Kaderdocument. Afbakening functionaliteitsgebieden regionale midoffice architectuur Drechtsteden Digitaal. Versie 1.2, CONCEPT

Transcriptie

1 Kaderdocument Afbakening functionaliteitsgebieden regionale midoffice architectuur Drechtsteden Digitaal Versie 1.2, CONCEPT Pagina 1 van

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding Achtergrond Doel van dit document Documenthistorie 4 2 Toekomstvisie op de informatievoorziening en informatiearchitectuur Informatiearchitectuur Strategische doelstellingen van de Drechtsteden Implicaties voor de informatievoorziening Frontoffice, midoffice, backoffice architectuur Van productgericht naar vraaggericht Het midoffice concept Keuze voor een regionale midoffice architectuur 10 3 Afbakening functionaliteitsgebieden regionaal midoffice Drechtsteden EGEM Referentiemodel Midoffice Procesmodel gemeentelijk dienstverleningsproces Vertaling naar functionaliteitsgebieden Afbakening functionaliteitsgebieden regionaal midoffice Drechtsteden Wat betekent dit in het kader van de kanskaarten? 16 Pagina 2 van 17

3 1 Inleiding 1.1 Achtergrond In de afgelopen maanden heeft het samenwerkingsverband Drechtsteden Digitaal met ondersteuning van Atos Consulting een gemeenschappelijke visie op de toekomstige informatiearchitectuur beschreven, waarbij een duidelijke keuze is gemaakt voor het midofficeconcept als gemeenschappelijk platform (Plateau 0 in figuur 1). De ontwikkeling van dit regionale midoffice zal parallel verlopen aan de ontwikkeling van het regionale Shared Service Center (SSC-D) (waarin op termijn de verschillende middelenfuncties ondergebracht worden) en de Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD) en de Dienst Bouw Milieu en Ruimte (DBMR). Het regionale midoffice is bedoeld ter ondersteuning van zowel de externe als de interne dienstverlening. In het overleg tussen de Netwerk Directie Drechtsteden (NDD) en de projectgroep Drechtsteden Digitaal van 1 juni 2006 is deze visiefase afgesloten en zijn de opgeleverde documenten vastgesteld 1. In dit overleg is tevens uitgesproken zo snel mogelijk van start te willen gaan met plateau I, o.a. het ontwerp en de implementatie van het regionale midoffice (zie figuur 1). Plateau 0 Visie op informatievoorziening en architectuur Plateau I eloket geïmplementeerd - Regionaal midoffice ontworpen Plateau II Aansluiting Drechtsteden op regionaal midoffice Plateau III Optimalisatie 1 januari januari januari januari 2006 Figuur 1: Plateauplanning naar een regionale geïntegreerde informatievoorziening van de Drechtsteden 1 Zie het document: Van e-loket naar e-regio, een regionale visie op informatievoorziening en informatiearchitectuur voor de Drechtsteden. Pagina 3 van 17

4 Atos Consulting is gevraagd te ondersteunen bij het ontwerpen van een regionale midoffice architectuur als onderdeel van Plateau I. Op basis van het detailontwerp van het regionale midoffice en een implementatieplan kan in plateau II worden gestart met het uitrollen van dit concept naar de andere Drechtsteden. Het uitrollen van het e-loket en de implementatie van (de daarvoor noodzakelijke) midoffice functionaliteit valt buiten de scope van deze opdracht. De vraag van de Drechtsteden interpreteren wij als volgt: Lever ondersteuning aan de stuurgroep Drechtsteden Digitaal bij het bereiken van de hieronder beschreven deelresultaten van Plateau I. Plateau I van de vorming van de regionale midoffice archictectuur levert de volgende resultaten op: afbakening van de functionaliteitsgebieden van het regionale midoffice (betreft dit kaderdocument); plan van aanpak; programma van eisen voor een regionale midoffice oplossing; selectie van een regionale midoffice oplossing; detailontwerp en een implementatieplan voor de verdere uitrol van het regionale midoffice (E-loket, gegevensmagazijn, zaakbeheer, document-en dossiermanagement). De eerste stap in het ontwerpproces is een afbakening van de regionale midoffice architectuur in de vorm van een kaderdocument met daarin de belangrijkste functionaliteitsgebieden waar het regionale midoffice van de Drechtsteden uit zal gaan bestaan. 1.2 Doel van dit document Dit kaderdocument bestaat uit een opsomming van de belangrijkste functionaliteitsgebieden die de te ontwerpen regionale midoffice archictectuur van de Drechtsteden zal gaan ondersteunen. Het kaderdocument is opgesteld om in een gezamenlijk en gedeeld referentiekader te voorzien van functionele (on)mogelijkheden van de te ontwikkelen regionale midoffice architectuur. Het document biedt de functionaliteitsgebieden, een verzameling en beschrijving van de (basis)functionaliteiten, waaruit het te ontwikkelen regionale midoffice zal zijn opgebouwd. Dit geeft deelnemende Drechtsteden een afbakening van regionaal te ontwikkelen en op te pakken functionaliteiten (ook in het kader van de geplande kanskaarten ). De afbakening is voornamelijk een middel om een consistente taal te formuleren, waarvoor de behoefte groot is om samen te kunnen praten en ontwikkelen in het kader van het regionale midoffice. De afbakening van de functionaliteitsgebieden is niet uitputtend, maar wordt in een volgende stap, het opstellen van een programma van eisen, verder uitgewerkt in een opsomming van functionele eisen (per functionaliteitsgebied van het midoffice) Documenthistorie Datum Auteur Samenvatting wijzigingen Versie 2 Voor een gedetailleerde planning en fasering van het ontwerp van het regionale midoffice verwijs ik u naar het Plan van Aanpak - Ontwerp regionaal midoffice. Pagina 4 van 17

5 M. van Boerdonk Initieel document M. van Boerdonk Wijzigingen n.a.v. meeting E. Vermeulen en C. Dekker M. van Boerdonk Wijzigingen n.a.v. meeting M. Voogd M. van Boerdonk Wijzigingen n.a.v. review E. Vermeulen M. van Boerdonk Wijzigingen n.a.v. overleg M. Voogd en C. Dekker M. van Boerdonk Wijzigingen n.a.v. kanskaarten M. van Boerdonk Wijzigingen n.a.v. plaatje plateauplanning en afspraken M. van Boerdonk Herstel fouten benaming projectleden en figuren 1.2 Pagina 5 van 17

6 2 Toekomstvisie op de informatievoorziening en informatiearchitectuur 2.1 Informatiearchitectuur Een veel gebruikte omschrijving van het begrip informatiearchitectuur is: een systematische beschrijving van onderdelen van de informatiesysteemhuishouding van een organisatie in hun onderlinge relatie en in relatie tot de organisatie en/of de bedrijfsprocessen en in relatie tot de ICT-infrastructuur. Een informatiearchitectuur brengt de structuur van de informatievoorziening in beeld. Het laat zien of en in hoeverre de elementen van de informatiesysteemhuishouding een bijdrage leveren aan de bedrijfsprocessen (zowel inhoudelijk als qua bedrijfsvoering). Omgekeerd toont deze ook welke informatiecondities moeten zijn vervuld voor de verwezenlijking van de beleidsambities (de concernstrategie) en beheersambities (de doelstellingen voor de interne bedrijfsvoering). Door het tonen van de verbanden tussen de bedrijfsprocessen en de informatiesysteemhuishouding krijgen proceseigenaren, lijnmanagers en bestuurders een hulpmiddel in handen om de informatievoorziening te besturen. Een informatiearchitectuur wordt onderscheiden van een technische architectuur. Bij een technische architectuur ligt de nadruk op de ICT-infrastructuur, opgesplitst in benodigde systeemarchitectuur, de gegevensarchitectuur en de netwerkwerkarchitectuur. Het gaat veelal om technische componenten waaruit een organisatie is opgebouwd. In het geval van de informatiearchitectuur gaat het om het functionele beheer van applicaties, processen (werkstroom) en van informatie (gegevens- en documentbeheer). In dit verband spreken wij van de informatiearchitectuur of functionele architectuur van het regionale midoffice. Inherent aan een informatiearchitectuur zijn keuzes op het gebied van informatiefunctionaliteiten en informatiestructuren. Deze keuzes worden vastgelegd in de vorm van principes, standaarden en modellen. Deze keuzes dienen te worden gemaakt op basis van de doelstellingen van een organisatie, zodat gewaarborgd wordt dat de informatiearchitectuur (of functionele architectuur) een bijdrage gaat leveren aan het realiseren van deze doelstellingen. Bij het opstellen van de afbakening van de functionaliteitsgebieden van het regionale midoffice zijn de doelstellingen van de Drechtsteden dan ook als belangrijk uitgangspunt gebruikt. 2.2 Strategische doelstellingen van de Drechtsteden In het licht van snel een steeds sneller veranderende omgeving en allerlei externe ontwikkelingen heeft de Drechtsteden Digitaal in juni 2006 samen met Atos Consulting een gezamenlijke strategische visie geformuleerd. De grootste gemene deler in de visies van de verschillende Drechtsteden kan worden samengevat in de volgende kernpunten: hoge kwaliteit van dienstverlening ( wijk- en klantgerichtheid ), toegankelijke dienstverlening, snelle en efficiënte afhandeling, die het vertrouwen van de burger in de gemeente versterken - dit vooral onder het motto meer doen met minder ; transparante informatievoorziening en effectieve/efficiënte bedrijfsvoering helderheid over besluitvormingsprocessen; professionele, zakelijke organisatie met ondernemende en resultaatgerichte medewerkers de gemeente moet meer als regisseur optreden en kaders stellen en richting geven; Pagina 6 van 17

7 innovatief imago & maximale inzet van moderne communicatiemiddelen; externe oriëntatie: partnerships met burgers, bedrijven, instellingen en collegagemeenten om kennis en expertise te delen en een beter gefocust beleid te realiseren; interactieve beleidsvorming levert een bijdrage in het vormgeven aan de publieke zaak via beleidsnetwerken (digitale debatten, discussieforums en e- communities); herschikking van activiteiten en concentratie op kerncompetenties dit impliceert schaalvergroting en regionale samenwerking waar mogelijk of noodzakelijk (Zuid- Holland Zuid v.w.b. brandweer, veiligheid, handhaving en milieu, Drechtsteden v.w.b. economie, bereikbaarheid, wonen, welzijn en zorg en de middelen-functies); flexibele/vitale organisatie die makkelijker tegemoet kan komen aan de steeds sneller wisselende eisen die aan de gemeentelijke organisatie worden gesteld. 2.3 Implicaties voor de informatievoorziening Een goede informatievoorziening is essentieel voor het realiseren van de hiervoor genoemde strategische visie en doelstellingen van de Drechtsteden. Vooral omdat veel gemeentelijke processen zeer informatie-intensief zijn en de uitvoering sterk afhankelijk is van het adequaat beheren van gegevens en documenten. De genoemde strategische uitgangspunten van de Drechtsteden stellen eisen aan de informatievoorziening. Een samenvatting van deze top 12 aan eisen staat in de tabel hieronder weergegeven. Eisen aan de informatievoorziening 1. De informatievoorziening is vraaggericht (gebaseerd op vraagpatronen) en kanaalonafhankelijk 2. De informatievoorziening is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar 3. De informatievoorziening is (waar mogelijk) proactief 4. De informatievoorziening levert betrouwbare informatie 5. De informatievoorziening is op maat 6. De informatievoorziening is veilig 7. De informatievoorziening ondersteunt enkelvoudige registratie en meervoudig gebruik 8. De informatievoorziening voorziet in de ontsluiting en registratie van alle relevante externe contacten 9. Servicegeoriënteerd en ketengericht denken 10. Processen zijn zoveel mogelijk geüniformeerd/gestandaardiseerd en digitaal (om fouten, vertragingen en hiaten in interne processen te voorkomen) 11. Informatie is intern en extern makkelijker toegankelijk, zodat de flexibiliteit en transparantie vergroot worden 12. De informatievoorziening voorziet in meer en betere managementinformatie Tabel 1: eisen aan de informatievoorziening Een informatiearchitectuur geeft zoals gezegd een bestemmingsplan voor de toekomstige informatievoorziening. Principes, richtlijnen, standaarden en modellen geven binnen dat bestemmingsplan weer hoe invulling gaat worden geven aan de geformuleerde eisen aan de informatievoorziening (de architectuur- of ontwerpprincipes). Pagina 7 van 17

8 2.4 Frontoffice, midoffice, backoffice architectuur Van productgericht naar vraaggericht Uit een inventarisatie is gebleken dat de bestaande informatievoorziening van de meeste Drechtsteden gemeenten voornamelijk productgericht of verticaal is. Systemen zijn gemodelleerd om procesgegevens binnen een sector of dienst goed te kunnen verwerken en op te slaan 3. Voor vergunningen bestaan andere informatiesystemen dan voor belastingen en voor persoonsinformatie is weer een ander systeem ingericht. Het voordeel hiervan is dat per product een optimale oplossing kan bestaan. Een groot nadeel is dat veel gegevens dubbel voorkomen in de gemeente (bijvoorbeeld persoonsgegevens en adresgegevens). Een ander nadeel is dat een klant soms producten afneemt waarbij meerdere systemen betrokken zijn. Het creëren van een eenduidig beeld voor de klant van de status van een aanvraag verloopt dan moeizaam. De verticale informatievoorziening voldoet dus niet aan de volgende eisen: vraaggerichte, geïntegreerde en proactieve dienstverlening; éénmalige verstrekking van gegevens, meervoudig gebruik; informatie-uitwisseling in de keten; sectoroverstijgende maatschappelijke en/of bestuurlijke taken (handhaving!). De toekomstige informatievoorziening zal vraaggericht of horizontaal ingericht moeten worden. Dit betekent onder andere, zoals uit de geformuleerde eisen blijkt, dat de gemeente in staat moet zijn om kanaalonafhankelijk een beeld te hebben van de status van aanvragen, dat de burger slechts éénmaal om gegevens gevraagd mag worden, dat de burger veel meer zelf eigen gegevens zou moeten kunnen raadplegen en dat dit alles op een betrouwbare wijze dient te gebeuren. Een vraaggerichte informatiearchitectuur kan dit realiseren Het midoffice concept De frontoffice (FO) van een gemeente vormt als het ware de presentatielaag van de gemeente naar de buitenwereld toe. Alle interactie met de buitenwereld speelt zich hier af. De verschillende klantcontacten worden zoveel mogelijk geïntegreerd ondersteund (kanaalintegratie). De backoffice (BO) vormt het hart van de gemeente, waar zich (onzichtbaar voor de buitenwereld) de primaire processen afspelen. Gegevens en systemen in de backoffice zijn zoals gezegd in de Drechtsteden veelal verticaal ingericht en over het algemeen nog onvoldoende gekoppeld. Indien de huidige frontoffice direct gekoppeld wordt aan de huidige backoffice van een gemeente, dan zal per vraag en per kanaal uitgezocht moeten worden welke productgerichte backoffice systemen betrokken zijn. Deze betrokken systemen zullen per vraag/kanaal combinatie aan elkaar gekoppeld moeten worden. Het beeld dat dan ontstaat, kan als in figuur 2 worden weergegeven. 3 Zie wederom het visiedocument: Van e-loket naar e-regio. Pagina 8 van 17

9 Figuur 2: Gemeenten voor één-loket en multichannel (aanbodgericht), bron: EGEM De geschetste situatie is onwenselijk in het licht van de geformuleerde eisen aan de informatievoorziening. Informatie is slecht te beheren, de betrouwbaarheid is moeilijk te waarborgen en omdat alles met alles gaat samenhangen, wordt de gehele informatievoorziening afhankelijk van de zwakste schakel. Dit alles heeft tot gevolg dat de klant niet optimaal kan worden bediend. Bovendien zal voor iedere uitbreiding (additionele kanalen en/of producten) moeten worden uitgezocht welke consequenties dat heeft voor de vele koppelingen tussen systemen. Om de Drechtsteden gemeenten in staat te stellen om een vraaggerichte informatievoorziening te realiseren, die voorziet in de strategische doelstellingen, is in het voorafgaande visietraject (Plateau 0, figuur 1) en op advies van Atos Consulting besloten een midoffice (MO) in te richten. In deze midoffice komen alle generieke functionaliteiten van de gemeentelijke proces- en informatiearchitectuur samen. De midoffice verbindt de frontoffice (de klantcontactpunten) met de achterliggende verticale organisatieonderdelen (de backoffice met zijn specialisten). Vanuit een automatiseringsoogpunt kan een midoffice gezien worden als een intelligente stekkerdoos. Deze bevat generieke functionaliteiten die de gemeente in staat stelt om vraag/kanaal combinaties logisch aan de backoffice te koppelen. Het beeld dat dan ontstaat, is weergegeven in figuur 3. Figuur 3: Gemeenten met gebruik midoffice concept (ná één-loket en multichannel), bron: vrij naar EGEM. Om ervoor te zorgen dat de aanvraag van de burger via de verschillende kanalen op een goede en efficiënte manier wordt verwerkt, wordt nu het concept van een midoffice Pagina 9 van 17

10 toegepast. Via de midoffice komt de vraag automatisch op de goede plek terecht en wordt de aanvrager van de status op de hoogte gehouden. Alle documenten, zoals brieven, en webformulieren die betrekking hebben op één zaak, kunnen bij elkaar worden opgeborgen in één elektronisch dossier. Wie iets wil weten over een bepaalde persoon, een gebouw of een zaak, beschikt door één druk op de knop over alle geregistreerde gegevens. Belangrijk is dat óók klanten hier de vruchten van zullen plukken. Doordat al hun gegevens elektronisch bekend zijn, wordt het eenvoudiger om elektronische vragen, meldingen of verzoeken (bijvoorbeeld via het gemeenteportaal) op een snelle en efficiënte wijze af te handelen (voor zover mogelijk zonder onnodige tussenkomst van medewerkers). Het elektronisch vastleggen en bewaren van alle aanvragen en verzoeken van klanten en medewerkers heeft daarnaast als voordeel dat het gemakkelijker wordt om na te gaan voor de gemeente hoe snel vragen en verzoeken worden afgehandeld. Met andere woorden: de kwaliteit van de dienstverlening kan worden verbeterd en kan beter worden gecontroleerd. De intelligentie van een midoffice kan bestaan uit een slimme routering van berichten tussen systemen, eventueel gecombineerd met een slimme aansturing van processen (werkstroombeheersing). De intelligentie wordt gerealiseerd door de componenten of functionaliteiten waaruit een midoffice is opgebouwd. De eisen waaraan de informatievoorziening moet voldoen geeft aanwijzingen voor de functionaliteiten waar het midoffice uit moet zijn opgebouwd. 2.5 Keuze voor een regionale midoffice architectuur Om de gestelde eisen aan de informatievoorziening (een vraaggerichte informatievoorziening) te bereiken hebben de Drechtsteden de duidelijke keuze gemaakt om één gezamenlijk regionaal dik midoffice te ontwikkelen, waarin maximaal gebruik wordt gemaakt van de gemeentebrede ICT-voorzieningen. Het te ontwikkelen regionale dikke midoffice heeft de volgende kenmerken: midoffice systemen zijn gericht op ontsluiting van gegevens vanuit andere componenten/domeinen, waaronder geo-informatie; voor elke, gemeentebreed te gebruiken functionaliteit wordt die component gebruikt die daarvoor het meest geschikt is; eenvoudig onderhoud van basisgegevens; gegevensmagazijn bevat kopieën van gegevens uit de backoffice; geïntegreerde dienstverlening richting frontoffice en klant: statusinfo is makkelijk in te zien, multichanneling is mogelijk; integrale processturing door middel van een zakensysteem en workflow dit impliceert snellere, betere en efficiëntere processen; documentmanagement ondersteunt de (digitale) behandeling van documenten; integrale managementrapportages en beleidsanalyses. In het voorafgaande visietraject bleek dat dit scenario van een dikke midoffice maximaal tegemoet komt aan de genoemde eisen aan de informatievoorziening en daarmee aan het behalen van de strategische doelstellingen van de Drechtsteden. Pagina 10 van 17

