Businesscase e-formulieren

Transcriptie

1 Auteurs: Marnix van den Berge Datum: 7 september 2011 Status: Definitief

2 Samenvatting businesscase e-formulieren De overheid werkt actief aan het verbeteren van de dienstverlening. Leidend hiervoor is het programma Overheid heeft Antwoord. Een belangrijk onderdeel van dit programma is e-dienstverlening. Dit onderdeel richt zich op het digitaal aanbieden van producten en diensten van de overheid via de gemeentelijke website middels zogeheten e-formulieren. Elektronische formulieren bieden de gemeente diverse voordelen, waaronder: - Verbetering van de dienstverlening aan burgers en bedrijven (bereikbaarheid, gebruiksvriendelijkheid, efficiëntie); - Bijdrage aan het realiseren van de bezuinigingsdoelstellingen van de gemeente (efficiëntie en kortere behandel- en doorlooptijd); - Een hogere score van de gemeente op de landelijke ranglijst op het gebied van dienstverlening. Het project e-formulieren raakt vrijwel de gehele gemeentelijke organisatie. Commitment op politiek en ambtelijk niveau is daarom een zeer belangrijke randvoorwaarde voor het succes van dit project. Deze businesscase is bedoeld om binnen uw organisatie op politiek en ambtelijk niveau commitment te creëren voor de uitvoering van het project e-formulieren. De businesscase laat zien hoe de gemeente door vier niveaus te doorlopen ruim ,- per jaar kan besparen met elektronische formulieren. Het eerste niveau betreft het aanbieden van de formulieren als PDF document via de producten en diensten catalogus. Dit vraagt om een investering van ongeveer 2.250,- en levert, uitgaande van tachtig formulieren, al direct circa ,- per jaar op. Het tweede niveau bestaat uit de implementatie van twintig elektronische formulieren op de gemeentelijk website. Hiermee kunnen burgers en bedrijven ook daadwerkelijk een aanvraag indienen via de website. Dit vraagt voor twintig formulieren om een initiële investering van circa ,- tot ,- en levert de gemeente jaarlijks circa ,- euro op. Het derde niveau betreft de digitale afhandeling van digitaal binnengekomen aanvragen. Om dit mogelijk te maken is een investering van circa ,- nodig. Deze investering zorgt voor een besparing van ,- per jaar. Het vierde en laatste niveau betreft de digitale levering. De kosten voor dit niveau zijn afhankelijk van te veel variabelen om een realistische inschatting te kunnen geven. De baten zijn wel te berekenen en liggen rond de ,- per jaar. In deze businesscase wordt daarnaast toegelicht hoeveel capaciteit er voor het project benodigd is en welke stappen genomen moeten worden om de verschillende niveaus succesvol te doorlopen. 1

3 Inhoudsopgave SAMENVATTING BUSINESSCASE E-FORMULIEREN... 1 INLEIDING... 3 E-FORMULIEREN... 3 DOELSTELLINGEN... 5 UITGANGSPUNTEN... 5 ACTIES... 6 DE FINANCIËN (KOSTEN EN BATEN)... 7 BENODIGDE CAPACITEIT... 8 COMMUNICATIE KRITISCHE SUCCESFACTOREN RISICO S BIJLAGE 1: KOSTEN EN BATEN BIJLAGE 2: INTERESSANTE PRODUCTEN

