SWITCH EN PRE-SWITCH MONITOR ENERGIE

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "SWITCH EN PRE-SWITCH MONITOR ENERGIE"

Transcriptie

1 SWITCH EN PRE-SWITCH MONITOR ENERGIE Totaal beeld van de markt met alle stadia van switch in beeld Jeroen Barten, Senior Consultant Energie, GfK GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 1

2 Inhoudsopgave 1. GfK onderzoeksprogramma energie 2. Het totale model (switch + pre-switch) 3. Basis rapportage pre-switch monitor 4. Segmentering, modelering en forecasting 5. Ons aanbod 6. Planning 7. Bijlage: enkele rapportagevoorbeelden GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 2

3 1. GfK onderzoeksprogramma energie GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 3

4 Onderzoeksprogramma GfK Marktaandelen en switchmonitor Pre-switch monitor (switchintentie, activatie, kennis en attitude) Online customer journey Multi client energieveilingen Multi client energievergelijkers Segmentatie modellen en implementatie Effectiviteit experience Brand trackers Relatie merk/klant Conjoint analyses Energy award onderzoek GAP-analyse Loyalty+ (drivers van loyaliteit) Continu tevredenheidsonderzoek touchpoints Customer journey en switch Segmentatie en marktbewerking Klanttevredenheid & loyaliteit Dossier Duurzaam Global Green Index Ecomobiel monitor Client community (klantenpanel) Slimme meter panel Beoordeling marktpotentie innovaties (GfK Market Builder) Scoringsmodellen klanten (klantwaarde, segmentatie) Conversie attributie modellen Scenario planning Duurzaam Innovatie Modellering Dan Roam, Author of The Back of the Napkin GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 4

5 2. Het totale model (switch + pre-switch) GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 5

6 Switch monitor + pre-switch monitor biedt totaal inzicht in de markt Switchmonitor Pre-switchmonitor Total market coverage Inzicht in alle stadia van switch Inzicht in totale customer journey Mogelijkheid voor segmenteren, modeleren en voorspellen GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 6

7 Het totale model van switch + pre-switch biedt inzicht in alle stadia van switch Switch (of recontracting) Oriëntatie (activatie) Switch intentie Kennis en attitude tov switchen Inactief GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 7

8 Inzicht in customer journey per doelgroep (energietypologie, klantgroepen leveranciers, loyaliteitssegmenten, sociodemo s, etc.) Inactief/niet switchen Actief/niet switchen Switchen High High High Medium Medium Medium Low Low Low GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 8

9 De GfK marktaandelen & switchmonitor Marktaandelen leveranciers Dual fuel Switchgedrag consumenten Switchmotieven Gain & Loss-analyse Reden overstappen Considered, preferred & rejected set Motivatie leverancierskeuze Motivatie afwijzing overwogen/niet gekozen Motivatie buiten beschouwing laten van leverancier Oriëntatiegedrag (actief/reactief + kanalen) Manier van aanmelding bij nieuwe leverancier Retentie maatregelen oude leverancier Tevredenheid overstapproces Tevredenheid vorige leverancier Tevredenheid huidige leverancier NPS-scores Aantal keren overgestapt Segmentatie klantgroepen Focus op switchende huishoudens Focus op switchproces Uitsluitend marktaandelen obv alle huishoudens GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 9

10 NIEUW: De GfK pre-switch monitor Mate van activiteit (inert, loyaal, open, actief, intentie) Affectieve loyaliteit Kennis en attitude over switchen (voordeel, gemak, procedure, drempels, kanalen) Switchintentie Considered, preferred en rejected set Oriëntatiegedrag: Actief/reactief Kanalen Keuze criteria Met welke leveranciers contact gehad Waarom niet geswitcht/gekozen voor huidige leverancier/redenen loyaliteit Hoe vaak oriënteert men zich op een leverancier Recontracting (contract zelfde leverancier) Met welk product Manier van aanmelden bij recontracting Aantal jaren klant Aantal keren overgestapt Segmentatie klantgroepen NPS Lidmaatschappen (ANWB, Consumentenbond, VEH, etc.) Deelname loyaliteitsprogramma s Focus op alle huishoudens Focus op processen voorafgaand aan switch Biedt inzicht oriëntatie zonder daadwerkelijke switch GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 10

11 De beide onderdelen van het Total Market Coverage model in vogelvlucht Marktaandelen en switch monitor Steekproef van n= switchers per kwartaal Biedt inzicht in oriëntatieproces van switchend huishoudens Pre-switch monitor Steekproef van n=2.500 of huishoudens per kwartaal Biedt inzicht in activatie, kennis/attitude, intentie en oriëntatieproces van alle huishoudens Rapportage op detailniveau mogelijk van de top 5 van de markt Toevoeging online oriëntatiemeting mogelijk (MEP: passieve registratie internet surfgedrag) Volledige halfjaarrapportages en topline kwartaalrapportages beschikbaar Backdata vanaf 2006 beschikbaar Koppeling met eigen segmentatiemethodiek mogelijk Rapportage op detailniveau mogelijk voor de top 10 tot 15 van de markt Toevoeging online oriëntatiemeting mogelijk (MEP: passieve registratie internet surfgedrag) Afhankelijk van aantal deelnemers bepalen we welke rapportages worden ontwikkeld Backdata uitsluitend op marktaandelen, switchintentie en reden niet switchen Koppeling met eigen segmentatiemethodiek mogelijk GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 11

12 3. Basis rapportage vanuit de pre-switch monitor GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 12

13 Pre-switch Monitor Total Market Coverage model Inzichten vanuit het Total Market Coverage model Dashboard Kennis en attitude Oriëntatiegedrag Recontracting Klanttypering niet actief reactief actief switch intentie recontracting switch affectieve loyaliteit aantal jaren klant hoe vaak geswitcht hoe vaak oriënteren Verwacht/ gewenst financiëel voordeel verwachte inspanning verwachte administratieve problemen betrouwbaarheid informatie Redenen loyaliteit considered/ preferred/ rejected set actief/reactief kanalen leveranciers product hoe vaak hoeveel tijd Per leverancier: welk product actief/reactief kanaal Op basis van: Type contract (looptijd, groen/grijs, services) Loyaliteitssegment Domein specifiek segment (bv PWC) Duurzaamheid Segment binnen uw eigen segmentatie Marktaandelen en switch monitor De monitor switchintentie, activatie, kennis en attitude vormt het voorportaal voor de marktaandelen en switchmonitor. Door beide monitoren met elkaar te koppelen ontstaat Total Market Coverage en kan een voorspellend model op basis van scenario s ontwikkeld worden. GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 13

14 Overzicht per leverancier Dashboard Kennis en attitude Oriëntatiegedrag Recontracting Klanttypering niet actief reactief actief switch intentie recontracting switch affectieve loyaliteit aantal jaren klant hoe vaak geswitcht hoe vaak oriënteren Verwacht/ gewenst financiëel voordeel verwachte inspanning verwachte administratieve problemen betrouwbaarheid informatie Redenen loyaliteit considered/ preferred/ rejected set actief/reactief kanalen leveranciers product hoe vaak hoeveel tijd Per leverancier: welk product actief/reactief kanaal Op basis van: Type contract (looptijd, groen/grijs, services) Loyaliteitssegment Domein specifiek segment (bv PWC) Duurzaamheid Segment binnen uw eigen segmentatie GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 14

