Strategische analyse. Adviesrapport. Datum. 29 maart AUTEUR Sonja Pfaltzgraff CURSISTENNUMMER

Transcriptie

1 -1 Adviesrapport Strategische analyse Datum 29 maart 2012 AUTEUR Sonja Pfaltzgraff CURSISTENNUMMER S. Pfaltzgraff Docent: de heer Koedijker Studentnummer: maart 2012 NCOI Opleidingsgroep Module: strategisch management

2 INHOUD SAMENVATTING 1. INLEIDING OVER HET BEDRIJF Missie Delta Lloyd Groep Visie Commerciële Divisie STRATEGIE DELTA LLOYD GROEP PROBLEEMSTELLING MARKT EN KLANTONDERZOEK SWOT ANALYSE CONFRONTATIEMATRIX DESTEP ANALYSE BENODIGDE RESOURCES EN ORGANISATORISCHE AANPASSINGEN BEANTWOORDING PROBLEEMSTELLING EN AANBEVELINGEN BEANTWOORDING PROBLEEMSTELLING AANBEVELINGEN BRONVERMELDING ZELFREFLECTIE...3 BIJLAGEN 1. SWOT analyse 2. Confrontatie matrix 3. Destep analyse 2/8

3 SAMENVATTING Voor deze moduleopdracht moet een voorlopige strategische analyse worden uitgevoerd. Hiervoor is de recent aangepaste strategie van Delta Lloyd Groep als basis genomen. De missie van Delta Lloyd Groep is als volgt: Delta Lloyd Groep biedt financiële zekerheid. Wij voldoen aan de eisen en wensen van onze klanten en van de maatschappij. Wij leveren duidelijke, betrouwbare en hedendaagse oplossingen. Zo creëren wij waarde voor onze klanten, aandeelhouders en medewerkers. Omdat de markt en klant veranderd zijn heeft Delta Lloyd Groep medio 2011 haar strategie aangepast. De vijf pijlers van de nieuwe strategie krijgen daarbij een ander accent: zekerheid, distributie, eenvoud, expertise en kernwaarden. De drie nieuwe kernwaarden zijn: eerlijk, toegankelijk en samenwerken. De strategie van de Commerciële Divisie moet hierop aangepast worden. Uit de SWOT analyse en de confrontatiematrix blijkt o.a. dat een bedreiging is dat er meer concurrentie komt door internet verzekeraars en branchevreemde A merken. Ook is er een verslechtering van het imago van financiële instellingen door alle negatieve berichtgeving omtrent staatsteun, woekerpolissen etc.). Deze bedreigingen kunnen we ombouwen naar een kans door Shared Competence Centers op te starten. Uit de DESTEP analyse blijkt dat de marktomstandigheden voor financiële diensten moeilijker zijn dan ooit. Concurrentie neemt toe, oa andere door nieuwe toetreders in een krimpende markt. Marges staan onder druk: de consument zoekt eenvoud en wil niet teveel betalen. Hij wordt hierbij ondersteund door online vergelijkingsmiddelen. Het slechte imago van de financiële dienstverlening leidt tot meer nadruk op transparantie. Naast economische en politieke onzekerheid (o.a. hypotheekrenteaftrek, aanpassing pensioenleeftijd etc.), zijn andere belangrijke trends en ontwikkelingen: toenemende vergrijzing, de opkomst van nieuwe klantgroepen zoals affinity groups en het toenemende belang van de ZZP-markt. Een manier om het imago van Delta Lloyd Groep (als financiële instelling) te verbeteren, alsmede om goed op affinity groups in te kunnen spelen is om binnen de Commerciële Divisie Shared Competence Centers (waaronder een online competence center) op te starten. Hierdoor zal er een totaal klantbeeld ontstaan, de distributiekracht wordt versterkt, de klanttevredenheid zal sterk verbeteren, er zal wel flexibiliteit moeten zijn om in te spelen op online- en distributie ontwikkelingen. Dat kunnen zij op de volgende manier doen: een goede invulling van online reputatiemanagement, actieve deelname in social media om de reputatie van DLG te bewaken en om consumenten te informeren online campagnes voor commodity producten waarbij transparantie, vergelijkbaarheid, gemak en prijs een belangrijke rol spelen en de consument optimaal ondersteund wordt op het gebied van online sales en online service online campagnes voor complexe producten waarbij transparantie, vergelijkbaarheid en gemak een belangrijke rol spelen en de consument optimaal ondersteund wordt in haar oriëntatie en zoektocht naar een financieel adviseur inrichten en optimaliseren van organisatie en processen die de realisatie van de online ambitie ondersteunen. 3/8