4 Inleiding De overheid werkt actief aan het verbeteren van de dienstverlening. Leidend hiervoor is het programma Overheid heeft Antwoord. Dankzij dit programma zijn er door de meeste gemeenten ook al mooie resultaten bereikt. Van de implementatie van het 14+ netnummer tot het verbeteren van de gemeentelijke website en het (soms letterlijk) verbouwen van de frontoffice. Een belangrijk onderdeel van het programma Overheid heeft Antwoord is het digitaal aanbieden van producten en diensten van de overheid via de gemeentelijke website middels zogeheten eformulieren. De e-formulieren vormen daarnaast een belangrijk punt in het Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid (NUP). De uitspraken van eurocommissaris Neelie Kroes onderschrijven deze ambitie. De implementatie van e-formulieren wordt in het kader van bezuinigingen nu veelal uitgesteld, loopt vertraging op of wordt in zijn geheel geannuleerd. Senze heeft gemerkt dat de huidige financiële situatie niets afdoet aan de ambities binnen alle lagen van de gemeente om de dienstverlening te verbeteren. Om een verbeterslag te kunnen realiseren is echter commitment nodig op alle niveaus binnen de gemeente. Deze businesscase is bedoeld als middel om commitment voor het project e-formulieren te realiseren. E-formulieren Een elektronisch formulier, oftewel een e-formulier, stelt burgers en bedrijven in staat om digitaal een ondertekende aanvraag in te dienen voor producten en diensten van de overheid. De wijze van gebruik van e-formulieren kan onderverdeeld worden in vijf niveaus. Het onderstaande blokkenschema geeft de vier processtappen weer, van intake tot levering. Per processtap wordt voor ieder niveau aangegeven welke onderdelen binnen dat niveau digitaal of analoog zijn: Uit bovenstaand schema blijkt dat het gebruik van e-formulieren niet alleen gevolgen heeft voor de burger en/of het bedrijf, maar ook voor de interne organisatie. Hieronder worden de vijf niveaus globaal toegelicht. 3

5 Startpunt: analoog Het startpunt is waar alle gemeenten op het gebied van dienstverlening vandaan komen. Hierbij worden alle aanvragen nog op papier gedaan. In de praktijk zullen, op enkele uitzonderingen na, vrijwel alle gemeenten dit niveau al ontstegen zijn. Op dit niveau is dus nog geen sprake van een elektronisch formulier. Niveau 1: e-formulier als PDF op de website In dit scenario zijn er nauwelijks gevolgen voor de interne organisatie. Dit niveau betreft puur het inscannen van alle aanvraagformulieren en het digitaal beschikbaar maken van de formulieren als Word of PFD document via de producten en diensten catalogus van de gemeente. De thuis ingevulde PDF/Word formulieren komen ondertekend per post (via de postkamer/div) of via de balie bij de vakafdeling terecht. Bij dit niveau is het voornamelijk van belang dat er geborgd wordt dat bij wijzigingen in het papieren formulier ook het digitale formulier wordt aangepast. De interne winst voor dit scenario zit vooral in de tijd die bespaard wordt met het toesturen van aanvraagformulieren aan de klant, het afgeven van formulieren aan de balie en de portokosten. Niveau 2: via e-formulier digitaal aanvraag indienen Op dit niveau is het mogelijk om digitaal via de website van de gemeente een door middel van DigiD ondertekende aanvraag in te dienen. De aanvraag wordt indien mogelijk en van toepassing direct betaald via Ideal. De interne behandeling van de aanvraag gebeurd bij dit niveau nog op papier. De gemeente heeft de keuze om formulieren te laten ontwikkelen door een externe partij of om dit zelf te doen. Indien de gemeente zelf wil ontwikkelen, kan zij dit doen door hiervoor de benodigde software aan te schaffen. Er zijn diverse leveranciers die softwarepaketten verkopen. Daarnaast dient er een internetkassa aangeschaft te worden om betalingen voor digitale producten te verwerken. Voor digitale ondertekening van een aanvraag is een DigiD certificaat nodig. Optioneel is het inregelen van prefill. Prefill zorgt ervoor dat als een klant inlogt met zijn DigiD, automatisch alle NAW-gegevens al zijn ingevuld vanuit de gemeentelijke basisadministratie. Dit type formulier heeft niet alleen gevolgen voor de klanten van de gemeente, maar ook voor de interne organisatie en bedrijfsvoering. De werkprocessen zullen op het (nieuwe) digitale kanaal afgestemd moeten worden. Denk daarbij aan het in ontvangst nemen van de aanvragen, het printen van aanvragen, maar ook het organiseren van het beheer van e-formulieren. Daarnaast is het met het oog op het managen van de informatiestromen over verschillende kanalen (kanaalmanagement) wenselijk dat de rapportages van e-formulieren in kaart gebracht kunnen worden. Idealiter worden deze cijfers afgezet tegen het totale aantal aanvragen via de kanalen balie, post en telefoon. De winst voor de organisatie zit bij dit niveau vooral in de vermindering van het aantal baliebezoeken en aanvragen via het kanaal post. Ook kunnen sommige formulieren een deel van de ontvankelijkheidstoets van u overnemen, door bijvoorbeeld automatisch te controleren op de aanwezigheid/juistheid van gegevens. Daarnaast wordt er een aanzienlijk bedrag bespaard met betrekking tot de vordering van leges op producten, omdat er direct betaald kan worden. Niveau 3: digitaal behandelen van aanvragen Om aanvragen digitaal te kunnen behandelen, worden de elektronische formulieren gekoppeld aan de backoffice applicaties van de vakafdelingen. Door deze koppeling krijgt de vakafdeling binnengekomen aanvragen automatisch op het scherm. Dit is waar de meeste winst te behalen valt voor de interne organisatie op het gebied van efficiëntie en kostenbesparing. De (on)mogelijkheid van het koppelen van formulieren aan backoffice applicaties is in grote mate afhankelijk van het stadium waarin uw 4

