Agressieprotocol Gemeente Venlo

Transcriptie

1 Agressieprotocol Gemeente Venlo BEDRIJFSVOERING team BVPOA / WIBED steller Rob Lowes/ Rob Hendrickx doorkiesnummer / datum maart 2011

2

3 Voorwoord Op grond van artikel 3 van de Arbeidsomstandighedenwet 1998 heeft de gemeente de verplichting om haar werknemers een veilige en gezonde werkplek te bieden. De risico s op het vlak van psychosociale arbeidsbelasting bij medewerkers met veel klantencontacten hebben een duidelijk aandeel in de arbeidsuitval. Hierbij is vooral agressie en geweld een factor van betekenis. Het is aan de gemeente om instrumenten toe te passen die ontwikkeld zijn om psychosociale arbeidsbelasting te verminderen. Onderdeel van het arbobeleid is daarom de wijze waarop tegen agressie en geweld wordt opgetreden en welke maatregelen zijn genomen om agressie en geweld te verminderen dan wel de gevolgen van agressie en geweld op te vangen. Naar aanleiding van ervaringen in het verleden blijkt dat medewerkers en klanten een duidelijk referentiekader nodig hebben van wat wel kan en wat niet. Ook is gebleken dat medewerkers agressief gedrag toe stonden om uiteindelijk toch de klant verder van dienst te kunnen zijn. Om voor een ieder, zowel medewerker als klant een duidelijk referentiekader te hanteren, stelt de gemeente Venlo zich achter het zogenaamde Zero-Tolerance beleid. In dit protocol is beschreven hoe in onze organisatie aan (dreigend) geweld en agressie het hoofd kan worden geboden. In dit voorwoord benadrukken we het belang van het melden van ALLE vormen van agressie. Het melden van agressie doe je niet alleen vanuit het oogpunt van de organisatie maar nog meer ter bescherming van jezelf en je collega's. Registratie van ALLE agressievoorvallen vormt de basis voor een goede uitvoering van het agressieprotocol en zal ons als medewerkers beschermen. VUL DAAROM VAN IEDER AGRESSIEVOORVAL EEN AGRESSIEREGISTRATIEFOR- MULIER IN.

4

5 Inhoudsopgave 1 Inleiding Hoe te handelen Verschillende soorten van agressie Leidraad hoe te handelen Protocol voor personeel werkzaam IN het stadskantoor De klant spreekt met flinke stemverheffing of schreeuwt tegen je aan de telefoon De klant bezigt dreigende taal tegen je aan de telefoon De klant bedreigt je schriftelijk De klant laat op dreigende toon weten naar het stadskantoor te zullen komen De klant stelt zich met flinke stemverheffing of schreeuwend op De klant bedreigt je in de spreekkamer, escalatie dreigt en je kunt wegkomen De klant bedreigt je in de spreekkamer, escalatie dreigt en je kunt niet wegkomen Klant gebruikt fysiek geweld in de spreekkamer Protocol voor personeel werkzaam BUITEN het stadskantoor Algemeen Aangekondigde huisbezoeken Onaangekondigde huisbezoeken Protocol voor personeel van diverse afdelingen Afdeling Veiligheid en Handhaving Surveillance werkzaamheden handhaving Huisbezoeken door de afdeling Veiligheid en Handhaving Afdeling Werk, Inkomen en Zorg Afdeling Gebouwde Omgeving Afdeling Publiekszaken Afdeling Openbare Werken Personeel Buitendienst Afdeling Sport en Bewegen Protocol voor het agressieteam Protocol voor de beveiliging Protocol voor de agressiecoördinator en de leidinggevende (teamleider) De agressiecoördinator is als regisseur verantwoordelijk voor de volgende taken Leidraad bij agressie Stap 1 - Overleg Stap 2 Waarschuwing Stap 3 - Gesprek Stap 4 Aangifte / melding Stap 5 Gesprek medewerker Stap 6 - Registratie Stap 7 - Nazorg... 23

6 9 Waarschuwing / toegangsverbod Criteria voor een waarschuwing Criteria voor een toegangsverbod De klant misdraagt zich dermate dat hem de sanctie toegangsverbod opgelegd wordt Procedure De klant krijgt een waarschuwing De klant krijgt een toegangsverbod De klant heeft een toegangsverbod maar moet voor een handeling toch in het stadskantoor zijn De klant heeft ontzegging tot gebouw en komt toch binnen Opvang medewerkers na agressie-incident Leidinggevende en medewerker Agressiecoördinator en agressieteam Organisatorische maatregelen Receptie / beveiliging Bijhouden waarschuwingen en toegangsverboden Agressieteam Gebruik pagers Alarmeringsknoppen Spreekkamers Balies Opleidingen Nieuwe medewerkers Formulieren Gedragsregels voor klanten Schaderegeling Verhaal van schade Richtlijn Rechtspositionele waarborgen (CAR) Overige voorzieningen Politie Schematisch overzicht acties en sancties Geen toegang Verbaal geweld via de telefoon Afstemmingsverordening Wwb Aangifte Registratie en melding Evaluatie agressiebeleid Bijlage 1 Huisregels gemeente Venlo Bijlage 2 Brief waarschuwing bezoek Bijlage 3 Brief waarschuwing telefoon... 43

7 Bijlage 4 Brief toegangsverbod Bijlage 5 Verklaring eenmalig betreden stadskantoor Bijlage 6 Agressieregistratieformulier Bijlage 7 Nazorgformulier Bijlage 8 - Werkwijze agressieteam... 49

