Utrecht, oktober 2005 RAPPORTAGE VERGELIJKEND ONDERZOEK DOELTREFFENDHEID EN DOELMATIGHEID STAF EN ONDERSTEUNING GEMEENTEN GEMEENTE PAPENDRECHT

Transcriptie

1 Utrecht, oktober 2005 RAPPORTAGE VERGELIJKEND ONDERZOEK DOELTREFFENDHEID EN DOELMATIGHEID STAF EN ONDERSTEUNING GEMEENTEN GEMEENTE PAPENDRECHT

2 RAPPORTAGE VERGELIJKEND ONDERZOEK DOELTREFFENDHEID EN DOELMATIGHEID STAF EN ONDERSTEUNING GEMEENTEN GEMEENTE PAPENDRECHT INHOUD Blz. 1. INLEIDING VRAAGSTELLING DEFINITIE STAF EN ONDERSTEUNING ONZE DEFINITIE VAN DOELTREFFENDHEID OPBOUW VAN DE RAPPORTAGE ONZE VISIE OP DE DOELTREFFENDHEID EN DOELMATIGHEID VAN DE STAF EN ONDERSTEUNING BIJ GEMEENTEN DEFINITIES DOELTREFFENDHEID EN DOELMATIGHEID DOELTREFFENDHEID STAF EN ONDERSTEUNING, UITWERKING KANTTEKENINGEN BIJ DE KWALITATIEVE NORMEN ALGEMENE CONCLUSIES INLEIDING DOELTREFFENDHEID STAF EN ONDERSTEUNING IN DE PUBLIEKE SECTOR DOELTREFFENDHEID STAF EN ONDERSTEUNING BIJ GEMEENTEN INRICHTING EN AANSTURING VAN DE STAF EN ONDERSTEUNING DOELTREFFENDHEID PER AFDELING SPECIFIEKE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN VOOR UW GEMEENTE DOELTREFFENDHEID STAF EN ONDERSTEUNING VAN UW GEMEENTE, VERGELEKEN MET DE ANDERE DEELNEMERS DOELMATIGHEID VAN UW STAF EN ONDERSTEUNING VERGELEKEN MET ANDERE GEMEENTEN BELANGRIJKSTE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN PER STAFFUNCTIE... 16

3 Bijlagen: A. Geraadpleegde literatuur. B. Resultaten van uw gemeente.

4 1. INLEIDING 1.1 VRAAGSTELLING Hoe verhoudt de doeltreffendheid en doelmatigheid van uw staf en ondersteuning zich tot die van andere gemeenten? Dat is de centrale vraag van dit onderzoek. Het moet leiden tot vergelijkingsinformatie over uw staf en ondersteunende functies en aanbevelingen ter verbetering. Met deze rapportage beantwoorden wij hieraan. Wij doen dat op basis van een benchmarkonderzoek. Uw gemeente is één van de 22 Nederlandse gemeenten die aan dit onderzoek hebben deelgenomen. Om de resultaten in een bredere context te kunnen plaatsen, maken wij daarnaast gebruik van het onderzoek dat wij in de afgelopen twee jaar hebben verricht naar de staf en ondersteuning van ruim 500 publieke organisaties. Naast gemeenten betreft dit: ministeries, woningcorporaties en instellingen in de sectoren onderwijs, welzijn en zorg. 1.2 DEFINITIE STAF EN ONDERSTEUNING Wij definiëren de staf en ondersteuning als het totaal van alle centrale en decentrale afdelingen van de volgende functionele gebieden: 1. Personeel en organisatie 2. Informatisering en automatisering 3. Financiën en control 4. Juridische zaken 5. Bestuurszaken en bestuursondersteuning 6. Communicatie 7. Facilitaire dienst 8. Secretariaten in het primaire proces In feite voert elk van deze afdelingen deels stafachtige taken uit en deels ondersteunende taken. De verhouding daartussen zal per afdeling verschillen. Zo heeft een P&O-afdeling een belangrijke staftaak en ligt bij de secretariaten de nadruk uiteraard op de ondersteunende taak. 1.3 ONZE DEFINITIE VAN DOELTREFFENDHEID Doeltreffendheid is de mate waarin gewenste prestaties daadwerkelijk worden behaald. Van stafafdelingen mag je bepaalde dingen verwachten. Vaak worden deze verwachtingen echter niet zo duidelijk uitgesproken. De professional gaat dan zijn eigen weg. Hij doet veel goede dingen, maar laat soms ook belangrijke zaken liggen. Dit kan tot aanzienlijke risico s leiden september

5 Bijvoorbeeld: het niet tijdig signaleren van overschrijdingen, een groeiend aantal beroep- en bezwaarschriften, veel storingen in de automatiseringssystemen en achterstallig onderhoud aan gebouwen. Wij hebben daarom een overzicht opgesteld van de eisen die je aan de staf en ondersteuning van een gemeente mag stellen. In totaal gaat het om circa 25 eisen per stafafdeling voor elk van de acht afdelingen. Dit zijn de gewenste prestaties waaraan wij de doeltreffendheid van de staf en ondersteuning toetsen 1. Het gaat ons daarbij om doeltreffendheid naar professionele maatstaven. Dus aan welke professionele normen dienen de afdelingen ons inziens te voldoen: welke professionele eisen op HRM-gebied mag je stellen aan een gemeentelijke P&O-afdeling; welke professionele ICT-eisen mag je stellen aan een gemeentelijke ICT-afdeling, etcetera. Wij zijn tot deze professionele maatstaven gekomen, door voor elk van de genoemde gebieden: Een literatuuronderzoek naar de state of the art te verrichten. Veel toegepaste Berenschottools en -instrumenten te raadplegen. Gebruik te maken van de advieservaring van onze adviseurs op de genoemde gebieden bij gemeenten 2. Het gaat ons dus niet om doeltreffendheid in de ogen van interne klanten. Hoewel ook dit een zeer belangrijke invalshoek is, heeft deze definitie een belangrijk nadeel in een vergelijkend onderzoek. Het gaat er dan immers om aan de verwachtingen van de interne klant te voldoen. De interne klant in de ene gemeente kan echter een hoger verwachtingspatroon hebben dan in een andere gemeente. Daardoor is het onduidelijk, of het oordeel te maken heeft met het werk van de afdeling of met het verwachtingspatroon van de interne klanten. Onze definitie van doeltreffendheid heeft twee belangrijke voordelen: Het is tussen gemeenten goed vergelijkbaar Het leidt tot concrete aanbevelingen. Dat komt doordat de door ons geformuleerde eisen zo concreet mogelijk zijn. 1.4 OPBOUW VAN DE RAPPORTAGE Deze rapportage is als volgt opgebouwd. In hoofdstuk 2 presenteren wij onze visie op de doeltreffendheid en doelmatigheid van de staf en ondersteuning van gemeenten. Hoofdstuk 3 geeft onze algemene conclusies weer. In hoofdstuk 4, tenslotte, presenteren wij onze conclusies en aanbevelingen voor uw gemeente. 1 Het onderzoeksinstrument is ontwikkeld door: drs. M.P.M. Huijben, drs. D. Schmidt, drs. M. Schurink, drs. H. Spanninga en mevr. drs. M. Knobbe. 2 Met dank voor hun bijdragen aan: mevrouw F. Doornbos, drs. L.M.J. Fiers, dr. A. Geurtsen RC, mevrouw drs. A. Jansen en mevrouw drs. I. Wamelink september

