En kan ik verder nog iets voor u betekenen?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "En kan ik verder nog iets voor u betekenen?"

Transcriptie

1 En kan ik verder nog iets voor u betekenen? Effectief en klantvriendelijk communiceren Cursus voor apothekersassistenten in het kader van Zorg+ Service Apotheek

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Verbale en non/verbale communicatie 5 3. Communicatietechnieken Actief luisteren Luistertips Samenvatten Doorvragen 8 4. Contact maken en houden Omgaan met emoties Gespreksstructuur Fases van een gesprek Voorbereiding Aanvang van het gesprek Analyse van de hulpvraag Adviesfase Afsluiten van het gesprek Tips & trucs Valkuilen 17 Bijlage 1: Opdracht om in een werkoverleg te bespreken 18 Bijlage 2: Hand-out 19 Bijlage 3: Casussen om te oefenen 23 Bijlage 4: Uitwerking casussen 35 Bijlage 5: Checklist zelfevaluatie 31 2

3 1. Inleiding De apotheek van vandaag is een professionele organisatie die medicijnen verstrekt, advies geeft en over brede kennis beschikt van vele soorten medicatie. Bovendien bedient de apotheek verschillende doelgroepen en voert het een groot assortiment aan overige gezondheidsproducten. Als apothekersassistente ben je de spil van de apotheek! Naast vraagbaak, voorlichter en adviseur ben je ook vooral het visitekaartje van de apotheek. De professionele uitstraling in de apotheek begint vooral aan de balie. De manier waarop een klant behandeld wordt in de apotheek is mede bepalend voor het succes van de apotheek. Klanten die zich welkom voelen, die snel geholpen worden en die met een goed gevoel de apotheek verlaten, zijn tevreden klanten. Bij de begeleiding van (chronische) cliënten op gebied van geneesmiddelengebruik, therapietrouw, voorlichting over de medicatie, bijwerkingen en inname speel je als apothekersassistente een cruciale rol. In het kader van de Zorg+ Module zal je onder meer cliënten telefonisch moeten benaderen wanneer het vermoeden heerst dat deze niet therapietrouw zijn. Dit is lang niet altijd even gemakkelijk, omdat elke klant/cliënt anders reageert. Klanten zijn steeds vaker goed voorgelicht en worden alsmaar mondiger. Bovendien roepen de ontwikkelingen in de zorg, bijvoorbeeld als gevolg van het preferentiebeleid, veel vragen op bij klanten. Naast het farmaceutisch inhoudelijk adviseren en voorlichting bij de Eerste en Tweede uitgifte moet je als apothekersassistente dus allerlei vragen beantwoorden. Klantgericht adviseren is dan ook een vak apart, dat in belangrijke mate bepalend is voor het imago van de apotheek. Nog belangrijker is het om goed te luisteren naar wat de cliënt zegt en vraagt, zodat je jouw informatie hierop kunt afstemmen. Als je goed wilt presteren moet je scherp, geconcentreerd en goed voorbereid zijn. Structuur, technieken en vaardigheden gecombineerd met medische deskundigheid vormen de basis voor een goed gesprek. Dit gebeurt o.a. door het werken aan verschillende communicatietechnieken en het leren omgaan met de verschillende emoties van cliënten en hun wensen. Communiceren leer je het beste in de praktijk, vandaar dat het geven van een workshop de voorkeur heeft binnen Service Apotheek. Omdat het echter nog niet duidelijk is wanneer de workshops landelijk worden uitgerold, willen we met deze informatie alvast een begin maken! Na het volgen van deze training: Ben je in staat om kort, bondig én klantvriendelijk cliënten te woord te staan, advies te geven en vragen te beantwoorden. Heb je inzicht in je eigen gedrag en dat van anderen en stem je je eigen gedrag op doelgerichte wijze af op dat van anderen. Veel plezier en succes! 3

4 Leerdoelen van deze cursus: Bewust worden van eigen aannames; Verschillen tussen een open en gesloten houding herkennen; Houding effectief inzetten in het contact met cliënten; Inzicht verhogen in gedrag van cliënten; Welk gedrag van uzelf hier het beste bij past; Cliënten persoonlijker benaderen, door hen op de juiste manier te woord te staan; Gedrag en achterliggende emoties van cliënten herkennen; Reflecteren op eigen emoties; Afstemmen op de emoties van de cliënt. 4

5 2. Verbale en non-verbale communicatie Zodra een cliënt de apotheek instapt, is er sprake van communicatie. Dit is non-verbaal en vormt een eerste indruk bij jou en je collega s. Je vormt onbewust een mening en neemt een bepaalde houding aan ten opzichte van de cliënt nog voordat je met hem of haar gesproken hebt. Het non-verbale deel van onze communicatie varieert van tussen de 75% tot zelfs 95% van onze totale communicatie en bestaat voor het grootste deel uit lichaamstaal. Intuïtief nemen we al een heleboel signalen waar bij anderen en vaak geven we ook de juiste betekenis aan deze signalen. Maar soms gaat het ook wel eens mis, voornamelijk als we op basis van één enkel signaal interpreteren. Voorbeeld: Iemand die met de armen en benen over elkaar zit, wordt vaak gezien als gesloten. Maar hij of zij kan het ook koud hebben of behoefte hebben om zichzelf aan te raken. Een goede kennis van lichaamstaal kan voordelen bieden op zeer veel gebieden. In het algemeen kun je daarbij denken aan sollicitaties en flirten en versieren. Maar ook op de werkvloer in de apotheek kun je er baat bij hebben. Want hoe ga je om met lastige mensen, agressie en emoties? Gesprekselementen Inhoud 5-25% Intonatie, Volume 30-45% Non-verbaal 35-50% Non-verbale communicatie valt weg bij telefonisch contact! Intonatie en volume wordt daardoor heel belangrijk! Tips: - Let op wat je zelf uitstraalt! - Knikken als er iemand binnenkomt. - Open houding helpt om een goed gesprek te beginnen. - Ben je bewust van non-verbale gedragingen, zoals ademhaling, gebaren, gezichtsuitdrukking of houding. 5

6 3. Communicatietechnieken Om professioneel over te komen, snel to the point te kunnen komen en zeker te zijn dat de informatie is overgekomen bij de cliënt, is het belangrijk dat je de juiste gespreksvaardigheden beheerst. Hoe kom je er daarnaast achter of de cliënt zich gehoord voelt en voldoende geïnformeerd is? Gebruik de LSD techniek (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen)! De belangrijkste gesprekstechnieken zijn: Actief luisteren (L) Samenvatten (S) Doorvragen (D) 3.1. Actief luisteren Je kunt de vaardigheid actief luisteren zowel op een verbale als non-verbale manier toepassen. Actief luisteren op een non-verbale manier doe je door oogcontact te maken, te knikken en je gezichtsuitdrukkingen en lichaamshouding aan te passen aan het gesprek. Wanneer je reageert op de spreker door middel van hm, hm, echt?, oh ja, of door samen te vatten of door te vragen op dat wat er gezegd is, dan pas je de verbale vorm van actief luisteren toe. Deze verbale vorm is vanzelfsprekend het belangrijkste tijdens een telefoongesprek! Actief luisteren heeft twee functies: Je geeft aan dat je de ander volgt, dat je hem begrijpt of probeert te begrijpen. Je stimuleert de ander om door te blijven praten. Verschillende manieren om actief te luisteren: - Herhaal wat er gezegd wordt. Letterlijk of in eigen woorden. Voorbeeld: Bedoelt u te zeggen, dat.. - Geef de consequenties aan. Voorbeeld: Als dat zo is, dan moeten we.. - Benoem de meespelende gevoelens. Voorbeeld: Ik zie dat het u raakt, boos maakt, etc - Spoor aan tot verder vertellen. Voorbeeld: Hoe bedoelt u precies.. De techniek van actief luisteren heeft een stimulerend effect. Stel jezelf maar eens een gesprek voor waarbij jij aan het woord bent en de ander niet instemmend knikt, ja zegt of doorvraagt. Na een tijdje zul je je afvragen of de ander nog wel luistert, of dat hij of zij met zijn gedachten ergens anders zit. Luisteren is minstens zo belangrijk als praten, wellicht moeilijker als je met een ander communiceert! 6

7 3.2. Luistertips Open houding Niet met je armen over elkaar zitten. Toon interesse Maak in je gedrag duidelijk dat je actief luistert en daadwerkelijk geïntereseerd bent in dat wat wordt gezegd (verbaal: instemmen en non-verbaal: knikken en oogcontact houden). Houd je mening op de achtergrond Je zult merken dat je vaak de neiging hebt je mening en ervaring met betrekking tot het besproken onderwerp te uiten. Een kritische of afwijzende gelaatsuitdrukking kan jouw gesprekspartner remmen in zijn uitingen. Laat de ander uitpraten Door naar je gesprekspartner te luisteren en hem uit te laten praten, geef je hem een gevoel van vertrouwen. Vertrouwt je gesprekspartner je, dan is de kans groot dat hij je gegevens meedeelt, die hij niet aan iedereen zal toevertrouwen. Maar hou hoofd- en bijzaken gescheiden Samenvatten Samenvatten doe je door in je eigen woorden de kern van de boodschap van de gesprekspartner weer te geven. Je laat hierbij altijd ruimte voor correcties van de ander. Het gaat er immer om te achterhalen of jij de boodschap goed begrepen hebt. Mogelijke correcties van de ander geven bovendien aan of jij de juiste uitgangspositie gekozen hebt naar aanleiding van het gesprek. De voordelen: - Samenvatten is een geschikt middel om te laten merken dat je luistert. - Door een samenvatting te maken, check je of je de ander goed begrepen hebt. - Een samenvatting maakt duidelijk wat besproken is en wat nog aan de orde moet komen en brengt dus structuur. - Samenvatten geeft je de tijd en helderheid om een logisch vervolg(afspraken) te maken. - Kun je ook gebruiken om iemand die in bijzaken vervalt, richting te geven. Het effect dat een samenvatting heeft, is dat de ander zich begrepen voelt. Hij of zij hoeft deze zaken niet nog een keer te vertellen. Bovendien werkt de samenvatting als een doorvraag. Het werkt stimulerend op de ander, die vaak nog wel iets aan zijn/haar verhaal wil toevoegen. Door samen te vatten kunnen accenten aangebracht worden waardoor je meer grip krijgt op het gesprek! 7

8 3.4. Doorvragen De meest bekende gespreks- of luistervaardigheid is het stellen van vragen. Vaak realiseren we ons niet dat je op verschillende manieren dingen kunt vragen. We stellen gewoon een vraag en daarna nog één en nog één, net zo lang tot we gehoord hebben wat we willen weten. Daarmee lopen we niet alleen het risico dat het veel langer duurt dan nodig is, maar ook dat we niet alle informatie krijgen die belangrijk voor ons is. We kunnen met vragen immers dingen losweken, maar ook afsluiten. Soms doen we dat laatste, terwijl we dat eigenlijk (nog) niet willen. Doorvragen houdt in dat ingegaan wordt op dat wat de gesprekspartner net heeft gezegd. Wanneer doe je dit: Wanneer de situatie niet helder is Bij vage termen als: soms, weinig, veel, een tijdje, een beetje, enz. Voorbeeld: Cliënt: Soms vergeet ik wel eens een tabletje in te nemen. Jij: Hoe vaak is soms? Drie verschillende soorten vragen: Open vragen Gesloten vragen Suggestieve vragen Open vragen Open vragen zijn bijna altijd vragen die beginnen met: wie, wat, waar, wanneer, hoe, waardoor en waarover (en waarom). Let op bij waarom: hier roep je de cliënt ter verantwoording, dit kan agressief overkomen. Voorbeelden: Wij weten dat een kwart van de cliënten de medicatie wel eens vergeet. Hoe gaat dat bij u? Volgens onze gegevens heeft u nog een voorraad van uw medicatie. Hoe komt het dat u een nieuwe inhalator ophaalt? Omdat inhaleren voor veel cliënten lastig is, vragen wij altijd na een tijdje hoe het gebruik gaat en of we nog kunnen helpen. Waar loopt u tegen aan? Een open vraag - geeft je cliënt de ruimte om het antwoord precies in te richten zoals hij of zij zelf wil. - legt minder druk bij jezelf om het gesprek aan de gang te houden. - zorgt ervoor dat je cliënt zich meer begrepen voelt omdat hij of zij veel over zichzelf kan vertellen. - levert een veelheid aan informatie op, soms ook niet relevante. - zorgt ervoor dat je de informatie voortdurend kunt ordenen en afwegen op welk deel van het antwoord je in wil gaan. 8

9 Je kunt open vragen ook specifieker maken (maatwerk voor je cliënt) als je weet dat je cliënt een kletsmajoor is. Je mag zo iemand best wel onderbreken en terug gaan naar de kern. Zolang je dat maar duidelijk aangeeft en vriendelijk doet. Gesloten vragen Een gesloten vraag is herkenbaar aan het feit dat het met een werkwoord begint. In het algemeen duwen gesloten vragen degene die moet antwoorden al in een bepaalde richting. Voorbeelden: Gaat het goed met uw medicatie? Neemt u uw tabletten iedere ochtend met water in? Een gesloten vraag - perkt de antwoordmogelijkheden van je cliënt in. - remt de de vrijheid van spreken van je cliënt af. - lokt ja-nee antwoorden van je cliënt uit. - levert geen nieuwe informatie op. Vermijd daarom het stellen van gesloten vragen als je nieuwe of achterliggende informatie bij je cliënt wilt achterhalen! Suggestieve vragen Als je een suggestieve vraag stelt dan ben je zeer duidelijk in wat je zelf vindt. Er blijft voor je gesprekspartner bijna geen ruimte meer om een eigen mening in te brengen. Voorbeelden: Je gaat me toch niet vertellen dat u alweer vroegtijdig gestopt bent met uw medicatie? Ik denk dat we samen een goede oplossing hebben bedacht voor uw inhalatieprobleem, vindt u niet? Een suggestieve vraag - kan agressief overkomen omdat het lijkt alsof je de cliënt ter verantwoording roept. - kan het idee opwekken dat de mening van je cliënt er niet toe doet. - kan ervoor zorgen dat de cliënt dicht slaat en niks meer wilt vertellen. 9

10 4. Contact maken en houden Als apothekersassistente voer je dagelijks professionele gesprekken. Er zijn verschillende soorten gesprekken: zoals een helpend gesprek, een instructiegesprek, of een voorlichtingsgesprek. Voorlichtingsgesprekken maken ruimschoots deel uit van de dagelijkse werkzaamheden in de apotheek, en hebben hun eigen kenmerken. Hoe overtuig je bijvoorbeeld een cliënt van de noodzaak de medicijnen volgens voorschrift te gebruiken? Eerst volgen, dan leiden Effectieve, doelgerichte communicatie kenmerkt zich door een evenwicht in meebuigen en ombuigen, volgen en leiden, vrijheid en structuur. Belangrijk is dat je contact maakt én houdt met je cliënt tijdens een gesprek. Dat kun je op de volgende manier doen: Je geeft je cliënt tijdens het begin van het gesprek voldoende ruimte om zich gehoord en begrepen te voelen door gebruik te maken van de LSD-techniek. Je geeft daarnaast voldoende richting om hem of haar te begeleiden naar een punt waar jullie anders niet gekomen waren (volgen). Daarna help je je cliënt om stappen te maken om een bepaald doel te bereiken (leiden) in een sfeer van vertrouwen en betrokkenheid. Neem je niet op tijd de leiding over het gesprek, dan zal je cliënt uiteindelijk niet tevreden zijn. Probeer hier voor jezelf een juiste balans in te vinden. Voorbeeld: Ik kan mij voorstellen dat u zich afvraagt hoe het kan dat u nu weer een ander doosje voor hetzelfde geneesmiddel meekrijgt (volgen in de ervaring van de cliënt) en dat u nu denkt daar gaan we weer. (nog meer volgen), daarom waardeer ik het dat u even naar mij wilt luisteren zodat ik kan uitleggen (dat is leiden, want misschien was de ander nog helemaal niet van plan om te luisteren). 10

11 5. Omgaan met emoties Cliënten die kort geleden ingrijpende informatie hebben gekregen over hun fysieke situatie of mantelzorgers die een dierbare begeleiden bij een ziekteproces; jij als apothekersassistent wordt regelmatig geconfronteerd met de kwetsbare kant van de cliënt. Door te leren omgaan met verschillende emoties en door gedrag dat daaruit voortvloeit te leren herkennen, verloopt het contact beter en voor alle partijen prettiger. Daarnaast zul je je ook bewust moeten zijn van je houding en je eigen emoties tijdens gesprekken die je voert in de apotheek. Probeer niet in de emotie van de cliënt mee te gaan en denk aan het volgende: - Het is nooit op jou persoonlijk gericht, maar op de situatie of op het probleem; - Communiceer over de inhoud en haal alle emotie eruit; - Gebruik de LSD-techniek (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen); - Houd het kort en bied vooral oplossingen aan; - Probeer het gesprek op een correcte, vriendelijke manier af te handelen; - Als mensen excuses aanbieden, laat zien dat je die aanneemt en accepteert. Er zijn talloze praktijksituaties te bedenken waarbij het lastig is om op een juiste wijze te reageren. Vaak doen we het onbewust en worden we, net als de cliënt, boos of schieten in de weerstand. Belangrijk voor jou als apothekersassistente is het om de regie te houden over het gesprek, dus de baas te blijven. Het is goed om dergelijke situaties binnen je team te bespreken, ook achteraf. Op deze manier word je bewust van hoe je zo n gesprek het beste kunt aanpakken. Ervaringen delen zijn leermomenten. Maak emoties bespreekbaar (ook naar de cliënt toe). Voorbeeld: Ik zie dat u verdrietig, boos, ongeduldig bent. Let op: wat voor de één een lastig gesprek of situatie is hoeft het voor de ander niet te zijn. Dit kan te maken hebben met je eigen overtuigingen, emotionele gedrag en welzijn op dat moment. Belangrijk is dat je elkaar hierin ondersteunt en de reactie van elkaar respecteert. 11

12 6. Gespreksstructuur Elk gesprek in de apotheek heeft een bepaalde structuur. Het begint met een begroeting, vervolgens bepaal je de zorgvraag, je gaat na of je deze kunt beantwoorden met de diensten binnen de apotheek en ten slotte rond je het gesprek af. De informatie die je wilt overbrengen hangt samen met de behoefte van de cliënt aan informatie, jouw kennis van het onderwerp en de wijze van overbrengen. In de praktijk betekent dit concreet dat er een tijdstip en ruimte is voor het geven van informatie Fases van een gesprek De vijf fases van een gesprek zijn samengevat in de Vier A structuur. Dit betekent allereerst een V en dan vier keer een A: De Vier A structuur van een gesprek: Voorbereiding Aanvang Analyse Aanbod Afsluiten De Voorbereiding Vrijwel nooit staan mensen er bij stil dat deze fase één van de belangrijkste is van het totale gesprek! Waarom is deze fase van het gesprek zo belangrijk? Daar zijn een aantal redenen voor. Allereerst denk je voorafgaand aan een gesprek na over het doel van het gesprek. Denk je niet na over de doelen die je in het gesprek wilt bereiken, dan stap je als het ware in een auto en begint te rijden, zonder dat je weet waarheen. Zul je dan ooit aankomen? Nee natuurlijk niet. Hetzelfde geldt voor een gesprek. Denk je niet na over de doelen die je wilt bereiken in een gesprek, dan zul je ze ook niet halen! Bedenk tijdens je voorbereiding het volgende: - Wie is de cliënt en wat vindt hij of zij belangrijk? - Welke zaken hebben eerder gespeeld? - Welke afspraken zijn er reeds gemaakt? - Wat is het doel van het gesprek? - Hoe lang mag het gesprek duren? - Welke materialen heb je nodig tijdens het gesprek? - Hoe wil je de opening/aanvang van het gesprek laten plaatsvinden? - Welke vragen wil je stellen, welke informatie heb je nodig (= analyse)? Een voorbereiding is nodig als je bijvoorbeeld een Eerste Uitgifte gesprek, therapietrouwgesprek, maar ook een adviesgesprek voor bv. zelfzorg gaat geven. Vooral als je van tevoren weet dat het lastig wordt, kan een voorbereiding helpen. Minder relevant is het bij het ophalen/afgeven van herhaalreceptuur. 12

13 Tips bij de voorbereiding: Leg in de eerste 20 seconden van het gesprek uit waarom je belt en geef aan een open gesprek aan te willen gaan met je cliënt. Stel open vragen om zo je cliënt tijdens het gesprek, aan de hand van de te stellen vragen te kunnen trechteren en naar het echte probleem en oplossing toe te werken. Let op: noem niet direct de aanleiding (bijvoorbeeld dat er gaten vallen in het MEP je van je cliënt). Heb je behoefte aan meer begeleiding of ondersteuning? Vraag dan eens een collega of zij mee wil luisteren hoe het telefoongesprek verloopt. Geef vooraf aan wat je normaal lastig vindt en vraag achteraf feedback. Stel vooraf een lijst met handige vragen op, samen met collega s. Bespreek je ervaringen ook met je apotheker, zij kunnen je met hun ervaringen hiermee helpen Aanvang van het gesprek Een belangrijk onderdeel van deze fase is het stellen van een kader waarbinnen je cliëntgesprek plaatsvindt. Waarom doe je dat? Je stuurt daarmee de verwachting van jezelf en je cliënt. Het geeft je cliënt inzicht in wat hij of zij kan verwachten en voorkomt miscommunicatie. Je geeft een duidelijke richting aan voor het gesprek. Welke kaders moet je stellen bij de aanvang van het gesprek? - Doel. Benoem de belangrijkste elementen van je boodschap, dan is dit direct duidelijk voor je cliënt. - Agenda. Geef aan hoeveel tijd je van cliënt nodig denkt te hebben om het gesprek tot een goed einde te brengen. Je tijdskader bepaalt hoe snel je hoofd- van bijzaken moet onderscheiden en welke prioritering je hanteert. - Sfeer. Zet de toon van het gesprek (open, vriendelijk maar toch doelgericht). Als je aan het begin van het gesprek gespannen overkomt, of te snel laat merken je telefoonlijst van die dag te willen afwerken, lopen de gesprekken niet soepel. Je cliënt merkt dit en slaat dicht. Gevolg hiervan kan zijn dat je niet de benodigde info krijgt, en ontevreden bent zonder goed te beseffen waaraan het nu ligt. Hierdoor raak je minder gemotiveerd om iets nieuws met Zorg+ te blijven uitvoeren, terwijl je eigenlijk gewoon behoefte hebt aan een stukje hulp bij de voorbereiding en later ook feedback (door je collega s) op de gevoerde gesprekken. Om je hierbij te kunnen ondersteunen hebben wij enkele voorbeeld openingszinnen op een rij gezet. Voorbeelden: Hallo, ik ben Anne van Apotheek X. U bent recent bij ons in de apotheek geweest om geneesmiddel Y op te halen en ik ben benieuwd hoe het nu met u gaat in relatie tot deze medicatie. Heeft u misschien 10 minuten tijd om mijn vragen te beantwoorden? Hallo, u spreekt met mevrouw X van Apotheek Y en wij doen vanuit de apotheek een project over COPD/Astma en zou u hierover wat vragen willen stellen, komt dat gelegen? 13

14 Analyse van de hulpvraag De volgende stap is dat je op zoek gaat naar aanknopingspunten in het gesprek om tot een goed advies en gebruik van de medicatie te komen. Het is belangrijk dat je cliënt zich ervan bewust is hoe en waarom hij of zij het geneesmiddel moet gebruiken, ondanks ongemakken. Het stellen van open vragen is hierbij handig gebleken. Voorbeeld: Hoe gebruikt u uw (inhalatie) medicatie? Welke inhalator gebruikt u? Hoe vaak per dag/ per week? Wanneer u uw inhalator vergeet, merkt u dan verschil? Hoe kom je achter aanknopingspunten? - Actief luisteren (L), zorg ervoor dat je de situatie van je cliënt goed begrijpt. - Samenvatten (S), vat de wensen en de hulpvraag samen en controleer of je het goed begrepen hebt. - Doorvragen (D), neem geen genoegen met oppervlakkige antwoorden. - Maak notities. - Toets door middel van proefballonetjes een mogelijke oplossing (stel eens voor.). In het geval van therapieontrouw, waarbij je de zichtbare gaten in het MEP je van Zorg+ wilt benoemen, is de manier waarop je je boodschap brengt belangrijk. Een mogelijkheid is benoem gewoon wat je ziet en laat je cliënt daar op reageren. Voorbeeld: Wij kunnen in de computer zien dat u uw laatste inhalabtor hebt opgehaald op xx februari, wat betekent dat we u inmiddels al hadden terugverwacht voor een nieuwe inhalator. Weet u misschien hoe het komt dat u nog geen nieuwe nodig heeft? Probeer in dit soort situaties geen suggestieve vragen te stellen. Dus niet: Heeft u uw medicatie ergens anders opgehaald? Heeft u misschien in het ziekenhuis gelegen? Als er tijdens het gesprek blijkt dat een aantal zaken extra aandacht vragen, bedenk dan of het handig is om de cliënt uit te nodigen voor een persoonlijk gesprek in de apotheek Adviesfase De adviesfase is voor je cliënt het meest interessante onderdeel van het gesprek. Ben je daarom bewust van de onderstaande punten: Adviseren doe je zo: - Gebruik het afgesproken protocol; - Zorg dat je dit op een heldere manier kunt vertalen naar de cliënt. - Geef mogelijke alternatieven en betrek de cliënt hierin. - Wees vriendelijk en stellig over de door jou voorgestelde oplossing! 14

15 Afsluiten van het gesprek Deze fase moet automatisch en in harmonie voortvloeien uit het voorgaande! Afspraken die je hebt gemaakt moeten goed geformuleerd zijn. Je kunt hiervoor de SMART-techniek gebruiken. SMART formuleren - Specifiek: Is de doelstelling concreet genoeg? - Meetbaar: Onder welke (meetbare/observeerbare) voorwaarden moet het doel worden bereikt? - Acceptabel: Is het doel acceptabel voor de cliënt? - Realistisch: Is het doel haalbaar? - Tijdgebonden: Wanneer (in de tijd) moet het doel bereikt zijn? Als je het lastig vindt dat jouw cliënten je te lang aan de praat houden, buiten het onderwerp (zoals over de hond van de buren etc ), probeer dan door samen te vatten het gesprek te onderbreken en terug te voeren op de medicatie. Techniek om mooi af te sluiten: Je kunt de hulpvraag van de cliënt samenvatten, de voordelen van de door jou aangedragen oplossing benoemen en de afspraak / het advies herhalen. Sluit het gesprek altijd positief af! 15

16 7. Tips en trucs Een goede voorbereiding is het halve werk! Kijk de cliënt aan bij het aanspreken maak contact! Schrijf je openingszinnen op papier. Formuleer van tevoren een aantal open vragen. Verplaats je in de cliënt en speel in op de zorgbehoeften. Luisteren bevestigt de zelfwaarde van een cliënt en is de basis voor een vertrouwensrelatie. Non-verbale communicatie: - Let bij een telefoongesprek op de intonatie van je stem. - Let bij een baliegesprek op je houding en mimiek. De wijze waarop je iets vraagt of zegt is belangrijker dan de woorden die je gebruikt. Wees flexibel en creatief. Stel 1 vraag tegelijk. Vermijd zoveel mogelijk vaktaal als je de cliënt iets duidelijk wilt maken. In lastige situatie: - Luisteren en doorvragen; - Samenvatten; - Kader bepalen (terug gaan naar de kern). De laatste indruk neemt de klant mee naar huis, deze blijft hem of haar bij. Zorg dus dat deze positief is! 16

17 8. Valkuilen 2 of 3 vragen tegelijk stellen: Hoe gaat het met uw medicatie, lukt het innemen? Suggestieve vragen stellen: U neemt uw tabletten wel elke dag in toch? Verveling door hetzelfde verhaal vijftig keer te moeten herhalen. Bedenk dat het voor de cliënt nieuwe informatie is! Het geven van onduidelijke instructies met vage begrippen. Vertel de cliënt dat hij of zij 1 minuut moet inhaleren in plaats van voldoende lang. Met het vingertje wijzen als iemand therapieontrouw is. Probeer te achterhalen wat er aan de hand is. Selectief luisteren. Denken aan het antwoord in plaats van luisteren naar de cliënt. Non verbaal gedrag negeren. Afwerken van je actielijst (cliënten merken dit!). Iemand kopiëren. Hoe je collega het doet, hoeft voor jou niet hetzelfde te zijn. Dus wees je zelf! 17

18 Bijlage 1: Opdracht om in een werkoverleg te bespreken Als apothekersassistente ben je de spil in de apotheek! Bij onder andere de begeleiding van (chronische) patiënten op het gebied van geneesmiddelengebruik, therapietrouw en voorlichting omtrent de medicatie speel je als apothekersassistente een cruciale rol. In dit kader zal je onder meer cliënten telefonisch moeten benaderen. Dit is lang niet altijd gemakkelijk, omdat elke klant anders reageert. 1. Wat is je ervaring met het opbellen van cliënten bij het vermoeden van therapie ontrouw, verkeerd gebruik van medicatie of om voorlichting te geven omtrent geneesmiddelen? 2. Neem een voorbeeld van een gesprek (het liefst een telefoongesprek) waar je tevreden over bent. Wat was de vraag en waarom ben je hier tevreden over? 3. Neem een voorbeeld van een gesprek dat je als lastig hebt ervaren en vertel waarom. 4. Wat zijn de meest gehoorde bezwaren en klachten van cliënten (aan de balie of aan de telefoon)? Succes met de voorbereiding! 18

19 Bijlage 2: Handout 19

20 20

21 21

22 22

23 Bijlage 3: Casussen om te oefenen Casus 1: Meneer Jansen Meneer Jansen is 26 jaar. Hij staat op de actielijst. Bij het openen van het MEP je zie je het volgende: Januari April Juli Oktober Symbicort 200/6 2dd1 pufje Seretide diskus 50/250 2dd Salbutamol 200 zn, max 4dd Verder zijn er voor de patiënt geen geneesmiddelen opgenomen in het AIS. 1) Wat zie je in het profiel? 2) Wat ga je doen? 3) Als je contact opneemt met meneer Jansen, welke vragen stel je dan en welke informatie geef je hem nog meer? Casus 2: Mevrouw Pietersen Mevrouw Pietersen is 66 jaar. Ze staat op de actielijst. Bij het openen van het MEP je zie je het volgende: Januari April Juli Oktober Seretide diskus 50/250 2dd Salbutamol 200 zn, max 4dd Simvastatine 40mg 1dd Acetylsalicylzuur 80mg 1dd Metformine 500mg 3dd Paracetamol 500mg 4dd2 zn Diclofenac 25mg 3dd1 zn Omperazol 20mg 1dd ) Wat zie je in het profiel? 2) Wat ga je doen? 3) Als je contact opneemt met mevrouw Pietersen, welke vragen stel je dan en welke informatie geef je haar nog meer? 23

24 Casus 3: Mevrouw Van Veen Mevrouw Van Veen is 24 jaar. Ze staat op de actielijst. Bij het openen van het MEP je zie je dat mevrouw Van Veen Seretide heeft opgehaald in januari en dat ze sindsdien niet meer in de apotheek is geweest. Ze gebruikt verder geen chronische medicatie. Januari April Juli Oktober Seretide aërosol 25/50 2dd ) Wat zie je in het profiel? 2) Wat ga je doen? 3) Als je contact opneemt met mevrouw Van Veen, welke vragen stel je dan en welke informatie geef je haar nog meer? Casus 4: Meneer De Wit Meneer De Wit is 53 jaar Hij staat op de actielijst. Bij het openen van het MEP je zie je het volgende: Januari April Juli Oktober Spiriva 18mcg 1dd Ipratropiumbromide 40mcg 3dd1 zn Simvastatine 40mg 1dd Doxycycline 100mg start 1dd2, dan 1dd Paracetamol 500mg 4dd2 zn ) Wat zie je in het profiel? 2) Wat ga je doen? 3) Als je contact opneemt met meneer De Wit, welke vragen stel je hem dan en welke informatie geef je hem nog meer? 24

25 Bijlage 4: Uitwerking casussen Uitwerking Casus 1: Meneer Jansen 1) Wat zie je in het profiel? Je ziet dat meneer Jansen is gestopt met Symbicort. Dit is de reden dat de cliënt is verschenen op de actielijst. Ook zie je dat Seretide is gestart in aansluiting op de Symbicort. De cliënt is dus geen echte stopper, want hij is overgestapt van het ene combinatiemiddel naar een ander combinatiemiddel. Daarnaast zie je salbutamol in het MEP je. Omdat het gebruik hiervan is ingegeven als zo nodig kan het systeem geen juiste berekening maken. 2) Wat ga je doen? In principe is er geen vervolgactie nodig (a), maar voor het boeien en binden van de cliënt kun je hem bellen en vragen naar zijn ervaring (b). a) Je gaat in Stap 1 van de module naar de blauwe balk waar geneesmiddel en status staat, hier wijzig je de status van de Symbicort van continu naar gestopt. Vervolgens klik je onderaan op voltooien en verdwijnt meneer Jansen voor een jaar van de actielijst. b) Je neemt eerst contact op met meneer Jansen en begint het gesprek. 3) Als je contact opneemt met meneer Jansen, welke vragen stel je dan en welke informatie geef je hem nog meer? Begin met jezelf voor te stellen en aan te geven dat je van de apotheek bent. Open het gesprek door belangstelling te tonen in hoe het met meneer Jansen gaat en hoe het met zijn medicatie gaat (refereer aan Eerste Uitgifte of vorig contact). Het is handig om de checklist Tweede Uitgifte of gespreksopbouw Astma /COPD bij de hand te hebben. Je kunt vragen naar de ervaringen, de reden van overstappen, of het mondspoelen na gebruik bekend is en er geen zere plekjes in de mond ontstaan. Vraag naar het gebruik van de salbutamol. Hoe vaak gebruikt meneer het? Weet hij waarom hij twee verschillende inhalatoren heeft. Leg indien nodig het verschil uit tussen de noodzaak van dagelijks gebruik en het zo nodig gebruik van de luchtwegverwijder. Meneer Jansen kan nog een inhalatie instructie worden aangeboden als hij dat wenst. Bij het eindigen van het gesprek vraag of alles duidelijk is en vertel je meneer Jansen dat hij altijd contact kan opnemen met de apotheek als er problemen zijn. Afhankelijk van de uitkomsten van het gesprek met meneer Jansen wordt verwezen naar de andere casussen voor de vastlegging van het actiepunt. 25

26 NB: Als een cliënt om wat voor reden dan ook onterecht in de lijst staat, zijn er verschillende opties om dit af te handelen: U kunt een formulier voltooien in stap 1 als er geen actiepunt aangemaakt wordt. U kunt in stap 1 de gebruiksperiode aanpassen of aangeven dat het incidenteel gebruikt wordt en onderaan op voltooien klikken. Als u dan op voltooid klikt, gaat de cliënt van de actielijst voor een jaar. Ook is het mogelijk een actiepunt aan te maken en daarna aangeven dat de melding onterecht is door Anders in te vullen bij de interventie en een toelichting te zetten bij de opmerkingen. Uitwerking Casus 2: Mevrouw Pietersen 1) Wat zie je in het profiel? Bij het bekijken van haar medicatieprofiel blijkt dat mevrouw Pietersen niet alleen ontrouw is in het gebruik van Seretide, maar ook in de andere geneesmiddelen. Vanuit het medicatieprofiel lijkt er meer aan de hand. Mevrouw Pietersen is een chronische patiënt, ouder dan 65 jaar en gebruikt meer dan 5 geneesmiddelen. Mevrouw Pietersen komt daarmee in aanmerking voor een medicatiebeoordeling door de apotheker. 2) Wat ga je doen? Overleg met de apotheker of je een afspraak kunt plannen en deze patiënt van de actielijst van Zorg + kunt verwijderen. NB: Momenteel kun je geen patiënten van de Zorg + lijst doorsturen naar de SAMRT actielijst. 3) Als je contact opneemt met Mevrouw Pietersen, welke vragen stel je dan en welke informatie geef je haar nog meer? Dit is voor deze casus niet van toepassing, want de apotheker neemt deze cliënt over op zijn/haar actielijst. Deze mevrouw komt zeker in aanmerking voor de herhaalservice of eventueel de medicatierol. Op intranet staat een voorbeeldbrief voor een uitnodiging voor een medicatiebeoordeling. 26

27 Uitwerking casus 3: Mevrouw van Veen 1) Wat zie je in het profiel? Bij het bekijken van haar medicatieprofiel blijkt dat mevrouw Van Veen vorige winter eenmalig Seretide heeft opgehaald. 2) Wat ga je doen? Omdat het al langer dan 3 maanden geleden is dat mevrouw Van Veen weer gestopt is met haar medicatie heeft het geen zin hier alsnog achteraan te bellen. Je gaat in Stap 1 van de module naar de blauwe balk waar geneesmiddel en status staat, hier wijzig je de status van de Seretide van continu naar incidenteel. Vervolgens klik je onderaan op voltooien en verdwijnt mevrouw Van Veen voor een jaar van de actielijst. Als mevrouw Van Veen de afgelopen 3 maanden eenmalig Seretide heeft gehaald en nooit voor een herhaalrecept terug is geweest is het wel zinvol om haar te bellen (zie 3b). 3) Als je contact opneemt met mevrouw Van Veen, welke vragen stel je dan en welke informatie geef je haar nog meer? a) Als het langer dan 3 maanden geleden is dat iemand na eenmalig gebruik is gestopt, moet je je altijd afvragen of het logisch is dat iemand gestopt is. Bij twijfel bellen en vragen naar ervaringen van het geneesmiddel. Begin met jezelf voor te stellen en aan te geven dat je van de apotheek bent. Open het gesprek door belangstelling te tonen in hoe het met mevrouw Van Veen gaat en hoe het met haar medicatie gaat (refereer aan Eerste Uitgifte of vorig contact). Uit het telefoongesprek komt naar voren dat mevrouw Van Veen door een flinke verkoudheid last bleef houden van benauwdheid. De huisarts heeft haar daarom Seretide voorgeschreven. Toen de wintermaanden weer voorbij waren heeft mevrouw Van Veen geen klachten meer gehad en is ze gestopt met de Seretide. Je gaat in Stap 1 van de module naar de blauwe balk waar geneesmiddel en status staat, hier wijzig je de status van de Seretide van continu naar incidenteel. Vervolgens klik je onderaan op voltooien en verdwijnt mevrouw Van Veen voor een jaar van de actielijst. 27

28 b) Als mevrouw Van Veen de afgelopen 3 maanden eenmalig Seretide heeft gehaald en nooit voor een herhaalrecept terug is geweest, is het wel zinvol om haar te bellen. Begin met jezelf voor te stellen en aan te geven dat je van de apotheek bent. Open het gesprek door belangstelling te tonen in hoe het met mevrouw Van Veen gaat en hoe het met haar medicatie gaat (refereer aan Eerste Uitgifte of vorig contact). Uit het gesprek met mevrouw Van Veen komt naar voren dat haar niet duidelijk was dat ze de Seretide chronisch moest gebruiken. De arts had wel iets gezegd over dat ze mogelijk astma had, maar dat ze daarom ook medicatie moest doorgebruiken was haar ontgaan. Je legt haar uit dat in geval van astma het belangrijk is om vooral de luchtwegbeschermer chronisch te gebruiken om de ontsteking tegen te gaan. NB: In geval van astma zou mevrouw Van Veen ook moeten beschikken over een snelwerkende luchtwegverwijder. Overleg met apotheker/huisarts of verwijs mevrouw Van Veen naar de huisarts voor een vervolgconsult. Op grond van de uitkomsten van het gesprek met mevrouw Van Veen wordt het actiepunt als volgt vastgelegd. Je handelt het actiepunt af in Zorg +, gebruik hiervoor de samenvattingskaart Zorg + (Voor meer uitleg zie handleiding Zorg + via website NControlNCareHandleidingen en release notes of kijk op het Service Apotheek Intranet) Klik op verwerk actiepunt Ga naar evalueren actiepunten en klik op de regel met het rode uitroepteken Vul actiepunt lijstje in Voorbeeld ingevuld Actiepunt 28

29 Omschrijving: Seretide - stopper (voor ingevuld) Episode: Astma Geneesmiddel: Seretide (voor ingevuld of zelf invullen) Give: Gebruik (voor ingevuld) GTP: Therapieontrouw (voor ingevuld) NB stoppen na eerste uitgifte is ook een vorm van therapieontrouw bij chronische medicatie. Interventievoorstel: maak een keuze uit de diverse interventievoorstellen door op het driehoekje rechts te klikken. In dit geval kies je voor informatie/advies geven? Actie: maak een keuze uit de te nemen acties door op het driehoekje rechts te klikken. In dit geval kies je voor overleg met patiënt. Interventie: maak een keuze uit de diverse interventies door op het driehoekje rechts te klikken. In dit geval kies je voor informatie/advies gegeven. NB Indien er ook overleg plaatsvindt m.b.t. toevoegen van salbutamol dan dient er een apart actiepunt aangemaakt te worden, waarin dit vastgelegd wordt. Dit doe je door bij stap 1 te evalueren actiepunten rechts op actiepunt toevoegen te klikken. Follow-ups: zie handleiding Zorg+ NB Het formulier actiepunt is oorspronkelijk afkomstig uit SAMRT. In geval van Zorg + zal in de meeste gevallen het interventievoorstel en de uitgevoerde interventie na het gesprek met de cliënt en/of arts ingevoerd worden en dus identiek zijn. Uitwerking casus 4: Meneer de Wit 1) Wat zie je in het profiel? Meneer De Wit is een chronische COPD patiënt. Bij het bekijken van zijn medicatieprofiel blijkt dat meneer De Wit niet alleen therapieontrouw is op Spiriva, maar ook op simvastatine. Tussendoor heeft hij ook nog een kuurtje doxycycline gehad. 2) Wat ga je doen? Het lijkt in dit geval zinvol om meneer De Wit te bellen. 3) Als je contact opneemt met meneer De Wit, welke vragen stel je dan en welke informatie geef je hem nog meer? Begin met jezelf voor te stellen en aan te geven dat je van de apotheek bent. Open het gesprek door belangstelling te tonen in hoe het met meneerde Wit gaat en hoe het met zijn medicatie gaat (refereer aan eerste uitgifte of vorig contact). Hiervoor is het handig de checklist therapietrouw of gespreksopbouw therapietrouw bij de hand te hebben. Hierbij kun je vragen naar de ervaringen, het gebruiksgemak, of meneer weet waarvoor hij de medicatie gebruikt, of hij is opgeknapt na de kuur en evt. of meneer rookt. 29

30 Vraag naar het gebruik van de ipratropium. Hoe vaak gebruikt meneer het? Weet hij waarom hij twee verschillende inhalatoren heeft. Leg indien nodig het verschil uit tussen de noodzaak van dagelijks gebruik van Spiriva en het zo nodig gebruik van de luchtwegverwijder. NB Bij COPD is dit wel dagelijks. De cliënt kan een inhalatie instructie krijgen als hij of zij dat wenst. Bespreek ook de noodzaak van het dagelijks innemen van de simvastatine. Bij het eindigen van het gesprek vraag of alles duidelijk is en geef aan meneer De Wit aan dat hij altijd contact kan opnemen met de apotheek bij problemen. Uit het telefoongesprek met meneer De Wit komt het volgende naar voren: a. Meneer De Wit heeft medicatie opgehaald bij de poliklinische apotheek, waarbij de eigen apotheek geen afleverbericht heeft ontvangen. b. Meneer De Wit geeft aan dat hij niet helemaal begrepen heeft waarom hij naast de ipratropium ook nog zo n ander apparaat moest gebruiken. Hij is ook veel weg sinds het overlijden van zijn vrouw vorig jaar en dan vergeet hij wel eens het een en ander te gebruiken. Op grond van de uitkomsten van het gesprek met meneer De Wit wordt het actiepunt vastgelegd in Zorg+ (zie ook casus 3 voor toelichting). In geval a is de onterechte therapieontrouw door Anders in te vullen bij de interventie en een toelichting te zetten bij de opmerkingen. In geval b heb je informatie gegeven en meneer evt. gewezen op de mogelijkheid van herhaalservice. Klik op verwerk actiepunt Ga naar evalueren actiepunten en klik op de regel met het rode uitroepteken Vul actiepunt lijstje Klik op actiepunt toevoegen om ook voor simvastatine een actiepunt aan te kunnen maken. Tot slot Voor meer uitleg over Zorg+ verwijzen wij graag naar de handleiding Zorg + in NControl of op Intranet. Denk bij een gesprek met de cliënt altijd aan eventueel aanvullende diensten, zoals herhaalservice, Medicatierol (bij 4 of meer geneesmiddelen), inhalatie-instructie, adviesgesprek in de apotheek, diabeteshulpmiddelen, handverkoop, enz. Let bij controle van het MEP je goed op. Als het gebruik in het AIS niet goed of onduidelijk is ingevuld kan NControl geen correcte berekening uitvoeren voor de gebruikstermijn. Medicatie die op stop is gezet in AIS wordt niet altijd als zodanig overgenomen in NControl. Let ook op bij overleden cliënten. Ga bij een stopper altijd voor je zelf na of het logisch is dat iemand gestopt is. Bij twijfel bellen. Als een patiënt op de actielijst in aanmerking komt voor een review (65 jaar of ouder, 5 of meer geneesmiddelen) overleg met apotheker om patiënt uit te nodigen voor een medicatiebeoordeling door de apotheker. 30

31 Bijlage 5: Checklist zelfevaluatie Je bent het uithangbord van je eigen apotheek. Maar hoe communiceer je eigenlijk dagelijks met alle cliënten? Deze checklist helpt je hiervan bewust te worden! 1. Alertheid Merk je cliënten op/ begroet je ze bij binnenkomst? 2. Begroeting Kun je de juiste toon vinden bij het uitnodigen/begroeten van cliënten? 3. Oogcontact Blijf je cliënten aankijken bij het aannemen van het recept? 4. Tweede Uitgifte Vraag je bij de Tweede Uitgifte hoe het geneesmiddel bevalt? 5. Weglopen van de balie Vertel je cliënten voordat je wegloopt van de balie: - wat je gaat doen? - hoe lang dit gaat duren? - wat de cliënt in tussentijd kan doen? 6. Afleveren recept - Kijk je cliënten aan bij het afleveren van het recept? - Observeer je non-verbale reacties van de cliënt? - Vraag je, als reactie daarop, wat er in de cliënt omgaat? 7. Vragen - Vraag je of de cliënt nog vragen heeft over het gebruik van de geneesmiddelen? - Vraag je of de cliënt nog andere vragen/wensen heeft? - Geef je aan dat de cliënt altijd op en later tijdstip met vragen kan komen? 8. Afsluiten - Kun je de juiste toon vinden bij de afsluitende groet? - Wacht je bij de cliënt totdat hij wegloopt van de balie? 9. Woordkeuze - Gebruik je is i.p.v. was : Wat is uw naam? Dat is het? - Gebruik je kunt i.p.v. mag : Wanneer u wilt kunt u even plaatsnemen. U kunt uw pinpas er doorheen halen. 10. Lukt het om: - cliënten positief tegemoet te treden? - empathisch te vragen en spreken? - empathisch te luisteren en reageren? - doelgericht te denken en communiceren? - overwegingen en criteria te verduidelijken? Aandachtspunten komende weken: 31

Verbindingsactietraining

Verbindingsactietraining Verbindingsactietraining Vaardigheden Open vragen stellen Luisteren Samenvatten Doorvragen Herformuleren Lichaamstaal laten zien Afkoelen Stappen Werkafspraken Vertellen Voelen Willen Samen Oplossen Afspraken

Nadere informatie

In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling

In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling 1. Aandachtspunten voor een gesprek met ouders i.v.m. een vermoeden van kindermishandeling: Als je je zorgen maakt over een

Nadere informatie

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden.

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden. Actief luisteren Om effectief te kunnen communiceren en de boodschap van een ander goed te begrijpen, is het belangrijk om de essentie te achterhalen. Je bent geneigd te denken dat je een ander wel begrijpt,

Nadere informatie

Luisteren en samenvatten

Luisteren en samenvatten Luisteren en samenvatten Goede communicatie, het voeren van een goed gesprek valt of staat met luisteren. Vaak denk je: Dat doe ik van nature. Maar schijn bedriegt: luisteren is meer dan horen. Vaak luister

Nadere informatie

GESPREKKEN VOEREN NEDERLANDS AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG:

GESPREKKEN VOEREN NEDERLANDS AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG: AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG: - Kun je een verzorgde brief schrijven. - Kun je op een juiste manier werkwoorden vervoegen. - Schrijf je op een juiste manier in meervoud. - Gebruik je hoofdletters op een

Nadere informatie

1Communicatie als. containerbegrip

1Communicatie als. containerbegrip 1Communicatie als containerbegrip Als medisch specialist is communiceren onlosmakelijk verbonden met het uitoefenen van uw professie. Niet alleen hebt u contact met uw patiënten, maar ook met diverse professionals

Nadere informatie

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel.

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel. 4 communicatie Communicatie is het uitwisselen van informatie. Hierbij gaat het om alle informatie die je doorgeeft aan anderen en alle informatie die je van anderen krijgt. Als de informatie aankomt,

Nadere informatie

E-PAPER. Drie praktische tips om je werk als apothekersassistent(e) leuker te maken!

E-PAPER. Drie praktische tips om je werk als apothekersassistent(e) leuker te maken! Dé expert in praktische apotheektrainingen E-PAPER Drie praktische tips om je werk als apothekersassistent(e) leuker te maken! 1 Inhoudsopgave De cliënt en ik 3 Weet jij nog waarom je in de apotheek wilde

Nadere informatie

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart

Nadere informatie

Clientgericht telefoneren

Clientgericht telefoneren Clientgericht telefoneren Cliëntgericht telefoneren 1/5 1/4 Als apothekersassistent heb je bijna de hele dag door contact met cliënten die allemaal hun eigen vragen, recepten of problemen hebben. Niet

Nadere informatie

Aan de slag blijven. Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud

Aan de slag blijven. Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud Jezelf presenteren De medewerker moet zichzelf goed presenteren. Bijvoorbeeld door er schoon en verzorgd uit te zien. Zo laat hij/zij een goede indruk

Nadere informatie

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties Het zorgen voor een goede basis. Elk bedrijf wil een goed resultaat halen. Dat lukt beter als u regelmatig met uw medewerkers bespreekt hoe het gaat, hoe dingen beter zouden kunnen en wat daarvoor nodig

Nadere informatie

Feedback. in hapklare brokken

Feedback. in hapklare brokken Feedback in hapklare brokken Jan van Baardewijk Zorgteamtrainer Op zorgteamtraining.nl is de meest recente versie van feedback gratis beschikbaar. Mocht je willen weten of je de meest recente versie hebt,

Nadere informatie

Tijdschrift Kindermishandeling April 2013 Onderwijsspecial deel 2. 8 tips voor een goed gesprek met je leerling

Tijdschrift Kindermishandeling April 2013 Onderwijsspecial deel 2. 8 tips voor een goed gesprek met je leerling 8 tips voor een goed gesprek met je leerling Edith Geurts voor Tijdschrift Kindermishandeling Het kan zijn dat je als leerkracht vermoedt dat een kind thuis in de knel zit. Bijvoorbeeld doordat je signalen

Nadere informatie

Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn)

Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn) Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn) Laat de ander merken dat je echt luistert door je houding en ogen. Laat merken dat je aandacht op hem/haar gericht is. Stel zoveel mogelijk

Nadere informatie

Emotionele Intelligentie

Emotionele Intelligentie Emotionele Intelligentie ubeon Academy Programma Emotionele intelligentie (EQ) staat voor het vermogen om eigen en andermans gevoelens te herkennen en er op effectieve wijze mee om te gaan. 70 % van communicatie

Nadere informatie

Communicatie. ontvanger. zender. boodschap. kanaal. feedback

Communicatie. ontvanger. zender. boodschap. kanaal. feedback FEEDBACK GEVEN EN ONTVANGEN Communicatie coderen decoderen zender boodschap kanaal ontvanger feedback - interpretatiekader Communicatie LSD Techniek - Luisteren - Samenvatten - Doorvragen LSD Techniek

Nadere informatie

Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve

Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve Themabundel Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve Assistent medewerker Dit project is mede mogelijk gemaakt met een bijdrage uit het Europees Sociaal Fonds Voorwoord Deze themabundel is bedoeld

Nadere informatie

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON 7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers

Nadere informatie

COVA 2. - Voorlichtingsgesprek Colonscopie - Student.nr: 500634892. Vak: COVA 2

COVA 2. - Voorlichtingsgesprek Colonscopie - Student.nr: 500634892. Vak: COVA 2 COVA 2 - Voorlichtingsgesprek Colonscopie - Naam: Esmée Keur Student.nr: 500634892 Klas: LV12-2B2 Vak: COVA 2 Docent: L. te Hennepe Leerjaar: 2012 2013 Inhoudsopgave Inleiding Blz.3 Leerdoelen Blz.4 Sterkte/zwakte

Nadere informatie

Informatie en tips voor het voeren van goede gesprekken 1

Informatie en tips voor het voeren van goede gesprekken 1 Informatie en tips voor het voeren van goede gesprekken 1 De manier waarop je met elkaar omgaat en hoe je met elkaar in gesprek gaat is belangrijk in het dagelijks werk. Het helpt je elkaar beter te begrijpen

Nadere informatie

Vaardigheidsmeter Communicatie

Vaardigheidsmeter Communicatie Vaardigheidsmeter Communicatie Persoonlijke effectiviteit Teamvaardigheden Een goede eerste indruk Zelfempowerment Communiceren binnen een team Teambuilding Assertiviteit Vergaderingen leiden Anderen beïnvloeden

Nadere informatie

1. Voorbeelden voor de aanpak van een goed gesprek rond zelfzorggeneesmiddelen 2. 2. Feedbackformulier structuur van het gesprek.5

1. Voorbeelden voor de aanpak van een goed gesprek rond zelfzorggeneesmiddelen 2. 2. Feedbackformulier structuur van het gesprek.5 COMMUNICATIETRAINING ZELFZORGADVIEZEN INHOUDSTAFEL 1. Voorbeelden voor de aanpak van een goed gesprek rond zelfzorggeneesmiddelen 2 2. Feedbackformulier structuur van het gesprek.5 3. Feedbackformulier

Nadere informatie

Van huidige situatie ------------ naar --------------------------------- gewenste situatie

Van huidige situatie ------------ naar --------------------------------- gewenste situatie Doelen stellen NLP is een doelgerichte, praktische en mensvriendelijke techniek. NLP = ervaren, ervaren in denken, voelen en doen. Middels een praktisch toepasbaar model leren we om de eigen hulpmiddelen,

Nadere informatie

Communicatie op de werkvloer

Communicatie op de werkvloer Communicatie op de werkvloer Voor een goede communicatie op de werkvloer is het noodzakelijk dat we letterlijk dezelfde taal spreken. Een goede kennis van het vakjargon is dan ook erg belangrijk. Net zo

Nadere informatie

11 Omgaan met verbale agressie

11 Omgaan met verbale agressie 11 Omgaan met verbale agressie AGRESSIE Praktijkinformatie Welke vormen zijn er? Hoe buig je opkomende verbale agressie om? Hoe en wanneer stel je je grens? EN Omgaan met verbale agressie Tip 1 Herken

Nadere informatie

Feedback geven en ontvangen

Feedback geven en ontvangen Feedback geven en ontvangen 1 Inleiding In het begeleiden van studenten zul je regelmatig feedback moeten geven en ontvangen: feedback is onmisbaar in de samenwerking. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen

Nadere informatie

Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie

Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie 1. De meeste mensen zijn primair: A. visueel ingesteld. B. kinesthetisch ingesteld. C. socialistisch ingesteld. D. auditief ingesteld. 2. Wat is het belangrijkste

Nadere informatie

Luisteren, doorvragen en feedback geven

Luisteren, doorvragen en feedback geven Luisteren, doorvragen en feedback geven Rogier Guns P-GIS 23 April 2007 Doelstelling presentatie LSD methode Actief Luisteren Doorvragen Feedback geven Let op: Sommige technieken lijken (theoretisch) heel

Nadere informatie

18-9-2014. Pedagogische opleiding theorie. Doelstellingen. Doelstellingen. Hoofdstuk 1 Communicatie en feedback. De kennis over de begrippen:

18-9-2014. Pedagogische opleiding theorie. Doelstellingen. Doelstellingen. Hoofdstuk 1 Communicatie en feedback. De kennis over de begrippen: Pedagogische opleiding theorie Hoofdstuk 1 Communicatie en feedback Doelstellingen De kennis over de begrippen:, feedback, opleiden en leren kunnen uitdrukken en verfijnen Doelstellingen De voornaamste

Nadere informatie

ogen en oren open! Luister je wel?

ogen en oren open! Luister je wel? ogen en oren open! Luister je wel? 1 Verbale communicatie met jonge spelers Communiceren met jonge spelers is een vaardigheid die je van nature moet hebben. Je kunt het of je kunt het niet. Die uitspraak

Nadere informatie

Diversiteit en beroepsvaardigheden Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Discriminatie Gedrag bij diversiteit Pesten. Hoofdstuk 2: werken

Diversiteit en beroepsvaardigheden Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Discriminatie Gedrag bij diversiteit Pesten. Hoofdstuk 2: werken Diversiteit en beroepsvaardigheden Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Discriminatie Gedrag bij diversiteit Pesten Hoofdstuk 2: werken Werkwijze en opdrachten Boek en laptop nodig voor iedere

Nadere informatie

Cursus over geneesmiddelengebruik. Zorgbelang academie. Marion Reinartz Oktober 2012

Cursus over geneesmiddelengebruik. Zorgbelang academie. Marion Reinartz Oktober 2012 Cursus over geneesmiddelengebruik Zorgbelang academie Marion Reinartz Oktober 2012 Vier Hoofdstukken 1. Bij de arts: behandeling en voorschrijven recept 2. Van recept tot medicijn; welke informatie en

Nadere informatie

2: vergaderen VASTE VOORZITTER EN NOTULIST

2: vergaderen VASTE VOORZITTER EN NOTULIST 2: vergaderen Als je lid bent van een studentenraad, vergader je vaak. Je hebt vergaderen met de studentenraad, maar ook vergaderingen met het College van Bestuur en de Ondernemingsraad (OR). Gemiddeld

Nadere informatie

Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie Non-verbale communicatie Wie de taal van het lichaam wil leren begrijpen, moet eerst de verschillende signalen leren kennen, herkennen en goed inschatten. Meestal richten we (bewust) onze aandacht op het

Nadere informatie

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl 13 Acquisitietips AngelCoaching Coaching en training voor de creatieve sector Tip 1 Wat voor product/dienst ga je aanbieden? Maak een keuze, niemand kan alles! Tip 1 Veel ondernemers zijn gezegend met

Nadere informatie

Content in Motion. Interviewen & Communicatie

Content in Motion. Interviewen & Communicatie Content in Motion Interviewen & Communicatie Communicatie wat is dat eigenlijk? Communicatie is afgeleid van het Latijnse woord: communicatio dat verbinding betekent. Later werd dit doorgetrokken naar

Nadere informatie

Blok 3. Gesprekstechnieken, 2 uur

Blok 3. Gesprekstechnieken, 2 uur Blok 3. Gesprekstechnieken, 2 uur Wat is communicatie LSD (luisteren, samenvatten en doorvragen) Open vragen stellen Waarderend gesprek Hoe geef je feedback (doorlopend proces) Oefenen d.m.v. rollenspellen

Nadere informatie

Tot een geloofsgesprek komen. I Ontmoeten

Tot een geloofsgesprek komen. I Ontmoeten Tot een geloofsgesprek komen I Ontmoeten Het geloofsgesprek vindt plaats in een ontmoeting. Allerlei soorten ontmoetingen. Soms kort en eenmalig, soms met mensen met wie je meer omgaat. Bij de ontmoeting

Nadere informatie

Effectieve samenwerking: werken in driehoeken

Effectieve samenwerking: werken in driehoeken Effectieve samenwerking: werken in driehoeken Werken in driehoeken is een wijze van samenwerking die in elke organisatie, projectteam en netwerk mogelijk is. Het maakt dat we kunnen werken vanuit een heldere

Nadere informatie

Advies en verkoopvaardigheden

Advies en verkoopvaardigheden Advies en verkoopvaardigheden en 1/6 Voorbereidingsopdracht bijeenkomst 1 Wat versta jij onder verkoop? Bewust worden wat verkopen in de apotheek is. Voorafgaand aan de eerste bijeenkomst oriënteer je

Nadere informatie

Inleiding. Autisme & Communicatie in de sport

Inleiding. Autisme & Communicatie in de sport Sanne Gielen Inleiding Starten met een nieuwe sport is voor iedereen spannend; Hoe zal de training eruit zien? Zal de coach aardig zijn? Heb ik een klik met mijn teamgenoten? Kán ik het eigenlijk wel?

