Uitsluiten van kredieten die tegen K25 worden gerealiseerd om realisatiegraad normen incentive te bepalen.

Transcriptie

1 KREA VZW Uw garantie voor Martelaarslaan 63 een zekere B-9000 Gent toekomst kreavzw@skynet.be KRITERIA JAAR-INCENTIVE. Uitsluiten van kredieten die tegen K25 worden gerealiseerd om realisatiegraad normen incentive te bepalen. De uitsluiting van deze kredieten zal niet meer toegepast worden. Kredieten aan K25 zullen meetellen voor Incentive KLEINE INCENTIVES ( kredieten, giro, enz ) De cadeautjes die naar aanleiding van deze incentives worden toegewezen aan de agenten worden stelselmatig op fiches gezet. Bij geen enkele andere maatschappij is dit het geval. De agenten betalen meer aan de fiscus dan het uiteindelijk opgeleverd heeft. Er zal bekeken worden of er een andere oplossing kan gegeven worden. Als dat niet het geval is, zullen deze cadeautjes afgeschaft worden en vervangen worden door andere vorm van beloning. ALGEMENE VOLMACHT VERLENEN OP MEERDERE REKENINGEN Dit item is reeds meerdere malen aangekaart tijdens vorige samenkomsten. Het is bijzonder omslachtig (heel veel papierwerk) om iemand volmacht te verlenen op alle rekeningen van een cliënt. Dit item staat er vrij lang op de agenda voor IT. Door de talloze wetswijzigingen die voor de financiële sector toepasselijk zijn geworden, is men verplicht geweest een aantal geplande IT-wijzigingen voor eigen gebruik te verschuiven naar latere datum. De materie van de algemene volmacht zal evenwel bij eerst volgende Update geïnstalleerd worden. EINDE KREDIETEN Dit item is reeds meerdere malen aangekaart tijdens vorige samenkomsten. 1

2 In het verleden ( Eural,mercator,enz) werd er bij afloop van een krediet ( Loa,hypo, enz) aan de cliënt een brief gestuurd dat zijn krediet afgelopen was. Hij werd bedankt voor de stipte betaling en tegelijk werd hem gemeld dat hij voor nieuwe kredieten steeds welkom was. Men is in principe gewonnen voor deze werkwijze. Men zal bekijken hoe dit kan geïmplementeerd worden EINDE PENSIOENSPAREN Het zou een goed idee zijn op de cliënt aan te schrijven na zijn laatste betaling (op 64 jaar) ; hem te bedanken voor zijn jarenlange trouw en hem bij deze gelegenheid te informeren dat hij NIET VERPLICHT is de gelden op te nemen, maar dat deze kunnen behouden blijven op zijn pensioenspaarrekening zodat hij nog kan genieten van de toekomstige rendementen op deze belegging. Men is in principe gewonnen voor deze werkwijze. Men zal bekijken hoe dit kan geïmplementeerd worden. PENSIOENSPAREN -Onderhandelingsmarge instap onmogelijk. Het invoeren van een onderhandelingsmarge wenst men NIET te overwegen, laat staan in te voeren. -Meeste concurrenten hebben pensioenspaarvehikels afhankelijk van profiel klant Bij Record Bank geen keuze. BLOKKERING REKENINGEN NA 14 DAGEN Er wordt de kantoorhouders om de haverklap gewezen op deze termijn. Het vraagt voor de kantoorhouders heel wat opvolgingswerk en tijd om de cliënten te contacteren. Als de documenten dan worden ingestuurd dan blijven de rekeningen geblokkeerd want men heeft MEER DAN 14 DAGEN ACHTERSTAND bij de verwerking van de ingezonden documenten. Ofwel zorgt men voor de DAGELIJKSE verwerking van de documenten OFWEL wacht men met de blokkering van de rekeningen. De aangehaalde problematiek heeft zich voornamelijk voorgedaan in de periode oktober-december Momenteel zou de verwerkingsachterstand slechts 4 dagen belopen. 2

