VERSLAG VERGADERING 17 MEI 2011 DIRECTIE RECORD BANK

Transcriptie

1 VERSLAG VERGADERING 17 MEI 2011 DIRECTIE RECORD BANK BRIEVENBUSSEN -Veel collega s hebben vragen omtrent verantwoordelijkheid. -verloren gaan van zendingen -diefstal uit brievenbus -schade aan brievenbus -Bussen zijn van slechte kwaliteit. Deze die onbeschermd (weersomstandigheden) opgesteld staan zijn na 1 jaar al volop aan het roesten. Er is afgesproken dat Record Bank omtrent de verantwoordelijkheid een Informatienota op het extranet zal zetten. Zij waren niet op de hoogte omtrent het roestprobleem. Men gaat dit onderzoeken. FISCALE ATTESTEN KREDIETEN. -Tax-on-web staat open sinds Aangiften zijn verstuurd door administratie. Fiscale attesten zijn nog steeds niet afgeleverd. Agenten krijgen talloze telefoontjes en mails met de vraag waar attesten blijven, zowel van klanten als van boekhouders-accountants. Waarom kunnen deze niet begin januari naar de klanten gestuurd worden Zou een pak nutteloze communicaties vermijden en de klantentevredenheid aanzienlijk verhogen. Er is ook gevraagd of de mogelijkheid niet bestaat de fiscale attesten ter beschikking te stellen van de klanten via Record@home en eventueel via Tax-on-web. Men zal bekijken wat/wanneer haalbaar is. -Uitreiking van heel veel foutieve attesten, vnl in LOA. Wij vermoeden dat door het afsluiten van de rekeningen op 24 december, alle betalingen van kredieten tussen 24 en 31 december niet opgenomen worden. (voorbeelden meenemen) Er werden van alle fouten kopies afgegeven. Men gaat de oorzaak opsporen. -Het zou ook kostenbesparend werken als alle attesten voor dezelfde klant in één zending zouden gebeuren (er kunnen 8 attesten in dezelfde omslag). Het gebruik van het KBCsysteem werkt nog voordeliger : De cijfergegevens van alle kredieten (uitgezonderd hypoth.attesten) staan op één A4 blad. Men is het er mee eens dat dit een aanzienlijke kostenbesparing kan zijn en men zal bekijken of dit ook voor Record Bank een mogelijkheid is. 1

2 KOSTEN CBFA(FSMA) WAARBORG -Agenten die deze waarborg NIET bij Record Bank (ex Mercator/HBK enz) hebben aangegaan dienen sinds 2010 geen bijdrage meer te betalen. Alleen Record Bank rekent deze kost nog drie jaar door?? (documenten meenemen) Er zijn kopies overhandigd van WABV en FVF waaruit blijkt dat er daar NIET moet betaald worden voor 2010/2011/2012. Men gaat dit laten controleren en bespreken met de betrokken dienst. Een standpunt volgt later. WOONKREDIETEN -Alles verloopt meestal vlot tijdens de analyse fase, alhoewel niet iedere analist dezelfde maatstaven hanteert inzake voor te leggen documenten. Nadien is er zeer veel vertraging in de verwerking van de stukken en ook bijzonder veel fouten : brieven in het Frans aan notarissen; aflossingstabellen die ontbreken, enz. Zou het niet beter zijn het dossier VOLLEDIG te laten behandelen door één persoon. MAILINGS De Heer Roggemans stelt dat er hier al veel ingrepen zijn gedaan om dit probleem op te lossen. Men gaat nog eens bekijken of er nog mogelijkheden zijn om dit vlotter te laten verlopen. Agenten zouden op alle mailings moeten kunnen ingrijpen. Uit de lijsten blijkt dat de selectiecriteria niet up to date zijn: ex-partners worden gezamenlijk aangeschreven; klanten die al lang 20 jaar girorekening hebben (zelfs exclusief) worden aangeschreven; zelfde personen komen meerdere keren voor op de lijst, enz. Agenten kunnen ook rekening houden met andere informatie dan louter computerbestanden. Ook hier krijgen agenten talloze opmerkingen te verwerken van misnoegde en geïrriteerde klanten. Men was duidelijk niet op de hoogte van het feit dat een aantal mailings nog naar dergelijke klanten (overleden, gescheiden, klanten met meerder giro s,enz) vertrekken. We hebben voorgesteld om ALTIJD, weliswaar gedurende een vrij korte termijn omdat er vaak kort op de bal moet gespeeld worden, aan de agent de kans in te grijpen op deze zendingen. Doen ze dat niet TIJDIG, dan moet er achteraf ook niet geklaagd worden dat er mailings worden verstuurd die niet opportuun waren. Record Bank gaat bekijken hoe dit op IT-vlak kan gerealiseerd worden. KANTOORCHEQUES Nieuwe kantoorcheques kunnen pas besteld worden als er nog 3 in bezit zijn. Hierdoor komt het geregeld voor dat kantoren geen cheques meer ter beschikking tegen het tijdstip dat de nieuwe voorraad aankomt.: a) grotere voorraad toelaten b) sneller kunnen bestellen op verzoek van de agent. 2

