AGRESSIEPROTOCOL GEMEENTE ACHTKARSPELEN, GEMEENTE TYTSJERKSTERADIEL EN WERKMAATSCHAPPIJ 8KTD

Transcriptie

1 AGRESSIEPROTOCOL GEMEENTE ACHTKARSPELEN, GEMEENTE TYTSJERKSTERADIEL EN WERKMAATSCHAPPIJ 8KTD

2 AGRESSIEPROTOCOL GEMEENTE ACHTKARSPELEN, GEMEENTE TYTSJERKSTERADIEL EN WERKMAATSCHAPPIJ 8KTD INHOUD Inleiding...2 Aanleiding...2 Doelstellingen agressieprotocol...2 Definitie agressie...3 Vormen van agressie...3 Uitgangspunt agressie...4 Preventie van agressie...4 Medewerkers...4 Training omgaan met agressie...4 Omgeving...4 Anticiperen op risico s...4 Omgaan met agressie...5 Opties in collegiale steun...5 Alarmeringsprotocol...5 Nazorg, aangifte en afwikkeling...5 Bespreken incident...5 Registratie incident...5 Nazorg medewerkers...6 Sancties en aangifte...6 Sancties...6 Aangifte...7 Schade verhalen...8 1

3 INLEIDING Bij de oprichting van de Werkmaatschappij 8KTD zijn veel afdelingen van de gemeente Achtkarspelen en de gemeente Tytsjerksteradiel samengevoegd. Hieronder natuurlijk ook alle medewerkers die te maken hebben met publiekscontacten. Voor deze functies bestond bij beide gemeenten een agressieprotocol. Met dit vernieuwde agressieprotocol wordt een nieuw, eenduidig protocol neergelegd om zeker te stellen dat alle medewerkers die te maken hebben met publiekscontacten weten welke maatregelen er genomen moeten worden wanneer zij geconfronteerd worden met agressief gedrag. Dit protocol zorgt ervoor dat de maatregelen zijn vastgelegd en verantwoordelijkheden beschreven. Het protocol betreft zowel medewerkers in dienst van de beide gemeentes en de werkmaatschappij, personen die in opdracht van de gemeente of werkmaatschappij werken alswel politieke ambtsdragers binnen de beide gemeentes. Naast dit agressieprotocol zorgt een werkinstructie voor de verdere uitwerking van de verschillende stappen uit het protocol. AANLEIDING Onaangepast gedrag, vandalisme, agressie en criminaliteit zijn ook voor de Werkmaatschappij 8KTD en de beide gemeentes geen onbekende begrippen. Onze medewerkers worden hier steeds vaker mee geconfronteerd. Agressie en geweld naar onze medewerkers wordt niet getolereerd. Dit willen wij ook tot uitdrukking laten komen in dit agressieprotocol. De Werkmaatschappij 8KTD en de gemeentes dragen zorg voor de veiligheid van hun personeel door het nemen van preventieve maatregelen zoals het aanbieden van trainingen, het scheppen van organisatorische voorzieningen (beveiligingen) en het creëren van nazorgmogelijkheden. De medewerkers moeten tijdens en na het incident kunnen rekenen op aandacht, ondersteuning, (wanneer gewenst) professionele hulpverlening, als ook vergoeding van (im)materiele schade. Doelstellingen agressieprotocol Dit agressieprotocol beoogt een aantal doelstellingen, zowel voor de organisaties, de medewerkers en de burgers: Het beantwoorden van de vragen wat wordt ervaren als agressie? en hoe maken we agressie hanteerbaar?. Het vastleggen van een duidelijk stappenplan waarin staat welke stappen genomen moeten worden wanneer er sprake is (geweest) van agressie. Het registreren van agressie. Het gevoel van veiligheid vergroten voor onze medewerkers door middel van duidelijke procedures en afspraken. Naast het hanteren van agressie ook preventie en nazorg goed regelen. Het duidelijk opstellen van regels en grenzen ten aanzien van onze burgers. 2

4 Om deze doelstellingen te kunnen behalen is de leidinggevende van de betreffende medewerker verantwoordelijk voor de naleving van het agressieprotocol. DEFINITIE AGRESSIE Binnen de gemeenten Achtkarspelen, Tytsjerksteradiel en de Werkmaatschappij 8KTD wordt de volgende definitie gebruikt van agressie: Iedere vorm van gedrag van burgers waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastig gevallen of dat gericht is op het teweegbrengen van onlustgevoelens bij de medewerkers, of op het doelbewust toebrengen van schade. De agressie staat in relatie tot de persoon, de functie of het functioneren van de organisatie waartegen zij gericht is. Het gedrag kan gepaard gaan met geweld door geweldsdreiging. In dit agressieprotocol onderscheiden we drie vormen van agressie: Agressie als uiting van frustratie Bij agressie als uiting van frustratie is er sprake van verbaal of fysiek explosief gedrag. Instrumentele agressie Bij instrumentele agressie gaat het om strategisch gedrag om anderen te manipuleren, macht uit te oefenen om situaties naar eigen hand te zetten en om een sfeer van onzekerheid te creëren waardoor de normale gang van zaken beïnvloed wordt. De agressie is dan het instrument om zaken voor elkaar te krijgen. Ambtsdwang Het door geweld of door bedreiging met geweld een ambtenaar dwingen tot doen van een ambtsverrichting of het nalaten van een rechtmatige ambtsverrichting. VORMEN VAN AGRESSIE Bij de Werkmaatschappij 8KTD en de beide gemeentes kunnen de medewerkers te maken krijgen met de volgende vormen van agressie: Telefonische agressie : Door verbaal geweld probeert een cliënt iets te bewerkstelligen Schriftelijke agressie : Het schriftelijk doen van (forse) aantijgingen tegenover een afdeling en/of medewerkers Verbale agressie : Het mondeling doen van (forse) aantijgingen tegenover een afdeling en/of medewerkers Fysieke agressie : Escalatie van agressie, gericht op geweld tegen voorwerpen dan wel personen. Digitale agressie : Agressie waarbij sociale media (waaronder , Facebook en Twitter) door de agressor wordt ingezet om iets te bewerkstelligen. 3

5 UITGANGSPUNT AGRESSIE Voor zowel de gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel als Werkmaatschappij 8KTD geldt dat agressie tegen onze medewerkers niet geaccepteerd wordt, in geen enkele vorm. Dit betekent dat de medewerker die te maken krijgt met agressie altijd gesteund wordt vanuit de organisaties en dat elke melding van agressie serieus wordt genomen en adequaat wordt afgehandeld. Om te zorgen dat iedere medewerker die in direct contact staat met burgers op de hoogte is van het agressieprotocol en de werkinstructie worden deze met alle medewerkers gedeeld en met nieuwe medewerkers besproken door de leidinggevende. PREVENTIE VAN AGRESSIE Door preventieve maatregelen proberen we incidenten met agressie en geweld zoveel mogelijk te voorkomen. Medewerkers De kans op agressief gedrag tegen medewerkers neemt af wanneer werkprocessen, taken en verantwoordelijkheden duidelijk zijn. Wanneer burgers tevreden zijn over de rol en functie van de gemeente en over de kwaliteit van de dienstverlening, vermindert dat de kans op agressie en geweld aanzienlijk. Naast het bieden van kwaliteit aan onze burgers trainen we zowel medewerkers als teamleiders op het gebied van agressie en geweld. Aan medewerkers die in direct contact staan met burgers en daardoor te maken hebben met agressie worden trainingen aangeboden. Training omgaan met agressie Het doel van de trainingen is het trainen van de stappen die gezet moeten worden bij agressie, het bieden van handvatten om de agressie te de-escaleren. Daarnaast is ook de bewustwording van de invloed van gedrag op agressie een belangrijk aandachtspunt in de training, vanuit het oogpunt voorkomen is beter dan genezen. De training wordt aan de hand van het agressieprotocol en in overleg met het trainingsbureau vormgegeven. Omgeving De omgeving heeft ook invloed op agressie en geweld. Team veiligheid (afdeling toezicht, handhaving en veiligheid) adviseert leidinggevende en de afdeling beheer over de inrichting van de omgeving met betrekking tot preventie van agressie. Anticiperen op risico s Medewerkers die rechtstreeks contact hebben met burgers hebben toegang tot de registratie van agressiemeldingen. Hierdoor kan worden gekeken of een persoon eerdere vergrijpen heeft gepleegd. Bij twijfel over een persoon bekijkt de medewerker of de persoon voorkomt in het registratiesysteem. Dit kan via de gastheer/-vrouw. Is dit het geval of wordt ondanks dat de persoon hier niet in voorkomt agressie verwacht dan worden directe collega s en de gastvrouw/-heer vooraf ingelicht om een oogje in het zeil te kunnen houden. 4

