8 Registratie en melding van agressie- of geweldsincidenten

Transcriptie

1 CVDR Officiële uitgave van Lochem. Nr. CVDR393706_1 26 september 2017 Protocol Agressie en Geweld Agressie en geweld Protocol agressie en geweld Inhoudsopgave Inleiding 1 Uitgangspunten 2 Taken en verantwoordelijkheden bij agressie en geweld 2.1 College B&W 2.2 Management Team (MT) 2.3 Afdelingshoofd 2.4 Eerste medewerker 2.5 Medewerkers 2.6 Team P&O 3 Preventieve maatregelen 4 Omgaan met agressie: de basisprincipes 4.1 Het BLAME model 4.2 Professioneel omgaan met agressie 5 Protocollen 5.1 Protocol bij telefonische agressie 5.2 Protocol bij schriftelijke agressie 5.3 Protocol bij verbale agressie bij persoonlijk contact (aan de balie of in de spreekkamer) 5.4 Protocol bij agressie tegen zaken aan de balie of in de spreekkamer 5.5 Protocol bij agressie tegen mensen 5.6 Protocol bij agressie bij huisbezoeken 5.7 Protocol bij agressie bij werk langs de openbare weg of in projectgebieden 6 Opvang na agressie- of geweld 6.1 Opvanggesprekken 7 Sancties ten aanzien van agressieve klanten 7.1 Schriftelijke waarschuwing 7.2 Ontzegging toegang tot het gebouw 7.3 Aangifte bij de politie 7.4 Verlaging van de bijstandsuitkering 7.5 Schadeclaim/-regeling 8 Registratie en melding van agressie- of geweldsincidenten Bijlage 1: Huisregels gemeente Lochem Bijlage 2: Gedragsregels medewerkers gemeente Lochem Bijlage 3: Mogelijke incidenten en daarop uit te voeren acties Bijlage 4: Registratieformulier Bijlage 5: Checklist cluster Bijlage 6: Voorbeeldbrieven Inleiding De medewerkers van de Gemeente Lochem stellen klantvriendelijkheid en een professionele dienstverlening voorop als het om contacten met de burgers gaat. Om ervoor te zorgen dat dit contact zo optimaal en prettig mogelijk verloopt, is het van belang dat in alle contacten tussen ambtenaren van Gemeente Lochem en burgers dezelfde uitgangspunten gelden. Het mag niet zo zijn dat, afhankelijk van plaats of persoon, hier verschillend mee wordt omgegaan, al staat de eigen persoonlijke veiligheid altijd voorop. Als uitgangpunt hierbij geldt: verbeter de wereld, begin bij jezelf!. De medewerkers van de gemeente Lochem hebben een voorbeeldrol in het tonen van respectvol gedrag. In de meeste situaties verlopen de contacten met burgers prettig. Daar waar het niet goed gaat, willen 1

2 we middels dit protocol een handreiking doen. Hoe kunnen we omgaan met agressief of gewelddadig gedrag van burgers en wat kunnen we zelf als medewerkers doen om dit zo goed mogelijk te voorkomen? Op deze vragen wil dit protocol een antwoord geven, zonder overigens de intentie te hebben om uitputtend te zijn. Als het protocol geen antwoord biedt op een probleem waar je mee worstelt en je twijfelt over de juiste aanpak, overleg dan met een collega, de eerste medewerker of je afdelingshoofd, zodat je tot een overwogen beslissing kunt komen. Doelstelling protocol Met dit protocol willen we duidelijk maken wat de gewenste houding van onze medewerkers ten opzichte van burgers is. Daarnaast geven we aan welk gedrag van burgers wij niet acceptabel vinden. Gesteund door het college kunnen medewerkers burgers aanspreken op onacceptabel gedrag.als zich toch een incident voordoet, biedt het protocol de mogelijkheid om tot eenduidige afhandeling te komen. 1 Uitgangspunten Iedereen wordt door de medewerkers van de gemeente Lochem respectvol te woord gestaan. De medewerkers mogen ook een respectvolle benadering van de burgers verlangen. Voor de burger die een van de locaties van de gemeente Lochem bezoekt, gelden de algemeen maatschappelijk geaccepteerde omgangsvormen (volledigheidshalve vastgelegd in huisregels) waaraan men geacht wordt zich te houden. Ook de medewerker die burgers thuis of op het bedrijf bezoekt, of die op straat een burger aanspreekt, mag een respectvolle behandeling door die burger verlangen. Daar waar een burger zich niet respectvol gedraagt tegenover een medewerker van de gemeente Lochem, zal deze door (of namens) het college hierop worden aangesproken. Hiervoor is het van belang dat van elk incident een melding wordt gemaakt. Het afdelingshoofd, al dan niet in overleg met de eerste medewerker, bepaalt de vervolgactie. Voor de burger die zich onheus behandeld voelt, is er een klachtenregeling. Een burger, die klachten heeft over de manier waarop een medewerker van de gemeente hem of haar behandeld of bejegend heeft, kan aan de balie, telefonisch of via internet de regeling opvragen. In navolging van de Catalogus Agressie en Geweld van het A+O fonds, heeft de Gemeente Lochem een standpunt ingenomen met betrekking tot waar de grenzen liggen van wel of niet getolereerd gedrag. Hierin zijn de volgende ongewenste situaties genoemd: Categorieën van agressie en geweld I Bemoeilijken, onmogelijk maken of juist dwingen Huisvredebreuk (zonder toestemming in een ruimte binnendringen) Schennis der eerbaarheid (iemand dwingen tot het plegen of het ondergaan van ontuchtige handelingen) Pogingen tot schoppen, slaan of verwonden Stalken III (non- Beledigen ) Ver- Vernederen bale agressie Smaad Treiteren Discrimineren Seksuele intimidatie II Schelden; beledigen; middelvinger geven; dreigende opmerkingen maken (niet op de persoon gericht); kwetsen; aanhoudend grieven; kren- ken; aanhoudend kleineren; zwart maken; aantasten in goede naam of eer; aanhoudend plagen, pesten of sarren; discrimineren naar herkomst, seksuele geaardheid, Per- soons- Dreigen door houding, gebaar, Op de persoon (of directe religie of fysieke kenmerken; gerichte of andersoortig naasten) geongewenste seksuele aandacht. be- gedrag richte bedreiof Ook uitingen via tele- dreiging ging waarbij foon, weblog, blog, brief, fa het aannemeging of vallen hieronder. lijk is dat de dreiging zal worden uitgevoerd; het openlijk dragen van een wapen (pistool, mes, gevaarlijke hond e.d.); dwingen tot uitvoeren of juist nalaten van ambtstaken; opzettelijk Fysieke Mishandeling mishandeling, Verwonden, pijn veroorzaken verwonden, bemoeilijken agressie Aanranden den, beetpakken, gelijk maken schoppen, aanran- en / of onmo- Beetpakken, duwen, trekken, duwen, trekken, van uitvoeren slaan, gericht gooien, spugen slaan, spugen en van taken, Wapengebruik gericht gooien Huisvredebreuk ge- met voorwerpen, Vernielen krabben, ongewenst pleegd aan aanklam- een voor pen, seksuele openbare handtastelijkhe- stemd ge- dienst beden, het vernielen van meubels, het bouw (toegooien van objecfen, zonder gang verschaf- ten, het fysiek verhinderen dat toestemming), 2

