Agressieprotocol Mercado Eindhoven
|
|
- Michiel Segers
- 6 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Agressieprotocol Mercado Eindhoven
2 INHOUDSOPGAVE Voorwoord 2 Hoofdstuk 1 Agressie Algemeen Wat is agressie? Te maken krijgen met agressie 3 Hoofdstuk 2 Agressie in Mercado Inleiding Voorkomen van agressie Wat kunnen we binnen Mercado zelf doen om 5 agressie zoveel mogelijk te voorkomen? Welke rol speel je zelf in het contact met klanten? Wat verwachten we van de klant? Als het toch mis gaat Tijdens een agressie-incident Agressie in de publieksruimte Telefonische agressie De beveiliging (CSU) van de publiekshal zorgt 8 voor het volgende: 2.4 Na het incident Agressie melden, echt doen! Sancties tegen agressieve klanten Nazorg 10 Hoofdstuk 3 Huisregels Mercado
3 VOORWOORD Agressie en geweld is voor DND, het CWI en het UWV (tezamen werkzaam in gebouw Mercado) een onderwerp dat aandacht vraagt. Veel medewerkers hebben te maken met lichamelijke agressie, bedreiging en lastig gedrag. Medewerkers hebben hiervan hinder in de vorm van minder plezier in het werk, minder goed functioneren en ziekteverzuim. Meestal komt agressie onverwacht. De paniek is groot. Wat moet je doen? Plotselinge agressie heeft een grote impact. Door het geweld kan dan een gevoel van onmacht ontstaan. Achteraf stellen we onszelf vaak de vragen: Was dit incident te voorkomen? Hoe dan? Heb ik zaken over het hoofd gezien? Een gedragen agressieprotocol is van groot belang, noodzakelijk zelfs. In dit gezamenlijk protocol komen onderwerpen aan de orde vanuit de vragen wat te doen en hoe te doen. Ook worden verantwoordelijkheden verduidelijkt. Om leidinggevenden en medewerkers te ondersteunen bij de aanpak van agressie en geweld. Maar ook om beleidsverbeteringen tot stand te brengen, onmiskenbaar van belang voor iedere medewerker met klantcontact. 2
4 HOOFDSTUK 1 AGRESSIE ALGEMEEN 1.1 Wat is agressie? Omdat agressie het gevolg is van een samenspel tussen de organisatie, medewerker en klant, zijn dat ook de drie beïnvloedbare factoren om agressie te voorkomen of te reguleren. In artikel 1 van de Arbo-wet staat agressie als volgt omschreven: "Voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid" Anders gezegd: iedere ongewenste gedragsuiting van de klant richting medewerker of andere aanwezigen waarbij materiële, emotionele of fysieke schade wordt toegebracht. In Werkplein Mercado Eindhoven betekent dit altijd een inbreuk op de persoonlijke levenssfeer van de medewerker. En dat is onacceptabel. Psychische agressie Deze vorm van agressie kan bestaan uit: - hinderlijk gedrag (irriteren of voortdurend lastigvallen), - verbaal geweld (schelden, discrimineren, grof taalgebruik, etc), - non-verbaal geweld (als de lichaamstaal wordt ingezet als ondersteuning van de dreiging of verbaal geweld. Denk aan het opsteken van de middelvinger, het door houding willen imponeren, het bewust negeren van signalen, enz), - ernstige bedreigingen en intimidatie (openlijke of subtiele maar ernstige dreiging in een gesprek, schriftelijk of telefonisch of welk ander medium dan ook). Fysieke agressie Het kan gaan om lichamelijke agressie gericht op de persoon, op andere klanten, het gebouw, de inrichting van wachtruimte of spreekkamer, etc. 1.2 Te maken krijgen met agressie Iedere publieksgerichte organisatie krijgt, hoe goed die organisatie de werkzaamheden ook heeft geregeld, te maken met agressieve klanten. In alle gevallen is agressie slecht voor de medewerkers en brengt agressie de organisatie en de werkprocessen in gevaar. Hierdoor wordt een goede doorstroom van de werkzaamheden belemmerd, omdat agressie altijd negatieve aandacht eist. In sommige omstandigheden zal er toch begrip moeten zijn voor de klant, met name als zijn agressie ontstaat door een situatie die hij voor zijn gevoel niet kan beïnvloeden (hoe reageer je zelf als je een bon krijgt terwijl je vind dat je niets verkeerd doet?). In dit soort situaties komt het aan op gesprekstechniek en professionaliteit. 3
5 HOOFDSTUK 2 AGRESSIE IN MERCADO 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk is uitgewerkt wat je moet doen bij agressief gedrag van klanten en wiens hulp vóór of achteraf kan worden ingeroepen. In alle gevallen van agressie en geweld dient dit gemeld te worden via het Registratieformulier Agressie. Uniforme aanpak agressie Binnen Mercado wordt fysiek en verbaal geweld, zowel binnen als buiten werktijd, uniform aangepakt. De aanpak bestaat uit: - een adequate slachtofferhulp bieden die de negatieve gevolgen (fysiek, psychisch, materieel) zo optimaal mogelijk opvangt; - de (maatschappelijke) waarden en normen te helpen aanscherpen door een adequate aanpak van de dader(s); - praktijkgerichte preventie te bevorderen. Uitgangspunten binnen Mercado: - De werkgever is verantwoordelijk voor een zo groot mogelijke veiligheid en voor de uitvoering van een actueel sociaal beleid bij desondanks plaatsgevonden geweldsvoorvallen; - Het slachtoffer staat centraal, waardoor privacy, vertrouwelijkheid en andere persoonlijke overwegingen van het slachtoffer de wijze van afhandeling in belangrijke mate bepalen; - De werkgever streeft naar een stringente aanpak van de dader(s), waarbij de zorg voor het slachtoffer maatgevend is. 4
