MET ALLE RESPECT. 1. Inleiding blz Definities blz Verantwoordelijkheid van het management blz. 3

Transcriptie

1 MET ALLE RESPECT OMGANGSPROTOCOL BURGERS EN MEDEWERKERS A. Inhoud 1. Inleiding blz Definities blz Verantwoordelijkheid van het management blz Wat is niet-acceptabel gedrag blz. 3 Fysiek en verbaal geweld en disciplinaire maatregelen blz Lijst met geen toegang - cliënten blz Huisregels bezoekers blz Verkorte instructie blz Opvang en nazorg blz Registratie incidenten blz Implementatie blz Preventie blz Algemeen blz. 7 B. Bijlagen 1. Registratieformulier incidenten blz Instructie blz Voorbeeld waarschuwingsbrief blz Voorbeeld uitnodiging ordegesprek blz Voorbeeld brief toegangontzegging blz Procedure alarmopvolging bij receptie blz Procedure alarmopvolging in de spreekkamer blz. 16 1

2 1. Inleiding Agressie en geweld, discriminatie, pesten, (seksuele) intimidatie. Omgangsvormen die wij niet willen (her)kennen in onze organisatie. Daarom vinden wij het belangrijk dat in alle contacten tussen burgers en medewerkers dezelfde uitgangspunten gelden. Omgangsvormen mogen niet afhankelijk zijn van plaats of persoon. Verbeter de wereld, begin bij jezelf. Respect is de basis van ons handelen. Doelstelling Dit omgangsprotocol maakt duidelijk wat de gewenste houding is van medewerkers ten opzichte van burgers en van burgers ten opzichte van medewerkers. Daarmee benoemen we ook welk gedrag niet acceptabel is. Mocht een incident plaats vinden, biedt het protocol handvatten tot eenduidige afhandeling. Door incidenten te registreren, ontstaat inzicht in aard en omvang van incidenten. Met deze kennis kan werkgever vervolgens gerichte preventieve maatregelen nemen. Respect De medewerkers van de gemeente Langedijk staan iedereen respectvol te woord. De medewerkers mogen ook een respectvolle benadering van de burger verlangen. Voor de burger die te gast is op het gemeentehuis of op een andere gemeentelijke locatie gelden de algemeen maatschappelijk geaccepteerde omgangsvormen. Daar zijn tevens de huisregels op gebaseerd. Ook de medewerker die burgers thuis of elders bezoekt of die op straat een burger aanspreekt, mag een respectvolle behandeling door die burger verwachten. En vice versa! De burger die zich niet respectvol behandeld voelt, kan een (schriftelijk) beroep doen op de klachtenregeling en het onafhankelijke meldpunt integriteitschendingen. Informatie onder meer op de gemeentelijke website. Als een burger zich niet respectvol gedraagt tegenover een medewerker, wordt deze burger daarop aangesproken namens het college van burgemeester en wethouders. Dit omgangsprotocol dient daarvoor als basis. 2. Definities Respect Respect is ontzag, aanzien, eerbied of waardering die men heeft voor (of ontvangt van) iemand vanwege zijn kwaliteiten, prestaties of vaardigheden. Zo kan men de opvattingen van een ander respecteren, ook als men die opvattingen niet deelt. Men laat dan de ander in zijn waarde. Niet-acceptabel gedrag uitlatingen (zowel mondeling als schriftelijk) en handelingen inzake geloof, levensovertuiging, geaardheid, sekse en/of huidskleur die ongewenst of ongewild zijn dan wel redelijkerwijs als zodanig worden ervaren door degene die daarmee wordt geconfronteerd; onder niet-acceptabel gedrag vallen seksuele intimidatie, agressie, geweld en pesten, discriminatie, intimidatie; het tolereren van niet-acceptabel gedrag terwijl men in een positie verkeert waarin men maatregelen kan treffen om het gedrag te doen beëindigen. Seksuele intimidatie Speciaal die omgangsvorm waarbij (in)directe seksuele en/of seksegerichte uitlatingen of handelingen tot uiting komen in verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag dat door betrokkene als ongewenst of ongewild wordt ervaren. Agressie, geweld en pesten Gedragingen en beslissingen dan wel het nalaten van gedragingen en het niet nemen van beslissingen bedoeld of onbedoeld die zijn gericht op geestelijke of lichamelijke mishandeling van een persoon of (groep) personen. 2

