Agressieprotocol Capelle aan den IJssel
|
|
- Sandra van de Velden
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Agressieprotocol Capelle aan den IJssel
2 Inleiding Medewerkers van de gemeente Capelle aan den IJssel kunnen te maken krijgen met agressie. Agressie bestaat in vele vormen: van verbaal geweld, dreiging met lichamelijk geweld tot daadwerkelijk geweld. Dit protocol heeft tot doel taken en verantwoordelijkheden te beschrijven bij het voorkomen en beheersen van situaties waarin sprake is van agressie. Hoofdstuk 1 In hoofdstuk 1 worden de gedrags/huisregels die de bezoekers van gemeentelijke accommodaties en het gemeentehuis dienen na te leven weergegeven. Voor de medewerkers is er een gedragscode beschreven om eenduidigheid van dienstverlening en handelen te bevorderen, waarbij een aantal spanningsvelden waarbinnen agressie zich kan voordoen aangegeven worden. Hoofdstuk 2 In hoofdstuk 2 worden de taken en verantwoordelijkheden van de diverse betrokken actoren beschreven met bijbehorende procedures om zorg te dragen dat er gericht gehandeld wordt. De mogelijkheid wordt geboden om de vertaling naar afdelingsniveau te maken mbt aanvullende afspraken over situaties die afdelingsspecifiek zijn. Hoofdstuk 3 In hoofdstuk 3 worden maatregelen beschreven die genomen kunnen worden nadat er agressie heeft plaatsgevonden. Ook de gevolgen van agressie worden belicht en de aandachtspunten die van belang zijn voor de nazorg van de medewerker. In bijlage I worden de verschillende vormen van agressie beschreven. In bijlage 2 is het agressieregistratieformulier, zoals dat beschikbaar zal komen op Word 4 You. 2
3 Inhoudsopgave: Hoofdstuk 1: Huisregels en gedragscode en aanwijzingen om agressie te voorkomen: 1.1 Inleiding Huisregels bezoekers gemeentehuis en- werf Gedragscode medewerkers gemeentehuis en werf Agressie voorkomen Aandachtspunten bij agressiesituaties... 6 Hoofdstuk 2: Specifieke bepalingen afdeling 2.1 Taken en verantwoordelijkheden procedures bij klantcontact en bij agressiesituaties werkwijze van interventie het inschakelen van de politie 11 Hoofdstuk 3: Het vervolg op agressie: maatregelen en opvang 3.1 Opvang van medewerkers Aangifte doen Verhaal ordegesprek ontzegging van de toegang Registratie.13 Bijlage 1: beschrijving verschillende vormen van agressie...14 Bijlage 2: registratieformulier agressie.16 3
4 HOOFDSTUK 1. Huisregels en gedragscode en aanwijzingen om agressie te voorkomen Inleiding. Huisregels zijn een middel om de rust binnen het gebouw en de veiligheid van de medewerkers te waarborgen. Bezoekers en medewerkers van het gemeentehuis en de overige gemeentelijke accommodaties dienen de huisregels in acht te nemen. Uiteraard dienen de huisregels niet al te rigide te worden toegepast. Als iemand het gemeentehuis alleen maar bezoekt omdat het buiten stortregent dan is dat in strijd met de huisregels. Maar om iemand om die reden naar buiten te jagen. Ook kan het eigen gedrag aanleiding zijn voor agressie. Daarom aanwijzingen om dat te voorkomen Huisregels bezoekers gemeentehuis en werf. In het gemeentehuis en in de overige gemeentelijke accommodaties gelden de volgende huisregels: In het gemeentehuis en op de werf is iedereen welkom zolang een beroep wordt gedaan op de functie van het gebouw. Iemand die niet langer aanwezig is ter verkrijging van de geboden informatie of dienstverlening heeft dus geen reden meer voor verblijf in het gemeentehuis of op de werf. Dit is ook het geval als vastgesteld is dat verlangde dienstverlening of informatie niet verleend kan worden. Bezoekers dienen zich in het gemeentehuis te melden bij de receptie, bij het Informatiecentrum, bij de balie van Burgerzaken of bij de balie van Sociale Zaken, waaronder die op de 1 e etage. Bij de overige gemeentelijke accommodaties melden zij zich volgens de regels, zoals die daar worden aangegeven. Niet toegestaan zijn: roken 1 het gebruik van alcohol of andere drugs of het duidelijk onder invloed verkeren van dergelijke middelen de consumptie van meegebrachte etenswaren of dranken 2 huisdieren het zonder toestemming betreden van de kantoorruimten het bevuilen of beschadigen van de openbare ruimtes van het gemeentehuis het meebrengen van slag-, steek-, of vuurwapens, of zaken die als zodanig kunnen worden gebruikt enige vorm van overlastgevend of aanstootgevend gedrag. Hieronder wordt in elk geval verstaan: schelden, schreeuwen, dreigen of discriminerende taal gebruiken, handtastelijkheid, andere bezoekers lastig vallen, gooien met voorwerpen, strafbaar gedrag als diefstal Ouders zijn verantwoordelijk voor het gedrag van meegebrachte kinderen. Deze mogen de medewerkers en andere bezoekers niet storen Iedere medewerker van de gemeente kan aanwijzingen geven welke de orde en rust binnen gemeentehuis of de overige gemeentelijke accommodaties moeten bevorderen. Deze aanwijzingen dienen te worden opgevolgd. wie zich niet aan deze regels houdt kan de toegang tot het gemeentehuis of de overige gemeentelijke accommodaties worden ontzegd. Bij ernstige verstoringen of bij herhaald overlastgevend gedrag kunnen nadere beperkingen worden opgelegd. Strafbare feiten worden altijd bij het bevoegd gezag gemeld, schade kan worden verhaald. De huisregels worden goed zichtbaar opgehangen in de publieke ruimtes. 1 In de speciaal daarvoor aangewezen rookruimtes is roken voor het personeel toegestaan. 2 In het bedrijfsrestaurant is dit wel toegestaan. 4
5 1.3. Gedragscode medewerkers gemeentehuis en werf. Voor de medewerkers van de gemeente geldt de volgende gedragscode: sta bezoekers vriendelijk te woord en kies voor een klantgerichte opstelling. Dit wil niet zeggen dat de klant bepaalt wat er moet gebeuren. De werknemers zijn verantwoordelijk voor de gang van zaken binnen het gebouw en een goed verloop van de contacten. zorg altijd voor telefonische bereikbaarheid. Als je zelf je telefoon niet kunt beantwoorden dan zorg je voor doorschakeling. Wordt er namens jou toegezegd dat iemand worden teruggebeld, doe dat dan bij de eerstvolgende mogelijkheid. de medewerker van de afdeling waarvoor een bezoeker zich meldt is verantwoordelijk voor het contact met die bezoeker. Laat dus nooit een receptiemedewerker of een medewerker van een andere afdeling zitten met jouw bezoek. Zeker niet in situaties waarin sprake is van spanning. ( zeg maar dat ik er niet ben is uit den boze) wees duidelijk over te volgen procedures of over mogelijkheden. Voorkom dat klanten of bezoekers hooggespannen of verkeerde verwachtingen krijgen bereid je voor op te verwachten probleemsituaties, bijvoorbeeld door met de leidinggevende een slecht nieuwsgesprek tevoren door te spreken ontvang in principe niet meer dan twee bezoekers tegelijk in de spreekkamer indien een huisbezoek aan de orde is, laat dan je leidinggevende weten waar je heen gaat, en neem zonodig een collega mee stel altijd de eigen veiligheid, die van collega s en bezoekers van het gebouw centraal. Je moet dus altijd eerst kiezen voor veiligheid en dan pas stil staan bij regelgeving en/of procedures. angst is geen normale emotie waar medewerkers in de openbare ruimten maar mee moeten leren leven. Als een bezoeker angst oproept, bedreigingen uit (hoe vaag dan ook), dan dient dit met de direct leidinggevende besproken te worden. Evenmin hoeft een medewerker zich te laten beledigen of op welke wijze dan ook te laten krenken. Bij ernstige krenkingen of dreigementen heeft een medewerker het recht om verdere contacten met de bezoeker te mijden. Het is aan de individuele medewerker om te bepalen in hoeverre excuses en ander acties van de bezoeker voldoende zijn om het contact te herstellen. Van medewerkers wordt wel verlangd dat zij niet lichtvaardig met dit uitgangspunt omspringen. Woorden als trut of lul zijn snel geroepen en ontoelaatbaar. Maar ze zullen niet snel een krenking als hier bedoeld opleveren. medewerkers mogen zich niet laten beledigen of respectloos laten behandelen. Zelfrespect vormt de basis voor het respect van de ander. Bezoekers dienen dus altijd op gedrag dat in strijd is met dit uitgangspunt te worden aangesproken. bij ernstige ordeverstoringen waarin de aangesproken medewerker niet in staat is of zich niet in staat voelt of hoe dan ook geen actie onderneemt om die orde te herstellen, dient hulp van de bodedienst/ collega s te worden ingeschakeld. Hiermee geef je jezelf geen brevet van onvermogen, maar maak je duidelijk dat onze gemeenschappelijke normen en waarden ook gemeenschappelijk bewaakt worden. Zorg ervoor dat de wachtruimte, de balie en de spreekkamer er netjes uitzien(geen los slingerende kranten ed., Bureaus zoveel mogelijk opgeruimd, folderrek moet gevuld en bijgewerkt zijn). Zorg voor rust achter de balie of in de spreekkamer. Medewerkers die geen dienst hebben, horen niet achter de balie of in de spreekkamer Agressie voorkomen. Als organisatie kun je alert zijn op zaken die in ieder geval voeding kunnen geven aan agressie. Met het volgende dient rekening te worden gehouden: Agressieverwekkers zijn: lange wachttijden, lange afhandelingsduur aanvragen, slechte telefonische bereikbaarheid, traagheid in besluitvorming en niet tijding verstrekken van uitkeringen of documenten. het geven van duidelijkheid aan de bezoeker wat hij/zij van de gemeente mag en kan verwachten en tegelijkertijd wat de gemeente van de bezoeker vraagt. Dit betreft bijvoorbeeld de wet- en regelgeving, de bestaande procedures (rechten en plichten) etc. een klantvriendelijke publieksruimte en spreekkamers, dat wil zeggen dat de ruimten steeds schoon en verzorgd tonen. 5