6 2. ONZE VISIE OP DE DOELTREFFENDHEID EN DOELMATIGHEID VAN DE STAF EN ONDERSTEUNING BIJ GEMEENTEN 2.1 DEFINITIES DOELTREFFENDHEID EN DOELMATIGHEID Wij definiëren de begrippen doeltreffendheid en doelmatigheid als volgt. Doeltreffendheid is de mate waarin gewenste prestaties 3 daadwerkelijk worden behaald. Als gemeentesecretaris mag u bepaalde dingen verwachten van uw stafafdelingen. Vaak worden deze verwachtingen echter niet zo duidelijk uitgesproken. De professional gaat dan zijn eigen weg. Hij doet veel goede dingen, maar laat soms ook belangrijke zaken liggen. Dit kan tot aanzienlijke risico s leiden. Bijvoorbeeld: het niet tijdig signaleren van overschrijdingen, een groeiend aantal beroep- en bezwaarschriften, veel storingen in de automatiseringssystemen en achterstallig onderhoud aan gebouwen. Wij hebben daarom een overzicht opgesteld van de eisen die u aan uw staf en ondersteuning mag stellen. In totaal gaat het om circa 25 kwaliteitseisen per stafafdeling voor elk van de acht afdelingen. Doelmatigheid is de mate waarin gewenste prestaties worden gerealiseerd met een zo beperkt mogelijke inzet van middelen. Wij meten dit af aan de omvang van de afdelingen. Wij vergelijken uw gemeente met onze benchmarkdatabase staf en ondersteuning gemeenten. Daaraan hebben inmiddels 180 gemeenten deelgenomen. 2.2 DOELTREFFENDHEID STAF EN ONDERSTEUNING, UITWERKING De staf en ondersteuning dienen bij te dragen aan een optimale sturing en ondersteuning van de gemeente. Dit stelt eisen aan de doeltreffendheid van elk van de staf en ondersteunende functies. Wij hebben voor elk van deze functies kwalitatieve normen geformuleerd, die tezamen een ideaalsituatie beschrijven. Daarbij onderscheiden wij twee soorten aspecten: 1. Algemene aspecten ten aanzien van de aansturing en organisatie van uw staf en ondersteuning. Deze aspecten gelden voor alle afdelingen. 2. Specifieke inhoudelijke aspecten voor elk van de staf en ondersteunende functies. Deze aspecten verschillen per afdeling. In de door ons opgestelde vragenlijst hebben wij deze aspecten gedetailleerd beschreven. Deze hebben wij als bijlage opgenomen. Wij geven nu een globale beschrijving van de onderzochte aspecten. Ad 1. Algemene aspecten De algemene aspecten ten aanzien van de aansturing en organisatie van de staf en ondersteuning gelden voor alle afdelingen. Het betreft acht hoofdaspecten die wij elk nader hebben uitgewerkt in deelaspecten. 3 Waaronder: beoogde maatschappelijke effecten september

7 De hoofdaspecten zijn: De afdelingen hebben een duidelijke missie, visie en prestatie-indicatoren. De verhouding tussen de staf en het lijnmanagement is helder en logisch. De producten en leveringsvoorwaarden zijn duidelijk en bekend bij interne klanten. De processen zijn helder beschreven. De structuur en taakverdeling van de afdelingen is helder. De gewenste cultuur en managementstijl is omschreven en wordt nageleefd. De beïnvloedbare kosten worden doorbelast aan de gebruikers op basis van de mate van gebruik. De omvang van de staf en ondersteuning wordt periodiek en vanuit diverse invalshoeken kritisch bekeken. Ad 2. Specifieke inhoudelijke aspecten De specifieke inhoudelijke aspecten verschillen voor elk van de staf en ondersteunende functies. Wel is bij alle afdelingen sprake van een zelfde opbouw, die wordt weergegeven door de volgende piramide. Piramide staf en ondersteunende taken Antenne Buffering / Brug Advisering & Ontwikkeling Services Beheer Wij lichten de piramide nu toe. Beheer: dit betreft de productie-activiteiten van de afdeling. Het gaat om routinematig werk, zoals de personeelsadministratie bij P&O en de financiële administratie bij F&C september

8 Services: dit betreft min of meer gestandaardiseerde diensten die de afdeling levert. Een voorbeeld hiervan is de helpdesk van I&A en de managementrapportages van F&C. Wij rekenen hiertoe ook de rol van de staf als controleur en kwaliteitsbewaker. Voorbeeld: het toezien op de naleving van de huisstijl door de afdeling communicatie. Advisering & Ontwikkeling: dit betreft niet gestandaardiseerde managementondersteuning, maatwerk dus. Voorbeelden zijn advies van de afdeling P&O of van Juridische zaken bij een reorganisatie. Buffering/Brug: dit betreft het vertegenwoordigen van de organisatie naar buiten en het onderhouden van relaties met de omgeving. Voorbeeld hiervan is het onderhouden van contacten met andere gemeenten, bijvoorbeeld met het hoofd van de betreffende afdeling. Antenne: Dit betreft het oppakken van externe signalen en het vertalen daarvan naar de eigen organisatie. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om het evalueren van het productenaanbod van de afdeling. Ons inziens dient een professionele staf en ondersteuning aan elk van deze aspecten aandacht te besteden. Mocht dit nog niet zo zijn, dan dient de afdeling dit vanuit de basis van de piramide op te bouwen. Het heeft geen zin hogerop in de piramide te beginnen, zonder dat eerst de basis op orde is gebracht. Want wanneer de afdeling op een lager niveau iets niet op orde heeft, zal deze afdeling op een hoger niveau niet serieus worden genomen. Voorbeeld: wanneer de afdeling P&O de salarisadministratie niet goed op orde heeft, zal zij niet serieus worden genomen wanneer zij adviseert over de wijze waarop functioneringsgesprekken plaats dienen te vinden. 2.3 KANTTEKENINGEN BIJ DE KWALITATIEVE NORMEN Bij de door ons beschreven ideaalsituatie maken wij de volgende kanttekeningen. a. Ideaalsituatie is onbereikbaar Wij gaan uit van een ideaalsituatie die voor de meeste gemeenten onbereikbaar zal zijn. Laat u zich hierdoor niet demotiveren. De ideaalsituatie is wat ons betreft niet de norm. Het doel ervan is inzichtelijk te maken wat bij uw gemeente de belangrijkste risico s en verbeterpunten zijn. Deze zullen wij later in dit rapport concreet benoemen. b. Onafhankelijk van de organisatiestructuur Wij realiseren ons dat onze indeling in staffuncties waarschijnlijk niet één-op-één overeenkomt met uw organisatiestructuur. Tussen gemeenten bestaan daarin nu eenmaal grote verschillen. Voorbeeld: de ene gemeente heeft een afdeling POI, terwijl dit bij de andere gemeente twee afzonderlijke afdelingen zijn. In dat geval zijn de resultaten over de afdeling POI in dit rapport te vinden bij twee functies: bij P&O èn bij I&A. Verder heeft het onderzoek zowel betrekking op de centrale als op decentrale staf en ondersteunende afdelingen. c. Geen oordeel over functioneren medewerkers Wij beoordelen in dit onderzoek de doeltreffendheid van uw staf en ondersteuning als organisatie, niet het functioneren van individuele medewerkers september