8

9 1 Inleiding Dit protocol biedt een referentiekader voor alle medewerkers van de gemeente Venlo hoe om te gaan met agressie die voor jou of voor jouw collega bedreigend is. Alvorens in te gaan op hoe te handelen in een situatie die dreigt te escaleren, eerst wat informatie wat we verstaan onder agressie, de verschillende vormen van agressie en daarna aandachtspunten die een dergelijke situatie kunnen helpen voorkomen. Onder Agressie en geweld verstaat de Arbowet (art. 1 lid 3 sub f): Voorvallen waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de arbeid. De gemeente Venlo tolereert de volgende vormen van agressie in ieder geval niet en stelt zich daarmee achter een Zero-Tolerancebeleid: Alle vormen van verbaal geweld, onder andere: krachtige stemverheffing, schelden, beledigen, vernederen, ruzie zoeken. Alle vormen van fysiek geweld, onder andere: schoppen, spugen, slaan, duwen, gooien met voorwerpen, vastpakken, knijpen, haren trekken. Alle vormen van intimidatie, onder andere: het bedreigen van een medewerker om iets gedaan te krijgen of om te voorkomen dat iets gedaan wordt. Intimidatie door middel van (agressieve) huisdieren. Alle vormen van stalking, onder andere: achtervolgen, opwachten, lastigvallen en hinderlijk gedrag. Alle vormen van discriminatie naar geslacht, geloofsovertuiging of ras. Alle vormen van seksuele intimidatie, onder andere: het maken van seksueel getinte opmerkingen of handtastelijkheden. Alle vormen van vernieling, onder andere: het gooien met meubilair of voorwerpen en het vernielen van zaken. Het opzettelijk toebrengen van letsel/schade aan medewerkers en diens eigendommen. Alle hierboven genoemde vormen van agressie zijn eveneens van toepassing indien geuit naar eventuele bezoekers van de gemeente Venlo. Verder is het een feit dat iedereen zijn eigen grenzen, normen en waarden heeft met betrekking tot agressie. Belangrijk is het om niet ieders eigen grens maar één gezamenlijke grens te hanteren. Houd er rekening mee als jij agressie toestaat, dat je de lat voor je collega s erg hoog legt. In dit protocol stelt de gemeente Venlo zich op het standpunt van het Zero-Tolerancebeleid. Blijf daarom strikt het agressieprotocol hanteren. Voorkomen van agressie Uiteraard is het beter om agressie te voorkomen. Preventieve middelen zijn er legio. Hieronder volgt een opsomming wat je zou kunnen doen om agressief gedrag primair tegen te gaan. Deze lijst is duidelijk geen limitatieve lijst. Er kunnen zeker nog meer tips zijn om agressie te voorkomen. Stel duidelijke grenzen. Maak heldere afspraken en kom die ook na. Leg tijdig uit als het niet lukt om een afspraak na te komen. Hou je aan afspraken over bereikbaarheid. Probeer wachttijden te voorkomen. Voorkom achterstanden en kom termijnen na. Agressieprotocol gemeente Venlo 1

10 Luister goed naar klachten en neem deze serieus. Blijf kalm en probeer een klant op zijn gemak te stellen. Als je vermoedens hebt, omdat je de klant kent of het dossier hebt gelezen, dat er misschien iets kan gebeuren neem dan altijd een collega mee. Wat vooral niet doen Bij twijfel een gesprek alleen aan gaan. Agressie belonen door toch een gesprek aan te gaan of iets voor de klant te regelen. Ga niet terug schreeuwen of schelden. De ander belachelijk maken. Suggestieve opmerkingen maken. Verder geldt dat agressie niet altijd te voorkomen is, omdat agressie niet voorspelbaar is. Een (schijnbaar) prettig gesprek wat moeiteloos verloopt kan plotseling ontaarden in een lastig gesprek waarbij allerlei bedreigingen wordt geuit of waar zelfs lichamelijk geweld wordt gebruikt. Probeer daarom te allen tijde agressie te voorkomen. 2 Agressieprotocol gemeente Venlo

11 2 Hoe te handelen Voordat de vraag beantwoord wordt: hoe te handelen als er sprake is van agressie, is het goed om te weten welke soorten agressie er zijn. Elke soort van agressie heeft een andere oorsprong. Als je dit weet kan het goed zijn om op de ene soort anders te reageren dan op de andere soort. 2.1 Verschillende soorten van agressie Frustratie agressie: wordt vaak gevoed vanuit het gevoel het onderspit te moeten delven in een belangenstrijd Functionele/instrumentele agressie: agressie/geweld als middel om een doel te bereiken Voor de lol: kicken, spannend, pesten Vanuit een bepaalde stoornis: psychose, verslaving. kenmerk: geen controle Als je te maken krijgt met agressief gedrag of taal gebeurt er heel wat met je. Toch is het goed om op een bepaalde logische manier met agressie om te gaan. Hieronder staat een leidraad wat je kan doen als je ermee te maken krijgt. Het is een leidraad: het is dus zeker niet de bedoeling dat je precies alle stappen van a) tot f) moet doorlopen. Verder is het van belang om middels opleiding en training jezelf vaardigheden aan te leren hoe je om kan gaan met agressie. Heb je geen opleiding/training gehad, dan is de dringende aanbeveling om deze te gaan volgen. Heb je wel een opleiding/training gehad dan is de aanbeveling om de vaardigheden die je geleerd hebt bij te houden door 1x per 2 à 3 jaar een opfriscursus te volgen. De theorie wordt kort besproken en middels oefeningen met een acteur worden bepaalde situaties nagespeeld. Hierdoor kan je tips en trucs krijgen die je beter doen omgaan met agressie. 2.2 Leidraad hoe te handelen a. Ruimte geven: laat de klant vertellen wat er aan de hand is, laat hem zijn verhaal doen; laat hem uitrazen, geef ruimte maar sta geen agressief gedrag toe. b. Begrip tonen voor frustratie: spreek dat begrip ook uit naar de klant toe; begrip tonen voor de frustratie maar zeker niet voor de wens van de klant of het gedrag wat hij vertoont. c. Klant aanspreken: spreek de klant aan op zijn gedrag; bij flinke stemverheffing of schreeuwen, klant waarschuwen; staakt de klant zijn agressie, dan hem/haar verder helpen; blijft de klant met flinke stemverheffing of schreeuwend zijn agressie uiten, dan gesprek beëindigen; bij alle andere vormen van agressie (beledigen, uitschelden, bedreigen, intimideren, fysiek geweld, vernielen) gesprek altijd meteen beëindigen. d. Consequenties: deel de klant mede (indien mogelijk) waarom het gesprek wordt beëindigd; Agressieprotocol gemeente Venlo 3

12 informeer de klant (indien mogelijk) over het verdere verloop (uitnodiging voor ordegesprek); dienstverlening vindt weer plaats na ordegesprek. e. Vorderen: "Ik vorder u (voor de eerste of tweede keer) beleefd doch dringend om het pand te verlaten ; let op: Dit moet vorderen zijn en NIET verzoeken altijd 2x vorderen voordat je de politie belt als de klant niet weg wil gaan; bij voorkeur in aanwezigheid van een getuige, de getuige mag je erbij halen voordat je gaat vorderen. f. Politie bellen: als de klant na 2x vorderen niet weggaat dan aangeven dat je 2x gevorderd hebt om het pand te verlaten, aangezien de klant dat niet heeft gedaan ga je nu de politie bellen. Belangrijk bij de leidraad hoe te handelen is dat je een slechtnieuwsgesprek niet uit de weg gaat. De duidelijke regel die iedereen weet is dat je slecht nieuws altijd direct als eerste zegt in een gesprek. Direct duidelijkheid geven aan de klant waar hij/zij aan toe is kan ook frustratie en agressie weg houden. Een tweede punt is dat wat je zegt ook in de brief moet staan die naar de klant gaat. Er mag geen tegenstrijdigheid in het gesprokene en wat geschreven staat zijn. Je weet dan dat je zowel schriftelijk als mondeling hetzelfde hebt aangegeven. Daarbij komt de brief ook niet als een blok beton binnen bij de klanten. Begrip stadskantoor Met het stadskantoor wordt bedoeld alle gemeentelijke kantoren en gebouwen (dit geldt ook voor het KCC, Afdeling WIZ gehuisvest in het Werkplein 1 Venlo,de gemeentelijke zwembaden en sporthallen, Archief, Openbare Werken e.d.). Begrip huisbezoek Een huisbezoek is een bezoek van een medewerker van de gemeente Venlo aan een woning, een bedrijf, een instelling of een inrichting ter controle van wet- en regelgeving of anderszins in de uitoefening van zijn/haar taak. 1 De medewerkers van de afdeling WIZ vallen onder de werking van het agressieprotocol Werkplein. Daar waar het agressieprotocol gemeente Venlo verder gaat als dat van het Werkplein zal het Venlose protocol worden gevolgd. 4 Agressieprotocol gemeente Venlo

13 3 Protocol voor personeel werkzaam IN het stadskantoor Voor medewerkers die werkzaam zijn in het stadskantoor zijn er duidelijke afspraken als er sprake is van (opkomende) agressie. Hieronder worden deze afspraken, het protocol, besproken. Lees dit goed en houd je ook aan dit protocol. Het is voor de veiligheid van alle medewerkers van groot belang als er zich een agressiesituatie voordoet, dat bijvoorbeeld de deur van de spreekkamer op slot wordt gedaan. De klant kan dan niet verder het gebouw in. 3.1 De klant spreekt met flinke stemverheffing of schreeuwt tegen je aan de telefoon Geef aan dat je de klant niet kunt helpen als die zich zo opstelt. Zet de telefoon indien mogelijk op stand speaker opdat collega s getuige kunnen zijn van dit gesprek. Waarschuw de klant dat het gesprek verbroken wordt als de agressie niet stopt. Verbreek het gesprek door de hoorn op te leggen als de flinke stemverheffing en/of het schreeuwen niet stopt. Meld het voorval bij je leidinggevende en bij de agressiecoördinator. Bepaal na afloop, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. Bij herhaling doorverbinden naar de leidinggevende 3.2 De klant bezigt dreigende taal tegen je aan de telefoon Zet de telefoon indien mogelijk op stand speaker opdat collega s getuige kunnen zijn van dit gesprek. Deel de klant mede dat het gesprek wordt beëindigd in verband met zijn dreigende taal en dat je hem/haar niet verder wil helpen. Probeer de klant mede te delen dat een ordegesprek zal plaatsvinden en dat na het ordegesprek de dienstverlening wordt hervat. Verbreek het gesprek door de hoorn op te leggen. Meld het voorval bij je leidinggevende en bij de agressiecoördinator. Bepaal na afloop, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. Bij herhaling doorverbinden naar de leidinggevende 3.3 De klant bedreigt je schriftelijk Meldt het voorval bij je leidinggevende en de agressiecoördinator en laat hun de brief lezen. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 3.4 De klant laat op dreigende toon weten naar het stadskantoor te zullen komen. Veiligheid gaat voor alles, dus neem voorzorgsmaatregelen. Waarschuw je leidinggevende, de agressiecoördinator en indien aanwezig de beveiliging. Agressieprotocol gemeente Venlo 5

14 Maak afspraken met je leidinggevende, de agressiecoördinator en indien aanwezig de beveiliging hoe je de situatie gaat hanteren als de klant inderdaad naar het stadskantoor is gekomen: de leidinggevende/agressiecoördinator/beveiliging informeert indien mogelijk het agressieteam; ga het gesprek, indien mogelijk, aan met de klant in een spreekkamer en neem een collega of, indien aanwezig, een lid van het agressieteam mee; neem preventieve maatregelen door vooraf losse voorwerpen uit de spreekkamer te verwijderen; de anderen leden van het agressieteam blijven op de achtergrond aanwezig; laat de klant zeggen wat hij wil maar geef van tevoren wel aan dat het op een fatsoenlijke manier dient te gebeuren; geef duidelijk aan dat als de klant geen fatsoenlijk gesprek aan gaat, je direct het gesprek beëindigt; vervalt de klant in dreigende taal, stop dan direct het gesprek, geef aan dat je dit niet hebt afgesproken en sommeer de klant om weg te gaan c.q. het gebouw te verlaten; deel de klant mede dat je niet tolereert dat hij op deze manier zich heeft geuit naar jou; geef aan dat de dienstverlening stopt en dat er eerst een ordegesprek zal plaatsvinden; het agressieteam neemt de zaak verder over en handelt het voorval af conform hun eigen protocol; bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 3.5 De klant stelt zich met flinke stemverheffing of schreeuwend op Waarschuw de klant dat het gesprek beëindigd wordt als agressie niet stopt. Stopt de agressie niet, beëindig het gesprek en vraag de klant het gebouw te verlaten. Druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam gewaarschuwd wordt, indien aanwezig. Gaat de klant niet weg en voel jij je niet veilig, ga dan zelf weg. Doe de deur van de spreekkamer op slot als je de spreekkamer verlaat. Het agressieteam, indien aanwezig, handelt het incident met de klant verder af. Meldt het voorval bij je leidinggevende en agressiecoördinator. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 3.6 De klant bedreigt je in de spreekkamer, escalatie dreigt en je kunt wegkomen Druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam gewaarschuwd wordt indien aanwezig. Je meldt dat je even gaat overleggen (puur om weg te komen) en vertrekt. LET OP: doe de deur van de spreekkamer op slot, zodat de klant je niet achterna kan komen. Is er geen alarmeringsknop aanwezig, zorg dat deze elders in werking wordt gesteld (bij de balie van de receptie), zodat het agressieteam in actie komt. Je informeert direct je leidinggevende en de agressiecoördinator; het gesprek wordt niet meer op dat moment voortgezet; de dienstverlening stopt totdat een ordegesprek heeft plaatsgevonden; het agressieteam handelt het agressievoorval verder af. 6 Agressieprotocol gemeente Venlo

