Agressiebeleid Omgevingsdienst Rivierenland 2016

Transcriptie

1 CVDR Officiële uitgave van Omgevingsdienst Rivierenland. Nr. CVDR417776_1 29 augustus 2017 Agressiebeleid Omgevingsdienst Rivierenland 2016 Inleiding Werknemers met een publieke taak krijgen regelmatig te maken met agressie en geweld tijdens het uitvoeren van hun werkzaamheden. En steeds vaker worden ze ook privé en/of via social media belaagd vanwege hun werk. Om het risico op agressie en geweld terug te dringen en de effecten ervan te beperken, heeft de ODR deze beleidsnotitie opgesteld. Deze notitie is een verdere uitwerking van ons arbobeleid op het gebied van agressie en geweld. De beleidsnotitie wordt praktisch ondersteund met diverse bijlagen waaronder agressieprotocollen, voorbeeldbrieven en een meldingsformulier. Bij het opstellen van het beleid is het agressieprotocol ODR 2013 tegen het licht gehouden en aangevuld met als doel onze medewerkers zo goed mogelijk te ondersteunen als zij te maken krijgen met agressie en geweld tijdens de uitvoering van hun werkzaamheden. 1 Definitie van agressie en geweld Onder agressie en geweld verstaan wij: Alle gedragingen van klanten* tegen medewerkers in dienst van of ingehuurd door de ODR, waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid. Ook werkgerelateerde voorvallen in de privésituatie vallen hieronder. *Onder klanten wordt in deze notitie het volgende verstaan: Dit zijn burgers en (medewerkers van) bedrijven. In feite zijn dit de klanten van onze opdrachtgevers. Deze burgers en bedrijven worden in passages ook aangeduid als agressor. 2 Organisatienorm De ODR is als werkgever primair verantwoordelijk voor de bescherming haar medewerkers bij de uitvoering van haar publieke taak. Daarbij wordt het volgende standpunt gehanteerd: Wij tolereren op geen enkele wijze agressie en/of geweld en iedere vorm van agressie en/of geweld keuren wij af. Dit is locatie-onafhankelijk en geldt dus ook voor die situaties waarbij onze medewerkers bij derden (bijvoorbeeld op een gemeentehuis) hun werkzaamheden uitvoeren. In onze contacten staat klantvriendelijkheid en een professionele dienstverlening voorop. Intentieverklaring bestuur/management Wij proberen waar mogelijk agressie en geweld te voorkomen door het nemen van materiële, bouwkundige en/of organisatorische maatregelen. Iedereen die agressief, of gewelddadig gedrag vertoont tegen een medewerker van onze organisatie wordt door ons aangesproken of gesanctioneerd volgens het sanctiebeleid. Wij registreren alle gevallen van agressie en geweld in het daarvoor aanwezige registratiesysteem. Afhankelijk van de aard van het incident nemen wij contact op met de politie. 3 Vormen van agressie en geweld Agressie en geweld wordt ingedeeld naar (non)verbale agressie, persoonsgerichte bedreiging en fysieke agressie. De overeenkomst tussen al deze vormen van gedrag is dat ze normoverschrijdend en onacceptabel zijn. Onder onacceptabel verstaan wij: gedrag dat in het normale menselijke verkeer in alle gevallen als onacceptabel wordt beschouwd. Schematisch ziet dit er als volgt uit: Vormen van agressie en geweld I (non-) Verbale agressie Beledigen Schelden; beledigen; middelvinger geven; dreigende opmerkingen maken (niet op de persoon gericht); kwetsen; aanhoudend grieven; krenken; aanhoudend kleineren; zwart maken; aantasten in goede naam of eer; aanhoudend plagen, pesten of sarren; discrimineren naar herkomst, seksuele geaardheid, religie of fysieke kenmerken; ongewenste seksuele aandacht. Ook uitingen via bijvoorbeeld telefoon, social media, weblog, blog, brief, fa of vallen hieronder. Vernederen Smaad Treiteren Discrimineren 1

2 Seksuele intimidatie II Persoonsgerichte bedreiging Dreigen door houding, gebaar, of andersoortig gedrag Op de persoon (of directe naasten) gerichte bedreiging waarbij het aannemelijk is dat de dreiging zal worden uitgevoerd; het openlijk dragen van een wapen (pistool, mes, gevaarlijke hond e.d.); dwingen tot uitvoeren of juist nalaten van ambtshandelingen; opzettelijk bemoeilijken en/of onmogelijk maken van uitvoeren van taken, huisvredebreuk gepleegd aan een voor openbare dienst bestemd gebouw (toegang verschaffen, zonder toestemming), schennis van de goede zeden, dreigen met schoppen, slaan en stompen, stelselmatig hinderen, stelselmatig volgen (stalking), stelselmatig bedreigen. Ook schriftelijke dreigingen, via bijv. brief, telefoon, social media, weblog, blog, brief, en fa vallen onder deze definitie. Bemoeilijken, onmogelijk maken of juist dwingen Huisvredebreuk (zonder toestemming in een ruimte binnendringen) Schennis der eerbaarheid (iemand dwingen tot het plegen of het ondergaan van ontuchtige handelingen) Pogingen tot schoppen, slaan of verwonden Stalken III Fysieke agressie Mishandeling Mishandeling, verwonden, schoppen, aanranden, beetpakken, duwen, trekken, slaan, spugen en gericht gooien met voorwerpen, krabben, ongewenst aanklampen, seksuele handtastelijkheden, het vernielen van meubels, het gooien van objecten, het fysiek verhinderen dat iemand een vertrek kan verlaten, het fysiek verhinderen van werkzaamheden, duwen, trekken en grijpen, spugen, bijten of krabben, slaan, stompen en schoppen, een kopstoot geven, gebruik van steek-, slag- of vuurwapens. Verwonden, pijn veroorzaken Aanranden Beetpakken, duwen, trekken, slaan, gericht gooien, spugen Wapengebruik Vernielen 4 Taken en verantwoordelijkheden Het aanpakken van agressie en geweld binnen de ODR is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van werkgever en werknemers (-vertegenwoordiging). Voor iedereen moet duidelijk zijn wat zijn taken en verantwoordelijkheden zijn. Dit wordt hieronder schematisch weergegeven. 4.1 Dagelijks Bestuur Het beleid agressie en geweld kan pas tot stand komen als het wordt gedragen door bestuurders. Daartoe stellen zij een intentieverklaring en een richtinggevend kader op. Taken en verantwoordelijkhedendagelijks bestuur Stelt een (intentie-)verklaring op. Geeft duidelijke kaders voor het op te stellen beleid. Stelt financiële middelen, tijd en opleidingsfaciliteiten beschikbaar. Volgt de voortgang van het beleid. Geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkenen. Eenmalig Eenmalig 4.2 Directie en managementteam De directie en het managementteam zijn verantwoordelijk voor de invoering van het agressiebeleid. Zij zijn verantwoordelijk voor de ontwikkeling, het invoeren en de borging van het agressiebeleid binnen de organisatie en blijven eindverantwoordelijk. Aan de hand van het incidentenregister analyseren zij de jaarlijkse meldingen om trends te ontdekken en om beheersmaatregelen te treffen. Taken en verantwoordelijkhedendirectie en managementteam Zorgt dat daadwerkelijk adequaat instructies, richtlijnen en werkafspraken worden gemaakt en vastgelegd in het agressieprotocol. Volgt de voortgang en de effectiviteit van het beleid. Analyseert de jaarlijkse meldingen om trends te ontdekken en om beheersmaatregelen te treffen. Is eindverantwoordelijk. Eenmalig 4.3 Afdelingshoofd Het afdelingshoofd is verantwoordelijk voor de veiligheid op de werkvloer en geeft uitvoering aan het vastgestelde agressiebeleid. Hij zorgt voor de eerste opvang na incidenten, begeleidt medewerkers bij het doen van aangifte en juridische procedures en is verantwoordelijk voor de registratie van agressie- 2

3 incidenten op de afdeling. Het afdelingshoofd wordt hierbij ondersteund door de preventiemedewerker en het cluster P&O. Taken en verantwoordelijkheden afdelingshoofd Ziet er op toe dat de afspraken uit het agressieprotocol nageleefd worden. Zorgt ervoor dat medewerkers voldoende training, voorlichting en instructie ontvangen. Is verantwoordelijk voor de eerste opvang van medewerkers. Overlegt met de politie. Begeleidt medewerkers bij het doen van aangifte en tijdens juridische procedures. Is verantwoordelijk voor de nazorg. Zorgt dat ernstige incidenten tijdens het werkoverleg worden nabesproken en stelt een kort verslag samen. Meldt incidenten aan het MT. Bij ernstige incidenten wordt ook het dagelijks bestuur geïnformeerd en een kort verslag meegestuurd. Schakelt de stafjurist in, als er sprake is van (bedrijfs-)schade als gevolg van een incident. Handhaaft een toegangsverbod. Geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkene(n). Is als MT-lid eindverantwoordelijk. Bespreekt het onderwerp Agressie en geweld regelmatig in het werkoverleg Na elk incident 4.4 Coördinator De coördinator treedt op als vervanger van het afdelingshoofd als deze niet aanwezig is. De taken en verantwoordelijkheden van het afdelingshoofd zijn dan van toepassing en gelden tot het moment dat het afdelingshoofd weer aanwezig is. Daarnaast heeft de coördinator een signalerende rol naar het afdelingshoofd en een ondersteunende rol naar medewerkers toe bij de uitvoering van het agressiebeleid in de dagelijkse praktijk. 