en met welke kosten dit zal geschieden. SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 10 van 23

11 Contingency Het maximaal dataverlies bestaat uit het verlies van gegevens die voortvloeien uit actie waarmee de klant bezig is en omvat ten hoogste de gegevens die voortvloeien uit de actie waarmee de klant bezig is. Bewaartermijnen van data zijn gebaseerd op wet- en regelgeving en opgenomen in bijlage A4. Uitval van de service, off-site back-up, omgaan met geheimhoudingsverklaring zijn beschreven in het calamiteitenplan in bijlage A Service beëindiging Promedico ICT BV stelt binnen de met de klant afgesproken termijn de data beschikbaar ten behoeve van de overgang naar een ander HIS in een gangbaar standaard formaat. Zie hiervoor de beschrijving van deze Standaardwijziging in bijlage A3. SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 11 van 23

12 4 Randvoorwaarden 4.1 Bedrijfsproces 4.2 Service Medewerkers van de klant zijn op verzoek van Promedico tijdig beschikbaar. Medewerkers van de klant hebben de noodzakelijke opleidingen gevolgd. Zie bijlage A Scope/componenten waaruit de service bestaat 1. Specificatie van de omgeving. De technische infrastructuur (waaronder PC, verbinding met internet) van de klant is aanwezig, beschikbaar, operationeel, betrouwbaar en geschikt voor de gevraagde belasting. De werkstations van de klant zijn juist geconfigureerd voor het gebruik van het hosting platform, voldoen aan alle veiligheidseisen (zie bijlage A4) en aan alle Promedico systeemeisen (te vinden op De klant is verantwoordelijk voor het voldoen aan wet- en regelgeving, afdoende beveiliging, toereikende capaciteit, beschikbaarheid, performance van systemen en verbindingen die volgens paragraaf 2.2 tot haar verantwoordelijkheid behoren. Zie ook de Promedico systeemeisen die te vinden zijn op de website van Promedico ( Dit betekent dat als de klant geen adequate technische voorzieningen heeft, Promedico niet aangesproken kan worden op bijvoorbeeld een slechte performance en het niet adequaat werken van de applicatie. Veranderingen in de technische infrastructuur worden dusdanig uitgevoerd, dat de randvoorwaarden voor Promedico minimaal in tact blijven, of verbeteren. Kosten voor Promedico, voortkomend uit eventuele aanpassingen aan de zijde van de klant worden vooraf vastgesteld en goedgekeurd en zijn volledig voor rekening van de klant. Promedico behoudt zich het recht voor bij ernstige klachten van de klant relevante data op te vragen van de klant. Promedico heeft het recht om bij de klant een onderzoek te doen. 2. De content van de aangeleverde data via interfaces en/of koppelingen valt niet onder de verantwoordelijkheid van Promedico Service support De klant stelt alle relevante informatie voor het oplossen van incidenten beschikbaar. De klant zal voordat een incident (call) gemeld wordt, eerst alle noodzakelijke controles uitvoeren als toetsen of zijn vragen/problemen op de Frequent Asked Questions lijst (FAQ) op internet staan. De klant is verantwoordelijk voor het tijdig aanleveren van relevante gegevens. SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 12 van 23

13 5 Service Management en Service Level Management 5.1 Overzicht beslismomenten en overlegstructuur Beslissing Goedkeuring geleverde prestaties en wijziging afspraken (tactisch overleg) Bespreken en besluiten over wijziging functionaliteiten Benodigde informatie (minimaal) Service rapportages SLA Factuur/tarieven Wijzigingsverzoek / pakket van eisen/ functioneel ontwerp Bevoegd (P = Promedico, K = Klant GV = GebruikersVereniging) P: Directeur K: Voorzitter GV P: Productmanager K: Bestuur GV Moment / frequentie Eén keer per 3 maanden informeel. Eén keer per jaar in oktober beoordeling door GV. Een keer per kwartaal. Acceptatie doorgevoerde wijzigingen Wijziging data van de klant Calamiteiten Escalatie Wijzigingsverzoek / pakket van eisen/ functioneel ontwerp Wijzigingsvoorstel SLA, factuur, rapportages SLA, factuur, rapportages P: Productmanager K: Bestuur GV P: Changemanager K: Klant P: Operationeel directeur K: Bestuur GV P: Directeur K: Bestuur GV Ad hoc Ad hoc Ad hoc Ad hoc De frequentie van de verschillende overleggen kunnen in onderling overleg worden aangepast. NB: De productmanager is verantwoordelijk voor de inhoud van de tabellen, de specificaties, de releasenotes en de helpfiles. 5.2 Meting en rapportage Promedico rapporteert tenminste één keer per maand over alle kwaliteitsnormen van de SLA aan het bestuur van de Gebruikersvereniging. SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 13 van 23

14 Bijlagen Bijlage A. Specificaties van de objecten/service Bijlage A1. Specificatie van de HIS functionaliteit Het gaat om de onderdelen: Medisch Dossier: het weergeven van medische gegevens van de patiënt. Agenda: het weergeven van de afspraken per agenda. Patiënt: het weergeven van administratieve gegevens van de patiënt. Rapportage: uitdraaien van gegevens. Projecten: het maken van selecties op bestaande data. Export van gegevens. Facturatie: aanbieden van de financiële gegevens aan de debiteuren, verwerken van retourinformatie, verwerken van gegevens van verzekeraars. Berichten: communicatie met externe partijen. Onderhoud: beheren van instellingen van Promedico-ASP. Faciliteren van het farmaceutisch proces van de apotheekhoudende praktijk. Apotheek/Apotheek Dossier: het weergeven van de farmaceutische gegevens van de patiënt. Voorraad: voorraadbeheer voor de apotheek. Administratieve functionaliteit. De service levels zijn beschreven in TWINFIELD Service Level Agreement aan Promedico en klanten van Promedico (versie 2.5, 14 februari 2003) door Promedico en Twinfield ondertekend op 11 november De functionaliteiten zijn verder gespecificeerd in de helpfiles met de daarbij behorende releasenotes in de laatste actuele versie van het HIS en in de documentatie horend bij de opleiding. SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 14 van 23