6 gemeente zich op IT gebied bevindt. Koppeling moet technisch immers wel mogelijk zijn. Informeer bij uw ICT afdeling naar de mogelijkheden om te koppelen. Hou bij dit niveau rekening met het cultuuraspect dat dit niveau met zich meebrengt. Het digitaal in ontvangst en in behandeling nemen van aanvragen vraagt van de werkvloer vaak een grotere aanpassing dan verwacht. Maak dan ook voldoende tijd vrij om medewerkers hierin te begeleiden. In dit scenario zit de winst wederom in de efficiëntie van het intakeproces, zoals overdrachtsmomenten, systeemregistraties, de ontvankelijkheidstoets, maar ook in het verbruik van papier, printers etc. Niveau 4: digitaal leveren van producten en diensten Het laatste scenario omvat, naast het in ontvangst nemen en behandelen van digitaal ingediende aanvragen, ook het digitaal leveren van producten en diensten. Er zijn diverse tools beschikbaar om documenten digitaal te ondertekenen op een manier die juridisch gelijk staat aan een handgeschreven handtekening. Bij dit scenario komt er geen papier meer aan te pas en wordt een aanvraag volledig digitaal afgehandeld. Doelstellingen Hieronder vindt u enkele veelgehoorde doel- en subdoelstellingen die Senze bij diverse gemeenten tegengekomen is. De specifieke doelstellingen kunnen afwijken per gemeente. Hoofddoelstellingen - Verbeteren van de bereikbaarheid van de gemeente; - Verhogen efficiëntie en gebruiksvriendelijkheid door dynamische formulieren; - Verkorten doorlooptijd afhandeling aanvragen; - Kostenbesparing door verkorten behandeltijd en verlagen aantal bezoeken aan de balie; - Verbeteren positie gemeenten op de benchmark dienstverlening gemeenten. Subdoelstellingen (optioneel) - Optimaliseren kanaalsturing; - Verbeteren beheer formulieren; - Standaardisatie. Uitgangspunten Uitgangspunt voor de financiële onderbouwing van deze businesscase is een gemeente van ongeveer inwoners met een gemiddeld intern tarief van 50,- per uur. Bij de berekening van de kosten en baten worden ervaringscijfers gebruikt. De berekening wordt inzichtelijk gemaakt in de bijlage en kan zodoende aangepast worden aan de specifieke omstandigheden in uw gemeente. Voor gemeenten met een afwijkend aantal inwoners geldt dat dit vooral gevolgen heeft voor de baten. Hoe meer er gebruik gemaakt wordt van e-formulieren, hoe groter de baten. Hoe lager het aantal inwoners, hoe lager het e-formulieren gebruik, hoe lager de baten. Hoe groter het inwoneraantal, hoe hoger het gebruik van e-formulieren, hoe groter de baten. Aan de kostenkant kunnen er verschillen zitten in de licentiekosten. 5