4.5 Medewerker In het kader van de gezamenlijke verantwoordelijkheid dient de medewerker zich bewust te zijn van het effect dat zijn eigen manier van communiceren, handelen, houding en gedrag bij een agressor oproept. Hieronder valt ook communicatie via social media. Taken en verantwoordelijkheden medewerker Volgt afspraken en werkinstructies op die in het beleid en de diverse agressieprotocollen zijn vastgelegd. Is alert op mogelijk risicovolle situaties voor zichzelf, collega s en derden en anticipeert hier op. Geeft duidelijk aan wanneer door een agressor zijn (onze) grens wordt overschreden. mt deel aan de door de werkgever aangeboden trainingen op het gebied van omgaan met en voorkomen van agressie. Benut de mogelijkheden om situaties niet (verder) of onnodig te laten escaleren. Alarmeert eterne hulp (politie e.a.) na alarmering c.q. op verzoek van collega s. Meldt incidenten bij het afdelingshoofd of in diens afwezigheid aan de vervanger of coördinator via het meldingsformulier. Doet, samen met het afdelingshoofd aangifte, indien er sprake is van een aangiftewaardig incident. (In geval er dringende redenen zijn om van aangifte af te zien wordt een melding vastgelegd in het politiedossier.) Meldt onveilige of risicovolle situaties bij het afdelingshoofd of bij diens afwezigheid de vervanger of coördinator. Bespoedigt zijn of haar eigen herstel en maakt indien dat nodig is gebruik van de nazorg faciliteiten. Ondersteunt zijn of haar collega waartegen de agressie zich richt. 4.6 Cluster P&O Zaltbommel Het cluster P&O Zaltbommel vervult de rol van arbocoördinator en ondersteunt en adviseert de afdelingshoofden en bij diens afwezigheid de coördinatoren bij agressie-incidenten. Daarnaast signaleert en meldt het cluster P&O Zaltbommel eventuele knelpunten ten aanzien van de uitvoering van het agressiebeleid en protocollen op basis van ervaringen op de werkvloer. Coördinator agressie en geweld (CAG) Met de sociale partners zijn in de CAO afspraken gemaakt over het aanstellen van een coördinator agressie en geweld (CAG). De belangrijkste taken van deze functionaris zijn onder te verdelen in beleidsontwikkeling, regievoering en procesbewaking, advisering over en uitvoering van de aanpak van agressie en geweld. De beleidsmatige taken van de CAG zijn ondergebracht bij de arbocoördinator. De praktische uitvoerende taken liggen bij de preventiemedewerker. Mocht het aantal incidenten of de evaluatie van het beleid aanleiding geven voor verzwaring van het beleid en/of de rol van de CAG, dan wordt hiervoor een nieuw voorstel uitgewerkt. Taken en verantwoordelijkheden cluster P&O Zaltbommel Vervult de rol van arbocoördinator en ondersteunt en adviseert de afdelingshoofden hierbij. Stelt in overleg met het MT en de OR het agressiebeleid op. Toetst de kwaliteit van het beleid aan de kaderrichtlijnen. Initieert de jaarlijkse evaluatie van het beleid. Eenmalig 3

4 Houdt het plan van aanpak RIE op het deel van agressie en geweld actueel. Ondersteunt de afdelingshoofden en de coördinatoren ten aanzien van de uitvoering van het agressiebeleid en de -protocollen. Stemt praktische uitvoeringstaken af met de preventiemedewerker. Als de situatie er om vraagt Gevraagd en ongevraagd 4.7 Preventiemedewerker De preventiemedewerker is het aanspreekpunt voor praktische uitvoerende arbotaken en fungeert o.a. als meldpunt voor agressie-incidenten en houdt het incidentenregister bij. Taken en verantwoordelijkheden preventiemedewerker Fungeert als meldpunt voor agressie-incidenten. Houdt het incidentenregister (GIR) bij. Informeert het afdelingshoofd en de arbocoördinator (cluster P&O Zaltbommel). 5 Preventie Om agressie-incidenten zo veel mogelijk te voorkomen, leggen we de nadruk op preventie door te sturen op klantgerichtheid. 5.1 Klantgericht gedrag Agressief gedrag kan zich voordoen tijdens het bezoek van personen aan het ODR-kantoor, een gemeentehuis, bij telefonische contacten of bij huis- en bedrijfsbezoeken. Daarnaast kan agressie en geweld ook buiten werktijd voorkomen. Bijvoorbeeld wanneer medewerkers op straat, thuis of via social media worden benaderd over zaken die eerder tijdens de werkuitoefening zijn voorgevallen. Binnen de ODR staat klantgericht werken centraal. De definitie hiervan is als volgt: Kent en doorziet de wensen en belangen van de klant, is oplossings- en servicegericht, en houdt hierbij rekening met de behoeften, belangen en gevoelens van de klant met inachtneming van het algemeen belang. Bouwt met de klant een relatie op door de klant bij de eigen organisatie te betrekken en op deze wijze doelgericht aan klanttevredenheid te werken. 1.Actief zijn: help de agressor goed en laat hem niet aan zijn lot over. Voorbeeld: Het volstaat niet om een agressor met een probleem aan de receptie/telefoon te helpen met: Hiervoor moet u bij mijn collega zijn. 2.Open zijn: er is sprake van tweerichtingsverkeer. Dat wil zeggen: sta open voor signalen van buitenaf, sta open voor kritiek en luister naar de persoon. 3.Integer zijn: het nakomen van afspraken. Geen dingen beloven die je niet waar kan maken en ga respectvol met elkaar om. Dit vraagt om communicatie die actief, open en integer is. Door zelf het goede voorbeeld te geven, streven we naar goed gedrag terug. Onze communicatielijnen naar de agressor en ook intern zijn open en duidelijk. 