Vanzelfsprekend kan het maken van een protocol geen agressie voorkomen, maar het kan daarin wel een bijdrage leveren.

Transcriptie

1 Agressieprotocol Voorwoord In de praktijk is gebleken dat medewerkers van de Gemeente Menterwolde bij het uitvoeren van de hen opgedragen werkzaamheden, incidenteel worden geconfronteerd met agressie en geweld veroorzaakt door burgers. Vanaf 29 juni 1994 is de ARBO-wet gewijzigd, onder meer over agressie en geweld. Ook voor de medewerkers van de gemeente Menterwolde betekent dat, dat zij zoveel mogelijk beschermd dienen te worden tegen agressie en geweld en de nadelige gevolgen daarvan. De werkgever dient vast te leggen, dat leidinggevenden verantwoordelijkheden en toezichthoudende taken hebben en welke bevoegdheden en middelen daarbij behoren. Er ligt hier een koppeling met de verplichting van de werkgever een arbeidsomstandighedenbeleid te voeren. De werknemers zijn verplicht om ten gevolge van de arbeid de nodige voorzichtigheid en zorgvuldigheid in acht te nemen, ter vermijding van gevaren voor de veiligheid of de gezondheid van henzelf of van anderen, dan wel om het welzijn. Daarbij dienen de werknemers de bij de arbeid benodigde hulpmiddelen op de juiste wijze te gebruiken. Bij de opstelling van dit protocol is gebruik gemaakt van een bestaande versie van de gemeente Millingen aan de Rijn. Waar nodig zijn wijzigingen aangebracht, zodat het protocol past bij het beleid van de gemeente Menterwolde. Vanzelfsprekend kan het maken van een protocol geen agressie voorkomen, maar het kan daarin wel een bijdrage leveren. Met de vaststelling van dit protocol vervallen eerdere versies. De doelstelling van het protocol Duidelijkheid scheppen met name over de vraag: "wat wordt ervaren als agressie en hoe maken we agressie hanteerbaar?" Vastleggen wanneer er sprake is geweest van agressie en aanbieding van een duidelijk traject, waarbij het zowel voor de werknemer als voor de werkgever duidelijk is, welke stappen ondernomen moeten worden nadat een incident heeft plaats gevonden. Uitgangspunten agressiebeleid Agressief gedrag van burgers, dat schade berokkent aan het personeel, persoonlijke bezittingen en de gemeentelijke eigendommen, is niet aanvaardbaar. Hierbij geldt, dat voorkomen van dat gedrag beter is dan het beheersbaar houden daarvan. De gemeente zal daarom alles wat redelijkerwijs binnen haar vermogen ligt in het werk stellen om intimidatie en fysiek geweld te voorkomen. Daar waar incidenten toch plaatsvinden, zal aandacht besteed worden aan de gevolgen van het agressief gedrag. Ten eerste geldt dat voor de getroffen medewerker(s) in de vorm van opvang, begeleiding en nazorg en ten tweede voor de dader(s), tegen wie passende maatregelen moeten worden getroffen. 1

2 Een goed agressiebeleid berust op twee pijlers, t.w. een preventieve aanpak en een curatieve aanpak. Een preventieve aanpak is gericht op verhoging van de veiligheid van de medewerkers en een curatieve aanpak is gericht op het verzachten van de gevolgen van agressie en geweld. Preventieve maatregelen( maatregelen die gericht zijn incidenten op gebied van agressie en geweld zoveel als mogelijk te voorkomen): een klantvriendelijke sfeer maken en behouden in publieksruimten; adequate procedures en werkwijzen opstellen, waarbij klantgerichtheid centraal staat; gedrags- en huisregels bekend maken waaraan iedereen zich dient te houden; veiligheidsmaatregelen nemen zoals het installeren van een alarminstallatie in de spreekkamers van het bureau Sociale Zaken; afspraken maken over een minimale personele bezetting van de publieksbalie; voor personeelsleden in publieksgerichte functies trainingen "omgaan met agressie en geweld" organiseren; deelname aan deze trainingen wordt verplicht gesteld aan medewerkers met een publieksgerichte functie. Wanneer onaanvaardbaar agressief gedrag heeft plaatsgevonden zijn curatieve maatregelen van belang. De curatieve aanpak is gericht op de opvang van de medewerkers na bedreigende gebeurtenissen aangezien een goed veiligheidsbeleid niet alle incidenten kan voorkomen. Een goede opvang en begeleiding helpt het in de hand houden van de negatieve gevolgen van het slachtofferschap. Curatieve maatregelen zijn: vastgelegde procedures, die moeten leiden tot het opleggen van een sanctie aan de dader; schade wordt te allen tijde verhaald; het regelen van opvang, begeleiding en nazorg van de getroffen medewerker; het vastleggen van het incident in een incidenten- en slachtofferregister; het evalueren van incidenten met zowel de getroffen medewerker als de totale afdeling waarbinnen de medewerker werkzaam is. Dit om een goed vervolg te waarborgen. Algemeen Onder agressie en geweld worden voorvallen verstaan, waarbij een werknemer psychisch en fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met de te vervullen functie van de werknemer. Agressievormen: Telefonische agressie: Door verbaal geweld probeert een cliënt iets te bewerkstelligen. Schriftelijke agressie: Het schriftelijk doen van (forse) aantijgingen tegenover een afdeling en/of medewerkers. Verbale agressie Fysieke agressie: Escalatie van agressie, gericht op geweld tegen voorwerpen dan wel personen. 2

3 Niet acceptabel gedrag: Niet acceptabel gedrag is een brede term, waaronder diverse vormen van agressie en geweld vallen. Een opsomming van niet acceptabel gedrag: Fysiek geweld: - Schoppen - Slaan - Knijpen - Vastpakken - Gericht gooien van voorwerpen - Steken - Spuwen Verbaal geweld: - Beledigen - Treiteren, pesten - vernederen - uitschelden - schreeuwen - discriminerende opmerking dreigen met geweld: - ik zal jou. - ik zal jullie, je gezin, je collega( s) - ik kom je nog wel tegen, mijn tijd komt nog Verschillende vormen van agressie uitgewerkt Telefonische agressie: Hieronder wordt verstaan, dat een burger via de telefoon probeert om met verbaal geweld iets gedaan te krijgen. Van medewerk(st)ers van de gemeente wordt verwacht dat zij een ruim incasseringsvermogen hebben voor wat betreft de uitlatingen aan de andere kant van de lijn. In veel situaties is het telefonisch uiten van verbale agressie een onschuldige vorm van stoom afblazen. In situaties waarin het niet lukt een agressieve burger tot rede te brengen en er een vicieuze cirkel ontstaat van vrijwel alleen schelden, of wanneer de burger overgaat tot persoonlijke intimidatie van degene die hij aan de telefoon heeft, kan, nadat een waarschuwing is gegeven of een poging is gedaan de burger tot de orde te roepen, aangeduid worden dat het gesprek beëindigd wordt. Wanneer degene die het gesprek met de burger heeft gehad, verwacht dat er een vervolg komt, dan dient de directe leidinggevende van de betreffende medewerker op de hoogte gesteld te worden. 3