6 2.2 Voorkomen van agressie Wat kunnen we binnen Mercado zelf doen om agressie zoveel mogelijk te voorkomen? a. De intern gerichte werkprocessen soepel laten verlopen Een groot deel van agressie kan voorkomen worden door deze processen soepel te laten verlopen zonder dat de klant gehinderd wordt door fouten of misverstanden in de interne organisatie. De moeilijkheden die de organisatie in zichzelf ondervindt mogen nooit de zorg worden van de klant. De zogenaamde frustratieagressie kan hiermee in de kiem worden gesmoord. Glasheldere werkprocessen zijn een voorwaarde om de klant stap voor stap te informeren over het verloop van zijn intakeprocedure. Daarom is het is zaak om deze werkprocessen te blijven optimaliseren. Bij de intern gerichte werkprocessen gaat het om: - Correcte ontvangst en opvang van de klant in de vorm van spreekuurtijden, wijze van afspraken maken, gehanteerde formulieren, de afhandelingtermijnen, registraties etc. - Heldere en eenduidige informatie bij klantcontact. Doel is de klant te informeren over de werkprocessen plus informatie te geven over de wederzijdse rechten en plichten. - De wachttijd tot een minimum beperken door de effectieve en efficiënte inzet van de medewerker en het klantvolgsysteem. - Consequent gebruik maken van het klantvolgsysteem zodat direct duidelijk is in welke fase van het proces de aanvraag van de klant zich bevindt. - Het juist invullen van het geautomatiseerde systeem zodat er geen foutieve informatie aan de klant wordt gegeven. b. Duidelijkheid over extern georiënteerde werkprocessen Hierbij gaat het om werkprocessen die de aansluiting met de ketenpartners verzorgen. Deze zijn uitermate belangrijk om agressie in de keten te voorkomen. Wanneer de overdracht niet goed verloopt, ontstaat er ruimte voor onduidelijkheid met mogelijk agressie als consequentie. Bij de extern georiënteerde werkprocessen gaat het om: - Heldere afspraken tussen de ketenpartners over verantwoordelijkheden. - Goede afstemming tussen de ketenpartners met als doel de optimale dienstverlening naar de klant. - Korte, op alle ketenpartners afgestemde, werkprocessen garanderen dat de klant zijn vraag snel kan neerleggen bij de organisatie die hierop een antwoord kan geven. - Soepele, heldere en eenduidige aansluiting op de werkprocessen tussen de partners binnen de keten. - Duidelijk aangegeven grenzen binnen de werkprocessen van de ketenpartners (grenzen zijn het gevolg van het inrichten en organiseren van de werkprocessen!). 5
7 2.2.2 Welke rol speel je zelf in het contact met klanten? De klant professioneel benaderen Bij het voorkomen en beheersen van agressie zijn de vaardigheden, kennis en gedrag van de medewerker van essentieel belang. Professioneel gedrag is de sleutel. Hieronder staan een aantal gedragsregels voor medewerkers op een rijtje. De medewerker: - gedraagt zich correct, dit betekent niet ongevraagd tutoyeren, respectvol zijn, etc. - Is in staat duidelijke informatie aan de klant te geven. - Is in staat eenduidige, heldere afspraken met zijn klant te maken en zich aan die afspraken te houden. - Is in staat de klant te confronteren bij niet nakomen afspraken. - Houdt zich aan de huisregels. - Spreekt de klant aan op zijn gedrag bij overtreding van de huisregels. - Conformeert zich aan de organisatorische afspraken. - Is op de hoogte van de organisatorische (werk)processen en past deze toe. - Is op de hoogte van de relevante wet- en regelgeving - Beschikt over sociale vaardigheden waarmee hij in staat is om de klant in zijn specifieke hoedanigheden te benaderen. - Gedraagt zich professioneel. In de publiekstoegankelijke ruimte is hij zich bewust van zijn gedrag en vermijd ergernis opwekkend gedrag. - Heeft een training gevolgd om te kunnen omgaan met (aankomende) agressieve uitingen. - Doet de spreekkamer altijd op slot, als hij uit de spreekkamer weggaat. Dit ter voorkoming dat klanten binnenkomen in niet openbare ruimten. - Houdt de vluchtweg zoveel mogelijk vrij. - Zorgt dat door uniforme afspraken de klant zich niet kan beroepen op een ander gedrag van een andere medewerker. - Is kritisch naar de ander en is kritisch naar zichzelf Wat verwachten we van de klant? - De klant gedraagt zich correct naar de medewerker. - De klant weet vanaf het begin welk gedrag wel en welk gedrag niet geaccepteerd wordt. - De klant weet vanaf het begin wat de consequenties zijn als hij zich niet gedraagt omdat hij vanaf het eerste gesprek alle informatie hierover heeft gekregen. - De klant houdt zich aan de afspraken die met hem gemaakt zijn. - De klant weet waar hij moet zijn voor vervolgafspraken omdat dit hem verteld is. - De klant houdt zich aan de huisregels. 6
8 2.3 Als het toch mis gaat Als een klant, ondanks alle inspanning, toch agressief wordt, wat nu eenmaal niet altijd te vermijden is, dan ga je niet met hem in discussie Tijdens een agressie-incident De uitgangspunten zijn: - Veiligheid gaat altijd voor. - Je blijft met de klant in gesprek zolang je eigen veiligheid en die van je collega's dit toelaat. - Je handelen is gericht op voorkomen van verdere escalatie en/of uitbreiding van het conflict. - Je handelt zolang mogelijk volgens het protocol. Belangrijke punten om aan te denken: - Beantwoord agressie niet met agressie, blijf kalm, fatsoenlijk en beleefd. Op deze manier vertoon je ander gedrag dan de klant. Dit werkt vaak deëscalerend. - Neem de ander serieus, geef hem de kans zijn frustratie te uiten. Zet hem niet klem maar creëer ruimte. - Toon geen angst. - Ga, als de situatie dat toelaat, zitten. Een staande positie kan agressief gedrag oproepen en/of de spanning verder opvoeren. - Ga niet in op provocatie en dreigementen. - Ga niet in discussie maar blijf helder in je uitleg. Wees eerlijk en duidelijk over wat de klant van je kan verwachten maar voorkom eindeloos herhalen. - Onderdruk de drang om fysiek geweld te gebruiken. - Probeer de agressor af te leiden. - Houd oogcontact. - Let op lichaamstaal. - Blijf jezelf. - Bied, als dat aan de orde is, je excuses aan Agressie in de publieksruimte Wanneer de klant ongewenst gedrag vertoont in Mercado dan spreek je hem aan en zeg je dat wij op deze manier niet met elkaar omgaan. Als de klant zich aanpast vervolg je het gesprek. Als de klant zijn gedrag aanpast kun je (als je dit wilt) voor de klant een oplossing zoeken met als doel er samen uit te komen. Doe dit niet om de agressieve klant zijn zin te geven! Als de klant zich niet aanpast dan beëindig je het gesprek en druk je direct de alarmknop in. Je hebt dan te kennen gegeven dat er mogelijk iets gaat gebeuren. De bewaking zal direct naar je toe komen. Tip: In deze situatie is het niet verstandig om de klant dit direct mee te delen. Beter is een list te verzinnen en hulp te halen en gezamenlijk de klant te kennen te geven dat je zo niet verder gaat omdat je op deze manier niet de dienstverlening kunt geven die je professioneel wilt (een list is bijvoorbeeld even de klant alleen te laten om "iets te pakken" of om "even te bellen"). Wanneer de klant blijft volharden in zijn gedrag dan beslist de bewaking in overleg met een leidinggevende of de politie wordt ingeschakeld en zal de agressor uit het gebouw worden verwijderd. 7