5.2 Organisatorische maatregelen Om onze medewerkers te beschermen, is een aantal organisatorische maatregelen getroffen. Door huisregels en gedragscodes op te stellen en deze te publiceren op onze website en door ze in de centrale hal op te hangen, maken we kenbaar wat gewenst en ongewenst gedrag is. In verband met privacy verstrekken wij geen privégegevens zoals adressen en telefoonnummers aan derden. 5.3 Inrichting kantoor Ook bij het inrichten van het kantoor is rekening gehouden met de wens om een klantgerichte en open uitstraling te hebben. De centrale hal fungeert als wachtruimte en verderop in het gebouw is er veel gewerkt met glas, waardoor werk- en vergaderruimtes open en transparant zijn en medewerkers zichtbaar zijn. In het kader van de veiligheid, is de toegangsdeur gesloten voor publiek en dienen eterne klanten aan te bellen. Tevens hanteren we een clean desk policy. Hiermee voorkomen we dat losse materialen als wapen gebruikt worden. 5.4 Preventie bij bedrijfs- of locatiebezoek Om ervoor te zorgen zo min mogelijk risico te lopen bij bedrijfs- of locatiebezoeken, maakt een medewerker voor het bezoek op basis van de aanwezige informatie een inschatting van wat zal worden aangetroffen en hoe groot de kans c.q. het risico op incidenten is. Als dit risico aanwezig is (bijv. als sprake is van een voorgeschiedenis ) bespreken medewerker en coördinator of het nodig is de controle met twee personen of met assistentie van de politie af te leggen. Daarnaast wordt in zo n situatie ook een afspraak gemaakt over de bereikbaarheid (controle aan- en afmelden bij een collega). Als hoofdlijn geldt dat een controlebezoek wordt aangekondigd. Hierdoor is het verrassingseffect al aan de voorkant weggenomen, hetgeen in bepaalde situaties spanningsreducerend kan werken. Con- 4

5 troles worden niet van tevoren aangekondigd als de aard van de controle zich daartegen verzet (bijv. vaststellen van illegale bewoning, niet voldoen aan bepaalde gedragsvoorschriften). In protocol 6 Protocol bij agressie bij bedrijfsbezoeken/particulieren zijn de stappen verder uitgewerkt. Daarnaast besteden we in de agressietrainingen etra aandacht aan dit protocol. 5.5 (Agressie)trainingen Om de agressieprotocollen goed tot uitvoering te brengen, dienen medewerkers van de ODR getraind te worden in hoe zij in bepaalde situaties het beste kunnen handelen. De trainingen worden zo veel mogelijk op maat gemaakt voor specifieke functiegroepen. Tevens is het van belang dat trainingen periodiek worden herhaald, zodat medewerkers alert blijven op mogelijk spanningsvolle situaties en daarnaast zichzelf ontwikkelen om daar effectief mee om te kunnen gaan.. 6 Aanpak en sanctiebeleid 6.1 Aanpak We hanteren de volgende algemene richtlijn: als zich een situatie voordoet waarbij een medewerker te maken krijgt met een agressor, wijst hij deze in eerste instantie tactvol maar duidelijk op zijn ongewenste gedrag. Daarna gaat het gesprek verder. Indien het ongewenste gedrag blijft aanhouden, beëindigt de medewerker het gesprek. Als het nodig is schakelt hij hulp van het afdelingshoofd of bij diens afwezigheid de vervanger of de coördinator in. Het BLAME-model Een manier om deze richtlijn te onthouden is het BLAME-model. Dit model nemen we ook op in de agressietrainingen. Bemerken: Het opmerken van een bepaald gedrag dat ongewenst is. Labelen: Benoem het gedrag als ongewenst gedrag. Aanspreken: Spreek de agressor aan op het ongewenste gedrag dat hij vertoont. Melden: Volhardt de agressor hierna in zijn gedrag, beëindig het gesprek en meldt de kwestie bij het afdelingshoofd of bij diens afwezigheid de vervanger of coördinator, een collega of bij ernstige vormen bij de politie. Egaliseren: wordt het gedrag gemeld dan heeft dit regelmatig de nodige onrust binnen de organisatie tot gevolg. Evalueer na enige tijd de kwestie met de betrokken partijen. Hiermee kan de mogelijk ontstane ongemakkelijke sfeer binnen de organisatie weer hersteld worden. 