Advies en verkoopvaardigheden

Transcriptie

1 Advies en verkoopvaardigheden en 1/6 Voorbereidingsopdracht bijeenkomst 1 Wat versta jij onder verkoop? Bewust worden wat verkopen in de apotheek is. Voorafgaand aan de eerste bijeenkomst oriënteer je je met deze opdracht op de verkoopmogelijkheden binnen de apotheek waarin jij werkt. Wie is de afnemer/cliënt hiervan? Beantwoord onderstaande vragen en neem deze ingevulde voorbereidingsopdracht mee naar de eerste bijeenkomst. Breng in kaart wat door een apotheek verkocht wordt. Beantwoord hierbij de volgende vragen: Welke producten en diensten levert de apotheek? Wie is de afnemer/cliënt hiervan?

2 en 2/6 Voorbereidingsopdracht bijeenkomst 2 koopsignalen Welke koopsignalen heb je in de gesprekken met je cliënten opgevangen? Hoe ben je hiermee omgegaan? Heeft dit geleid tot de afname van meer producten/diensten? Het geleerde van bijeenkomst 1 in de praktijk brengen, ervaring opdoen en reflecteren over de gehanteerde aanpak. Beantwoord onderstaande vragen en neem deze ingevulde voorbereidingsopdracht mee naar de tweede bijeenkomst. Het gaat er niet om dat je het perfect doet. Je ervaringen bespreken we in de tweede bijeenkomst. Daarom is het belangrijk dat je deze opdracht ook daadwerkelijk doet. Cross-selling Met cross-selling wordt bedoeld dat je naast bekende artikelen ook andere producten uit het assortiment aan een cliënt verkoopt. Je verkoopt dus aanvullende producten ten opzichte van het hoofdproduct. Pas dit daadwerkelijk toe in 2 situaties en beschrijf deze situaties zo uitgebreid mogelijk. situatie 1 situatie 2

3 en 3/6 en bijeenkomst 1 1 Kennismaken Onderlinge kennismaking Jullie verdelen je in twee groepjes en gaan tegenover elkaar staan. De mensen die tegenover elkaar staan, geven elkaar een hand. Je zegt je naam, je functie en de apotheek waar je werkt. Vervolgens schuif je door naar de volgende en vertel je weer precies hetzelfde. Plenaire nabespreking. 2 Wat is verkopen voor jou? Inzicht in wat verkopen in de praktijk is. Vorm drietallen. A vertelt B en C wat zij onder verkopen verstaat. B start het gesprek met de vraag: wat versta je onder verkopen? B vat samen en vraagt nadere specificatie. B kan dat doen door te vragen naar de situatie waarin A aan het verkopen is: hoe ziet A eruit (houding, stem), met wie, wanneer, wat voelt A, wat zegt A, wat is A aan het doen? Na 5 minuten legt B uit aan C wat A onder verkopen verstaat en hoe het verkopen van A eruit ziet, waar zij goed in is en waarin zij zich wil ontwikkelen. A noteert de opmerkingen van B. Wat viel C op in het gesprek tussen A en B? (houding, vragen) Wissel zodat B en C ook aan de beurt komen. Plenaire nabespreking. 3 Contact maken en het stellen van open vragen en LSD Oefenen met het stellen van open vragen en LSD (luisteren, samenvatten en doorvragen) Hoe kun je ervoor zorgen dat je zoveel mogelijk te weten komt van iemand? En in een gesprek met een cliënt: hoe kom je erachter welke behoefte iemand heeft? Dat kun je achterhalen door het stellen van open vragen. We hebben eerder al gesproken over een actieve luisterhouding. Nu gaan we oefenen met luisteren, samenvatten en doorvragen. De nadruk hierbij ligt op het stellen van open vragen. Gebruik de volgende technieken: herhaling de kracht van de stilte LSD

4 en 4/6 4 Het Verkoopgesprek Het kunnen beargumenteren en presenteren van de eigenschappen van producten van de apotheek. Je werkt in een groepje van 3 personen 2 casussen uit. Schrijf je advies op om plenair te kunnen bespreken. Casus 1 Het is dinsdagochtend en erg rustig in de apotheek. Er komt een mannelijke cliënt van ongeveer 40 jaar de apotheek binnenlopen. Je kent hem wel; het is meneer Sietsema. Meneer vraagt naar iets tegen de pijn. : Op welke manier ga je aansluiten bij de cliënt? Sluit aan bij zijn behoefte door de eigenschappen van de producten tegen pijn goed te benoemen. Geef meneer een advies en beargumenteer je keuze. Aanpak: Jullie stellen in de praktijk natuurlijk een aantal vragen. Kies iemand uit je groepje als de heer Sietsema en stel hem de vragen die nodig zijn. Zijn antwoorden zijn leidend voor het advies dat je geeft. Casus 2 Er komt een vrouw van een jaar of 60 de apotheek binnenlopen. Je kent mevrouw heel vaag; zij heeft een jeugdig voorkomen. Zij komt niet vaak in de apotheek. Ineens schiet haar naam je weer te binnen. Mevrouw Alberts (zo heet ze) is op zoek naar een babypakket, want haar dochter staat op punt van bevallen. Je raakt met haar in gesprek. Ze wordt voor de eerste keer oma en vindt het zeer spijtig dat haar man dit niet meer meemaakt. Meneer is een jaar eerder overleden. Gaandeweg het gesprek bedenk je dat je haar wel een beetje zenuwachtig vindt. En dan vertelt zij je ook nog dat zij de laatste tijd slecht slaapt, maar niet aan de diazepam wil, of zoiets (zij is al eens bij de huisarts geweest voor dit probleem). Wat zou je mevrouw kunnen adviseren? : Op welke manier ga je aansluiten bij mevrouw? Sluit aan bij haar behoefte door de eigenschappen van de producten die je adviseert goed te benoemen. Geef mevrouw een advies en beargumenteer je keuze. Aanpak: Jullie stellen in de praktijk mevrouw natuurlijk een aantal vragen. Kies iemand uit je groepje als mevrouw Alberts en stel haar de vragen die nodig zijn. Haar antwoorden zijn leidend voor het advies dat je geeft.

5 en 5/6 5 Cross-selling, deep-selling en up-selling Inzicht in theorie en toepassing in de praktijk van cross-, deep-, en up-selling In de zaal zijn 3 flip-overs opgehangen: een voor cross-selling, deep-selling en up-selling. Werk in groepjes van 3. Benoem verschillende soorten producten/artikelen die de apotheek levert. Bepaal voor elk soort artikel of er cross-selling-, deep-selling- en upsellingmogelijkheden wenselijk en toegestaan zijn. Noteer de artikelen op de flip-over die van toepassing is. Bepaal welke vragen je hierbij zou kunnen stellen.

6 en 6/6 en bijeenkomst 2 6 Reflecteren op ontwikkelpunten en aanpak in de praktijk Reflecteren op de groei in je ontwikkelpunten. Reflecteren op de aanpak en het resultaat van de voorbereidingsopdracht bijeenkomst Neem de theorie door bij reflecteren. 2. Beschrijf hoe je de 4 reflectiestappen toegepast hebt op je ontwikkelpunten. 3. Beschrijf hoe je de 4 reflectiestappen toegepast hebt op de voorbereidingsopdracht. 7 Herkennen van en omgaan met cliënttypen Herkennen van verschillende cliënttypen en met eigen gedrag daarop kunnen aansluiten. Werk in groepjes van 3 personen. Verdeel de rollen: cliënt, apothekersassistent en observator. Neem de verschillende cliënttypen door. In een rollenspel speelt een cursist een type cliënt. De assistent moet erachter komen welk type cliënt gespeeld wordt en hierop inspelen. De observator geeft na afloop feedback aan de assistent. Wissel van rol, zodat iedereen een keer de rol van cliënt en assistent heeft gespeeld.