Netwerkanalyse van De Friesland Zorgverzekeraar

Transcriptie

1 Netwerkanalyse van De Friesland Zorgverzekeraar Uitgevoerd door:

2 Inhoud 1 Inleiding 3 2 Twitter 4 Interactie en beïnvloeders 4 Welke berichten zijn vaak geretweet? 4 Wat is de toon van de berichten? 4 Aantal community s in het netwerk 4 Groepen 5 3 Facebook 8 Groepen in het netwerk 8 Recensies 9 4 Conclusie 10 Populaire onderwerpen 10 5 Advies 11 2

3 1 Inleiding In deze netwerkanalyse wordt een overzicht gecreëerd van het Facebook- en Twitternetwerk van De Friesland Een netwerk is een sociale structuur, bestaande uit actoren (individuen, organisaties etc.) die met elkaar in verbinding staan door één of meerdere typen relaties. Een analyse van deze relaties in het netwerk is van groot belang om verschillende inzichten te verkrijgen. Om een goed beeld te krijgen van de recente netwerken wordt de data van de netwerken Facebook en Twitter van 1 september 2013 tot 1 september 2014 geanalyseerd. Om helder te krijgen wie belangrijke personen zijn in het netwerk worden alleen de mentions geanalyseerd. Het gaat bij de analyse van Twitter om een momentopname van het netwerk rondom een bepaald thema. De netwerkanalyse rondom Facebook worden alleen de reacties van personen op berichten van DeFriesland geanalyseerd. 3

4 2 Twitter Wat voor netwerk hebben we hier voor ons? Het netwerk dat geanalyseerd is, is het mentionnetwerk van De Friesland Zorgverzekeraar van Twitter. Dit houdt in dat alle personen in dit netwerk de De Friesland Zorgverzekeraar genoemd hebben in een tweet, daarnaast kunnen zij in diezelfde tweet ook een ander persoon, bedrijf of organisatie genoemd hebben. Deze mentions worden weergegeven in relaties (edges) tussen personen (nodes) in het Twitternetwerk. Interactie en beïnvloeders Via onderstaande personen verlopen de meeste interacties Zij zijn de belangrijkste personen in het netwerk, omdat zij er voor zorgen in hun eigen netwerk terecht Woordvoerder van DeFriesland Zorgverzekeraar. Zij plaatst voornamelijk tweets vanuit persoonlijke titel Collega s gezocht/ vergaderingen tussen de gemeente DeFriesland over een mogelijke samenwerking. Overige berichten die vooral worden geretweet gaan vooral over vacatures bij De Friesland Zorgverzekeraar. Wat is de toon van de berichten? De toon van klanten is vaker negatief dan positief. Aantal community s in het netwerk Het netwerk bestaat uit 21 community s. Vanuit deze community s zijn er negen belangrijke groepen te onderscheiden. Hieronder worden de groepen Manager communicatie Zij retweet voornamelijk over de diensten en Is eigenaar van een Foodtruck. Houdt zich bezig met voeding. Mascha retweet voornamelijk tweets over voeding en beweging. Groep 0 Groep 1 Groep 2 Groep 3 Groep 4 Groep 5 Groep 6 Groep 7 Groep 8 Partners Sport gerelateerde organisaties en geïnteresseerden Zorgverzekeraars Netwerk van een ontevreden klant Medewerkers Netwerk van Elroy Heesbeen Belanghebbenden Partners uit Friesland Welke berichten zijn vaak geretweet? Het bericht dat het meest is geretweet is het bericht: RT [@DeFriesland]: De premie is bekend. Wij verlagen onze premie naar 97,95 per maand Het bericht is 23 keer geretweet. 4

5 Groep 2 In deze groep worden veel zorgverzekeraars genoemd. Deze groep bestaat uit klanten die op zoek zijn naar een zorgverzekering. Groep 0 Tweets van de Middelbare Hotelschool Friesland. Deze groep bestaat vooral uit partners DeFriesland. De tweets die deze groep verstuurt gaan over een benefietdiner heeft georganiseerd. Groep 3 In deze groep wordt vooral gesproken over het overstappen naar een andere zorgverzekering. Het gaat hier vooral om dekkingen van de zorgverzekeringen die niet vergoed worden. Groep 1 Deze groep bestaat uit mensen die zich inzetten voor de sport in Friesland. De groep bestaat vooral uit organisaties SportFryslan. Groep 4 Is een groep waar vooral ook medewerkers DeFriesland actief zijn. Zij plaatsen voornamelijk 5