6.2 Sanctiebeleid Wanneer een agressor de huisregels overtreedt, onderneemt het afdelingshoofd actie met bijbehorende sancties. Door sancties willen we bereiken dat: de klant zich bewust wordt van zijn ontoelaatbare handelen; de klant zich vervolgens conform de huisregels zal gedragen; er een preventief effect van uitgaat. De aard van de sanctie beoordelen we per situatie. Als middelen passen we de volgende sancties toe: het verzenden van een waarschuwingsbrief met de aanzegging van verdere sancties bij herhaald agressief gedrag; het ontzeggen van de toegang tot het gebouw, waarbij de noodzakelijke contacten slechts telefonisch of schriftelijk worden onderhouden dan wel via een gemachtigde; het doen van aangifte bij de politie (altijd bij fysiek geweld en/of bedreigingen); verhalen eventuele kosten van materiële (bijv. als gevolg van vernielingen) of immateriële schade op de agressor. In bijlage 1 is dit schematisch weergegeven Schriftelijke of telefonischewaarschuwing Dit is een eerste maatregel ten aanzien van een agressor nadat deze zich voor de eerste keer agressief en/of gewelddadig heeft geuit tegen een medewerker of de organisatie. Een waarschuwing geven we bij: hinderlijk/onacceptabel gedrag telefonische agressie/schriftelijke agressie/verbaal geweld stalking Ontzegging toegang tot het gebouw Een toegangsverbod leggen we op wanneer een agressor herhaaldelijk agressief en/of gewelddadig gedrag vertoond. Bij het vertonen van fysiek geweld leggen we meteen een toegangsverbod op. De duur van het toegangsverbod is afhankelijk van het incident of recidive (herhaling binnen 6 maanden). De brief aan de agressor met de mededeling dat wij hem een toegangsverbod opleggen, wordt altijd 5

6 ondertekend door de directeur. In dergelijke gevallen sturen we ook een kopie van de brief naar de politie en het bevoegde gezag (gemeente of provincie). 7 Opvang en nazorg van de medewerker 7.1 Opvang Ook al doet een medewerker er alles aan om agressief gedrag te voorkomen, toch komt het voor dat een klant agressief wordt in woord en/of daad. Dit kan een behoorlijke impact op de medewerker hebben. In bijlage 2 zijn de diverse emotionele stadia bij een agressie-incident weergegeven. Bij alle gevallen van agressie wordt een medewerker opgevangen door het afdelingshoofd. Driegesprekken model Als hulpmiddel gebruiken we het driegesprekken model om een zo goed mogelijke opvang en nazorg na te streven: o 1e gesprek: eerste opvang om te spuien, reconstructie, cool down, bieden van praktische/medische/psychische hulp (binnen 1 min 4 uur na het incident). o 2e gesprek: checkgesprek (1 tot 3 dagen na het incident) over hoe het gaat en om praktische zaken af te handelen (aangifte, schade, verzekering, sancties dader, enz.). o 3e gesprek: checkgesprek (4 weken na het incident) en terugblik op de gebeurtenis (hoe gaat het, heeft medewerker klachten, materiële schade, enz.). Dit model dient als leidraad. Afhankelijk van de behoefte van de medewerker houden we meerdere gesprekken en schakelen we hulp in. Bedrijfszorg Medewerkers die geconfronteerd worden met agressie en geweld, kunnen naast gesprekken met de leidinggevende ook een beroep doen op o.a. de bedrijfsmaatschappelijk werker (individueel), trauma opvang en nazorgadvies (groepstraject) vanuit het IZA-Bedrijfszorgpakket. Deze hulp kan op elk moment in het proces ingeschakeld worden. 7.2 Nazorg Nazorg is erg belangrijk! Tijdens het derde gesprek (zie hierboven) bespreekt het afdelingshoofd met de medewerker welke hulp hij (nog) nodig heeft. We zetten hierbij o.a. de producten uit het IZA-Bedrijfszorgpakket in zoals bedrijfsmaatschappelijk werker, psycholoog, traumaopvang etc. Heeft de medewerker een trauma opgelopen, dan wordt specialistische hulp gezocht. Indien dit niet aan de orde is, wordt het traject afgesloten. 8 Aangifte bij de politie Uitgangspunt is, dat in situaties waarbij sprake is van strafbare feiten, zoals belediging, bedreiging, lokaalvredebreuk, mishandeling of vernieling wij altijd aangifte doen bij de politie. Hierbij wordt gemeld dat het om een VPT-zaak (Veilige Publieke Taak) gaat zodat politie en Openbaar Ministerie (OM) de aangifte hoge prioriteit kunnen geven. Om de privacy van onze medewerkers te beschermen, wordt aangifte altijd met domiciliekeuze gedaan, waarbij het kantooradres van de ODR wordt vermeld. Hierbij wordt een door de medewerker op schrift gestelde verklaring overlegd. Bij ernstige dreiging wordt aangifte onder personeelsnummer gedaan. In bijlage 3 is de aangifte bij de politie verder uitgewerkt. 9 Registratie en evaluatie 9.1 Registratie Allereerst vangen we de eventuele slachtoffers op volgens de protocollen (zie bijlage 4). Vervolgens gaat het om het goed melden en registreren van het incident. Alleen dan zijn incidenten zichtbaar en kunnen we passende maatregelen treffen of het agressiebeleid aanpassen. Voor de melding van een incident gebruiken we het meldingsformulier (zie bijlage 5) De leidinggevende vult dit samen met de medewerker in en stuurt deze door naar de preventiemedewerker. We gebruiken de melding tevens als registratie en input voor de jaarlijkse evaluatie. De meldingen worden bijgehouden in het landelijk Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). 9.2 Evaluatie Elke (serieuze) melding verdient een analyse, zeker om de kans op herhaling te voorkomen. We laten het thema agressie en geweld regelmatig terugkeren op de agenda in de werkoverleggen om incidenten te evalueren. Hiermee zorgen we ervoor dat alle meldingen worden meegenomen in de jaarlijkse arboevaluatie en houden we het agressiebeleid met bijbehorende protocollen actueel. 10Schadeclaim en verzekering Bij ontstane materiële of immateriële schade als gevolg van (fysiek) geweld, geven wij de schade op bij de verzekering. Betreft het immateriële schade, dan verhaalt de medewerker deze zelf. Op verzoek van de medewerker ondersteunt de ODR hierbij en wordt de schadevordering overgedragen aan de 6