15 Bijlage A2. Specificatie van interfaces en koppelingen Interface groep Naam interface Functies Doelgroep Interface type Verantwoordelijkheid Connectie naar ASP Toegang via Internet > digipas Toegang standaard dienst ASP gebruikers Verzenden en Ontvangen Reactief en Technisch toegang Toegang via Internet > UZI-pas Toegang standaard dienst ASP gebruikers Verzenden en Ontvangen Reactief en Technisch Toegang via directe verbinding Toegang standaard dienst ASP gebruikers Verzenden en Ontvangen Reactief en Technisch (VPN) (gesloten) Digipas Beveiliging ASP gebruikers nvt Reactief en Functionele werking digipass. Aanlevering Digipass per post. Uzi-pas Beveiliging ASP gebruikers nvt Reactief en Functionele werking aanloggen. Werking UZI-pas is verantwoordelijkheid van UZI-register. Klant is zelf verantwoordelijk voor aanvraag UZI-pas. Communicatie Verbinding met het LSP (HL7 communicatie) Landelijk EPD ASP gebruikers Verzenden en Ontvangen Technisch communicatie mogelijk Landelijk EMD ASP gebruikers Verzenden en Ontvangen Technisch communicatie mogelijk Regionale verbindingen (Edifact communicatie) WDH ASP gebruikers Verzenden en Ontvangen Technisch communicatie mogelijk WDA ASP gebruikers Verzenden en Ontvangen Technisch communicatie mogelijk Alle soorten edifcat berichten (verhuis, lab, specialisten, vrij, mutatie, recept, etc.) ASP gebruikers Verzenden en Ontvangen Technisch communicatie mogelijk en verwerking van berichten na downtime ASP. Integraal in ASP Financieel/Administratief Zorgdomein Verwijzing naar tweede lijn ASP gebruikers (contract met zorgdomein) Verzenden en Ontvangen Technisch verbinding moet beschikbaar zijn Functioneel goede werking; gegevens naar ZD applicatie sturen en ontvangen Problemen in de schermen van ZD vallen onder de verantwoordelijkheid van ZD. ZD is op inhoud verantwoordelijk. Prescriptor Hulp bij voorschrijven ASP gebruikers Verzenden en Ontvangen Technisch verbinding moet beschikbaar zijn Functioneel goede werking: gegevens naar de applicatie sturen en ontvangen. Problemen in de schermen van Digitalis vallen onder de verantwoordelijkheid van Digitalis. Digitalis is NAG DOC Consultancy rapporten ASP gebruikers (met Verzenden en Ontvangen Technische koppeling contract) Alarmering (versturen en respons) Geautoriseerde ASP Verzenden en Ontvangen Technische koppeling gebruikers Verbinding met Twinfield Toegang tot boekhouding ASP gebruikers Aleen verzenden Technische verbinding operationeel en bij down zijn van twinfield geen gegevens verloren Verbinding met Vecozo voor COV Controle op verzekeringen ASP gebruikers Verzenden en Ontvangen Technische verbinding operationeel Verbinding met Vecozo voor EDP Versturen van declaratie en het ASP gebruikers Ontvangen en versturen Reactief en Technisch ontvangen van retourinfo van verzekaars Verbinding met ION database Controle op inschrijvingen ASP gebruikers Verzenden en Ontvangen Reactief en Technisch Data sets G-standaard (Z-index) Medicijnen en medicatiebewaking ASP gebruikers Data beschikbaar stellen Reactief, na ontvangst data (maandelijks) en Technisch Ui-rom Bijsluiter gegevens ASP gebruikers Data beschikbaar stellen Reactief, na ontvangst data en Technisch Postcodes achterstandwijken Postcode tabel Postcode ASP gebruikers Data beschikbaar stellen Reactief, na ontvangst data (maandelijks) en Technisch tabellen van NHG Classificaties medische gegevens ASP gebruikers Data beschikbaar stellen Reactief, bij updates en Technisch Tarieven (Vektis/NZA) Tarieven ASP gebruikers Data beschikbaar stellen Reactief, na ontvangst data en Technisch NHG-code tabel (Vektis) adresboek zorgverleners ASP gebruikers Data beschikbaar stellen Reactief, na ontvangst data (3-maandelijks) en Technisch Uzovi tabel (Vektis) adresboek zorgverzekeraars ASP gebruikers Data beschikbaar stellen Reactief, na ontvangst data (3-maandelijks) en Technisch SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 15 van 23

16 Bijlage A3. Goedgekeurde Standaardwijzigingen (Changes) Change Omschrijving Kosten Protopics Kosten praktijk Multiscan Digitaliseren van documenten 5 uur 847 (kosten 2010) in ASP. Herstel ION Activeren initiële ION aanmelding. ½ uur Indien gebruikersfout 284 (kosten 2010) LINH Uitspoel van medische 1 uur nvt gegevens t.b.v. LINH project. Deze uitspoel is voor praktijken niet mogelijk. CMR Uitspoel van CMR tabellen. 1 uur nvt Deze uitspoel is voor praktijken niet mogelijk. LDAP LDAP installeren Geen,beheer nvt activiteit. LDAP patiënt Patiënten inspoelen in nvt 605 (kosten 2010) inspoelen bestaande LDAP. Tabellen onderhoud Up to date houden tabellen, beschreven in Proces beheer en versionering Geen, beheer activiteit nvt Omzetten patiënten stamtabellen.doc. Patiënten van een inactieve medewerker omzetten naar actieve medewerker. Niet mogelijk voor gebruiker i.v.m. bug. Verwijderen Op verzoek van patiënt patiënten verwijderen van alle gegevens. Kwartaalcheck Zetten van een kwartaalcheck regel zodat praktijk ook inschrijfgeld kan declareren in periode voordat er met Promedico-ASP gewerkt werd. Z-index, maandelijks Vektis mutaties, 4 wekelijks Verwerken artikel mutaties. Deze change zal altijd voor de 1e van de maand uitgevoerd moeten worden. D.m.v. de tabellentool worden de mutaties van Vektis doorgevoerd. ½ uur nvt ½ uur 284 (kosten 2010) ½ uur 284 (kosten 2010) Geen, beheer activiteit Geen, beheer activiteit nvt nvt SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 16 van 23

