In dit agressie draaiboek wordt omschreven hoe medewerkers van Woonstede dienen te handelen wanneer agressie optreedt.

Transcriptie

1 In dit agressie draaiboek wordt omschreven hoe medewerkers van Woonstede dienen te handelen wanneer agressie optreedt. Om agressie te voorkomen zijn diverse maatregelen getroffen om de bereikbaarheid van Woonstede te optimaliseren en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

2 Inhoudsopgave Pagina: 1. Wat is agressie 3 2. Hoe ontstaat agressie 3 3. Wat te doen bij agressie 3 4. Als een klant zich agressief gedraagt Verbale agressie 3 tijdens het voorval instrumentele agressie willekeurige agressie frustratieagressie nazorg 4.2 Fysieke agressie 4 tijdens het voorval nazorg 5. Agressie buiten het bedrijfspand Algemene richtlijnen Hoe te handelen bij een incident 5 6. Algemene regels 6 7. Sanctiebeleid Woonstede 7/8 8. Registratieformulier agressie 9/10 Bijlagen: 1. Het bijstandsteam Het opvangteam Voorbeeldbrief aan een agressieve huurder 13 2

3 1. Wat is agressie Onder agressie wordt verstaan zowel verbale als fysieke agressie. Verbale agressie is; het uitschelden en dreigen met fysiek geweld etc. Onder fysieke agressie wordt verstaan het daadwerkelijk letsel toebrengen. 2. Hoe ontstaat agressie Agressie kan in principe door drie oorzaken ontstaan: 1. Frustratie agressie. Als bepaalde doelen niet worden bereikt, kan iemand gefrustreerd raken. Sommige mensen reageren hun frustratie af door agressief te worden. 2. Instrumentele agressie. De agressie wordt gebruikt om de medewerker onder druk te zetten en zo een gunstige beslissing af te dwingen. 3. Willekeurige agressie door geestesziekte of drank- en drugsgebruik. 3. Wat te doen bij agressie Wanneer iemand te maken krijgt met agressie dan kan men gebruik maken van alarmknoppen, deze bevinden zich bij de balies en in de spreekkamers. Wanneer het alarm wordt ingedrukt treedt het interne signaal bij de telefoniste in werking. Dit signaal is in de hal en de spreekkamers niet te horen. Als het interne alarm overgaat dan schakelt de telefoniste het bijstandsteam in. Welke leden van het bijstandsteam aanwezig zijn is te zien in het overzicht van het toegangscontrole - systeem. Bij een alarm weet elk lid van het bijstandsteam wat van hem/haar verwacht wordt en werkt volgens de procedure in bijlage Als een klant zich agressief gedraagt 4.1 Verbale-agressie Tijdens het voorval Veiligheid van medewerkers gaat boven alles. Wanneer het mogelijk is wordt de agressor afgezonderd in een spreekkamer. Zorg dat de HBHV wordt gewaarschuwd om een oogje in het zeil houden. Probeer er achter te komen hoe de agressie is ontstaan. Instrumentele -agressie Laat de klant zijn verhaal doen en geef aan welke mogelijkheden er zijn. Zwicht niet voor agressie tenzij de situatie levensbedreigend is. Zeg toe wat mogelijk is en zorg dat dit op redelijke termijn wordt uitgevoerd. Willekeurige -agressie Er valt met deze klant niet te praten. Stel het alarm in werking. Als het mogelijk is, verlaat zo spoedig mogelijk de balie of spreekkamer. Als de medewerker wordt bedreigd, houdt dan de 3

