CONCEPT Service Level Agreement. Naam Cloud dienst

Transcriptie

1 CONCEPT Service Level Agreement Naam Cloud dienst

2 Colofon Document Service Level Agreement (SLA) Clouddienst Leverancier <de Leverancier> Opdrachtgever <de Opdrachtgever > Auteur Versie 1.0 Wijzigingshistorie Versie Datum Auteur Akkoord e concept, Jimco Drost e concept, Leo Bakker en Jimco Drost o.b.v. bespreking werkgroep e definitieve concept 2 / 17

3 Inhoudsopgave 1 INLEIDING PARTIJEN ALGEMENE BEPALINGEN DEFINITIES EN AFKORTINGEN AARD EN OMVANG VAN DE OVEREENKOMST EIGENDOM EN RISICO VERANTWOORDELIJKHEID, AANSPRAKELIJKHEID EN STRAFBEPALINGEN VERTROUWELIJKHEID EN GEHEIMHOUDING SERVICE DEFINITIE ONDERSTEUND BEDRIJFSPROCES SERVICE De Service Beschikbaarheid, performance en capaciteit Servicesupport Extra Services Oplevering LOOPTIJD EN KOSTEN LOOPTIJD EN BEËINDIGING WIJZIGINGEN OP DE OVEREENKOMST FINANCIËLE VERGOEDING RANDVOORWAARDEN SERVICE SERVICE MANAGEMENT EN SERVICE LEVEL MANAGEMENT OVERZICHT BESLISMOMENTEN EN OVERLEGSTRUCTUUR METING EN RAPPORTAGE BIJLAGEN BIJLAGE A. SPECIFICATIES VAN DE OBJECTEN / SERVICE Bijlage A.1. Specificatie van de Service Bijlage A.2. Protocollen Bijlage A.3. Opleiding Bijlage A.4. Bewaartermijnen data BIJLAGE B. DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES Bijlage B.1. Contactgegevens Bijlage B.2. Incidenten Bijlage B.3. Wijzigingen Bijlage B.4. Contingency BIJLAGE C. MEETWAARDEN, MEETMIDDELEN BIJLAGE D. RAPPORTAGEVOORSCHRIFTEN BIJLAGE E. BEGRIPPENLIJST / 17

4 1 Inleiding Plaatsing van inleidende opmerkingen, bijvoorbeeld Introductie van beide partijen Aanleiding, b.v. dat een SLA is opgesteld ter verbetering van de kwaliteit van de dienst Uitgangspunten (bijvoorbeeld het feit dat personen gerechtigd moeten zijn om de dienst te gebruiken of het niet beschikbaar stellen van diensten aan derden). inleidende opmerkingen met betrekking tot de doelstellingen en de inhoud; 4 / 17

5 2 Partijen De ondergetekenden: 1. gevestigd te, hierbij verder te noemen: Opdrachtgever 2..gevestigd te., hierbij verder te noemen: Leverancier Verklaren het volgende te zijn overeengekomen: Opdrachtnemer neemt de door Opdrachtgever uit te besteden werkzaamheden aan tegen de in dit Service Level Agreement (SLA) overeengekomen voorwaarden; Bijlagen bij deze SLA maken integraal deel uit van dit Service Level Agreement; In deze SLA wordt vastgelegd aan welke eisen Opdrachtgever en Leverancier moeten voldoen en welke rechten en plichten over en weer voor deze dienstverlening bestaan. Aldus opgemaakt in tweevoud en overeengekomen te op., Opdrachtgever Leverancier 5 / 17

6 3 Algemene bepalingen 3.1 Definities en afkortingen Lijst met sluitende en duidelijk gedefinieerde begrippen, afkortingen, die misverstanden helpen voorkomen. overzicht van in de SLA gebruikte definities; overzicht van in de SLA gebruikte.; 3.2 Aard en omvang van de overeenkomst Beschrijving van de onderdelen waar de dienst betrekking op heeft, zoals de organisaties (en/of bepaalde afdelingen) die de dienst afnemen, de juridische status van de overeenkomst en een verwijzing naar algemeen geldende voorwaarden. juridische status en versie van de SLA; relatie met andere overeenkomsten algemene voorwaarden; hoe te handelen bij geschillen en welk recht van toepassing is overige opmerkingen met betrekking tot de aard en de omvang van de overeenkomst. 3.3 Eigendom en risico Bepaling van de eigenaar van de content en programmatuur die nodig is voor het leveren van de dienst, eventueel uitgebreid met een beschrijving van de verantwoordelijk persoon voor achteruitgang of tenietgaan van deze middelen. eigenaar van content en programmatuur; noemen van organisatie bij wie het risico van tenietgaan of achteruitgang van content en/of programmatuur ligt; opmerkingen over achteruitgang als gevolg van opzet of bewuste onzorgvuldigheid. De server en software zijn eigendom van leverancier. Het beheer wordt uitgevoerd door leverancier. De content is eigendom van leverancier. Eventuele aanvullingen die door de opdrachtgever zijn toegevoegd aan de content van de leverancier blijven eigendom van de opdrachtgever. Eventuele overtredingen van de auteurswet, dan wel de privacy wetgeving komen geheel voor rekening en risico van opdrachtgever 1. Het is de leverancier niet toegestaan om de aanvullingen van de opdrachtgever te distribueren naar derden, tenzij daar een schriftelijke overeenkomst door partijen is overeengekomen. 3.4 Verantwoordelijkheid, aansprakelijkheid en strafbepalingen Vermelding van zowel de aansprakelijkheid voor de bij de Opdrachtgever content, opgestelde apparatuur en/of programmatuur als van de aansprakelijkheid van de Leveranciersorganisatie voor het functioneren van de Service. Hierin speelt de referentieapparatuur een belangrijke rol gevolgen van het niet (volledig) nakomen van afspraken; verhalen van schade als gevolg van een onvoldoende functionerende dienst; boeteclausules of andere financiële strafbepalingen. De SLA is niet van toepassing als er misbruik gemaakt wordt van de systemen. Onder misbruik wordt alles verstaan wat niet onder het normale overeengekomen gebruik valt, dit geldt zowel voor de technische kant als wel de inhoudelijk kant (m.n. de manier en doeleinden waarvoor het wordt gebruikt) van het gebruik. De leverancier levert, in het kader van de onderwijsplanning (leermiddelenlijst), tijdig informatie aan over het aanbod, de wijzigingen en de specificaties van het product. 3.5 Vertrouwelijkheid en geheimhouding Partijen zullen strikte vertrouwelijkheid in acht nemen ten aanzien van de in het kader van deze SLA aan haar ter beschikking gestelde informatie en data, opgeslagen op of getransporteerd door apparatuur, applicatie- en systeemprogrammatuur en bestanden. 1 Zie ook... 6 / 17

7 Leverancier en opdrachtgever zullen maatregelen treffen opdat informatie, data en gegevensdragers, welke haar in het kader van deze SLA ter beschikking staan, niet aan onbevoegden ter beschikking worden gesteld. Leverancier zal haar medewerkers verplichten deze geheimhoudingsbepalingen na te leven. 7 / 17