15 4. Segmentering, modelering en forecasting GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 15

16 Aanpak in drie onderdelen 1. Uitgebreide beschrijving van segmenten per segment weet je aan welke knoppen je moet draaien (product, kanalen, argumenten, concurrenten) 2. Profilering van je segmenten naar je klantenbase Segmenten worden traceerbaar in je database, waardoor een op maat gesneden aanpak mogelijk wordt 3. Voorspellend model op basis van een geaggregeerd model Uitgaande van verschillende scenario s kunnen voorspellingen op marktniveau worden gemaakt GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 16

17 4.1 Uitgebreide beschrijving van segmenten GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 17

18 4.1 Segmentatie op basis van en binnen het voorspellende model Segmentatie op basis van TMC-model Met behulp van clusteranalyses ontwikkelen we een segmentatie op basis van data uit het TMC-model. Consumenten met vergelijkbare profielen voor wat betreft kennis, attitude, intentie en gedrag worden geclusterd binnen segmenten. Segmentatie binnen het TMC-model Hoe werkt het oriëntatieproces bij klanten van leverancier a/b/c? Hoe werkt het bij loyalen, migranten, gevangenen, onderhandelaars? Hoe werkt het bij voordeelzoekers, duurzamen, gemakszoekers? GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 18

19 Affectieve binding 4.1 Loyaliteitsegmentatie Een indeling van de klanten in 4 segmenten De loyaliteitsegmentatiematrix geeft inzicht in de binding van de klanten met hun energieleverancier. In de matrix zijn twee dimensies van loyaliteit in beeld gebracht: De affectieve binding (=vertrouwen in energieleverancier, waarderingsgevoel en aanbevelingsgedrag) van de klanten (horizontaal); De gedragsintentie van de klanten (verticaal). Dit kan worden opgevat als een maatstaf voor de kans dat klanten hun energieleverancier zullen verlaten. Op deze manier ontstaan vier kwadranten die elk een combinatie vormen van mate van de gedragsintentie èn de affectieve binding. Vier loyaliteitsegmenten worden onderscheiden: Loyalen: hoge affectieve binding (>50) en hoge gedragsloyaliteit (>50) Gevangenen: lage affectief binding (=<50) maar hoge gedragsloyaliteit (>50) Onderhandelaars: hoge affectieve binding (>50) maar lage gedragsloyaliteit (=<50) Migranten: lage affectieve binding (=<50) en lage gedragsloyaliteit (=<50) Onderhandelaars: hoge affectieve binding & lage intentie tot blijven bij energieleverancier Loyalen: hoge affectieve binding & hoge intentie tot blijven bij energieleverancier Migranten: lage affectieve binding & lage intentie tot blijven bij energieleverancier Gevangenen: lage affectieve binding & hoge intentie tot blijven bij energieleverancier Gedragsloyaliteit GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 19

20 Overzicht per loyaliteitssegment Voorbeeld: loyaliteitssegmentatie GfK Loyalty+ Onderhandelaars Loyalen Migranten Gevangenen Dashboard Kennis en attitude Oriëntatiegedrag Recontracting Klanttypering niet actief reactief actief switch intentie recontracting switch affectieve loyaliteit aantal jaren klant hoe vaak geswitcht hoe vaak oriënteren Verwacht/ gewenst financiëel voordeel verwachte inspanning verwachte administratieve problemen betrouwbaarheid informatie Redenen loyaliteit considered/ preferred/ rejected set actief/reactief kanalen leveranciers product hoe vaak hoeveel tijd Per leverancier: welk product actief/reactief kanaal Op basis van: Type contract (looptijd, groen/grijs, services) Loyaliteitssegment Domein specifiek segment (bv PWC) Duurzaamheid Segment binnen uw eigen segmentatie GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 20

21 Overzicht per domein specifiek segment (voorbeeld: PWC) Switchers Thinkers Sleepers Negotiators Dashboard Kennis en attitude Oriëntatiegedrag Recontracting Klanttypering niet actief reactief actief switch intentie recontracting switch affectieve loyaliteit aantal jaren klant hoe vaak geswitcht hoe vaak oriënteren Verwacht/ gewenst financiëel voordeel verwachte inspanning verwachte administratieve problemen betrouwbaarheid informatie Redenen loyaliteit considered/ preferred/ rejected set actief/reactief kanalen leveranciers product hoe vaak hoeveel tijd Per leverancier: welk product actief/reactief kanaal Op basis van: Type contract (looptijd, groen/grijs, services) Loyaliteitssegment Domein specifiek segment (bv PWC) Duurzaamheid Segment binnen uw eigen segmentatie GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 21

22 Overzicht per duurzaamheidssegment Voorbeeld: segmentatie Dossier Duurzaam Duurzamen Kritische burgers Cinici Ongeengageerden Dashboard Kennis en attitude Oriëntatiegedrag Recontracting Klanttypering niet actief reactief actief switch intentie recontracting switch affectieve loyaliteit aantal jaren klant hoe vaak geswitcht hoe vaak oriënteren Verwacht/ gewenst financiëel voordeel verwachte inspanning verwachte administratieve problemen betrouwbaarheid informatie Redenen loyaliteit considered/ preferred/ rejected set actief/reactief kanalen leveranciers product hoe vaak hoeveel tijd Per leverancier: welk product actief/reactief kanaal Op basis van: Type contract (looptijd, groen/grijs, services) Loyaliteitssegment Domein specifiek segment (bv PWC) Duurzaamheid Segment binnen uw eigen segmentatie GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 22

23 Overzicht op basis van uw eigen segmentatie methodiek Dashboard Kennis en attitude Oriëntatiegedrag Recontracting Klanttypering niet actief reactief actief switch intentie recontracting switch affectieve loyaliteit aantal jaren klant hoe vaak geswitcht hoe vaak oriënteren Verwacht/ gewenst financiëel voordeel verwachte inspanning verwachte administratieve problemen betrouwbaarheid informatie Redenen loyaliteit considered/ preferred/ rejected set actief/reactief kanalen leveranciers product hoe vaak hoeveel tijd Per leverancier: welk product actief/reactief kanaal Op basis van: Type contract (looptijd, groen/grijs, services) Loyaliteitssegment Domein specifiek segment (bv PWC) Duurzaamheid Segment binnen uw eigen segmentatie GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 23

24 4.2 Profilering van segmenten naar je klantenbase GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 24

25 4.2 Implementatie van de segmentatie in uw CRM-database Segmentatie klanten CRM-database Onderhandelaars Migranten Match o.b.v. beschikbare kenmerken Loyalen Gevangenen GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 25

26 Koppeling loyaliteitssegmentatie: herken het segment in uw CRM-database GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 26

27 Het proces dat hiervoor gevolgd wordt, bestaat uit 4 stappen: Om de segmentatie te kunnen gebruiken in de marketing communicatie, moet het segment gekenmerkt zijn in de CRMdatabase. Loyaliteitssegmentatie Koppeling databases Voorspellingsmodel loyaliteitssegmentatie Extrapolatie totale database Uitvoeren van de loyaliteitssegmentatie. Welke klant in het onderzoek valt in welk segment? De klanten met loyaliteitssegmentatie worden gekoppeld aan de klanten in de CRMdatabase van de leverancier In een model wordt de voorspellingskracht van de segmentatie onder behoud van transactionele kenmerken in CRM-database leverancier getoetst Met behulp van beslisregels uit het model worden de loyaliteitssegmenten naar de hele database geprojecteerd Op de volgende sheets staat een nadere toelichting van de verschillende stappen GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 27

28 Affectieve binding Loyaliteitssegmentatie Koppeling databases Voorspellings model loyaliteitssegmentatie Extrapolatie totale database In de loyaliteitssegmentatie worden de klanten ingedeeld in onderstaande 4 segmenten Onderhandelaars: hoge affectieve binding & lage intentie om klant te blijven Loyalen: hoge affectieve binding & hoge bereidheid om klant te blijven Migranten: lage affectieve binding & lage intentie om klant te blijven Gevangenen: lage affectieve binding & hoge bereidheid om klant te blijven Gedragsloyaliteit GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 28

29 Loyaliteitssegementatie Koppeling databases Voorspellings model loyaliteitssegmentatie Extrapolatie totale database We streven ernaar om van circa klanten vast te stellen binnen welk loyaliteitssegment ze vallen: Onderhandelaars Migranten Loyalen Gevangenen Door koppeling van postcode en huisnummer worden deze gematcht met de CRMdatabase van uw organisatie. Van hen is dus nu het loyaliteitssegment en de contractuele data bekend. Loyaliteitssegmentatie klanten CRM-database met contractuele data 1.? 2. Migranten? 3. Loyalen? Onderhandelaars Match o.b.v. postcode + huisnummer Gevangenen GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 29

30 loyaliteitssegmentatie Koppeling databases Ontwikkelen voorspellingsmodel Voorspellings model loyaliteitssegmentatie Extrapolatie totale database Wat? GfK ontwikkelt een voorspellingsmodel op basis van de segmentatie gecombineerd met de transactionele data in een statistisch model (voor de kenner: multinominal logit model ) Hoe? De segmentatie wordt getoetst op de discriminerende kracht in relatie tot de contractuele data van de klanten (met andere woorden: zien we bij loyale klanten ook vaker contractverleningen?) Deliverable: Een model met hierin de variabelen die het meest voorspellend zijn voor het bepalen van het loyaliteitssegment van een klant. Bij dit model garandeert GfK geen 100% slagingskans. Het is van te voren namelijk niet te bepalen of de loyaliteitssegmentatie voldoende kracht heeft. Dit zal het onderzoek moeten uitwijzen. GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 30

31 Loyaliteitssegmentatie Koppeling databases Voorspellings model loyaliteitessegmentatie Extrapolatie totale database Extrapolatie totale database Wat? In deze fase kennen we in de CRM-database elke klant toe aan één van de segmenten op basis van het voorspellingsmodel. Hoe? Op basis van het voorspellingsmodel worden voorwaarden geformuleerd die bepalend zijn voor de indeling in een segment. De voorwaarden worden vervolgens losgelaten op de totale CRM- database. Op basis van de kanspercentages bepaalt GfK welk segment aan de klant gekoppeld wordt. Deliverable: een met segmenten verrijkte CRM-database. Loyaliteitssegment Segment kans Voorbeeld deliverable Klant A Klant B Klant C Onderhandelaars 0.9 Gevangenen 0.8 Loyalen 0.75 Klant D GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 31

32 Koppeling loyaliteitssegmentatie: extra werving Om de loyaliteitssegmentatie te koppelen aan de database van de leverancier, is het belangrijk dat er voldoende dekking per segment is. In totaal moeten er van ca klanten van de leverancier een segmentcode beschikbaar zijn. Om dit te garanderen zal in de meeste gevallen het onderzoek onder een extra groep van klanten van de leverancier moeten worden uitgezet. Werving kan in overleg gebeuren, aan de hand van de database van de leverancier of met data vanuit de GfK panels GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 32

33 4.3 Voorspellend model obv geaggregeerd model GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 33

34 Het totale model (switch + pre-switch) biedt inzicht in alle stadia van de customer journey en kan daarom gebruikt worden voor een voorspellend model op geaggregeerd niveau Switch Maar ook voorspellen over 2 of 3 stappen Oriëntatie Switchintentie Kennis en attitude Inactief GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 34

35 Met behulp van regressie analyses bepalen we welke variabelen voorspellend zijn voor switch (of churn, of loyaliteit) Voorspellende variabelen vanuit de switchmonitor Leveranciers Dual fuel Switchgedrag in het verleden Switchmotieven in het verleden Reden overstappen Motivatie leverancierskeuze Oriëntatiegedrag (actief/reactief + kanalen) Manier van aanmelding bij nieuwe leverancier Retentie maatregelen oude leverancier Tevredenheid overstapproces Tevredenheid vorige leverancier Tevredenheid huidige leverancier NPS-scores Aantal keren overgestapt Switch (of churn) (of loyaliteit) Voorspellende variabelen vanuit de switchintentie, activatie, kennis en attitude monitor Mate van activiteit (inert, loyaal, open, actief, intentie) Affectieve loyaliteit Kennis en attitude over switchen (voordeel, gemak, procedure, drempels, kanalen) Switchintentie Considered, preferred en rejected set Oriëntatiegedrag: Actief/reactief Kanalen Door welke leveranciers Waarom niet geswitcht/gekozen voor huidige leverancier/redenen loyaliteit Hoe vaak oriënteert men zich op een leverancier Recontracting (contract zelfde leverancier) Met welk product Manier van aanmelden bij recontracting Aantal jaren klant Aantal keren overgestapt Segmentatie klantgroepen NPS Lidmaatschappen (ANWB, Consumentenbond, VEH, etc.) Deelname loyaliteitsprogramma s GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 35

36 Methodologie Met behulp van regressie modellen worden inzichten verschaft in welke factoren van invloed zijn op (bijvoorbeeld) de switches richting een leverancier. In zo n regressie worden variabelen meegenomen waarvan verwacht wordt dat ze de switches beïnvloeden. Uit de regressie blijkt vervolgens of de variabele een invloed heeft en hoe sterk deze invloed is. Door meerdere variabelen mee te nemen in de analyse wordt ook duidelijk hoe sterk de invloed van deze variabelen ten opzichte van elkaar is. Naast het verschaffen van inzichten in invloedfactoren, kan een regressiemodel ook gebruikt worden om voorspellingen te doen. Op basis van het geschatte model kan bijvoorbeeld een inschatting worden gegeven van de switches als de oriëntatie via energieveilingen 10% hoger of lager zou zijn geweest. Om een goed regressie model te schatten, moet rekening gehouden worden met een paar factoren: - De variabelen moet voldoende variëren over de tijd (als er een constante NPS is over de te analyseren periode, is het effect daarvan niet te bepalen) - Er moet een goede verhouding zijn tussen het aantal waarnemingen (lengte tijdsperiode) en het aantal variabelen dat in het model wordt meegenomen (mag niet te hoog zijn) GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 36 36

37 5. Ons aanbod GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 37

38 Aanbod pre-switch monitor De concrete prijsstelling van de pre-switch monitor vanaf 2015 wordt vastgesteld op basis van het definitieve model, de definitieve omvang van de steekproef en het uiteindelijke aantal deelnemers. Wij verwachten dit binnenkort in meer detail te kunnen uitwerken. Uitgangspunten: Gezamenlijk uitwerken van op maat gesneden powerpoint rapportage Integratie van rapportages van switch en pre-switch monitor is inbegrepen Uitsplitsing naar leveranciers top 10 en naar segmenten binnen één segmentatie methodiek is inbegrepen (bv obv loyaliteits-, PWC- of duurzaamheids segmenten) Vertaling naar voorspellingsmodel en implementatie in CRM/database is niet inbegrepen Steekproef vooralsnog netto per kwartaal (vanaf 2016 mogelijk 5.000) GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 38

39 6. Planning GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 39

40 Planning introductie pre-switch monitor: inmiddels up and running Gecombineerde analyses switch/preswitch monitor Finetuning rapportage met participanten Vanaf januari 2015 Eerste veldwerk +rapportage Nov - dec 2014 Inventarisatie interesse in de markt Aug-sept 2014 Afstemmen methodiek (vragen/ analyses) Sept -okt 2014 Okt - nov 2014 (meting Q3) Rapportage naar segmenten is mogelijk vanaf 2014-Q3 Toevoegen nieuwe eigen segmentatie in overleg mogelijk vanaf 2014-Q4 Profilering van segmenten naar eigen CRM database is mogelijk vanaf 2015-Q2 of 2015-Q4 Ontwikkeling van geaggregeerd voorspelmodel vanaf einde 2016 GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 40

41 7. Bijlage: enkele rapportage voorbeelden GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 41

42 In overleg stellen we een infographic samen Activatieniveau Actief Re-actief Voordeel Inspanning 36% 53% 72% 87% Loyaliteit Q1 Q2 Q3 Q4 100% 80% 60% 40% 20% 0% Samenvatting Infographic Belangrijkste conclusie poor ok good superior exzellent Target Groups Evoked set 75% Leverancier X zit bovengemiddeld in evoked set Korte tekstuele omschrijving. 35% 50% 70% 51% Oriëntatie Toelichting op oriëntatie Toelichting op target groups 40.0 GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 42

43 Voorbeeld dashboard kenmerken uitgesplitst naar leverancier Monitor per kwartaal Per kenmerk vanuit sheet 13 Alle merken direct vergelijkbaar Jun Sept Dec Mrt Jun Sept Dec Mrt Niet actief Nuon Essent Eneco NEM Energiedirect Greenchoice OXXIO Etc Reactief Nuon Essent Eneco NEM Energiedirect Greenchoice OXXIO Jun Etc GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 43

44 Voorbeeld dashboard leveranciers uitgesplitst naar kenmerken Monitor per kwartaal Nu tabel per leverancier Alle aspecten per periode vergelijkbaar Jun Sept Dec Mrt Jun Sept Dec Mrt Eneco Niet actief Re-actief Actief Intentie Aff. loyaal Voordeel Inspanning Etc Essent Niet actief Re-actief Actief Intentie Aff. loyaal Voordeel Inspanning Jun Etc GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 44

45 Per leverancier: switch, switchintentie, activatieniveau actief/reactief gezocht) 10% 20% 40% 30% 40% 10% 20% 30% Key takeouts Wordt per leverancier beschreven Key takeouts Wordt per leverancier beschreven Source: GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 45

46 Voorbeeld rapportage kennis en attitude per leverancier Financieel voordeel leverancier a leverancier b leverancier c leverancier d Inspanning leverancier a leverancier b leverancier c leverancier d 2014-Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Administratieve problemen leverancier a leverancier b leverancier c leverancier d Verwachte betrouwbaarheid info leverancier a leverancier b leverancier c leverancier d 2014-Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q4 GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 46

47 Voorbeeld rapportage oriëntatiegedrag Leverancier a Leverancier b Leverancier c Leverancier d 16% 13% 16% 13% 16% 13% 16% 13% 20% 20% 20% 20% 31% 31% 31% 31% 20% 20% 20% 20% website leverancier veiling vergelijkingssite door-to-door anders website leverancier veiling vergelijkingssite door-to-door anders website leverancier veiling vergelijkingssite door-to-door anders website leverancier veiling vergelijkingssite door-to-door anders Key takeouts Key takeouts Key takeouts Key takeouts Toelichting per leverancier. Te ontwikkelen voor actief/reactief, kanalen, producten, hoe vaak oriënteren, hoeveel tijd idem idem idem GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 47

48 Voorbeeld rapportage re-contracting Leverancier a Leverancier b Leverancier c Leverancier d 16% 13% 16% 13% 16% 13% 16% 13% 20% 20% 20% 20% 31% 31% 31% 31% 20% 20% 20% 20% website leverancier veiling vergelijkingssite door-to-door anders website leverancier veiling vergelijkingssite door-to-door anders website leverancier veiling vergelijkingssite door-to-door anders website leverancier veiling vergelijkingssite door-to-door anders Key takeouts Key takeouts Key takeouts Key takeouts Toelichting per leverancier. Te ontwikkelen voor actief/reactief, kanalen, producten idem idem idem GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 48

49 Profilering Alle genoemde variabelen kunnen ook per doegroep worden uitgesplitst, dit kan op basis van sociodemo s, leveranciers, actviteitssegmenten, domein specifieke segmentatie of uw eigen segmentatie (bijvoorbeeld dmv killer questions ) Gekozen product 100% 80% 60% 40% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% kern groen NL wind zon grijs groen 20% 0% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% segment a segment b segment c segment segment d segment e segment f totale markt GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 49

50 Affectieve binding Loyaliteitsegmentatie Hoog Onderhandelaars Gemiddelde klant xx% Klant met contact xx% Nieuwe klant xx% Loyalen Gemiddelde klant xx% Klant met contact xx% Nieuwe klant xx% Dit kan uitgesplitst worden naar bijvoorbeeld eigen klant-segmenten, hoog/laag-waardige klanten, klanten met of zonder klantencontact Migranten Gevangenen Laag Gemiddelde klant xx% Klant met contact xx% Nieuwe klant xx% Gedragsloyaliteit Gemiddelde klant xx% Klant met contact xx% Nieuwe klant xx% Hoog GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 50

51 Contact Jeroen Barten Senior Consultant Energy GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 51

Licht op de energiemarkt. Inzicht in markt en consument door de tijd heen. GfK Panel Services Benelux

Licht op de energiemarkt. Inzicht in markt en consument door de tijd heen. GfK Panel Services Benelux GfK Panel Services Benelux GfK Energie Monitor Licht op de energiemarkt Inzicht in markt en consument door de tijd heen GfK Panel Services Benelux Nederland: Middellaan 25 NL 5102 PB DONGEN Tel.: +31 (0)162-384

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Eerste halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 11 13 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant il 14 Inhoudsopgave

Nadere informatie

NOC*NSF Sportdeelname index Zilveren Kruis Sport index t/m 18 jaar

NOC*NSF Sportdeelname index Zilveren Kruis Sport index t/m 18 jaar NOC*NSF Sportdeelname index Zilveren Kruis Sport index t/m 18 jaar Meting 29 Mei 2015 In opdracht van NOC*NSF 1 1 2 3 4 5 6 7 8 Inhoudsopgave Sportdeelname Index mei 2015 Sportdeelname afgelopen maand

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

NOC*NSF SPORTDEELNAME INDEX ACHMEA SPORT INDEX T/M 18. Meting 23 November 2014. In opdracht van NOC*NSF

NOC*NSF SPORTDEELNAME INDEX ACHMEA SPORT INDEX T/M 18. Meting 23 November 2014. In opdracht van NOC*NSF NOC*NSF SPORTDEELNAME INDEX ACHMEA SPORT INDEX T/M 18 Meting 23 In opdracht van NOC*NSF GfK Sportdeelname Index 1 Inhoudsopgave 1 Sportdeelname Index 2 Sportdeelname afgelopen maand 3 Sportdeelname afgelopen

Nadere informatie

NOC*NSF SPORTDEELNAME INDEX ACHMEA SPORT INDEX TOT 18. Meting 15 Maart 2014. In opdracht van NOC*NSF

NOC*NSF SPORTDEELNAME INDEX ACHMEA SPORT INDEX TOT 18. Meting 15 Maart 2014. In opdracht van NOC*NSF NOC*NSF SPORTDEELNAME INDEX ACHMEA SPORT INDEX TOT 18 Meting 15 In opdracht van NOC*NSF GfK Sportdeelname Index 1 Inhoudsopgave 1 Sportdeelname Index 2 Sportdeelname afgelopen maand 3 Sportdeelname afgelopen

Nadere informatie

NOC*NSF Sportdeelname index Zilveren Kruis Sport index t/m 18 jaar

NOC*NSF Sportdeelname index Zilveren Kruis Sport index t/m 18 jaar NOC*NSF Sportdeelname index Zilveren Kruis Sport index t/m 18 jaar Meting 36 december In opdracht van NOC*NSF GfK February 1, 2016 Sportdeelname maandmeting december 1 1 2 3 4 6 5 7 Inhoudsopgave Sportdeelname

Nadere informatie

NOC*NSF SPORTDEELNAME INDEX ACHMEA SPORT INDEX T/M 18. Meting 25 Januari 2015. In opdracht van NOC*NSF

NOC*NSF SPORTDEELNAME INDEX ACHMEA SPORT INDEX T/M 18. Meting 25 Januari 2015. In opdracht van NOC*NSF NOC*NSF SPORTDEELNAME INDEX ACHMEA SPORT INDEX T/M 18 Meting 25 2015 In opdracht van NOC*NSF GfK Sportdeelname Index 2015 1 Inhoudsopgave 1 Sportdeelname Index 2015 2 Sportdeelname afgelopen maand 3 Sportdeelname

Nadere informatie

ENERGIE- LEVERANCIERS

ENERGIE- LEVERANCIERS ENERGIE- LEVERANCIERS APRIL 2013 Pagina 1 van 38 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 13 Imago energieleveranciers 19 Overstappen 22 Verkooppraktijken

Nadere informatie

PARTNERS IN SPORT NOC*NSF SPORTDEELNAME INDEX ZILVEREN KRUIS SPORT INDEX T/M 18. Meting 27 Maart 2015. In opdracht van NOC*NSF

PARTNERS IN SPORT NOC*NSF SPORTDEELNAME INDEX ZILVEREN KRUIS SPORT INDEX T/M 18. Meting 27 Maart 2015. In opdracht van NOC*NSF PARTNERS IN SPORT NOC*NSF SPORTDEELNAME INDEX ZILVEREN KRUIS SPORT INDEX T/M 18 Meting 27 Maart 2015 In opdracht van NOC*NSF GfK Sportdeelname Index Maart 2015 1 Inhoudsopgave 1 Sportdeelname Index maart

Nadere informatie

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk customer journey Rian Blankenstein Essent Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk Sinds 2015: binnen Marketing als Manager Digital Services verantwoordelijk voor de gehele footprint

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Retail 2014. De klant blijft koning. en de klant is. Hoofdlijnen GfK / Mix DHZ sessie 2014. Jonneke Heins-Mouwen Berry van Oosterhout GfK

Retail 2014. De klant blijft koning. en de klant is. Hoofdlijnen GfK / Mix DHZ sessie 2014. Jonneke Heins-Mouwen Berry van Oosterhout GfK Retail 2014 Hoofdlijnen GfK / Mix DHZ sessie 2014 De klant blijft koning en de klant is terug GfK 2014, Mix DHZ sessie Jonneke Heins-Mouwen Berry van Oosterhout GfK GfK 2014 MIX 2014 1 2013 YTD Consumenten-electronica:

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

ENERGIE- LEVERANCIERS

ENERGIE- LEVERANCIERS ENERGIE- LEVERANCIERS MEI 2012 Pagina 1 van 25 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 12 Overstappen 16 Energiebesparing en groene energie

Nadere informatie

NOC*NSF SPORTDEELNAME INDEX 2013 ACHMEA SPORT INDEX TOT 18. Meting 14 Februari 2014. In opdracht van NOC*NSF

NOC*NSF SPORTDEELNAME INDEX 2013 ACHMEA SPORT INDEX TOT 18. Meting 14 Februari 2014. In opdracht van NOC*NSF NOC*NSF SPORTDEELNAME INDEX ACHMEA SPORT INDEX TOT 18 Meting 14 In opdracht van NOC*NSF GfK Sportdeelname Index 1 Inhoudsopgave 1 Sportdeelname Index 2 Sportdeelname afgelopen maand 3 Sportdeelname afgelopen

Nadere informatie

MOBILITEITSCONCEPTEN. Kwantitatief onderzoek naar de bekendheid van en interesse voor (auto)mobiliteitsconcepten

MOBILITEITSCONCEPTEN. Kwantitatief onderzoek naar de bekendheid van en interesse voor (auto)mobiliteitsconcepten MOBILITEITSCONCEPTEN Kwantitatief onderzoek naar de bekendheid van en interesse voor (auto)mobiliteitsconcepten Peter Mulder & Jeroen Barten April 2015 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Resultaten grootschalige

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom

Nadere informatie

Uitgangspunt van het model is de marktpositie van de retailer, uitgedrukt in het marktaandeel.

Uitgangspunt van het model is de marktpositie van de retailer, uitgedrukt in het marktaandeel. HET VOORSPELLEN VAN MARKTPOSITIES IN DE FASHION MARKT De wereld van fashion retail is drastisch aan het veranderen. Consumenten geven minder uit aan kleding en schoenen en doen dit vaker online. Nieuwe

Nadere informatie

Publiek in zicht inzicht in publiek

Publiek in zicht inzicht in publiek VAN DATA NAAR INZICHT NAAR ACTIE Publiek in zicht inzicht in publiek Kansrijke doelgroepen voor popconcerten en dance-events bij jou in de buurt VNPF-congres 2014 Hedon Zwolle Onderwerpen 2 Gebruiken data

Nadere informatie

Optimaliseren van de klantbeleving bij de overstap naar een ander product

Optimaliseren van de klantbeleving bij de overstap naar een ander product 27 mei 2009... Customer Journey Eneco Optimaliseren van de klantbeleving bij de overstap naar een ander product Petra Mesdag Hoofd Analyse & advies Introductie: Eneco... Eneco (incl. voorgangers) bestaat

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

www.consumind.nl Februari 2012

www.consumind.nl Februari 2012 www.consumind.nl Februari 2012 Dit informatiepakket bevat de volgende onderdelen: Achtergrond en algemene informatie energiemarkt. Vast of variabel energiecontract? De meest gestelde vragen bij overstappen.

Nadere informatie

Dossier Duurzaam Business-to-Business onderzoek 2012 Sturingsinformatie voor een effectiever MVO beleid en duurzamer merkimago

Dossier Duurzaam Business-to-Business onderzoek 2012 Sturingsinformatie voor een effectiever MVO beleid en duurzamer merkimago April 2012 b-open DDB Intomart GfK Dossier Duurzaam Business-to-Business onderzoek 2012 Sturingsinformatie voor een effectiever MVO beleid en duurzamer merkimago - Vinden afnemers duurzaamheid echt belangrijk

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Weinig bereidheid onder consumenten om over te stappen van zorgverzekeraar, perceptie dat het te veel moeite kost belangrijkste switchdrempel Rapport

Weinig bereidheid onder consumenten om over te stappen van zorgverzekeraar, perceptie dat het te veel moeite kost belangrijkste switchdrempel Rapport Weinig bereidheid onder consumenten om over te stappen van zorgverzekeraar, perceptie dat het te veel moeite kost belangrijkste switchdrempel Rapport consumentenonderzoek zorgverzekeringsmarkt 5 maart

Nadere informatie

Hoofdstuk 7 Marktonderzoek

Hoofdstuk 7 Marktonderzoek Hoofdstuk 7 Marktonderzoek Leerdoelen Uitleggen hoe belangrijk informatie is voor het bedrijf, om inzicht te krijgen in de markt. Het marketinginformatiesysteem definiëren en de onderdelen daarvan bespreken.

Nadere informatie

ENERGIELEVERANCIERS OKTOBER 2010. Pagina 1 van 55. Energieleveranciers oktober 2010

ENERGIELEVERANCIERS OKTOBER 2010. Pagina 1 van 55. Energieleveranciers oktober 2010 ENERGIELEVERANCIERS OKTOBER 2010 Pagina 1 van 55 Inhoudsopgave Bladzijde 3 1. Inleiding 4 2. Conclusies 6 3. Aanbevelingen 7 4. Conclusies per energieleverancier 20 5. Situatie van de klant 24 6. Algemene

Nadere informatie

Voor een efficiënt planning & control proces FINANCIAL MONITOR A PLANNING COMPANY B.V. BUSINESS SOLUTION

Voor een efficiënt planning & control proces FINANCIAL MONITOR A PLANNING COMPANY B.V. BUSINESS SOLUTION Voor een efficiënt planning & control proces FINANCIAL MONITOR A PLANNING COMPANY B.V. BUSINESS SOLUTION 1. De Controllers (en adviseurs) van MKB-ondernemingen en organisaties gebruiken de om een volledig

Nadere informatie

In deze brochure treft u nadere uitleg aan over de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie 2010 en over de inschrijfprocedure.

In deze brochure treft u nadere uitleg aan over de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie 2010 en over de inschrijfprocedure. De Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie 2010 imago blauwdruk hypotheekdistributie 2010 In 2010 start het veertiende onderzoeksjaar van de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie, uitgevoerd door Blauw Research.

Nadere informatie

Beste Advies Beste Beheer

Beste Advies Beste Beheer Beste Advies Beste Beheer 1 Onderzoeksopzet Hypotheek Awards Verdieping en benchmarking Kosten rapport Bijlagen: Nederlandse Index voor Financeel advies 2 Beste Advies Online onderzoek op GfK consumentenpanel

Nadere informatie

- Taakspecialisatie - Formalisatie van gedrag - Training - Indoctrinatie. - Controle van output/resultaat - Actieplanning

- Taakspecialisatie - Formalisatie van gedrag - Training - Indoctrinatie. - Controle van output/resultaat - Actieplanning H1 Management 5 bouwstenen van Mintzberg 5 Coördinatiemechanismen, hoe coordineren bedrijven hun werkzaamheden?: - Onderlinge aanpassing, informele communicatie - Direct toezicht, een leider - Standaardisatie

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

Klantloyaliteit in de theatersector

Klantloyaliteit in de theatersector Klantloyaliteit in de theatersector Pieter de Rooy rooy.h@nhtv.nl maart 2008 Kwaliteit & klanttevredenheid: leveren te weinig op! Klanten die minder vaak terugkomen zijn waarschijnlijk tevreden, maar het

Nadere informatie

Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model

Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Egan van Doorn Senior Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Stand van zaken, Web Analytics

Nadere informatie

Wat is Sales Benchmarking?

Wat is Sales Benchmarking? benchmarking Wat is Sales Benchmarking? Sales Benchmarking vergelijkt de belangrijkste Sales prestatie indicatoren van uw organisatie met die van uw directe- en indirecte concurrenten. Benchmarking vindt

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars Vertrouwen in zorgverzekeraars onder druk Elk jaar opnieuw zijn zorgverzekeraars volop in het nieuws. Helaas niet altijd in positieve zin. Berichten in de media

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt. Tweede halfjaar 2014

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt. Tweede halfjaar 2014 Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Tweede halfjaar 2014 Den Haag, april 2015 Samenvatting Meer overstappers, met een grote intentie om nogmaals over te stappen In

Nadere informatie

Masterclass Recruitment Klantwaardenmodel en accountmanagementstrategie

Masterclass Recruitment Klantwaardenmodel en accountmanagementstrategie Opleiding Recruitment Business Partner De leergang Recruitment Business Partner is de eerste opleiding in Nederland die opleidt tot een strategisch niveau binnen het recruitmentvak. Door haar unieke karakter

Nadere informatie

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Commercieel Succes Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Agenda De uitdagingen Uw klant centraal door: Real-time dashboards/rapportages Een snel en actueel CRM systeem

Nadere informatie

Het Kloppend Marketing Autohart BIG Auto Data. Kijkje in onze keuken

Het Kloppend Marketing Autohart BIG Auto Data. Kijkje in onze keuken Het Kloppend Marketing Autohart BIG Auto Data Kijkje in onze keuken Kwaliteit boven ALLES De datakwaliteit top-10: 1. Filteren = met minder MEER doen 2. Altijd maximaal 1x dezelfde fout maken 3. Niks Black

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Tweede halfjaar 2012

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Tweede halfjaar 2012 Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Tweede halfjaar 2012 Inhoud Inleiding en leeswijzer... 4 1 Tevredenheid en vertrouwen van de consument... 5 2 Tevredenheid over

Nadere informatie

De Ecomobiel Monitor

De Ecomobiel Monitor 1 De Ecomobiel Monitor Van Hype naar Business Between-us/GfK Panel Services BNL Versie 21-09-2010 Even voorstellen: GfK, de Ecomobiel Monitor en de partners Marco Wolters Division Director GfK Panel Services

Nadere informatie

Pensioenmonitor 2013. GfK, september 2013

Pensioenmonitor 2013. GfK, september 2013 Pensioenmonitor 2013 GfK, september 2013 Inhoudsopgave Het voorstel op één pagina Achtergrond Beschrijving modules Toegevoegde waarde Planning Investering Bijlagen 2 Het voorstel op één pagina Pensioenmonitor

Nadere informatie

94% betaalt te veel Hoe Nederland na de liberalisatie reageert op de nieuwe aanbieders op de Nederlandse energiemarkt

94% betaalt te veel Hoe Nederland na de liberalisatie reageert op de nieuwe aanbieders op de Nederlandse energiemarkt 94% betaalt te veel Hoe Nederland na de liberalisatie reageert op de nieuwe aanbieders op de Nederlandse energiemarkt Drs. Maurice de Hond (www.peil.nl) Mei 2009 1 Inleiding Bij alle producten of diensten

Nadere informatie

Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing December 2012

Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing December 2012 Hoe hou je een band met een klant Dunck Loyalty Marketing December 2012 Dunck: Leading in Loyalty Marketing Introductie Loyalty marketing is ons vak Sinds 2001 specialist in klantbehoud /-ontwikkeling

Nadere informatie

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met:

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met: De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK 5 mei 2014 : WAAROM ICT-KLANTTEVREDENHEID METEN? Om de ICT-dienstverlening optimaal aan te laten sluiten bij de wensen van de organisatie.

Nadere informatie

USP Energie Monitor. Juli 2014

USP Energie Monitor. Juli 2014 USP Energie Monitor Juli 2014 Rapportage Thema: Overstappen drs. Reinoud de Jager Annemiek van de Burgt MA Juli 2014 - i14uemmvk7 Inhoudsopgave 1 Achtergrond onderzoek 2 2 Monitor: Juli 2014 4 3 Thema

Nadere informatie

Hello, are we your marketing analytics partner?

Hello, are we your marketing analytics partner? Hello, are we your marketing analytics partner? Travel Energy Vergroot het marktaandeel in de specifieke product categorieen door de effectiviteit te optimaliseren van het acquisitie budget. Analiseer

Nadere informatie

trust compass 2015 banken

trust compass 2015 banken trust compass 2015 banken Onderwerpen in het Trust Compass 2015 Het Trust Compass onderzoek naar vertrouwen in banken wordt jaarlijks uitgevoerd en vindt dit jaar voor de tweede keer plaats. Naast een

Nadere informatie

trust compass 2015 Verzekeraars

trust compass 2015 Verzekeraars trust compass 2015 Verzekeraars Onderwerpen in het Trust Compass 2015 Het Trust Compass onderzoek naar vertrouwen in verzekeraars wordt jaarlijks uitgevoerd en vindt dit jaar voor de tweede keer plaats.

Nadere informatie

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn

Nadere informatie

Consumenten hebben behoefte aan onafhankelijke vergelijker waarbij hun eigen situatie als uitgangspunt dient

Consumenten hebben behoefte aan onafhankelijke vergelijker waarbij hun eigen situatie als uitgangspunt dient Consumenten hebben behoefte aan onafhankelijke vergelijker waarbij hun eigen situatie als uitgangspunt dient Rapport - onderzoek naar switchdrempels in de zorgmarkt 15 september 2014 Inhoudsopgave Colofon

Nadere informatie

Conjoint analysis Voor winnende waardeproposities. flowresulting

Conjoint analysis Voor winnende waardeproposities. flowresulting Conjoint analysis Voor winnende waardeproposities flowresulting Conjoint analysis Wat is het? Waarop geeft het antwoord? Conjoint Analysis (CA) is een statistische methodiek voor het in kaart brengen van

Nadere informatie

HET NIEUWE KIJKONDERZOEK TOT EN MET 2017

HET NIEUWE KIJKONDERZOEK TOT EN MET 2017 HET NIEUWE KIJKONDERZOEK TOT EN MET 2017 LIESBETH NEKKERS RESEARCH DIRECTOR MEDIA GFK #SKO2015 -> VOOR VRAGEN AAN DE SPREKERS Het Kijkonderzoek in 2015 Continu panel Telefonische rekrutering o.b.v. MSS

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Big Data en Customer Experience Copyright Underlined 2 Product Service Klantbeleving Strategische Richting Underlined

Nadere informatie

QUIZ. anders ONVOLDOENDE. Werkgroep 2. Marketing

QUIZ. anders ONVOLDOENDE. Werkgroep 2. Marketing WC MARKETING BLOK 3 QUIZ Tafels leeg! Dus alleen een pen! Geen gebruik van laptops of mobieltjes! Antwoord op de formulieren en lever alles in! en niet spieken dus rechtuit kijken! anders ONVOLDOENDE AGENDA

Nadere informatie

USP Energie Monitor. Maart 2014

USP Energie Monitor. Maart 2014 USP Energie Monitor Maart 2014 Rapportage Thema: Jaarrekening energie Ir Gerald Snoei Annemiek van de Burgt MA Maart 2014 - i14uemmvk3 Inhoudsopgave 1 Achtergrond onderzoek 2 2 Monitor: Maart 2014 4 3

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

MOBILITEITSCONCEPTEN. Kwantitatief onderzoek naar de bekendheid van en interesse voor (auto)mobiliteitsconcepten

MOBILITEITSCONCEPTEN. Kwantitatief onderzoek naar de bekendheid van en interesse voor (auto)mobiliteitsconcepten MOBILITEITSCONCEPTEN Kwantitatief onderzoek naar de bekendheid van en interesse voor (auto)mobiliteitsconcepten Peter Mulder & Jeroen Barten April 2015 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Resultaten grootschalige

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Customer Communication Management

Customer Communication Management Customer Communication Management Eric Roubos Business Development Manager Media Alliantie / CMBO / GTSC bijeenkomst Big Data in marketing en media 22 mei 2014 1 Iedereen is uniek Ieder contact is uniek

Nadere informatie

Tarievenonderzoek energie

Tarievenonderzoek energie 2013 Tarievenonderzoek energie Vereniging de Vastelastenbond Onderzoek naar het verschil in tarieven voor onbepaalde tijd (slaperstarieven) in de energiemarkt Vereniging de Vastelastenbond 21-5-2013 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

Marketing Engineering. Ronald Wiekenkamp MM Partner Cmotions

Marketing Engineering. Ronald Wiekenkamp MM Partner Cmotions Marketing Engineering Ronald Wiekenkamp MM Partner Cmotions Wat wil ik bespreken? Marketing wordt accountable Marketing Meetbaar Maken Toepassingsgebieden Wat En wat bepaalt is de de erformance invloed

Nadere informatie

Consumentengedrag. H7 Marketingcommunicatiedoelstellingen Floor en van Raaij. maandag 25 februari 13

Consumentengedrag. H7 Marketingcommunicatiedoelstellingen Floor en van Raaij. maandag 25 februari 13 Consumentengedrag H7 Marketingcommunicatiedoelstellingen Floor en van Raaij DAGMAR model bekendheid begrip overtuiging actie bekendheid begrip overtuiging actie Defining Advertising Goals for Measured

Nadere informatie

DOOR PLANNING IN CONTROL

DOOR PLANNING IN CONTROL DOOR PLANNING IN CONTROL Financiële planning en capaciteitsplanning: een gelukkig huwelijk!? Freek Aertsen 1 Uitdagingen Financiële planning in ziekenhuizen Missie Strategie Taak en kaderstellend Top Down

Nadere informatie

Een leidraad voor specialisten op het vlak van lead generation

Een leidraad voor specialisten op het vlak van lead generation HOE DE RESPONSEGRAAD VERHOGEN? Een leidraad voor specialisten op het vlak van lead generation Dit document geeft een overzicht van drie methodes die de responsgraad van lead generation acties aanzienlijk

Nadere informatie

MKB Monitor Onderzoek. Leer ondernemers echt kennen en weet wat er speelt in ondernemend Nederland!

MKB Monitor Onderzoek. Leer ondernemers echt kennen en weet wat er speelt in ondernemend Nederland! MKB Monitor Onderzoek Leer ondernemers echt kennen en weet wat er speelt in ondernemend Nederland! Waarom Mkb onderzoek? Ondernemers echt kennen en weten wat er speelt. Weten wat hen drijft en waarvoor

Nadere informatie

Ken je klant Voorbeelden van segmentatie & loyaliteitsonderzoek binnen Menzis

Ken je klant Voorbeelden van segmentatie & loyaliteitsonderzoek binnen Menzis Ken je klant Voorbeelden van segmentatie & loyaliteitsonderzoek binnen Menzis Renée Wilke 25 april 2013 Inhoud Menzis in vogelvlucht Segmentatie van klanten in de zorg Klantloyaliteit: Net promotor score

Nadere informatie

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X RAB RADAR Radio AD Awareness & Respons Voorbeeldpresentatie Inhoud 1 Inleiding 2 Resultaten - Spontane en geholpen bekendheid - Herkenning radiocommercial en rapportcijfer - Teruggespeelde boodschap -

Nadere informatie

Een aantal opmerkelijke berichten uit de media de afgelopen tijd:

Een aantal opmerkelijke berichten uit de media de afgelopen tijd: De Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie 2011 imago blauwdruk hypotheekdistributie 2011 In 2011 start het vijftiende onderzoeksjaar van de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie, uitgevoerd door Blauw Research.

Nadere informatie

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management RedFoxBlue BV Sales acceleratie lijkt een toverwoord, maar is dat absoluut niet. Wat het wel is? Een op keiharde sales wetmatigheden

Nadere informatie

Mobiele marketing. Hoe mobiele apparaten de rol van marketing veranderen. E. de Haan M.Sc. Rapport RUGCIC-2015-03 ISBN 978-90-367-8258-6

Mobiele marketing. Hoe mobiele apparaten de rol van marketing veranderen. E. de Haan M.Sc. Rapport RUGCIC-2015-03 ISBN 978-90-367-8258-6 Mobiele marketing Hoe mobiele apparaten de rol van marketing veranderen E. de Haan M.Sc. Rapport RUGCIC-2015-03 ISBN 978-90-367-8258-6 CIC 2 Inhoudsopgave Samenvatting pag. 6 Mobiele ontwikkelingen pag.

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Energieprijsvergelijkers

Energieprijsvergelijkers Energieprijsvergelijkers Vervolgonderzoek naar de kwaliteit van vergelijkingssites voor elektriciteit en gas Den Haag, augustus 2005 Projectteam: drs. B.W. Postema drs. L.J. Groenhuijse drs. L.M. van den

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

SUCCES IN DE PRAKTIJK

SUCCES IN DE PRAKTIJK SUCCES IN DE PRAKTIJK Wat u kunt leren van uw klant en concullega s Jonneke Heins - GfK GfK 2013 Succes in de praktijk Textilia Mode Experience 2013 1 Inhoud Markt Koper Toekomst Kansen Jonneke Heins Consultant

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen

Nadere informatie

Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB

Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB Release cq support status 2002 Europese aanbesteding 2003 Implementatie 4 modules (GL,AP,PO,IN) Huidige versie 8.8 (upgrade 2005) uitbreiding modules.

Nadere informatie

Veelgestelde vragen ACN Energy in samenwerking met energie:direct

Veelgestelde vragen ACN Energy in samenwerking met energie:direct Veelgestelde vragen ACN Energy in samenwerking met energie:direct Algemeen 1. Zijn er voorwaarden aan verbonden als ik klant wil worden van energie:direct? Ja, u dient: - uw eigen aansluiting te hebben

Nadere informatie

De Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie. IB Hypotheekdistributie 2015 Blauw Research

De Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie. IB Hypotheekdistributie 2015 Blauw Research De Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie 2015 Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie 2015 In 2015 start het negentiende onderzoeksjaar van de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie, uitgevoerd door Blauw Research.

Nadere informatie

RAPPORTAGE SPORT EN GELUK

RAPPORTAGE SPORT EN GELUK RAPPORTAGE SPORT EN GELUK Extra vragen Sportdeelname Index Februari 2015 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Management Summary 3 Onderzoeksresultaten 4 Onderzoeksverantwoording 5 Contact 2 1. Inleiding 3 Inleiding

Nadere informatie

Randstad Werkmonitor

Randstad Werkmonitor Randstad Werkmonitor Samenwerking (tussen generaties) in en state of mind arbeidsmarkt April 2008 B8868-1 (werknemer perspectief) Management Samenvatting 8-10 Omvang teams directe collega's 11-19 2 overig

Nadere informatie

E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003

E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003 E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003 1. Introductie Na zeven vette jaren 2 1. Introductie doelstelling en inzicht in site zijn noodzakelijk

Nadere informatie

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten.

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten. Balanced Scorecard & EFQM 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004 Voor vandaag! Grondslagen van Balanced Scorecard Aan de hand van het 4x4 model! Het EFQM model in vogelvlucht De 3 facetten! De LAT-relatie

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie