En kan ik verder nog iets voor u betekenen?

Transcriptie

1 En kan ik verder nog iets voor u betekenen? Effectief en klantvriendelijk communiceren Cursus voor apothekersassistenten in het kader van Zorg+ Service Apotheek

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Verbale en non/verbale communicatie 5 3. Communicatietechnieken Actief luisteren Luistertips Samenvatten Doorvragen 8 4. Contact maken en houden Omgaan met emoties Gespreksstructuur Fases van een gesprek Voorbereiding Aanvang van het gesprek Analyse van de hulpvraag Adviesfase Afsluiten van het gesprek Tips & trucs Valkuilen 17 Bijlage 1: Opdracht om in een werkoverleg te bespreken 18 Bijlage 2: Hand-out 19 Bijlage 3: Casussen om te oefenen 23 Bijlage 4: Uitwerking casussen 35 Bijlage 5: Checklist zelfevaluatie 31 2

3 1. Inleiding De apotheek van vandaag is een professionele organisatie die medicijnen verstrekt, advies geeft en over brede kennis beschikt van vele soorten medicatie. Bovendien bedient de apotheek verschillende doelgroepen en voert het een groot assortiment aan overige gezondheidsproducten. Als apothekersassistente ben je de spil van de apotheek! Naast vraagbaak, voorlichter en adviseur ben je ook vooral het visitekaartje van de apotheek. De professionele uitstraling in de apotheek begint vooral aan de balie. De manier waarop een klant behandeld wordt in de apotheek is mede bepalend voor het succes van de apotheek. Klanten die zich welkom voelen, die snel geholpen worden en die met een goed gevoel de apotheek verlaten, zijn tevreden klanten. Bij de begeleiding van (chronische) cliënten op gebied van geneesmiddelengebruik, therapietrouw, voorlichting over de medicatie, bijwerkingen en inname speel je als apothekersassistente een cruciale rol. In het kader van de Zorg+ Module zal je onder meer cliënten telefonisch moeten benaderen wanneer het vermoeden heerst dat deze niet therapietrouw zijn. Dit is lang niet altijd even gemakkelijk, omdat elke klant/cliënt anders reageert. Klanten zijn steeds vaker goed voorgelicht en worden alsmaar mondiger. Bovendien roepen de ontwikkelingen in de zorg, bijvoorbeeld als gevolg van het preferentiebeleid, veel vragen op bij klanten. Naast het farmaceutisch inhoudelijk adviseren en voorlichting bij de Eerste en Tweede uitgifte moet je als apothekersassistente dus allerlei vragen beantwoorden. Klantgericht adviseren is dan ook een vak apart, dat in belangrijke mate bepalend is voor het imago van de apotheek. Nog belangrijker is het om goed te luisteren naar wat de cliënt zegt en vraagt, zodat je jouw informatie hierop kunt afstemmen. Als je goed wilt presteren moet je scherp, geconcentreerd en goed voorbereid zijn. Structuur, technieken en vaardigheden gecombineerd met medische deskundigheid vormen de basis voor een goed gesprek. Dit gebeurt o.a. door het werken aan verschillende communicatietechnieken en het leren omgaan met de verschillende emoties van cliënten en hun wensen. Communiceren leer je het beste in de praktijk, vandaar dat het geven van een workshop de voorkeur heeft binnen Service Apotheek. Omdat het echter nog niet duidelijk is wanneer de workshops landelijk worden uitgerold, willen we met deze informatie alvast een begin maken! Na het volgen van deze training: Ben je in staat om kort, bondig én klantvriendelijk cliënten te woord te staan, advies te geven en vragen te beantwoorden. Heb je inzicht in je eigen gedrag en dat van anderen en stem je je eigen gedrag op doelgerichte wijze af op dat van anderen. Veel plezier en succes! 3

4 Leerdoelen van deze cursus: Bewust worden van eigen aannames; Verschillen tussen een open en gesloten houding herkennen; Houding effectief inzetten in het contact met cliënten; Inzicht verhogen in gedrag van cliënten; Welk gedrag van uzelf hier het beste bij past; Cliënten persoonlijker benaderen, door hen op de juiste manier te woord te staan; Gedrag en achterliggende emoties van cliënten herkennen; Reflecteren op eigen emoties; Afstemmen op de emoties van de cliënt. 4

5 2. Verbale en non-verbale communicatie Zodra een cliënt de apotheek instapt, is er sprake van communicatie. Dit is non-verbaal en vormt een eerste indruk bij jou en je collega s. Je vormt onbewust een mening en neemt een bepaalde houding aan ten opzichte van de cliënt nog voordat je met hem of haar gesproken hebt. Het non-verbale deel van onze communicatie varieert van tussen de 75% tot zelfs 95% van onze totale communicatie en bestaat voor het grootste deel uit lichaamstaal. Intuïtief nemen we al een heleboel signalen waar bij anderen en vaak geven we ook de juiste betekenis aan deze signalen. Maar soms gaat het ook wel eens mis, voornamelijk als we op basis van één enkel signaal interpreteren. Voorbeeld: Iemand die met de armen en benen over elkaar zit, wordt vaak gezien als gesloten. Maar hij of zij kan het ook koud hebben of behoefte hebben om zichzelf aan te raken. Een goede kennis van lichaamstaal kan voordelen bieden op zeer veel gebieden. In het algemeen kun je daarbij denken aan sollicitaties en flirten en versieren. Maar ook op de werkvloer in de apotheek kun je er baat bij hebben. Want hoe ga je om met lastige mensen, agressie en emoties? Gesprekselementen Inhoud 5-25% Intonatie, Volume 30-45% Non-verbaal 35-50% Non-verbale communicatie valt weg bij telefonisch contact! Intonatie en volume wordt daardoor heel belangrijk! Tips: - Let op wat je zelf uitstraalt! - Knikken als er iemand binnenkomt. - Open houding helpt om een goed gesprek te beginnen. - Ben je bewust van non-verbale gedragingen, zoals ademhaling, gebaren, gezichtsuitdrukking of houding. 5

6 3. Communicatietechnieken Om professioneel over te komen, snel to the point te kunnen komen en zeker te zijn dat de informatie is overgekomen bij de cliënt, is het belangrijk dat je de juiste gespreksvaardigheden beheerst. Hoe kom je er daarnaast achter of de cliënt zich gehoord voelt en voldoende geïnformeerd is? Gebruik de LSD techniek (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen)! De belangrijkste gesprekstechnieken zijn: Actief luisteren (L) Samenvatten (S) Doorvragen (D) 3.1. Actief luisteren Je kunt de vaardigheid actief luisteren zowel op een verbale als non-verbale manier toepassen. Actief luisteren op een non-verbale manier doe je door oogcontact te maken, te knikken en je gezichtsuitdrukkingen en lichaamshouding aan te passen aan het gesprek. Wanneer je reageert op de spreker door middel van hm, hm, echt?, oh ja, of door samen te vatten of door te vragen op dat wat er gezegd is, dan pas je de verbale vorm van actief luisteren toe. Deze verbale vorm is vanzelfsprekend het belangrijkste tijdens een telefoongesprek! Actief luisteren heeft twee functies: Je geeft aan dat je de ander volgt, dat je hem begrijpt of probeert te begrijpen. Je stimuleert de ander om door te blijven praten. Verschillende manieren om actief te luisteren: - Herhaal wat er gezegd wordt. Letterlijk of in eigen woorden. Voorbeeld: Bedoelt u te zeggen, dat.. - Geef de consequenties aan. Voorbeeld: Als dat zo is, dan moeten we.. - Benoem de meespelende gevoelens. Voorbeeld: Ik zie dat het u raakt, boos maakt, etc - Spoor aan tot verder vertellen. Voorbeeld: Hoe bedoelt u precies.. De techniek van actief luisteren heeft een stimulerend effect. Stel jezelf maar eens een gesprek voor waarbij jij aan het woord bent en de ander niet instemmend knikt, ja zegt of doorvraagt. Na een tijdje zul je je afvragen of de ander nog wel luistert, of dat hij of zij met zijn gedachten ergens anders zit. Luisteren is minstens zo belangrijk als praten, wellicht moeilijker als je met een ander communiceert! 6

7 3.2. Luistertips Open houding Niet met je armen over elkaar zitten. Toon interesse Maak in je gedrag duidelijk dat je actief luistert en daadwerkelijk geïntereseerd bent in dat wat wordt gezegd (verbaal: instemmen en non-verbaal: knikken en oogcontact houden). Houd je mening op de achtergrond Je zult merken dat je vaak de neiging hebt je mening en ervaring met betrekking tot het besproken onderwerp te uiten. Een kritische of afwijzende gelaatsuitdrukking kan jouw gesprekspartner remmen in zijn uitingen. Laat de ander uitpraten Door naar je gesprekspartner te luisteren en hem uit te laten praten, geef je hem een gevoel van vertrouwen. Vertrouwt je gesprekspartner je, dan is de kans groot dat hij je gegevens meedeelt, die hij niet aan iedereen zal toevertrouwen. Maar hou hoofd- en bijzaken gescheiden Samenvatten Samenvatten doe je door in je eigen woorden de kern van de boodschap van de gesprekspartner weer te geven. Je laat hierbij altijd ruimte voor correcties van de ander. Het gaat er immer om te achterhalen of jij de boodschap goed begrepen hebt. Mogelijke correcties van de ander geven bovendien aan of jij de juiste uitgangspositie gekozen hebt naar aanleiding van het gesprek. De voordelen: - Samenvatten is een geschikt middel om te laten merken dat je luistert. - Door een samenvatting te maken, check je of je de ander goed begrepen hebt. - Een samenvatting maakt duidelijk wat besproken is en wat nog aan de orde moet komen en brengt dus structuur. - Samenvatten geeft je de tijd en helderheid om een logisch vervolg(afspraken) te maken. - Kun je ook gebruiken om iemand die in bijzaken vervalt, richting te geven. Het effect dat een samenvatting heeft, is dat de ander zich begrepen voelt. Hij of zij hoeft deze zaken niet nog een keer te vertellen. Bovendien werkt de samenvatting als een doorvraag. Het werkt stimulerend op de ander, die vaak nog wel iets aan zijn/haar verhaal wil toevoegen. Door samen te vatten kunnen accenten aangebracht worden waardoor je meer grip krijgt op het gesprek! 7

8 3.4. Doorvragen De meest bekende gespreks- of luistervaardigheid is het stellen van vragen. Vaak realiseren we ons niet dat je op verschillende manieren dingen kunt vragen. We stellen gewoon een vraag en daarna nog één en nog één, net zo lang tot we gehoord hebben wat we willen weten. Daarmee lopen we niet alleen het risico dat het veel langer duurt dan nodig is, maar ook dat we niet alle informatie krijgen die belangrijk voor ons is. We kunnen met vragen immers dingen losweken, maar ook afsluiten. Soms doen we dat laatste, terwijl we dat eigenlijk (nog) niet willen. Doorvragen houdt in dat ingegaan wordt op dat wat de gesprekspartner net heeft gezegd. Wanneer doe je dit: Wanneer de situatie niet helder is Bij vage termen als: soms, weinig, veel, een tijdje, een beetje, enz. Voorbeeld: Cliënt: Soms vergeet ik wel eens een tabletje in te nemen. Jij: Hoe vaak is soms? Drie verschillende soorten vragen: Open vragen Gesloten vragen Suggestieve vragen Open vragen Open vragen zijn bijna altijd vragen die beginnen met: wie, wat, waar, wanneer, hoe, waardoor en waarover (en waarom). Let op bij waarom: hier roep je de cliënt ter verantwoording, dit kan agressief overkomen. Voorbeelden: Wij weten dat een kwart van de cliënten de medicatie wel eens vergeet. Hoe gaat dat bij u? Volgens onze gegevens heeft u nog een voorraad van uw medicatie. Hoe komt het dat u een nieuwe inhalator ophaalt? Omdat inhaleren voor veel cliënten lastig is, vragen wij altijd na een tijdje hoe het gebruik gaat en of we nog kunnen helpen. Waar loopt u tegen aan? Een open vraag - geeft je cliënt de ruimte om het antwoord precies in te richten zoals hij of zij zelf wil. - legt minder druk bij jezelf om het gesprek aan de gang te houden. - zorgt ervoor dat je cliënt zich meer begrepen voelt omdat hij of zij veel over zichzelf kan vertellen. - levert een veelheid aan informatie op, soms ook niet relevante. - zorgt ervoor dat je de informatie voortdurend kunt ordenen en afwegen op welk deel van het antwoord je in wil gaan. 8

9 Je kunt open vragen ook specifieker maken (maatwerk voor je cliënt) als je weet dat je cliënt een kletsmajoor is. Je mag zo iemand best wel onderbreken en terug gaan naar de kern. Zolang je dat maar duidelijk aangeeft en vriendelijk doet. Gesloten vragen Een gesloten vraag is herkenbaar aan het feit dat het met een werkwoord begint. In het algemeen duwen gesloten vragen degene die moet antwoorden al in een bepaalde richting. Voorbeelden: Gaat het goed met uw medicatie? Neemt u uw tabletten iedere ochtend met water in? Een gesloten vraag - perkt de antwoordmogelijkheden van je cliënt in. - remt de de vrijheid van spreken van je cliënt af. - lokt ja-nee antwoorden van je cliënt uit. - levert geen nieuwe informatie op. Vermijd daarom het stellen van gesloten vragen als je nieuwe of achterliggende informatie bij je cliënt wilt achterhalen! Suggestieve vragen Als je een suggestieve vraag stelt dan ben je zeer duidelijk in wat je zelf vindt. Er blijft voor je gesprekspartner bijna geen ruimte meer om een eigen mening in te brengen. Voorbeelden: Je gaat me toch niet vertellen dat u alweer vroegtijdig gestopt bent met uw medicatie? Ik denk dat we samen een goede oplossing hebben bedacht voor uw inhalatieprobleem, vindt u niet? Een suggestieve vraag - kan agressief overkomen omdat het lijkt alsof je de cliënt ter verantwoording roept. - kan het idee opwekken dat de mening van je cliënt er niet toe doet. - kan ervoor zorgen dat de cliënt dicht slaat en niks meer wilt vertellen. 9

10 4. Contact maken en houden Als apothekersassistente voer je dagelijks professionele gesprekken. Er zijn verschillende soorten gesprekken: zoals een helpend gesprek, een instructiegesprek, of een voorlichtingsgesprek. Voorlichtingsgesprekken maken ruimschoots deel uit van de dagelijkse werkzaamheden in de apotheek, en hebben hun eigen kenmerken. Hoe overtuig je bijvoorbeeld een cliënt van de noodzaak de medicijnen volgens voorschrift te gebruiken? Eerst volgen, dan leiden Effectieve, doelgerichte communicatie kenmerkt zich door een evenwicht in meebuigen en ombuigen, volgen en leiden, vrijheid en structuur. Belangrijk is dat je contact maakt én houdt met je cliënt tijdens een gesprek. Dat kun je op de volgende manier doen: Je geeft je cliënt tijdens het begin van het gesprek voldoende ruimte om zich gehoord en begrepen te voelen door gebruik te maken van de LSD-techniek. Je geeft daarnaast voldoende richting om hem of haar te begeleiden naar een punt waar jullie anders niet gekomen waren (volgen). Daarna help je je cliënt om stappen te maken om een bepaald doel te bereiken (leiden) in een sfeer van vertrouwen en betrokkenheid. Neem je niet op tijd de leiding over het gesprek, dan zal je cliënt uiteindelijk niet tevreden zijn. Probeer hier voor jezelf een juiste balans in te vinden. Voorbeeld: Ik kan mij voorstellen dat u zich afvraagt hoe het kan dat u nu weer een ander doosje voor hetzelfde geneesmiddel meekrijgt (volgen in de ervaring van de cliënt) en dat u nu denkt daar gaan we weer. (nog meer volgen), daarom waardeer ik het dat u even naar mij wilt luisteren zodat ik kan uitleggen (dat is leiden, want misschien was de ander nog helemaal niet van plan om te luisteren). 10

11 5. Omgaan met emoties Cliënten die kort geleden ingrijpende informatie hebben gekregen over hun fysieke situatie of mantelzorgers die een dierbare begeleiden bij een ziekteproces; jij als apothekersassistent wordt regelmatig geconfronteerd met de kwetsbare kant van de cliënt. Door te leren omgaan met verschillende emoties en door gedrag dat daaruit voortvloeit te leren herkennen, verloopt het contact beter en voor alle partijen prettiger. Daarnaast zul je je ook bewust moeten zijn van je houding en je eigen emoties tijdens gesprekken die je voert in de apotheek. Probeer niet in de emotie van de cliënt mee te gaan en denk aan het volgende: - Het is nooit op jou persoonlijk gericht, maar op de situatie of op het probleem; - Communiceer over de inhoud en haal alle emotie eruit; - Gebruik de LSD-techniek (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen); - Houd het kort en bied vooral oplossingen aan; - Probeer het gesprek op een correcte, vriendelijke manier af te handelen; - Als mensen excuses aanbieden, laat zien dat je die aanneemt en accepteert. Er zijn talloze praktijksituaties te bedenken waarbij het lastig is om op een juiste wijze te reageren. Vaak doen we het onbewust en worden we, net als de cliënt, boos of schieten in de weerstand. Belangrijk voor jou als apothekersassistente is het om de regie te houden over het gesprek, dus de baas te blijven. Het is goed om dergelijke situaties binnen je team te bespreken, ook achteraf. Op deze manier word je bewust van hoe je zo n gesprek het beste kunt aanpakken. Ervaringen delen zijn leermomenten. Maak emoties bespreekbaar (ook naar de cliënt toe). Voorbeeld: Ik zie dat u verdrietig, boos, ongeduldig bent. Let op: wat voor de één een lastig gesprek of situatie is hoeft het voor de ander niet te zijn. Dit kan te maken hebben met je eigen overtuigingen, emotionele gedrag en welzijn op dat moment. Belangrijk is dat je elkaar hierin ondersteunt en de reactie van elkaar respecteert. 11

12 6. Gespreksstructuur Elk gesprek in de apotheek heeft een bepaalde structuur. Het begint met een begroeting, vervolgens bepaal je de zorgvraag, je gaat na of je deze kunt beantwoorden met de diensten binnen de apotheek en ten slotte rond je het gesprek af. De informatie die je wilt overbrengen hangt samen met de behoefte van de cliënt aan informatie, jouw kennis van het onderwerp en de wijze van overbrengen. In de praktijk betekent dit concreet dat er een tijdstip en ruimte is voor het geven van informatie Fases van een gesprek De vijf fases van een gesprek zijn samengevat in de Vier A structuur. Dit betekent allereerst een V en dan vier keer een A: De Vier A structuur van een gesprek: Voorbereiding Aanvang Analyse Aanbod Afsluiten De Voorbereiding Vrijwel nooit staan mensen er bij stil dat deze fase één van de belangrijkste is van het totale gesprek! Waarom is deze fase van het gesprek zo belangrijk? Daar zijn een aantal redenen voor. Allereerst denk je voorafgaand aan een gesprek na over het doel van het gesprek. Denk je niet na over de doelen die je in het gesprek wilt bereiken, dan stap je als het ware in een auto en begint te rijden, zonder dat je weet waarheen. Zul je dan ooit aankomen? Nee natuurlijk niet. Hetzelfde geldt voor een gesprek. Denk je niet na over de doelen die je wilt bereiken in een gesprek, dan zul je ze ook niet halen! Bedenk tijdens je voorbereiding het volgende: - Wie is de cliënt en wat vindt hij of zij belangrijk? - Welke zaken hebben eerder gespeeld? - Welke afspraken zijn er reeds gemaakt? - Wat is het doel van het gesprek? - Hoe lang mag het gesprek duren? - Welke materialen heb je nodig tijdens het gesprek? - Hoe wil je de opening/aanvang van het gesprek laten plaatsvinden? - Welke vragen wil je stellen, welke informatie heb je nodig (= analyse)? Een voorbereiding is nodig als je bijvoorbeeld een Eerste Uitgifte gesprek, therapietrouwgesprek, maar ook een adviesgesprek voor bv. zelfzorg gaat geven. Vooral als je van tevoren weet dat het lastig wordt, kan een voorbereiding helpen. Minder relevant is het bij het ophalen/afgeven van herhaalreceptuur. 12

13 Tips bij de voorbereiding: Leg in de eerste 20 seconden van het gesprek uit waarom je belt en geef aan een open gesprek aan te willen gaan met je cliënt. Stel open vragen om zo je cliënt tijdens het gesprek, aan de hand van de te stellen vragen te kunnen trechteren en naar het echte probleem en oplossing toe te werken. Let op: noem niet direct de aanleiding (bijvoorbeeld dat er gaten vallen in het MEP je van je cliënt). Heb je behoefte aan meer begeleiding of ondersteuning? Vraag dan eens een collega of zij mee wil luisteren hoe het telefoongesprek verloopt. Geef vooraf aan wat je normaal lastig vindt en vraag achteraf feedback. Stel vooraf een lijst met handige vragen op, samen met collega s. Bespreek je ervaringen ook met je apotheker, zij kunnen je met hun ervaringen hiermee helpen Aanvang van het gesprek Een belangrijk onderdeel van deze fase is het stellen van een kader waarbinnen je cliëntgesprek plaatsvindt. Waarom doe je dat? Je stuurt daarmee de verwachting van jezelf en je cliënt. Het geeft je cliënt inzicht in wat hij of zij kan verwachten en voorkomt miscommunicatie. Je geeft een duidelijke richting aan voor het gesprek. Welke kaders moet je stellen bij de aanvang van het gesprek? - Doel. Benoem de belangrijkste elementen van je boodschap, dan is dit direct duidelijk voor je cliënt. - Agenda. Geef aan hoeveel tijd je van cliënt nodig denkt te hebben om het gesprek tot een goed einde te brengen. Je tijdskader bepaalt hoe snel je hoofd- van bijzaken moet onderscheiden en welke prioritering je hanteert. - Sfeer. Zet de toon van het gesprek (open, vriendelijk maar toch doelgericht). Als je aan het begin van het gesprek gespannen overkomt, of te snel laat merken je telefoonlijst van die dag te willen afwerken, lopen de gesprekken niet soepel. Je cliënt merkt dit en slaat dicht. Gevolg hiervan kan zijn dat je niet de benodigde info krijgt, en ontevreden bent zonder goed te beseffen waaraan het nu ligt. Hierdoor raak je minder gemotiveerd om iets nieuws met Zorg+ te blijven uitvoeren, terwijl je eigenlijk gewoon behoefte hebt aan een stukje hulp bij de voorbereiding en later ook feedback (door je collega s) op de gevoerde gesprekken. Om je hierbij te kunnen ondersteunen hebben wij enkele voorbeeld openingszinnen op een rij gezet. Voorbeelden: Hallo, ik ben Anne van Apotheek X. U bent recent bij ons in de apotheek geweest om geneesmiddel Y op te halen en ik ben benieuwd hoe het nu met u gaat in relatie tot deze medicatie. Heeft u misschien 10 minuten tijd om mijn vragen te beantwoorden? Hallo, u spreekt met mevrouw X van Apotheek Y en wij doen vanuit de apotheek een project over COPD/Astma en zou u hierover wat vragen willen stellen, komt dat gelegen? 13

