CVDR. Nr. CVDR340659_1. Agressieprotocol 2014, omgaan met geweld. 15 november Officiële uitgave van Pijnacker-Nootdorp.

Transcriptie

1 CVDR Officiële uitgave van Pijnacker-Nootdorp. Nr. CVDR340659_1 15 november 2016 Agressieprotocol 2014, omgaan met geweld Het college van de gemeente Pijnacker-Nootdorp; gezien het advies van de afdeling BDV d.d. 21 oktober 2014; overwegende dat er in het kader van de verantwoordelijk voor de veiligheid, de gezondheid en het welzijn van de medewerkers van de gemeente Pijnacker-Nootdorp aanleiding is tot het tot een minimum beperken van agressie van klanten; gelet op artikel 160, eerst lid onder a van de Gemeentewet; besluit: Artikel 1 vast te stellen het volgende Agressieprotocol 2014, omgaan met agressie en geweld: 1. Aanleiding Hoewel de problematiek zich al langere tijd voordoet, is agressie en geweld tegen publieke dienstverleners de afgelopen jaren meer en meer onderwerp geworden van het politieke en publieke debat. Uit deze debatten komt naar voren dat agressie en geweld tegen medewerkers met een publieke taak niet kan worden getolereerd. Contacten tussen publieke dienstverleners en burgers dienen op een veilige en respectvolle manier te verlopen. Om dit te realiseren, wil het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) het effectief handelen tegen agressie en geweld versterken. Ook het huidige kabinet wil dat werknemers met een publieke taak deze op veilige en respectvolle wijze kunnen uitvoeren (monitor Agressie en Geweld Openbaar Bestuur). Op grond van de Arbeidsomstandighedenwet heeft de gemeente de verplichting om haar werknemers een veilige en gezonde werkplek te bieden. Onderdeel van het arbobeleid is de wijze waarop tegen agressie en geweld wordt opgetreden en welke maatregelen zijn genomen om agressie en geweld te verminderen dan wel de gevolgen van agressie en geweld op te vangen. Het blijkt dat medewerkers en klanten een duidelijk referentiekader nodig hebben van wat wel kan en wat niet. Dit protocol biedt een referentiekader voor alle medewerkers van de gemeente Pijnacker-Nootdorp hoe om te gaan met agressie die voor jou of voor jouw collega bedreigend is. 1.1 Inleiding De medewerkers van de gemeente Pijnacker-Nootdorp, van hoog tot laag, worden bij het uitoefenen van hun werkzaamheden met zekere regelmaat geconfronteerd met (publieks)agressie en verstoring van de orde. De gemeente Pijnacker-Nootdorp (goed werkgeverschap) voelt zich verantwoordelijk voor de veiligheid, de gezondheid en het welzijn van haar medewerkers. Deze redenen zijn aanleiding tot het opstellen en implementeren van een agressieprotocol met als doel agressie van klanten tot een minimum te beperken. Het protocol is geen statisch document, maar groeit mee met nieuwe inzichten die ontstaan uit de werkpraktijk en zichtbaar worden in de registratie van agressie-incidenten. Van alle medewerkers wordt verwacht dat dit protocol en de aangereikte veiligheidsmiddelen de leidraad vormen van hun professioneel handelen. Dit agressieprotocol is een leidraad bij de omgang van de medewerkers met de klanten. Daarnaast is het noodzakelijk dat de medewerkers stilstaan bij het gegeven dat vertrouwen in elkaar een voorwaarde is om met (dreigende) agressie om te gaan. Het thema "agressie" zal zo vaak als nodig besproken worden in het (werk)overleg. Voorts worden er voor medewerkers regelmatig agressietrainingen verzorgd en is dit protocol een onderdeel van het inwerken van nieuwe medewerkers. Onderstaande uitgangspunten vormen de richtlijn: De veiligheid van de medewerker komt op de eerste plaats; De organisatie stelt de norm op voor acceptabel klantgedrag; Hierdoor ontstaat een grens wat medewerkers niet hoeven/mogen accepteren. Deze norm wordt actief gecommuniceerd met de klanten. De organisatie stelt eisen aan het professionele handelen van medewerkers; Het gedrag van medewerkers is van belang in het tegengaan van agressie. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn helder gedelegeerd; Agressie en onacceptabel gedrag mogen niet worden beloond; De dienstverlening wordt gestaakt indien de klant zich niet als klant gedraagt. Agressiebeheersing is een team- en organisatieaangelegenheid; Medewerkers zijn collegiaal aanspreekbaar. Veiligheidsmaatregelen moeten proportioneel en uitvoerbaar zijn; Klantgerichtheid en veiligheid zullen met elkaar in balans moeten zijn. Het protocol en de veiligheidsmaatregelen worden door iedereen nageleefd; Agressie en normoverschrijdingen worden te allen tijde serieus genomen; 1

2 Hetzelfde geldt voor gevoelens van medewerkers. Definitie en soorten agressie Om er voor te zorgen dat iedereen zoveel mogelijk over hetzelfde spreekt wanneer we het hebben over agressie hanteren we in dit protocol de volgende werkdefinitie: Onder agressie en geweld worden voorvallen verstaan, waarbij een medewerker psychisch of fysiek onder druk wordt gezet, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het uitvoeren van zijn functie. In deze definitie wordt uitgegaan van de bedoeling van de klant. In deze definitie wordt niet uitgegaan van de tolerantiegrenzen van de individuele medewerker, omdat er grote verschillen bestaan in de beleving van een situatie. Er wordt geen individuele norm overschreden, maar de organisatienorm is in het geding. 2.1 Soorten agressie o Psychiatrische ziektebeelden: ongepast gedrag, als gevolg van de mentale gesteldheid. De klant reageert agressief als gevolg van psychische stoornissen. Deze oorzaak van agressie is niet beïnvloedbaar door onze organisatie. Omgang met deze klanten vergt een speciale aanpak, indien nodig in samenspraak met de geestelijke gezondheidszorg en politie. o Instrumentele agressie: agressief gedrag als middel om het doel te bereiken. Het dreigen met geweld om iets te verkrijgen waar men (nog geen) recht toe heeft. In de praktijk gaat het meestal om een gering aantal (vaak goed bekende) klanten die deze agressie inzetten. Belonen van dit gedrag zorgt er voor dat het vaker toepast zal worden en er gaat een negatieve voorbeeldfunctie vanuit naar andere klanten. o Frustratieagressie: agressief gedrag als directe reactie op wat iemand overkomt of is overkomen. Iemand voelt zich te kort gedaan. Frustratie agressie is een emotionele reactie van een klant op een ervaring met (een medewerker van) de organisatie. In de praktijk kan iedereen dit gedrag vertonen als gevolg van frustraties. Frustratie agressie ontstaat meestal doordat een klant zich niet ge hoord/geholpen voelt in de hulpvraag waarmee hij/zij naar het kantoor is gekomen. 2.2 Aanleidingen voor frustratie agressie Er zijn meerdere aanleidingen voor agressie. Er zijn altijd mensen die het niet kunnen opbrengen beleefd te blijven of respect te tonen voor een ander. Eén van de hoofdoorzaken van agressie kan zijn dat de gemeente niet kan voldoen aan datgene wat de burger verwacht te kunnen krijgen. Daarnaast kunnen er ook andere aanleidingen zijn voor het ontstaan van agressie: o wachttijden afhandeling aanvraag te lang; o onduidelijkheid omtrent de te leveren bescheiden; o geen vast contactpersoon; o regelmatig hetzelfde verhaal moeten vertellen; o lange wachttijden aan de balie; o slechte telefonische bereikbaarheid; o achterstanden in werkvoorraad; o onduidelijkheid over de procedure; o na wijziging klantsituatie duurt interne verwerking te lang; o onterechte verwijzingen. Voor het (h)erkennen van agressief en onacceptabel gedrag wordt in de eerste plaats getoetst aan de grenzen die de organisatie heeft gesteld aan klantgedrag: de professionele norm. Daarnaast is het van belang dat medewerkers de bij hen opgeroepen onlustgevoelens serieus nemen. Bij grensoverschrijdend gedrag of normoverschrijding wordt van elke medewerker verwacht dat hij vanuit zijn professionele houding en namens de organisatie de klant hier actief op aanspreekt. Reageert de betrokkene hier niet op, dan wordt het contact op inhoudelijk niveau gestaakt. Gedragslijnen personeel De houding van een medewerker ten opzichte van een burger is mede bepalend voor het gedrag van die burger. Een ongeïnteresseerde houding nodigt