3 iemand een vertrek kan verlaten, de goede ze- schennis van het fysiek verhin- den, dreigen deren van werk- met schoppen, zaamheden, du- slaan en stomwen, trekken en pen, stelselmagrijpen, spugen, tig hinderen, bijten of krabben, stelselmatig slaan, stompen volgen, stelselen schoppen, een matig bedreigen. Ook kopstoot geven. schriftelijke dreigingen, via brief, telefoon, weblog, blog, brief, en fa vallen onder deze definitie. Duidelijk is dat geen enkele vorm van geweld getolereerd zal worden. Bij agressief gedrag zal de burger door de medewerker (direct of indirect) op worden gewezen dat dit gedrag niet gewenst is. Past de burger zich aan en gedraagt deze zich vervolgens naar behoren, dan zal dit geen vervolg krijgen. Het uiten van frustratie, voor zover dit niet leidt tot gedrag als genoemd onder (non)-verbale agressie (zie tabel hierboven) kan geaccepteerd worden, mits het slechts van korte duur is. Ook kan het soms verstandig zijn om burgers pas achteraf (schriftelijk) aan te spreken om, op het moment dat het ongewenste gedrag plaatsvindt, het risico van escalatie te verkleinen. 2 Taken en verantwoordelijkheden bij agressie en geweld Het aanpakken van agressie en geweld binnen de gemeente is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van werkgever en werknemers (-vertegenwoordiging). Voor iedere medewerker moet duidelijk zijn wat zijn taak en verantwoordelijkheid is. Uitgangspunt is dat taken en verantwoordelijkheden schriftelijk zijn vastgelegd en voor iedereen duidelijk zijn. 2.1 College B&W Het beleid agressie en geweld kan pas tot stand komen als het wordt gedragen door bestuurders. Daartoe stellen zij een richtinggevend kader op. Taken en verantwoordelijkheden College Stelt een statement of intentieverklaring op. Geeft duidelijke kaders voor het op te stellen beleid. Volgt de voortgang van het beleid. Geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkenen. Termijn Eenmalig Eenmalig Jaarlijks 2.2 Management Team (MT) Het Management Team (directie en afdelingshoofden) is verantwoordelijk voor het agressiebeleid binnen het eigen organisatieonderdeel. Deze is in de organisatie aanspreekpunt en organiseert de totstandkoming van het beleid, monitort effecten en neemt initiatieven om waar nodig het beleid bij te stellen. Taken en verantwoordelijkheden CollegeManagement Team Zorgt dat daadwerkelijk adequaat instructies, richtlijnen en werkafspraken worden gemaakt en vastgelegd in het agressieprotocol. Volgt de voortgang en de effectiviteit van het beleid. Termijn Eenmalig Halfjaarlijks 2.3 Afdelingshoofd Het afdelingshoofd zorgt er voor dat het agressiebeleid uitgevoerd wordt en monitort de voorgang en effectiviteit van dit beleid. Het afdelingshoofd is verantwoordelijk voor de veiligheid binnen de eigen afdeling, hij heeft een centrale rol in het bewaken van de veiligheid op de werkvloer. Eens per jaar wordt aan het MT gerapporteerd waarbij gebruik wordt gemaakt van de ondersteuning van het team P&O en eventueel de preventiemedewerkers, leden van de interne arbocommissie) Taken en verantwoordelijkheden afdelingshoofd Ziet er op toe dat de afspraken uit het agressieprotocol nageleefd worden. Zorgt er voor dat medewerkers voldoende training, voorlichting en instructie ontvangen. Is verantwoordelijk voor de 1e opvang. Doet aangifte (samen met getroffen medewerker) of begeleidt medewerkers bij het doen van aangifte en juridische procedures. Is verantwoordelijk voor de nazorg. Zorgt dat ernstige incidenten tijdens het werkoverleg worden nabesproken en stelt een kort verslag samen. Meldt incidenten aan het MT. Bij ernstige incidenten stuurt hij een kort verslag mee. Termijn Jaarlijks Na elk incident 3

4 Schakelt de juridische afdeling in, als er sprake is van (bedrijfs-)schade als gevolg van een incident. Wijst (indien gewenst) een gemandateerd verantwoordelijke aan. Geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkene (-n). Rapporteert aan het College / MT. Blijft eindverantwoordelijk. Eenmalig Jaarlijks 2.4 Eerste medewerker De eerste medewerker is verantwoordelijk voor de veiligheid binnen de eigen cluster. Hij signaleert knelpunten in de veiligheid en meldt deze bij het afdelingshoofd. Taken en verantwoordelijkheden eerste medewerker Bespreekt met de medewerkers het agressieprotocol en maakt praktische werkafspraken. Evalueert twee keer per jaar, tijdens het werkoverleg, samen met de medewerkers, bestaande afspraken. Een verslag van deze evaluatie stuurt hij toe aan het afdelingshoofd. Biedt assistentie bij incidenten. Is betrokken bij de nazorg. Geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkene (-n). Termijn Jaarlijks Halfjaarlijks 2.5 Medewerkers De medewerkers dragen zorg voor de eigen veiligheid, binnen de kaders die het management heeft gesteld. Daar vloeien de volgende taken en verantwoordelijkheden uit voort: Taken en verantwoordelijkheden medewerker Volgt de afspraken en werkinstructies die in het agressieprotocol zijn vastgelegd. Is alert op mogelijk risicovolle situaties en anticipeert hier op. Geeft duidelijk aan wanneer door een burger zijn (onze) grens wordt overschreden. Benut de mogelijkheden om situaties niet (verder) of onnodig te laten escaleren. Meldt incidenten bij het afdelingshoofd (of, in diens afwezigheid: aan eerste medewerker). Doet, samen met zijn afdelingshoofd aangifte, indien er sprake is van een aangiftewaardig incident. In geval er dringende redenen zijn om van aangifte af te zien, laat hij een melding vastleggen in het politiedossier. Meldt onveilige of risicovolle situaties bij de eerste medewerker. Bespoedigt uw eigen herstel en maakt indien dat nodig is gebruik van de nazorg faciliteiten. Termijn 2.6 Team P&O P&O ondersteunt de afdelingshoofden en eerste medewerkers, initieert en stimuleert het tot stand komen van het beleid agressie en geweld en signaleert knelpunten. Taken en verantwoordelijkheden team P&O Adviseert de afdelingshoofden en eerste medewerkers. Adviseert het MT t.a.v. het beleid Agressie & Geweld. Coördineert het tot stand komen van het beleid Agressie & Geweld. Zorgt voor de administratieve afhandeling van de incidentmeldingen en houdt het registratiesysteem bij Toetst de kwaliteit van het beleid aan de kaderrichtlijnen. Initieert de ontwikkeling van het beleid Agressie & Geweld door het doen uitvoeren van een RI&E met een volledig deel Agressie & Geweld. Ziet er op toe dat de RI&E tijdig wordt geactualiseerd. Initieert de jaarlijkse evaluatie van het beleid. Ondersteunt slachtoffers (bedoeld zijn hier administratieve en juridische steun, bij aangifte en schadeverhaal) Termijn Gevraagd en ongevraagd Gevraagd en ongevraagd Jaarlijks Eens per 4 jaar Als de situatie er om vraagt Jaarlijks Als de situatie er om vraagt 3 Preventieve maatregelen Om ervoor te zorgen dat onze medewerkers zo min mogelijk slachtoffer worden van agressie en geweld van burgers, zetten we de volgende maatregelen in: 1 huisregels voor burgers opstellen; 2 gedragscodes en instructies voor werknemers opstellen; 3 medewerkers voorlichten, trainen en instrueren; 4 creëren van veilige werkprocessen, werkomgeving en gebouwen; 5 vergroten van de samenwerking in teams en bij leidinggevende, gericht op veilig werken; 6 samenwerken met andere organisaties bij de aanpak van agressie en geweld; 7 duidelijke voorlichtingscampagne om de doelgroepen te informeren over de genomen maatregelen en het gevoerde beleid. 4

