Protocol Agressie en geweld
|
|
- Fedde van der Heijden
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Protocol Agressie en geweld Januari
2 I Inleiding Steeds vaker worden ambtenaren van de gemeente met publiekscontacten geconfronteerd met tegen hen gerichte vormen van agressie en geweld, zowel fysiek als verbaal. In navolging van andere gemeenten en om te voldoen aan de verplichtingen op grond van de Arbo-wet stelt de gemeente Noordenveld een pakket maatregelen voor gericht op het vergroten van de veiligheid van de medewerkers. De concrete maatregelen zijn opgenomen in dit agressieprotocol. Doel en strekking agressieprotocol Doel van het agressieprotocol is: Het voorkomen van agressie en geweld door preventieve maatregelen zoals het trainen van medewerkers. Duidelijk maken dat geweld jegens medewerkers niet geaccepteerd wordt In het geval van geweld het slachtoffer zo goed mogelijk ondersteunen en de opgelopen schade vergoeden De belangen van de gemeente veilig stellen en de schade verhalen Uitgangspunt van het agressieprotocol is dat geweld en/of agressie tegen medewerkers altijd een vervolg krijgt. Enerzijds vanuit het oogpunt van goed werkgeverschap, anderzijds met het oog op strafrechtelijke handhaving (vervolging van de dader). Bij goed werkgeverschap gaat het om een actieve rol van de gemeente in de vorm van ondersteuning, begeleiding, verwijzing, opvang e.d. van medewerkers die het slachtoffer zijn geworden van geweld. Agressie is nooit het probleem van de medewerker alleen, het is ook een probleem van de organisatie. Uitgangspunt daarbij is, dat de organisatie (bestuur en management) vertrouwen heeft in de medewerker en bereid is om binnen de eigen mogelijkheden die zij heeft de medewerkers maximaal te ondersteunen en te begeleiden. Ook wanneer medewerkers door hun functie thuis door klanten worden lastiggevallen geldt dit uitgangspunt. Kort gezegd gaat dit agressieprotocol dus uit van maximale ondersteuning door de gemeente wanneer een medewerker slachtoffer is geworden van agressie of geweld. Voor wie Dit agressieprotocol geldt als basisdocument voor alle afdelingen van de gemeente Noordenveld. 2
3 II Uitgangspunten Vastleggen verantwoordelijkheden Agressie- en geweldsincidenten kunnen zich in verschillende vormen en op verschillende plaatsen voor doen. De manier waarop, door wie, op welke wijze en wanneer moet worden gehandeld, kan van geval tot geval verschillen. Het is daarom van belang verantwoordelijkheden van de verschillende betrokkenen goed vast te leggen. De ervaring leert dat het leggen van verantwoordelijkheden bij veel verschillende personen contraproductief werkt. Daarom is ervoor gekozen om de leidinggevende een centrale plaats te geven bij de afwikkeling van de gevolgen van agressie en geweld. Dat wil overigens niet zeggen dat de leidinggevende alle taken zelf moet uitvoeren. De leidinggevende is verantwoordelijk als regisseur van de taken op het terrein van: bespreking aanpak met medewerkers bij (vermoeden van) agressie de opvang van slachtoffers overleg met de politie het doen van aangifte en verzamelen van relevante gegevens het handhaven van toegangsverbod informeren van de receptioniste over een opgelegd toegangsverbod het verhalen van schade registratie bewaken van de voortgang College: zorg dragen voor een veilige werkomgeving vaststellen van beleid m.b.t. omgang met agressie en geweld opleggen maatregelen jegens de agressor garanderen van begeleiding en nazorg Medewerker: professioneel omgaan met bezoekers melden (vermoeden van) agressie bij leidinggevende bij agressie inschakelen hulp (van collega's en leidinggevende). informeren van de receptioniste over aangekondigd of verwacht bezoek van een lastige bezoeker Receptioniste: alarmeren externe hulp (politie c.a.) na alarmering c.q. op verzoek van de medewerker of leidinggevende Collega s: ondersteunen van de collega waartegen de agressie zich richt. 3
4 Handelen na het incident 1. Beëindigen bedreigende situatie Een bedreigende situatie dient zo spoedig mogelijk beëindigd te worden, hetzij door de medewerker zelf, hetzij door anderen. Onaanvaardbaar gedrag mag nooit leiden tot honorering van voorzieningen 2. Direct melden aan leidinggevende Een medewerker die tijdens zijn werk slachtoffer wordt van agressie en/of geweld meldt dit voorval direct aan de leidinggevende. De leidinggevende zorgt ook voor de vervolgopvang van het slachtoffer. 3. Verzamelen relevante gegevens De leidinggevende zorgt er evt. samen met de medewerker voor dat tijdens of meteen na afloop van het incident relevante gegevens worden verzameld. Als aangifte wordt gedaan draagt de leidinggevende de verzamelde gegevens over aan de politie. 4. Dodelijk geweldsincident of incident met ernstig letsel direct melden aan Arbeidsinspectie Als er sprake is van een dodelijk geweldincident waarbij een medewerker betrokken is of een ongeval met ernstig letsel dient de leidinggevende P en O direct op de hoogte te stellen. P en O meldt het incident direct telefonisch aan de Arbeidsinspectie. Daarna wordt de melding zo spoedig mogelijk schriftelijk aan de Arbeidsinspectie bevestigd. Van ernstig letsel is sprake als een slachtoffer binnen 24 uur na het ongeval in een ziekenhuis moet worden opgenomen ter behandeling of observatie. 5. Aangifte doen bij de politie In principe doet het slachtoffer van een geweldsincident of een incident met schade zo spoedig mogelijk aangifte bij de politie. De leidinggevende begeleidt het slachtoffer naar het politiebureau. Op verzoek van het slachtoffer kan in plaats van het privé-adres het adres van de gemeente in het proces-verbaal van aangifte worden opgenomen, zodat de dader niet te weten komt waar de werknemer woont (domicilie kiezen). Als het slachtoffer niet in staat is om naar het politiebureau te gaan, bijvoorbeeld wegens opname in het ziekenhuis, neemt de leidinggevende contact op met de politie over verdere te volgen stappen. 6. Verhalen van de schade De gemeente probeert de schade op de dader te verhalen. Het agressieprotocol heeft als uitgangspunt dat de werkgever -de gemeente- de medewerker die het slachtoffer is geworden van agressie of geweld maximaal ondersteunt bij de afhandeling van het incident. Anders gezegd: de ambtenaar dient niet te worden belast met de administratieve afwikkeling van het incident. De inzet van de gemeente 4
5 is er voorts op gericht zoveel mogelijk schade te verhalen op de dader. In de bijlagen zijn op dit punt richtlijnen opgenomen. 7. Opvang van collega s Naast aandacht voor het slachtoffer is er ook aandacht nodig voor de betrokken collega's. Al naar gelang de ernst van het incident kan het nodig zijn deze medewerkers ook opvang te verlenen dan wel informatie te verschaffen. 8. Registreren incident Om zicht te krijgen op de aard en omvang van de agressie dienen alle agressievoorvallen worden vastgelegd. Ook voor beleidsontwikkeling en voor het (eventueel) terugdringen van ziekteverzuim door agressie is een goed registratiesysteem voor de gemeente belangrijk. Registratie van een incident vindt plaats via een formulier dat na invulling geretourneerd wordt aan de vakgroep P en O. Dit formulier is als bijlage bij dit protocol gevoegd en zal opgenomen worden in de docubuilder. Daarnaast zijn ook papieren exemplaren beschikbaar. Ook wordt in het persoonlijk dossier van het slachtoffer (en waar nodig van getuigen) een aantekening gemaakt van het incident. Wanneer het als gevolg van het geweldsincident op langere termijn niet goed gaat met het slachtoffer, kan gemakkelijker een link worden gelegd met het incident. 9. Bewaken voortgang door leidinggevende De leidinggevende bewaakt de voortgang van de afhandeling van het incident en behartigt de belangen van het slachtoffer. De leidinggevende onderhoudt contact met de politie. 5
