Projectplan invoering systematische triage volgens de Nederlandse Triage Standaard (NTS) Huisartsenpost

Transcriptie

1 Projectplan invoering systematische triage volgens de Nederlandse Triage Standaard (NTS) Huisartsenpost

2 Inhoudsopgave Pag. nr. 1. Introductie 3 2. Projectplan Fase van voorbereiding (1) Projectteam Team van kartrekkers Klankbordgroep Communicatie Gegevensverzameling voor invoering ICT-beslissingsondersteuning Fase van training (2) 0-meting Training 1-meting Fase van borging en onderhoud (3) Gegevensverzameling na invoering Participerende observatie 3. Activiteitenplan 2

3 1. Introductie De (beleidsverantwoordelijke commissie) van de.(organisatie) heeft positief geadviseerd over te gaan tot invoering van een systematische triage volgens de Nederlandse Triage Standaard (NTS). Projectplan Het voorliggende projectplan is gebaseerd op een samenhangend geheel van activiteiten, welke van belang zijn bij de invoering van een ketentriagesysteem. Onderstaand volgt de uitwerking van de diverse onderdelen van het plan. (1) Fase van voorbereiding (randvoorwaarden) Projectteam (PT) Het projectteam heeft de verantwoordelijkheid om het invoeringstraject gedurende alle fasen voor te bereiden, (mede) uit te voeren en hierin stimulerend en coachend op te treden. Ook na invoering draagt dit team zorg voor het onderhoud. De projectleider fungeert als centrale contactpersoon en is verantwoordelijk voor de communicatie rondom invoering en resultaten. De projectleider legt verantwoording af aan de directeur.. (naam organisatie) De personele inzet die het project vraagt (. fte) is opgenomen in de personele begroting... (jaartal). Het projectteam bestaat uit: -., locatiemanager -., projectleider -..., applicatiebeheerder -..., kwaliteit & communicatie -.., scholing (ondersteunend naar de projectleider) -, huisarts en medisch coördinator -, huisarts en afgevaardigde van de kwaliteitscommissie Team van kartrekkers Naast het projectteam wordt een team van kartrekkers geformeerd. Het team van kartrekkers geniet het vertrouwen van de medewerkers en is stevig verankerd in de organisatie. De opdracht van dit team is vooral op de werkvloer ondersteuning te bieden aan gebruikers van het triagesysteem en hierin coachend en stimulerend op te treden. De kartrekkers zelf vervullen een voorbeeldfunctie in het gebruik van het triagesysteem. De locatiemanager vormt de linking pin tussen het team van kartrekkers en projectteam en faciliteert de kartrekkers om aan deze opdracht te kunnen werken. Het team van kartrekkers bestaat uit: Klankbordgroep De..commissie dient als klankbordgroep en geeft gevraagd en ongevraagd advies bij invoering van de NTS. Zij draagt zorg voor het nodige draagvlak onder de huisartsen en heeft hierbij een stimulerende, signalerende en rapporterende functie. Eerste aanspreekpunt voor deze klankbordgroep is de projectleider. 3

4 Communicatie Al in een vroeg stadium en gericht naar inhoud en doelgroepen wordt er gecommuniceerd over de uitgangspunten en invoering van een systematische triage. De verantwoordelijke voor kwaliteit en communicatie, ondersteund door de externe adviseur, is als lid van het projectteam verantwoordelijk voor het opstellen en uitvoeren van een communicatieplan. In het communicatietraject worden de volgende doelgroepen onderscheiden: De direct betrokkenen (triagisten en huisartsen). Naast informatie via de digitale nieuwsbrief en ook via het reguliere werkoverleg worden de medewerkers via bijeenkomsten geïnformeerd. Er worden voorlopig. (aantal) presentatieen discussiebijeenkomsten belegd. De inhoudelijke uitvoering hiervan is belegd bij.. Bestuur, raad van Toezicht en Cliëntenraad. De directeur. (naam organisatie) informeert in het reguliere werkoverleg het bestuur, de RvT, de OR en de cliëntenraad inzake de voortgang van het project. Ketenpartners In het regionale overleg, maar ook bilateraal, worden de ketenpartners (RAV en SEH) geïnformeerd over de voortgang van het project. Gegevensverzameling voor invoering Ten behoeve van een betrouwbare uitgangssituatie is het van belang een aantal basisgegevens te verzamelen voor de start van invoering van een systematische triage. Om te kunnen bepalen of na de invoering dit ook daadwerkelijk heeft geleid tot verbeteringen in het proces van triage, de kwaliteit van zorg en (patiënten)logistiek worden de volgende metingen vóór invoering van de NTS verricht: Procesindicatoren triage: - responstijden spoed en niet-spoedlijn (norm spoed:.. % binnen.. seconden., nietspoed:.. % binnen.. seconden - juistheid urgentiebepalingen verrichtingen (over- en ondertriage) - juistheid aard verrichtingen (consult - visite - advies) Procesindicatoren telefonisch advies: - aantal autorisaties binnen een uur (norm:.., %) - aantal zelfzorgadviezen op basis van NHG-protocollen Procesindicatoren kwaliteit: - aantal klachten, calamiteiten en MIP-meldingen Overige: - productie: aantal telefonische consulten, consulten en visites - gemiddelde gespreksduur - aantal calls per uur - aantal gesprekken waarbij het huidige systeem is gebruikt De periode waarover deze gegevens worden verzameld beslaat drie maanden. Alle genoemde gegevens kunnen uit de database van (naam organisatie) worden getrokken. 4

5 ICT-beslissingsondersteuningssysteem ICT is een belangrijke ondersteunende voorwaarde om een (keten) triagesysteem goed te kunnen gebruiken. De (naam organisatie) beschikt over.(naam IT leverancier), inclusief de NTS-applicatie. Deze NTS-applicatie dient te voldoen aan de eisen die vanuit de NTS-organisatie zijn gesteld. Ervaring leert dat het belangrijk is vooraf aan de invoering van de NTS-applicatie na te gaan of deze op zodanig wijze is geïmplementeerd in het HIS dat het triagesysteem volgens zijn principes kan worden toegepast. Een testomgeving NTS wordt daartoe gerealiseerd, hierna kan de applicatie worden getest. De verdere ondersteuning bij invoering van de NTS-applicatie wordt verzorgd vanuit de applicatiebeheerder. Het betreft hier zowel ondersteuning bij eventueel technische problemen als de fouten in het gebruik van de applicatie. Zowel in de fase van training, als in de fase van implementatie dient er sprake te zijn van een laagdrempelige en adequate ondersteuning. Met het oog op de faciliteiten die hiervoor nodig zijn (met name naar beschikbaarheid en tijd) overlegt de projectleider regelmatig met de applicatiebeheerder. 5

6 (2) Fase van training Training Om gedragsverandering met behulp van training in gang te zetten is het noodzakelijk dat alle triagisten verplicht worden gesteld hierin te participeren. Daarnaast is het belangrijk dat er door een intensieve communicatie over en weer, met gebruikmaking van de aanwezige kennis, ervaring en casuïstiek, een krachtig trainingsconcept wordt ontwikkeld. De fase van training kent de volgende stappen (optioneel): Stap 1: 0-meting Via een 0-meting wordt het instapniveau van de triagisten gemeten. Deze 0-meting is opgebouwd uit vijfenzestig MC-vragen. De vragen hebben betrekking op medische kennis, methoden & technieken van triage en beeldherkenningsvragen (het vermogen om combinaties van patiëntenpresentaties te herleiden tot een bepaald toestandsbeeld om daarmee te komen tot een urgentiebepaling). De resultaten van deze 0-meting worden geanalyseerd en bepalen mede de inhoud van de training (stap 2). Aanvullende maatregelen worden genomen om het 0-meetinstrument specifiek voor de. (naam organisatie) te maken. Als input hiertoe dienen: - de in de.(naam organisatie) eventueel aanwezige klachtenregistraties betreffende triage - een interview met de medisch manager en locatiemanager. Stap 2: Training De methodiek van triage zoals die door de (naam organisatie) wordt ingevoerd vraagt van de triagist een denkwijze en een werkwijze die het best omschreven kan worden als denken in urgenties en denken in toestandsbeelden. Kernbegrippen hierbij zijn: toepassing van medische kennis, methoden & technieken van een systematische triage en toestandsbeeldherkenning. Het trainingsprogramma heeft dan ook betrekking op: - het via een gestructureerde methode doorlopen van de telefonische/fysieke triage - de vanuit de literatuur en praktijk bekende valkuilen tijdens de telefonische/fysieke triage - het gebruik van steunvragen en hulpinstrumenten - ondersteunende gesprekstechnieken welke de triagist kunnen helpen snel en doeltreffend tot een urgentiebepaling te komen, evenals de regie over het gesprek te behouden - het oefenen met behulp van een acteur. De inhoud van het trainingsprogramma is mede gebaseerd op de content van het in te voeren triagesysteem, de actuele en landelijke ontwikkelingen op het gebied van de (telefonische) triage en de analyse uit de 0-meting. De binnen de. (naam organisatie) gehanteerde HAAK-lijst wordt tijdens de training integraal aangeboden. De training sluit hiermee aan op het binnen de (naam organisatie) gehanteerde gespreksmodel en overige gemaakte werkafspraken. In totaal worden.. medewerkers getraind. Voor de doelgroep van triagisten worden in totaal.. trainingsdagen gepland. Een training omvat voor de triagisten twee dagdelen aaneengesloten (effectief zes uur onderwijs). 6

7 Bediening applicatie Bij invoering van een systematische triage blijkt ICT-ondersteuning cruciaal. Minstens zo belangrijk is dat de NTS-applicatie ook adequaat bediend kan worden. Een zogenaamde knoppencursus is dan ook onderdeel van het trainingsprogramma. De applicatiemedewerker is inhoudelijk verantwoordelijk voor het trainingsprogramma applicatie en stemt dit af met de trainers. Stap 3: 1-meting Een maand na de training vindt opnieuw een 1-meting plaats, waarbij naar de effecten van de training wordt gezocht. Opnieuw staan de onder de 0-meting genoemde categorieën van vragen centraal. De uitkomsten van deze 1-meting leveren mede de input voor het scholingsbeleid van de organisatie. 7

8 3) Fase van borging en onderhoud Gegevensverzameling na invoering Om te kunnen bepalen of na de invoering van een systematische triage dit ook daadwerkelijk heeft geleid tot verbeteringen in de kwaliteit van het proces van triage, de kwaliteit van zorg en (patiënten)logistiek worden tijdens een drietal momenten de volgende metingen verricht: Procesindicatoren triage: - responstijden spoed en niet-spoedlijn (norm spoed:.. % binnen.. seconden., nietspoed:.. % binnen seconden - juistheid urgentiebepalingen verrichtingen (over- en ondertriage) - juistheid aard verrichtingen (consult - visite - advies) Procesindicatoren telefonisch advies: - aantal autorisaties binnen een uur (norm:.. %) - aantal zelfzorgadviezen op basis van NHG-protocollen Procesindicatoren kwaliteit: - aantal klachten, calamiteiten en MIP-meldingen Overige: - productie: aantal telefonische consulten, consulten en visites - gemiddelde gespreksduur - aantal calls per uur - aantal gesprekken waarbij NTS-applicatie is gebruikt. De momenten waarop deze gegevens worden verzameld zijn maand een, maand twee en maand drie na de invoering van een systematische triage. Alle genoemde gegevens worden uit de database (naam organisatie) getrokken. Analyse van verkregen gegevens resulteert in een set van gerichte adviezen, verbeter- en vervolgvoorstellen op de verkregen meetgegevens uit deze 1-meting. 8

9 Participerende observatie De kwaliteit van geleverde zorg is enerzijds de verantwoordelijkheid van de organisatie (in termen van voorzieningen en systemen), anderzijds is het vooral ook de verantwoordelijkheid van de professional zelf. De. (naam organisatie) beschikt over een systeem van functionering- en beoordelingsgesprekken, alsook persoonlijke ontwikkelplannen. Deze instrumenten bij elkaar zijn enerzijds uitermate geschikt om de kwaliteit van het primaire proces (waaronder de triage) bespreekbaar te maken, anderzijds om afspraken te maken over de ontwikkelingsdoelen van de medewerker en de route daarheen. Om een en ander te concretiseren is gezocht naar een systeem van laagdrempelige auditing om hiermee te komen tot een permanente verbetering van het triageproces en zijn uitkomsten. Laagdrempelige vormen van reeds binnen de.. (naam organisatie) toegepaste interne auditing zijn casuïstiekbespreking, intervisie, alsook dossieronderzoek. In. (periode) wordt participerende observatie ingevoerd, waarbij vanuit een team van externe deskundigen/trainers, locatiemanagers en applicatiemedewerker periodiek op een systematische wijze het triageproces op de werkvloer en het aannemen van calls in relatie tot de responstijd wordt beoordeeld, gevolgd door een advies voor verbetering. In een later stadium wordt dit overgedragen aan een intern team bestaande uit coördinatoren, applicatiebeheerder, locatiemanager en medisch manager. Inzet van dit team op de kwaliteitszorg wordt een belangrijk onderdeel van het borgingstraject. Observatielijst Vooraf aan het traject van participerende observatie wordt een observatielijst ontwikkeld waarin de gedragscodes & regels en normen staan benoemd waaraan het proces van telefonische triage en het professioneel handelen dient te voldoen. Ook nadat de observatieperiode is afgerond hanteert de. (naam organisatie) deze observatielijst. Nadrukkelijk is dit moment geen beoordelingsmoment zoals tijdens een communicatietoets/audit. Veel meer heeft dit moment de functie van: gebruikt de triageassistent de NTS en zijn applicatie ook zoals bedoeld. Observatie Iedere triagist wordt gedurende één periode (een uur) in zijn werkzaamheden geobserveerd en gescoord aan de hand van de eerder genoemde observatielijst. De telefonische triage zoals die wordt uitgevoerd, wordt door de observator gescoord in aanwezigheid van de triagist. De uit de observaties geconstateerde aandachts- en leerpunten worden besproken met de betreffende medewerker. De aandachts- en leerpunten worden per medewerker op de observatielijst schriftelijk vastgelegd. De resultaten van deze observatieperiode worden tevens meegenomen naar het functioneringsgesprek en vormen input voor het ontwikkeltraject van de medewerker. Nadat het traject met behulp van de externe observator is afgerond neemt de eigen organisatie de kwaliteitszorg telefonische triage verder ter hand. Groepsrapportage participerende observatie Aan het eind van het traject volgt een groepsrapportage. Mogelijk liggen er op groepsniveau nog aangrijpingspunten ter verdere verbetering van het proces van telefonische triage en responstijden. De rapportages vormen tevens input voor intervisie en themabijeenkomsten, het doorontwikkelen van de medewerkers en het scholingsbeleid van de organisatie. 9

10 2. Activiteitenplan Activiteiten Weeknummer Wie PT-bijeenkomst PT-bijeenkomst Communicatieplan Opstart/info. team kartrekkers Werkoverleg assistenten Uitgave nieuwsbrief Knoppencursus applicatiebeheerder Informeren Klankbordgroep Info. bijeenkomst Info. bijeenkomst 2 0-meting kennistoets Training Info. bijeenkomst 3 Info. bijeenkomst 4 Overleg ketenpartners 0-meting gegevensverzameling Testomgeving NTS-applicatie Testfase NTS meting kennistoets 1-meting gegevensverzameling 10

11 Start invoering gebruik NTS weeknr. 14 CHP HOV 1-meting kennistoets weeknr. 18 en 19 1 PJ Vaststellen observatielijst weeknr. 23 PJ/PD Participerende observatie weeknr. 40 t/m 43 externa auditors Groepsrapportage weeknr. 45 (vervroegen?) PJ 1 Zie voetnoot 5 11