Evaluatie pilot huishoudelijke verzorging

Transcriptie

1 Evaluatie pilot huishoudelijke verzorging Bernheze, Boekel, Boxmeer, Landerd, Oss, St Anthonis, St. Oedenrode, Veghel 9 april 2015 drs. B.A. Wapstra - van Damme dr. I. van Straaten N.M. Meys Msc Projectnummer: Correspondentienummer: DH

2 INHOUD HOOFDSTUK 1 INLEIDING Onderzoeksvraag Inhoud pilot huishoudelijke verzorging 2 HOOFDSTUK 2 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Beantwoording onderzoeksvraag Aanbevelingen 10 HOOFDSTUK 3 PROCES: VAN VRAAG NAAR ONDERSTEUNING Communicatie en draagvlak voor de nieuwe werkwijze Gesprekken door de gemeente Beschikkingen Het afstemmingsgesprek tussen aanbieder en cliënt Evaluatie en nazorg Klachten en bezwaren Conclusie 24 HOOFDSTUK 4 DE ONDERSTEUNING Nieuwe werkwijze en innovatie Tevredenheid over de hulp Inzet van de cliënt zelf (eigen kracht) Inzet sociale netwerk Signaleringsfunctie Conclusie 30 HOOFDSTUK 5 RESULTAAT VAN DE PILOT Resultaat voor de gemeente: uitgaven en aantallen cliënten Cliënten: wordt het resultaat bereikt? Resultaat voor de aanbieders Het resultaat van de nieuwe werkwijze voor de hulpen Conclusie 38 BIJLAGE 1 BIJLAGE 2 Onderzoekverantwoording Begrippen en afkortingen

3 Hoofdstuk 1 Inleiding In dit eerste hoofdstuk wordt ingegaan op de onderzoeksvragen en uitgangspunten en inhoud van de pilot huishoudelijke verzorging. 1.1 Onderzoeksvraag Acht gemeenten in Noordoost-Brabant (Bernheze, Boekel, Boxmeer, Landerd, Oss, St. Anthonis, St. Oedenrode en Veghel) 1 zijn in 2014 gezamenlijk van start gegaan met een pilot huishoudelijke verzorging. In deze pilot is een nieuw contract afgesloten met de aanbieders dat gebaseerd is op financiering op resultaat in plaats van op het aantal uren verleende zorg. Het resultaat van het product Huishoudelijke Verzorging dient te zijn dat de cliënt door de adequate compensatie in staat is een huishouden te voeren. Inmiddels zijn we een jaar verder en willen de gemeenten weten in hoeverre de werkwijze, voortkomend uit de pilot, een bijdrage heeft geleverd aan de uitgangspunten zoals die vooraf in de pilot zijn benoemd. De gemeenten willen onder andere weten wat de leerervaringen zijn die meegenomen kunnen worden voor nieuwe aanbestedingen en contracten in het sociale domein. De kernvraag van dit onderzoek luidt als volgt: Wordt in de pilot huishoudelijke verzorging het beoogde doel bereikt? De kernvraag wordt beantwoord met behulp van onderstaande onderzoeksvragen: 1. Op welke wijze hebben de aanbieders invulling gegeven aan de resultaatverplichting? Met andere woorden: welke afspraken zijn op cliëntniveau tot stand gekomen? 2. Wat zijn de ervaringen van cliënten met de nieuwe werkwijze (zowel ten aanzien van het proces als het bereikte resultaat)? 3. In hoeverre sluiten de resultaten van de pilot aan op het vooraf geformuleerde doel en de uitgangspunten? De nadruk zal in het onderzoek liggen op de vraag in hoeverre andere werkwijzen (innovatie) tot stand gekomen zijn en in hoeverre oplossingen op maat geboden zijn. 4. Sluiten de resultaten van de pilot aan op de richtlijnen voor de ontwikkeling van de huishoudelijke verzorging op langere termijn? 5. In hoeverre wordt de beoogde bezuiniging gerealiseerd? Om de onderzoeksvragen te beantwoorden is een combinatie van onderzoeksmethoden gebruikt: 1) Verkennend onderzoek (gesprekken met betrokkenen binnen de gemeente, doornemen van relevante documentatie zoals de contracten en uitgangspunten van de pilot). 1 In 2014 betrof dit negen gemeenten, inclusief Maasdonk. De gemeente Maasdonk is door de herindeling met de gemeenten Oss en 's-hertogenbosch vanaf 1 januari 2015 opgeheven. 1/44

4 2) Analyse van kwantitatieve gegevens. 3) Interviews met betrokken partijen: 66 cliënten (nieuwe en bestaande); 10 aanbieders (management én uitvoering); 8 consulenten (van elke gemeente een consulent). In dit onderzoek is ervoor gekozen om de ervaringen van de cliënten, aanbieders en consulenten in beeld te brengen. De ervaringen vanuit de andere gemeentelijke perspectieven (bijvoorbeeld beleid, inkoop en juridisch) zijn niet in beeld gebracht. De evaluatie heeft alleen betrekking op de huishoudelijke verzorging die in natura is geleverd. De evaluatie gaat niet in op persoonsgebonden budgetten. Bij de analyse van de resultaten is gekeken waar de ervaringen van de cliënten in de gemeente Oss verschillen van de cliënten in de andere gemeenten (tezamen). Indien verschillen aangetroffen zijn, is dat vermeld. Indien er geen melding wordt gemaakt van verschillen, betekent dit dat deze verschillen niet zijn aangetroffen. De evaluatie is uitgevoerd in een periode waarin in de (lokale) media uitvoerig aandacht is besteed aan de huishoudelijke verzorging. In eerste instantie vanwege de invoering van de Wmo 2015 en de veranderingen en bezuinigingen in de zorg en vervolgens vanwege het faillissement van Pantein en acties van de vakbonden. Dit heeft tot veel negatieve publiciteit geleid wat mogelijk de emoties rond het thema versterkt heeft. Een uitgebreide onderzoekverantwoording vindt u in bijlage Inhoud pilot huishoudelijke verzorging Achtergrond en uitgangspunten Aanleiding voor de gemeenten in de regio om een pilot voor de huishoudelijke verzorging te starten waren de door het Rijk aangekondigde bezuinigingen. De zorgkosten dreigden onbetaalbaar te worden. Daarom zijn in het Regeerakkoord van 2012 ingrijpende maatregelen (bezuinigingen) aangekondigd op onder andere de huishoudelijke hulp. In eerste instantie werd gesproken over een korting van 75% op het budget. Na diverse akkoorden (onder andere zorgakkoord, sociaal akkoord) is dit later teruggebracht naar een budgetkorting van 40%. Ook de Wmo is op dit punt gewijzigd. In de Wmo 2015 wordt niet langer gesproken over compensatieplicht en komt het voeren van een huishouden niet langer terug. In de regio werden grofweg vier mogelijkheden geschetst over hoe om te gaan met de veranderende ontwikkelingen: 1. Het beleid niet wijzigen en de budgetkorting door laten werken in de uurprijs. 2. Stoppen met het leveren van eenvoudige huishoudelijke hulp. 3. De budgetkorting opvangen door compensatie met gemeentelijke middelen. 2/44