15 Afhankelijk van de inschatting van de situatie zal de politie geïnformeerd/gealarmeerd worden. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 3.7 De klant bedreigt je in de spreekkamer, escalatie dreigt en je kunt niet wegkomen Druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam in actie komt. Zit je in het nauw en je kunt geen kant meer uit doe jezelf dan geen geweld aan en geef gewoon toe aan de eisen van de klant. Achteraf kan dan alsnog, al dan niet met behulp van politie en/of justitie, actie ondernomen worden. Als het agressieteam er is zorg dat je dan uit de spreekkamer gaat, het agressieteam handelt het voorval verder af. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 3.8 Klant gebruikt fysiek geweld in de spreekkamer Druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam in actie komt. Tracht de klant te kalmeren en maak duidelijk dat agressief gedrag in geen enkele vorm getolereerd of beloond wordt. Breng jezelf zo snel mogelijk en als het maar enigszins kan, in veiligheid; bij lichamelijk letsel altijd bezoek aan arts en/of eerste hulp ter vaststelling letsel; altijd (binnen 24-uur na voorval) aangifte doen bij politie (onder vermelding van het gemeentelijke adres); LET OP: doe de deur van de spreekkamer op slot zodat de klant je niet achterna kan komen. Als het agressieteam arriveert, handelen zij het agressievoorval verder af. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. Agressieprotocol gemeente Venlo 7

16 4 Protocol voor personeel werkzaam BUITEN het stadskantoor 4.1 Algemeen Er zijn heel wat medewerkers werkzaam in het stadskantoor. Er gaan echter ook medewerkers voor de gemeente Venlo op huisbezoek in verband met een bijstandsaanvraag of bevolkingscontrole. Ook worden bedrijven bezocht voor bijvoorbeeld de controle op milieuen/of bouwvoorschriften. Ook dan is het belangrijk om goede, duidelijke en heldere afspraken te maken met elkaar. Begrip huisbezoek Een huisbezoek is een bezoek van een medewerker van de gemeente Venlo aan een woning, een bedrijf, een instelling of een inrichting ter controle van wet- en regelgeving of anderszins in de uitoefening van zijn/haar taak. Risicovolle situaties Het is moeilijk om vooraf aan te geven wat risicovolle situaties zijn. Je zou hierbij kunnen denken aan: klanten die eerder een waarschuwing en/of een toegangsverbod hebben gekregen; klanten waarvan de medewerker van de gemeente weet of zou kunnen verwachten dat er problemen gaan ontstaan; 'bekende' klanten van de gemeente Venlo. Het is aan de medewerkers die op huisbezoek moeten om te bepalen of er sprake is van een risicovolle situatie. Overleg met de leidinggevende en/of agressiecoördinator kan dit eveneens bepalen. Achterwacht Voorafgaand aan het huisbezoek worden de volgende gegevens bij je directe collega s vastgelegd: wie zijn op huisbezoek; hoe lang denken zij weg te blijven; op welke wijze zijn zij bereikbaar (nummers van mobiele telefoons vastleggen); op welk adres wordt huisbezoek verricht; wie zijn de hoofdbewoners; om welke cliënt(en) gaat het; telefoonnummer van de cliënt; hoe lang is de planning van het huisbezoek; moet er na een bepaalde tijd gebeld worden om te horen of alles naar wens verloopt? 4.2 Aangekondigde huisbezoeken Een huisbezoek kan aangekondigd plaats vinden. Het is dan van groot belang om vooraf duidelijk bepaalde zaken aan te geven (mondeling of schriftelijk): wie komt er op huisbezoek: namen vermelden van de desbetreffende ambtenaar met vermelding van de functie; wat is het doel van het huisbezoek; als er ruimtes bekeken moeten worden, geef dan duidelijk aan welke ruimtes en waarom het noodzakelijk is; als de klant bepaalde gegevens moet overleggen of laten zien, vermeldt deze dan zodat de klant deze ook klaar kan hebben liggen; 8 Agressieprotocol gemeente Venlo

17 neem je legitimatiebewijs mee: jezelf legitimeren is het eerste wat je doet; neem een mobiele telefoon mee, zodat je altijd bereikbaar bent; laat de achterwacht weten dat je op huisbezoek gaat (zie boven). 4.3 Onaangekondigde huisbezoeken Als er een onaangekondigd huisbezoek moet plaats vinden zijn er enkele spelregels waar men aan moet voldoen: ga nooit alleen op onaangekondigd huisbezoek: neem altijd een collega mee; voordat je op huisbezoek gaat, bestudeer het dossier van de klant; neem altijd communicatiemiddelen mee; laat je directe collega s weten dat je op huisbezoek gaat (zie boven); als je bij de klant bent gelden de volgende regels: legitimeer je, zorg dat de klant het legitimatiebewijs ook duidelijke heeft gezien en herkent; vermeld duidelijk je naam en je functie; vermeld duidelijk wat het doel is van dit huisbezoek; vraag of je binnen mag komen om het gesprek voort te zetten; vermeld duidelijk wat je gaat doen en houdt daarbij wel rekening met de privacy van de klant. Agressieprotocol gemeente Venlo 9

18 5 Protocol voor personeel van diverse afdelingen 5.1 Afdeling Veiligheid en Handhaving Voor de medewerkers van de afdeling Veiligheid en Handhaving geldt dat zij hoofdzakelijk buiten opereren. De door hen uitgevoerde werkzaamheden op het gebied van handhaving kan in veel gevallen agressie oproepen Surveillance werkzaamheden handhaving Het navolgende protocol wordt door deze afdeling gevolgd: altijd met een werkend communicatiemiddel surveillancedienst uitvoeren; de parkeercontroleurs en de toezichthouders surveilleren altijd met 2 personen. De andere opsporingsambtenaren en overige medewerkers van de afdeling veiligheid en handhaving surveilleren indien gewenst alleen of met z n tweeën. de opsporingsambtenaren en toezichthouders treden bij voorkeur met tweeën op, na uur altijd met twee personen; verder is er nog een groep handhavers die de veiligheid per geval inschatten, zij maken alsdan de inschatting of alleen of met z n tweeën; indien vooraf al problemen worden verwacht wordt hiervan de politie in kennis gesteld; indien een burger zich met een flinke stemverheffing en/of schreeuwend opstelt: probeer het getoonde gedrag van deze burger te negeren; blijf wel alert wat er gezegd wordt; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij burger uit bedreigingen ; burger blijft zich vervelend opstellen : probeer wederom het getoonde gedrag van deze burger te negeren; laat burger weten niet gediend te zijn van dit gedrag; ga niet inhoudelijk in discussie met burger; geeft burger in géén geval gelijk; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij burger uit bedreigingen ; gesprek beëindigen; burger uit bedreigingen: zorg dat je collega (indien surveillance met z n tweeën) bij je is; probeer identiteit van deze burger te achterhalen; vraag eventueel politie om assistentie; leidinggevende zo spoedig mogelijk hiervan in kennis stellen; burger uit bedreigingen welke overgaan in geweld: d.m.v. noodtoets portofoon wordt assistentie ingeroepen van de politie, met vermelding van Limburg spoed, collega in nood. Tevens duidelijk de plaats en straatnaam waar men zich bevindt vermelden; aanhouding: De opsporingsambtenaren hebben zelf de bevoegdheid om aan te houden echter indien mogelijk de aanhouding door de politie laten uitvoeren. Bij aanhouding altijd rapportage van bevindingen opmaken; indien lichamelijk letsel: altijd bezoek aan arts en/of eerste hulp ter vaststelling letsel; altijd (binnen 24-uur na voorval) aangifte doen bij politie (onder vermelding van het gemeentelijke adres); leidinggevende zo spoedig mogelijk in kennis stellen; 10 Agressieprotocol gemeente Venlo

19 Agressieregistratieformulier Als er sprake is geweest van agressie, in welke vorm dan ook, dan moet een agressieregistratieformulier ingevuld worden. (Zie hiervoor hoofdstuk 6 Protocol voor de agressiecoördinator en het afdelingshoofd). Nazorg Het gesprek met de leidinggevende dienst plaats te vinden bij ernstige vormen van agressie. Bij minder ernstige vormen (bijvoorbeeld schelden e.d.) in principe alleen een agressieregistratieformulier invullen. Ook voor de medewerkers van de afdeling Veiligheid en Handhaving geldt dat er samen met de leidinggevende een gesprek plaats moet vinden als er een agressie-incident heeft plaats gevonden (Zie hiervoor hoofdstuk 8 Protocol voor de agressiecoördinator en de leidinggevende) Huisbezoeken door de afdeling Veiligheid en Handhaving Verzamel bij een voorgenomen controle vooraf zoveel als mogelijk de gegevens in via de bekende dossiers en/of GBA. Geef door bij de centrale en je collega s waar je naar toe gaat. Neem goedwerkende communicatiemiddelen mee. Bij te verwachten problemen altijd met z,n tweeën een bezoek afleggen. Legitimeer je, zorg dat de klant het legitimatiebewijs ook duidelijke heeft gezien en herkent. Vermeld duidelijk je naam en je functie. Vermeld duidelijk wat het doel van dit huisbezoek is. Geef duidelijk aan de consequenties bij het niet meewerken aan het bezoek c.q. controle. Mocht je niet tot een inrichting worden toegelaten geef dan aan dat je dezelfde dag terugkomt met de politie en dat er in ieder geval proces verbaal opgemaakt wordt door de politie. Laat de klant je naar aanleiding van deze melding vervolgens toe op het terrein, blijf dan alert tijdens de controle. Laat de klant je naar aanleiding van deze melding niet toe, verlaat dan direct het terrein en bel de milieucoördinator van de politie. Dezelfde dag maar in ieder geval zo snel mogelijk ga je de politie terug naar hetzelfde adres om de controle uit te voeren, Agressieregistratieformulier Als er sprake is geweest van agressie, in welke vorm dan ook, of je bent van een inrichting verwezen en bent dezelfde dag terug geweest met de politie, dan moet een agressieregistratieformulier ingevuld worden. (Zie hiervoor hoofdstuk 6 Protocol voor de agressiecoördinator en het afdelingshoofd). Nazorg Voor opvang en nazorg van de collega wordt verwezen naar hoofdstuk 10 (Opvang medewerkers na een agressie incident) van dit agressie protocol. Ook voor de medewerkers van de afdeling Veiligheid en handhaving geldt dat er samen met de leidinggevende een gesprek plaats moet vinden als er een agressie-incident heeft plaats gevonden (Zie hiervoor hoofdstuk 8 Protocol voor de agressiecoördinator en de leidinggevende). Agressieprotocol gemeente Venlo 11

20 5.2 Afdeling Werk, Inkomen en Zorg Voor de medewerkers van de afdeling Werk, inkomen en Zorg kan het voorkomen dat ze onaangekondigd op huisbezoek moeten gaan. Op grond van wetgeving artikel 17 lid 2 Wwb is de klant verplicht desgevraagd aan het college de medewerking te geven die nodig is voor de uitvoering van de Wwb. Een huisbezoek kan aan de orde zijn bij aanvragen om algemene bijstand en als het college gronden heeft om te twijfelen aan het opgegeven woonadres, de opgegeven woonsituatie en/of de vermelde arbeidsactiviteiten. Als er een onaangekondigd huisbezoek moet plaats vinden zijn er enkele spelregels waar men aan moet voldoen: ga nooit alleen op onaangekondigd huisbezoek: neem of een collega of de medewerker fraudepreventie of een sociaal rechercheur mee; voordat je op huisbezoek gaat, bestudeer het dossier van de klant; neem altijd communicatiemiddelen mee; laat je directe collega s weten dat je op huisbezoek gaat (zie boven); als je bij de klant bent gelden de volgende regels: legitimeer je, zorg dat de klant het legitimatiebewijs ook duidelijke heeft gezien en herkent; vermeld duidelijk je naam en je functie; vermeld duidelijk wat het doel is van dit huisbezoek; vraag of je binnen mag komen om het gesprek voort te zetten; vermeld duidelijk wat je gaat doen (alleen een gesprek of ook nog rondlopen en bekijken van diverse kamers); als je kamers gaat bekijken geef iedere keer duidelijk aan wat je wilt bekijken: inhoud van een kast naar kleren bijvoorbeeld. De klant bedreigt je bij een huisbezoek Geef aan dat je het gesprek beëindigt. Geef duidelijk aan dat je weg gaat en dat er consequenties kunnen zijn voor de klant. Zit je in het nauw en je kunt geen kant meer uit doe jezelf dan geen geweld aan en geef gewoon toe aan de eisen van de klant. Achteraf kan dan alsnog, al dan niet met behulp van politie en / of justitie, actie ondernomen worden. Ga direct terug naar het stadskantoor. Bij direct gevaar of verwonding buiten de woning direct 112 bellen (niet twijfelen maar gewoon doen). Als het mogelijk is bel dan je directe collega s om aan te geven dat je 112 hebt gebeld. Meld het voorval bij je leidinggevende en de agressiecoördinator. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. Verreweg de meeste activiteiten van de afdeling Werk, Inkomen en Zorg vind plaats in het stadskantoor. Voor de afhandeling van agressie zie de handleiding in hoofdstuk 3 Protocol voor personeel werkzaam IN het stadskantoor. 12 Agressieprotocol gemeente Venlo

21 5.3 Afdeling Gebouwde Omgeving Voor de medewerkers van de afdeling Gebouwde Omgeving geldt dat zij primair onaangekondigd op huisbezoek gaan. Alleen op die manier is het mogelijk om een goede controle op wet- en regelgeving uit te voeren. Aangezien er onaangekondigd een controle plaatsvindt, kan dit negatieve reacties teweeg brengen bij degene die je gaat controleren. Hou daar altijd rekening mee. Ook hier geldt dat het voorkomen van agressie de eerste prioriteit moet hebben. Enkele tips: Maak notities c.q. aantekeningen van gesprekken die hebben plaats gevonden en waar (zelfs al was het minimaal) een vorm van agressie heeft plaats gevonden en zorg dat dit op een duidelijke plaats in het dossier wordt vastgelegd. Doe kopieën van meldingen en/of aangiftes bij de politie altijd in het dossier. Voordat je op huisbezoek gaat, bestudeer het dossier van de klant. Ga geen risico aan, heb je geen goed gevoel voor het aankomende gesprek of geeft het dossier aan dat er eerdere incidenten zijn geweest: ga dan standaard met z'n tweeën op huisbezoek c.q. controle. Neem altijd communicatiemiddelen mee. Laat de achterwacht weten dat je op huisbezoek gaat (zie boven). Ga zeker als nieuwe medewerker, maar ook als je al langer werkzaam bent in de functie, eens mee met anderen die een controle gaan uitvoeren. Dit kunnen collega's zijn, maar je zou hier ook kunnen denken aan de milieupolitie, het waterschap. Hoe gaan deze personen een gesprek aan. Door te kijken naar anderen leer je zeer veel. Leef je van tevoren goed in de situatie van de klant in. Inventariseer waar de (mogelijke) knelpunten zitten. Maak een inschatting met wie je te maken hebt. Betrek daarbij de financiële positie van de klant, de economische vooruitzichten, de wetten en regelgeving waar men mee te maken heeft, de Ministeries waar eventueel contacten mee zijn. Kijk naar jezelf: is het nodig dat je een cursus/opleiding volgt in het kader van het omgaan met agressie, is het noodzakelijk om je sociale vaardigheden te trainen. Heb het in je functioneringsgesprekken over dit punt. Bij aangekondigde of onaangekondigde controles van bij ons bekende lastige mogelijk agressieve klanten, aan de politie vragen om stand-by te staan. Voor de medewerkers van de Afdeling Gebouwde Omgeving geldt het volgende protocol bij onaangekondigde huisbezoeken: Legitimeren Het eerste wat je doet is jezelf legitimeren met het legitimatiebewijs van de gemeente Venlo. Geef daarbij ook je functie aan. Uitleg huisbezoek Maak op een duidelijke en heldere manier kenbaar wat je bevoegdheden zijn, wat je komt doen, wat je gaat controleren, wat het doel is van het huisbezoek. Consequenties Geef aan wat de consequenties zijn als men niet meewerkt aan het huisbezoek, of aan de controle. Politie word je van het terrein verwezen geef dan aan dat je dezelfde dag terugkomt met de politie en dat er in ieder geval proces verbaal opgemaakt wordt door de politie; laat de klant je naar aanleiding van deze melding vervolgens toe op het terrein, blijf dan alert tijdens de controle; Agressieprotocol gemeente Venlo 13

22 laat de klant je naar aanleiding van deze melding niet toe, verlaat dan direct het terrein en bel de milieucoördinator van de politie; dezelfde dag maar in ieder geval zo snel mogelijk ga je de politie terug naar hetzelfde adres om de controle uit te voeren; bij bedreigingen wordt er altijd een melding gedaan naar de politie. In overleg met de politie en eventueel de leidinggevende en/of de agressiecoördinator wordt bepaald of het bij een melding blijft of dat de bedreiging van zodanige aard is dat er aangifte van gedaan wordt. Agressieregistratieformulier Als er sprake is geweest van agressie, in welke vorm dan ook, of je bent van het terrein verwezen en bent dezelfde dag terug geweest met de politie, dan moet een agressieregistratieformulier ingevuld worden. (Zie hiervoor hoofdstuk 6 Protocol voor de agressiecoördinator en het afdelingshoofd). Nazorg Voor opvang en nazorg van de collega wordt verwezen naar hoofdstuk 10 (Opvang medewerkers na een agressie incident) van dit agressie protocol. 5.4 Afdeling Publiekszaken De activiteiten van de afdeling Publiekszaken vinden hoofdzakelijk in het stadskantoor plaats en een klein gedeelte daarbuiten. De afdeling Publiekszaken handelt conform de voorschriften van dit protocol, neergelegd in de hoofdstukken 3 en Afdeling Openbare Werken De afdeling Openbare Werken krijgt veel meldingen en klachten over de inrichting en het beheer van de openbare ruimte. Er zijn veel contacten met bewoners. Er zijn telefonische, schriftelijke contacten en persoonlijke contacten Telefonische of schriftelijke contacten. Zie voor agressie bij telefonische of schriftelijke contacten het protocol voor personeel werkzaam IN het stadskantoor (paragrafen 3.1 t/m 3.4) Persoonlijke contacten. Er zijn persoonlijke contacten in de openbare ruimte, bij overlegsituaties op kantoor, bij mensen thuis of bij inspraakgelegenheden. Omdat belangen tegen elkaar moeten worden afgewogen krijgt niet iedere bewoner altijd (direct) wat hij wenst. Dat kan tot frustratie en agressie leiden. Aan medewerkers wordt gevraagd om bij mogelijk risicovolle situaties of bekende klanten voorzorgsmaatregelen te nemen, bijvoorbeeld: 1. ga het gesprek aan samen met een collega. 2. informeer een collega wie je bezoekt, waar je bent, etc.. 3. neem een goedwerkend communicatiemiddel mee. Handel verder conform de paragrafen 3.5 t/m 3.8: De klant stelt zich met flinke stemverheffing of schreeuwend op Waarschuw de klant dat het gesprek beëindigd wordt als de agressie niet stopt. Stopt de agressie niet, beëindig het gesprek. 14 Agressieprotocol gemeente Venlo