5 4 Omgaan met agressie: de basisprincipes Agressief gedrag kan zich voordoen tijdens het bezoek van de burger aan het kantoor (receptie, spreekkamers), maar ook bij telefonische contacten of bij huisbezoeken. Daarnaast kan agressie en geweld ook buiten de werktijd voorkomen, als de medewerker bijvoorbeeld op straat of thuis wordt benaderd door een burger over zaken die eerder tijdens de werkuitoefening zijn voorgevallen. Om agressie zo veel mogelijk te voorkomen, is het belangrijk dat medewerkers de gedragsregels (zie bijlage 2) goed naleven. De gedragsregels kunnen kort in het volgende model samengevat worden: 1 Actief zijn: ervoor zorgen dat de burger goed geholpen wordt en niet aan zijn lot wordt overgelaten. Als een burger aan de balie staat met een probleem, dan is het niet actief om te zeggen: Hiervoor moet u bij mijn collega zijn. 2 Open zijn: er is sprake van tweerichtingsverkeer. Dat wil zeggen: open staan voor signalen van buitenaf, open staan voor kritiek en luisteren naar de burger. 3 Integer zijn: het nakomen van afspraken. Geen dingen beloven die de medewerker niet waar kan maken en respectvol met elkaar omgaan. Maatregelen die agressie en geweld en/of de gevolgen beperken, vormen een belangrijk onderdeel van het beleid voor de aanpak van agressie en geweld. Als een incident zich voordoet of dreigt voor te doen, is het zaak dat de werknemer professioneel reageert. Een professionele reactie kan de-escalerend (de hevigheid neemt af) werken en de agressie of het geweld beperken. 4.1 Het BLAME model Als zich een situatie voordoet waarbij een burger zich agressief gedraagt, zal de medewerker in eerste instantie de burger tactvol maar duidelijk wijzen op zijn ongewenst gedrag, waarna het gesprek verder kan gaan. Indien het ongewenst gedrag blijft aanhouden, moet het gesprek beëindigd worden. Indien nodig schakelt de medewerker hulp in van de eerste medewerker. Een goede richtlijn om deze stappen te onthouden is het BLAME * -model: - Bemerken: er wordt door de medewerker een bepaald gedrag opgemerkt dat mogelijk voor de medewerker ongewenst is. - Labelen: het gedrag wordt door de medewerker gelabeld (benoemd) als ongewenst. - Aanspreken: de burger die het ongewenste gedrag vertoont, wordt door de medewerker aangesproken op zijn gedrag. - Melden: wanneer de burger, die ongewenst gedrag heeft vertoond, na het aanspreken door de medewerker volhardt in zijn gedrag, dan meldt de medewerker de kwestie bij bijvoorbeeld de eerste medewerker, het afdelingshoofd, een collega of bij ernstige vormen, bij de politie. *) Blame betekent aanrekenen, terechtwijzen, waarschuwen of beschuldigen 5

6 - Egaliseren: indien het gedrag wordt gemeld, heeft dit regelmatig de nodige onrust of conflicten binnen de organisatie tot gevolg. De betrokken partijen kunnen de kwestie na enige tijd evalueren. Hiermee kan de mogelijk ongemakkelijke sfeer binnen een organisatie weer hersteld worden. 4.2 Professioneel omgaan met agressie Als een medewerker betrokken is bij een incident waarbij er sprake is van agressie en geweld, kan dat een behoorlijke impact hebben op de medewerker. Een medewerker kan angst of boosheid ervaren. Daarom is het belangrijk dat de medewerker zich bewust is van de eigen emoties en (lichamelijke) reacties en op basis daarvan een goede, professionele beslissing neemt. Dit zou bijvoorbeeld kunnen betekenen dat de medewerker het agressieve gedrag van de burger negeert, zelf de confrontatie aangaat of hulp van anderen inschakelt. Het onderstaand model geeft dit proces overzichtelijk weer. 6