3 Discriminatie Elke vorm, bedoeld of onbedoeld, van onrechtvaardig onderscheid*, elke uitsluiting, beperking of voorkeur die ten doel heeft of tot gevolg kan hebben dat de erkenning, het genot of de uitoefening op voet van gelijkheid van de rechten van de mens en de fundamentele vrijheden op politiek, economisch, sociaal of cultureel terrein of andere terreinen van het openbare leven wordt tenietgedaan of aangetast. * als bedoeld in artikel 2 van de algemene wet gelijke behandeling, Intimidatie Het bevreesd maken, vreesaanjaging, ontmoediging, schrikaanjaging, iemand door bedreiging(en) verlammen, afschrikken of weerhouden. Bedreiging Het dreigen met -in de meeste gevallen- fysiek geweld of de dood tegen een persoon, diens naasten of eigendommen. Bedreigingen kunnen op diverse manieren worden geuit en zijn soms zeer subtiel. Incident Een gebeurtenis die in het kader van dit protocol plaatsvindt. Wettelijk kader De Arbeidsomstandighedenwet biedt het wettelijke kader in artikel 3: de werkgever zorgt voor de veiligheid en de gezondheid van de werknemers inzake alle met de arbeid verbonden aspecten. 3. Verantwoordelijkheid van het management De leiding is verantwoordelijk voor: de veiligheid, gezondheid en welzijn op het werk rust en veiligheid op de werkvloer, zowel voor, tijdens als na het incident de melding, de bespreking van de melding en de daaruit te ondernemen acties opvang en begeleiding van de medewerkers die betrokken zijn bij een incident in het kader van dit omgangsprotocol en neemt de beleving van de medewerker als uitgangspunt bij begeleiding en opvang gaat in op de emotie van de medewerker en niet op de schuldvraag biedt medewerkers de ruimte het incident te verwerken, bijvoorbeeld door bijzonder verlof te verlenen zorgt ervoor dat incident en acties in het Managementteam en in het werkoverleg worden besproken is alert op signalen van medewerkers als deze met problemen (blijven) lopen zorgt voor schadeloosstelling van de medewerkers draagt zorgt voor het regelen van eventuele schade en herstel aan gebouw en inventaris De medewerker is verantwoordelijk voor zijn eigen gedrag. 4. Wat is niet-acceptabel gedrag Met de gedragscode en de huisregels voor bezoekers leggen we een basis voor gewenst gedrag. Gedrag dat daar niet onder valt is niet-acceptabel gedrag, een brede term waar onder meer agressie en geweld onder vallen. Niet-acceptabel gedrag is individueel bepaald. Voor ieder geldt de eigen grens. Dat neemt niet weg dat door bespreking van ongewenst gedrag een gezamenlijk beeld ontstaat van gedrag dat we niet tolereren. 3

4 Zowel binnen het gemeentehuis als op locatie of in de openbare ruimte hebben we te maken met burgers. Daarom lopen baliemedewerkers, maar ook buitendienstmedewerkers en bijvoorbeeld toezichthouders of handhavers de meeste kans op niet-acceptabel gedrag. Fysiek en verbaal geweld en disciplinaire maatregel Onderstaande opsomming van fysiek en verbaal geweld zorgt voor een gemeenschappelijk kader wanneer we spreken over niet-acceptabel gedrag. Met daarbij de disciplinaire maatregel die de afdelingsmanager of de directie oplegt aan degene die het ongewenste gedrag heeft vertoond. a. fysiek geweld - schoppen, slaan, knijpen - steken en spuwen - dreigen met een wapen - afpersing disciplinaire maatregel: ontzegging van de toegang tot het gemeentehuis* gedurende 6 maanden proces-verbaal** b. fysiek en verbaal geweld - gooien met voorwerpen - slaan met deuren - vernielingen (materieel) - combinatie met schelden, vloeken, bedreigingen disciplinaire maatregel: ontzegging van de toegang tot het gemeentehuis gedurende 6 maanden proces-verbaal c. verbaal geweld in de zin van persoonlijke bedreigingen - beledigingen, vernederingen - uitschelden, discriminerende opmerkingen - dreigen met geweld Ik zal jou ik zal jullie, je gezin, je collega s ik kom je nog wel tegen, mijn tijd komt nog disciplinaire maatregel: ontzegging van de toegang tot het gemeentehuis gedurende 3 maanden eventueel proces-verbaal - doodsbedreiging, poederbrief disciplinaire maatregel: ontzegging van de toegang tot het gemeentehuis gedurende 6 maanden eventueel proces-verbaal d. verbale agressie in de zin van schelden in het algemeen waaronder schriftelijke agressie met bedreigingen, beledigingen, poeder etc. disciplinaire maatregel: ontzegging van de toegang tot het gemeentehuis gedurende 3 maanden met poeder: ontzegging van de toegang tot het gemeentehuis gedurende 6 maanden e. passieve agressie niet willen vertrekken uit de wachtkamer/ontvangsthal of het passief hinderen van medewerkers op locatie disciplinaire maatregel: ontzegging van de toegang tot het gemeentehuis gedurende 1 maand *waar ontzegging van de toegang tot het gemeentehuis wordt genoemd, wordt bedoeld alle gemeentelijke locaties waar medewerkers in hun taakuitoefening met burgers/cliënten (kunnen) worden geconfronteerd. Het besluit tot ontzegging van de toegang wordt genomen door de leidinggevende, i.c. de afdelingsmanager of de directie. **proces-verbaal altijd op het (post)adres van de gemeente Langedijk 4

5 5. Lijst met geen toegang -cliënten De cliënten/burgers die de toegang tot het gemeentehuis en andere gemeentelijke locaties is ontzegd, staan vermeld op een lijst. Op deze lijst staat ook de periode van ontzegging genoteerd. Deze lijst is beschikbaar voor alle medewerkers met publiekscontacten en bevindt zich bij: - de receptiebalie/klantcontactcentrum - de bode/huismeester - het Managementteam - de baliemedewerkers - de dorpsbeheerders - de buitendienstmedewerkers (ook toezichthouders, handhavers en werfbeheer) - de arbocoördinator - het bestuurssecretariaat - burgemeester en wethouders De medewerkers gaan vertrouwelijk om met de namen en gegevens op de geen toegang lijst. Voordat de periode van geen toegang eindigt, informeert werkgever alle bovengenoemde medewerkers dat de toegang op korte termijn weer is toegestaan. 6. Huisregels bezoekers Huisregels voor bezoekers van gemeentelijke diensten en locaties zijn opgesteld in 2011 en onder meer gepubliceerd op de gemeentelijke website. De huisregels zijn terug te vinden in het document Huisregels bezoekers gemeente Langedijk. 7. Instructie De leidinggevende of zijn vervanger is te allen tijde beschikbaar of oproepbaar voor de medewerker die te maken heeft met agressie of andere ongewenste omgangsvormen. Algemene instructie voor medewerkers met publiekscontacten 1. Afspraken/gesprekken met cliënten/burgers vanuit het oogpunt van veiligheid zoveel mogelijk binnen de openingstijden omdat de receptiebalie en het klantcontactcentrum dan zijn bemenst. 2. Met cliënten/burgers die meer dan 15 minuten te laat zijn gekomen, maakt de medewerker een nieuwe afspraak; cliënten die niet of veel later verschijnen krijgen een hersteltermijn. 3. De medewerkers passen deze regels consequent toe. 4. Medewerkers doen geen toezeggingen. 5. Medewerkers geven aan cliënten/burgers duidelijkheid over te volgen procedures. 6. Medewerkers geven aan cliënten/burgers duidelijke uitleg over rechten en plichten binnen de wet- en regelgeving, vergunningverlening, afgifte reisdocumenten enz. 7. Huisbezoeken en andere locatiebezoeken: in geval van verwachte agressie gaat een collega met de medewerker mee. 8. Spreekkamer: in geval van verwachte agressie staat een collega de medewerker bij; de bode/huismeester kan ter ondersteuning worden gevraagd voor extra beveiliging. 9. Medewerkers zijn klantgericht en tonen respect voor de cliënt en zijn/haar situatie. Verkorte instructie telefonische agressie 1. Blijf rustig en correct en probeer de cliënt te kalmeren 2. Waarschuw de cliënt dat je het telefoongesprek beëindigt wanneer de cliënt het gesprek op agressieve wijze voortzet 3. Helpt dit niet dan verbreek je de verbinding 4. Informeer direct je leidinggevende 5