Nadere informatie

Het functioneringsgesprek

Het functioneringsgesprek Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Werknemer Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Inhoudsopgave Inleiding... 5 Wat is een functioneringsgesprek?... 7 Waarom is een functioneringsgesprek

Nadere informatie

ENKELE HULPMIDDELEN EN TIPS BIJ HET VOEREN VAN EEN GESPREK VOOR GESPREKSVOERDERS

ENKELE HULPMIDDELEN EN TIPS BIJ HET VOEREN VAN EEN GESPREK VOOR GESPREKSVOERDERS ENKELE HULPMIDDELEN EN TIPS BIJ HET VOEREN VAN EEN GESPREK VOOR GESPREKSVOERDERS Geef de voorbereidingsvragen aan je medewerkers enkele dagen voor het gesprek plaatsvindt Bereid jezelf goed voor door de

Nadere informatie

Rolverdeling 1 x Mediq Apotheek assistent 1 x Klant 2 x Observator

Rolverdeling 1 x Mediq Apotheek assistent 1 x Klant 2 x Observator ROADSH Checklist OW 2013 Introductie Rolverdeling 1 x Mediq Apotheek assistent 1 x Klant 2 x Observator Degene die de Mediq Apotheek assistent speelt KIJKT NIET op de coachstappen... De observator geeft

Nadere informatie

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf Ideeën presenteren aan sceptische mensen Inleiding Iedereen heeft wel eens meegemaakt dat het moeilijk kan zijn om gehoor te vinden voor informatie of een voorstel. Sommige mensen lijken er uisluitend

Nadere informatie

Je gezicht en houding. spreken boekdelen!

Je gezicht en houding. spreken boekdelen! Ronald Dingerdis Je gezicht en houding 5 spreken boekdelen! Iedereen lekt non-verbale communicatie. Het is menselijk en het gebeurt gewoon. Het is ook logisch want communicatie bestaat voor het grootste

Nadere informatie

Presenteren. Oriëntatie

Presenteren. Oriëntatie Oriëntatie Dit ga je doen Je gaat een stand (marktkraam) inrichten om te laten zien wat je gedaan hebt tijdens dit project en wat je eindresultaat is. Je probeert jullie stand zo te maken dat het aantrekkelijk

Nadere informatie

Laaggeletterden in de apotheek. Utrecht 6-10-2015 Maria van den Muijsenbergh, huisarts / onderzoeker

Laaggeletterden in de apotheek. Utrecht 6-10-2015 Maria van den Muijsenbergh, huisarts / onderzoeker Laaggeletterden in de apotheek Utrecht 6-10-2015 Maria van den Muijsenbergh, huisarts / onderzoeker Laaggeletterdheid: Zoveel moeite met lezen en schrijven dat je niet goed kunt functioneren in het dagelijks

Nadere informatie

Zelfreflectie meetinstrument Ondernemende houding studenten Z&W

Zelfreflectie meetinstrument Ondernemende houding studenten Z&W Zelfreflectie meetinstrument Ondernemende houding studenten Z&W 1 Naam student: Studentnummer: Datum: Naam leercoach: Inleiding Voor jou ligt het meetinstrument ondernemende houding. Met dit meetinstrument

Nadere informatie

Handleiding Persoonlijke Ontwikkeling Plan

Handleiding Persoonlijke Ontwikkeling Plan Handleiding Persoonlijke Ontwikkeling Plan SLB-hoofdfase Jaar 3/4 2014-2015 Code: AFXX-SLB-J3J4-14 AC duaal: AFXX-SLB-D3D4-14 1 Bouwen aan je persoonlijk ontwikkelplan Het persoonlijk ontwikkelplan is

Nadere informatie

TMA performancematrix

TMA performancematrix TMA performancematrix Demo accountmanager Demo Medewerker 18 december 2013 Stadionweg 37A 3077 AR Rotterdam T 010-3409955 I www.priman.nl E info@priman.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 TMA performancematrix

Nadere informatie

1 SITUATIE 2 TEST. Als ik luister denk ik niet aan andere zaken. Ik laat mensen uitpraten. Ik plaats wat ik hoor in een duidelijk kader

1 SITUATIE 2 TEST. Als ik luister denk ik niet aan andere zaken. Ik laat mensen uitpraten. Ik plaats wat ik hoor in een duidelijk kader LUISTEREN drs. W. Bontenbal 1 SITUATIE Wanneer u naar een lied luistert, luistert u dan naar de tekst of naar de muziek? Stelt u zich voor dat u zojuist bij een enerverende vergadering vandaan komt, u

Nadere informatie

Tijdens de video- hometraining worden verschillende begrippen gebruikt. In de bijlage geven we een korte omschrijving van deze begrippen.

Tijdens de video- hometraining worden verschillende begrippen gebruikt. In de bijlage geven we een korte omschrijving van deze begrippen. Bijlage 11 Voorbeeld informatie VHT: Bouwstenen voor geslaagd contact Informatie Video - hometraining Belangrijke begrippen initiatieven herkennen volgen ontvangstbevestiging beurt verdelen leidinggeven

Nadere informatie

Plaats op de kwalificatiekaart

Plaats op de kwalificatiekaart Gespreks- en overlegvaardigheden Handout Plaats op de kwalificatiekaart Instructie Motivatie Correctie Informatie (ouders) Feedback Slecht nieuws Vergaderingtechniek Spelregels overleg (stemrecht/- procedure

Nadere informatie

Studenten handleiding Competentie Ontwikkel Moment

Studenten handleiding Competentie Ontwikkel Moment Studenten handleiding Competentie Ontwikkel Moment MBO en HBO studenten 3 de en 4 de jaars, HBO studenten verkorte opleiding en cursisten vervolgopleidingen Jeroen Bosch Ziekenhuis 1 Juni 2014, Jeroen

Nadere informatie

Binnen het functioneringsgesprek is ook ruimte om de behoefte of noodzaak van een opleiding te bespreken en daarop actie te ondernemen.

Binnen het functioneringsgesprek is ook ruimte om de behoefte of noodzaak van een opleiding te bespreken en daarop actie te ondernemen. Leidraad Consult over: het functioneringsgesprek Functioneringsgesprekken verlopen vaak problematisch. Zowel leidinggevenden als medewerkers zien er nogal eens tegenop en zijn achteraf teleurgesteld over

Nadere informatie

Effectief Communiceren NPZ-NRZ

Effectief Communiceren NPZ-NRZ Hand-out Workshop Effectief Communiceren NPZ-NRZ De kracht van aandacht 10 mei 2011 Nu vind ik mezelf wel aardig Als je eenmaal ziet dat het zelfbeeld van een kind positiever wordt, zul je al gauw zien

Nadere informatie

Vaardigheidsmeter Communicatie

Vaardigheidsmeter Communicatie Vaardigheidsmeter Communicatie Persoonlijke effectiviteit Teamheden Een goede eerste indruk Zelfempowerment Communiceren binnen een team Teambuilding Assertiviteit Vergaderingen leiden Anderen beïnvloeden

Nadere informatie

Workshop Communicatie & Mediation

Workshop Communicatie & Mediation Workshop Communicatie & Mediation Virginie de Zanger & Niels Kooijman Kooijman Mediation & Management 1 Workshop onder leiding van: Virginie de Zanger en Niels Kooijman Gediplomeerd en geregistreerd NMI

Nadere informatie

toolkit persoons gerichte zorg Bouwen aan eerstelijns zorg op maat voor mensen met een chronische ziekte

toolkit persoons gerichte zorg Bouwen aan eerstelijns zorg op maat voor mensen met een chronische ziekte toolkit persoons gerichte zorg Bouwen aan eerstelijns zorg op maat voor mensen met een chronische ziekte Over deze toolkit Welkom in het huis van persoonsgerichte zorg! Zoals je ziet is het huis nog in

Nadere informatie

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen

Nadere informatie

Secretary Management Master

Secretary Management Master Proefles Secretary Management Master Thema: Assertiviteit of krijg meer voor elkaar met lef Door Hanneke Steenbekkers trainer Secretary Management Master www.secretary.nl/master Assertiviteit: krijg meer

Nadere informatie

Het functioneringsgesprek

Het functioneringsgesprek Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Werkgever Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Inhoudsopgave Inleiding... 5 Waarom een functioneringsgesprek?... 7 Wat is een functioneringsgesprek?...

Nadere informatie

Ontdek je kracht voor de leerkracht

Ontdek je kracht voor de leerkracht Handleiding les 1 Ontdek je kracht voor de leerkracht Voor je ligt de handleiding voor de cursus Ontdek je kracht voor kinderen van groep 7/8. Waarom deze cursus? Om kinderen te leren beter in balans te

Nadere informatie

Samen in gesprek over plezier in het werk

Samen in gesprek over plezier in het werk Samen in gesprek over plezier in het werk Gesprekshandleiding Samen in gesprek over plezier in het werk Inleiding Werkdruk is een ervaring. Twee mensen in dezelfde situatie, in dezelfde organisatie kunnen

Nadere informatie

Gezinsinterventie Gezinsgesprekken voor gezinnen waarbij de ouder psychische problemen heeft

Gezinsinterventie Gezinsgesprekken voor gezinnen waarbij de ouder psychische problemen heeft Gezinsinterventie Gezinsgesprekken voor gezinnen waarbij de ouder psychische problemen heeft Inhoudsopgave Klik op het onderwerp om verder te lezen. Zorgen en vragen 1 Gezinsinterventie 2 Tien praktische

Nadere informatie

Wees duidelijk tegen je klanten

Wees duidelijk tegen je klanten Ronald Dingerdis Wees duidelijk tegen je klanten 3 In onze training Klantgerichtheid en communicatie vroeg een cursist me onlangs of je tegen je klant kan zeggen dat hij extreem vervelend is. Dat hij onredelijk

Nadere informatie

SPEELWIJZE LEIDERSCHAPSSPEL

SPEELWIJZE LEIDERSCHAPSSPEL SPEELWIJZE LEIDERSCHAPSSPEL Bij werken, zowel betaald als vrijwillig, hoort leiding krijgen of leiding geven. De vraag wat effectief leiderschap is houdt dan ook veel mensen bezig. De meningen hierover

Nadere informatie

Handleiding FPZregistratie. Diabetes Module Service Apotheek

Handleiding FPZregistratie. Diabetes Module Service Apotheek Handleiding FPZregistratie Diabetes Module Service Apotheek Handleiding FPZregistratie Diabetes module. Inhoud Pagina Hoofdstuk 1 Algemeen 3 1.1. Inloggen en discipline wisselen. 3 1.2. Patiënt oproepen.

Nadere informatie

Astma en COPD VRAAG OVER UW MEDICIJNEN? VRAAG HET UW APOTHEKER

Astma en COPD VRAAG OVER UW MEDICIJNEN? VRAAG HET UW APOTHEKER Astma en COPD WAT ZIJN DE KLACHTEN MEDICIJNEN OM UW KLACHTEN TE VERMINDEREN WAT KAN UW APOTHEKER VOOR U DOEN ADVIES IN EEN PERSOONLIJK GESPREK INFORMATIE MEDICIJNEN OP RECEPT VRAAG OVER UW MEDICIJNEN?