7 De businesscase is opgesteld vanuit een gemeentebreed perspectief. Per vakafdeling gelden vanaf niveau 3 en 4 enkele specifieke randvoorwaarden, zoals de beschikbaarheid van applicaties die digitaal werken kunnen ondersteunen. De businesscase omschrijft uitsluitend de kosten voor de koppelingen met de e-formulieren. Eventuele aanschaf van backoffice applicaties die digitaal werken ondersteunen zijn niet meegenomen in deze berekening. Eventuele kosten en personele inzet voor het aanschaffen en implementeren van backoffice applicaties die het digitaal afhandelen van aanvragen mogelijk maken zijn ook niet meegenomen in de businesscase. Acties Per niveau dient globaal rekening gehouden te worden met de volgende acties: Niveau 0 is hierbij niet benoemd. Dit betreft de huidige situatie en dit vraagt niet om acties. 6

8 De Financiën (kosten en baten) Hieronder vindt u de geschatte kosten en baten vanaf niveau 1 tot en met niveau 4. De genoemde getallen zijn cummulatief en komen voort uit ervaringscijfers. De verticale as toont de cummulatieve kosten en baten in euro s. De horizontale as toont de tijd in jaren. Niveau 1 Niveau 2 Bij het zelf ontwikkelen van de formulieren: 7

9 Ontwikkeling van de formulieren door een leverancier: Niveau 3 Niveau 4 De benodigde financiën voor dit niveau zijn door ons niet in te schatten. Dit is afhankelijk van de mate waarin de gemeente reeds gedigitaliseerd is, de huidige leveranciers, de kennis van medewerkers en overige lopende projecten binnen de gemeente. Een realistische inschatting is zodoende niet te maken. Benodigde capaciteit In dit onderdeel wordt globaal weergegeven op welke manier het project aangepakt zou kunnen worden en welke capaciteit daar voor nodig is. Dit dient echter verder uitgewerkt te worden in een uitgebreid plan van aanpak. Aanpak Voor het project e-formulieren wordt een compacte projectorganisatie aanbevolen, bestaande uit een kleine stuurgroep met daarin de ambtelijk opdrachtgever en de programmamanager (e-)dienstverlening (of een soortgelijke rol). De projectleider en eventueel assistent projectleider dragen zorg voor de coördinatie en uitvoering van het project. Voor de projectondersteuning wordt per formulier één aanspreekpunt benoemd voor de vakinhoudelijke input en de testronde. 8

10 Kennis en ervaring Vanaf niveau 2 verdiend het sterk aanbeveling om een projectleider te selecteren die affiniteit heeft met ICT en een scherp oog heeft voor dienstverlening. Kennis van de wijze waarop de gemeentelijke ICT architectuur functioneert, is daarbij een bijzonder welkome pré. Voor de ondersteunende medewerkers van vakafdelingen wordt globale kennis of ervaring met projecten met een ICT component aanbevolen. Gebrek aan kennis en ervaring heeft een negatieve impact op de doorlooptijd van het project en de benodigde inzet per medewerker zoals hieronder geschetst. Niveau 1 Urenraming E-formulieren niveau 1 Activiteiten Rol Projectleiding en Projectondersteuning Vakafdeling Verzamelen, scannen 80 formulieren en plaatsing in PDC Totaal Niveau 2 Zelf ontwikkelen Urenraming E-formulieren niveau 2 Activiteiten Rol Projectleiding en Projectondersteuning Vakafdeling Projectleiding, functioneel ontwerp, testronde, implementatie Ontwikkeling 20 formulieren Prefill 34 0 Totaal Ontwikkeling door leverancier Urenraming E-formulieren niveau 2 Activiteiten Rol Projectleiding en Projectondersteuning Vakafdeling Projectleiding, functioneel ontwerp, testronde, implementatie Prefill 34 0 Totaal Niveau 3 Urenraming E-formulieren niveau 3 Activiteiten Rol Projectleiding en Projectondersteuning Vakafdeling Projectleiding, functioneel ontwerp, testronde, implementatie Totaal