4 klant zo lang mogelijk aan de praat. Ga niet in discussie, probeer geen woede op te wekken en wacht tot er hulp komt. De klant wordt - wanneer er hulp is - gesommeerd het pand te verlaten. Er wordt verder gehandeld volgens de procedure van het bijstandsteam in bijlage 1. Frustratie-agressie Probeer er achter te komen op welke punten het bedrijf of één en/of meerdere medewerkers hebben gefaald. Laat de klant uitrazen. Toon begrip. Wanneer de klachten onterecht zijn wijs de klant dan - nadat hij of zij voldoende tijd heeft gehad om emoties te kunnen uiten - op de gebruikelijke gang van zaken. Wanneer de klachten terecht zijn, zeg toe één en ander met een leidinggevende te zullen bespreken. Maak afspraken met de klant en kom deze ook na. Wanneer de frustratie -agressie veroorzaakt is door zaken die buiten de corporatie liggen (maatschappij, privé-omstandigheden) laat de klant het verhaal dan uitgebreid vertellen. Toon begrip en inlevingsvermogen. Geef duidelijk aan wat de mogelijkheden en onmogelijkheden van de corporatie zijn. Probeer een scheiding aan te brengen tussen wat de klant wil en wat buiten Woonstede om is gebeurd. Probeer het gesprek te sturen in de richting van de mogelijkheden en verantwoordelijkheden van Woonstede. Probeer na te gaan of de klant doorverwezen kan worden naar andere instanties. Nazorg Het agressievoorval wordt gemeld aan de leidinggevende. Voor nazorg beschikt Woonstede over een opvangteam, zie voor procedure bijlage 2. Alle medewerkers die met het agressievoorval te maken hebben gehad worden opgevangen door het afdelingshoofd en/of collega s en hebben de mogelijkheid om na te praten met een lid van het opvangteam. In overleg met het afdelingshoofd wordt de sanctie bepaald volgens het sanctiebeleid van Woonstede en aan de huurder wordt een brief gezonden (namens de directie) dat het gedrag niet wordt geaccepteerd door Woonstede. Zie voor sanctie: sanctiebeleid Woonstede, hoofdstuk 6. In overleg met het afdelingshoofd wordt bepaald of er aangifte moet worden gedaan bij de politie. In overleg met het afdelingshoofd en het lid van het opvangteam (en eventueel de PZfunctionaris) wordt nagegaan of professionele opvang voor de medewerker noodzakelijk of wenselijk is. Het afdelingshoofd en de naaste medewerkers besteden de komende weken (mogelijk in samenspraak met een lid van het opvangteam) extra aandacht aan de medewerker die met agressie is geconfronteerd: laten uitpraten/uithuilen, voorval evalueren. Na enige maanden heeft het afdelingshoofd een gesprek met de medewerker om te kijken hoe de verwerking van het incident is verlopen. Dit in overleg met een lid van het opvangteam. Het afdelingshoofd meldt het voorval aan de directeur. De directeur spreekt met de medewerker op dezelfde dag of een dag later persoonlijk over het voorval. Registratieformulier agressie invulle n. 4.2 Fysieke agressie, dreigen met wapens, overval Tijdens het voorval Veiligheid van medewerkers gaat boven alles. Schakel onmiddellijk het alarm in om het bijstandsteam in te schakelen en bel de politie (laat de politie waarschuwen). Probeer met de agressor in gesprek te blijven tot er hulp is. In deze situaties kan alles worden toegezegd om de eigen veiligheid te waarborgen, met andere woorden geef de eiser wat hij wil (geld, sleutels van een woning enz.) 4