3 Er is nota genomen van deze problematiek. Men zal bekijken of de mogelijkheid bestaat om de 3 te verhogen zodat er sneller kan besteld worden. INVOEREN DOORLOPENDE OPDRACHTEN Sinds meer dan een jaar kunnen kantoren geen doorlopende opdrachten meer invoeren voor rechtspersonen en jongeren. Men was niet op de hoogte van dit probleem. Men gaat de oorzaak laten opzoeken en er bij een volgende release een oplossing aan geven. DOMICILIERINGEN L.O.A. Sinds een aantal maanden worden deze ingevoerd door de binnendiensten, maar dit wordt vaak vergeten en er gebeuren ook veel fouten bij de ingave van de datum. Gevolg : cliënt ontvangt RAPPELS wegens niet betaling van zijn krediet!! Er worden kosten aangerekend en de klant maakt zijn beklag bij de agent. Ook dit probleem was niet gekend. We hebben toegelicht dat we veronderstellen dat de verantwoordelijke dienst vermoedelijk niet op de hoogte is van de consequenties die de ingave van een foute startdatum meebrengt. Het is ook de agent die dan alleen nog de correctie kan invoeren want de betrokken dienst deelt aan de agentschappen mee dat de binnendienst dit niet kan corrigeren. Men zal de instructies in deze verduidelijken. BANKPOST (werking) Er gebeuren REGELMATIG fouten waardoor de uittreksels van klanten in het verkeerde kantoor terechtkomen. HULPLIJN record@home Deze hulplijn zou gratis moeten zijn voor de klanten. Op dit item wil Record Bank niet ingaan. De Heer Roggemans gaf terzake volgende toelichting en daar heeft hij wel een punt: Als cliënten weten dat dit gratis is, dan zal de klant bij het minste probleem onmiddellijk naar de telefoon grijpen om hulp te zoeken i.p.v. zelf nog te proberen zijn weg te vinden in Record@home Anderzijds zou de hulplijn dan zodanig belast worden dat de cliënten met een echt probleem een veel te lange wachttijd moeten doorlopen, wat ook niet ten goede komt aan de tevredenheid van de hulpzoekende. 3

