De klant staat voor Aafje centraal en alles wat Aafje doet, is in samenhang georganiseerd om de klant optimale dienstverlening te bieden.

Transcriptie

1 Aafje op reis Kader Wij verlenen onze klant geen gunst door hem te helpen Hij verleent ons een gunst door ons een kans te geven dit te doen (bewerking naar tekst van Mahatma Gandhi) versie 1.1 juli

2 Inhoud 1. Inleiding De bedoeling: het waarom Wat gebeurt er om ons heen? In welke richting reist Aafje? ( Wat willen we bereiken ) De reis naar waarde gedreven De reis naar zorg- en doelgroep differentiatie De reis naar overige doelgroepen De reis naar kwaliteit Onze mentaliteit Kwaliteitswerkwijze De klant de mantelzorger - de vrijwilliger Zelforganisatie Medewerkers Vastgoed Bedrijfsvoering: reis naar efficiënt en kwalitatief Tenslotte

3 1. Inleiding Deze notitie geeft richting aan de reis die Aafje gezamenlijk maakt op weg naar welbevinden voor onze klanten, hun mantelzorgers, vrijwilligers en medewerkers. Het is hiermee het kader voor Aafje van 2016 tot en met Deze notitie is tot stand gekomen na diverse vruchtbare overleggen in- en extern en benoemt het waarom (hoofdstuk 2), het wat (hoofdstuk 3 t/m 5) en het hoe in hoofdlijnen (hoofdstuk 6 t/m 9). De uitwerking van deze hoofdlijnen is de volgende stap. Een reis met richting en met ruimte! 2. De bedoeling: het waarom Alles wat Aafje doet is erop gericht om mensen die zorgbehoevend worden hun eigen leven te laten leiden; de missie van Aafje. Het leven zoals zij dat het liefste willen. Op maat. Want we zijn ervan overtuigd dat elk mens uniek is, met eigen achtergronden, overtuigingen, dromen, behoeftes en wensen. Onze droom is dat onze klanten, hun mantelzorgers, onze vrijwilligers en onze medewerkers een hoog welbevinden ervaren door onze zorg en dienstverlening, geheel op maat van de unieke klant. Het waarom van Aafje is in één zin te omschrijven als het op maat ondersteunen van uw leven, uw dag en uw thuis. Uw leven, uw dag, uw thuis. Dat is wat de klanten van Aafje ervaren. Uw leven vormt het uitgangspunt. Elke dag. En op een manier waarop U zich thuis voelt. En om een eigen leven te kunnen leiden, heb je anderen nodig. Aafje is graag die ander. De klant staat voor Aafje centraal en alles wat Aafje doet, is in samenhang georganiseerd om de klant optimale dienstverlening te bieden. De klanten waarvoor Aafje werkt, wonen thuis en de medewerkers van Aafje zijn de gasten van de klant. Thuis is hiermee een breed begrip geworden; het kan gaan om een klant die (nog) thuis woont in zijn eigen omgeving met of zonder andere huisgenoten, maar thuis kan ook zijn in één van onze huizen. Dan is het niet net als thuis : het is hun thuis. En wij als medewerkers zijn te gast. In de zorghotels verblijven onze klanten tijdelijk als gast en zijn de medewerkers als gastheer aan het werk. Wij doen ons werk door met passie onze kernwaarden en mentaliteit vorm en betekenis te geven, door mee te bewegen en te anticiperen op wensen en behoeften van onze (wijk)bewoner, met oog voor maatschappelijke ontwikkelingen, kijkend naar mogelijkheden. De onderliggende beweegreden is de volgende: Wij verlenen de klant geen gunst door hem te helpen, Hij verleent ons een gunst door ons een kans te geven dit te doen (bewerking naar tekst van Mahatma Gandhi). Dit is onze missie en visie die we tot een realiteit (gaan) maken. Dit is het waarom. 3