5 4. Zorgen dat de voorziening blijft bestaan, met dien verstande dat dit een budgettair neutrale oplossing is. Bestuurlijk is vervolgens ingezet op de vierde optie. De gemeenten wilden dit bereiken door in te zetten op een andere werkwijze. Zowel de gemeenten, aanbieders als Wmo-adviesraden waren van mening dat de bestaande werkwijze van indiceren en factureren van uren hulp leidde tot claimgedrag met een financieel ongewenste situatie tot gevolg. De start van de pilot was in 2013, dus nog onder de oude Wmo. De contouren van de Wmo 2015 werden pas duidelijk toen de pilot al gestart was. Naast deze bezuinigingen door het Rijk vormden ook de verandering in denken rond meer op de cliënten afgestemde zorg in plaats van gestandaardiseerde eenheidszorg (de Kanteling) en het aflopende contract met de zorgaanbieders een aanleiding voor de pilot. Uitgangspunten Pilot In de pilot wordt een nieuwe manier van werken uitgeprobeerd voor de huishoudelijke verzorging. De uitgangspunten voor deze pilot zijn 2 : De zorgbehoefte van de cliënt is het centrale uitgangspunt. De invulling is maatwerk, zowel op de wat-vraag, op de hoe-vraag als op de wanneer-vraag. De kern van de werkelijke zorgbehoefte van de cliënt volgt uit de wettelijke verplichting voor adequaat compenseren. De eigen mogelijkheden van cliënten, de mogelijkheden van zijn/haar netwerken, de grotere zeggenschap van cliënten en de mogelijkheden om taken te leren, maken nadrukkelijk deel uit van de maatwerk-invulling (alles bij elkaar de zelfredzaamheid van de cliënt). Cliënten hebben keuzevrijheid om zijn/haar meest aantrekkelijke dienstverlener te kiezen (of later te wisselen). Dienstverleners hebben acceptatieplicht, indien een cliënt voor de dienstverlener kiest. Dienstverleners krijgen een grote verantwoordelijkheid om samen met de cliënten invulling te geven aan de benodigde ondersteuning. Activiteiten, werkzaamheden en controletaken die niet of nauwelijks concreet bijdragen aan de uitgangspunten worden vermeden. Vertrouwen in elkaar is het uitgangspunt. De gemeenten in de regio zijn voor deze pilot een samenwerkingstraject aangegaan en hebben hiervoor de volgende doelstelling geformuleerd: Op welke verbeterde wijze kan in het pilotjaar 2014 zo veel als mogelijk invulling gegeven worden aan de compensatieplicht bij hulp bij het huishouden die realiseerbaar, resultaatsgericht en op maat gemaakt is bij de echte behoefte van cliënten? Voor de ontwikkeling van de huishoudelijke verzorging op de langere termijn zijn in de regio vijf richtlijnen benoemd. Deze komen deels overeen met de eerder genoemde uitgangspunten voor de pilot. 1. Beperking huishoudelijke verzorging (HV). De beschikbare budgetten voor HV zullen fors kleiner worden. HV zal zich gaan beperken tot de cliënten die het echt nodig hebben (kwetsbare groepen). 2 Bron: Schets HBH 2014 lump-sum model NO-Brabant, 9 september /44

6 2. Transitie AWBZ. De HV gaat nog meer integraal deel uitmaken van de Wmo en de zorgtaken die met de transitie naar de gemeenten komen. 3. Concentratie op beperkt aantal dienstverleners. Minder verschillende hulpverleners in het huis van de cliënt (HV - PV - Begeleiding - Zorg). 4. Invulling dichter naar cliënt. De invulling van wat er precies en wanneer aan hulp geleverd moet worden, zal dichter naar de cliënt gebracht worden. 5. Beperking controle en verantwoording. Uitvoering pilot huishoudelijke verzorging In overleg en onderhandeling met de aanbieders is een nieuw contract en nieuwe werkwijze tot stand gekomen, die is ingegaan op 1 januari De eerste maanden van 2014 hebben de gemeenten gebruikt om cliënten te herindiceren en nieuwe beschikkingen naar de cliënten te sturen. Vanaf 1 april 2014 konden de zorgaanbieders met de cliënten gesprekken gaan voeren over de nieuwe invulling van huishoudelijke verzorging. In onderstaand overzicht zijn de nieuwe en oude werkwijze naast elkaar gezet. Stap Oude werkwijze Pilot Aanleiding Indicatiemethode Melding client Gesprek door de gemeente: breed en bepalen eigen mogelijkheden en mogelijkheden netwerk Melding client of herziening bij bestaande cliënt Nieuwe cliënten en bestaande (Veghel): breed gesprek door de gemeente. Bestaande cliënten andere gemeenten:op basis dossier Beschikking Urenindicatie Aandachtsgebieden Rol aanbieder in bepalen ondersteuning Leveren ondersteuning Geen Vast aantal uren ondersteuning: cliënt stemt af met hulp wát er gedaan wordt Met cliënt bepalen eigen kracht, sociaal netwerk, andere oplossingen, resterende taken die ondersteuning behoeven Gericht op leren door cliënt en uitvoering resterende taken Bij wijziging in de situatie Aanpassing urenindicatie n.a.v. contact door cliënt Overleg tussen cliënt en aanbieder. Evt. nieuwe beschikking bij extra aandachtsgebied 4/44

7 Afspraken met aanbieders Bij de start van de pilot hebben tien partijen (aanbieder/zorgdienstverlener) het contract getekend. Op dit moment leveren nog acht partijen huishoudelijke verzorging in de regio, Dichterbij heeft alleen in 2014 huishoudelijke verzorging geleverd en Pantein kreeg begin 2015 te maken met een faillissement. De aanbieder ontvangt voor elke cliënt een gelijk bedrag (lump-sum) en bekijkt per cliënt op welke wijze het beschikte resultaat gerealiseerd kan worden. De lump-sum is een gemiddeld bedrag, wat betekent dat de werkelijke kosten voor de aanbieder per cliënt kunnen variëren. Het idee is dat de aanbieder met de cliënt in gesprek gaat en hier gezamenlijk afspraken over maakt. Dit kan door een hulp huishoudelijke werkzaamheden uit te laten voeren, maar er zal ook explicieter gekeken worden naar de mogelijkheden van de cliënt en zijn omgeving (sociale netwerk). Daarnaast is het aan de aanbieder om innovatieve werkwijzen te ontwikkelen of verbinding te zoeken met andere vormen van dienstverlening. Door het loslaten van de verantwoording op uren (door de aanbieder aan de gemeente) ontstaat ruimte voor andere werkwijzen. De aanbieder hoeft niet per cliënt te verantwoorden op welke wijze het bedrag besteed is. Het is ook juist de bedoeling dat verschil ontstaat, doordat situaties verschillend zijn. Dit kan betekenen dat voor de ene cliënt meer professionele inzet nodig is dan voor een andere cliënt. Het nieuwe contract is ingegaan op 1 januari Het bedrag dat de aanbieder per cliënt ontvangt, is gedurende 2014 geleidelijk afgebouwd. In 2014 hebben de aanbieders aanvullend per cliënt een eenmalige bijdrage (kantelingsbijdrage) per cliënt ontvangen, onder andere voor het voeren van gesprekken met alle cliënten. Voor 2015 is aanvullend op het contract een toeslag afgesproken op het tarief. In onderstaand kader zijn een aantal voor het onderzoek relevante elementen over de afspraken tussen de aanbieder en gemeente opgenomen. HV-overeenkomst Er staat dat de cliënt en zorgdienstverlener in gesprek gaan om tot een HV-overeenkomst te komen over de concrete invulling, omvang en uitvoering van de geïndiceerde HV-activiteiten. Resultaat ondersteuning Het resultaat van huishoudelijke verzorging dient te zijn dat de cliënt door de adequate compensatie (weer) in staat is een huishouden te voeren. Het eindresultaat is niet absoluut te omschrijven. Het te bereiken eindresultaat is sterk afhankelijk van de cliënt en de specifieke omstandigheden van de cliënt, de zelfredzaamheid van de cliënt en moet passen in wat maatschappelijk gangbaar en normaal is. Het gaat bij de invulling van de ondersteuning om de cliënt die in staat moet zijn om een huishouden te voeren. De focus ligt daarom niet specifiek op een schoon huis, alhoewel schoonmaken uiteraard wel een van de activiteiten zou kunnen zijn. 5/44

8 Huishoudelijke verzorging Huishoudelijke verzorging (HV) als bedoeld in artikel 1 sub h van de Wet 3. Huishoudelijke verzorging bestaat op basis van individueel concreet maatwerk uit een of meer van de HV-activiteiten. HV-activiteiten De navolgende huishoudelijke verzorgingsactiviteiten (-werkzaamheden en/of -taken) c.q. aandachtsgebieden die op basis van individueel concreet maatwerk met een actieve zorgsignaalfunctie worden verricht: boodschappen doen, broodmaaltijd bereiden en warme maaltijd bereiden, licht huishoudelijk werk, zwaar huishoudelijk werk, de was doen en strijken, anderen helpen bij de zelfverzorging/anderen helpen bij de maaltijden, dagelijkse organisatie van het huishouden en Advies, instructie, voorlichting, gericht op het huishouden. De concrete invulling, omvang en uitvoering van de HV-activiteiten vindt plaats met als uitgangspunt een adequate invulling van de compensatieplicht als bedoeld in artikel 4 lid 1 sub a van de Wet. Verordening Wmo en beschikking De pilot is gestart in 2014, dus voor het inwerking gaan van de Wmo Om de resultaatfinanciering mogelijk te maken is de verordening aangepast. Met ingang van 2015 heeft wederom een aanpassing van de verordening plaatsgevonden vanwege de Wmo Alle cliënten hebben in 2014 een nieuwe beschikking ontvangen. Voor de aanpassing van de verordening in 2015 was dat niet nodig. In de beschikking is opgenomen dat de cliënt huishoudelijke verzorging van de gemeente ontvangt. Er wordt echter niet langer een omvang vermeld. Wel worden aandachtsgebieden benoemd. Afhankelijk van het inkomen betalen cliënten een eigen bijdrage voor de huishoudelijke verzorging. Deze betaalt men nog steeds over het daadwerkelijke aantal uren hulp dat de cliënt ontvangen heeft. 3 Hier wordt nog verwezen naar de oude Wmo. 6/44

9 Hoofdstuk 2 Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk komen de belangrijkste conclusies en onderzoeksresultaten naar voren (paragraaf 2.1). In paragraaf 2.2 gaan we in op de aandachtspunten en aanbevelingen die meegenomen kunnen worden voor de verbetering van de uitvoering, de nieuwe contractperiode en bij toepassing van resultaatfinanciering in andere domeinen. 2.1 Beantwoording onderzoeksvraag De kernvraag van het onderzoek luidt als volgt: Wordt in de pilot huishoudelijke verzorging het beoogde doel bereikt? Zoals in hoofdstuk 1 aan de orde kwam, is de kernvraag opgesplitst in een vijftal onderzoeksvragen. Deze onderzoeksvragen overlappen elkaar deels en verwijzen naar de doelen en uitgangspunten van de pilot. Voor de beantwoording is er dan ook voor gekozen de onderzoeksvraag te beantwoorden door in te gaan op de uitgangspunten van de pilot, te weten: 1. Het resultaat is dat de cliënt in staat is een huishouden te voeren. 2. Kanteling van de werkwijze, d.w.z. o De zorgbehoefte van de cliënt is het uitgangspunt. De invulling is maatwerk, zowel op de wat-vraag, de hoe-vraag als op de wanneer-vraag. o De invulling vindt plaats in samenspraak met de cliënt. o De eigen mogelijkheden van de cliënt, de mogelijkheden van zijn/haar netwerk, de grotere zeggenschap van cliënten en de mogelijkheden om taken (weer) te leren, maken onderdeel uit van de maatwerk invulling. 3. Stimuleren van aanbieders tot innovatie. 4. Realiseren van de bezuinigingsdoelstelling. 1. Het resultaat: is de cliënt in staat een huishouden te voeren? Het algehele beeld is dat de meeste cliënten zich redden met de hulp die ze ontvangen. Dat gemeenten moeten bezuinigen en men het met wat minder hulp moet doen, wordt door de meeste cliënten wel geaccepteerd, maar de mate waarin het aantal uren hulp is teruggeschroefd, vindt men minder acceptabel. Deze weerstand heeft waarschijnlijk meer betrekking op het proces en de emotie omdat men iets moet inleveren. Het bereikte resultaat is voor ruim vier op de vijf cliënten namelijk wel acceptabel. Al vindt ruim een kwart van deze cliënten dat een deel van het werk blijft liggen, met name het grondige, duurzame schoonmaakwerk. Bijna een vijfde vindt dat het resultaat niet bereikt wordt en het huis niet schoon en leefbaar is. Dit zijn (vaak, maar niet altijd) cliënten die gewend zijn aan een zeer proper huis. De interviewers hebben vijf situaties als zorgelijk aangemerkt. Nieuwe cliënten zijn meer tevreden over de ondersteuning (en het proces) dan bestaande cliënten, ze zijn blij met elke hulp die ze ontvangen. Van deze groep ontvangen gemeenten en aanbieders dan ook geen klachten. 7/44

