Agressieprotocol. Voor als je je bedreigd voelt. Oosterhout, april 2001 (Inc. Aanvulling juni 2006)

Transcriptie

1 Agressieprotocol Voor als je je bedreigd voelt Oosterhout, april 2001 (Inc. Aanvulling juni 2006) 1

2

3

4

5 Hoofdstuk 2. Hoe te handelen in het geval van: 1. Vooraf te verwachten problemen. In het geval van vooraf te verwachten problemen vindt er een preventiegesprek plaats. Dit gesprek vindt plaats door de betreffende medewerker en een collega. De afspraken uit dit gesprek worden schriftelijk vastgelegd. 2. Hinderlijk gedrag Doorgaans voelt men aan wanneer bepaald gedrag hinderlijk wordt voor anderen. Indien dit zich voordoet dan dient de klant daarop te worden aangesproken. In de ontvangstruimte is dit een taak van de receptiemedewerk(st)ers. Sein ook een collega in om stand-by te zijn voor het geval de situatie uit de hand gaat lopen. Past de klant zijn gedrag aan, dan is de zaak daarmee afgedaan. Verdere actie en registratie zijn dan niet nodig. Is de boosdoener niet aanspreekbaar, bijvoorbeeld wegens dronkenschap of drugsgebruik, of weigert deze zijn gedrag aan te passen, beëindig dan het gesprek en vraag de klant de locatie te verlaten. Indien de klant hier geen gehoor aan geeft, mengt de tweede collega zich in het gesprek. De klant wordt verteld dat, indien hij de locatie niet wil verlaten de politie zal worden gebeld om hem te verwijderen. Indien de klant nog steeds geen gehoor geeft aan het verzoek wordt de politie gebeld om de klant te verwijderen. 3. Verbaal geweld Hier is sprake van schelden, discrimineren, grof taalgebruik, buitengewoon hinderlijk gedrag, etc. Vaak zal de klant hier frustraties uiten. Het kan een voorstadium zijn van ernstiger agressie. In eerste instantie dient getracht te worden de situatie te stabiliseren door de klant aan te spreken op zijn gedrag. Vraag ook hier meteen een collega om stand-by te zijn. Past de klant zijn gedrag niet aan dan dient het gesprek te worden beëindigd en wordt de klant verzocht het gebouw/de locatie te verlaten. Indien de klant hier geen gehoor aan geeft, mengt de tweede collega zich in het gesprek. Opnieuw wordt de klant verzocht het gebouw te verlaten en tevens wordt verteld dat indien hij/zij hier geen gehoor aan geeft, de politie wordt gebeld om hem/haar te verwijderen. Indien de klant nog steeds niet aan het verzoek voldoet wordt de politie gebeld. De man of vrouw kan zo spoedig mogelijk na het voorval worden opgeroepen voor een ordegesprek (zie hoofdstuk 4 maatregelen). Van het voorval wordt een melding gemaakt, welke naar de Arbo-coördinator wordt gestuurd voor opname in het agressie-registratiesysteem. 4. Ernstige bedreigingen en intimidatie Hier gaat het om openlijke of subtiele maar ernstige dreiging in een vis à vis gesprek, schriftelijk of telefonisch of via welk ander medium dan ook. De dreiging kan ook uitgaan naar familie of relaties. Ook achtervolgen, lastig vallen, binnendringen in de werkruimten en ander intimiderend gedrag wordt als ernstig bedreigend gezien. Hier wordt altijd de grens van het aanvaardbare overschreden. Probeer in eerste instantie de situatie te stabiliseren en spreek de klant aan op zijn gedrag. Haal direct een collega erbij om het gesprek samen voort te zetten. Indien de klant zijn gedrag niet aanpast, beëindig dan het gesprek en vraag de klant de locatie te verlaten. Indien hij/zij hier geen gehoor aan geeft wordt de klant verteld dat de politie zal worden gebeld om hem/haar van de locatie te verwijderen. Indien de klant aan het verzoek nog steeds geen gehoor geeft, wordt de politie gebeld om de klant te verwijderen. 5