4 1. INLEIDING In hoofdstuk 1 wordt over Delta Lloyd Groep verteld, de strategie en de probleemstelling uiteengezet. In hoofdstuk 2 wordt een quickscan van de externe omgeving en een SWOT analyse weergegeven. Ook wordt aangegeven welke resources benodigd zijn voor strategie aanpassing. In hoofdstuk 3 wordt tenslotte de probleemstelling beantwoord en voorzien van een aanbeveling. 1.1 Over het bedrijf Delta Lloyd Groep is een financiële dienstverlener met verzekeringen, vermogensbeheer en bancaire producten. Zowel voor particulieren als voor de zakelijke sector. Delta Lloyd maakt deel uit van Delta Lloyd Groep. Delta Lloyd Groep is een verzameling van zelfstandige bedrijven die allemaal onder de merknaam Delta Lloyd Groep vallen (Ohra, ABN AMRO verzekeringen BeFrank etc). Het doel van Delta Lloyd groep is zekerheid bieden voor haar klanten, nu en in de toekomst Missie Delta Lloyd Groep Delta Lloyd Groep biedt financiële zekerheid. Wij voldoen aan de eisen en wensen van onze klanten en van de maatschappij. Wij leveren duidelijke, betrouwbare en hedendaagse oplossingen. Zo creëren wij waarde voor onze klanten, aandeelhouders en medewerkers Visie Commerciële Divisie De Commerciële Divisie bouwt vanuit integer ondernemerschap aan een winstgevende groei van new business en bestand, waarbij eenvoud en kwaliteit van product en proces samen met klantgerichtheid centrale uitgangspunten zijn. 1.2 Strategie Delta Lloyd Groep Omdat de markt is veranderd en de klant is veranderd heeft Delta Lloyd Groep sinds medio 2011 haar strategie aangepast 1. De vijf pijlers van de nieuwe strategie krijgen daarbij een ander accent:zekerheid, distributie, eenvoud, expertise en kernwaarden. De drie nieuwe kernwaarden zijn: eerlijk, toegankelijk en samenwerken. Toekomst verzekerd Wij bieden financiële zekerheid. Wij voldoen aan eisen en wensen van klanten en maatschappij. Wij leveren duidelijke, betrouwbare en hedendaagse oplossingen. Op deze wijze creëren wij waarde voor onze klanten, aandeelhouders en medewerkers. Zekerheid Distributie Eenvoud Deskundigheid Kernwaarden - eerlijk - toegankelijk - samenwerken Delta Lloyd gaat door met het samenvoegen van gelijksoortige activiteiten. Er komen twee verzekeringsdivisies, Schade en Leven en één commerciële divisie, verantwoordelijk voor alle commerciële, marketing- en verkoopactiviteiten van alle Groepsmerken in Nederland, met uitzondering van ABN AMRO Verzekeringen (AAV) en Delta Lloyd Asset Management (DLAM). De verschillende merken blijven bestaan, maar door nauwere samenwerking binnen de commerciële divisie profiteren ze meer van elkaars kennis en kunde. Group Het aantal stafafdelingen gaat terug van dertien naar zeven. 1.3 Probleemstelling Hoe kan de Commerciële Divisie zorg dragen voor meer klanttevredenheid in deze marktomstandigheden en daarbij aansluiten op de strategie van Delta Lloyd Groep? 1 VanSterknetsite van Delta Lloyd Groep 4/8

5 2. MARKT EN KLANTONDERZOEK 2.1 SWOT analyse Een SWOT analyse 2 is een analyse van de sterke- en zwakke punten, de kansen en bedreigingen van een bedrijf. De kansen en bedreigingen voor Delta Lloyd Groep komen voort uit de huidige marktomstandigheden,de positie die de groep daarin inneemt en de strategische ontwikkelingen. In deze verkorte versie is alleen een aantal punten belicht, welke uit de complete analyse komen vanuit het jaarverslag van Delta Lloyd Groep. In de bijlage is de complete SWOT analyse opgenomen. Strengths Dominante positie in Nederland en volwassen aanwezigheid op tweede thuismarkt in Belgie Keurmerk klantgericht verzekeren voor alle labels Grote naamsbekendheid Beschikking over veel klantgegevens Opportunities Vraag naar producten met een gegarandeerd rendement Overnamekansen op Nederlandse en Belgische markt Behoefte aan veiligheid en zekerheid a.g.v. financiële crisis (werkloosheid, inkomensdaling) Opkomst affinity-groups/social media Weaknesses Kostenverlagingen noodzakelijk, lastig om winstgevende new business binnen te halen Lange time-to-market/trage besluitvormings- en veranderingscultuur (beperkte innovatiekracht) Lage uitnuttingsgraad klant (SOW/cross sell) Threats Opkomst internetverzekeraars en buitenlandse fondsen Prijsdruk zet marges onder druk: groeiende focus op prijs door consumenten, bij gebrek aan onderscheidend vermogen verzekeraars Verslechtering imago financiële instellingen, mede a.g.v. affaires (claims, verscherping wetgeving, negatieve pers) Concurrentie door branchevreemde A merken 2.2 Confrontatiematrix Naar aanleiding van de SWOT analyse kunnen we een confrontatiematrix 3 samenstellen. Dit is een hulpmiddel bij het vinden van mogelijke strategieën. Met de confrontatiematrix kun je mogelijke zwaktes ombouwen naar sterktes. In de confrontatiematrix kunnen de volgende combinaties worden gemaakt: sterktes - kansen sterktes - bedreigingen zwaktes - kansen zwaktes - bedreigingen Uit de confrontatiematrix blijkt o.a. dat een bedreiging is dat er meer concurrentie komt door internet verzekeraars en branchevreemde A merken. Ook is er een verslechtering van het imago van financiële instellingen door alle negatieve berichtgeving omtrent staatsteun, woekerpolissen etc.). Deze bedreigingen kunnen worden omgebogen tot een kans wanneer je zorgt voor Shared Competence Centers en dan met name Online Competence Center. In hoofdstuk 3 meer hierover. In de bijlage vind je de confrontatiematrix. 2 Reader, Strategisch Management NCOI, pag. 99 Grondslagen van de Marketing, Verhage, pag. 61 Ondernemingsstrategie, Douma, pag Grondslagen van de Marketing, Verhage, pag. 65 5/8

6 2.3 DESTEP analyse Delta Lloyd Groep probeert zo goed mogelijk in te spelen op een voortdurend veranderende omgeving. Hieronder volgt een korte analyse van de omgeving van Delta Lloyd Groep. Dit is ook wel de DESTEP analyse 4 genoemd. DESTEP bestaat uit een analyse van de Demografische, Ecologische, Politieke, Economische, Sociale en Technologische analyse van de markt. Uit deze analyse blijkt dat de marktomstandigheden voor financiële diensten moeilijker zijn dan ooit. De concurrentie neemt toe, onder andere door nieuwe toetreders in een krimpende markt. De marges staan onder druk: de consument zoekt eenvoud en wil niet teveel betalen. Hij wordt hierbij ondersteund door online vergelijkingsmiddelen. Het slechte imago van de financiële dienstverlening leidt tot nog meer nadruk op transparantie. Naast de economische en politieke onzekerheid (o.a. hypotheekrenteaftrek, aanpassing pensioenpijler, pensioenleeftijd, etc.), zijn andere belangrijke trends en ontwikkelingen: een toenemende vergrijzing, de opkomst van nieuwe klantgroepen zoals allochtonen en affinity groups en het toenemende belang van de ZZP-markt. DESTEP ANALYSE Demografisch Opkomst nieuwe klant doelgroepen Steeds meer kleine huishoudens Vergrijzing Onrust in samenleving, dit leidt tot polarisering in politiek Politiek Toenemend toezicht en regelgeving Toenemende eisen op allerlei gebied (bijv. hypotheekrenteaftrek, privatisering zorg enz) Overheid heeft nog steeds belang in sommige bank/verzekeraars Forse bezuinigingsmaatregelen door crisis Meerdere Europese landen instabiele financiële huishouding Sociaal Opkomst social media Klant wil begrijpelijk product Consumenten zijn beter geïnformeerd en wisselen dus makkelijker van product en bedrijf Focus op prijs door consumenten Nog steeds slecht imago financiële instellingen Ecologisch Groeiende aandacht voor duurzaamheid door stakeholders Ontstaan klimaatmoeheid leidt tot beweging tegen groen Investeringen in duurzaamheid door overheid (isolatie huizen, terugkeer discussie kernenergie) Economisch Steeds meer NL bedrijven in buitenlandse handen Woningmarkt transacties blijft laag Stijgend consumentenvertrouwen maar nog steeds negatief Lage investeringen, stijgende inflatie Lichte groei in specifieke sectoren, bedrijven kunnen moeilijk lenen Meer kleine ondernemers (ZZP ers) Technologisch Beschikbare informatie kan leiden tot overload Vergelijkingssites spelen belangrijke rol Consumentenkracht Voortgaande standaardisatie van producten Inzichtelijkheid complexe producten door IT Verdergaande digitalisering en automatisering 4 Grondslagen van de Marketing, Verhage, pag. 127/128 6/8

7 2.4 Benodigde resources en organisatorische aanpassingen Er is gekozen om de totale organisatie te structureren naar business domein, dat wil zeggen Leven en Schade met een aparte Commerciële Divisie. Daardoor zal de huidige indeling van de divisies naar distributiekanaal moeten worden losgelaten, dat wil zeggen de directe en intermediaire divisie zullen moeten verdwijnen. De Commercieel Manager heeft de eindregie per business line. Delta Lloyd is tot deze conclusie gekomen door het proces van strategische planning 5 te doorlopen. Omdat klanttevredenheid grotendeels veroorzaakt wordt door een excellent klantproces zal de Commerciële Divisie een daarop aangepaste strategie moeten voeren. Innovatie zal binnen de Commerciële Divisie dan ook in het teken moeten staan van distributiekracht en klantprocessen. Hierbij moet natuurlijk echt gelet worden op kosten. Daar is ook een vereenvoudigd aanbod van verzekeringsproducten voor nodig. Daarbij moeten scherpe keuzes worden gemaakt. Een manier op dit te doen is door het oprichten van Shared Competence Centers (waaronder een online competence center). Hierdoor zal er een totaal klantbeeld ontstaan, de distributiekracht wordt versterkt en er zal flexibiliteit moeten zijn om in te spelen op distributie ontwikkelingen. Het online competence center moet zorg dragen voor een duidelijke en sterke online aanwezigheid (vindbaar, zichtbaar) met alle Delta Lloyd en OHRA producten zodat consumenten zich kunnen oriënteren en kunnen vergelijken; Dat kunnen zij doen door oa: een goede invulling van online reputatiemanagement, actieve deelname in social media om de reputatie van DLG te bewaken en om consumenten te informeren online campagnes voor commodity producten waarbij transparantie, vergelijkbaarheid, gemak en prijs een belangrijke rol spelen en de consument optimaal ondersteund wordt op het gebied van online sales en online service online campagnes voor complexe producten waarbij transparantie, vergelijkbaarheid en gemak een belangrijke rol spelen en de consument optimaal ondersteund wordt in haar oriëntatie en zoektocht naar een financieel adviseur inrichten en optimaliseren van organisatie en processen die de realisatie van de online ambitie ondersteunen. Vanwege de beperktheid van de omvang van de opdracht is ervoor gekozen om slechts één onderdeel eruit te lichten. Tevens zullen bovengenoemde punten moeten worden uitgewerkt. In een pilot fase zal moeten blijken of het online competence center daadwerkelijk deze positieve bijdrage kan leveren. 5 Ondernemingsstrategie, Douma, pag. 23 7/8

8 3. BEANTWOORDING PROBLEEMSTELLING EN AANBEVELINGEN 3.1 Beantwoording probleemstelling De probleemstelling Hoe kan de Commerciële Divisie zorg dragen voor meer klanttevredenheid in deze marktomstandigheden en daarbij aansluiten op de strategie van Delta Lloyd Groep? is beantwoord. Onder andere door een Online Competence Center in te stellen zal klanttevredenheid toenemen en wordt aangesloten op strategie van Delta Lloyd Groep. Hiervoor moet nog wel nader onderzoek worden gedaan. 3.2 Aanbevelingen Naar aanleiding van voorgaand onderzoek staan onderstaand de volgende aanbevelingen: Uitwerken van een volledig plan van aanpak voor een Online Competence Center Houd hierbij goed rekening met mogelijke implementatie problemen 6 (bijv. gebrek aan realiteitszin in de planning, te starre planning of onderschatten van weerstand binnen organisatie). Bepalen waar in de organisatie (waar binnen de Commerciële Divisie) dit Competence Center hiërarchisch komt te hangen. 3.3 Bronvermelding Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de volgende literatuur en websites: Ondernemingsstrategie van Sytse Douma Reader Strategisch Management van NCOI Grondslagen van de marketing van Verhage Jaarverslag van Delta Lloyd Groep 3.4 Zelfreflectie Voor deze moduleopdracht moest ik me echt gaan verdiepen in de huidige strategie van Delta Lloyd Groep en dan met name ook bij onze Commerciële Divisie. Ook het opstellen van een SWOT analyse en DESTEP heeft mij geholpen om met een veel bredere kijk naar mijn werkgever, Delta Lloyd Groep te kijken. 6 Ondernemingsstrategie, Douma, pag. 259 tm 262 8/8