RAPPORT: Behoeftenbevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening Classificatie: Publiek

Transcriptie

1 RAPPORT: Behoeftenbevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening 2015 Classificatie: Publiek

2 Inhoudsopgave 1. Doelstelling Opzet en aanpak Doelgroep en antwoorden Overkoepelende meerwaarde Krachtlijnen Serviceportfolio Algemene conclusie Dankwoord Rapport Behoeftebevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening

3 1. Doelstelling De behoeftebevraging over de gemeenschappelijke ICT-dienstverlening 2015 kadert in het programma Afsluiten ICT-contract 2015 van de entiteit e-government en ICT-Beheer (e-ib). Met dit programma wilt e-ib garanderen dat er ook na het aflopen van het huidige ICT-contract (op 1/2/2015) een gemeenschappelijk ICT-dienstverleningsaanbod beschikbaar blijft voor de verschillende entiteiten van de Vlaamse overheid. De entiteit e-government en ICT-Beheer (e-ib) voerde deze behoeftebevraging uit om een zicht te krijgen op de behoeften van klanten en potentiële klanten (inclusief de lokale besturen) voor haar ICT-dienstverlening vanaf Met de resultaten kan e-ib een op de behoeften afgestemd voorstel van ontwerp en krachtlijnen opstellen voor de op te starten gunningsprocedure en deze ter goedkeuring voorleggen aan de Vlaamse Regering. De relatiebeheerders van e-ib werkten de behoeftebevraging uit. Zowel het lijnmanagement als de ICT-functiehouders van alle entiteiten van de Vlaamse overheid (VO) en de lokale besturen werden bevraagd. Volgende zaken werden in kaart gebracht: Wat is de gewenste positionering van de gemeenschappelijk ICT-dienstverleningsaanbod? Welke (groepen van) ICT-diensten wenst men af te nemen van een gemeenschappelijk ICTdienstverleningsaanbod? Welke karakteristieken dient het gemeenschappelijk ICT-dienstverleningsaanbod te bezitten? Welke hoeveelheden wilt men vermoedelijk afnemen? 2. Opzet en aanpak Om de behoeften in kaart te brengen contacteerde e-ib de leidend ambtenaren van de VOentiteiten, de Vereniging Vlaamse Provincies (VVP) en de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) om een gesprek of werksessie te houden. Bij de gesprekken focuste e-ib op het toekomstig aanbod van gemeenschappelijke ICT-diensten, waarvoor er vanuit e-ib een duidelijke meerwaarde kan gerealiseerd worden. Dit past in een volledig plaatje, waarbij er drie belangrijke opties zijn: zelf doen, aankopen op de markt of afnemen van een shared service of gemeenschappelijke dienstverlening. Uiteraard kunnen verschillende opties gecombineerd worden. Rapport Behoeftebevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening

4 e-ib ICT-dienstverlening e-ib Gem. ICT- DV(s e-ib ) externe ICT-dienstverlening (contracten / Markt) Uw organisatie Bedrijfsprocessen Entiteitspecifieke, interne ICTdienstverlenin g Uw klanten - Burgers - Bedrijven - overheden - De afstemming omvat 3 delen: 1. De overkoepelende meerwaarde die men verwacht van een gemeenschappelijke ICTdienstverlening. 2. Afstemmen over krachtlijnen van de diensten, die meer algemeen richting geven aan de diensten. 3. Het in kaart brengen van de gewenste ICT-diensten en hun toegevoegde waarde voor de bevraagde organisaties. De vraag naar toegevoegde waarde is hierbij een sleutelelement. Enerzijds helpt deze vraag om te bepalen waarom een organisatie een bepaald ICTdienstentype ofwel zelf zou inrichten, ofwel op de markt zou kopen ofwel zou afnemen van de gemeenschappelijke ICT-dienstverlening. Anderzijds zal dit bepalend zijn voor de verdere vormgeving van de gemeenschappelijke diensten van e-ib: ligt hier bijvoorbeeld de focus op de kostprijs of eerder op een andere gewenste kwaliteit. Merk op dat deze behoeftebevraging enkel nog maar de noden in kaart brengt. Dit betekent dat zo getrouw mogelijk de verzuchtingen van de klant genoteerd werden, met zo weinig mogelijk vervorming, interpretatie of (zelf)censuur op basis van beperkingen in de praktijk. Onderzoeken en bepalen wat wel of niet mogelijk is, maakt deel uit van de volgende stap. Vooraf bezorgde e-ib aan elke entiteit twee vragenlijsten, zodat men zich intern kon voorbereiden. Bij het opstellen van de vragenlijst werd maximaal gestreefd naar een neutrale formulering om geen beïnvloeding te hebben in de een of andere richting.het verslag van elk gesprek werd voorgelegd aan elke betrokken organisatie voor validatie. Eens de antwoorden bij elkaar gebracht, werden ze gepubliceerd op de website van e-ib ( zodat men kon zien wat collega s antwoordden - hierdoor was een kruisbestuiving van ideeën mogelijk. Dit was ook een expliciete vraag van het gemeenschappelijk ICTdienstverleningsoverleg (GIDO). e-ib vroeg dan nogmaals aan elke entiteit of de genoteerde Rapport Behoeftebevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening

5 antwoorden een juiste weergave waren of om een andere reden moesten herzien worden - (bijvoorbeeld door ideeën die men kon lezen bij collega s. Op 22 juni 2012 was het niet meer mogelijk om input te leveren. Met de verzamelde input maakten de relatiebeheerders een samenvatting van de antwoorden: per krachtlijn, per dienst, over de krachtlijnen heen en over de diensten heen en ten slotte over het geheel. 3. Doelgroep en antwoorden Om de te bevragen doelgroep samen te stellen, vertrok e-ib van de adressengids van de Vlaamse overheid, aangevuld met de Vlaamse vereniging van Vlaamse Steden en Gemeensten (VVSG), de Vereniging van Vlaamse Provincies (VVP), MINAraad en Vlaamse Onderwijsraad (VLOR). In totaal nodigde e-ib 93 entiteiten uit om hun interesse kenbaar te maken en deel te nemen aan deze behoeftebevraging. Van een aantal strategische raden en fondsen - die zonder eigen personeel werken en ook geen rechtstreekse afnemers van ICT-diensten kunnen zijn - kwam geen reactie. Deze werden niet meer als doelgroep beschouwd. Hierdoor werd de doelgroep gereduceerd tot 84 entiteiten. Binnen de doelgroep gaven 6 entiteiten aan dat ze niet wensen gebruik te maken van de gemeenschappelijke ICT-diensten van e-ib en gaven 16 entiteiten geen antwoord. In totaal vulden dus 62 entiteiten één of beide vragenlijsten in. Respons entiteiten aangeschreven voor behoeftebevraging 6 (7%) 16 (19%) geen gebruik wensen te maken van de gemeenschappelijke ICTdiensten van e-ib geen antwoord bezorgd 62 (74%) één of beide vragenlijsten ingevuld Rapport Behoeftebevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening

6 4. Overkoepelende meerwaarde Eerst werd gepeild naar de overkoepelende meerwaarde van een gemeenschappelijke ICTdienstverlening. 59 entiteiten gaven duiding op een overkoepelend niveau (los van de individuele antwoorden per krachtlijn). Sommigen haalden zowel argumenten aan om wel af te nemen als argumenten om niet af te nemen. Dat leverde volgende resultaten op: Redenen om af te nemen van een gemeenschappelijke ICT-dienstverlening 45 entiteiten gaven argumenten op waarom ze wel zouden afnemen van een gemeenschappelijke ICT-dienstverlening. De twee meest geciteerde argementen zijn de lastenverlaging omdat men minder tot liefst zelfs geen overheidsopdrachten meer moet doen en het schaalvoordeel/ de volumekorting. Daarnaast vermeldt men ook nog oriëntatie op kerntaken (zowel in termen van de business als de specifieke ICT), continuïteit in de contacten, flexibiliteit, kennis, standaardisatie en hergebruik. Redenen waarom men NIET zou af te nemen van een gemeenschappelijke ICT-dienstverlening 15 entiteiten gaven argumenten waarom ze niet (meer) zouden afnemen van een gemeenschappelijke ICT-dienstverlening. De showstoppers zijn de prijs (niet marktconform, slechter dan zelf te bekomen condities), gebrek aan flexibiliteit en differentiatie, logheid of de afstemming (en overleg daarover) die als onvoldoende wordt ervaren. 5. Krachtlijnen De krachtlijnen dienen richting te geven aan de gemeenschappelijke ICT-diensten en zijn van een algemene aard. De vragenlijst over de krachtlijnen is ingedeeld volgens een aantal thema s zoals breedte van het gamma aan diensten, organisatorische scope, eerder conservatief of progressief volgen van evolutie enz. Om de krachtlijnen zo neutraal mogelijk te formuleren en de behoeften zo accuraat mogelijk te capteren, werd telkens uitgegaan van een tegenstelling van uitersten. Aan de entiteiten werd gevraagd om de voorkeurspositie aan te geven, op of tussen de uitersten en de verklaring achter de positionering. Voor de verklaring van de positionering is belangrijk vermits die de meerwaarden uitdrukt die de entiteit nodig heeft. Er waren 5 krachtlijnen die bij de aanvang als een evidentie werden beschouwd (voorbeeld: volgen van de marktevolutie). Om enerzijds de vragenlijst in te korten en anderzijds toch de mogelijkheid te geven om te reageren op deze evidente krachtlijnen, werden ze opgenomen in de vragenlijst als assumpties. De entiteit kon deze al dan niet bevestigen. Als derde deel, was er een mogelijkheid om aanvullende krachtlijnen te geven, die mogelijk over het hoofd waren gezien in de vragenlijst en de volledigheid te maximaliseren. Rapport Behoeftebevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening

7 5.1 Scope van ICT-diensten via e-ib aangeboden Vraag 1 De focus van e-ib moet gaan naar een zo volledig mogelijk aanbod van ICT-diensten e-ib moet zich beperken tot een set van ICT-diensten die een duidelijke meerwaarde hebben om ze op het niveau van de Vlaamse overheid aan te bieden De meerderheid van entiteiten (60%) vindt dat e-ib zich moet beperken tot een set van ICT-diensten die een duidelijke meerwaarde heeft om ze op het niveau van de Vlaamse overheid aan te bieden. Als belangrijkste reden wordt gesteld dat e-ib zich moet focussen op de kwaliteit van de dienstverlening en niet op een zo ruim mogelijk aanbod. e-ib moet zich vooral inzetten om een set van diensten te kunnen aanbieden die een duidelijke meerwaarde bieden tegenover wat de markt kan bieden (kwaliteit, prijs, efficiëntie, modulair, integreerbaar, ). Gezien de beperkte middelen, kan men dit slechts bereiken door zich te focussen op een eerder beperkt aanbod. Voor het invullen een aantal ICT-behoeften zal de verantwoordelijkheid bij de entiteiten zelf liggen. Een minderheid (een derde) van entiteiten vindt dat e-ib moet gaan naar een zo volledig mogelijk aanbod van ICT-diensten. Als belangrijkste redenen hiervoor wijst men op de diversiteit aan ICT noden binnen de Vlaamse overheid. Het kunnen focussen op de kerntaken wordt ook meerdere keren aangehaald. Men vindt het belangrijk dat een entiteit op het gemeenschappelijk aanbod kan terugvallen voor die ICT-noden. Entiteiten zijn in een aantal gevallen ook te klein om zelf te kunnen instaan voor oplossingen voor die ICT-noden. Een kleine minderheid van entiteiten (8%) heeft geen stelling gekozen. In de meeste gevallen vindt men wel dat het een meerwaarde zou bieden indien e-ib zich concentreert op een beperkte set van diensten in de mate dat dit in de praktijk goed georganiseerd wordt (afspraken over hoe bepaald wordt op welke diensten gefocust wordt, regeling voor aanbod andere diensten, ). Vraag 2 e-ib moet specifieke diensten aanbieden (ook als er slechts één of enkele afnemers zijn) e-ib moet enkel gemeenschappelijke diensten aanbieden (voor veel/alle afnemers) Veruit de meeste entiteiten (77%) vinden dat e-ib enkel gemeenschappelijke diensten moet aanbieden. Men vindt dat gemeenschappelijke diensten de beste mogelijkheden voor e-ib bieden tot het realiseren van meerwaarden en in het bijzonder schaalvoordelen. Men vindt dat specifieke Rapport Behoeftebevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening

8 diensten daarentegen beter decentraal georganiseerd worden. Men merkt wel op dat e-ib moet kunnen investeren in nieuwe technologieën die bij de aanvang misschien nog maar door een beperkte groep gevraagd worden, maar op termijn nuttig kunnen zijn voor veel entiteiten. Innovatie en toekomstig potentieel mogen dus niet uit het oog verloren worden. Een aantal entiteiten binnen deze groep merkt tenslotte ook op dat er binnen het globaal onderhandelde contract naast de gemeenschappelijke diensten ook ruimte moet zijn voor specifieke diensten, maar onder regie van de vragende entiteit. Een kleine minderheid van entiteiten (13%) vindt dat e-ib specifieke diensten moet aanbieden (ook als er slechts één of enkele afnemers zijn). Als redenen hiervoor wordt gesteld dat ook aan de specifieke noden van de klant moet kunnen voldaan worden en dat dit beter centraal door e-ib kan georganiseerd worden dan door een (kleine) aparte entiteit. Ook het risico op te weinig innovatie indien gefocust wordt op gemeenschappelijke diensten wordt aangehaald. Eén op de tien entiteiten kiest geen stelling. Een aantal vermelden daarbij als reden dat zowel specifieke als gemeenschappelijk diensten moeten kunnen aangeboden worden, afhankelijk van de situatie. Ook wordt er gesteld dat niet het aantal afnemende entiteiten van belang is, maar dat men zich eerder moet focussen op doelgroepen. Vraag 3 e-ib dient meerdere gemeenschappelijke ICT-bouwstenen of platformen aan te bieden voor dezelfde businessbehoefte e-ib dient maar één bouwsteen of platform aan te bieden voor een businessbehoefte Iets meer entiteiten vinden dat e-ib niet één, maar meerdere gemeenschappelijke ICT-bouwstenen of platformen dient aan te bieden voor dezelfde business behoefte (47% tegenover 42%). Als belangrijkste argument voor het aanbieden van meerdere gemeenschappelijke ICT-bouwstenen of platformen stelt men dat de noden binnen de Vlaamse overheid divers zijn en dat men daar beter kan op inspelen met het aanbieden van meerdere alternatieven. Ook vindt men dat hierdoor de kans groter is dat de concurrentie kan spelen en monopolies kunnen vermeden worden. Als belangrijkste redenen om te kiezen voor één bouwsteen of platform voor een business behoefte worden standaardisatie en meer kans op volumekorting naar voor geschoven. Een kleine groep (11%) heeft geen stelling gekozen. Als belangrijkste reden wordt daarbij opgegeven dat het eerder een zaak is dat men moet streven naar een goede koppeling tussen de verschillende systemen. Dat er een grote groepering rond het midden is (39/62), wijst op een verwachting naar een evenwichtige en afgewogen benadering per geval. Rapport Behoeftebevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening

9 Vraag 4 e-ib dient te focussen op de standaardisatie van haar diensten e-ib dient te focussen op de mogelijkheden tot customisatie van haar diensten De meeste entiteiten (60%) vinden dat e-ib dient te focussen op de standaardisatie van haar diensten. Als belangrijkste voordelen hiervan worden de schaalvoordelen naar voor geschoven die een dergelijke standaardisatie met zich meebrengt en de eenvoud en duidelijkheid van de ICTomgeving bij standaardisatie. In de tweede plaats wordt ook de positieve invloed van standaardisatie op de integratiemogelijkheden binnen de ICT omgeving vermeld. Een minderheid van entiteiten (29%) vindt dat e-ib moet focussen op de mogelijkheden tot customisatie van haar diensten. Als belangrijkste reden wordt hiervoor opgegeven dat men moet kunnen inspelen op de diverse noden van de entiteiten. Het belang van het volgen van standaarden om customisatie van de diensten toe te laten wordt hierbij wel benadrukt. Een kleine minderheid (11%) heeft geen stelling gekozen bij deze vraag. Iets meer dan de helft van deze entiteiten stelt dat er een evenwicht moet gezocht worden tussen standaardisatie en customisatie afhankelijk van de context. 5.2 Organisatorische scope van de e-ib dienstverlening Vraag 1 De dienstverlening van e-ib dient zich prioritair te rechten op de Vlaamse overheid. De dienstverlening van e-ib dient zich met dezelfde prioriteit te richten op zowel de Vlaamse overheid als de lokale overheden Ongeveer 75% van de entiteiten maakt zich zorgen bij een uitbreiding van de ICT-dienstverlening naar de lokale besturen. De bekommernissen zijn gestoeld op: Nog meer diversiteit in de doelgroepen. Versnippering en verwatering van de dienstverlening met als gevolg dat e-ib nooit alle wensen van alle afnemers kunnen bevredigen. De capaciteit van e-ib wordt nu als onvoldoende sterk ervaren voor de VO, laat staan bij dergelijke grote uitbreiding, waarbij dan ook nog de organisatie zal moeten aangepast worden. Meer complexiteit in afstemming, coördinatie, besluitvorming. Rapport Behoeftebevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening

10 De lokale besturen zelf en de enkele medestanders binnen de VO, wijzen vooral op de mogelijke voordelen zoals: Er kunnen grotere schaalvoordelen en meerwaarde gecreëerd worden. De grote nood bij lokale besturen naar coördinatie, versterking van de eigen ICT-organisatie (kennis en capaciteit), tegengaan van versnippering van middelen over verschillende entiteiten (vb. gemeente, OCMW, verschillende samenwerkingsverbanden). Interactie en gegevensuitwisseling (tussen gemeenten onderling en ook tussen de VO, provincies en de lokale besturen i.k.v. hun opdracht). De meer neutrale houdingen worden vooral ingegeven doordat Zelf weinig of geen samenwerking hebben met lokale besturen (inhoudelijk en/of technisch) Men naar een evenwicht moet zoeken tussen grootte, prijs en prestatie (toenemende overhead moet opwegen tegen de toenemende schaalvoordelen Naast de mogelijke problemen en bekommernissen zien binnen de VO verschillende entiteiten toch een mogelijkheid om de basisdiensten en/of bouwstenen ter beschikking te stellen zonder veel extra inspanning. 5.3 Engagement over afname van de ICT-dienstverlening Vraag 1 Afnemers dienen zich vooraf te engageren op vlak van de duur en/of hoeveelheid van afname om maximale volumekorting te bekomen. De afname is ten allen tijde vrij, zonder voorafgaande engagementen over duur en hoeveelheid van afname % van de reacties nemen een neutrale positie in en 27% overwegen op zijn minst een engagement in ruil voor volumekorting. Dat een meerderheid van 58% overhelt naar flexibiliteit, toont aan dat niet alleen de factor flexibiliteit expliciet onderkend wordt, maar voor velen even zwaar of (licht) zwaarder weegt dan de factor prijs. Tevens moet men vaststellen dat veralgemening zeker niet op zijn plaats is in deze afweging. Naast de voordelen van een engagement (rationaliseren van het aanbod, planning, volumekorting enz.), onderkennen de gematigde positioneringen 37% positioneringen in het midden en 14% neutrale standpunten) een afhankelijkheid van het soort dienst. Voor een aantal basisdiensten kan makkelijker een engagement aangegaan worden, dan projecten of aankopen van gebruikerstoestellen, die meer afhankelijk zijn van fluctuaties in budget en onvoorziene opdrachten. Ook in de vorm van engagement worden tussenvormen aangehaald zoals: Een engagement in de tijd hoeft niet alles (de volledige contractduur) of niets te zijn. Een entiteit kan met de dienstverlener een engagement aangaan voor, bijvoorbeeld, 3 jaren voor een bepaalde dienst. Daarnaast wordt het onvoorziene aangehaald om een engagement te kunnen bijsturen. Bij de argumenten die pleiten voor vrijheid, komt op de eerste plaats flexibiliteit naar voor, Rapport Behoeftebevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening

11 zeker tegen de achtergrond van een steeds flexibeler wordende ICT- en overheidsomgeving. Daarbij wordt aangegeven dat de volumekortingen ook op andere wijzen kan gerealiseerd worden (bijvoorbeeld d.m.v. staffels of meer gespecialiseerde dienstverleners voor een dienstentype inschakelen dan een algemene dienstverlener). Naast de onvoorspelbaarheid halen de grootste voorstanders voor vrijheid aan, dat het engagement in de praktijk niet leidt tot de verwachte voordelen (tot zelfs een lakse dienstverlener als tegenovergestelde) en dat een of andere wijze van concurrentie de beste garantie is voor een gunstig aanbod en dat op zijn beurt leidt tot een goede afname. Dat onder de noemer: men moet zijn klanten verdienen. 5.4 Afstemming van de e-ib-dienstverlening op de noden van de afnemers Vraag 1 De stem van een kleine entiteit weegt even zwaar als de stem van een grote entiteit De stem van een eniteit wordt gewogen aan de hand van de grootte van de entiteit Zowat de helft, 50%, van de reacties kiest positie voor een gelijk gewicht van de stemmen, terwijl een kleinere groep 30% voor gewogen stemmen kiest en toch een significante groep een neutrale positie verkiest in deze afweging 20%. Het meest opmerkelijke, dat in elk van deze 3 groepen voorkomt, zijn het aantal alternatieve criteria om te wegen op beslissingen: grootte van de afname (van een dienst of als geheel), mate van afhankelijkheid, maatschappelijke impact, potentieel, business case (en de meerwaarde voor de Vlaamse burgers, ondernemingen, overheid kortom de stakeholders), weging per beleidsdomein i.p.v. op niveau van het beleidsdomein en de kleintje stimuleren om samen te werken, De onderliggende bekommernissen zijn duidelijk: De kleintjes willen niet weg gedrumd worden en zijn zeer afhankelijk. De groten willen een dienstverlening die ook op hun schaal voldoet. De beste aanwending van de middelen voor belanghebbenden (binnen de overheid en in de maatschappij). 5.5 Open standaarden en open source software Vraag 1 e-ib dient enkel oplossingen aan te bieden op basis van open standaarden. e-ib diensten dienen geen rekening te houden met open standaarden Rapport Behoeftebevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening

12 88% van de reacties geven de voorkeur aan het gebruik van open standaarden omdat ze ervan uitgaan dat open standaarden noodzakelijk zijn in het kader van een probleemloze integratie en uitwisseling van data waardoor een efficiënte samenwerking tussen alle entiteiten gewaarborgd is. Sommige entiteiten pleiten voor een verplichte invoer van open standaarden. Andere pleiten voor een méér pragmatische aanpak : daar waar het kan, maar niet fanatiek. Vraag 2 e-ib dient zoveel mogelijk opensource-oplossingen aan te bieden. e-ib dient geen rekening te houden met open source-oplossingen De meerderheid van de entiteiten, 71%, opteert ervoor om zo veel mogelijk open sourceoplossingen aan te bieden. Met daarbij de opmerking dat open source op zich niet het doel is maar dat het gebruik van open source software steeds een te overwegen optie zou moeten zijn. Indien het kostenverlagend werkt en kwaliteitsgaranties biedt, zien de entiteiten geen reden om niet voor Open Source te kiezen. De Business behoefte primeert steeds op de technische behoefte. Het is belangrijk om per business case naar de beste oplossing te zoeken. Vraag 3 VO dient zelf niet bij te dragen aan open source software VO dient open source software te faciliteren en hier in te investeren, door ontwikkelingen vrij ter beschikking te stellen Zo goed als alle entiteiten zijn van mening dat e-ib een belangrijke rol dient te spelen om ontwikkelingen zoveel mogelijk voor hergebruik ter beschikking te stellen binnen de entiteiten van de Vlaamse overheid, al dan niet open source, het gaat in het totaal om 90% van de reacties. Het kan ook gaan om zelf gemaakte bouwstenen die ter beschikking worden gesteld van de entiteiten. Vraag 4 e-ib dient oplossingen aan te bieden die optimaliseren naar totale kost en productiviteit. e-ib dient oplossingen aan te bieden die optimaliseren naar IT-technische criteria Rapport Behoeftebevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening

13 40 entiteiten, 64%, zijn van oordeel dat ze nood hebben aan oplossingen met een algemeen goede prijs/kwaliteit verhouding. De total cost of ownership is een belangrijk criterium voor 27% ; maar 9% geven aan dat de TCO niet het enige criterium is en dat er ook moet rekening gehouden worden met duurzaamheid, open standaarden, klantgerichtheid enz. IT is geen doel op zich en kost en productiviteit overstijgen de zuiver ICT-optimale criteria. Een kwart van de entiteiten kiezen voor een neutrale posities met als argumentatie dat het niet het een of het ander is, maar beiden of een evenwicht tussen beiden. 5.6 Continuïteit van de ICT-dienstverlening Vraag 1 e-ib moet ICT-diensten zo lang mogelijk aanbieden als technisch mogelijk is (upgrades worden zolang mogelijk uitgesteld). e-ib moet voor haar diensten een "Life Cycle Management" opleggen (men kan maar een beperkt aantal versies achterlopen op actuele technologie) Een grote meerderheid (77%) vindt dat op de diensten die worden aangeboden door e-ib een life cycle management moet worden toegepast, in de veronderstelling dat dit leidt tot een lagere total cost of ownership en in tweede instantie tot een betere compatibiliteit. Er wordt wel opgemerkt dat het life cycle management gesteund moet zijn op business cases voor upgrades. Een minderheid (20%) geeft te kennen om geen nood te hebben over ten alle tijde de nieuwste versie te hebben. Hierbij wordt vooral de hoge kost van upgrades als argument aangehaald. 5.7 Leveringsmodel van de ICT-dienstverlening Vraag 1 e-ib dient totaaloplossingen aan te bieden. e-ib dient technische producten/componenten aan te bieden Een meerderheid (54%) vindt dat e-ib zich moet richten tot het aanbieden van technische producten/componenten omdat totaaloplossingen meestal te specifiek zijn per klant. Iedere entiteit heeft zijn eigen specifieke noden waarvoor enkel de klant zelf kan instaan voor een passende ICT oplossing. Deze oplossingen kunnen beter en sneller worden bereikt indien gebruik kan worden Rapport Behoeftebevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening

14 gemaakt van door e-ib beschikbaar gestelde gemeenschappelijke en herbruikbare componenten/bouwstenen die rekening houden met integreerbaarheid, open data, Vooral bij kleinere entiteiten gaat een voorkeur voor het bieden van totaaloplossingen (bijv. voor e- mail) door e-ib voor bepaalde functionele behoeften. Deze entiteiten geven aan zelf onvoldoende eigen ICT-resources te hebben om deze functionaliteit te realiseren. Een extra voordeel van totaaloplossingen is een grotere uniformiteit. Opvallend is dat zowat een vierde van de ondervraagden zich niet uitspreekt voor links of rechts, maar eerder aangeeft dat beide opties mogelijk moeten zijn in functie van de business case. 5.8 Technologische maturiteit en innovatie Vraag 1 e-ib dient in haar dienstverlening te focussen op "proven technology" e-ib dient in haar dienstverlening te focussen op "cutting edge technology" Een meerderheid (75%) wenst dat de door e-ib aangeboden dienstverlening gebaseerd is op een mature en betrouwbare proven technology die gecontroleerd technisch evolueert in plaats het aanbieden van oplossingen gebaseerd op een meer risicovolle cutting edge technology. Een minderheid pleit voor de gulden middenweg, hetgeen erop neerkomt dat in functie van de business case een keuze gemaakt moet worden. 5.9 Integratie Vraag 1 e-ib moet zorgen voor afzonderlijke diensten die de afnemer zelf integreert. e-ib moet zorgen voor een geïntegreerde dienstverlening Er zijn maar weinig entiteiten (11%) die op deze vraag een van de extreme posities innemen. De grootste groep (46%) gaat akkoord met zelf te integreren diensten. Over de verschillende posities heen komt vooral de opmerking naar voor dat er zowel zelf te integreren als reeds geïntegreerde oplossingen mogelijk moeten zijn. Deze keuze hangt af van bijvoorbeeld de aangeboden dienst of van de specifieke businessbehoefte. De keuze voor reeds geïntegreerde diensten wordt vaker gemaakt door kleinere entiteiten. Zij zien integratie als een kerntaak van e-ib en van de gemeenschappelijke dienstverlener. Ook wanneer niet gekozen wordt voor een van de twee stellingen (24%), komen het Rapport Behoeftebevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening

15 ontbreken aan eigen expertise en de nood aan centrale ondersteuning naar voor als belangrijk aandachtspunt. Vraag 2 Voor ondersteuning bij de ICT-dienstverlening kan de afnemer best terecht bij één centraal aanspreekpunt. (1 bestelkanaal,1 rapporteringplatform, geconsolideerde vordering en factuur voor alle afgenomen diensten ) Voor ondersteuning bij de ICTdienstverlening kan de afnemer best terecht bij een gespecialiseerd aanspreekpunt voor elk dienstentype. (bestelkanaal per dienstentype, rapporten per dienst, vorderingen en facturen per dienst) Er is een duidelijke voorkeur voor één centraal aanspreekpunt (59%). Dit wordt beschouwd als eenvoudiger en efficiënter. Er worden hierbij wel enkele kanttekeningen gemaakt. Zo is het belangrijk dat het centraal aanspreekpunt de klant snel en efficiënt in contact kan brengen met meer gespecialiseerde support. Dit is trouwens ook de geprefereerde oplossing voor entiteiten die kiezen voor meerdere aanspreekpunten. Daarmee samenhangend wordt opgemerkt dat één centraal aanspreekpunt geen bron van overhead mag zijn. Entiteiten die kiezen voor meerdere aanspreekpunten halen naast de hybride oplossing ook aan dat ondersteuning expertise veronderstelt. Vraag 3 De SLA s worden op het niveau van de volledige dienst gespecificeerd. (onafhankelijk van de betrokken technische component en de betrokken uitvoerder. Vb.: beschikbaarheid van een bedrijfstoepassing wordt gegarandeerd met inbegrip van de beschikbaarheid van alle hierbij gebruikte componenten zoals servers, netwerk, ) De SLA s worden op componentniveau gespecificeerd Er is een uitgesproken voorkeur(52%) voor de eenvoud en duidelijkheid van end-to-end SLA s. Entiteiten blijven het wel belangrijk vinden om voldoende geïnformeerd te worden over problemen die zich voordoen. Er wordt ook gevraagd naar duidelijkheid over de manier waarop de SLA s gemeten worden en naar een sterkere rol van e-ib bij het opvolgen van de SLA s met de klant. De entiteiten die kiezen voor SLA s op componentniveau (40%), zien het nut in van end-to-end SLA s, Rapport Behoeftebevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening

16 maar over het algemeen wordt hier vooral de nadruk gelegd op de nood aan een detailzicht om de dienstverlening op te volgen. Er wordt ook opgemerkt dat de SLA s moeten worden afgestemd op de klant en de aangeboden dienst Prijzen- en kostenmodel Vraag 1 e-ib dient hoge eisen te stellen aan de ICTdienstverlening. e-ib dient te zoeken naar goedkope oplossingen. akkoord Eerder akkoord Eerder akkoord Akkoord Veruit de grootste groep, 65%, neemt een midden positie in, 29% neutraal bij deze vraag. Men geeft aan dat het een afwegen is van verschillende factoren of dat voor sommige diensten (vb. box moving) men voor de prijs gaan. De positie voor goedkope oplossingen is meer gebaseerd op vraag naar diversiteit (zowel kwalitatieve als goedkope versies). Een goedkope dienst hoeft voor vele entiteiten overigens niet automatisch gelijkgesteld te worden aan lage kwaliteit. Uit de reacties blijkt wel duidelijk dat er een nood is aan een gedifferentieerd aanbod van diensten een producten (zowel kwalitatieve als goedkope versies naast elkaar), die naargelang de business nood en het beschikbaar budget, de ideale prijs/ kwaliteit-verhouding kunnen hebben. Vraag 2 e-ib diensten zijn niet betalend. De budgetten worden gecentraliseerd. e-ib diensten zijn betalend. De afgenomen e-ib diensten worden betaald met decentrale budgetten Een meerderheid van 61% van de entiteiten opteert om de e-ib diensten betalend te maken. Zij zien hierin een middel om entiteiten aan te zetten tot een beter en gerichter beheer van de IT-middelen (responsabilisering). Om initiële investeringen en innovatie mogelijk te maken moet er wel een centraal budget blijven. Vele van de entiteiten die kiezen voor betalende diensten zien echter wel de noodzaak om gemeenschappelijke zaken centraal te regelen en eventueel niet betalend te maken. In beide kampen wordt wel herhaaldelijk aangegeven dat over betaling en niet-betaling duidelijkheid moet bestaan en dat ook een sturing of medezeggenschap vanuit klantzijde hierin noodzakelijk is. Rapport Behoeftebevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening