Agressieprotocol Omgevingsdienst Achterhoek (ODA)

Transcriptie

1 Agressieprotocol Omgevingsdienst Achterhoek (ODA) Omgaan met agressie en geweld Versie: 1.3 Datum: 9 september 2015 Agressieprotocol ODA versie 1.2

2 Inhoud 1 Inleiding Doelstelling protocol Wat is het doel van dit protocol? Waar geldt dit protocol niet voor? Theorie Wat is agressie en geweld? Uitingsvormen Aanleiding en oorzaak Uitgangspunten Taken en verantwoordelijkheden bij agressie en geweld Dagelijks Bestuur Managementteam (MT) Afdelingshoofd Coördinator Medewerker Team P&O Preventieve maatregelen Omgaan met agressie: de basisprincipes Het BLAME model Professioneel omgaan met agressie Protocol bij telefonische agressie Protocol bij schriftelijke agressie Protocol bij verbale agressie bij persoonlijk contact Protocol bij agressie tegen zaken aan de balie of in de spreekkamer Protocol bij agressie tegen mensen Protocol bij onverwachte agressie tijdens bezoek aan bedrijven of particulieren Protocol bij verwachte agressie bij bezoeken aan bedrijven of particulieren Protocol bij agressie bij werk langs de openbare weg of in projectgebieden Opvang na agressie of geweld Opvanggesprekken Sancties ten aanzien van agressieve klanten Schriftelijke waarschuwing Ontzegging toegang tot het gebouw Aangifte bij de politie Schadeclaim/-regeling Registratie en melding van agressie- of geweldsincidenten Bijlage 1: Huisregels Omgevingsdienst Achterhoek Bijlage 2: Gedragsregels medewerkers Omgevingsdienst Achterhoek Bijlage 3. Mogelijke incidenten en daarop uit te voeren acties Bijlage 4. Registratieformulier Bijlage 5. Checklist aanvullende afspraken Bijlage 6. Voorbeeldbrieven Agressieprotocol ODA versie 1.2

3 Agressieprotocol ODA versie 1.2

4 Inleiding De ODA voert de wettelijke milieutaken (vergunningverlening, toezichthouden en handhaving) uit voor 10 gemeenten en de provincie Gelderland in de regio Achterhoek. De medewerkers onderhouden daarbij gevraagd en ongevraagd contact met klanten. Die klanten zijn niet alleen bedrijven in alle soorten en maten, maar ook de burgers. De medewerker van de ODA, stelt klantvriendelijkheid en een professionele dienstverlening voorop als het om contacten met de klanten gaat. Om ervoor te zorgen dat dit contact zo optimaal en prettig mogelijk verloopt, is het van belang dat in alle contacten tussen medewerkers van de ODA en klanten dezelfde uitgangspunten gelden. Het mag niet zo zijn dat, afhankelijk van plaats of persoon, hier verschillend mee wordt omgegaan. Uiteraard geldt: de persoonlijke veiligheid van de medewerker staat altijd voorop! Het uitgangspunt hierbij is: verbeter de wereld, begin bij jezelf!. De medewerker heeft een voorbeeldrol in het tonen van respectvol gedrag. In de meeste situaties verlopen de contacten met klanten prettig. Daar waar het niet goed gaat, geven we met dit protocol een handreiking. Hoe kan de medewerker omgaan met agressief of gewelddadig gedrag van klanten en wat kun hij zelf doen om dit te voorkomen? Op deze vragen geeft dit protocol een antwoord, overigens zonder de intentie om uitputtend te zijn. Worstelt de medewerker met een probleem? Biedt het protocol hem daarop geen antwoord? Dan overlegt hij met zijn directe collega, coördinator, afdelingshoofd of de vertrouwenspersoon. Dan komt hij mogelijk wel tot een afgewogen beslissing! Doelstelling protocol 1.1 Wat is het doel van dit protocol? Met dit protocol maakt de ODA zijn wensen duidelijk over de houding en het gedrag van zijn medewerkers richting klanten en bedrijven. Andersom geldt dit ook. De ODA geeft ook duidelijk aan welk gedrag van klanten en bedrijven niet acceptabel is. Met behulp van dit protocol, de steun van het managementteam en de colleges van de partners mogen medewerkers van de ODA klanten aanspreken op onacceptabel gedrag. 1.2 Waar geldt dit protocol niet voor? Dit protocol geldt niet voor interne aangelegenheden, zoals seksuele intimidatie of fysiek geweld tussen collega s onderling. Daarvoor zijn aparte regelingen. Denk daarbij aan de vertrouwenspersoon die in dat soort situaties beschikbaar is. Daarnaast kunnen de medewerkers van de ODA ook in agressie en geweld situaties terechtkomen bij collega s van de ODA-partners. De regeling van de ODA-partner is dan van toepassing. Theorie 1.3 Wat is agressie en geweld? Iedereen heeft wel een bepaald beeld bij het woord agressie, vaak is dat het fysieke. In het rijtje agressie en geweld horen ook seksuele intimidatie, discriminatie, homo-intimidatie en pesten thuis. Dat is een behoorlijke lijst van onveilige, vervelende en soms heftige voorvallen of situaties. Incidenten die onder deze noemer vallen ontstaan vaak in situaties met een bepaalde machtsverhouding. Bijvoorbeeld tussen burgers en ambtenaren, werkgevers en werknemers en zeker ook tussen werknemers onderling. 1.4 Uitingsvormen Agressie en geweld kennen verschillende uitingsvormen: verbaal geweld/intimideren bedreigen fysiek geweld Agressieprotocol ODA versie 1.2 1

5 1.5 Aanleiding en oorzaak Daarnaast is agressie onder te verdelen in aanleidingen en oorzaken van agressie. Instrumentele agressie: De dader zet zijn agressie bewust in als middel om een bepaald doel te bereiken. Frustratieagressie: Hieraan ligt een eterne, uitlokkende gebeurtenis ten grondslag. Beperkte impulscontrole: Mogelijke oorzaken hiervoor zijn persoonlijkheidsstoornissen, gebruik van alcohol en drugs, een agressief reactiepatroon, het onvermogen om zich aan te passen en bevooroordeeld zijn. In de praktijk is er meestal sprake van een mengvorm van deze drie. Uitgangspunten De medewerkers van de ODA staan iedereen respectvol te woord. Zij mogen ook een respectvolle benadering van de ander verlangen. Voor de klant die een van de locaties van de Omgevingsdienst Achterhoek bezoekt, geldt de algemeen maatschappelijk geaccepteerde omgangsvormen. Hij is geacht zich daaraan te houden. Die omgangsvormen zijn vastgelegd in huisregels van de betreffende locatie. Bezoekt de medewerker klanten thuis, op het bedrijf of spreekt hij die op straat aan, dan mag hij een respectvolle behandeling van hen verlangen. Daar waar een klant zich tegenover een ODA-medewerker niet respectvol gedraagt, zal het MT van de ODA of het College van de betreffende partner de klant hierop aanspreken. Hiervoor is het van belang dat van elk incident een melding wordt gemaakt. Het afdelingshoofd bepaalt in overleg met de medewerker en eventueel de vertrouwenspersoon de vervolgactie. Voor de klant die zich onheus behandeld voelt door een medewerker van de ODA, is er een klachtenregeling bij de ODA-partners beschikbaar. Dit omdat alle taken die de ODA uitvoert in opdracht van onze partners gebeurt. Agressieprotocol ODA versie 1.2 2

6 In navolging van de Catalogus Agressie en Geweld van het A+O fonds, maken wij duidelijk waar de ODA-grenzen liggen van wat wel of niet acceptabel is. Hieronder benoemen wij de volgende ongewenste situaties: Beledigen Categorieën van agressie en geweld I (non-) Verbale agressie Vernederen Smaad Treiteren Discrimineren Schelden; beledigen; middelvinger geven; dreigende opmerkingen maken (niet op de persoon gericht); kwetsen; aanhoudend grieven; krenken; aanhoudend kleineren; zwart maken; aantasten in goede naam of eer; aanhoudend plagen, pesten of sarren; discrimineren naar herkomst, seksuele geaardheid, religie of fysieke kenmerken; ongewenste seksuele aandacht. Ook uitingen via telefoon, weblog, blog, brief, fa of vallen hieronder. Seksuele intimidatie Dreigen door houding, gebaar, of andersoortig gedrag II Persoonsgerichte bedreiging Bemoeilijken, onmogelijk maken of juist dwingen Huisvredebreuk (zonder toestemming in een ruimte binnendringen) Schennis der eerbaarheid (iemand dwingen tot het plegen of het ondergaan van ontuchtige handelingen) Pogingen tot schoppen, slaan of verwonden Op de persoon (of directe naasten) gerichte bedreiging waarbij het aannemelijk is dat de dreiging zal worden uitgevoerd; het openlijk dragen van een wapen (pistool, mes, gevaarlijke hond e.d.); dwingen tot uitvoeren of juist nalaten van ambtstaken; opzettelijk bemoeilijken en / of onmogelijk maken van uitvoeren van taken, Huisvredebreuk gepleegd aan een voor openbare dienst bestemd gebouw (toegang verschaffen, zonder toestemming), schennis van de goede zeden, dreigen met schoppen, slaan en stompen, stelselmatig hinderen, stelselmatig volgen, stelselmatig bedreigen. Ook schriftelijke dreigingen, via brief, telefoon, weblog, blog, brief, en fa vallen onder deze definitie. Stalken Mishandeling III Fysieke agressie Verwonden, pijn veroorzaken Aanranden Beetpakken, duwen, trekken, slaan, gericht gooien, spugen Wapengebruik Mishandeling, verwonden, schoppen, aanranden, beetpakken, duwen, trekken, slaan, spugen en gericht gooien met voorwerpen, krabben, ongewenst aanklampen, seksuele handtastelijkheden, het vernielen van meubels, het gooien van objecten, het fysiek verhinderen dat iemand een vertrek kan verlaten, het fysiek verhinderen van werkzaamheden, duwen, trekken en grijpen, spugen, bijten of krabben, slaan, stompen en schoppen, een kopstoot geven. Vernielen Duidelijk is dat geen enkele vorm van geweld getolereerd wordt. Bij agressief gedrag wijst de medewerker van de ODA (direct of indirect) de persoon erop dat dit gedrag niet gewenst is. Past degene zich direct aan en gedraagt deze zich vervolgens naar behoren, dan krijgt dit geen vervolg. Acceptabel is het uiten van frustratie. Dit voor zover het niet leidt tot gedrag zoals genoemd in de tabel onder (non)-verbale agressie, mits het slechts van korte duur is. Soms is het verstandig om klanten pas achteraf (schriftelijk) aan te spreken. Dit om op het moment van het ongewenste gedrag het risico van escalatie te verkleinen. Agressieprotocol ODA versie 1.2 3

7 Taken en verantwoordelijkheden bij agressie en geweld Het aanpakken van agressie en geweld binnen de ODA is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van werkgever en werknemers (-vertegenwoordiging). Voor iedereen moet duidelijk zijn wat zijn/haar taken en verantwoordelijkheden zijn. Uitgangspunt is dat deze schriftelijk zijn vastgelegd en voor iedereen duidelijk zijn. 1.6 Dagelijks Bestuur Het beleid agressie en geweld kan pas tot stand komen als het wordt gedragen door bestuurders. Daartoe stellen zij een richtinggevend kader op. Taken en verantwoordelijkheden Dagelijks Bestuur Stelt een (intentie-)verklaring op. Geeft duidelijke kaders voor het op te stellen beleid. Volgt de voortgang van het beleid. Stelt tijd en middelen beschikbaar. Geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkenen. Termijn Eenmalig Eenmalig Jaarlijks Jaarlijks 1.7 Managementteam (MT) Het Managementteam (Directeur en afdelingshoofden) is verantwoordelijk voor het agressiebeleid. Deze is binnen de ODA het aanspreekpunt en organiseert de totstandkoming van het beleid, monitort effecten en neemt initiatieven om waar nodig het beleid bij te stellen. Taken en verantwoordelijkheden Managementteam Termijn Zorg dat daadwerkelijk adequaat instructies, richtlijnen en werkafspraken worden gemaakt en vastgelegd in het agressieprotocol. Volg de voortgang en de effectiviteit van het beleid. Eenmalig Halfjaarlijks 1.8 Afdelingshoofd Het afdelingshoofd zorgt er voor dat het agressiebeleid wordt uitgevoerd en monitort de voortgang en effectiviteit van het gevoerde beleid. Het afdelingshoofd is verantwoordelijk voor de veiligheid binnen de eigen afdeling, hij heeft een centrale rol in het bewaken van de veiligheid op de werkvloer. Eens per jaar wordt aan het MT gerapporteerd. Dit met de ondersteuning van het team P&O, de preventiemedewerkers en leden van de interne Arbocommissie (deze commissie moet nog worden ingesteld). Agressieprotocol ODA versie 1.2 4

8 Taken en verantwoordelijkheden afdelingshoofd Termijn Ziet er op toe dat de afspraken uit het agressieprotocol nageleefd worden. Zorgt er voor dat medewerkers voldoende training, voorlichting en instructie ontvangen. Bespreekt met de medewerkers het agressieprotocol en maakt praktische werkafspraken. Jaarlijks Jaarlijks Evalueert twee keer per jaar, tijdens het werkoverleg, samen met de medewerkers, bestaande afspraken. Halfjaarlijks Is verantwoordelijk voor de 1 e opvang. Doet aangifte (samen met getroffen medewerker) of begeleidt medewerkers bij het doen van aangifte en juridische procedures. Is verantwoordelijk voor de nazorg. Zorgt dat (ernstige) incidenten tijdens het werkoverleg worden nabesproken en stelt een kort verslag samen. Meldt incidenten aan het MT. Bij ernstige incidenten stuur de medewerker een kort verslag mee. Schakelt de juridische afdeling in, als er sprake is van (bedrijfs-)schade als gevolg van een incident. Wijst (indien gewenst) een gemandateerd verantwoordelijke aan. Geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkene (-n). Rapporteert aan het Dagelijks Bestuur en MT. Blijft eindverantwoordelijk. Na elk incident Eenmalig Jaarlijks 1.9 Coördinator De coördinator helpt het afdelingshoofd met de uitvoering van zijn taken. Hij signaleert knelpunten in de veiligheid en meldt deze bij het afdelingshoofd. Als het afdelingshoofd of ander MT lid bij incidenten niet aanwezig of beschikbaar is, dan vervangt de coördinator hem/haar. Taken en verantwoordelijkheden coördinator Biedt assistentie bij incidenten. Is betrokken bij de nazorg. Geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkene (-n). Termijn Agressieprotocol ODA versie 1.2 5

9 1.11 Medewerker De medewerker draagt zorg voor zijn eigen veiligheid binnen de kaders van dit protocol. Daar vloeien de volgende taken en verantwoordelijkheden uit voort: Taken en verantwoordelijkheden medewerker Volgt de afspraken en werkinstructies die in het agressieprotocol zijn vastgelegd. Is alert op mogelijk risicovolle situaties en anticipeert hier op. Geeft duidelijk aan wanneer een klant de ODA-grens overschrijdt. Benut de mogelijkheden om situaties niet (verder) of onnodig te laten escaleren. Meldt incidenten bij het afdelingshoofd (of, in diens afwezigheid: aan de coördinator). Doet, samen met zijn afdelingshoofd aangifte, indien er sprake is van een aangiftewaardig incident. In geval er dringende redenen zijn om van aangifte af te zien, laat hij een melding vastleggen in het politiedossier. Meldt onveilige of risicovolle situaties bij de coördinator of het afdelingshoofd. Versnel eigen herstel en maakt indien dat nodig is gebruik van de nazorg faciliteiten. Termijn 1.12 Team P&O De P&O-er ondersteunt de afdelingshoofden en de coördinatoren. Daarnaast initieert en stimuleert hij het tot stand komen van het beleid en signaleert hij eventuele knelpunten. Taken en verantwoordelijkheden team P&O Adviseert de afdelingshoofden en de coördinatoren. Termijn Gevraagd en ongevraagd Adviseert het MT t.a.v. het beleid Agressie & Geweld. Gevraagd en ongevraagd Coördineert het tot stand komen van het beleid Agressie & Geweld. Zorgt voor de administratieve afhandeling van de incidentmeldingen en houdt het registratiesysteem bij. Toetst de kwaliteit van het beleid aan de kaderrichtlijnen. Initieert de ontwikkeling van het beleid Agressie & Geweld door het doen uitvoeren van een RI&E met een volledig deel Agressie & Geweld. Ziet er op toe dat de RI&E tijdig wordt geactualiseerd. Jaarlijks Eens per 4 jaar Als de situatie er om vraagt Initieert de jaarlijkse evaluatie van het beleid. Ondersteunt slachtoffers (bedoeld zijn hier administratieve en juridische steun, bij aangifte en schadeverhaal). Jaarlijks Als de situatie er om vraagt Agressieprotocol ODA versie 1.2 6

10 Preventieve maatregelen Om ervoor te zorgen dat de medewerkers van de ODA zo min mogelijk slachtoffer worden van agressie en geweld worden de volgende maatregelen ingezet: huisregels van de diverse locaties opstellen; gedragscodes en instructies voor werknemers opstellen; medewerkers voorlichten, trainen en instrueren; maken van veilige werkprocessen, werkomgeving en gebouwen; bevorderen van samenwerking en vertrouwen in elkaar gericht op veilig werken; samenwerken met andere organisaties bij de aanpak van agressie en geweld; duidelijke voorlichtingscampagne om de doelgroepen te informeren over het beleid en de maatregelen. Als een voorziening of maatregel nog niet aanwezig of functioneel is, dan wordt deze zo snel als mogelijk alsnog gerealiseerd. Omgaan met agressie: de basisprincipes Agressief gedrag kan zich voordoen tijdens het bezoek van personen aan het kantoor (receptie, spreekkamers), bij telefonische contacten of bij huis- en bedrijfsbezoeken. Daarnaast kan agressie en geweld ook buiten de werktijd voorkomen. Bijvoorbeeld als de medewerker op straat of thuis wordt benaderd over zaken die eerder tijdens de werkuitoefening zijn voorgevallen. Om agressie zo veel mogelijk te voorkomen, is het belangrijk dat de medewerker van de ODA de gedragsregels (zie bijlage 2) naleeft. De gedragsregels zijn kort in het volgende model samengevat: 1. Actief zijn: help de klant goed en laat hem/haar niet aan zijn/haar lot over. Voorbeeld: Het volstaat niet om een klant met een probleem aan de balie te helpen met: Hiervoor moet u bij mijn collega zijn. 2. Open zijn: er is sprake van tweerichtingsverkeer. Dat wil zeggen: sta open voor signalen van buitenaf, sta open voor kritiek en luister naar de persoon. 3. Integer zijn: het nakomen van afspraken. Geen dingen beloven die je niet waar kunt maken en ga respectvol met elkaar om. Maatregelen die agressie en geweld en/of de gevolgen daarvan beperken, vormen een belangrijk onderdeel van het beleid voor de aanpak van agressie en geweld. Als er zich een incident voordoet of dreigt voor te doen, dan is het zaak dat de werknemer professioneel reageert. Een professionele reactie kan de-escalerend werken en de agressie of het geweld beperken. Agressieprotocol ODA versie 1.2 7

11 1.13 Het BLAME model Als zich een situatie voordoet waarbij een klant zich agressief gedraagt, moet de medewerker van de ODA in eerste instantie de klant tactvol maar duidelijk wijzen op zijn ongewenste gedrag, waarna het gesprek verder kan gaan. Indien het ongewenst gedrag blijft aanhouden, dan beëindigt hij het gesprek. Als het nodig is dan schakelt hij de hulp in van de coördinator of afdelingshoofd. Een goede richtlijn om deze stappen te onthouden is het BLAME 1 -model: Bemerken: Het opmerken van een bepaald gedrag dat voor de medewerker ongewenst is. Labelen: Benoem het gedrag als ongewenst gedrag. Aanspreken: Spreek de klant aan op ongewenst gedrag dat hij vertoont. Melden: Volhardt de klant hierna in zijn gedrag, dan meldt de medewerker de kwestie bij de coördinator, het afdelingshoofd, een collega of bij ernstige vormen bij de politie. Egaliseren: wordt het gedrag gemeld dan heeft dit regelmatig de nodige onrust of conflicten tot gevolg. Evalueer na enige tijd de kwestie met de betrokken partijen. Hiermee kan de mogelijk ontstane ongemakkelijke sfeer weer hersteld worden Professioneel omgaan met agressie Als een medewerker van de ODA betrokken is bij een incident waarbij er sprake is van agressie en geweld, dan kan dat een behoorlijke impact hebben op de medewerker (angst of boosheid). Daarom is het belangrijk dat de medewerker zich bewust is van zijn eigen emoties en (lichamelijke) reacties. Op basis daarvan kan hij een goede, professionele beslissing nemen. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat hij het agressieve gedrag van de klant negeert, zelf de confrontatie aangaat of hulp van anderen inschakelt. Het onderstaand model geeft dit proces overzichtelijk weer. Deze protocollen gaan steeds uit van de situatie waarbij de inschatting is dat de-escalatie nog mogelijk is en dat het zinvol is om de klant op zijn gedrag aan te spreken. Er zijn situaties waarbij de emoties bij aanvang al zo hoog opgelopen zijn en/of de dreiging van geweld dermate hoog is, dat de medewerker direct besluit hulp in te schakelen. Elke situatie vraagt om een andere aanpak. Deze protocollen zijn dan ook niet meer dan een richtlijn. 1 Blame is een Engels woord en betekent aanrekenen, terechtwijzen, waarschuwen of beschuldigen Agressieprotocol ODA versie 1.2 8

12 Omdat agressie en geweld in verschillende situaties, op verschillende locaties en in verschillende gradaties kan voorkomen, zijn er verschillende protocollen ontwikkeld. Afhankelijk van de situatie kan het juiste protocol worden gevolgd. Agressieprotocol ODA versie 1.2 9

13 Deze protocollen gaan steeds uit van de situatie waarbij de inschatting is dat de-escalatie nog mogelijk is en dat het zinvol is om de klant op zijn gedrag aan te spreken. Het moge duidelijk zijn dat er ook situaties voor kunnen komen waarbij de emoties bij aanvang al zo hoog zijn opgelopen en/of dreiging van geweld dermate hoog is, dat de medewerker direct besluit om hulp in te schakelen. Elke situatie vraagt om een andere aanpak. Deze protocollen zijn dan ook niet meer dan een richtlijn Protocol bij telefonische agressie A. Bij schelden en beledigen: De medewerker spreekt de klant op een rustige, maar besliste toon op zijn gedrag aan. Als de klant niet bereid is om mee te werken en het schelden niet staakt, geeft de medewerker duidelijk aan dat de klant terug mag bellen of teruggebeld wordt als hij is afgekoeld en dat de verbinding wordt verbroken. Verbreek vervolgens de verbinding. De klant ontvangt een door het afdelingshoofd ondertekende waarschuwingsbrief (voorbeeldbrief TC1). Bij herhaaldelijk 2 verbaal geweld verbreekt de medewerker de verbinding direct zodra de klant weer telefonisch contact opneemt. De klant ontvangt een door het afdelingshoofd ondertekende waarschuwingsbrief (voorbeeldbrief TC2). B. Bij discriminatie of bedreiging: De medewerker verbreekt zonder meer de verbinding. Samen met zijn afdelingshoofd doet hij aangifte van bedreiging bij de politie. Na de eerste keer van telefonische dreiging ontvangt de klant een door het afdelingshoofd ondertekende waarschuwingsbrief (voorbeeldbrief TC3); Na de tweede keer van telefonische bedreiging volgt een door het college (van de gemeente waar de klant woonachtig is) ondertekend toegangsverbod voor 6 maanden (voorbeeldbrief TC4). Dit meldt de betrokken leidinggevende bij de overige leden van het MT, P&O en de directe collega s Protocol bij schriftelijke agressie De medewerker maakt samen met de coördinator of het afdelingshoofd een inschatting van de ernst van de agressie; A. Bij schelden en beledigen: Na de eerste keer van schriftelijke agressie ontvangt de klant een door het afdelingshoofd ondertekende waarschuwingsbrief (voorbeeldbrief SrC1). Daarin is vermeld dat bij herhaling niet meer gereageerd zal worden (de brief van de klant wordt inhoudelijk niet in behandeling genomen). De directe collega s worden door het afdelingshoofd geïnformeerd over de gevolgde procedure (om uit te sluiten dat de klant het via een andere collega opnieuw probeert). B. Bij bedreiging: Wordt zonder meer aangifte gedaan bij de politie. Na de eerste keer ontvangt de klant een door het afdelingshoofd ondertekende waarschuwingsbrief (voorbeeldbrief SrC2); Na de tweede keer volgt een door het betreffende college ondertekende toegangsverbod voor 6 maanden (voorbeeldbrief SrC3). Van het toegangsverbod wordt melding gedaan aan de directie (MT) en de directe collega s. Het MT communiceert duidelijk welke klanten een toegangsverbod opgelegd is en hoe lang dit verbod geldt. De betrokken medewerkers ontvangen ook, indien beschikbaar, een foto van de klant. 2 Er is sprake van recidive indien dezelfde gedraging zich binnen 6 maanden weer voordoet Agressieprotocol ODA versie

14 1.17 Protocol bij verbale agressie bij persoonlijk contact (aan de balie of in de spreekkamer) A. Bij zich niet houden aan de huisregels: De medewerker spreekt de klant op een rustige, maar besliste toon op zijn gedrag aan; Als de klant geen gehoor geeft aan de oproep, beëindigt hij het gesprek; Hij verzoekt de klant het gebouw te verlaten; Indien de klant weigert om het gebouw te verlaten, dan vraagt hij assistentie van een (directe) aanwezige collega; deze collega informeert een leidinggevende; Hij verzoekt de klant in het bijzijn van de assisterende collega tweemaal het gebouw te verlaten (= huisvredebreuk); Als de klant weigert mee te werken, zet hij een alarm in werking; De receptioniste reageert op het alarm door direct de politie en daarna het afdelingshoofd te waarschuwen; Indien de klant alsnog het gebouw verlaat, wordt dit aan de politie gemeld door een leidinggevende van de medewerker en wordt aangifte gedaan van bedreiging; Indien de klant het gebouw niet verlaat neem hij in afwachting van de politie een houding aan die niet tot verdere escalatie leidt; Na de eerste keer ontvangt de klant een door het afdelingshoofd ondertekende waarschuwingsbrief (voorbeeldbrief BC1); Na de tweede keer volgt een toegangsverbod voor 3 maanden (voorbeeldbrief BC2); De leidinggevende meldt het toegangsverbod aan de directie (MT) en de directe collega s; Het MT communiceert duidelijk welke klanten een toegangsverbod opgelegd is en hoe lang deze geldt. De betrokken medewerkers ontvangen ook, indien beschikbaar, een foto van de klant. B. Bij agressief gedrag, toepassen van grote psychische druk: De medewerker beëindigt onmiddellijk het gesprek en verzoekt de klant het gebouw te verlaten; Als de klant weigert mee te werken, zet hij een alarm in werking; De receptioniste reageert op het alarm door direct de politie en daarna het afdelingshoofd te waarschuwen; Hij vraagt assistentie van een (directe) collega; deze collega informeert een leidinggevende; Hij verzoekt de klant in het bijzijn van de assisterende collega tweemaal het gebouw te verlaten (= huisvredebreuk); Indien de klant alsnog het gebouw verlaat, ontvangt de klant een door het afdelingshoofd ondertekende waarschuwingsbrief (voorbeeldbrief BC3, BC5 of BC6, BC7); Indien de klant het gebouw niet verlaat neem je in afwachting van de politie een houding aan die niet tot verdere escalatie leidt; Nadat de klant door de politie is verwijderd, doet de medewerker samen met het afdelingshoofd aangifte van bedreiging; Na herhaling van de gedraging volgt een toegangsverbod voor 6 maanden (voorbeeldbrief BC4 of BC8); Het afdelingshoofd meldt het toegangsverbod aan de directie (MT) en de directe collega s; Het MT communiceert duidelijk welke klanten een toegangsverbod opgelegd is en hoe lang dit verbod geldt. De betrokken medewerkers ontvangen ook, indien beschikbaar, een foto van de klant Protocol bij agressie tegen zaken aan de balie of in de spreekkamer Bij geweld tegen zaken (bijvoorbeeld vernieling van meubilair): De medewerker beëindigt onmiddellijk het gesprek, zet een alarm in werking en trekt zich terug; De receptioniste reageert op het alarm door direct de politie en daarna het afdelingshoofd te waarschuwen; Hij vraagt assistentie van een (directe) collega; deze collega informeert een leidinggevende; Hij roept de klant in het bijzijn van de assisterende collega tweemaal op om het gebouw te verlaten (= huisvredebreuk); Agressieprotocol ODA versie

15 Als de klant weigert mee te werken verlaat hij samen met de collega het vertrek. Zijn er andere klanten in de ruimte aanwezig, dan neemt hij een houding aan die niet tot verdere escalatie leidt; Indien de klant alsnog het gebouw verlaat, wordt de politie afgebeld door de medewerker of een directe collega. Hij doet samen met de afdelingshoofd aangifte van bedreiging; Indien de klant het gebouw niet verlaat neemt de medewerker in afwachting van de politie een houding aan die niet tot verdere escalatie leidt; Nadat de klant door de politie is verwijderd, wordt door het afdelingshoofd aangifte gedaan van vernieling; De schade wordt op de klant verhaald; Er volgt een toegangsverbod voor 6 tot 12 maanden (voorbeeldbrief BC9); De leidinggevende meldt het toegangsverbod aan de directeur en de directe collega s; Het MT communiceert duidelijk welke klanten een toegangsverbod opgelegd is en hoe lang dit verbod geldt. De betrokken medewerkers ontvangen ook, indien beschikbaar, een foto van de klant Protocol bij agressie tegen mensen Bij geweld tegen mensen (fysieke aanval, bedreiging met mes of wapen) werkt de medewerker mee aan datgene wat de klant vraagt met het doel hem uit het gebouw te krijgen. Hij accepteert de overval of de aanval en laat dat uit het gedrag blijken. Hij doet een stap terug en provoceert de klant niet. Verleent volledige medewerking en probeert rustig te blijven; Hij gebruikt geen alarmering (dit kan de klant tot nog meer geweld aanzetten); Hij hangt niet de held uit en reageert niet impulsief; Hij observeert de klant goed zodat een duidelijk signalement kan worden gegeven (lengte, man/vrouw, kleding, taalgebruik, omschrijving wapen, littekens e.d.); Nadat de klant is vertrokken wordt door het afdelingshoofd aangifte gedaan van bedreiging en/of mishandeling; Van het eventueel vergunde wordt bij aangifte melding gemaakt, opdat de rechtsgeldigheid ervan nietig kan worden verklaard; De schade wordt op de klant verhaald; Er volgt een toegangsverbod voor 12 tot 24 maanden (voorbeeldbrief BC10); 1.20 Protocol bij onverwachte agressie tijdens bezoek aan bedrijven of particulieren A. Bij schelden en beledigen spreekt de medewerker de klant op een rustige, maar besliste toon op zijn gedrag aan; Hij vraagt assistentie van een (directe) collega als dit niet helpt; Als de klant weigert mee te werken, geef hij aan waar de klant terecht kan met zijn klacht en beëindigt het gesprek; Na de eerste keer ontvangt de klant een schriftelijke waarschuwing dat herhaling van scheldend en beledigend gedrag tegen de medewerker niet wordt getolereerd (voorbeeldbrief BD1); Na de tweede keer volgt een schriftelijke mededeling dat er aangifte wordt gedaan bij politie (voorbeeldbrief BD2); Bij een bedreigende situatie of het gebruik van geweld wordt direct aangifte gedaan bij de politie (voorbeeldbrief BD3 en BD4); B. Bij discriminatie en verbale bedreiging beëindigt hij onmiddellijk het gesprek; Na de eerste keer ontvangt de klant een schriftelijke waarschuwing van het college dat herhaling van scheldend en beledigend gedrag tegen de medewerker niet wordt getolereerd; C. Bij geweld tegen zaken (vernieling) beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek en schakel hij de hulp van het afdelingshoofd in; Het afdelingshoofd reageert door direct de politie te waarschuwen; Het afdelingshoofd doet aangifte bij de politie van bedreiging en/of vernieling; De schade wordt op de klant verhaald; Er volgt een toegangsverbod voor bepaalde tijd; D. Bij geweld tegen mensen langs de openbare weg geldt het protocol agressie tegen mensen. Agressieprotocol ODA versie

16 1.21 Protocol bij verwachte agressie bij bezoeken aan bedrijven of particulieren Het bezoek bij klanten met een verhoogd risico op agressief of gewelddadig gedrag vindt alleen plaats tijdens kantooruren en niet daarbuiten. Een uitzondering hierop is een bezoek met begeleiding van de politie. Bij voorkeur vindt het bezoek niet plaats aan het einde van een werkdag of als tussenstop naar het huisadres in verband met het volgen naar het woonadres van de medewerker. Maak geen meerdere afspraken voor risicovolle bezoeken achter elkaar; Vóór het bezoek wordt een inschatting gemaakt op basis van de aanwezige informatie van wat zal worden aangetroffen en hoe groot de kans op incidenten is. Met andere woorden, hoe groot is het risico. Bepaal op basis daarvan in overleg met de leidinggevende om het bezoek eventueel met twee personen of met assistentie van de politie af te leggen; Bij het vertrek naar een risicovol bezoek wordt aan een directe collega gemeld naar wie men gaat (naam, adres, telefoonnummer), en hoe laat de afspraak zal zijn beëindigd. De medewerker vermeldt hoe laat hij verwacht terug te zijn op kantoor; Na de geplande afspraken meldt de medewerker bij dezelfde collega dat hij weer terug is; Tijdens een bezoek schakelt de medewerker zijn mobiele telefoon niet uit, zodat in noodgevallen snel gebeld kan worden; Indien de medewerker niet op het gemelde tijdstip terug is, wordt er een half uur gewacht voordat er met de medewerker contact wordt opgenomen. Dit kan via mobiele telefoon of het telefoonnummer van de klant bij wie de medewerker op bezoek is; Wanneer de medewerker onbereikbaar blijft, wordt dit gemeld aan het afdelingshoofd. Het afdelingshoofd besluit of de politie wordt verzocht om polshoogte te gaan nemen; In geval van agressief gedrag spreekt de medewerker de klant op een rustige, maar besliste toon op zijn gedrag aan; Als de klant geen gehoor geeft aan de oproep, beëindigt de medewerker het gesprek en verlaat het gebouw of terrein; De medewerker schakelt, als dat nodig is, hulp in via de mobiele telefoon. Is dit niet mogelijk, dan neemt hij op een andere wijze contact op met collega s of alarmeer op een andere wijze; Na de eerste keer ontvangt de klant een door het afdelingshoofd ondertekende waarschuwingsbrief (voorbeeldbrief HB1). Daarin staat vermeld dat bij herhaling het bezoek plaats zal vinden in het bijzijn van de politie. Bij een bedreigende situatie of het gebruik van geweld wordt aangifte gedaan bij de politie (voorbeeldbrief HB3 en HB4); Na de tweede keer volgt een schriftelijke mededeling dat een bezoek door de medewerker onder begeleiding van de politie plaatsvindt (voorbeeldbrief HB2). Belangrijk: Bij een bedrijfsbezoek is medewerking te vorderen van de klant (Algemene wet bestuursrecht hoofdstuk 5 artikel 5.20). Dit in relatie tot artikel 184 wetboek van strafrecht. Zorg in een dergelijk geval voor assistentie van een collega (BOA) of het liefst van de politie. In afwachting van assistentie brengt de medewerker altijd zichzelf in een veilige situatie. Bijvoorbeeld bij het verlaten van het terrein of gebouw naar de openbare ruimte Protocol bij agressie bij werk langs de openbare weg of in projectgebieden Bij schelden en beledigen spreekt de medewerker de klant op een rustige, maar besliste toon op zijn gedrag aan: Hij vraagt assistentie van een (directe) collega als dit niet helpt; Als de klant weigert mee te werken, deelt hij aan de klant mee waar deze terecht kan met zijn klacht en beëindig het gesprek; Na de eerste keer ontvangt de klant een schriftelijke waarschuwing dat herhaling van scheldend en beledigend gedrag tegen de medewerker niet wordt getolereerd (voorbeeldbrief BD1); Na de tweede keer volgt een schriftelijke mededeling dat er aangifte wordt gedaan bij politie (voorbeeldbrief BD2); Bij een bedreigende situatie of het gebruik van geweld wordt direct aangifte gedaan bij de politie (voorbeeldbrief BD3 en BD4); Bij discriminatie en verbale bedreiging beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek Hij vraagt assistentie van een (directe) collega; Agressieprotocol ODA versie

17 Na de eerste keer ontvangt de klant een schriftelijke waarschuwing van het college dat herhaling van scheldend en beledigend gedrag tegen de medewerker niet wordt getolereerd. Bij geweld tegen zaken (vernieling) beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek, vraagt hij assistentie van een collega en schakelt hij de hulp van het afdelingshoofd in; Het afdelingshoofd reageert door direct de politie te waarschuwen; Het afdelingshoofd doet aangifte bij de politie van bedreiging en/of vernieling; De schade wordt op de klant verhaald; Er volgt een toegangsverbod voor bepaalde tijd. Opvang na agressie of geweld Nazorg is erg belangrijk! In alle gevallen van ernstige bedreiging, zowel verbaal als fysiek, neemt het afdelingshoofd of een andere aangewezen leidinggevende het initiatief om maimaal binnen 2 dagen voor de medewerker een afspraak te maken met de bedrijfsarts. De bedrijfsarts draagt zorgt voor professionele nazorg door bijvoorbeeld bedrijfsmaatschappelijk werk of een psycholoog in te schakelen. De medewerker is in geval van ernstige bedreiging verplicht aan dit gesprek deel te nemen. Wel bepaalt de medewerker zelf de inhoud van het gesprek Opvanggesprekken De directe collega s (dus ook leidinggevenden) ondernemen stappen die in positieve zin bijdragen aan de verwerking van de gebeurtenis: ze zoeken contact met de klant, bespreken de zaak, proberen te achterhalen waarom de situatie is geëscaleerd, zij hebben aandacht voor de klant en diens gevoelens, en praten er vervolgens met de medewerker over; ze stoppen de gebeurtenis niet weg en bagatelliseren het niet, maar maken het ook niet groter door allerlei eigen nare ervaringen en verhalen te vertellen; ook na langere tijd (enkele weken) informeren zij nog eens hoe het met de medewerker is en of er nog wat is blijven hangen; bij aangifte krijgt de medewerker voorlichting over de gang van zaken bij politie en justitie e.d. Daarnaast plant het afdelingshoofd, al dan niet samen met de Coördinator, een aantal opvanggesprekken met de medewerker in. Het eerste gesprek vindt plaats direct na het incident. Doel van het gesprek is vooral om aandacht te geven aan de gevoelens van de medewerker ten aanzien van de klant. Het tweede gesprek vindt één tot drie dagen na het incident plaats. Doel van dit gesprek is de reconstructie van het incident (wat is er nu precies gebeurd), meer informatie geven, eventuele klachten signaleren. Het derde gesprek wordt circa vier weken na het incident gehouden. Doel van dit gesprek is de evaluatie van het agressievoorval. Besproken worden in ieder geval de volgende punten: wat heeft zich precies afgespeeld hoe is er gehandeld door de betrokken medewerker welk vervolg is gewenst/vereist? eventuele klachten vergoeding van de materiële schade Zonodig vindt verwijzing naar gespecialiseerde hulp plaats. Indien dit niet aan de orde is, wordt het traject afgesloten. Traumahulp: alle ambtenaren van de Omgevingsdienst Achterhoek zijn verplicht verzekerd door middel van een rechtsbijstandverzekering bij Stichting Rechtshulp Achmea. Medewerkers die geconfronteerd worden met geweld en agressie, kunnen een beroep doen op traumabegeleiding. De traumahulp maakt onderdeel uit van de hierboven genoemde verplichte Agressieprotocol ODA versie

