Iepenbier ferfier yn Fryslân

Transcriptie

1 Jiersifers Iepenbier ferfier yn Fryslân Sifers 2015

2 Voorwoord: Mei elkenien foar elkenien 2015, it jier fan in nije koalysje én it jier dat Arriva de nije konsesje wûn. Ik sjoch werom op in goed OV-jier. Mei as hichtepunten: de suksesfolle nije oanbesteging foar de Waadeilannen en Súdeast-Fryslân, de sneltsjinst dy t tusken Ljouwert en Drachten rydt én fansels de heechste klantwurdearring dy t we krigen op Skiermûntseach. De reizgers wurdearren de tsjinst dêr mei mar leafst in 8,5. Haadrol foar ús reizgers Mei elkenien foar elkenien, dat is it biedwurd fan ús nije koalysjeakkoart. En dit past ek hiel goed by wêr t OV oer giet. De provinsje, as opdrachtjouwer, en de ferfierder kinne net sûnder reizgers. Mei inoar soargje we derfoar dat Fryslân berikber bliuwt, ék yn de bûtengebieten. Dat we net sûnder ús reizgers kinne docht bliken út de haadrol dy t se krije op de nije bussen dy t ein dit jier riden gean yn Súdeast Fryslân en op de Waadeilannen. De nije bussen fan Arriva wurde beplakt mei in mozayk fan 300 ferskate reizgers. OV-ferlet stige Ik bin bliid dat it ferlet fan ús OV stige is. Der binne yn 2015 rom 15 miljoen reizgers ynstapt, in lytse tsien persint mear as it jier dêrfoar. Dêrneist is it punktualiteitsnivo fan it ferfier foar it grutste part gelyk bleaun of sels ferbettere. Bûtengebiet Ek al is eltsenien hjoed de dei tige selsredsum, ek yn it bûtengebiet moatte we in dekkend OV-systeem behâlde. De Opstapper (in tal bel- en buertbussen) draacht hjir goed oan by. Dit is in oanfolling op reguliere OV-ferbinings. En it systeem wurket. Op dy wize komme minsken bûtenút ek foarút. Want dat is wat we mei inoar wolle: foarút komme! Johannes Kramer, deputearre provinsje Fryslân

3 Inhoudsopgave Voor u ligt het jaarverslag van het openbaar vervoer in Fryslân over In deze rapportage wordt ingegaan op de staat van het bus- en treinvervoer in dit jaar en de ontwikkelingen vanaf Voorwoord 2 Actueel 4 Samenvatting 6 Inleiding 7 Aanbod en gebruik Aanbod openbaar vervoer 8 Toegankelijkheid materieel en milieu 8 Toegankelijkheid bushalten 9 Gebruik openbaar vervoer 10 OV-chipkaart instappers 10 Reizigers busvervoer 11 Reizigers treinvervoer 12 Gebruik van de Opstapper 12 Lijntypen en kostendekking 13 Kwaliteit uitvoering 14 Rituitval 15 Punctualiteit trein 16 Punctualiteit bus 17 Klantreacties 18 Incidenten 19 Klantwaardering 20 Algemene klantwaardering 20 Sociale veiligheid 22

4 Actueel Sneldienst Leeuwarden-Drachten Vanaf 17 augustus 2015 rijden er zeven nieuwe bussen tussen Leeuwarden en Drachten. Met deze sneldienst over de Wâldwei bieden Qbuzz en de provincie busreizigers een snelle, comfortabele reis aan. Vier keer per uur kunnen passagiers in beide richtingen reizen. De moderne bussen hebben meer comfort met klimaatbeheersing en draadloos internet. De verwachting is dat het aantal busreizigers op deze verbindingen de komende tijd zal gaan groeien. Noflik en fluch fan Drachten nei Ljouwert Wurden foar elkoar Reizigers van de Friese bussen konden tot juli 2015 onderweg een Fries boek lezen of meenemen naar huis en later terugleggen. Dit om het reizen aangenamer te maken en het lezen van Friese boeken te stimuleren. Het unieke boekenproject Bus fol ferhalen is een initiatief van Boeken fan Fryslân, Arriva, Qbuzz en de provincie. Afsluiting boekenproject Bus fol ferhalen 4 Cijfers openbaar vervoer in Fryslân