6 Protocollen voor specifieke situaties Agressie en geweld kunnen zich voordoen in alle ruimten die toegankelijk zijn voor publiek maar ook daarbuiten, bijvoorbeeld: de centrale hal de spreekkamer andere ruimten die toegankelijk zijn voor het publiek bij huisbezoek openbare weg, gemeentelijke gebouwen en projectgebieden We maken onderscheid tussen verschillende soorten agressie en geweld. In deze notitie gaan we uit van de volgende vormen van geweld: verbale agressie agressie tegen zaken agressie tegen mensen De protocollen vindt u in de bijlagen 4 t/m 9 bij deze notitie. 6
7 III Preventie Inleiding Dit agressieprotocol is gericht op de te nemen maatregelen wanneer een medewerker slachtoffer is geworden van een geweldsincident. Maar natuurlijk is het van even groot belang om te proberen incidenten te voorkomen (preventie). In dit hoofdstuk staan aandachtspunten die in het kader van preventie van belang zijn. Elke organisatie is immers gehouden maatregelen te treffen om geweld tegen zijn medewerkers te voorkomen. Rond het werk Inventarisatie risicovolle werkzaamheden en tijdstippen Het risico van een geweldsincident is niet voor iedere medewerker van de gemeente even groot. Het soort werk en het moment van de dag waarop dit werk wordt verricht zijn bepalende factoren. Sommige werkzaamheden brengen een verhoogd risico met zich mee, bijv.: Het hebben van veel publiekscontacten Het nemen van beslissingen/verrichten van handelingen die voor cliënten nadelig uitwerken (weigeren van gevraagde voorzieningen, naheffen van gemeentelijke belastingen etc.) Het aanspreken van mensen op incorrect gedrag(handhavende werkzaamheden). Werkzaamheden die s avonds of s nachts plaatsvinden. Het is belangrijk dat afdelingen concreet inzicht krijgen in de werkzaamheden en de tijdstippen waarbij er sprake is van een verhoogd risico. Als die bekend zijn, kunnen er maatregelen getroffen worden om deze risico s te beperken. In de risico-inventarisatie en - evaluatie (RIE)die na de verbouwing plaats zal gaan vinden komen deze zaken aan de orde. De nu bekende noodzakelijke bouwkundige aanpassingen zullen uiteraard meegenomen worden bij de verbouwing. Veiligheid in en rondom het gebouw Bewust omgaan met agressie betekent alert reageren op omstandigheden die zich voordoen in de organisatie. Het is belangrijk te weten waar medewerkers zijn en ervoor te zorgen dat ze ook te zien zijn (spreekkamers). Zorg bij de inrichting van werkruimtes altijd voor vluchtroutes zodat de medewerkers weg kunnen komen. Wanneer bekend is dat bepaalde werkzaamheden een verhoogd risico op agressief of gewelddadig gedrag met zich meebrengen, is de volgende stap na te gaan in hoeverre bouwtechnische aanpassingen een beperking van dit risico kunnen opleveren. Ook de inrichting van de voor het publiek toegankelijke ruimte zoals de centrale hal heeft invloed op mogelijk agressief gedrag. Wachttijden 7
8 worden over het algemeen niet op prijs gesteld. Maar als de wachttijden onvermijdelijk zijn, worden een goede zitplaats en wat afleiding in de vorm van lectuur op prijs gesteld. De wachttijd kan echter ook productief gemaakt worden door informatie over de te leveren diensten of producten te geven. Een schone en opgeruimde publieksruimte draagt tenslotte ook bij aan het vermijden van gewelddadig gedrag. We stellen voor de veiligheid van de medewerkers te verhogen door: Meeluisterapparaatjes voor de telefoon aan te schaffen (en te gebruiken) Een telefoonnummerblokkade in te stellen (als een medewerker steeds door dezelfde cliënt telefonisch wordt lastig gevallen) Nummerweergave mogelijk te maken zodat een stalkende cliënt herkenbaar is Te zorgen voor een veilige situatie in de fietsenstalling (voldoende licht en een vluchtweg) om het gebouw en op parkeerterrein Binnen en buiten het gebouw te zorgen voor vluchtwegen en sociale veiligheid Alarmknoppen aan te brengen in spreekkamers en bij balies. 8
9 Rond het personeel Personeelsbeleid (selectie, begeleiding) Wanneer bepaalde functies risicovolle elementen in zich dragen, is het van belang om op deze functies zo veel mogelijk medewerkers in te zetten die zich (psychisch) weerbaar kunnen opstellen in deze situaties. Dit betekent dat het goed is om bij de werving van personeel een duidelijk beeld te hebben van de risicovolle werkzaamheden en de eigenschappen die van een medewerker worden verlangd om hier mee om te kunnen gaan. Het gaat dan om medewerkers die rust kunnen bewaren, correct blijven handelen, maar wel vasthoudend blijven. Als er medewerkers zijn geworven, zullen zij vervolgens begeleid moeten worden om het hoofd te kunnen bieden aan de risicovolle elementen van hun functie. De begeleiding heeft betrekking op training, maar ook op steun vanuit de leidinggevende en de collega s. Voldoende personeel Een nogal voor de hand liggend maar daarom niet minder belangrijk element in het verkleinen van de risico s op (gewelds)incidenten, is de zorg voor voldoende personeel. Zeker als bekend is dat de risico s op bepaalde tijdstippen in de week of op de dag groter worden, is de aanwezigheid van voldoende personeel essentieel. Hierbij snijdt het mes aan twee kanten. De medewerker weet dat er collega s zijn die eventueel te hulp kunnen schieten en de bezoeker weet dat de kans om weg te komen met agressief gedrag klein is, eenvoudigweg omdat zijn gedrag door meerdere personen wordt waargenomen. Aanwezigheid van voldoende personeel hoeft niet altijd in te houden dat er ook extra personeel dient te worden aangetrokken. Veel kan ook geregeld worden door aanpassing van werktijden van medewerkers. Gedragstraining Het is van belang dat de medewerkers de richtlijnen en protocollen kennen over hoe te handelen in situaties die dreigen te escaleren. In de praktijk blijkt echter pas in hoeverre de persoonlijke eigenschappen van de medewerker en het theoretische kader dat hij heeft meegekregen zorgen dat de medewerker er daadwerkelijk in slaagt het hoofd koel te houden. Daarom is het van belang om medewerkers te trainen in omgang met stressvolle situaties. Hierdoor worden ze zich bewust(er) van de juiste wijze van deëscalerend optreden, om zo te voorkomen dat een situatie uit de hand loopt en ontaardt in het toepassen van fysiek geweld. 9
10 Rond de klant Huisregels Op het moment dat bezoekers weten wat van hen verwacht wordt en wat zij van de gemeente mogen verwachten, ontstaat er minder snel discussie over ongewenst gedrag. Een simpel voorbeeld: als men er op voorhand duidelijk op gewezen wordt dat roken in een bepaalde ruimte niet is toegestaan, ontstaat er minder snel discussie als een klant hierop wordt aangesproken. Het verdient dus aanbeveling om voor medewerkers en cliënten over en weer duidelijkheid te scheppen over wat men van elkaar mag verwachten. Een manier om hier handen en voeten aan te geven, is het opstellen van huisregels die tevoren aan klanten die een afspraak maken toegezonden kunnen worden. Daarnaast kunnen de huisregels ter informatie bij balies worden neergelegd en/of op borden in wachtruimtes worden opgehangen. Bij het maken van de huisregels het beleid is het belangrijk aan de medewerkers te laten weten dat de eigen veiligheid altijd voorop staat. De huisregels zijn opgenomen in de bijlagen. Klachtenregeling Ook al spant een organisatie zich nog zo in, toch is het vaak niet mogelijk om alle klanten tevreden te stellen. Het negeren van ontevredenheid kan tot problemen leiden. Om dat te voorkomen is het van belang dat ontevreden cliënten zonodig een klacht kunnen indienen. Als zij zien dat op een serieuze wijze met klachten wordt omgegaan, kan dit onbegrip en frustratie en daarmee wellicht agressie tegen medewerkers van de dienst voorkomen. Ook levert een dergelijke regeling feedback op over het functioneren van de organisatie, waardoor het mogelijk is verbeteringen aan te brengen. Goede klachtenprocedures richten zich niet alleen op de juridische aspecten van klachtenbehandeling, maar vooral ook op de relationele kanten ervan. De gemeente Noordenveld beschikt reeds over een klachtenregeling 10
11 IV Sanctiebeleid Waarschuwingsbrief Mocht een klant zich toch schuldig maken aan agressief gedrag, dan kan hem door de gemeente een brief gestuurd worden, waarin de gemeente betrokkene op zijn gedrag aanspreekt en duidelijk maakt dat dit gedrag niet wordt getolereerd. Daarbij kan ook duidelijk gemaakt worden wat de consequenties zijn als het gedrag zich herhaalt. Een sanctie kan zijn dat een organisatie gedurende een bepaalde periode geen diensten aan de betrokken bezoeker verleent. Ontzegging toegang Als een klant zich in strijd met de huisregels en/of algemeen aanvaarde gedragsregels heeft gedragen, daarop aangesproken is maar zijn gedrag niet verbetert, kan overwogen worden hem de toegang tot het gebouw te ontzeggen. Dit houdt in dat betrokkene zich gedurende een bepaalde tijd niet in het pand mag vertonen en ook geen telefonisch contact op mag nemen. Het doel is tweeledig: Beschermen van de medewerkers. Sanctioneren van het agressieve gedrag De klant kan tijdens deze periode op twee manieren contact opnemen met de gemeente: 1. Door middel van briefwisseling 2. Via een derde Alle verplichtingen van de klant verbonden aan bijv. het recht op een uitkering blijven onverkort van kracht. De manier waarop het sanctiebeleid kan worden vormgegeven is opgenomen in het onderstaande schema. Hoofdgroep Sanctie Herhaling Verbaal geweld Schriftelijke waarschuwing Ontzegging 3 maanden Discriminatie Ontzegging 3 maanden Ontzegging 6 maanden Fysiek geweld Combinatie van agressievormen Ontzegging 6 maanden (zaakgericht geweld) Ontzegging 12 maanden (mensgericht geweld) Toepassing van de sanctie op de gedraging met de meeste impact en de hoogste sanctie Ontzegging 12 maanden Ontzegging 24 maanden Verhoging van de sanctie op de gedraging met de meeste impact en de hoogste sanctie 11
12 Bijlage 1 De huisregels van de gemeente Noordenveld Wij hanteren de volgende gedragsregels en maatregelen bij al uw contacten met onze organisatie: U meldt zich altijd bij de balie; bij aanwezigheid zonder afspraak/zonder melding wordt u verzocht het gebouw te verlaten Op schelden, discriminerende taal of schreeuwen wordt u aangesproken; bij herhaling wordt u niet verder geholpen Bedreiging van medewerkers wordt niet getolereerd; u wordt niet verder geholpen en bij herhaling zal u de toegang tot het gebouw worden ontzegd Andere cliënten/ bezoekers lastigvallen is niet toegestaan; u wordt verzocht het gebouw te verlaten Bij gooien met voorwerpen of het aanrichten van vernielingen wordt de politie ingeschakeld voor proces-verbaal; de kosten worden op u verhaald; de toegang wordt u ontzegd Bij handtastelijk worden en lichamelijk geweld wordt de politie ingeschakeld, u wordt het gebouw uitgezet en tegen u wordt een proces-verbaal opgemaakt; de toegang tot het gebouw wordt u ontzegd Huisdieren mogen niet in het gebouw; met een huisdier wordt u niet te woord gestaan Bezit van slag-, steek- of vuurwapen in het gebouw is verboden; u wordt niet te woord gestaan en u wordt verzocht het gebouw te verlaten. Roken, spuiten of snuiven in het gebouw of alcoholgebruik is verboden; in dat geval wordt u verwijderd uit het gebouw Deze gedragingen worden ook niet geaccepteerd bij contacten tussen medewerkers van de organisatie en cliënten buiten de gebouwen van de organisatie De organisatie sanctioneert agressief gedrag in ieder geval door middel van het uitreiken van een waarschuwing 12
13 Bijlage 2 Richtlijn materiële schade door zaak- en persoonsgerichte agressie Bij het aanrichten van materiële schade aan gebouwen en/of eigendommen van de organisatie, dan wel van medewerkers van de organisatie, krijgt de veroorzaker altijd een ontzegging van de toegang tot het gebouw en een brief waarin de veroorzaker aansprakelijk wordt gesteld. De leidinggevende doet bij de politie aangifte van vernieling Voor het vaststellen en het herstellen van de schade meldt de leidinggevende de schade (afhankelijk van de soort schade) bij de desbetreffende afdeling. Bij schade aan persoonlijke eigendommen van een medewerker zorgt de medewerker zelf voor een opgave van de schade. Hij/zij geeft de schade door aan de leidinggevende. De leidinggevende stuurt de brief met een specificatie van de schade door naar die afdeling in de organisatie die aangewezen is de financiële zaken af te handelen. Als de veroorzaker de schade niet binnen de gestelde termijn betaalt, wordt de leidinggevende hiervan op de hoogte gesteld. De leidinggevende verzoekt de financiële of juridische afdeling de veroorzaker in gebreke te stellen. Er wordt zonodig een juridische procedure gestart. Bij schade aan persoonlijke eigendommen van een medewerker wordt dezelfde procedure gevolgd. In afwachting daarvan vergoedt de werkgever de schade. Immateriële schade veroorzaakt door persoonsgericht geweld Medische kosten worden meestal voor een groot gedeelte door de ziektekostenverzekeraar vergoed. De medewerker dient de rekening(en) zo spoedig mogelijk bij de ziektekostenverzekeraar in De ziektekostenverzekeraar zal, als wordt aangegeven dat de kosten het gevolg zijn van een ongeval, zelf ook actie ondernemen om de kosten te verhalen Voor de meerkosten, het gedeelte dat voor eigen rekening van de (persoonlijke) eigendommen. De aangifte moet echter nu voor de medische kosten die voor eigen rekening komt - worden gedaan door de medewerker zelf en deze verzoekt om voeging in de strafzaak. De gemeentelijke organisatie ondersteunt de medewerker daarin. 13
14 Bijlage 3 Agressieregistratieformulier Dit formulier dient bij alle agressie incidenten te worden ingevuld. Na (mede)ondertekening door de leidinggevende wordt dit formulier naar de ARBO-coördinator gestuurd. Persoonsgegevens Naam medewerker M V Geboortedatum Adres en postcode Soort dienstverband Functie Afdeling en telefoonnummer Naam leidinggevende tijdens incident Incidentgegevens Datum en tijdstip incident Datum: Tijd: Naam en voorletters veroorzaker Geboortedatum Adres en postcode Woonplaats Aard van het incident, s.v.p. aankruisen telefonisch op kantoor op huisbezoek Schelden Dreigen Gebruik geweld Weigert te vertrekken Overig 14
15 (vervolg) Omschrijving van het incident (ga eventueel verder op een bijlage) Is er sprake van letsel? Nee Ja, namelijk: Is er sprake van schade aan persoonlijke eigendommen? Nee Ja, namelijk: Is er sprake van schade aan gemeentelijk eigendommen? Nee Ja, namelijk: Is of wordt er aangifte gedaan Nee, toelichting Ja, op: (datum) Toelichting: Is er nazorg gewenst Nee Ja. Eventuele toelichting: Zijn er verdere acties noodzakelijk? (waarschuwing of ontzegging, anders) Nee Ja, namelijk: Door: Ondertekening (datum) De medewerker, De leidinggevende, 15
16 Bijlage 4: Protocol telefonische agressie - bij schelden en beledigen, roept de medewerker de bezoeker tot de orde - bij niet-meewerken wordt de verbinding verbroken; zo mogelijk wordt de bezoeker later teruggebeld en volgt een telefonisch ordegesprek (door de medewerker of zijn leidinggevende); - bij discriminatie of bedreiging verbreekt de medewerker de verbinding zondermeer en doet aangifte van bedreiging. - na de eerste keer ontvangt de bezoeker een schriftelijke waarschuwing van het college dat bij herhaling een toegangsverbod wordt opgelegd; - na de tweede keer volgt een schriftelijk toegangsverbod voor bepaalde tijd - de leidinggevende meldt het toegangsverbod aan de receptie en de collega s 16
17 Bijlage 5: Protocol schriftelijke agressie - de medewerker maakt samen zijn leidinggevende een inschatting van de ernst van de agressie; - bij schelden en beledigen wordt bij het eerstvolgende persoonlijk contact een ordegesprek gevoerd; - bij herhaling volgt een schriftelijke waarschuwing dat er niet meer zal worden gereageerd; - bij een tweede herhaling wordt niet meer gereageerd; - de directe collega s worden door de leidinggevende geïnformeerd over de gevolgde procedure (om uit te sluiten dat de bezoeker het via een andere collega opnieuw probeert) - bij discriminatie of bedreiging wordt zondermeer aangifte gedaan - na de eerste keer ontvangt de bezoeker een schriftelijke waarschuwing van het college dat bij herhaling een toegangsverbod wordt opgelegd; - na de tweede keer volgt een schriftelijk toegangsverbod voor bepaalde tijd. - van het toegangsverbod wordt melding gedaan aan college, receptie en directe collega s 17
18 Bijlage 6 Protocol verbale agressie persoonlijk contact ( spreekkamer/balie) a. - bij schelden en beledigen roept de medewerker de bezoeker tot de orde - bij niet meewerken beëindigt de medewerker het gesprek; - de medewerker verzoekt de bezoeker het gebouw te verlaten; - de medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega; - de medewerker sommeert de bezoeker in het bijzijn van de assisterende collega tweemaal het gebouw te verlaten (= lokaalvredebreuk); - bij niet meewerken zet de medewerker het alarm in werking en verlaat samen met de collega het vertrek; - de receptioniste reageert op het alarm door direct de politie te waarschuwen; - indien de bezoeker alsnog het gebouw verlaat, wordt de politie afgebeld door de (leidinggevende van de) medewerker; - indien de bezoeker het gebouw niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de politie, een houding aangenomen die niet tot verdere escalatie leidt; - na de eerste keer ontvangt de bezoeker een schriftelijke waarschuwing van het college dat bij herhaling van scheldend en beledigend gedrag een toegangsverbod wordt opgelegd; - na de tweede keer volgt een schriftelijk toegangsverbod voor bepaalde tijd. - de leidinggevende meldt het toegangsverbod aan college, receptie en directe collega s - de leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg - ook bespreekt hij incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg 18
19 b. - bij discriminatie en verbale bedreiging beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek en zet het alarm in werking; - de receptioniste reageert op het alarm door direct de politie te waarschuwen; - de medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega; - de medewerker sommeert de bezoeker in het bijzijn van de assisterende collega tweemaal het gebouw te verlaten (= lokaalvredebreuk); - bij niet meewerken verlaat de medewerker samen met de collega het vertrek; - indien de bezoeker alsnog het gebouw verlaat, wordt de politie afgebeld door de (leidinggevende van de) medewerker en aangifte gedaan van bedreiging; - indien de bezoeker het gebouw niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de politie, een houding aangenomen die niet tot verdere escalatie leidt; - nadat de bezoeker door de politie is verwijderd, wordt door de (leidinggevende van de) medewerker aangifte gedaan van bedreiging - na de eerste keer volgt een toegangsverbod voor bepaalde tijd - de leidinggevende meldt het toegangsverbod aan college, receptie en directe collega s - de leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg - ook bespreekt hij incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg 19
20 Bijlage 7 Protocol agressie tegen zaken in een spreekruimte/bij balie - bij geweld tegen zaken beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek, zet het alarm in werking en trekt zich terug; - de receptioniste reageert op het alarm door direct de politie te waarschuwen; - de medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega; - de medewerker sommeert de agressor in het bijzijn van de assisterende collega tweemaal het gebouw te verlaten (= lokaalvredebreuk); - bij niet meewerken verlaat de medewerker samen met de collega het vertrek; - indien de agressor alsnog het gebouw verlaat, wordt de politie afgebeld door de (leidinggevende van de) medewerker en aangifte gedaan van bedreiging; - indien de bezoeker het gebouw niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de politie, een houding aangenomen die niet tot verdere escalatie leidt; - nadat de agressor door de politie is verwijderd, wordt door de (leidinggevende van de) medewerker aangifte gedaan van vernieling; - de schade wordt op de agressor verhaald; - er volgt een toegangsverbod voor bepaalde tijd - de leidinggevende meldt het toegangsverbod aan college, receptie en directe collega s - de leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg - ook bespreekt hij het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg 20
21 Bijlage 8 Protocol agressie tegen mensen - bij geweld tegen mensen werkt de medewerker mee aan datgene wat de agressor vraagt met het doel hem uit het gebouw te krijgen - nadat de agressor is vertrokken, wordt door de (leidinggevende van de) medewerker aangifte gedaan van bedreiging en/of mishandeling; - van het eventueel vergunde wordt bij aangifte melding gemaakt, opdat de rechtsgeldigheid ervan nietig kan worden verklaard; - de schade wordt op de bezoeker verhaald; - er volgt een toegangsverbod voor onbepaalde tijd - de leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg - ook bespreekt hij het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg 21
22 Bijlage 9 Protocol huisbezoeken - geen huisbezoeken uitvoeren als dat niet strikt noodzakelijk is - het huisbezoek vindt alleen plaats tijdens kantooruren en niet daarbuiten. Bij voorkeur vindt het laatste bezoek niet plaats als tussenstop naar het huisadres in verband met het volgen naar het woonadres van de medewerker. - voor het huisbezoek wordt een inschatting gemaakt op basis van de aanwezige informatie van hetgeen zal worden aangetroffen. Op basis daarvan wordt in overleg met de leidinggevende besloten om het huisbezoek met twee personen af te leggen. - bij het vertrek aan een huisbezoek wordt aan een directe collega gemeld naar wie men gaat, en hoe laat de afspraak zal zijn beëindigd. - vaak vinden er meerdere afspraken achter elkaar plaats. In dat geval meldt de medewerker tussen de afspraken door waar hij/ zij is, hoe lang de afspraak zal duren en hoe laat hij/ zij verwacht terug te zijn op kantoor. Tevens laat de medewerker weten hoe hij/ zij te bereiken is. - na de geplande afspraken meldt de medewerker zich bij dezelfde collega dat hij/ zij weer terug is. - indien de medewerker niet terug is op het tijdstip zoals gemeld was, wordt een half uur afgewacht, totdat er contact wordt opgenomen met de medewerker. Dit kan via mobiele telefoon of het telefoonnummer van de persoon bij wie de medewerker op bezoek is. - wanneer de medewerker onbereikbaar blijft, wordt dit gemeld aan de leidinggevende. De leidinggevende besluit of de politie wordt verzocht om polshoogte te gaan nemen. - in geval van agressief gedrag van personen kunnen medewerkers hulp inschakelen via de mobiele telefoon. Is dit niet mogelijk, dan wordt getracht dit via de huistelefoon van de bezoeker te doen. 22
23 Bijlage 10 Protocol agressie bij werk langs de openbare weg of in projectgebieden a. b. - bij schelden en beledigen roept de medewerker de burger tot de orde - bij niet meewerken beëindigt de medewerker het gesprek; - de medewerker vraagt (zo mogelijk) assistentie van een (directe) collega of verwijst de burger naar door naar zijn leidinggevende; - na de eerste keer ontvangt de burger een schriftelijke waarschuwing van het college dat herhaling van scheldend en beledigend gedrag tegen de medewerkers niet wordt getolereerd; - de leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg - ook bespreekt hij incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg - bij discriminatie en verbale bedreiging beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek - de medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega; - na de eerste keer ontvangt de burger een schriftelijke waarschuwing van het college dat herhaling van scheldend en beledigend gedrag tegen de medewerkers niet wordt getolereerd; - de leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg - ook bespreekt hij incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg 23
24 c. - bij geweld tegen zaken beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek, vraagt assistentie van een collega en schakelt de hulp van zijn leidinggevende in; - de leidinggevende reageert door direct de politie te waarschuwen; - bij de politie wordt door de (leidinggevende van de) medewerker aangifte gedaan van bedreiging en/of vernieling; - de schade wordt op de agressor verhaald; - er volgt een toegangsverbod voor bepaalde tijd - de leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg - ook bespreekt hij het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg d. bij geweld tegen mensen langs de openbare weg geldt het protocol uit bijlage 8 24
OCMW OUDENBURG Ettelgemsestraat 18-20 8460 Oudenburg. Protocol Agressie en geweld
OCMW OUDENBURG Ettelgemsestraat 18-20 8460 Oudenburg Protocol Agressie en geweld 1 Inhoudstabel I. INLEIDING 2 II.UITGANGSPUNTEN...3 III. PREVENTIE...7 IV. SANCTIEBELEID...10 Bijlagen 1. De huisregels
Nadere informatieAgressieprotocol Omgevingsdienst Rivierenland 2013
CVDR Officiële uitgave van Omgevingsdienst Rivierenland. Nr. CVDR372197_1 29 augustus 2017 Agressieprotocol Omgevingsdienst Rivierenland 2013 Agressieprotocol Omgevingsdienst Rivierenland 2013 Inhoud Inleiding
Nadere informatieGegevens dader : Naam: Voorletters: Geb. datum:
Bijlagen Omgangsprotocol (2013) BIJLAGE 1. REGISTRATIEFORMULIER INCIDENTEN in te leveren bij P&O Datum voorval :... Naam medewerker : Gegevens dader : Naam: Voorletters: Geb. datum:... 1. Om welk soort
Nadere informatieCollegevoorstellen - 1760
Gemeer~e Weststell~gv~rf ' Gemeente Weststellingwerf Protocol Agressie en geweld!s Versie: 23 juni 2008 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 1 van 32 Inleiding Steeds vaker worden gemeente ambtenaren met publiekscontacten
Nadere informatieProtocol omgangsvormen klanten
Inleiding Agressief gedrag in de vorm van intimidatie en fysiek geweld is een veel voorkomend verschijnsel geworden in onze samenleving. Vanuit het oogpunt van de Arbowet heeft Patrimonium als werkgever
Nadere informatieAgressieprotocol. Voorbeeld
Voorbeeld Agressieprotocol Over dit voorbeeldprotocol. Uit diverse protocollen, zoals deze op internet te vinden zijn, is materiaal verzameld en bewerkt. Dit protocol voldoet aan de wettelijke eisen en
Nadere informatieProtocol voor melding (dreigen met) agressie en/of geweld (verbaal en fysiek) of seksuele intimidatie
Molenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl Protocol voor melding (dreigen met) agressie en/of geweld (verbaal en fysiek) of seksuele intimidatie Sint Clemensschool School
Nadere informatieAgressieprotocol«1» 1. Vooraf
Agressieprotocol«1» 1. Vooraf 1.1. Definities Onder agressie wordt verstaan het gehele scala van voorvallen of situaties waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen
Nadere informatieAGRESSIE PROTOCOL Gemeente Rijswijk
AGRESSIE PROTOCOL Gemeente Rijswijk DEFINITIE Onder agressie en geweld worden voorvallen verstaan, waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden
Nadere informatieMolenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl. Protocol voor opvang bij ernstige incidenten. Sint Clemensschool
Molenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl Protocol voor opvang bij ernstige incidenten Sint Clemensschool School Sint Clemensschool Bevoegd gezag Stichting Catent Bestuursnummer
Nadere informatieVeiligheidsprotocol Team Leerlingzaken 2013
Veiligheidsprotocol Team Leerlingzaken 2013 Gemaakt door Nadia en Patrick dd: 15-03-2013 1 Inhoudsopgave 1. Vormen van agressie en geweld p. 3 2. Voorkomen van agressie en geweld p. 3 3. Gedragsregels
Nadere informatieProtocol Hulp aan leerling en personeel
Protocol Hulp aan leerling en personeel IV PROTOCOL Agressie, geweld, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten binnen de school (Dit protocol is gebaseerd op het beleidsplan in bijlage I) Hieronder
Nadere informatieVeiligheidsprotocol bij agressie-incidenten
Veiligheidsprotocol bij agressie-incidenten Veiligheidsprotocol, procedure 8.0.2 Pagina 1 van 5 vastgesteld: 29-05-2008 Procedure 8.0.2 Veiligheidsprotocol Versie: 1 Hoofdproces: werkapparaat (8) Subproces:
Nadere informatie7.10 REAGEREN OP AGRESSIEF GEDRAG IN DIVERSE WERKSITUATIES
7.10 REAGEREN OP AGRESSIEF GEDRAG IN DIVERSE WERKSITUATIES Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, hoger management, leidinggevenden,
Nadere informatieAgressieprotocol. Voor als je je bedreigd voelt. Oosterhout, april 2001 (Inc. Aanvulling juni 2006)
Agressieprotocol Voor als je je bedreigd voelt Oosterhout, april 2001 (Inc. Aanvulling juni 2006) 1 Hoofdstuk 2. Hoe te handelen in het geval van: 1. Vooraf te verwachten problemen. In het geval van
Nadere informatieEigen Regie Friesland
Protocol Agressie en Geweld Belang van dit protocol. Medewerkers van Eigen Regie Friesland kunnen doordat zij werken met een kwetsbare doelgroep in aanraking komen met gevoelens van onmacht welke bij deelnemers
Nadere informatieProtocol Agressie, Geweld en Seksuele Intimidatie
Protocol Agressie, Geweld en Seksuele Intimidatie PROTOCOL AGRESSIE, GEWELD EN SEKSUELE INTIMIDATIE Alle medewerkers op een school kunnen onverwacht geconfronteerd worden met bezoekers die zich agressief,
Nadere informatieINHOUDSOPGAVE: 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5
Agressieprotocol Omnia Wonen INHOUDSOPGAVE: Hfd.stuk Paginanr. 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5 2 1. VOORWOORD Van tijd tot tijd is
Nadere informatieProtocol Agressie januari Inhoud
Inhoud 1 Voorwoord... 2 2 Agressie... 2 3 Integraal beleid... 3 3.1 Medewerkers... 3 3.2 Organisatie... 3 3.3 (on)roerende zaken... 3 3.4 repressieve maatregelen... 3 3.5 Draaiboek en registratie van agressieve
Nadere informatieAgressieprotocol. Hoofddorp, 7 juni 2017 Vastgesteld door de OR: 2 mei 2017 Jolanda de Jong
Agressieprotocol Hoofddorp, 7 juni 2017 Vastgesteld door de OR: 2 mei 2017 Jolanda de Jong Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Doel 4 3. Agressie en geweld Arbowet (art. 1 lid 3 sub f) 5 4. Protocol 6 4.1
Nadere informatieAgressieprotocol. Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar
Agressieprotocol Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar Publieksversie, April 2014 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 De norm: agressie wordt niet geaccepteerd... 3 3 Het voorkomen van agressie...
Nadere informatieProtocol ongewenst gedrag Stichting Mensen Met Mogelijkheden.
Protocol ongewenst gedrag Stichting Mensen Met Mogelijkheden. 1. DOEL Deze procedure is bedoeld om zorgvuldig handelen te waarborgen bij constatering van ongewenst gedrag op de werkplek. 2. REIKWIJDTE
Nadere informatieAgressiebeleid inclusief agressieprotocol vastgesteld MT: 24-07-2013 OR: 04-11-2013 def. vastgesteld MT 13-11-2013. 4,9 x 5,25 mm
Agressiebeleid inclusief agressieprotocol vastgesteld MT: 24-07-2013 OR: 04-11-2013 def. vastgesteld MT 13-11-2013 4,9 x 5,25 mm 1 Beleidsmatige aanpak agressie Op de werkvloer geconfronteerd worden met
Nadere informatie7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON
7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers
Nadere informatieIn deze factsheet worden vier vormen van agressie en de daarbij behorende acties door personeel uitgewerkt:
Agressie overzicht In deze factsheet worden vier vormen van agressie en de daarbij behorende acties door personeel uitgewerkt: Verbale agressie Bedreiging Fysieke agressie en geweld Opschaling personeel
Nadere informatiePROTOCOL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG
PROTOCOL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG Op de Lidwinaschool gelden algemene gedragsregels voor leerlingen, leerkrachten, ouders, schoolleiding en andere medewerkers. Die staan beschreven in een gedragscode.
Nadere informatieAGRESSIEPROTOCOL GEMEENTE ACHTKARSPELEN, GEMEENTE TYTSJERKSTERADIEL EN WERKMAATSCHAPPIJ 8KTD
AGRESSIEPROTOCOL GEMEENTE ACHTKARSPELEN, GEMEENTE TYTSJERKSTERADIEL EN WERKMAATSCHAPPIJ 8KTD AGRESSIEPROTOCOL GEMEENTE ACHTKARSPELEN, GEMEENTE TYTSJERKSTERADIEL EN WERKMAATSCHAPPIJ 8KTD INHOUD Inleiding...2
Nadere informatiePROCEDURE M.B.T. HET HANDELEN TEGEN AGRESSIE EN GEWELD. 1. Inleiding Deze procedure is een onderdeel van het ARBO-beleid van het Esdal College.
PROCEDURE M.B.T. HET HANDELEN TEGEN AGRESSIE EN GEWELD 1. Inleiding Deze procedure is een onderdeel van het ARBO-beleid van het Esdal College. Het Esdal College is een veilige school. Dit betekent dat
Nadere informatieVerbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag
Verbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag Vul deze verbetercheck in om zicht te krijgen op waar uw organisatie staat met de aanpak rond ongewenst gedrag. Aan de hand van de scores kunt
Nadere informatie*Z0060F12823* 14 april 2015
*Z0060F12823* 14 april 2015 Agressieprotocol 2015 Aanleiding Agressie en geweld tegen publieke dienstverleners is de afgelopen jaren meer en meer onderwerp geworden van het politieke en publieke debat.
Nadere informatieProtocol Agressie januari 2013. Inhoud
Inhoud 1 Voorwoord... 2 2 Agressie... 2 3 Integraal beleid... 3 3.1 Medewerkers... 3 3.2 Organisatie... 3 3.3 (on)roerende zaken... 3 3.4 repressieve maatregelen... 3 3.5 Draaiboek en registratie van agressieve
Nadere informatieProtocol agressie en geweld
Protocol agressie en geweld Juni 2015 Inhoudsopgave Voorwoord... 3 Verantwoordelijkheden... 4 Definitie agressie en geweld... 5 Preventie... 6 Huisregels... 7 Handelingsprotocollen... 8 Protocol 1: Verbale
Nadere informatieProtocol Agressie januari 2013. Inhoudsopgave. 1. Voorwoord blz. 1. 2. Agressie blz. 2
Inhoudsopgave 1. Voorwoord blz. 1 2. Agressie blz. 2 3. Integraal beleid blz. 3 3.1 Medewerkers blz. 3 3.2 Organisatie blz. 3 3.3 Bouwkundige voorzieningen blz. 4 3.4 Lik op stuk beleid blz. 4 3.5 Draaiboek
Nadere informatieGedragsregels - voor patiënten en bezoekers
Gedragsregels - voor patiënten en bezoekers De Sint Maartenskliniek verwacht van u dat u zich gedraagt als gast en dat u respectvol en vriendelijk met elkaar omgaat. Behandel de ander zoals u zelf behandeld
Nadere informatieOmgaan met ongewenst gedrag in de thuiszorg
Inleiding: Ongewenst gedrag, zoals in dit document beschreven wordt, is een veel voorkomend verschijnsel geworden in onze samenleving. Het veroorzaakt in het algemeen gevoelens van onveiligheid en machteloosheid.
Nadere informatieMelding incidenten op school protocol + formulier
Wettelijke basis: Artikel 3 Arbowet. Relatie met overige documenten: - Schoolregels; - Gedragregels; - Arbo-beleidsplan; - Pestprotocol; - Klachtenprocedure. Begripsomschrijving Volgens Van Dale is een
Nadere informatieaf. Met dit protocol, in haar handelen en in haar beleid wil Klik Kinderopvang
Grensoverschrijdend gedrag Klik Kinderopvang wijst alle vormen van grensoverschrijdend gedrag af. Met dit protocol, in haar handelen en in haar beleid wil Klik Kinderopvang grensoverschrijdend gedrag voorkomen
Nadere informatied. Noteer de 7 W s voor eventuele aangifte bij de politie. Zie bijlage 2.
Doel: Het creëren van een veilige werkomgeving. Onder agressie verstaan wij elke vorm van ongewenst gedrag zowel verbaal als ook fysiek. Zie bijlage 1. Handelwijze bij telefonisch ongewenst gedrag: 1.
Nadere informatieBijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1. 1. Aandachtspunten bij reageren op agressieve situaties
Bijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1 Inleiding Voor je ligt het protocol omgaan met agressie. R&B Wonen wil haar medewerkers zoveel mogelijk beschermen tegen agressie en
Nadere informatieP70 Omgaan met agressie
P70 Omgaan met agressie Eerstverantwoordelijke Tim olde Hartman, HA Datum vaststelling 2013 Datum herziening 2016 Inleiding In huisartspraktijk Oosterhout komen dreigende, beledigende of agressieve patiënten
Nadere informatieVragenlijst monitor VPT Provincie Zeeland. Nulme&ng
Vragenlijst monitor VPT Provincie Zeeland Nulme&ng Nulme7ng. In het landelijk programma Veilige Publieke Taak worden er door het ministerie van Binnenlandse Zaken acht maatregelen genoemd die belangrijk
Nadere informatieGEDRAGSCODE AGRESSIE, GEWELD EN SEKSUELE INTIMIDATIE
GEDRAGSCODE AGRESSIE, GEWELD EN SEKSUELE INTIMIDATIE Wat te doen op scholen bij incidenten waarbij agressie een rol speelt? Aanleiding In de afgelopen jaren hebben zich diverse incidenten voorgedaan op
Nadere informatieBeleid agressie en geweld OPSO en SPOOR
Beleid agressie en geweld OPSO en SPOOR -2015 Status: Datum Geleding Naam November 2014 Steller M. Selij / G. Stavenuiter Projectgroepen Directeurenoverleg Alle directeuren SPOOR/OPSO December 2014 GMR
Nadere informatieOMGAAN MET AGRESSIE EN GEWELD. Samenvatting
OMGAAN MET AGRESSIE EN GEWELD Samenvatting 1. Definitie, aard en oorzaak van agressie. Onder agressie en geweld worden voorvallen verstaan, waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen,
Nadere informatiehttp://apwfg16/dks/document/document_content.asp?secid=59f9d0ced8aa84b728...
pagina 1 van 5 Titel Veilige Zorg: Het standpunt en de (preventieve) maatregelen van het Westfriesgasthuis inzake agressie en geweld tegen medewerkers. Publicatiedatum 16-08-2007 Doel Het voorkomen of
Nadere informatieAlgemene huisregels Rijnstate
Algemene huisregels Rijnstate Neem altijd uw verzekeringsgegevens en identiteitsbewijs mee! Inleiding Wij vinden het belangrijk dat iedereen zich prettig voelt in ons ziekenhuis. Een prettige omgeving
Nadere informatieGEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers
GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers de regels, de toelichting, de actie bij overtreding juni 2010 Bergen op Zoom, juni 2010 Het Lievensberg ziekenhuis wil graag een gastvrij ziekenhuis voor zijn patiënten
Nadere informatieRI&E agressie en geweld
Bijlage H RI&E agressie en geweld De Arbeidsomstandighedenwet verplicht werkgevers tot het opstellen van een risico inventarisatie en evaluatie (RI&E). Onderdeel van deze RI&E zijn agressie en geweldsrisico
Nadere informatieX.5 Protocol omgaan met agressie
X.5 Protocol omgaan met agressie 1. Waarom dit protocol? In 1999 hebben veel medewerkers een training omgaan met agressie gevolg. Uit de evaluatie van deze trainingen zijn veel vragen en suggesties gekomen.
Nadere informatieProtocol Omgaan met agressie. Stichting Woningbouw Slochteren
Protocol Omgaan met agressie Stichting Woningbouw Slochteren September 2010 1. Inleiding Voor je ligt het protocol omgaan met agressie van de Stichting Woningbouw Slochteren. Dit protocol is een verlengde
Nadere informatieOPVANG LEERLINGEN BIJ INCIDENTEN M.B.T. AGRESSIE, GEWELD OF (SEKSUELE) INTIMIDATIE
OPVANG LEERLINGEN BIJ INCIDENTEN M.B.T. AGRESSIE, GEWELD OF (SEKSUELE) INTIMIDATIE Apeldoorn, 1 december 2006 Auteur M.H. Luikinga Afdeling Personeel & Organisatie December 2006 INHOUD blz. 1 Inleiding...
Nadere informatieMelding ongewenst gedrag
Melding ongewenst gedrag Wat zijn agressie en geweld? De definitie van agressie en geweld, zoals die door Veilige Publieke Taak gehanteerd wordt, luidt: Het welbewust verbaal uiten, gebruiken van fysieke
Nadere informatieProtocol Agressie januari 2013. Inhoudsopgave. 1. Voorwoord blz. 1. 2. Agressie blz. 2
Inhoudsopgave 1. Voorwoord blz. 1 2. Agressie blz. 2 3. Integraal beleid blz. 3 3.1 Medewerkers blz. 3 3.2 Organisatie blz. 3 3.3 Bouwkundige voorzieningen blz. 4 3.4 Lik op stuk beleid blz. 4 3.5 Draaiboek
Nadere informatieAgressieprotocol pagina 1 van 12. Agressieprotocol ISD Kop van Noord-Holland
Agressieprotocol pagina 1 van 12 Agressieprotocol ISD Kop van Noord-Holland Inhoudsopgave 1. Algemeen... 3 1.1 Wat verstaan we onder agressie en geweld... 3 1.2 Beleid agressie als deel van integrale visie
Nadere informatieProtocol Sociale Veiligheid. Onderwerp: agressie & geweld
Versie 2010-11-29 Protocol Sociale Veiligheid Onderwerp: agressie & geweld Aanvullend op het handboek van het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap. Op 2 maart 2010 is het Handboek agressie en
Nadere informatieOPVANG PERSONEEL BIJ INCIDENTEN M.B.T. AGRESSIE, GEWELD OF (SEKSUELE) INTIMIDATIE
OPVANG PERSONEEL BIJ INCIDENTEN M.B.T. AGRESSIE, GEWELD OF (SEKSUELE) INTIMIDATIE Apeldoorn, 1 december 2006 Auteur M.H. Luikinga Afdeling Personeel & Organisatie December 2006 INHOUD blz. 1 Inleiding...
Nadere informatieWorkshop Up to date agressiebeleid
1 Workshop Up to date agressiebeleid Van beleid naar praktijk 27 mei 2015 William Bertrand w.bertrand@radarvertige.nl Programma Introductie Feiten en cijfers enquête Knelpunten uit de praktijk Kijk op
Nadere informatieBasisinspectiemodule Agressie & Geweld
Basisinspectiemodule Agressie & Geweld Deze BasisInspectieModule (BIM) is opgesteld aan de hand van de stand der wetenschap en professionele dienstverlening en is geschreven voor intern gebruik bij de
Nadere informatieProtocol Agressie, Geweld en Diefstal RK Bs De Duinsprong
Protocol Agressie, Geweld en Diefstal RK Bs De Duinsprong Agressie En Geweld... 2 Richtlijn... 2 Verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid... 3 Stappenplan bij agressief gedrag van:... 3 De medewerker...
Nadere informatieDit document is als volgt opgebouwd: 1. Afbakening 2. Beleid 3. Preventie 4. Hantering 5. Melden 6. Werkwijze 7. Relatie met andere documenten
Inleiding Binnen Heliomare kunnen cliënten en medewerkers worden geconfronteerd met agressie en ander ongewenst gedrag. Dit beleidsdocument beschrijft het beleid van Heliomare met betrekking tot het voorkomen
Nadere informatieAgressie protocol. Wst Buitenlust
Agressie protocol Wst Buitenlust INHOUDSOPGAVE 1. Omgaan met agressief gedrag p.3 1.2 Procedures bij agressie p. 4 1.3 Extreme incidenten p. 7 2 Opvang en nazorg p. 8 2.1 Opvangmodel in drie stappen p.
Nadere informatieBijlage 3. Protocol bij ernstige incidenten
Bijlage 3 Protocol bij ernstige incidenten Vooral naar aanleiding van geweldincidenten die in ons land plaatsvonden tussen leerlingen, tussen een leerling en een personeelslid en tussen een ouder en een
Nadere informatieAgressieprotocol Omgevingsdienst Achterhoek (ODA)
Agressieprotocol Omgevingsdienst Achterhoek (ODA) Omgaan met agressie en geweld Versie: 1.3 Datum: 9 september 2015 Agressieprotocol ODA versie 1.2 Inhoud 1 Inleiding... 1 2 Doelstelling protocol... 1
Nadere informatieDe gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden
De gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden In het onderstaande kader staan de gedragsregels in het kort samengevat en omschreven. Op de volgende pagina s staan de regels een voor
Nadere informatieAgressiebeleid van Patrimonium Barendrecht
Agressiebeleid van Patrimonium Barendrecht Auteurs: Ahmed Khoulali en Jacqueline van der Glas Opdrachtgever: Marja van Leeuwen, directeur-bestuurder Datum: 28 april 2014 Versie: 1.0 INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave...
Nadere informatieInformatie voor huurders van Vidomes. Onze huisregels. Emotie mag, agressie niet
Informatie voor huurders van Vidomes Onze huisregels Emotie mag, agressie niet Inhoudsopgave Emotie mag, agressie niet 3 Geen criminaliteit, geweld en agressie 3 Schoon, heel en veilig 4 Respectvol met
Nadere informatieVragenlijst: Omgaan met agressie en geweld in het werk
Vragenlijst: mgaan met agressie en geweld in het werk Als. willen wij graag meer inzicht krijgen in de mate waarin onze medewerkers met agressie en geweld in aanraking komen en de manier waarop hiermee
Nadere informatieSTICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO
STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO OPENBAAR PRIMAIR ONDERWIJS HENGELO OV. PROTOCOL AGRESSIE EN GEWELD (TUSSEN OUDERS EN SCHOOL) Indien er sprake is van een calamiteit in de zin van geweld op school kan het
Nadere informatieAgressiebeleid. Woningstichting Buitenlust
Agressiebeleid Woningstichting Buitenlust INHOUDSOPGAVE Inleiding p. 2 1. Visie op agressie en geweld p. 2 2. Beleidscyclus p. 3 3. Taken en verantwoordelijkheden p. 5 4. Afspraken per Agressie Maatregel
Nadere informatieVragenlijst. Thema 1: Beleid en organisatie
Vragenlijst Thema 1: Beleid en organisatie 1) Het huidige anti-agressiebeleidsplan bestaat uit de onderstaande onderdelen: Algemene beleidsvisie op voorkomen/beheersen van agressie en geweld Definitie
Nadere informatieProtocol veilig klimaat
Protocol veilig klimaat Onze school wil een veilige school zijn voor iedereen. Kernwoorden hierbij zijn respect voor en acceptatie van elkaar. Een goede samenwerking tussen personeel, ouders/verzorgers
Nadere informatieAgressie op de werkvloer. Themadag LOMOZ 26 maart 2014 Agnes Vissers
Agressie op de werkvloer Themadag LOMOZ 26 maart 2014 Agnes Vissers Programma Inleiding Inventarisatie Wettelijke kaders Rol en taak ondernemingsraad Naar een duurzame inzetbaarheid Agressie en geweld:
Nadere informatieVan deze weigering of beëindiging doet De Rozenhof direct en met redenen omkleed, melding aan de verzekerde en het Zorgkantoor.
Procedure zorgweigering en zorg beëindiging Inleiding De Rozenhof Nieuwe zorglandschap BV kan zorg weigeren of reeds ingezette zorg voortijdig beëindigen als er redenen zijn op grond waarvan het verlenen
Nadere informatiePROTOCOL OMGAAN MET AGRESSIE. Bedreiging, agressie intimidatie en geweld in de werksituatie
PROTOCOL OMGAAN MET AGRESSIE Bedreiging, agressie intimidatie en geweld in de werksituatie Geactualiseerd november 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Doel 3. Wat is agressie? 4. Welk gedrag tolereren we
Nadere informatieKlachten als gevolg van ongewenst gedrag
Klachten als gevolg van ongewenst gedrag 1. Inleiding In deze nota zal ongewenst gedrag op het gebied van seksuele intimidatie, agressie en geweld, pesten en discriminatie aangeduid worden als ongewenst
Nadere informatiePROTOCOL GEDRAGSREGELS ZWEMBADEN
PROTOCOL GEDRAGSREGELS ZWEMBADEN TEN BEHOEVE VAN DE ZWEMBADEN IN DE REGIO HAAGLANDEN DEN HAAG 28 OKTOBER 2010 INHOUD: 1. 1.1 2. 3. 3.1 3.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.4 3.5 4. 4.1 4.2 4.3 4.4 5. 6. VOORWOORD
Nadere informatieGedragscode. De doelen van de gedragscode zijn:
Gedragscode Wij willen graag dat cliënten aan wie NovaFarm-Grip haar zorg- en dienstverlening aanbiedt, daarover tevreden zijn. Ook vinden wij het belangrijk dat onze medewerkers met plezier hun werk doen.