4 BETAALAUTOMATEN voorwaarden Mogelijkheid bekijken om de voorwaarden aan te passen. Loskoppelen van de eigen bijdrage in functie van groeibonus. a) aantal agenten meent dat Record Bank een maandelijkse bijdrage zou moeten betalen aan de agent voor het gebruik van het gebouw. b) Of goedkoop krediet voorzien voor de agent i.v.m. kosten aan gebouw die ten zijnen laste zijn. Destijds werd goedkoop krediet voorzien dat men geheel of gedeeltelijk (kapitaal en rente) kon terug verdienen in functie van behaalde productiecijfers. Behaalde men slechts de helft van de norm dan werd ook slechts 50% terugbetaald door de principaal. Het werkte in ieder geval motiverend voor de agenten. c) kostprijs in functie van de giro-realisatiegraad van het kantoor? Men herbekijkt momenteel de voorwaarden waaronder de kantooragent een betaalautomaat kan bekomen. Men overweegt, gelet op het feit dat de kantooragent de kosten aan zijn pand moet dragen en ook de elektriciteits voorziening ten laste neemt, de vergoedingen af te schaffen bij niet behalen van de minima. Meer gedetailleerde info volgt later. MELDPUNT VOOR IT anomaliën Het zou nuttig zijn om de agenten toe te staan op een vast adres problemen of anomaliën in verband met IT te kunnen melden. Nu wordt dit soms gemeld aan de regiomanagers of aan de betrokken dienst die dan meestal antwoorden dat dit voor IT is en dat ze daar zelf niet kunnen op ingrijpen. Voornamelijk na het lanceren van een nieuwe release stellen agenten vaak onvolkomenheden vast. Denken dat het nuttig zou zijn als er een centraal meldpunt is of een vaste contactpersoon. Men zal nagaan of het mogelijk is een centraal meldpunt ter beschikking te stellen van de kantorennet. VOLMACHTEN OP REKENINGEN.(giro, spaarrekeningen,effectenrekening ) Als een klant volmacht wil geven (bijvoorbeeld ouders aan kinderen of omgekeerd) op ALLE aangehouden rekeningen(wat het meeste voorkomt als er volmacht wordt gegeven), dan dient er PER REKENING een volmacht geprint en getekend door de betrokkenen. Kan er voor deze gevallen niet voorzien worden dat alle rekeningen op één document staan en er slechts één document dient aangemaakt en getekend? > zie mogelijkheid inzake productenpakket voor een nieuwe klant 4

5 Als dit op IT-vlak realiseerbaar is, is men bereid hier een oplossing aan te geven om zo een globale volmacht te kunnen verlenen. Dit is ook aan de orde als er bij rechtspersonen een nieuwe bestuurder of zaakvoerder wordt aangesteld. Het zou de papierberg natuurlijk aanzienlijk reduceren. AMBULANTE PLOEG Het verdwijnen van de ambulante ploeg is nog steeds een vaak besproken probleem bij de zelfstandige kantoorhouders ( vnl. agenten die alleen of samen met hun partner werken). Er is geen mogelijkheid meer om beroep te doen op een ambulante loketbediende bij overmacht, ziekte of vakantie. De meesten zijn bereid er voor te betalen. RECORD@OFFICE. 1. Als deze vraag leeft bij de kantoorhouders is men bereid na te gaan of er een mogelijkheid zou bestaan om hieraan tegemoet te komen, maar men vreest dat de aan te rekenen kosten te hoog zullen liggen voor de kantoorhouders. Anderzijds zal de vraag naar een ambulante bediende zich vermoedelijk concentreren op vakantieperiodes en uiteraard is het aantal beschikbare ambulante bedienden zeer beperkt. Deze personen moeten immers aan alle door de FSMA opgelegde kwalificaties voldoen. Maar men zal bekijken of er een mogelijkheid bestaat. Vraag naar commerciële tools zoals totaal overzichten van de klanten (vnl. op gezinsniveau), printbaar met één muisklik. (denken dat dit mogelijk is > zie criteria voor wijnbedeling > zelfde tool voor agent. Dergelijke tool zal bij één van de volgende releases beschikbaar zijn. De kantooragent zal de mogelijkheid hebben zelf parameters in te stellen om bepaalde selecties te maken. 2. De maandafsluitingen worden vaak gedraaid tijdens kantooruren met als gevolg dat het systeem uitvalt of bijzonder traag werkt. Kantoorhouders dienen dan ook over te stappen op manuele werking wat veel bijkomend-niet rendabel werk oplevert gezien nadien alle verrichtingen ook nog eens in Record@office dienen ingebracht zodra het systeem opnieuw operationeel is. 5

