Aard en omvang van problematiek rondom administratieve processen

Transcriptie

1 Onderzoek Administratieve processen Aard en omvang van problematiek rondom administratieve processen Resultaten deelonderzoek TNS NIPO DTe Den Haag, Februari

2 Appendix Onderzoeksopzet Onderzoeksgroep TNS NIPO Resultaten deelonderzoeken Resultaten TNS NIPO 2

3 Onderzoeksgroep TNS NIPO 3

4 TNS-NIPO biedt een representatief beeld door ondervraging van consumenten en bedrijven via telefoon en internet Onderzoeksopzet en -groep Consumenten (Fase 3) Klein- en midzakelijke markt (Fase 3) Onderzoeksgroep en methode Rechtvaardiging Internet: respondenten Lagere welstand klassen zijn licht ondervertegenwoordigd in deze populatie Telefoon respondenten Oververtegenwoordiging lagere welstandklassen om de representativiteit van het internet onderzoek te verbeteren Het verwachte aantal problemen van deze onderzoeksgroep is voldoende om de omvang en aard te kunnen kwantificeren binnen een nauwkeurigheid van 5% Ook is opsplitsing naar energiebedrijf mogelijk Internet Respondenten worden gefilterd op Fase 3 om Fase 1 en 2 bedrijven uit te sluiten respondenten geselecteerd uit representatieve bedrijvendatabase respondenten 1-4 werknemers respondenten 5-19 werknemers respondenten werknemers Niet-proportionele onderzoeksgroepen gebruikt om voldoende meetpunten per subgroep te verzamelen voor een representatief beeld van de aard en omvang Het onderzoek onder bedrijven dient te verifiëren of de administratieve problemen voor de klein- en midzakelijke markt in lijn zijn met de conclusies van het consumenten onderzoek 4

5 Via maximaal 15 vragen worden de aard en omvang van problemen in kaart gebracht (1/2) Interviewvragen 0-8 Selectievraag, alleen voor bedrijven 0 Moet u uw meterstanden 1 x per jaar doorgeven of vaker dan 1 x per jaar aan het energiebedrijf? Screening vragen met betrekking tot verhuizing en switch 1 Van welke energieleverancier ontvangt u momenteel uw rekening voor gebruik van elektriciteit? 2 Van welke energieleverancier neemt u momenteel uw gas af? 3 Bent u sinds 1 juli 2004 verhuisd? 4 Wat was uw oude postcode (meest recente verhuizing)? 5 Een verhuizing dient minimaal 2 weken van tevoren te worden doorgeven aan uw energieleverancier. Heeft u dit ook gedaan? 6 Is uw huishouden na 1 juli 2004 overgestapt naar een andere leverancier voor elektriciteit en/of gas? 7 Van welke energieleverancier nam u voor die overstap elektriciteit af? 8 Van welke energieleverancier nam u voor die overstap uw gas af? Bron: TNS-NIPO, Roland Berger 5

6 Via maximaal 15 vragen worden de aard en omvang van problemen in kaart gebracht (2/2) Interviewvragen 9-15 Inventarisatie met betrekking tot problemen (bij keuze optie 8 is onderzoek afgerond) 9 Heeft u nu of het afgelopen jaar een van de volgende problemen (gehad) met uw energiebedrijf? Meer antwoorden mogelijk (exclusief antwoord 8) 1. problemen bij verhuizing 5. incorrecte rekening 2. problemen bij overstap 6. dubbele of uitblijvende rekeningen 3. geen levering elektriciteit en/of gas 7. andere administratieve problemen 4. probleem met/onenigheid over meterstand/verbruik 8. nee, ik heb geen probleem gehad met mijn energiebedrijf Detailvragen over de problemen 10 Welke situatie is op u van toepassing? Ik heb of had een probleem met (oude/huidige leverancier voor gas/elektriciteit) 11 Hoe lang bestaan deze problemen/ hebben deze problemen bestaan? 12 Worden of zijn uw problemen goed opgelost door het energiebedrijf of de energiebedrijven? 13 Door welk bedrijf worden of zijn uw problemen niet goed opgelost? 14 Heeft u een officiële klacht ingediend bij (een van) uw energieleverancier(s)? 15 Waar heeft deze officiële klacht ingediend? Bron: TNS-NIPO, Roland Berger 6

7 Resultaten deelonderzoeken Resultaten TNS-NIPO 7

8 De verschillende energieleveranciers zijn naar rato van hun marktaandeel in het consumentenonderzoek vertegenwoordigd Verdeling respondenten naar leveringsbedrijf, [N = ] Elektriciteit Gas Greenchoice 2% Cogas 2% Delta 3% Durion 3% Weet niet 1% Overige 9% Nuon 28% Delta 3% Cogas 3% Weet niet 3% RWE 2% Overige 10% Nuon 28% Eneco 25% Eneco 25% Essent 27% Essent 26% * Anders betekent in de meeste gevallen dat men geen gas heeft, maar bijvoorbeeld stadsverwarming Bron: TNS-NIPO 8

9 Het aantal verhuizingen ligt in lijn met de landelijke verhuiscijfers; verhuizende respondenten switchen vaker beide bedrijven Gerapporteerde verhuizingen en switch [07/ /2005] Verhuizingen [n = 1.745; 4,4%] Switch [n = 4.190; 10,6%] Switch bij verhuizing [n=398; 1%] % Respondenten dat is verhuisd % Respondenten dat aangeeft geswitcht te zijn % Respondenten dat aangeeft verhuisd en geswitcht te zijn Gangbaar in periode 5-7% Gas 2% Gas 3% Elektriciteit 5% Elektric iteit 5% Huidig onderzoek 4,4% Beide 4% Beide 14% 1) TPG: 10% van de particulieren verhuist per jaar; ECH meldt 1 miljoen verhuizingen (inclusief klein-zakelijk) per jaar, hetgeen 14% op jaarbasis betekent Bron: TNS-NIPO 9

10 Respondenten met verhuizingen of switch zijn 3 tot 4 keer vaker een probleemgeval en hebben ook meer problemen per geval Aantal probleemgevallen per segment Aantal problemen per probleemgeval Probleemgevallen 46% 35% 12% Geen probleem Probleem Overige 1, Switch 1, Verhuizing 1,8 Verhuizing Switch Overige (incl. facturering) Noot: De categorie 'Overige' problemen bestaat voornamelijk (8% van totaal) uit problemen met facturering Bron: TNS-NIPO Overall: 1,4 10

11 Respondenten hebben vooral nota gerelateerde problemen Verdeling probleemgevallen [N= 8.554] Verhuisd Geswitcht Overige (o.a. nota) % % % verhuizing overstap geen levering meterstand /verbruik incorrecte nota dubbele/geen nota anders Totaal Een respondent kan meerdere problemen hebben, gemiddeld heeft een probleemgeval 1,4 problemen Bron: TNS-NIPO 11

12 Verhuisde respondenten hebben met name problemen met de ontvangst van de juiste nota en de verwerking van de verhuizing Vermelde problemen bij verhuisden (n=798) Anders Geen levering Switch 1% 18% 4% 26% Dubbele/geen nota Meterstand /verbruik 10% 16% 25% Verhuizing Incorrecte nota Een respondent kan meerdere problemen hebben, gemiddeld heeft een probleemgeval bij een verhuizing 1,8 problemen Bron: TNS-NIPO 12

13 Geswitchte respondenten hebben met name problemen met hun oude leveringsbedrijf Vermelde problemen bij geswitchte respondenten (n=1452) Aard problemen 1 Conflict met [gas+elektrictiteit] Geen levering 1% Verhuizing Meterstand /verbruik Anders 5% 12% 17% 19% 25% 20% Dubbele/geen nota Switch Beide Nieuwe leverancier 34% 18% 48% Oude leverancier Incorrecte nota 1) Een respondent kan meerdere problemen hebben, gemiddeld heeft een probleemgeval bij switch 1,6 problemen Bron: TNS-NIPO 13

14 Bijna een kwart van de respondenten heeft een verhuizing te laat gemeld Ik ben verhuisd en heb dit minimaal 2 weken voordien gemeld bij mijn energiebedrijf Nee 19% Weet niet 4% Ja 77% Bron: TNS-NIPO DTe "Move on" 14

15 Bij switch treden in 35% van de gevallen problemen op, deze zijn langdurig en betreffen met name (66%) de oude leverancier Omvang door klant gepercipieerde switchproblemen (%) TNS-NIPO 65% 35% Geen probleem Probleem Duur (Doorlooptijd switchproces van switchdatum tot voorschot/slotnota van leverancier in werkdagen) 3) 50% 16% 34% Binnen de norm 1) Buiten de norm Door klant vermelde duur van de problemen 29% 23% 16% 32% <30 werkdagen werkdagen >60 werkdagen Aard (Vermelde typen problemen bij geswitchten en bij wie deze problemen bestaan) <1 mnd 1-3mnd 3-6mnd >6 mnd TNS-NIPO 25% 20% 19% 12% 5% 17% Dubbele/ Geen nota Algemeen overstap 2) Incorrecte nota Meterstand/ verbruik Verhuizing algemeen Anders Geen levering 1) Nieuwe normtijd vastgesteld op 40 werkdagen 2) Geen welkomst pakket ontvangen, geen contract ontvangen etc. 3) Gemiddelde van gas en elektriciteit Bron: TNS-NIPO; Deloitte 14% 34% 52% Oude leverancier Nieuwe leveranci Beide leverancier 15

16 Bij facturering treden in 8% van de gevallen problemen op, deze zijn vaak langdurig en betreffen met name incorrecte nota s Omvang door klant gepercipieerde factureringsproblemen (%) TNS-NIPO 92% 8% Geen probleem Probleem Omvang door leveranciers en netwerkbedrijven gecorrigeerde facturen (%) Deloitte 94% 6% Niet gecorrigeerd Gecorrigeerd Duur (Doorlooptijd van het facturatieproces van leveranciers en netwerkbedrijven in kalenderdagen) 2) 75% <30 kalenderdagen 19% kalenderdagen 6% >60 kalenderdagen Aard (Vermelde typen problemen bij facturering en duur van de probleemoplossing) Binnen de norm 1) Buiten de norm Overige 42% 36% 22% 16% 21% 23% 40% Dubbele/ Geen nota Incorrecte nota 1) Nieuwe normtijd vastgesteld op 40 werkdagen 2) Gemiddelde van gas en elektriciteit Bron: TNS-NIPO; Deloitte Incorrecte meterstand/ verbruik <1 mnd 1-3mnd 3-6mnd >6 mnd 16

17 75% van de problemen bij niet geswitchte/verhuisde klanten is te wijte aan niet liberaliseringgerelateerde problemen (bijv. geschatte stand) Factureringsproblemen treden op bij 8% van alle jaarnota s. Correctienota s als gevolg van geschatte meterstanden treden op bij 6% van alle jaarnota s 75% van alle factureringsproblemen is te wijten aan het gebruiken van geschatte meterstanden die gecorrigeerd dienen te worden Bron: TNS-NIPO; Deloitte 17

18 Slechts een derde van de door de consument aangegeven klachten worden door de bedrijven als zodanig gezien Omvang door klant aangegeven klachten (%) TNS-NIPO 95,6% 4,4% Omvang door leveranciers en netwerkbedrijven in behandeling genomen klachten (%) Geen klacht Consument met klacht Deloitte 98,8% 1,2% Duur (Doorlooptijd van klachtafhandeling in werkdagen) 1) 10% <5 werkdagen 27% 6-20 werkdagen 63% >20 werkdagen Binnen de norm Buiten de norm Aard (Vermelde typen klachten en duur van de klachtafhandeling) TNS-NIPO Incorrecte nota Switch Geen levering 26% 23% 16% 6% 4% 24% 19% 20% 23% 38% Dubbele/ Geen nota 1) Gemiddelde van gas en elektriciteit Bron: TNS-NIPO; Deloitte Incorrecte meterstand/ verbruik Verhuizing Anders <1 mnd 1-3mnd 3-6mnd >6 mnd 18

19 AARD EN OMVANG - bedrijven Eneco en Greenchoice hebben relatief weinig ontevreden respondenten terwijl Delta en de Energiebedrijf.com-bedrijven slecht scoren Verdeling respondenten ontevreden over afhandeling problemen Nuon Essent 26,2% 27,9% 27,9% 28,4% Eneco 16,5% 25,2% Delta 3,3% 13,8% Durion Evolta 1,0% 3,3% 2,8% 2,6% Aandeel in ontevreden respondenten [%} Aandeel in totale respons [% Energiebedrijf.Com Greenchoice 2,5% 0,7% 0,8% 1,6% Klanten tevredenheid boven verwachting op basis van marktaandeel Klanten tevredenheid beneden verwachting op basis van marktaandeel Marktaandeel voor elektriciteit Bron: TNS NIPO 19

20 Alleen problemen met Geen levering worden snel opgelost, de overige problemen kennen een lange oplossingstermijn Duur van de problemen Verhuizingen Switch Geen levering 16% 30% 34% 20% 16% 23% 29% 32% 66% 6% 8% 20% <1 mnd 1-3mnd 3-6mnd >6 mnd Meterstand/ verbruik <1 mnd 1-3mnd 3-6mnd >6 mnd Incorrecte nota <1 mnd 1-3mnd 3-6mnd >6 mnd Dubbele/ geen nota 41% 39% 42% 18% 20% 21% 19% 20% 22% 11% 20% 27% <1 mnd 1-3mnd 3-6mnd >6 mnd <1 mnd 1-3mnd 3-6mnd >6 mnd <1 mnd 1-3mnd 3-6mnd >6 mnd Bron: TNS-NIPO 20

21 Bij de belangrijkste processen verhuizing, overstap en meterstand is de meerderheid ontevreden over de probleemafhandeling Tevredenheid over de afhandeling van de problemen per type Totaal Verhuizing 40,40% 34% 4% 2,80% 46,10% 54% 10,70% 9% Overstap Dubbele/geen nota Incorrecte nota 38% 43% 41% 7% 3% 3% 47% 44% 47% 8% 11% 10% Tevreden Ene wel andere niet Ontevreden Geen mening 2% Meterstand/ verbruik 35% 51% 12% Geen levering 74% 14% 10% Anders 34% 2% 51% 12% 21

22 In 35% van de probleemgevallen dienen respondenten ook daadwerkelijk een klacht in Ingediende klachten naar aanleiding van een probleem Totaal 35% 65% anders dubbele/geen nota 34% 29% 66% 71% Klacht ingediend Geen klacht ingediend incorrecte nota 41% 59% meterstand/verbruik 41% 59% geen levering 17% 83% overstap 36% 64% verhuizing 29% 71% Bron: TNS-NIPO 22