5 In samenwerking met uitgeverij Elixer is aan reizigers gevraagd hun eigen verhaal te vertellen. In het boekje Wurden foar elkoar zijn in totaal zevenendertig verhalen in het Fries, Nederlands, Bildts en Stellingwerfs opgenomen. Vanaf september konden passagiers dit boek in de bus lezen of gratis meenemen. Aanbesteding Zuidoost Fryslân gegund aan Arriva Op 8 december werd bekend dat Arriva vanaf eind 2016 het busvervoer in Zuidoost- Fryslân mag verzorgen en vanaf januari 2017 ook op de Waddeneilanden Vlieland, Terschelling en Ameland. De nieuwe concessie gaat in op 11 december 2016 en heeft een looptijd van vier jaar tot 2020, met de mogelijkheid deze te verlengen met twee jaar. Vier openbaar vervoer bedrijven namen deel aan deze openbare aanbesteding. Naast Arriva hadden ook Connexxion, EBS en Qbuzz een offerte ingediend bij de provincie. Schiermonnikoog beste score OV klantenbarometer 2015 Voor het tweede jaar achtereen wordt het busvervoer op Schiermonnikoog het best gewaardeerd in Nederland met een 8,5 (in 2014 een 8,4). Ameland, Vlieland en Terschelling scoren een 8,3 (vorig jaar 8,2). Het algemene klantenoordeel in Fryslân komt uit op 7,5. Het regionale treinvervoer krijgt een 7,5; een tiende hoger dan in 2014 (7,4). Zuidoost-Fryslân en Noord- en Zuidwest-Fryslân houden hetzelfde cijfer als vorig jaar (7,6 resp. 7,4). Stadsdienst Leeuwarden scoort iets hoger dan vorig jaar: 7,4 (was 7,3 in 2014). De OV-klantenbarometer is een landelijk onderzoek naar de mening en tevredenheid van reizigers in het stad- en streekvervoer. Dit onderzoek wordt jaarlijks in de periode van oktober tot en met december in opdracht van CROW-KpVV (gezamenlijke overheden) gehouden. Cijfers openbaar vervoer in Fryslân 5

6 Samenvatting Aanbod en gebruik In Fryslân is in 2015 het aantal dienstregelingsuren licht gestegen ten opzichte van 2014 met bijna 1,5%. Er zijn ruim vijftien miljoen passagiers met een OV-chipkaart ingestapt, 9,4% meer dan in Vooral bij het treinvervoer is het aantal chipkaart instappers flink gegroeid (+ 18,8%). In de loop van 2014 zijn de papieren (dag)kaarten en abonnementen verchipt en zijn veel treinreizigers op de OV-chipkaart overgestapt. Bij de regionale treinen in het aandeel reizigers dat met papieren kaarten reist in 2015 verder afgenomen tot gemiddeld 14% op de drie baanvakken. In 2014 was dit nog 23%. Het totale aantal afgelegde reizigerskilometers met de regionale treinen ligt in 2015 ongeveer 4% hoger dan in Ruim zevenentachtig procent van alle bussen zijn uitgevoerd met een lage vloer, die het in- en uitstappen vergemakkelijkt. Op de hoogwaardige verbindingen worden comfortabele hoge-vloerbussen ingezet, met rolstoellift. In de periode tot december 2015 zijn negenendertig procent van alle bushalten in Fryslân toegankelijk gemaakt voor minder validen en/of reizigers met een visuele beperking. Kwaliteit dienstuitvoering In Fryslân zijn in 2015 ongeveer dezelfde percentages busritten uitgevallen als in 2014 (0,08% tot 0,17%). Het percentage uitgevallen regionale treinen is licht gestegen (van 0,45% naar 0,48% in 2015). De vertrekpunctualiteit van de treinen is gelijk gebleven met gemiddeld 98,3%. Er zijn meer treinen op tijd aangekomen (97,2% in 2015). Ook zijn wat meer bussen op tijd vertrokken (89% in 2015) en aangekomen (92% in 2015). Het aantal klantreacties is fors afgenomen ten opzichte van 2014 (-27,9%). Vooral het aantal reacties over de OV-chipkaart, vragen over boetes en restitutieverzoeken is gedaald. Het totale aantal incidenten met betrekking tot de sociale veiligheid is gedaald (-21,2%). Ook het aantal strafrecht incidenten is licht gedaald (-3,2%). Klantwaardering Het openbaar vervoer in Fryslân wordt met cijfers van een 7,4 of meer iets beter gewaardeerd dan in Het regionale treinvervoer scoort een 7,5, een tiende hoger dan in 2014, net als de stadslijnen van Noord- en Zuidwest-Fryslân (7,4 was 7,3). De sociale veiligheid wordt met een 8,1 beoordeeld. Het onderwerp informatie en veiligheid scoort in 2015 het hoogst, gemiddeld een 8,1 in Fryslân. Gevolgd door de onderwerpen rijcomfort, tijd en doorstroming en prijs (7,0 in 2015). 6 Cijfers openbaar vervoer in Fryslân