6 Dit probleem zou bij de volgende release van juni/juli van de baan moeten zijn. De Heer Roggemans lichtte toe dat bij deze release de robotserver een update krijgt. Dit is wel een delicate operatie. Deze server staat in voor het aansturen en organiseren van de verschillende lopende processen. De update zou dit probleem verhelpen. COMMISSIESTATEN Vraag naar mogelijkheid om genoten commissie op klantenniveau te kunnen consulteren (zoals bij verzekeringsmaatschappijen kan) zodat men zijn rendabele klanten kent. PORTEFEUILLE Kan deze permanent ON LINE staan zodat agenten dagelijks hun staten kunnen consulteren. Dit zou de kantoren in staat stellen hun productie beter op te volgen en ook sneller en efficiënter te werken om hun doelstellingen te halen. We gaven een korte toelichting. De agent zou bijvoorbeeld de afvloei of terugbetaling van kapitaal op kredieten kunnen opvolgen en zo een berekening kunnen maken hoeveel nieuwe kredieten er minstens dienen gerealiseerd om de groeibonus te behouden of te halen. Het kan bijvoorbeeld op enkele aankomen om al dan de groeibonus te bekomen. Men zou dan, waar mogelijk, als kantoorhouder (of via instructies aan personeel) kunnen ingrijpen (prospecteren) om het te realiseren cijfer tijdig te halen. VREEMDE MUNTEN Kantoorhouders worden regelmatig, in beperkte mate, geconfronteerd met de vraag naar vreemde munten. Mede door de sterke groei van de gratis zichtrekening wordt Record Bank voor velen de exclusieve bankier van de betrokken klanten. Als de kantoorhouder met een vraag naar vreemde munten wordt geconfronteerd, dan is het ook niet meer mogelijk om cliënten te verwijzen naar andere bankinstellingen, waar ze hen vaak hebben weggehaald.. Is er, gezien het toch om een relatief beperkt aantal verrichtingen zou gaan, geen mogelijkheid om deze bestellingen via een officieel kanaal bij Record Bank te laten verlopen. Kantoorhouders behoeven op deze verrichtingen geen enkele vergoeding te ontvangen. Zij zien dit enkel als een service aan de klant. 6

7 CARDIF hypo protect. Men gaat bekijken of de mogelijkheid bestaat om voor dit probleem een kanaal ter beschikking te stellen voor het kantorennet zodat er aan de vraag van de cliënten op een volkomen wettelijke wijze gevolg kan gegeven worden. De tool werkt goed voor standaard zaken, maar vraagt veel manueel werk voor kleine en grote bedragen ( minder dan of meer dan ) Dit item vraagt overleg met Cardif. CARDIF STPP De tool werkt niet als een tariefafwijking voor het krediet wordt toegestaan. Dit is een bug in het huidige systeem. Bij een volgende release zou dit verholpen zijn. EXTRANET Een algemene vaststelling is dat er vaak belangrijke informatie en instructies via het extranet worden gestuurd naar het kantorennet. Blijkbaar wordt dit niet door iedereen dagelijks opgevolgd wat nadien tot disputen of fouten aanleiding geeft. Echt zeer belangrijke info en/of instructies zouden op een andere manier onder de aandacht moeten gebracht worden; bijvoorbeeld verplicht kennis te nemen alvorens men de kassa s kan openen of sluiten. Dat zou voorkomen dat de agent geen of niet tijdig kennis heeft genomen en anderzijds is de principaal zeker dat iedereen duidelijk op de hoogte is gesteld. 7