6 OMGAAN MET AGRESSIE Opties in collegiale steun Er zijn situaties waarbij het mogelijk en zelfs gewenst is om als medewerker niet alleen op te treden. Dan is het beter om gezamenlijk op te treden. Dit gezamenlijk optreden noemen we collegiale steun. In de werkinstructie wordt onder collegiale steun dit optreden verder uitgewerkt. Alarmeringsprotocol Wanneer een medewerker te maken krijgt met agressie wordt het alarmeringsprotocol in gang gezet. In de werkinstructie alarmering wordt een uitwerking gegeven van het protocol. In de werkinstructie alarmering zijn ook de processtappen opgenomen voor de situatie waarin vooraf ingeschat kan worden dat je als medewerker met agressief gedrag geconfronteerd zult worden. NAZORG, AANGIFTE EN AFWIKKELING Bespreken incident Wanneer een (groep) medeweker(s) in aanraking is geweest met agressie is het belangrijk de situatie na te bespreken. Het nabespreken van de situatie vindt plaats tussen leidinggevende en medewerker. Ten eerste om zo te zorgen dat het onderwerp bespreekbaar gemaakt wordt en medewerkers hun hart kunnen luchten, ten tweede om te bespreken welke acties genomen moet worden of welke acties genomen zijn en welke verbeterpunten aandacht behoeven. Voor het bespreken van het incident plant de leidinggevende van de getroffen medewerker(s) een afspraak in. HRM kan, indien gewenst, assisteren bij of adviseren over deze gesprekken, hiervoor kan de leidinggevende contact opnemen met de betreffende adviseur. Registratie incident Om inzicht te krijgen in het aantal situaties waarin medewerkers met agressie te maken krijgen is het belangrijk dat deze situaties gemeld worden. Door goede registratie wordt een beter beeld verkregen van de situaties en kunnen trends geanalyseerd worden en oplossingen bedacht. Het uitgangspunt bij agressie is een zero tolerance -beleid, elke melding van agressie wordt daarom serieus opgepakt en afgehandeld, de medewerker kan dus van elke vorm van agressie een melding doen. Registratie van incidenten zorgt er ook voor dat binnen de gemeentes bekend is welke burgers een risico vormen. Door goede registratie kan hierop geanticipeerd worden wanneer deze burgers een afspraak maken of wanneer medewerkers van de organisaties deze burgers bezoeken. Medewerkers die in direct contact staan met burgers hebben toegang tot de geregistreerde meldingen zodat bij twijfel bekeken kan worden of de burger voorkomt in het registratiesysteem. De registratie wordt als volgt gedaan: 1. Medewerker doet melding van agressie via mail of mondeling; 5

7 2. Gastheer/-vrouw ontvangt de melding; 3. Gastheer/-vrouw registreert de melding; 4. Medewerker ontvangt een ter bevestiging van de registratie van de melding; 5. Afhandelaar ontvangt melding van de registratie, neemt contact op met leidinggevende en stuurt de melding ter informatie, geanonimiseerd, naar de betreffende burgemeester en directeur(en). De leidinggevende gaat hierop in gesprek met de medewerker. HRM registreert de melding in het personeelsdossier van de betreffende medewerker. Jaarlijks wordt door team HRM vanuit het GIRsysteem een rapportage opgesteld. De rapportage wordt gedeeld met burgemeester en directeuren en dient als input voor eventueel nodige verbeteringen/aanpassingen. In de werkinstructie registratie is verder uitgewerkt hoe de registratie wordt gedaan. Nazorg medewerkers In een agressieve situatie terecht komen kan grote impact hebben op betrokkenen. Het is daarom belangrijk dat alle betrokkenen (medewerkers, maar ook eventueel aanwezige buitenstaanders) de juiste nazorg ontvangen. Hierin is een rol weggelegd voor de leidinggevende. Naast het nabespreken van de situatie gaat de leidinggevende in gesprek met de betrokken medewerker(s). In dit gesprek wordt gezamenlijk beoordeeld of de medewerker behoefte heeft aan verdere nazorg (bijvoorbeeld slachtofferhulp). Leidinggevenden worden waar nodig gefaciliteerd in het vroegtijdig (h)erkennen van signalen van stress naar aanleiding van agressie incidenten bij medewerkers. Sancties en aangifte Agressie wordt niet geaccepteerd. Ook niet bij contacten tussen medewerkers en burgers buiten de gemeentelijke gebouwen. Er zijn verschillende sancties mogelijk tegen burgers die agressief gedrag vertonen. De keuze wat betreft de sanctie die wordt opgelegd ligt bij de leidinggevende in samenspraak met de betrokken medewerker. Sancties In de volgende tabel worden de niet te accepteren gedragingen met bijbehorende sancties aangegeven. Soort agressie Sanctie Bij herhaling (binnen één jaar) Veroorzaken overlast Verbaal geweld Bedreiging gericht op de organisatie of derden Bedreiging van medewerkers en/ of derden Time-out en Mondelinge- en schriftelijke waarschuwing. Time-out en Mondelinge- en schriftelijke waarschuwing. Toegangsverbod 1 maand Toegangsverbod max. 3 maanden. Er wordt altijd aangifte gedaan. Toegangsverbod 3 maanden Toegangsverbod 3 maanden 6

