Gegevens dader : Naam: Voorletters: Geb. datum:

Transcriptie

1 Bijlagen Omgangsprotocol (2013) BIJLAGE 1. REGISTRATIEFORMULIER INCIDENTEN in te leveren bij P&O Datum voorval :... Naam medewerker : Gegevens dader : Naam: Voorletters: Geb. datum: Om welk soort niet-acceptabel gedrag handelde het? ( ) schelden ( ) dreigen ( ) gebruik geweld ( ) weigert te vertrekken 2. Hoe vond dit gedrag plaats? ( ) persoonlijk ( ) telefonisch ( ) schriftelijk 3. Waar vond dit gedrag plaats? ( ) spreekkamer ( ) hal ( ) receptie ( ) huisbezoek ( ) anders. 4. Is schade toegebracht aan persoonlijke eigendommen? 5. Is schade toegebracht aan gemeentelijke eigendommen? 6. Is sprake van lichamelijk letsel? 7. Wat is het schadebedrag bij benadering?...,... Is een schaderegeling getroffen? 8. Korte omschrijving van het ontstaan van het niet-acceptabele gedrag 9. Zijn maatregelen noodzakelijk of gewenst? 10. Wat zijn de getroffen maatregelen? ( ) waarschuwingsbrief ( ) ordegesprek ( ) niet van toepassing ( ) toegangsverbod ( ) aangifte maart 2013

2 11. Is nazorg nodig voor de medewerker? 11. Is nazorg geregeld? 12. Zijn er opmerkingen te maken over het omgangsprotocol? Wat werkt en wat werkt niet? Langedijk,... medewerker: leidinggevende: (naam en handtekening) 2

3 BIJLAGE 2. Instructie telefonische agressie 1. Medewerker waarschuwt cliënt dat hij het telefoongesprek beëindigt, wanneer de cliënt het gesprek op agressieve wijze voortzet. 2. Helpt dit niet, dan verbreekt de medewerker de verbinding. 3. Belt de cliënt opnieuw, dan verbindt de medewerker na overleg door naar de leidinggevende. Die deelt vervolgens aan cliënt mee dat eerst weer een gesprek wordt gevoerd wanneer de cliënt is gekalmeerd. 4. Geeft de cliënt aan dat hij naar het gemeentehuis of een andere gemeentelijke locatie komt, dan informeert de leidinggevende direct de bode/huismeester en receptie/klantcontactcentrum. 5. De leidinggevende bepaalt samen met de medewerker welke maatregelen moeten worden genomen (bijvoorbeeld schriftelijk melden dat het gedrag niet acceptabel is). In dit gesprek komt ook het gedrag van de medewerker zelf aan de orde. 6. Vervolggesprek (ordegesprek) met leidinggevende, cliënt en medewerker 7. Leidinggevende draagt zorgt voor registratie van het incident. Instructie schriftelijke agressie 1. Medewerker voert (desgewenst samen met leidinggevende) gesprek met cliënt naar aanleiding van agressief gestelde brief. Hij spreekt cliënt aan over de manier waarop de brief is opgesteld (woordkeuze, toon van de brief). Daarna gaat de medewerker in op de eventueel gefundeerde klacht. 2. Op de volgende agressief gestelde brief van de cliënt ontvangt hij namens het college van burgemeester en wethouders een brief met de mededeling dat de gemeente op dergelijk gestelde brieven niet meer reageert of dat de correspondentie wordt beschouwd als afgehandeld. 3. Als het een brief vergezeld met een onbekende stof betreft, draagt de leidinggevende deze brief over aan de politie met het verzoek de stof te onderzoeken; de cliënt ontvangt een brief van de politie. 4. Leidinggevende draagt zorgt voor registratie van het incident. Instructie verbale agressie in de spreekkamer 1. De medewerker praat in eerste instantie zelf op de cliënt in. 2. Als dat geen resultaat heeft, dan roept hij (of een collega of de receptiemedewerkerklantcontactcentrum) de leidinggevende en de bode/huismeester erbij (geen gebruik van de alarmknop). 3. De leidinggevende probeert de verbale agressie te beëindigen. Lukt dat niet dan sommeert de leidinggevende de cliënt het gebouw te verlaten. 4. De leidinggevende sommeert zo nodig een tweede keer de cliënt het gebouw te verlaten. 5. Gaat de cliënt daar niet op in, dan belt de receptiemedewerker e politie 6. Zodra de politie binnen is, legt de leidinggevende uit wat er aan de hand is. 7. De politie bemiddelt voordat wordt ingegrepen. 8. Medewerker en leidinggevende beleggen op zo kort mogelijke termijn een vervolggesprek (ordegesprek) met cliënt. 9. Leidinggevende ziet toe op registratie van het incident. Instructie bij escalatie wanneer het geweld zich richt tegen voorwerpen e.d. 1. De medewerker praat in eerste instantie zelf op de cliënt in. 2. Collega s en/of baliemedewerkers waarschuwen de leidinggevende. 3. De leidinggevende probeert het gedrag te beëindigen en sommeert de cliënt (maximaal tweemaal) het gebouw te verlaten. 4. Gaat de cliënt daar niet op in, dan belt de receptiemedewerker-klantcontactcentrum de politie. 5. In aanwezigheid van de politie sommeert de leidinggevende opnieuw de cliënt het gebouw te verlaten. 6. Heeft dit geen resultaat dan treedt de politie op. 3

4 7. De veroorzaakte schade wordt direct opgenomen en gerepareerd. De bode/huismeester meldt de schade aan de medewerkers van gebouwenbeheer en laat het schadebedrag vaststellen. Degene die de schade heeft veroorzaakt, wordt aansprakelijk gesteld. 8. De bode/huismeester regelt dat van elke schade een proces-verbaal wordt opgemaakt. 9. De leidinggevende roept betrokken cliënt binnen drie dagen op voor een gesprek over het gedrag van de cliënt. 10. Nabespreking tussen leidinggevende en de betrokken medewerker(s). 11. De leidinggevende zorgt voor bespreking van het incident in het werkoverleg. 12. De leidinggevende legt cliënt disciplinaire maatregel op inclusief eventuele vermelding op de geen-toegang-lijst 13. De leidinggevende ziet toe op registratie van het incident. Instructie bij escalatie zodanig dat (dreigend) fysiek geweld ontstaat 1. Collega s proberen de betrokken medewerker te helpen in de ontstane situatie. 2. Wanneer de alarmknop in de spreekkamer of achter de balie is ingedrukt, reageren de aangewezen medewerkers direct (in de bijlagen zijn alarmopvolging balie en spreekkamer apart uitgewerkt). 3. Receptiemedewerker, klantcontactcentrum of een andere collega waarschuwt de politie. 4. Collega s helpen de betrokken medewerker en proberen de agressieve cliënt tot bedaren te brengen of in bedwang te houden. 5. Wanneer de politie arriveert, grijpt deze in. 6. De leidinggevende ziet er op toe dat een arts de lichamelijke toestand van de betrokken medewerker(s) vaststelt, en regelt zo nodig vervoer naar een ziekenhuis (Eerste Hulp). 7. De leidinggevende houdt minimaal één nabespreking met de betrokken medewerkers. 8. De leidinggevende zorgt voor een bespreking van het incident in het werkoverleg. 9. De leidinggevende zorgt voor uitvoering van de disciplinaire maatregel inclusief eventuele vermelding op de geen-toegang-lijst. 10. De leidinggevende doet te allen tijde aangifte bij de politie. 11. De leidinggevende ziet toe op registratie van het incident. Aanvullende mogelijkheden voor begeleiding na een incident 1. De leidinggevende roept de cliënt op voor een gesprek, eventueel samen met de betrokken medewerker. De zaak wordt besproken en zo mogelijk uitgepraat. De leidinggevende maakt de cliënt duidelijk dat het vertoonde gedrag niet wordt getolereerd. 2. De leidinggevende deelt cliënt mee dat bij een volgend contact de medewerker samen met een collega met de betreffende cliënt spreekt. De leidinggevende bevestigt dit schriftelijk aan cliënt. 3. De cliënt wordt voor (on)bepaalde tijd de toegang tot het gebouw ontzegd. De leidinggevende deelt dit cliënt met redenen omkleed schriftelijk mee met een afschrift aan de politie. Hij kan eventueel op afspraak komen, mits hij dat eerst telefonisch meldt. Een andere mogelijkheid is dat hij alleen nog telefonisch contact mag zoeken met de afdeling. Ook zou in die gevallen waarin mondeling contact noodzakelijk is, het gesprek door een zaakwaarnemer kunnen worden gevoerd of op het politiebureau kunnen plaatsvinden. Komt hij toch naar het gemeentehuis of de gemeentelijke locatie, dan kan de medewerker of de leidinggevende zonder verder overleg de politie bellen. 4. Er wordt aangifte gedaan bij de politie. 4

5 BIJLAGE 3. Tekst brief waarschuwing Datum: Kenmerk/afdeling: Contactpersoon: Doorkiesnummer: Bijlagen: Onderwerp: Waarschuwing verzonden op: Geachte meneer/mevrouw (naam), Op (datum) zijn er conflicten geweest tussen u en één of meerdere medewerkers van mijn afdeling. Uw gedrag daarbij hebben wij als zeer ongewenst ervaren. Waarschuwing Bij voortduring van uw ongewenste gedrag zal ik u de toegang ontzeggen tot het gemeentehuis en andere gemeentelijke locaties tot (datum) Deze brief geldt dan ook als waarschuwing. Onwerkbaar Ik heb hiertoe moeten besluiten omdat een onwerkbare situatie ontstaat als gevolg van uw gedrag. En wijs u erop dat herhaling van ongewenst gedrag aanleiding is over te gaan tot genoemde maatregel. Hoogachtend, namens burgemeester en wethouders, (naam afdelingsmanager) afdelingsmanager (afdelingsnaam) 5

6 BIJLAGE 4. Tekst brief ordegesprek Datum: Kenmerk/afdeling: Contactpersoon: Doorkiesnummer: Bijlagen: Onderwerp: Ordegesprek verzonden op: Geachte meneer/mevrouw (naam), Op (datum) zijn er problemen geweest tussen u en één of meerdere medewerkers van mijn afdeling. Uw gedrag is door onze medewerker(s) als agressief en daarom als zeer ongewenst ervaren. Ordegesprek Ik heb aan de medewerker(s) opdracht gegeven om, voordat we tot verdere dienstverlening aan u overgaan, u eerst aan te spreken op uw gedrag. Ik verwacht u daarom op (datum) om (tijdstip) uur aan de receptiebalie van het gemeentehuis. Herhaling Ik wijs u erop dat herhaling van dit ongewenste gedrag aanleiding is het contact met u geheel of voor een bepaalde periode te verbreken. Hoogachtend, namens burgemeester en wethouders, (naam afdelingsmanager) afdelingsmanager (afdelingsnaam) 6

7 BIJLAGE 5. Tekst brief toegangsverbod Datum: Kenmerk/afdeling: Contactpersoon: Doorkiesnummer: Bijlagen: Onderwerp: Toegangsverbod verzonden op: Geachte meneer/mevrouw (naam), Op 1 mei 2015 zijn er ernstige problemen geweest tussen u en één of meerdere medewerkers van mijn afdeling. Uw gedrag is door mijn medewerker(s) als agressief en daarom als zeer ongewenst ervaren. Van de door u geuite dreigementen en/of handtastelijkheden hebben wij intussen aangifte gedaan bij de politie. Toegang ontzegd Ik heb op grond van uw houding en dreigementen besloten u de toegang tot de gemeentewerf, het gemeentehuis en overige gemeentelijke gebouwen te ontzeggen tot (datum). Als u zich toch meldt, hebben mijn medewerkers strikte opdracht onmiddellijk de politie te bellen om u aan te laten houden. Lokaalvredebreuk Ik zal alsdan aangifte doen van overtreding van artikel 139 van het Wetboek van Strafrecht. Dit betreft een misdrijf dat lokaalvredebreuk wordt genomen. Op dit misdrijf staat een maximum gevangenisstraf van 3 maanden of een geldboete. Schriftelijk verzoek Voor het doen van aanvragen (heronderzoeken, trajectbegeleiding, uittreksels, vergunningverlening en dergelijke) zult u eerst schriftelijk een verzoek in moeten dienen. U zult dan, indien noodzakelijk en gewenst, een oproep ontvangen om op een nader te bepalen tijd en plaats te verschijnen. Houdt u er rekening mee dat tijdens dat gesprek meerdere medewerkers van mijn afdeling en/of de politie aanwezig zijn. Onwerkbare situatie Ik heb hiertoe moeten besluiten omdat als gevolg van uw getoonde gedrag een onwerkbare situatie is ontstaan. En wijs u erop dat herhaling van dit ongewenste gedrag voor ons aanleiding is tot het nemen van maatregelen. Hoogachtend, namens burgemeester en wethouders, (naam afdelingsmanager) afdelingsmanager (afdelingsnaam) 7

8 BIJLAGE 6. ALARMOPVOLGING BIJ AGRESSIE BIJ DE RECEPTIE Alarm(knop) wordt ingesteld door de receptiemedewerker, die tevens de leidinggevende en de bode/huismeester inlicht. De bode/huismeester en de leidinggevende betreden de wachtruimte/hal en vragen de cliënt mee te gaan naar de aparte spreekkamer. Als de cliënt aan dit verzoek geen gehoor geeft, sommeert de leidinggevende de cliënt de wachtruimte te verlaten. Als de cliënt ook aan dit verzoek geen gehoor geeft, schakelt de receptionist de politie in en richt de ene medewerker zich tot de agressieve cliënt (houdt hem in bedwang). De tweede medewerker richt zich op de rugdekking en op de bescherming van de overige cliënten in de hal / wachtruimte. De verdere afhandeling vindt plaats in overleg met de politie. De leidinggevende regelt verdere acties (desgewenst ondersteund door P&O) NB: Gesprekken met cliënten worden in alle gevallen door een afdelingsmedewerker gevoerd en niet door de receptiemedewerker of de bode/huismeester 8

9 BIJLAGE 7. ALARMOPVOLGING BIJ AGRESSIE IN DE SPREEKKAMER Alarm(knop) wordt ingesteld door de medewerker in de spreekkamer. De bode/huismeester en een aangewezen medewerker reageren direct en weten wat hen te doen staat. De receptionist waarschuwt de politie. De verdere afhandeling vindt, indien van toepassing, plaats in overleg met de politie. De leidinggevende regelt verdere acties (desgewenst ondersteund door P&O) 9