11 Niveau 4 Het benodigde aantal uren voor dit niveau kan alleen worden ingeschat als een analyse is gemaakt van de specifieke e-architectuur en informatiehuishouding van een organisatie. Communicatie Een essentieel onderdeel van het project is de in- en externe communicatie. Als klanten niet weten dat zij digitaal producten en diensten aan kunnen vragen via de gemeentelijke website, zal het gebruik van de e-formulieren achterblijven. De volgende communicatie kanalen kunnen gebruikt worden voor de externe communicatie: - De gemeentelijke website; - Lokale media; - Twitter; - Informatiezuilen in de gemeente of in het gemeentehuis; - Tekstregel toevoegen in de automatische handtekening onder berichten van de gemeente aan klanten; - Telefonisch en aan de balie doorverwijzen van klanten naar e-formulieren. Ook de interne communicatie vormt, met name met oog op het draagvlak, een belangrijk aspect in het project. E-formulieren zijn tastbare producten en kunnen daarmee actief ingezet worden om collega s te enthousiasmeren en op politiek en bestuurlijk niveau de handen op elkaar te krijgen. Daarnaast is het van belang dat iedereen op de hoogte is van het bestaan van de formulieren en dus ook actief op dit kanaal sturen om het gebruik te stimuleren. Kritische succesfactoren Het project e-formulieren kent de volgende kritische succesfactoren: - Commitment op politiek, bestuurlijk en ambtelijk niveau; - Voldoende budget; - Voldoende capaciteit. Daarnaast kunnen per niveau verschillende kritische succesfactoren onderscheiden worden. Niveau 1 - Aanwezigheid van een producten- en dienstencatalogus waarin PDF bestanden geplaatst kunnen worden of naar gelinkt kan worden. Niveau 2 - Voor prefill is het noodzakelijk om te kunnen koppelen met een applicatie die toegang geeft tot de GBA gegevens, zoals een gegevensmagazijn; - Formulieren moeten via de producten- en dienstencatalogus aangeroepen kunnen worden. Niveau 3 - Aanwezigheid van een testomgeving; - Backoffice applicaties die digitaal werken ondersteunen; 10

12 - Gemeentelijke ICT architectuur moet koppeling tussen frontoffice en backoffice applicaties kunnen faciliteren. Niveau 4 - Alle bovenstaande factoren. Risico s Risico Gevolgen bij optreden risico Kans optreden risico Impact op project Gebrek aan kennis en - Vertraging project Gemiddeld Groot ervaring projectmedewerkers - Hoger aantal benodigde uren - Hogere kosten - Grotere kans op fouten Onvoldoende prioriteit - Beperkte financiële Gemiddeld Hoog bij de wethouder(s) middelen beschikbaar - Bijstellen ambities - Onvoldoende kwaliteit projectresultaten Onvoldoende prioriteit - Onvoldoende capaciteit Hoog Hoog bij het management/directie voor realiseren project - Stagnatie in de voortgang - Onvoldoende kwaliteit projectresultaten - Extra kosten Onvoldoende - Lager gebruik e- Gemiddeld Hoog draagvlak bij medewerkers formulieren door onvoldoende sturing op digitale kanaal ICT voldoet niet aan de - Mogelijk bijstellen Gemiddeld Hoog eisen ambities - Vertraging van het project - Extra kosten Project wordt gezien als een I&A-project i.p.v. gemeentebreed dienstverleningsproject - Gebrek aan commitment van vakinhoudelijke medewerkers/managem ent - Onvoldoende capaciteit voor realiseren project - Stagnatie in de voortgang - Negatief imago project Hoog Hoog 11

13 Bijlage 1: Kosten en Baten Niveau 1 Kosten Eenmalig Scannen +/- 80 formulieren 1.250* Plaatsen formulieren in PDC 700* Baten Totaal 1.950* Onderhoudt formulieren 300* Niet meer zelf printen 72 formulieren** Verzending formulieren*** Baliebezoek voor formulier**** Totaal 300* Totaal * tegen intern tarief van 50,- ** Uitgangspunten: formulieren worden totaal 500 keer per maand gedownload, een gemiddeld formulier is 1,5 A4 lang en 1 A4 heeft een kostprijs van 0,008 *** Uitgangspunt: 20% van de gedownloade formulieren zou normaliter per post toegezonden worden, dit kost 8 minuten behandeltijd per toe te zenden formulier (ontvangst verzoek, printen, verzenden) **** Uitgangspunten: voor 40% van de gedownloade formulieren komen klanten nu aan de balie met een gemiddelde behandeltijd van 5 minuten per bezoek. Het break-even point voor dit niveau ligt op 8 maanden 12

14 Niveau 2 De kosten voor niveau 2 zijn afhankelijk van de keuze om zelf te ontwikkelen of om te laten ontwikkelen. Hieronder vindt u een globale schatting van de kosten, gebaseerd op een gemeente van ongeveer inwoners en de implementatie van 20 formulieren. De schatting van de baten is gebaseerd op het gemiddelde aantal aanvragen voor de twintig producten zoals genoemd in de bijlage. Voor het organiseren van prefill gaan we er vanuit dat er een gegevensmagazijn of datadistributiesysteem beschikbaar is voor het ophalen van de benodigde GBA gegevens. Zelf ontwikkelen Kosten Eenmalig Aanschaf ontwikkelmodule tot Baten Ontwikkeling 20 formulieren * (inc. ontwikkeling, projectleiding en werkprocessen) Prefill (afhankelijk van ontwikkeling nieuwe koppeling Tot of de aanschaf van een bestaande koppeling) Communicatie Totaal Tot Internetkassa (abonnement) 400 Baliebezoek/verzenden * papieren formulieren** Transactiekosten (variabel) 800 Facturatie*** * DigiD licentie (inc. PKI) 330 Onderhoudt formulieren 2.000* Totaal Totaal * tegen intern tarief van 50,- ** uitgaande van 500 e-aanvragen per maand (20% van het totale aantal aanvragen) gespreid over 20 populaire formulieren (zoals in de bijlage) en een gemiddelde behandeltijd van 5 minuten per baliebezoek of ontvangen poststuk *** uitgangspunt is dat 20% van de digitale aanvragen een betaling vereisen en een gemiddelde behandeltijd van 15 minuten per betaling (acceptgiro, factuur verzenden etc.) Het break-even point voor dit niveau ligt, uitgaande van het duurste scenario en 20% gebruik digitale aanvragen over 20 producten, op 2 jaar en 7 maanden 13

15 Ontwikkeling door leverancier Kosten Eenmalig Aanschaf 20 formulieren (prijs afhankelijke van tot leverancier en eventueel maatwerk) Interne inzet * (projectleiding en inc. aanpassing werkprocessen) Prefill (afhankelijk van ontwikkeling nieuwe koppeling Tot of de aanschaf van een bestaande koppeling) Communicatie Baten Totaal Tot Internetkassa (abonnement) 400 Baliebezoek** * Transactiekosten (variabel) 800 Facturatie*** * DigiD licentie (inc. PKI) 330 Onderhoudt formulieren Licentie gebruik formulieren Totaal Totaal * tegen intern tarief van 50,- ** uitgaande van 500 e-aanvragen per maand (20% van het totaal) gespreid over 20 populaire formulieren (zie bijlage) en een gemiddelde behandeltijd van 5 minuten per baliebezoek *** uitgangspunt is dat 20% van de digitale aanvragen een betaling vereisen en een gemiddelde behandeltijd van 15 minuten per betaling (acceptgiro, factuur verzenden etc.) Het break-even point voor dit niveau ligt, uitgaande van het duurste scenario en 20% gebruik digitale aanvragen over 20 producten, op 3 jaar. Bij dit scenario is het belangrijk om te beseffen dat bij iedere uitbreiding de eenmalige kosten bij ontwikkeling door een leverancier tot duurder uitvallen dan bij ontwikkeling in eigen beheer. 14