17 Bijlage A4. Beveiliging- en Calamiteitenplan Beveiliging Veiligheidseisen voor de werkstations in de praktijk zijn beschreven op de website. Veiligheidseisen voor Promedico-ASP zijn beschreven in de XIS-typekwalificatie van NICTIZ. Promedico-ASP voldoet aan deze eisen. Technisch: Hackerstest jaarlijks, door onafhankelijke partij. Resultaat wordt gemeld aan de voorzitter van de Gebruikersvereniging. Procesmatig: Back-up proces Type Bewaartermijn Dagelijks Incremental 1 week Wekelijks Full 1 maand Maandelijks Full 1 jaar Jaarlijks Full 15 jaar Er is een medium waarmee de jaarlijkse back-up teruggezet en gelezen kan worden. Off-site back-up: Dagelijks op een locatie van de hosting partij, niet zijnde de locatie waar de back-up gedraaid is. Back-up en de restore wordt één keer per kwartaal getest. Alle medewerkers van Promedico en 3 e partijen die betrokken zijn bij levering van de dienst hebben een geheimhoudingsverklaring ondertekend. Calamiteiten Externe uitwijk: Voldoet aan eisen van XIS-typekwalificatie van het NICTIZ (onderdeel van het GBZ). De uitwijk is beschikbaar conform onderstaand schema. Deze uitwijk wordt tenminste één keer per jaar getest. Resultaat wordt gemeld aan de voorzitter van de Gebruikersvereniging. Stap Omschrijving Functionaliteit beschikbaar 1 Direct bij overgang naar uitwijk (maximaal 2 uur na uitval) Alle functionaliteit in Promedico-ASP en Promedico-ASP+ waar geen interactie met overige componenten nodig is. 2 Binnen 120 minuten Functionaliteit Promedico-ASP en Promedico-ASP+ beschikbaar en data blijft gegarandeerd. 3 Binnen 2 dagen Herstel van de communicatie mogelijkheden via Edifact, OZIS en HL7 slechts via Ezorg 4 Binnen 4 dagen Herstel van de batchfunctionaliteit. 5 Binnen 3 weken Herstel gelijk aan primaire locatie. 6 Binnen 8 weken Herstel gelijk aan totale situatie (al dan niet op de originele locatie) op basis van contingency plan met planning van circa 6 weken. Bijlage A5. Opleidingen De opleidingen zijn beschreven in het HANDBOEK MIGRATIE NAAR PROMEDICO-ASP.. Bijlage A6. Aansluiten nieuwe praktijk De migratie van de praktijken naar Promedico-ASP is beschreven in het HANDBOEK MIGRATIE NAAR PROMEDICO-ASP. SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 17 van 23

18 Bijlage A7. Afsluiten praktijk Het afsluiten van een praktijk is beschreven in de werkinstructie WI_Exit P-ASP praktijken v1.0.doc. Na ontvangst van de ondertekende opdracht van de klant worden de volgende stappen doorlopen: 1. Deactiveren licentie Promedico-ASP per einddatum. 2. Deactiveren hosting digipass per einddatum indien licentiehouder de betaler is voor de hosting. 3. Deactiveren Twinfield per einddatum. 4. Los product Twinfield activeren per einddatum. 5. Proefuitspoel aanleveren per gewenste datum. 6. Definitieve uitspoel aanleveren per gewenste datum. SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 18 van 23

19 Bijlage A8. Performance normen Performance 80% 95% Aantal maal opvragen in 1000 tallen PROMEDICO-ASP+ Opbouw artikelkeuze scherm < 2 sec < 3 sec PROMEDICO-ASP+ Medicatiebewaking < 3 sec < 5 sec PROMEDICO-ASP+ Opbouw controle scherm < 2 sec < 3 sec PROMEDICO-ASP+ Actie controleren < 1 sec < 2 sec PROMEDICO-ASP+ Opbouw afleverscherm < 2 sec < 3 sec PROMEDICO-ASP+ Actie Afleveren < 3 sec < 5 sec PROMEDICO-ASP Openen Agenda Kalender < 2 sec < 3 sec PROMEDICO-ASP Opvragen Agenda Spreekuur na < 1 sec < 2 sec afsluiten deelcontact PROMEDICO-ASP Opvragen Dossier Overzicht vanuit < 2 sec < 3 sec gevonden patiënt in Zoekscherm PROMEDICO-ASP Opvragen Dossier Overzicht vanuit < 2 sec < 3 sec aanklikken patiënt in Agenda Spreekuur PROMEDICO-ASP Zoeken ICPC tijdens aanmaken < 1 sec < 2 sec deelcontact PROMEDICO-ASP Medicatie zoeken op basis < 1 sec < 2 sec memocode PROMEDICO-ASP Opvragen Journaalregels door < 5 sec < 7sec selecteren van een episode PROMEDICO-ASP Opvragen Uitslagen Alle Uitslagen < 4 sec < 6 sec bij een dossier PROMEDICO-ASP Openen Berichten/Nieuwe Berichten < 5 sec < 7 sec Werkelijk gemeten 1 maand SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 19 van 23

20 Bijlage A9. Wijzigingen De wijzigingsprocedures worden hieronder schematisch weergegeven. Toelichting wijzigingsprocedure: wijzigen van functionaliteiten Indicatie doorlooptijd Org. Rol Input Output Start proces Melden Verzoek om wijziging wet, problemen in nieuwe regelgeving, Klant. Probleem in applicatie applicatie functionaliteit landelijke Wens (wens) standaarden Pakket van eisen Ontvangst,registratie toetsing criteria & randvoorwaarden & Promedico Service desk/product manager Probleem in applicatie Registratie probleem in systeem Product manager Wens / pakket van eisen Beoordeelde wens / pakket van eisen uitgangspunten. Op plan datum afh. van planning Afh Afh van planning van planning afhankelijk van de wijziging Afstemmen met Software commissie Conform SLA & beleid? Toewijzen melding en/of wens aan release (maken planning) opsttellen functioneel ontwerp voor release ontwerp accoord? Uitvoeren ontwikkeling / aanpassen code Opleveren release aan test Uitvoeren testen Testen accoord? In productie nemen - change op releasedatum X Nee Nee Promedico productmanager Probleem / Wens Besluit: Go / No Go Klant Bestuur Pakket van eisen Beargumenteerde beslissing Promedico productmanager Argumentatie Bericht aan Klant communiceren Toelichting Promedico Productmanager Probleem / Wens Afstemmen inhoud release met software comissie Klant Bestuur Pakket van eisen Opdracht voor ontwikkeling Promedico Productmanager Probleem / Wens Functioneel ontwerp Pakket van eisen Promedico productmanager Functioneel ontwerp Besluit: Go / No Go Klant Bestuur Promedico Manager SO Opdracht voor ontwikkeling Aangepaste code Aanpassen code Promedico Manager SO Verzamelde aangepaste code Nieuwe release Promedico Manager SO Nieuwe release Resultaten van: - Functionele testen - Acceptatie testen Promedico Productmanager Test resultaten Bevestiging test-accoord Klant Bestuur Acceptatie doorgevoerde wijziging Promedico Beheer Geaccordeerde release Functionaliteit in productie Einde proces SLA HIS (v 1.0 mei 2010) 20 van 23