10 Ook de aanbieders zijn van mening dat bij de meeste cliënten het gewenste resultaat bereikt wordt. Wel voegt een aantal aanbieders daar aan toe dat om dat te bereiken meer hulp geboden wordt dan men bedrijfseconomisch verantwoord vindt. Op dit moment is het wel lastig om objectief vast te stellen of op cliëntniveau het resultaat behaald wordt. Ten eerste omdat de formulering in de beschikking en contracten niet eenduidig is. Het resultaat is niet concreet benoemd. Ten tweede omdat zowel door de aanbieder als door de gemeente niet structureel bekeken wordt of op cliëntniveau het gewenste resultaat behaald wordt. Controle op het bereiken van het resultaat en de kwaliteit van de dienstverlening gaat momenteel via de klacht/signaalfunctie. Een belangrijke oorzaak hiervoor is het feit dat het moeilijk is om objectief te bepalen wat het resultaat moet zijn en dit objectief te controleren. Iedereen heeft een andere visie op het voeren van een huishouden, waarbij individuele schoonmaaknormen ver uiteen kunnen lopen, maar ook elementen als signalering en organisatie van het huishouden zijn niet concreet. Hierdoor ontstaan discussies tussen cliënt-gemeente-aanbieder. Het is vervolgens lastig om uit de discussie te komen of het budget voldoende is. 2. Kanteling van de werkwijze Op dit moment kunnen we concluderen dat de pilot tot gevolg heeft gehad dat kritischer gekeken is naar de werkzaamheden die gedaan worden, dat de normen aangepast zijn en dat de cliënt en het sociale netwerk meer zijn gaan doen. We zien dat er vaak geen concrete afspraken tussen aanbieder en cliënt gemaakt zijn over hetgeen de cliënt, het sociale netwerk en de aanbieder aan concrete taken oppakken. Het versterken van eigen kracht vindt nog beperkt plaats. Aanbieders zijn ook wisselend over de kansen die ze daartoe zien. De meeste cliënten hebben niet de indruk dat er sprake is van maatwerk. Men geeft vaak aan dat de taken van de hulp bijvoorbeeld niet veranderd zijn, maar in minder tijd gedaan moeten worden. Ook geven cliënten aan dat ze het niet als maatwerk ervaren doordat bij een wijziging van de situatie de hoeveelheid hulp gelijk blijft. Veel cliënten zijn van mening dat de afspraken niet in gezamenlijkheid tot stand gekomen zijn. Veelal hebben ze de nieuwe werkwijze als een mededeling door de aanbieder opgevat. Dit komt overeen met de klachtenanalyse van de gemeente. Vanuit de aanbieders wordt aangegeven dat wel per cliënt naar de situatie gekeken wordt. Daar wordt echter ook de kanttekening bij gemaakt dat bij veel cliënten de werkzaamheden in de basis hetzelfde zijn en dat er weinig tijd is om deze op cliëntniveau anders in te zetten. We zien dus een kloof tussen de weergave van de aanbieder (uitgebreid gesprek waarin naar situatie, mogelijkheden en alternatieve oplossingen gekeken wordt) en ervaringen van cliënten (eenzijdige mededeling van verlaging uren, geen aandacht voor persoonlijke situatie, takenlijst gelijk maar aantal uren toch verminderd, weinig meegedacht over alternatieve oplossingen). 8/44

11 3. Stimuleren van aanbieders tot innovatie Het beeld dat naar voren komt, is dat de innovatie met name zit in het op cliëntniveau bekijken wat hij/zij of het sociale netwerk nog kan en op welke wijze de werkzaamheden in minder tijd gedaan kunnen worden (minder frequent, minder grondig, vervallen extra s). Verdere innovatie en samenwerking met andere partijen staat nog in de kinderschoenen. Voor de langere termijn is het uitgangspunt van de gemeenten dat de huishoudelijke verzorging meer integraal onderdeel uitmaakt van de andere zorgtaken en minder verschillende hulpverleners per cliënt. Er is nog geen ontwikkeling ingezet waarbij integratie van huishoudelijke verzorging met andere diensten heeft plaatsgevonden. Hierdoor zien we dan ook nog geen afname van het aantal dienstverleners bij een cliënt. Het systeem biedt hiervoor wel meer ruimte, wellicht is het voor deze ontwikkeling nog te vroeg aangezien voor individuele begeleiding ook een ander contract afgesloten is. Aanbieders geven aan dat de tijd te kort is geweest om uitgewerkte plannen voor innovatie te ontwikkelen en dat op dit moment door de situatie van Pantein ook weer andere prioriteiten gesteld moeten worden. In dit pilotjaar is de aandacht meer uit gegaan naar uitvoering (o.a. gesprekken met cliënten, afhandeling klachten, instructie medewerkers) dan naar innovatie. Voor sommige aanbieders is het tempo waarmee de pilot in gang is gezet te hoog geweest om zich aan te kunnen passen. De conclusie is dat de lump-sum financiering op dit moment nog beperkt tot innovatie heeft geleid. 4. Realiseren van de bezuinigingsdoelstelling De aanbieders staan achter het principe van resultaatfinanciering. Ook denkt men dat een dergelijke bezuinigingsopdracht alleen via resultaatfinanciering te realiseren is. Het biedt hen de mogelijkheid om maatwerk te leveren en de ondersteuning af te stemmen op de situatie. Ook geven de aanbieders aan dat het ruimte biedt voor flexibiliteit indien tijdelijk meer of minder hulp nodig is. In de praktijk vinden veel aanbieders het budget in deze regio echter dermate laag dat het bijna niet mogelijk is om meer hulp te leveren als dat nodig is. In de regio is bepaald binnen welk budget de uitvoering van de huishoudelijke verzorging gerealiseerd moet worden. Hierbij is rekening gehouden met de korting die vanuit het Rijk op het budget toegepast wordt. Op basis hiervan zijn bij de start van de pilot de financiële verwachtingen opgesteld. Voor de beantwoording van de vraag of de bezuiniging gerealiseerd is, is gekeken naar de werkelijke uitgaven in relatie tot deze verwachte uitgaven. Op regionaal niveau lagen de uitgaven 1,8% boven de verwachte uitgaven. Op basis hiervan kunnen we concluderen dat in 2014 de beoogde bezuiniging bijna gerealiseerd is. In deze analyse zijn de inkomsten uit de eigen bijdragen, en eventuele veranderingen daarin, niet meegenomen. Voor 2015 is inmiddels met de aanbieders afgesproken dat ze een toeslag krijgen voor alle cliënten. Door de daling van het aantal cliënten wordt een deel van deze toeslag naar verwachting gecompenseerd. 9/44

12 Communicatie en klachten De thema s communicatie en klachten zijn lastig onder te brengen bij de hiervoor genoemde uitgangspunten van de pilot, vandaar dat hier apart op ingegaan wordt. De nieuwe werkwijze wordt door cliënten niet als iets op zichzelf herkend. Bij cliënten overheerst het beeld dat het om een bezuinigingsmaatregel gaat. We zien dat de boodschap van de verandering vaak niet aangekomen is. Over het algemeen is er voor de bezuiniging wel begrip, maar volgens het NIMBY-principe: voor anderen kan met minder hulp, maar niet in mijn situatie. Ook aanbieders en consulenten hebben de indruk dat cliënten begrip hebben voor de verandering, uiteraard is men niet blij met de teruggang in uren, maar dat men zich wel redt. Eén op de zes cliënten heeft ontevredenheid met de veranderingen geuit door het indienen van een klacht of bezwaarschrift. De ontevredenheid heeft vaak betrekking op de hoeveelheid hulp die men ontvangt. Deze cliënten zijn niet te spreken over de klachtenafhandeling. Velen voelden zich heen en weer gestuurd tussen de gemeente en de aanbieder. Niet alle cliënten die ontevreden zijn over de gang van zaken hebben deze klacht geuit. De ontevredenheid is dus groter dan de officiële cijfers laten zien. Algehele conclusie Concluderend kunnen we stellen dat met de pilot een verandering in gang is gezet in de gewenste richting. Op hoofdlijnen worden de gewenste resultaten behaald: driekwart van de cliënten geeft aan geholpen te zijn met de geboden oplossing en financieel blijft het binnen de budgettaire kaders van de gemeenten. Op andere onderdelen zien we dat nog slagen te maken zijn, onder andere wat betreft de gezamenlijkheid in de ondersteuningsplannen, de innovatie en communicatie. Ook zien we dat het om een grote verandering van het hele systeem gaat en dat roept weerstand en emotie op. Cliënten denken nog in termen van uren hulp en ervaren een vermindering van de hulp. Deze verandering vraagt veel van zowel cliënten, aanbieders als consulenten. Het proces van verandering is nog gaande, het is dan ook nog te vroeg om de conclusie te trekken of dit ook op langere termijn het juiste model is. Op een aantal punten is bijstelling van de werkwijze mogelijk of raden we de gemeenten aan met de betrokkenen in gesprek te gaan over een oplossing (zie paragraaf 2.2). 2.2 Aanbevelingen Op basis van het onderzoek signaleren we op een aantal punten mogelijkheden waarmee het huidige model verbeterd kan worden. Deze worden hieronder in willekeurige volgorde weergegeven. Gemeente en aanbieder: blijf met elkaar in gesprek gaan over het te bereiken resultaat. Op dit moment zien we dat er geen eenduidigheid is over het te behalen resultaat. Wat valt wel en niet onder het voeren van een huishouden? Baken verder af welk resultaat behaald dient te worden, welke bijdrage binnen het product huishoudelijke 10/44