6 Het afdelingshoofd zorgt voor de eerste opvang van het slachtoffer(s). Van een ernstige bedreiging wordt altijd aangifte bij de politie gedaan. Het afdelingshoofd start ook een eventueel nazorg traject t.b.v. het slachtoffer(s). Van het voorval wordt een melding gemaakt, welke naar de Arbo-coördinator wordt gestuurd voor opname in het agressieregistratie-systeem. In onderling overleg worden verdere maatregelen bezien (bijv. sancties) die herhaling moeten voorkomen. Er kan binnen 24 uur een ordegesprek plaatsvinden. 5. Fysiek geweld Het kan gaan om agressie gericht op de persoon, op andere klanten, het gebouw, de inrichting van wachtruimte of spreekkamer, etc. Het gesprek moet meteen worden beëindigd. Er wordt onmiddellijk hulp ingeroepen van collega(s) en de politie wordt gebeld. Probeer tot de komst van de politie de situatie te stabiliseren. Het afdelingshoofd zorgt voor de eerste opvang van het slachtoffer(s) en start een eventuele nazorgtraject t.b.v. het slachtoffer(s). Van fysiek geweld wordt altijd aangifte gedaan bij de politie. Ook wordt altijd een melding gemaakt van het voorval aan de Arbo-coördinator. In onderling overleg worden verdere maatregelen bezien (bijv. sancties) die herhaling moeten voorkomen. 6. Calamiteiten. In het geval dat agressie een dermate omvang aanneemt dat de locatie zo snel mogelijk ontruimd moet worden, treedt de calamiteiteninstructie gemeente Oosterhout in werking. (de regeling is op dit moment nog niet gereed) 7. Telefonische agressie Indien een klant telefonisch verbale agressie gebruikt probeert de medewerker de cliënt tot rede te brengen. Handhaaft de klant zijn gedrag niet dan waarschuwt de medewerker dat het gesprek beëindigd zal worden. Is de klant niet tot rede te brengen, dan wordt het gesprek beëindigd. 8. Schriftelijke agressie Indien een medewerker een brief ontvangt waarin door een klant agressieve taal geuit wordt kan de medewerker naar aanleiding van de brief een gesprek met de klant aangaan. Dit kan telefonisch of persoonlijk. Indien de klant zijn agressief gedrag in dat gesprek voortzet wordt verder gehandeld zoals hierboven omschreven. Daarna wordt op dergelijke brieven niet meer gereageerd. Agressieve brieven met als doel een klacht over een medewerker worden doorgezonden naar de Klachtenfunctionaris. 6

7 Hoofdstuk 2a Instructie bij agressie op alle locaties: In het voorgaande hoofdstuk staat beschreven wat te doen bij agressie. Hieronder is de instructie kort en krachtig opgeschreven. Dit A4 moet voor iedere medewerker binnen handbereik zijn, zodat hij/zij in geval van agressie deze instructie er onmiddellijk bij kan pakken. Deze instructie is van toepassing op alle locaties van de gemeente, dus voor het stadhuis maar ook voor de zwembaden, gemeentewerf, buitendienst enz. Uiteraard heeft iedere locatie zo weer zijn eigen specifieke kenmerken. Wellicht dat er daardoor in de uitwerking ervan in de dagelijkse praktijk verschillen zullen zijn, maar over het algemeen is deze instructie voor alle gevallen van agressie toepasbaar. De veiligheid van de medewerkers en andere klanten staat altijd voorop. Bij hinderlijk gedrag en verbaal geweld: 1. Spreek de cliënt aan op zijn gedrag. 2. Probeer de situatie te stabiliseren. 3. Waarschuw een collega( s) om stand-by te zijn. 4. Indien de cliënt zijn gedrag niet aanpast, beëindig het gesprek en vraag de cliënt de locatie te verlaten. 5. Indien hij/zij hier geen gehoor aangeeft mengt de collega zich in het gesprek. De cliënt wordt verteld dat, indien hij de locatie niet wil verlaten, de politie wordt gebeld om hen/haar van de locatie te verwijderen. 6. Indien de cliënt hier nog steeds geen gehoor aan geeft, wordt de politie gebeld. Bij ernstige bedreiging en intimidatie: 1. Probeer de situatie te stabiliseren. 2. Waarschuw een collega( s) om samen het gesprek voort te zetten. 3. Indien de cliënt zijn gedrag niet aanpast, beëindig het gesprek en vraag de cliënt de locatie te verlaten. 4. Indien hij/zij hier geen gehoor aangeeft wordt de cliënt verteld dat de politie wordt gebeld om hen/haar van de locatie te verwijderen. 5. Indien de cliënt hier nog steeds geen gehoor aan geeft, wordt de politie gebeld. 6. Van ernstige bedreiging en intimidatie wordt altijd aangifte gedaan bij de politie Fysiek geweld 1. Waarschuw direct een collega( s) om hulp te bieden. 2. Bel onmiddellijk de politie. 3. Probeer tot de komst van de politie de situatie te stabiliseren. 4. Bij fysiek geweld wordt altijd aangifte gedaan bij de politie. 7

8

9

10

11 De dader is zelf aansprakelijk voor de door hem aangerichte schade. De gemeente vergoedt aan bezoekers geen materiële en/of immateriële schade. Voor personen in dienst van de gemeente waarop de Arbeidsvoorwaardenregeling personeel gemeente Oosterhout van toepassing is, geldt dat materiële schade opgelopen door het uitoefenen van de functie wel door de gemeente vergoed wordt. De schade wordt via een minnelijke schikking dan wel via een juridische procedure verhaald. Voor het overige geldt dat het personeel, bezoekers en de gemeente zelf de daarvoor geëigende juridische paden moeten bewandelen om hun schade vergoed te krijgen. 11

12

13 Hoofdstuk 6. Voorlichting en onderricht De manager/unitlieder/coördinator zorgt ervoor dat het thema agressie & geweld standaard als agendapunt in het werkoverleg aan de orde komt. Hierin worden onder andere de volgende onderwerpen besproken: nieuwe alarmknoppen, protocollen en procedures en agressie incidenten. De manager/unitleider/coördinator zorgt ervoor dat het opleidingsplan kenbaar gemaakt wordt aan de medewerker. De arbo coördinator zorgt ervoor dat het opleidingsplan op intranet wordt gezet. De manager/unitleider/coördinator geeft in het arbeidsvoorwaardengesprek een toelichting over de stand van zaken rondom agressie en geweld, overhandigt het agressieprotocol en meldt de medewerker aan voor een training agressie en geweld bij de ondersteunend medewerker P&O. 13

14

15 Bijlage I Actiebrieven naar aanleiding van agressie Afhankelijk van het soort incident dient de klant op de hoogte te worden gebracht van hetgeen met hem is afgesproken of waar hij zich in het vervolg aan dient te houden. Hieronder volgen voorbeelden van brieven zoals die aan de klant kunnen worden verstuurd. Bevestiging gemaakte afspraken In het onderhoud met de heer/mevrouw., (functie) van de afdeling.op (datum) zijn er een aantal afspraken met u gemaakt. De afspraken zijn: Het maken van deze afspraken is noodzakelijk gebleken daar de relatie tussen de afdeling en u verstoord was door uw gedrag. Hopelijk kunnen wij in de toekomst op een normale wijze met elkaar omgaan. Uitnodiging voor een ordegesprek Naar wij hebben vernomen zijn er op (datum) problemen geweest tussen u en medewerk(st)ers van de afdeling..van de gemeente Oosterhout. Het betreft (omschrijving problemen) Dit gedrag is door onze medewerk(st)ers als agressief en daarom als ongewenst ervaren. Wij hebben aan het afdelingshoofd van de afdeling waar de medewerk(st)er werkzaam is, opdracht gegeven om, alvorens tot verdere dienstverlening aan u over te gaan, u eerst aan te spreken op uw gedrag. Daarvoor wordt u verwacht op (datum) om uur. U kunt zich melden aan de balie van de afdeling/aan de receptie van het stadhuis. Indien u geen gehoor geeft aan deze uitnodiging zal dit aanleiding zijn tot het nemen van maatregelen. Wij wijzen er op dat herhaling van dit ongewenste gedrag aanleiding zal zijn om het contact met u geheel te verbreken. Aanzegging om mogelijk toegang te ontzeggen Naar wij hebben vernomen zijn er op (datum) problemen geweest tussen u en de medewerk(st)ers van de afdeling.van de gemeente Oosterhout. Het betreft (omschrijving problemen). Dit gedrag is door onze medewerk(st)ers als agressief en daarom als ongewenst ervaren. Bij voortduring van uw ongewenst gedrag zullen wij u de toegang ontzeggen tot alle gebouwen c.q. locaties van de gemeente Oosterhout tot (datum). Wij hebben hiertoe moeten besluiten omdat als gevolg van uw gedrag een onwerkbare situatie is ontstaan. Wij wijzen u erop dat herhaling van ongewenst gedrag in deze nieuwe situatie aanleiding zal zijn tot genoemde maatregel over te gaan. 15

16 Ontzegging toegang Naar wij hebben vernomen zijn er op (datum) problemen geweest tussen u en de medewerk(st)ers van de afdeling van de gemeente Oosterhout. Het betreft (omschrijving problemen). Dit gedrag is door onze medewerk(st)ers als agressief en daarom als ongewenst ervaren. Van de door u geuite dreigementen / handtastelijkheden / vernielingen is inmiddels aangifte gedaan bij de politie te Oosterhout. Wij hebben op grond van uw houding besloten u de toegang te ontzeggen tot alle gemeentelijke locaties van de gemeente Oosterhout tot (datum). Indien u zich toch meldt hebben onze medewerk(st)ers strikte opdracht gekregen onmiddellijk de politie te (laten) bellen om u te laten verwijderen. Er zal dan aangifte gedaan worden ter zake van overtreding van artikel 139 van het Wetboek van Strafrecht. Dit betreft een misdrijf dat lokaalvredebreuk wordt genoemd. Op dit misdrijf staat een maximum gevangenisstraf van 3 maanden of een geldboete van ƒ 5.000,00. Indien u noodzakelijkerwijs een beroep moet doen op de diensten van onze gemeente (aanvraag uitkering, diensten burgerzaken enz.) dient u schriftelijk een verzoek in te dienen. U zal dan - indien noodzakelijk en gewenst - een oproep ontvangen om op een nader te bepalen tijd en plaats te verschijnen. U dient er rekening mee te houden dat tijdens dat gesprek meerdere medewerk(st)ers van de gemeente Oosterhout en/of de politie aanwezig zullen zijn. Wij hebben hiertoe moeten besluiten omdat als gevolg van uw gedrag een onwerkbare situatie is ontstaan. Wij wijzen u erop dat herhaling van ongewenst gedrag in deze nieuwe situatie aanleiding zal zijn tot het nemen van maatregelen. Aangifte bij niet nakomen ontzegging van de toegang Naar aanleiding van uw gedrag op (datum) hebben wij u met ons schrijven van (datum) een bezoekverbod aan de locatie.. (alle gebouwen c.q. locaties) van de gemeente Oosterhout opgelegd. Ondanks ons uitdrukkelijke verbod heeft u vandaag toch een locatie van de gemeente Oosterhout bezocht, te weten (invullen locatie) Wij kunnen dit beslist niet tolereren. In uw eigen belang raden wij u aan het opgelegde toegangsverbod na te leven. Er wordt tegen u aangifte gedaan ter zake van overtreding van artikel 139 van het Wetboek van Strafrecht. Dit betreft een misdrijf dat lokaalvredebreuk wordt genoemd. Op dit misdrijf staat een maximum gevangenisstraf van 3 maanden of een geldboete van ƒ 5.000,00. Bovendien wijzen wij u er op dat onze medewerk(st)ers nog steeds de opdracht hebben onmiddellijk de politie in te schakelen, indien u ons verbod negeert. Wij nemen aan dat u thans van de ernst van de situatie doordrongen bent. 16

17 Opheffen ontzegging van de toegang Naar aanleiding van uw gedrag op (datum) is aan u een bezoekverbod voor de locatie.. (alle gebouwen c.q. locaties) van de gemeente Oosterhout opgelegd. Van het voorval is, zoals u is medegedeeld, aangifte gedaan. Hierbij delen wij u mede dat het verbod is opgeheven. U kunt nu weer zelfstandig contact opnemen met uw contactpersoon. Uw contactpersoon is de heer/mevrouw Hij of zij is op werkdagen bereikbaar tussen uur en uur. Het telefoonnummer is Als uw contactpersoon afwezig is, krijgt u een collega aan de lijn. Deze kan u vertellen wanneer uw contactpersoon telefonisch bereikbaar is. 17

18 Bijlage II Agressie-registratieformulier gemeente Oosterhout Naam klant: Adres: Woonplaats: Klantnummer (indien van toepassing): Geboortedatum:. Contactpersoon (indien van toepassing): Melding is ingediend door: Functie: d.d. Betrokken afdelingshoofd: Agressie vond plaats d.d. Op welke wijze uitte de agressie zich? FYSIEK GEWELD: ja/nee (doorhalen wat van toepassing is) In welke vorm? VERBAAL GEWELD: ja/nee (doorhalen wat van toepassing is) In welke vorm? BEDREIGINGEN: ja/nee (doorhalen wat van toepassing is) In welke vorm? VERNIELINGEN: Persoonlijke bezittingen/kantoorinventaris/ruiten/ deuren/anders ja/nee (doorhalen wat van toepassing is) In welke vorm? Korte omschrijving van agressie voorval. 18

19 Is er sprake van schade? Materieel: ja/nee Diefstal/vernieling/anders: Behandeling door: Letsel: Behandeling door: Psychische klachten: Behandeling door: (doorhalen wat niet van toepassing is) Oorzaak van de agressie: Hoe is er met de agressie omgegaan: Is er politie ondersteuning gevraagd: ja/nee Na hoeveel tijd arriveerde de politie: Wie heeft de politie gealarmeerd: Wat heeft de politie gedaan: Klant verwijderd/aangehouden/anders: (doorhalen wat niet van toepassing is) Is er een proces verbaal opgemaakt: ja/nee Door wie: 19

20 Afhandelingswijze van het agressievoorval door afdelingshoofd en medewerk(st)ers: Agressie alleen registreren Waarschuwingsbrief verzenden Kenmerk brief: d.d. Toegangsverbod opleggen tot: Kenmerk brief: d.d. Aangifte bij de politie Door: d.d. Verhalen van schade: Door: d.d. Anders, te weten: (doorhalen wat niet van toepassing is) Paraaf medewerk(st)er: Paraaf afdelingshoofd: Datum: 20