7 Inleiding In Fryslân is het regionale openbaar vervoer per bus en trein aanbesteed en onderverdeeld in een aantal concessiegebieden. De concessies Zuidoost-Fryslân (Qbuzz) en Ameland (Arriva), Terschelling en Vlieland (TCR/Arriva) lopen tot eind december 2016, en worden per 11 december samengevoegd tot één concessie ( ). De concessie Noord- en Zuidwest-Fryslân inclusief Schiermonnikoog (Arriva) loopt tot en met het einde van het dienstregelingsjaar 2020, of bij verlenging tot december De concessie van het regionaal openbaar vervoer per spoor (Arriva) met provincie Groningen en Niedersachsen loopt tot het einde van het dienstregelingsjaar Kaart concessiegebieden in Fryslân De gepresenteerde informatie is afkomstig uit drie bronnen: Managementinformatie en brondata vervoerders Punctualiteitsmetingen en mystery guest observaties onafhankelijk bureau (Vitence Mobiliteit) OV-Klantenbarometer CROW-KpVV Beleidsdoelstelling In het provinciale verkeer- en vervoersplan (PVVP 2006 Herzien) is als doelstelling voor het openbaar vervoer opgenomen: Het doel van het openbaar vervoer is om te voldoen aan de behoefte van inwoners en bezoekers van Fryslân om zich te verplaatsen en het terugdringen van het aantal autokilometers. Daarom is gekozen voor een vraaggericht systeem met een sterke hoofdstructuur, gericht op de verplaatsingsbehoefte van de inwoners en bezoekers van Fryslân. Door het afstemmen van het aanbod op de vraag is het systeem ook op langere termijn te exploiteren. Naar verwachting wordt hiermee een reizigersgroei van één procent per jaar gerealiseerd. In het volgende hoofdstuk wordt ingegaan op de ontwikkeling van het aanbod van en de vraag naar openbaar vervoer. Cijfers openbaar vervoer in Fryslân 7

8 Aanbod en gebruik Aanbod openbaar vervoer Met aanbod van het openbaar vervoer wordt het aantal aangeboden dienstregelingsuren bedoeld. In 2015 zijn in totaal dienstregelingsuren aangeboden, 1,4% meer dan in Onder een dienstregelinguur (dru) wordt verstaan een busrit (met chauffeur) van een uur lang, opgenomen in de gepubliceerde dienstregeling. In 2013 en 2014 is het aanbod in dienstregelingsuren flink afgenomen. Grafiek 1: Ontwikkeling aanbod dienstregelingsuren In Noord- en Zuidwest-Fryslân (streek) wordt vanaf 9 december 2012 een kwart minder dienstregelingsuren aangeboden. In 2015 is bij de stadslijnen Leeuwarden het aantal dienstregelingsuren weer licht gestegen, doordat lijn 38 opnieuw is gaan rijden. In Zuidoost-Fryslân worden in 2015 ruim meer dienstregelingsuren aangeboden met de komst van de sneldienst tussen Leeuwarden en Drachten per 1 maart Bij het regionale treinvervoer en op de Waddeneilanden is het aanbod ongewijzigd. Toegankelijkheid materieel en milieu De stadsbussen in Leeuwarden zijn alle twintig uitgevoerd als lage-vloerbus, en toegankelijk voor minder validen. Bij het streekvervoer is ruim zevenentachtig procent van alle bussen uitgevoerd met een lage vloer, die het in- en uitstappen vergemakkelijkt. Alleen op de hoogwaardige verbindingen worden comfortabele hoge vloer bussen ingezet. Deze bussen zijn wel toegankelijk voor mindervaliden of reizigers met een kinderwagen door de aanwezigheid van een rolstoellift. Ook zijn de nieuwe bussen op de verbinding Leeuwarden-Drachten hoge vloerbussen met rolstoellift, uitgerust met comfortabele stoelen en draadloze internetverbinding (wifi). In Fryslân voldoen in 2015 de meeste bussen aan de strengste emissienorm (Enhanced Environmentallyfriendly Vehicle, EEV). In Noord- en Zuidwest-Fryslân hebben alleen twee buurtbussen de norm Euro-V, alle overige bussen voldoen aan de EEV norm (versterkingsbussen uitgezonderd). Op Schiermonnikoog rijden vanaf 2013 elektrische bussen. In Leeuwarden rijden alle twintig bussen op gas, in Zuidoost-Fryslân worden zeven gasbussen ingezet. 8 Cijfers openbaar vervoer in Fryslân

9 Grafiek 2: Toegankelijkheid busmaterieel in 2015 Toegankelijkheid bushalten Naast toegankelijkheid van het busmaterieel zijn vanaf 2008 bushalten in de provincie toegankelijk gemaakt voor minder validen en/of reizigers met een visuele beperking. Het gaat om de meest gebruikte halten, centrumhalten, of halten bij zorginstellingen en woonvoorzieningen langs gemeentelijke, provinciale of rijkswegen. Landelijk wordt als doelstelling gehanteerd dat eind 2015 achtenzestig procent van de doelgroep gebruik kan maken van toegankelijke bushalten. Voor Fryslân betekent dit een aanpassing van circa vierenveertig procent van de halten. Dit houdt in het ophogen en verbreden van het halteperron en het aanbrengen van een gidslijn en geleidende trottoirband. In de periode tot december 2015 zijn halten aangepast (ongeveer negenendertig procent). In de komende twee jaar worden in de provincie een aantal grote infrastructurele werken uitgevoerd, waarbij bushalten alsnog toegankelijk worden uitgevoerd. In totaal zullen dan bijna halten toegankelijk zijn. Bij aanleg van nieuwe halten worden deze standaard als toegankelijke halte aangelegd. Grafiek 3: Aantal gerealiseerde toegankelijke bushalten Cijfers openbaar vervoer in Fryslân 9

10 Holwerd, provinciale weg Gebruik openbaar vervoer OV-chipkaart instappers In Fryslân hebben in 2015 ruim 15 miljoen passagiers met een OV-chipkaart gereisd, 9,4% meer dan in Sinds 2011 kan met de OV-chipkaart in Fryslân worden gereisd. Bij de bus concessies neemt het gebruik vanaf 2013 nog licht toe. In Noorden Zuidwest-Fryslân (streek) hebben in ,16 mln. passagiers van de OV-chipkaart gebruik gemaakt (+5,4%). In Leeuwarden zijn dit 2,28 mln. instappers (+4,2%) en in Zuidoost Fryslân 2,43 mln. (+5,1%). In 2015 is het gebruik van de OV-chipkaart bij de regionale treinen fors toegenomen. Sinds de verchipping van de papieren (dag)kaarten en abonnementen in 2014 zijn veel treinreizigers met de chipkaart gaan reizen. Het gebruik bij de treinen is gegroeid met 18,8% tot 5,22 mln. in 2015 (4,4 mln. instappers in 2014). De meeste passagiers reizen op het traject Leeuwarden-Groningen (3,25 mln. instappers in 2015 Grafiek 4: Aantal instappers met de OV-chipkaart 10 Cijfers openbaar vervoer in Fryslân

11 +17,5%). De toename is het grootst op Leeuwarden-Stavoren (1,19 mln. + 26,9%), op het traject Leeuwarden-Harlingen Haven bedraagt de groei 21,5% ( in 2015). In 2015 hebben reizigers met OV-chipkaart in Fryslân 400 miljoen kilometer met bus en trein afgelegd, veertig procent meer dan in Deze groei is vooral bij het regionale treinvervoer te zien. Hier worden ook de grootste afstanden afgelegd zo blijkt uit de grafiek. Grafiek 5: Aandeel reizigerskilometers OV-chipkaart 2015 Reizigers busvervoer Op de Waddeneilanden kan vooralsnog niet met de OV-chipkaart worden gereisd. Uit reizigerstellingen door de vervoerder blijkt dat het gebruik van de bussen op de eilanden jaarlijks fluctueert. Het aantal buspassagiers is in 2015 licht gestegen (+3,2% ten opzichte van 2014). Op Ameland zijn reizigers vervoerd (+5,5%). Op Terschelling hebben passagiers gebruik gemaakt van de bussen (+7,6%). Op Schiermonnikoog is het gebruik van de bussen licht gestegen tot in 2015 (+0,6%). Het aantal reizigers op Vlieland is juist licht gedaald tot Op het vaste land geven de OV-chipkaart cijfers samen met de aantallen verkochte papieren kaarten een goed beeld van de totale aantallen reizigers. Een klein deel van de buspassagiers reist nog met papieren kaarten (wagenverkoop). In Noord- en Grafiek 6: Ontwikkeling reizigersaantallen Waddeneilanden Cijfers openbaar vervoer in Fryslân 11

12 Zuidwest-Fryslân heeft in 2015 ruim 8% van de passagiers met papieren kaarten gereisd, zo blijkt uit de wagenverkoop cijfers. In Zuidoost-Fryslân is dit eveneens 8% in Ook reizigerstellingen door de vervoerder geven een beeld van de totale aantallen passagiers. In Zuidoost-Fryslân zijn in ,6% meer reizigers zijn vervoerd dan in Deze groei is vooral te zien op de verbinding Leeuwarden-Drachten. Vanaf maart 2015 is een nieuwe dienstregeling ingegaan. Tussen Drachten en Leeuwarden heeft Qbuzz meer bussen ingezet en is met een hogere frequentie gaan rijden. De lijnen 114, 120 en 121 zijn vaker gaan rijden, vijf keer per uur tussen 7 en 19 uur. Voor maart reden de lijnen 14 en 320 elk twee keer per uur. Reizigers treinvervoer Bij de regionale treinen is het aandeel reizigers dat met papieren kaarten reist in 2015 verder afgenomen tot 14% gemiddeld voor de drie baanvakken. Uit tellingen die Arriva eind 2015 heeft gehouden, blijkt dat op het traject Leeuwarden-Groningen relatief de meeste passagiers met een OV-chipkaart reizen (10,3 % reist met papieren kaarten). Op het baanvak Leeuwarden-Harlingen Haven is dit 23,1% en op Leeuwarden-Stavoren reist 19,5% met papieren vervoerbewijzen. In 2014 was dit nog gemiddeld 23% procent. Het totale aantal afgelegde reizigerskilometers met de regionale treinen ligt in 2015 ongeveer 4% hoger dan in Gebruik van de Opstapper Aanvullend op de regulieren buslijnen bestaat in Fryslân de Opstapper, en een aantal bel- en buurtbussen. De Opstapper brengt reizigers van of naar een openbaar vervoer knooppunt. Wanneer er onvoldoende collectieve vraag is voor een (hoog) frequent openbaar vervoersysteem, wordt de Opstapper als aanvulling op de regulieren lijnen ingezet, bijvoorbeeld in de avonduren of s weekends. Dit aanvullende vervoer vormt slechts een klein deel van het totale openbaarvervoer gebruik, ongeveer drie procent. De stijging in gebruik van de Opstapper heeft in 2015 doorgezet, zowel in Noorden Zuidwest-Fryslân als in Zuidoost-Fryslân. Per januari 2014 is het tarief voor de Opstapper verlaagd van 4,- naar 2,50 per persoon per enkele rit. Dit heeft geleid tot een toename van het aantal ritten. jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec Grafiek 7a: Gebruik Opstapper in Noord- en Zuidwest-Fryslân 12 Cijfers openbaar vervoer in Fryslân

13 Grafiek 7b Gebruik Opstapper in Zuidoost-Fryslân In Noord- en Zuidwest-Fryslân zijn in 2015 circa ritten met de Opstapper gemaakt, ruim per maand. In Zuidoost-Fryslân gaat het om ruim Opstapper ritten, een kleine 500 ritten per maand. Per maart 2016 is het aantal knooppunten in Noord- en Zuidwest-Fryslân uitgebreid. Zo kunnen passagiers nu ook met de Opstapper naar de ziekenhuizen in Harlingen en Dokkum reizen. Lijntypen en kostendekking De regionale spoorlijnen van Leeuwarden naar Stavoren, Harlingen Haven en Groningen bieden een snelle, directe verbindingen tussen de steden en grotere dorpen. Deze spoorlijnen vervoeren jaarlijks meer dan vijf miljoen passagiers. Concessiegebieden en lijntypen Cijfers openbaar vervoer in Fryslân 13

14 Het busvervoer in Fryslân bestaat uit het zogeheten ACOV, COV, en overige busvervoer. Het attractief collectief openbaar vervoer (ACOV) is het verbindende net. Deze lijnen hebben een bezetting van meer dan tot een kleine reizigers per jaar. Het betreft de snelle, rechtstreekse busverbindingen tussen (grotere) plaatsen. Het collectieve openbaar vervoer (COV) is het ontsluitende net en biedt verbindingen tussen de dorpen. Deze lijnen hebben een sterk fluctuerende bezetting, van slechts reizigers per jaar tot ruim reizigers per jaar. Het overige openbaar vervoer bestaat uit bel- en buurtbuslijnen, scholieren- en toeristische lijnen. Deze lijnen hebben minder dan reizigers per jaar. Aanvullend op het reguliere openbaar vervoer rijdt in Fryslân de Opstapper, met circa passagiers per jaar (in 2015 ongeveer ritten). Voor het uitvoeren van het openbaar vervoer binnen de concessie krijgt de vervoerder een exploitatiebijdrage van de provincie. De betalende reiziger levert opbrengsten op. In Fryslân zijn de vervoerders opbrengstverantwoordelijk. De mate waarin de exploitatiekosten worden gedekt door de opbrengsten wordt de kostendekkingsgraad genoemd (exclusief SOV bijdrage). Bij het regionale treinvervoer en ACOV lijnen is de kostendekkingsgraad het grootst. Ten aanzien van het busvervoer geldt: hoe rechtstreekser en sneller de lijn, hoe hoger de kostendekkingsgraad. De kostendekkingsgraad van de Opstappers is het laagst, maar het gaat om een beperkt aantal ritten. Deze vorm van openbaar vervoer is een goede aanvulling op het reguliere bus- en treinvervoer. Grafiek 8: Kostendekkingsgraad per lijntype Kwaliteit uitvoering Naast het aanbod en gebruik van het openbaar vervoer is bij het beheer van concessie de uitvoeringskwaliteit van belang. Komen bussen en treinen op tijd aan, wat is het percentage uitgevallen ritten en is het aantal klachten en incidenten beperkt. 14 Cijfers openbaar vervoer in Fryslân

15 Rituitval In Fryslân is in 2015 ongeveer een zelfde percentage busritten uitgevallen als in De uitval van bussen ligt in 2015 tussen 0,08% (Noord- en Zuidwest-Fryslân streek) en 0,17% (Zuidoost-Fryslân). Bij de streekbussen in Noord- en Zuidwest-Fryslân is de uitval gelijk gebleven (0,08%). In Leeuwarden is de uitval wat lager dan in 2014 (0,13% in 2015). In Zuidoost-Fryslân zijn iets meer busritten uitgevallen dan in 2014 (was 0,13%). De uitval blijft onder 0,20%. Het percentage uitgevallen regionale treinen is licht gestegen (van 0,45% naar 0,48% in 2015). Uitval van treinen wordt veelal veroorzaakt door infrastructurele storingen (sein-, wissel- of stroomstoringen). Daarnaast komen ook materiële en personele oorzaken voor. De meest voorkomende oorzaken van uitval van busritten zijn in 2015 personele of Grafiek 9: Percentage rituitval per concessie materiele oorzaken, en uitval door verkeersdrukte of weersinvloeden (overmacht). Onder personeel vallen personeelsgebrek en miscommunicatie, zoals een foutieve planning. Onder materieel wordt verstaan defecten aan materieel of geen materieel beschikbaar. Uitval van ritten mag niet voorkomen, tenzij er aantoonbaar sprake is van overmacht (niet verwijtbaar). Getoonde cijfers zijn inclusief overmacht situaties. Het streven is dat bij het busvervoer maximaal 0,2% van de ritten om verwijtbare redenen uitvalt. Verwijtbare rituitval wordt ingehouden op de exploitatiebijdrage aan de vervoerders. Bij het regionale treinvervoer ligt de uitval wat hoger (maximaal 0,5%). Grafiek 10: Oorzaken rituitval Cijfers openbaar vervoer in Fryslân 15

16 Punctualiteit trein In 2015 zijn ongeveer evenveel regionale treinen op tijd vertrokken als in Op het traject Leeuwarden-Groningen is 98,1% van de treinen op tijd vertrokken (was 98,2%). Op het baanvak Sneek- Stavoren is dit 98,4% (was 98,8%) en tussen Leeuwarden-Harlingen Haven 98,3% (was 98,1%). Het aantal op tijd aangekomen treinen is gestegen. Vooral op het traject Leeuwarden- Harlingen Haven zijn meer treinen op tijd aangekomen (97,2%, in ,2%). Op Leeuwarden-Groningen is 96,5% van de aankomsten op tijd en bij de trein van Leeuwarden naar Sneek/Stavoren is dit 97,9%. Volgens het bestek moet op Leeuwarden-Groningen minimaal 95% van de treinen op tijd aankomen. Op Leeuwarden-Stavoren en Leeuwarden-Harlingen Haven is dit 94%. De vertrekpunctualiteit voldoet ruimschoots aan deze normen. In 2015 ligt het percentage op tijd aangekomen regionale treinen ook boven deze normen. Grafiek 11: Vertrekpunctualiteit regionale treinen Grafiek 12: Aankomstpunctualiteit regionale treinen 16 Cijfers openbaar vervoer in Fryslân

17 Punctualiteit bus In 2015 zijn gemiddeld meer bussen op tijd vertrokken dan in het jaar ervoor. In Noord- en Zuidwest-Fryslân (streek) is het percentage op tijd vertrokken bussen gestegen van 86% naar 89%, in Leeuwarden van 90% naar 93%. In Zuidoost-Fryslân ligt de vertrekpunctualiteit met 87,4% in 2015 wat lager dan in 2014 (90%). Voor Zuidoost-Fryslân betreft dit de punctualiteitcijfers zoals besproken met de vervoerder, gecorrigeerd voor vertragingen door langdurige wegwerkzaamheden (overmacht). In 2015 waren hier net als in 2014 vertragingen door de werkzaamheden aan de N381 en Centrale As. De vertrekpunctualiteit in Noord- en Zuidwest-Fryslân is verbeterd, met name het percentage te vroeg vertrekken is afgenomen. Arriva heeft hier in 2015 aandacht aan besteed door dit te bespreken met de chauffeurs, en wijzigingen in rijtijdverdeling van de dienstregeling door te voeren. Hierdoor is het percentage te vroeg vertrokken bussen gedaald naar 2,1% in Grafiek 13: Vertrekpunctualiteit bussen Grafiek 14: Aankomstpunctualiteit bussen Cijfers openbaar vervoer in Fryslân 17

18 Het percentage op tijd aangekomen bussen is licht gestegen. In Leeuwarden is 93% van de stadsbussen op tijd aangekomen, gelijk aan Bij de streekbussen (Noord- en Zuidwest-Fryslân) is 91% van de bussen op tijd aangekomen (was 90%). In Zuidoost-Fryslân bedraagt de aankomstpunctualiteit 91% (was 88%). Als op tijd vertrokken worden beschouwd alle bussen die tussen 0 (-60) tot 180 seconden na geplande dienstregelingstijd zijn vertrokken. Te vroeg vertrekken mag niet voorkomen. Bij vertrek voor geplande tijd zijn 60 seconden marge in acht genomen. Op tijd aangekomen zijn alle bussen die binnen 180 seconden na de geplande dienstregelingstijd zijn gearriveerd. De genoemde cijfers komen uit de boordsystemen van de vervoerders en uit punctualiteitsmetingen door een onafhankelijk bureau uitgevoerd (Vitence Mobiliteit). In overleg met de vervoerders worden de cijfers besproken en wordt er een gemiddeld punctualiteitcijfer voor het jaar vastgesteld, gecorrigeerd voor langdurige verstoringen door stremmingen of andere (structurele) vertragingen door overmachtssituaties. Wanneer dit cijfer niet voldoet aan de normen uit het bestek kan een malus of boete worden opgelegd. Klantreacties Een belangrijke indicator van de uitvoeringskwaliteit is het aantal klantreacties en klachten over het openbaar vervoer. In 2015 ligt het aantal klantreacties een kwart lager dan in 2014, in totaal reacties (-27,9%). Vanaf 2013 is het aantal klantreacties flink afgenomen. In Zuidoost Fryslân is het aantal reacties met meer dan de helft gedaald van naar ruim reacties in Bij het regionale treinvervoer is ook sprake van een daling van ruim naar circa reacties. In Noorden Zuidwest Fryslân zijn in reacties over de het streekvervoer en 620 reacties over het stadsvervoer bij de vervoerder gemeld (-18,7%). Grafiek 15: Klantreacties per concessie In 2015 gaan de meeste reacties over vervoerbewijzen, tarieven en de dienstuitvoering. Het aantal reacties over boetes, restitutie en de OV-chipkaart is vanaf 2013 met meer dan de helft afgenomen. In 2012 en 2013 waren er veel vragen over de OV-chipkaart, tarieven en reacties over boetes of restitutieverzoeken. Bij het regionale treinvervoer zijn er in 2015 voornamelijk vragen over vervoerbewijzen of 18 Cijfers openbaar vervoer in Fryslân

19 tarieven, en restitutieverzoeken gemeld. Het gaat bij vijfenveertig procent van deze reacties om klachten. Bij het busvervoer gaan de meeste reacties over de dienstuitvoering, de OV-chipkaart en vragen over vervoerbewijzen of tarieven. Ook hier bedraagt het aantal klachten gemiddeld vijfenveertig procent. Grafiek 16: Klantreacties per categorie Incidenten sociale veiligheid In 2015 zijn minder meldingen van incidenten in het openbaar vervoer met betrekking tot de sociale veiligheid geregistreerd dan in 2014 (-21,2%). Vooral het aantal meldingen Wet Personenvervoer (B) en het Besluit Personenvervoer (C) zijn gedaald. Het aantal ernstige strafrecht incidenten (categorie A) is vergelijkbaar aan 2014 (91 resp. 94). De grafiek toont het aantal incidenten geregistreerd door personeel bij de vervoerders. In Leeuwarden is het aantal meldingen afgenomen van 15 naar 11 incidenten. Ook in Zuidoost-Fryslân is het aantal incidenten gedaald (van 30 naar 25 in 2015). In het Noord- en Zuidwest-Fryslân is het totale aantal incidenten licht gestegen (van 121 naar 135 in 2015 inclusief meldingen van incidenten bij bushalten/vernielingen). Grafiek 17a: Aantal incidenten per categorie Cijfers openbaar vervoer in Fryslân 19

20 Bij het regionale treinvervoer worden vanaf 2014 minder incidenten geregistreerd dan in de jaren ervoor. In 2015 zijn in totaal 238 incidenten gemeld (353 in 2014). Ook het aantal strafrecht incidenten is afgenomen (van 64 in 2014 naar 61 in 2015). Vervoerders houden het aantal geregistreerde incidenten bij. Voor de reizigers is ook de subjectieve veiligheid van belang, hoe veilig voelen zij zich in het openbaar vervoer. Deze veiligheidsbeleving wordt gemeten met de jaarlijkse OV-klantenbarometer. Grafiek 17b: Aantal incidenten per concessie Klantwaardering Algemene klantwaardering De OV-klantenbarometer wordt jaarlijks gehouden onder reizigers van het regionaal openbaar vervoer in Nederland in de periode eind oktober tot begin december. Deze enquête van CROW-KpVV in opdracht van de gezamenlijke overheden meet de Bron: OV-klantenbarometer Grafiek 18: Klantwaardering openbaar vervoer 20 Cijfers openbaar vervoer in Fryslân

21 waardering van reizigers in bus, tram, metro, regionale trein en boot op verschillende onderwerpen. De algemene klantwaardering betreft een gemiddelde waardering van alle gemeten onderwerpen. De grafiek laat zien dat in 2015 het openbaar vervoer bij de meeste concessies hoger wordt beoordeeld dan in Het algemeen klantenoordeel ligt tussen een 7,4 (Noord- en Zuidwest-Fryslân streek- en stadslijnen) en een 8,5 (Schiermonnikoog). Het regionale treinvervoer wordt met een tiende hoger beoordeeld, een 7,5 in Het gemiddelde cijfer voor Zuidoost-Fryslân is een 7,6 gelijk aan De Waddeneilanden krijgen een 8,3 (was een 8,2). Landelijk wordt het regionale openbaar vervoer gemiddeld met een 7,5 beoordeeld. Per onderwerp Het onderwerp informatie en veiligheid krijgt in 2015 het hoogste cijfer, gemiddeld een 8,1 in Fryslân (7,7 in Nederland). Er is gekeken naar de informatie die wordt aangeboden op de instaphalte, de veiligheid op de instaphalte en veiligheid in het voertuig. De onderwerpen rijcomfort en tijd en doorstroming scoren ook goed. Het onderwerp prijs wordt iets lager beoordeeld, gemiddeld een 7,0 in 2015 (6,6 Nederland). De Friese concessies laten wel verschillen zien in de beoordeling van de verschillende aspecten, zoals de grafiek laat zien. Bron: OV-klantenbarometer Grafiek 19: Klantwaardering op onderwerpen 2015 Cijfers openbaar vervoer in Fryslân 21

22 Sociale veiligheid Naast de objectieve veiligheid is de veiligheidsbeleving voor de reiziger van belang. In Fryslân wordt de sociale veiligheid gemiddeld met een 8,1 beoordeeld in 2015 (landelijk 7,7). De waardering van de veiligheid ligt op de Waddeneilanden net iets hoger dan in 2014 (8,5 Vlieland, Terschelling, Ameland en 8,7 voor Schiermonnikoog). Het regionale treinvervoer krijgt een 7,8 net als in De sociale veiligheid van het streekvervoer in Zuidoost-Fryslân en Noord- en Zuidwest-Fryslân wordt beoordeeld met een 7,9; het stadsvervoer krijgt hier een 7,7 voor. Bron: OV-klantenbarometer Grafiek 20: Waardering sociale veiligheid Fotocampagne voorjaar 2016 voor de bussen nieuwe concessie Zuidoost Fryslân en Terschelling, Ameland, Vlieland 22 Cijfers openbaar vervoer in Fryslân

23 Uitgave Provincie Fryslân Postbus HM Leeuwarden Vormgeving / Fotografie: Arjan Geertsma - Provincie Fryslân Fotobureau Hoge Noorden Voor meer informatie over de halfjaarcijfers openbaar vervoer in Fryslân kunt u bellen of en met: Jan Knorren, telefoon , j.knorren@fryslan.nl Dieuwke Burema, telefoon , d.j.burema@fryslan.nl of raadpleeg onze website: Cijfers openbaar vervoer in Fryslân 23

24 Doel van dit project: Het informeren van PS, GS, gemeenten, belangenorganisaties en andere geïnteresseerden over het openbaar vervoer, waaronder aantallen instappers, punctualiteit, rituitval en klantwaardering.