23 Indien aanwezig: druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam gewaarschuwd wordt. Afhankelijk van de situatie: Op kantoor: vraag de klant om het gebouw te verlaten. Gaat de klant niet weg en voel jij je niet veilig, ga dan zelf weg. Doe de deur van de spreekkamer op slot als je de spreekkamer verlaat. Buiten: vraag de klant om te vertrekken. Gaat de klant niet weg en voel jij je niet veilig, ga dan zelf weg. Bij mensen thuis: ga zelf weg. Bij inspraakgelegenheden: vraag de klant om het gebouw te verlaten. Bij inspraakgelegenheden: Ontstaat er een dreigende escalatie en je voelt je niet meer veilig, las een pauze in en alarmeer de politie en een collega;. Het agressieteam, indien aanwezig, handelt het incident met de klant verder af. Meldt het voorval bij je leidinggevende en agressiecoördinator. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. De klant bedreigt je, escalatie dreigt en je kunt wegkomen Indien aanwezig: druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam gewaarschuwd wordt indien aanwezig. Je meldt dat je even gaat overleggen (puur om weg te komen) en vertrekt. Doe indien mogelijk deuren op slot, zodat de klant je niet achterna kan komen. Is er geen alarmeringsknop aanwezig, zorg dat deze elders in werking wordt gesteld (bij de balie van de receptie), zodat het agressieteam in actie komt. Je informeert direct je leidinggevende en de agressiecoördinator; het gesprek wordt niet meer op dat moment voortgezet; de dienstverlening stopt totdat een ordegesprek heeft plaatsgevonden; het agressieteam handelt het agressievoorval verder af. Afhankelijk van de inschatting van de situatie zal de politie geïnformeerd/gealarmeerd worden. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. De klant bedreigt je, escalatie dreigt en je kunt niet wegkomen Indien aanwezig: druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam in actie komt. Zit je in het nauw en je kunt geen kant meer uit doe jezelf dan geen geweld aan en geef gewoon toe aan de eisen van de klant. Achteraf kan dan alsnog, al dan niet met behulp van politie en/of justitie, actie ondernomen worden. Als het agressieteam er is zorg dat je dan uit de spreekkamer gaat, het agressieteam handelt het voorval verder af. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. Klant gebruikt fysiek geweld Indien aanwezig: druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam in actie komt. Tracht de klant te kalmeren en maak duidelijk dat agressief gedrag in geen enkele vorm getolereerd of beloond wordt. Breng jezelf zo snel mogelijk en als het maar enigszins kan, in veiligheid. Doe indien mogelijk deuren op slot zodat de klant je niet achterna kan komen. Agressieprotocol gemeente Venlo 15

24 Als het agressieteam arriveert, handelen zij het agressievoorval verder af. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 5.6 Personeel buitendienst indien een burger zich met een flinke stemverheffing en/of schreeuwend opstelt: probeer het getoonde gedrag van deze burger te negeren; blijf wel alert wat er gezegd wordt; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij burger uit bedreigingen ; burger blijft zich vervelend opstellen: probeer wederom het getoonde gedrag van deze burger te negeren; laat burger weten niet gediend te zijn van dit gedrag; ga niet inhoudelijk in discussie met de burger; geeft de burger in géén geval gelijk; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij burger uit bedreigingen; gesprek beëindigen; burger uit bedreigingen: tracht een collega te bereiken; laat de burger weten niet gediend te zijn van dit gedrag; geef aan dat je het gesprek beëindigt; zorg voor een veilige afstand tot de burger; breng jezelf zo snel mogelijk in veiligheid, vluchten kan een goede keus zijn; probeer identiteit van deze burger te achterhalen; vraag eventueel politie om assistentie; leidinggevende zo spoedig mogelijk hiervan in kennis stellen; burger uit bedreigingen welke overgaan in geweld: tracht assistentie te krijgen van collega s, burgers of politie; probeer de burger te kalmeren en maak duidelijk dat agressief gedrag in geen enkele vorm getolereerd of beloond wordt; breng jezelf zo snel mogelijk in veiligheid, vluchten kan een goede keus zijn; zit je in het nauw en je kunt geen kant meer uit doe jezelf dan geen geweld aan en geef gewoon toe aan de eisen van de burger. Achteraf kan dan alsnog, al dan niet met behulp van politie en/of justitie, actie ondernomen worden; tracht de identiteit van de burger te achterhalen (kenteken auto, signalement enz.); bij lichamelijk letsel altijd bezoek aan arts en/of eerste hulp ter vaststelling letsel; altijd (binnen 24-uur na voorval) aangifte doen bij politie (onder vermelding van het gemeentelijke adres); leidinggevende en agressiecoördinator zo spoedig mogelijk in kennis stellen; Agressieregistratieformulier Als er sprake is geweest van agressie, in welke vorm dan ook, dan moet een agressieregistratieformulier ingevuld worden. (Zie hiervoor hoofdstuk 6 Protocol voor de agressiecoördinator en het afdelingshoofd). Nazorg Het gesprek met de leidinggevende dienst plaats te vinden bij ernstige vormen van agressie. Bij minder ernstige vormen (bijvoorbeeld schelden e.d.) in principe alleen een agressieregistratieformulier invullen. Ook voor de medewerkers van de afdeling Openbare Werken geldt dat er samen met de leidinggevende een gesprek plaats moet vinden als er een agressie-incident heeft plaats 16 Agressieprotocol gemeente Venlo

25 gevonden (Zie hiervoor hoofdstuk 8 Protocol voor de agressiecoördinator en de leidinggevende). 5.7 Afdeling Sport en Bewegen Voor de medewerkers van het Sportbedrijf geldt dat zij zowel binnen als buiten kantooruren opereren. Tijdens de door hen uitgevoerde werkzaamheden op het gebied van toezicht sportbeoefening kunnen de medewerkers geconfronteerd worden met agressie. Het navolgende protocol wordt door dit team gevolgd: altijd met een werkend communicatiemiddel de werkzaamheden uitvoeren; indien vooraf al problemen worden verwacht wordt hiervan de politie in kennis gesteld; indien een burger zich met een flinke stemverheffing en/of schreeuwend opstelt: probeer het getoonde gedrag van deze burger te negeren; blijf wel alert wat er gezegd wordt; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij burger uit bedreigingen ; burger blijft zich vervelend opstellen : probeer wederom het getoonde gedrag van deze burger te negeren; laat burger weten niet gediend te zijn van dit gedrag; ga niet inhoudelijk in discussie met burger; geeft burger in géén geval gelijk; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij burger uit bedreigingen ; burger uit bedreigingen: tracht een collega te bereiken, indien geen collega aanwezig verzoek eventueel assistentie van bezoekers of gasten: laat de burger weten niet gediend te zijn van dit gedrag; geef aan dat je het gesprek beëindigt; zorg voor een veilige afstand tot de burger; breng jezelf zo snel mogelijk in veiligheid, vluchten kan een goede keus zijn; probeer identiteit van deze burger te achterhalen (kenteken auto, signalement enz.); vraag eventueel politie om assistentie; leidinggevende zo spoedig mogelijk hiervan in kennis stellen; burger uit bedreigingen welke overgaan in geweld: tracht assistentie te krijgen van politie, collega s of burgers; probeer de burger te kalmeren en maak duidelijk dat agressief gedrag in geen enkele vorm getolereerd of beloond wordt; breng jezelf zo snel mogelijk in veiligheid, vluchten kan een goede keus zijn; zit je in het nauw en je kunt geen kant meer uit doe jezelf dan geen geweld aan en geef gewoon toe aan de eisen van de burger. Achteraf kan dan alsnog, al dan niet met behulp van politie en/of justitie, actie ondernomen worden; tracht de identiteit van de burger te achterhalen (kenteken auto, signalement enz.); bij lichamelijk letsel altijd bezoek aan arts en/of eerste hulp ter vaststelling letsel; altijd (binnen 24-uur na voorval) aangifte doen bij politie (onder vermelding van het gemeentelijke adres); leidinggevende en agressiecoördinator zo spoedig mogelijk in kennis stellen. Agressieregistratieformulier Als er sprake is geweest van agressie, in welke vorm dan ook, dan moet een agressieregistratieformulier ingevuld worden. (Zie hiervoor hoofdstuk 6 Protocol voor de agressiecoördinator en het afdelingshoofd). Agressieprotocol gemeente Venlo 17

26 Nazorg Ook voor de medewerkers van het Sportbedrijf geldt, dat er samen met de leidinggevende een gesprek plaats moet vinden na een agressie-incident. (Zie hiervoor hoofdstuk 8 Protocol voor de agressiecoördinator en de leidinggevende). 18 Agressieprotocol gemeente Venlo

27 6 Protocol voor het agressieteam Dit protocol is voor die afdelingen welke gebruik maken van een agressieteam. Het agressieteam is in het leven geroepen voor ieders veiligheid. Het team bestaat uit vrijwilligers die allen een training agressieteam hebben gevolgd. Door middel van alarmontvangers/pagers worden de teamleden opgeroepen. Doelstelling Agressieteam Als team in een noodsituatie, in het belang van ieders veiligheid, snel en effectief de situatie beheersen en beëindigen. Als team Als team kun je alleen maar goed functioneren als de discipline op een hoog niveau is en blijft. Ieder teamlid moet exact weten wat van hem op welk moment verwacht wordt. Overige teamleden bouwen hier op. Noodsituatie Een noodsituatie ontstaat op het moment dat de noodknop in werking wordt gesteld. Zolang niet duidelijk is dat het loos alarm is, blijft de noodsituatie gehandhaafd. Veiligheid In het belang van ieders veiligheid wil zeggen dat getracht wordt de veiligheid te waarborgen op de volgorde van: 1. Eigen veiligheid 2. Veiligheid bedreigde medewerker 3. Veiligheid publiek 4. Veiligheid agressor. Snel en effectief Snel kan in deze niet los gezien worden van effectief. De teamleden moeten de beginselen van proportionaliteit en subsidiariteit in acht nemen. Een agressor kan snel op de grond gewerkt worden maar de vraag is of dit wel effectief is. Hadden we de snelheid niet enigszins los moeten laten en meer naar het effect moeten kijken? Snel..ga geen discussies aan. Effectief probeer het agressievoorval te beperken. Beginsel van subsidiariteit: als je met woorden kan volstaan, gebruik dan geen geweld. Beginsel van proportionaliteit: als je ooit geweld gebruikt, pas dan niet meer geweld toe dan hoogst noodzakelijk. Dit laatste geld natuurlijk ook voor woorden. Als je met enkele woorden de zaak onder controle kan krijgen, ga dan geen onnodige discussies aan. Beheersen en beëindigen De zaak beheersen wil in deze zeggen, de zaak stabiliseren. Het agressievoorval is beheersbaar maar nog niet ten einde. Dit kan zich bijvoorbeeld voordoen als de agressor nog in het gebouw (al dan niet vrijwillig) is in afwachting van de komst van de politie. Met beëindigen wordt bedoeld, het agressievoorval tot een einde te brengen. Wanneer de taak van het team erop zit. De taak van het team zit er pas op als er geëvalueerd is en die instanties en/of personen ingeschakeld zijn welke voor dat voorval noodzakelijk zijn geweest. Verder is de werkwijze van het team in een afzonderlijke notitie uitgewerkt (zie bijlage 8). Agressieprotocol gemeente Venlo 19

28 7 Protocol voor de beveiliging Binnen de stadswinkels van de gemeente Venlo zijn beveiligingsmedewerkers aangesteld. De beveiligingsmedewerkers zijn verantwoordelijk voor de orde en veiligheid in het publieke domein. Hun taak bestaat uit: Voornamelijk preventief optreden. De aanwezigheid van geüniformeerd personeel maakt duidelijk dat er wordt toegezien op de naleving van de huisregels die bezoekers in het stadskantoor in acht dienen te nemen. De beveiligingsmedewerker spreekt bezoekers aan op hun gedrag en verzoekt hen zich in overeenstemming met de huisregels te gedragen. Klanten die een lokaalverbod hebben worden door de beveiligingsmedewerker de toegang geweigerd. Indien bezoekers die aangesproken worden op het niet naleven van de huisregels, zich niet schikken naar deze regels vordert hij tot tweemaal toe, indien mogelijk in het bijzijn van een getuige, de stadswinkel te verlaten. Als de bezoeker niet vertrekt meldt hij dit aan de leidinggevende en de agressiecoördinator. Tevens schakelt hij direct de politie in. De beveiligingsmedewerker spreekt bezoekers aan en zal handelend en gepast optreden bij iedere vorm van agressief gedrag tegenover medewerkers en publiek in het gebouw. Bij iedere vorm van foutief gebruik of vernieling van de aanwezige faciliteiten (zoals kopieerapparaat, informatiezuilen, meubilair, foldermateriaal o.i.d.) spreekt de beveiligingsmedewerker de bezoeker aan en zal handelend en gepast optreden. Indien een medewerker voor een gesprek aangeeft agressie te verwachten, dient de beveiligingsmedewerker in kennis te worden gesteld. Hij houdt zich op in de nabijheid waar het gesprek plaatsvindt en zorgt dat hij/zij tijdig kan ingrijpen. De beveiligingsmedewerker legt al zijn/haar meldingen vast in een dagrapport. Hierin wordt vastgelegd: signaal, datum, naam medewerker, aan wie gemeld, locatie en genomen maatregel. Van ieder agressie-incident waar hij/zij in functie mee wordt geconfronteerd, maakt de beveiligingsmedewerker voor haar-/hemzelf een agressieregistratieformulier op. Voert iedere week controle uit naar het functioneren van de alarmeringsknoppen en de pagers. Hij houdt hier een registratie van bij en laat deze ieder kwartaal aan de agressiecoördinator toekomen. 20 Agressieprotocol gemeente Venlo