3 Voor de toekomst zal men onderzoeken of het mogelijk is de rekeningen automatisch te deblokkeren zodat de EID-kaart in het kantoor wordt ingelezen. Er dient evenwel nagegaan of dit ook conform compliance kan ingevoerd worden. TARIEVEN LENING OP AFBETALING De kantoorhouders worden met de regelmaat van een klok geconfronteerd met volgende problematiek ( vrnl leningen voor voertuigen) De klant koopt een voertuig en krijgt van de leverancier een tarief (=vendor Record Bank) De klant komt langs bij zijn Record Bank kantoorhouder (waar hij al jaren klant is) en vraagt welke tarief hij als goede klant kan krijgen voor zijn krediet. Blijkt dat de Record Bank kantoorhouder geen BETER tarief kan geven en geen afwijking kan bekomen bij de dienst LOA. Het is niet mogelijk voor de Record Bank kantoorhouders een ander tarief te hanteren. Men wenst dit in de huidige structuur ook niet te overwegen. OPVOLGING KREDIETEN VENDORS RECORD-BANKAGENTEN / BACKOFFICE LIGHT CAR Record Bank kantoorhouders worden regelmatig geconfronteerd met volgende problematiek. Om het duidelijk te maken bespreken we dit aan de hand van een (concreet) voorbeeld : -Cliënt wordt aangeschreven door BACK OFFICE CONSUMER CREDITS met verzoek het saldo van zijn LIGHT CAR krediet ( aangegaan bij een VENDOR) te vereffenen. In dezelfde brief wordt gesteld dat, indien hij niet over de nodige fondsen zou beschikken, de restwaarde van de wagen kan geherfinancierd worden via een nieuwe lening op afbetaling. In dat geval moet hij contact opnemen met de BACK OFFICE die hem de gegevens van een Record medewerker zal bezorgen. De dienst Back Office verwijst de betrokkene naar een Record Bank Kantoorhouder in zijn buurt. De kantoorhouder stelt een dossier samen, voert de aanvraag in, en dan blijkt dat krediet wordt geweigerd want de Light Car was al problematisch verlopen en bovendien staat klant gemeld. Deze werkwijze is onverantwoord! Kantoorhouders als pro deo laten optreden kan niet. De dienst Back Office kan deze screening perfect vooraf doen en moet dan in de brief aan de klant geen nieuw krediet meer aanprijzen. Waarom gelast men de betrokken vendor niet... Kan niet, want nieuw krediet zijn geldelijke middelen. De Record Bank agent hiermee opzadelen en nutteloos werk laten uitvoeren als men VOORAF weet dat er geen krediet wordt toegestaan, kan gewoon niet. 3

4 Deze procedure dient dus aangepast bij de Back Office Consumer Credits. Dit onderwerp zal eerst intern verder worden onderzocht. Men is er het wel mee eens dat dit moet vermeden worden. ADMB SAMENWERKING?? Onze leden melden ons dat Record Bank een samenwerking zou hebben opgestart met ADMB en in de lokalen van deze organisatie bankkantoren heeft gevestigd. Het gaat om geruchten. Kloppen deze meldingen?? De directieleden stellen dat er van een stelselmatige samenwerking met ADMB geen sprake is. Momenteel bestaat er enkel een samenwerking in de kantoren te Brugge en Leuven. Het is zeker NIET de bedoeling in iedere ADMB-locatie ook een Record Bank kantoor te openen. CITIBANK GRATIS ZICHTREKENINGEN / ALTERNATIEF WEGVALLEN SELF@RECORD. Citibank biedt een gratis zichtrekening aan waarbij men GRATIS een MAANDUITTREKSEL bezorgt aan de klanten die niet over internet beschikken. Zij kunnen ook telefonisch bankieren. Record Bank is NIET van plan nog een alternatief te voorzien of aan te bieden in vervanging van de weggevallen SELF@RECORD. REKENINGEN NOTARIS Een notaris beklaagde zich over het feit dat hij verplicht was een rekening bij Record Bank te openen bij een bepaald agentschap waarmee hij geen contacten had i.p.v. bij een agentschap waarmee hij goede contacten onderhield. Klopt dit? Verplicht Record Bank notarisrekeningen te openen via bepaalde agentschappen? Record Bank ONTKENT met klem dat notarissen verplicht worden via voorgedragen agentschappen rekeningen te openen of aan te houden. CARDIF Kantoorhouders klagen over de slechte werking van de backoffice bij Cardif. Dit is al meerdere maanden aan de gang. 4