4 In hoofdstuk 3 tot-en-met 5 wordt het Wat beschreven in reactie op de bovenstaande Waarom. Achtereenvolgens worden de grote lijn van de ontwikkelingen beschreven op basis waarvan Aafje een reisrichting heeft gekozen. 3. Wat gebeurt er om ons heen? - We zien een groeiende groep ouderen met een behoefte aan herkenbare schaal, waarbij dichtbij, betrokken en betrouwbaar de norm is. - We zien eveneens een ontwikkeling van de dank je wel- generatie naar een grote groep mondigere (wijk)bewoners met specifieke individuele wensen en behoeften. Dus een vraag naar eigen regie en vraag naar op maat zorg- en dienstverlening: op maat naar leefstijl en financiële mogelijkheden. Wij zien grote stelselwijzigingen, toenemende eigen bijdragen van ouderen, langer thuiswonende (wijk-)bewoners, en een toenemende rol van het sociale netwerk. Dit alles is mede in antwoord op de stijgende zorgkosten in Nederland. - We zien bovendien een toenemende innovatie en digitalisering, meerdere financiers op de markt door de stelselwijzigingen en meerdere partijen die producten en diensten leveren. - We zien tenslotte ook een toenemende arbeidskrapte op de markt, vooral op het hogere opleidingsniveau. Kortom: de wereld van de ouderenzorg verandert onomkeerbaar en snel en soms zijn de veranderingen onvoorspelbaar. 4. In welke richting reist Aafje/Wat willen wij bereiken? 4.1 De reis naar waarde gedreven Aafje beweegt mee in bovengenoemde ontwikkelingen, maar wel vanuit haar eigen identiteit. De identiteit die meegegeven is door de grondlegger van de naam van Aafje: de geïnspireerde Aafje van Hulst die een van de leidende vrouwen was in de 20 e eeuw. Zij was het die de basis legde voor ons werk van nu, door met intrinsieke betrokkenheid en een minimum aan regels, goede zorg te verlenen. Waarde gedreven in plaats van regel gedreven. In deze traditie staan wij, dat zit in ons DNA en dat is wat wij verder uitbouwen met onze vier kernwaarden: aandacht, verbindend, prikkelend en vakmanschap (zie verder hoofdstuk 5.1.). Deze waarde gedrevenheid is de essentie van Aafje; dat zijn wij. 4.2 De reis naar zorg- en doelgroep differentiatie Wij gaan uit van de regie van de klant met verschillende behoeftes en wij zijn in staat daarop op maat een arrangement aan te bieden dat het welbevinden van de klant verhoogt. Dat doen wij door vier doelgroepen te onderscheiden, waar wij ons op richten: - Thuiszorg (TZ) - Psychogeriatrische zorg (PG) - Chronische somatische zorg (CSZ) - Geriatrische revalidatiezorg (GRZ) 4

5 Klanten met zorgbehoefte, hebben ook behoefte aan welzijn en diensten. En dat in een voor hun passende thuisomgeving (thuis in de wijk, thuis in één van onze huizen of tijdelijk in onze zorghotels). Onze uitgangspunten daarbij zijn: A. Zelf- en samen redzaamheid: wat kan de klant met deze specifieke behoefte wel zelf en hem te prikkelen door zoveel mogelijk de eigen kracht aan te spreken (zelfredzaamheid). En vervolgens wat wij in verbinding met het informele netwerk en de vrijwilligers kunnen bijdragen (samen redzaamheid). Tenslotte, in die volgorde is hierop aanvullend ons vakmanschap door onze professionals op zorg en behandeling en welzijn en diensten. Doel: een zo hoog mogelijke beleving van welbevinden. B. Aanbieden van een integraal arrangement. De klant is meer dan iemand die een zorgvraag heeft. De klant is een uniek mens die wij holistisch benaderen. Niet primair vanuit onze zorgbril. Door ons of via ons zijn wij in staat om de klant te voorzien in zijn individuele behoefte die varieert van lekker eten en drinken tot huishoudelijke hulp, tot welzijnsbehoefte tot zeer zware multidisciplinaire zorg en behandeling. De complexere zorgvraag en de verschillende leefstijlen betekenen een arrangement dat flexibel inspeelt op de veranderende individuele vraag. Altijd van hoogwaardige kwaliteit of het nu gaat om (kortdurende) revalidatie of ketenzorg dementie of complexe somatische zorg in de thuiszorg, huizen of zorghotels. C. Welzijnsondersteuning bieden, als onderdeel van het arrangement, gericht op een zinvolle dag (voorkoming van vereenzaming) met activiteiten aansluitend op de individuele leefstijl: Van Bach tot Bingo. Huizen in de wijk dienen als trefpunt en ontmoetingsplein dan wel het huis van de wijk. Via het aanbod van Allemaal Aafje kunnen (potentiële) klanten kennismaken met Aafje en wordt via de rode loper samen met een klant op reis gegaan. D. Dit alles binnen de financiële mogelijkheden die er zijn in Nederland (WMO, Wlz, ZvW enz.) en/of in combinatie met eigen bijdrage door de klant. Aanvullend op deze algehele richtingen, gelden de volgende meer specifieke accenten per doelgroep: - Bij de thuiszorg ligt het accent op: o Stimuleren in het zo lang en goed mogelijk thuis kunnen wonen en leven door middel van preventie, inzet van techniek en informele zorg. o Aanvullend zijn op zelf- en samen redzaamheid, in samenwerking met wijknetwerken door zowel Aafje HulpThuis als Aafje thuiszorg. o Multidisciplinair te voorzien in behoeftes tot zorg en behandeling bij de steeds complexer wordende thuiszorg. - Bij de (intramurale) PG ligt het accent op: o Kleinschalig setting creëren van wonen en beleving. o Vormgeven van een expertisecentrum PG. - Bij de intramurale somatische zorg ligt het accent op: o Vanuit gastvrijheid een thuis met zorg en beleving. - Bij de geriatrische revalidatiezorg (zorghotels) ligt het accent op: 5

6 o Vanuit professionele revalidatiezorg zo snel mogelijk weer op een verantwoorde manier naar huis. Tijdens de revalidatie ligt het accent ook op het veraangenamen. Daar waar men zelfstandig in een huis of in een wijk woont, ondersteunen wij de klant met onder andere preventie, huishoudelijke ondersteuning, (specialistische) thuiszorg en de Allemaal Aafje-pas. Indien de klant in één van de huizen van Aafje woont is de mate van eigen regie van de bewoner bepalend voor het zorg- en woonconcept dat daarbij past. In onderstaand schema is dat weergegeven. Volledige regie Geen regie Oproepbare zorg Zorgroutes Hotelmatige zorg Zorg in de nabijheid Vast rooster Kleinschalige zorg Individueel wonen Groepswonen In dit geheel is het vanzelfsprekend dat elke klant bij ons een vast aanspreekpunt in de zorg heeft: de Eerstverantwoordelijke, dichtbij en betrokken. De Eerstverantwoordelijke is de contactpersoon voor de klant en verantwoordelijk voor het zorgproces rondom de klant in alle levensdomeinen en in samenwerking met alle betrokken disciplines. De Eerstverantwoordelijke bewaakt dat de zorgdoelen passend blijven bij de zorgvraag/behoefte van de klant en houdt daarbij de indicatie (geldigheid en of deze passend is) in de gaten en onderneemt actie waar gewenst en nodig De reis naar overige doelgroepen Wij verlenen onze zorg en dienstverlening aan rijk of arm, autochtoon of allochtoon, van een specifieke gezindte of geloofsovertuiging of niet. Wij staan open voor elke medemens. Wij houden bij de vormgeving van onze concepten vanzelfsprekend hiermee rekening en geven specifieke aandacht hieraan. 6

7 Daar waar wij niet zelf de dienst verlenen die de klant vraagt, willen wij in staat zijn om vanuit een integraal aanbod dit wel in samenwerking met andere partijen te kunnen bieden. Dat kan in de diverse wijknetwerken en ketens in de zorg. Wij zullen daarin actief participeren vanuit het perspectief van de klant en mogelijke hiaten in de zorgverlening tegengaan. Ketens in de zorg, die wij verder proactief zullen oppakken en gezamenlijk uitbouwen zijn: geriatrische revalidatie, psychogeriatrie, palliatieve zorg, oncologie, wondzorg, Parkinson en CVA. Dit doen we met onze gespecialiseerde verpleegkundigen en behandelaren en deze ketens zijn zowel in en tussen thuiszorg, huizen als zorghotels. Aafje heeft als werkgebied alle inwoners van de regio Rotterdam, BAR-gemeenten (Barendrecht, Albrandswaard, Ridderkerk) en Drechtsteden. Vanuit historie verklaarbaar zijn we in en om het Rotterdamse met name gericht op de intramurale- en revalidatieklant, terwijl wij in de BAR en Drechtsteden met name gericht zijn op de thuiszorg. Wij staan open om thuiszorgklanten in en om het Rotterdamse te helpen als ook de intramurale klant in BAR en Drechtsteden. Daarbij is uitdrukkelijk niet onze droom om de grootste te zijn, wel om de beste te zijn voor de klant. Dat betekent ook dat wij ervan uit gaan om niet vanuit Aafje als instelling/institutie te denken, maar te handelen als een betrouwbare netwerkpartner. Daarbij staat ondernemende samenwerking met andere partners bij ons bovenaan, gericht op het welbevinden van de klant. Samenvattend is de reis van Aafje: - Van regel gedreven naar waarde gedreven. - Van aanbodgericht naar regie door klant (4 soorten doelgroepen). - Van institutie naar netwerkpartner. 5.De reis naar kwaliteit In het streven naar een zo hoog mogelijk niveau van welbevinden voor de genoemde klantgroepen is kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening essentieel. We benaderen kwaliteit op een drietal wijzen: 5.1 Onze mentaliteit Kwaliteit van onze zorg en dienstverlening is, primair waarde gedreven in plaats van regel gedreven. De belangrijkste succesfactor van een organisatie draait in onze ogen om een hoge klantbeleving; dit succes wordt gemaakt door hoe je het met elkaar doet. Wij gaan ervan uit dat als een vakkundige medewerker met aandacht en in verbinding doet wat zijn vakmanschap hem ingeeft in wat het beste is voor de klant, dat dit moet staan boven een uniforme regel die nadelig voor de klant zou uitwerken: van gestandaardiseerde routine naar vakmanschap. Er is een groot zorghart bij onze medewerkers. Laat die waarde leidend zijn in onze wijze van werken. Dat is dan ondersteund door regels, maar niet gedicteerd door regels. Waarden boven regels. De kernwaarden en mentaliteit die wij hanteren, richting onze klanten, vrijwilligers en onderling, zijn: 7

8 1. Aandacht: Het hoeft geen toelichting hoe groot het belang is van deze waarde, om met plezier als medewerker en vrijwilliger te werken en als klant bij Aafje goede zorg en service te ontvangen. 2. Verbindend: Verbindend met en tussen klant, familie, vrijwilligers en zo samen het verschil maken. Maar ook verbindend met samenwerkingspartners (in plaats van concurrentie zoekend). 3. Prikkelend: Zowel klant, familie als vrijwilliger prikkelen tot aanboren van eigen kracht en samen redzaamheid in plaats van te snel overnemen door de professional. Hierin passen ook het prikkelen van onszelf/medewerkers met vernieuwingsinitiatieven, ook met behulp van technologie. 4. Vakmanschap: Een vanzelfsprekendheid, met als specifiek accent dat we toewerken naar een hoger niveau van medewerkers. Elk vakmanschap in de zorg zet de relatie met de klant centraal. Samenvattend is de reis van Aafje: - Van regel gedreven naar waarde gedreven. - Van routinematig handelen naar vakmanschap Kwaliteitswerkwijze Wat bovenstaande visie en kernwaarden duidelijk aangeven is dat de focus van werken nu daadwerkelijk bij de klant ligt en meer dan voorheen als uitgangspunt wordt genomen. Bij alles wat Aafje doet is het van belang om uit te gaan van de klant, dat visueel gemaakt wordt door onderstaand schema. Van: Naar: 8