de burger niet uit om met vragen te komen of een probleem voor te leggen. Wanneer een medewerker zich in woord of gebaar onduidelijk of onzeker gedraagt, kan dit bij de burger tot ergernis leiden. Ook een te autoritaire houding kan een burger er toe bewegen om met agressie te reageren. Buiten toedoen van een medewerker kan ook agressief gedrag ontstaan als gevolg van een wisselwerking van een aantal factoren. Eén van die factoren is de gemeentelijke organisatie zelf. Die kan door de burgers als bureaucratisch, traag en weinig flexibel worden ervaren. Ook dit kan aanleiding geven tot agressief gedrag. De houding van een medewerker is dus een belangrijke factor in het ontstaan van agressie. 2

3 Natuurlijk zijn er verschillen tussen de individuele medewerkers. Toch is het van belang een zekere eenduidigheid in gedrag en handelen te hanteren richting de burger. Daarom zijn onderstaande gedragsregels opgesteld. 3.1 Uitvoerende medewerkers: o Gedragen zich professioneel en correct tegenover klanten. o Stellen professionele grenzen aan het gedrag van klanten en spreken hen hierop aan bij overschrijding. o Hanteren de organisatiegrenzen en volgen de afspraken en richtlijnen die in dit protocol staan beschreven. o Spreken elkaar collegiaal aan en zijn aanspreekbaar op niet naleving van het protocol. o Ondersteunen collega s als daar om verzocht wordt. o Grijpen ook ongevraagd in als er sprake is van ordeverstoringen ( Bemoeirecht ), bij ingrijpen wordt nooit op de inhoud ingegaan. Alleen op het gedrag van de klant. o Die problemen/agressie verwachten, melden dit vooraf aan leidinggevende, collega s en andere betrokkenen. o Onthouden zich bij calamiteiten van commentaar en ramptoerisme. o Achterhalen zo snel mogelijk de identiteit van de klant, waardoor deze niet meer anoniem is. o Dragen er zorg voor dat werkruimten er ordelijk uit zien. o Houden niet-zakelijke gesprekken en gesprekken over andere klanten niet in het bijzijn van klanten. o Storen (in principe) hun collega s niet tijdens klantcontact. o Registreren ongeregeldheden in het daarvoor bestemde registratie systeem (GIR). o Leveren vanuit hun ervaringen en expertise actieve bijdragen ter bevordering van de agressiebeheersing. 3.2 Leidinggevenden / management: o Zie alles onder 2.1. o Nemen onveiligheidsgevoelens van medewerkers serieus. o Ondersteunen / begeleiden medewerkers als daar om verzocht wordt. o Grijpen ook ongevraagd in als er sprake is van ordeverstoringen. o Gaan tijdens een ingrijpen nooit op de inhoud in. Alleen op het gedrag van de klant. o Zorgen voor nazorg aan de medewerker. Gedragslijnen bezoekers Naast gedragslijnen voor personeel is het noodzakelijk dat ook de bezoeker wordt gestimuleerd zich aan regels te houden. Een aantal hiervan kan aan bordjes in wacht- of spreekruimten bekend worden gemaakt. We kiezen er voor om de grenzen die de gemeente stelt aan het klantgedrag globaal te omschrijven en niet door middel van een lange lijst met verboden. En wel als volgt: Bezoekers stellen de medewerkers in staat hun werk op professionele wijze uit te voeren. Aanwijzingen en verzoeken van het personeel dienen opgevolgd te worden. Dit geldt ook buiten de gebouwen van de organisatie. 4.1 Voorbeelden van gedragslijnen voor bezoekers: o Iedere bezoeker moet zich bij binnenkomst melden. o Het is bezoekers niet toegestaan om: - met huisdieren, al dan niet aangelijnd, het kantoor binnen te komen; - onuitgenodigd, dan wel zonder zich aan de balie te melden naar een andere plaats in het kantoor te gaan; - te schelden, discriminerende taal te bezigen en/of met forse stemverheffing te spreken. Dit geldt ook voor inkomend telefoonverkeer. Gebruik van mobiele telefoon is alleen toegestaan als dit andere bezoekers of de medewerkers niet hindert; - andere aanwezige bezoekers in woord en/of gebaar te bedreigen; - met voorwerpen te gooien en/of vernielingen aan te richten; - handtastelijk gedrag te vertonen; - onder invloed ter verkeren; - in het gebouw drugs te gebruiken, te roken en/of onder invloed van alcoholhoudende dranken te verkeren; - een gevaarlijk voorwerp, slag-, steek-, en/of vuurwapen bij zich te hebben. o Als de bezoeker één of meerdere gedragsregels schendt, dan dient de medewerker die dit constateert, de bezoeker daarop aan te spreken. 3

4 o Klanten die als gevolg van drank- en/of drugsgebruik niet aanspreekbaar zijn of onhandelbaar zijn, worden niet te woord gestaan. Zij moeten het kantoor direct te verlaten. Bij het niet naleven van de gedragslijnen heeft het personeel de opdracht van de directie de dienstverlening te staken en de klant / bezoeker te vorderen het pand te verlaten. Mocht daar geen gehoor aan worden gegeven, dan maakt men zich schuldig aan lokaalvredebreuk en zal (indien nodig) de politie worden ingeschakeld om betrokkene uit het pand te verwijderen. De directie / het management heeft het recht om maatregelen toe te passen ten einde de veiligheid van haar personeel te waarborgen. Grenzen van toelaatbaar gedrag van de cliënt 5.1 Basisprincipe Een medewerker die met agressie geconfronteerd wordt, zal trachten de burger tot bedaren te brengen. Wanneer dit geen resultaat heeft, wordt de teamleider en / of het afdelingshoofd ingeschakeld. Deze zal in samenspraak met burger en medewerker een oplossing voor het probleem proberen te vinden. De burger zal te allen tijde duidelijk worden gemaakt dat agressief gedrag ontoelaatbaar is. Wanneer de burger niet voor rede vatbaar is, zal het gesprek worden beëindigd. Daarna neemt de teamleider en / of het afdelingshoofd een beslissing over de te nemen vervolgstappen. Wanneer de teamleider en / of het afdelingshoofd van oordeel is dat de medewerker niet juist heeft gehandeld, zal de teamleider en / of het afdelingshoofd dit niet in bijzijn van de burger laten blijken. Naar de burger kan worden gecommuniceerd dat de zaak opnieuw zal worden beoordeeld. Na afloop van het incident zal de teamleider en / of het afdelingshoofd de zaak met de medewerker bespreken. Als blijkt dat er sprake is van een ernstig verstoorde relatie met de desbetreffende burger worden maatregelen genomen om toekomstige contacten met de betreffende medewerker te voorkomen. 5.2 Wanneer moet een gesprek worden onderbroken? Telefoon Een gesprek tussen klant en medewerker dient te worden onderbroken als de klant de afgesproken organisatienorm overschrijdt. De klant wordt op zijn gedrag aangesproken. Doe dit zo snel mogelijk, eventueel kan de telefoon op de speaker worden gezet (dit wel even melden aan de klant). Laat een uit de hand lopend gesprek niet doorlopen. Dit voorkomt verdere escalatie. Pas na aanpassing van het gedrag van de klant, als je de regie weer in handen hebt, kan verder gesproken worden over de inhoud. Deze gedragscorrectie kan ook door een collega gedaan worden (`Bemoeirecht ) Face tot face Een gesprek tussen klant en medewerker dient te worden onderbroken als de klant de afgesproken organisatienorm overschrijdt. De klant wordt op zijn gedrag aangesproken. Doe dit zo snel mogelijk, eventueel kan een collega erbij worden geroepen. Laat een uit de hand lopend gesprek niet doorlopen. Dit voorkomt verdere escalatie. Pas na aanpassing van het gedrag van de klant, als je de regie weer in handen hebt, kan verder gesproken worden over de inhoud. Deze gedragscorrectie kan ook door een collega gedaan worden (`Bemoeirecht ). In alle gevallen waarin zo n correctie heeft plaatsgevonden, wordt de schending van de gedragsregel geregistreerd in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). Hierdoor krijgt de organisatie overzicht en inzicht in wat er zoal plaatsvindt. 5.3 Wanneer moet een gesprek worden beëindigd? Telefoon Indien de klant zijn gedrag niet aanpast, moet het gesprek beëindigd worden en moet de klant verzocht worden een andere keer terug te bellen. De medewerker registreert het voorval in het GIR. Eventuele getuigen doen dit ook. Nadien zal de klant een waarschuwingsbrief ontvangen. Afhankelijk van de mate van de agressie wordt de klant uitgenodigd voor een ordegesprek. Het afdelingshoofd en / of de teamleider voert dit gesprek Face to face Indien de klant zijn gedrag niet aanpast, moet het gesprek worden beëindigd en moet de klant worden verzocht het kantoor verlaten. (Weigert de klant het kantoor te verlaten dan treedt direct de procedure ontoelaatbaar gedrag in werking). De medewerker registreert het voorval in het GIR. Eventuele getuigen doen dit ook. Nadien zal de klant een waarschuwingsbrief ontvangen. Afhankelijk van de mate van de agressie wordt de klant uitgenodigd voor een ordegesprek. Het afdelingshoofd en / of de teamleider voert dit gesprek. In alle gevallen waarin een correctie heeft plaatsgevonden, wordt de schending van de gedragsregel geregistreerd in het GIR. De teamleider vult ook het GIR in. 4

5 5.4 Procedure bij ontoelaatbaar gedrag Face tot face Weigert de klant het kantoor te verlaten dan treedt direct de procedure ontoelaatbaar gedrag in werking. De medewerker verlaat aan de veilige zijde de spreekkamer en indien nodig wordt 112 gebeld. Bij de receptie wordt door een medewerker, de teamleider en / of het afdelingshoofd gealarmeerd. De teamleider en / of het afdelingshoofd, bij afwezigheid van een teamleider en / of afdelingshoofd wordt een collega geroepen, zal desgevraagd de burger sommeren het gebouw te verlaten. De klant zal een waarschuwingsbrief ontvangen waarin er op wordt gewezen dat aan hem/haar mogelijk de toegang tot het kantoor zal worden ontzegd tot het moment dat er een ordegesprek heeft plaatsgevonden Beslissing en termijn Op voorstel van het afdelingshoofd neemt de gemeentesecretaris namens het college van burgemeester en wethouders, de beslissing om de burger de toegang tot het gemeentekantoor te ontzeggen. De ontzegging is geboden aan een termijn van in principe 6 maanden. Bij excessen kan overgegaan worden tot ontzegging voor een langere duur tot maximum van één jaar. Binnen 7 dagen na het incident dient de brief met de ontzegging per aangetekende post / in persoon aan de burger verzonden te zijn. Daarin zal opgenomen moeten zijn wat de burger moet doen wanneer hij naar het gemeentekantoor wil komen voor een bezoek en dat bij overtreding van de ontzegging de burger direct strafbaar is. 5.5 Buiten het kantoor Medewerkers van maatschappelijke zaken en toezichthouders Medewerkers oefenen hun werkzaamheden ook buiten de deur uit. Bijvoorbeeld tijdens huisbezoeken. Ook dan gelden de normen en regels van de organisatie. Ook daar dient hun veiligheid gewaarborgd te zijn. Een huisbezoek met een controlerend karakter geschiedt, op basis van een eigen risico-inschatting, meestal door twee medewerkers te gebeuren. De medewerker heeft zelf de verantwoordelijkheid om te zorgen dat het adres waar het huisbezoek plaatsvindt bekend is bij de collega s / de teamleider. Wanneer tijdens het huisbezoek sprake is van onacceptabel gedrag van de burger, zal de medewerker het bezoek direct beëindigen Medewerkers van het servicebedrijf (buitendienst) Het is moeilijk vooraf aan te geven wat risicovolle situaties zijn, maar ook hier gelden de normen en regels van de organisatie. De medewerker heeft zelf de verantwoordelijkheid om te zorgen dat het management weet waar men is, bijvoorbeeld welke wijk. Enkele tips voor medewerkers buiten kantoor: Toon begrip voor de situatie en boosheid van degene die je bedreigt, ook al ben je het daar niet mee eens; Ga niet met bezoeker in discussie, maar meldt dat je de klacht zult doorgeven aan je teamleider / leidinggevende; Probeer de aandacht van collega s of voorbijgangers te trekken voor zover zijn niet op de situatie geattendeerd zijn; Zorg ervoor dat je de mobiele nummers van directe collega s hebt geprogrammeerd op de telefoon, bij voorkeur dat je die met één druk op de knop kan bereiken; Mocht je over een voertuig beschikken, rij dan bij agressief gedrag op de weg door naar het gemeentekantoor of het service bedrijf op de Ambachtsweg; Onderbreek je werkzaamheden en probeer je naar elders te begeven; Meld de agressie altijd en direct bij je leidinggevende. 5.6 Buiten diensttijd en in privésituaties Ook buiten diensttijd en in privésituaties dient de veiligheid van de medewerkers gewaarborgd te zijn. Indien klanten hierop inbreuk maken, verwachten wij dat de medewerker dat direct meldt. De organisatie zal daar op reageren als ware het dat het grensoverschrijdende gedrag ten kantore had plaatsgevonden. Afwikkeling van agressie die heeft plaatsgevonden 6.1 Registratie In alle gevallen van agressie (ook telefonisch) moet dit gemeld worden in het GIR door de betreffende medewerker. 6.2 Waarschuwingsbrief Na elk agressie incident ontvangt de klant een waarschuwingsbrief. De teamleider is verantwoordelijk voor het registreren in Mycorsa en het versturen van de brief. 5

6 6.3 Ontzegging toegang gemeentekantoor De ontzegging houdt in principe in dat het de burger niet is toegestaan op eigen initiatief het gemeentekantoor te betreden. Dit geldt ook voor de openbare raadsvergaderingen, commissievergaderingen, informatie- en/of inspraakbijeenkomsten, festiviteiten die voor publiek plaatsvinden in het gemeentekantoor bijwoont. De toegang tot het gemeentekantoor kan ontzegd worden: - Direct, wanneer het een incident betreft zoals dreigen met geweld en/of het aanbrengen van schade aan persoonlijke bezittingen; - Direct, wanneer er sprake is van een strafbare bedreiging, verbale dreiging met geweld; - Bij het plaatsvinden van herhaling van een incident zoals verbaal geweld en/of dreigen met vernielingen, binnen 6 maanden na het verzenden van een eerdere waarschuwingsbrief. Op voorstel van de teamleider en / of het afdelingshoofd neemt de gemeentesecretaris namens het college de beslissing de burger de toegang tot het gemeentekantoor te ontzeggen. Het afdelingshoofd en /of de teamleider is verantwoordelijk voor het registreren in Mycorsa en het versturen van de brief Procedure ontzegging toegang gemeentekantoor Binnen 7 dagen na het incident dient de brief met de ontzegging per aangetekende post / in persoon aan de burger verzonden te zijn. In de brief moet opgenomen zijn, dat de ontzegging ook geldt voor het bijwonen van openbare raadsvergaderingen en commissievergaderingen, openbare informatieen inspraakbijeenkomsten en festiviteiten die voor publiek / burgers plaatsvinden in het gemeentekantoor. In verband met het bewaken van de orde. Tevens zal daarin opgenomen zijn wat de burger moet doen wanneer hij naar het gemeentekantoor wil komen voor een bezoek en dat bij overtreding van de ontzegging de burger strafbaar is. Een kopie wordt eveneens verzonden aan de politie Niet nakomen van de ontzegging Indien een burger die de toegang tot het gemeentekantoor is ontzegd, toch het gebouw betreedt is deze direct strafbaar (op grond van artikel 139 Wetboek van Strafrecht) en zal zodra dit bekend is de teamleider en / of het afdelingshoofd worden gewaarschuwd. De politie wordt direct ingeschakeld en een vertegenwoordiger van de gemeente Pijnacker-Nootdorp doet aangifte van lokaalvredebreuk. Bij deze aangifte moet de brief van ontzegging worden overlegd. Een kopie van de aangifte gaat in het dossier van de burger. 6.4 Schade Als gevolg van agressieve gedragingen kan schade ontstaan. De schade dient gemeld te worden. Tevens zal er een beslissing genomen moeten worden of de schade zal worden verhaald. Ingeval van materiele/immateriële schades, ongevallen, letsel en hulpverlening is de gemeente eigen risicodrager. Indien er immateriële en/of letselschade is ontstaan als gevolg van agressie of geweld, waarbij een medewerker van de gemeente Pijnacker-Nootdorp gedupeerd werd of waarbij materiële schade is ontstaan aan gebouwen en/of (persoonlijke) eigendommen, wordt dit gemeld aan de werkgever. Na de melding van de schade aan de werkgever, stelt de werkgever de veroorzaker verantwoordelijk voor de ontstane schadepost (indien de dader bekend is). De werkgever neemt het verzoek om schadevergoeding in behandeling en stelt een eventuele terugvorderingsprocedure in werking. 7. Evaluatie agressieprotocol De afdelingshoofden / teamleiders evalueren het agressieprotocol en het gebruik, de toepasbaarheid en de kwaliteit ervan eens per jaar. Tevens bespreken zij de stand van zaken met betrekking tot het bestand van klanten aan wie een (tijdelijk) toegangsverbod is opgelegd. Vanuit de werkgever worden trainingen gefaciliteerd die de deskundigheid van de medewerkers moet vergroten. Daarnaast wordt 1x per 2 a 3 jaar een opfriscursus verzorgd. 7.1 Slot Door middel van dit protocol is getracht een zorgvuldige procedure op te zetten met betrekking tot agressie-incidenten binnen de gemeente Pijnacker-Nootdorp / team maatschappelijke zaken. Het management wil door het opstellen van richtlijnen en het vaststellen van procedures het aantal agressie-incidenten beperken. Mocht er een agressie-incident plaatsvinden dan is met het anti-agressieprotocol een duidelijk kader geschetst hoe hiermee om te gaan. Veiligheid van de medewerkers staat hierbij centraal. ARTIKEL II 1. Dit besluit treedt in werking op de eerste dag na publicatie. 2. Dit besluit kan worden aangehaald als Agressieprotocol Vastgesteld in de vergadering van 21 oktober

7 College van Pijnacker-Nootdorp, de secretaris, de burgemeester, drs. J.P.R. Woudstra mw. F. Ravestein 7

8 Bijlage I, voorbeeld van een waarschuwingsbrief Geachte heer/mevrouw, Op d.d. heeft u de afdeling bezocht. Op d.d. heeft u telefonisch contact opgenomen met de afdeling Dit contact is niet correct verlopen. Hierbij delen wij u mee dat het voor ons onaanvaardbaar is, dat medewerk(st)ers van de gemeente Pijnacker-Nootdorp door u worden bedreigd, of op enig andere wijze werkzaamheden niet kunnen uitvoeren doordat u overlast veroorzaakt. Uw gedrag tijdens bovengenoemd gesprek/bezoek noodzaakt ons u dringend te verzoeken dit gedrag niet meer te vertonen bij toekomstige bezoeken en/of telefoongesprekken. Gebeurt dit wel, dan kan dit voor ons aanleiding zijn u de toegang tot het gemeentehuis te ontzeggen of u niet langer te woord te staan. Wij vertrouwen er op dat u zich voortaan houdt aan de gedragslijnen van de gemeente Pijnacker- Nootdorp. Deze gedragsregels kunt u nog eens nalezen in de bij deze brief gevoegde bijlage. Heeft u nog vragen over deze brief? Neemt u dan contact op met onze medewerker mevrouw/de heer, via telefoonnummer Hoogachtend, het college van Pijnacker-Nootdorp, voor deze, het afdelingshoofd / de teamleider Bijlage 2, voorbeeld van een ontzegging tot het gemeentekantoor Geachte heer/mevrouw, Op d.d. ontving u een schriftelijke waarschuwing omdat uw gedrag niet acceptabel was tijdens uw bezoek/telefonisch gesprek d.d.... Aangekondigd werd in de brief dat een herhaling hiervan gevolgen voor u kan hebben. Op d.d. heeft u opnieuw ongewenst gedrag vertoond tijdens uw bezoek aan/telefonisch gesprek met de afdeling. Op basis daarvan heb ik besloten u de toegang tot het gemeentekantoor van Pijnacker-Nootdorp te ontzeggen voor een periode van drie maanden, vanaf heden. Indien u tot de datum zonder afspraak toch het gemeentehuis betreedt, wordt door u een strafbaar feit gepleegd. De politie zal direct worden ingeschakeld om u uit het gebouw te verwijderen. Gelijktijdig zal met de inschakeling van de politie aangifte worden gedaan wegens het plegen van een misdrijf als bedoeld in de artikelen 138 en 139 van het Wetboek van Strafrecht (lokaalvredebreuk). Mocht het noodzakelijk zijn een afdeling in het gemeentekantoor te bezoeken, dan moet u vooraf telefonisch contact opnemen en hiervoor een afspraak maken. U krijgt daarna een uitnodiging per brief om op een bepaalde datum en tijdstip te komen voor het bezoek. Ik adviseer u zich stipt te houden aan de afspraak, omdat u anders alsnog de toegang wordt geweigerd. Deze ontzegging van de toegang geldt, in verband met het bewaken van de orde, ook voor het bijwonen van een openbare raadsvergadering/commissievergadering, openbare informatie- en inspraakbijeenkomsten en festiviteiten die voor publiek/burgers plaatsvinden in het gemeentekantoor. Heeft u nog vragen over deze brief? Neemt u dan contact op met mijn collega via telefoonnummer Hoogachtend, Namens het college van Pijnacker-Nootdorp, de secretaris, 8