Externe analyse. Adviesrapport. Datum. 22 februari AUTEUR Sonja Pfaltzgraff CURSISTENNUMMER

Transcriptie

1 -1 Adviesrapport Datum 22 februari 2012 AUTEUR Sonja Pfaltzgraff CURSISTENNUMMER S. Pfaltzgraff Docent: de heer Hopman Studentnummer: februari 2012 NCOI Opleidingsgroep Module: marketing management

2 INHOUD SAMENVATTING 1. INLEIDING OVER HET BEDRIJF Missie SOCIAL MEDIA PROBLEEMSTELLING MARKT EN KLANTONDERZOEK SWOT ANALYSE CONFRONTATIEMATRIX... 5 DESTEP ANALYSE MARKTEXPANSIEMATRIX VAN ANSOFF CONCURRENTIE ONDERZOEK EN KLANTEN ONDERZOEK NAAR VERZEKERAARS EN SOCIAL MEDIA BEANTWOORDING PROBLEEMSTELLING EN AANBEVELINGEN BEANTWOORDING PROBLEEMSTELLING AANBEVELINGEN BRONVERMELDING ZELFREFLECTIE... 8 BIJLAGEN 1. SWOT analyse 2. Confrontatie matrix 3. Destep analyse 4. ITDS rapport 2/8

3 5. SAMENVATTING Voor deze moduleopdracht heb ik een externe analyse gemaakt van Delta Lloyd Groep met betrekking tot social media. De missie van Delta Lloyd Groep is als volgt: Delta Lloyd Groep biedt financiële zekerheid. Wij voldoen aan de eisen en wensen van onze klanten en van de maatschappij. Wij leveren duidelijke, betrouwbare en hedendaagse oplossingen. Zo creëren wij waarde voor onze klanten, aandeelhouders en medewerkers. Uit concurrentie onderzoek blijkt dat Delta Lloyd Groep tot de top 5 van grote verzekeraars behoort. Ook blijkt dat Nederland op nummer 1 staat voor wat betreft social media accounts (Twitter, Linkedin, Facebook). Internet en social media gaan in de nabije toekomst alleen maar een nog grotere rol spelen. Echter, consumenten kunnen verzekeraars nog niet duidelijk vinden op social media. Delta Lloyd staat op de zesde plaats van verzekeraars die actief zijn met social media. Delta Lloyd is er dus mee bezig, maar kan nog een verbeterslag maken. Vooral op Youtube is Delta Lloyd in verhouding tot de concurrentie nog niet voldoende zichtbaar. Uit de SWOT analyse blijkt ook dat social media voor nieuwe kansen zorgt. Door goed gebruik te maken van de grote naamsbekendheid en de grote hoeveelheid klantgegevens van Delta Lloyd kan hierop worden ingespeeld. De volgende aanbevelingen worden uiteindelijk gedaan: Plaats al je successen van de sporters die Delta Lloyd Groep sponsort op Facebook en laat zoveel mogelijk collega s deze site liken (met de Olympische Spelen in het vooruitzicht is dit een mooi kans). Delta Lloyd Groep is hier recent mee begonnen! Plaats advertenties op sites waar veel discussie wordt gevoerd over verzekeraars Ontwikkel gratis apps voor mobiel, in de toekomst zal mobiel internet alleen maar belangrijker worden. Zet like us on Facebook en follow us on Twitter direct op de corporate site. Delta Lloyd maakt in verhouding nog weinig gebruik van Youtube, maar dit zorgt wel voor grotere naamsbekendheid en ook dat je mensen langer op je site kunt vasthouden. Zorg er dus voor dat filmpjes met sponsoring (zeilen etc) op de site staan. Ook simpele en grappige uitleg over verzekeringen via Youtube kan daaraan bijdragen. 3/8

4 1. INLEIDING In hoofdstuk 1 wordt over Delta Lloyd Groep verteld, de situatie geschetst, uitgelegd wat social media is en de probleemstelling uiteengezet. In hoofdstuk 2 wordt een externe analyse van Delta Lloyd Groep gemaakt. In hoofdstuk 3 wordt tenslotte de probleemstelling beantwoord en voorzien van aanbevelingen. 1.1 Over het bedrijf Delta Lloyd Groep is een financiële dienstverlener met verzekeringen, vermogensbeheer en bancaire producten. Zowel voor particulieren als voor de zakelijke sector. Delta Lloyd maakt deel uit van Delta Lloyd Groep. Delta Lloyd Groep is een verzameling van zelfstandige bedrijven die allemaal onder de merknaam Delta Lloyd Groep vallen (Ohra, ABN AMRO verzekeringen BeFrank etc). Het doel van Delta Lloyd groep is zekerheid bieden voor haar klanten, nu en in de toekomst Missie De missie van Delta Lloyd Groep is als volgt: Delta Lloyd Groep biedt financiële zekerheid. Wij voldoen aan de eisen en wensen van onze klanten en van de maatschappij. Wij leveren duidelijke, betrouwbare en hedendaagse oplossingen. Zo creëren wij waarde voor onze klanten, aandeelhouders en medewerkers. 1.2 Social media Social media is een verzamelnaam voor alle internet toepassingen waarmee het mogelijk is om informatie met elkaar te delen op een gebruiksvriendelijke wijze. Dit is vaak voor privé aangelegenheden leuk, maar ook zakelijk is het heel nuttig om via social media van je te laten horen. Voorbeelden van social media zijn Facebook, Linkedin, Youtube en Twitter. Bij social media komen groepen mensen bijeen om te communiceren over allerlei zaken. Meestal zijn dat groepen van gelijkwaardige personen met dezelfde interesses, normen en waarden en die op zoek zijn naar dezelfde informatie. Ook mobiel internet heeft een vogelvlucht genomen. In de toekomst wordt dit medium alleen maar belangrijker. 1.3 Probleemstelling In hoeverre is Delta Lloyd Groep bezig met de social media in vergelijking met de concurrenten? 4/8

5 2. MARKT EN KLANTONDERZOEK 2.1 SWOT analyse Een SWOT analyse 1 is een analyse van de sterke- en zwakke punten, de kansen en bedreigingen van een bedrijf. De kansen en bedreigingen voor Delta Lloyd Groep komen voort uit de huidige marktomstandigheden,de positie die de groep daarin inneemt en de strategische ontwikkelingen. In deze verkorte versie is alleen een aantal punten belicht, welke uit de complete analyse komen vanuit het jaarverslag van Delta Lloyd Groep. De In de bijlage is de complete SWOT analyse opgenomen. Strengths Dominante positie in Nederland en volwassen aanwezigheid op tweede thuismarkt in België Keurmerk klantgericht verzekeren voor alle labels Grote naamsbekendheid Beschikking over veel klantgegevens Opportunities Vraag naar producten met een gegarandeerd rendement Overnamekansen op Nederlandse en Belgische markt Behoefte aan veiligheid en zekerheid a.g.v. financiële crisis (werkloosheid, inkomensdaling) Opkomst affinity-groups/social media Weaknesses Kostenverlagingen noodzakelijk, lastig om winstgevende new business binnen te halen Lange time-to-market/trage besluitvorming- en veranderingscultuur (beperkte innovatiekracht) Lage uitnuttingsgraad klant (SOW/cross sell) Threats Opkomst internetverzekeraars en buitenlandse fondsen Prijsdruk zet marges onder druk: groeiende focus op prijs door consumenten, bij gebrek aan onderscheidend vermogen verzekeraars Verslechtering imago financiële instellingen, mede a.g.v. affaires (claims, verscherping wetgeving, negatieve pers) Concurrentie door branchevreemde A merken 2.2 Confrontatiematrix Naar aanleiding van de SWOT analyse kunnen we een confrontatiematrix 2 samenstellen. Dit is een hulpmiddel bij het vinden van mogelijke strategieën. Met de confrontatiematrix kun je mogelijke zwaktes ombouwen naar sterktes. In de confrontatiematrix kunnen de volgende combinaties worden gemaakt: sterktes - kansen sterktes - bedreigingen zwaktes - kansen zwaktes - bedreigingen Voor DL geldt dat de één van de kansen social media betreft. Door goed gebruik te maken van de grote naamsbekendheid van Delta Lloyd wordt hierop ingespeeld door bij uitstroom particuliere producten via social media te zorgen voor contact met de klant kun je negativiteit en dus de redenen van uitstroom meteen wegnemen. Dit is wat sinds heel kort ook gebeurt. Een aantal medewerkers binnen Delta Lloyd Groep houdt continue alle negatieve informatiespreiding via social media in de gaten en speelt hierop in door meteen contact op te nemen met de persoon in kwestie probeert voor een oplossing te zorgen. Op dezelfde manier kun je new business genereren. Door bijvoorbeeld te 1 Verhage, grondslagen van de marketing, pag Verhage, grondslagen van de marketing, pag. 65 5/8