6 uit het gedrag van de medewerker dient respect voor de klant te blijken. Ook de uiterlijke verzorging van de medewerker dient in overeenstemming te zijn met de representatieve functie welke deze vervult. afspraken met bezoekers/klanten dienen te worden nagekomen. Wees duidelijk over eventueel gemaakte fouten door de gemeente, biedt excuses aan en maak duidelijk hoe een en ander weer wordt rechtgetrokken. voorkom dat bezoekers onnodig naar elders worden verwezen. alle medewerkers hanteren eenzelfde beleid om te bereiken dat er in de relatie met de bezoeker helderheid is over wat wel en niet kan Aandachtspunten bij agressiesituaties Als er een situatie ontstaat waarbij medewerkers inschatten dat de eigen veiligheid of de veiligheid van omstanders overige medewerkers en gasten / bezoekers die niet direct betrokken zijn direct in het geding is, dan laten medewerkers steeds de eigen veiligheid dan wel die van de omstanders prevaleren. Ofwel de medewerker die bedreigd wordt met een slag- of steekwapen, kiest voor zijn eigen veiligheid, door onverschuldigd geld uit te betalen, een vergunning af te geven, enz. Er is hier sprake van een overval en daardoor van overmacht. Stel vast of er sprake is van frustratie- of instrumenteel gedrag. Frustratie gedrag kan begrijpelijk zijn maar is daarmee niet altijd te tolereren. Niettemin kan begrip tonen voor ontstane problemen een goede aanzet vormen voor een latere correctie van getoond gedrag. Instrumenteel gedrag is nooit te tolereren, iedere medewerker moet steeds vrij van dreigementen tot besluiten en afwegingen kunnen komen. Normoverschrijdend gedrag kan tot een ordeverstoring leiden. Daarom moet, zodra het duidelijk is dat de dader het gebouw niet wenst te verlaten, er door de interventiemedewerker gezorgd worden dat deze naar een ruimte geleid wordt, waar zijn / haar gedrag niet opgemerkt wordt door niet betrokken ambtenaren en / of andere gasten en bezoekers. Veel dreigementen worden impliciet geuit: Je weet wie ik ben of voor jou ga ik wel een paar weekjes zitten. Soms kan het contour van een wapen getoond worden of is een wapen zichtbaar aanwezig. Impliciete bedreiging is juridisch moeilijk hard te maken. Het hebben van een vuurwapen kan dan wel strafbaar zijn, zolang er niet expliciet mee gedreigd is, is het achteraf ook voor de politie moeilijk om actie te ondernemen. Door naar de bedoelingen van de dader te vragen, wordt deze gedwongen het impliciete dreigement te verwoorden. Bij een expliciet geuit dreigement kan de bedreigde medewerker duidelijk maken dat hij werkelijk in gevaar verkeert, mee zal werken en de geëiste diensten zal verrichten of verstrekken. Daarbij wordt duidelijk gemaakt dat nu sprake is van afdreiging, waardoor aangifte en vervolgens vervolging mogelijk worden De omstanders overige medewerkers en gasten / bezoekers die niet direct betrokken zijn zijn niet alleen onbedoeld getuige van een vervelende situatie, maar hebben er ook invloed op. De dader kan zich door de reacties van de omstanders, wellicht om gezichtsverlies te voorkomen, aangemoedigd voelen om door te gaan. Bovendien kunnen omstanders zich geroepen voelen om zich met de situatie te bemoeien. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid dat men de regie verliest, wat tot ongewenste escalatie kan leiden. 6
7 Hoofdstuk 2. Specifieke bepalingen afdeling Iedere afdeling dient in dit hoofdstuk aan te geven welke specifieke op de eigen omstandigheden toegesneden afspraken er gelden. Hieronder zijn handreikingen gegeven, waarvan de afdeling gebruik kan maken Taken en verantwoordelijkheden. Balie/receptiemedewerkers houden zich vanuit hun voorbeeldfunctie aan de gedragsregels zijn bevoegd om bezoekers op hun gedrag aan te spreken, en ze zonodig de toegang tot het gebouw te ontzeggen drukken op de alarmknop wanneer zij zich bedreigd voelen kunnen worden aangewezen als interventiemedewerker worden allen getraind in agressiebeheersing Behandelend medewerker 3 houden zich vanuit hun voorbeeldfunctie aan de gedragsregels zijn bevoegd om bezoekers op hun gedrag aan te spreken, en ze zonodig de toegang tot het gebouw te ontzeggen begeleiden bezoekers van en naar de publieke ruimtes drukken op de alarmknop wanneer zij zich bedreigd voelen dienen voor collega s zonodig op te treden als interventiemedewerker, of de interventiemedewerker te waarschuwen Leidinggevende is verantwoordelijk voor een goede bespreekprocedure voor de spreekruimtes is verantwoordelijk voor het aanwijzen van interventiemedewerkers voor zijn afdeling is verantwoordelijk voor de nazorg is verantwoordelijk voor het natraject richting de agressor (ordegesprek, waarschuwingsbrief, schadeverhaal, aangifte) zorgt voor het invullen en bij de arbocoördinator aanleveren van het agressieregistratieformulier Arbocoördinator is verantwoordelijk voor het agressieprotocol en (samen met het hoofd Facilitaire Diensten) de facilitering daarvan (plaatsen alarmknoppen, ophangen huisregels etc.) verzamelt de agressieregistratieformulieren en stelt naar aanleiding daarvan zonodig de regels bij coördineert de opleidingen in agressiebeheersing Bodedienst zijn interventiemedewerker voor de receptie / centrale hal kunnen door de afdelingen, zoals Burgerzaken en Sociale Zaken, worden opgeroepen om lastige bezoekers naar buiten te begeleiden worden allen getraind in agressiebeheersing 3 bedoeld wordt degene die in gesprek is met de bezoeker op het moment dat deze agressief gedrag gaat vertonen. Alle medewerkers van de gemeente Capelle aan den IJssel kunnen in principe door hun leidinggevende als interventiemedewerker worden aangewezen. 7
8 Politie wordt door interventiemedewerkers via de receptie ingeschakeld bij strafbare feiten of ernstig agressief gedrag, of het pertinent weigeren om te vertrekken van bezoekers. Interventiemedewerkers komen in actie wanneer alarm wordt geslagen door een balie-/receptiemedewerker of een behandelend medewerker, al dan niet via de in de spreekkamers en aan de balie aanwezige alarmknoppen. worden allen getraind in agressiebeheersing 2.2. Procedures bij klantcontact en bij agressiesituaties Algemene procedure direct klantcontact 1. Een medewerker die een spreekkamer nodig heeft voor klantcontact bespreekt deze volgens de op de afdeling gebruikelijke procedure. Voor het boeken van spreekkamers in de hal bij Burgerzaken of op de eerste verdieping bij Sociale Zaken gelden vaste regels. Bij de spreek- en vergaderkamers in de toren zijn de afspraken informeler. Zorg in elk geval dat je collega s weten waar je zit en met wie. Moet je een moeilijk gesprek voeren, of staat de bezoeker bekend als potentieel agressief, boek dan een spreekkamer in de hal of op de eerste etage, waar noodknoppen en continue toezicht aanwezig zijn. Vergaderzalen op de begane grond dienen te worden geboekt via de Servicedesk, met behulp van het daarvoor bedoelde formulier in Word4You. Klanten worden in principe niet te woord gestaan in werkruimtes: daar zijn situaties moeilijker in de hand te houden, en bovendien is daar de privacy van de klant niet gewaarborgd. 2. Bezoekers melden zich aan de receptie in de centrale hal, of bij de balie van Sociale Zaken op de eerste etage. Zij weten dat zij zich daar moeten melden, omdat dit in hun uitnodiging staat. 3. De receptioniste/baliemedewerker laat de behandelend medewerker weten dat de bezoeker er is, en vraagt de bezoeker even in de wachtruimte plaats te nemen. 4. De behandelend medewerker haalt de bezoeker op en gaat met hem naar de geboekte spreekkamer 5. In de spreekkamer vindt de feitelijke afspraak plaats 6. Na de afspraak begeleidt de behandelend medewerker de bezoeker weer naar de publieke ruimte (wachtruimte, hoofduitgang of lift), en verzekert zich ervan, dat de bezoeker daadwerkelijk vertrekt. Procedure bij ongewenst gedrag aan de balie. 1. Bezoeker verschijnt aan de balie (ook: receptie) en misdraagt zich; 2. Bezoeker wordt door baliemedewerker (receptionist) gewezen op het feit, dat zijn/haar gedrag / taalgebruik niet acceptabel is. Er wordt aan de bezoeker tevens duidelijk gemaakt welk gedrag wel wordt verwacht. Ga geen lange discussies aan (2 à 3 minuten). 3. Bezoeker blijft het ongewenste gedrag vertonen. De baliemedewerker beëindigt het gesprek en neemt direct contact op met de interventiemedewerker van de betreffende afdeling, eventueel door op de alarmknop te drukken. De interventiemedewerker komt direct naar de balie / receptie. 4. De interventiemedewerker neemt het gesprek over. 5. De interventiemedewerker spreekt de bezoeker nogmaals aan op zijn / haar gedrag en maakt eventueel een afspraak voor een ander gespreksmoment. 6. Bezoeker blijft ongewenst gedrag vertonen. De interventiemedewerker zegt tegen de bezoeker dat deze het pand moet verlaten. Dit onder verwijzing naar de gedragsregels voor gasten en bezoekers. De interventiemedewerker bepaalt of de politie ingeschakeld moet worden. 7. Verdere actie wordt door de direct leidinggevende ondernomen. Deze bepaalt in overleg met de bij de agressie betrokken medewerker(s) de vervolgacties (aangifte, ordegesprek, opvang, ed.) De gebeurtenissen worden met behulp van het agressieregistratieformulier vastgelegd. 8. Er dient oog te zijn voor de situatie van overige gasten / bezoekers, deze moeten evt. gerustgesteld worden, excuses voor de overlast e.d.. 9. Het kan voorkomen, dat de bezoeker het gebouw verlaat voordat het bij 4 en of 5 genoemde gesprek heeft of hebben plaats gevonden. In dat geval, zal afhankelijk van de aard van het gedrag een waarschuwingsbrief worden verzonden, en / of zal de bezoeker worden uitgenodigd voor een 8
9 ordegesprek. De leidinggevende voert dit ordegesprek en zal slechts praten over het ongewenste gedrag. Inhoudelijk wordt niet op de zaken ingegaan. Procedure bij ongewenst gedrag in de spreekkamer 1. Bezoeker misdraagt zich in de spreekkamer. 2. Bezoeker wordt door de behandelend medewerker gewezen op het feit, dat zijn / haar gedrag / taalgebruik niet acceptabel is. Er wordt aan de bezoeker tevens duidelijk gemaakt welk gedrag wel wordt verwacht. Ga geen lange discussies aan (2 á 3 minuten). 3. Verandert het gedrag niet, dan wordt het gesprek door de medewerker beëindigd. De medewerker zegt tegen de bezoeker dat deze het pand moet verlaten. Dit onder verwijzing naar de gedragsregels voor gasten en bezoekers. 4. Bij ernstige dreiging wordt de interventiemedewerker opgeroepen, bv. met behulp van de alarmknop. 5. De interventiemedewerker neemt het gesprek over. 6. De interventiemedewerker spreekt de bezoeker nogmaals aan op zijn / haar gedrag en maakt eventueel een afspraak voor een ander gespreksmoment. 7. Bezoeker blijft ongewenst gedrag vertonen. De interventiemedewerker zegt tegen de bezoeker dat deze het pand moet verlaten. Dit onder verwijzing naar de gedragsregels voor gasten en bezoekers. De interventiemedewerker bepaalt of de politie ingeschakeld moet worden. 8. Verdere actie wordt door de direct leidinggevende ondernomen. Deze bepaalt in overleg met de bij de agressie betrokken medewerker(s) de vervolgacties (aangifte, ordegesprek, opvang, ed.) De gebeurtenissen worden met behulp van het agressieregistratieformulier vastgelegd. 9. Er dient oog te zijn voor de situatie van overige gasten / bezoekers, deze moeten evt. gerustgesteld worden, excuses voor de overlast e.d Het kan voorkomen, dat de bezoeker het gebouw verlaat voordat het bij 4 en of 5 genoemde gesprek heeft of hebben plaats gevonden. In dat geval, zal afhankelijk van de aard van het gedrag een waarschuwingsbrief worden verzonden, en / of zal de bezoeker worden uitgenodigd voor een ordegesprek. De leidinggevende voert dit ordegesprek en zal slechts praten over het ongewenste gedrag. Inhoudelijk wordt niet op de zaken ingegaan. In die gevallen waarin vooraf is in te schatten dat er mogelijk moeilijkheden komen in de spreekkamer, kunnen voorzorgsmaatregelen getroffen worden. Te denken valt aan een collega, om de hoek ; samen met een collega het gesprek voeren; vooraf inlichten van de direct leidinggevende zodat er direct actie kan worden ondernomen als er iets gebeurt. Belangrijk is ook van te voren vast te stellen of je, op grond van eerdere contacten last hebt van angstgevoelens. Ga dan het gesprek niet aan maar bespreek met de leidinggevende of een collega het gesprek kan overnemen. Procedure bij ongewenst gedrag aan de telefoon Situatie: beller naar centrale 1. Beller overschrijdt tijdens telefoongesprek de norm. 2. Beller wordt door telefoniste gewezen op het feit dat zijn / haar taalgebruik niet acceptabel is en dat bij voortduring een einde zal worden gemaakt aan het gesprek. 3. Beller blijft norm overschrijden. Telefoniste kondigt aan dat gesprek beëindigd wordt en hangt daarna op. 4. Telefoniste maakt melding van de gebeurtenis door middel van agressieregistratieformulier. 5. Als adres van de beller te achterhalen is, verstuurt het unithoofd facilitaire dienst aan de beller een brief. Hierin wordt aangegeven op welke wijze de gemeente Capelle aan den IJssel wenst dat telefoongesprekken worden gevoerd. Situatie: beller naar behandelend medewerker 1. Beller overschrijdt tijdens telefoongesprek de norm. 2. Vanaf de normoverschrijding is het gesprek kort en zakelijk. 3. Beller wordt door de medewerker gewezen op het feit dat zijn / haar taalgebruik niet acceptabel is en dat bij voortduring het een eind zal worden gemaakt aan het gesprek. 4. Beller blijft norm overschrijden. Medewerker kondigt aan dat het gesprek beëindigd wordt en hangt daarna op. 5. Medewerker maakt melding van de gebeurtenis door middel van agressieformulier. 9
10 6. Verdere actie wordt door de leidinggevende genomen. Deze bepaalt in overleg met de bij de bij de agressie betrokken medewerker de vervolgacties(aangifte, ordegesprek, opvang, ed.). Deze vervolgacties worden vastgelegd in het agressieregistratieformulier Werkwijze van interventie De interventiemedewerker De interventiemedewerkers mogen zichzelf of anderen nooit in gevaar brengen. In situaties waarin sprake is van agressie nemen zij in elk geval het volgende in acht: zo snel als mogelijk is wordt het gesprek met de klant naar de spreekkamers gedirigeerd bij het betreden van een ruimte waarin een agressor is, met de bedoeling te interveniëren in een gesprek, maken zij hun binnenkomst duidelijk bekend, bijvoorbeeld door luid te kloppen in dat geval komen zij ook zoveel mogelijk in het zicht van de agressor binnen, zodat deze de situatie kan overzien een agressor wordt nooit van zijn vluchtweg afgesneden. De interventiemedewerker neemt dus altijd zo positie dat de agressor de ruimte onbelemmerd kan verlaten Observatie en probleemverkenning De interventiemedewerkers komen in actie zodra het alarm wordt ingeschakeld, of omdat zij door getuigen worden gewaarschuwd. De interventiemedewerkers stellen zich op de hoogte van de situatie. Laat daarbij de bedreigde collega zo snel en onopvallend mogelijk weten dat je hulp onderweg is. Wanneer mogelijk wordt achterhaald wat de oorzaak van de agressie is (bekende klant, bekend probleem etc.). De fysieke situatie wordt beoordeeld op aanwezigheid van wapens of andere gevaarlijke voorwerpen. Gaat het om een of meerdere agressors, zijn er omstanders, en zo ja, zijn dit medewerkers of bezoekers etc. Voor zover mogelijk vindt de observatie buiten het zicht van de agressor plaats, maar is er oogcontact met de medewerker die kennelijk in de problemen zit. 1. Inschatting van de situatie: onveilig De inspanningen van de interventiemedewerkers zijn gericht op het voorkomen van slachtoffers en het herstel van de orde. Fysiek geweld wordt zoveel mogelijk vermeden. Alleen als de directe veiligheid van mensen in gevaar is, mag proportioneel geweld worden gebruikt. Proportioneel wil zeggen: zo veel als nodig om het geweld te stoppen. a. De bezoeker heeft zich niet meer onder controle, hij slaat een medewerker of maakt aanstalten dit te doen. De bezoeker gooit met meubilair. Werkwijze Interventiemedewerker spreekt de agressor aan en wijst hem op de consequenties van zijn gedrag (aangifte, verhaal). Hij stimuleert aanwezigen de ruimte te verlaten, waarna de agressor zo veel mogelijk alleen wordt gelaten, terwijl de politie wordt ingeschakeld (via de receptie/telefoniste). De interventiemedewerker houdt (oog)contact met de bedreigde collega en houdt, met behulp van bodes of andere collega s, toeschouwers op afstand. Wanneer de politie arriveert brengt hij deze zo volledig mogelijk op de hoogte van de situatie. b. de bezoeker draagt zichtbaar wapens. Er wordt met wapens of dieren / zaken die als zodanig kunnen worden gebruikt, gedreigd. Werkwijze Interventiemedewerker let allereerst op zijn eigen veiligheid en op die van de omstanders. Hij waarschuwt de politie en ontruimt de directe omgeving. De interventiemedewerker houdt (oog)contact met de bedreigde collega en houdt, met behulp van bodes of andere collega s, toeschouwers op afstand. Wanneer de politie arriveert brengt hij deze zo volledig mogelijk op de hoogte van de situatie. 2. Inschatting van de situatie: beheersbaar, interventie nodig c. de alarmknop is ingedrukt of de interventiemedewerker is op een andere manier door de in moeilijkheden geraakte collega gewaarschuwd (bv. via oogcontact met een collega buiten de spreekruimte). 10
11 Werkwijze De interventiemedewerker breekt in het gesprek in en neemt de leiding over. Eventueel wordt de behandelend medewerker in de gelegenheid gesteld of gevraagd de ruimte te verlaten. Het gesprek met de agressor gaat nu niet meer over inhoud, maar over gedrag. De agressor wordt weggeleid van eventuele toeschouwers, bv. naar een spreek- of vergaderkamer in de buurt. De interventiemedewerker stelt vast of hij hier te maken heeft met instrumentele agressie of frustratie agressie. Was de agressie het gevolg van emoties, maar heeft de agressor met zijn gedrag de grenzen van het betamelijke overschreden, dan kan het gesprek na het luwen van die emoties worden voortgezet. Eventueel wordt een andere afspraak gemaakt om het gesprek voort te zetten. De agressor wordt in dit geval wel op zijn gedrag aangesproken. Wordt het gesprek direct voortgezet, dan geeft de behandelend ambtenaar aan of hij zich daartoe in staat voelt Zo niet, dan kan het gesprek eventueel door een andere collega worden afgemaakt, niet zijnde de interventiemedewerker of de leidinggevende. Is er sprake van instrumentele agressie, dan wordt de agressor aangesproken op zijn gedrag, en naar buiten begeleid. 3. Inschatting van de situatie: beheersbaar, interventie (nog) niet nodig d. de interventiemedewerker is bij een situatie geroepen (via alarmknop of via een waarschuwing van een collega), maar de behandelend (balie)medewerker geeft (non)verbaal aan dat hij in staat is de agressie van de bezoeker te hanteren. Werkwijze De interventiemedewerker volgt, bij voorkeur uit het zicht van de agressor, maar binnen oogcontact met de behandelend medewerker, het gesprek totdat de situatie zich normaliseert Het inschakelen van de politie Soms is een snelle komst van de politie nodig. De gewaarschuwde politie wordt buiten opgewacht en geïnstrueerd over de verwachtingen die we van hun optreden hebben. Dat wil zeggen: herstel van de orde en geen bemiddelingspogingen, hoezeer de dader daar ook op aan kan dringen. De interventiemedewerker stelt de politie ter plekke op de hoogte van de actuele situatie en andere relevante feiten. Zonodig wordt in aanwezigheid van de politie gevorderd dat de dader het pand verlaat. Weigert deze na drie vorderingen om het pand te verlaten dan kan de politie de dader meenemen. In dat geval wordt aangifte gedaan van lokaalvredebreuk. 11
12 Hoofdstuk 3. Het vervolg op agressie: maatregelen en opvang 3.1. Opvang van medewerkers Direct nadat er een incident heeft plaats gevonden worden de betrokken medewerkers opgevangen. Het begrip betroken medewerker wordt niet te eng genomen. Een medewerker hoeft niet zelf bij een incident betrokken te zijn om zich in zijn veiligheid aangetast te voelen. De bedreiging van een directe collega kan bij alle medewerkers van een afdeling sporen achterlaten. Wel kan onderscheid gemaakt worden tussen direct betrokken medewerkers en niet direct betrokken medewerkers. De direct betrokken medewerkers krijgen ruimte de eigen emoties te verwerken. Dit gebeurt bij voorkeur op de werkplek. De directe collega s die een band hebben met een slachtoffer spelen een belangrijke rol bij het laten verwerken van emoties. De direct leidinggevende heeft hier een coördinerende taak. Het slachtoffer wordt, indien nodig, terzijde gestaan bij het afleggen van een getuigen verklaring ter onderbouwing van de aangifte. Eventueel wordt het slachtoffer naar huis gebracht. Partners en of huisgenoten worden zonodig op de hoogte gebracht door degene die het slachtoffer naar huis brengt, zodat het slachtoffer niet ook nog eens de emoties van de partner en of huisgenoten in volle omvang op zich af krijgt. De opvang van slachtoffers kan langere tijd beslaan. De leidinggevende heeft meerdere gespreken met het slachtoffer. Zonodig wordt via de Arbo-arts doorverwezen naar professionele hulpverlening. Met de niet direct betrokken medewerkers wordt het incident door genomen en besproken welke beslissingen er genomen zijn. Voor zover er lessen te trekken zijn gebeurt dit. Een plenaire bespreking van het incident, kort nadat dit heeft plaats gevonden, heeft de voorkeur. Iedereen kan zijn emoties kwijt en iedereen krijgt een zelfde beschrijving van het incident, waardoor de kans op indianenverhalen verkleint. Niet zelden ziet men dat er, mede ingegeven door de werkdruk, er geen ruimte geboden wordt voor collectieve verwerking. Maar direct na een incident loopt de arbeidsproductiviteit op een afdeling sowieso terug tot nul of bijna nul. Groepsverwerking heeft dus de voorkeur Aangifte doen Van vernieling of beschadiging aan eigendommen van de gemeente wordt altijd aangifte gedaan. Als de politie is ingeschakeld en er zijn strafbare feiten begaan dan wordt ook altijd aangifte gedaan. De gemeente kan medewerkers niet verplichten aangifte te doen van feiten als bedreiging of molest. De betreffende medewerker moet persoonlijk afwegen en beslissen of hij dat wil. De medewerker die zelf aangifte doet kiest hierbij domicilie op zijn werkadres, waardoor privégegevens enigszins beschermd blijven. Wanneer de medewerker zelf geen aangifte wenst te doen van bedreiging of molest, zal er door de gemeente aangifte gedaan worden. Hierdoor komt de medewerker in de rol van getuige. In geval van vernieling of lokaalvredebreuk zal de aangifte gedaan moeten worden door de leidinggevende in samenspraak met de deelsector facilitaire dienst Verhaal Naast de strafrechtelijke acties worden kosten van vernieling, diefstal of molest en dergelijke altijd op de dader verhaald. Tot die kosten behoren ook de kosten die aantoonbaar voortvloeien uit ziekteverzuim ten gevolge van het incident. De schade aan persoonlijke eigendommen van de medewerker worden door de gemeente in haar vordering meegenomen als ware het haar schade. 12
13 3.4. Ordegesprek In een ordegesprek wordt de dader gewezen op laakbaar gedrag. Dit gesprek kan een probaat middel zijn om agressie in te dammen. Tijdens een ordegesprek wordt alleen maar gesproken over het gedrag van de dader en niet over inhoudelijk kwesties. Aan de orde komen: Beschrijving van het laakbaar gedrag Beschrijving van de eventuele schade Sancties en / of verhaal van de schade Voorwaarden voor verder contact tussen dader en medewerkers Aan toekomstige contacten tussen de dader en medewerkers van de gemeente wordt de voorwaarde gekoppeld dat de dader deelneemt aan het ordegesprek. Bij weigering van deelname aan dit gesprek of bij verwerping van de eisen die tijdens dit gesprek aan de orde komen, kan besloten worden verdere contacten met de dader uit de weg te gaan. Sancties en maatregelen worden altijd in de vorm van een ordegesprek aan betrokkene kenbaar gemaakt, waarna de inhoud en de conclusie van het ordegesprek schriftelijk worden bevestigd! 3.5. Ontzegging van de toegang Eventueel kan de toegang tot de gemeentelijke gebouwen worden ontzegd. Aan de ontzegging van de toegang is een termijn gebonden. Na afloop van de termijn kan worden bezien of de ontzegging definitief wordt ingetrokken of mogelijkerwijs wordt verlengd. De ontzegging van de toegang tot de gebouwen wordt doorgegeven aan de politie, zodat die weet welke afspraken er zijn gemaakt. Het bericht van de ontzegging kan, nadat dit bij voorkeur persoonlijk is aangekondigd, aangetekend worden verstuurd of persoonlijk worden overhandigd Registratie Er wordt bij iedere vorm van agressie een agressieregistratie formulier ingevuld. Deze formulieren worden central geregistreerd om zo inzicht te kunnen krijgen in aantal, soort en mogelijke trends, zodat daar op ingespeeld kan worden. Daarnaast wordt op de betreffende deelsector bijgehouden - al dan niet in het persoonlijk dossier van de dader - welke afspraken en vervolg stappen er gemaakt zijn. 13
14 Bijlage 1 Wat wordt onder agressie verstaan? Onder agressief gedrag verstaan we iedere vorm van gedrag die gericht is op het teweeg brengen van onlustgevoelens bij de medewerker van een organisatie, dan wel op het doelbewust toebrengen van schade. Het gedrag kan gepaard gaan met geweld of geweldsdreiging. De agressie staat in relatie tot de functie of tot het functioneren van de organisatie waartegen het gericht is. Er is spraken van communicatie tussen de agressor en de werknemer (organisatie) en dus van een mogelijkheid van wederzijdse beïnvloeding Vormen van agressie: Agressie kan in verschillende vormen worden geuit: 1. Frustratie agressie Dit is een reactie op de contacten met de organisatie. Het geboden product voldoet niet, de dienstverlening was niet zoals verwacht. Naarmate de frustratie groter is, neemt ook de kans op agressie toe. Of er frustraties ontstaan, hangt af van de verwachtingen die de klant vooraf had. Bij frustratie agressie is het gedrag vooral emotioneel en herkenbaar aan de echte en onvervalste emoties van de agressor. Om het gedrag van de agressor te beïnvloeden moet men zich vooral op deze emoties richten. Kenmerken van frustratie agressie: reactief; emotie; onvoorspelbaar; de agressor heeft meestal meerdere negatieve ervaringen nodig; niet persoonsgebonden, het kan iedereen zijn; niet tegen een persoon gericht, ook al wordt een medewerker persoonlijk aangesproken; er klinkt een verwijt naar de organisatie in door; de agressor kan een deel van zijn zelfbeheersing verliezen. Hoe te handelen? Bij frustratie agressie kan de agressor vaak worden gekalmeerd door ruimte te geven aan zijn emoties. Door in te gaan op de emoties krijgt de agressor erkenning voor zijn boosheid en hoeft hij deze niet meer te benadrukken. Kalmeren gebeurt door vooral de strijd te negeren, contact te maken, actief te luisteren en te proberen de werkelijke reden van de boosheid te vinden. Belangrijk is om de agressie niet persoonlijk op te vatten. 2. Instrumentele agressie Instrumentele agressie is gedrag waar de agressor voor kiest. Doelbewust wordt de agressie gebruikt om iets te bereiken, zoals beslissingen ongedaan maken of sneller geholpen worden. De agressor probeert angst te zaaien en ervoor te zorgen dat de ander onder spanning blijft. Bijvoorbeeld: de agressor smijt met tafels en bedreigt een medewerker, om de suggestie te vergroten dat de volgende stap in de escalerende situatie het molesteren van de medewerker is. Kenmerken van instrumentele agressie: actief; doelgericht; weloverwogen; als het doel bereikt is verdwijnt de agressie; controle. Gedrag wordt zo gedoseerd dat het realiseren van het doel mogelijk wordt. De agressor controleert de ander door spanning aan te brengen met als doel angst. Als iemand niet bang wordt, dan heeft het gedrag van de agressor geen effect; 14
15 dreigementen. De suggestie dat degene die tussen de agressor en het doel staat iets vreselijks zal overkomen, als hij niet meewerkt; reputatie. De druk wordt vergroot door te verwijzen naar de persoonlijke reputatie. Hoe te handelen? Bij instrumentele agressie is de agressie wel op de persoon gericht. De agressor wil er bewust iets mee bereiken. In dat geval is confronteren als strategie de meest effectieve. Confronteren is aangeven welk gedrag niet en welk gedrag wel geaccepteerd wordt waarbij het zaak is om het agressieniveau te verlagen. Dit kan ook door mee te veren: Ik begrijp dat u het vervelend vindt, maar. 3. Psychopathologie: Psychopathologie, of geestesziekte, wordt vaak aangewezen als oorzaak van agressie: denk bijvoorbeeld aan drugs- of alcoholverslaafden of mensen met een psychiatrische stoornis. Het is echter op zichzelf geen oorzaak van het ontstaan van agressie. Ook mensen met een ernstige stoornis hebben prikkels nodig om agressief te worden. Ofwel: de psychopathologische agressor kan om dezelfde reden agressief worden als ieder ander en kan dus op dezelfde manier worden benaderd als een gewone agressor. 15
16 Bijlage 2. Registratie formulier agressie medewerker : afdeling : naam bezoeker/cliënt : M/V adres : postcode/ woonplaats : evt. cliëntnummer : datum voorval : 1. locatie van de agressie spreekkamer Burgerzaken spreekkamer Sociale Zaken centrale hal/ receptie informatiebalie balie Sociale Zaken balie Burgerzaken balie/spreekkamer WVG spreekkamer Belastingen gemeentewerf bij cliënt thuis elders, nl. 2. Om welke soort agressie gaat het? frustratie instrumenteel psychopathologisch 3. Wat was de aanleiding voor de agressie? geweigerd voorschot beslissing/maatregel lange wachttijden gedrag medewerker onduidelijk 4. Wat was het agressiemiddel? persoonlijk telefonisch schriftelijk 5. Op welke wijze werd de agressie geuit? verbaal fysiek verbaal en fysiek 6. Was er sprake van dreigementen? nee ja, te weten 7. Werden er hulpmiddelen gebruikt? nee ja, te weten 16
17 8. Heeft betrokken persoon zich eerder agressief gedragen? nee ja 9. Welke maatregelen zijn toen genomen? n.v.t., cliënt heeft zich niet eerder agressief gedragen geen ordegesprek nieuwe afspraken gemaakt cliënt weggestuurd waarschuwingsbrief verzonden toegang ontzegd politie ingeschakeld aangifte gedaan anders, nl. 10. Is er schade toegebracht aan dienst eigendommen? nee ja, namelijk 11. Is er schade toegebracht aan persoonlijke eigendommen? nee ja, namelijk. 12. Is er sprake van lichamelijk letsel? nee ja, namelijk. 13. Genomen maatregelen? geen ordegesprek nieuwe afspraken gemaakt cliënt weggestuurd waarschuwingsbrief verzonden toegang ontzegd politie ingeschakeld aangifte gedaan anders, nl. 14. Opvang medewerker? geen, omdat ja, door collega s ja, door leidinggevende anders, namelijk 15. Wat is het schadebedrag bij benadering? Wat is het plan van aanpak naar aanleiding van dit agressiegeval?. 17. Overige op- en aanmerkingen of toelichting op genoemde punten:.. 17
Gegevens dader : Naam: Voorletters: Geb. datum:
Bijlagen Omgangsprotocol (2013) BIJLAGE 1. REGISTRATIEFORMULIER INCIDENTEN in te leveren bij P&O Datum voorval :... Naam medewerker : Gegevens dader : Naam: Voorletters: Geb. datum:... 1. Om welk soort
Nadere informatieAGRESSIE PROTOCOL Gemeente Rijswijk
AGRESSIE PROTOCOL Gemeente Rijswijk DEFINITIE Onder agressie en geweld worden voorvallen verstaan, waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden
Nadere informatieINHOUDSOPGAVE: 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5
Agressieprotocol Omnia Wonen INHOUDSOPGAVE: Hfd.stuk Paginanr. 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5 2 1. VOORWOORD Van tijd tot tijd is
Nadere informatieProtocol omgangsvormen klanten
Inleiding Agressief gedrag in de vorm van intimidatie en fysiek geweld is een veel voorkomend verschijnsel geworden in onze samenleving. Vanuit het oogpunt van de Arbowet heeft Patrimonium als werkgever
Nadere informatieBijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1. 1. Aandachtspunten bij reageren op agressieve situaties
Bijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1 Inleiding Voor je ligt het protocol omgaan met agressie. R&B Wonen wil haar medewerkers zoveel mogelijk beschermen tegen agressie en
Nadere informatieVeiligheidsprotocol bij agressie-incidenten
Veiligheidsprotocol bij agressie-incidenten Veiligheidsprotocol, procedure 8.0.2 Pagina 1 van 5 vastgesteld: 29-05-2008 Procedure 8.0.2 Veiligheidsprotocol Versie: 1 Hoofdproces: werkapparaat (8) Subproces:
Nadere informatieEigen Regie Friesland
Protocol Agressie en Geweld Belang van dit protocol. Medewerkers van Eigen Regie Friesland kunnen doordat zij werken met een kwetsbare doelgroep in aanraking komen met gevoelens van onmacht welke bij deelnemers
Nadere informatieAgressieprotocol. Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar
Agressieprotocol Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar Publieksversie, April 2014 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 De norm: agressie wordt niet geaccepteerd... 3 3 Het voorkomen van agressie...
Nadere informatie*Z0060F12823* 14 april 2015
*Z0060F12823* 14 april 2015 Agressieprotocol 2015 Aanleiding Agressie en geweld tegen publieke dienstverleners is de afgelopen jaren meer en meer onderwerp geworden van het politieke en publieke debat.
Nadere informatieAgressiebeleid inclusief agressieprotocol vastgesteld MT: 24-07-2013 OR: 04-11-2013 def. vastgesteld MT 13-11-2013. 4,9 x 5,25 mm
Agressiebeleid inclusief agressieprotocol vastgesteld MT: 24-07-2013 OR: 04-11-2013 def. vastgesteld MT 13-11-2013 4,9 x 5,25 mm 1 Beleidsmatige aanpak agressie Op de werkvloer geconfronteerd worden met
Nadere informatiePROCEDURE AGRESSIE EN GEWELD TIJDENS DE WACHTDIENST
PROCEDURE AGRESSIE EN GEWELD TIJDENS DE WACHTDIENST DOEL VAN HET PROTOCOL Het doel van dit protocol is de veiligheid van medewerkers te verhogen en de kans op agressie te verlagen door middel van het aanbieden
Nadere informatieAgressieprotocol«1» 1. Vooraf
Agressieprotocol«1» 1. Vooraf 1.1. Definities Onder agressie wordt verstaan het gehele scala van voorvallen of situaties waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen
Nadere informatieAgressie protocol. Wst Buitenlust
Agressie protocol Wst Buitenlust INHOUDSOPGAVE 1. Omgaan met agressief gedrag p.3 1.2 Procedures bij agressie p. 4 1.3 Extreme incidenten p. 7 2 Opvang en nazorg p. 8 2.1 Opvangmodel in drie stappen p.
Nadere informatieOMGAAN MET AGRESSIE EN GEWELD. Samenvatting
OMGAAN MET AGRESSIE EN GEWELD Samenvatting 1. Definitie, aard en oorzaak van agressie. Onder agressie en geweld worden voorvallen verstaan, waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen,
Nadere informatiePROTOCOL AGRESSIE EN GEWELD. Hoe gaan wij in de gemeente Renswoude om met agressie en geweld
PROTOCOL AGRESSIE EN GEWELD Hoe gaan wij in de gemeente Renswoude om met agressie en geweld Versie: 6 januari 2014 Agressie en geweld komen in de hedendaagse maatschappij in toenemende mate voor. Steeds
Nadere informatieGedragsregels - voor patiënten en bezoekers
Gedragsregels - voor patiënten en bezoekers De Sint Maartenskliniek verwacht van u dat u zich gedraagt als gast en dat u respectvol en vriendelijk met elkaar omgaat. Behandel de ander zoals u zelf behandeld
Nadere informatieP70 Omgaan met agressie
P70 Omgaan met agressie Eerstverantwoordelijke Tim olde Hartman, HA Datum vaststelling 2013 Datum herziening 2016 Inleiding In huisartspraktijk Oosterhout komen dreigende, beledigende of agressieve patiënten
Nadere informatieVeiligheidsprotocol Team Leerlingzaken 2013
Veiligheidsprotocol Team Leerlingzaken 2013 Gemaakt door Nadia en Patrick dd: 15-03-2013 1 Inhoudsopgave 1. Vormen van agressie en geweld p. 3 2. Voorkomen van agressie en geweld p. 3 3. Gedragsregels
Nadere informatieProtocol Agressie januari 2013. Inhoud
Inhoud 1 Voorwoord... 2 2 Agressie... 2 3 Integraal beleid... 3 3.1 Medewerkers... 3 3.2 Organisatie... 3 3.3 (on)roerende zaken... 3 3.4 repressieve maatregelen... 3 3.5 Draaiboek en registratie van agressieve
Nadere informatieInformatie voor huurders van Vidomes. Onze huisregels. Emotie mag, agressie niet
Informatie voor huurders van Vidomes Onze huisregels Emotie mag, agressie niet Inhoudsopgave Emotie mag, agressie niet 3 Geen criminaliteit, geweld en agressie 3 Schoon, heel en veilig 4 Respectvol met
Nadere informatieAgressieprotocol. Voor als je je bedreigd voelt. Oosterhout, april 2001 (Inc. Aanvulling juni 2006)
Agressieprotocol Voor als je je bedreigd voelt Oosterhout, april 2001 (Inc. Aanvulling juni 2006) 1 Hoofdstuk 2. Hoe te handelen in het geval van: 1. Vooraf te verwachten problemen. In het geval van
Nadere informatie7.10 REAGEREN OP AGRESSIEF GEDRAG IN DIVERSE WERKSITUATIES
7.10 REAGEREN OP AGRESSIEF GEDRAG IN DIVERSE WERKSITUATIES Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, hoger management, leidinggevenden,
Nadere informatieDe gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden
De gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden In het onderstaande kader staan de gedragsregels in het kort samengevat en omschreven. Op de volgende pagina s staan de regels een voor
Nadere informatieOm goed te definiëren wat we bedoelen met agressie wordt een onderscheid gemaakt tussen enerzijds boosheid en anderzijds agressie
1 AGRESSIEPROTOCOL. 1. Inleiding. Agressief gedrag, in al zijn verschijningsvormen is een regelmatig terugkerend verschijnsel in onze samenleving. Dit stopt niet aan de deur van het OCMW. Ook binnen de
Nadere informatieProtocol Agressie januari Inhoud
Inhoud 1 Voorwoord... 2 2 Agressie... 2 3 Integraal beleid... 3 3.1 Medewerkers... 3 3.2 Organisatie... 3 3.3 (on)roerende zaken... 3 3.4 repressieve maatregelen... 3 3.5 Draaiboek en registratie van agressieve
Nadere informatieProtocol Hulp aan leerling en personeel
Protocol Hulp aan leerling en personeel IV PROTOCOL Agressie, geweld, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten binnen de school (Dit protocol is gebaseerd op het beleidsplan in bijlage I) Hieronder
Nadere informatieProtocol Omgaan met agressie. Stichting Woningbouw Slochteren
Protocol Omgaan met agressie Stichting Woningbouw Slochteren September 2010 1. Inleiding Voor je ligt het protocol omgaan met agressie van de Stichting Woningbouw Slochteren. Dit protocol is een verlengde
Nadere informatieIn deze factsheet worden vier vormen van agressie en de daarbij behorende acties door personeel uitgewerkt:
Agressie overzicht In deze factsheet worden vier vormen van agressie en de daarbij behorende acties door personeel uitgewerkt: Verbale agressie Bedreiging Fysieke agressie en geweld Opschaling personeel
Nadere informatieProtocol Agressie, Geweld en Diefstal RK Bs De Duinsprong
Protocol Agressie, Geweld en Diefstal RK Bs De Duinsprong Agressie En Geweld... 2 Richtlijn... 2 Verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid... 3 Stappenplan bij agressief gedrag van:... 3 De medewerker...
Nadere informatieGEDRAGSCODE AGRESSIE, GEWELD EN SEKSUELE INTIMIDATIE
GEDRAGSCODE AGRESSIE, GEWELD EN SEKSUELE INTIMIDATIE Wat te doen op scholen bij incidenten waarbij agressie een rol speelt? Aanleiding In de afgelopen jaren hebben zich diverse incidenten voorgedaan op
Nadere informatieProtocol Agressie en geweld
Protocol Agressie en geweld Januari 2005 1 I Inleiding Steeds vaker worden ambtenaren van de gemeente met publiekscontacten geconfronteerd met tegen hen gerichte vormen van agressie en geweld, zowel fysiek
Nadere informatieVoorbeeld Protocol Omgaan met agressie
Voorbeeld Protocol Omgaan met agressie Dit is een geanonimiseerd protocol van een corporatie. 1 Inleiding... 3 2 Omgaan met agressief gedrag... 4 2.1 Reageren op frustratieagressie... 4 2.2 Reageren op
Nadere informatieGEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers
GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers de regels, de toelichting, de actie bij overtreding juni 2010 Bergen op Zoom, juni 2010 Het Lievensberg ziekenhuis wil graag een gastvrij ziekenhuis voor zijn patiënten
Nadere informatieProtocol veilig klimaat
Protocol veilig klimaat Onze school wil een veilige school zijn voor iedereen. Kernwoorden hierbij zijn respect voor en acceptatie van elkaar. Een goede samenwerking tussen personeel, ouders/verzorgers
Nadere informatie6.21. Gedragscode THUIS met zorg Zaanstreek B.V.
6.21. Gedragscode THUIS met zorg Zaanstreek B.V. Inleiding Wij willen graag dat de cliënten van THUIS met zorg Zaanstreek thuiszorg tevreden zijn over de zorg die aan hen wordt geboden. Ook vinden we het
Nadere informatieAgressieprotocol pagina 1 van 12. Agressieprotocol ISD Kop van Noord-Holland
Agressieprotocol pagina 1 van 12 Agressieprotocol ISD Kop van Noord-Holland Inhoudsopgave 1. Algemeen... 3 1.1 Wat verstaan we onder agressie en geweld... 3 1.2 Beleid agressie als deel van integrale visie
Nadere informatieAlgemene huisregels Rijnstate
Algemene huisregels Rijnstate Neem altijd uw verzekeringsgegevens en identiteitsbewijs mee! Inleiding Wij vinden het belangrijk dat iedereen zich prettig voelt in ons ziekenhuis. Een prettige omgeving
Nadere informatieProtocol veiligheid kring
1 Protocol veiligheid kring 1. Doel van het protocol Het doel van dit protocol is de veiligheid receptionisten, chauffeurs, huisartsen (hierna medewerkers genoemd), en bij uitbreiding ook de andere patiënten
Nadere informatieAgressieprotocol. Hoofddorp, 7 juni 2017 Vastgesteld door de OR: 2 mei 2017 Jolanda de Jong
Agressieprotocol Hoofddorp, 7 juni 2017 Vastgesteld door de OR: 2 mei 2017 Jolanda de Jong Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Doel 4 3. Agressie en geweld Arbowet (art. 1 lid 3 sub f) 5 4. Protocol 6 4.1
Nadere informatieOCMW OUDENBURG Ettelgemsestraat 18-20 8460 Oudenburg. Protocol Agressie en geweld
OCMW OUDENBURG Ettelgemsestraat 18-20 8460 Oudenburg Protocol Agressie en geweld 1 Inhoudstabel I. INLEIDING 2 II.UITGANGSPUNTEN...3 III. PREVENTIE...7 IV. SANCTIEBELEID...10 Bijlagen 1. De huisregels
Nadere informatie7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON
7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers
Nadere informatieMolenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl. Protocol voor opvang bij ernstige incidenten. Sint Clemensschool
Molenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl Protocol voor opvang bij ernstige incidenten Sint Clemensschool School Sint Clemensschool Bevoegd gezag Stichting Catent Bestuursnummer
Nadere informatiehttp://apwfg16/dks/document/document_content.asp?secid=59f9d0ced8aa84b728...
pagina 1 van 5 Titel Veilige Zorg: Het standpunt en de (preventieve) maatregelen van het Westfriesgasthuis inzake agressie en geweld tegen medewerkers. Publicatiedatum 16-08-2007 Doel Het voorkomen of
Nadere informatieProtocol Agressie januari 2013. Inhoudsopgave. 1. Voorwoord blz. 1. 2. Agressie blz. 2
Inhoudsopgave 1. Voorwoord blz. 1 2. Agressie blz. 2 3. Integraal beleid blz. 3 3.1 Medewerkers blz. 3 3.2 Organisatie blz. 3 3.3 Bouwkundige voorzieningen blz. 4 3.4 Lik op stuk beleid blz. 4 3.5 Draaiboek
Nadere informatiePROTOCOL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG
PROTOCOL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG Op de Lidwinaschool gelden algemene gedragsregels voor leerlingen, leerkrachten, ouders, schoolleiding en andere medewerkers. Die staan beschreven in een gedragscode.
Nadere informatiePagina 1/5 AGRESSIEBELEID
1/5 AGRESSIEBELEID Inleiding Fysiek en verbaal geweld tegen medewerkers van MeerWonen is onacceptabel. Om het risico op agressie en geweld terug te dringen en de effecten ervan te beperken, is deze beleidsnotitie
Nadere informatieIn dit agressie draaiboek wordt omschreven hoe medewerkers van Woonstede dienen te handelen wanneer agressie optreedt.
In dit agressie draaiboek wordt omschreven hoe medewerkers van Woonstede dienen te handelen wanneer agressie optreedt. Om agressie te voorkomen zijn diverse maatregelen getroffen om de bereikbaarheid van
Nadere informatieMET ALLE RESPECT. 1. Inleiding blz Definities blz Verantwoordelijkheid van het management blz. 3
MET ALLE RESPECT OMGANGSPROTOCOL BURGERS EN MEDEWERKERS A. Inhoud 1. Inleiding blz. 2 2. Definities blz. 2 3. Verantwoordelijkheid van het management blz. 3 4. Wat is niet-acceptabel gedrag blz. 3 Fysiek
Nadere informatieX.5 Protocol omgaan met agressie
X.5 Protocol omgaan met agressie 1. Waarom dit protocol? In 1999 hebben veel medewerkers een training omgaan met agressie gevolg. Uit de evaluatie van deze trainingen zijn veel vragen en suggesties gekomen.
Nadere informatieProtocol Sociale Veiligheid. Onderwerp: agressie & geweld
Versie 2010-11-29 Protocol Sociale Veiligheid Onderwerp: agressie & geweld Aanvullend op het handboek van het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap. Op 2 maart 2010 is het Handboek agressie en
Nadere informatieProtocol voor melding (dreigen met) agressie en/of geweld (verbaal en fysiek) of seksuele intimidatie
Molenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl Protocol voor melding (dreigen met) agressie en/of geweld (verbaal en fysiek) of seksuele intimidatie Sint Clemensschool School
Nadere informatieAgressie en geweld buitendienstfuncties
Agressie en geweld buitendienstfuncties 1. Inleiding In de nieuwe Arbowet (Arbowet 2007) wordt agressie en geweld geschaard onder het begrip psychosociale arbeidsbelasting (PSA). Onder PSA wordt in de
Nadere informatieOmgaan met ongewenst gedrag in de thuiszorg
Inleiding: Ongewenst gedrag, zoals in dit document beschreven wordt, is een veel voorkomend verschijnsel geworden in onze samenleving. Het veroorzaakt in het algemeen gevoelens van onveiligheid en machteloosheid.
Nadere informatieProtocol agressie en geweld
Protocol agressie en geweld Juni 2015 Inhoudsopgave Voorwoord... 3 Verantwoordelijkheden... 4 Definitie agressie en geweld... 5 Preventie... 6 Huisregels... 7 Handelingsprotocollen... 8 Protocol 1: Verbale
Nadere informatieAgressieprotocol. Omnia Wonen
Agressieprotocol Omnia Wonen Maart 2009, december 2017 INHOUDSOPGAVE: Hfd.stuk Paginanr. 1. Voorwoord 3 2. Verantwoordelijkheden 4 3. Wat verstaan wij onder agressie 5 4. Integraal beleid: 6 a. Preventie
Nadere informatieGedragscode. De doelen van de gedragscode zijn:
Gedragscode Wij willen graag dat cliënten aan wie NovaFarm-Grip haar zorg- en dienstverlening aanbiedt, daarover tevreden zijn. Ook vinden wij het belangrijk dat onze medewerkers met plezier hun werk doen.
Nadere informatieProtocol (ernstig) ongewenst gedrag.
Protocol (ernstig) ongewenst gedrag. Op de Wilgenhoek hanteren we: I. Werkwijze ongewenst gedrag - Wilgenhoek II. Protocol Schorsing en verwijdering bij ernstig ongewenst gedrag Spaarnesant I. Werkwijze
Nadere informatied. Noteer de 7 W s voor eventuele aangifte bij de politie. Zie bijlage 2.
Doel: Het creëren van een veilige werkomgeving. Onder agressie verstaan wij elke vorm van ongewenst gedrag zowel verbaal als ook fysiek. Zie bijlage 1. Handelwijze bij telefonisch ongewenst gedrag: 1.
Nadere informatieCarolien Schalenbourg Yasmine Sterckx
Carolien Schalenbourg Yasmine Sterckx 3 Vragen Is er een definitie van agressie die gehanteerd wordt? Worden agressie-incidenten geregistreerd? Is er een agressiebeleidsplan? Prikkeldraadoefening XL Wat
Nadere informatieWaar ligt voor jou de grens?
Veilig werken in de huisartsenzorg Persoonlijk Paspoort Waar ligt voor jou de grens? Bij je werk in de huisartsenpraktijk of post lopen de emoties wel eens op, maar soms gaat een patiënt (of familie daarvan)
Nadere informatieGEDRAGSCODE INLEIDING INHOUD GEDRAGSCODE
GEDRAGSCODE INLEIDING Wij willen graag dat de klanten en donateurs die betrokken zijn bij DOA en de dieren die onder de verantwoordelijkheid vallen van DOA, tevreden zijn over onze dienstverlening. Ook
Nadere informatieHuisregels publieke ruimten van het Huis van de Stad van de gemeente s-hertogenbosch
Bijlage L Huisregels publieke ruimten van het Huis van de Stad van de gemeente s-hertogenbosch Februari 2006 1. Werkingssfeer 1.1 De Huisregels ten aanzien van bezoekers van de gemeente s-hertogenbosch
Nadere informatieHuisregels en gedragsregels
Huisregels en gedragsregels Inhoud Roken 3 Vrijhouden van in- en uitgangen 3 Foto en video-opnames 3 Alcohol en drugs 4 Extra huisregels bij Opname op Verpleegafdeling 4 Bezoektijden 4 Toiletten 4 Ramen
Nadere informatiePROCEDURE M.B.T. HET HANDELEN TEGEN AGRESSIE EN GEWELD. 1. Inleiding Deze procedure is een onderdeel van het ARBO-beleid van het Esdal College.
PROCEDURE M.B.T. HET HANDELEN TEGEN AGRESSIE EN GEWELD 1. Inleiding Deze procedure is een onderdeel van het ARBO-beleid van het Esdal College. Het Esdal College is een veilige school. Dit betekent dat
Nadere informatieWat te doen als een leerling verbaal agressief of handtastelijk wordt tegen een leerkracht?
Inleiding: De school dient aandacht te schenken aan en beleid te ontwikkelen op het gebied van veiligheid tegen agressie en geweld op school. Dit moet resulteren in een plan welk bedoeld is om de veiligheid
Nadere informatieProtocol Agressie januari 2013. Inhoudsopgave. 1. Voorwoord blz. 1. 2. Agressie blz. 2
Inhoudsopgave 1. Voorwoord blz. 1 2. Agressie blz. 2 3. Integraal beleid blz. 3 3.1 Medewerkers blz. 3 3.2 Organisatie blz. 3 3.3 Bouwkundige voorzieningen blz. 4 3.4 Lik op stuk beleid blz. 4 3.5 Draaiboek
Nadere informatieToolboxmeeting Agressie & Geweld
Agressie en geweld, seksuele intimidatie en pesten op het werk vormen een aanzienlijk probleem. Uit onderzoek blijkt dat het ziekteverzuim onder slachtoffers van seksuele intimidatie en agressie en geweld
Nadere informatie7.8 WERKEN MET ORDE- VERANTWOORDELIJKE AMBTENAREN
7.8 WERKEN MET ORDE- VERANTWOORDELIJKE AMBTENAREN Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren agressie en geweld, P&O, management Toelichting
Nadere informatieInleiding. Grensoverschrijdend gedrag
2 Inleiding Op iedere plaats waar kinderen samen spelen en leren kunnen uitingen van agressie voorkomen. Zo ook op onze school, ondanks dat we verschillende methoden op school hanteren waarin we kinderen
Nadere informatieSTICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO
STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO OPENBAAR PRIMAIR ONDERWIJS HENGELO OV. PROTOCOL AGRESSIE EN GEWELD (TUSSEN OUDERS EN SCHOOL) Indien er sprake is van een calamiteit in de zin van geweld op school kan het
Nadere informatieaf. Met dit protocol, in haar handelen en in haar beleid wil Klik Kinderopvang
Grensoverschrijdend gedrag Klik Kinderopvang wijst alle vormen van grensoverschrijdend gedrag af. Met dit protocol, in haar handelen en in haar beleid wil Klik Kinderopvang grensoverschrijdend gedrag voorkomen
Nadere informatieMelding ongewenst gedrag
Melding ongewenst gedrag Wat zijn agressie en geweld? De definitie van agressie en geweld, zoals die door Veilige Publieke Taak gehanteerd wordt, luidt: Het welbewust verbaal uiten, gebruiken van fysieke
Nadere informatieIncidentenprotocol Informatie voor ouders
Incidentenprotocol Informatie voor ouders Uitgangspunten bij dit protocol Op OBS Beukenlaan wordt blijvend aandacht geschonken aan een veilig klimaat in de school en op het schoolplein. De Gouden weken,
Nadere informatieProtocol Zorgweigering bij wangedrag Ambulante Ondersteuning & Dagbesteding
Protocol Zorgweigering bij wangedrag Ambulante Ondersteuning & Dagbesteding Werkafspraken tussen de leveranciers voor Ambulante Ondersteuning en Dagbesteding en de gemeente Amsterdam Team Klachten & Kwaliteit
Nadere informatieAgressieprotocol. Voorbeeld
Voorbeeld Agressieprotocol Over dit voorbeeldprotocol. Uit diverse protocollen, zoals deze op internet te vinden zijn, is materiaal verzameld en bewerkt. Dit protocol voldoet aan de wettelijke eisen en
Nadere informatieGeweld op het werk tegen zorgverleners. Resultaten ledenpeiling NVDA
Geweld op het werk tegen zorgverleners Resultaten ledenpeiling NVDA Utrecht, 15 februari 2019 Inhoud 1. Samenvatting... 3 2. Onderzoek... 4 3. Resultaten... 5 3.1. Aantal meldingen... 5 3.2. Soort geweld...
Nadere informatieGEDRAGSCODE. voor patiënten en bezoekers. de afspraken, de toelichting, de acties bij overtreding
GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers de afspraken, de toelichting, de acties bij overtreding Bravis ziekenhuis 088-70 68 000 www.bravisziekenhuis.nl 2 Patiënteninformatie Roosendaal / Bergen op Zoom,
Nadere informatieCVDR. Nr. CVDR340659_1. Agressieprotocol 2014, omgaan met geweld. 15 november Officiële uitgave van Pijnacker-Nootdorp.
CVDR Officiële uitgave van Pijnacker-Nootdorp. Nr. CVDR340659_1 15 november 2016 Agressieprotocol 2014, omgaan met geweld Het college van de gemeente Pijnacker-Nootdorp; gezien het advies van de afdeling
Nadere informatieHELP, IK WORD GEPEST, WAT NU????
HELP, IK WORD GEPEST, WAT NU???? In het kort Als je gepest wordt ga dan naar je mentor. Als je het moeilijk vindt je mentor in vertrouwen te nemen, ga dan naar je favoriete docent, juniormentor of de vertrouwenspersoon
Nadere informatieProtocol Omgaan met agressie. 26 januari 2009
Protocol Omgaan met agressie 26 januari 2009 Inhoudsopgave 1 Inleiding...3 2 Omgaan met agressief gedrag...4 2.1 Preventie van en reactie op agressie...4 2.2 Procedure...5 3 Opvang en nazorg...6 4 Corrigerende
Nadere informatieFrontline. Versterken van mentale weerbaarheid! Talent & Result. Vitaliteit Activering Loopbaan
Frontline Versterken van mentale weerbaarheid! Talent & Result Vitaliteit Activering Loopbaan 2012 Talent & Result 03/10/2012 2 1 Frontline, versterken van mentale weerbaarheid Onze aanpak: Spiegelen (MWI)
Nadere informatieMeldingsformulier agressie en geweld
Meldingsformulier agressie en geweld Naam melder: G. Vogelaar, leerlingbegeleider Naam slachtoffer: Naam dader: Datum melding: 30 november 2010 School:Hanze College Klas: School:Hanze College Datum voorval:
Nadere informatieV1 PR 01. Integriteit, Respect en Loyaliteit
Gedragscode Medewerkers Pagina 1 van 6 Gedragscode Inleiding Wij willen graag dat de cliënten aan wie onze organisatie diensten verleent, daarover tevreden zijn. Ook vinden we het belangrijk dat onze medewerkers
Nadere informatieVragenlijst monitor VPT Provincie Zeeland. Nulme&ng
Vragenlijst monitor VPT Provincie Zeeland Nulme&ng Nulme7ng. In het landelijk programma Veilige Publieke Taak worden er door het ministerie van Binnenlandse Zaken acht maatregelen genoemd die belangrijk
Nadere informatieBESTUURSBESLUIT: VERTROUWENSPERSOON
BESTUURSBESLUIT: VERTROUWENSPERSOON Domburg, 22 februari 2017 Aanleiding: Soms gebeuren er op of rond de voetbalvelden helaas dingen waarmee je als lid niet graag te koop loopt of die voor de betrokkene(n)
Nadere informatieGedragscode de Hoofdlijn
Gedragscode de Hoofdlijn Versie 2016 Inleiding Wij willen graag dat de cliënten aan wie onze instelling diensten verleent, daarover tevreden zijn. Ook vinden we het belangrijk dat onze medewerkers met
Nadere informatieOPVANG PERSONEEL BIJ INCIDENTEN M.B.T. AGRESSIE, GEWELD OF (SEKSUELE) INTIMIDATIE
OPVANG PERSONEEL BIJ INCIDENTEN M.B.T. AGRESSIE, GEWELD OF (SEKSUELE) INTIMIDATIE Apeldoorn, 1 december 2006 Auteur M.H. Luikinga Afdeling Personeel & Organisatie December 2006 INHOUD blz. 1 Inleiding...
Nadere informatie6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS
6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden Voorbeeld van een servicecode
Nadere informatieVerbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag
Verbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag Vul deze verbetercheck in om zicht te krijgen op waar uw organisatie staat met de aanpak rond ongewenst gedrag. Aan de hand van de scores kunt
Nadere informatieProtocol ongewenst/grensoverschrijdend gedrag
Protocol ongewenst/grensoverschrijdend gedrag Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Hoe werken wij aan een positief klimaat 3. Wat verstaan wij onder ongewenst gedrag 4. Wat doen leerkrachten bij ongewenst gedrag
Nadere informatieapril 2017 Agressieprotocol
april 2017 Agressieprotocol Agressieprotocol... 1 1 Inleiding... 4 2 Omgaan met agressief gedrag... 5 2.1 Reageren op frustratieagressie... 5 2.2 Reageren op instrumentele agressie/ agressie op de persoon...
Nadere informatieTOT HIER EN NIET VERDER! OVER ONGEWENSTE OMGANGSVORMEN OP HET WERK EN WAT JE ER TEGEN KUNT DOEN DE KLACHTENREGELING VAN WSD (VEREENVOUDIGDE VERSIE)
TOT HIER EN NIET VERDER! OVER ONGEWENSTE OMGANGSVORMEN OP HET WERK EN WAT JE ER TEGEN KUNT DOEN DE KLACHTENREGELING VAN WSD (VEREENVOUDIGDE VERSIE) Inhoud Algemeen 2 Seksuele intimidatie 4 Agressie en
Nadere informatieBepaal samen wanneer iemand over de grens gaat en wat je dan doet.
Veilig werken in de huisartsenzorg Team Paspoort Bepaal samen wanneer iemand over de grens gaat en wat je dan doet. Bij je werk in de huisartsenpraktijk of post lopen de emoties wel eens op, maar soms
Nadere informatieGedragscode Raad & Daad Den Haag
Gedragscode Raad & Daad Den Haag Inleiding Wij willen graag dat de cliënten aan wie Raad & Daad Den Haag thuiszorg verleent, daarover tevreden zijn. Ook vinden we het belangrijk dat onze medewerkers met
Nadere informatieWees duidelijk tegen je klanten
Ronald Dingerdis Wees duidelijk tegen je klanten 3 In onze training Klantgerichtheid en communicatie vroeg een cursist me onlangs of je tegen je klant kan zeggen dat hij extreem vervelend is. Dat hij onredelijk
Nadere informatieProtocol Omgaan met agressie. Onderdeel RI&E
Protocol Omgaan met agressie Onderdeel RI&E Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Omgaan met agressief gedrag... 4 2.1 Preventie van en reactie op agressie... 4 2.2 Procedure... 5 3 Opvang en nazorg... 6 4
Nadere informatie6.13 Agressieprotocol Versiedatum Juli 2013 Vervaldatum/revisiedatum Juli 2014. Goedgekeurd Directeur/Adjunct-directeur
6.13 Agressieprotocol Versiedatum Juli 2013 Vervaldatum/revisiedatum Juli 2014 Status MR Eigenaar Goedgekeurd Goedgekeurd Directeur/Adjunct-directeur 1 Inhoud Algemeen -context-... 3 1. Inleiding... 4
Nadere informatieWijzigingen in exameneisen 2017 Exameneisen Certificaat Ordebewaring publieke dienstverlening: exameneisen Certificaat OPD.
Opmerking Waar sprake is van het beschrijven van kennis van de begrippen kunnen ook voorbeelden van deze begrippen in een examen worden gevraagd. Wijzigingen in exameneisen 2017 Exameneisen Certificaat
Nadere informatieProtocol disciplinaire maatregelen
Protocol disciplinaire maatregelen Commissie: Onderwijs Directie-overleg: 16-02-2016 GMR: 16-06-2016 (instemming) Raad van Toezicht: n.v.t. College van Bestuur: 17-06-2016 Evaluatie: 17-06-2019 1 Inhoudsopgave
Nadere informatie