4 Samenvattend: Waarschuwing geven, aanduiden dat de verbinding, als het gesprek op deze manier gevoerd wordt verbroken wordt. Het gesprek kan hiermee als beëindigd beschouwd worden. Wanneer dat niet helpt, verbinding verbreken. Bij vermoeden van gevolgen directe leidinggevende informeren. Schriftelijke agressie In brieven kunnen soms forse aantijgingen tegenover een afdeling of personeelsleden gedaan worden. Bij zo'n brief is het toch zaak dat we ons, los van de vorm, realiseren dat een cliënt het blijkbaar de moeite waard vond, de afdeling of medewerker iets op papier te laten weten. Dit feit verplicht ons in principe te reageren. Wanneer de boodschap, d.w.z. wat de burger ons wil zeggen of vragen, in een brief op een agressieve manier wordt verwoord, dan dient hij daarop aangesproken te worden. Dat zal het beste kunnen in een gesprek dat door de leidinggevende met de burger gevoerd dient te worden. Samenvattend: De leidinggevende roept naar aanleiding van de brief de burger op en spreekt hem of haar, zo nodig in aanwezigheid van de betreffende medewerk(st)er, aan over de manier waarop de brief gesteld is en voert daarna een gesprek over de 'echte' boodschap in de brief. Een kort verslag van dat gesprek wordt door de leidinggevende opgemaakt en in het dossier opgeborgen. Bij herhaling ontvangt de burger een brief van de leidinggevende en gaat er een kopie van die brief in het dossier. Daarna wordt er op dergelijke brieven niet meer gereageerd. Agressieve "brieven met als doel" een klacht gaan naar de klachtenbehandelaar. Aankondiging komst agressieve burger Degene die de melding ontvangt, dat een agressieve burger zijn komst naar de dienst heeft aangekondigd, neemt contact op met de publieksbalie. Verder neemt hij/zij contact op met zijn of haar leidinggevende, waarbij de inhoud van het gesprek wordt weergegeven, de probleemstellingen en de mogelijke oplossingen. De leidinggevende is verantwoordelijk voor het vaststellen van de te ondernemen actie. De in te zetten medewerkers, inclusief de publieksbalie, worden geïnformeerd. Verbale en (dreigende) lichamelijke agressie binnen het gemeentehuis Het is van belang onderscheid te maken tussen werkelijk agressief gedrag en andere gedragingen, die "slechts" de uiting zijn van een emotionele toestand en waardoor in wezen niemand wordt benadeeld. Wanneer het laatste gedrag als een agressiedaad wordt opgevat, is de kans aanwezig dat er ook daadwerkelijk agressief gedrag zal optreden. De personen, die er in dat geval van uitgaan, dat de agressie op hen gericht is, zullen als reactie misschien zelf een agressieve "tegenzet" geven. Dat kan vervolgens een negatieve reactie van de tegenpartij uitlokken, waardoor de agressie daadwerkelijk escaleert. Het is dus belangrijk zo'n situatie tactvol te benaderen en je niet uit te laten lokken tot een agressieve tegenreactie. 4

5 Situaties waarin er sprake is van verbale agressie In zo'n situatie laat een medewerk(st)er de agressieve burger uitrazen en probeert daarna met hem/haar in gesprek te komen. Directe collega's kunnen het gesprek overnemen op het moment dat er agressie ontstaat. Die collega's zullen wel vooraf op de hoogte moeten worden gebracht van het feit, dat er mogelijk een risicogesprek zal gaan plaatsvinden. Lukt het niet om de burger tot rede te brengen, dan dient de leidinggevende gewaarschuwd te worden. Die dient vervolgens te bepalen wat er moet gebeuren, in overleg met de betreffende medewerk(st)er. In geval van verbale agressie waarbij sprake is van bedreigingen tegen het leven of goederen van medewerk(ster)er en/of tegen zijn/haar gezin of familie, wordt dringend geadviseerd aangifte of melding te doen bij de politie. Dat zal moeten afhangen van het doel, waarmee de aangifte of melding wordt gedaan. NB: De betreffende medewerk{st}er maakt zelf uit of hij/zij aangifte doet; de gemeente kan dat niet! Samenvattend: Medewerk(st)er praat op de agressieve burger in. Wanneer dat geen resultaat heeft, wordt de directe leidinggevende of diens plaatsvervanger ingeschakeld. De directe chef of diens plaatsvervanger probeert de verbale agressie te beëindigen. Gaat de burger niet weg, dan schakelt de leidinggevende de politie in. Agressie geëscaleerd - geweld tegen voorwerpen Wanneer de agressie geëscaleerd is en leidt tot geweld tegen voorwerpen, wordt de burger drie maal gesommeerd daarmee te stoppen. Indien dat nog mogelijk is, wordt de leidinggevende of diens plaatsvervanger gewaarschuwd. Hij of zij neemt dan verdere maatregelen. Agressie en gebouw gemeentehuis Agressie die heeft plaatsgevonden tegen het gebouw wordt in alle gevallen gemeld bij de directe leidinggevende. Indien degene die schade aan het gebouw veroorzaakt heeft bekend is, doet de leidinggevende aangifte bij de politie. Een kopie van deze aangifte wordt in het centrale register gevoegd. De leidinggevende draagt verder zorg voor het maken en verzenden van een brief aan betreffende burger. Een kopie van deze brief wordt in het centrale register gevoegd, onder de kop 'Agressiegevallen'. Schade wordt ten alle tijde geclaimd. Agressie door overval of gijzeling Bij agressie door overval of gijzeling moet altijd worden gehandeld volgens de reeds bestaande overvalinstructie (zie bijlage). Tevens dient daarvoor nog een handelingsprotocol te worden vastgesteld. Agressie geëscaleerd - fysieke agressie Bij dreigende fysieke agressie of daadwerkelijke escalatie is er niet altijd tijd en gelegenheid voor overleg met een leidinggevende. Reeds langer bestaat voor de afdeling Inwonerszaken de afspraak om in dergelijke situaties gebruik te maken van het alarmsysteem. Als alarm gegeven wordt, gaan de aanwezige medewerk(st)ers zo snel mogelijk naar de locatie vanwaar alarm is geslagen, of er wordt ondersteuning aan de balie verleend (waarbij het zaak is dat men nooit 5