7 ODR. Betreft het materiële schade, dan wordt dit door de ODR verhaald via de Rechtsbijstandsverzekering module Goed werkgeverschap. 11 Hardheidsclausule Als hoofdregel geldt dat in situaties waarin de agressor de grens overschrijdt, minimaal de sanctie zoals opgenomen onder punt 6.2. volgt. In gevallen waarin de situatie vraagt om een andere sanctie kan hiervan afgeweken worden. Daarover beslist het afdelingshoofd en deze bepaalt een voor die situatie passende sanctie. SLOTBEPALING Deze beleidsnota kan worden aangehaald als Agressiebeleid ODR Aldus vastgesteld in de vergadering van het Dagelijks Bestuur van de ODR d.d. 19 september 2016 de voorzitter, de secretaris, C.A.H. Zondag A.Schipper Bijlagen: 1. Overzicht van incidenten en daarop uit te voeren sancties en acties 2. Overzicht emotionele stadia bij een agressie-incident 3. Aangifte doen bij de politie 4. Protocollen en voorbeeldbrieven 5. Meldingsformulier agressie-incident (incl. nazorg) 6. Huisregels voor klanten ODR Bijlage 1 Incidenten en daarop uit te voeren sancties en acties Incidenten en daarop uit te voeren sancties en acties Omschrijving incident Telefonisch contact (TA) Waarschuwing verbaal geweld (1 e keer) Telefonische beperking verbaal geweld (2 e keer) Telefonische bedreiging (1 e keer) Telefonische bedreiging herhaling (2 e keer) Schriftelijk contact (post of mail) (SA) Waarschuwing schriftelijke agressie (1 e keer) Brief buiten behandeling door schriftelijke agressie (2 e keer) Schriftelijke bedreiging Schriftelijke bedreiging herhaling (2 e keer) Verbale agressie bij persoonlijk contact (PAC) Niet houden aan huisregels (1 e keer) Niet houden aan huisregels (2 e keer) Agressief gedrag / verbaal geweld (1 e keer) Agressief gedrag / verbaal geweld (2 e keer) Toepassen grote psychische druk (1 e keer) Toepassen grote psychische druk (2 e keer) Dreigen met geweld tegen medewerker of diens familie Dreigen met het vernielen van goederen Betrekken van omstanders in de discussie (1 e keer) Betrekken van omstanders in de discussie (2 e keer) Agressie tegen zaken (bijvoorbeeld vernieling van meubilair) Fysiek geweld en vernielingen (zaakgericht) brief TA1 TA2 TA3 TA4 SA1 SA2 SA3 SA4 PAC1 PAC2 PAC3 PAC4 PAC3 PAC4 PAC5 PAC6 PAC7 PAC8 PAC9 toezending huisregels & klachtenregeling aangifte Ontzegging toegang Schriftelijk contact () 6 maanden 6 maanden 3 maanden 6 maanden 6 maanden 6 maanden 3 maanden 6-12 maanden Materiële schade verhalen 7

8 Recidive bij geweld en vernielingen Fysieke agressie tegen mensen Fysiek geweld (persoonsgericht) Recidive bij agressief gedrag en verbaal geweld Op huis- of bedrijfsbezoek (ABB) Agressief gedrag / verbaal geweld / dreigende houding (1 e keer) Agressief gedrag / verbaal geweld / dreigende houding (2 e keer) Gebruik geweld Incident buiten werktijd Agressief gedrag / verbaal geweld / dreigende houding Gebruik geweld Toegangsbeperking Schenden / verlengen Opheffen ATP1 PAC10 ATP1 ABB1 ABB2 ABB3 ABW1 ABW2 ATP1 ATP2 12 maanden 12 maanden 12 maanden X 12 maanden X Bijlage 2 Overzicht emotionele stadiabij een agressie-incident Ben je betrokken bij een incident waarbij er sprake is van agressie en geweld, dan kan dat een behoorlijke impact op je hebben. Het is belangrijk dat je je bewust bent van je eigen emoties en (lichamelijke) reacties in zo n situatie. Het onderstaand model geeft dit proces overzichtelijk weer. Bijlage 3 Aangifte doen bij de politie Algemeen Het afdelingshoofd doet altijd samen met de medeweker aangifte bij de politie. Als adres wordt het werkadres ODR opgegeven. De medewerker vult altijd het meldingsformulier agressie-incident in. De medewerker legt een getuigenverklaring af. Maak zoveel mogelijk foto s van de situatie (letsel, schade, gedrag) ter ondersteuning van een uitgebreide beschrijving van het voorval. Het afdelingshoofd doet aangifte namens de ODR van de schade die de ODR geleden heeft. Alle schade die de medewerker en ODR lijdt als gevolg van het incident, geven we op aan de verzekering. Samen met eventueel foto s die van het