9 3. ALGEMENE CONCLUSIES 3.1 INLEIDING Wij presenteren in dit hoofdstuk de algemene conclusies van het onderzoek. Om de resultaten in een bredere context te kunnen plaatsen, maken wij daarnaast gebruik van het onderzoek dat wij in de afgelopen twee jaar hebben verricht naar de staf en ondersteunende afdelingen van in totaal ruim 500 organisaties in de publieke sector 4. Naast gemeenten betreft dit: ministeries, woningcorporaties en instellingen in de sectoren welzijn, onderwijs en zorg. Ook bij deze organisaties hebben wij op basis van vragenlijsten, interviews en groepsbijeenkomsten een goed inzicht gekregen in de doeltreffendheid van de staf en ondersteuning. Wij gaan achtereenvolgens in op: De doeltreffendheid van de staf en ondersteuning bij gemeenten vergeleken met andere publieke sectoren (3.1). De doeltreffendheid van de staf en ondersteuning bij gemeenten (3.2). De inrichting en aansturing van de staf en ondersteuning (3.3). De doeltreffendheid per afdeling (3.4). 3.2 DOELTREFFENDHEID STAF EN ONDERSTEUNING IN DE PUBLIEKE SECTOR Grote verschillen tussen organisaties in de publieke sector Tussen organisaties in de publieke sector bestaan op dit moment grote verschillen in de omvang en de doeltreffendheid van de staf en ondersteunende afdelingen. Gemeenten, ministeries en woningcorporaties hebben een veel grotere en ook professionelere staf en ondersteuning dan instellingen in de sectoren welzijn, onderwijs en zorg. De dienstverlening van de staf en ondersteunende afdelingen bij gemeenten, ministeries en woningcorporaties is bovendien veel uitgebreider. Bij instellingen in de sectoren welzijn, onderwijs en zorg is sprake van een vrij sober takenpakket. De afdelingen zijn daar vooral gericht op het voeren van een goede administratie en het uitvoeren van de meer beheersmatige staftaken. Zij leveren nauwelijks een bijdrage aan het sturen van de organisatie en er is nauwelijks sprake van beleidsontwikkeling, met visie op de toekomst. Bij deze organisaties leidt dit tot belangrijke risico s voor de bedrijfsvoering en het personeelsbeleid. Bij gemeenten, ministeries en woningcorporaties komen dit soort problemen veel minder vaak voor. 3.3 DOELTREFFENDHEID STAF EN ONDERSTEUNING BIJ GEMEENTEN Gemeenten: vrij hoog ontwikkelingsniveau De doeltreffendheid van de staf en ondersteuning bij gemeenten is gemiddeld vrij hoog te noemen. 4 Zie ook: Huijben, M.P.M. en Geurtsen, A., Overhead in publieke organisaties: benchmark laat grote verschillen zien, Tijdschrift Controlling, oktober september

10 De grote risico s, zoals we die hebben aangetroffen bij instellingen in de sectoren welzijn, onderwijs en zorg, doen zich hier veel minder vaak voor. Wel is het niveau van de deelnemende gemeenten nog vrij ver verwijderd van de door ons omschreven ideaalsituatie. Voor de meeste gemeenten zijn er daardoor wel specifieke risicopunten aan te geven. In paragraaf 2.1 introduceerden wij de piramide voor de werkzaamheden van de stafafdelingen. Ons uitgangspunt bij deze piramide is dat de taken onder aan de piramide eerst op orde zouden moeten zijn voordat een stafafdeling echt aan een volgende laag zou moeten beginnen. Als we de piramide toepassen op de staffuncties in gemeenten dan concluderen wij het volgende. Beheer: De staf en ondersteuning van gemeenten heeft haar beheertaken over het algemeen goed op orde. Services: Ook de services -de gestandaardiseerde dienstverlening van de staf en ondersteuning- is over het algemeen professioneel te noemen. Tot de services van de staf en ondersteuning rekenen wij ook hun rol als controleur en kwaliteitsbewaker. Deze rollen komen nog niet altijd goed uit de verf. Het ontbreken daaraan manifesteert zich met name bij de afdelingen communicatie, juridische zaken en personeel & organisatie. Advisering en ontwikkeling. Dit betreft, zoals eerder aangegeven, de niet gestandaardiseerde managementondersteuning. Binnen gemeenten is dit over het algemeen vrij goed op orde. Bij deze conclusie plaatsen wij wel drie kanttekeningen. Ten eerste heeft de staf vaak moeite haar rol als adviseur goed te combineren met haar rol als controleur. Momenteel is de staf meer adviseur dan controleur. Ten tweede is de kwaliteit van het advies nogal afhankelijk van de kwaliteit van de adviseur. Daardoor blijkt ook tussen de sectoren van één gemeente de waardering over de advisering nogal te kunnen verschillen. Ten derde hebben gemeenten de advisering nogal verschillend georganiseerd (centraal of juist decentrale contactpersonen). Hier zijn meer recepten voor. Buffering en brugfunctie. Dit betreft, zoals eerder aangegeven, het vertegenwoordigen van de organisatie naar buiten en het onderhouden van de relaties met de omgeving. Hier wordt in het algemeen minder aandacht aan besteed. De druk om de eigen organisatie te voorzien van beheerdiensten, services en advisering is zo groot dat men hier minder aan toekomt. Antennefunctie. Ofwel, het oppakken van externe signalen en het vertalen daarvan naar de eigen organisatie. De staf en ondersteuning van gemeenten komt hier in het algemeen onvoldoende aan toe. Zo peilen zij zelden de tevredenheid over hun activiteiten bij de medewerkers of bij college en raad. Ook worden missie, visie en productenaanbod vooral opgesteld vanuit de eigen professie. De staf en ondersteuning opereert bij de meeste gemeenten nog te veel op een eiland. Zij gaan uit van hun inhoudelijke expertise. Deze expertise is daadwerkelijk aanwezig. Maar zij maken vaak onvoldoende gebruik van relevante externe signalen september

11 Onderstaande grafiek presenteert de gemiddelde doeltreffendheidscore van de staf en ondersteuning bij de deelnemende gemeenten. Hierbij maken we onderscheid tussen het gemiddelde van alle gemeenten en het gemiddelde van gemeenten met tussen de en inwoners. De eerste balk betreft de algemene aspecten voor wat betreft de aansturing en inrichting van de staf en ondersteuning. Daarna volgen de specifieke inhoudelijke aspecten per afdeling. De grafiek geeft aan in welke mate de aspecten voldoen aan de door ons omschreven ideaalsituatie, uitgedrukt als percentage van de ideaalscore. De maximaal te behalen score per aspect is dus steeds 100%. Gemiddelde van alle gemeenten Algemene aspecten Personeel en Organisatie Informatisering en automatisering Financiën en control Juridische zaken Bestuurszaken en -ondersteuning Communicatie Facilitaire dienst Secretariaten 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gemiddelde Gemiddelde grootteklasse Hoog ontwikkelingsniveau De volgende afdelingen hebben bij de deelnemende gemeenten een vrij hoog ontwikkelingsniveau ten aanzien van de doeltreffendheid (boven de 55 à 70%): Bestuurszaken en ondersteuning Juridische zaken Secretariaten Financiën en Control Redelijk ontwikkelingsniveau De volgende afdelingen hebben bij de deelnemende gemeenten een redelijk ontwikkelingsniveau ten aanzien van de doeltreffendheid (tussen de 45% en 55%): Communicatie september