13 verzorging verwacht wordt en op welke punten een signalerende rol verwacht wordt (en naar wie). Blijf hierover in gesprek. We hebben niet de illusie dat het resultaat zo ver geconcretiseerd kan worden dat dit objectief vast te stellen is. Daarvoor zijn er te veel verschillen in persoonlijke normen en grijze gebieden met andere vormen van dienstverlening. Zorg voor een sturingsmechanisme dat hier op aansluit. Bekijk of het in de Wmo 2015 juridisch nog steeds nodig is om in de beschikking aandachtsgebieden te benoemen. Vanuit de oude Wmo 2014 was het juridisch noodzakelijk om in de beschikkingen aandachtsgebieden op te nemen. Voor de aanbieders heeft dit geen meerwaarde. Het budget is immers voor alle cliënten hetzelfde. Het benoemen van aandachtsgebieden en HV-activiteiten in de beschikking leidt mogelijk tot verkeerde verwachtingen bij de cliënt en discussie tussen cliënt en aanbieder. Het is met dergelijke formuleringen lastig voor de aanbieder om in te zetten op het versterken van de eigen kracht. De Wmo 2015 biedt juridisch meer mogelijkheden om resultaten te benoemen in de beschikking dan de oude Wmo. Scherp de formulering in de beschikking aan zodat deze meer aansluit op de intentie van de pilot. Maak (nogmaals) duidelijke afspraken met de aanbieder over de klachtenprocedure en communiceer hierover met de cliënt. In het contract tussen de gemeente en de aanbieder zijn afspraken gemaakt over de klachtenprocedure. In de praktijk blijkt bij cliënten onduidelijk te zijn bij wie ze zich met welk type klachten dienen te melden, met als gevolg dat men van de een naar de ander gestuurd wordt. Het dient aanbeveling hier nogmaals duidelijke afspraken over te maken en duidelijkheid te scheppen richting de cliënt. Informeer cliënten over de klacht- en bezwaarmogelijkheden. Zorg dat de positie van de cliënt voldoende geborgd blijft, zeker bij de meest kwetsbaren die geen netwerk hebben. Wat verder opvalt, is dat consulenten een grote verantwoordelijkheid bij de cliënt neerleggen om weer aan de bel te trekken als de klacht aanhoudt. De vraag is of een actievere rol van de gemeente wenselijk is bij het volgen van de klacht (afhandeling). Informeer cliënten over de bezwaarmogelijkheden. In aansluiting op het voorgaande punt is een aandachtspunt voor de gemeenten de vraag: Is de rechtspositie van de cliënt voldoende geborgd?. Waartegen kan de klant bezwaar indienen? Pas na verloop van tijd wordt duidelijk of de geboden ondersteuning voldoende is om het resultaat te bereiken; wat is dan de functie van een bezwaartermijn? Hoe kunnen mensen bezwaar indienen tegen de (hoeveelheid) hulp die ze ontvangen? Zorg dat consulenten goed in beeld hebben wat de mogelijkheden zijn en communiceer hierover (bijvoorbeeld in de beschikking) naar cliënten. 11/44

14 Vergroot de kwaliteit van het afstemmingsgesprek door de aanbieder en zorg voor meer afstemming met het gesprek dat door de gemeente gevoerd wordt. Aan dit afstemmingsgesprek wordt momenteel op verschillende wijze invulling gegeven door de aanbieders. De vraag is of de gemeenten deze verschillen wel of niet wenselijk vinden. Uit het cliëntonderzoek blijkt dat de gesprekken nu niet als een wederzijds gesprek ervaren worden. Dit betekent dat de kwaliteit omhoog moet. Dit kan door met aanbieders afspraken te maken over bijvoorbeeld wie het gesprek voert, de gespreksonderwerpen, de aanwezigheid van de mantelzorger en de vorm van het gesprek en in gesprek te gaan over de vraag of alle medewerkers al gekanteld denken en werken. Hou bij dergelijke afspraken wel voldoende ruimte voor innovatie door de aanbieder. Op dit moment worden verschillende termen gebruikt voor het gesprek dat de aanbieder met de cliënt voert, wat verwarrend werkt en het gesprek dat de gemeente met de cliënt voert. Maak afspraken over terminologie. Verder adviseren we nader te kijken naar de aansluiting van de gesprekken die de gemeente en de aanbieders met de cliënten voeren. In sommige gesprekken gaat de gemeente al vrij diep in op het hoe bij het voeren van het huishouden en worden daar afspraken over gemaakt met de cliënt en eventueel het netwerk. Deel deze informatie en informatie over aanwezigheid van het netwerk met de aanbieder. Ga met de aanbieders in gesprek over de hoogte van het budget. De wens die door diverse aanbieders geuit is, betreft een hoger tarief voor de cliënten waar veel meer hulp nodig is dan gemiddeld. De vraag is of hiervoor differentiatie van het tarief nodig is of dat andere oplossingen mogelijk zijn (bijvoorbeeld de combinatie met begeleiding). Op basis van dit onderzoek kan niet gezegd worden of het huidige tarief (als totaal) toereikend is. Zorg voor afstemming met individuele begeleiding, persoonlijke verzorging en de Wlz. Mensen blijven langer thuis wonen, waardoor de groep kwetsbare burgers waar de gemeente verantwoordelijk voor is, toeneemt. Ondertussen vinden ook veranderingen plaats bij de persoonlijke verzorging (zorgverzekeraar) en de Wlz. Ook op deze terreinen worden de komende jaren de grenzen opnieuw bekeken. De signaalfunctie van de HV lijkt daarmee belangrijker te worden: vindt er geen afwenteling op de gemeente plaats? Is het wel verantwoord dat mensen thuis blijven wonen of leidt dit tot onveilige situaties voor de cliënt of de omgeving? De hulpen schetsen diverse voorbeelden van aanvullende werkzaamheden (zie paragraaf 5.2) die ze zelf oppakken. Met name bij dementerenden is dit aan de orde. De hulpen vinden het onverantwoord om mensen met dergelijke vragen te laten zitten. Ook kan het voorkomen dat iemand onwel wordt of dat de hulp een soort oppasfunctie heeft om te voorkomen dat de cliënt wegloopt. Vaak worden dit soort werkzaamheden gewoon opgepakt en wordt hiervan geen melding gemaakt bij de andere zorgverleners of de gemeente. De vraag die rijst, is in hoeverre de gemeente verwacht dat dit opgepakt wordt binnen de huishoudelijke verzorging. Belangrijk is goed zicht te blijven houden of zorg door de juiste partij geleverd wordt. Denk hierbij aan: incontinentieproblematiek (hoeveel ongelukjes zijn acceptabel?), mensen die 12/44