11 3 Afbakening functionaliteitsgebieden regionale midoffice architectuur Drechtsteden Belangrijke uitgangspunten voor het ontwerp van de regionale midoffice architectuur voor de Drechtsteden en een eerste afbakening van de functionaliteitgebieden waaruit het midoffice zal zijn opgebouwd, zijn de eisen die aan de informatievoorziening worden gesteld in het kader van de te bereiken strategische doelstellingen (architectuurprincipes) en de keuze voor één regionale dikke midoffice (met benoemde kenmerken). Een bepaling van functionaliteitsgebieden als onderdeel van de regionale midoffice architectuur kan tevens worden gebaseerd op bestaande referentiekaders, zoals het EGEM Referentiemodel Midoffice 4, dat uitgaat van een gemeentelijk procesmodel, waarin het dienstverleningsproces van de gemeente centraal staat. In dit verband wordt gesproken van functionaliteitsgebieden als onderdeel van de regionale midoffice architectuur, in plaats van (technische) componenten of applicaties. Het gaat er om tot een functioneel ontwerp (informatiearchitectuur) te komen van het regionale midoffice en (nog) niet om een technisch ontwerp (technische architectuur). 3.1 EGEM Referentiemodel Midoffice Het EGEM Referentiemodel Midoffice geeft richtlijnen voor de toepassing van op de markt beschikbare applicaties voor de invulling van midoffice componenten. Daarnaast is het opgesteld om aan te geven welke functionaliteiten onontbeerlijk zijn voor de inrichting van een midoffice en welke eigenschappen deze componenten dienen te hebben. Het model is opgesteld door de EGEM werkgroep Midoffice Procesmodel gemeentelijk dienstverleningsproces Voor het referentiemodel zijn de processen voor gemeentelijke dienstverlening uitgewerkt in een gemeentelijk procesmodel (zie figuur 4). 4 U vindt een uitgebreide beschrijving van het EGEM Referentiemodel Midoffice in Architectuur Model Gemeentelijke E- dienstverlening ( Pagina 11 van 17

12 Figuur 4: Gemeentelijke procesmodel, bron: EGEM Het dienstverleningsproces van de gemeente staat centraal in dit procesmodel. In het dienstverleningsproces worden processen uitgevoerd, die te maken hebben met het honoreren van verzoeken om dienstverlening door burgers en bedrijven. Het initiatief voor de uitvoering van deze processen is dus extern. Het dienstverleningsproces betreft (generieke) processen binnen de gemeente, in de zin dat ze voor iedere aanvraag op dezelfde wijze moeten worden afgehandeld. Indien een klant niet direct kan worden geassisteerd of geïnformeerd dient de vraag van de klant te worden vertaald naar een geschikte vraagstelling voor de betreffende vakgerichte afdeling. Het omvormen en bewaken van deze vertaalslag is het werkterrein van de midoffice. Daarvoor zijn tevens bepaalde gegevensverzamelingen nodig (zoals de basisregistraties). Deze hebben betrekking tot de totale set van gegevens op grond waarvan en met behulp waarvan de operationele processen binnen de gemeente worden uitgevoerd Vertaling naar functionaliteitsgebieden Om tot een inrichting te komen van een ICT-ondersteuning van de processen uit bovenstaand model heeft EGEM het procesmodel (per proces) nader uitgewerkt tot een informatiemodel (of informatiearchitectuur). Dit model is zodanig opgezet dat zicht is verkregen op de gewenste eindsituatie rondom midoffice problematiek, terwijl de aansluiting met de bestaande situatie in tact wordt gelaten. Ieder proces uit het procesmodel is daarvoor vertaald naar subprocessen of functionaliteiten, die benodigd zijn om het dienstverleningsproces vraaggestuurd uit te kunnen voeren. Hieronder is per proces uit het procesmodel aangegeven welke functionaliteitsgebieden in ieder geval benodigd zijn om in de bijbehorende subprocessen of functionaliteiten te voorzien. De benoemde functionaliteitsgebieden worden nader toegelicht in paragraaf 3.2. (1) Kanalen Het subproces kanalen verwerkt de verschillende vraagvormen tot één uniforme klantvraag, onafhankelijk van het kanaal waarvan de vraag binnenkomt. Om dit proces te kunnen ondersteunen zijn o.a. de volgende midoffice Pagina 12 van 17

13 functionaliteitsgebieden nodig: Zaakbeheer of document- en dossiermanagement (inscannen van poststukken etc.). (2) Classificeren klantvraag Doel van dit subproces is om alle voorbereidende werkzaamheden uit te voeren voordat de klantvraag als zaak kan worden vastgelegd. Het profiel van de burger dient hierbij te worden aangevuld (vanuit de basis- en kernregistraties en bestaande dossiers) en eventueel dient de burger geïdentificeerd te worden. Daarnaast moet informatie vanuit het dienstverleningsproces (bijvoorbeeld statusinformatie, informatie t.b.v. van het vooraf invullen van formulieren, etc.) beschikbaar worden gemaakt in alle kanalen. Voor sommige aanvragen geldt bovendien dat de klant direct antwoord krijgt zonder dat daarvoor een zaak hoeft te worden gestart (zaakbeheer). Om dit proces te kunnen ondersteunen zijn o.a. de volgende midoffice functionaliteitsgebieden nodig: Gegevensmagazijn; Document- en dossiermanagement; Product/dienstcatalogus; Authenticatie (DigiD); Autorisatie. (3) Assisteren en informeren klant In dit subproces zijn alle activiteiten gebundeld, die nodig zijn voor het verstrekken van informatie aan de klant. Het doel van dit subproces is om met deze informatieverstrekking de klant te helpen bij het selecteren en afnemen van diensten van de gemeente. Om dit proces te kunnen ondersteunen zijn o.a. de volgende midoffice functionaliteitsgebieden nodig: Product/dienstcatalogus (inclusief vraaggeleiding, FAQ en zoekfunctionaliteit); Contentmanagement; Zaakbeheer; Autorisatie; Document- en dossiermanagement; Kaartfunctionaliteit; Gegevensmagazijn (voor complementeren aanvraag). (4) Registreren zaak Dit subproces omvat alle processtappen die leiden tot het vastleggen van de klantvraag als een zaak in het elektronische dossier van de gemeente (conform GFO-zaken). Tevens wordt daarvoor vastgesteld of de zaak voldoet om geregistreerd te worden in het zaakdossier en van welk zaaktype dit dan is. Vervolgens wordt de intake vastgelegd in het zaakdossier (inclusief het bijbehorende zaaktype). Om dit proces te kunnen ondersteunen zijn o.a. de volgende midoffice functionaliteitsgebieden nodig: Zaakbeheer; Document- en dossiermanagement; Autorisatie; Gegevensmagazijn. (5) Beheren zaak In dit subproces worden alle handelingen uitgevoerd voor het bijhouden van de status en informatie rond een zaak. Bij een intake wordt een zaak gecreëerd, die in de volgende handeling telkens wordt voorzien van de relevante informatie inclusief de status. Deze status kan door de klant tijdens de uitvoering van de zaak worden geraadpleegd. Onder dit proces valt tevens het verlenen van proactieve diensten, het opschorten en archiveren van zaken. Pagina 13 van 17

14 Om dit proces te kunnen ondersteunen zijn o.a. de volgende midoffice functionaliteitsgebieden nodig: Zaakbeheer; Autorisatie; Document- en dossiermanagement. 3.2 Afbakening functionaliteitsgebieden regionaal midoffice architectuur Drechtsteden De eisen aan de informatievoorziening benodigd om de strategische doelstellingen van de Drechtsteden te kunnen realiseren (architectuurprincipes), de keuze voor een regionale dikke midoffice (inclusief bijbehorende kenmerken) en het EGEM Referentiemodel Midoffice resulteren in onderstaande functionaliteitsgebieden als onderdeel van een regionaal midoffice voor de Drechtsteden Digitaal. Functionaliteitsgebieden regionaal midoffice architectuur Drechtsteden Digitaal Zaakbeheer (inclusief beperkte werkstroombeheersing) Ontsluiting basis- en kerngegevens (gegevensmagazijn) Document- en dossiermanagement Authenticatie (DigiD) en autorisatie Formulierengenerator Contentmanagement* Online betalen* Product/dienstcatalogus (inclusief vraaggeleiding, faq en zoekfunctionaliteit)* Kaartfunctionaliteit Tabel 2: Belangrijkste functionaliteitsgebieden regionaal midoffice architectuur Drechtsteden * Voor een aantal van de functionaliteitsgebieden (zoals DigiD, formulierengenerator, contentmanagement, online betalen) is een beschrijving van functionaliteit niet direct relevant in het kader van een pakketselectie of aanbesteding, aangezien er op landelijk niveau reeds oplossingen bestaan of in ontwikkeling zijn. De betreffende functionaliteiten zijn bovendien niet noodzakelijk voor de ontsluiting van het regionale midoffice naar de medewerker, maar slechts voor de ontsluiting van de midoffice naar de burger via de kanalen. Zij zijn in die zin echter wel onderdeel van de implementatie van het E-Loket dat in een volgend plateau zal moeten worden ontsloten op het regionale midoffice. Hierbij dient wederom te worden opgemerkt dat het om een afbakening gaat van de (basis)functionaliteitsgebieden van het te ontwikkelen midoffice voor de Drechtsteden. Deze lijst is dan ook niet uitputtend, maar wordt in een volgende stap, met het opstellen van een programma van eisen, verder uitgewerkt in een opsomming van functionele eisen (per functionaliteitsgebied). De verschillende functionaliteitsgebieden als onderdeel van het regionale midoffice staan hieronder kort toegelicht. Zaakbeheer Het GFO (Gemeentelijk Functioneel Ontwerp) Zaken 5 definieert een zaak als een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. 5 Het GFO Zaken wordt uitgebreid beschreven in de publicatie GFO-Zaken in zicht, te downloaden via Pagina 14 van 17