8 4 Service Definitie 4.1 Ondersteund bedrijfsproces Het online leren en samenwerken van studenten/leerlingen binnen de organisatie van de Opdrachtgever wordt met deze Service ondersteund. Het is daarmee ook onderdeel van het leerproces van de studenten/leerlingen waarbij beschikbaarheid en bewerken van data van vitaal belang is. Opmerking: Inhoud van deze paragraaf bij voorkeur beknopt houden. 4.2 Service De Service Korte beschrijving van de Service De Service bestaat uit het beschikbaar stellen en houden van digitale content en eventueel ondersteunende software <naam Cloud dienst>. Gedetailleerde specificaties opnemen in de bijlagen. De content en/of methoden en/of modules die worden afgenomen zijn gespecificeerd in Bijlage A1. Scope: technische architectuur In onderstaande figuur wordt kort de technische architectuur geschetst waarin tevens is aangegeven wat onder de verantwoordelijkheid van de Leverancier valt. De verantwoordelijkheid voor de technische verbinding eindigt voor de Leverancier bij de verbinding met internet. Maak een plaatje aan de hand van het verstrekte voorbeeld. Verantwoordelijkheid van Rechthebbende strekt zich uit van activiteiten in datacenter tot en met verbinding met internet. Verantwoordelijkheid van Instelling strekt zich uit van client-pc, instellingsnetwerk tot en met verbinding met internet. Internet Data-center voor Cloud-dienst van Rechthebbende Instelling Beschikbaarheid, performance en capaciteit Algemeen Er is, indien mogelijk, een referentieomgeving(en) ingericht waarmee vastgesteld kan worden of de Service voldoet aan de vastgestelde kwaliteitsnormen. De servicedesk van de Opdrachtgever en van de Leverancier kunnen gebruik maken van een dergelijke referentieomgeving. Referentieomgeving specificeren (waar / locatie, hoe, configuratie, ). Beschikbaarheid Servicewindow: 24 uur per dag 7 dagen per week, 365 dagen per jaar (24 x 7). De Service is, binnen deze tijden, 99,4 % beschikbaar per maand (beschikbaarheidpercentage). Binnen de primaire onderwijstijd (werkdagen tussen 7.00 uur tot uur) moet het beschikbaarheidpercentage 99,9 % zijn Gepland onderhoud wordt niet meegenomen in de berekening van het beschikbaarheidpercentage. Onderhoud: In onderling overleg kan toch tijdens servicewindow onderhoud uitgevoerd worden. Bij voorkeur wordt onderhoud uitgevoerd in de nachten van vrijdag op zaterdag en/of van zaterdag op zondag. Voor het onderhoud aan de Service is van te voren een Onderhoudschema vastgesteld en 8 / 17

9 gecommuniceerd. Uiterlijk 5 werkdagen voor start van de werkzaamheden wordt de licentiemanager van de Opdrachtgever hiervan per in kennis gesteld. De Leverancier kan in onderling overleg met de Contactpersoon-Support van de Opdrachtgever besluiten om in voorkomende gevallen tijdens het Servicewindow en buiten het geplande onderhoudschema onderhoud uit te voeren. De licentiemanager van de Opdrachtgever wordt hiervan tijdig op de hoogte gebracht. Data De bewaartermijn van weggegooide data is X dagen. Bewaartermijn tussen de partijen afspreken Bewaartermijnen van data zijn gebaseerd op wet en regelgeving en opgenomen in Bijlage A4. Performance Definieer de relevante performance normen. Opmerking Het gaat bijvoorbeeld om normen als uploaden, downloaden, view; query, rapport. Stel vast of het om een minimumnorm, richtnorm of maximum norm gaat. Exclusiviteit Check Beveiligingseisen. Wordt dit gedekt door een certificaat? Opmerking: Het gaat ondermeer om beveiliging, autorisatie en authenticatie. Eisen aan het personeel van de Leverancier zijn opgenomen in de Bemiddelingsovereenkomst. Integriteit van de data De standaard content / inhoud is de verantwoordelijkheid van de Leverancier. Dit geldt niet voor de aanpassingen, dan wel gearrangeerde samenstelling van content door de gebruikers. De Leverancier is verantwoordelijk voor de technisch consistentie c.q. integriteit van de dataopslag. Capaciteit Het gaat hierbij ondermeer om normen met betrekking tot hoeveelheid opgeslagen data, aantal Gebruikers, aantal profielen, aantal transacties, aantal servicedesk calls, aantal hits op de website, verwachte groei van deze normen et cetera. Stel vast of het gaat om een maximum norm (bijvoorbeeld per persoon kan maximaal 2 GB data opgeslagen worden) of een minimum norm (het aantal transacties kan tenminste met 10% groei per maand). Maximum norm kan je bijvoorbeeld achterhalen door te vragen wanneer de Leverancier opnieuw moet investeren Servicesupport Servicedesk De servicedesk van de Leverancier is Single Point of Contact (SPOC) voor de Opdrachtgever. De servicedesk van de Opdrachtgever is SPOC voor de Leverancier. Incidenten Incidenten worden bij de servicedesk van de Leverancier aangemeld door de bevoegde personen zie Bijlage B1. Een incident wordt afgesloten als het is opgelost of een door de Opdrachtgever geaccepteerde workaround is geïmplementeerd waarna een probleem wordt gecreëerd. Na implementatie van de workaround zorgt de Leverancier ervoor dat het probleem conform de eisen wordt opgelost. De classificatie van incidenten wordt bepaald door de impact en urgentie (c.q. noodzaak).er zijn 4 prioriteiten te weten prioriteit 1 (P1) t/m prioriteit 4 (P4). De prioriteit wordt door de Opdrachtgever(en) bepaald. De classificatie van incidenten wordt bepaald door de Impact en Urgentie. Impact: hoe ernstig is de verstoring, hoeveel Gebruikers hebben er last van, in welke mate wordt de continuïteit van de bedrijfsprocessen van de Opdrachtgever bedreigd. Urgentie: De mate van uitstel die de Opdrachtgever kan dulden, m.a.w. hoe snel moet het probleem worden 9 / 17

10 opgelost. De volgende classificatie / prioriteiten (P) worden gehanteerd: impact / urgentie Kan niet werken (Bedrijfskritisch) Urgent Kan werken met beperkingen (bedrijfskritisch) Hoog Kan werken maar degradatie van perfomance (operationeel issue) Middel Vraag Laag Opdrachtgever P1 P2 P3 P4 De opdrachtgever bepaalt de prioriteit van het incident. Praktisch zal dit uitgevoerd kunnen worden door b.v. de licentiemanager of de Servicedesk bij de opdrachtgever. Hierbij zijn de beschikbaarheidstijden van de licentiemanager of de openingstijden van de Servicedesk (die hoeft niet gelijk te zijn aan de openingstijden van het gebouw) bij de opdrachtgever van belang. Binnen dit tijdswindow is in principe melding van het incident van de opdrachtgever aan de leverancier dus mogelijk. Maak hierover duidelijke afspraken. Een docent of een student/leerling bepaalt dus niet de prioriteit van de melding, maar kan wel bij de interne melding aan de licentiemanager of Servicedesk binnen de organisatie van de opdrachtgever zijn/haar beeld van de consequenties aangeven. De bijbehorende reactie- en oplostijden zijn: Prioriteit Reactietijd Oplostijd 30 minuten 4 uur in P1 97,5% van de incidenten P2 P3 2 uur 8 uur in 97,5% van de incidenten 4 uur 2 werkdagen in 97,5% van de incidenten P4 2 werkdagen Best effort Opmerking De oplostijd is onder andere afhankelijk van het type content en/of applicatie, de workaround, consequenties voor de bedrijfsprocessen. Het kan mogelijk dat de hoogste prioriteit niet P1 maar P2 is. Bij een incident met prioriteit 1 (P1) De Opdrachtgever en Leverancier wijzen een P1 coördinator aan. Ook buiten de beschikbaarheidtijden van de servicedesk wordt aan oplossingen gewerkt. De Leverancier zal, indien nodig, de documenten uit Bijlage A1 na het oplossen van een incident actualiseren. De Leverancier is verantwoordelijk voor het afhandelen van deze meldingen binnen de aangegeven tijd en voorwaarden uit deze SLA. De bijbehorende procedure is opgenomen in Bijlage B2. Wanneer er sprake is van een escalatie en de leverancier herhaaldelijk niet adequaat en conform de prioriteitsstelling heeft gereageerd (2x binnen 4 weken), dan zal er sprake zijn van compensatie en zullen beide partijen in overleg een passende compensatieregeling treffen. Mochten beide partijen niet tot overeenstemmin komen wordt er arbitrage aangevraagd bij GEU en sambo-ict. o Wat deze regeling inhoudt en hoe deze wordt ingevuld, zal per leverancier kunnen verschillen. Wijzigingen Wijzigingen in de Service (content en/of ondersteunende software) kunnen alleen na goedkeuring van beide partijen worden gerealiseerd. Door de Leverancier zal een release agenda worden opgesteld en gecommuniceerd met de Opdrachtgever. Deze releaseagenda houd rekening met de jaarplanning en het gebruikersperspectief vanuit de docenten. Deze releaseagenda geeft in ieder geval inzicht in: 10 / 17

11 o Het maximaal aantal major releases per jaar dat mogelijk is. o Of maandelijks een maintenance release mogelijk is. o Hoe met verwerking van tussentijdse patches in productie worden genomen. De Leverancier realiseert de wijzigingsverzoeken conform de gemaakte afspraken. De wijzigingsverzoeken worden, indien mogelijk, gebundeld tot een nieuwe release. De Leverancier zal, indien nodig, voor iedere wijziging de documenten uit Bijlage A1 actualiseren, waarna de Opdrachtgever(en) deze aanpassing(en) beoordeeld. De wijziging is pas afgerond als de Opdrachtgever(en) de bijbehorende aanpassing(en) heeft geaccepteerd. Niet standaard wijzigingen o De Leverancier zal binnen 10 werkdagen reageren op een geaccordeerd verzoek met een impact analyse en een plan van aanpak. De bijbehorende procedure is opgenomen in Bijlage B3. Opleiding De Leverancier verzorgt de noodzakelijke opleidingen zoals gespecificeerd in Bijlage A3 voor de Functioneel beheerder en de Gebruikers. Afhankelijk van de aard van de noodzakelijke training kunnen door de leverancier additionele kosten in rekening worden gebracht. De Leverancier maakt, indien mogelijk, gebruik van modules die via internet ter beschikking worden gesteld. Hierbij wordt, indien mogelijk, uitgegaan van het principe train de trainer. Afhankelijk van de aard van de noodzakelijke training kunnen door de leverancier andere werkvormen aangeboden worden. Contingency De afspraken in deze SLA over contingency hebben betrekking op: het voorkomen van dataverlies door o.a. back-up en recovery activiteiten, Het maximaal dataverlies bedraagt 12 klokuren. De bijbehorende procedure is opgenomen in Bijlage B4 Servicedesk Beschikbaarheid (openingstijden) De servicedesk van de Leverancier is per bereikbaar: 24 uur per dag 7 dagen per week, 365 dagen per jaar (24 x 7). Dit kan ook beperkter worden afgesproken. De openingstijden van de leverancier kunnen hier als uitgangspunt dienen. Tevens speelt hierbij de openingstijden van de Servicedesk/licentiemanager bij de opdrachtgever een belangrijke rol. Deze kunnen in principe alleen de meldingen doen bij de Leverancier. Indien gewerkt wordt met een Single Point Of Contact aan zowel de kant van de Opdrachtgever als aan de kant van de Leverancier dienen deze openingstijden op elkaar afgestemd te zijn. Hoe de melding intern binnen de onderwijsinstelling plaats mag vinden dient door de onderwijsinstelling te worden uitgewerkt in lijn met de afspraken in deze SLA Als er andere manier van melding worden afgesproken zal deze paragraaf (en wie de melding mag doorgeven) aangepast moeten worden aan de afgesproken situatie. Hierbij dient wel het streven te zijn dit zoveel mogelijk te standaardiseren om te voorkomen dat voor elke type ondersteuning er andere afspraken gelden. Dit geeft veel verwarring en misverstanden. De servicedesk is telefonisch bereikbaar: 5 werkdagen per week van CET tot en met uur CET exclusief officieel erkende Nederlandse feestdagen. De servicedesk is beschikbaar 5 werkdagen per week van CET tot en met uur CET exclusief officieel erkende Nederlandse feestdagen. Voor prioriteit 1 (P1) incidenten is een stand-by regeling aanwezig. Opmerking: De Opdrachtgever dient ook te kunnen beschikken over een stand-by regeling voor prioriteit 1 incidenten.. Opmerking: De Opdrachtgever dient in feite dezelfde beschikbaarheid voor haar eigen servicedesk te regelen Extra Services Over eventuele extra Services worden indien nodig separaat afspraken gemaakt. Een mogelijke extra Service: Data die weggegooid / verwijderd is wordt gedurende een bepaalde termijn bewaard. Op verzoek van de Opdrachtgever kan na afloop van deze bewaartermijn de verwijderde data teruggehaald worden (recovery) mits deze data nog beschikbaar is. 11 / 17

12 4.2.5 Oplevering Bij aanvang van deze SLA is de Service operationeel conform de daartoe gemaakte afspraken. Het bijbehorende opleveringsprotocol (zie Bijlage A2) is getekend. 12 / 17

13 5 Looptijd en kosten 5.1 Looptijd en beëindiging Aantal artikelen opnemen over looptijd en beëindiging, b.v.: Deze overeenkomst gaat in op.. en eindigt op... Drie maanden voor het verstrijken van de looptijd maakt Leverancier afspraken met de Opdrachtgever over eventuele verlenging van de dienstverlening. Het is partijen niet toegestaan stilzwijgend te verlengen. Deze overeenkomst kan door beide van de partijen worden beëindigd door opzegging aan de wederpartij met inachtneming van een opzegtermijn van 2 maanden Indien een van de partijen een of meer van haar uit deze overeenkomst voortvloeiende verplichtingen niet, niet tijdig of niet behoorlijk nakomt en niet binnen dertig dagen nadat de andere partij haar schriftelijk in gebreke heeft gesteld alsnog voor een juiste nakoming van deze overeenkomst zorg draagt zal de andere partij deze overeenkomst kunnen opzeggen zonder tot inachtneming van enige opzegtermijn gehouden te zijn. Ieder van de partijen is bovendien gerechtigd deze overeenkomst met onmiddellijke ingang te beëindigen indien de andere partij failliet wordt verklaard, surseance van betaling aanvraagt. Een regeling met al haar crediteuren treft of wordt ontbonden 5.2 Wijzigingen op de overeenkomst De inhoud van deze overeenkomst kan tussentijds in onderling overleg worden gewijzigd. Wanneer één van de partijen aanleiding ziet om wijzigingen in het SLA aan te brengen, doet deze partij hiertoe een schriftelijk voorstel aan de andere partij. Vervolgens treden de partijen hierover in overleg. Een tussentijdse aanpassing van het SLA verkrijgt rechtskracht na overeenstemming en ondertekening door de daartoe bevoegde vertegenwoordigers van beide partijen 5.3 Financiële vergoeding Aantal artikelen opnemen over de kosten en betaling, b.v.: De kosten voor deze overeenkomst bedragen voor Opdrachtgever,- te voldoen per De kosten van ondersteuningsuren die niet vallen onder deze overeenkomt wordt apart gefactureerd tegen een tarief van.,- per uur De genoemde bedragen staan voor minimaal 1 jaar vast en zullen bij stilzwijgende verlenging jaarlijks stijgen conform consumenten prijsindex cijfer van CBS De genoemde bedragen zijn exclusief BTW De facturering zal maandelijks vooraf plaatsvinden De betaling dient te geschieden binnen 30 dagen na facturering 13 / 17

14 6 Randvoorwaarden 6.1 Service Algemene zaken Medewerker(s) van de Opdrachtgever zijn indien noodzakelijk tijdig beschikbaar op verzoek van de Leverancier. Technische Infrastructuur De technische infrastructuur van de Opdrachtgever is aanwezig, beschikbaar, getest, operationeel, betrouwbaar en geschikt voor de gevraagde belasting. De Opdrachtgever(en) is verantwoordelijke voor afdoende beveiliging, toereikende capaciteit, beschikbaarheid en performance van de systemen en verbindingen die tot haar verantwoordelijkheid behoren. Veranderingen bij de Opdrachtgever(en) worden dusdanig uitgevoerd, dat de randvoorwaarden minimaal in tact blijven, of verbeteren. Service support De referentieomgeving is permanent beschikbaar en voldoet aan de hiervoor gestelde randvoorwaarden. De Opdrachtgever stelt alle relevante informatie voor het oplossen van incidenten beschikbaar. De Opdrachtgever zal voordat een call gemeld wordt, eerst alle noodzakelijke controles uitvoeren. Opmerking: Voorwaarden met betrekking tot de content van de data staan in de Bemiddelingsovereenkomst. 14 / 17

15 7 Service Management en Service Level Management 7.1 Overzicht beslismomenten en overlegstructuur Beslissing Evaluatie Goedkeuring geleverde prestaties (tactisch overleg) Benodigde informatie (minimaal) SLA, Tarieven, factuur Wijzigingen Bevoegd (L = Leverancier, O = Opdrachtgever) L & O: directeur (teken bevoegde) Moment / frequentie 1x per jaar Goedkeuring geleverde prestaties (operationeel overleg) Service rapportages DAP Factuur L: Accountmanager O: Licensemanager Minimum 1x per half jaar Wijziging SLA Goedkeuren Wijziging (tactisch overleg) Bemiddelingsovereenkomst SLA Doorgevoerde wijziging en Wijzigingsvoorstel L & O: directeur (teken bevoegde) 1x per jaar SLA Bespreken en besluiten over wijzigingsvoorstel (operationeel overleg) SLA DAP Wijzigingsvoorstel L: Accountmanager O: Licensemanager Ad hoc Escalatie Zie escalatieschema Ad hoc Escalatieschema 1 e escalatie: Gebruiker en service desk bij Opdrachtgever zelf en de Leverancier. 2 e escalatie: De Licensemanager wordt er bij betrokken en treed in overleg met de accountmanager bij de Leverancier 3 e escalatie: Conform hiërarchisch lijn bij Opdrachtgever en Leverancier naar de tekenbevoegde directeuren. 7.2 Meting en rapportage De kwaliteitseisen als performance worden met behulp van de referentieomgeving gemeten. De Leverancier rapporteert over alle kwaliteitsnormen van de SLA op de volgende wijze: Één keer per maand een overzicht van de geleverde prestaties en een korte samenvatting met de belangrijkste aandachtspunten in de vorm van een stoplicht rapportage. Één keer per half jaar een uitgebreid overzicht inclusief: Geleverde prestaties, zoals b.v. performance Openstaande incidenten, wijzigingsverzoeken en problemen. Afgesloten incidenten, wijzigingsverzoeken en problemen inclusief een korte toelichting op de wijze waarop de incidenten, wijzigingen en problemen zijn aangepakt. De rapportage wordt verzonden aan± Distributielijst opnemen Een voorbeeld van beide rapportages is opgenomen in Bijlage D. 15 / 17

16 Bijlagen Bijlage A. Specificaties van de objecten / Service Bijlage A.1. Specificatie van de Service Actie: Lijst met bijvoorbeeld content, methoden, modules met versie nummer en datum. Bijlage A.2. Protocollen Voorbeeld opleveringsprotocol Bijlage A.3. Opleiding Definieer opleidingseisen zoals: Gebruikers krijgen een opleiding in de standaard functionaliteiten De functioneel beheerder moet door de Leverancier opgeleid worden. Welke opleidingsvormen worden gekozen? Wie wordt nog meer waarin opgeleid? Bijlage A.4. Bewaartermijnen data Actie: termijnen invullen Bijlage B. Dossier Afspraken en Procedures Bijlage B.1. Contactgegevens Functie/rol Organisatie Naam Tel. Werk GSM nr. adres Contactpersoon- Opdrachtgever Support P1 Coördinator Opdrachtgever Contactpersoon Leverancier P1 Coördinator Leverancier LIcensemanager Opdrachtgever Bijlage B.2. Incidenten Actie: Invullen en / of verwijzen naar bestaande procedures. Bijlage B.3. Wijzigingen Actie: Invullen en / of verwijzen naar bestaande procedures. Bijlage B.4. Contingency Actie: Invullen en / of verwijzen naar bestaande procedures. Bijlage C. Meetwaarden, meetmiddelen Actie: Alleen indien nodig invullen en / of verwijzen naar bestaande procedures. Bijlage D. Rapportagevoorschriften Actie: Invullen en / of verwijzen naar bestaande voorbeelden Bijlage E. Begrippenlijst Begrippen zoals gehanteerd in het contract zijn leidend. In deze bijlage worden alleen aanvullende begrippen gedefinieerd. Begrip Omschrijving 16 / 17

17 Oplostijd Het tijdsverloop, dat start op het moment dat de reactietijd verstreken is en stopt op het moment dat het incident is opgelost danwel een geaccepteerde workaround is geïnstalleerd. Reactietijd De tijd die verstreken is eerste melding en het moment dat de Leverancier contact opneemt met de Opdrachtgever. SPOC Single Point of Contact 17 / 17