Nadere informatie

Over ruzie en hoe je dat oplost natuurlijk!

Over ruzie en hoe je dat oplost natuurlijk! Over ruzie en hoe je dat oplost natuurlijk! Hoe werk je met een spreekbeurtwerkplan? Het eerste deel bestaat uit vragen. Met een moeilijk woord noemen we dat theoretisch onderzoek. In het tweede deel vind

Nadere informatie

i.s.m. Start 2 Start...

i.s.m. Start 2 Start... i.s.m. Start 2 Start... i.s.m. Start 2 Start... Klanten werven JIJ MAAKT HET VERSCHIL! Wie vergeet zich voor te bereiden... bereidt zich voor vergeten te worden... Neem de juiste verkoopsattitude aan.

Nadere informatie

Bekijk de Leerdoelen die bij deze casus horen. Beantwoord daarna de vraag.

Bekijk de Leerdoelen die bij deze casus horen. Beantwoord daarna de vraag. Feedbackvragen Overtuigen en presenteren Vraag 1 Bekijk de Leerdoelen die bij deze casus horen. Beantwoord daarna de vraag. Geef per doel aan of je die al beheerst, waarbij N = nee, O = om verder te ontwikkelen

Nadere informatie

25-9-2014. Door Machteld Muller & Linda Stoutjesdijk www.phorosadvies.nl 06-10508273/06-12987505

25-9-2014. Door Machteld Muller & Linda Stoutjesdijk www.phorosadvies.nl 06-10508273/06-12987505 Door Machteld Muller & Linda Stoutjesdijk www.phorosadvies.nl 06-10508273/06-12987505 Lichamelijk: pijn, fysieke beperkingen, afweging behandeling vs bijwerkingen Angst en onzekerheid: verloop ziekte,

Nadere informatie

Door Machteld Muller & Linda Stoutjesdijk www.phorosadvies.nl 06-10508273/06-12987505

Door Machteld Muller & Linda Stoutjesdijk www.phorosadvies.nl 06-10508273/06-12987505 Door Machteld Muller & Linda Stoutjesdijk www.phorosadvies.nl 06-10508273/06-12987505 Lichamelijk: pijn, fysieke beperkingen, afweging behandeling vs bijwerkingen Angst en onzekerheid: verloop ziekte,

Nadere informatie

Slachtoffers van mensenhandel en geestelijke gezondheidszorg

Slachtoffers van mensenhandel en geestelijke gezondheidszorg Slachtoffers van mensenhandel en geestelijke gezondheidszorg Informatie voor cliënten Cliënten en geestelijke gezondheidszorg Slachtoffers van mensenhandel hebben vaak nare dingen meegemaakt. Ze zijn geschokt

Nadere informatie

Beroepsopdracht 3: Zorg voor de veiligheid en voorlichting geven

Beroepsopdracht 3: Zorg voor de veiligheid en voorlichting geven l Beroepsopdracht 3: Zorg voor de veiligheid en voorlichting geven Pagina 1 van16 Werkprocessen en competenties gericht op het verpleegplan 1.1 Stelt verpleegkundige diagnose en stelt het verpleegplan

Nadere informatie

GEVEN EN ONTVANGEN VAN FEEDBACK

GEVEN EN ONTVANGEN VAN FEEDBACK GEVEN EN ONTVANGEN VAN FEEDBACK De manier waarop je met collega s omgaat, roept effecten op bij hen. De manier waarop je je gedraagt, dingen zegt, doet of juist laat, maakt dus op anderen een bepaalde

Nadere informatie

Help! Verzuim voorkomen

Help! Verzuim voorkomen TIP: dit is een interactieve pdf. de inhoudsopgave en het menu onder aan de pagina s zijn clickable. Help! Verzuim voorkomen Een leidraad voor werkoverleg met medewerkers over verzuim Deze publicatie is

Nadere informatie

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Inhoudsopgave Inleiding 2 Wie is Christine? 4 Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5 Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties

Nadere informatie

Communiceren met de achterban

Communiceren met de achterban 1 Communiceren met de achterban Je wilt weten hoe je het beste communiceert met de achterban. Je wilt direct aan de slag en snel resultaten. Je hebt een hoe-vraag. Zoals iedereen. Maar als je werkelijk

Nadere informatie

ADHD en lessen sociale competentie

ADHD en lessen sociale competentie ADHD en lessen sociale competentie Geeft u lessen sociale competentie én heeft u een of meer kinderen met ADHD in de klas, dan kunt u hier lezen waar deze leerlingen tegen aan kunnen lopen en hoe u hier

Nadere informatie

17 valkuilen die je moet vermijden bij telefonische acquisitie

17 valkuilen die je moet vermijden bij telefonische acquisitie Beste lezer, Fijn dat je de moeite hebt genomen om dit e-book te downloaden, met daarin 17 valkuilen die je moet vermijden bij telefonische acquisitie. Veel ondernemers worstelen met het maken van kwaliteitsafspraken

Nadere informatie

21 Niveaus van interveniëren in groepen 22

21 Niveaus van interveniëren in groepen 22 21 Niveaus van interveniëren in groepen 22 ASPECTEN VAN COMMUNICATIE IN GROEPEN In iedere relatie en in elk relatienetwerk waar mensen net elkaar communiceren zijn er vier aspecten te onderscheiden. De

Nadere informatie

HHC Quick Stick. Cursus Weerbaarheid Clubscheidsrechters. Cursus weerbaarheid HHC Quick Stick Wijnand Bruin 2014 1

HHC Quick Stick. Cursus Weerbaarheid Clubscheidsrechters. Cursus weerbaarheid HHC Quick Stick Wijnand Bruin 2014 1 HHC Quick Stick Cursus Weerbaarheid Clubscheidsrechters Cursus weerbaarheid HHC Quick Stick Wijnand Bruin 2014 1 Inleiding 2 Tsja, weerbaarheid. Daar sta je dan op een verrekt groot veld. Veel groter dan

Nadere informatie

TMA Talentenanalyse. Expert competentie-rapportage en ontwikkelgids. Sara Berger 17 maart 2010

TMA Talentenanalyse. Expert competentie-rapportage en ontwikkelgids. Sara Berger 17 maart 2010 TMA Talentenanalyse Expert competentie-rapportage en ontwikkelgids Sara Berger 17 maart 2010 T +31 (0)30 2670444 I www.tma-assessment.com E info@tma-assessment.com Inhoudsopgave Inhoudsopgave: Inleiding

Nadere informatie

Lesmodule 4 fasen van. dementie. VOORBEELD LESMODULE: 4 fasen van dementie

Lesmodule 4 fasen van. dementie. VOORBEELD LESMODULE: 4 fasen van dementie Lesmodule 4 fasen van dementie Inhoudsopgave: 1. Wat is dementie? blz. 3 2. Twee basisprincipes over de werking van de hersenen blz. 4 3. Omschrijving van de vier fasen van ikbeleving bij dementie blz.

Nadere informatie

Onderwijsmateriaal voor toetsgroepen

Onderwijsmateriaal voor toetsgroepen 1. Toelichting op het onderwijsmateriaal 1 Dit onderwijsmateriaal is gebaseerd op de NHGStandaard M71 van mei 2012 Van geen enkel medicament is aangetoond dat dit effectief zou zijn bij de behandeling

Nadere informatie

borgruit effectief in cruciale gesprekken & onderhandelingen advies, gespreksleiding, training

borgruit effectief in cruciale gesprekken & onderhandelingen advies, gespreksleiding, training Ons brein en ons gedrag Het mensenbrein is voor een groot deel geautomatiseerd maar is ook voor een nog groter deel door onszelf (opnieuw) te programmeren. Op ieder moment kunnen mensen als het ware vanaf

Nadere informatie

Sociale vaardigheden: Partners in het leerproces

Sociale vaardigheden: Partners in het leerproces Sociale vaardigheden: Partners in het leerproces OMGAAN MET DE ZORGVRAGER 1 Attitudes 12 1.1 Attitude 13 1.2 De specifieke beroepsattitudes van de verzorgende 14 1.2.1 De specifieke beroepsattitudes van

Nadere informatie

Feedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren.

Feedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren. FEEDBACK WAT IS FEEDBACK EIGENLIJK? Feedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren. Hiermee is feedback een belangrijk middel

Nadere informatie

Checklist Gesprek voeren 2F - handleiding

Checklist Gesprek voeren 2F - handleiding Checklist Gesprek voeren 2F - handleiding Inleiding De checklist Gesprek voeren 2F is ontwikkeld voor leerlingen die een gesprek moeten kunnen voeren op 2F. In deze handleiding wordt toegelicht hoe de

Nadere informatie

Deel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost

Deel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost Beantwoord eerst de volgende vragen: 1. Welke inzichten heb je gekregen n.a.v. het vorige deel en de oefeningen die je hebt gedaan? 2. Wat heb je er in de praktijk mee gedaan? 3. Wat was het effect op

Nadere informatie

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling.

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling. Een klacht, wat nu? Voorwoord Alle medewerkers in ons ziekenhuis zetten zich steeds zo goed mogelijk in voor een goede zorg- en dienstverlening. Desondanks kan het voorkomen dat patiënten of bezoekers

Nadere informatie

Gespreksvaardigheden Naam: Nathalie Kombolitis Klas: VD-1H2 Docent: Osiriscode: VD-A240-07 Inleverdatum: 20-01-2011

Gespreksvaardigheden Naam: Nathalie Kombolitis Klas: VD-1H2 Docent: Osiriscode: VD-A240-07 Inleverdatum: 20-01-2011 Gespreksvaardigheden Naam: Nathalie Kombolitis Klas: VD-1H2 Docent: Osiriscode: VD-A240-07 Inleverdatum: 20-01-2011 Reflectieverslag eindpresentatie Handelen Gespreksvaardigheden Ik wilde door de geleerde

Nadere informatie

OBSERVATIEFOCUS Oordeel observator

OBSERVATIEFOCUS Oordeel observator OBSERVATIEFOCUS Oordeel observator. Structuur gesprek 6. Specifieke modellen. Non-verbale. Informeren. Emoties hanteren. Verbale Geef een globaal oordeel over elke dimensie op een -puntenschaal waarbij

Nadere informatie

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans

Nadere informatie