18 collectieve rechtsbijstandverzekering. Het aanvragen van de begeleiding kan via Centraal Beheer Achmea Sancties ten aanzien van agressieve klanten Agressief gedrag van klanten kan leiden tot het opleggen van sancties. De aard van de sanctie wordt per situatie beoordeeld. Hierbij kan besloten worden tot: het verzenden van een waarschuwingsbrief met de aanzegging van verdere sancties bij herhaald agressief gedrag; het ontzeggen van de toegang tot het gebouw, waarbij de noodzakelijke contacten slechts telefonisch of schriftelijk worden onderhouden dan wel via een gemachtigde; het doen van aangifte bij de politie bij fysiek geweld of bedreigingen; eventuele kosten van materiële (als gevolg van vernielingen) of immateriële schade verhalen op de klant Schriftelijke waarschuwing Een schriftelijke (of telefonische 3 ) waarschuwing is een eerste maatregel ten aanzien van een klant nadat deze zich voor de eerste keer agressief en/of gewelddadig heeft geuit tegen een medewerker of de organisatie. Een waarschuwing kan o.a. worden gegeven bij: hinderlijk/onacceptabel gedrag verbaal geweld/telefonische agressie/schriftelijke agressie stalking 1.25 Ontzegging toegang tot het gebouw Een toegangsverbod wordt opgelegd wanneer een klant herhaaldelijk agressief en/of gewelddadig gedrag heeft vertoond. Bij het vertonen van fysiek geweld wordt een toegangsverbod echter meteen opgelegd. De duur van het toegangsverbod is afhankelijk van het incident of recidive (herhaling binnen 6 maanden) en wordt per situatie bepaald. De brief aan de klant met de mededeling dat hij of zij een toegangsverbod is opgelegd, dient altijd ondertekend te worden door het College. In dergelijke gevallen moet er een kopie van deze brief naar: de directeur het afdelingshoofd de politie 3 Een telefonische waarschuwing vindt plaats na telefonische agressie en in situaties waarin men vermoedt dat een telefonisch gesprek voldoende is als waarschuwing. Ook na een telefonisch gesprek kan besloten worden om alsnog een schriftelijke waarschuwing te sturen. Agressieprotocol ODA versie

19 1.26 Aangifte bij de politie In het geval van onacceptabel agressief en/of gewelddadig gedrag, vindt zo spoedig mogelijk na het voorval dan wel binnen 24 uur aangifte bij de politie plaats op het meest dichtbij gelegen politiebureau. Onder onacceptabel wordt verstaan gedrag dat in het normale menselijke verkeer in alle gevallen als onacceptabel kan worden beschouwd. Als onacceptabel kan bijvoorbeeld worden beschouwd: fysiek geweld gericht op een persoon; verbale bedreiging met geweld van een persoon of bedreigingen die betrekking hebben inbreuk in de private situatie (waaronder ook indirecte verwijzingen naar het privé adres of de gezinssituatie van de medewerker, het volgen van de medewerker; fysiek dreigende houding richting jou, al dan niet met een wapen; ongewenst lichamelijk contact, zoals spugen, krabben en beetpakken; aanhoudend of veelvuldig ongewenst gedrag, dat voortduurt na een mondelinge of schriftelijke waarschuwing (regelmatig schelden, vloeken, beledigende taal gebruiken, discriminerende opmerkingen maken, etc.); Afpersing en dreiging, zoals het door middel van agressief gedrag willen verkrijgen van (financiële) voordelen waarop (vooralsnog) geen recht bestaat. Aangifte bij de politie is altijd zinvol en nodig voor de opsporing, vervolging en uiteindelijke veroordeling van de dader en om eventuele schade op de dader te verhalen. Daarnaast verkrijgt de politie beter zicht op de problematiek en de aanpak van agressie en geweld. Wellicht is de klant al bekend bij de politie en kan de aangifte worden meegenomen bij de afhandeling van andere strafzaken. Van niet strafbare feiten kan een registratie worden gemaakt. Wanneer en hoe? In politietermen moet een incident aangiftewaardig zijn. Dat wil zeggen, dat er sprake moet zijn van een overtreding van de wet (wetboek van strafrecht). In principe kunnen alle incidenten in de categorieën II & III als aangiftewaardig beschouwd worden (zie onder hoofdstuk 1, tabel op pagina 4). Bij twijfel altijd bellen met het politiebureau. De politieambtenaar kan advies geven over wat het beste is. Van een strafbaar feit zal door de politie een aangifte worden opgenomen. Het afdelingshoofd maakt samen met de medewerker hiervoor een afspraak op het politiebureau waar hij aangifte wil doen. Op verzoek kan er ook een medewerker van Bureau Slachtofferhulp met de medewerker meegaan (zie Het is belangrijk dat de leidinggevende vooraf aan de aangifte de verklaring samen met de medewerker doorneemt en kijkt of de toedracht op de juiste manier wordt verwoord. Eventueel kan een juridisch medewerker ingeschakeld worden voor advies. De aangifte De medewerker en het afdelingshoofd geven als adres het werkadres op. De medewerker en het afdelingshoofd geven alle schade op die hij heeft geleden en overhandigen eventueel foto s. Ook de gegevens van de eventuele getuigen worden overhandigd. De medewerker legt een getuigenverklaring af, waarin het voorval uitgebreid wordt beschreven. Het afdelingshoofd doet aangifte namens de ODA van de schade die de ODA geleden heeft. Na het doen van aangifte ontvangen de medewerker en het afdelingshoofd van de politie een afschrift daarvan. Agressieprotocol ODA versie

20 Belangrijk: Bij het opnemen van de aangifte moet de meldcode VPT wordt gebruikt. Check dat dit gebeurt. Niet alle agenten zijn hiervan op de hoogte. PV s met deze code krijgen namelijk voorrang bij het OM en er geldt een hogere strafmaat. Zorg er ook altijd voor dat in de aangifte duidelijk staat dat degene die aangifte doet (of waarop de aangifte betrekking heeft) bezig was met het rechtmatig uitoefenen van zijn publieke taak als toezichthoudend ambtenaar. Datzelfde geldt bij het vragen van politie-assistentie via 112 of Geef altijd duidelijk aan dat je belt als toezichthouder en bezig bent met de uitoefening van je publieke taak. Daarnaast kun je als werkgever niet in alle gevallen aangifte doen. Sommige delicten zijn namelijk persoonsgebonden, bijvoorbeeld belediging. Dan kan alleen het slachtoffer zelf aangifte doen Aangifte voorbereiden Alle medewerkers van de Omgevingsdienst Achterhoek zijn verplicht verzekerd door middel van een rechtsbijstandverzekering bij Stichting Rechtshulp Achmea. Medewerkers die geconfronteerd worden met geweld en agressie, kunnen een beroep doen op juridische bijstand bij zowel strafrechtelijke als civielrechtelijke procedures. Heb je letsel? Dan wordt eerst een afspraak gemaakt met de rechtsbijstandverzekering zodat zij het letsel kunnen vaststellen. Het aanvragen van de rechtsbijstand kan via Centraal Beheer Achmea Maak zo mogelijk foto s van de situatie waarin er agressie of geweld is óf was en noteer gegevens van eventuele getuigen. Voordat aangifte wordt gedaan: - Het afdelingshoofd zet samen met de medewerker op een rij wat de (strafbare) feiten zijn; - Het afdelingshoofd en de medewerker noteren welke (im-)materiële schade er is voor de medewerker en de ODA Na de aangifte Het afdelingshoofd en de medewerker ontvangen beiden een afschrift van de aangifte. Het afdelingshoofd stuurt een kopie van de aangifte aan het team P&O. P&O zorgt voor registratie van het incident in het GIR-systeem en, in geval van letsel, ook voor registratie als bedrijfsongeval. Het kan zijn dat de medewerker recht heeft op een schadevergoeding. Of dit zo is en welke stappen hij moet zetten, kan bij het team P&O nagevraagd worden. Als de medewerker niet tevreden is over de aangifte of de gang van zaken rondom het incident, kan hij dit bespreken met het afdelingshoofd. Om informatie in te winnen over de status van de aangifte: kan het afdelingshoofd of de medewerker zelf informeren bij Informatiepunt Slachtoffers Noord en Oost-Gelderland te Zutphen, telnr Via het Informatiepunt Slachtoffers (van het parket van de Officier van Justitie te Zutphen) wordt de ODA op de hoogte gebracht van de afwikkeling (vervolging, bestraffing, Agressieprotocol ODA versie

21 schadevergoeding) van de aangifte. Men kan met de volgende vragen terecht bij het Informatiepunt Slachtoffers: Is de dader bekend? Welke instantie heeft de zaak in behandeling? Kan men een schadevergoeding claimen en hoe moet dit? Wordt de zaak door de rechter behandeld en hoe gaat dit? Deze informatie, die doorgaans gericht is aan het afdelingshoofd, wordt aan de medewerker toegestuurd en met hem besproken. Doet de medewerker geen aangifte? Neem dan wel contact met de politie met het verzoek het voorval als mutatie op te nemen in het dagregister van de politie. Een dergelijke mutatie is van belang bij eventuele recidive (herhaling van gedrag binnen 6 maanden) Schadeclaim/-regeling Bij ontstane materiële of immateriële schade als gevolg van (fysiek) geweld, wordt de schade bij de verzekering opgegeven. Betreft het immateriële schade? Dan moet de medewerker zelf de schade verhalen. De ODA kan hem hierbij ondersteunen. De schadevordering kan ook overgedragen worden aan de ODA. Betreft het materiële schade, dan wordt dit door de ODA verhaald Registratie en melding van agressie- of geweldsincidenten Welke maatregel er ook wordt genomen, elk agressie- of geweldsincident wordt geregistreerd. In die gevallen waarbij er een brief is gemaakt voor een toegangsverbod, moet er tevens een kopie van de brief en identiteitsbewijs naar: de directie naar de politie De verzender van de brief zorgt ervoor dat alle recepties van de betrokken locaties een kopie van die brief en eventueel (pas)foto s ontvangen. Besluit Dagelijks Bestuur Vastgesteld in de vergadering va het Dagelijks Bestuur van de Omgevingsdienst Achterhoek op 28 oktober 2015, De voorzitter J.H.A. van Oostrum de secretaris P.G.M. van Oosterbosch Agressieprotocol ODA versie

22 Bijlage 1: Huisregels Omgevingsdienst Achterhoek Onze medewerkers voeren hun werk professioneel uit. Klantgerichtheid staat voorop. Toch kan het voor komen dat u als klant niet tevreden bent. Wij hebben er begrip voor dat u baalt omdat u moet wachten op uw vergunning, investeren in een nieuwe olietank, omdat u geld moet uitgeven aan een luchtfilter of het muziekgeluid zachter moet maar de café-eigenaar niet wil luisteren. Natuurlijk, we hebben begrip voor emoties. Maar we hebben geen begrip voor agressie en geweld. Daarbij volgen we de uitgangspunten van de landelijke richtlijn van het programma Veilige Publieke Taak: AGRESSIEF OF GEWELDDADIG GEDRAG TEGEN WERKNEMERS MET EEN PUBLIEKE TAAK WORDT NOOIT GETOLEREERD GEEF DE PROFESSIONAL DE RUIMTE OM ZIJN WERK TE DOEN VOLG DE AANWIJZINGEN VAN DE PROFESSIONAL OP VERSTOOR DE (BEDRIJFS)ORDE NIET Respect Wij verwachten van u dat u onze medewerkers met respect behandelt. Afspraken Als u zich zonder afspraak of buiten de reguliere openingstijden op een locatie meldt wordt u door een afdelingsmedewerker te woord gestaan, maar u ontvangt dan alleen informatie over de openingstijden of andere relevante contactinformatie. Roken, alcohol en drugs Bent u kennelijk onder invloed van drank en/of drugs en daardoor niet redelijk aanspreekbaar, dan gaan onze medewerkers niet met u in gesprek. Het is niet toegestaan te roken, alcohol en/of drugs te gebruiken in openbare gebouwen. In dat geval verzoeken onze medewerkers u om het pand te verlaten. Wapenbezit/gevaarlijke voorwerpen/bedreiging Als u in bezit bent van een wapen of ander gevaarlijk voorwerp, dan staan onze medewerkers u niet te woord. Melding aan de politie vindt altijd plaats. Verbale agressie Bij schelden, schreeuwen of discriminerende taal, spreken wij u aan op uw gedrag. Bij herhaling helpen onze medewerkers u niet verder. Bedreiging en geweld Bedreiging van medewerkers (handtastelijkheden, verbaal en/of lichamelijk geweld) accepteren wij op geen enkele wijze. Wij staan u dan niet langer te woord en ontzeggen u eventueel de toegang tot het gebouw. Wij doen aangifte bij de politie voor het opmaken van een proces-verbaal. Hinderlijk gedrag Het lastig vallen van andere bezoekers is niet toegestaan; onze medewerkers verzoeken u dan het gebouw te verlaten. Bij het gooien met voorwerpen of aanrichten van vernielingen schakelen wij de politie in voor het opmaken van een proces-verbaal. Kosten In alle gevallen geldt: de kosten van door u aangebrachte materiële en immateriële schade worden op u verhaald. Agressieprotocol ODA versie