9 We voeren dan ook regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit, ook kleinschaliger per groep van klanten, zodat er directe feedback is van de klant op de zorgverleners. Waren we voorheen vooral bezig met het controleren van afspraken en procedures, gaan we naar de daadwerkelijke interactie tussen klant en medewerker met het luisterend oor, de glimlach en de traan. Dit leidt niet alleen tot meetbare kwaliteit, maar ook tot merkbare kwaliteit. Daarmee beginnen we verbeteringen niet met een plan (PDCAcyclus), maar eerst met de C, de check bij de klant. De kwaliteitswerkwijze PREZO sluit hier goed op aan. Dit betekent ook dat er kwaliteits- en tevredenheidsinformatie beschikbaar is per team en dat we medewerkers vragen actief mee te denken over kwaliteit onder andere in een sociaal medische adviesraad (SMAR) en een verzorgende en verpleegkundige adviesraad (VVAR). Samenvattend is de reis van Aafje: - Van procesgericht naar starten vanuit de resultaten behaald bij de klant. - Van meetbare naar ook merkbare kwaliteit - Van vinken van lijstjes naar vonken door interactief te zijn met de klant en zijn netwerk De klant de mantelzorg - de vrijwilliger Op reis gaan met de klant betekent ook zoveel mogelijk regie en zelf/samenredzaamheid bij de klant leggen. Klanten worden gestimuleerd om tot een hoger niveau te komen en zo langere tijd zelfstandig te blijven zowel in de thuiszorg, de huizen als in een revalidatieproces. Juist de dialoog door de medewerkers met de klant, iedere dag weer, is de basis van het werken bij Aafje. Wij kunnen het als Aafje medewerkers niet alleen: de inzet van vrijwilligers, mantelzorgers en familie bij de zorg voor onze klanten is al groot maar wordt in de toekomst alleen maar meer. Daarbij denken wij ook dat de inzet van het informele netwerk rondom de klant goed is voor het welbevinden van de klant in plaats van alleen omringd te zijn door professionele medewerkers. Aafje zal dan ook met de ontwikkeling van Welzijn hier volop aandacht voor hebben, met oog voor de menselijke maat. Om te zien of we op het goede spoor zitten checken we regelmatig bij onze vrijwilligers hoe zij kijken naar Aafje, de dienstverlening en hun eigen rol daarbij. Dat doen we door middel van een meting vrijwilligers tevredenheid (VTO) en door vervolgens in gesprek te gaan met de vrijwilligers. De ontwikkeling hiervan is te zien in onderstaande afbeelding: 9

10 Participatie van familie en vrijwilligers betekent: - Dat deze ook verankerd is/wordt in de nieuwe werkwijze kwaliteit, waarin gewerkt wordt met klantprestaties met pijlers en voorwaarden om dit mogelijk te maken. - Inzicht op afstand voor het informele netwerk in het elektronisch cliëntdossier voor diegene die de klant aanwijst. - Daadwerkelijk los te laten aan hetgeen vrijwilligers kunnen en willen. Elke vrijwilliger is uniek en dus ook hetgeen hij wel/niet kan betekenen voor de klant. Op voorhand is er voor Aafje geen grens (ook niet in de zorgverlening) in wat een vrijwilliger of mantelzorger kan doen voor de klant: het is op maat. - Een aantrekkelijk pakket voor mantelzorgers en vrijwilligers aanbieden wat hen prikkelt om deel te nemen (zoals vergoedingen, waardering, gratis opleidingen ook met e-learning). Samenvattend is de reis van Aafje: - Van overnemen naar prikkelen van het informele netwerk. In de voorgaande hoofdstukken is ingegaan op onze droom, de bedoeling, en hoe wij willen voorzien in de behoeftes van onze klant. In hoofdstukken 6 tot-en-met 9 wordt ingegaan wat dit betekent voor de interne organisatie; dus het hoe om het bovenstaande te bereiken. In hoofdstuk 6 tot-en-met 9 wordt het Hoe beschreven van de hierboven beschreven Wat. Achtereenvolgens gaat het Hoe in op zelforganisatie en de medewerkers van Aafje. Vastgoed en Bedrijfsvoering zijn onmisbaar om het Wat te realiseren. 6. Zelforganisatie De klantregie voorop en dat geschiedt in relatie tot de medewerker. 10

11 Aafje wil daadwerkelijk de klant voorop stellen en beseft dat het verschil voor de klant wordt gemaakt in het contact van de medewerker met de klant. Daarom staat de interactie tussen de medewerker en de klant, de familie en de vrijwilliger voorop (zoals weergegeven in hoofdstuk 4). Dat betekent dat de rest van de organisatie daaraan ondersteunend is. Niet top-down, maar bottom-up; niet verticaal naar beneden, maar horizontaal; en van control naar ruimte gevend. Het organisatieplaatje is meestal ingericht van boven naar beneden (top down), maar Aafje draait het bewust om en maakt het zo: Daarnaast is het startpunt van Aafje zelfregie: niet alleen door onze klanten, maar ook door onze medewerkers. Aafje wil het nemen van eigen verantwoordelijkheid van medewerkers stimuleren en is er van overtuigd dat dit bijdraagt aan een verhoging van de medewerker tevredenheid en daarmee aan de klanttevredenheid. Eén van de veranderingen is dat de basis van de organisatie gaat bestaan uit zelforganiserende teams. Door te kiezen voor het model van zelforganiserende teams wordt gekozen om het klantproces zo dicht mogelijk bij de klant te organiseren. Zelforganisatie raakt de medewerkers in hun professionaliteit en geeft hen ontwikkelmogelijkheden binnen het team. Zowel in de eigen rol als in de samenwerking met de collega s en de uitvoering van de werkzaamheden. In de huizen is er bijvoorbeeld een ander begrip van zelforganisatie dan in de thuiszorg. Aafje kiest voor een hybride vorm waarbij verschillen aanwezig zijn tussen thuiszorg, huizen en zorghotels, aangezien deze verschillende producten en werkwijzen kent. Daarnaast is er onderscheid aan te brengen tussen zorg, behandeling, diensten en welzijn. Zelforganisatie is immers bedoeld om de regelruimte door het team rondom de klant te vergroten en is geen doel op zich én niet bedoeld als een eenheid voor alles en iedereen. Deze reis naar zelforganisatie zal geleidelijk en gefaseerd vorm krijgen. Minder blauwdrukken uitrollen en meer op maat bewegen. 11

12 Managers houden zich minder tot niet bezig met het operationele proces van de uitvoerende teams; de uitvoerende teams regelen het operationele proces zelf. De teams doen dit met minder ondersteunende medewerkers dan ze tot nu toe gewend waren; coaches helpen de teams in hun teamontwikkeling. Teams staan dus niet op zichzelf, maar werken binnen Aafje waarin richting wordt gegeven en ruimte wordt geboden. Daarin zijn drie belangrijke succesfactoren: Kaders worden gegeven door onder andere per team een simpel dashboard te geven waarin de financiële kaders/cijfers van het team enerzijds en anderzijds de kwaliteitsontwikkeling/tevredenheidscijfers per team wordt weergegeven. Het team is dan zelf aan het stuur. Idealiter bepaalt het team zelf zijn gewenste tevredenheid op het gebied van KTO (klant), VTO (vrijwilliger) en MTO (medewerker). Het faciliteren wordt gedaan door te investeren in opleiden, aandacht, coaches per team in te spelen op de behoefte. Bij leiderschap gaat de reis van hiërarchisch top-down leiderschap ( de baas moet het zeggen ) naar dienend leidershap met inspiratie ( wie het weet mag het zeggen ). Uiteraard met daarnaast de ruimte voor wie het niet weet mag het vragen. Samenvattend is de reis bij Aafje bij de organisatie/ontwikkeling: - Van hiërarchisch naar dienend leiderschap. - Van de baas moet het zeggen naar wie het weet mag het zeggen. - Van top down naar zelforganiserende teams. - Van controle naar ruimte en vertrouwen. - Van standaard blauwdruk uitrollen naar meer op maat bewegen/interveniëren. 7. Medewerkers We willen een aantrekkelijke werkgever (goed werkgeverschap) zijn, niet alleen door onze mentaliteit en investeren in opleiden, maar ook door een vorm van zelfroosteren om zo de balans tussen werk en privé te vergemakkelijken, zodat potentieel duurzaam behouden blijft. 12

13 Deze nieuwe wijze van roosteren vindt telkens plaats binnen de driehoek klant, medewerker en organisatie. Medewerkers vragen we actief mee te denken in verschillende werkvormen op verschillende onderwerpen. Wij willen graag dat tevreden medewerkers in een team met plezier en passie samen aan de slag zijn voor hun groep van tevreden klanten. Medewerkers zijn het kapitaal in een zorgorganisatie! Het Medewerkers Tevredenheids Onderzoek (MTO) zal ruimte bieden om de tevredenheid per team goed inzichtelijk te maken. Daartoe willen wij: - Ruimte geven en eigen verantwoordelijkheid van medewerker prikkelen, zodat een medewerker niet afwacht, maar durft te doen in een veilige omgeving. - Investeren in opleidingen (Aafje Academie) en medewerkers de kans geven te groeien: vraaggericht opleiden (overigens ook voor vrijwilligers). - De kernwaarden, mentaliteit en waarde gedrevenheid voorop stellen. Met dit geheel werken we ook toe aan kwaliteit van medewerkers: goed werknemerschap. Op basis van de genoemde visie op de doelgroep (meer/minder regie bij de klant, zorgzwaarte, complexiteit van zorg en dergelijke, is in 2015 een Strategische Personeels Planning (SPP) gemaakt dat sturing geeft aan het aantal en niveau van medewerkers. Dat zal regelmatig bijgesteld worden. Dit vereist flexibiliteit van de medewerkers ten gunste van de klant binnen de financiële mogelijkheden. De hoeveelheid (kwantiteit) benodigde medewerkers zal dus telkens meebewegen met de klantvraag. Dat verschilt per doelgroep en daarnaast, in de huizen ook per huis. Passend op deze maat volgt de benodigde inzet van personeel, een functiemix per huis en doelgroep en hieruit voor heel Aafje de strategische personeelsplanning. Het is afhankelijk van de locatie en de doelgroep om te kiezen voor het scheiden van zorg en diensten. Voor kleinschalige PG is dat niet aan de orde. Gezien de wisselende klantvraag zal flexibiliteit een kernwoord zijn. We organiseren flexibiliteit zo dicht mogelijk bij het team. Visie op opleiden binnen Aafje Het werken in een organisatie in transitie vraagt om medewerkers die in hun kracht staan; die hun vakmanschap volledig benutten om de klant optimaal te ondersteunen. Leren is daarmee onlosmakelijk verbonden. Door het leren zo dicht mogelijk bij de dagelijkse praktijk te brengen, het werkplekleren: leren in de context van het werk. Aafje faciliteert het leren door het organiseren en aanbieden van leermogelijkheden. Dat kan zijn het leren voor een beroep of deskundigheidsbevordering en bij- en/of nascholing. De reis van Aafje bij personeelsbeleid is: - Meer eigen verantwoordelijkheid medewerker en actief meedoen. - Investeren in hogere kwaliteit van medewerkers en ook vrijwilligers. - Grotere flexibiliteit door en van medewerkers. 13

14 - Goed werkgeverschap (in leiderschap, in opleiden en in bijvoorbeeld evenwicht werkprivé, duurzaam, vitaal en inzetbaar). - Werkplek leren 8. Vastgoed Woongenot is een belangrijk domein van welbevinden. Naast zorg en welzijn is daarmee vastgoed van belang voor de klant. Aafje is primair een zorgonderneming; eigendom van vastgoed is geen doel op zichzelf. Dat zijn de twee uitgangspunten waar Aafje voor staat. Daarnaast zijn in de landelijke stelselherziening recent wijzigingen doorgevoerd als het scheiden wonen-zorg en door de vastgoedtarieven integraal onderdeel te laten worden van de zorgzwaartetarieven. Wij kiezen er voor om de vastgoedexploitatie en de zorgexploitatie niet met elkaar te integreren, maar intern gescheiden te houden, zodat handen aan het bed niet vermengd worden met stenen en omgekeerd. Een belangrijk uitgangspunt hierbij is het flexibel omgaan met gebouwen die mee kunnen bewegen met de veranderende wens van de klant of andere doelgroep. Vastgoed van Aafje weet zich hierbij aan te passen. Op basis van het strategisch vastgoedplan 2020 investeert Aafje in haar huizen om het verblijf te veraangenamen. Overige uitgangspunten zijn: duurzaamheid, healing en technische innovatie die het verblijf veraangenamen. De zorghotels en enkele huizen zijn vastgoed technisch zonder meer goed en up to date en behoeven geen investeringsimpuls. Er is echter ook een aantal huizen die gemoderniseerd moet worden, door afbouw tweepersoonskamers, elke klant een eigen sanitaire voorziening aan te bieden Voor de PGdoelgroep kleinschalig wonen mogelijk te maken of kleinschalig wonen te organiseren in een grootschalige setting. Daarnaast kennen een aantal huizen een wijkfunctie (zes in Rotterdam en één in Ridderkerk). Het gaat hier om een forse investering waarbij er ook een afhankelijkheid is van zorgkantoren, financiers en woningbouwverenigingen. Dit vereist doorpakvermogen in verbinding met genoemde externe partijen. De reis van Aafje bij het vastgoed is: - Moderniseren en doorpakvermogen. - Naar kleinschalig wonen. 9. Bedrijfsvoering: reis naar efficiënt en kwalitatief Bedrijfsvoering ondersteunt het klantproces op diverse manieren. ICT is een belangrijke randvoorwaarde om het klantproces te ondersteunen bijvoorbeeld met de ontwikkeling en de implementatie van het ECD. De keuze voor Nedap/ONS is een zeer belangrijke stap hierin, die gaat leiden tot een grote sprong voorwaarts voor klant en medewerker en de komende jaren wordt geïmplementeerd en geoptimaliseerd: efficiënt en kwalitatief. 14

15 Daarnaast kan de ontwikkeling naar zelforganisatie niet zonder ondersteuning van administratieve processen en het toewerken van simpele dashboarden per team op financieel en kwalitatief gebied. Op financieel beleid gaan we voor financiële continuïteit met ratio s die voldoen aan gebruikelijke normen voor een maatschappelijke onderneming in termen van rendement, solvabiliteit en liquiditeit. Dat is in de context van de huidige bezuinigingen en lagere tarieven een forse uitdaging. 10. Tenslotte Kortom: Aafje is er niet voor zichzelf. Aafje is er voor de klant. De reis naar welbevinden voor de klant, voor hun kwaliteit van hun leven, daar gaat het ons om. En in die reis gaat het natuurlijk ook over het welbevinden van onze medewerkers en vrijwilligers. Het één gaat niet zonder het ander. Richting en ruimte. Samen met de OR en de cliëntenraden, zien we deze reis met vertrouwen tegemoet. De reis zal wel eens afwijken van gebaande paden, maar is dat niet juist het prikkelende van een reis? Op deze wijze willen wij de beste zijn in ons werkgebied, te meten, en merkbaar met, het Klanttevredenheidsonderzoek (Zorgkaart Nederland en de CQ index), Vrijwilligerstevredenheidsonderzoek (VTO) en Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO). 15