7 5 Protocollen Omdat agressie en geweld in verschillende situaties, op verschillende locaties en in verschillende gradaties voor kan komen, hebben we verschillende protocollen ontwikkeld. Afhankelijk van de situatie kan het juiste protocol gevolgd worden. Deze protocollen gaan steeds uit van de situatie waarbij de inschatting is dat de-escalatie nog mogelijk is en dat het zinvol is om de burger op zijn gedrag aan te spreken. Het moge duidelijk zijn dat er ook situaties voor kunnen komen waarbij de emoties bij aanvang al zo hoog opgelopen zijn en/of de dreiging van geweld dermate hoog is, dat de medewerker direct besluit om hulp in te schakelen. Elke situatie vraagt om een andere aanpak. Deze protocollen zijn dan ook niet meer dan een richtlijn. 5.1 Protocol bij telefonische agressie A Bij schelden en beledigen: - De medewerker spreekt de burger op een rustige, maar besliste toon op zijn gedrag aan. - Als de burger niet bereid is om mee te werken en het schelden niet staakt, geeft de medewerker duidelijk aan dat de burger terug mag bellen of teruggebeld wordt als hij afgekoeld en dat hij nu de verbinding zal verbreken. De medewerker verbreekt vervolgens de verbinding. - De burger ontvangt een, door het afdelingshoofd ondergetekende schriftelijke waarschuwingsbrief (voorbeeldbrief TC1). - Bij herhaaldelijk * verbaal geweld wordt de verbinding door de medewerker verbroken zodra de burger weer telefonisch contact opneemt. De burger ontvangt een, door het afdelingshoofd ondergetekende schriftelijke waarschuwingsbrief (voorbeeldbrief TC2). B Bij discriminatie of bedreiging: - De medewerker verbreekt zonder meer de verbinding en doet, samen met zijn afdelingshoofd, aangifte van bedreiging bij de politie. - Na de eerste keer van telefonische dreiging ontvangt de burger een schriftelijke (door het afdelingshoofd ondergetekende ) waarschuwingsbrief (voorbeeldbrief TC3); - Na de tweede keer van telefonische bedreiging volgt een schriftelijk, door het college ondertekende toegangsverbod voor 6 maanden (voorbeeldbrief TC4) - de leidinggevende meldt het toegangsverbod aan de directie, het afdelingshoofd van de afdeling Publiekscontacten en de directe collega s. - Het afdelingshoofd van de afdeling Publiekscontacten communiceert duidelijk aan de medewerkers van burgerzaken en de receptie aan welke burgers een toegangsverbod opgelegd is en hoe lang deze geldt. Deze medewerkers ontvangen ook, indien beschikbaar, een foto van de burger. - Mocht een klant aan wie de toegang is ontzegd, toch het gebouw betreden, dan is dit een wederrechtelijke handeling. In een dergelijke situatie moet meteen de politie worden ingeschakeld. 5.2 Protocol bij schriftelijke agressie De medewerker maakt samen met de eerste medewerker een inschatting van de ernst van de agressie; A Bij schelden en beledigen: - Na de eerste keer van schriftelijke agressie ontvangt de burger een schriftelijke (door het afdelingshoofd ondergetekende ) waarschuwingsbrief (voorbeeldbrief SrC1), dat bij herhaling niet meer gereageerd zal worden (de brief van de burger wordt inhoudelijk niet in behandeling genomen). - De directe collega s worden door het afdelingshoofd geïnformeerd over de gevolgde procedure (om uit te sluiten dat de burger het via een andere collega opnieuw probeert) B Bij bedreiging: - Wordt zonder meer aangifte gedaan bij de politie. - Na de eerste keer ontvangt de burger een schriftelijke, door het afdelingshoofd ondergetekende waarschuwingsbrief (voorbeeldbrief SrC2); - Na de tweede keer volgt een schriftelijk, door het college ondertekende toegangsverbod voor 6 maanden (voorbeeldbrief SrC3). - Van het toegangsverbod wordt melding gedaan aan de directie, het afdelingshoofd van de afdeling Publiekscontacten en de directe collega s - Het afdelingshoofd van de afdeling Publiekscontacten communiceert duidelijk aan de medewerkers van burgerzaken en de receptie aan welke burgers een toegangsverbod opgelegd *) Er is sprake van recidive indien de gedraging zich binnen 6 maanden weer voordoet 7

8 is en hoe lang deze geldt. Deze medewerkers ontvangen ook, indien beschikbaar, een foto van de burger. 5.3 Protocol bij verbale agressie bij persoonlijk contact (aan de balie of in de spreekkamer) A Bij zich niet houden aan de huisregels: - De medewerker spreekt de burger op een rustige, maar besliste toon op zijn gedrag aan; - Als de burger geen gehoor geeft aan de oproep, beëindigt de medewerker het gesprek; - De medewerker verzoekt de burger het gebouw te verlaten; - Indien de burger weigert om het gebouw te verlaten, vraagt de medewerker assistentie van een (directe) aanwezige collega; deze collega informeert de eerste medewerker - De medewerker verzoekt de burger in het bijzijn van de assisterende collega tweemaal het gebouw te verlaten (= huisvredebreuk); - Als de burger weigert mee te werken, zet de medewerker het alarm in werking (de witte afstandbediening bevindt zich zowel aan de balie als in de spreekkamers binnen handbereik; beide groene knoppen aan de bovenzijde van het apparaat dienen tegelijkertijd ingedrukt te worden) - De receptioniste reageert op het alarm door direct de politie en daarna het afdelingshoofd te waarschuwen; - Indien de burger alsnog het gebouw verlaat, wordt dit aan de politie gemeld door de eerste medewerker van de medewerker en aangifte gedaan van bedreiging; - Indien de burger het gebouw niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de politie, een houding aan die niet tot verdere escalatie leidt; - Na de eerste keer ontvangt de burger een schriftelijke, door het afdelingshoofd ondergetekende waarschuwingsbrief (voorbeeldbrief BC1) - Na de tweede keer volgt een schriftelijk toegangsverbod voor 3 maanden (voorbeeldbrief BC2); - De leidinggevende meldt het toegangsverbod aan de directie, het afdelingshoofd van de afdeling Publiekscontacten en de directe collega s; - Het afdelingshoofd van de afdeling Publiekscontacten communiceert duidelijk aan de medewerkers van burgerzaken en de receptie aan welke burgers een toegangsverbod opgelegd is en hoe lang deze geldt. Deze medewerkers ontvangen ook, indien beschikbaar, een foto van de burger. - Het afdelingshoofd vangt de medewerker op en organiseert nazorg (zie verder onder hoofdstuk 6), ook bespreekt hij incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg. B Bij agressief gedrag, toepassen van grote psychische druk: - De medewerker beëindigt onmiddellijk het gesprek en verzoekt de burger het gebouw te verlaten - Als de burger weigert mee te werken, zet de medewerker het alarm in werking (de witte afstandbediening bevindt zich zowel aan de balie als in de spreekkamers binnen handbereik; beide groene knoppen aan de bovenzijde van het apparaat dienen tegelijkertijd ingedrukt te worden) - De receptioniste reageert op het alarm door direct de politie en daarna het afdelingshoofd te waarschuwen; - De medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega; deze collega informeert de eerste medewerker - De medewerker verzoekt de burger in het bijzijn van de assisterende collega tweemaal het gebouw te verlaten (= huisvredebreuk); - Indien de burger alsnog het gebouw verlaat, ontvangt de burger een schriftelijke, door het afdelingshoofd ondergetekende waarschuwingsbrief (voorbeeldbrief BC3, BC5 of BC6, BC7) - Indien de burger het gebouw niet verlaat, nemen de medewerkers, in afwachting van de politie, een houding aangenomen die niet tot verdere escalatie leidt; - Nadat de burger door de politie is verwijderd, wordt door de medewerker, samen met het afdelingshoofd, aangifte gedaan van bedreiging; - Na herhaling van de gedraging volgt een toegangsverbod voor 6 maanden (voorbeeldbrief BC4 of BC8) - Het afdelingshoofd meldt het toegangsverbod aan de directie, het afdelingshoofd van de afdeling Publiekscontacten en de directe collega s; - Het afdelingshoofd van de afdeling Publiekscontacten communiceert duidelijk aan de medewerkers van burgerzaken en de receptie aan welke burgers een toegangsverbod opgelegd is en hoe lang deze geldt. Deze medewerkers ontvangen ook, indien beschikbaar, een foto van de burger. 8