incident gemaakt zijn als ook de gegevens van de eventuele getuigen. Aangifte voorbereiden Medewerker vult het meldingsformulier agressie-incident in en zet met het afdelingshoofd op een rij wat de (strafbare) feiten zijn. Noteer hierbij ook welke (im)materiële schade er is geleden (voor jezelf en de ODR). Alle medewerkers van de ODR zijn verplicht verzekerd middels een rechtsbijstandverzekering module Goed Werkgeverschap. Medewerkers die geconfronteerd worden met geweld en agressie, kunnen een beroep doen op juridische bijstand bij zowel strafrechtelijke als civielrechtelijke procedures. Heb je letsel? Dan wordt eerst een afspraak gemaakt met de rechtsbijstandverzekering zodat zij het letsel kunnen vaststellen. Het aanvragen van de rechtsbijstand kan via. Maak zo mogelijk foto s van de situatie waarin er agressie of geweld is óf was en noteer gegevens van eventuele getuigen. Aangifte doen m het ingevulde meldingsformulier agressie-incident, eventuele foto s en getuigen-verklaring(en) mee. Zorg dat je een afschrift van de aangifte meekrijgt. Na de aangifte Het afdelingshoofd stuurt een kopie van de aangifte aan de preventiemedewerker. De preventiemedewerker registreert de melding in het incidentenregister en, in geval van letsel, ook voor registratie als bedrijfsongeval. Medewerker informeert bij eigen rechtsbijstandsverzekering of er recht is op een schadevergoeding. Informeer hierover ook je afdelingshoofd en het cluster P&O. Ben je niet tevreden over de aangifte of de gang van zaken rondom het incident, bespreek dit met je afdelingshoofd. 8

9 Om informatie in te winnen over de status van de aangifte: kan het afdelingshoofd of kun je zelf informeren bij het Slachtofferloket Oost-Nederland te Arnhem. Slachtofferloket Oost-Nederland Telefoon: Bezoekadres: Eusebiusbinnensingel 28,6811 BX Arnhem Postadres: Postbus 9032, 6800 EP Arnhem Wat kan het Slachtofferloket voor je doen? Als slachtoffer kun je bij het Slachtofferloket terecht met vragen over de afhandeling van je aangifte. Het Slachtofferloket informeert, adviseert en begeleidt slachtoffers tijdens het hele strafproces. In het Slachtofferloket werken de politie, Slachtofferhulp Nederland en het Openbaar Ministerie (OM) nauw samen. Slachtofferloket: informatie en advies De medewerkers van het Slachtofferloket geven je tijdens het strafproces informatie en uitleg over je aangifte en strafzaak. Hierbij kun je denken aan: informatie over of je aangifte leidt tot een strafzaak (de opsporingsfase); informatie over de afhandeling van de strafzaak (de vervolgingsfase); hulp bij het claimen van een schadevergoeding in de rechtszaak; ondersteuning bij het spreekrecht in het strafproces; informatie over je aanwezigheid bij een strafzitting; informatie over de uitspraak in uw strafzaak. Doe je geen aangifte? m dan wel contact met de politie met het verzoek het voorval als mutatie op te nemen in het dagregister van de politie. Een dergelijke mutatie is van belang bij eventuele recidive (herhaling van gedrag binnen 6 maanden). Bijlage 4 Protocollen en voorbeeldbrieven Voor de volgende situaties is een protocol met voorbeeldbrieven beschreven: 1. Telefonische agressie (TA) 2. Schriftelijke agressie (SA) 3. Verbale agressie bij persoonlijk contact (PAC) 4. Agressie tegen zaken (bijvoorbeeld vernieling van meubilair) 5. Fysieke agressie tegen mensen 6. Agressie bij bezoeken van bedrijven of particulieren (ABB) Belangrijke aandachtspunten bij deze protocollen zijn: Belangrijk 1: Stel jezelf altijd op de hoogte van de veiligheidsmiddelen die aanwezig zijn in je directe omgeving. Denk daarbij aan het alarmnummer op een vaste of mobiele telefoon. Belangrijk 2: In alle gevallen wordt de betrokken gemeentelijke organisatie geïnformeerd. Belangrijk 3: Betreedt de agressor na een toegangsverbod toch het gebouw, dan is dit een wederrechtelijke handeling (huisvredebreuk). In een dergelijke situatie schakelen wij meteen de politie in. Belangrijk 4: De digitale agenda (werk) is actueel en bijgewerkt en in afspraken waarbij een bedrijfsbezoek wordt afgelegd, wordt de duur van de bezoeken en het adres waar ze plaatsvinden vermeld. Dit wordt eventueel aangevuld met andere relevante informatie, zoals een telefoonnummer. De agenda is voor iedereen te raadplegen. Belangrijk 5: Het afdelingshoofd vangt de medewerker in alle gevallen op en organiseert nazorg. Ook bespreekt hij het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg. De protocollen worden periodiek geëvalueerd en vormen de basis voor de agressietrainingen. Bijlage 5 Meldingsformulier agressie-incident (incl. nazorg) Dit formulier invullen na ieder agressie-incident (m.u.v. schriftelijke agressie) Aankruisen / omcirkelen wat van toepassing is Persoonsgegevens Naam medewerker Geboortedatum Afdeling/cluster Naam leidinggevende Gegevens agressie-incident Datum en tijdstip incident Locatie incident Naam agressor (dader) Adres en woonplaats agressor Geboortedatum agressor M / V 9