6 5. Belt de cliënt opnieuw, dan verbind je de cliënt door naar de leidinggevende Verkorte instructie verbale agressie in spreekkamer of bij receptie 1. Blijf rustig en correct en probeer de cliënt te kalmeren 2. Helpt dit niet, waarschuw dan je leidinggevende of laat hem waarschuwen door een collega Volledige instructie bij incidenten op bijlage Opvang en nazorg Bij incidenten komen opvang en nazorg direct op gang. De leidinggevende houdt (minimaal) drie gesprekken met de betrokken medewerker na het incident. De leidinggevende legt de gesprekken vast in overleg met de medewerker. 1 e gesprek direct na het incident o bespreken van emoties hoe voelt de medewerker zich o kort informatie geven wat is normaal als iets dergelijks gebeurt o steun en structuur bieden zaken doen / regelen o op verzoek van medewerker traumazorg regelen 2 e gesprek één tot drie dagen na het incident o reconstructie van het incident wat is er precies gebeurd o meer informatie geven o klachten signaleren 3 e gesprek vier tot zes weken na het incident o huidige stand van zaken opnemen o zijn er oude of nieuwe klachten o verwijzen naar gespecialiseerde hulpverlening o afsluiten van de cyclus over het incident 9. Registratie incidenten Elk incident wordt geregistreerd in het gemeentelijke incidentenregistratiesysteem. Het registreren is een hulpmiddel om inzicht te krijgen in de oorzaken van incidenten en de te nemen maatregelen. Daarnaast draagt registratie bij tot het aantonen van (de noodzaak tot) eventuele aanpassing van preventie- en opvangbeleid. De leidinggevende draagt zorg voor de melding van alle incidenten. Direct na het incident vult de leidinggevende het registratieformulier met hulp van de betrokken medewerker in. Het formulier is beschikbaar via Intranet. P&O verzorgt de registratie en adviseert desgewenst. 6

7 10. Implementatie Het omgangprotocol is beschikbaar via Intranet. Registratieformulier is beschikbaar via Intranet. De leidinggevende stelt in het werkoverleg het omgangsprotocol periodiek aan de orde en houdt zonodig trainingen of oefeningen met medewerkers die een rol (kunnen) hebben tijdens een incident. P&O assisteert desgewenst. De leidinggevende ziet toe op bespreking van incidenten tijdens het eerstvolgende werkoverleg. Medewerkers met publiekscontacten krijgen periodiek een training agressiepreventie. P&O beheert het gemeentelijke incidentenregistratiesysteem. P&O bewaakt, ondersteunt en assisteert bij uitvoering van het omgangsprotocol. 11. Preventie Inrichting van ontvangst- en spreekkamers 1. De leidinggevende beoordeelt de ontvangstruimte op risicoreductie en draagt zorg voor eventuele noodzakelijke aanpassing(en). 2. De huisregels hangen goed zichtbaar in de ontvangstruimte in het gemeentehuis, op de gemeentewerf en op andere gemeentelijke locaties. Inrichting administratieve organisatie 1. De leidinggevende zorgt voor heldere verdeling van taken en verantwoordelijkheden. 2. De leidinggevende bevordert de bekendheid van omgangsprotocol en procedures, in het bijzonder bij nieuwe medewerkers. 3. Het omgangsprotocol en procedures zijn voor alle medewerkers beschikbaar via Intranet. 4. De medewerker wijkt in principe niet af van de vastgestelde procedure(s). Geen toegang -lijst 1. De leidinggevende plaatst cliënten die zich schuldig hebben gemaakt aan agressief of ander gewelddadig gedrag op de geen toegang-lijst. Centrale registratie 1. De leidinggevende draagt zorg voor registratie van incidenten. 2. P&O houdt de centrale registratie bij. 3. P&O heeft een ondersteunende rol bij de voorkoming van en de interventie bij agressie en geweld en schakelt zonodig de arbodienst in. Opvang 1. In het gemeentehuis moet een ruimte vrij te maken zijn voor opvang van medewerkers na een incident. 2. Samenwerking met politie, justitie, artsen enz. moet in het driehoeksoverleg aan de orde komen; het doen van aangifte door medewerkers (postadres gemeentehuis!) geeft richting daders, maar ook richting medewerkers het signaal dat de gemeente agressie en geweld niet accepteert. Scholing 1. Medewerkers op met publiekscontacten krijgen periodiek een agressiepreventietraining. 2. Op aangeven van de leidinggevende organiseert P&O opfriscursussen (in- of extern). 12. Algemeen De verantwoordelijkheid voor inhoud en uitvoering van dit omgangsprotocol ligt bij het Managementteam. Het MT draagt tevens zorg voor periodieke evaluatie van het protocol. Dit protocol is vastgesteld door burgemeester en wethouders van Langedijk op 12 maart