6 adverteren op Facebook en medewerkers bepaalde pagina s van Delta Lloyd Groep te laten liken. Dit zorgt voor gratis exposure. Wanneer je Twitter goed in de gaten houdt, wordt een beter beeld verkregen van je klanten en kun je daar handig op inspelen. Daarbij kan gebruik worden gemaakt van het grote klantenbestand van Delta Lloyd Groep. Het is dus van belang om te zorgen dat er binnen DL optimaal gebruik wordt gemaakt van social media. Internet en social media zijn in de toekomst van het grootste belang. Wanneer je hier niet op aanhaakt zal dat zeker klantverlies en dus omzetverlies tot gevolg hebben. In de bijlage vind je de confrontatiematrix. 2.3 DESTEP analyse Delta Lloyd Groep probeert zo goed mogelijk in te spelen op een voortdurend veranderende omgeving. Hieronder volgt een korte analyse van de omgeving van Delta Lloyd Groep. Dit is ook wel de DESTEP analyse 3 genoemd. DESTEP bestaat uit een analyse van de Demografische, Ecologische, Politieke, Economische, Sociale en Technologische analyse van de markt. In deze analyse die je in de bijlage aantreft, zie je dat social media weer een rol speelt. Bij de demografische analyse staat dat er nieuwe klantgroepen ontstaan, dit zijn ook kansen voor de social media. Voor de ecologische analyse geldt dat je daarop ook goed kunt inspelen door klanten duidelijk te maken wat je allemaal doet op gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. 2.4 Marktexpansiematrix van Ansoff Deze matrix is een groeimodel van Ansoff 4. Dit model laat je kiezen voor een bepaalde groeirichting. De matrix ziet er als volgt uit. Product markt bestaande producten nieuwe producten Bestaande markten 1. marktpenetratie 3. productontwikkeling Nieuwe markten 2. marktontwikkeling 4. diversificatie Bij Delta Lloyd Groep past voor het onderwerp social media de marktontwikkelingsstrategie. Wanneer goed gebruik wordt gemaakt van social media moet er gezorgd worden voor een marktontwikkelingstrategie. Hierbij kunnen nieuwe toepassingen worden gebruikt voor bestaande producten. Bijvoorbeeld door een app te ontwikkelen die mensen helpt bij het zoeken naar een nieuwe verzekering of een app die vragen beantwoordt over verzekeringen. Door via Facebook advertenties te plaatsen voor bepaalde verzekeringen zorg je voor extra exposure en mogelijkheden voor werving van nieuwe klanten. 2.5 Concurrentie onderzoek en klanten De laatste jaren zijn veel kleine verzekeraars gebundeld tot grotere maatschappijen. Delta Lloyd behoort tot de top 5 van grote verzekeraars. 5 Directe concurrenten zijn: Euroko/Achmea, Uvit, ING groep, Fortis en Aegon. 3 Verhage, grondslagen van de marketing pag. 127/128 4 Verhage, Grondslagen van de marketing, pag Op website, financieleinfo.nl 6/8