14 Analyse van de hulpvraag De volgende stap is dat je op zoek gaat naar aanknopingspunten in het gesprek om tot een goed advies en gebruik van de medicatie te komen. Het is belangrijk dat je cliënt zich ervan bewust is hoe en waarom hij of zij het geneesmiddel moet gebruiken, ondanks ongemakken. Het stellen van open vragen is hierbij handig gebleken. Voorbeeld: Hoe gebruikt u uw (inhalatie) medicatie? Welke inhalator gebruikt u? Hoe vaak per dag/ per week? Wanneer u uw inhalator vergeet, merkt u dan verschil? Hoe kom je achter aanknopingspunten? - Actief luisteren (L), zorg ervoor dat je de situatie van je cliënt goed begrijpt. - Samenvatten (S), vat de wensen en de hulpvraag samen en controleer of je het goed begrepen hebt. - Doorvragen (D), neem geen genoegen met oppervlakkige antwoorden. - Maak notities. - Toets door middel van proefballonetjes een mogelijke oplossing (stel eens voor.). In het geval van therapieontrouw, waarbij je de zichtbare gaten in het MEP je van Zorg+ wilt benoemen, is de manier waarop je je boodschap brengt belangrijk. Een mogelijkheid is benoem gewoon wat je ziet en laat je cliënt daar op reageren. Voorbeeld: Wij kunnen in de computer zien dat u uw laatste inhalabtor hebt opgehaald op xx februari, wat betekent dat we u inmiddels al hadden terugverwacht voor een nieuwe inhalator. Weet u misschien hoe het komt dat u nog geen nieuwe nodig heeft? Probeer in dit soort situaties geen suggestieve vragen te stellen. Dus niet: Heeft u uw medicatie ergens anders opgehaald? Heeft u misschien in het ziekenhuis gelegen? Als er tijdens het gesprek blijkt dat een aantal zaken extra aandacht vragen, bedenk dan of het handig is om de cliënt uit te nodigen voor een persoonlijk gesprek in de apotheek Adviesfase De adviesfase is voor je cliënt het meest interessante onderdeel van het gesprek. Ben je daarom bewust van de onderstaande punten: Adviseren doe je zo: - Gebruik het afgesproken protocol; - Zorg dat je dit op een heldere manier kunt vertalen naar de cliënt. - Geef mogelijke alternatieven en betrek de cliënt hierin. - Wees vriendelijk en stellig over de door jou voorgestelde oplossing! 14

15 Afsluiten van het gesprek Deze fase moet automatisch en in harmonie voortvloeien uit het voorgaande! Afspraken die je hebt gemaakt moeten goed geformuleerd zijn. Je kunt hiervoor de SMART-techniek gebruiken. SMART formuleren - Specifiek: Is de doelstelling concreet genoeg? - Meetbaar: Onder welke (meetbare/observeerbare) voorwaarden moet het doel worden bereikt? - Acceptabel: Is het doel acceptabel voor de cliënt? - Realistisch: Is het doel haalbaar? - Tijdgebonden: Wanneer (in de tijd) moet het doel bereikt zijn? Als je het lastig vindt dat jouw cliënten je te lang aan de praat houden, buiten het onderwerp (zoals over de hond van de buren etc ), probeer dan door samen te vatten het gesprek te onderbreken en terug te voeren op de medicatie. Techniek om mooi af te sluiten: Je kunt de hulpvraag van de cliënt samenvatten, de voordelen van de door jou aangedragen oplossing benoemen en de afspraak / het advies herhalen. Sluit het gesprek altijd positief af! 15

16 7. Tips en trucs Een goede voorbereiding is het halve werk! Kijk de cliënt aan bij het aanspreken maak contact! Schrijf je openingszinnen op papier. Formuleer van tevoren een aantal open vragen. Verplaats je in de cliënt en speel in op de zorgbehoeften. Luisteren bevestigt de zelfwaarde van een cliënt en is de basis voor een vertrouwensrelatie. Non-verbale communicatie: - Let bij een telefoongesprek op de intonatie van je stem. - Let bij een baliegesprek op je houding en mimiek. De wijze waarop je iets vraagt of zegt is belangrijker dan de woorden die je gebruikt. Wees flexibel en creatief. Stel 1 vraag tegelijk. Vermijd zoveel mogelijk vaktaal als je de cliënt iets duidelijk wilt maken. In lastige situatie: - Luisteren en doorvragen; - Samenvatten; - Kader bepalen (terug gaan naar de kern). De laatste indruk neemt de klant mee naar huis, deze blijft hem of haar bij. Zorg dus dat deze positief is! 16

17 8. Valkuilen 2 of 3 vragen tegelijk stellen: Hoe gaat het met uw medicatie, lukt het innemen? Suggestieve vragen stellen: U neemt uw tabletten wel elke dag in toch? Verveling door hetzelfde verhaal vijftig keer te moeten herhalen. Bedenk dat het voor de cliënt nieuwe informatie is! Het geven van onduidelijke instructies met vage begrippen. Vertel de cliënt dat hij of zij 1 minuut moet inhaleren in plaats van voldoende lang. Met het vingertje wijzen als iemand therapieontrouw is. Probeer te achterhalen wat er aan de hand is. Selectief luisteren. Denken aan het antwoord in plaats van luisteren naar de cliënt. Non verbaal gedrag negeren. Afwerken van je actielijst (cliënten merken dit!). Iemand kopiëren. Hoe je collega het doet, hoeft voor jou niet hetzelfde te zijn. Dus wees je zelf! 17

18 Bijlage 1: Opdracht om in een werkoverleg te bespreken Als apothekersassistente ben je de spil in de apotheek! Bij onder andere de begeleiding van (chronische) patiënten op het gebied van geneesmiddelengebruik, therapietrouw en voorlichting omtrent de medicatie speel je als apothekersassistente een cruciale rol. In dit kader zal je onder meer cliënten telefonisch moeten benaderen. Dit is lang niet altijd gemakkelijk, omdat elke klant anders reageert. 1. Wat is je ervaring met het opbellen van cliënten bij het vermoeden van therapie ontrouw, verkeerd gebruik van medicatie of om voorlichting te geven omtrent geneesmiddelen? 2. Neem een voorbeeld van een gesprek (het liefst een telefoongesprek) waar je tevreden over bent. Wat was de vraag en waarom ben je hier tevreden over? 3. Neem een voorbeeld van een gesprek dat je als lastig hebt ervaren en vertel waarom. 4. Wat zijn de meest gehoorde bezwaren en klachten van cliënten (aan de balie of aan de telefoon)? Succes met de voorbereiding! 18

19 Bijlage 2: Handout 19

20 20

21 21

22 22

23 Bijlage 3: Casussen om te oefenen Casus 1: Meneer Jansen Meneer Jansen is 26 jaar. Hij staat op de actielijst. Bij het openen van het MEP je zie je het volgende: Januari April Juli Oktober Symbicort 200/6 2dd1 pufje Seretide diskus 50/250 2dd Salbutamol 200 zn, max 4dd Verder zijn er voor de patiënt geen geneesmiddelen opgenomen in het AIS. 1) Wat zie je in het profiel? 2) Wat ga je doen? 3) Als je contact opneemt met meneer Jansen, welke vragen stel je dan en welke informatie geef je hem nog meer? Casus 2: Mevrouw Pietersen Mevrouw Pietersen is 66 jaar. Ze staat op de actielijst. Bij het openen van het MEP je zie je het volgende: Januari April Juli Oktober Seretide diskus 50/250 2dd Salbutamol 200 zn, max 4dd Simvastatine 40mg 1dd Acetylsalicylzuur 80mg 1dd Metformine 500mg 3dd Paracetamol 500mg 4dd2 zn Diclofenac 25mg 3dd1 zn Omperazol 20mg 1dd ) Wat zie je in het profiel? 2) Wat ga je doen? 3) Als je contact opneemt met mevrouw Pietersen, welke vragen stel je dan en welke informatie geef je haar nog meer? 23

24 Casus 3: Mevrouw Van Veen Mevrouw Van Veen is 24 jaar. Ze staat op de actielijst. Bij het openen van het MEP je zie je dat mevrouw Van Veen Seretide heeft opgehaald in januari en dat ze sindsdien niet meer in de apotheek is geweest. Ze gebruikt verder geen chronische medicatie. Januari April Juli Oktober Seretide aërosol 25/50 2dd ) Wat zie je in het profiel? 2) Wat ga je doen? 3) Als je contact opneemt met mevrouw Van Veen, welke vragen stel je dan en welke informatie geef je haar nog meer? Casus 4: Meneer De Wit Meneer De Wit is 53 jaar Hij staat op de actielijst. Bij het openen van het MEP je zie je het volgende: Januari April Juli Oktober Spiriva 18mcg 1dd Ipratropiumbromide 40mcg 3dd1 zn Simvastatine 40mg 1dd Doxycycline 100mg start 1dd2, dan 1dd Paracetamol 500mg 4dd2 zn ) Wat zie je in het profiel? 2) Wat ga je doen? 3) Als je contact opneemt met meneer De Wit, welke vragen stel je hem dan en welke informatie geef je hem nog meer? 24

25 Bijlage 4: Uitwerking casussen Uitwerking Casus 1: Meneer Jansen 1) Wat zie je in het profiel? Je ziet dat meneer Jansen is gestopt met Symbicort. Dit is de reden dat de cliënt is verschenen op de actielijst. Ook zie je dat Seretide is gestart in aansluiting op de Symbicort. De cliënt is dus geen echte stopper, want hij is overgestapt van het ene combinatiemiddel naar een ander combinatiemiddel. Daarnaast zie je salbutamol in het MEP je. Omdat het gebruik hiervan is ingegeven als zo nodig kan het systeem geen juiste berekening maken. 2) Wat ga je doen? In principe is er geen vervolgactie nodig (a), maar voor het boeien en binden van de cliënt kun je hem bellen en vragen naar zijn ervaring (b). a) Je gaat in Stap 1 van de module naar de blauwe balk waar geneesmiddel en status staat, hier wijzig je de status van de Symbicort van continu naar gestopt. Vervolgens klik je onderaan op voltooien en verdwijnt meneer Jansen voor een jaar van de actielijst. b) Je neemt eerst contact op met meneer Jansen en begint het gesprek. 3) Als je contact opneemt met meneer Jansen, welke vragen stel je dan en welke informatie geef je hem nog meer? Begin met jezelf voor te stellen en aan te geven dat je van de apotheek bent. Open het gesprek door belangstelling te tonen in hoe het met meneer Jansen gaat en hoe het met zijn medicatie gaat (refereer aan Eerste Uitgifte of vorig contact). Het is handig om de checklist Tweede Uitgifte of gespreksopbouw Astma /COPD bij de hand te hebben. Je kunt vragen naar de ervaringen, de reden van overstappen, of het mondspoelen na gebruik bekend is en er geen zere plekjes in de mond ontstaan. Vraag naar het gebruik van de salbutamol. Hoe vaak gebruikt meneer het? Weet hij waarom hij twee verschillende inhalatoren heeft. Leg indien nodig het verschil uit tussen de noodzaak van dagelijks gebruik en het zo nodig gebruik van de luchtwegverwijder. Meneer Jansen kan nog een inhalatie instructie worden aangeboden als hij dat wenst. Bij het eindigen van het gesprek vraag of alles duidelijk is en vertel je meneer Jansen dat hij altijd contact kan opnemen met de apotheek als er problemen zijn. Afhankelijk van de uitkomsten van het gesprek met meneer Jansen wordt verwezen naar de andere casussen voor de vastlegging van het actiepunt. 25

26 NB: Als een cliënt om wat voor reden dan ook onterecht in de lijst staat, zijn er verschillende opties om dit af te handelen: U kunt een formulier voltooien in stap 1 als er geen actiepunt aangemaakt wordt. U kunt in stap 1 de gebruiksperiode aanpassen of aangeven dat het incidenteel gebruikt wordt en onderaan op voltooien klikken. Als u dan op voltooid klikt, gaat de cliënt van de actielijst voor een jaar. Ook is het mogelijk een actiepunt aan te maken en daarna aangeven dat de melding onterecht is door Anders in te vullen bij de interventie en een toelichting te zetten bij de opmerkingen. Uitwerking Casus 2: Mevrouw Pietersen 1) Wat zie je in het profiel? Bij het bekijken van haar medicatieprofiel blijkt dat mevrouw Pietersen niet alleen ontrouw is in het gebruik van Seretide, maar ook in de andere geneesmiddelen. Vanuit het medicatieprofiel lijkt er meer aan de hand. Mevrouw Pietersen is een chronische patiënt, ouder dan 65 jaar en gebruikt meer dan 5 geneesmiddelen. Mevrouw Pietersen komt daarmee in aanmerking voor een medicatiebeoordeling door de apotheker. 2) Wat ga je doen? Overleg met de apotheker of je een afspraak kunt plannen en deze patiënt van de actielijst van Zorg + kunt verwijderen. NB: Momenteel kun je geen patiënten van de Zorg + lijst doorsturen naar de SAMRT actielijst. 3) Als je contact opneemt met Mevrouw Pietersen, welke vragen stel je dan en welke informatie geef je haar nog meer? Dit is voor deze casus niet van toepassing, want de apotheker neemt deze cliënt over op zijn/haar actielijst. Deze mevrouw komt zeker in aanmerking voor de herhaalservice of eventueel de medicatierol. Op intranet staat een voorbeeldbrief voor een uitnodiging voor een medicatiebeoordeling. 26

27 Uitwerking casus 3: Mevrouw van Veen 1) Wat zie je in het profiel? Bij het bekijken van haar medicatieprofiel blijkt dat mevrouw Van Veen vorige winter eenmalig Seretide heeft opgehaald. 2) Wat ga je doen? Omdat het al langer dan 3 maanden geleden is dat mevrouw Van Veen weer gestopt is met haar medicatie heeft het geen zin hier alsnog achteraan te bellen. Je gaat in Stap 1 van de module naar de blauwe balk waar geneesmiddel en status staat, hier wijzig je de status van de Seretide van continu naar incidenteel. Vervolgens klik je onderaan op voltooien en verdwijnt mevrouw Van Veen voor een jaar van de actielijst. Als mevrouw Van Veen de afgelopen 3 maanden eenmalig Seretide heeft gehaald en nooit voor een herhaalrecept terug is geweest is het wel zinvol om haar te bellen (zie 3b). 3) Als je contact opneemt met mevrouw Van Veen, welke vragen stel je dan en welke informatie geef je haar nog meer? a) Als het langer dan 3 maanden geleden is dat iemand na eenmalig gebruik is gestopt, moet je je altijd afvragen of het logisch is dat iemand gestopt is. Bij twijfel bellen en vragen naar ervaringen van het geneesmiddel. Begin met jezelf voor te stellen en aan te geven dat je van de apotheek bent. Open het gesprek door belangstelling te tonen in hoe het met mevrouw Van Veen gaat en hoe het met haar medicatie gaat (refereer aan Eerste Uitgifte of vorig contact). Uit het telefoongesprek komt naar voren dat mevrouw Van Veen door een flinke verkoudheid last bleef houden van benauwdheid. De huisarts heeft haar daarom Seretide voorgeschreven. Toen de wintermaanden weer voorbij waren heeft mevrouw Van Veen geen klachten meer gehad en is ze gestopt met de Seretide. Je gaat in Stap 1 van de module naar de blauwe balk waar geneesmiddel en status staat, hier wijzig je de status van de Seretide van continu naar incidenteel. Vervolgens klik je onderaan op voltooien en verdwijnt mevrouw Van Veen voor een jaar van de actielijst. 27

28 b) Als mevrouw Van Veen de afgelopen 3 maanden eenmalig Seretide heeft gehaald en nooit voor een herhaalrecept terug is geweest, is het wel zinvol om haar te bellen. Begin met jezelf voor te stellen en aan te geven dat je van de apotheek bent. Open het gesprek door belangstelling te tonen in hoe het met mevrouw Van Veen gaat en hoe het met haar medicatie gaat (refereer aan Eerste Uitgifte of vorig contact). Uit het gesprek met mevrouw Van Veen komt naar voren dat haar niet duidelijk was dat ze de Seretide chronisch moest gebruiken. De arts had wel iets gezegd over dat ze mogelijk astma had, maar dat ze daarom ook medicatie moest doorgebruiken was haar ontgaan. Je legt haar uit dat in geval van astma het belangrijk is om vooral de luchtwegbeschermer chronisch te gebruiken om de ontsteking tegen te gaan. NB: In geval van astma zou mevrouw Van Veen ook moeten beschikken over een snelwerkende luchtwegverwijder. Overleg met apotheker/huisarts of verwijs mevrouw Van Veen naar de huisarts voor een vervolgconsult. Op grond van de uitkomsten van het gesprek met mevrouw Van Veen wordt het actiepunt als volgt vastgelegd. Je handelt het actiepunt af in Zorg +, gebruik hiervoor de samenvattingskaart Zorg + (Voor meer uitleg zie handleiding Zorg + via website NControlNCareHandleidingen en release notes of kijk op het Service Apotheek Intranet) Klik op verwerk actiepunt Ga naar evalueren actiepunten en klik op de regel met het rode uitroepteken Vul actiepunt lijstje in Voorbeeld ingevuld Actiepunt 28

29 Omschrijving: Seretide - stopper (voor ingevuld) Episode: Astma Geneesmiddel: Seretide (voor ingevuld of zelf invullen) Give: Gebruik (voor ingevuld) GTP: Therapieontrouw (voor ingevuld) NB stoppen na eerste uitgifte is ook een vorm van therapieontrouw bij chronische medicatie. Interventievoorstel: maak een keuze uit de diverse interventievoorstellen door op het driehoekje rechts te klikken. In dit geval kies je voor informatie/advies geven? Actie: maak een keuze uit de te nemen acties door op het driehoekje rechts te klikken. In dit geval kies je voor overleg met patiënt. Interventie: maak een keuze uit de diverse interventies door op het driehoekje rechts te klikken. In dit geval kies je voor informatie/advies gegeven. NB Indien er ook overleg plaatsvindt m.b.t. toevoegen van salbutamol dan dient er een apart actiepunt aangemaakt te worden, waarin dit vastgelegd wordt. Dit doe je door bij stap 1 te evalueren actiepunten rechts op actiepunt toevoegen te klikken. Follow-ups: zie handleiding Zorg+ NB Het formulier actiepunt is oorspronkelijk afkomstig uit SAMRT. In geval van Zorg + zal in de meeste gevallen het interventievoorstel en de uitgevoerde interventie na het gesprek met de cliënt en/of arts ingevoerd worden en dus identiek zijn. Uitwerking casus 4: Meneer de Wit 1) Wat zie je in het profiel? Meneer De Wit is een chronische COPD patiënt. Bij het bekijken van zijn medicatieprofiel blijkt dat meneer De Wit niet alleen therapieontrouw is op Spiriva, maar ook op simvastatine. Tussendoor heeft hij ook nog een kuurtje doxycycline gehad. 2) Wat ga je doen? Het lijkt in dit geval zinvol om meneer De Wit te bellen. 3) Als je contact opneemt met meneer De Wit, welke vragen stel je dan en welke informatie geef je hem nog meer? Begin met jezelf voor te stellen en aan te geven dat je van de apotheek bent. Open het gesprek door belangstelling te tonen in hoe het met meneerde Wit gaat en hoe het met zijn medicatie gaat (refereer aan eerste uitgifte of vorig contact). Hiervoor is het handig de checklist therapietrouw of gespreksopbouw therapietrouw bij de hand te hebben. Hierbij kun je vragen naar de ervaringen, het gebruiksgemak, of meneer weet waarvoor hij de medicatie gebruikt, of hij is opgeknapt na de kuur en evt. of meneer rookt. 29

30 Vraag naar het gebruik van de ipratropium. Hoe vaak gebruikt meneer het? Weet hij waarom hij twee verschillende inhalatoren heeft. Leg indien nodig het verschil uit tussen de noodzaak van dagelijks gebruik van Spiriva en het zo nodig gebruik van de luchtwegverwijder. NB Bij COPD is dit wel dagelijks. De cliënt kan een inhalatie instructie krijgen als hij of zij dat wenst. Bespreek ook de noodzaak van het dagelijks innemen van de simvastatine. Bij het eindigen van het gesprek vraag of alles duidelijk is en geef aan meneer De Wit aan dat hij altijd contact kan opnemen met de apotheek bij problemen. Uit het telefoongesprek met meneer De Wit komt het volgende naar voren: a. Meneer De Wit heeft medicatie opgehaald bij de poliklinische apotheek, waarbij de eigen apotheek geen afleverbericht heeft ontvangen. b. Meneer De Wit geeft aan dat hij niet helemaal begrepen heeft waarom hij naast de ipratropium ook nog zo n ander apparaat moest gebruiken. Hij is ook veel weg sinds het overlijden van zijn vrouw vorig jaar en dan vergeet hij wel eens het een en ander te gebruiken. Op grond van de uitkomsten van het gesprek met meneer De Wit wordt het actiepunt vastgelegd in Zorg+ (zie ook casus 3 voor toelichting). In geval a is de onterechte therapieontrouw door Anders in te vullen bij de interventie en een toelichting te zetten bij de opmerkingen. In geval b heb je informatie gegeven en meneer evt. gewezen op de mogelijkheid van herhaalservice. Klik op verwerk actiepunt Ga naar evalueren actiepunten en klik op de regel met het rode uitroepteken Vul actiepunt lijstje Klik op actiepunt toevoegen om ook voor simvastatine een actiepunt aan te kunnen maken. Tot slot Voor meer uitleg over Zorg+ verwijzen wij graag naar de handleiding Zorg + in NControl of op Intranet. Denk bij een gesprek met de cliënt altijd aan eventueel aanvullende diensten, zoals herhaalservice, Medicatierol (bij 4 of meer geneesmiddelen), inhalatie-instructie, adviesgesprek in de apotheek, diabeteshulpmiddelen, handverkoop, enz. Let bij controle van het MEP je goed op. Als het gebruik in het AIS niet goed of onduidelijk is ingevuld kan NControl geen correcte berekening uitvoeren voor de gebruikstermijn. Medicatie die op stop is gezet in AIS wordt niet altijd als zodanig overgenomen in NControl. Let ook op bij overleden cliënten. Ga bij een stopper altijd voor je zelf na of het logisch is dat iemand gestopt is. Bij twijfel bellen. Als een patiënt op de actielijst in aanmerking komt voor een review (65 jaar of ouder, 5 of meer geneesmiddelen) overleg met apotheker om patiënt uit te nodigen voor een medicatiebeoordeling door de apotheker. 30

31 Bijlage 5: Checklist zelfevaluatie Je bent het uithangbord van je eigen apotheek. Maar hoe communiceer je eigenlijk dagelijks met alle cliënten? Deze checklist helpt je hiervan bewust te worden! 1. Alertheid Merk je cliënten op/ begroet je ze bij binnenkomst? 2. Begroeting Kun je de juiste toon vinden bij het uitnodigen/begroeten van cliënten? 3. Oogcontact Blijf je cliënten aankijken bij het aannemen van het recept? 4. Tweede Uitgifte Vraag je bij de Tweede Uitgifte hoe het geneesmiddel bevalt? 5. Weglopen van de balie Vertel je cliënten voordat je wegloopt van de balie: - wat je gaat doen? - hoe lang dit gaat duren? - wat de cliënt in tussentijd kan doen? 6. Afleveren recept - Kijk je cliënten aan bij het afleveren van het recept? - Observeer je non-verbale reacties van de cliënt? - Vraag je, als reactie daarop, wat er in de cliënt omgaat? 7. Vragen - Vraag je of de cliënt nog vragen heeft over het gebruik van de geneesmiddelen? - Vraag je of de cliënt nog andere vragen/wensen heeft? - Geef je aan dat de cliënt altijd op en later tijdstip met vragen kan komen? 8. Afsluiten - Kun je de juiste toon vinden bij de afsluitende groet? - Wacht je bij de cliënt totdat hij wegloopt van de balie? 9. Woordkeuze - Gebruik je is i.p.v. was : Wat is uw naam? Dat is het? - Gebruik je kunt i.p.v. mag : Wanneer u wilt kunt u even plaatsnemen. U kunt uw pinpas er doorheen halen. 10. Lukt het om: - cliënten positief tegemoet te treden? - empathisch te vragen en spreken? - empathisch te luisteren en reageren? - doelgericht te denken en communiceren? - overwegingen en criteria te verduidelijken? Aandachtspunten komende weken: 31