9 - Het afdelingshoofd vangt de medewerker op en organiseert nazorg (zie verder onder hoofdstuk 6), ook bespreekt hij incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg. 5.4 Protocol bij agressie tegen zaken aan de balie of in de spreekkamer Bij geweld tegen zaken (bijvoorbeeld vernieling van meubilair): - De medewerker beëindigt onmiddellijk het gesprek, zet het alarm in werking (de witte afstandbediening bevindt zich zowel aan de balie als in de spreekkamers binnen handbereik; beide groene knoppen aan de bovenzijde van het apparaat dienen tegelijkertijd ingedrukt te worden) en trekt zich terug; - De receptioniste reageert op het alarm door direct de politie en daarna het afdelingshoofd te waarschuwen; - De medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega; deze collega informeert de eerste medewerker - De medewerker roept de burger in het bijzijn van de assisterende collega tweemaal op om het gebouw te verlaten (= huisvredebreuk); - Als de burgert weigert mee te werken, verlaat de medewerker samen met de collega het vertrek of, indien andere burgers in de ruimte aanwezig zijn, neemt een houding aan die niet tot verdere escalatie leidt; - Indien de burger alsnog het gebouw verlaat, wordt de politie afgebeld door de medewerker of een directe collega. De medewerker doet samen met zijn afdelingshoofd aangifte van bedreiging; - Indien de burger het gebouw niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de politie, een houding aan die niet tot verdere escalatie leidt; - Nadat de burger door de politie is verwijderd, wordt door het afdelingshoofd aangifte gedaan van vernieling; - De schade wordt op de burger verhaald; - Er volgt een toegangsverbod voor 6 tot 12 maanden (voorbeeldbrief BC9); - De leidinggevende meldt het toegangsverbod aan de directie, het afdelingshoofd van de afdeling Publiekscontacten en de directe collega s; - Het afdelingshoofd van de afdeling Publiekscontacten communiceert duidelijk aan de medewerkers van burgerzaken en de receptie aan welke burgers een toegangsverbod opgelegd is en hoe lang deze geldt. Deze medewerkers ontvangen ook, indien beschikbaar, een foto van de burger. - Het afdelingshoofd vangt de medewerker op en organiseert nazorg (zie verder onder hoofdstuk 6), ook bespreekt hij incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg. 5.5 Protocol bij agressie tegen mensen Bij geweld tegen mensen (overval, fysieke aanval, bedreiging met mes of wapen) werkt de medewerker mee aan datgene wat de burger vraagt met het doel hem uit het gebouw te krijgen. - De medewerker accepteert de overval of het aanval en laat dat uit het gedrag blijken. Doet een stap terug en provoceert de burger niet. Verleent volledige medewerking en probeert rustig te blijven; - De medewerker gebruikt geen alarmeringsknoppen (dit kan de burger tot nog meer geweld aanzetten), gaat niet de held uithangen of impulsief reageren; - De medewerker observeert de burger goed zodat een duidelijk signalement kan worden gegeven (lengte, man/vrouw, kleding, taalgebruik, omschrijving wapen, littekens e.d.) - Nadat de burger is vertrokken, wordt door het afdelingshoofd aangifte gedaan van bedreiging en/of mishandeling; - Van het eventueel vergunde wordt bij aangifte melding gemaakt, opdat de rechtsgeldigheid ervan nietig kan worden verklaard; - De schade wordt op de burger verhaald; - Er volgt een toegangsverbod voor 12 tot 24 maanden (voorbeeldbrief BC10); - Het afdelingshoofd vangt de medewerker op en organiseert nazorg (zie verder onder hoofdstuk 6), ook bespreekt hij incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg. 5.6 Protocol bij agressie bij huisbezoeken - Het huisbezoek (hieronder wordt ook verstaan: bedrijfsbezoek en controle van bouwwerken) vindt alleen plaats tijdens kantooruren en niet daarbuiten. Bij voorkeur vindt het laatste bezoek niet plaats aan het einde van een werkdag of als tussenstop naar het huisadres in verband met het volgen naar het woonadres van de medewerker. - Vóór het huisbezoek wordt een inschatting gemaakt op basis van de aanwezige informatie van wat zal worden aangetroffen (hoe groot de kans op incidenten is). Op basis daarvan wordt in overleg met de leidinggevende besloten om het huisbezoek met twee personen af te leggen. 9

10 - Medewerkers houden hun Outlook agenda goed bij en vermelden per huisbezoek de duur van het huisbezoek en het adres waar het huisbezoek plaatsvindt. De agenda wordt gedeeld met andere collega s binnen het team zodat collega s deze informatie kunnen raadplegen. - Bij het vertrek aan een huisbezoek wordt aan een directe collega gemeld naar wie men gaat (naam, adres, telefoonnummer), en hoe laat de afspraak zal zijn beëindigd. Bij meerdere afspraken achter elkaar vermeldt de medewerker hoe laat hij verwacht terug te zijn op kantoor. - Na de geplande afspraken meldt de medewerker zich bij dezelfde collega dat hij weer terug is; - Tijdens een huisbezoek schakelt de medewerker zijn/haar mobiele telefoon niet uit, zodat in noodgevallen snel gebeld kan worden. - Indien de medewerker niet terug is op het tijdstip zoals gemeld was, wordt een half uur afgewacht, totdat er contact wordt opgenomen met de medewerker. Dit kan via mobiele telefoon of het telefoonnummer van de persoon bij wie de medewerker op bezoek is. - Wanneer de medewerker onbereikbaar blijft, wordt dit gemeld aan het afdelingshoofd. Het afdelingshoofd besluit of de politie wordt verzocht om polshoogte te gaan nemen. - In geval van agressief gedrag spreekt de medewerker de burger op een rustige, maar besliste toon op zijn gedrag aan; - Als de burger geen gehoor geeft aan de oproep, beëindigt de medewerker het gesprek en verlaat het gebouw; - De medewerker zal, indien nodig, hulp inschakelen via de mobiele telefoon. Is dit niet mogelijk, dan wordt getracht dit via de huistelefoon van de burger te doen. - Na de eerste keer ontvangt de burger een schriftelijke, door het afdelingshoofd ondergetekende waarschuwingsbrief (voorbeeldbrief HB1), dat bij herhaling het bezoek plaats zal vinden in het bijzijn van de politie. Bij een bedreigende situatie of het gebruik van geweld wordt aangifte gedaan bij de politie (voorbeeldbrief HB3 en HB4) - Na de tweede keer volgt een schriftelijke mededeling dat een bezoek door de medewerker onder begeleiding van de politie plaats zal vinden (voorbeeldbrief HB2); - Het afdelingshoofd vangt de medewerker op en organiseert nazorg - ook bespreekt hij incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg. 5.7 Protocol bij agressie bij werk langs de openbare weg of in projectgebieden A Bij schelden en beledigen spreekt de medewerker de burger op een rustige, maar besliste toon op zijn gedrag aan; - Als de burger weigert mee te werken, beëindigt de medewerker het gesprek; - De medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega of verwijst de burger naar door naar zijn afdelingshoofd; - Na de eerste keer ontvangt de burger een schriftelijke waarschuwing dat herhaling van scheldend en beledigend gedrag tegen de medewerkers niet wordt getolereerd (voorbeeldbrief BD1); - Na de tweede keer volgt een schriftelijke mededeling dat er aangifte zal worden gedaan bij politie (voorbeeldbrief BD2); - Bij een bedreigende situatie of het gebruik van geweld wordt aangifte gedaan bij de politie (voorbeeldbrief BD3 en BD4) - Het afdelingshoofd vangt de medewerker op en organiseert nazorg - ook bespreekt hij incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg. B C D Bij discriminatie en verbale bedreiging beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek - De medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega; - Na de eerste keer ontvangt de burger een schriftelijke waarschuwing van het college dat herhaling van scheldend en beledigend gedrag tegen de medewerkers niet wordt getolereerd; - Het afdelingshoofd vangt de medewerker op en organiseert nazorg - ook bespreekt hij incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg. Bij geweld tegen zaken (vernieling) beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek, vraagt assistentie van een collega en schakelt de hulp van zijn afdelingshoofd in; - Het afdelingshoofd doet aangifte bij de politie van bedreiging en/of vernieling; - De schade wordt op de burger verhaald; - Er volgt een toegangsverbod voor bepaalde tijd; - Het afdelingshoofd vangt de medewerker op en organiseert nazorg - ook bespreekt hij het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg. Bij geweld tegen mensen langs de openbare weg geldt het protocol agressie tegen mensen 6 Opvang na agressie of geweld Nazorg is erg belangrijk! In alle gevallen van ernstige bedreiging, zowel verbaal als fysiek, neemt het afdelingshoofd het initiatief om maimaal binnen 2 dagen een afspraak te maken voor de betrokken 10

11 medewerker met de bedrijfsarts. De bedrijfsarts draagt zorg voor adequate nazorg (door, indien nodig bedrijfsmaatschappelijk werk of een psycholoog in te schakelen). De getroffen medewerker is in geval van ernstige bedreiging verplicht dit gesprek aan te gaan en is niet vrij hier vanaf te zien. Wel bepaalt de medewerker zélf de inhoud van het gesprek. 6.1 Opvanggesprekken Naast de verplichting om in geval van ernstige bedreiging een gesprek aan te gaan met de bedrijfsarts c.q. een door hem aan te wijzen deskundige, neemt de directe werkomgeving van de getroffen medewerker (leidinggevende, eerste medewerker en directe collega s) stappen die in positieve zin bijdragen aan een goede verwerking van de gebeurtenis: - aandacht voor de persoon en diens gevoelens, zoek contact en praat erover met de betrokkene; - niet wegstoppen of bagatelliseren maar ook niet groter maken door allerlei eigen nare ervaringen en verhalen; - ook na langere tijd (enkele weken) nog eens informeren of er nog wat is blijven hangen ; - bij aangifte goede en correcte voorlichting over de gang van zaken bij politie en justitie e.d. Daarnaast plant het afdelingshoofd, al dan niet samen met de eerste medewerker, een aantal opvanggesprekken met de getroffen medewerker in. Het eerste gesprek vindt plaats direct na het incident. Doel van het gesprek is vooral om aandacht te geven voor de persoon en gevoelens. Het tweede gesprek vindt één tot drie dagen na het incident plaats. Doel van dit gesprek is de reconstructie van het incident (wat is er nu precies gebeurd), meer informatie geven, eventuele klachten signaleren. Het derde gesprek wordt circa vier weken na het incident gehouden. Doel van dit gesprek is de evaluatie van het agressievoorval. Besproken worden in ieder geval de volgende punten: - wat heeft zich precies afgespeeld - hoe is er gehandeld door de betrokken medewerker - welk vervolg is gewenst/vereist? - eventuele klachten - vergoeding van de materiële schade Zo nodig vindt verwijzing naar gespecialiseerde hulp plaats. Indien dit niet aan de orde is, word het traject afgesloten. Traumahulp: alle ambtenaren van de Gemeente Lochem zijn verplicht verzekerd middels een rechtsbijstandverzekering bij Stichting Rechtshulp Achmea. Medewerkers die geconfronteerd worden met geweld en agressie, kunnen een beroep doen op traumabegeleiding. De traumahulp maakt onderdeel uit van de hierboven genoemde verplichte collectieve rechtsbijstandverzekering. Het aanvragen van de begeleiding kan via Centraal Beheer Achmea Sancties ten aanzien van agressieve klanten Agressief gedrag van klanten kan leiden tot oplegging van sancties. De aard van de sanctie wordt per situatie beoordeeld. Hierbij kan besloten worden tot: - het verzenden van een waarschuwingsbrief met de aanzegging van verdere sancties bij herhaald agressief gedrag; - het ontzeggen van de toegang tot het gebouw, waarbij de noodzakelijke contacten slechts telefonisch of schriftelijk worden onderhouden dan wel via een gemachtigde; - het doen van aangifte bij de politie bij fysiek geweld of bedreigingen; - eventuele kosten van materiële (als gevolg van vernielingen) of immateriële schade verhalen op de burger. 7.1 Schriftelijke waarschuwing Een schriftelijke (of telefonische * ) waarschuwing is een eerste maatregel ten aanzien van een burger nadat deze zich voor de eerste keer agressief en/of gewelddadig heeft geuit tegen een medewerker of de organisatie. Een waarschuwing kan o.a. worden gegeven bij: - hinderlijk/onacceptabel gedrag - verbaal geweld/telefonische agressie/schriftelijke agressie - stalking *) Een telefonische waarschuwing vindt plaats na telefonische agressie en in situaties waarin men vermoedt dat een telefonisch gesprek voldoende is als waarschuwing. Ook na een telefonisch gesprek kan besloten worden om alsnog een schriftelijke waarschuwing te sturen. 11

12 7.2 Ontzegging toegang tot het gebouw Een gebouwverbod wordt opgelegd wanneer een burger herhaaldelijk agressief en/of gewelddadig gedrag heeft vertoond. Bij het vertonen van fysiek geweld wordt een gebouwverbod echter meteen opgelegd. De duur van het gebouwverbod is afhankelijk van het incident of recidive (herhaling binnen 6 maanden) en wordt situationeel bepaald. De brief aan de klant met de mededeling dat hij of zij een gebouwverbod is opgelegd, dient altijd ondertekend te worden door het college. In dergelijke gevallen moet er een kopie van deze brief naar: - de directie - het afdelingshoofd - de politie en - het afdelingshoofd van de afdeling Publiekscontacten. 7.3 Aangifte bij de politie In het geval van onacceptabel agressief en/of gewelddadig gedrag, vindt zo spoedig mogelijk na het voorval dan wel binnen 24 uur aangifte bij de politie plaats op het meest dichtbij gelegen politiebureau. Onder onacceptabel wordt verstaan gedrag dat in het normale menselijke verkeer in alle gevallen als onacceptabel kan worden beschouwd. Als onacceptabel kan bijvoorbeeld worden beschouwd: - fysiek geweld gericht op een persoon; - verbale bedreiging met geweld van een persoon of bedreigingen die betrekking hebben - op inbreuk in de private situatie van een persoon (waaronder ook indirecte verwijzingen naar privéadres van de persoon of diens gezinssituatie, het volgen van een persoon); - fysiek dreigende houding richting een persoon, al dan niet met een wapen; - ongewenst lichamelijk contact, zoals spugen, krabben en beetpakken; - aanhoudend of veelvuldig ongewenst gedrag, dat voortduurt na een mondelinge (of schriftelijke) waarschuwing (regelmatig schelden, vloeken, beledigende taal gebruiken, discriminerende opmerkingen maken, etc); - Afpersing en dreiging, zoals het willen verkrijgen van (financiële) voordelen waarop (vooralsnog) geen recht bestaat door middel van agressief gedrag. Aangifte bij de politie is altijd zinvol en nodig voor de opsporing, vervolging en uiteindelijke veroordeling van de dader en om eventuele schade op de dader te verhalen. En om beter zicht te krijgen op de problematiek en de aanpak van agressie en geweld.wellicht is de burger al bekend bij de politie en kan de aangifte worden meegenomen bij de afhandeling van andere strafzaken. Van niet strafbare feiten kan een registratie worden gemaakt. Wanneer en hoe?in politietermen moet een incident aangiftewaardig zijn. Dat wil zeggen, er moet sprake zijn van een overtreding van de wet (wetboek van strafrecht). In principe kunnen alle incidenten in de categorieën II & III als aangiftewaardig beschouwd worden (zie onder hoofdstuk 1, tabel op pagina 4). Bij twijfel mag de betrokken medewerker bellen met het politiebureau. De politieambtenaar kan advies geven over wat het beste is. Van een strafbaar feit zal door de politie een aangifte worden opgenomen. Het afdelingshoofd maakt samen met de getroffen medewerker hiervoor een afspraak op het politiebureau waar hij aangifte wil doen. Op verzoek van de medewerker kan ook een medewerker van Bureau Slachtofferhulp meegaan (zie Het is belangrijk dat de leidinggevende vooraf aan de aangifte de verklaring samen met de medewerker doorneemt en kijkt of de toedracht op de juiste manier wordt verwoord. Eventueel kan een juridisch medewerker ingeschakeld worden voor advies. De aangifte - De medewerker en het afdelingshoofd geven als adres het werkadres op. - De medewerker en het afdelingshoofd geven alle schade op die de medewerker heeft geleden en overhandigen eventueel foto s. Ook de gegevens van de eventuele getuigen worden overhandigd. - De betrokken medewerker legt een getuigenverklaring af, waarin het voorval uitgebreid wordt beschreven. - Het afdelingshoofd doet aangifte namens de gemeente van de schade die de gemeente geleden heeft. - Na het doen van aangifte ontvangen de medewerker en het afdelingshoofd van de politie een afschrift daarvan. Aangifte voorbereiden Alle ambtenaren van de Gemeente Lochem zijn verplicht verzekerd middels een rechtsbijstandverzekering bij Stichting Rechtshulp Achmea. Medewerkers die geconfronteerd worden met geweld en agressie, kunnen een beroep doen op juridische bijstand bij zowel strafrechtelijke als civielrechtelijke procedures. Heeft de medewerker letsel? Dan wordt eerst een afspraak gemaakt met de rechtsbijstandverzekering zodat zij het letsel kunnen vaststellen. Het aanvragen van de rechtsbijstand kan via Centraal Beheer 12

13 Achmea Maak zo mogelijk foto s van de situatie waarin er agressie of geweld is óf was en noteer gegevens van eventuele getuigen. Voordat aangifte wordt gedaan: - Het afdelingshoofd zet op een rij wat de (strafbare) feiten zijn; - Het afdelingshoofd en de medewerker noteren welke (im)materiële schade er is voor de medewerker en de gemeente Na de aangifte Het afdelingshoofd en de medewerker hebben beiden een afschrift van de aangifte. Het afdelingshoofd stuurt een kopie van de aangifte aan het team P&O. P&O zorgt voor registratie van het incident in het GIR-systeem en, in geval van letsel, ook voor registratie als bedrijfsongeval. Het kan zijn dat de medewerker recht heeft op een schadevergoeding. Of dit zo is en welke stappen de medewerker moet zetten, kan bij het team P&O nagevraagd worden. Als de medewerker niet tevreden is over de aangifte of de gang van zaken rondom het incident, kan hij dit bespreken met het afdelingshoofd. Om informatie in te winnen over de status van de aangifte: kan het afdelingshoofd of de medewerker informeren bij Informatiepunt Slachtoffers Noord en Oost-Gelderland te Zutphen, telnr Via het Informatiepunt Slachtoffers (van het parket van de Officier van Justitie te Zutphen) zal de gemeente op de hoogte gehouden worden van de afwikkeling (vervolging, bestraffing, schadevergoeding) van de aangifte. Men kan met de volgende vragen terecht bij het Informatiepunt Slachtoffers: - Is de dader bekend? - Welke instantie heeft de zaak in behandeling? - Kan men een schadevergoeding claimen en hoe moet dit? - Wordt de zaak door de rechter behandeld en hoe gaat dit? Deze informatie, die doorgaans gericht is aan het afdelingshoofd, wordt doorgezonden c.q. besproken met de betrokken medewerker. Als er geen aangifte wordt gedaan, wordt wel contact met de politie opgenomen met het verzoek het voorval als mutatie op te nemen in het dagregister van de politie. Een dergelijke mutatie is van belang bij eventuele recidive (herhaling van gedrag binnen 6 maanden). 7.4 Verlaging van de bijstandsuitkering De Gemeente Lochem heeft met de reïntegratie- en sanctieverordening de mogelijkheid om de bijstandsuitkering van een uitkeringsgerechtigde te verlagen, die zich naar het oordeel van het college zeer ernstig misdraagt. Hieronder wordt verstaan gedrag dat in het normale menselijke verkeer in alle gevallen als onacceptabel kan worden beschouwd. Als onacceptabel kan bijvoorbeeld worden beschouwd: - fysiek geweld gericht op een persoon; - verbale bedreiging met geweld van een persoon of bedreigingen die betrekking hebben - op inbreuk in de private situatie van een persoon (waaronder ook indirecte verwijzingen naar privéadres van de persoon of diens gezinssituatie, het volgen van een persoon); - fysiek dreigende houding richting een persoon, al dan niet met een wapen; - ongewenst lichamelijk contact, zoals spugen, krabben en beetpakken; - aanhoudend of veelvuldig ongewenst gedrag, hetgeen voortduurt na een mondelinge (of schriftelijke) waarschuwing (regelmatig schelden, vloeken, beledigende taal bezigen, discriminerende opmerkingen maken, etc); - Afpersing en dreiging, zoals het willen verkrijgen van (financiële) voordelen waarop (vooralsnog) geen recht bestaat door middel van agressief gedrag. Afhankelijk van de ernst van de gedraging kan de uitkering met minimaal 20% van de bijstandsnorm gedurende een maand worden verlaagd. Bij herhaling binnen een jaar van de gedraging, kan de duur van de maatregel verdubbeld worden.de maatregel kan alleen worden opgelegd als er een verband bestaat tussen de ernstige misdraging en (mogelijke) belemmeringen voor de gemeente bij het vaststellen van het recht op een uitkering. Uiteraard dient de verlaging afgestemd te worden op de situatie waarin het gedrag plaatsvindt en de persoonlijke omstandigheden van burger. Het opleggen van een maatregel staat geheel los van het doen van aangifte bij de politie en eventuele andere ordemaatregelen en verloopt via het afdelingshoofd. 7.5 Schadeclaim/-regeling Bij ontstane materiële of immateriële schade als gevolg van (fysiek) geweld, dient de schade bij de verzekering opgegeven te worden. Indien het immateriële schade betreft, dient de medewerker zelf de schade te verhalen. De gemeente kan de getroffen medewerker hierbij ondersteunen. De schadevordering kan ook overgedragen worden aan de gemeente. Indien het materiële schade betreft, dan wordt de schade door de gemeente verhaald. 13

14 8 Registratie en melding van agressie- of geweldsincidenten Welke maatregel er ook wordt genomen, elk agressie- of geweldsincident dient geregistreerd te worden. Per cluster is geregeld wie voor de melding van het incident zorg draagt. In die gevallen waarbij er een brief is gemaakt voor de tijdelijke ontzegging van de toegang tot het gebouw, moet er tevens een kopie van de brief en identiteitsbewijs naar: - de directie - naar de politie en - het afdelingshoofd van de afdeling Publiekscontacten. De verzender van de brief dient ervoor te zorgen dat alle recepties van de locaties een kopie van die brief en zo mogelijk (pas)foto s ontvangen. Bijlage 1: Huisregels gemeente Lochem Onze medewerkers voeren hun werk professioneel uit. Klantgerichtheid staat voorop. Toch kan het voorkomen dat u als burger niet tevreden bent. Wij hebben er begrip voor dat u baalt omdat de weg is afgesloten, omdat u een bon heeft herwijl u dacht dat u goed geparkeerd had of omdat uw uitkering is stopgezet. Natuurlijk, we hebben begrip voor emoties. Maar we hebben geen begrip voor agressie en geweld. Daarbij volgen we de uitgangspunten van de landelijke richtlijn van het programma Veilige Publieke Taak: - AGRESSIEF OF GEWELDDADIG GEDRAG TEGEN WERKNEMERS MET EEN PUBLIEKE TAAK WORDT NOOIT GETOLEREERD - GEEF DE PROFESSIONAL DE RUIMTE OM ZIJN WERK TE DOEN - VOLG DE AANWIJZINGEN VAN DE PROFESSIONAL OP - VERSTOOR DE (BEDRIJFS)ORDE NIET RespectWij verwachten van u dat onze medewerkers met respect behandelt. AfsprakenAls u zich zonder afspraak of buiten de reguliere openingstijden op een locatie meldt, kunt u niet altijd door een afdelingsmedewerker te woord worden gestaan. Onze medewerkers zullen proberen uw vraag te beantwoorden. Indien dit niet mogelijk is, zal er een (nieuwe) afspraak met u gemaakt worden. Roken, alcohol en drugsbent u kennelijk onder invloed van drank en/of drugs en daardoor niet redelijk aanspreekbaar, dan zullen onze medewerkers niet in gesprek gaan met u. Het is niet toegestaan te roken, alcohol en/of drugs te gebruiken in ons gebouw. In dat geval zullen onze medewerkers u verzoeken om het pand te verlaten. Wapenbezit/gevaarlijke voorwerpen/bedreigingals u in bezit bent van een wapen of ander gevaarlijk voorwerp, zullen onze medewerkers u niet te woord staan. Melding aan de politie vindt altijd plaats. Verbale agressiebij schelden, schreeuwen of discriminerende taal, spreken wij u aan op uw gedrag. Bij herhaling zullen onze medewerkers u niet verder helpen. Bedreiging en geweldbedreiging van medewerkers (handtastelijkheden, verbaal en/of lichamelijk geweld) accepteren wij op geen enkele wijze. Wij staan u dan niet langer te woord en ontzeggen u eventueel de toegang tot het gebouw. Wij doen aangifte bij de politie voor het opmaken van een proces-verbaal. HondenMet uitzondering van hulphonden zijn honden en andere huisdieren niet toegestaan in de publieksruimten. Hinderlijk gedraghet lastig vallen van andere bezoekers is niet toegestaan; onze medewerkers zullen u verzoeken het gebouw te verlaten. Bij het gooien met voorwerpen of aanrichten van vernielingen zullen wij de politie inschakelen voor het opmaken van een proces-verbaal. De kosten van materiële en immateriële schade zullen wij op u verhalen. Bijlage 2: Gedragsregels medewerkers gemeente Lochem - Een medewerker stelt zich altijd voor. Bij huis- en bedrijfsbezoeken legitimeren medewerkers zich desgevraagd. - Een medewerker tutoyeert in principe niet. - Een medewerker maakt de burger duidelijk wat hij van de gemeente kan verwachten en wat er van hem wordt gevraagd. - Een medewerker denkt niet maar weet het zeker. Medewerkers verstrekken alleen informatie aan de burger waarvan zeker is dat deze juist is. Bij twijfel zoekt de medewerker de juiste informatie op en verstrekt deze pas daarna. - Een medewerker gaat geen discussie aan over vastgesteld beleid of de politieke aspecten daarvan. - Een medewerker moet er alert op zijn dat hij geen verwachtingen wekt of zich toezeggingen laat ontlokken, waarvan de mogelijkheid tot nakoming nog niet vaststaat. - Afspraken worden in principe schriftelijk vastgelegd. - Wanneer een gemaakte afspraak wijzigt, stelt de medewerker de burger op de hoogte hiervan en van de reden voor de wijziging. - Bij het beëindigen van een gesprek vertelt de medewerker duidelijk aan de burger hoe, bij wie en op welk moment hij terecht kan voor meer informatie. 14