9 2.3.3 Telefonische agressie Stap 1 Deel je klant mee dat wij op deze manier niet met elkaar omgaan. Stap 2 Als de klant zich aanpast zet je het gesprek voort. Stap 3 Als de klant zich niet aanpast beëindig je het gesprek. Stap 4 Als de klant opnieuw belt en zijn gedrag is wederom agressief dan wordt het gesprek overgenomen door jouw leidinggevende. Stap 5 Als de klant het gedrag handhaaft, beëindigd ook de leidinggevende het gesprek De beveiliging (CSU) van de publiekshal zorgt voor het volgende: - preventief en pro-actief handelen in de publieksruimten ter voorkoming van agressie; - algemene beveiliging van de publieksruimte; - biedt zo nodig assistentie in de spreekkamer; - spreken klanten aan op hun gedrag bij het overtreden van de huisregels; - meldt dreiging van mogelijke agressie (bv telefonische) bij de bestaande balies, zodat eenieder alert kan zijn op eventueel agressief gedrag; - komt in actie bij alarmering; - alarmeert de politie indien nodig; - handhaaft toegangsverboden. Opvang agressieve klant Klanten dienen bij agressie door beveiliging (CSU) opgevangen/en op afstand gehouden te worden. Opvang slachtoffer van incident MT en leidinggevenden zorgen ervoor dat medewerkers die een agressie-incident meemaken opgevangen worden en zorgen voor de nodige hulpverlening. 8
10 2.4 Na het incident Zoals eerder gemeld verstaan we onder agressie iedere ongewenste gedragsuiting van de klant richting medewerker of andere aanwezigen waarbij materiële, emotionele of fysieke schade wordt toegebracht. Daarnaast is iedere vorm van gedrag, gericht op het teweegbrengen van onrustgevoelens bij de medewerkers van onze organisatie agressief gedrag. De agressie staat in relatie tot de functie of het functioneren van onze organisatie Agressie melden, echt doen! Alle gevallen van agressie of geweld worden gemeld via Registratieformulier Agressie. De meldingen worden verwerkt in een rapportage voor de directie, zodat duidelijk in beeld wordt gebracht wat er binnen Werkplein Mercado aan agressie of geweld plaatsvindt. Medewerkers zijn ervoor verantwoordelijk dat ieder agressievoorval wordt gemeld en geregistreerd. De mate waarin de medewerker de ernst van het voorval ervaart is niet leidend. Leidend zijn de voorvallen die vallen onder de definitie van agressie. Waarom melden? - De medewerker kan niet aan zichzelf voorbij gaan. Hij dient het voorval te melden waarmee het bespreekbaar wordt. Het melden van het incident speelt een rol bij de verwerking. - Door middel van registratie krijgen we inzicht in wat voor soort (en hoe vaak) agressie voorkomt en hoe vaak welke maatregelen worden getroffen. Binnen Mercado is het melden van agressie-incidenten vaste routine. Hoe melden? Een voorval wordt gemeld aan de direct leidinggevende. De medewerker registreert het voorval, zo spoedig mogelijk na het betreffende voorval, op het daartoe bestemde formulier: Registratieformulier Agressie. De leidinggevende ziet erop toe dat de medewerker het formulier invult Sancties tegen agressieve klanten Er is voor deze situaties een pakket sanctiemaatregelen aanwezig waar je gebruik van kunt maken. Je schakelt in deze situatie altijd je leidinggevende in. Mogelijke maatregelen tegen agressieve klanten zijn: - Waarschuwingsbrief: Brief aan de klant waarin hij op zijn gedrag gewezen wordt en waar mogelijke maatregelen in het vooruitzicht worden gesteld. - Ordegesprek: Een gesprek tussen de klant en een leidinggevende om de klant op zijn gedrag te wijzen en mogelijke maatregelen aan te kondigen. - Ontzegging toegang: De klant wordt gezien zijn volharding in onacceptabel gedrag of vanwege de ernst van het verwijt de toegang tot het gebouw ontzegd. - Klacht of aangifte. - Gerechtelijke procedures voor schadevergoeding. - Bestuursrechtelijke handhaving Wel moeten wij ons blijven realiseren dat er klanten zijn die zo verward zijn dat zij niet begrijpen wat er van hen verwacht wordt. Voor deze klanten heb je al je professionaliteit nodig om hen goed te woord te kunnen staan. Communicatie/voorlichting naar klanten: Goede voorlichting is een voorwaarde om het sanctiebeleid te kunnen toepassen. Agressief gedrag van een klant kan betekenen dat een gesprek moet worden gestaakt. De uitkering kan worden geweigerd of stopgezet c.q verlaagd toegekend. Het bestaande klantenbestand dient in kennis te worden gesteld van het protocol (en de mogelijke gevolgen). Voor klanten die een bepaalde periode het gebouw niet mogen betreden moeten er oplossingen gezocht worden. Onderzoek dus welke mogelijkheden er zijn die voor jou acceptabel zijn en die de klant niet helemaal buiten sluiten. Je komt een klant namelijk ook buiten tegen. 9
11 2.5 Nazorg Opvangtips na schokkende gebeurtenis (voor leidinggevenden): Wel doen Zoek een plek waar collega zich veilig voelt en je ongestoord kunt praten. Bied praktische steun en vraag of je iets kunt doen. Vraag de ander of hij wil vertellen wat er is gebeurd. Respecteer een neen. Stel open vragen: Wat is er gebeurd? Wat deed je? Vat af en toe in je eigen woorden kort samen. Als ik goed begrijp dan Sta stiltes toe. Zeg of laat merken dat je meeleeft. Wat erg voor je! Reageer op gevoelens, praat er niet overheen. Machteloos? Informeer over verwerking (bijv. via uitreiken brochure over traumaverwerking). Kom er later nog eens af en toe op terug. Neem daartoe zelf het initiatief. Houd het je nog bezig? Of stuur een kaartje, een sms-je of een mailtje. Niet doen Zelf te veel praten en over eigen ervaringen uitweiden. Toen ik Goed bedoelde adviezen geven. Als ik jou was Een mening geven of oordelen. Dat had je beter niet kunnen doen. Aanmoedigen tot herstel. De woorden gebruiken: Waarom, toch, maar, heb je niet.. Grapjes maken. Clichés gebruiken: Het hoort bij het vak. Gevoelens proberen te temperen of weg te nemen. Zoeken naar oplossingen. Wroeten naar gevoelens. De therapeut spelen. 10