6 alleen aan de balie zit en dat daadwerkelijke hulp wordt geboden). Op dat moment zal naar bevinden van zaken moeten worden gehandeld en zal zo nodig de politie ingeschakeld worden. De zaak zal altijd met de leidinggevende besproken worden om te bezien welke maatregelen er genomen moeten worden. Denk er aan dat je nooit als eerste een klap uitdeelt of de burger dreigend vastpakt. Zo'n houding kan grote juridische consequenties hebben wat betreft aansprakelijkheid en te verhalen schade. Politie Het verzoeken om politieassistentie dient in de regel te gebeuren door de leidinggevende of diens vervanger. De inzet van politie blijft beperkt tot het sommeren van de agressieve burger om het gebouw te verlaten, dan wel de betreffende burger onder dwang het gebouw te doen verlaten en, zonodig, aan te houden. De politie heeft geen taak in de inhoudelijke/ relationele discussie tussen burger en medewerker van de betreffende afdeling. Samenvattend: Wanneer er niet voldoende assistentie in de hal aanwezig is, extra menskracht inschakelen. Vanuit de spreekkamer of van achter de balie gebruik maken van de alarmknop. Politie waarschuwen, door de leidinggevende of diens vervanger: - Draai Vraag naar de politie. - Geef aan wat zich afspeelt en noem de betreffende afdeling. De politie krijgt dan meteen een beeld van de situatie - Vraag hoe lang het duurt eer dat er hulp verwacht kan worden. Dit, in verband met het beheersen van de situatie. Politie zal na aankomst ingrijpen, waarbij de leidinggevende van de betrokken medewerk(st)er of diens vervanger aanwezig dient te zijn. Nabespreking met de leidinggevende en andere betrokkene medewerk(st)er. Agressie ervaring De interpretatie van gedrag als agressief, niet tolereerbaar gedrag, is individueel afhankelijk. Daarnaast speelt de eigen stemming, de eventuele werkdruk en/of onmacht ook een rol bij het ervaren van agressie. Als medewerkers van de gemeente moeten wij ons bewust zijn van het gegeven dat ook ons gedrag kan leiden tot agressie-uitingen. Denk daarbij aan het niet tijdig nakomen van gemaakte afspraken, het niet tijdig reageren op de komst van een burger, het maken van onduidelijke afspraken, het niet opnemen van de telefoon etc. Verantwoordelijkheid Iedereen binnen deze gemeente kan op een of andere manier te maken krijgen met agressie. In eerste instantie is de "getroffen medewerker" verantwoordelijk voor het in goede banen leiden van agressie, denk daarbij aan het wijzen op het niet te tolereren gedrag en de eventuele huisregels voor de burger. Bij escalatie van de agressie zal in eerste instantie directe bijval van collega's een oplossing kunnen bieden (denk daarbij vooral aan de baliewerkzaamheden). Bij verdere escalatie is de directe leidinggevende eerste verantwoordelijke. Die draagt de uiteindelijke verantwoordelijkheid voor het omgaan met en de verwerking van agressie. 6