12 Informatisering en automatisering Personeel en organisatie Laag ontwikkelingsniveau Alleen de facilitaire dienst heeft bij de deelnemende gemeenten gemiddeld gesproken een vrij laag ontwikkelingsniveau ten aanzien van de doeltreffendheid (rond de 40%). Dit is duidelijk vaak het ondergeschoven kindje in de organisatie. Veelal staat de uitvoering centraal en is er weinig aandacht voor de organisatorische ontwikkeling van de afdeling. Voorts blijkt uit de grafiek dat de algemene aspecten ten aanzien van de aansturing en inrichting van de staf en ondersteuning gemiddeld gesproken redelijk scoort. Wij lichten dit in de volgende paragraaf nader toe. Daarna geven wij voor elk van de afdelingen een toelichting. 3.4 INRICHTING EN AANSTURING VAN DE STAF EN ONDERSTEUNING Met de aansturing en inrichting van de staf en ondersteuning is het in het algemeen redelijk gesteld, zo blijkt uit de grafiek. Een goede aansturing en inrichting zorgt ervoor dat de dienstverlening aansluit op de behoefte van interne klanten en biedt voldoende waarborgen voor efficiency. Gemeenten zijn wat dit betreft dus op de goede weg maar er valt ook nog veel te verbeteren. Sterke punten zijn: Er is veelal sprake van een heldere verhouding tussen lijnmanagement en staf. De staf ontwerpt de kaders; het lijnmanagement stelt deze vast en beide dragen dit uit naar de organisatie. Veelal hebben de afdelingen een adequaat werkplan met daarin een duidelijk overzicht van de producten en leveringsvoorwaarden. De structuur en taakverdeling binnen de staf is helder. Interne klanten weten wie waarvoor het aanspreekpunt is. Het management heeft de gewenste cultuur omschreven. Zwakke punten zijn: De staf en ondersteuning peilt nauwelijks de tevredenheid onder interne klanten. De staf en ondersteuning betrekt interne klanten nauwelijks bij het vaststellen van hun missie en het productenaanbod. Overhead value analyse waarbij kosten en nut van de producten met elkaar in verband worden gebracht, vindt vrijwel nergens plaats. De processen van de staf en ondersteuning zijn veelal niet beschreven. Het management spreekt medewerkers nog lang niet altijd aan op het niet nakomen van afspraken september

13 3.5 DOELTREFFENDHEID PER AFDELING Wij gaan nu nader in op de doeltreffendheid van elk van de afdelingen. Daarbij benoemen wij telkens de belangrijkste sterke en zwakke punten. Daarin zijn wij niet volledig. Voor het totaaloverzicht verwijzen wij naar de bijlage. Personeel en Organisatie Gemiddeld is de doeltreffendheid van deze afdeling bij de deelnemende gemeenten redelijk. Sterke punten zijn: Personeelsbeheer en -administratie zijn goed op orde. De afdelingen zijn goed op de hoogte van personele regelingen. Over het algemeen zijn de functies beschreven en van een waardering voorzien. Functioneringsgesprekken vinden veelal jaarlijks plaats aan de hand van een vastgesteld format. De selectieprocedure is goed vastgelegd, inclusief de taken en bevoegdheden van de betrokkenen daarin. De procedure duurt meestal korter dan drie maanden. P&O heeft een arbeidsverzuimbeleid en een arbobeleid opgesteld. Zwakke punten: Vrijwel geen gemeente heeft zogenaamde Persoonlijk Ontwikkelingsplannen (POP s) ingevoerd. Het opleidingsbudget is meestal lager dan wat nodig is voor vijf dagen opleiding per jaar. Exit-interviews vinden zelden plaats. Veelal zijn de benodigde competenties voor functies niet omschreven. De personeelsinstrumenten zijn doorgaans niet aan elkaar gekoppeld. Het personeelsbeleid wordt nog weinig gebruikt om gedrag van medewerkers te sturen. Informatisering en automatisering Gemiddeld is de doeltreffendheid van deze afdeling bij de deelnemende gemeenten redelijk. Sterke punten: De goede kwaliteit van de infrastructuur. De afdelingen hebben een goed overzicht over de applicaties die worden gebruikt en beheren de licenties goed. Veelal gebruiken verschillende diensten dezelfde applicatie voor soortgelijke werkzaamheden (bijvoorbeeld tijdschrijven) september

14 De afdeling heeft doorgaans een adequaat plan opgesteld voor de beveiliging en het opslaan van informatie. Dit plan wordt ook daadwerkelijk uitgevoerd. De burger kan producten en diensten veelal aanvragen via de website. De helpdesk is veelal goed georganiseerd. Zwakke punten: De wijze waarop I&A producten en diensten levert is vrijwel nooit in een dienstverleningsovereenkomst afgestemd met het management van sectoren/diensten. De I&A-afdeling werkt meestal niet volgens een kwaliteitssysteem (zoals ITIL), waarin is beschreven hoe het beheer is vormgegeven. De I&A-afdeling heeft veelal geen adequaat informatiebeleidsplan opgesteld in samenspraak met het management van sectoren/afdelingen en waarin de samenhang van applicaties, gegevens en bedrijfsprocessen is uitgewerkt. Financiën en control Gemiddeld is de doeltreffendheid van deze afdeling bij de deelnemende gemeenten redelijk. Sterke punten: De mandatering is goed geregeld. Dit betreft de toewijzing van bevoegdheden tot handelen, contracten sluiten en betalingen verrichten. De opzet van het rekeningstelsel: deze kent een gelaagde structuur die in overeenstemming is met de structuur van de organisatie. Naast kostenplaatsen worden kostendragers (producten) en kostensoorten onderscheiden. De P&C-cyclus is goed uitgewerkt en omvat een volledig ontwikkelde systematiek van rapporteren. De afdeling heeft een treasurystatuut waarin is vastgelegd wie tot welke treasurybeslissingen bevoegd is (kapitaalfinanciering, deposito, etcetera). Zwakke punten: Vaak ontbreekt een handboek Administratieve Organisatie. En indien dit er wel is, wordt het nauwelijks bijgehouden. De koppeling van kosten en resultaten vindt veelal niet plaats. Dit is wel gewenst in het kader van de programmabegroting. Financiële rapportages zijn omvangrijk, onvoldoende toegesneden op de doelgroep en er wordt nauwelijks aandacht besteed aan de mondelinge presentatie ervan. Lang niet altijd wordt een liquiditeitsplanning bijgehouden voor de korte termijn (op maandbasis) en de lange termijn (op jaarbasis). Daardoor is er niet altijd goed inzicht in risico s op onder- of overliquiditeit september

15 Juridische zaken Gemiddeld is de doeltreffendheid van deze afdeling bij gemeenten vrij hoog. Sterke punten: De gemeenten blijken goed in staat de juridische procedures af te handelen. Burgers worden duidelijk op de hoogte gesteld over hun mogelijkheden om beroep aan te tekenen en de afhandeling hiervan gebeurt professioneel. De afdeling wordt daadwerkelijk ingeschakeld bij juridische problemen in de sectoren. Zwakke punten: Juridische kwaliteitsbeheersing komt nog nauwelijks tot ontwikkeling: de afdeling heeft veelal niet vastgelegd welke juridisch risicovolle activiteiten wanneer worden getoetst op juridische kwaliteit. De afdeling wordt vaak pas laat ingeschakeld voor het geven van juridisch advies. Het opstellen van belangrijke verordeningen gebeurt wel vaak in overleg met de juridische afdeling. De kennis over Europese regelingen bij de juridische afdeling is veelal beperkt. Bestuurszaken en -ondersteuning Gemiddeld is de doeltreffendheid van deze afdeling bij gemeenten vrij hoog. Opvallend is dat de coördinatie in de kleinere gemeenten vaak bij het MT is ondergebracht. Sterke punten: De administratieve ondersteuning rondom de vergaderingen van de bestuursorganen is over het algemeen goed voor elkaar. De interne bestuurlijke organisatie, zoals het proces van voorbereiding van vergaderingen, is vrij goed geregeld. Zwakke punten: De afdeling vervult lang niet altijd een rol als mede-ontwikkelaar van strategisch beleid. Ook vervult de afdeling vaakt geen rol in het monitoren van de uitvoering van strategisch beleid. De externe bestuurlijke organisatie wordt niet altijd vertaald naar de gemeentelijke situatie september

16 Communicatie Gemiddeld is de doeltreffendheid van deze afdeling bij gemeenten redelijk. Sterke punten: De afdeling heeft de bestuurscommunicatie meestal goed voor elkaar. Zij heeft open oog en oor voor publicitaire kansen voor de gemeente en individuele bestuurders. De afdeling is goed bereikbaar voor journalisten. Bij afwezigheid is achtervang geregeld. De afdeling heeft veelal een breed toegankelijk netwerk van relaties bij diverse media. De interne communicatie is vaak redelijk voor elkaar. Vaak beschikken gemeenten over een digitaal platform voor medewerkers (bijvoorbeeld intranet) en/of over een periodiek informatiebulletin. Zwakke punten: De concerncommunicatie komt vaak nog onvoldoende van de grond. Nog lang niet altijd werkt de afdeling op basis van een communicatieplan. Voorzover dit plan er wel is, is het meestal niet gebaseerd op imago-onderzoek of tevredenheidsonderzoek onder burgers. De communicatie-control komt onvoldoende uit de verf. De afdeling heeft veelal geen voorschriften opgesteld ten aanzien van stadspromotie, arbeidsmarktcommunicatie en communicatie rond producten. De afdeling wordt vaak pas laat of helemaal niet betrokken bij het geven van communicatief advies inzake nieuw beleid. Facilitaire dienst Gemiddeld is de doeltreffendheid van deze afdeling bij gemeenten vrij laag. Daarmee bedoelen we dat de wijze waarop de afdeling haar taken verricht niet voldoet aan onze eisen. Dit blijkt overigens niet altijd tot ontevreden klanten te leiden. Bij sommige gemeenten wordt het gebrek aan organisatie van de afdeling voldoende gecompenseerd door de goedwillendheid van de medewerkers. Toch vinden wij het ook dan van belang de organisatie van de afdeling te verbeteren omdat het maar de vraag is hoe lang dit stand houdt. Het is immers niet geborgd in de organisatie. Sterke punt: De meeste facilitaire afdelingen hebben een servicedesk : een voor alle medewerkers bekend punt waar zij met hun vragen op facilitair gebied terecht kunnen. Dit is gevestigd op een herkenbare plaats in het gebouw met een eigen telefoonnummer en adres. Medewerkers kunnen hier een bestelling plaats en kunnen er terecht met klachten. Zwakke punten De facilitaire afdeling is vrijwel nooit een dienstverleningsovereenkomst overeengekomen met het management september

17 Veel facilitaire afdelingen hebben geen productencatalogus waarin is aangegeven welke producten de afdeling levert en tegen welke voorwaarden. Indien deze er wel is, is die meestal niet afgestemd met interne klanten en niet bekend in de organisatie. De facilitaire afdelingen evalueren de kwaliteit van hun dienstverlening veelal niet. Secretariaten Gemiddeld is de doeltreffendheid van de secretariaten bij gemeenten redelijk. Sterke punten: De aansturing van het secretaresses is over het algemeen voldoende duidelijk geregeld. Management en secretariaten stimuleren medewerkers om maximaal gebruik te maken van ICT-middelen om zo het secretariaat te ontlasten. Het is daardoor ook geen automatisme meer dat afdelingen een eigen secretariaat hebben. Medewerkers worden meer en meer zelfvoorzienend. Zwakke punten: Veelal is er niemand vanuit het management verantwoordelijk voor het secretariaat als geheel. Tussen de secretariaten is er voorts ook nauwelijks of geen overleg bijvoorbeeld om afspraken te maken over vervanging en uniformering van de werkwijze (bijvoorbeeld het archiveren). De secretariaten zijn nog lang niet altijd zodanig ingericht dat sprake is van optimale telefonische bereikbaarheid van de gemeente. Zo wordt veelal niet automatisch doorverbonden naar het secretariaat indien een medewerker niet bereikbaar is. Ook wordt er tijdens lunchtijd veelal geen vervanging geregeld september

18 4. SPECIFIEKE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN VOOR UW GEMEENTE Wij presenteren nu de specifieke conclusies voor uw gemeente. Wij gaan daarbij achtereenvolgens in op: De doeltreffendheid van de staf en ondersteuning van uw gemeente vergeleken met de andere deelnemers. De doelmatigheid van de staf en ondersteuning van uw gemeente vergeleken met andere gemeenten (n=170). De belangrijkste conclusies en aanbevelingen per afdeling. 4.1 DOELTREFFENDHEID STAF EN ONDERSTEUNING VAN UW GEMEENTE, VERGELEKEN MET DE ANDERE DEELNEMERS In onderstaande grafiek vergelijken wij de score van uw gemeente met die van de andere deelnemers. De grafiek presenteert de score op de algemene aspecten en vervolgens op de afdelingsspecifieke aspecten. De grafiek geeft aan in welke mate de aspecten voldoen aan de door ons omschreven ideaalsituatie uitgedrukt als percentage van de ideaalscore. De maximaal te behalen score per aspect is dus steeds 100%. Het eerste balkje geeft telkens het gemiddelde van de deelnemende gemeenten met tussen de en inwoners. Het tweede balkje geeft de score van uw gemeente. Ook geven we in de figuur weer wat de gemiddelde score is van alle Drechtsteden. Wij lichten deze grafiek in de volgende paragraaf nader toe, voorzien van onze conclusies en aanbevelingen. Uw gemeente vergeleken met de andere Algemene aspecten Personeel en Organisatie Informatisering en automatisering Financiën en control Juridische zaken Bestuurszaken en -ondersteuning Communicatie Facilitaire dienst Secretariaten 0% 20% 40% 60% 80% 100% Percentage van ideaalscore Gemiddelde grootteklasse Uw gemeente Drechtsteden september

19 4.2 DOELMATIGHEID VAN UW STAF EN ONDERSTEUNING VERGELEKEN MET ANDERE GEMEENTEN In de hierna volgende tabel vergelijken wij de formatieomvang van de staf en ondersteuning in uw gemeente met die van andere gemeenten. Het gaat daarbij om zowel de centrale als de decentrale staf en ondersteuning. Met de decentrale staf en ondersteuning bedoelen we: de staf en ondersteuning in de diensten of sectoren. Wij drukken de omvang van de staf en ondersteuning uit als percentage van de totale formatie van uw gemeente. De werklast van de staf en ondersteuning is immers vooral afhankelijk van de totale formatieomvang van de gemeente. Daarom is dit voor de staf en ondersteuning een betere maatstaf dan bijvoorbeeld het aantal inwoners. UW GEMEENTE GEMEENTEN IN UW GROOTTEKLASSE 5 (GEMIDDELD) ALLE GEMEENTEN (GEMIDDELD) Personeel en organisatie 2,9% 3,1% 3,0% Informatisering en automatisering 2,4% 2,6% 3,1% Financiën en control 5,8% 7,0% 7,5% Juridische zaken 1,8% 1,3% 1,4% Bestuurszaken en -ondersteuning 2,2% 1,9% 2,4% Communicatie 1,4% 1,8% 1,7% Facilitaire dienst 6 5,4% 8,2% 8,8% Secretariaten 'primaire proces' 1,7% 2,3% 1,9% Totale staf en ondersteuning 23,6% 28,4% 29,8% Het totale percentage staf is aanmerkelijk lager dan het gemiddelde van uw grootteklasse. Met ruim 57 fte is ruim 23% van de medewerkers werkzaam in de staf en ondersteuning. Wanneer -uitgaande van de eigen grootteklasse- het gemiddelde percentage in staf en ondersteuning werkzaam zou zijn, zouden dat ongeveer 69 fte zijn. Met name de formatie voor Financiën en Control, Facilitaire Dienst, Secretariaten in het primaire proces en Communicatie is van kleinere omvang dan gemiddeld bij vergelijkbare gemeenten. De formatie voor Bestuurszaken en -ondersteuning is van kleinere omvang dan gemiddeld. De overige functies zijn van ongeveer gemiddelde omvang. 4.3 BELANGRIJKSTE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN PER STAFFUNCTIE Wij presenteren nu onze belangrijkste conclusies en aanbevelingen voor elk van de staffuncties. De aanbevelingen hebben wij prioritair genoemd omdat wij van mening zijn dat deze punten voorrang zouden moeten hebben boven het ontwikkelingen van andere zaken die nog niet aanwezig zijn. 5 Dit zijn de gemeenten met een inwoneraantal tussen de en Inclusief de uitvoerende werkzaamheden: postverzorging, archief, drukkerij, repro, receptie, telefooncentrale, gebouwbeheer, schoonmaak, restauratieve voorziening, beveiliging en bodes september

20 Algemene aspecten Personeel en Organisatie CONCLUSIES Het ontwikkelingsniveau van uw staf en ondersteuning op onze algemene aspecten is hoog. Vergeleken met andere gemeenten uit uw grootteklasse en vergeleken met de Drechtsteden scoort uw gemeente boven het gemiddelde. Sterk is het feit dat er een visie is op de staf en ondersteuning en dat de producten in een overzicht vastliggen. Het lijnmanagement zou de kaders voor de staffuncties echter vast moeten stellen. Het management heeft dat wel gedaan voor de gewenste cultuur (Onze Koers). Het handen en voeten geven verdient meer aandacht. Ook het feit dat de kosten van de staf op basis van gebruik worden doorbelast is positief. De aandacht voor de verhouding tussen primair proces en staf is ook sterk te noemen. Zwak is dat de procesbeschrijvingen niet actueel zijn. Tegelijkertijd is men juist op dit moment bezig dit te realiseren. Het feit dat niet of nauwelijks aan de tevredenheidsmeting wordt gedaan, is een belangrijke omissie. De zeer recente vorming van een frontoffice voor de interne dienstverlening biedt goede mogelijkheden voor het maken van een kwaliteitsslag. Deze voornemens bestaan ook. Het feit dat deze verandering nog maar kort geleden is, leidt echter wel tot een aantal voorbijgaande onduidelijkheden. Het ophelderen daarvan is een belangrijk aandachtspunt. Het ontwikkelingsniveau van de afdeling P&O is redelijk. Vergeleken met andere gemeenten uit uw grootteklasse en vergeleken met de Drechtsteden scoort uw gemeente iets boven het gemiddelde. Sterk is het feit dat het beheer op orde is (salarisadministratie, dossiers etcetera). Ook de gang van zaken rondom functioneringsgesprekken is vastgelegd en wordt conform uitgevoerd. Het feit dat daarbij competenties een belangrijke rol spelen is een sterk punt. De aanwezigheid van een arbeidsverzuimbeleid en een arbobeleid is positief. Ook het bestaan van de sollicitatiecode ondersteunt de organisatie. Zwak is het feit dat er geen actueel en in- PRIORITAIRE AANBEVELINGEN 1. Introduceer de tevreden- heidsmeting als sturingsin- strument dat zorgt voor per- manente aandacht voor de kwaliteit van de taakuitoefe- ning. 2. Zet op korte termijn het voornemen door om de belangrijkste processen te beschrijven. 1. Ontwikkel en implementeer een samenhangend en integraal personeelsbeleidsplan dat is afgestemd op de organisatiedoelstellingen waarin de personeelsinstrumenten in samenhang worden ingezet. 2. Verhoog het percentage functioneringsgesprekken. 3. Zorg ervoor dat P&O ook organisatieadvies kan geven. Vanwege de opgaven voor de gemeentelijke organisatie en de regionale ontwikkelingen is dit van belang september