12 HOOFDSTUK 3 HUISREGELS MERCADO CWI, UWV en DND hebben samen huisregels opgesteld. HUISREGELS MERCADO Wij treden u met respect tegemoet en verwachten van u dat u op dezelfde manier met ons omgaat. Het is niet toegestaan: Te roken, alcohol en/of drugs te gebruiken of onder invloed hiervan te zijn, Met voorwerpen (dreigen) te gooien en vernielingen aan te richten, Met wapens of alles wat als zodanig kan dienen het gebouw binnen te komen, Medewerkers of bezoekers fysiek te bedreigen en/of handtastelijk te worden, Medewerkers of bezoekers verbaal impliciet en expliciet te bedreigen (schelden, discrimineren, seksistische opmerkingen te uiten, met stemverheffing te spreken, enz.). Te fotograferen, te filmen of geluidsopnames te maken, Dieren mee naar binnen te nemen, Eten en drinken te nuttigen, Mobiel te bellen tijdens een gesprek met een medewerker, In het gebouw te verblijven zonder geldige reden, Zonder begeleiding van een medewerker buiten het publieksgedeelte te komen, De klantcomputers van het CWI te gebruiken voor andere doeleinden dan het zoeken naar vacatures of het bezoeken van werkgerelateerde websites. Om misbruik te voorkomen wordt via meekijkschermen gecontroleerd. In geval van geweld doen wij altijd aangifte bij de politie. Ook kunnen wij u dan de toegang ontzeggen. 11
Eigen Regie Friesland
Protocol Agressie en Geweld Belang van dit protocol. Medewerkers van Eigen Regie Friesland kunnen doordat zij werken met een kwetsbare doelgroep in aanraking komen met gevoelens van onmacht welke bij deelnemers
Nadere informatieProtocol omgangsvormen klanten
Inleiding Agressief gedrag in de vorm van intimidatie en fysiek geweld is een veel voorkomend verschijnsel geworden in onze samenleving. Vanuit het oogpunt van de Arbowet heeft Patrimonium als werkgever
Nadere informatieProtocol Sociale Veiligheid. Onderwerp: agressie & geweld
Versie 2010-11-29 Protocol Sociale Veiligheid Onderwerp: agressie & geweld Aanvullend op het handboek van het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap. Op 2 maart 2010 is het Handboek agressie en
Nadere informatieINHOUDSOPGAVE: 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5
Agressieprotocol Omnia Wonen INHOUDSOPGAVE: Hfd.stuk Paginanr. 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5 2 1. VOORWOORD Van tijd tot tijd is
Nadere informatieGEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers
GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers de regels, de toelichting, de actie bij overtreding juni 2010 Bergen op Zoom, juni 2010 Het Lievensberg ziekenhuis wil graag een gastvrij ziekenhuis voor zijn patiënten
Nadere informatieAgressieprotocol«1» 1. Vooraf
Agressieprotocol«1» 1. Vooraf 1.1. Definities Onder agressie wordt verstaan het gehele scala van voorvallen of situaties waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen
Nadere informatieGegevens dader : Naam: Voorletters: Geb. datum:
Bijlagen Omgangsprotocol (2013) BIJLAGE 1. REGISTRATIEFORMULIER INCIDENTEN in te leveren bij P&O Datum voorval :... Naam medewerker : Gegevens dader : Naam: Voorletters: Geb. datum:... 1. Om welk soort
Nadere informatieAgressie protocol. Wst Buitenlust
Agressie protocol Wst Buitenlust INHOUDSOPGAVE 1. Omgaan met agressief gedrag p.3 1.2 Procedures bij agressie p. 4 1.3 Extreme incidenten p. 7 2 Opvang en nazorg p. 8 2.1 Opvangmodel in drie stappen p.
Nadere informatieProtocol Omgaan met agressie. Stichting Woningbouw Slochteren
Protocol Omgaan met agressie Stichting Woningbouw Slochteren September 2010 1. Inleiding Voor je ligt het protocol omgaan met agressie van de Stichting Woningbouw Slochteren. Dit protocol is een verlengde
Nadere informatieAgressieprotocol. Voor als je je bedreigd voelt. Oosterhout, april 2001 (Inc. Aanvulling juni 2006)
Agressieprotocol Voor als je je bedreigd voelt Oosterhout, april 2001 (Inc. Aanvulling juni 2006) 1 Hoofdstuk 2. Hoe te handelen in het geval van: 1. Vooraf te verwachten problemen. In het geval van
Nadere informatieBijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1. 1. Aandachtspunten bij reageren op agressieve situaties
Bijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1 Inleiding Voor je ligt het protocol omgaan met agressie. R&B Wonen wil haar medewerkers zoveel mogelijk beschermen tegen agressie en
Nadere informatieP70 Omgaan met agressie
P70 Omgaan met agressie Eerstverantwoordelijke Tim olde Hartman, HA Datum vaststelling 2013 Datum herziening 2016 Inleiding In huisartspraktijk Oosterhout komen dreigende, beledigende of agressieve patiënten
Nadere informatieVeiligheidsprotocol Team Leerlingzaken 2013
Veiligheidsprotocol Team Leerlingzaken 2013 Gemaakt door Nadia en Patrick dd: 15-03-2013 1 Inhoudsopgave 1. Vormen van agressie en geweld p. 3 2. Voorkomen van agressie en geweld p. 3 3. Gedragsregels
Nadere informatiePROCEDURE AGRESSIE EN GEWELD TIJDENS DE WACHTDIENST
PROCEDURE AGRESSIE EN GEWELD TIJDENS DE WACHTDIENST DOEL VAN HET PROTOCOL Het doel van dit protocol is de veiligheid van medewerkers te verhogen en de kans op agressie te verlagen door middel van het aanbieden
Nadere informatieMolenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl. Protocol voor opvang bij ernstige incidenten. Sint Clemensschool
Molenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl Protocol voor opvang bij ernstige incidenten Sint Clemensschool School Sint Clemensschool Bevoegd gezag Stichting Catent Bestuursnummer
Nadere informatieAGRESSIE PROTOCOL Gemeente Rijswijk
AGRESSIE PROTOCOL Gemeente Rijswijk DEFINITIE Onder agressie en geweld worden voorvallen verstaan, waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden
Nadere informatieAgressieprotocol. Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar
Agressieprotocol Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar Publieksversie, April 2014 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 De norm: agressie wordt niet geaccepteerd... 3 3 Het voorkomen van agressie...