10 Aard van het incident Soort geweld: 1.Verbaal en/of non-verbaal geweld 2.Fysiek geweld (zaakgericht en/of persoonsgericht) 3.Discriminatie 4.Bedreigingen en Intimidatie (psychische druk) 5.Combinatie van bovengenoemde agressievormen (nummers noteren) Telefoon Op kantoor Bij bezoek Omschrijving van het incident Gevolgen incident Is er sprake van letsel? Zo ja, welk letsel? Is er sprake van schade aan persoonlijke eigendommen van de medewerker? Zo ja, waaraan is schade? Is er sprake van schade aan eigendommen van de werkgever? Zo ja, waaraan is schade? Wat is het schadebedrag? Zal deze worden verhaald? Is er sprake van een arbeidsongeval? Zijn er geweldsmiddelen gebruikt? Zo ja, welke? Vervolgacties Is er aangifte gedaan? Betreft het recidive? Wordt er een sanctie opgelegd? Zo ja, welke sanctie? Brief verstuurd (datum) Heeft een ordegesprek plaatsgevonden?, inhoud of, reden, datum Schriftelijke waarschuwing, inhoud Ontzegging (tot datum), reden Medewerker Naam Datum Handtekening Afdelingshoofd Naam Datum Handtekening Indien alle bovenstaande gegevens zijn gevuld dient het formulier digitaal te worden doorgestuurd naar de preventiemedewerker. Nazorg 1 e gesprek (1 min 4 uur na incident) Inhoud 2 e gesprek (1-3 dagen na incident) Inhoud 3 e gesprek (4 weken na incident) inclusief evaluatie Inhoud Datum: Datum: Datum: Naam medewerker Datum Handtekening Naam afdelingshoofd Datum Handtekening Indien alle bovenstaande gegevens zijn gevuld het formulier digitaal doorsturen naar de preventiemedewerker. De inhoud van de gesprekken mag daarbij worden weggehaald. Bijlage 6Huisregels Omgevingsdienst Rivierenland Aansprakelijkheid U wordt geacht zelf over uw eigendommen te waken. De ODR is niet aansprakelijk voor schade, verlies of diefstal van eigendommen van medewerkers en bezoekers. Aanwijzingen medewerkers en overtredingen Aanwijzingen van medewerkers dienen opgevolgd te worden. Het overtreden van de regels of het niet opvolgen van aanwijzingen, kan leiden tot een waarschuwing of toegangsontzegging tot het gebouw. Alcohol, drugs en wapens 10

11 Het gebruiken van of het onder invloed zijn van alcohol en drugs in het gebouw is niet toegestaan. Wapenbezit is verboden. Agressie, geweld en intimidatie Agressie, geweld en intimidatie worden in geen enkele situatie getolereerd. In alle gevallen nemen wij passende maatregelen door de volgende sancties te nemen: het verzenden van een waarschuwingsbrief met de aanzegging van verdere sancties bij herhaald agressief gedrag; het ontzeggen van de toegang tot het gebouw, waarbij de noodzakelijke contacten slechts telefonisch of schriftelijk worden onderhouden dan wel via een gemachtigde; het doen van aangifte bij de politie (altijd bij fysiek geweld en/of bedreigingen); verhalen eventuele kosten van materiële (als gevolg van vernielingen) of immateriële schade op de overtreder; een combinatie van bovenstaande. Bezoektijden Bezoek is alleen mogelijk binnen de daarvoor aangegeven tijden. Cameratoezicht Er is cameratoezicht in en om het gebouw. Diefstal en vandalisme Bij diefstal en vandalisme wordt aangifte gedaan bij de politie. Daarbij wordt de pleger van het misdrijf aan de politie overgedragen. In alle gevallen worden de gemaakte kosten verhaald op de pleger. Fotograferen en filmen Medewerkers van de ODR en andere aanwezigen mogen niet ongevraagd gefilmd of gefotografeerd worden. Om te mogen filmen/fotograferen moet van tevoren (schriftelijk) toestemming worden gevraagd. Bovendien dient iedereen die op de foto of film komt ook toestemming te geven. Ook het maken van geluidsopnamen en het opnemen van gesprekken met de mobiele telefoon is niet toegestaan. Huisdieren Huisdieren zijn in het gebouw niet toegestaan. Met uitzondering van een hulphond. Mobiele telefoons Luid telefoneren in de ontvangstruimte is niet toegestaan. Ontzegging toegang Bij overtreding van de huisregels kan u de toegang tot het gebouw (tijdelijk) worden ontzegd. Roken Roken is in het gebouw verboden. Buiten is roken toegestaan in de daarvoor bestemde rookzones. Dit rookbeleid geldt ook voor de elektrische sigaret. Heeft u een klacht? Onze medewerkers doen hun best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat niet alles loopt zoals het zou moeten. Misschien heeft u suggesties om onze dienstverlening nog verder te verbeteren of misschien heeft u ergens een klacht over. In beide gevallen willen wij die graag van u horen. 11