8 Discriminatie Toegangsverbod max. 3 Fysiek geweld tegen medewerkers en/of derden maanden Toegangsverbod max. 6 maanden (materieel) Toegangsverbod max. 12 maanden (mensgericht) Er wordt altijd aangifte gedaan. Psychisch geweld Toegangsverbod max. 6 Combinatie van verschillende agressievormen maanden (psychische druk) Toepassing van de sanctie op de gedraging met de meeste impact en de hoogste sanctie Toegangsverbod 6 maanden Toegangsverbod 12 maanden Toegangsverbod 24 maanden Toegangsverbod 12 maanden Toepassing van de sanctie op de gedraging met de meeste impact en de hoogste sanctie Voor de schriftelijke waarschuwing en de toegangsverboden zijn standaardbrieven opgemaakt (zie kopje standaard brieven in de werkinstructie). Aangifte Aangifte kan altijd gedaan worden indien vermoed wordt dat een strafbaar feit is gepleegd. In de praktijk hanteert de politie als regel dat een incident aangiftewaardig moet zijn. De politie kan hier bij het doen van aangifte over adviseren. Bij het doen van aangifte wordt gebruik gemaakt voor de domiciliekeuze, aangifte wordt gedaan onder opgave van het adres van een van de gemeentes (domiciliekeuze). Gekozen wordt voor de gemeente waarbinnen het incident zich heeft afgespeeld. Dit wordt gedaan om het adres van de betreffende medewerker uit de processtukken te houden. Bij het doen van aangifte meldt de medewerker altijd dat het gaat om agressie bij het uitvoeren van een publieke taak, dit zorgt ervoor dat daders snel en streng worden bestraft. Wanneer de medewerker geen aangifte wil doen (bijvoorbeeld uit angst voor de dader of wanneer de emotionele belasting te groot is) kan de werkgever aangifte doen namens de medewerker. De aangifte wordt in dit geval gedaan door de leidinggevende van de medewerker. In de volgende gevallen wordt in ieder geval aangifte gedaan: Een ernstige bedreiging geuit tegen de medewerker als persoon Fysieke agressie Vernieling Openlijke geweldpleging Wanneer de officier van justitie op basis van het politieonderzoek besluit de verdachte te vervolgen kan het slachtoffer of een getuige gevraagd worden een getuigenverklaring af te leggen. Het slachtoffer heeft daarnaast in het strafproces spreekrecht. Het slachtoffer kan tijdens de rechtszaak een verklaring afleggen over welke gevolgen het delict voor hem of haar had. De medewerker die gebruik maakt van zijn of haar spreekrecht wordt bijgestaan door zijn of haar leidinggevende of een andere persoon binnen de organisatie indien de medewerker hier behoefte aan heeft. 7

9 Wanneer een medewerker na een incident wordt aangeklaagd voor handelingen die een direct gevolg zijn van de uitoefening van zijn functie zorgt de werkgever voor juridisch(e) advies of bijstand. Voorwaarde hiervoor is wel dat de medewerker de wet niet heeft overtreden en zich heeft gehouden aan beleidsrichtlijnen en werkinstructies van de gemeente. In de beoordeling hiervan wordt rekening gehouden met eventuele handelingen vanuit zelfverdediging of vanuit de stress van het moment. Leidinggevende en de HR-adviseur beslissen hierover. Schade verhalen Schade als gevolg van agressie wordt verhaald op de dader, ofwel door de schade te voegen in het strafproces, de schade buitengerechtelijk te verhalen op de dader of door een procedure bij de civiele rechter). Eventuele schade aan eigendommen van medewerkers wordt in eerste instantie door de werkgever van de betreffende medewerker vergoed. In het registratieproces kan de medewerker aangeven welke schade is opgelopen. De werkinstructie sancties en aangifte bevat de uitwerking voor het opleggen van sancties en het doen van aangifte. 8