21 Informatisering en Automatisering Financiën en Control tegraal personeelsbeleidsplan is. Dit in combinatie met te weinig afstemming met de doelstellingen van de gemeente en een aannamebeleid zonder eenduidige criteria levert risico s op als het gaat om het binnenhalen en -houden van mensen met de goede kwaliteiten (hier ligt ook een relatie met het ontbreken van arbeidsmarktcommunicatie - zie onder communicatie). Als het gaat om functioneringsgesprekken wordt op dit moment volgens eigen opgave een percentage van 70% gehaald. Dit moet hoger. Tot slot is ook de mate waarin P&O in staat is organisatieadvies te verzorgen een punt van zorg. Overigens zijn wij van mening dat door structureel aandacht te besteden aan te- vredenheidsmetingen een grotere focus op kwaliteit mogelijk is. Het ontwikkelingsniveau van de afdeling I&A is redelijk. Vergeleken met andere gemeenten uit uw grootteklasse scoort uw gemeente ongeveer gemiddeld. Vergeleken met de Drechtsteden scoort uw gemeenten ondergemiddeld. Sterke punten zijn de stabiele en uniforme infrastructuur, het beheer van applicaties en de elektronische dienstverlening aan de burger (hoewel een doorontwikkeling naar elektronische afhandeling gewenst is). Het bestaan van een informatiebeleidsplan (dat overigens wel geactualiseerd dient te worden) en een beveiligingsplan zijn ook positieve punten. Ook de helpdesk functioneert acceptabel, hoewel de kwaliteit van de afhandeling aandacht behoeft. Zwak is het planmatig karakter van de interne dienstverlening en de investeringen. Het is van belang dat ook voor de lange termijn een richting is uitgestippeld. Op planningsgebied zal bijvoorbeeld de noodzaak ontstaan te komen tot meerjarig investeringsplan. Nu wordt geïnvesteerd als de behoefte ontstaat. Overigens zijn wij van mening dat door structureel aandacht te besteden aan te- vredenheidsmetingen een grotere focus op kwaliteit mogelijk is. Het ontwikkelingsniveau van de afdeling F&C is hoog. Vergeleken met andere gemeenten uit uw grootteklasse scoort uw gemeenten bovengemiddeld. Vergeleken met de Drechtsteden scoort uw gemeente 1. Stel voorwaarden en kwaliteitscriteria aan de dienstverlening door de afdeling I&A (dit kan relatief eenvoudig via een uitbreiding van de productencatalogus) en meet vervolgens of deze worden behaald. 2. Ontwikkel een meerjareninvesteringsplan waarin een afweging wordt gemaakt tussen prijs en kwaliteit. 1. Zet de ontwikkeling van het het Handboek administratieve organisatie door (dit gebeurt in het kader van het beschrijven de bedrijfsproces september

22 Juridische Zaken Bestuurszaken en ondersteuning ongeveer gemiddeld. Sterk is het feit dat de mandaatregelingen actueel zijn. Ook de opbouw van het rekeningstelsel en de begroting moeten positief worden gewaardeerd. Het meedoen in de VNG-pilot op het vlak van prestatieindicatoren heeft duidelijk een goede werking op de meetbaarheid van de doelstellingen in de begroting. Sterk is ook de aanwezigheid van een treasurystatuut en liquiditeitsplanning. Zwak is het feit dat er geen -laat staan actueel- handboek administratieve organisatie is. Datzelfde geldt voor het ontbreken van een handboek als grondslag voor het rekeningstelsel. Daardoor kan diversiteit in plaats van eenvormigheid ontstaan. Overigens zijn wij van mening dat door structureel aandacht te besteden aan te- vredenheidsmetingen een grotere focus op kwaliteit mogelijk is. Het ontwikkelingsniveau van de afdeling is hoog. Vergeleken met andere gemeenten uit uw grootteklasse en vergeleken met de Drechtsteden scoort uw gemeente ongeveer gemiddeld. Sterk is het feit dat de gemeente voldoet aan de wettelijke termijnen voor het afdoen van brieven, bezwaren en officiële klachten. Tevens is de beschikbaarheid van verordeningen en wetgeving goed. Ook de betrokkenheid van medewerkers bij het opstellen van juridische producten is goed te noemen (dat gebeurt alleen meestal niet vroegtijdig). Datzelfde geldt voor het juridisch controlinstrumentarium. Een zwak punt is de helderheid van de communicatie richting de burger. Verder verdient het centraal beleggen van het beheer van contracten de voorkeur (ook vanuit de mogelijkheid van kostenbesparingen). Als wij goed zijn geïnformeerd is een initiatief op dit vlak in gang gezet voor realisatie in Overigens zijn wij van mening dat door structureel aandacht te besteden aan te- vredenheidsmetingen een grotere focus op kwaliteit mogelijk is. Het ontwikkelingsniveau van de afdeling is hoog. Vergeleken met andere gemeen- sen). 1. Centraliseer zo snel mogelijk het beheer van contracten of creëer tenminste op korte termijn inzicht in aflooptermijnen en overlap. 2. Leid ambtenaren op in het schrijven van heldere toelichtingen op de nu eenmaal benodigde juridische stukken. Dit past binnen Onze koers. 1. Stel vanaf de volgende raadsperiode op basis van het col september

23 Communicatie ten uit uw grootteklasse scoort uw gemeente bovengemiddeld. Vergeleken met de Drechtsteden scoort u ongeveer gemiddeld. Sterk is de administratieve ondersteuning van het bestuur. Dat geldt zowel voor de raad als voor het college. Ook de beleidscoördinatie is (zo blijkt ook uit diverse overkoepelend stukken) belegd. Op dezelfde plaats is het signaleren van externe ontwikkelingen rondom de bestuurlijke organisatie belegd. Zwak is het feit dat er voor de raad geen strategische lange termijn agenda is opgesteld. Dit zou de raad kunnen helpen in het bepalen van prioriteiten. Opvallend is verder dat er te weinig aandacht is voor de monitoring van de effecten van strategisch beleid. Dit past in het beeld van een gemeente die niet structureel monitoringsinstrumenten inzet. Overigens zijn wij van mening dat door structureel aandacht te besteden aan te- vredenheidsmetingen een grotere focus op kwaliteit mogelijk is. Het ontwikkelingsniveau van de afdeling is laag. Vergeleken met andere gemeenten uit uw grootteklasse en vergeleken met de Drechtsteden scoort uw gemeente fors ondergemiddeld. Sterk is de bestuurscommunicatie voor zover het gaat om het contact met de jour nalisten. De bestuurlijke antenne zou verder ontwikkeld kunnen worden. De interne communicatie is een sterk punt en datzelfde geldt voor het beheer van de teksten op de website en voor de vormgeving en kwaliteit van teksten en drukwerk. Deze functie is in Papendrecht zwak ingevuld. De afdeling vervult vooral de taken aan de basis van de piramide. Zowel de concerncommunicatie als de beleidscommunicatie kunnen op een hoger kwaliteitsniveau verzorgd worden. Dat vertaalt zich in weinig planmatig en kaderstellend opereren in het algemeen. Zo is de afdeling ook niet of nauwelijks aan de voorkant betrokken voor communicatieadvies. In combinatie met de opmerkingen bij P&O is arbeidsmarktcommunicatie van belang. Overigens zijn wij van mening dat door legeprogramma een lange termijn agenda voor de raad op. 2. Start met de opzet van instrumenten voor monitoring, zoek daarbij aansluiting op de programmabegroting en het Regionaal MOP (in samenwerking met het SGB). 1. Ontwikkel en implementeer een richtinggevend communicatieplan waarin bewust is nagedacht over instrumenten en doelgroepen. Zet dit in bij beleidsvorming en - uitvoering. 2. Investeer in het versterken van de bestuurscommunicatie door de bestuurlijke antenne van medewerkers te ontwikkelen september

24 Facilitaire dienst Secretariaten structureel aandacht te besteden aan te- vredenheidsmetingen een grotere focus op kwaliteit mogelijk is. Bij deze functie is een ontwikkelslag op kwaliteit wel eerst noodzakelijk. Het ontwikkelingsniveau van de afdeling is redelijk. Vergeleken met andere gemeenten uit uw grootteklasse scoort uw gemeenten bovengemiddeld en vergeleken met de Drechtsteden scoort uw gemeente ongeveer gemiddeld. Sterk is dat de afdeling en de organisatie de beschikking hebben over een productencatalogus. Ook de servicedesk functioneert. Ook het archief functioneert naar behoren. Het protocol voor de uitbesteding van werkzaamheden is aanwezig en wordt gevolgd. Opvallend is wel dat in de gemeenten de wens bestaat om tot een regiemodel te komen. Dit begint natuurlijk bij het maken van een fundamentele afweging rondom uitbesteding. Dat gebeurt nu nog in mindere mate. Zwak is dat de afdeling geen tot weinig planmatige aandacht besteed aan de kwaliteit van het werk. Er zijn geen servicenormen noch is voorzien in een evaluatie van de werkzaamheden. Overigens zijn wij van mening dat door structureel aandacht te besteden aan te- vredenheidsmetingen een grotere focus op kwaliteit mogelijk is. Het ontwikkelingsniveau van de afdeling is hoog. Vergeleken met andere gemeenten uit uw grootteklasse scoort uw gemeente bovengemiddeld. Vergeleken met de Drechtsteden scoort uw gemeente ongeveer gemiddeld. De taakverdeling tussen secretariaat en medewerkers is duidelijk; er worden ICToplossingen toegepast en de bereikbaarheid is goed geregeld. De aansturing van het secretariaat en de uniformiteit van uitgevoerde processen (archivering) kan beter. Dit punt zal in de beschrijving van de ondersteunende processen aan de orde moeten komen. De taakverdeling tussen de interne klanten en het secretariaat zou scherper kunnen worden vastgelegd. 1. Stel een service level agreement op. Dit is niets meer of minder dan het uitbreiden van de productencatalogus met servicenormen. 2. Meet vervolgens de mate waarin die normen gehaald worden. 1. Kom tot uniformiteit van processen. 2. De taakverdeling is dan wel helder, door de beperkte formatie op deze functie betekent dit echter dat gekwalificeerde medewerkers uitvoerende werkzaamheden moeten verrichten. Een uitbreiding van deze ondersteunende functie kan voor een kwaliteitsverbetering zorgen september

25 BIJLAGE A GERAADPLEEGDE LITERATUUR

26 Bijlage A Geraadpleegde literatuur Biesmeijer, E., E. van Mortel. Een duale begroting. Overheidsmanagement (14) 2001 nr. 11, pp Beulen, E. Het managen van IT-uitbestedingscontracten. Management&Informatie, nr 3, 2002, pp Boel, L., J. Boelens en J. Hiemstra. Preventieve doorlichting houdt gemeenten scherp. B&G, 2001, pp Bogt, H. ter. Prestatiebeoordeling in overheidsorganisaties. MAB, oktober 2002, pp Bordewijk, P., H. Moor. Begrotingsscan Winterswijk en Rheden verstevigt positie afdeling Financiën. B&G, november 2001, pp Boxmeer, A. De gemeentelijke organisatie op contractbasis. Controllers Magazine, september 2001, pp Cornelius, A., F. van der Geest. Procesaanpak rekent af met eilandautomatisering. Elan, september 2002, pp Deloitte&Touche. Raad en daad, de gemeenteraad in het dualistisch bestel. Maart Derks, E., N. van der Ploeg, K. Radstake. Afrekenen met de productbegroting. Tijdschrift Controlling, 2001 nr. 11, pp Derksen, W. Dualisme in drie gedaanten. Bestuurskunde, 2000, nr. 2, pp Drion, B. Benchmarking: Luctor et emergo, Facility Management Magazine, december 2001, pp Duivenboden, H.P.M. Management van ketensamenwerking leidt tot klantgerichte overheidsprestaties. Holland Management Review, 2001, nr.76, pp Duivenboden, H.P.M., A.M.B. Lips. CRM in de publieke sector; naar een klantgerichte elektronische overheid. Holland Management Review, 2002, nr.86, pp Duysens, R., G. Thorburn. Rekenmeesters nieuwe stijl. Publiek Management, augustus 2002, pp Eck, M. van. Gemeenten gewogen. Monitor voor het meten van bestuurskracht. Openbaar Bestuur, 2001, nr. 4, pp Fierens, M. Staff Quality Management. Sigma, 1997, nr. 3, Geerling, M., W. van Loon en M. Meeuwsen. Risicobeheersing binnen gemeenten. Tijdschrift Controlling, 2002, nr. 10, pp Geuzendam, H., M. Koster. Dualisering van het gemeentebestuur. Het huis van Planning en Control. B&G, december 2001, pp september

27 Goold, M., A. Campbell. Do you have a Well-Designed Organization? Harvard Business Review, maart 2002, pp Hiemstra, J., J. Boelens. Nieuwe organisatiestructuren in gemeenten. Openbaar Bestuur (12) 2002 nr.1, pp Harberden, P. van, K. Veldhuis en M. van Venrooij. Gemeenten sleutelen aan een vraaggerichte organisatie. Openbaar Bestuur, 2001, nr. 5, pp Heuvel, van den H. en Huijben, M.P.M., Bestuurskracht en gemeentelijke schaalvergroting, Openbaar Bestuur, januari Hiemstra, J., J. Boelens. Nieuwe organisatiestructuren in gemeenten. Openbaar Bestuur, 2002, nr. 1, pp Huijben, M.P.M. en Geurtsen, A., Overhead in de publieke sector; benchmark laat grote verschillen zien, Tijdschrift Controlling, oktober Huijben, M.P.M. e.a., Groot zijn is ook niet alles, over de ideale omvang van de Nederlandse gemeente, Openbaar Bestuur, oktober Huys, G. Programmamanagement. De organisatie op koers. Controllers Magazine, mei 2002, pp Huys, G. Programmamanagement. Public controlling in spagaat? Controllers Magazine, april 2002, p Hyjum, E. van, J. Hiemstra. Bestuurskwaliteit en presterende gemeente. Openbaar Bestuur, 2002, nr.12, pp Israëls, E., A. Matheeuwsen, M. Roelofs en F. Roijackers. Efficiëntie meten bij de gemeente, Openbaar Bestuur, 2001, nr. 11, pp Kerkhoff, J. van. Sturen besturen en gestuurd worden. De dynamiek in de gemeentelijke organisatie. Twijnstra Gudde, Kleinnijenhuis, J. Strategische Communicatie. Communicatiewetenschap, 1999, nr. 1, pp Koet, A., D. van der Vuurst. De toegevoegde waarde van stafafdelingen. Openbaar Bestuur, 1995, nr.5/6, pp Koster, M., R. Vennekens. Cultuurverandering noodzakelijk om P&C goed te gebruiken. Tijdschrift Controlling, 2001, nr. 11, pp Koster, M., R. Vennekens. Van instrumentele aanpak naar aandacht voor de zachte kant. Tijdschrift Controlling, 2001, nr. 12, pp Lemmens, N. De organisatie van facilitaire voorzieningen. Facility Management Magazine, september 2001, pp Lemmens, N. De professionalisering van facilitaire inkoop. Facility Management Magazine, november 2001, pp Lemmens, N. Kwaliteitsmanagement van facilitaire voorzieningen. Facility Management Magazine, december 2001, pp september