Nadere informatieV1 PR 01. Integriteit, Respect en Loyaliteit
Gedragscode Medewerkers Pagina 1 van 6 Gedragscode Inleiding Wij willen graag dat de cliënten aan wie onze organisatie diensten verleent, daarover tevreden zijn. Ook vinden we het belangrijk dat onze medewerkers
Nadere informatieMET ALLE RESPECT. 1. Inleiding blz Definities blz Verantwoordelijkheid van het management blz. 3
MET ALLE RESPECT OMGANGSPROTOCOL BURGERS EN MEDEWERKERS A. Inhoud 1. Inleiding blz. 2 2. Definities blz. 2 3. Verantwoordelijkheid van het management blz. 3 4. Wat is niet-acceptabel gedrag blz. 3 Fysiek
Nadere informatieHandboek Agressie- en geweldprotocol Gemeente Roermond
Handboek Agressie- en geweldprotocol Gemeente Roermond Uitgave mei 2011 Voorwoord Dit is een handzaam naslagwerk voor eenieder die te maken krijgt met of een rol vervult bij een agressie- of geweldincident.
Nadere informatieHandelingsprotocollen veiligheid Mill-Hillcollege
Handelingsprotocollen veiligheid Mill-Hillcollege 2014 INSPIREREND BETROKKEN - ONDERNEMEND Inhoudsopgave Voorwoord 3 Wat is wat 4 Handelingskaart wapenbezit 6 Handelingskaart opname maken zonder toestemming
Nadere informatieONGEVALLENREGISTRATIEFORMULIER. PERSOONSGEGEVENS Naam Kind: Geslacht: M / V*
ONGEVALLENREGISTRATIEFORMULIER Als geregistreerd gastouderbureau is BSO Nederland wettelijk verplicht om alle bijna ongevallen en ongevallen te registreren. Een bijna ongevallenregistratie is noodzakelijk
Nadere informatieGedragscode Raad & Daad Den Haag
Gedragscode Raad & Daad Den Haag Inleiding Wij willen graag dat de cliënten aan wie Raad & Daad Den Haag thuiszorg verleent, daarover tevreden zijn. Ook vinden we het belangrijk dat onze medewerkers met
Nadere informatieMeldingsformulier agressie en geweld
Meldingsformulier agressie en geweld Naam melder: G. Vogelaar, leerlingbegeleider Naam slachtoffer: Naam dader: Datum melding: 30 november 2010 School:Hanze College Klas: School:Hanze College Datum voorval:
Nadere informatieMoeilijke patiënten (agressie, intimidatie, veelbellers)
Dit document geldt voor: Huisartsenposten Oost-Brabant Moeilijke patiënten (agressie, intimidatie, veelbellers) 1. Agressie/intimidatie Als een medewerker of huisarts een incident meemaakt met een agressieve,
Nadere informatieProtocol Ongewenste Omgangsvormen. Van. De Banketgroep. en haar dochtervennootschappen
Protocol Ongewenste Omgangsvormen Van De Banketgroep en haar dochtervennootschappen van toepassing vanaf 1 december 2013 Inleiding De Banketgroep wil ongewenste omgangsvormen zoals seksuele intimidatie,
Nadere informatieGrensoverschrijdend gedrag
Grensoverschrijdend gedrag Inleiding De maatschappij krijgt steeds meer te maken met vormen van grensoverschrijdend gedrag. Ook binnen de kinderopvang wordt grensoverschrijdend gedrag door kinderen, ouders
Nadere informatieHandreiking. Uitleg huisvredebreuk
Handreiking Uitleg huisvredebreuk Huisvredebreuk in ziekenhuizen Ziekenhuizen mogen mensen een waarschuwing en/of toegangsontzegging geven. Voordat hiertoe wordt overgegaan, moet aan een aantal voorwaarden
Nadere informatie6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS
6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden Voorbeeld van een servicecode
Nadere informatie6.21. Gedragscode THUIS met zorg Zaanstreek B.V.
6.21. Gedragscode THUIS met zorg Zaanstreek B.V. Inleiding Wij willen graag dat de cliënten van THUIS met zorg Zaanstreek thuiszorg tevreden zijn over de zorg die aan hen wordt geboden. Ook vinden we het
Nadere informatieBesluit van het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Medemblik houdende regels omtrent agressie- en omgangsprotocol
GEMEENTEBLAD Officiële uitgave van de gemeente Medemblik Nr. 226511 24 oktober 2018 Besluit van het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Medemblik houdende regels omtrent agressie- en
Nadere informatieSCHOOLVEILIGHEIDSPLAN MONTESSORISCHOOL ELZENEIND
SCHOOLVEILIGHEIDSPLAN MONTESSORISCHOOL ELZENEIND Inhoudsopgave Inleiding Onderzoek Visie schoolveiligheidsplan Montessorischool Elzeneind Doelstelling beleidsplan Preventief beleid Curatief beleid Registratie
Nadere informatieProtocol machtsmisbruik / meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling
geweld en kindermishandeling Doelgroep: Directies, leerkrachten en interne contactpersonen in primair onderwijs In deze protocollen beperken we ons tot een korte beschrijving van de taken die de interne
Nadere informatieGedragsprotocol obs. de Duizendpoot
Gedragsprotocol obs. de Duizendpoot Inhoudsopgave Inleiding... 3 Kapstokregels... 4 Overige afspraken... 6 Gevolgen van het niet houden aan afspraken... 6 STOP-methode... 7 Opvangprotocol personeelsleden
Nadere informatieBepaal samen wanneer iemand over de grens gaat en wat je dan doet.
Veilig werken in de huisartsenzorg Team Paspoort Bepaal samen wanneer iemand over de grens gaat en wat je dan doet. Bij je werk in de huisartsenpraktijk of post lopen de emoties wel eens op, maar soms
Nadere informatie8 Registratie en melding van agressie- of geweldsincidenten
CVDR Officiële uitgave van Lochem. Nr. CVDR393706_1 26 september 2017 Protocol Agressie en Geweld Agressie en geweld Protocol agressie en geweld Inhoudsopgave Inleiding 1 Uitgangspunten 2 Taken en verantwoordelijkheden
Nadere informatieGEDRAGSCODE AGRESSIE EN ONVEILIGHEID
GEDRAGSCODE AGRESSIE EN ONVEILIGHEID In deze gedragscode is vastgelegd wat de uitgangspunten zijn van Cavent op het gebied van bejegening en het omgaan met elkaar. Datum vaststelling : 1 juni 2005 Vastgesteld
Nadere informatieVoorbeeld Protocol Omgaan met agressie
Voorbeeld Protocol Omgaan met agressie Dit is een geanonimiseerd protocol van een corporatie. 1 Inleiding... 3 2 Omgaan met agressief gedrag... 4 2.1 Reageren op frustratieagressie... 4 2.2 Reageren op
Nadere informatieGEMEENTEBLAD. Nr Agressieprotocol Politieke ambtsdragers. Inhoud. Inleiding. Definities
GEMEENTEBLAD Officiële uitgave van de gemeente Krimpenerwaard Nr. 229101 22 december 2017 Agressieprotocol Politieke ambtsdragers Inhoud Inleiding Definities. Politieke ambtsdragers. Collega s. Grensoverschrijdend
Nadere informatieGedragscode. Toepassing door:
Parochiebureau: Dorpsstraat 26 2712 AL Zoetermeer Telefoon: 079 316 30 Gedragscode Toepassing door: alle beroepskrachten, vrijwilligers en stagiaires die werkzaamheden en activiteiten verrichten binnen
Nadere informatie