Nadere informatieGedragsregels - voor patiënten en bezoekers
Gedragsregels - voor patiënten en bezoekers De Sint Maartenskliniek verwacht van u dat u zich gedraagt als gast en dat u respectvol en vriendelijk met elkaar omgaat. Behandel de ander zoals u zelf behandeld
Nadere informatieProtocol Hulp aan leerling en personeel
Protocol Hulp aan leerling en personeel IV PROTOCOL Agressie, geweld, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten binnen de school (Dit protocol is gebaseerd op het beleidsplan in bijlage I) Hieronder
Nadere informatieVerbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag
Verbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag Vul deze verbetercheck in om zicht te krijgen op waar uw organisatie staat met de aanpak rond ongewenst gedrag. Aan de hand van de scores kunt
Nadere informatieWaar ligt voor jou de grens?
Veilig werken in de huisartsenzorg Persoonlijk Paspoort Waar ligt voor jou de grens? Bij je werk in de huisartsenpraktijk of post lopen de emoties wel eens op, maar soms gaat een patiënt (of familie daarvan)
Nadere informatieOmgaan met ongewenst gedrag in de thuiszorg
Inleiding: Ongewenst gedrag, zoals in dit document beschreven wordt, is een veel voorkomend verschijnsel geworden in onze samenleving. Het veroorzaakt in het algemeen gevoelens van onveiligheid en machteloosheid.
Nadere informatieVoorbeeld Protocol Omgaan met agressie
Voorbeeld Protocol Omgaan met agressie Dit is een geanonimiseerd protocol van een corporatie. 1 Inleiding... 3 2 Omgaan met agressief gedrag... 4 2.1 Reageren op frustratieagressie... 4 2.2 Reageren op
Nadere informatieDe gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden
De gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden In het onderstaande kader staan de gedragsregels in het kort samengevat en omschreven. Op de volgende pagina s staan de regels een voor
Nadere informatieToolboxmeeting Agressie & Geweld
Agressie en geweld, seksuele intimidatie en pesten op het werk vormen een aanzienlijk probleem. Uit onderzoek blijkt dat het ziekteverzuim onder slachtoffers van seksuele intimidatie en agressie en geweld
Nadere informatieProtocol voor melding (dreigen met) agressie en/of geweld (verbaal en fysiek) of seksuele intimidatie
Molenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl Protocol voor melding (dreigen met) agressie en/of geweld (verbaal en fysiek) of seksuele intimidatie Sint Clemensschool School
Nadere informatieZelfevaluatie * Agressie
ben op de hoogte van agressie & beleid Ik heb inzicht in beleidsmatige zaken rondom agressie, stel (mede) beleid op voor een veilig klimaat en toon leiderschap om een veilige werkomgeving te optimaliseren.
Nadere informatieBepaal samen wanneer iemand over de grens gaat en wat je dan doet.
Veilig werken in de huisartsenzorg Team Paspoort Bepaal samen wanneer iemand over de grens gaat en wat je dan doet. Bij je werk in de huisartsenpraktijk of post lopen de emoties wel eens op, maar soms
Nadere informatieProtocol Agressie januari Inhoud
Inhoud 1 Voorwoord... 2 2 Agressie... 2 3 Integraal beleid... 3 3.1 Medewerkers... 3 3.2 Organisatie... 3 3.3 (on)roerende zaken... 3 3.4 repressieve maatregelen... 3 3.5 Draaiboek en registratie van agressieve
Nadere informatieWorkshop Up to date agressiebeleid
1 Workshop Up to date agressiebeleid Van beleid naar praktijk 27 mei 2015 William Bertrand w.bertrand@radarvertige.nl Programma Introductie Feiten en cijfers enquête Knelpunten uit de praktijk Kijk op
Nadere informatieVeiligheidsprotocol bij agressie-incidenten
Veiligheidsprotocol bij agressie-incidenten Veiligheidsprotocol, procedure 8.0.2 Pagina 1 van 5 vastgesteld: 29-05-2008 Procedure 8.0.2 Veiligheidsprotocol Versie: 1 Hoofdproces: werkapparaat (8) Subproces:
Nadere informatieSCHOOLVEILIGHEIDSPLAN MONTESSORISCHOOL ELZENEIND
SCHOOLVEILIGHEIDSPLAN MONTESSORISCHOOL ELZENEIND Inhoudsopgave Inleiding Onderzoek Visie schoolveiligheidsplan Montessorischool Elzeneind Doelstelling beleidsplan Preventief beleid Curatief beleid Registratie
Nadere informatieWat te doen als een leerling verbaal agressief of handtastelijk wordt tegen een leerkracht?
Inleiding: De school dient aandacht te schenken aan en beleid te ontwikkelen op het gebied van veiligheid tegen agressie en geweld op school. Dit moet resulteren in een plan welk bedoeld is om de veiligheid
Nadere informatieOm goed te definiëren wat we bedoelen met agressie wordt een onderscheid gemaakt tussen enerzijds boosheid en anderzijds agressie
1 AGRESSIEPROTOCOL. 1. Inleiding. Agressief gedrag, in al zijn verschijningsvormen is een regelmatig terugkerend verschijnsel in onze samenleving. Dit stopt niet aan de deur van het OCMW. Ook binnen de
Nadere informatieAlgemene huisregels Rijnstate
Algemene huisregels Rijnstate Neem altijd uw verzekeringsgegevens en identiteitsbewijs mee! Inleiding Wij vinden het belangrijk dat iedereen zich prettig voelt in ons ziekenhuis. Een prettige omgeving
Nadere informatieaf. Met dit protocol, in haar handelen en in haar beleid wil Klik Kinderopvang
Grensoverschrijdend gedrag Klik Kinderopvang wijst alle vormen van grensoverschrijdend gedrag af. Met dit protocol, in haar handelen en in haar beleid wil Klik Kinderopvang grensoverschrijdend gedrag voorkomen
Nadere informatieSTICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO
STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO OPENBAAR PRIMAIR ONDERWIJS HENGELO OV. PROTOCOL AGRESSIE EN GEWELD (TUSSEN OUDERS EN SCHOOL) Indien er sprake is van een calamiteit in de zin van geweld op school kan het
Nadere informatied. Noteer de 7 W s voor eventuele aangifte bij de politie. Zie bijlage 2.
Doel: Het creëren van een veilige werkomgeving. Onder agressie verstaan wij elke vorm van ongewenst gedrag zowel verbaal als ook fysiek. Zie bijlage 1. Handelwijze bij telefonisch ongewenst gedrag: 1.
Nadere informatie6.21. Gedragscode THUIS met zorg Zaanstreek B.V.
6.21. Gedragscode THUIS met zorg Zaanstreek B.V. Inleiding Wij willen graag dat de cliënten van THUIS met zorg Zaanstreek thuiszorg tevreden zijn over de zorg die aan hen wordt geboden. Ook vinden we het
Nadere informatieInterne gedragscode voor patiënten- en gehandicaptenorganisaties
Interne gedragscode voor patiënten- en gehandicaptenorganisaties Wat is een interne gedragscode? Een gedragscode beschrijft expliciet de gedragsnormen en regels voor medewerkers (inclusief vrijwilligers
Nadere informatieOmgaan met emotioneel en agressief gedrag
Omgaan met emotioneel en agressief gedrag RadarVertige training & opleiding Emotie mag, agressie niet! Dit boekje bevat informatie, tips en aandachtspunten uit de training Omgaan met emotioneel en/of agressief
Nadere informatieKlachten als gevolg van ongewenst gedrag
Klachten als gevolg van ongewenst gedrag 1. Inleiding In deze nota zal ongewenst gedrag op het gebied van seksuele intimidatie, agressie en geweld, pesten en discriminatie aangeduid worden als ongewenst
Nadere informatie7.10 REAGEREN OP AGRESSIEF GEDRAG IN DIVERSE WERKSITUATIES
7.10 REAGEREN OP AGRESSIEF GEDRAG IN DIVERSE WERKSITUATIES Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, hoger management, leidinggevenden,
Nadere informatieGedragscode Versie: januari 2016 Vastgesteld: januari 2016 Door: Coördinatieteam Netwerk Gewoon Samen Evaluatiedatum: Januari 2017
Gedragscode Versie: januari 2016 Vastgesteld: januari 2016 Door: Coördinatieteam Netwerk Gewoon Samen Evaluatiedatum: Januari 2017 Beste vrijwilliger van Netwerk Gewoon Samen, Netwerk Gewoon Samen heeft
Nadere informatieAgressiebeleid inclusief agressieprotocol vastgesteld MT: 24-07-2013 OR: 04-11-2013 def. vastgesteld MT 13-11-2013. 4,9 x 5,25 mm
Agressiebeleid inclusief agressieprotocol vastgesteld MT: 24-07-2013 OR: 04-11-2013 def. vastgesteld MT 13-11-2013 4,9 x 5,25 mm 1 Beleidsmatige aanpak agressie Op de werkvloer geconfronteerd worden met
Nadere informatieGedragscode. De doelen van de gedragscode zijn:
Gedragscode Wij willen graag dat cliënten aan wie NovaFarm-Grip haar zorg- en dienstverlening aanbiedt, daarover tevreden zijn. Ook vinden wij het belangrijk dat onze medewerkers met plezier hun werk doen.
Nadere informatieGedragscode. Gewoon goed doen
Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel
Nadere informatiePROTOCOL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG
PROTOCOL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG Op de Lidwinaschool gelden algemene gedragsregels voor leerlingen, leerkrachten, ouders, schoolleiding en andere medewerkers. Die staan beschreven in een gedragscode.
Nadere informatieProtocol veilig klimaat
Protocol veilig klimaat Onze school wil een veilige school zijn voor iedereen. Kernwoorden hierbij zijn respect voor en acceptatie van elkaar. Een goede samenwerking tussen personeel, ouders/verzorgers
Nadere informatieGEDRAGSCODE INLEIDING INHOUD GEDRAGSCODE
GEDRAGSCODE INLEIDING Wij willen graag dat de klanten en donateurs die betrokken zijn bij DOA en de dieren die onder de verantwoordelijkheid vallen van DOA, tevreden zijn over onze dienstverlening. Ook
Nadere informatieProtocol Omgaan met agressie
Protocol Omgaan met agressie Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Omgaan met agressief gedrag... 4 2.1. Preventie van- en reactie op agressie... 4 2.2. Procedure... 5 3 Opvang en nazorg... 6 4 Corrigerende
Nadere informatiePROCEDURE M.B.T. HET HANDELEN TEGEN AGRESSIE EN GEWELD. 1. Inleiding Deze procedure is een onderdeel van het ARBO-beleid van het Esdal College.
PROCEDURE M.B.T. HET HANDELEN TEGEN AGRESSIE EN GEWELD 1. Inleiding Deze procedure is een onderdeel van het ARBO-beleid van het Esdal College. Het Esdal College is een veilige school. Dit betekent dat
Nadere informatieGedragsprotocol obs. de Duizendpoot
Gedragsprotocol obs. de Duizendpoot Inhoudsopgave Inleiding... 3 Kapstokregels... 4 Overige afspraken... 6 Gevolgen van het niet houden aan afspraken... 6 STOP-methode... 7 Opvangprotocol personeelsleden
Nadere informatieProtocol Grensoverschrijdend gedrag
Protocol Grensoverschrijdend gedrag Wat is Grensoverschrijdend gedrag: Lichamelijk geweld en verwaarlozing (fysieke agressie zoals slaan, schoppen, krabben, bijten of te weinig voeding, aandacht of verzorging)
Nadere informatieOPVANG LEERLINGEN BIJ INCIDENTEN M.B.T. AGRESSIE, GEWELD OF (SEKSUELE) INTIMIDATIE
OPVANG LEERLINGEN BIJ INCIDENTEN M.B.T. AGRESSIE, GEWELD OF (SEKSUELE) INTIMIDATIE Apeldoorn, 1 december 2006 Auteur M.H. Luikinga Afdeling Personeel & Organisatie December 2006 INHOUD blz. 1 Inleiding...
Nadere informatieV1 PR 01. Integriteit, Respect en Loyaliteit
Gedragscode Medewerkers Pagina 1 van 6 Gedragscode Inleiding Wij willen graag dat de cliënten aan wie onze organisatie diensten verleent, daarover tevreden zijn. Ook vinden we het belangrijk dat onze medewerkers
Nadere informatieProtocol Omgaan met agressie. 26 januari 2009
Protocol Omgaan met agressie 26 januari 2009 Inhoudsopgave 1 Inleiding...3 2 Omgaan met agressief gedrag...4 2.1 Preventie van en reactie op agressie...4 2.2 Procedure...5 3 Opvang en nazorg...6 4 Corrigerende
Nadere informatieGedragscode de Hoofdlijn
Gedragscode de Hoofdlijn Versie 2016 Inleiding Wij willen graag dat de cliënten aan wie onze instelling diensten verleent, daarover tevreden zijn. Ook vinden we het belangrijk dat onze medewerkers met
Nadere informatieIn deze factsheet worden vier vormen van agressie en de daarbij behorende acties door personeel uitgewerkt:
Agressie overzicht In deze factsheet worden vier vormen van agressie en de daarbij behorende acties door personeel uitgewerkt: Verbale agressie Bedreiging Fysieke agressie en geweld Opschaling personeel
Nadere informatieVragenlijst: Omgaan met agressie en geweld in het werk
Vragenlijst: mgaan met agressie en geweld in het werk Als. willen wij graag meer inzicht krijgen in de mate waarin onze medewerkers met agressie en geweld in aanraking komen en de manier waarop hiermee
Nadere informatieCarolien Schalenbourg Yasmine Sterckx
Carolien Schalenbourg Yasmine Sterckx 3 Vragen Is er een definitie van agressie die gehanteerd wordt? Worden agressie-incidenten geregistreerd? Is er een agressiebeleidsplan? Prikkeldraadoefening XL Wat
Nadere informatieAgressieprotocol. Hoofddorp, 7 juni 2017 Vastgesteld door de OR: 2 mei 2017 Jolanda de Jong
Agressieprotocol Hoofddorp, 7 juni 2017 Vastgesteld door de OR: 2 mei 2017 Jolanda de Jong Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Doel 4 3. Agressie en geweld Arbowet (art. 1 lid 3 sub f) 5 4. Protocol 6 4.1
Nadere informatieHuisregels en gedragsregels
Huisregels en gedragsregels Inhoud Roken 3 Vrijhouden van in- en uitgangen 3 Foto en video-opnames 3 Alcohol en drugs 4 Extra huisregels bij Opname op Verpleegafdeling 4 Bezoektijden 4 Toiletten 4 Ramen
Nadere informatieMelding ongewenst gedrag
Melding ongewenst gedrag Wat zijn agressie en geweld? De definitie van agressie en geweld, zoals die door Veilige Publieke Taak gehanteerd wordt, luidt: Het welbewust verbaal uiten, gebruiken van fysieke
Nadere informatieProtocol veiligheid kring
1 Protocol veiligheid kring 1. Doel van het protocol Het doel van dit protocol is de veiligheid receptionisten, chauffeurs, huisartsen (hierna medewerkers genoemd), en bij uitbreiding ook de andere patiënten
Nadere informatieTraining Omgaan met Agressie en Geweld
Training Omgaan met Agressie en Geweld 2011 Inleiding In veel beroepen worden werknemers geconfronteerd met grensoverschrijdend gedrag, waaronder agressie. Agressie wordt door medewerkers over het algemeen
Nadere informatieFrontline. Versterken van mentale weerbaarheid! Talent & Result. Vitaliteit Activering Loopbaan
Frontline Versterken van mentale weerbaarheid! Talent & Result Vitaliteit Activering Loopbaan 2012 Talent & Result 03/10/2012 2 1 Frontline, versterken van mentale weerbaarheid Onze aanpak: Spiegelen (MWI)
Nadere informatieKorte handreiking melden en registreren agressie-incident binnen huisartsenzorg
Korte handreiking melden en registreren agressie-incident binnen huisartsenzorg Gezond, veilig en met plezier werken SSFH staat voor je klaar www.ssfh.nl Na het melden van een incident door een medewerker
Nadere informatieX.5 Protocol omgaan met agressie
X.5 Protocol omgaan met agressie 1. Waarom dit protocol? In 1999 hebben veel medewerkers een training omgaan met agressie gevolg. Uit de evaluatie van deze trainingen zijn veel vragen en suggesties gekomen.
Nadere informatieProtocol Omgaan met agressie. Onderdeel RI&E
Protocol Omgaan met agressie Onderdeel RI&E Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Omgaan met agressief gedrag... 4 2.1 Preventie van en reactie op agressie... 4 2.2 Procedure... 5 3 Opvang en nazorg... 6 4
Nadere informatiePROTOCOL AGRESSIE EN GEWELD. Hoe gaan wij in de gemeente Renswoude om met agressie en geweld
PROTOCOL AGRESSIE EN GEWELD Hoe gaan wij in de gemeente Renswoude om met agressie en geweld Versie: 6 januari 2014 Agressie en geweld komen in de hedendaagse maatschappij in toenemende mate voor. Steeds
Nadere informatieProtocol Agressie januari 2013. Inhoudsopgave. 1. Voorwoord blz. 1. 2. Agressie blz. 2
Inhoudsopgave 1. Voorwoord blz. 1 2. Agressie blz. 2 3. Integraal beleid blz. 3 3.1 Medewerkers blz. 3 3.2 Organisatie blz. 3 3.3 Bouwkundige voorzieningen blz. 4 3.4 Lik op stuk beleid blz. 4 3.5 Draaiboek
Nadere informatieOMGAAN MET AGRESSIE EN GEWELD. Samenvatting
OMGAAN MET AGRESSIE EN GEWELD Samenvatting 1. Definitie, aard en oorzaak van agressie. Onder agressie en geweld worden voorvallen verstaan, waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen,
Nadere informatieWees duidelijk tegen je klanten
Ronald Dingerdis Wees duidelijk tegen je klanten 3 In onze training Klantgerichtheid en communicatie vroeg een cursist me onlangs of je tegen je klant kan zeggen dat hij extreem vervelend is. Dat hij onredelijk
Nadere informatieProtocol Agressie, Geweld en Diefstal RK Bs De Duinsprong
Protocol Agressie, Geweld en Diefstal RK Bs De Duinsprong Agressie En Geweld... 2 Richtlijn... 2 Verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid... 3 Stappenplan bij agressief gedrag van:... 3 De medewerker...
Nadere informatieOPVANG PERSONEEL BIJ INCIDENTEN M.B.T. AGRESSIE, GEWELD OF (SEKSUELE) INTIMIDATIE
OPVANG PERSONEEL BIJ INCIDENTEN M.B.T. AGRESSIE, GEWELD OF (SEKSUELE) INTIMIDATIE Apeldoorn, 1 december 2006 Auteur M.H. Luikinga Afdeling Personeel & Organisatie December 2006 INHOUD blz. 1 Inleiding...
Nadere informatie7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON
7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers
Nadere informatiehttp://apwfg16/dks/document/document_content.asp?secid=59f9d0ced8aa84b728...
pagina 1 van 5 Titel Veilige Zorg: Het standpunt en de (preventieve) maatregelen van het Westfriesgasthuis inzake agressie en geweld tegen medewerkers. Publicatiedatum 16-08-2007 Doel Het voorkomen of
Nadere informatieGedragscode KION. 1. Inleiding
Gedragscode KION 1. Inleiding KION is een grote organisatie met veel locaties. Er werken honderden medewerkers. De meeste van hen hebben heel veel contact met klanten. Allen werken in meerdere of mindere
Nadere informatieGrensoverschrijdend gedrag
Grensoverschrijdend gedrag Inleiding De maatschappij krijgt steeds meer te maken met vormen van grensoverschrijdend gedrag. Ook binnen de kinderopvang wordt grensoverschrijdend gedrag door kinderen, ouders
Nadere informatieProtocol Agressie en geweld
Protocol Agressie en geweld Januari 2005 1 I Inleiding Steeds vaker worden ambtenaren van de gemeente met publiekscontacten geconfronteerd met tegen hen gerichte vormen van agressie en geweld, zowel fysiek
Nadere informatie*Z0060F12823* 14 april 2015
*Z0060F12823* 14 april 2015 Agressieprotocol 2015 Aanleiding Agressie en geweld tegen publieke dienstverleners is de afgelopen jaren meer en meer onderwerp geworden van het politieke en publieke debat.
Nadere informatieProtocol agressie en geweld
Protocol agressie en geweld Juni 2015 Inhoudsopgave Voorwoord... 3 Verantwoordelijkheden... 4 Definitie agressie en geweld... 5 Preventie... 6 Huisregels... 7 Handelingsprotocollen... 8 Protocol 1: Verbale
Nadere informatieOpleidingscyclus Winkelveiligheid 2014 Workshop 1 Diefstal door collega s: hoe stel je het vast en hoe ga je ermee om?
Opleidingscyclus Winkelveiligheid 2014 Workshop 1 Diefstal door collega s: hoe stel je het vast en hoe ga je ermee om? Hoe omgaan met moeilijke situaties? Hoe pak ik conflicten en agressie aan? David De
Nadere informatieAgressieprotocol pagina 1 van 12. Agressieprotocol ISD Kop van Noord-Holland
Agressieprotocol pagina 1 van 12 Agressieprotocol ISD Kop van Noord-Holland Inhoudsopgave 1. Algemeen... 3 1.1 Wat verstaan we onder agressie en geweld... 3 1.2 Beleid agressie als deel van integrale visie
Nadere informatie11 Omgaan met verbale agressie
11 Omgaan met verbale agressie AGRESSIE Praktijkinformatie Welke vormen zijn er? Hoe buig je opkomende verbale agressie om? Hoe en wanneer stel je je grens? EN Omgaan met verbale agressie Tip 1 Herken
Nadere informatieGedragscode Raad & Daad Den Haag
Gedragscode Raad & Daad Den Haag Inleiding Wij willen graag dat de cliënten aan wie Raad & Daad Den Haag thuiszorg verleent, daarover tevreden zijn. Ook vinden we het belangrijk dat onze medewerkers met
Nadere informatieGedragscode stichting Torion
Gedragscode stichting Torion Vooraf De organisatie wil door middel van deze gedragscode vorm en inhoud geven aan het voorkomen en bestrijden van agressie, seksuele intimidatie en discriminatie. Tevens
Nadere informatieGrip op agressief en lastig gedrag
Grip op agressief en lastig gedrag AgressieWerk.nl Brochure Agressietraining voor docenten, leerkrachten & OPP Omgaan met lastig en agressief gedrag AgressieWerk.nl 06-42170546 info@agressiewerk.nl Brochure
Nadere informatieHANDLEIDING OPZETTEN BELEID TER VOORKOMING EN BESTRIJDING VAN ONGEWENST GEDRAG
HANDLEIDING OPZETTEN BELEID TER VOORKOMING EN BESTRIJDING VAN ONGEWENST GEDRAG INHOUD 0. ALGEMEEN 3 Wat is de bedoeling van het beleid voor ongewenst gedrag? 3 Voor wie? 3 Hoe pak je het aan? 3 1. MAATREGELEN
Nadere informatie6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS
6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden Voorbeeld van een servicecode
Nadere informatie1. Voorwoord... 2. 2. Wat verstaan we onder agressie?... 3. 3. Wie kunnen te maken krijgen met agressief gedrag?... 4
Inhoudsopgave 1. Voorwoord... 2 2. Wat verstaan we onder agressie?... 3 3. Wie kunnen te maken krijgen met agressief gedrag?... 4 4. Rol van de verschillende partijen... 5 5. Hoe kan agressie worden voorkomen?...
Nadere informatieGEDRAGSCODE AGRESSIE EN ONVEILIGHEID
GEDRAGSCODE AGRESSIE EN ONVEILIGHEID In deze gedragscode is vastgelegd wat de uitgangspunten zijn van Cavent op het gebied van bejegening en het omgaan met elkaar. Datum vaststelling : 1 juni 2005 Vastgesteld
Nadere informatieBasisinspectiemodule Agressie & Geweld
Basisinspectiemodule Agressie & Geweld Deze BasisInspectieModule (BIM) is opgesteld aan de hand van de stand der wetenschap en professionele dienstverlening en is geschreven voor intern gebruik bij de
Nadere informatieIn dit agressie draaiboek wordt omschreven hoe medewerkers van Woonstede dienen te handelen wanneer agressie optreedt.
In dit agressie draaiboek wordt omschreven hoe medewerkers van Woonstede dienen te handelen wanneer agressie optreedt. Om agressie te voorkomen zijn diverse maatregelen getroffen om de bereikbaarheid van
Nadere informatieAgressie en geweld buitendienstfuncties
Agressie en geweld buitendienstfuncties 1. Inleiding In de nieuwe Arbowet (Arbowet 2007) wordt agressie en geweld geschaard onder het begrip psychosociale arbeidsbelasting (PSA). Onder PSA wordt in de
Nadere informatieGeweld op het werk tegen zorgverleners. Resultaten ledenpeiling NVDA
Geweld op het werk tegen zorgverleners Resultaten ledenpeiling NVDA Utrecht, 15 februari 2019 Inhoud 1. Samenvatting... 3 2. Onderzoek... 4 3. Resultaten... 5 3.1. Aantal meldingen... 5 3.2. Soort geweld...
Nadere informatieBeleid agressie en geweld OPSO en SPOOR
Beleid agressie en geweld OPSO en SPOOR -2015 Status: Datum Geleding Naam November 2014 Steller M. Selij / G. Stavenuiter Projectgroepen Directeurenoverleg Alle directeuren SPOOR/OPSO December 2014 GMR
Nadere informatieGEDRAGSCODE. voor patiënten en bezoekers. de afspraken, de toelichting, de acties bij overtreding
GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers de afspraken, de toelichting, de acties bij overtreding Bravis ziekenhuis 088-70 68 000 www.bravisziekenhuis.nl 2 Patiënteninformatie Roosendaal / Bergen op Zoom,
Nadere informatieProtocol ongewenst gedrag Stichting Mensen Met Mogelijkheden.
Protocol ongewenst gedrag Stichting Mensen Met Mogelijkheden. 1. DOEL Deze procedure is bedoeld om zorgvuldig handelen te waarborgen bij constatering van ongewenst gedrag op de werkplek. 2. REIKWIJDTE
Nadere informatie