7 Delta Lloyd Groep beheert de volgende merken: Ohra, Delta Lloyd, Be Frank, AAV, Erasmus, Friesland Bank. Uit onderzoek van ITDS (zie bijlage) blijkt Aegon de grootste concurrent met betrekking tot social media te zijn. Daarnaast zijn de nieuwe online verzekeringsbedrijven actief op social media gebied. Klanten van Delta Lloyd zijn over het algemeen de klanten die een betrouwbare verzekeraar zoeken. Deze klanten kopen niet zomaar, maar doen grondig onderzoek. Aan de hand van de concurrentieanalyse 6 d.m.v. concurrentiematrix wordt achterhaald wie de grootste concurrenten zijn. Hierbij is specifiek gekeken naar de social media inzet. Opvallend is dat Aegon geen gebruik maakt van Hyves terwijl er toch ruim 8 miljoen accounts zijn op Hyves. Delta Lloyd loopt vooral achter op Youtube. Aegon CB Achmea Interpolis ASR DL Youtube Twitter Linkedin Hyves Facebook totaal Onderzoek naar verzekeraars en social media Uit onderzoek 7 naar social media en Nederlandse verzekeringsmaatschappijen blijkt dat Nederland op nummer 1 staat voor wat betreft Twitter en LinkedIn accounts. Ook blijkt dat consumenten de verzekeraars nog niet kunnen vinden op social media. Tevens blijkt uit dit onderzoek dat er op een enkele verzekeraar na geen officiële social media strategie is bepaald. Slechts 10% heeft een mobiele website. Slechts 26% van de verzekeraars is actief aanwezig op Facebook. Aegon blijkt overall het meest actief te zijn met social media. De top drie bestaat uit Aegon, Achmea en Interpolis. Delta Lloyd staat hier op de zesde plaats. De mobiele telefoon gaat de meest belangrijke rol spelen in onze hedendaagse communicatie. Volgens voorspellingen zal mobiel internet in 2014 het gebruik van de computer zelfs overstijgen. Recent onderzoek van Nipo heeft tevens uitgewezen dat de consument meer vertrouwen heeft in nieuwe online verzekeraars dan in de traditionele partijen (vooral op het gebied van deskundigheid, betrouwbaarheid en prijs/kwaliteit). Via Twitter is Delta Lloyd Groep sinds erg kort pas actief. Sinds begin 2012 zijn er twee collega s speciaal aangenomen om de sites af te struinen op zoek naar reacties, blogs etc. Dit is handig omdat via Twitter gezorgd kan worden voor nieuwsverspreiding en communicatiekanaal is voor klanten of toekomstige klanten. Op bepaalde internetsites wordt veel gesproken over verzekeringen, wanneer je hierop adverteert kun je hier veel winst behalen. Via sporters (in het geval van DLG die de zeilsport sponsort) kun je veel positieve buzz halen uit social media. Het volledige rapport van ITDS is opgenomen in de bijlage. 6 Verhage, Grondslagen van de marketing, pag Onderzoek van ITDS, op 7/8

8 3. BEANTWOORDING PROBLEEMSTELLING EN AANBEVELINGEN 3.1 Beantwoording probleemstelling De probleemstelling in hoeverre is Delta Lloyd Groep bezig met social media in vergelijking tot de concurrenten? is beantwoord. Delta Lloyd staat in vergelijking met de concurrenten op de zesde plaats van gebruik social media. Delta Lloyd is er dus mee bezig, maar kan nog een verbeterslag maken. 3.2 Aanbevelingen Naar aanleiding van voorgaand onderzoek staan onderstaand de volgende aanbevelingen: Plaats al je successen van de sporters die Delta Lloyd Groep sponsort op Facebook en laat zoveel mogelijk collega s deze site liken (met de Olympische Spelen in het vooruitzicht is dit een mooi kans). Delta Lloyd Groep is hier recent mee begonnen! Plaats advertenties op sites waar veel discussie wordt gevoerd over verzekeraars Ontwikkel gratis apps voor mobiel, in de toekomst zal mobiel internet alleen maar belangrijker worden. Zet like us on Facebook en follow us on Twitter direct op de corporate site. Delta Lloyd maakt in verhouding nog weinig gebruik van Youtube, maar dit zorgt wel voor grotere naamsbekendheid en ook dat je mensen langer op je site kunt vasthouden. Zorg er dus voor dat filmpjes met sponsoring (zeilen etc.) op de site staan. Ook simpele en grappige uitleg over verzekeringen via Youtube kan daaraan bijdragen. 3.3 Bronvermelding Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de volgende literatuur en websites: Verhage, Grondslagen van de marketing Jaarverslag Delta Lloyd Groep ITDS rapport over verzekeraars en social media ( Website financieleinfo.nl 3.4 Zelfreflectie Ik heb gemerkt dat ik social media een interessant onderwerp vind. Er valt nog zoveel te ontdekken voor Delta Lloyd Groep en zeker ook voor mijzelf. Iedere medewerker kan heel simpel zijn of haar bijdrage leveren. Het is goed om te zien dat we bij Delta Lloyd Groep hiermee zijn begonnen. Door deze opdracht moest ik binnen Delta Lloyd Groep mijn weg leren vinden over wie waar verantwoordelijk voor is. Ik vind het een interessante opdracht. Ik heb de commerciële divisie binnen Delta Lloyd Groep ook beter leren kennen. 8/8