5 Record Bank is ook op de hoogte aangaande de aanhoudende slechte werking van de Back-Office bij Cardif. Men zal het nogmaals op de agenda zetten bij volgend overleg met Cardif. MAILINGS Dit item werd ook in het verleden al meerdere malen aangekaart. Kantoorhouders vragen om de selectie die Record Bank aanmaakt gedurende 8 dagen ter beschikking te stellen van de kantoren zodat zij deze kunnen corrigeren. Bij iedere mailing blijkt immers dat de bestanden van Record Bank onvoldoende Up to date zijn; bijvoorbeeld : -gescheiden koppels worden aangeschreven -cliënten die pas enkele maanden een nieuw krediet afsloten bij Record Bank worden aangeschreven om een gelijkaardig krediet aan te gaan. Er wordt ons gemeld dat men in het verleden het gevraagde systeem heeft ingevoerd en geprobeerd. 90 % van de agenten deden echter NIETS met de aangeleverde lijsten. Men wenst dit NIET opnieuw in te voeren. Men geeft wel toe dat de gebruikte databases nog een reeks foute gegevens in zich dragen waardoor bepaalde klantentypes toch een mailing ontvangen alhoewel zij niet tot het doelpubliek behoren. LIJSTEN KREDIET VOORAFBETALINGEN BELASTINGEN VOOR KANTOORHOUDERS. Record Bank stelt een lijst ter beschikking van de kantoorhouders van de klanten die WERDEN aangeschreven voor de vernieuwing van hun krediet. Blijkt dat heel veel klanten gewoon GEEN BRIEF ontvangen. Onderzoek naar de reden hiervan via de regiomanagers heeft uitgewezen dat klanten waarvoor in de bestanden aangegeven staat dat ze geen REKLAME wensen te ontvangen niet werden aangeschreven. Het OPVOLGEN van lopende kredieten kan toch niet beschouwd worden als REKLAME?! Hier wordt dus duidelijk door Record Bank gebruik gemaakt van een verkeerde DATABASE. Men dient hier niet de signaletiek van de klant te gebruiken maar het bestand van de cliënten die vorig jaar een Krediet Voorafbetalingen Belastingen hebben aangegaan. Dit probleem had kunnen verholpen worden als de kantoorhouders VOORAF inzage hadden gekregen van de geplande mailing ( cfr rubriek mailings ) 5

6 Men gebruikt voor het pensioensparen toch ook de database van de lopende pensioenspaarrekeningen en niet de signaletiek van de klant. Deze problematiek zal opgelost worden zodra de nieuwe databases operationeel worden. TEVEEL SPAARREKENINGEN VOOR DEZELFDE CLIENT COMPLIANCE Een aantal kantoren werden de voorbije maanden geconfronteerd met deze problematiek. Een klant heeft teveel spaarrekeningen. De dienst compliance stelt kantoren in gebreke en dreigt met zware fout!! Volgende zaken vragen om een duidelijk antwoord : -de klant weigert de spaarrekeningen te centraliseren en stelt dat hij verplicht was om telkens nieuwe spaarrekeningen te openen gezien Record Bank steeds met nieuwe spaarrekeningen op de markt kwam. Het transfereren van oude gelden naar nieuwe rekeningen was niet toegestaan. QUID? -de klant wenst meerdere spaarrekeningen want ieder spaarboekje heeft een bepaalde bestemming -de klant heeft teveel spaarrekeningen MAAR deze zijn geplaatst bij verschillende agentschappen van Record Bank. T.o.v. welk kantoor gaat compliance sancties opleggen? -het historisch gegroeide aantal spaarboekjes kan toch niet als een fout verweten worden aan de kantoorhouders waar men sancties gaat aan verbinden?? Op basis van voornoemde gegevens gaat men dit nader onderzoeken BORGSTELLING VERLENEN / VRIJGEVEN OCMW s en rusthuizen vragen in bepaalde gevallen om een borgstelling bij opname van een bejaarde. Nu blijkt dat Record Bank deze eenvoudige borgstelling niet meer wenst aan te maken. Het gaat om een blokkering van gelden, net als bij de huurwaarborg. Voorbeeld : Een bejaarde moet een borgstelling voorleggen aan het rusthuis van Hij beschikt over dit bedrag bij Record Bank en vraagt de gelden te blokkeren en een borgstellingdocument af te leveren. Gezien Record Bank deze administratieve verrichting niet (meer) uitvoert, moeten de kantoorhouders deze klant naar een andere bankinstelling doorverwijzen. 6

7 De kantoorhouders moeten de gelden dus naar een andere financiële instelling transfereren zodat mijn daar de gelden kan blokkeren en het nodige document afleveren Het zal duidelijk wezen dat deze klant in de meeste gevallen zijn al zijn financiële middelen moet transfereren naar zijn nieuwe bank. Gevolg : Record Bank verliest een totaal klant omwille van een document. De GEDEELTELIJKE vrijgave blokkering bankdeposito is niet mogelijk, maar wel vereist bij werken voor overheden Men zal nagaan of het formulier een bijkomende rubriek kan krijgen UITTREKSELS EFFECTENREKENING Ook dit is een item dat al enkele jaren worden aangehaald. Het overzicht van de effectenrekening is allesbehalve duidelijk en bevat ook onvoldoende informatie voor de klant. De kantoorhouders worden hier regelmatig over aangesproken door het cliënteel, waarbij altijd wel wordt verwezen naar andere bankinstellingen die veel meer info verstrekken. Bovendien kan de kantoorhouder hier geen hulp bieden aan het cliënteel want de informatie binnen Record@office is nog beperkter dan wat de cliënten ontvangen. Zelfs de ISINcodes ontbreken in systeem. Bij een volgende update zou dit deels of volledig bijgewerkt worden. RECORD@OFFICE -raadpleging van een krediet Dossiernummer ontbreekt in signaletiek ( = nochtans nodig om in te vullen op een nieuwe kredietaanvraag)!!! Rentevoet van krediet staat niet in signaletiek!!! -raadpleging van een effectenrekening ISINCODES in systeem zetten AUB Het ontbreken van deze gegevens veroorzaakt bij de kantoorhouders veel frustraties en verhindert dat er vlot kan gewerkt worden. Deze zaken zijn gekend binnen Record Bank; de aanpassingen zijn al verschillende malen uitgesteld omdat andere wettelijk verplichte aanpassingen prioriteit kregen. 7

8 Nieuwe printers compliance Installatie wordt uitgevoerd door een ING-technicus. De betrokkenen maken afspraken en melden zich dan op heel andere tijdstippen aan bij kantoorhouders. De betrokkene kan zich bovendien niet identificeren t.o.v. van de kantoorhouder. Als de betrokken Ing-technicus zich niet kan identificeren als dusdanig dan dient de toegang tot kantoor geweigerd. Nieuw printers werkwijze -dag 1 -dag 2 -dag 3 de nieuwe printer wordt geleverd de nieuwe printer wordt geïnstalleerd de oude printer wordt opgehaald. Deze manier van werken is niet echt kostenbesparend voor Record Bank. Bovendien moet de Record Bank agent drie afspraken maken om de nieuwe printer geïnstalleerd te krijgen en dus ook driemaal ter beschikking blijven en tijd spenderen. In normale omstandigheden brengt de leverancier de printer, doet de installatie en neemt de oude printer mee?! Record Bank negotieerde een prijs ALL-IN per printer (levert dus een vaste kostprijs op) en was dus niet begaan met de werkwijze. Wij wezen er op dat men ook met de tijd van de bankagenten dient rekening te houden want ook zij proberen te besparen op de kosten en tijd kost geld. Record@home Aanmaken van een rekening op de gemeenschap is niet mogelijk. Dit item werd meegenomen voor verder nazicht en feed-back Record@credits en Record@office LAATSTE UPDATE Switchen van Record@credits naar Record@office en omgekeerd is niet meer mogelijk sinds laatste update. Dit is ZEER vervelend voor de loketwerking!! Vaak moet men gegevens van ene ophalen om te gebruiken in het andere. Bij iedere switch is men afgelogd. In record@office zijn dan bovendien nog de kassa s verdwenen en moet men opnieuw openen 8

9 DIT IS NIET WERKBAAR en BIJZONDER TIJDROVEND! Men deelt ons mee dat er VOOR de UPDATE aan alle REGIOMANAGERS werd gevraagd om hun kantoren daaromtrent te informeren. Om dit te vermijden zou men met twee DIGIPASSEN moeten werken (één voor Office en één voor Credits). De regiomanagers zouden aan ALLE kantoren gevraagd hebben of ze een tweede DIGIPAS wensten. Er zouden maar 19 kantoren vragende partij geweest zijn. Gezien niemand van de aanwezige bestuursleden van Krea vzw deze vraag van hun regiomanager gekregen hebben, betwijfelen wij ten zeerste dat ALLE kantoren terzake bevraagd geweest zijn door hun regiomanagers. Facturaties publiciteit ( voorbeeld ) Opgelet met btw-wetgeving en fiscale bepaling dat de facturen dienen verrekend in het jaar dat de kosten werden gedaan. Facturen 6 maanden te laat /Tussen opmaak en verzending verloopt 14 dagen Vanaf 2013 worden deze kosten rechtstreeks aan leverancier betaald en niet meer via Record Bank. Rekeninguittreksels zelfstandigen - vennootschappen Bijlagen met mededelingen worden genummerd als een rekeninguittreksel. Dit is in bepaalde boekhoudprogramma s een niet verwerkbaar item gezien er geen bewerkingen op voorkomen. Men kent dit probleem, maar het is ONOPLOSBAAR. Memo-overschrijving Als men een memo-overschrijving in het systeem zet, krijgt de klant een bericht : WEIGERING VAN EEN NATIONALE OVERSCHRIJVING (voorbeeld in bijlage) Op basis van de aangeleverde voorbeelden zal onderzocht worden waardoor deze foutieve melding op het uittreksel wordt afgeprint. Faxen naar Record Bank Het huidige faxsysteem binnen Record Bank is een onwerkbaar instrument. 9

10 (voorbeelden gebundeld in een bijlage) Tientallen voorbeelden werden afgeleverd. Men laat onderzoeken wat er fout loopt. Hypothecaire kredieten Krediet-/verzekerings-makelaars Als er betaalproblemen rijzen bij deze hypothecaire kredieten dan komen cliënten stortingen doen op de achterstallige kredieten; allerlei info wordt gevraagd; vaak dient backoffice geraadpleegd, enz. Meestal zijn betrokkenen door Record Bank doorverwezen. Gezien kantoor alles PRO DEO moet uitvoeren, vragen zij of hiermee kan gestopt worden. Graag cliënten naar hun makelaar terugsturen aub. Men is akkoord dat de aanbrenger-makelaar de problemen moet oplossen en niet het kantorennet. Tijdsverloop (voorbeeld) Tussen ondertekening akte, opstelling brief en verzending verlopen 5 maanden. De documenten werden meegenomen. Men zal nagaan waarom er zo n lange doorlooptijd ontstaat. 10