7 Mandateren Voor de inzet van politiehulp voor het uit het gebouw verwijderen van personen met niet acceptabel gedrag is geen mandatering door het college noodzakelijk. Ontzegging van de toegang tot het gebouw dient door het college besloten te worden, maar is gemandateerd aan de gemeentesecretaris. Aangifte doen, ja of nee / rapport opmaken Uitgangspunt is, dat als er sprake is van dreiging, fysiek geweld of vernieling, er altijd aangifte wordt gedaan bij de politie. Het afdelingshoofd neemt hierover een besluit en is ook verantwoordelijk voor de aangifte. Daarbij moet worden aangetekend, dat het aangifte doen voor wat betreft persoonlijke bedreigingen of fysiek geweld iets ingewikkelder is. Dat kan alleen de medewerk(st)er zelf doen (zie verderop). De medewerk(st)er wordt bij zijn /haar aangifte begeleid door diens leidinggevende en als verblijfsadres wordt het adres van de gemeente Menterwolde gekozen. Ook dient van elk incident onmiddellijk een rapport 'niet acceptabel gedrag' te worden opgemaakt. Een kopie daarvan gaat in het centraal register. Wanneer er lichamelijk letsel is toegebracht of schade aan eigendommen van personeel of gemeente, wordt daarvan altijd aangifte gedaan. Tevens zal worden getracht, de schade op de veroorzaker te verhalen. De indruk mag niet bestaan dat er vernield of mishandeld kan worden zonder consequenties. Materiële schade die aan een medewerk(st)er is toegebracht kan worden verhaald door een beroep te doen op de Gemeente Menterwolde. Materiële schade toegebracht aan medewerkers van de gemeente Menterwolde door cliënten die zich in het gebouw bevinden kan vergoed worden op grond van de geldende gemeentelijke aansprakelijkheidsverzekering. Deze verzekering telt ook, wanneer materiële schade wordt toegebracht door cliënten buiten het gebouw jegens werknemers, met dien verstande dat men moet kunnen aantonen, dat er een direct verband is tussen de toegebrachte schade en het dienstverband bij de gemeente Menterwolde. Opvang agressie Wanneer burgers zich onacceptabel gedragen tegenover medewerkers, spreken we van agressieve incidenten. Deze incidenten, zo is uit onderzoek gebleken, kunnen voor zowel het slachtoffer als voor eventuele getuigen grote gevolgen hebben, zeker als ze vaker plaatsvinden. Wanneer de betrokken medewerk(st)ers adequaat opgevangen worden kunnen de gevolgen beperkt of voorkomen worden. Opvanggesprekken zijn daartoe een belangrijk instrument. Opvanggesprekken zullen worden gehouden met een vertrouwenspersoon van de medewerk(st)er, die door haar/hem zelf zal worden aangewezen. De medewerk(st)er zal tijdens de behandeling van het incident, waarbij zij/hij betrokken was steeds kunnen beschikken over dezelfde vertrouwenspersoon. De opvanggesprekken zullen als volgt verlopen: Eerste gesprek direct na het incident: - 'Aftappen' van emoties; hoe voelt iemand zich. Tweede gesprek één tot drie dagen na het incident. Reconstructie van het incident; wat is er nu precies gebeurd. Meer informatie geven 7

8 . Klachten signaleren Derde gesprek vier tot zes weken na het incident - Huidige stand van zaken opnemen - Zijn er nog oude/nieuwe klachten - Verwijzen naar gespecialiseerde hulp of afsluiten. - De leidinggevende kan, indien hij of zij dat noodzakelijk vindt, de medewerker doorverwijzen naar het bedrijfsmaatschappelijk werk. De medewerker kan dat ook op eigen initiatief doen. Tevens kan hier vermeld worden dat ook bij andere traumatische ervaringen gebruik gemaakt kan worden van de diensten van de bedrijfsmaatschappelijk werker, waarbij geheimhouding verplicht is. Uit landelijke cijfers blijkt dat bij functies die regelmatig in aanraking komen met agressie, het ziekteverzuim hoog kan zijn. Het proberen te voorkomen van agressie, het op een goede wijze omgaan met agressie, alsmede het geven van nazorg aan de betrokken medewerk(st)er verdient derhalve een blijvende aandacht. Bezetting van de publieksbalie Vaste regel is dat de publieksbalie altijd door ten minste twee medewerkers wordt bezet. Tijdens de normale openingsuren zijn er altijd voldoende mensen in het gebouw, op welke een beroep kan worden gedaan. Tijdens de avondopening op donderdag van tot uur zijn er in de publieksbalie steeds twee baliemedewerkers aanwezig. Mocht het incidenteel eens voorkomen dat er maar één baliemedewerker aanwezig is, dan moet er in alle gevallen een bode aanwezig zijn, die op de achtergrond aanwezig is en zo nodig kan assisteren of vanuit een aangrenzende ruimte hulp van buitenaf kan inroepen. Bezetting van de publieksbalie Vaste regel is dat de publieksbalie altijd door ten minste twee medewerkers wordt bezet. Tijdens de normale openingsuren zijn er altijd voldoende mensen in het gebouw, op welke een beroep kan worden gedaan. Tijdens de avondopening op donderdag van tot uur zijn er in de publieksbalie steeds twee baliemedewerkers aanwezig. Mocht het incidenteel eens voorkomen dat er maar één baliemedewerker aanwezig is, dan moet er in alle gevallen een bode aanwezig zijn, die op de achtergrond aanwezig is en zo nodig kan assisteren of vanuit een aangrenzende ruimte hulp van buitenaf kan inroepen. Scholing en training Om agressie te voorkomen of te onderkennen moeten medewerkers die met publiek in aanraking komen beschikken over een aantal basisvaardigheden. Het mag dus niet zo zijn dat de medewerkers zelf de oorzaak zijn van de agressie. Tot die vaardigheden behoren in ieder geval: 1. Het vermogen van goed te kunnen luisteren en inschatten; 2. Het hebben van een goed invoelend vermogen; 3. Extravert flexibel, duidelijk en eerlijk zijn en anderen in hun waarde kunnen laten. Het is daarom noodzakelijk dat de medewerkers die met het publiek in aanraking komen een training volgen om te leren omgaan met agressie. De medewerkers van de publieksbalie, de casemanagers van het bureau Sociale Zaken, de leerplichtambtenaar en de bodes hebben een training gevold door een gespecialiseerd bureau. Om de vaardigheden die ze in die training hebben opgedaan op peil te houden, moeten alle 8

9 medewerkers periodiek hun vaardigheden opfrissen en eventuele ervaringen gezamenlijk evalueren. Voor nieuwe personeelsleden wordt eveneens periodiek een training georganiseerd om hun te leren omgaan met agressie. Evaluatie Minimaal één maal per jaar wordt het beleid met betrekking tot agressie en geweld en de effecten ervan, geëvalueerd. Dit om te komen tot verbetering in de aanpak van dit risico. De Ondernemingsraad van de gemeente Menterwolde wordt bij deze evaluatie geraadpleegd. 1. Vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders van Menterwolde in zijn vergadering van10 februari Dit protocol kan worden aangehaald als Agressieprotocol Menterwolde Gelijktijdig met de inwerkingtreding van dit protocol vervalt het Agressieprotocol gemeente Menterwolde, vastgesteld op 11 april Muntendam, 10 februari 2009 Burgemeester en wethouders voornoemd, de burgemeester, de secretaris, E.A. van Zuijlen K. Nieland 9

10 Bijlage 1 RAPPORT NIET ACCEPTABEL GEDRAG Gegevens overtreder Naam: Adres: Postcode en plaats: Geboortedatum: Gegevens medewerker Naam medewerker: Datum voorval: Betrokken collega: Datum rapportage: Gegevens niet acceptabel gedrag o Fysiek geweld (slaan, schoppen) o Verbaal geweld ( scheiden, beledigen, schreeuwen) o Telefonisch geweld o Schriftelijk geweld o Vernielingen o Weigeren het gebouw te verlaten Schade: Is er sprake van schade in of aan het gebouw? 0 ja 0 nee Toelichting en omschrijving van het incident: 10

11 Bijlage 2 OVERVALINSTRUCTIES Hoe te handelen bij een overval. 1. Accepteer dat u wordt overvallen en laat dat uit uw gedrag ook blijken. Doe een stap terug en probeer de overvaller niet te provoceren. 2. Doe wat hij of zij van u verlangt en werk volledig mee. Niets op het gemeentehuis is het waard om risico te nemen. 3. Probeer nooit de held te spelen. 4. Probeer tijd te winnen. 5. Probeer te onthouden hoe de overvallers er uit zien (lengte, man of vrouw, kleding, omschrijving wapens, etc.). 6. Probeer kenmerken en kentekens te onthouden. 7. Blijf vooral kalm na de overval. 8. Kom nergens aan en verplaats niets; sluit alle deuren en laat niemand meer toe. Probeer de klanten die zich voor de balie bevinden in het pand te houden (dit zijn belangrijke getuigen). Moeten zij dringend weg, noteer dan naam, adres en telefoonnummer). 9. Bel direct de politie Laat de contacten met de pers aan de gemeentesecretaris over. 11. Bel zo nodig een dokter en een ambulance. 12. Hou de telefoon vrij. 13. praat met collega's de zaak door en probeer de spanningen niet voor jezelf te houden. 14. Neem zo nodig contact op met professionele hulpverleners. 15. Lees deze voorschriften regelmatig door. 11

12 Bijlage 3 TEKST WAARSCHUWlNGSBRIEF Geachte heer/mevrouw, Op d.d heeft u de afdeling bezocht. Op d.d heeft u telefonisch contact opgenomen met de afdeling Dit contact is niet correct verlopen. Het is voor ons onaanvaardbaar, dat medewerk(st)ers van de gemeente Menterwolde door u bedreigd worden, of op enig andere wijze werkzaamheden niet kunnen uitvoeren doordat u overlast veroorzaakt. Uw gedrag tijdens bovengenoemd gesprek/bezoek noodzaakt ons u dringend te verzoeken dit gedrag niet meer te vertonen bij toekomstige bezoeken en/ of telefoongesprekken. Gebeurt dit wel dan kan dit voor ons aanleiding zijn u de toegang tot het gemeentehuis te ontzeggen of u telefonisch niet langer te woord te staan. Wij vertrouwen er op dat u zich voortaan houdt aan de gedragsregels van de gemeente Menterwolde. Deze gedragsregels kunt u terug vinden in het Agressieprotocol van de gemeente Menterwolde. U kunt deze nog eens nalezen op Heeft u nog vragen over deze brief? Neemt u dan contact op met mijn collega via telefoonnummer Namens het college van Burgemeester en Wethouders van Menterwolde, Afdelingshoofd... 12

13 Bijlage 4 TEKST ONTZEGGING GEMEENTEHUIS Geachte heer/mevrouw, Op d.d... ontving u een schriftelijke waarschuwing omdat uw gedrag niet acceptabel was tijdens uw bezoek/telefonisch gesprek d.d... Aangekondigd werd in de brief dat een herhaling hiervan gevolgen voor u kan hebben. Op d.d... heeft u opnieuw ongewenst gedrag vertoond tijdens uw bezoek aan/ telefonisch gesprek met de afdeling... Op basis daarvan heb ik besloten u de toegang tot het gemeentehuis van Menterwolde te ontzeggen voor een periode van... maanden, vanaf heden. Indien u tot de datum. zonder afspraak toch het gemeentehuis betreedt wordt door u een strafbaar feit gepleegd. De politie zal direct ingeschakeld worden om u uit het gebouw te verwijderen. Gelijktijdig zal met de inschakeling van de politie aangifte worden gedaan wegens het plegen van een misdrijf als bedoeld in de artikelen 138 en 139 van het Wetboek van Strafrecht (lokaalvrede breuk). Mocht het noodzakelijk zijn een afdeling in het gemeentehuis te bezoeken, dan moet u vooraf telefonisch contact opnemen en hiervoor een afspraak maken. U krijgt daarna een uitnodiging per brief om op een bepaalde datum en uur te komen voor het bezoek, We adviseren u zich stipt te houden aan de afspraak, omdat u anders alsnog de toegang wordt geweigerd. Deze ontzegging van de toegang geldt niet voor het bijwonen van een openbare raadsvergadering/commissievergadering, openbare informatie- en inspraakbijeenkomsten en festiviteiten die voor publiek/burgers plaatsvinden in het gemeentehuis. Heeft u nog vragen over deze brief? Neemt u dan contact op met mijn collega... via telefoonnummer De gemeentesecretaris, namens deze,... 13