15 Zaakbeheer vormt de generieke functionaliteit en omgeving waarin ingediende zaken (vragen, meldingen en verzoeken) van burgers, bedrijven en het bestuur in behandeling kunnen worden genomen en gevolgd kunnen worden. De functionaliteit verwerkt de verschillende vraagvormen onafhankelijk van het kanaal tot een uniforme klantvraag. Bovendien zorgt deze functionaliteit er voor dat op een centrale plaats in de organisatie alle relevante gegevens over een zaak worden opgeslagen en beschikbaar worden gesteld. Het gaat onder meer over de status van procedures, degene die het verzoek heeft ingediend, het organisatieonderdeel dat het verzoek behandelt en het moment van binnenkomst van de aanvraag. Medewerkers kunnen de status van een zaak veranderen, hetgeen vervolgens automatisch zichtbaar wordt voor de aanvrager (bijvoorbeeld op het web of door middel van een automatische notificatie). Deze functionaliteit is randvoorwaardelijk voor gemeentebrede managementinformatie over het aantal zaken, het soort zaken, de snelheid van de afdoening e.d.. Tijdens de verwerking wijzigen de behandelende ambtenaren de status van de zaak, zij kunnen de status van een zaak volgen en indien nodig (interne) opmerkingen over een zaak plaatsen. Eveneens voorziet deze functionaliteit in het bieden van managementoverzichten met bijvoorbeeld onderhanden werk, inclusief doorlooptijd en prioriteit. Hierdoor kunnen knelpunten in het werkproces zichtbaar worden gemaakt. Zaakbeheer omvat eveneens een beperkte vorm van werkstroombeheersing. Werkstroombeheersing is de functionaliteit van het aansturen van werkprocessen tussen applicaties en mensen. Met behulp van een dergelijke functionaliteit worden werkstromen op elektronische wijze geformaliseerd. Taken worden toebedeeld aan ambtenaren o.a. op basis van de hen toegewezen rol, de bij de taken behorende informatie (samenkomend in de zaak) wordt gerouteerd door de organisatie en managementinformatie m.b.t. de onderliggende processen wordt gegenereerd. In het geval van de Drechtsteden betreft het slechts horizontale werkstroombeheersing (beperkte werkstroombeheersing) en dus niet de vervanging van de complexe backoffice werkstromen. Het accent zal hierbij liggen op relatief eenvoudige voortgangsbewaking en het faciliteren van de samenwerking tussen medewerkers (en de klant) over afdelingen heen (gedacht kan worden aan notificaties). De midoffice functionaliteit zaakbeheer omvat hiermee de kernfunctionaliteit ter ondersteuning van de subprocessen uit het gemeentelijke dienstverleningsproces (zie het procesmodel in paragraaf 3.2), met uitzondering van het subproces behandelen zaak, omdat dit een verantwoordelijkheid is van de backoffice. Gegevensmagazijn (ontsluiting basis- en kerngegevens) Dit is de functionaliteit die het mogelijk maakt om gegevens uit backofficesystemen automatisch te ontsluiten (bijvoorbeeld geo-informatie). De functionaliteit voorziet onder andere in de replicatie en synchronisatie van (gestructureerde) basisgegevens uit de backoffice, zodat deze beschikbaar worden, bijvoorbeeld voor het vooraf invullen van basisgegevens op formulieren en kunnen worden gebruikt voor validatie van ingevulde gegevens. Document- en dossiermanagement Dit is de functionaliteit ten behoeve van het invoeren, opslaan, archiveren en ontsluiten van analoge (dat wil zeggen scannen van binnengekomen stukken ten behoeve van het zaakbeheer) en digitale documenten. Deze functionaliteit bewaakt de toegang tot bepaalde documenten en verzorgt tevens het versiebeheer. Vanuit deze functionaliteit is er een directe relatie met het zaakbeheer en de werkstroombeheersing Authenticatie (DigiD) en autorisatie Authenticatie is een functionaliteit voor het verifiëren van de juiste identiteit van de gebruiker van het gemeentelijk digitaal loket (DigiD) en het authenticeren van de gebruiker/medewerker van de gemeente tot zijn gegevens (meestal een combinatie van unieke gebruikersnaam en wachtwoord). Hiermee wordt voorkomen dat andere namens de werknemer handelen. Authenticatie heeft dus niet alleen betrekking op burgers en bedrijven (DigiD), maar ook op medewerkers van de gemeente. Pagina 15 van 17

16 Ditzelfde geldt voor autorisatie. Dit is de functionaliteit voor het regelen van toegang tot beschikbare bronnen. Wanneer een gebruiker een bepaalde bron wil benaderen, controleert deze functionaliteit op basis van de authenticatiegegevens of de gebruiker toegang heeft tot de bron. Formulierengenerator Dit is de functionaliteit voor het ontwikkelen, publiceren, (doen) invullen en verwerken van elektronische formulieren ( webformulieren ), alsmede het beheer ervan. Door middel van deze functionaliteit kunnen klanten 24x7 via de gemeentelijke website producten en informatie aanvragen. Contentmanagement Contentmanagement is de functionaliteit van het beheren van de inhoud (content) van de externe en interne website van de gemeente van creatie tot publicatie, rekening houdend met de juiste context (omgeving en structuur). Het gaat vooral om statische tekst. Online (elektronisch) betalen Online betalen betreft de functionaliteit voor het betalen van gemeentelijke producten en diensten via een landelijke, algemeen geaccepteerde betaalvoorziening (of internetkassa ). Voor deze functionaliteit kan in Nederland gebruik worden gemaakt van de diensten die Ogone op dat gebied biedt, voorheen BNG Internet Kassa. Product/dienstcatalogus (PDC) (incl. vraaggeleiding, FAQ en zoekfunctionaliteit) Product/dienstcatalogus is de functionaliteit voor het beschrijven en ontsluiten van (groepen van) gemeentelijke producten en diensten. De PDC biedt in veel gevallen een overzicht van productbeschrijvingen, inclusief geldende wetgeving, voorwaarden, procedures, doorlooptijden, kosten en eventueel een hyperlink naar het betreffende elektronische formulier voor het aanvragen van het product. Vraaggeleiding is een functionaliteit voor het vraaggericht ontsluiten van (groepen) relevante producten of diensten. Het betreft de wijze waarop de klant begeleidt wordt om vanuit hun vraag het juiste product of dienst te kunnen vinden. Daarmee is de functionaliteit een belangrijk onderdeel van de functionaliteit product/dienstcatalogus. Via beslisbomen (een groepering rondom thema s, vraagpatronen, rollen en eventueel gebeurtenissen) kunnen klanten, middels het doorlopen van een beperkt aantal vragen, de gewenste informatie of het benodigde formulier (productaanvraag) vinden. Deze functionaliteit vormt als het ware een informatieportaal voor klanten en medewerkers. Naast de bekende vraagpatronen, zoals alfabet, levensgebeurtenis of lijst is zoekfunctionaliteit belangrijk (met redactie ) en de functionaliteit van veelgestelde vragen of frequently asked questions (FAQ). Kaartfunctionaliteit Deze functionaliteit ondersteunt het beheer, de weergave en opslag van geometrische gegevens (bijvoorbeeld van adressen, gebouwen en percelen). Deze functionaliteit maakt het mogelijk om geometrische gegevens op een kaart weer te geven, maar ook om deze gegevens aan een zaak te koppelen. De klant, maar ook medewerkers, moeten in staat zijn bepaalde geometrische gegevens op te slaan, bijvoorbeeld bij de melding van een kapotte straatlantaarn kan de burger op een kaart aangeven waar deze zich bevindt. 3.3 Wat betekent dit in het kader van de kanskaarten? In het kader van de Samenwerkende Drechtsteden heeft de Werkgroep ICT een aantal (korte termijn) kanskaarten geformuleerd voor samenwerking tussen de gemeenten in de Drechtsteden op het gebied van technisch beheer, infrastructuur en backoffice-systemen Pagina 16 van 17

17 (spoor 3 en 4) 6. Het gaat om de volgende kanskaarten: 1. Onderlinge breedbandverbinding gemeenten; 2. Vermindering kwetsbaarheid (van de I&A-functies); 3. Regionaal GIS; 4. Digitalisering van documenten (DMS); 5. Aanpassingen zes basisregistraties; 6. Gezamenlijke applicatieconsolidatie; 7. Gezamenlijk ontwikkelen ICT-ondersteuning ISD; 8. Gemeenschappelijke (standaarden v.w.b.) protocollen; 9. Gezamenlijke innovatiefunctie ontwikkelen; 10. Meerjarig opleidingsprogramma en kennisplatform; 11. Regionaal samenwerken op het gebied van ICT-ondersteuning van moderne werkplekken. In een later stadium is deze lijst nog uitgebreid met de kanskaart vervanging belastingapplicaties Op basis van de beschreven functionaliteitsgebieden als onderdeel van de regionale midoffice architectuur vallen de volgende kanskaarten binnen de scope van dit traject: Regionaal GIS; Regionaal samenwerken bij de ontwikkeling van een standaard hulpmiddel voor het ontsluiten van ICT-systemen en dienstverlening voor wat betreft ruimtelijke ordering. Het gaat om het digitaliseren en goed kunnen ontsluiten van kaartmateriaal, het laten aansluiten van diverse kaarten op elkaar én op onderliggende administraties. Het gaat om boven- (gebouwen, bruggen, wegen, etc.) en ondergrondse (leidingen, kabels, e.d.) RO-infrastructuur. Midoffice functionaliteitsgebied: kaartfunctionaliteit. Digitalisering van documenten; Regionale samenwerking voor wat betreft het ontwikkelen van een visie op, de aanschaf en implementatie van een systeem voor digitaal documentbeheer, een gezamenlijk documentmanagementsysteem (DMS). Hieronder valt niet alleen het digitaal beschikbaar maken van documenten, maar ook het beschikbaar maken van statusinformatie voor gebruikers. Midoffice functionaliteitsgebied: documenten dossiermanagement & zaakbeheer. Aanpassingen zes basisregistraties; Het ontwikkelen van een gezamenlijk antwoord op de vraag naar hoogwaardige informatie (gestructureerde, juiste, volledige en actuele gegevens). Landelijke wetgeving vraagt elke gemeente de zogenaamde basisregistraties op orde te brengen. Midoffice functionaliteitsgebied: gegevensmagazijn; Het advies is dan ook om deze kanskaarten regionaal op te pakken in het kader van plateau I, implementatie e-loket en ontwerp regionaal midoffice *. De overige kanskaarten kunnen separaat worden ontwikkeld, onder regie van de stuurgroep Drechtsteden Digitaal. * De invoering van het regionale midoffice voor de Drechtsteden heeft eveneens effect op de kanskaarten 1, 2 en 7. Deze vallen echter niet onder binnen het functionele ontwerp en zullen in een later stadium concreet moeten worden uitgewerkt. 6 Zie ook: Kaarten met kansen, opgesteld in het kader van het project Samenwerking ICT spoor 3 en 4. Pagina 17 van 17