16 Niveau 3 De kosten voor dit niveau zijn in sterke mate afhankelijk van diverse factoren, waaronder: Werkt de gemeente met een berichtenbroker? Werkt de gemeente met één leverancier voor backoffice applicaties of met verschillende (Centric, Roxit, Pink Roccade, Microsoft, etc)? Welke bestaande koppelingen tussen front- en backoffice zijn er al? Bovenstaande factoren hebben allemaal invloed op de kosten. Voor deze businesscase hanteren we de volgende uitgangspunten: De gemeente heeft een berichtenbroker en eventueel een zaaksysteem en gegevensmagazijn; De backoffice heeft applicaties die over koppelvlakken beschikken om digitaal werken te ondersteunen; De gemeente heeft formulieren aangeschaft die moeten koppelen met vijf afdelingen en dus ook vijf verschillende applicaties, namelijk: - Maatschappelijke Ontwikkeling (inc. Wmo) - Burgerzaken - Sociale Zaken (o.a. Bijstand) - Vergunningen en Handhaving - Stadsbeheer/Beheer Openbare Ruimte Kosten Eenmalig Aanschaf koppelingen Tot Baten Interne projectkosten * (projectleiding, testen, implementatie, cultuuraspect vakafdeling etc.) Totaal Tot Onderhoudt (schatting) 5.000* Intake proces** * Totaal Totaal * tegen intern tarief van 50,- ** uitgaande van 500 e-aanvragen per maand (20% van het totaal) gespreid over 20 populaire formulieren (zie bijlage) en een gemiddelde behandeltijd van 15 minuten per intake (inc. gedeeltelijke ontvankelijkheidstoets) Het break-even point voor dit niveau ligt, uitgaande van het duurste scenario en 20% gebruik digitale aanvragen over 20 populaire producten en diensten(zie bijlage), ongeveer op 2 jaar. 15

17 Niveau 4 De kosten voor dit niveau zijn dermate afhankelijk van de specifieke inrichting van de architectuur van de gemeente dat er geen realistische indicatie gegeven kan worden van de kosten. Onderstaand zodoende enkel een overzicht van de geschatte baten van niveau vier Kosten Eenmalig nvt Baten n.v.t. Uitgaande post (papier, interne behandeling en afhandeling etc.)** * Totaal - Totaal * tegen intern tarief van 50,- ** uitgaande van 500 e-aanvragen per maand (20% van het totaal) gespreid over 20 populaire formulieren (zie bijlage) en een gemiddelde van 10 minuten extra handelingen bij fysieke verzending. 16

18 Bijlage 2: Interessante producten De volgende producten lenen zich in onze ervaring goed voor digitalisering: 1. Aanvragen uittreksel GBA 2. Verhuizing doorgeven 3. Meldingen openbare ruimte 4. Afspraak maken 5. Uittreksel Burgerlijke Stand 6. Aan- en afmelden hondenbelasting 7. Gevonden/verloren voorwerpen 8. Eigen verklaring Rijbewijs 9. Grof vuil op laten halen 10. Verlengen graf/afkopen onderhoudskosten graf (gravenadministratie) 11. Aanvragen schuldhulpverlening 12. Bewijs van in leven zijn (attestatie de vita) 13. Naamgebruik veranderen 14. Melding evenementen/evenementenvergunning 15. Marktstandplaatsvergunning 16. Aanvraag subsidie 17. Wmo voorzieningen aanvragen 18. Bezwaarschrift/klacht indienen 19. Bewijs van Nederlanderschap 20. Langdurigheidstoeslag aanvragen 17