15 op de wachtlijst staan voor een intramurale plek, zoeken van spullen en ondersteuning bij dementerenden. Wellicht zijn hier combinaties te maken met begeleiding, aangezien dit sinds januari ook onder de gemeentelijke verantwoordelijkheid valt. Op dit moment zijn we nog geen voorbeelden tegen gekomen waar de verbinding gelegd wordt tussen verschillende vormen van ondersteuning. Het risico bij een te scherpe afbakening van de huishoudelijke verzorging is dat er meer beroep gedaan wordt op individuele begeleiding. Blijf aandacht besteden aan communicatie. De systeemverandering en transformatie die op dit moment plaatsvindt in het sociale domein heeft nog tijd nodig om te internaliseren. Blijf hierover communiceren, herhaal de boodschap en zorg voor een eenduidige boodschap. Pas de contracten en afspraken aan op de Wmo Bij de start van de pilot was nog sprake van de oude Wmo. In de Wmo 2015 wordt niet langer gesproken over compensatie en het voeren van een huishouden. Hierdoor is het mogelijk de formuleringen in het huidige contract en de beschikkingen opnieuw tegen het licht te houden. Zie ook de tweede aanbeveling. Maak duidelijke afspraken over nazorg en signalering. Het gesprek door de gemeente heeft een eenmalig karakter waardoor verandering of verslechtering van de situatie niet zichtbaar zijn voor de gemeente. Onduidelijk is in hoeverre de signalerende taak door de aanbieders opgepakt wordt en hoe breed deze is. De indruk is dat de signalering op het gebied van zorg eerder opgepakt wordt dan op het gebied van de sociale aspecten (denk aan eenzaamheid, dagbesteding, mantelzorgondersteuning). Bepaal als gemeente duidelijk wie welke rol in de signalering heeft en bepaal op basis daarvan of het wenselijk is om als gemeente periodiek contact te hebben met cliënten (ook dat kan maatwerk zijn). Zorg, afhankelijk van de rol die de aanbieders hebben, dat ze over voldoende kennis kunnen beschikken van de sociale kaart en algemene voorzieningen. Ga met aanbieders in gesprek over de vraag op welke wijze de innovatie gestimuleerd kan worden. Op dit moment zien we dat de innovatie nog beperkt opgepakt wordt. Wellicht is de tijd hiervoor nog te kort geweest. Ga in gesprek over de vraag wat is er nodig om de innovatie te stimuleren, zodat ook op lange termijn een houdbaar stelsel ontstaat (innovatie is daarbij een middel geen doel). Voorkom dat de waan van de dag leidend is en maak daarbij een planning voor de langere termijn en de tijd die nodig is voor implementatie van voorstellen. Maak gebruik van de Huishoudelijke hulp toelage (HHT). Gebruik de HHT om aanvullend bij bestaande cliënten hulp in te kunnen zetten om zo tegemoet te kunnen komen aan de wensen van cliënten met een hogere schoonmaaknorm of voor incidentele werkzaamheden. 13/44

16 Lessen met betrekking tot resultaatfinanciering. De pilot huishoudelijke verzorging heeft ook een aantal lessen opgeleverd die meegenomen kunnen worden als men ook op andere onderdelen van het sociale domein een vergelijkbare financieringsvorm wil invoeren. Communicatie. Op alle niveaus is het belangrijk om eenduidig te communiceren. Dat wil zeggen intern tussen de gemeenten en vervolgens binnen de gemeenten richting de consulenten, door de aanbieders en naar de cliënten. Kijk bij de communicatie goed naar de verwachtingen die gewekt worden, ook in individuele gesprekken en de beschikking. Let goed op of de boodschap die je wilt brengen wel aankomt, mensen lezen (interpreteren) brieven vaak verkeerd. Onduidelijkheden in de communicatie zijn vervolgens lastig recht te zetten als het eenmaal tot verkeerde verwachtingen geleid heeft. Benoem het resultaat zo concreet mogelijk. Als dat niet mogelijk is, bespreek vooraf wat de mogelijke consequenties zijn en hoe daar mee om te gaan. Als resultaten onvoldoende concreet zijn, is het systeem afhankelijk van het wederzijdse vertrouwen. Biedt dat voldoende basis? Welke waarborgen bouw je in? De ervaring leert dat cliënten een grote drempel ervaren om klachten in te dienen. Zorg voor een duidelijke klacht- en bezwaarprocedure voor de cliënt en voorkom onderling verwijzen tussen gemeente en aanbieder. 14/44

17 Hoofdstuk 3 Proces: van vraag naar ondersteuning In dit hoofdstuk gaan we in op de ervaringen gedurende het proces van vraag naar ondersteuning. Ook nazorg en klachten komen in dit kader aan de orde. Wat hier aan vooraf gaat is communicatie, zodat burgers de juiste informatie en verwachtingen hebben over de mogelijke ondersteuning door de gemeente en aanbieders. Hier beginnen we dit hoofdstuk dan ook mee. Op de daadwerkelijke uitvoering en het resultaat wordt in hoofdstuk 4 en 5 ingegaan. 3.1 Communicatie en draagvlak voor de nieuwe werkwijze De acht gemeenten hebben cliënten op diverse manieren geïnformeerd over de nieuwe werkwijze. Onder andere via persoonlijke brieven. In de communicatie is onderling afstemming geweest tussen de gemeenten. De daadwerkelijke uitvoering van de communicatie-activiteiten is per gemeente opgepakt, waardoor er lokale verschillen waren. Volgens de aanbieders De meeste aanbieders geven aan een informatiebrief naar cliënten gestuurd te hebben. Over de communicatie vanuit de gemeente waren de meeste aanbieders niet tevreden; deze was niet altijd duidelijk en afgestemd op de doelgroep. Men geeft aan dat hier te weinig aandacht voor is geweest. Zij geven aan dat in de communicatie door de gemeente onvoldoende duidelijk is gemaakt dat men een nieuwe indicatie krijgt en dat men minder hulp gaat ontvangen. Een deel van de cliënten dacht vast te kunnen houden aan bestaande rechten. Hierdoor waren de gesprekken met de cliënten lastig voor de aanbieders. De aanbieders geven aan dat communicatie ook lastig is aangezien cliënten vaak horen of lezen wat ze wíllen horen of lezen. Men kreeg ook te maken met cliënten die vertelden dat de gemeente hen had gezegd dat men bij de aanbieder moest zijn voor meer hulp ; cliënten zijn op dat moment in de veronderstelling dat er ook meer hulp gegeven zal worden. Met name in het begin werden door consulenten soms (onbedoeld) verkeerde verwachtingen gewekt. Het belang van zorgvuldige en eenduidige communicatie wordt door alle aanbieders benadrukt. Volgens de cliënten Voor cliënten blijkt het soms lastig terug te halen welke informatie zij vooraf hebben ontvangen en van wie (gemeente of aanbieder). Drie op de tien cliënten geeft aan niet te weten of men geïnformeerd is. Volgens vier op de tien cliënten is er geen brief ontvangen vanuit de gemeente of de aanbieder met informatie over de nieuwe werkwijze. De overige cliënten (drie op de tien) geven wel aan een brief ontvangen te hebben. De meeste van deze cliënten vonden dat de nieuwe werkwijze duidelijk is uitgelegd een deel vond dit niet duidelijk. Wat de meeste cliënten bijblijft van hetgeen er gecommuniceerd is (via brieven, de media of het eerste telefonische contact), is dat er sprake is van bezuinigingen en dat men daardoor minder uren hulp zal krijgen. Bij een klein deel van de cliënten 15/44

18 blijkt de teruggang in aantal uren het enige dat men als verandering heeft ervaren, waarbij een veranderde werkwijze bij hen niet op het netvlies staat. De communicatie (of interpretatie daarvan) heeft ook invloed op de mate waarin er draagvlak bestaat voor de nieuwe werkwijze. De helft van de cliënten geeft aan te begrijpen dat de gemeente voor een uitdaging staat, dat er bezuinigd moet worden en dat er een groter beroep op naasten gedaan moet worden. We zien hier het not in my backyard - principe: veel cliënten geven aan begrip te hebben voor het grotere beroep op sociale netwerken, maar dat er voor hen geen ondersteuning vanuit het netwerk gevraagd kan worden omdat dit ontbreekt of niet inzetbaar is. Het draagvlak voor de nieuwe werkwijze zelf is, gekleurd door de ervaringen, minder groot. De nieuwe werkwijze zegt overigens de meeste mensen niet zoveel, omdat men denkt in termen van uren en geen nieuwe werkwijze heeft ervaren. 3.2 Gesprekken door de gemeente De gemeenten (consulenten) voeren brede gesprekken met nieuwe cliënten die zich melden met een ondersteuningsvraag. De gemeente Veghel heeft ook bij alle bestaande cliënten een breed gesprek gevoerd voor de omzetting van de beschikking. De andere gemeenten hebben besloten op basis van de dossiers de nieuwe beschikking op te stellen. Wel waren er in het onderzoek enkele cliënten die een gesprek met de gemeente hebben gehad vanwege een andere vraag of gewijzigde situatie. Volgens de consulenten De consulenten geven aan dat er in hun werkwijze voor nieuwe cliënten weinig veranderd is. Men voert brede gesprekken waarbij de situatie van de cliënt in kaart wordt gebracht, inclusief het participatieniveau, de belemmeringen op de verschillende levensdomeinen worden bepaald en samen met de cliënt wordt nagegaan of de cliënt of iemand in zijn/haar omgeving kan ondersteunen bij de belemmeringen. Voor het huishouden is dit niet anders. Zo wordt ook voor huishoudelijke taken bekeken of er oplossingen in eigen kracht mogelijk zijn. Consulenten geven wel aan dat ze mogelijk dubbel werk doen, omdat ook de aanbieders bij de cliënten nagaan wat zij of anderen kunnen. Men is positief over het feit dat meer samen met de cliënt gekeken wordt naar de noodzakelijke hulp. De gesprekken waren in het begin wel wennen, omdat men moest spreken in termen van resultaat. Men kan niet beloven hoeveel hulp de cliënt krijgt. Dat vinden cliënten lastig en vergt ook andere gespreksvaardigheden van de consulent. De consulenten geven aan dat het indiceren makkelijker is geworden, doordat niet gedetailleerd een indicatie in uren (en minuten) afgegeven hoeft te worden. Ook hoeven geen nieuwe beschikkingen afgegeven te worden bij wijzigingen in de situatie, wat overigens soms nog wel gebeurt als de cliënt hier om vraagt. Volgens de cliënten De bestaande cliënten (met name in Veghel) hebben het gesprek met de gemeente over het algemeen ervaren als een vriendelijk gesprek en vonden dat de 16/44

19 consulenten de tijd voor hen namen. De cliënten die zich het gesprek nog goed voor de geest konden halen, gaven aan dat er goed werd doorgevraagd en dat er ook gesproken is over de inzet van het eigen netwerk. In sommige gevallen hebben de gesprekken geleid tot de doorgeleiding naar algemene voorzieningen, waaronder vrijwilligersorganisaties. Cliënten hebben dit gesprek niet ervaren als dubbelop met de gesprekken met de aanbieders. Er zijn negen nieuwe cliënten geïnterviewd. Hiervan geven er acht aan een gesprek met de gemeente gehad te hebben, de negende cliënt weet het niet meer. Zeven cliënten zijn positief over dit gesprek, er is breed gekeken naar wat de cliënt nog zelf kan en wat de omgeving kan oppakken. Zij hebben het gesprek als prettig ervaren. Eén cliënt geeft aan dat er meerdere gesprekken zijn geweest waarbij de gemeente moeilijk te overtuigen was dat huishoudelijke hulp noodzakelijk was. Deze cliënt is dan ook minder tevreden over het gesprek. 3.3 Beschikkingen Voor de gemeenten was het een uitdaging om de nieuwe werkwijze juridisch goed te vertalen naar de beschikkingen. Op het moment van de pilot was de Wmo 2015 nog niet in werking. In de oude Wmo werd gesproken over compensatie. Het bleek lastig om de juiste formulering te vinden die zowel recht deed aan het concept van de pilot een beschikking op resultaat als aan de wet. In dat kader is besloten om in de beschikking de aandachtsgebieden te benoemen waarop compensatie geboden wordt. De gemeenten in de regio hebben hier ieder op een eigen manier invulling aan gegeven in de beschikkingen. Van drie gemeenten zijn beschikkingen bekeken. In onderstaand kader zijn een aantal passages uit de beschikkingen weergegeven. Wisselend wordt gesproken over aandachtsgebieden en HV-activiteiten. Ook wordt gesproken over verlenging HV en zien we een kopje welke hulp ontvangt u. Nadat de beschikking is afgegeven ontvangt de aanbieder een opdrachtformulier. Op basis daarvan gaat de aanbieder met de cliënt in overleg om concrete afspraken te maken over de wijze waarop invulling gegeven wordt aan de aandachtsgebieden. Beschikking gemeente A U komt, in verband met beperkingen op het gebied van zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie, in aanmerking voor de voorziening huishoudelijke verzorging. Meer concreet komt u voor de periode 14 juli 2014 tot en met 13 april 2015 in aanmerking voor de volgende HV-activiteit(-en): Zwaar huishoudelijk werk. Beschikking gemeente B U heeft op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) tot einddatum 28 december 2014 huishoudelijke verzorging (HV) in natura. Omdat uw indicatie HV afloopt na 1 november 2014, hoeft u zich niet te melden bij de gemeente om een aanvraag voor de verlenging van de HV in te dienen. Wij hebben besloten uw indicatie HV te verlengen tot en met 27 december De Wmo kent acht te bereiken resultaten. Het gaat bij u om een schoon en leefbaar huis. U bent op dit gebied niet gedeeltelijk zelfredzaam en wordt gecompenseerd. Met het bereiken van dit resultaat kunt u blijven participeren. De verlenging HV in natura is gebaseerd op de reeds bij ons bekende gegevens. 17/44

20 Welke hulp ontvangt u? Functie: huishoudelijke verzorging. Geïndiceerde aandachtsgebieden: huis schoonmaken, licht poetswerk, kleding wassen. Beschikking gemeente C U komt in verband met uw beperkingen op het gebied van zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie voor de periode 4 februari 2014 tot en met 11 november 2016 in aanmerking voor de voorziening huishoudelijke verzorging, zoals bedoeld in artikel 1 lid 25 van de Verordening maatschappelijke ondersteuning. Wij verstrekken u deze voorziening ter bevordering van uw zelfredzaamheid en uw normale maatschappelijke participatie (artikel 26 Wmo). Wij gaan ervan uit dat wij u met het verstrekken van deze voorziening afdoende hebben gecompenseerd in uw beperkingen met betrekking tot het voeren van een huishouden (artikel 4 Wmo). U komt in aanmerking voor ondersteuning bij de volgende HV-activiteit(en) zoals bedoeld in artikel 1 lid 26 en artikel 9 en 12 van de Verordening maatschappelijke ondersteuning: zwaar huishoudelijk werk, strijkverzorging. Volgens de aanbieders Aanbieders gaven aan dat veel cliënten in het eerste gesprek op basis van eerdere communicatie en de beschikking de verwachting hadden dat voor hen niets zou veranderen. Er wordt door aanbieders wisselend aangekeken tegen het benoemen van de aandachtsgebieden in de beschikking. Aangezien het budget altijd gelijk is, heeft het benoemen van aandachtsgebieden voor de aanbieder niet veel meerwaarde. Bovendien geeft men aan dat het niet past bij het feit dat aanbieders ruimte krijgen om per situatie te bekijken wat nodig is. In de communicatie met de klant kan het soms wel handig zijn, omdat al een inkadering geboden wordt. Er wordt wisselend omgegaan met veranderingen in aandachtsgebieden; soms wordt de cliënt naar de gemeente verwezen voor een nieuwe beschikking. Anderzijds geven aanbieders aan dat cliënten er soms zelf op staan een nieuwe beschikking te krijgen. Men is in de veronderstelling dan ook meer uur hulp te kunnen ontvangen. Een situatie die verslechtert, betekent volgens de aanbieders echter niet altijd dat meer hulp nodig is, wel kan het nodig zijn andere hulp te bieden. Volgens de consulenten Eén van de consulenten gaf aan dat er soms cliënten komen voor een nieuwe beschikking met uitbreiding van de aandachtsgebieden omdat de aanbieder daar om gevraagd heeft. Meerdere consulenten geven aan herziene beschikkingen op het vlak van HV niet wenselijk te vinden, aangezien het voor de gemeente veel extra werk betekent, terwijl het budget voor de aanbieder gelijk blijft. 3.4 Het afstemmingsgesprek tussen aanbieder en cliënt Een belangrijk onderdeel van de pilot is dat aanbieders samen met cliënten bepalen welke taken door de hulpen uitgevoerd moeten worden en waar de cliënt of zijn/haar omgeving dit kan uitvoeren. Ofwel, het ondersteuningsplan moet individueel maatwerk zijn. 18/44

21 Volgens de aanbieders Het varieert per aanbieder op welk moment de veranderde werkwijze ingezet is. Een aantal is in het voorjaar begonnen met gesprekken met cliënten, terwijl andere aanbieders daar pas later mee gestart zijn. De aanbieders geven aan dat samen met de cliënt een ondersteuningsplan (zorgovereenkomst) is opgesteld waarin concrete afspraken zijn gemaakt over de taken die de aanbieder oppakt. Men geeft aan dat de werkwijze voor bestaande cliënten en nieuwe cliënten in principe gelijk is. Vanuit praktisch oogpunt zijn soms wel kleine aanpassingen gedaan, bijvoorbeeld wie het gesprek voert. Er wordt richting cliënten aangegeven dat men een mantelzorger of iemand anders bij het gesprek kan vragen. Meestal zijn die gesprekken door een coördinator of voorvrouw 4 gevoerd. In een enkele organisatie is dit door de hulp gedaan. Meestal is bewust niet voor de hulp gekozen, aangezien deze belang kan hebben bij de inzet van meer uur hulp bij een cliënt. Eén van de aanbieders laat het eerste gesprek door een verpleegkundige doen. Deze aanbieder voert bredere gesprekken dan alleen over het huishouden om de gehele situatie in kaart te brengen en te achterhalen of met huishoudelijke verzorging de juiste ondersteuning ingezet wordt. Deze aanbieder geeft aan dat de verpleegkundige over meer kennis van ziektebeelden beschikt dan de consulente van de gemeente en daardoor soms tot andere inzichten komt. De meeste aanbieders voeren een smal intakegesprek dat gericht is op het huishouden. Hierbij worden over het algemeen standaard gespreksformulieren/takenlijsten gebruikt waarmee de situatie en de verschillende taken worden doorgenomen en waarbij per taak wordt nagegaan wie de taak kan uitvoeren (cliënt, sociale netwerk, huishoudelijke hulp). Eén van de aanbieders laat de voorvrouw eerst een aantal keer bij de cliënt werken en vormt zich zo een beeld van hetgeen gedaan moet worden en welke hulp het beste aan de cliënt gekoppeld kan worden. Elke aanbieder doet de intake dus op een eigen manier. Ook de vrijheid die de hulp krijgt voor de nadere invulling varieert tussen de aanbieders. Aan de taken wordt door de aanbieder een aantal uur gekoppeld. De hulp heeft binnen die tijd vervolgens de ruimte om nadere afspraken te maken met de cliënt over de taken en de frequentie. We zien dat structureel meer of minder inzet meestal beoordeeld wordt door de zorgcoördinator of voorvrouw. Bij complexere situaties of klachten zijn aanbieders en consulenten soms samen op gesprek gegaan. Op cliëntniveau geven diverse aanbieders aan dat ze graag meer contact met de consulenten zouden willen hebben. De hoeveelheid en aard van de informatie die men vooraf krijgt, wisselt per gemeente. Men zou graag meer informatie ontvangen over het netwerk (en eventuele afspraken) dat al door de consulent in kaart gebracht is. Nu is op dit punt sprake van dubbele uitvraag. Volgens de cliënten Twee derde van de cliënten geeft aan dat er een medewerker van de aanbieder bij hen thuis is geweest. Eén op de tien cliënten geeft aan dat men enkel telefonisch is 4 Een voorvrouw werkt zelf ook als huishoudelijk medewerker, maar is daarnaast ook belast met administratieve en coördinerende taken in het team. 19/44