5 De voordeur wordt afgesloten totdat de polit ie aanwezig is zodat er geen nieuwe klanten het pand kunnen betreden en bij het voorval worden betrokken. Aanwezige klanten worden naar buiten gedirigeerd. Afdelingshoofd van de betrokken medewerker wordt gewaarschuwd. Nazorg Voor nazorg beschikt Woonstede over een opvangteam, zie voor procedure bijlage 2. Alle medewerkers die met het agressievoorval te maken hebben gehad, worden opgevangen door het afdelingshoofd en/of collega s en hebben de mogelijkheid om dezelfde dag over het voorval na te praten met een lid van het opvangteam (zie bijlage 2). Er wordt aangifte gedaan bij de politie. Een leidinggevende vergezelt de medewerker hierbij. In overleg met het afdelingshoofd wordt aan de agressor (namens de directie) een brief verzonden dat het gedrag door Woonstede niet wordt geaccepteerd. Zie voor sanctie: sanctiebeleid Woonstede, hoofdstuk 6. Er wordt praktische hulp aangeboden in de vorm van vervoer naar huis. In overleg met het afdelingshoofd en een lid van het opvangteam wordt nagegaan of professionele opvang voor de medewerker noodzakelijk of wenselijk is. (Deze hulp kan ook na enige tijd pas nodig zijn). Breng alle medewerkers van de corporatie officieel op de hoogte van het voorval. Het afdelingshoofd en naaste collega s besteden de komende weken extra aandacht aan de medewerker die met agressie is geconfronteerd: uit laten praten/huilen en voorval evalueren. Na enige maanden heeft het afdelingshoofd een gesprek met de medewerker om te kijken hoe de verwerking van het incident is verlopen. Dit in overleg met een lid van het opvangteam. Het afdelingshoofd meldt het voorval aan de directeur. De directeur spreekt met de medewerker op dezelfde dag of een dag later persoonlijk over het voorval. Registratieformulier agressie invullen. 5. Agressie buiten het bedrijfspand 5.1 Algemene richtlijnen: Zorg voor een goed agendabeheer, dat wil zeggen dat op kantoor altijd bekend is waar je bent en wanneer; Verwacht je een moeilijke situatie meldt dit dan extra duidelijk en geef aan wanneer je verwacht terug te zijn; Wanneer je een moeilijke situatie verwacht, ga er dan niet alleen op af, maar neem een collega mee; Neem een mobiele telefoon mee; Zie ook het agressiedraaiboek 5.2 Hoe te handelen bij een incident: Zeg tegen de dader dat jij je overvallen voelt. Roep ter plekke, zodra dat mogelijk is, met je mobiele telefoon de hulp in van politie en/of collega s; Kijk, voordat je de plek verlaat, of er getuigen zijn. Zo ja, noteer naam, adres en telefoonnummer; Stel direct de leidinggevende op de hoogte van het gebeurde; 5

6 De leidinggevende zorgt voor nazorg en schakelt zonodig een lid van het opvangteam in; Registratieformulier agressie altijd invullen; Tip: Zet het telefoonnummer van kantoor en/of politie in het geheugen van je telefoon. N.B. Bij fysieke agressie of seksueel geweld is melding bij de Arbeidsinspectie wettelijk verplicht 6. Algemene regels Veiligheid gaat boven alles. Probeer rustig te blijven. Blijf beleefd. Laat klant zoveel mogelijk uitrazen en probeer daarna samen te vatten wat de klant heeft gezegd. Probeer het gesprek weer op gang te brengen maar roep hulp in of vlucht als een gesprek te hoog oploopt. Hang niet de held uit. Gebruik alleen in uiterste noodzaak zelf geweld (zelfverdediging). Zorg dat de balie en spreekkamers opgeruimd zijn en blijven, voorkom dat er materiaal ligt waarmee kan worden gegooid. Er moet altijd op het alarm worden gereageerd. Kritiek op handelen van medewerkers die bedreigd zijn is op het moment van voorval altijd ongewenst. Op een later tijdstip bestaat de mogelijkheid het één en ander te evalueren. Wanneer op voorhand agressie te verwachten is, wordt er gehandeld volgens de procedure van het bijstandsteam. 6

7 7. Sanctiebeleid Woonstede bij Agressie: SANCTIES RICHTING AGRESSIEVE KLANT De leidinggevende van de afdeling is er verantwoordelijk voor, dat bepaalde sancties in overleg met de getroffen medewerker worden besproken en uitgevoerd. Uiteraard is het van groot belang dat nadien alle medewerkers over deze sancties geïnformeerd worden. Er zijn diverse mogelijkheden om (intern) sancties te treffen tegen agressieve klanten. Uitgangspunt op niveau 1 (luidruchtig op de medewerker gericht, maar beïnvloedbaar gedrag, indien dit een gevoel van agressie oproept) is, dat er in principe geen directe sancties aan verbonden zijn. Uitgangspunt op niveau 2 (verbaal geweld, bedreigingen en moeilijk beïnvloedbare agressie) is, dat er afhankelijk van de situatie één of meerdere van de volgende sancties kunnen worden getroffen: o schriftelijke waarschuwing aan de klant; o klant wordt alleen nog aan de balie geholpen; o toegangsverbod (tot maximaal 6 maanden); o geen bezoek aan huis door medewerker; o opschorting klachtenonderhoud voor de duur van toegangsverbod; o klant wordt alleen nog door twee medewerkers te woord gestaan; o melding bij politie, bij extreme situatie aangifte; o schadeverhaal. Genoemde sancties worden schriftelijk en aangetekend aan betrokkene(n) kenbaar gemaakt. Uitgangspunt op niveau 3 (fysieke agressie en/of seksueel geweld) is, dat er afhankelijk van de situatie één of meerdere van de volgende sancties kunnen worden getroffen: o schriftelijke waarschuwing; o toegangsverbod (minimaal 6, maximaal 12 maanden); o opschorting klachtenonderhoud voor de duur van toegangsverbod; o geen bezoek aan huis door medewerkers; o aangifte bij politie; o verzoek aan rechter om straatverbod; o gesprek met de klant uitsluitend op het politiebureau; o schadeverhaal; o melding bij Arbeidsinspectie: geen sanctie, maar wettelijk verplicht. PRAKTISCHE EN JURIDISCHE ONDERSTEUNING Naast bovengenoemde interne sanctie mogelijkheden richting klant, dient er heel nadrukkelijk aandacht te zijn voor de collega die met overmatig agressief of gewelddadig gedrag is geconfronteerd. Doorgaans zal er niet alleen sprake zijn van praktische, maar ook van de nodige juridische ondersteuning. Praktische ondersteuning De leidinggevende regelt voor de getroffen medewerker praktische zaken, zoals vervoer of begeleiding naar huis, opvang van de partner, eventueel noodzakelijke kinderoppas, zo nodig inschakeling van opvangteam (zie agressie draaiboek) huisarts en/of slachtofferhulp, vaststelling van eventuele schade, enz. Verder doet een correcte inschatting van de persoonlijke situatie van de betreffende collega en een luisterend oor heel goed en dat kan in een groot aantal situaties vaak al genoeg zijn om er weer bovenop te komen. Is er sprake van een werkelijk ernstig incident of vergrijp, dan kan hiermee uiteraard niet worden volstaan. In dat geval zal, vanzelfsprekend in overleg met en met instemming van de betreffende collega, professionele hulpverlening moeten worden ingeschakeld. Ook in dat geval blijft het zaak dat de leidinggevende en/of opvangteam, zeker in de eerste dagen na het gebeurde, dagelijks even contact heeft met zijn medewerker. 7

8 Juridische ondersteuning Ingeval de collega verder wil gaan dan de hiervoor besproken (interne) sancties tegen de betreffende klant, dan staat het hem/haar vrij met ondersteuning en zo mogelijk op naam van Woonstede de juridische weg te bewandelen. Ook in dat geval is de direct leidinggevende de eerst aangewezen persoon om de eigen medewerker hierbij te begeleiden en te ondersteunen. Er zijn twee juridische middelen om agressie bij de politie te melden, te weten: aangifte en melding. AANGIFTE In geval er sprake is van een strafbaar feit of extreme situatie (bijvoorbeeld bij agressief gedrag op niveau 3), dan is het doen van aangifte de meest voor de hand liggende juridische vervolgstap. Onder een strafbaar feit valt ook een bedreiging met een ernstig misdrijf, bijvoorbeeld Ik steek je kapot, wanneer je niet heel gauw.. Een dreigement als Ik kom je nog een bezoekje brengen wordt niet zonder meer gezien als een strafbaar feit. In het algemeen vindt vervolging plaats als er sprake is van een wettelijke basis met overtuigend bewijs. Als de aangever de aangifte intrekt, is strafrechtelijke vervolging in beginsel niet goed mogelijk. Justitie kan overigens besluiten om ambtshalve over te gaan tot vervolging. Dit is afhankelijk van de richtlijnen van justitie (bekend bij de politie). De rechter kan bepalen dat er geen vervolging of veroordeling plaatsvindt, omdat het wettig en overtuigend bewijs ontbreekt. Kortom, aangifte betekent niet altijd automatisch een strafrechtelijke vervolging. Aangifte kan niet anoniem en gebeurd op persoonsnaam, wel wordt het adres van Woonstede als werkgever vermeld. MELDING Een melding kent vrijwel nooit een (strafrechtelijk) vervolg. Een eventueel vervolg gaat in samenspraak met de politie. Alleen op nadrukkelijk verzoek van de melder wordt een melding opgeslagen in het gegevensbestand van de politie. Dit gebeurt dus niet automatisch! Over het algemeen is een melding een beperkt juridisch middel en heeft doorgaans geen merkbare gevolgen voor de dader, tenzij er meerdere meldingen van dezelfde persoon over agressief of gewelddadig gedrag van de dader binnenkomen. In dat geval zal de politie meestal adviseren om alsnog aangifte te doen. Dat blijft in het algemeen een persoonlijke afweging voor of tegen. Altijd aangifte Uitgangspunt is dat vanaf agressieniveau 2 (extreem niveau) door Woonstede (bij voorkeur door bedreigde collega zelf en diens direct leidinggevende of interne opvanger) altijd aangifte wordt gedaan bij de politie. Alleen indien de betreffende collega zich daar op zwaarwegende gronden tegen verzet, wordt afgezien van aangifte. Uiteraard dient één en ander per incident bekeken te worden. Er kan worden afgeweken van het uitgangspunt altijd aangifte op basis van het gebeurde (op advies van de politie) of, zoals zojuist opgemerkt, op zeer dringend verzoek of aandrang van de medewerker zelf. De houding en de rol van de leidinggevende, het is al een aantal malen hiervoor benadrukt, is van groot belang. Hij draagt zorg en is als eerste verantwoordelijk voor de praktische en juridische ondersteuning van zijn medewerker. Dat betekent ook, dat hij de medewerker begeleidt bij het doen van aangifte (of melding) bij de politie. Indien er melding wordt gedaan wordt de politie altijd verzocht om de melding op te slaan in haar gegevensbestand. Melding Centraal Meldpunt Agressie Zodra er sprake is van agressie vanaf niveau 1, moet er altijd een Registratieformulier Agressie Woonstede ingevuld en verzonden worden. 8

9 REGISTRATIEFORMULIER AGRESSIE WOONSTEDE (Dit formulier inleveren bij je direct leidinggevende) Naam m / v 1. Wat is je functie? 2. Waar vond het incident plaats? Op het kantoor van Woonstede (balie, hal, spreekkamer) Op de locatie Vastgoedservice In de directe omgeving van het kantoor In de directe omgeving van Vastgoedservice Bij een huurder thuis Op het huisadres van de medewerker In de omgeving van het huisadres van de medewerker Anders, nl 3. Agressieve klant is? Huurder Woningzoekende Anders, nl. Indien bekend, naam en adres vermelden: 4. Op welke wijze was er contact? Telefonisch Persoonlijk 5. Dag, datum en tijdstip van het voorval? Maandag / dinsdag / woensdag / donderdag / vrijdag / in het weekend Datum / / Tijdstip uur 6. Soort agressie? Schreeuwen (1) Discriminatie (1) Schelden (1 / 2 ) Intimidatie / onder druk zetten (2) Smijten met deuren, gooien met papieren (2) (poging tot) Vernieling (2) Dreigen met slaan of schoppen (2) Dreigen met gooien van een voorwerp (asbak, stoel enz.) (2) Verbale seksuele intimidatie / seksistische opmerkingen (2) Fysiek seksuele intimidatie (3) Dreigen met slag- of steekwapen (3) Vasthouden, spugen (3) Vastpakken bij arm of schouder (3) Vastpakken bij keel (3) Slaan of schoppen (3) Lichamelijk letsel toegebracht (3) Anders, nl 9

10 7. Uitleg situatie (met eventuele voorgeschiedenis) 8. Hoe verliep het gesprek? 9. Overige opmerkingen 10. Is een eventueel betrokken collega al geïnformeerd? Ja Nee 11. Is het voorval doorgegeven aan het Centraal Meldpunt Agressie? Ja Nee 12. Afhandeling van het voorval (op later tijdstip door direct leidinggevende in te vullen) Gesprek met de leidinggevende over het voorval Voorval besproken tijdens werkoverleg Voorval besproken met collega s Voorval besproken in de privé-sfeer Aangifte gedaan / gemeld bij de politie Nazorg via opvangteam Nazorg via buro slachtofferhulp / Arbo-dienst Geen nazorg Getroffen maatregelen 13. Actie (sanctie) ten aanzien van agressieve huurder / woningzoekende Agressieniveau 1 Agressieniveau 2 Agressieniveau 3 Org. Kopie : centraal meldpunt agressie (hfd. BHV) : betrokken medewerker, afdelingshoofd 10

11 BIJLAGE 1: Bijstandsteam Inschakelen bijstandsteam: Bij onaanvaardbaar gedrag van een klant worden de leden van het bijstandsteam opgeroepen om zich paraat te houden c.q. zich te begeven naar de verzamelplaats (overlegtafel kantoorruimte begane grond.) Onaanvaardbaar gedrag doet zich voor: - Indien een medewerker zich bedreigd voelt. - Indien schade toegebracht wordt aan andere klanten. - Indien schade toegebracht wordt aan Woonstede. Dit kan zich uiten in zowel verbaal als fysiek geweld en gedrag. Wie kan het bijstandsteam inschakelen: Iedere medewerker waarbij deze situatie zich voordoet bepaalt zelf de grens wanneer hij/zij een beroep doet op bijstand. Deze situatie kan zich ook voordoen indien men vindt dat een collega zich in deze situatie bevindt. Bij een aangekondigde situatie die mogelijk bedreigend kan zijn, wordt vooraf overleg gehouden met het HBHV, bij afwezigheid met willekeurig lid opvangen. Procedure inschakelen bijstandsteam: - Leden worden als regel opgeroepen via de telefoniste na hulpvraag door een medewerker. - Er wordt verzameld bij de overlegtafel (kantoorruimte begane grond) buiten het zicht van de klant, tenzij er sprake is van fysiek geweld dan wordt er naar bevinding van zaken ingegrepen. - Eén lid wordt als coördinator aangesteld. Op verzoek van de coördinator wordt er een vervolgactie ondernomen op basis van de afspraken en het gezonde verstand waarbij de uitgangspunten zijn: 1. Veiligheid voor de bedreigde medewerker(s). 2. Veiligheid voor de leden van het bijstandsteam. 3. Veiligheid voor de aanwezige klanten. Diverse afspraken: De regie t.o.v. de klant c.q. politie wordt in principe bepaald door de medewerker die daadwerkelijk bezig is met de inhoudelijke kwestie. Er zal door de genoemde medewerker waar mogelijk teruggekoppeld worden naar de coördinator van het bijstandsteam. - Betreffende klant waar mogelijk verwijzen naar een spreekkamer. - Indien situatie in de hal plaatsvindt dan de overige klanten verwijzen naar de spreekkamers. - Informeren of collega die in de receptie zit afgelost wil worden en deze op de hoogte houden. - Overige medewerkers op afstand houden (gehoor en gezicht afstand) - Direct na afloop dient te worden vastgesteld of betrokken klant een brief ontvangt. - Indien de situatie dit verlangt kan door de coördinator besloten worden om van de afspraken af te wijken. - Uitzetting kan alleen door bevoegd gezag gebeuren (politie) - Aanwezigheid bewakingsdienst: vrijdag vanaf uur. 11

12 BIJLAGE 2: Opvangteam Het opvangteam verzorgt de eerste opvang voor medewerkers die een schokkende ervaring hebben meegemaakt. Het ervaren van schokkende gebeurtenissen kan een enorme verstoring teweegbrengen in het leven en welzijn van mensen. We spreken van een schokkende gebeurtenis als iemand iets meemaakt dat niet binnen zijn levensverhaal past. Het opvangteam is voornamelijk bedoeld voor medewerkers van Woonstede. Bij werkgerelateerde zaken komt de actie vanuit het opvangteam zelf. Bij acute incidenten is het opvangteam aanwezig, om medewerkers op te vangen. Zij worden gewaarschuwd door een leidinggevende, door collega s of door het Bijstandsteam. Bij niet-werk gerelateerde zaken, zal het soms ook voorkomen dat een collega met iemand van het opvangteam wil praten. In dit geval komt de actie van de cliënt! De diensten van het opvangteam zijn geheel vrijblijvend. Het is absoluut niet verplicht na een gebeurtenis met iemand van het team te praten. Het opvangtraject bestaat uit drie delen: 1. Direct tijdens het incident (waarbij vooral het bijstandsteam een rol speelt) 2. Opvang na het incident 3. Nazorgtraject Zaken als agressie en geweldsincidenten kunnen bij Woonstede voorkomen. Indien er zich een incident voordoet zal één van de medewerkers van het opvangteam zich bezighouden met de eerste opvang van de getroffen collega. Dit houdt in: de directe emotione le gevolgen van de gebeurtenis opvangen door middel van het bieden van een luisterend oor, een helpende hand en eventueel een korte persoonlijke begeleiding. Een goede eerste opvang en begeleiding na een schokkende gebeurtenis en indien nodig doorverwijzing naar professionele hulpverlening, kan ziekteverzuim of soms langdurige arbeidsongeschiktheid helpen voorkomen. Medewerkers van het opvangteam kunnen inschatten of een verwerkingsproces normaal verloopt en welke nazorg eventueel noodzakelijk is. Goede voorlichting over het gedrag van mensen met een traumatische ervaring kan ook bijdragen aan een beter verwerkingsproces van slachtoffers. De directe opvang en nazorg door collega s is van wezenlijk belang. Als nazorgteam willen wij ook leidinggevenden en directe collega s ondersteunen in hun omgang met medewerkers die een traumatische ervaring hebben te verwerken. Natuurlijk spreekt het vanzelf, dat alles wat besproken wordt, vertrouwelijk blijft. Alle cliënten worden met zorg en respect te woord gestaan. Niets van wat besproken is, wordt met derden gedeeld, tenzij deze derde een lid van het opvangteam is, en het slachtoffer toestemming heeft gegeven. De medewerkers van het opvangteam kunt u vinden op de interne telefoonlijst. U kunt ze ook persoonlijk mailen of als groep opvangteam BIJLAGE 3 Voorbeeldbrief aan agressieve huurder Betreft: gedrag Behandeld door: naam van de directeur 12

13 Geachte heer/mevrouw, Wij stellen alles in het werk om onze huurders zo goed mogelijk van dienst te zijn. Daarom vinden wij de wijze waarop u op (datum) een gesprek voerde met één van onze medewerkers uiterst vervelend. Bovendien heeft u tijdens dit gesprek onze medewerker bedreigd. Deze gang van zaken is voor ons ontoelaatbaar. Mocht blijken dat u zich tijdens een volgend bezoek aan ons kantoor op dezelfde wijze gedraagt, dan zullen wij u de toegang tot ons kantoor ontzeggen én aangifte doen van uw gedrag bij de politie. Wij hopen uiteraard dat u het niet zo ver laat komen. Als u behoefte heeft om met ons te praten over dit incident, dan nodigen wij u van harte uit om een afspraak te maken met (naam). Telefoon Hoogachtend, Bij herhaling Geachte heer/mevrouw, In onze brief van (datum) lieten wij u weten dat wij uw gedrag ten tijde van uw bezoek aan ons kantoor op (datum) ontoelaatbaar vonden. Wij hebben begrip voor de problemen van onze klanten, maar niet voor bedreigingen aan het adres van onze medewerkers. Met dergelijk gedrag heeft u de grenzen van fatsoen ver overschreden. In genoemde brief hebben wij u er op gewezen dat wij bij herhaling van dit gedrag maatregelen zouden nemen. Dit was geen loze waarschuwing. Daarom ontzeggen wij u vanaf vandaag toegang tot ons kantoor. Daarnaast hebben wij bij de politie aangifte gedaan van uw bedreiging. (omschrijving) Wanneer u zich niet houdt aan het verbod ons kantoor te betreden, zullen wij desnoods de hulp van de politie inroepen om u te verwijderen. Vanaf heden kunt u alleen nog schriftelijk en telefonisch met ons communiceren. Wij betreuren het ten zeerste dat u het zo ver heeft laten komen. Hoogachtend, 13