6 tweets over samenwerkingen met partners, de zorg, maar ook over nieuwe vacatures Groep 5 Is het netwerk van Elroy Heesbeen. Zijn tweets gaan voornamelijk over de dekking van zijn zorgverzekering. Hij is helemaal niet tevreden en laat dit goed merken. Groep 7 Deze groep is geïnteresseerd als zorgverzekeraar. Maar ook wordt in deze Trosradar veel geretweet over een fout toegeeft over het vergoeden van hulpmiddelen. Groep 6 Bestaat uit een groep met partners DeFriesland. Vooral sprekers bij de evenementen over de zorg. Groep 8 In deze groep worden vooral de activiteiten genoemd. Zo gaat het over verschillende workshops in Friesland, met verschillende partners. 6

7 Conclusie Wat opvalt aan het Twitternetwerk DeFriesland is dat vooral de medewerkers actief zijn binnen het netwerk. Klanten stellen vooral vragen over de premie en de dekking of zijn negatief DeFriesland wat betreft deze onderwerpen. Advies Partners zijn actief via Twitter. Dit zorgt voor veel talk. Genereer content rondom deze partners en laat partners ook eigen content creëren. Er zijn een aantal negatieve reacties over de dekking Blijkbaar wordt hierover niet goed gecommuniceerd met de klant. Er worden veel specifieke tweets geplaatst over bijvoorbeeld duurzaamheid. Af en toe inspelen op actualiteiten die een bredere doelgroep aanspreken zorgt voor een groter bereik via Twitter. 7

8 3 Facebook Wat voor netwerk hebben we hier voor ons? Het netwerk dat geanalyseerd is, is het Facebooknetwerk van de Friesland Zorgverzekeraar. Dit houdt in dat alle berichten van het afgelopen jaar in dit netwerk geanalyseerd zijn en daarnaast ook de likes. Het netwerk laat de verbanden tussen de relaties in het netwerk zien in relatie tot de Friesland Zorgverzekeraar. Groepen in het netwerk Het geanalyseerde netwerk van Facebook bestaat uit 81 personen. Deze personen hebben allemaal minimaal twee keer gereageerd. Uit het netwerk zijn groepen per onderwerpen gevormd. Onderstaand de groepen met het onderwerp wat de personen gemeen hebben. De manier waarop zorg geregeld is Dit betreft de groep die rood is gekleurd (factsheet). Het onderwerp waar over gesproken wordt in deze groep is een poll en een stelling. De groep die groen gekleurd is uit het netwerk reageren kort en bondig op algemene onderwerpen in het netwerk. Poll: De manier waarop zorg in Nederland geregeld is vind ik A. Belangrijk B. Onbelangrijk, geen interesse C. Anders De klanten van deze groep geven aan in de conversatie dat ze de manier waarop zorg in Nederland geregeld is belangrijk vinden. Twee mensen, Jacom Meijer en Minze Mink, hebben een andere mening die negatieve kant op neigt. Stelling: Ik vind het prima om door meerdere huisartsen behandeld te worden. De gehele groep binnen deze conversatie wil liever niet door meerdere huisartsen behandeld worden, ook de mensen die dit al ervaren. Reacties zorg in het algemeen en mbt De Friesland (MC0) Deze Facebookgroep, de gele kleur in het netwerk (factsheet), heeft op veel diverse berichten gereageerd. Deze berichten lopen uiteen over stellingen met betrekking tot de zorg in het algemeen en vragen van De Friesland zelf. Reacties hierop zijn neutraal, Klaske van der Meer reageert op alle post. Alle reacties zijn neutraal van toon. Stellingen en acties (MC1) De blauwe groep uit het netwerk (factsheet). Bij deze groep staat De Friesland centraal, er wordt ook meer gereageerd door De Friesland. Ook heeft deze groep gemeen dat ze reageren op win-acties. De klanten uit deze groep lijken actiever betrokken gebruiken bijvoorbeeld de MijnFriesland app. Actuele onderwerpen (MC2) Deze groep richt zich meer op De Friesland zelf al dan niet in combinatie met actuele algemene onderwerpen. Kimberley Fedde staat duidelijk positief tegenover De Friesland met betrekking tot service en declareaties, Kimberley is nog student. Ze vindt de verzekering wel duur maar is tevreden. De app voor declaraties liep niet goed maar daar kreeg ze een snelle reactie op. Ronald Dolleman zijn berichten zijn negatief tegenover de zorg niet direct negatief over De Friesland. Hij is het er niet mee eens dat iedereen verplicht is verzekerd te zijn. Hij vraagt zich af of de kosten van paracetamol ook vergoed worden als reactie op Oranjekoorts, geen reactie? 8

9 Recensies Gemiddelde gebruikers beoordeling 3,1 5 sterren 31 personen 4 sterren 16 personen 3 sterren 8 personen 2 sterren 4 personen 1 ster 32 personen Bovenaan staan voornamelijk negatieve reacties. Wanneer er een positieve reactie tussen zit is er 1 persoon, Jacob Miedema, die hier vervelende negatieve reacties bij de positieve recensies plaatst. Alle negatieve reacties liket Jacob Miedema en stuurt berichten die provocerend zijn. Sharon Frederique Willemsen heeft ook een negatieve recensie geplaatst omdat haar borstvergroting niet werd vergoed daarnaast reageert ze ook op andere mensen die negatieve recensies plaatsen. Er kan meer gereageerd worden op problemen bij de klanten door oplossingen te bieden en te reageren. Ook wordt er enkel een positief bericht geliket, dit is niet consistent. 9

10 4 Conclusie Wat voor overeenkomsten en verschillen zijn er te vinden tussen de netwerken? Tussen Facebook en Twitter zijn verschillen en overeenkomsten te vinden. Onderstaand is hier een beknopte samenvatting van gemaakt. Populaire onderwerpen Het bericht over dat de premie omlaag is gegaan is het op één na meest gereageerd op Facebook en meest geretweet op Twitter. Zowel op Twitter als op Facebook zijn berichten over het gratis bloemetje voor iemand uit de zorg die het verdient genoemd. Het grootste aantal reageerde op Facebook, op Twitter is het bericht slechts twee keer geretweet. De Loop van Leeuwarden is op Twitter veel genoemd in combinatie ook is het twee keer geretweet. Op Facebook is vijftien keer op het bericht gereageerd en heeft het bericht 34 likes. Er zijn verder geen onderwerpen die overeenkomsten vertonen in de netwerken. Belangrijke personen Wat opvallend is, is dat de belangrijke personen uit de twee netwerken niet op beide netwerken actief zijn. Op Twitter reageren meer medewerkers van De Friesland dan op Facebook. 10

11 5 Advies Steven van Bellegehem benoemd in zijn boek Marketing de nieuwe principes (2014) vier pijlers om het conversatie potentieel te optimaliseren: customer expierence, conversatie, content en collaboratie. Dit zijn pijlers voor een organisatie in omgang met de digitale consument. Customer experience Het is belangrijk dat meer dan 80% van de commentaren over het bedrijf positief zijn. Veel reacties op de Facebookpagina zijn positief, op de recensie-pagina echter niet. Bij Twitter lagen de verhoudingen op ongeveer 60% positief en neutraal. Oplossingen kunnen ook vaker worden gegeven op de recensie-pagina van Facebook. Positief was het bericht op Facebook over Yannick, een gezicht bij de persoon van de klantenservice. Hierdoor stijgt de interactiviteit. Wanneer een bedrijf actief is in de vorm van een persoon geeft dit het idee van een gesprek van mens tot mens. Collaboratie Wat al wordt gedaan maar ook zeker belangrijk is, is het delen van de nieuwe ontwikkelingen met de klanten. Ook bijvoorbeeld bij de keuze van ziekenhuizen en wat komt er in het zorgpakket. Belangrijke positieve personen uit het netwerk kunnen als ambassadeurs dienen. Een actieve relatie met de klanten is van belang zodat zij fans worden. Conversatie Gaat over of medewerkers deel nemen aan de conversaties. Dit is meestal niet het geval op Facebook, echter wel Twitter. De medewerkers geven op Twitter een positieve bijdrage aan de conversaties. Bij de blauwe netwerkgroep uit het Facebooknetwerk staat interactie met De Friesland meer centraal. Wanneer op Facebook een bericht wordt geliket is het ook belangrijk dat dit consistent bij alle positieve berichten wordt gedaan. Het stellen van actuele vragen en stellingen is goed geïmplementeerd in het Facebooknetwerk. Content Er is ook een mogelijkheid om medewerkers content te laten creëren. Het Twitternetwerk en het Facebooknetwerk hebben verschillende personen in het netwerk die actief zijn. Door de verschillende doelgroepen en verschillende kanalen dient de content hier op afgestemd te worden. 11

12 Netwerkanalyse Friesland Eva is manager communicatie van De Friesland en een belangrijk persoon in dit netwerk omdat veel interacties via haar Elroy is een belangrijk persoon in dit netwerk omdat hij zelf een groep vormt. Elroy ziet het leven niet meer zitten en plaatst voornamelijk tweets over het aanklagen van De Friesland en Gerrie is de woordvoerder van De Friesland en een belangrijk persoon in dit netwerk omdat veel interacties via haar verlopen. Gerrie tweet voornamelijk vanuit haar persoonlijke titel. Op deze factsheet zijn het Twitter- en het Facebook netwerk van de Friesland Zorgverzekeraar weergegeven. Het netwerk van Twitter is een mentionnetwerk. Dit houdt in dat alle personen in het netwerk De Friesland zorgverzekeraar hebben genoemd in een tweet. Het netwerk van Facebook is gebaseerd op de reacties die de personen hebben gegeven op een post van De Friesland. Iedere persoon uit het netwerk heeft minstens twee keer of vaker gereageerd op een bericht. Conclusie De conclusie die getrokken kan worden als de Facebook en Twitter analyses vergeleken worden is dat de volgers op Facebook positiever reageren op berichten dan de volgers op Twitter. In tegenstelling tot de berichten op Facebook zijn de recensies over het algemeen meer negatief dan dat ze positief zijn. Daarnaast zijn er optwitter veel meer verschillende partijen werkzaam, zoals de medewerkers die vanuit eigen titels twitteren, partners en (sport-)organisaties personen 2071 relaties 9 groepen Wat Twitter en Facebook gemeen hebben met elkaar is dat er veel gepraat wordt over de zorg in Nederland en op Twitter met name over de zorg in Friesland. Het bericht hiernaast is het meest geretweet, namelijk 23 keer. De berichten van de volgers op Twitter hebben vooral een negatieve toon. Advies Groep 4 Groep 0 Het advies is gegeven op basis van vier pijlers waarmee de communicatie met de volgers verbeterd kan worden. Customer Experience Van mens tot mens: Uit de analyse van de berichten op Facebook kwam naar voren dat er zeer positief gereageerd werd op de introductie van Yannick, de klantenservice medewerker. Het advies is om de medewerkers meer tot leven te brengen en op die manier de volgers persoonlijker bij De Friesland te @Gerrieriemersma Groep 7 Annemarie Visser Annemarie is een belangrijk persoon in dit netwerk omdat zij bij meerdere groepen hoort en daarom centraal in het netwerk staat. Als een klant een positief bericht plaatst wordt deze af en toe geliket. Het advies is om dit meer consistent toe te passen, zodat klanten zich meer betrokken bij De Friesland gaan voelen. Judith Posthumus Judith is een belangrijk persoon omdat zij zeer positief enthousiast reageert op berichten van De Friesland. 81 personen 1086 relaties 5 groepen Het bericht dat hier naast staat is het bericht waar het meest op gereageerd is. Er is in totaal 145 keer op gereageerd. De toon van de berichten op Facebook is neutraal ten opzichte van De Friesland. Uit de analyse van de posts op Facebook komt naar voren dat de volgers het vaakst reageren op vragen en mededelingen. Groep 0 Groep 2 Groep 1 Diverse berichten Met betrekking tot zorg in het algemeen Reacties op vragen van De Friesland De Friesland centraal Personen in deze groep hebben contact gehad met De Friesland Personen in deze groep lijken meer betrokken bij De Friesland Groep 3 Manier waarop zorg geregeld is in Nederland Personen die gereageerd hebben vinden dit onderwerp belangrijk Personen binnen deze groep willen niet door meerdere huisartsen behandeld worden Gericht op De Friesland Al dan niet in combinatie met algemene onderwerpen Groep 4 Actuele onderwerpen Groep bestaat uit 2 personen Personen reageren neutraal op posts van De Friesland Content Het volgende advies is om de content op de social netwerkpaginas op elkaar afstemmen. Hier kunnen eventueel de medewerkers of de belangrijke personen in het netwerk bij helpen. Collaboratie Gebruik centrale en belangrijke personen in het netwerk als ambassadeurs. Op die manier kan De Friesland een actievere relatie met klanten opbouwen. Recensies op Facebook Naast de analyse van de berichten zijn ook de recensies op Facebook geanalyseerd. Meer negatieve dan positieve recensies Jacob Miedema is extreem negatief over De Friesland - Hij stuurt berichten die provocerend zijn - Hij reageert zeer positief op klanten die ook een negatieve recensie plaatsen - Hij reageert negatief op klanten die een positieve recensie plaatsen Uitgevoerd door: