SWITCH EN PRE-SWITCH MONITOR ENERGIE

Transcriptie

1 SWITCH EN PRE-SWITCH MONITOR ENERGIE Totaal beeld van de markt met alle stadia van switch in beeld Jeroen Barten, Senior Consultant Energie, GfK GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 1

2 Inhoudsopgave 1. GfK onderzoeksprogramma energie 2. Het totale model (switch + pre-switch) 3. Basis rapportage pre-switch monitor 4. Segmentering, modelering en forecasting 5. Ons aanbod 6. Planning 7. Bijlage: enkele rapportagevoorbeelden GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 2

3 1. GfK onderzoeksprogramma energie GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 3

4 Onderzoeksprogramma GfK Marktaandelen en switchmonitor Pre-switch monitor (switchintentie, activatie, kennis en attitude) Online customer journey Multi client energieveilingen Multi client energievergelijkers Segmentatie modellen en implementatie Effectiviteit experience Brand trackers Relatie merk/klant Conjoint analyses Energy award onderzoek GAP-analyse Loyalty+ (drivers van loyaliteit) Continu tevredenheidsonderzoek touchpoints Customer journey en switch Segmentatie en marktbewerking Klanttevredenheid & loyaliteit Dossier Duurzaam Global Green Index Ecomobiel monitor Client community (klantenpanel) Slimme meter panel Beoordeling marktpotentie innovaties (GfK Market Builder) Scoringsmodellen klanten (klantwaarde, segmentatie) Conversie attributie modellen Scenario planning Duurzaam Innovatie Modellering Dan Roam, Author of The Back of the Napkin GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 4

5 2. Het totale model (switch + pre-switch) GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 5

6 Switch monitor + pre-switch monitor biedt totaal inzicht in de markt Switchmonitor Pre-switchmonitor Total market coverage Inzicht in alle stadia van switch Inzicht in totale customer journey Mogelijkheid voor segmenteren, modeleren en voorspellen GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 6

7 Het totale model van switch + pre-switch biedt inzicht in alle stadia van switch Switch (of recontracting) Oriëntatie (activatie) Switch intentie Kennis en attitude tov switchen Inactief GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 7

8 Inzicht in customer journey per doelgroep (energietypologie, klantgroepen leveranciers, loyaliteitssegmenten, sociodemo s, etc.) Inactief/niet switchen Actief/niet switchen Switchen High High High Medium Medium Medium Low Low Low GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 8

9 De GfK marktaandelen & switchmonitor Marktaandelen leveranciers Dual fuel Switchgedrag consumenten Switchmotieven Gain & Loss-analyse Reden overstappen Considered, preferred & rejected set Motivatie leverancierskeuze Motivatie afwijzing overwogen/niet gekozen Motivatie buiten beschouwing laten van leverancier Oriëntatiegedrag (actief/reactief + kanalen) Manier van aanmelding bij nieuwe leverancier Retentie maatregelen oude leverancier Tevredenheid overstapproces Tevredenheid vorige leverancier Tevredenheid huidige leverancier NPS-scores Aantal keren overgestapt Segmentatie klantgroepen Focus op switchende huishoudens Focus op switchproces Uitsluitend marktaandelen obv alle huishoudens GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 9

10 NIEUW: De GfK pre-switch monitor Mate van activiteit (inert, loyaal, open, actief, intentie) Affectieve loyaliteit Kennis en attitude over switchen (voordeel, gemak, procedure, drempels, kanalen) Switchintentie Considered, preferred en rejected set Oriëntatiegedrag: Actief/reactief Kanalen Keuze criteria Met welke leveranciers contact gehad Waarom niet geswitcht/gekozen voor huidige leverancier/redenen loyaliteit Hoe vaak oriënteert men zich op een leverancier Recontracting (contract zelfde leverancier) Met welk product Manier van aanmelden bij recontracting Aantal jaren klant Aantal keren overgestapt Segmentatie klantgroepen NPS Lidmaatschappen (ANWB, Consumentenbond, VEH, etc.) Deelname loyaliteitsprogramma s Focus op alle huishoudens Focus op processen voorafgaand aan switch Biedt inzicht oriëntatie zonder daadwerkelijke switch GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 10

11 De beide onderdelen van het Total Market Coverage model in vogelvlucht Marktaandelen en switch monitor Steekproef van n= switchers per kwartaal Biedt inzicht in oriëntatieproces van switchend huishoudens Pre-switch monitor Steekproef van n=2.500 of huishoudens per kwartaal Biedt inzicht in activatie, kennis/attitude, intentie en oriëntatieproces van alle huishoudens Rapportage op detailniveau mogelijk van de top 5 van de markt Toevoeging online oriëntatiemeting mogelijk (MEP: passieve registratie internet surfgedrag) Volledige halfjaarrapportages en topline kwartaalrapportages beschikbaar Backdata vanaf 2006 beschikbaar Koppeling met eigen segmentatiemethodiek mogelijk Rapportage op detailniveau mogelijk voor de top 10 tot 15 van de markt Toevoeging online oriëntatiemeting mogelijk (MEP: passieve registratie internet surfgedrag) Afhankelijk van aantal deelnemers bepalen we welke rapportages worden ontwikkeld Backdata uitsluitend op marktaandelen, switchintentie en reden niet switchen Koppeling met eigen segmentatiemethodiek mogelijk GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 11

12 3. Basis rapportage vanuit de pre-switch monitor GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 12

13 Pre-switch Monitor Total Market Coverage model Inzichten vanuit het Total Market Coverage model Dashboard Kennis en attitude Oriëntatiegedrag Recontracting Klanttypering niet actief reactief actief switch intentie recontracting switch affectieve loyaliteit aantal jaren klant hoe vaak geswitcht hoe vaak oriënteren Verwacht/ gewenst financiëel voordeel verwachte inspanning verwachte administratieve problemen betrouwbaarheid informatie Redenen loyaliteit considered/ preferred/ rejected set actief/reactief kanalen leveranciers product hoe vaak hoeveel tijd Per leverancier: welk product actief/reactief kanaal Op basis van: Type contract (looptijd, groen/grijs, services) Loyaliteitssegment Domein specifiek segment (bv PWC) Duurzaamheid Segment binnen uw eigen segmentatie Marktaandelen en switch monitor De monitor switchintentie, activatie, kennis en attitude vormt het voorportaal voor de marktaandelen en switchmonitor. Door beide monitoren met elkaar te koppelen ontstaat Total Market Coverage en kan een voorspellend model op basis van scenario s ontwikkeld worden. GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 13

14 Overzicht per leverancier Dashboard Kennis en attitude Oriëntatiegedrag Recontracting Klanttypering niet actief reactief actief switch intentie recontracting switch affectieve loyaliteit aantal jaren klant hoe vaak geswitcht hoe vaak oriënteren Verwacht/ gewenst financiëel voordeel verwachte inspanning verwachte administratieve problemen betrouwbaarheid informatie Redenen loyaliteit considered/ preferred/ rejected set actief/reactief kanalen leveranciers product hoe vaak hoeveel tijd Per leverancier: welk product actief/reactief kanaal Op basis van: Type contract (looptijd, groen/grijs, services) Loyaliteitssegment Domein specifiek segment (bv PWC) Duurzaamheid Segment binnen uw eigen segmentatie GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 14

15 4. Segmentering, modelering en forecasting GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 15

16 Aanpak in drie onderdelen 1. Uitgebreide beschrijving van segmenten per segment weet je aan welke knoppen je moet draaien (product, kanalen, argumenten, concurrenten) 2. Profilering van je segmenten naar je klantenbase Segmenten worden traceerbaar in je database, waardoor een op maat gesneden aanpak mogelijk wordt 3. Voorspellend model op basis van een geaggregeerd model Uitgaande van verschillende scenario s kunnen voorspellingen op marktniveau worden gemaakt GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 16

17 4.1 Uitgebreide beschrijving van segmenten GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 17

18 4.1 Segmentatie op basis van en binnen het voorspellende model Segmentatie op basis van TMC-model Met behulp van clusteranalyses ontwikkelen we een segmentatie op basis van data uit het TMC-model. Consumenten met vergelijkbare profielen voor wat betreft kennis, attitude, intentie en gedrag worden geclusterd binnen segmenten. Segmentatie binnen het TMC-model Hoe werkt het oriëntatieproces bij klanten van leverancier a/b/c? Hoe werkt het bij loyalen, migranten, gevangenen, onderhandelaars? Hoe werkt het bij voordeelzoekers, duurzamen, gemakszoekers? GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 18

19 Affectieve binding 4.1 Loyaliteitsegmentatie Een indeling van de klanten in 4 segmenten De loyaliteitsegmentatiematrix geeft inzicht in de binding van de klanten met hun energieleverancier. In de matrix zijn twee dimensies van loyaliteit in beeld gebracht: De affectieve binding (=vertrouwen in energieleverancier, waarderingsgevoel en aanbevelingsgedrag) van de klanten (horizontaal); De gedragsintentie van de klanten (verticaal). Dit kan worden opgevat als een maatstaf voor de kans dat klanten hun energieleverancier zullen verlaten. Op deze manier ontstaan vier kwadranten die elk een combinatie vormen van mate van de gedragsintentie èn de affectieve binding. Vier loyaliteitsegmenten worden onderscheiden: Loyalen: hoge affectieve binding (>50) en hoge gedragsloyaliteit (>50) Gevangenen: lage affectief binding (=<50) maar hoge gedragsloyaliteit (>50) Onderhandelaars: hoge affectieve binding (>50) maar lage gedragsloyaliteit (=<50) Migranten: lage affectieve binding (=<50) en lage gedragsloyaliteit (=<50) Onderhandelaars: hoge affectieve binding & lage intentie tot blijven bij energieleverancier Loyalen: hoge affectieve binding & hoge intentie tot blijven bij energieleverancier Migranten: lage affectieve binding & lage intentie tot blijven bij energieleverancier Gevangenen: lage affectieve binding & hoge intentie tot blijven bij energieleverancier Gedragsloyaliteit GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 19

20 Overzicht per loyaliteitssegment Voorbeeld: loyaliteitssegmentatie GfK Loyalty+ Onderhandelaars Loyalen Migranten Gevangenen Dashboard Kennis en attitude Oriëntatiegedrag Recontracting Klanttypering niet actief reactief actief switch intentie recontracting switch affectieve loyaliteit aantal jaren klant hoe vaak geswitcht hoe vaak oriënteren Verwacht/ gewenst financiëel voordeel verwachte inspanning verwachte administratieve problemen betrouwbaarheid informatie Redenen loyaliteit considered/ preferred/ rejected set actief/reactief kanalen leveranciers product hoe vaak hoeveel tijd Per leverancier: welk product actief/reactief kanaal Op basis van: Type contract (looptijd, groen/grijs, services) Loyaliteitssegment Domein specifiek segment (bv PWC) Duurzaamheid Segment binnen uw eigen segmentatie GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 20

21 Overzicht per domein specifiek segment (voorbeeld: PWC) Switchers Thinkers Sleepers Negotiators Dashboard Kennis en attitude Oriëntatiegedrag Recontracting Klanttypering niet actief reactief actief switch intentie recontracting switch affectieve loyaliteit aantal jaren klant hoe vaak geswitcht hoe vaak oriënteren Verwacht/ gewenst financiëel voordeel verwachte inspanning verwachte administratieve problemen betrouwbaarheid informatie Redenen loyaliteit considered/ preferred/ rejected set actief/reactief kanalen leveranciers product hoe vaak hoeveel tijd Per leverancier: welk product actief/reactief kanaal Op basis van: Type contract (looptijd, groen/grijs, services) Loyaliteitssegment Domein specifiek segment (bv PWC) Duurzaamheid Segment binnen uw eigen segmentatie GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 21

22 Overzicht per duurzaamheidssegment Voorbeeld: segmentatie Dossier Duurzaam Duurzamen Kritische burgers Cinici Ongeengageerden Dashboard Kennis en attitude Oriëntatiegedrag Recontracting Klanttypering niet actief reactief actief switch intentie recontracting switch affectieve loyaliteit aantal jaren klant hoe vaak geswitcht hoe vaak oriënteren Verwacht/ gewenst financiëel voordeel verwachte inspanning verwachte administratieve problemen betrouwbaarheid informatie Redenen loyaliteit considered/ preferred/ rejected set actief/reactief kanalen leveranciers product hoe vaak hoeveel tijd Per leverancier: welk product actief/reactief kanaal Op basis van: Type contract (looptijd, groen/grijs, services) Loyaliteitssegment Domein specifiek segment (bv PWC) Duurzaamheid Segment binnen uw eigen segmentatie GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 22

23 Overzicht op basis van uw eigen segmentatie methodiek Dashboard Kennis en attitude Oriëntatiegedrag Recontracting Klanttypering niet actief reactief actief switch intentie recontracting switch affectieve loyaliteit aantal jaren klant hoe vaak geswitcht hoe vaak oriënteren Verwacht/ gewenst financiëel voordeel verwachte inspanning verwachte administratieve problemen betrouwbaarheid informatie Redenen loyaliteit considered/ preferred/ rejected set actief/reactief kanalen leveranciers product hoe vaak hoeveel tijd Per leverancier: welk product actief/reactief kanaal Op basis van: Type contract (looptijd, groen/grijs, services) Loyaliteitssegment Domein specifiek segment (bv PWC) Duurzaamheid Segment binnen uw eigen segmentatie GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 23

24 4.2 Profilering van segmenten naar je klantenbase GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 24

25 4.2 Implementatie van de segmentatie in uw CRM-database Segmentatie klanten CRM-database Onderhandelaars Migranten Match o.b.v. beschikbare kenmerken Loyalen Gevangenen GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 25

26 Koppeling loyaliteitssegmentatie: herken het segment in uw CRM-database GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 26

27 Het proces dat hiervoor gevolgd wordt, bestaat uit 4 stappen: Om de segmentatie te kunnen gebruiken in de marketing communicatie, moet het segment gekenmerkt zijn in de CRMdatabase. Loyaliteitssegmentatie Koppeling databases Voorspellingsmodel loyaliteitssegmentatie Extrapolatie totale database Uitvoeren van de loyaliteitssegmentatie. Welke klant in het onderzoek valt in welk segment? De klanten met loyaliteitssegmentatie worden gekoppeld aan de klanten in de CRMdatabase van de leverancier In een model wordt de voorspellingskracht van de segmentatie onder behoud van transactionele kenmerken in CRM-database leverancier getoetst Met behulp van beslisregels uit het model worden de loyaliteitssegmenten naar de hele database geprojecteerd Op de volgende sheets staat een nadere toelichting van de verschillende stappen GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 27

28 Affectieve binding Loyaliteitssegmentatie Koppeling databases Voorspellings model loyaliteitssegmentatie Extrapolatie totale database In de loyaliteitssegmentatie worden de klanten ingedeeld in onderstaande 4 segmenten Onderhandelaars: hoge affectieve binding & lage intentie om klant te blijven Loyalen: hoge affectieve binding & hoge bereidheid om klant te blijven Migranten: lage affectieve binding & lage intentie om klant te blijven Gevangenen: lage affectieve binding & hoge bereidheid om klant te blijven Gedragsloyaliteit GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 28

29 Loyaliteitssegementatie Koppeling databases Voorspellings model loyaliteitssegmentatie Extrapolatie totale database We streven ernaar om van circa klanten vast te stellen binnen welk loyaliteitssegment ze vallen: Onderhandelaars Migranten Loyalen Gevangenen Door koppeling van postcode en huisnummer worden deze gematcht met de CRMdatabase van uw organisatie. Van hen is dus nu het loyaliteitssegment en de contractuele data bekend. Loyaliteitssegmentatie klanten CRM-database met contractuele data 1.? 2. Migranten? 3. Loyalen? Onderhandelaars Match o.b.v. postcode + huisnummer Gevangenen GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 29

30 loyaliteitssegmentatie Koppeling databases Ontwikkelen voorspellingsmodel Voorspellings model loyaliteitssegmentatie Extrapolatie totale database Wat? GfK ontwikkelt een voorspellingsmodel op basis van de segmentatie gecombineerd met de transactionele data in een statistisch model (voor de kenner: multinominal logit model ) Hoe? De segmentatie wordt getoetst op de discriminerende kracht in relatie tot de contractuele data van de klanten (met andere woorden: zien we bij loyale klanten ook vaker contractverleningen?) Deliverable: Een model met hierin de variabelen die het meest voorspellend zijn voor het bepalen van het loyaliteitssegment van een klant. Bij dit model garandeert GfK geen 100% slagingskans. Het is van te voren namelijk niet te bepalen of de loyaliteitssegmentatie voldoende kracht heeft. Dit zal het onderzoek moeten uitwijzen. GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 30

31 Loyaliteitssegmentatie Koppeling databases Voorspellings model loyaliteitessegmentatie Extrapolatie totale database Extrapolatie totale database Wat? In deze fase kennen we in de CRM-database elke klant toe aan één van de segmenten op basis van het voorspellingsmodel. Hoe? Op basis van het voorspellingsmodel worden voorwaarden geformuleerd die bepalend zijn voor de indeling in een segment. De voorwaarden worden vervolgens losgelaten op de totale CRM- database. Op basis van de kanspercentages bepaalt GfK welk segment aan de klant gekoppeld wordt. Deliverable: een met segmenten verrijkte CRM-database. Loyaliteitssegment Segment kans Voorbeeld deliverable Klant A Klant B Klant C Onderhandelaars 0.9 Gevangenen 0.8 Loyalen 0.75 Klant D GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 31

32 Koppeling loyaliteitssegmentatie: extra werving Om de loyaliteitssegmentatie te koppelen aan de database van de leverancier, is het belangrijk dat er voldoende dekking per segment is. In totaal moeten er van ca klanten van de leverancier een segmentcode beschikbaar zijn. Om dit te garanderen zal in de meeste gevallen het onderzoek onder een extra groep van klanten van de leverancier moeten worden uitgezet. Werving kan in overleg gebeuren, aan de hand van de database van de leverancier of met data vanuit de GfK panels GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 32

33 4.3 Voorspellend model obv geaggregeerd model GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 33

34 Het totale model (switch + pre-switch) biedt inzicht in alle stadia van de customer journey en kan daarom gebruikt worden voor een voorspellend model op geaggregeerd niveau Switch Maar ook voorspellen over 2 of 3 stappen Oriëntatie Switchintentie Kennis en attitude Inactief GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 34

35 Met behulp van regressie analyses bepalen we welke variabelen voorspellend zijn voor switch (of churn, of loyaliteit) Voorspellende variabelen vanuit de switchmonitor Leveranciers Dual fuel Switchgedrag in het verleden Switchmotieven in het verleden Reden overstappen Motivatie leverancierskeuze Oriëntatiegedrag (actief/reactief + kanalen) Manier van aanmelding bij nieuwe leverancier Retentie maatregelen oude leverancier Tevredenheid overstapproces Tevredenheid vorige leverancier Tevredenheid huidige leverancier NPS-scores Aantal keren overgestapt Switch (of churn) (of loyaliteit) Voorspellende variabelen vanuit de switchintentie, activatie, kennis en attitude monitor Mate van activiteit (inert, loyaal, open, actief, intentie) Affectieve loyaliteit Kennis en attitude over switchen (voordeel, gemak, procedure, drempels, kanalen) Switchintentie Considered, preferred en rejected set Oriëntatiegedrag: Actief/reactief Kanalen Door welke leveranciers Waarom niet geswitcht/gekozen voor huidige leverancier/redenen loyaliteit Hoe vaak oriënteert men zich op een leverancier Recontracting (contract zelfde leverancier) Met welk product Manier van aanmelden bij recontracting Aantal jaren klant Aantal keren overgestapt Segmentatie klantgroepen NPS Lidmaatschappen (ANWB, Consumentenbond, VEH, etc.) Deelname loyaliteitsprogramma s GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 35

36 Methodologie Met behulp van regressie modellen worden inzichten verschaft in welke factoren van invloed zijn op (bijvoorbeeld) de switches richting een leverancier. In zo n regressie worden variabelen meegenomen waarvan verwacht wordt dat ze de switches beïnvloeden. Uit de regressie blijkt vervolgens of de variabele een invloed heeft en hoe sterk deze invloed is. Door meerdere variabelen mee te nemen in de analyse wordt ook duidelijk hoe sterk de invloed van deze variabelen ten opzichte van elkaar is. Naast het verschaffen van inzichten in invloedfactoren, kan een regressiemodel ook gebruikt worden om voorspellingen te doen. Op basis van het geschatte model kan bijvoorbeeld een inschatting worden gegeven van de switches als de oriëntatie via energieveilingen 10% hoger of lager zou zijn geweest. Om een goed regressie model te schatten, moet rekening gehouden worden met een paar factoren: - De variabelen moet voldoende variëren over de tijd (als er een constante NPS is over de te analyseren periode, is het effect daarvan niet te bepalen) - Er moet een goede verhouding zijn tussen het aantal waarnemingen (lengte tijdsperiode) en het aantal variabelen dat in het model wordt meegenomen (mag niet te hoog zijn) GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 36 36

37 5. Ons aanbod GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 37

38 Aanbod pre-switch monitor De concrete prijsstelling van de pre-switch monitor vanaf 2015 wordt vastgesteld op basis van het definitieve model, de definitieve omvang van de steekproef en het uiteindelijke aantal deelnemers. Wij verwachten dit binnenkort in meer detail te kunnen uitwerken. Uitgangspunten: Gezamenlijk uitwerken van op maat gesneden powerpoint rapportage Integratie van rapportages van switch en pre-switch monitor is inbegrepen Uitsplitsing naar leveranciers top 10 en naar segmenten binnen één segmentatie methodiek is inbegrepen (bv obv loyaliteits-, PWC- of duurzaamheids segmenten) Vertaling naar voorspellingsmodel en implementatie in CRM/database is niet inbegrepen Steekproef vooralsnog netto per kwartaal (vanaf 2016 mogelijk 5.000) GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 38

39 6. Planning GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 39

40 Planning introductie pre-switch monitor: inmiddels up and running Gecombineerde analyses switch/preswitch monitor Finetuning rapportage met participanten Vanaf januari 2015 Eerste veldwerk +rapportage Nov - dec 2014 Inventarisatie interesse in de markt Aug-sept 2014 Afstemmen methodiek (vragen/ analyses) Sept -okt 2014 Okt - nov 2014 (meting Q3) Rapportage naar segmenten is mogelijk vanaf 2014-Q3 Toevoegen nieuwe eigen segmentatie in overleg mogelijk vanaf 2014-Q4 Profilering van segmenten naar eigen CRM database is mogelijk vanaf 2015-Q2 of 2015-Q4 Ontwikkeling van geaggregeerd voorspelmodel vanaf einde 2016 GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 40

41 7. Bijlage: enkele rapportage voorbeelden GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 41

42 In overleg stellen we een infographic samen Activatieniveau Actief Re-actief Voordeel Inspanning 36% 53% 72% 87% Loyaliteit Q1 Q2 Q3 Q4 100% 80% 60% 40% 20% 0% Samenvatting Infographic Belangrijkste conclusie poor ok good superior exzellent Target Groups Evoked set 75% Leverancier X zit bovengemiddeld in evoked set Korte tekstuele omschrijving. 35% 50% 70% 51% Oriëntatie Toelichting op oriëntatie Toelichting op target groups 40.0 GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 42

43 Voorbeeld dashboard kenmerken uitgesplitst naar leverancier Monitor per kwartaal Per kenmerk vanuit sheet 13 Alle merken direct vergelijkbaar Jun Sept Dec Mrt Jun Sept Dec Mrt Niet actief Nuon Essent Eneco NEM Energiedirect Greenchoice OXXIO Etc Reactief Nuon Essent Eneco NEM Energiedirect Greenchoice OXXIO Jun Etc GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 43

44 Voorbeeld dashboard leveranciers uitgesplitst naar kenmerken Monitor per kwartaal Nu tabel per leverancier Alle aspecten per periode vergelijkbaar Jun Sept Dec Mrt Jun Sept Dec Mrt Eneco Niet actief Re-actief Actief Intentie Aff. loyaal Voordeel Inspanning Etc Essent Niet actief Re-actief Actief Intentie Aff. loyaal Voordeel Inspanning Jun Etc GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 44

45 Per leverancier: switch, switchintentie, activatieniveau actief/reactief gezocht) 10% 20% 40% 30% 40% 10% 20% 30% Key takeouts Wordt per leverancier beschreven Key takeouts Wordt per leverancier beschreven Source: GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 45

46 Voorbeeld rapportage kennis en attitude per leverancier Financieel voordeel leverancier a leverancier b leverancier c leverancier d Inspanning leverancier a leverancier b leverancier c leverancier d 2014-Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Administratieve problemen leverancier a leverancier b leverancier c leverancier d Verwachte betrouwbaarheid info leverancier a leverancier b leverancier c leverancier d 2014-Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q4 GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 46

47 Voorbeeld rapportage oriëntatiegedrag Leverancier a Leverancier b Leverancier c Leverancier d 16% 13% 16% 13% 16% 13% 16% 13% 20% 20% 20% 20% 31% 31% 31% 31% 20% 20% 20% 20% website leverancier veiling vergelijkingssite door-to-door anders website leverancier veiling vergelijkingssite door-to-door anders website leverancier veiling vergelijkingssite door-to-door anders website leverancier veiling vergelijkingssite door-to-door anders Key takeouts Key takeouts Key takeouts Key takeouts Toelichting per leverancier. Te ontwikkelen voor actief/reactief, kanalen, producten, hoe vaak oriënteren, hoeveel tijd idem idem idem GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 47

48 Voorbeeld rapportage re-contracting Leverancier a Leverancier b Leverancier c Leverancier d 16% 13% 16% 13% 16% 13% 16% 13% 20% 20% 20% 20% 31% 31% 31% 31% 20% 20% 20% 20% website leverancier veiling vergelijkingssite door-to-door anders website leverancier veiling vergelijkingssite door-to-door anders website leverancier veiling vergelijkingssite door-to-door anders website leverancier veiling vergelijkingssite door-to-door anders Key takeouts Key takeouts Key takeouts Key takeouts Toelichting per leverancier. Te ontwikkelen voor actief/reactief, kanalen, producten idem idem idem GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 48

49 Profilering Alle genoemde variabelen kunnen ook per doegroep worden uitgesplitst, dit kan op basis van sociodemo s, leveranciers, actviteitssegmenten, domein specifieke segmentatie of uw eigen segmentatie (bijvoorbeeld dmv killer questions ) Gekozen product 100% 80% 60% 40% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% kern groen NL wind zon grijs groen 20% 0% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% segment a segment b segment c segment segment d segment e segment f totale markt GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 49

50 Affectieve binding Loyaliteitsegmentatie Hoog Onderhandelaars Gemiddelde klant xx% Klant met contact xx% Nieuwe klant xx% Loyalen Gemiddelde klant xx% Klant met contact xx% Nieuwe klant xx% Dit kan uitgesplitst worden naar bijvoorbeeld eigen klant-segmenten, hoog/laag-waardige klanten, klanten met of zonder klantencontact Migranten Gevangenen Laag Gemiddelde klant xx% Klant met contact xx% Nieuwe klant xx% Gedragsloyaliteit Gemiddelde klant xx% Klant met contact xx% Nieuwe klant xx% Hoog GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 50

51 Contact Jeroen Barten Senior Consultant Energy GfK 2015 Switch en Pre-switch monitor Energie Jeroen Barten 51